Manual de Garantia Motorrad - 2023

BMW Motorrad
Manual de Garantia
Rede de Concessionárias Autorizadas
Versão: 2023.1
Publicação: 01.02.2023
BMW Group Brasil Página 2
Manual de Garantia - BMW Motorrad de 66
Introdução
Esta nova versão do documento possui informações detalhadas do procedimento atual de ga-
rantia do BMW Group Brasil para os produtos da linha BMW Motorrad.
O objetivo deste manual é possibilitar um esclarecimento rápido sobre os assuntos relaciona-
dos à garantia e seu processo, de forma simples, além de preservar a qualidade dos nossos
produtos e garantir a satisfação dos nossos clientes.
As informações contidas neste documento, bem como todos os documentos divulgados pelo
BMW Group, são confidenciais e de uso exclusivo das concessionárias autorizadas e, portanto,
fica proibida sua reprodução (total ou parcial), bem como a disponibilização a terceiros. Esta
obrigação se estende por tempo indeterminado, inclusive após o término do contrato de con-
cessão, independentemente do motivo.
Procedimentos não contemplados neste manual poderão ser regulamentos pelo BMW Group
Brasil através de boletins informativos específicos, que serão disponibilizados à rede de con-
cessionárias autorizadas nos canais oficiais disponíveis. Em caso de dúvidas o Departamento
de Garantia do BMW Group Brasil deverá ser contatado imediatamente.
Este manual passa a vigorar a partir da data de sua publicação e, com isso, todas as versões
disponibilizadas anteriormente deixam de ser válidas.
© BMW Group Brasil Versão: 2023.1

Página 3 BMW Group Brasil
de 66 Manual de Garantia - BMW Motorrad
Conteúdo
1 CONCEITOS BÁSICOS 6
1.1 Escopo 6
1.2 Responsabilidades da Concessionária 6
1.3 Conformidade com a Política de Garantia 6
1.4 Termos Básicos 6
1.5 Stages de Garantia 7

1.5.1 Stage 1, Garantia 7
1.5.2 Stage 2, Cortesia 7
1.5.3 Stage 4, Defeitos de Pré-Entrega 7
1.5.4 Stage 8, Programas Locais 8
1.6 Tipos de Garantia 8

1.6.1 Tipo de Garantia 1, Garantia do Veículo 8
1.6.2 Tipo de Garantia 2, Garantia de Peças 8
1.6.3 Utilização do Tipo de Garantia Correto 8
1.7 Início da Garantia 9

1.7.1 Garantia do Veículo (Tipo de Garantia 1) 9
1.7.2 Garantia de Peças (Tipo de Garantia 2) 9
1.8 Prazos de Garantia 11
2 RECEBIMENTO, ARMAZENAMENTO E PDI 12
2.1 Inspeção do Veículo 12
2.2 Defeitos identificados no recebimento 13
2.3 Cuidados com Armazenamento 13
2.4 Entrega ao Cliente Final 13
3 RECLAMAÇÃO DO CLIENTE 15
3.1 Entendendo a Reclamação do Cliente 15
3.2 Analisando as Solicitações de Garantia ou Cortesia 16
3.3 Opção de Mobilidade durante um Reparo em Garantia 16
4 PROCESSAMENTO DE GARANTIA E CORTESIA 17
4.1 Escopo de Trabalho nos Reparos em Garantia 17
4.2 Documentando um caso de garantia com imagens 17
4.3 Ordem de Serviço 18

4.3.1 Códigos de Defeito 19
4.3.2 Unidade de Tempo Padrão e Tempo em Aberto 21
4.3.3 Códigos de Sublet 23
4.4 Apontamento de Tempo 23

4.4.1 Cálculo da Produtividade 24
4.4.2 Informações Adicionais sobre o Apontamento de Tempo 24
4.5 Diagnóstico 24
4.6 Peças Originais 25

4.6.1 Falhas de produto identificadas antes da instalação 25
4.6.2 Falhas de produto identificadas após a instalação 25
4.7 Armazenamento de Peças Defeituosas 26
4.8 Cortesia 28
4.8.1 Princípios Básicos 28
4.8.2 Cortesia como Ferramenta de Fidelização de Clientes 29
5 SOLICITAÇÕES DE GARANTIA E CORTESIA 32
5.1 Descrição dos Campos da Solicitação 33
5.2 Envio das Solicitações de Garantia 35
5.3 Apresentação da Solicitação de Garantia/Cortesia 35
5.4 Reenvio e Solicitações Complementares 35
5.5 Solicitação de Cortesia 35
5.6 Processamento das Solicitações de Garantia 36

5.6.1 Resultados após o Processamento das Solicitações de Garantia 37
5.7 Documentação das Solicitações de Garantia/Cortesia 38
6 REEMBOLSO DE GARANTIA 39
6.1 Custos de Garantia 39

6.1.1 Valor de Mão de Obra 39
6.1.2 Reembolso de Peças em Garantia 39
6.1.3 Materiais de Consumo e Peças Pequenas 39
6.1.4 Serviços de Terceiros 39
6.2 Reembolso dos Casos de Cortesia 40
6.3 Ordem de Crédito 40
7 CASOS ESPECIAIS DE GARANTIA 43
7.1 Campanhas Técnicas e Bloqueios de Entrega (Stop Delivery) 43

7.1.1 Informação à Rede de Concessionárias 45
7.1.2 Realização de Campanhas Técnicas 45
7.2 Outros Casos Especiais 47
8 PROGRAMAS LOCAIS 53
8.1 BMW Motorrad Premium Selection 53

9 AUDITORIA 54
9.1 Objetivos 54
9.2 Objetivos Específicos 54
9.3 Processo de Auditoria 54
I. ANEXOS 56
1 Conceitos Básicos
1.1 Escopo
Este manual de garantia é válido em todo o território nacional para o processamento e o envio
de solicitações de garantia e cortesia entre o BMW Group Brasil e sua rede de concessionárias
autorizadas, para a marca BMW Motorrad, incluindo itens de Lifestyle e Rider Equipments.
1.2 Responsabilidades da Concessionária

A concessionária é responsável pela execução de serviços em garantia, independente da con-
cessionária que tenha comercializado o veículo. Além disso, ela também é responsável pelo
correto processamento dos casos de garantia e cortesia. O departamento de garantia do BMW
Group Brasil se reserva o direito de avaliar as solicitações de reembolso e rejeitar os processos
não justificáveis, mesmo que de forma retroativa – incluindo solicitações já aprovadas que es-
tejam em desacordo com a política vigente na data do reparo. Os motivos de recusa, conhe-
cidos pela concessionária, devem ser considerados antes do envio de novas solicitações de
reembolso.
A realização de reparos de garantia e cortesia dentro das especificações do BMW Group, ao
menor custo possível também é de responsabilidade da concessionária. Por este motivo, to-
dos os documentos de suporte aos processos de garantia e cortesia devem ser arquivados de
modo que possam ser consultados a qualquer momento.
1.3 Conformidade com a Política de Garantia

As solicitações de garantia que não sejam sustentadas por documentos válidos serão debita-
das das concessionárias que as enviaram, mesmo que de forma retroativa.
O departamento de garantia se reserva o direito de avaliar as concessionárias a qualquer tempo
e sem necessidade de aviso prévio, a fim de verificar e validar os procedimentos por elas ado-
tados, bem como a eficácia de seus mecanismos de controle. Caso seja necessário, o depar-
tamento de garantia selecionará amostras aleatórias para a análise de casos individuais.
O BMW Group Brasil realizará auditorias periódicas em solicitações de garantia e cortesia de
acordo com os parâmetros estabelecidos por sua matriz. As concessionárias serão auditadas,
em média, a cada 5 anos. O período de auditoria inclui o período total de operação desde a
última auditoria da concessionária.
1.4 Termos Básicos

A garantia é uma responsabilidade legal pela qual o vendedor (baseado no contrato de venda)
se obriga a oferecer um produto livre de vícios, defeitos, avarias ou falhas (denominados em
sua totalidade como “defeitos”). O cliente final, como comprador, pode apenas reclamar de
quaisquer defeitos de produto durante o período legal de garantia previamente definido.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a garantia legal para produtos e serviços
duráveis é de 90 (noventa) dias a partir da data da aquisição do produto ou da prestação do
serviço. A garantia contratual oferecida pelo BMW Group Brasil já contempla o período de ga-
rantia legal. Sendo assim, o termo garantia, quando utilizado neste manual, engloba os perío-
dos de garantia legal e contratual.
O escopo de garantia do BMW Group estabelece que o reparo de menor custo deve ser
considerado para solução de possíveis defeitos de produto. Isso pode incluir a realização de
um reparo ou, se disponível, a substituição apenas de peças defeituosas. É importante

mencionar que esta decisão deve ter respaldo em requisitos técnicos e especificações do
BMW Group. Dentro do período de garantia, os custos de reparos necessários para sanar de-
feitos de produto não devem ser pagos pelo cliente final.
Se os acessórios instalados precisarem ser desmontados (no caso de um reparo em garantia),
o trabalho adicional poderá ser solicitado no processo. Para tal, é obrigatório a inclusão do
código do defeito do reparo e justificar a necessidade no campo de comentários.
O escopo de garantia não contempla o pagamento de indenizações, seja a que tí-
tulo for, ou o reembolso de gastos com danos diretos ou indiretos.
Além do período de garantia legal e/ou contratual, o BMW Group pode, em casos pontuais,
oferecer uma cortesia, quando solicitada. A cortesia é uma contribuição voluntária, podendo
ser total ou parcial, e não gera qualquer responsabilidade legal ou contratual ao BMW Group.
Este instrumento é utilizado para cobrir gastos com peças necessárias para o aprimoramento
dos produtos do BMW Group, visando assegurar a satisfação e a fidelização de nossos clien-
tes.
Anulação da garantia
A garantia poderá ser anulada se for constatado que a falha ocorrida está diretamente relacio-
nada ao fato de que:
• a motocicleta ou suas peças foram tratadas incorretamente ou submetidas a sobrecarga, por
exemplo, em competições;
• a motocicleta foi equipada com peças não aprovadas pela BMW Motorrad; a motocicleta ou
suas peças sofreram modificações não aprovadas pela BMW Motorrad;
• as orientações de utilização, manutenção e conservação da motocicleta (por exemplo, as
recomendações contidas no manual do condutor) não foram seguidas;
Além disso, o desgaste natural e os danos que ocorrem durante o armazenamento no conces-
sionário autorizado da BMW Motorrad ou no cliente, estão excluídos da garantia.
1.5 Stages de Garantia

A concessionária deve criar as solicitações de garantia ou cortesia com todas as informações
essenciais que justifiquem a utilização Stage de Garantia correto. Solicitações de garantia pro-
cessadas com o Stage de Garantia incorreto serão rejeitadas para que sejam efetuadas as
devidas correções por parte da concessionária ou terão o valor integral estornado, caso o cré-
dito já tenha sido liberado à concessionária.
1.5.1 Stage 1, Garantia
Serviços e despesas pelas quais o BMW Group Brasil é responsável legalmente ou contratu-
almente.
1.5.2 Stage 2, Cortesia
Despesas cobertas de forma voluntária pelo BMW Group, de forma integral ou parcial, acima
de qualquer responsabilidade legal ou contratual, baseadas em uma decisão interna.
1.5.3 Stage 4, Defeitos de Pré-Entrega
Defeitos identificados antes da entrega do veículo na condição de zero quilômetro ao cliente

final (sem data de início de garantia), exceto em caso de avarias de transporte, cujo procedi-
mento será explicado posteriormente. Inclui os reparos necessários para correção de possíveis
defeitos de produto antes da entrega ao cliente ou até a quilometragem máxima de 100 km.
Para os casos de avaria de transporte, pedimos que o Departamento de Logística seja conta-
tado. Para danos decorrentes de armazenamento dos veículos na própria concessionária, sua
corretora de seguros (se aplicável) deverá ser acionada.
Defeitos identificados antes da entrega da motocicleta ao cliente, podem ser submetidos em

garantia, utilizando os seguintes códigos de defeito:
• 10 01 00 00 00 – Peças faltantes
• 10 02 00 00 00 – Peças defeituosas
• 10 03 00 00 00 – Peças trocadas
• 10 08 00 00 00 – Instruções de operação incorretas
1.5.4 Stage 8, Programas Locais
Pacote de serviços adicionais comercializados e administrados localmente pelo BMW Group

Brasil (BMW Motorrad Premium Selection).
1.6 Tipos de Garantia

Os tipos de garantia a seguir devem ser diferenciados:
1.6.1 Tipo de Garantia 1, Garantia do Veículo
Despesas para solucionar possíveis defeitos de produto em veículos.

Caso uma peça volte a apresentar defeitos durante o período de garantia, o novo reparo será
coberto pelo Tipo de Garantia 1. Se uma peça apresentar falha novamente durante o período
de garantia, o reparo repetido ainda está sujeito ao Tipo de Garantia 1, caso o cliente não tenha
realizado qualquer contribuição financeira.
1.6.2 Tipo de Garantia 2, Garantia de Peças
Despesas para solucionar defeitos de produto em peças originais BMW ligadas a motocicleta,
(acessórios originais, itens de lifestyle e Rider equipments).
1.6.3 Utilização do Tipo de Garantia Correto
Exemplo: Uma peça é comprada após a aquisição de uma motocicleta BMW Motorrad (ou
independentemente da aquisição de uma motocicleta) e, por algum motivo, precisa ser pro-
cessada em garantia. → Tipo de Garantia 2
Isto se aplica a todas as garantias de peças, acessórios, Rider equipments e itens de Lifestyle.
Casos especiais,
a garantia de peças (Tipo de Garantia 2) se aplica, caso esta precise ser substituída uma se-
gunda vez:
- A peça foi substituída em cortesia, mas o cliente participou de forma integral ou parcial nos
custos do reparo (peças e/ou mão de obra).
- O primeiro reparo foi pago por terceiros (como, por exemplo, seguradora) e a participação
deve ser comprovada através de uma nota fiscal.
- A peça adquirida pela concessionária junto ao BMW Group Brasil, apresentou defeito no
momento da instalação.
Importante: Acessórios opcionais, como, por exemplo, baús laterais ou top cases, devem ser
solicitados no Tipo de Garantia 2, a menos que façam parte dos equipamentos opcionais de
fábrica da respectiva motocicleta (estas informações podem ser verificadas na lista de equipa-
mentos originais instalados de fábrica, disponível no sistema AIR).
Nota: Caso o reparo inicial tenha sido coberto de forma integral pelo BMW Group Brasil, seja
em garantia e/ou cortesia, a garantia de peças não deve ser aplicada! Nestes casos, a garantia
da peça seguirá o período de garantia residual do veículo (Tipo de Garantia 1), se aplicável.
Em casos de garantia ou cortesia de peças originais, apenas o componente envolvido poderá
ser solicitado no Tipo de Garantia. A data de início de garantia e a quilometragem total do
veículo devem ser mencionadas no campo de comentários da solicitação de garantia.
Quaisquer danos causados como consequência de uma peça defeituosa devem ser classifi-
cados no Tipo de Garantia 1 (garantia ou cortesia) e em casos de cortesia, a data de início de
garantia do veículo e a quilometragem total são essenciais para uma possível autorização pré-
via. A solicitação de autorização prévia deverá ser validada pelo departamento de garantia do
BMW Group Brasil. O campo de comentários da solicitação deverá conter detalhes da data de
venda do componente causador da avaria e da quilometragem percorrida.
Importante: as informações devem ser inseridas no campo de comentários sem qualquer
tipo de abreviação, acentuação e/ou caracteres especiais.
1.7 Início da Garantia
1.7.1 Garantia do Veículo (Tipo de Garantia 1)
A garantia de uma motocicleta tem início (“data de início da garantia”):
a) Quando esta é entregue ao cliente final;

b) Quando a motocicleta for ativada (como por exemplo, motocicletas de test-ride ou de uso
interno), a data de entrega da motocicleta ao concessionário autorizado BMW Motorrad
deve ser inserida como “Data de início da garantia do veículo”.
A concessionária é responsável pela informação correta da data de início da garantia da moto-

cicleta. Por este motivo, a data de entrega deve ser reportada ao BMW Group Brasil imediata-
mente após a entrega da motocicleta.
Caso a data de início da garantia do veículo não esteja disponível, esta deverá ser inserida no
sistema de garantia, suportada por um documento válido (Termo de Garantia assinado
pelo cliente). A documentação de suporte deve ser arquivada junto ao processo de garantia.
Para os casos em que a data de início da garantia estiver incorreta/divergente, contate o de-
partamento de garantia do BMW Group Brasil, por meio de um ticket IDS menu “08. Data de
início de Garantia” e solicite a correção da informação (o Termo de Garantia devidamente as-
sinado deverá ser encaminhado junto ao pedido de correção, caso o veículo tenha sido co-
mercializado pela concessionária solicitante).
1.7.2 Garantia de Peças (Tipo de Garantia 2)
A garantia de uma peça original tem início (“início da garantia de peça”):

a) Quando a peça é adquirida (data de emissão da nota fiscal de venda ao cliente) e/ou ins-
talada em uma concessionária autorizada (se aplica a data da nota fiscal da peça ou a data
de reparo disponível na ordem de serviço);
b) Nos casos de “venda balcão”, quando a peça é faturada ao cliente final (data de emissão
da nota fiscal).
Importante: nos casos em que os custos de um reparo são 100% cobertos pelo BMW Group
Brasil, a data de início da garantia para este reparo não é reiniciada, mas segue o período res-
tante de garantia do veículo (data de início da garantia do veículo) e deve ser processada, se
necessário, no Tipo de Garantia 1 (para mais informações, verifique os capítulos 1.5 e 1.7). Na
hipótese de o período residual de garantia do veículo ser inferior a 90 dias e o item substituído
apresentar qualquer defeito em até 90 dias, após a conclusão do reparo, a concessionária de-
verá entrar em contato com o departamento de garantia do BMW Group Brasil para análise do
caso (através de uma solicitação de autorização prévia – Authorization Request).

