TAREFA SEQUÊNCIA ATENDIMENTO AO CLIENTE EQUIPE DE ENGENHARIA

1º Receber do cliente a solicitação e colocar no CRM

Solicitação de Agendamento de Assistência
Técnica (Script 13): 2º Enviar solicitação ao engenheiro responsável

3º Informar ao cliente o recebimento

Agendamento de Vistoria de Assistência Técnica 1º

sá ri o Informar ao AC sugestão de data para 1ª visita

s
(Script 13.1):

e
2º Informar ao cliente proposta de data

e c
receber do cliente a não disponibilidade e

n
Disponibilidade do Cliente – Vistoria de AT 1º
solicitação de outra possível data

se
(Script 13.2):
2º Encaminhar proposta à engenharia

nas
Informar ao AC a não disponibilidade e nova

Ape
1º
Disponibilidade Interna – Vistoria AT (Script proposta de data
13.3): receber da engenharia possível data e
2º
encaminhar ao cliente
Vistoria de Assistência Técnica - agendada (Script Informar ao cliente e a engenharia data agendada
1º
13.4): para vistoria
Informar ao AC que a FAT não procede e detalhar
1º
o motivo
Assistência Técnica - não procede (Script 13.5):
Informar ao Cliente justificativa da não
2º procedência da AT
Encerramento: Assistência não realizada (Script Finalizar a Ocorrência após a não manifestação no
13.6): 1º período de 48h
informar ai AC se durante a vistoria notar mais
1º um problema na unidade
Diagnóstico Adicional - AT (Script 13.14):
2º Informar ao cliente item adicional

Informar ao AC cronograma do item adicional

1º com solução proposta, previsão de inicio e fim
Alteração da FAT inicial (Script 13.15):

2º Enviar novo cronograma ao cliente

1º Enviar ao AC cronograma com previsão de

Detalhamento da Assistência Técnica (FAT) finalização e solução proposta
(Script 13.7):
2º Enviar ao cliente cronograma

1º acompanhamento – Assistência Técnica 1º Enviar ao AC confirmação do inicio da Assistência

(Script 13.8):
2º Informar ao cliente o inicio da assistência
Imprevistos / Alterações referente à Assistência 1º Caso haja imprevistos informar ao AC
Técnica (Script 13.9): 2º Informar ao cliente imprevisto

1º informar ai AC se durante a assistência notar mais

Diagnóstico Adicional - AT (Script 13.14): um problema na unidade
2º Informar ao cliente item adicional

Informar ao AC cronograma do item adicional

1º
Alteração da FAT inicial (Script 13.15): com solução proposta, previsão de inicio e fim

2º Enviar novo cronograma ao cliente

Informar finalização de serviços isolado ao AC.
1º Detalhando o serviço prestado e data de
Finalização Parcial dos Serviços - Assistência realização e confirmar data dos demais itens
Técnica (Script 13.11): contidos na FAT

Informar cliente o serviço finalizado e confirmar

2º
data dos demais itens
Enviamos email a AT 2 dias após finalização
2º acompanhamento – Assistência Técnica
(Script 13.10): 1º prevista dos itens, solicitando feedback caso não
enviado pela engenharia

3º acompanhamento – Assistência Técnica Enviamos email a AT solicitando feedback com

(Script 13.12): 1º relação aos demais serviços pendentes da FAT

Enviar a AC encerramento dos serviços com

1º
Finalização Total dos Serviços de Assistência detalhamento da ação realizada
Técnica – AT atendida (Script 13.13): 2º Enviar encerramento ao cliente
3º Enviar pesquisa de satisfação ao cliente

Pendência para encerramento da ocorrência – 1º Informar ao AC caso haja atraso devido a terceiros
Assistência Técnica (Script 13.16):
2º Informar previsão ao AC
Encerramento:

receber o retorno da pesquisa, registrar e

encerrar a ocorrência / se não recebermos o
AT e Pesquisa finalizadas (Script 13.17): retorno da pesquisa, entrar em contato e
preencher a mesma, registramos e estamos
encerrando a ocorrência

não recebemos o retorno da pesquisa, entrar em

AT finalizada / Pesquisa não preenchida (Script contato e não se conseguir preencher a mesma,
13.18): registrar que estaremos encerrando a ocorrência

