Manual de Formação

Técnico de Vendas

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 1. Marketing direto na internet
1.1 Email e enquadramento legal

No âmbito do enquadramento legal, também se recorre à utilização destes conceitos de opt-

in e opt-out, diferenciando os destinatários em dois tipos. O envio de comunicações comerciais
por meios eletrónicos está regulado no âmbito europeu e nacional, em diplomas sobre a
privacidade dos dados e comunicações eletrónicas, que referidas abaixo.

Ao nível europeu existem as seguintes diretivas com relevância sobre a matéria:

 Directiva 95/46/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995;

 Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho,de 8 de Junho de 2000;
 Directiva 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de Julho; 1
 Directiva 2009/136/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Novembro de
2009 na parte que altera a 2002/58/CE.

No contexto legal nacional, vigoram as seguintes normas legais:

 Lei 67/98, de 26 de Outubro (Lei da Proteção de Dados Pessoais) transpõe para a ordem
jurídica portuguesa a Diretiva 95/46/CE, relativa à proteção das pessoas singulares no que
diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e à livre circulação desses dados;
 Decreto lei 7/2004, de 7 de Março (lei do comércio eletrónico), realiza a transposição da
Diretiva 2000/31/CE, e regula a atividade comercial na internet;
 Lei 41/2004, de 18 de Agosto, que transpõe para a ordem jurídica nacional a Diretiva
2002/58/CE, relativa ao tratamento de dados pessoais e à proteção da privacidade no
sector das comunicações eletrónicas;
  Decreto lei 62/2009, de 10 de Março que altera o artigo 22 do Decreto lei 7/2004;
 Lei 46/2012, de 29 de Agosto, transpõe a Diretiva n.º 2009/136/CE, na parte que altera a
Diretiva n.º 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de julho, relativa ao
tratamento de dados pessoais e à proteção da privacidade no setor das comunicações
eletrónicas, procedendo à primeira alteração à Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto, e à
segunda alteração ao Decreto -Lei n.º 7/2004, de 7 de janeiro;

Recorrendo à Lei 46/2012, ultima legislação conhecida à data da elaboração desta informação,
nos artigos identificados como 13-A - Comunicações não solicitadas, e 13-B - Listas para efeitos de
comunicações não solicitadas, poderemos traçar o seguinte quadro legal:

 Pessoas singulares, os envios estão sujeito a consentimento prévio expresso do

assinante (opt-in explicito ou implicito), nas situações previstas na lei de proteção de
dados pessoais;
 Pessoas colectivas, os envios não estão sujeitos a opt-in.
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Definições:
 “opt in” é a autorização necessária, dada por um indivíduo, para receber comunicações
por e-mail de uma determinada empresa.
• “Double Opt in” a empresa, após receber os dados iniciais de uma pessoa interessada,
envia um email com um link de confirmação da assinatura.
• O “Soft Opt in” entende que o relacionamento já existente entre duas partes permite o
envio de mensagens de email entre elas.

Os envios para as pessoas singulares ou coletivas, devem sempre observar as regras face ao opt-
out, quer de listas especificas quer das listas globais disponíveis na DGC, e que as entidades que
efetuem envios de comunicações eletrónicas são obrigadas a consultar mensal. Deste modo todas
as mensagens devem conter um mecanismo de opt-out, e todos os endereços de e-mail devem ser
verificados na base de dados da DGC.
É a identificação da entidade responsável pelo envio, que deve estar perfeitamente identificada,
com nome, morada geográfica, contactos e número de contribuinte. É expressamente proibido o
envio de correio eletrónico para fins de marketing direto, ocultando ou dissimulando a identidade
da pessoa em nome de quem é efetuada a comunicação.

Por outro lado as listas de endereços de e-mails usadas no e-mail têm de estar de acordo com o
preconizado pela Lei da Proteção dos Dados Pessoais, que prescreve regras para a constituição das
base de dados e os procedimentos a adotar, nomeadamente a existência da possibilidade de
remoção ou alteração dos dados, e o registo da base de dados na comissão de proteção de dados
pessoais.