1.8 Prazos de Garantia

Motocicletas 24 meses, sem limite de quilometragem ou
36 meses, sem lmite de quilometragem*
Peças Originais 24 meses, sem limite de quilometragem.

(BMW, Acessórios e
Itens de Lifestyle) Exceção para capacetes: Capacetes BMW Motorrad adquiridos
desde 1 de janeiro de 2020, possuem 5 anos de garantia (a partir
da data de início de garantia/nota fiscal).
Peças substituídas dentro do período de garantia (Tipo de Garantia

1) seguirão com o prazo de garantia residual do veículo.
Peças e acessórios originais adquiridos em qualquer concessionária

autorizada no mundo (Tipo de Garantia 2) possuem garantia contra
defeito de fabricação pelo período de 24 meses, sem limite de qui-
lometragem, a partir da data de venda ao cliente final.
Exemplo disponível no capítulo 1.6.3.
* Motocicletas comercializadas a partir de março de 2020, possuem 36 meses de garantia.
Bateria 24 meses (apenas nos casos de falha de produto)
Itens de desgaste natural 90 dias (mais informações no item 7.2)
Itens de Lifestyle 24 meses
Rider Equipments 24 meses
Acessórios 24 meses
Importante:
− Os prazos mencionados anteriormente já incluem a garantia legal estabelecida pelo

Código de Defesa do Consumidor que é de 90 (noventa) dias;
− A concessionária é integralmente responsável pelo preenchimento do Termo de Ga-
rantia com exatidão, principalmente no que diz respeito ao período de garantia;
− Eventuais erros de preenchimento da concessionária no termo de garantia não serão
acatados pelo BMW Group Brasil, de modo que fica a concessionária integralmente
responsável pelas eventuais obrigações assumidas erroneamente com o cliente;
− O protocolo de recebimento do Termo de Garantia assinado pelo cliente deve ser en-
viado ao departamento de garantia do BMW Group Brasilarmazenado pela concessio-
nária por 10 (dez) anos.
2 Recebimento, Armazenamento e PDI

O objetivo da verificação do veículo antes da entrega ao cliente final é a identificação de pos-
síveis avarias, ou peças faltantes na motocicleta.
2.1 Inspeção do Veículo

Verificação de possíveis avarias de transporte
Deve ser realizada imediatamente após o recebimento de cada veículo e quaisquer danos de-
vem ser informados ao departamento de logística dentro dos prazos estabelecidos. Em casos
de entrega no período noturno, a verificação deverá ser realizada no próximo dia útil, imprete-
rivelmente. O detalhamento dos itens a serem verificados pode ser obtido com o Departa-
mento de Logística do BMW Group Brasil.
Importante: Avarias de transporte ou armazenamento de veículos não podem ser reclamadas
em garantia. Tais solicitações devem ser direcionadas ao departamento de logística ou segu-
radora. As reclamações de peças devem ser encaminhadas ao departamento de peças. Re-
clamações envolvendo o recebimento de produtos (veículos ou peças) não serão processadas
em garantia.
Todas as motocicletas devem ser verificadas a fim de constatar se foram ou não avariadas
durante o transporte.
Motocicletas recebidas em caixas de madeira
Para as motocicletas recebidas em caixas de madeira é necessária a verificação da embalagem
(incluindo a parte inferior). Após esta primeira etapa, é necessário verificar também a superfície
da motocicleta e demais itens.

Motocicletas recebidas em armação de metal

Para as motocicletas recebidas na armação de metal é necessária a verificação da cobertura
plástica (que deve ser removida). Após a remoção do plástico, verificar a superfície da motoci-
cleta e demais itens. Não retire a motocicleta da armação de metal até que todos os itens
tenham sido conferidos.
Danos que ocorrerem durante a remoção da estrutura de aço são de responsabilidade do con-
cessionário.
2.2 Defeitos identificados no recebimento

Além da verificação de possíveis avarias de transporte, os opcionais de fábrica e pacotes de
acessórios dos veículos devem ser comparados com as especificações do pedido logo após
o recebimento do veículo.
Reclamações envolvendo os opcionais de fábrica (equipamentos ou pacotes de acessórios)
que tenham sido instalados ou não no veículo devem ser imediatamente direcionadas ao de-
partamento de garantia para que o caso seja investigado junto às áreas responsáveis. Uma
solicitação de garantia só poderá ser inserida no sistema após a autorização prévia do depar-
tamento de garantia. Os demais defeitos de produtos identificados durante esta verificação
poderão ser reclamados no Stage de Garantia 4 (sem data de início de garantia) mediante o
envio de uma Authorization Request.
Uma breve descrição deve ser incluida no campo de comentários e as evidências do defeito
enviadas exclusivamente para o e-mail: garantia.motorrad@bmw.com.br .
Utilizar os códigos de defeito listados a seguir:
Código de Defeito: 10 01 00 00 00 – Itens faltantes
Código de Defeito: 10 02 00 00 00 – Itens defeituosos
Código de Defeito: 10 03 00 00 00 – Itens trocados
Código de Defeito: 10 08 00 00 00 – Instruções de operação incorretas
2.3 Cuidados com Armazenamento

Danos provenientes do armazenamento de motocicletas não podem ser processados em ga-
rantia. Nestes casos, um seguro para a proteção do estoque da concessionária se faz neces-
sário. As motocicletas novas devem ser armazenadas em áreas fechadas e a bateria deve ser
carregada uma vez por mês.
2.4 Entrega ao Cliente Final

Antes de um veículo zero quilômetro ser entregue ao cliente final, uma verificação pré-entrega
deverá ser realizada. Esta verificação faz parte do escopo de trabalho da concessionária e não
poderá ser reclamada em garantia. Quaisquer avarias e/ou defeitos identificados durante esta
verificação deverão ser solucionados obrigatoriamente antes da entrega ao cliente. As instru-
ções de trabalho podem ser encontradas no manual de reparação (disponível no ISTA).
Em casos justificáveis, onde seja identificada uma falha de produto, a cobrança em garantia
deverá ser realizada no Tipo de Garantia 1, Stage de Garantia 4.
Se, apesar de todos os devidos cuidados, os defeitos tiverem sido negligenciados, os mesmos
deverão ser corrigidos por conta da concesisonária como retrabalho da oficina.
Pequenos ajustes (como por exemplo o ajuste da folga do manete de embreagem), deverão
ser realizados pela própria concessionária e não são passíveis de reembolso em garantia.
A primeira impressão do cliente de sua nova motocicleta BMW Motorrad é muito importante.
Uma motocicleta entregue em perfeitas condições visuais e técnicas valoriza a imagem da
concessionária perante o cliente final.
Nota importante de serviço
A concessionária deve reservar um tempo para a entrega do veículo ao cliente final, a fim de
estabelecer uma relação de confiança com o proprietário.
As ações abaixo são altamente recomendadas:
− Explicação sobre o funcionamento correto da motocicleta;
− Explicação sobre o plano de manutenção (manual de manutenções, instruções de fun-
cionamento, utilização de acessórios, features e manual de proprietário) pertencentes
à motocicleta e os serviços oferecidos pela BMW Motorrad;
− A inclusão das anotações no manual de manutenções é importante (veja abaixo)
− Introdução ao contato de serviço
− Menção da importância dos documentos da motocicleta (Termo de garantia, Manual
do Proprietário, etc) e dos serviços prestados pelo BMW Group;
− Menção da importância do manual de manutenções (motocicletas);
− Apresentação da equipe de Pós-Vendas da concessionária.
Manual de manutenções
O manual de manutenções é um documento obrigatório para solicitações de garantia.
Deve-se explicar ao cliente que o comprovante de manutenção da motocicleta, é obrigatório
para solicitações de garantia e possível cortesia.
O manual de manutenções está integrado ao manual de proprietário, o cliente deve ser aler-
tado sobre a necessidade de realização dos serviços de manutenção na rede de concessioná-
rias autorizadas, a fim de garantir o perfeito funcionamento e manter a valorização de sua mo-
tocicleta.
A revisão de entrega deve ser documentada no manual de manutenções e no Termo de Ga-
rantia, contendo um carimbo da concessionária, assinatura e data.

3 Reclamação do Cliente
3.1 Entendendo a Reclamação do Cliente

A concessionária deve sempre aproveitar a oportunidade de garantir a fidelização de seus cli-
entes ao oferecer soluções profissionais e reforçar a imagem de uma concessionária compe-
tente.
É responsabilidade do consultor de serviços identificar e registrar corretamente a reclamação
do cliente e suas particularidades na Ordem de Serviço, bem como entender as necessidades
reais deste através de perguntas apropriadas.
Abaixo estão algumas regras básicas para as concessionárias:
− Coloque-se no lugar no cliente e leve sua reclamação a sério;
− Respeite a mentalidade e o temperamento do cliente. Não perca a objetividade em
seus argumentos;
− Permita que o cliente exponha tudo o que tem vontade. Em seguida, apresente seus
argumentos de forma objetiva, mesmo que já tenha uma solução em mente;
− Deixe o cliente ciente de seu interesse pessoal em ajudá-lo. Isso fará com que ele con-
fie em você;
− Jamais menospreze uma reclamação, mesmo que esta pareça comum e corriqueira;
− Por favor, nunca faça comentários ao cliente como: “Temos consciência do problema,
acontece muito” ou “Este é um defeito comum. Todos os modelos iguais ao seu apre-
sentam este problema”;
− Em casos de reclamações justificáveis, explique os próximos passos para o cliente ime-
diatamente;
− Caso a BMW Motorrad cubra o custo do reparo em cortesia, comunique imediata-
mente ao cliente de forma positiva, verifique as notas no capítulo 4.9.2, “Costesia como
ferramenta de fidelização de clientes”
− Tenha em mente: um problema pequeno pode se tornar grande caso não seja soluci-
onado de forma rápida. Por este motivo, todas as solicitações de clientes devem ser
atendidas de forma eficaz e objetiva. Em contrapartida, os clientes expressarão sua
satisfação na forma de confiança e fidelidade ao concessionário.
Importante: As palavras utilizadas pelo cliente quando existe a formalização de uma reclama-
ção devem ser obrigatoriamente inseridas na ordem de serviço.
3.2 Analisando as Solicitações de Garantia ou Cortesia

A realização das manutenções em concessionárias autorizadas, assim como a revisão de en-
trega e conservação do veículo de acordo com as especificações determinadas pelo BMW
Group, é um pré-requisito para elegibilidade à cobertura em garantia e/ou cortesia.
Importante: As especificações do manual de proprietário devem ser observadas pelo cliente
(por exemplo, no que diz respeito ao reabastecimento).
A concessionária deve determinar a elegibilidade do veículo à cobertura em garantia baseada
na reclamação do cliente.
A reclamação está realmente relacionada com uma falha de produto ou há indício de influência
de agente externo que possa ter causado o dano, tais como impacto de pedras, ação do cliente
ou alterações no veículo (ex: instalação de acessórios não homologados para o modelo ou
“tuning”)?
Antes do início de um reparo em garantia, o histórico de manutenção do veículo deve ser ana-
lisado. Este histórico comprova a realização dos serviços de manutenção, definidos pelo BMW
Group, de forma regular e de acordo com as especificações técnicas necessárias.
Atraso na manutenção periódica dentro do período de garantia
Se um reparo for necessário durante o período de garantia e for constatado que a causa está
relacionada à manutenção que não foi realizada regularmente de acordo com as especifica-
ções da BMW Motorrad, uma solicitação de cortesia pode ser enviada para análise antes do
envio de uma solicitação de reparo em garantia.
Declarações erradas sobre manutenção
Informações falsas/omissões levam a recusas gerais de solicitações de garantia ou a estornos
das solicitações de garantia em questão.
3.3 Opção de Mobilidade durante um Reparo em Garantia

Em alguns casos, um reparo pode levar mais tempo do que incialmente planejado. Por isso, o
BMW Group recomenda, se possível, que a concessionária sempre ofereça uma opção de
mobilidade ao cliente durante o período em que seu veículo é reparado. Nestas ocasiões, ofe-
reça um veículo reserva, um veículo interno, um voucher de mobilidade, dentre outros, sempre
que um reparo de garantia levar mais do que 2 horas.
Importante: Os custos relacionados com possíveis opções de mobilidade não podem ser
reclamados em garantia. Estes deverão ser arcados internamente pela concessionária ou, em
último caso, repassados ao cliente final (caso este opte por uma das opções oferecidas), me-
diante a concordância do mesmo.

4 Processamento de Garantia e Cortesia
4.1 Escopo de Trabalho nos Reparos em Garantia

Os interesses do BMW Group sempre devem ser levados em consideração durante a realiza-
ção de um reparo em garantia. Isso significa que todos os documentos disponíveis (diagnósti-
cos, manual de reparação, etc.) devem ser observados antes de qualquer serviço.
Em caso de reparos em garantia/cortesia, apenas peças originais BMW Motorrad incluindo
óleo de motor (Advantec) podem ser utilizados e cobrados (exceção: peças locais aprovadas,
tais como baterias por exemplo). Em caso de dúvidas, consulte o departamento de garantia da
BMW Motorrad Brasil.
Importante: Recomendações de reparo do TSARA não representam uma autorização prévia
ou garantia de reembolso.
Por este motivo, o TSARA deve ser utilizado apenas em casos de problemas técnicos em que
a concessionária precise de suporte técnico por parte do especialista da BMW ou identifique
a necessidade de registrar situações específicas. Em geral, não é necessária a criação de um
caso TSARA para a justificar ou validar uma solicitação de garantia – exceto quando solicitado
previamente pela montadora (vide capítulo 5).
4.2 Documentando um caso de garantia com imagens

Por razões de rastreabilidade, é necessário que todos os casos de reclamações que envolvam
defeitos visuais sejam suportados por imagens de boa qualidade e imagens evidenciando o
defeito em detalhes (tais como danos no para-brisa, infiltração de faróis, avarias nos assentos,
nas rodas, carenagens e quaisquer outros componentes, cabos rompidos, corrosão em com-
ponentes etc.).
Os documentos de suporte do processo de garantia, (Apontamento, Requisição de Peças,
entre outros) deverão ser enviados somente caso sejam solicitados pelo departamento de Ga-
rantia.
Já os itens abaixo são obrigatórios para todos os processos de garantia dos produtos da linha
BMW Motorrad:
- Imagens de boa qualidade evidenciando a causa do defeito
- Imagens das quatro vistas da motocicleta (lado esquerdo, lado direito, dianteira e traseira)
- Imagem do Nº do chassi
- Vídeos evidenciando o defeito (em casos de ruídos, vazamentos, entre outros)

- Ordem de serviço assinada pelo cliente
- Relatório de serviços executados (RSE)
- Conexão com o ISTA e envio dos dados FASTA (obrigatório em todos os casos de garantia)
Importante: Todos os documentos de suporte ao processo de garantia devem ser enviados
exclusivamente através do endereço de e-mail: garantia.motorrad@bmw.com.br
Todas as evidências e documentos não enviados através deste canal, não serão
considerados durante a análise do processo de garantia.
Deve-se utilizar como base a matriz de evidências de garantia BMW Motorrad para consulta
da documentação complementar a ser enviada em casos específicos de garantia.
Todos os documentos referentes ao processo de garantia deverão ser arquivados pela con-
cessionária pelo período de 5 anos.
Danos na pintura e corrosão
De quatro a cinco fotos são obrigatórias para uma solicitação de garantia. O veículo deve ser
fotografado limpo e seco (sem gotas d’água), em um ambiente bem iluminado.
Abaixo estão os critérios que devem ser observados:
− A área danificada, que deve ser marcada por meio de edição de imagem ou outros
meios (incluindo fotos amplas/distantes em que seja possível identificar o veículo e a
situação relatada);
− Imagens diversas em ângulos e distâncias diferentes, evidenciando, de forma clara, o
problema apresentado.
− Imagens de todas as peças metálicas da motocicleta, de modo a evidenciar se a oxida-
ção/corrosão é generalizada ou concentrada em determinados itens.
4.3 Ordem de Serviço

A ordem de serviço é um documento legal e a base de todo e qualquer trabalho realizado em
garantia ou cortesia. O documento serve como suporte do processo de garantia como um
todo, além de ser um direcional para o mecânico durante o procedimento de diagnóstico e
apontamento de tempo. Posteriormente, este documento pode ser utilizado para um melhor
entendimento da reclamação inicial do cliente e do trabalho realizado.
Por este motivo é obrigatório que a ordem de serviço contenha a reclamação do cliente des-
crita com suas próprias palavras.
A ordem de serviço também é a base do trabalho realizado na oficina e deve ser criada antes
de qualquer diagnóstico/reparo e assinada pelo cliente (como evidência de sua reclamação).
Trabalhos adicionais, ou seja, serviços e procedimentos não associados à reclamação inicial
do cliente, devem ser identificados posteriormente, de forma clara, na ordem de serviço ou,
dependendo do volume de trabalho, no relatório de serviços executados. Estes reparos serão
aceitos apenas em casos pontuais e justificáveis.
Caso o trabalho seja necessário por determinação do informativo técnico da BMW Motorrad
ou do diagnóstico realizado pelos técnicos da concessionária – e o cliente não tenha solicitado
tal serviço –, o detalhamento dos procedimentos adotados deverá ser documentado e apro-
vado pelo Gerente de Pós-Vendas da concessionária.
A descrição de operações individuais (como diagnóstico, tempo em aberto e demais serviços
realizados, assim como o código de trabalho extraído do AIR) deve ser inserida de forma cro-
nológica na ordem de serviço ou no relatório de serviços executados. Os documentos deverão
ser armazenados pelo período de retenção já mencionado anteriormente.