Após solicitar AT, cliente aproveitou para

(reclamar/ elogiar). Informar ao cliente, conforme
Alteração de pedido (Script 13.19): email abaixo que esta ocorrência será encerrada
para abertura de nova ocorrência (XXXXXXXXXXX)
de (XXXXXXXXXXX):
 Vistoria
RESERVADO AO PROPRIETÁRIO
EMPREENDIMENTO: Vila Hartt PRÉDIO: 5
PROPRIETÁRIO: Carol Quinan B. Rocha APTO.: 104
SOLICITANTE: Carol Quinan B. Rocha DATA: 16/08/12
Segunda-
Manh Tarde
feira
Ter a-feira Manh Tarde
DISPONIBILIDADE DE VISITA: obs.: Selecione os dias e turnos disponíveis para o engenheiro visitar o
Quarta-feira Manh Tarde apartamento afim de constatar as solicitações registradas
Quinta-feira Manh Tarde
Sexta-feira Manh Tarde
DESCRIÇÃO DA SOLICITAÇÃO:
1) Fechamento na garagem (abaixo do deck) – em alvenaria

2) Fechamento do vão na garagem de acesso a área externa

3) Acabamento no piso (em madeira) da abertura cozinha/sala

4) Acabamento do geral do vão cozinha/sala

5) Infiltração no banho suíte máster

6) Substituição do granito do banheiro suíte master

7) Substituição das madeiras (piso) danificados

8) Voltar com 2 semi-suites

9) Pintura de todo o apartamento

10) limpeza das pedras em granito do deck

11) revisão em todo o piso

RESERVADO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ENCAMINHAM. PARA: DATA: HORA:
RESERVADO AO RESPONSÁVEL TÉCNICO
TENTATIVAS DE VISITA: DATA: HORA:
RESPONSÁVEL OR:
RESPONSÁVEL CLIENTE:
CRONOGRAMA
DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO:
Classificação:
1) [16/08/2012] O fechamento do vão em alvenaria será executado.
Prazo: 8/29/2012
Classificação:
2) [16/08/2012] O vidro será medido e instalado, bem como executado o rodapé em alvenaria.
Prazo: 8/29/2012
Classificação:
3) [16/08/2012] O piso de todo o apartamento será revisado e tratado integralmente.
Prazo: 8/31/2012
Classificação:
4) [16/08/2012] Solicitação em estudo.
Prazo: Em estudo
[16/08/2012] A banheira foi retirada para avaliar a origem da infiltração. Esta solicitação encontra-se Classificação:
5) "Em estudo".
Prazo: Em estudo
Classificação:
6) [16/08/2012] As peças de granito danificadas serão substituídas.
Prazo: 8/28/2012
Classificação:
7) [16/08/2012] Idem ao item 3).
Prazo: 8/31/2012
[16/08/2012] Será instalada uma porta, bem como executada parede de alvenaria para reestabelecer as Classificação:
8) duas semi-suítes.
Prazo: 8/29/2012
Classificação:
9) [16/08/2012] A pintura será iniciada mediante a finalização do tratamento do piso de madeira, descrita
nos itens 3) e 7). Prazo: Aguardando
[16/08/2012] Uma empresa do ramo será acionada para que seja executada a limpeza das pedras da Classificação:
10) área externa. Uma vez finalizado este trabalho, será realizada uma avaliação para detectar a
necessidade de uma possível substituição de peças ainda manchadas ou danificadas. Prazo:
8/27/2012
Classificação:
10) [16/08/2012] Idem ao item 3).
Prazo: 8/31/2012
TERMO DE RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA
7 - Elétrica TÉCNICA
8 - Paisagismo
Pelo presente termo, aceito os serviços prestados pela EMPRESA Ltda para correção das falhas apontadas acima, nada mais tendo a reclamar sobre os
mesmos. 9 - Área Comum

Nova Lima,

Assinatura do Cliente