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 1.2 Regras básicas de utilização eficaz do e-mail

o Evite verificar constantemente o e-mail

Não esteja constantemente a verificar se recebeu novos e-mails. Evite carregar

permanentemente na opção ‘Send/Receive’ e ter a caixa de e-mail sempre aberta. Opte, ao invés,
por estabelecer horários específicos para consultar, responder e enviar e-mails. Antes de abrir
uma mensagem, assegure-se de que tem tempo para responder. Tenha presente que se ler um e-
mail e decidir responder mais tarde terá de o ler duas vezes, o que poderá ser um desperdício de
tempo. Além disso, muitos e-mails não requerem uma resposta imediata.

o Use os campos CC e BCC com parcimónia

Não coloque desnecessariamente contactos em ‘CC’ (“carbon copy”) e solicite que não o
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incluam em e-mails nesta categoria quando não for necessário. Se ocupa um cargo de chefia ou
coordenação, poderá querer estar envolvido em todos os projetos e a par de tudo o que se passa à
sua volta, o que pode acabar por ser contraproducente. Tenha presente que a delegação de
tarefas e respetiva responsabilização é fundamental. Por isso, contrarie a eventual tendência de
querer estar incluído em todas as trocas de e-mail, a menos que se trate de temas
verdadeiramente importantes. De igual modo, recorra ao ‘BCC’ (“blind carbon copy”) com
parcimónia.

o Crie uma assinatura curta sem imagens

Atenção à assinatura do seu e-mail. Defina-a sabiamente, colocando apenas informação

relevante. Evite assinaturas longas. Duas ou quatro linhas são mais do que suficientes.
 o Seja claro e conciso

Domine a arte dos e-mails breves. No mesmo sentido, o Inc.com, outro portal para
empresários e empreendedores, indica que “os e-mails longos são uma coisa do passado”. Assim
sendo, escreva de modo conciso, seja claro, e não se iniba de recorrer a tópicos. Verifique como
surgem as suas mensagens de correio eletrónico nos dispositivos móveis. Se for necessário fazer
scroll down várias vezes é sinal de que o e-mail está demasiado longo. Use o menor número de
palavras possível.

o Personalize os seus e-mails e seja cuidadoso

Evite o ‘Copy&Paste’ e mensagens impessoais. É preferível enviar menos mensagens de correio

eletrónico cuidadosamente redigidas e especificamente direcionadas a cada destinatário, em vez
de muitos e-mails pouco cuidados.
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o Defina regras para o e-mail profissional

Esteja atento às mensagens de correio eletrónico enviadas pela sua equipa. Se gere ou
coordena um grupo de colaboradores, certifique-se que todos, independentemente da formação e
dos anos de experiência que possam ter, sabem enviar e-mails profissionais, com uma linguagem e
escrita cuidada e adequados aos destinatários. Defina algumas normas que todos devem respeitar.
 o Nunca responda zangado

Não responda a e-mails se estiver zangado. Tenha presente que as mensagens de correio
eletrónico podem “durar para sempre”. Se estiver aborrecido com alguma situação, adie o envio
de e-mails, de modo a evitar ser menos cordial do que seria numa situação normal.

o Tenha cuidado com o que escreve

Tenha cuidado com informações confidenciais. Evite discutir dados ou temas sigilosos por e-
mail, que envolvam negócios ou informações financeiras, por exemplo. Tenha presente que se a
informação for enviada, por engano, a outras pessoas podem existir graves repercussões.

o Opte pelo telefone se o assunto for complexo 6

Pegue no telefone. Se chegar à conclusão de que o tema sobre o qual tenciona enviar um e-
mail inclui demasiados aspetos que têm de ser explicados ou negociados, e que levantarão,
possivelmente, muitas questões, não o aborde por correio eletrónico e opte, ao invés, por fazer
uma chamada. Além disso, também não deve recorrer ao e-mail para cancelamentos de última
hora (de reuniões, almoços ou entrevistas, por exemplo), nem para dar notícias mais
desagradáveis.

o Escreva de forma profissional

Tenha presente que os seus e-mails são um reflexo de si. Todas as mensagens de correio
eletrónico que envia reforçam ou prejudicam a imagem que os outros têm de si. Assim, se os seus
e-mails são confusos, desorganizados e apresentam gralhas ou erros, transmitirá a ideia de que é
um profissional disperso, desorganizado e descuidado.

1.3 Utilizar o e-mail como estratégia de fidelização de clientes

O e-mail marketing é um dos melhores meios para converter leads em clientes leais e de longo
prazo. Tanto que 80% das marcas apostam nele para garantir mais retenção de clientes. E outros
56% deles acreditam que esta é a ação mais efetiva para alcançar os objetivos de retenção.

Há muitas razões pelas quais o e-mail marketing ajuda a promover essa retenção. É mais pessoal e
direto do que outros canais de marketing. Além disso, as pessoas gostam de receber e-mails de
suas marcas favoritas.

É por isso que ele é o ideal para construir confiança e desenvolver relações com clientes que
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podem ir além da primeira venda.

Técnicas de e-mail marketing que ajudam na fidelização de clientes

Newsletters e conteúdos relevantes são frequentemente usados para estabelecer um nível básico
de relacionamento, ajudando a nutrir e manter sua empresa na mente dos clientes atuais.