Ao criar uma ordem de serviço, pedimos a gentileza de verificar, entre outras coisas, que os as
seguintes informações abaixo deverão ser incluídas:
− Tipo de Ordem de Serviço: todas as ordens de serviço deverão ser abertas inicial-
mente como “cliente”.
− Codificação da Ordem de Serviço: as ordens de serviço devem ser codificadas de
acordo com a solicitação/reclamação do cliente. Os códigos de mão de obra estão dis-
poníveis no AIR e sempre devem ser utilizados.
− Descrição da avaria com uma explicação coerente e cronológica. As palavras do cli-
ente devem ser inseridas no documento.
− Os dados completos do veículo (placa, chassi, data do início de garantia, etc.).
− Nos casos de garantia de peças (não se aplica a Rider Equipments ou itens de
Life Style), no lugar da data de registro do veículo, a data de aquisição da peça e a
quilometragem percorrida a partir da instalação do item devem ser consideradas. A
quilometragem total do veículo e a data de início de garantia devem ser mencionadas
no campo de comentários da solicitação de garantia. Guarde uma cópia da nota fiscal
de venda da peça ou instalação junto aos demais documentos de garantia do veículo.
Erros comuns na substituição de peças: Utilização da data de início de garantia e qui-
lometragem do veículo na solicitação de garantia. Reforçamos que a concessionária
deve utilizar a diferença entre a quilometragem do veículo no ato da compra da peça e
a quilometragem atual.
Exemplo: Um veículo com data de início de garantia em 01.02.2018 e quilometragem
30.0000 km teve uma peça substituída em 01.05.2020, paga pelo cliente. Em
30.03.2021, com a quilometragem de 45.000 km, a peça apresentou novamente um
defeito.
Por este motivo, uma solicitação de garantia será criada (garantia de peças – Tipo de
garantia 2). Neste caso, a data de início de garantia deve ser 01.05.2020 (e não
01.02.2018) e a quilometragem será 15.000 km (45.000 – 30.000 = 15.000 km).
− Quilometragem atual: A leitura da quilometragem total é feita pelo consultor de ser-
viços. Avalie possíveis serviços que possam impactar na quilometragem total (como
substituição do painel de instrumentos, troca de motor, etc.). Caso o reparo demore
mais do que o planejado, ou demande a realização de testes de rodagem, a quilome-
tragem deve ser registrada antes da entrega do veículo ao cliente final. A quilometra-
gem final sempre deve ser utilizada nas solicitações de garantia.
− Escopo do trabalho e códigos de mão de obra: O número de UTs (unidades de
tempo padrão) de uma solicitação de garantia deve ser calculado de acordo com as
especificações do AIR, ou, em casos excepcionais, o tempo em aberto pode ser utili-
zado (consulte o item 4.4, “Apontamento de Tempo”).
− Itens utilizados: Devem estar perfeitamente descritos na ordem de serviço (peças
genuínas BMW e demais itens adicionais utilizados durante o reparo).
4.3.1 Códigos de Defeito
O monitoramento correto de qualidade promove a melhoria contínua da qualidade dos nossos

produtos, além de permitir uma rápida identificação de possíveis problemas de qualidade. No
entanto, este monitoramento só é possível através da utilização correta de códigos de defeito
antes do envio de solicitações de garantia ao BMW Group. Por este motivo, a precisão nestes
detalhes é essencial para o processamento das solicitações de garantia e cortesia.
Os códigos de defeito estão disponíveis no AIR.
Importante: Por favor, certifique-se de ter sempre o catálogo atual dos códigos de defeito
em seu computador (AIR).
Estrutura do Código de Defeito
O código de defeito possui 10 dígitos. Entretanto, nos casos comuns, apenas os 8 primeiros
dígitos são utilizados. O nono e décimo dígitos são normalmente “0”, com exceção dos casos
de veículos imobilizados (assistência 24 horas, guincho, etc.). Para os casos de pane, em que
o defeito de produto tenha imobilizado o veículo (não relacionado à falta de peças), o nono e
décimo dígitos a serem utilizados são “99”.
Os 4 primeiros dígitos de um código de defeito são geralmente idênticos aos 4 primeiros dígi-
tos da referência da peça (part number) e são simultaneamente relacionados com o código de
mão de obra disponível no AIR.
Código de Defeito e a Causa Raiz
A peça causadora do defeito (causa raiz) deve sempre ser considerada na identificação correta
do código de defeito, desde que esta identificação não deixe dúvidas. Caso não seja possível
identificar a causa raiz ou a reclamação do cliente envolva diversos componentes, a percepção
do cliente deve ser utilizada.
Código de defeito real / código de defeito observado

O catálogo de códigos de defeito contém dois tipos de códigos de defeito:
1) Código de defeito real (peça causadora da falha): para casos em que não há dúvida
sobre a causa raiz do problema; um único componente foi identificado como o causa-
dor da falha;
2) Caso de defeito observado: para casos complexos em que a peça causadora não está
clara (por exemplo, ruídos, visão geral do reparo, serviços de ajuste, programação)
Principais vantagens:
− Casos complexos são processados sem a utilização de “palpites”, que podem prejudi-
car o monitoramento de falhas do BMW Group;
− Opções completas de informações envolvendo ruídos e problemas de vibração;
− Redução dos códigos de defeito.
Códigos de defeito incorretos – causa e efeito
Um dos erros mais comuns no envio de solicitações de garantia é a identificação incorreta de
um código de defeito. Caso uma solicitação seja rejeitada por este motivo, os pontos a seguir
devem ser verificados:
− O catálogo de códigos de defeito da concessionária (AIR) está atualizado?
− O código de defeito utilizado está de acordo com as ferramentas disponíveis e especi-
ficações do BMW Group (como, por exemplo, ISTA, AIR, TSARA etc.)?
Além disso, as informações abaixo também são de extrema importância:
− Qual é o percentual de contribuição do cliente e/ou da concessionária nos custos do
reparo?
− Uma solicitação de cortesia pode ser prejudicada pela não utilização do código de de-
feito correto.
− A correta utilização do código de defeito pela concessionária garante um monitora-
mento de falhas apurado por parte do BMW Group, o que resultará em melhorias de
produto significantes para os clientes finais.
Códigos de Defeito com 77
Caso não exista um código de defeito disponível, você poderá utilizar “77” no sétimo e oitavo
dígito, em casos excepcionais. Obviamente, nestes casos, a causa raiz do problema deve ser
brevemente relatada no campo de comentários da solicitação de garantia/cortesia. Note que
estes casos serão analisados de forma pontual e rejeitados, caso seja identificado um código
de defeito disponível no AIR.
Importante: Códigos de defeito incorretos ou imprecisos podem resultar em possíveis rejei-

ções de solicitações de garantia ou, ainda, estornos de valores já pagos anteriormente (como
códigos de defeito para modelos específicos).
4.3.2 Unidade de Tempo Padrão e Tempo em Aberto
Catálogo de mão de obra

O produtivo recebe suas instruções de trabalho na forma de texto, de acordo com os códigos
de mão de obra padronizados pelo BMW Group e disponíveis no AIR. De acordo com o con-
ceito básico do grupo, a unidade de tempo padrão (UT) equivale a 5 minutos e é reembolsada
independente do tempo apontado pelo produtivo.
O AIR oferece praticamente todos os trabalhos que podem ser realizados na oficina em veícu-
los do BMW Group. A solicitação de garantia só poderá ser inserida no Sistema de forma cor-
reta caso os códigos de mão de obra tenham sido identificados. Além disso, estes códigos são
utilizados para comprovar a aplicação dos serviços realizados de acordo com o número de
chassi do veículo.
Importante: Apenas os códigos de mão de obra que estão presentes no manual de reparação
mais recente no AIR para o modelo de motocicleta correto serão considerados. O sistema de
garantia não irá considerar outros códigos de mão de obra – ou seja, de catálogos anteriores
ou que não estejam de acordo com o modelo correto.
O catálogo de códigos de mão de obra é organizado de forma concisa de acordo com os gru-
pos principais e corresponde aos catálogos de peças eletrônicas, manuais de reparo e infor-
mações de serviços em suas subdivisões.
Códigos de mão e obra (7 dígitos)
Os códigos de mão de obra são compostos por 7 dígitos. Eles consistem em grupo principal
(2 dígitos), subgrupo (2 dígitos) e número de série (3 dígitos):
11 Grupo principal (2 dígitos)
11 12 Subgrupo (2 dígitos)
11 12 XXX Número de série (3 dígitos)
Descrição dos códigos de mão de obra
O descritivo disponível em “textos descritivos” no catálogo de mão de obra (AIR) não repre-
senta o detalhamento completo do reparo a ser efetuado. Estas informações estão disponíveis
no manual de reparação e demais informativos técnicos (campanhas técnicas, por exemplo).
Trabalhos complementares, como inspeção visual, lubrificação e limpeza já estão inclusos no
escopo de trabalho e, portanto, não são passíveis de reembolso.
Nos casos de códigos de mão de obra diferenciados apenas pela quantidade de peças, o
campo “texto descritivo” aparecerá apenas uma vez.
Trabalhos principais e secundários
− Nos trabalhos principais, os três últimos dígitos do código de mão de obra estão entre
000 e 499
− Já nos trabalhos secundários, os três últimos dígitos estão entre
500 e 999
Uma definição detalhada dos trabalhos principais e secundários está disponível no AIR.
Basicamente:
a) Trabalho principal é uma operação completa, que contempla todas as etapas de um de-
terminado trabalho (do início ao fim).
Importante: Uma visita à oficina contempla o período entre o início de término de um ser-
viço, seja ele principal ou secundário. Apenas 1 trabalho principal pode ser utilizado durante
uma visita à oficina. Em casos de trabalhos adicionais (serviços pagos pelo cliente, ordens
de serviço internas da concessionária, etc.), o adicional do trabalho principal já está incluso

no valor pago pelo cliente ou absorvido pela concessionária – mesmo que não apontado ou
calculado na ordem de serviço.
b) Trabalho secundário
No catálogo de mão de obra (AIR), todos os trabalhos secundários estão diretamente rela-
cionados a um trabalho principal. Os códigos marcados com “+” são trabalhos secundários.
Eles devem ser utilizados em situações em que são aplicados em conjunto a um trabalho
principal.
Trabalhos secundários são permitidos como extensão de uma ordem de serviço, desde que
relacionados com o trabalho principal.
Exemplo: 23 00 022 Remover e instalar a transmissão (trabalho principal)
21 21 500 Remover e instalar a embreagem (trabalho secundário, já que a
caixa de tranmissão já foi removida)
Em casos de muitos defeitos, apenas os trabalhos secundários poderão ser utilizados para
os demais reparos.
Importante: Trabalhos secundários já inclusos no trabalho principal serão reduzidos, du-
rante a análise da solicitação de garantia ou cortesia, ou totalmente rejeitados. Solicitações
sem justificativa poderão acarretar débitos futuros para a concessionária.
c) Tempo em aberto (sem código de mão de obra específico)
São diferenciados entre códigos de mão de obra catalogados e não catalogados (tempo
em aberto):
Tempo em aberto catalogado
Os códigos catalogados para tempo em aberto não possuem um número fixo de UTs (uni-
dades de tempo padrão). A maior parte deles inclui ações de diagnóstico e verificação.
Exemplos: 11 00 103 Desmontar e montar o motor
51 14 002 Serviços de reparo por pintura
61 00 009 Solução de falhas no sistema elétrico
61 11 013 Reparos de chicote elétrico
Tempo em aberto não catalogado
A utilização destes códigos somente será permitida em casos em que não conste um có-
digo de trabalho para o serviço em questão no catálogo de mão de obra (AIR). Caso real-
mente não estejam disponíveis códigos que suportem a operação necessária, a cobrança
correta e devida de tempo em aberto será permitida. A cobrança de tempo em aberto deve
ser justificada com o apontamento de tempo (minutos exatos) e descritivo detalhado do
serviço executado (RSE) – devidamente validado pelo responsável pelos trabalhos realiza-
dos na oficina.
Os códigos de tempo em aberto sem especificação seguem a estrutura abaixo:
Grupo principal de acordo com o código de mão de obra:

Sempre 99 99
Sempre 000 000
Exemplo: Foi detectada corrosão no quadro de uma motocicleta. A causa é um arranhão

que precisa ser retrabalhado. O trabalho a seguir foi necessário:
− Remoção e instalação de itens = códigos disponíveis no AIR.
→ não utilizar tempo em aberto.
− Remover a corrosão e realizar a repintura do quadro = trabalho não contemplado pelo
catálogo de mão de obra
→ realizar a cobrança com tempo em aberto: 46 99 000.

Estes códigos não catalogados devem ser inseridos no sistema como " _ _ 99000", de-
vem ser detalhados no campo de comentários da solicitação de garantia (explicar que tipo
de trabalho foi executado no tempo apontado).
Utilização do Tempo
Os registros de apontamento de tempo em aberto e diagnóstico sem especificação devem
ser elaborados por escrito e arquivados junto aos documentos de suporte da solicitação de
garantia. O apontamento de tempo deve ser registrado na ordem de serviço.
O trabalho cobrado como tempo em aberto deve ser obrigatoriamente apontado de forma
separada. O BMW Group se reserva o direito de debitar trabalhos não justificáveis a qual-
quer momento.
Sempre que o tempo em aberto for utilizado, os registros por escrito devem ser validados
pelo Chefe de Oficina ou Gerente de Pós-Vendas. O documento deve conter detalhes do
trabalho realizado e deve ser assinado pelos responsáveis.
Além disso, os comentários deverão ser inseridos na solicitação de garantia, no campo de
comentários do item.
Importante: Nos casos em que diversos trabalhos são necessários e apenas alguns deles
possuam códigos de mão de obra padronizados no AIR (UT), a cobrança dos trabalhos adi-
cionais não padronizados, de tempo em aberto (TT), deverá ser realizada de forma sepa-
rada. Cobranças unificadas (UT e TT) não serão aceitas.
A cobrança de tempo em aberto não deve ultrapassar um nível aceitável
Obviamente, em alguns casos específicos, a cobrança de tempo em aberto se faz neces-
sária. Entretanto, o departamento de garantia verificou que esta modalidade é muitas vezes
utilizada para evitar a busca dos códigos disponíveis no AIR. Em casos de cobrança inde-
vida, a solicitação de garantia não será reembolsada.
Se forem utilizados valores de mão de obra, existindo os códigos disponíveis no AIR, estes
valores de mão de obra não serão reembolsados.
4.3.3 Códigos de Sublet
a) Códigos de Sublet passíveis de reembolso

Abaixo estão os códigos de sublet utilizados nas solicitações de garantia:
03 = Reparos realizados fora da oficina dentro do escopo de garantia (exceto guincho).
Exemplos: pintura, assento, etc. (vide item 6.1.4)
04 = Materiais de consumo, como óleos e fluidos. (vide item 6.1.3). No campo de co-
mentários, deve-se detalhar quais materiais foram aplicados e a quantidade utili-
zada (vide Matriz de Evidência).
Nota: Os trabalhos realizados em sublet 3 devem ser detalhados no campo de comentários
da solicitação de garantia e devem ser atribuídas exclusivamente ao veículo correspondente
no relatório de serviços executados.
As notas fiscais que suportam as cobranças em Sublet 3 devem ser arquivadas junto ao pro-
cesso de garantia. O BMW Group se reserva o direito de solicitar tais documentos de suporte
a qualquer momento.
4.4 Apontamento de Tempo

O apontamento de tempo oferece uma evidência do tempo gasto durante a realização de um
trabalho.
O tempo pode ser controlado de forma manual (utilizando um relógio) ou de forma eletrônica.
Em casos excepcionais, registros por escrito assinados pelo Gerente de Pós-Vendas serão
aceitos. Em caso de apontamento eletrônico, o sistema deve ser transparente e não permitir
manipulação.
4.4.1 Cálculo da Produtividade
Ao iniciar um trabalho na oficina, o produtivo deve ter acesso à ordem de serviço com os có-
digos de mão de obra com a unidade de tempo padrão do BMW Group. O apontamento de
tempo deve ser então iniciado e finalizado após a conclusão de cada um dos reparos identifi-
cados na ordem de serviço.
Nota importante sobre o apontamento manual
Todo apontamento de tempo realizado de forma manual deve ser aprovado (assinado) pelo
Chefe de Oficina ou Gerente de Pós-Vendas.
4.4.2 Informações Adicionais sobre o Apontamento de Tempo
− As cobranças de tempo em aberto devem ser analisadas antes de serem enviadas ao

BMW Group Brasil. O tempo gasto não deve superar a média gasta por outros mecâ-
nicos em reparos similares. A concessionária deve garantir que o tempo gasto não ul-
trapasse um nível razoável/aceitável;
− Trabalhos reembolsados através de tempo em aberto devem ser embasados pelo
apontamento de tempo e documentados com uma descrição detalhada do serviço
executado. O documento deve ser assinado pelo responsável pelos trabalhos realiza-
dos na oficina.
− Caso um trabalho específico (coberto pelo catálogo de mão de obra) tenha sido reali-
zado em conjunto com um trabalho de tempo em aberto, este deverá ser identificado
de forma separada na ordem de serviço e reduzido do tempo total registrado.
4.5 Diagnóstico
Os programas e documentos disponíveis nos sistemas de diagnóstico da BMW contêm infor-
mações pertinentes ao correto reparo dos veículos do BMW Group. Os requisitos para a reali-
zação de diagnóstico estão descritos no ISTA e sempre devem ser consultados pela conces-
sionária.
Um diagnóstico inicial ou simples teste é sempre necessário antes de programar o veículo
(com exceção de programações solicitadas em campanhas técnicas). Além disso, todos os
módulos de testes devem ser concluídos, em tempo razoável, durante um processo de diag-
nóstico. A realização incorreta dos procedimentos de diagnósticos acarretará na re-
jeição ou estorno das solicitações de garantia/cortesia.
Caso o reparo não possa ser realizado logo após o diagnóstico (por falta de peças, por exem-
plo), um segundo teste antes da realização do serviço é necessário. Este procedimento ga-
rante que o diagnóstico anterior possa ser relacionado com o diagnóstico atual.
Os protocolos de diagnóstico podem ser elaborados de forma eletrônica (ISTA) ou por escrito
(Relatório de Serviços Executados, devidamente assinado pelo responsável pelos trabalhos
realizados na oficina). Estes documentos precisam estar disponíveis pelo período de 5 anos,
conforme mencionado no item 5.7.
Importante: A responsabilidade pelo armazenamento de quaisquer registros de diagnóstico
é tarefa da concessionária. O BMW Group não assume qualquer responsabilidade sobre esta
função.

