TAREFA SEQUÊNCIA ATENDIMENTO AO CLIENTE EQUIPE DE ENGENHARIA

1º Receber do cliente a solicitação e colocar no CRM

Solicitação de Agendamento de Assistência
Técnica (Script 13): 2º Enviar solicitação ao engenheiro responsável

3º Informar ao cliente o recebimento

Agendamento de Vistoria de Assistência Técnica 1º

sá ri o Informar ao AC sugestão de data para 1ª visita

s
(Script 13.1):

e
2º Informar ao cliente proposta de data

e c
receber do cliente a não disponibilidade e

n
Disponibilidade do Cliente – Vistoria de AT 1º
solicitação de outra possível data

se
(Script 13.2):
2º Encaminhar proposta à engenharia

nas
Informar ao AC a não disponibilidade e nova

Ape
1º
Disponibilidade Interna – Vistoria AT (Script proposta de data
13.3): receber da engenharia possível data e
2º
encaminhar ao cliente
Vistoria de Assistência Técnica - agendada (Script Informar ao cliente e a engenharia data agendada
1º
13.4): para vistoria
Informar ao AC que a FAT não procede e detalhar
1º
o motivo
Assistência Técnica - não procede (Script 13.5):
Informar ao Cliente justificativa da não
2º procedência da AT
Encerramento: Assistência não realizada (Script Finalizar a Ocorrência após a não manifestação no
13.6): 1º período de 48h
informar ai AC se durante a vistoria notar mais
1º um problema na unidade
Diagnóstico Adicional - AT (Script 13.14):
2º Informar ao cliente item adicional

Informar ao AC cronograma do item adicional

1º com solução proposta, previsão de inicio e fim
Alteração da FAT inicial (Script 13.15):

2º Enviar novo cronograma ao cliente

1º Enviar ao AC cronograma com previsão de

Detalhamento da Assistência Técnica (FAT) finalização e solução proposta
(Script 13.7):
2º Enviar ao cliente cronograma

1º acompanhamento – Assistência Técnica 1º Enviar ao AC confirmação do inicio da Assistência

(Script 13.8):
2º Informar ao cliente o inicio da assistência
Imprevistos / Alterações referente à Assistência 1º Caso haja imprevistos informar ao AC
Técnica (Script 13.9): 2º Informar ao cliente imprevisto

1º informar ai AC se durante a assistência notar mais

Diagnóstico Adicional - AT (Script 13.14): um problema na unidade
2º Informar ao cliente item adicional

Informar ao AC cronograma do item adicional

1º
Alteração da FAT inicial (Script 13.15): com solução proposta, previsão de inicio e fim

2º Enviar novo cronograma ao cliente

Informar finalização de serviços isolado ao AC.
1º Detalhando o serviço prestado e data de
Finalização Parcial dos Serviços - Assistência realização e confirmar data dos demais itens
Técnica (Script 13.11): contidos na FAT

Informar cliente o serviço finalizado e confirmar

2º
data dos demais itens
Enviamos email a AT 2 dias após finalização
2º acompanhamento – Assistência Técnica
(Script 13.10): 1º prevista dos itens, solicitando feedback caso não
enviado pela engenharia

3º acompanhamento – Assistência Técnica Enviamos email a AT solicitando feedback com

(Script 13.12): 1º relação aos demais serviços pendentes da FAT

Enviar a AC encerramento dos serviços com

1º
Finalização Total dos Serviços de Assistência detalhamento da ação realizada
Técnica – AT atendida (Script 13.13): 2º Enviar encerramento ao cliente
3º Enviar pesquisa de satisfação ao cliente

Pendência para encerramento da ocorrência – 1º Informar ao AC caso haja atraso devido a terceiros
Assistência Técnica (Script 13.16):
2º Informar previsão ao AC
Encerramento:

receber o retorno da pesquisa, registrar e

encerrar a ocorrência / se não recebermos o
AT e Pesquisa finalizadas (Script 13.17): retorno da pesquisa, entrar em contato e
preencher a mesma, registramos e estamos
encerrando a ocorrência

não recebemos o retorno da pesquisa, entrar em

AT finalizada / Pesquisa não preenchida (Script contato e não se conseguir preencher a mesma,
13.18): registrar que estaremos encerrando a ocorrência

