TAREFA SEQUÊNCIA ATENDIMENTO AO CLIENTE EQUIPE DE ENGENHARIA

1º Receber do cliente a solicitação e colocar no CRM

Solicitação de Agendamento de Assistência
Técnica (Script 13): 2º Enviar solicitação ao engenheiro responsável

3º Informar ao cliente o recebimento

r io
1º Informar ao AC sugestão de data para 1ª visita

á
Agendamento de Vistoria de Assistência Técnica

s s
(Script 13.1):

e
2º Informar ao cliente proposta de data

e c
receber do cliente a não disponibilidade e

n
Disponibilidade do Cliente – Vistoria de AT 1º
solicitação de outra possível data

s se
(Script 13.2):
2º Encaminhar proposta à engenharia

n a
Informar ao AC a não disponibilidade e nova

e
1º
proposta de data

p
Disponibilidade Interna – Vistoria AT (Script

A
13.3): receber da engenharia possível data e
2º
encaminhar ao cliente
Vistoria de Assistência Técnica - agendada (Script Informar ao cliente e a engenharia data agendada
13.4): 1º para vistoria
Informar ao AC que a FAT não procede e detalhar
1º o motivo
Assistência Técnica - não procede (Script 13.5):
Informar ao Cliente justificativa da não
2º procedência da AT
Encerramento: Assistência não realizada (Script Finalizar a Ocorrência após a não manifestação no
13.6): 1º período de 48h
informar ai AC se durante a vistoria notar mais
1º um problema na unidade
Diagnóstico Adicional - AT (Script 13.14):
2º Informar ao cliente item adicional

Informar ao AC cronograma do item adicional

1º com solução proposta, previsão de inicio e fim
Alteração da FAT inicial (Script 13.15):

2º Enviar novo cronograma ao cliente

Enviar ao AC cronograma com previsão de
Detalhamento da Assistência Técnica (FAT) 1º finalização e solução proposta
(Script 13.7):
2º Enviar ao cliente cronograma

1º acompanhamento – Assistência Técnica 1º Enviar ao AC confirmação do inicio da Assistência

(Script 13.8):
2º Informar ao cliente o inicio da assistência
Imprevistos / Alterações referente à Assistência 1º Caso haja imprevistos informar ao AC
Técnica (Script 13.9): 2º Informar ao cliente imprevisto
informar ai AC se durante a assistência notar mais
1º um problema na unidade
Diagnóstico Adicional - AT (Script 13.14):
2º Informar ao cliente item adicional

Informar ao AC cronograma do item adicional

1º
Alteração da FAT inicial (Script 13.15): com solução proposta, previsão de inicio e fim

2º Enviar novo cronograma ao cliente

Informar finalização de serviços isolado ao AC.
Detalhando o serviço prestado e data de
1º
Finalização Parcial dos Serviços - Assistência realização e confirmar data dos demais itens
Técnica (Script 13.11): contidos na FAT

Informar cliente o serviço finalizado e confirmar

2º
data dos demais itens

2º acompanhamento – Assistência Técnica Enviamos email a AT 2 dias após finalização

1º prevista dos itens, solicitando feedback caso não
(Script 13.10): enviado pela engenharia

3º acompanhamento – Assistência Técnica Enviamos email a AT solicitando feedback com

1º
(Script 13.12): relação aos demais serviços pendentes da FAT

Enviar a AC encerramento dos serviços com

1º
Finalização Total dos Serviços de Assistência detalhamento da ação realizada
Técnica – AT atendida (Script 13.13): 2º Enviar encerramento ao cliente
3º Enviar pesquisa de satisfação ao cliente

Pendência para encerramento da ocorrência – 1º Informar ao AC caso haja atraso devido a terceiros
Assistência Técnica (Script 13.16):
2º Informar previsão ao AC
Encerramento:

receber o retorno da pesquisa, registrar e

encerrar a ocorrência / se não recebermos o
AT e Pesquisa finalizadas (Script 13.17): retorno da pesquisa, entrar em contato e
preencher a mesma, registramos e estamos
encerrando a ocorrência

não recebemos o retorno da pesquisa, entrar em

AT finalizada / Pesquisa não preenchida (Script
13.18): contato e não se conseguir preencher a mesma,
registrar que estaremos encerrando a ocorrência

Após solicitar AT, cliente aproveitou para

(reclamar/ elogiar). Informar ao cliente, conforme
Alteração de pedido (Script 13.19): email abaixo que esta ocorrência será encerrada
para abertura de nova ocorrência (XXXXXXXXXXX)
de (XXXXXXXXXXX):
 FAT

FICHA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

RESERVADO AO PROPRIETÁRIO
EMPREENDIMENTO: Vila Hartt PRÉDIO: 1
PROPRIETÁRIO: Gustavo Caixeta Braga Ferreira APTO.: 302
SOLICITANTE: DATA: 07/01/13
✘ Segunda-feira✘ Manh ✘ Tarde
✘ Ter a-feira ✘ Manh ✘ Tarde
obs.: Selecione os dias e turnos disponíveis para o engenheiro visitar o
DISPONIBILIDADE DE VISITA: ✘ Quarta-feira ✘ Manh ✘ Tarde apartamento afim de constatar as solicitações registradas
✘ Quinta-feira ✘ Manh ✘ Tarde
✘ Sexta-feira ✘ Manh ✘ Tarde
DESCRIÇÃO DA SOLICITAÇÃO:
1) Instalar o fecho na porta da varanda.

2) Pintar parede do depósito.

3) Infiltração na adega.

4)

5)

6)

7)

8)

9)

10)

RESERVADO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ENCAMINHAM. PARA: DATA: HORA:
RESERVADO AO RESPONSÁVEL TÉCNICO
TENTATIVAS DE VISITA: DATA: HORA:
RESPONSÁVEL OR:
RESPONSÁVEL CLIENTE:
CRONOGRAMA
DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO:
Classificação:
1) [17/02/2013] A peça será instalada.
Prazo:
[17/02/2013] Será realizada uma avaliação no local para detectar possíveis falhas na pintura, uma vez Classificação:
2)
que esta já foi executada. Prazo:
[17/02/2013] Foi aplicada 02 demãos do produto impermeabilizante "Epóxi", material este indicado
Classificação:
3) para o tratamento negativo de umidades. A terceira e última demão será aplicada para posteriormente Prazo:
iniciar o emassamento e pintura das paredes.
Classificação:
4)
Prazo:
Classificação:
5)
Prazo:
Classificação:
6)
Prazo:
Classificação:
7) Prazo:
Classificação:
8) Prazo:
Classificação:
9) Prazo:
Classificação:
10) Prazo:
TERMO DE RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA
7 - Elétrica TÉCNICA
Pelo presente termo, aceito os serviços prestados pela EMPRESA Ltda para correção das8falhas
- Paisagismo
apontadas acima, nada mais tendo a reclamar sobre os
mesmos. 9 - Área Comum

Nova Lima,

Assinatura do Cliente