4.6 Peças Originais

Em casos de solicitação de garantia e cortesia, as peças originais BMW Motorrad devem es-
tar instaladas na motocicleta. Além disso, todos os consumíveis e materiais de reparo tam-
bém devem ser adquiridos na BMW Motorrad.
Requisição de peças
A ordem de serviço e a requisição de peças formam a base para a utilização de uma peça em
garantia. As peças não utilizadas durante o reparo devem ser devolvidas ao estoque da con-
cessionária e registradas por escrito e sistemicamente. A requisição de peças deve ser arqui-
vada junto aos demais documentos de suporte da solicitação de garantia.
Garantia de peças originais
Em todos os casos, a verificação de instalação e compra é necessária. O cliente deve apre-
sentar a nota fiscal original de compra do item original (não serão aceitos comprovantes de
cartão de crédito ou qualquer outro documento). Cópias dos documentos devem ser arquiva-
das junto ao processo de garantia.
Apenas peças originais BMW que foram adquiridas em uma concessionária autorizada BMW
podem ser solicitadas em garantia.
4.6.1 Falhas de produto identificadas antes da instalação
Quaisquer reclamações envolvendo o departamento de peças (quantidade ou referência in-

correta, embalagem incorreta, dano de transporte, etc.) devem ser encaminhadas ao departa-
mento responsável.
Casos de peças novas defeituosas ou de possíveis falhas identificadas em uma peça reser-
vada para ser instalada em um veículo devem ser encaminhados ao departamento de peças.
4.6.2 Falhas de produto identificadas após a instalação
Caso um defeito de peça seja identificado durante um teste de rodagem ou logo após a insta-
lação de uma peça original, o procedimento normal de garantia de peças deverá ser aplicado.
A concessionária é responsável por justificar o defeito encontrado. Para os casos em que di-
agnósticos e testes estejam disponíveis, estes deverão ser realizados e arquivados como evi-
dência.
Abaixo estão os diferentes tipos de reparos:
− Instalação em uma concessionária autorizada
A data de instalação ou da nota fiscal de venda serve como data de início da garantia. Os
custos de mão de obra, de acordo com o AIR, para remoção e instalação são reembolsá-
veis.
− Instalação realizada pelo cliente final
O cliente deve fornecer a nota fiscal original para comprovar a data de início da garantia.
Caso o cliente solicite apenas garantia da peça já removida do veículo, apenas os custos
da peça serão reembolsados. Caso a peça ainda esteja instalada no veículo, os custos de
peças e mão de obra serão reembolsáveis, desde que o serviço seja realizado pela con-
cessionária autorizada BMW Motorrad.
Procedimento para diagnóstico
Em geral, todos os testes e documentos técnicos devem ser respeitados. O diagnóstico
deve ser realizado através dos sistemas de Pós-Vendas disponibilizados pelo BMW Group,
apenas em concessionárias autorizadas. Obviamente, a peça ainda deve estar instalada no
veículo.
Importante: Em caso de garantia de peças, os itens comprados pelo cliente de forma in-
dependente (“venda balcão”) devem ser disponibilizados à concessionária autorizada para
comprovação do defeito, instalados no veículo.
4.7 Armazenamento de Peças Defeituosas

Análise de Peças (Devolução de Peças)
A fim de garantir a análise de qualidade dos produtos do BMW Group, além de medidas para
correções de falhas de produto, os itens substituídos em garantia podem ser solicitados para
maiores verificações.
Por este motivo, todas as peças devem ser armazenadas por, no mínimo, 30 (trinta) dias a partir
da data de emissão da ordem de crédito.
As peças devem ser armazenadas por 90 (noventa) dias nos seguintes casos abaixo:
- No lançamento de novos modelos ou novas peças no mercado;
- Se um dano for desconhecido para o técnico até o momento;
- Se um caso TSARA for criado para esta peça defeituosa (obrigatório para motores,
motores parciais e transmissão).
Caso a peça solicitada pelo BMW Group Brasil não seja fornecida pela concessionária, a soli-
citação de garantia ou cortesia será estornada.
Etiqueta de Identificação
Peças substituídas em garantia devem ser devidamente etiquetadas e armazenadas com cui-
dado. Em casos de acidentes ou panes do veículo, a concessionária deve incluir uma nota
(informação) na etiqueta de identificação (palavras “acidente” e/ou “pane”).
Importante: A emissão das etiquetas para identificação das peças defeituosas deverá ser
realizada por meio do sistema NBS. O modelo da etiqueta à ser utilizada é a PIMACO 6184
que deve ser adquirida pela concessionária.
Scrap de Peças Substituídas em Garantia

Passado o prazo de 30 dias da ordem de crédito, a concessionária poderá providenciar o su-
cateamento das peças. Entretanto, para garantir o processamento regular deste sucatea-
mento, a concessionária deverá observar o seguinte procedimento:
− Preenchimento e envio do formulário para scrap de peças com as assinaturas do Ge-
rente de Pós-Vendas e do Diretor Geral da concessionária, atestando que as peças
listadas serão sucateadas (assegurando que as mesmas não serão disponibilizadas no
mercado paralelo);
− Evidência de duas fotos de cada peça que será sucateada em um CD (uma que mostre
claramente os dados da etiqueta e outra que mostre a peça já destruída);
− Evidência de uma foto do lote completo de peças destruídas;
− Evidência das etiquetas de garantia (limpas e nítidas) das peças para a BMW do Brasil
aos cuidados do departamento de garantia.
É importante mencionar que a realização do sucateamento de peças sem a devida observância
de todos os procedimentos descritos neste item não será considerada válida e poderá acarre-
tar o estorno de todas as peças e da mão de obra relacionada às peças sucateadas. Além
disso, caso o BMW Group Brasil não receba as informações referentes ao processo de suca-
teamento das peças quando solicitado, este poderá, a qualquer momento e independente-
mente do prazo ou motivo, solicitar que a concessionária proceda com a devolução da peça
substituída em garantia.

Os comprovantes de destinação/sucateamento das peças substituídas em garantia devem ser

armazenados na concessionária pelo período de 5 (cinco) anos, e a guarda pode ser física e/ou
digital.
Abaixo algumas dicas para um processo organizado:
– A peça defeituosa deve ser encaminhada ao departamento de garantia da concessionária

assim que substituída para que seja devidamente identificada pelo responsável de garantia,
evitando que haja um equívoco no momento da identificação das peças ou que a peça incor-
reta seja encaminhada para análise do BMW Group (caso solicitada).
– Identificar a embalagem da peça ou a peça assim que recebê-la. A etiqueta poderá ser afi-
xada na peça ou na embalagem.
– As peças devem ser armazenadas em um local dedicado para este fim com acesso restrito.
– As peças devem ser armazenadas de forma organizada de acordo com a ordem de crédito
de garantia, desse modo, contribuirá para um processo de triagem mais ágil para o processo
de destinação/scrap.
– Realizar o processo de destinação/scrap passados os 30 (trinta) dias da data de emissão da
ordem de crédito.
– Dedicar um local específico para armazenagem dos documentos do processo de destina-
ção/scrap, caso a concessionária opte apenas pela guarda digital sugerimos que o backup seja
realizado periodicamente.
4.8 Cortesia
A cortesia é sempre voluntária. O cliente não possui qualquer direito legal sobre a cobertura
em cortesia. Por este motivo, a cortesia é sempre um “privilégio” concedido ao cliente e deve
ser comunicado de forma positiva pela concessionária.
4.8.1 Princípios Básicos
A cortesia é uma contribuição voluntária, podendo ser total ou parcial, e não gera qualquer
responsabilidade legal ou contratual ao BMW Group. Este instrumento é utilizado para cobrir
gastos com peças necessárias para o aprimoramento dos produtos do BMW Group, visando
assegurar a satisfação e a fidelização de nossos clientes.
A cortesia será sempre analisada de forma individual e poderá resultar em uma contribuição
voluntária de reparo (total ou parcial), sem acarretar qualquer responsabilidade legal ou contra-
tual ao BMW Group.
Todas as solicitações de cortesia devem conter como documentação de suporte a compro-
vação da realização das manutenções previstas, dentro da rede de concessionárias autoriza-
das e no prazo estipulado.
O detalhamento da política de cortesia do BMW Group Brasil está disponível nos portais BIC
e/ou TMSi e sempre deverá ser observado pelas concessionárias antes do envio da solicitação
de cortesia. Atendimentos fora da política serão rejeitados ou estornados (caso tenham sido
aprovados).
Atenção:
O prazo máximo entre uma autorização prévia de reparo e a realização do reparo é de 30 dias
corridos.O cliente poderá utilizar o veículo por, no máximo, 2.000 km após a autorização prévia
encaminhada pela concessionária e aprovada pelo BMW Group Brasil.Após este período, a
concessionária deverá encaminhar uma nova solicitação de cortesia, caso necessário, que será
analisada e poderá ter uma contribuição diferente da inicial. A concessionária é responsável
por repassar ao cliente estas condições e será responsável pela contribuição total informada
anteriormente caso o cliente não tenha sido devidamente comunicado sobre o prazo de vali-
dade de uma autorização.
Importante: A autorização prévia serve como um documento formalizando a contribuição do
BMW Group Brasil na realização de um reparo. Quaisquer trocas de e-mails ou informações
internas (como print screen de sistemas internos, e-mails, etc.) não podem, em hipótese al-
guma, ser passadas ao cliente final e/ou a demais terceiros. Qualquer alinhamento entre o
BMW Group Brasil e a concessionária deve ser arquivado junto aos demais documentos da
solicitação.
As solicitações de cortesia poderão ser atendidas, somente se os critérios abaixo
forem atendidos:
1. A motocicleta estiver fisicamente na oficina da concessionária para avaliação técnica.
2. As manutenções periódicas estiverem em dia com as especificações do fabricante.
Isto significa que a manutenção deve ser realizada ao menos uma vez por ano por um
concessionário autorizado BMW Motorrad. Para serviços realizados devido a quilome-
tragem, é permitido uma tolerância de 1.000 kms. As manutenções serão considera-
das desde que a primeira revisão tenha sido realizada entre 500 e 1.200 kms. O histó-
rico de revisões deve ser comprovado através do manual de manutenções.
Casos excepcionais que não atendam estas condições, serão analisados pelo departamento
de garantia.
Diretrizes para que uma solicitação de cortesia possa ser atendida:

As solicitações de cortesia serão avaliadas de forma individual caso a caso. Essas decisões
individuais não devem ser generalizadas ou avaliadas com base em casos supostamente se-
melhantes.
Para o envio de uma solicitação de cortesia, a documentação deve ser verificada e no campo
de comentários deve conter as seguintes informações:
a) Reclamação do cliente, diagnóstico/causa e solução.
b) Descrição da falha com código de diagnóstico (diag code), caso disponível.
c) Justificativa para a solicitação de cortesia (Exemplo: reparo repetido, histórico do veí-
culo, etc).
4.8.2 Cortesia como Ferramenta de Fidelização de Clientes
A cortesia é apropriada do ponto de vista da retenção de clientes ou para corrigir possíveis

defeitos de produto após o período de garantia. Como um princípio básico, a cortesia deve
sempre buscar a fidelização dos clientes.
Entretanto, a cortesia não deve ser utilizada para reparos de baixo valor. Devido aos custos
administrativos, solicitações de cortesia abaixo de R$ 500,00 não deverão ser encaminhadas
ao BMW Group Brasil para análise.
Critérios de Elegibilidade
Todos os critérios de elegibilidade da política de cortesia do BMW Group Brasil estão disponí-
veis nos comunicados específicos disponibilizados dos portais do BMW Group Brasil (BIC e/ou
TMSi). A concessionária é responsável pela verificação destes critérios, antes da inserção
no sistema (DWP), e está ciente que processos em desacordo com a política vigente serão
rejeitados ou estornados (caso tenham sido aprovados).
Abaixo os critérios de elegibilidade:
− Tempo de uso: veículos entre 3º e 5º ano de uso (25 até 60 meses) a contar da data de
início de garantia.
- Quilometragem: quilometragem máxima de 90.000 km percorrida até o momento do en-
vio da Solicitação de Cortesia.
− Manutenção dentro do prazo: casos em exceção serão avaliados individualmente
− Total de solicitações de cortesia: serão aceitas até 3 (três) Solicitações de Cortesia por
chassi (aprovadas).
− Participação da concessionária: a concessionária é responsável por 100% da cortesia
de mão de obra, ou seja, nenhuma cobrança de mão de obra deve ser repassada ao cliente.
− Valor mínimo para solicitação: o valor mínimo para a solicitação de cortesia é de R$ 500
(quinhentos reais).
− Somente reparos que seriam cobertos em garantia: somente reparos que seriam co-
bertos em garantia podem ser reclamados em cortesia.
− Reparo relacionado com a reclamação do cliente: somente reparos devidamente re-
gistrados na ordem de serviços poderão ser solicitados.
− Termo de ciência: o cliente deverá consentir em assinar o termo de ciência antes da re-
alização do reparo de acordo com as contribuições autorizadas. Após o reparo o documento
deverá ser anexado a solicitação de garantia de reembolso (claim).
Deve-se utilizar o termo de ciência padrão fornecido pelo BMW Group Brasil.
Os reparos em CORTESIA seguem os mesmos procedimentos aplicados nos repa-
ros em GARANTIA (manual de reparação, apontamento, codificação, reten-
ção/destruição das peças substituídas, etc.).
Exclusões
Abaixo estão os itens excluídos da Política de Cortesia:
− Substituição de itens de manutenção.
− Danos causados durante o transporte do veículo.
− Veículo de estoque da concessionária (incluindo test-ride)
− Veículo de uso comercial (locações ou qualquer outra atividade lucrativa).
− Veículo utilizado em competições ou submetido a sobrecargas.
− Veículo de perda total ou registrado como sucata (scrap).
− Solicitações de reparos repetidos ou solicitações de garantia recusadas anterior-
mente.
− Veículo que tenha sofrido qualquer tipo de modificação não autorizada pelo BMW Group.
− Veículo de uso da frota do BMW Group Brasil.
− Garantia de peças (incluindo venda balcão).
− Não serão aceitas solicitações de cortesia para falhas processuais e/ou operacionais
da concessionária.
Decisão Caso a Caso

As solicitações de cortesia serão analisadas caso a caso. Por este motivo é essencial que todas
as informações importantes e documentos de suportes sejam arquivados junto ao processo.
Informe o Cliente o Mais Rápido Possível
O cliente deve ser informado sobre a decisão de uma solicitação de cortesia o quanto antes.
Caso não seja possível posicionar o cliente de forma imediata, ele deve ser comunicado assim
que uma posição final estiver disponível.
Como “vender” uma cortesia ao cliente?
Decisão positiva:
Explique ao cliente o escopo do trabalho realizado em cortesia e enfatize o valor total do reparo
em preço público como evidência da importância deste para a concessionária e para o BMW
Group.
Nos casos de contribuição parcial, deve ser informado ao cliente o percentual de desconto
(considerando a diferença entre o orçamento total em preço público sugerido e o valor a ser
pago pelo cliente).
Antes da concessão da cortesia é obrigatório que o cliente seja informado, por es-
crito, de que se trata de mera liberalidade da Concessionária. Por essa razão, o reparo
não necessariamente deve ser concluído no prazo legal de 30 (trinta) dias estipulado pelo Có-
digo de Defesa do Consumidor.
Decisão negativa:
Obviamente, não é possível atender a todas as solicitações de cortesia. Nestes casos, reco-
mendamos que o cliente seja informado da forma mais amigável possível (se possível pesso-
almente). A informação da negativa não deve ser mencionada na nota fiscal do cliente.
Contato com o BMW Group
Os clientes não devem ser orientados a contatar o BMW Group diretamente. Decisões de
cortesia tomadas pelo BMW Group Brasil, sejam elas positivas ou negativas, devem ser expli-
cadas e justificadas ao cliente em nome da concessionária.