Após solicitar AT, cliente aproveitou para

(reclamar/ elogiar). Informar ao cliente, conforme
Alteração de pedido (Script 13.19): email abaixo que esta ocorrência será encerrada
para abertura de nova ocorrência (XXXXXXXXXXX)
de (XXXXXXXXXXX):
 Vistoria
EMPREENDIMENTO: Vila Hartt PRÉDIO: 7
PROPRIETÁRIO: Cristina Salles APTO.: 401
SOLICITANTE: Cristina Salles DATA DA VISTORIA: 27/07/11
DESCRIÇÃO DA SOLICITAÇÃO:
1) Banho DCE: Porta emperrada, limpeza de rejunte do Box

2) Finalização da instalação de quadro elétrico

3) Fórmica danificada no quarto depósito cozinha

4) Perfil do depósito da cozinha

5) Portas emperradas do quarto de despejo

6) Porta entre cozinha e área externa em contato com textura

7) Limpeza da pia na área de churrasco

8) Textura do sifão / textura banho externo

9) Porta entre sala e cozinha não fecha

10) Piso manchado

11) Trinco / arranhões na porta pivotante

12) Limpeza do rodapé no corredor

13) Infiltrações nos banhos - pedras manchadas

14) Trinca ao lado da esquadria

15) Trinca na porta suíte

16) Mancha no piso da suíte máster

17) Imperfeição na parede (Entrada do closet suíte máster)

18) Textura no banho suíte máster

19) Rejunte da área externa / Guarda corpo na área externa

20) Limpeza geral do apartamento

CRONOGRAMA
DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO:
Classificação:
1) [19/08/2011] Reparos serão realizados
Prazo: 9/19/2011
[19/08/2011] A instalação do quadro elétrico será concluída Classificação:
2)
[19/09/2011] Quadro elétrico finalizado. Prazo: Solucionado
Classificação:
3) [19/08/2011] Fórmica substituída.
Prazo: Solucionado
[19/08/2011] Reparos serão realizados Classificação:
4)
[19/09/2011] Perfil reafixado. Prazo: Solucionado
Classificação:
5) [19/08/2011] Reparos serão realizados
Prazo: 9/19/2011
[19/08/2011] A porta será reajustada Classificação:
6)
[19/09/2011] Porta reajustada. Prazo: Solucionado
[19/08/2011] Limpeza será realizada Classificação:
7)
[19/09/2011] Limpeza realizada. Prazo: Solucionado
Classificação:
8) [19/08/2011] Solicitação em estudo
Prazo: Em estudo
Classificação:
9) [19/08/2011] Porta será reparada
Prazo: 9/19/2011
Classificação:
10) [19/08/2011] Solicitação em estudo
Prazo: Em estudo
Classificação:
11) [19/08/2011] Solicitação em estudo
Prazo: Em estudo
[19/08/2011] Limpeza será realizada Classificação:
12)
[19/09/2011] Limpeza realizada. Prazo: Solucionado
Classificação:
13) [19/08/2011] Reparos serão realizados
Prazo: 9/19/2011
Classificação:
14) [19/08/2011] Reparos serão realizados
Prazo: 9/19/2011
Classificação:
15) [19/08/2011] Solicitação em estudo
Prazo: Em estudo
Classificação:
16) [19/08/2011] Reparos serão realizados
Prazo: 9/19/2011
Classificação:
17) [19/08/2011] Pintura será refeita
Prazo: 9/19/2011
Classificação:
18) [19/08/2011] Solicitação em estudo
Prazo: Em estudo
Classificação:
19) [19/08/2011] Solicitação em estudo
Prazo: Em estudo
[19/08/2011] Limpeza será realizada Classificação:
20) [19/09/2011] Limpeza realizada.
Prazo: Solucionado

Pelo presente termo, aceito os serviços prestados pela EMPRESA Ltda para correção das falhas apontadas acima, nada mais tendo a reclamar sobre os
mesmos.

Nova Lima,

Assinatura do Cliente