Importante: excepcionalmente para as solicitações de cortesia, as peças serão reembolsa-

das pelo BMW Group Brasil às concessionárias ao preço de custo acrescido de 6,5% (seis e
meio por cento) de handling charge/manuseio.
Os códigos de defeitos serão utilizados como base de análise das solicitações de cortesia,
além de garantirem o monitoramento de falhas pelo Departamento de Qualidade, e, portanto,
sua correta determinação se faz mandatória.
Códigos de defeito específicos para cortesia

Para casos excepcionais de veículos fora do período de garantia e que não atendam aos crité-
rios de elegibilidade para uma cortesia, uma solicitação de garantia poderá ser submetida para
análise prévia (Authorization Request) por parte do departamento de garantia, desde que o
problema esteja relacionado a um grupo específico de códigos de defeito (disponibilizados em
comunicados enviados à rede autorizada BMW Motorrad).
Neste caso, é mandatório que haja uma reclamação correlata do cliente descrita na ordem de
serviço, e obrigatoriamente deve ser submetida uma solicitação de autorização prévia (Autho-
rization Request), que será analisada de forma individual e caso a caso.
Importante: somente o envio da solicitação de autorização prévia não garante aprovação da

solicitação de cortesia. Deve-se aguardar o retorno da análise para que o cliente seja informado
sobre a aprovação da cortesia, bem como os percentuais de cobertura naquele caso especí-
fico.
5 Solicitações de Garantia e Cortesia

Reclamações de casos de garantia e cortesia, desde que cobertas pelos procedimentos des-
critos neste manual, deverão ser encaminhadas ao BMW Group Brasil através de uma solici-
tação de autorização prévia de reparo (Authorization Request). As solicitações deverão ser cri-
adas no sistema DWP (Dealer Work Place) e encaminhadas eletronicamente. Após o proces-
samento da solicitação, que pode ser automático ou manual, o processo pode ser aprovado
ou rejeitado. Para os casos aprovados, o crédito será liberado à concessionária na emissão da
próxima ordem de crédito. Já para os casos rejeitados, a concessionária deverá, se possível,
corrigir o processo e encaminhá-lo para nova análise do departamento de garantia do BMW
Group Brasil dentro do prazo estabelecido.
Importante: Todas as informações da solicitação de garantia/cortesia devem estar alinhadas
com os dados da ordem de serviço.
Uma solicitação de garantia por motocicleta
Para cada motocicleta/ordem de serviços, apenas uma solicitação de garantia/cortesia deve
ser enviada, nesta solicitação, podem ser incluídos diversos defeitos no DWP em um único
processo/claim, desde que o serviço envolva o mesmo tipo de garantia (tipo 1: garantia do
veículo – tipo 2: garantia de peças).
Um máximo de 99 itens podem ser registrados por solicitação de garantia. Se houver mais que
99 itens, a solicitação de garantia não será reconhecida pelo sistema. Nesta hipótese, entrar
em contato com o departamento de garantia por meio de um ticket IDS.
Tipos de solicitação de garantia
Solicitações de garantia (Claim):
Todas as solicitações de garantia (claims) devem ser inseridas no sistema DWP e submetidas
ao BMW Group Brasil somente após o reparo do veículo, com exceção das solicitações envol-
vendo a substituição de motor, câmbio, solicitações de autorização prévia nos casos de corte-
sia e de itens específicos*.
* Consulte regularmente as publicações e comunicados disponibilizados para verificar quais itens ne-
cessitam autorização prévia (Authorization Request) para substituição.
A concessionária é responsável por realizar a análise da situação, avaliando o defeito reclamado
e, caso seja passível de garantia, de acordo com os parâmetros estabelecidos neste manual,

efetuar o reparo e, posteriormente, apresentar a solicitação de garantia via DWP (Dealer Work
Place).
A solicitação de garantia somente deverá ser apresentada após o reparo completo ter sido
efetuado (a peça trocada ou o serviço concluído).
Solicitações de garantia envolvendo a substituição de motor e câmbio ou solicita-
ções de cortesia (Authorization Request):
Para todas as solicitações de garantia e cortesia envolvendo a substituição de motor e câmbio
(conjunto completo) ou para solicitações de cortesia, a concessionária deverá solicitar uma
autorização prévia ao reparo. Esta solicitação deverá ser inserida no sistema DWP após a con-
clusão do diagnóstico e antes do pedido da peça ou de sua aplicação no veículo (caso esta já
esteja disponível no estoque da concessionária). Adicionalmente, nos casos envolvendo a
substituição de motor e câmbio, a concessionária deverá, obrigatoriamente, abrir um Caso
TSARA e aguardar o processamento deste antes da inserção da autorização no sistema DWP.
A não observância deste procedimento poderá resultar na rejeição ou posterior estorno da
solicitação de garantia, caso esta não se enquadre nos parâmetros vigentes ou o diagnóstico
não esteja claro.
5.1 Descrição dos Campos da Solicitação

A fim de agilizar o processamento de uma solicitação de garantia e evitar possíveis rejeições e
correções, os campos de informações no DWP devem ser preenchidos de forma correta:
Número do Dealer/Concessionária: (5 dígitos)
O número do dealer/concessionária deve ser inserido como um código de 5 dígitos.
Exemplo: 99999
Número do chassi (VIN): (17 dígitos)
Os dezessete dígitos do chassi de um veículo do BMW Group devem ser inseridos.
Número da Solicitação de Garantia/Autorização Prévia: (6 dígitos)
Número sequencial gerado automaticamente pelo sistema.
Número da Solicitação anterior: (6 dígitos)
Somente deve ser utilizado em referência a uma solicitação previamente rejeitada (de forma
integral ou parcial). Para que esteja disponível, o envio deverá ocorrer através do botão “Re-
submet”. Caso o campo não esteja preenchido, a solicitação será provavelmente rejeitada por
“tempo de envio excedido”.
Data de início da garantia: (6 dígitos)
Aqui deve ser inserida a data de início da garantia (vide item 1.7 “Início da Garantia”).
Em caso de garantia de peças, a data da nota fiscal ou ordem de serviço deve ser inserida no
sistema.
No caso de veículos novos (sem data de início de garantia) o campo não deverá ser preen-
chido e o stage de garantia deverá ser 4 (defeitos de pré-entrega).
Cliente em trânsito: (marcar opção)
A opção deve ser selecionada sempre que um veículo atendido em garantia/cortesia não tenha
sido comercializado pela concessionária.
Data do reparo: (6 dígitos)
Data de conclusão do reparo; caso o reparo não seja concluído dentro do período legal de
garantia (e a ordem de serviço tenha sido aberta antes do término da garantia), favor utilizar o
último dia da vigência da garantia.
Quilometragem: (6 dígitos)
Quilometragem total do veículo ou, em caso de garantia de peças, a quilometragem percorrida

após instalação do item (maiores detalhes disponíveis no item 4.3). Caso o veículo permaneça
por um longo período na concessionária, a quilometragem final deve ser utilizada.
Tipo de Garantia: (1 dígito)
Código de Defeito: (10 dígitos)
Importante: Este é um código que descreve a causa do problema ou representa, em último
caso, a reclamação do cliente.
Stage de Garantia: (1 dígito)
Será automaticamente determinado pelo sistema ou, se necessário, deverá ser inserido ma-
nualmente pela concessionária (vide informações disponíveis no item 1.5).
Número de Autorização: (6 dígitos)
O número de autorização prévia deve ser inserido neste campo.
Código de mão de obra: (7 dígitos)
Códigos de UTs disponíveis no AIR ou unidades de tempo em aberto.
Part Numbers: (11 dígitos)
Referência de peças, disponível no catálogo eletrônico (ETK).
Quantidade: (de 1 a 3 dígitos)
A quantidade deve ser inserida para solicitações de peças e códigos de mão de obra.
Percentual de contribuição do BMW Group:
O percentual de contribuição do BMW Group só poderá ser inserido no sistema após aprova-
ção prévia do departamento de garantia. Apenas valores entre 20% e 80% serão aceitos (de
10 em 10).
Códigos de Sublet: (2 dígitos)
Preço: (até 8 dígitos)
Apenas os valores de sublet devem ser inseridos manualmente.
Os valores devem ser inseridos para serviços de terceiros (Sublet 3) e devem ser exatamente
iguais ao valor constante na nota fiscal emitida pelo parceiro.
Para os materiais de consumo (Sublet 4), caso sejam necessários diversos itens, o valor total
deve ser inserido em uma única linha. As quantidades e valores individuais deverão ser inseri-
dos no campo de comentários.
Comentários:
Campo onde um breve resumo das informações do reparo deve ser inserido. Pedimos que
não repita os códigos de defeito/mão de obra, mas, sim, enfatize a causa raiz do problema
identificado. Seja breve e assertivo.
Os itens a seguir são obrigatórios:
− Tempo em aberto sempre deve ser justificado no campo de comentários (do item);
− Para o Tipo de Garantia 2 a quilometragem total e a data de início da garantia do veículo
devem ser mencionadas;
− Em caso de reparos decorrentes de peças defeituosas: a data de instalação/nota fiscal
da peça causadora do defeito;
− Códigos de defeito com “77”: a causa do defeito deve estar descrita no campo de
comentários;
− Para cobranças de Sublet, a descrição do item deve ser especificada no campo de
comentários do item;
− Para casos de itens defeituosos em veículos zero quilômetro, a solicitação de garantia
deverá ser encaminhada em Stage de Garantia 4;
− Solicitações de cortesia sempre devem ser explicadas;
− Em caso de correção/reenvio de uma solicitação, o motivo da correção deve ser for-
necido.
Anexos:
Para solicitações de garantia, é necessário envio das imagens e evidências comprobatórias do
defeito, conforme a seção 4.2 deste manual. Toda a documentação necessária deverá ser
encaminhada para o endereço de e-mail: garantia.motorrad@bmw.com.br
Os documentos devem ser encaminhados de acordo com a matriz de evidências.
5.2 Envio das Solicitações de Garantia

As solicitações de garantia e cortesia devem ser encaminhadas diariamente ou, ao menos,
uma vez por semana.
Todos os documentos de suporte descritos na seção 4.2 deverão ser enviados (protocolo de
diagnóstico, evidências de instalação de uma peça, nota fiscal de determinado item [garantia
de peças], notas fiscais de parceiros para cobranças em Sublet, imagens, etc.) ao departa-
mento de garantia do BMW Group Brasil através do endereço de e-mail: garantia.motor-
rad@bmw.com.br
5.3 Apresentação da Solicitação de Garantia/Cortesia

O rápido envio das solicitações de garantia e cortesia é necessário para que possíveis desvios
de qualidade sejam detectados o mais rápido possível, além de garantir liquidez às concessi-
onárias. Quanto mais rápido uma solicitação de garantia for encaminhada ao BMW Group Bra-
sil, mais rapidamente ela será processada e, se aplicável, reembolsada.
O tempo de envio de uma solicitação de garantia ou cortesia é de, no máximo, 7 (sete) dias
corridos da data do reparo. O mesmo período se aplica para possíveis correções ou reenvio
de solicitações rejeitadas, ou seja, 7 (sete) dias da data de devolução/rejeição da solici-
tação inicial.
5.4 Reenvio e Solicitações Complementares

Em alguns casos, uma solicitação de garantia ou cortesia pode ser rejeitada de forma integral
ou parcial. O reenvio para nova análise do BMW Group Brasil só faz sentido caso informações
adicionais estejam disponíveis para suportar o processo.
Para casos em que alguns itens tenham sido “esquecidos” no envio da solicitação, apenas
estes itens (não solicitados anteriormente) devem ser reclamados em uma solicitação comple-
mentar, mediante autorização prévia do departamento de garantia via plataforma IDS (Integra-
ted Dealer Support).
O motivo da correção e/ou complemento deve ser mencionado no campo de comentários da
solicitação. Pedimos, ainda, que se atentem aos prazos já mencionados no item 5.3 deste ma-
nual.
Importante: Para que a solicitação seja processada pelo sistema, a concessionária deverá
mencionar o número da solicitação anterior no campo pertinente, mantendo os mesmos o
números da ordem de serviço, quilometragem do veículo e data de reparo.
5.5 Solicitação de Cortesia

Para os casos de cortesia, a concessionária deve verificar os critérios de elegibilidade e, se
aplicável, inserir uma solicitação de cortesia pelo sistema (Authorization Request). A solicitação
de cortesia será analisada seguindo os mesmos critérios de uma solicitação de garantia. Caso
o processo não possua a documentação necessária (protocolos de diagnóstico, relatório de
serviços executados devidamente assinado, manual de manutenções etc.), a solicitação po-

derá ser alterada/reduzida ou até mesmo rejeitada.
Importante: Caso a solicitação de cortesia (autorização prévia) seja aprovada, a concessioná-
ria deverá concluir o reparo e inserir uma solicitação de garantia seguindo exatamente o escopo
previamente acordado com o BMW Group Brasil (como, por exemplo, o percentual de contri-
buição, quantidade de peças etc.). O número da autorização prévia deve ser inserido na solici-
tação feita pelo sistema para a correta identificação do processo quando este for analisado
pelo departamento de garantia.
5.6 Solicitações de Garantia ou Cortesia envolvendo pane

Panes são percebidas de forma muito sensível por nossos clientes e representam uma me-
dida de confiabilidade de nossos produtos, e, portanto, a imagem do BMW Group.
Por este motivo, panes devem ser tratadas com maior prioridade no processo de solução de
falhas.
Definição de uma pane relevante para garantia/cortesia
Uma falha é definida como pane, se:
Esta for coberta em garantia ou cortesia e leva à uma visita inesperada à oficina nas seguin-
tes situações abaixo:
a) o veículo não está mais em condições de pilotagem devido à falha e:
- Precisa ser rebocado ou reparado no local de forma emergencial, para que possa
ser conduzido até o próximo concessionário autorizado BMW Motorrad.
ou
b) existem restrições de pilotagem, tais como:
-Mensagens de aviso persistentes no painel da motocicleta (por exemplo: Veículo em
funcionamento no modo de emergência).
-Restrições para evitar maiores danos técnicos subsequentes ou para evitar possíveis
riscos à saúde ao pilotar.
Nota sobre panes relevantes para garantia/cortesia: danos causados por acidentes,
escopos de manutenção e danos causados por fatores externos não são considerados pane
(exemplo: danos nos pneus, baixa pressão do ar nos pneus, marcas de batida, mensagens de
aviso de manutenção e reabastecimento incorreto).
Nota: O pré-requisito para registrar uma pane relevante em garantia/cortesia é o cumpri-
mento de todos os critérios mencionados em 3.2, “Analisando as solicitações de garantia ou
cortesia”.
Processamento de garantias/cortesias envolvendo pane
O código de defeito para o dano correspondente deve ser listado na solicitação de garan-
tia/cortesia de acordo com o catálogo de códigos de defeito e, além disso, o indicador relaci-
onado à avaria “99" deve ser colocado no 9º e 10º lugar do código de defeito (consulte a se-
ção 4.3.1).
No caso de vários defeitos em uma reclamação de garantia/cortesia, “99" pode ser fornecido
apenas uma vez para o defeito que causou a falha.

5.7 Processamento das Solicitações de Garantia

Considerando o risco de perda de dados durante a transmissão de uma solicitação de garantia,
os valores creditados semanalmente devem ser verificados detalhadamente pela concessio-
nária a fim de confirmar se todas as solicitações foram processadas de forma correta. Para
todos os casos aprovados, os valores reembolsados estarão disponíveis na ordem de crédito.
Processamento inicial
Algumas solicitações de garantia inseridas de forma correta serão inicialmente processadas
pelo sistema interno do BMW Group Brasil. Os itens básicos (chassi, data de início da garantia,
data do reparo, etc.) serão verificados, bem como os códigos de defeito, peças, data de sub-
missão e códigos de mão de obra. Em casos de inconsistências, a solicitação pode ser rejei-
tada automaticamente, encaminhada para correção sistêmica ou transportada para análise ma-
nual do departamento de garantia.
5.7.1 Resultados após o Processamento das Solicitações de Garantia
Solicitações aprovadas
As solicitações de garantia e cortesia aprovadas pelo BMW Group Brasil serão creditadas à
concessionária na emissão da próxima ordem de crédito.
Principais motivos de edição, devolução ou rejeição de solicitações de garantia
Recusas de solicitações ou redução de itens pontuais ocorrem por diversos motivos, como,
por exemplo:
− Códigos de mão de obra incorretos serão rejeitados. Os códigos disponíveis no AIR

deverão ser utilizados de forma correta;
− Utilização de inúmeros códigos principais de mão de obra: Além de itens que
já estão inclusos no escopo de trabalho de outros códigos;
− Códigos de defeito incorretos ou inválidos serão rejeitados. A determinação do có-
digo de defeito correto é responsabilidade da concessionária e deve ser feita com base
nos catálogos disponíveis (AIR);
− Alguns itens não são reembolsáveis em casos de cortesia, como peças peque-
nas (parafusos ou clips), materiais de consumo (óleo, fluidos, etc.) ou códigos de mão
de obra não catalogados (tempo em aberto);
− Itens relacionados na solicitação e não justificados no campo de comentá-
rios, como, por exemplo:
o Diagnósticos e reparos realizados com tempo em aberto;
o Os valores solicitados em garantia nos quais não está claro o motivo da solicitação;
o Valores cobrados em Sublet 3 e 4 não suportados pelos comentários, referências
e valores pagos pela concessionária;
− Em casos de cortesia, os valores dos itens são reduzidos: Os valores reclama-
dos excedem de forma total ou parcial os custos do reparo;
− Diagnósticos incompletos ou não realizados, módulos de testes não conclu-
ídos: O aprimoramento das ferramentas de diagnóstico do BMW Group garante um
maior índice de aprovação automática de solicitações de garantia e cortesia. Por este
motivo, é obrigatório que todos os procedimentos de diagnóstico sejam conduzidos
de acordo com as especificações do grupo;
− Outros casos não passíveis de reembolso: Solicitações de garantia envolvendo
veículos não afetados por campanhas técnicas ou, ainda, veículos já atendidos por ou-
tras concessionárias anteriormente.
5.8 Documentação das Solicitações de Garantia/Cortesia

Documentação importante
Por razões de monitoramento, todos os documentos de garantia e cortesia devem ser arma-
zenados pela concessionária para possível análise posterior, sem qualquer dificuldade ou aviso
prévio. Os documentos de suporte deverão ser armazenados junto ao processo de garantia.
Abaixo alguns exemplos:
− Ordem de serviço com o detalhamento completo de todos os itens do documento,
especialmente para as solicitações envolvendo tempo em aberto;
− Cópia da solicitação de Garantia;
− Cópia de todas de demais solicitações de Garantia em caso de reenvio/correção;
− Dados do proprietário ou responsável;
− Fotos digitalizadas (vide item 4.2, “Documentando um caso de garantia com imagens”);
− Evidência de recarga da bateria;
− Comprovantes dos testes da bateria;
− Cópia das autorizações/e-mail trocados;
− Cópias das notas fiscais de Sublet 3;
− Evidência da instalação de peças/notas fiscais dos itens envolvidos;
− Documentos/protocolos de diagnóstico e programação;
− Registro eletrônico de apontamento de horas (registros diários e semanais dos produ-
tivos/folha de ponto).
Importante: A lista acima contém apenas exemplos. Quaisquer documentos adicionais rela-
cionados com o processo de garantia deverão ser arquivados pela concessionária.
Período de retenção
Todos os documentos relacionados com uma solicitação de garantia devem ser arquivados.
Os documentos de garantia envolvem requisitos legais e outros de caráter administrativo.
Sendo assim, o armazenamento deve seguir todas as necessidades legais da concessionária,
alinhadas às diretrizes do BMW Group (5 anos após a data do reparo). Backups periódicos são
recomendados para de garantir o gerenciamento e o arquivamento de dados eletrônicos.
Nota: É reservado ao BMW Group Brasil o direito de estorno, a qualquer momento, de valores
já creditados que tenham sido cobrados indevidamente, seja por questões técnicas e falhas
no processo de diagnóstico, questões administrativas ou pelo não cumprimento das regras
contidas neste manual. O mesmo se aplica caso os documentos de suporte não sejam apre-
sentados.

6 Reembolso de Garantia
Uma descrição dos itens individuais da ordem de crédito está disponível no final deste ma-
nual (vide anexo).
6.1 Custos de Garantia

A concessionária será reembolsada pelos custos de garantia através de ordem de crédito, que
será emitida de acordo com o calendário disponibilizado pelo departamento de garantia. O
BMW Group Brasil reembolsa as solicitações aprovadas, incluindo mão de obra, peças e itens
adicionais (serviços de terceiros, materiais de consumo, etc.).
6.1.1 Valor de Mão de Obra
Os valores de mão de obra em garantia têm o princípio básico de reembolsar os custos e

despesas da concessionária pelos reparos realizados em garantia e, portanto, não devem ser
cobrados dos clientes finais. O valor é calculado com base na região em que a concessionária
está instalada.
6.1.2 Reembolso de Peças em Garantia
Valores de peças
As peças processadas em garantia serão reembolsadas à concessionária ao preço de custo
acrescido de 13% (treze por cento) de “handling charge”, ou manuseio.
A tabela de preços de peças é elaborada periodicamente e disponibilizada pelo departamento
de peças às concessionárias. A responsabilidade de atualização destes valores é da concessi-
onária.
6.1.3 Materiais de Consumo e Peças Pequenas
Materiais de consumo, como óleos lubrificantes, óleo de suspensão, fluido de freio/embre-

agem, aditivo do sistema de arrefecimento, quando utilizados em decorrência de um reparo
coberto pela garantia, devem ser solicitados como “Sublet 4”.
Nota: no campo de comentários da linha de sublet, deve conter a informação do part number
original, valor em garantia e quantidade utilizada. Qualquer informação faltante ou divergente,
poderá ocasionar a recusa do(s) iten(s).
A concessionária deverá cobrar do BMW Group exatamente o valor pago na nota fiscal de
venda do produto pelo BMW Group Brasil ou respectivo fornecedor – proporcional a quanti-
dade utilizada no reparo.
Peças pequenas, como graxa, pastas lubrificantes, massas vedantes, “plastilube”, “loctite”,
“Dow Corning”, etc., estão inclusos no valor de mão de obra e, portanto, não são cobertos pela
garantia.
6.1.4 Serviços de Terceiros
A cobrança da concessionária para serviços de terceiros deve ser exatamente no valor

constante na nota fiscal emitida pelo prestador de serviço.
Os serviços realizados por empresas externas devem ser solicitados via sistema de garantia
como “Sublet 3”.
A concessionária deverá anexar a nota fiscal do prestador de serviço ao processo de garantia

e informar o número da Nota Fiscal no campo de comentários da solicitação.
Importante: Os valores cobrados pelos serviços de terceiros não devem exceder os valores
disponíveis no AIR (quando disponíveis).
6.2 Reembolso dos Casos de Cortesia

Reembolsos específicos em cortesia
Solicitações de cortesia para itens de baixo valor (valor total do reparo em cortesia) – até
R$500,00 – não serão reembolsadas.
Processamento pela garantia
Após o processamento do departamento de garantia, dependendo da decisão de análise, a
solicitação poderá ser aprovada (total ou parcialmente) ou rejeitada. Os valores aprovados po-
derão ser visualizados na ordem de crédito e o procedimento de reembolso segue o escopo
da garantia.
A fim de garantir a satisfação de seus clientes, em casos de contribuição parcial do BMW
Group Brasil, a concessionária sempre deve considerar a possibilidade de arcar com os custos
adicionais do reparo. Em último caso, quando a concessionária definir que o valor residual será
repassado ao cliente, esta deverá cobrar os valores de garantia e não os públicos.
Importante: Se um item ou uma solicitação de cortesia forem rejeitados por erro processual
da concessionária (não utilização do manual de reparação, diagnóstico incompleto, etc.) o cli-
ente não deve, em hipótese alguma, ser cobrado pelo reparo.
Atenção: Solicitações de cortesia em que o valor total do reparo tenha sido compartilhado
entre o BMW Group Brasil e a concessionária não devem ser repassadas ao cliente final. Qual-
quer participação do cliente em reparos deve ser documentada e arquivada pela concessioná-
ria pelo período de retenção (5 anos). Durante um processo de auditoria, qualquer irregulari-
dade em relação a este procedimento acarretará o débito do valor integral creditado à conces-
sionária.
6.3 Ordem de Crédito

O processo de geração da ordem de crédito ocorre de acordo com o calendário disponibiliza-
dos pelo departamento de garantia, contemplando as solicitações aprovadas dentro do perí-
odo corrente.
Nas datas de fechamento de mês, a ordem de crédito será disponibilizada no último dia útil do
mês, independentemente do dia da semana.
Envio de notas fiscais
Notas fiscais emitidas em nome do cliente

As notas fiscais devem ser emitidas em nome do cliente final, proprietário do veículo e, por-
tanto, a cobrança ao BMW Group Brasil deve ser feita através de nota de débito. A partir da
data de emissão da ordem de crédito, a concessionária tem 2 dias úteis para emitir a nota de
débito.
Caso o prazo estabelecido para emissão e envio da nota de débito não seja respeitado, esta
não será aceita, salvo comprovação da concessionária de que o atraso ocorreu por motivo de
força maior.
A nota de débito emitida pela concessionária deve ser encaminhada aos cuidados do depar-
tamento de garantia, em 2 dias úteis da data de sua emissão ao e-mail:
garantia.pagamentos@bmw.com.br..

O campo de assunto do e-mail deverá ser preenchido no seguinte padrão:
CONFIRMAÇÃO GARANTIA – DEALER: (nº dealer) – ND: (nº nota de débito) – PO: (nº
PO)
Exemplo:
CONFIRMAÇÃO GARANTIA – DEALER: 20200 – ND: 3021212 – PO: 861000000
Encaminhar os seguintes documentos na seguinte ordem em um arquivo PDF único:

1. Nota de débito
2. Ordem de Crédito
3. Notas fiscais.
As notas fiscais devem ser ordenadas de acordo com a sequência disposta na ordem de cré-
dito e devem ser emitidas nos valores exatos de acordo com a ordem de crédito.
Importante:
São válidas apenas as “Notas fiscais de serviços eletrônicas. O “Recibo Provisó-rio de Servi-
ços” não deve ser encaminhado.
Em caso de claim complementar em ordens de créditos diferentes deverá ser aberta uma OS
relacionada/complementar para faturamento dos itens adicionais.
Em caso de divergência do valor disposto na ordem de crédito deverá ser infor-mado no corpo
do e-mail o número da solicitação de garantia e a justificativa da divergência apresentada. A
nota de débito deverá representar o valor total da ordem de crédito, salvo para notas fiscais
emitidas em nome da BMW do Brasil.
Notas fiscais emitidas em nome da BMW do Brasil

Em alguns casos específicos poderá ser necessário a emissão de notas fiscais para veículos
pertencentes à frota do BMW Group Brasil, e neste caso não se faz necessária a emissão de
nota de débito.
O campo assunto do e-mail deverá ser preenchido no seguinte padrão:
CONFIRMAÇÃO GARANTIA – DEALER: (nº dealer) – Notas Fiscais – PO: (nº PO)
Exemplo:
CONFIRMAÇÃO GARANTIA – DEALER: 20200 – Notas Fiscais – PO: 861000000
As notas fiscais emitidas em nome da BMW do Brasil devem ser encaminhadas até o dia 20
de cada mês. Caso este não seja um dia útil, as notas fiscais devem ser enviadas no último dia
útil anterior. Ex.: Se o dia 20 for um sábado, a emissão deverá ocorrer até sexta-feira dia 19, ou
se o dia 20 for um domingo, a emissão deverá ocorrer até sexta-feira dia 18.
Importante: Para emissão de notas fiscais contra a BMW do Brasil é mandatório o cadas-tro
do e-mail: central.recebimento@bmw.com.br para envio do arquivo XML após emissão da nota
fiscal.
Atenção:
As notas fiscais devem ser ordenadas de acordo com a sequência disposta na ordem de cré-
dito. No corpo da nota fiscal deverá ser informado o número da PO sem espaços, essa padro-
nização é mandatória. Ex.: PO 861000000 e devem ser emitidas nos valores exatos de acordo
com a ordem de crédito.
Os dados para faturamento das notas fiscais deverão ser confirmados com o de-partamento
de frota do BMW Group Brasil ou com o solicitante dos serviços. A comprovação dessa infor-
mação deverá ser encaminhada junto com os documen-tos. Sugerimos que um e-mail com
essa autorização seja encaminhado com o chassi devidamente especificado no corpo do e-
mail.
Serviços prestados no estado de Minas Gerais
Por legislação estadual especial, as notas fiscais de serviços em garantia prestados em Minas
Gerais, devem ser emitidas em nome da BMW do Brasil Ltda. Desta forma, devem ser entre-
gues ao BMW Group Brasil com prazo razoável (vide instruções acima Notas fiscais emitidas
em nome da BMW do Brasil).
Sendo assim, para os serviços em garantia prestados por concessionária no estado de Minas
Gerais, o faturamento da ordem de crédito do último dia do mês deverá ocorrer apenas no mês
subsequente.
Recebimento do crédito
A concessionária receberá o reembolso da nota de débito e das notas fiscais em até 15 dias
corridos do recebimento dos documentos.

7 Casos Especiais de Garantia
7.1 Campanhas Técnicas e Bloqueios de Entrega (Stop Delivery)

Uma campanha técnica pode ser necessária para alguns veículos caso testes, modificações
ou reparos sejam necessários (nem sempre envolvendo risco à saúde e à segurança).
O BMW Group quer garantir que todos os veículos do grupo estejam em perfeito estado de
funcionamento do ponto de vista técnico. Além disso, o intuito de uma campanha técnica é
prevenir possíveis danos posteriores e, com isso, reduzir o risco de altos custos para os clien-
tes finais, as concessionárias e o BMW Group.
Impacto para a imagem da marca
Estudos mostram que uma campanha dessa natureza é geralmente vista de forma positiva
pelo cliente. O cliente tende a reconhecer que o BMW Group está oferecendo todo o suporte,
com responsabilidade, mesmo após a venda do veículo.
Tipos de Campanhas Técnicas

As campanhas técnicas são diferenciadas de acordo com o tipo de ação necessária – com
comunicação ao cliente ou realizada na próxima visita à concessionária – e ações de recall
(quando envolvem riscos à segurança).
Ação Técnica
Ajustes identificados como necessários pelo BMW Group, como parte do processo de melho-
ria contínua, que devem ser realizados independentemente da data de início da garantia. As
ações de melhoria de produto abordadas em ações técnicas não envolvem questões relacio-
nadas à segurança do produto.
O cliente poderá se dirigir a qualquer concessionária autorizada para a realização do serviço.
Isto significa que clientes “em trânsito” (que compraram veículos em outras concessionárias)
devem ser atendidos e tratados da mesma forma que os clientes regulares.
É de total responsabilidade da concessionária a verificação de possíveis campanhas penden-
tes para o veículo no momento da abertura de qualquer ordem de serviço (seja de garantia ou
não). A verificação deve ser realizada nos diversos sistemas disponibilizados pelo BMW Group
(NBS, DWP, AIR, ISTA, etc.). Em caso de divergência entre os sistemas, o departamento de
garantia do BMW Group Brasil deverá ser contato imediatamente.
As instruções de trabalho, a prioridade e o escopo da campanha são descritos na Service In-

formation (Informação de Serviço), enviada pelo BMW Group Brasil, a qual deverá ser seguida
rigorosamente.
O BMW Group Brasil se reserva o direito de rejeitar a solicitação da concessionária caso a ação
técnica já tenha sido apresentada por outra concessionária, ou ainda, se o veículo não fizer
parte da relação de chassis afetados pela ação técnica.
Sendo assim, é de extrema importância que as solicitações de garantia referentes ao reem-
bolso de ações técnicas sejam enviadas imediatamente após a realização dos serviços, para
que se evite que uma ação seja realizada mais de uma vez no veículo (a segunda solicitação
será rejeitada).
Todas as ações técnicas possuem códigos de defeito especiais e são livres de custo ao cliente,
independente do prazo de garantia do veículo estar ou não vigente.
A concessionária é responsável pela realização do pedido das peças necessárias para o reparo
do veículo.
A ação técnica é considerada completa somente após o envio de uma solicitação de garantia
que apresente o código de defeito especial, informado através da Service Information (Infor-
mação de Serviço).
Stop Delivery (Bloqueio de Entrega)
São campanhas técnicas que devem ser obrigatoriamente concluídas pela concessionária an-
tes da entrega ao cliente final. O BMW Group Brasil poderá informar a concessionária pontu-
almente sobre a existência de campanhas de bloqueio na entrega no momento do faturamento
do veículo. De qualquer forma, a concessionária ainda é responsável por verificar possíveis
campanhas adicionais em aberto para todos os veículos antes de sua comercialização.
Será de responsabilidade da concessionária a realização do pedido das peças necessárias para
o reparo do veículo.
Reforçamos que a concessionária é integralmente responsável pela realização da campanha
antes da entrega do veículo ao cliente final, sendo que, caso o produto seja entregue sem a
realização da campanha, por qualquer motivo, e venha apresentar anomalia posterior, decor-
rente desta falha de procedimento, a concessionária que procedeu com a entrega do veículo
deverá responder por todo e qualquer dano, independentemente de sua natureza, perante o
BMW Group e o cliente final.
Recall
As campanhas técnicas serão consideradas “recall” caso apresentem algum risco à integri-
dade dos clientes e usuários dos produtos ou à coletividade. Toda campanha de recall deverá
ser realizada dentro do menor prazo possível.
O procedimento de recall é regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor e obriga a
montadora a divulgar a campanha em mídia nacional através dos canais de comunicação de
rádio, televisão (canais abertos) e jornal.
O BMW Group Brasil informará sua rede de concessionárias sobre a existência de uma cam-
panha de recall antes de seu lançamento na mídia, juntamente com uma lista contendo os
chassis envolvidos. É de responsabilidade da concessionária a realização de medidas adicio-
nais de contato com o cliente, a fim de garantir o rápido cumprimento do chamamento. É tam-
bém de responsabilidade da concessionária a realização do pedido das peças necessárias para
o reparo do veículo.
De acordo com as legislações vigentes, na existência de um serviço realizado por conta de
alguma campanha de recall, a concessionária deverá entregar ao cliente uma cópia da ordem
de serviço, a fim de comprovar a realização da respectiva campanha. Outra cópia deverá ficar
em posse da concessionária de forma a comprovar a realização do serviço. Caso o veículo dê
entrada na concessionária para a realização de outro serviço além do recall, esta deverá abrir
uma ordem de serviços especificamente para a campanha.

O não cumprimento do acima disposto poderá acarretar a aplicação de multas ao BMW Group
e à concessionária pelos Órgãos de Defesa do Consumidor.
Importante: O BMW Group se reserva o direito de solicitar à concessionária que reembolse
todo e qualquer dano decorrente da não realização da campanha de recall, independente-
mente de sua natureza, além de rejeitar ou estornar qualquer solicitação de garantia envol-
vendo veículos que possuam campanhas técnicas pendentes (incluindo campanhas de recall).
Campanhas Técnicas para veículos fora do período de garantia
As campanhas técnicas devem ser realizadas independentemente do tempo de uso do veí-
culo e da quilometragem (com exceção de peças não fornecidas pelo BMW Group ou, ainda,
serviços que não sejam de responsabilidade da montadora).
7.1.1 Informação à Rede de Concessionárias
O BMW Group Brasil envia periodicamente, por e-mail, uma lista com os veículos que possuem
algum tipo de campanha pendente. A concessionária deve proceder com a inserção destas
informações em seu sistema, a fim de garantir que no momento da abertura da ordem de
serviço as informações de campanhas estarão disponíveis.
7.1.2 Realização de Campanhas Técnicas
Sempre verifique se o veículo possui campanhas em aberto
É responsabilidade da concessionária a realização de pesquisa para verificação de eventuais

campanhas pendentes para o chassi no momento do agendamento, na preparação da con-
sultoria e na abertura da ordem de serviço.
Todos os veículos devem ser verificados quanto a campanhas técnicas em aberto antes da
entrega ao cliente e sempre que o veículo estiver na oficina para realização de um serviço ou
reparo.
Se a campanha não puder ser realizada em curto prazo (por exemplo devido a disponibilidade
limitada de peças ou peça não disponível na concessionária), tratando-se de Ação Técnica
(não envolva risco à saúde/segurança), e o reparo deverá ser agendado de acordo com a pre-
visão de recebimento das peças pendentes.
Para recall o agendamento deverá ser realizado somente quando as peças estiverem disponí-
veis na concessionária. Em caso de indisponibilidade das peças para realização do recall o
veículo deverá ser imobilizado até o recebimento das peças. Na hipótese do cliente solicitar a
retirada do veículo, o cliente deverá estar ciente do risco e a informação deverá constar na OS
que deverá ser assinada pelo cliente.
Deve ser assegurado que todos os bloqueios de entrega (em conjunto com as campanhas
técnicas associadas) foram observados e realizados antes do veículo ser entregue ao cliente.
A verificação de bloqueios de entrega em aberto pode ser necessária várias vezes, principal-
mente se a inspeção de entrega do veículo não ocorrer próxima da entrega ao cliente. Con-
sultar os sistemas de Pós-Vendas disponíveis: ISTA, AIR, DWP etc.
Antes de realizar o trabalho, o concessionário deverá verificar se as respectivas campanhas
ainda não foram realizadas no veículo afetado por outra concessionária ou se a campanha
técnica já foi abordada no escopo de outra atividade de reparo, principalmente quando se
trata dos veículos de clientes em trânsito.
Campanhas Técnicas também devem ser verificadas para veículos em “trânsito”
Clientes em “trânsito” (que compraram o veículo em outra concessionária) devem ser atendi-
dos normalmente. É responsabilidade da concessionária verificar o envolvimento do veículo
em campanhas técnicas e, se necessário, realizar o reparo correspondente.
Informação importante
É essencial que as campanhas técnicas sejam realizadas de acordo com as informações téc-
nicas disponibilizadas pelo BMW Group.
Fim do período de atendimento de Campanhas Técnicas
Não há limite de tempo para realização de uma campanha técnica. Desde que a campanha
técnica esteja marcada como pendente nos sistemas do BMW Group (ISTA, AIR, ETK) e no
sistema de garantia, ela deverá ser realizada e solicitada em garantia imediatamente. Em caso
de divergência entre os sistemas, o departamento de garantia do BMW Group Brasil deverá
ser contatado imediatamente.
Atenção: A baixa na campanha ocorre após o envio da solicitação de garantia ao BMW Group
Brasil, através do sistema de garantia. Por este motivo, as solicitações de garantia de campa-
nhas técnicas devem ser criadas e submetidas o quanto antes.
Service Information
O escopo de trabalho para as campanhas técnicas no BMW Group é especificado na Service
Information e deve ser solicitado através do sistema de garantia. Os detalhes de cobrança es-
tão disponíveis no documento e devem seguidos no momento da criação/envio de uma solici-
tação de garantia. Qualquer divergência acarretará um atraso no processamento da solicitação
e, consequentemente, um atraso na liberação do crédito à concessionária. O departamento de
garantia ainda se reserva o direito de estornar, a qualquer momento, qualquer valor reembol-
sado que não tenha sido solicitado de acordo com a Service Information.
7.1.3 Baixa e faturamento de Campanhas Técnicas
Danos adicionais
Em casos excepcionais é possível que ocorram danos decorrentes de uma Campanha Téc-
nica. Neste caso, a solicitação de garantia dos itens adicionais deve ser submetida sob o Có-
digo de Defeito Especial da Campanha Técnica e o campo de comentário da solicitação de
garantia deverá conter notas técnicas detalhadas que justifiquem a cobrança adicional.
Solicitação de baixa de Campanha Técnica

No interesse de nossos clientes, o BMW Group e as autoridades nacionais (em caso de recall)
monitoram a taxa de conclusão das campanhas técnicas.
Há alguns casos em que não é possível enviar uma solicitação de garantia, entretanto é ne-
cessário que ocorra a baixa da Campanha Técnica:
– Veículo sucateado (a solicitação de baixa deverá ser realizada por meio de um ticket
IDS e deverá ser anexo o documento que comprove o sucateamento);
– Trabalho realizado, porém sem a criação de uma solicitação de garantia devido a perda
do prazo de submissão.
Para estes casos é obrigatória a inserção de uma solicitação de garantia no sistema
DWP sem ativação (apenas salva). Um ticket IDS deverá ser aberto (Grupo 03. Campa-
nhas Técnicas) informando a data do reparo e a justificativa. A solicitação de garantia
será corrigida por um analista e rejeitada para que ocorra a baixa da campanha técnica.
Baixa automática pelo sistema
Assim que a solicitação de garantia é aprovada pelo BMW Group Brasil, esta é transmitida
automaticamente para análise da BMW Alemanha, e quando aprovada ocorre a baixa da cam-
panha nos sistemas do BMW Group.
No caso de campanhas referentes a atualização de software (somente programação), é reali-
zada uma comparação diária pela BMW Alemanha entre os veículos com campanhas de sof-
tware em aberto, e a versão atual de software do veículo de acordo com ISTA. Se esta com-
paração indicar que os critérios para a campanha técnica já foram cumpridos por programação
como parte de um reparo anterior ou por uma atualização remota de software (RSU), a cam-
panha técnica correspondente é automaticamente baixada. Também se aplica se a programa-
ção foi realizada pela concessionária. No entanto, caso a concessionária não insira a solicitação
de garantia no prazo de submissão ocorrerá a baixa automática da campanha (em até 6 sema-
nas a partir da conclusão da programação).
Veículo de perda total com campanha técnica pendente
As campanhas técnicas abertas para veículos provenientes de perda total devem ser realizadas
e solicitadas em garantia.
As campanhas técnicas em aberto não podem ser sinalizadas como concluídas, pois estes
veículos podem estar em circulação/uso ou serem reinseridos para circulação.
7.2 Clientes em trânsito internacional

Os clientes em trânsito internacional (por exemplo férias) devem ser tratados como clientes
regulares. Nestes casos as políticas globais são aplicáveis com relação a garantia e cortesia. É
mandatório informar no campo de comentários que se trata de um veículo em trânsito inter-
nacional.
7.3 Outros Casos Especiais

Baterias
Os documentos relacionados com os diagnósticos de baterias devem ser impressos e arqui-
vados junto ao processo de garantia/informações do veículo.
A concessionária é responsável pelo controle de carga da bateria dos veículos, a partir da en-
trada do veículo zero quilômetro em seu estoque. A concessionária é responsável também por
entregar o veículo ao cliente final com a bateria em perfeitas condições de uso.
Se mesmo com a manutenção e o controle adequados da bateria a mesma perder a sua fun-
ção, ela será coberta pela garantia pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, a partir da
data de início da garantia do veículo (ou da venda da bateria ao cliente final), desde
que comprovadamente apresente um defeito de qualidade.
Importante: Baterias de componentes, como chaves de veículos, são considerados materiais
de consumo e, portanto, não são considerados dentro do escopo de garantia.
A garantia não cobre defeitos em baterias nos casos listados abaixo:
− Caso o veículo tenha permanecido longos períodos sem uso (recomendável uma ro-
dagem mínima de 300 km por mês);
− Utilização inadequada;
− Falta de manutenção;
− Indício de auxílio externo para partida;
− Caso a anomalia seja proveniente de acessórios não homologados para o veículo, que
consumam sua carga;
− Caso o veículo permaneça com o borne 15 ligado por um longo período.
Todas as baterias e demais componentes relacionados, devem ser mantidos para possíveis
verificações do BMW Group pelo período de 30 dias da data de liberação do crédito à conces-
sionária. Após este período, os itens poderão ser destruídos.
Na solicitação de garantia de bateria, é necessário comprovar a necessidade de substituição
da mesma e comprovar que a causa da falha da bateria não está relacionada à outras anomalias
e/ou falhas no sistema elétrico da motocicleta.
Antes do envio de uma solicitação de garantia de bateria, é obrigatório a realização das seguin-
tes verificações e testes abaixo:
− Medição da tensão da bateria.

− Medição da corrente de repouso e corrente de fuga do circuito.
− Medição da tensão de carga da bateria com o motor ligado (teste do alternador)
− Verificar se a motocicleta possui algum acessório elétrico instalado, causando aumento
da corrente elétrica de repouso e/ou a uma potência elétrica adicionalmente necessá-
ria, que possa levar à falha da bateria.
− Realizar uma tentativa de carga completa da bateria.
− Testar a bateria utilizando um testador/analisador de baterias, e enviar a foto ou a pró-
pria impressão do resultado do teste.
Se necessário prosseguir com a substituição da bateria, todas as evidências e testes acima
deverão ser enviados para avaliação do departamento de garantia do BMW Group, através do
endereço de e-mail: garantia.motorrad@bmw.com.br.
Rider Equipments
Em caso de reclamação do cliente, a(s) peça(s) poderão ser solicitadas em garantia durante o
período de vigência garantia. Em casos de defeitos menores, (exemplo: zíper rasgado) poderá
ser realizado o reparo parcial e solicitado o reembolso do reparo (sublet 3 – serviços terceiros)
através de uma solicitação de garantia. Os produtos desta linha são cobertos mundialmente
pelo período de 2 anos a partir da data de venda.
As solicitações de garantia para rider equipments são processadas com o número de chassi
genérico WB10998018ZA00000, em combinação com o Tipo de Garantia 2.
O cliente deverá apresentar a nota fiscal original de compra do item, como evidência da data
de início da garantia.
Caso o produto seja sido descontinuado, o cliente deverá ser reembolsado pelo valor pago
pelo produto (para compras no exterior, o reembolso será realizado em moeda local).
Exemplo: Solicitação de garantia via Sublet 4 mediante ao envio do comprovante do valor
reembolsado ao cliente, que deve ser correspondente ao valor exato pago pelo mesmo na
aquisição do item.
Necessário o envio de uma autorização prévia (Authorization Request) para análise do BMW
Group.
O número de série do equipamento solicitado ou do capacete deve ser mencionado no campo
de comentários.
Se o reparo estiver associado a um caso TSARA, o número do caso também deverá ser men-
cionado no campo de comentários.
Capacetes
Todos os capacetes BMW Motorrad adquiridos a partir de 1º de janeiro de 2020 possuem
garantia contratual de 5 anos contra problemas comprovados de fabricação. Os capacetes
comercializados antes desta data possuem garantia de 24 meses.
A garantia inclui problemas de material e fabricação do produto.
Os sistemas de comunicação BMW Motorrad instalados nos capacetes estão excluídos da
extensão de garantia da BMW Motorrad para capacetes.
Isso significa que a garantia não se aplica caso o dano tenha sido causado por utilização ina-
dequada ou pelas seguintes outras causas:
• Capacetes danificados por acidente.
• Arranhões na viseira, viseira solar, casco do capacete ou peças de plástico.
• Falhas de cuidado e danos causados pelo uso inadequado.
• Desgaste normal.
• Danos causados pela instalação inadequada de sistemas e acessórios, bem
como danos causados pela instalação de equipamentos ou acessórios de ter-
ceiros.
Acessórios opcionais
Em relação ao processo de garantia, para todos os acessórios opcionais instalados de fábrica
na motocicleta, utilize o chassi da motocicleta e o tipo de garantia 1.
Caso o acessório não tenha sido instalado na fábrica, deve-se utilizar o chassi fictício
WB10998018ZA00000 e o tipo de garantia 2.
Peças adquiridas pelo cliente como peças opcionais no momento de aquisição do veículo ou
em uma data posterior deverão ser enviadas como tipo de garantia 2 (garantia de peças), con-
tendo a data de aquisição e o tempo de utilização da peça. Também insira a data de venda e
a quilometragem da motocicleta no campo de comentários.
Peças que pertençam à motocicleta como equipamento padrão de fábrica (exemplo: baús la-
terais), devem ser enviadas como garantia do veículo (garantia tipo 1).
Se um acessório possuir um número de série específico (por exemplo: Navigator), isto deverá
ser mencionado no campo de comentários da solicitação de garantia.
Importante: Consulte a lista de equipamentos opcionais de fábrica nos sistemas do BMW
Group (AIR, ISTA, ETK, etc).
Lifestyle
Todos os itens da linha Lifestyle, adquiridos em concessionárias autorizadas de qualquer lugar
do mundo, possuem garantia de 2 anos contra defeitos de fabricação.
O cliente deverá apresentar a nota fiscal original de compra do item, como evidência da data
de início da garantia. Caso o produto tenha sido descontinuado, o cliente deverá ser reembol-
sado pelo valor pago pelo produto (para compras no exterior, o reembolso será realizado em
moeda local).
Exemplo: Solicitação de garantia via Sublet 4 mediante ao envio do comprovante do valor
reembolsado ao cliente, que deve ser correspondente ao valor exato pago pelo mesmo na
aquisição do item.
Necessário o envio de uma autorização prévia (Authorization Request) para análise do BMW
Group.
As solicitações de garantia deverão ser encaminhadas com o Tipo de Garantia 2, utilizando o
número de chassi fictício WB10998018ZA00000.
Exceções: Os itens abaixo não são cobertos em garantia:
− Peças de desgaste ( baterias, vidros de relógios, pulseiras de relógios, etc.);
− Defeitos em decorrência de agente externo;
− Itens sem nota fiscal.
Peças de desgaste
Todas as peças de veículos sofrem desgaste natural. De acordo com a política de garantia,
danos decorrentes de desgaste natural não possuem garantia e, portanto, não serão reembol-
sados pelo BMW Group Brasil.
Casos provenientes de falha de produto e/ou material serão analisados, desde que compro-
vada a ausência de influência de agente externo e/ou mau uso.
Reclamações envolvendo pneus
Devem ser solucionadas pela concessionária autorizada em conjunto com o respectivo fabri-
cante dos pneus.
Balanceamento de pneus
O balanceamento de pneus faz parte dos serviços usuais de manutenção e, por isso, não po-
dem ser processados em garantia.
Em casos extremamente excepcionais, onde um reparo dentro do escopo de garantia exija o
balanceamento de pneus, os custos do serviço serão cobertos em garantia limitados a 2.000
km.
Lâmpadas
• Lâmpadas halogenas pertencem ao grupo de itens de desgaste natural, mas possuem
garantia de 12 meses da data de início de garantia do veículo.
• Lâmpadas de xênon possuem garantia de 24 meses.
• Lâmpadas de LED estão cobertas em garantia durante o período de garantia do veí-
culo.
Discos de freio/ Pastilhas de freio
Ruído: Faturamento em garantia é possível em até 5.000 km e no máximo um ano de uso
Vibração: Faturamento na garantia é possível em até 5.000 km e no máximo um ano de uso.
Isto se aplica tanto à garantia do veículo quanto à garantia das peças, desde que o limite de
desgaste das peças (de acordo com o manual de reparo) não tenha sido atingido.
No caso de garantia de peças, a data do faturamento da peça deve ser considerada, indepen-
dente da idade do veículo.
Atualizações de software e programações
As programações ou atualizações de software não podem ser faturadas em garantia. As exce-
ções são:
• Programação solicitada pelo Suporte Técnico BMW Motorrad (TSARA, Service Infor-
mation...)
• A reclamação do cliente condiz exatamente com a melhoria descrita na atualização do
software e a atualização resolverá o problema.
Testes de rodagem
Poderão ser cobrados em garantia (desde que devidamente informados no apontamento de
tempo e demais documentos de diagnóstico), apenas quando extremamente necessários para
o correto diagnóstico de um veículo. O produtivo da oficina (mecânico) poderá realizar um teste
de rodagem apenas quando:
− não houver outro método disponível para a identificação de um problema através dos
dispositivos de diagnóstico existentes ou;
− for instruído durante o reparo (manual de reparação, caso TSARA) de que um teste de
rodagem se faz necessário.
Importante: Testes de rodagem como parte da verificação de um reparo efetuado geral-
mente são realizados pelo consultor de serviços ou chefe de oficina e, por este motivo, não
são reembolsados em garantia.
Veículos modificados / “Tunados”
Caso um veículo seja modificado, de acordo com as especificações do BMW Group, com pe-
ças ou acessórios originais, possíveis reclamações em garantia ou cortesia deverão ser pro-
cessadas no tipo de garantia 2 (garantia de peças).
Adaptações e componentes que não sigam as especificações do BMW Group e que alterem
as condições originais do veículo (como, por exemplo, alterações no sistema de gerenciamento
eletrônico do motor) não são passíveis de garantia.
Quaisquer defeitos decorrentes de adaptações ou componentes não homologados para o ve-
ículo não são passíveis de garantia.
Trabalhos de manutenção decorrentes do reparo da garantia
Se a correção de falhas em garantia resultar na necessidade de serviços de manutenção adi-
cionais estipulados pela BMW Motorrad, os custos destes serviços de manutenção adicionais,
incluindo os custos dos materiais e lubrificantes necessários, serão suportados pela BMW Mo-
torrad.
Ao gerar uma solicitação de garantia complementar para os serviços de manutenção, certifi-
que-se de usar o código de defeito da solicitação inicial. Somente a quilometragem deve ser

alterada conforme necessário e o campo de comentários deverá conter uma referência ao

processo inicial.
Garantia de peças para veículos descontinuados
Para o envio de garantia de peças para veículos descontinuados e que não seja possível iden-
tificar o número de chassi, sempre use o chassi fictício WB10998018ZA00000.
O período de garantia é de dois anos, independente da quilometragem percorrida.
Utilize o tipo de garantia 2 (garantia de peças).
Veículos recuperados de perda total
Veículos que tiveram a perda total decretada pela seguradora têm a garantia de fábrica cance-
lada. A concessionária deverá informar imediatamente ao departamento de garantia do BMW
Group Brasil caso tenha conhecimento de que um veículo sofreu perda total. É de responsa-
bilidade da concessionária o arquivo dos documentos que comprovem a situação de perda
total do veículo (laudo da seguradora).
Qualquer solicitação de garantia eventualmente paga pela BMW para um veículo objeto de
perda total, em casos que a concessionária sabia ou tinha como saber da situação, será estor-
nada a qualquer tempo, tão logo o fato se torne de conhecimento do BMW Group, inclusive
no processo de auditoria.
Veículos provenientes de leilões
Veículos adquiridos em leilões de qualquer espécie não contam com a garantia de fábrica,
independentemente da idade e da quilometragem do veículo ou mesmo da instituição que
tenha promovido referido leilão.
A Concessionária deverá informar imediatamente ao BMW Group Brasil caso tenha conheci-
mento de que um veículo é objeto de leilão.
Veículos Roubados
Não podem ser marcados como veículos de “perda total”, já que podem reaparecer no futuro.
De qualquer forma, quaisquer ocorrências de roubos devem ser mantidas nos documentos do
veículo (processo de garantia).
Marcação de Veículos
O BMW Group se reserva o direito de marcar veículos especiais com códigos internos (tuning,
adaptações não homologadas, veículos que utilizaram combustíveis incorretos, etc.). As mar-
cações serão salvas no registro do veículo e relacionadas com o número de chassi. O propósito
da marcação é garantir que apenas defeitos de produto (e não falhas causadas por agentes
externos) sejam processados em garantia.
Estas marcações nem sempre acarretarão a perda total da garantia do veículo ou dos compo-
nentes individuais, mas as solicitações de garantia futuras serão processadas de forma manual,
a fim de identificar se as falhas estão relacionadas ou não com as informações registradas no
sistema.
O cliente final jamais deve ser informado sobre a marcação em seu veículo.
Importante:
Caso atividades de “tuning” ou quaisquer adaptações sejam identificadas pela concessionária,
esta tem o dever de contatar o departamento de garantia do BMW Group Brasil imediatamente
por meio de um ticket IDS Garantia & Cortesia no menu 14. Marcação de Veículos.
Cancelamento da Garantia
As situações abaixo acarretam o cancelamento automático da garantia de fábrica do produto:
− Submissão do veículo a abusos, sobrecarga ou utilização em competições de qualquer
espécie;
− A não realização das revisões/manutenções conforme estabelecido, seja nos intervalos
de tempo, seja em relação à quilometragem;
− Reparo de qualquer espécie realizado fora da rede de concessionárias autorizadas;
− Condução do veículo em terrenos alagados por enchentes ou inundações;

− Utilização de combustíveis, lubrificantes e fluidos não especificados ou adulterados;
− Instalação de quaisquer acessórios não homologados para o modelo pelo BMW Group;
− Adaptações de componentes originais, porém não específicos ao veículo.
A concessionária é responsável pela avaliação dos casos de garantia, conforme premissas es-
tabelecidas neste manual, bem como pelo arquivamento da documentação de suporte que
confirme a motivação do cancelamento da garantia.
Regularização da documentação do motor

Nos casos de substituição do motor, a concessionária é responsável pela regularização da do-
cumentação do veículo do cliente, de acordo com a legislação vigente. Os custos destes ser-
viços deverão ser cobrados em garantia e deverão seguir o escopo de Sublet 3, descrito no
item 6.1.4 deste manual. Em hipótese alguma estes custos deverão ser repassados ao cliente
final.
Importante: estes custos deverão ser cobrados através de uma solicitação de garantia (claim)
complementar em até 30 (trinta) dias da liberação do crédito do reparo inicial.
Após este prazo, caso a concessionária não apresente uma justificativa razoável para o não
envio da cobrança do serviço de regularização da documentação do motor, o BMW Group
Brasil se reserva o direito de rejeitar a cobrança posterior (fora do prazo). Neste caso, a con-
cessionária deverá assumir os custos internamente, já que nenhuma cobrança relacionada ao
tema deve ser repassada ao cliente final.
Validade da autorização de reparo

Todo e qualquer reparo autorizado pelo cliente, seja garantia e/ou cortesia, deverá ser conclu-
ído em até 30 (trinta) dias – com exceção dos casos em que a disponibilização de peças, por
parte do BMW Group Brasil, não atenda a este critério. A concessionária é responsável pelo
alinhamento desta condição com o cliente e pelo respectivo registro, por escrito, antes da re-
alização do serviço. Caso o cliente retorne após este prazo, a concessionária deverá reavaliar
o caso e encaminhar a solicitação ao BMW Group Brasil considerando o escopo e coberturas
da última visita.

8 Programas Locais
8.1 BMW Motorrad Premium Selection

O programa BMW Motorrad Premium Selection consiste na venda, através das concessioná-
rias autorizadas, de motocicletas seminovas, com até cinco anos e/ou 60.000 quilômetros, e
que passaram pelas verificações e procedimentos estabelecidos pelo BMW Group Brasil. Os
veículos comercializados através do BMW Motorrad Premium Selection.
Código de Defeito: (de acordo com a causa raiz do defeito)
Stage de Garantia: 8 (Programas Locais)
Data de início de garantia: (data de inclusão da motocicleta no programa)
Importante: Para maiores informações sobre o programa, verifique as informações contidas
no Termo de Garantia (BMW Motorrad Premium Selection).
NOTA: Em todas as solicitações de garantia das motocicletas incluídas no programa BMW

Motorrad Premium Selection, é obrigatório o envio do termo de garantia de inclusão da mo-
tocicleta no programa, junto as demais evidências no processo de garantia, através do ende-
reço de e-mail: garantia.motorrad@bmw.com.br
9 Auditoria
9.1 Objetivos
O objetivo principal da auditoria é avaliar e aumentar a eficiência da concessionária no proces-
samento de garantia, além de prestar suporte e consultoria no cumprimento das especifica-
ções processuais estabelecidas, assegurando, assim, a segurança financeira da concessioná-
ria e do BMW Group.
9.2 Objetivos Específicos

O processo de auditoria está focado na:
− Avaliação das decisões da concessionária sobre as concessões de garantia e cortesia,
a fim de confirmar se estas estão de acordo com as políticas estabelecidas neste ma-
nual e no Termo de Garantia;
− Avaliação das solicitações com relação ao processamento das mesmas, ou seja, reali-
zação do diagnóstico conforme diretrizes, seleção correta dos códigos de defeito, co-
brança de mão de obra de acordo com o recomendado pelo BMW Group, regularidade
na cobrança de serviços de terceiros, etc.;
− Avaliação da existência de documentação de suporte ao processo de garantia, con-
forme exposto neste manual;
− Avaliação do estoque de peças substituídas em garantia (organização, limpeza, etc.)
9.3 Processo de Auditoria

Seleção das concessionárias
As concessionárias serão selecionadas de acordo com critérios internos, como data da última
auditoria, resultado de auditorias anteriores, volume processado em garantia, tempo de ope-
ração, entre outros. O aviso de auditoria é enviado pelo departamento de garantia do BMW
Group Brasil com, no mínimo, 1 semana de antecedência. Os critérios de avaliação serão apre-
sentados pelo auditor durante a reunião de abertura.
Importante: O período de análise, além do ano corrente, poderá retroagir em até 4 (quatro)
anos – podendo totalizar cinco anos.
Seleção dos processos a serem auditados
As solicitações de garantia e cortesia a serem auditadas são escolhidas de forma aleatória pela
ferramenta de auditoria global do BMW Group e a lista contendo os processos é disponibilizada
durante o primeiro dia da auditoria.
Importante: é pré-requisito a participação dos Gestores da Concessionária e/ou dos
Gestores de Pós-Vendas (com autonomia para assinatura do Relatório de Auditoria) nas
reuniões de abertura e fechamento, a fim de que possíveis dúvidas sejam esclarecidas pre-
sencialmente pelo auditor.
Alinhamentos sobre os erros/estornos
Ao longo da auditoria serão apresentados à concessionária todos os erros e possíveis estor-
nos identificados durante a verificação do auditor internacional. Por este motivo, todos os
questionamentos/documentos relacionados aos erros e aos estornos devem ser alinhados
diretamente com o auditor responsável pela Auditoria de Garantia, durante as reuniões de ali-
nhamento e somente durante o período da auditoria. Não serão aceitos questionamen-
tos e/ou justificativas apresentadas após a conclusão da auditoria.

Estorno
Em caso de irregularidades nos processos, de acordo com os critérios apresentados, será re-
alizado o estorno das solicitações de garantia inconsistentes. Ainda, o BMW Group se reserva
o direito de solicitar à concessionária o reembolso de todo e qualquer dano decorrido do des-
cumprimento das regras de garantia, independentemente de sua natureza.
O valor total do estorno será debitado da concessionária auditada, através de Nota de Débito,
e poderá ser parcelado, de acordo com os parâmetros abaixo:
− Estorno até R$150.000 (cento e cinquenta mil reais) poderá ser parcelado em até 5
(cinco) parcelas;
− Estorno acima de R$150.000 (cento e cinquenta mil reais) poderá ser parcelado em
até 10 (dez) parcelas.
Em todas as situações, o vencimento da primeira parcela ocorrerá após 30 (trinta) dias da data
da reunião de encerramento.
Mais informações sobre o detalhamento do escopo das auditorias de garantia estão disponí-
veis no comunicado “NR 00003/18 – Detalhamento do Escopo das Auditorias de Ga-
rantia”, disponibilizado à rede de concessionárias em 05.02.2018 por e-mail e através do Por-
tal BIC.
I. Anexos
1) Parâmetros de Garantia 57
2) Códigos de Defeito Importantes 58
3) Contatos 59
4) Modelo de Nota de Débito 60
5) Itens Individuais da Ordem de Crédito 61
6) Formulário para Scrap de Peças 58
7) Relatório de Serviços Executados (1/2) 59
Relatório de Serviços Executados (2/2) 60
8) Checklist do Processo de Garantia/Cortesia (1/2) 61
Checklist do Processo de Garantia/Cortesia (2/2) 62

1) Parâmetros de Garantia
Parâmetro Descrição Limite

Período de Motocicletas 36 meses
Garantia
Peças Originais 24 meses
(sem limite de quilo-
metragem) Tipo de Garantia 1 Período segue o tempo residual da
garantia
Tipo de Garantia 2 24 meses

12 meses
24 meses (Xenon)
Lâmpadas
Período de garantia da motocicleta
(LED)
Bateria 24 meses
Balanceamento Balanceamento, em casos excepci-
de Rodas onais, onde um reparo dentro do es-
Até 2.000 km
copo de garantia exija o balancea-
mento
Discos de freio/ Ruído, em casos excepcionais Até 5.000 kms e 1 ano de uso
pastilhas de freio
Vibração, em casos excepcionais Até 5.000 kms e 1 ano de uso
Prazo de Envio Solicitação de garantia ou cortesia 7 dias corridos da data do reparo
7 dias corridos após a rejeição ou soli-
Reenvio ou correção
citação inicial
Documentação Armazenar todos os documentos
5 anos
de suporte
Autorização Limite entre autorização e data do
30 dias ou 2.000 km
reparo
Armazenamento 90 dias da liberação do crédito à
Peças substituídas em garantia ou
de Peças cortesia concessionária
2) Códigos de Defeito Importantes
Descrição Código de Defeito
Danos identificados no recebimento (vide item

Erro! Fonte de referência não encontrada.):
10 01 00 00 00
- Peças faltantes
10 02 00 00 00
- Peças defeituosas
10 03 00 00 00
- Peças trocadas
10 04 00 00 00
- Instruções de operação incorretas
(de acordo com a causa raiz

BMW Motorrad Premium Selection:
do defeito)
Códigos de Defeito com “77” (vide item 4.3.1):

Utilizado apenas em casos excepcionais, em que Código de defeito com “77”
o código de defeito necessário não esteja dispo- no sétimo e oitavo dígito.
nível no catálogo (AIR) ou orientado via caso
TSARA.
Importante:
Uma breve descrição da falha deve ser inserida no
campo de comentários da solicitação de garantia.
Note que solicitações poderão ser rejeitadas caso
seja identificado um código de defeito disponível
no AIR.
Casos de pane (vide capítulo 5.6): utilize “99” na nona e décima

posições do código de defeito

3) Contatos
Em caso de dúvidas relacionadas à garantia motorrad, favor contatar o departamento de ga-
rantia do BMW Group Brasil, através dos contatos abaixo:
Endereço: BMW Group Brasil

Av. Dr. Chucri Zaidan, 1.240 – 23º andar
Morumbi Corporate, Golden Tower
São Paulo, SP – 04711-130
Colaboradores:
Gerente Sênior do departa-

Márcio Cesena marcio.cesena@bmw.com.br
mento de suporte ao cliente
larissa.ca.rodrigues@part-
Larissa
Analista Sênior de Garantia ner.bmw.com.br
Rodrigues
(11)5186-0448
Analista Sênior de Suporte Rafael.freire@bmw.com.br

Rafael Freire
técnico (11) 5186-0201
Fabio Oliveira Analista de Suporte Técnico fabio.la.oliveira@bmw.com.br
Importante: os contatos atualizados dos colabores, responsáveis pela análise das solicita-
ções de garantia e cortesia, pelo processo de pagamento e pelo Coaching de Garantia estão
disponíveis no Portal BIC.
Para que sejam consideradas no processo de garantia, todas as evidências deverão ser
enviadas exclusivamente através do e-mail: garantia.motorrad@bmw.com.br
Atendimento:
Via ticket IDS (Integrated Dealer Support), através do portal TMSi.
4) Modelo de Nota de Débito
PAPEL TIMBRADO Utilizar papel timbrado
BMW DO BRASIL LTDA. Não alterar as informações em

CNPJ: 00.882.430/0006-99 nome da BMW do Brasil
Rodovia Anhanguera, S/N km 37 Galpão 1, Bloco 05 Lado direito
CEP: 07750-000 - Cajamar - SP
Preferencialmente utilizar o
Bairro: Jordanésia número da ordem de crédito
como número da nota de débito.
NOTA DE DÉBITO Nº XXXXXXX Informar a data que o documento foi preenchido,
DATA: XX/XX/XXXX independente da data de emissão da ordem de crédito.
Descrição
ORDEM DE DATA DE
CLAIM Nº OS NOTA FISCAL VALOR NOME DO CLIENTE
CRÉDITO EMISSÃO (NF)
1
2
Informar o Informar o
3 Informar a data Informar o Informar o
número da número da
de emissão da valor total da nome do
4 solicitação de ordem de
nota fiscal Nota Fiscal cliente.
5 garantia (claim) crédito
6
7
Informar o
Informar o
número da
8 número da Notas emitidas para a BMW
ordem de
Nota Fiscal do Brasil não podem ser
9 serviço (OS)
informadas na Nota de Débito.
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29 Informar o valor total
de acordo com as notas
30 Certifique-se que a soma
fiscais listadas no
31 informada realmente está correta.
documento.
32
Valor à Pagar em Reais R$ 0,00
Razão Social da concessionária Informar os dados da concessionária.

Endereço
CNPJ XX.XXX.XXX/XXXX-XX
Os responsáveis deverão
IE. XXXXXXX
assinar, escrever o nome
completo e o cargo.
Assinatura Assinatura
Nome1 Nome 2
Cargo Cargo

5) Itens Individuais da Ordem de Crédito
5 6 7 8
3 4
10
9
1. Número da Ordem de Crédito

2. Dados da Concessionária
3. Número da Ordem de Serviço
4. Número da Solicitação de Garantia
5. Valor de Peças
6. Valor de Mão de Obra
7. Valor de Sublet
8. Valor de Manuseio (handling charge)
9. Número do chassi do veículo
10. Valor total da Solicitação de Garantia
6) Formulário para Scrap de Peças

7) Relatório de Serviços Executados (1/2)

Relatório de Serviços Executados (2/2)

Checklist do Processo de Garantia/Cortesia (1/2)

Checklist do Processo de Garantia/Cortesia (2/2)
Importante: mais informações sobre o Checklist do Processo de Garantia/Cortesia estão dis-

poníveis no comunicado “NR 00066/18 – Checklist do Processo de Garantia/Cortesia”,
disponibilizado à rede de concessionárias em 29.11.2018 por e-mail e através do Portal BIC.

Manual de Garantia Motorrad - 2023

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BMW Motorrad

Rede de Concessionárias Autorizadas

© BMW Group Brasil Versão: 2023.1

1.2 Responsabilidades da Concessionária 6

1.3 Conformidade com a Política de Garantia 6

1.4 Termos Básicos 6

1.5 Stages de Garantia 7

1.6 Tipos de Garantia 8

1.7 Início da Garantia 9

1.8 Prazos de Garantia 11

2 RECEBIMENTO, ARMAZENAMENTO E PDI 12

2.1 Inspeção do Veículo 12

2.2 Defeitos identificados no recebimento 13

2.3 Cuidados com Armazenamento 13

2.4 Entrega ao Cliente Final 13

3.1 Entendendo a Reclamação do Cliente 15

3.2 Analisando as Solicitações de Garantia ou Cortesia 16

3.3 Opção de Mobilidade durante um Reparo em Garantia 16

4 PROCESSAMENTO DE GARANTIA E CORTESIA 17

4.1 Escopo de Trabalho nos Reparos em Garantia 17

4.2 Documentando um caso de garantia com imagens 17

4.3 Ordem de Serviço 18

4.3.3 Códigos de Sublet 23

4.4 Apontamento de Tempo 23

4.6 Peças Originais 25

4.7 Armazenamento de Peças Defeituosas 26

5 SOLICITAÇÕES DE GARANTIA E CORTESIA 32

5.1 Descrição dos Campos da Solicitação 33

5.2 Envio das Solicitações de Garantia 35

5.3 Apresentação da Solicitação de Garantia/Cortesia 35

5.4 Reenvio e Solicitações Complementares 35

5.5 Solicitação de Cortesia 35

5.6 Processamento das Solicitações de Garantia 36

5.7 Documentação das Solicitações de Garantia/Cortesia 38

6.1 Custos de Garantia 39

6.2 Reembolso dos Casos de Cortesia 40

6.3 Ordem de Crédito 40

7 CASOS ESPECIAIS DE GARANTIA 43

7.1 Campanhas Técnicas e Bloqueios de Entrega (Stop Delivery) 43

7.2 Outros Casos Especiais 47

8.1 BMW Motorrad Premium Selection 53

9.2 Objetivos Específicos 54

9.3 Processo de Auditoria 54

1.2 Responsabilidades da Concessionária

1.3 Conformidade com a Política de Garantia

1.4 Termos Básicos

© BMW Group Brasil Versão: 2023.1

1.5 Stages de Garantia

1.5.1 Stage 1, Garantia

1.5.2 Stage 2, Cortesia

1.5.3 Stage 4, Defeitos de Pré-Entrega

Defeitos identificados antes da entrega do veículo na condição de zero quilômetro ao cliente

Defeitos identificados antes da entrega da motocicleta ao cliente, podem ser submetidos em

1.5.4 Stage 8, Programas Locais

Pacote de serviços adicionais comercializados e administrados localmente pelo BMW Group

1.6 Tipos de Garantia

1.6.1 Tipo de Garantia 1, Garantia do Veículo

Despesas para solucionar possíveis defeitos de produto em veículos.

1.6.2 Tipo de Garantia 2, Garantia de Peças

1.6.3 Utilização do Tipo de Garantia Correto

1.7 Início da Garantia

1.7.1 Garantia do Veículo (Tipo de Garantia 1)

A garantia de uma motocicleta tem início (“data de início da garantia”):

a) Quando esta é entregue ao cliente final;