Mas os e-mails marketing voltados para a fidelização de clientes podem garantir taxas de abertura
e cliques ainda maiores.

 Ofertas iniciais ou exclusivas – Os termos de urgência e de exclusividade são grandes

motivadores face a uma decisão de compra.

Se a empresa tem no planeamento fazer uma venda grande, deve começar por anunciar entre
os clientes preferenciais ou VIPs. Se possível deve oferecer alguma condição especial para esse
grupo. Não propriamente descontos, mas sim um produto extra, uma edição especial ou um
brinde realmente relevante. Os clientes certamente irão apreciar essa atenção e assim serão
estimulados diretamente para possíveis vendas adicionais.

o Vantagens para clientes especiais

Devemos pensar nos clientes VIP ou muito importantes. Este grupo seletivo da base de dados
pode representar uma grande parte da receita da empresa. Por isso vale pensar em proporcionar
um status especial a estes clientes, que investem significativamente na empresa.

Pode ser algum tipo de classificação, como ouro, platina ou diamante, se quiser. Mas também
pode significar benefícios, como uma visita à sede, acesso exclusivo a um material sobre seu
segmento, pesquisas, participação em eventos ou entregas ao domicílio grátis.

o Lembretes sobre expiração de bônus, pontos e ofertas

Lembre seus clientes sobre a existência e a validade de seus cupões de desconto, resgate de
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brindes e outros incentivos baseados em pontos que ainda não foram resgatados.

Esse tipo de comunicação, especialmente na iminência da expiração, pode inspirar doses extras de
fidelidade.

Além disso, a expiração também gera uma sensação extra de urgência, que pode aumentar as
vendas diretas.

Este tipo de e-mail marketing é frequentemente usado em programas de fidelização de clientes.

Mas também funcionam bem com vale-compras ou cupões presente.

o Agradecimentos

Infelizmente o hábito de agradecer tem caído em desuso. É por isso que um e-mail agradecendo
uma compra, uma renovação de contrato ou upgrade mostra que sua empresa se importa
genuinamente com eles.
É possível dar um toque extra adicionando uma nota pessoal dos membros da equipa que lidam
diretamente com esse cliente ou então do próprio CEO.

Outra maneira de agregar valor a uma ação deste tipo é oferecer desconto para uma compra
futura.

o Abordagem altamente personalizada

Uma das grandes tendências do marketing digital é a abordagem personalizada.

Chega de ações de massa: o segredo agora é mostrar ao seu cliente que a empresa está atenta às
suas necessidades.

É possível fazer algo realmente especial e exclusivo: um e-mail de aniversário que mencione algum
detalhe único da pessoa ou um cupão de desconto para ser usado no mês de aniversário. Ou um 9
e-mail para parabenizar pelo casamento ou nascimento de um filho.

Basta procurar oportunidades para fazer algo extra, que crie “momentos únicos”. Esse tipo de
ação é memorável e certamente contribui para a fidelização do cliente.

1.4 Gerir as reclamações via e-mail

Técnicas para lidar com as reclamações dos clientes:

 Agradeça ao cliente que reclamou. - Agradeça-lhe pelo tempo, esforço, comunicação,

feedback e sugestões. O cliente que reclama pode sempre mudar para outro fornecedor sem
dizer nada. Ao dizer-lhe algo, está a dar-lhe a possibilidade de melhorar.
 Não adote um comportamento defensivo - Lembre-se que os clientes que reclamam
tendem a exagerar as situações. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado
de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz, mas tem de o ouvir! Logo,
adotar um comportamento defensivo apenas vai piorar a situação.

 Reconheça o que é importante para o cliente - Mesmo se considerar que a queixa do

cliente é injusta, existe sempre alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta não
cumpriu. Abrace esse valor. O que o cliente quer é sentir-se bem e satisfeito. Por exemplo, se
um cliente diz que o seu serviço foi lento, então o cliente valoriza a rapidez. É então o
momento de reconhecer que ele merece um serviço rápido e eficiente.

 Peça desculpa, antecipadamente, uma vez - Todos sabemos que o cliente não tem sempre
razão. Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir 10

desculpa pelo inconveniente. Quando faz isso, está a demonstrar compreensão e empatia.

 Expresse o seu desejo de melhorar - Quando compreender aquilo que o cliente valoriza,
mostre-lhe exemplos do que a sua empresa faz, que o ajudam a ter um bom desempenho
nessa área. Explique, calmamente, o que aconteceu. Mostre que é sincero no seu
compromisso de fazer bem em áreas que o cliente valoriza.

 Ofereça informações úteis - Em parte, ouvir o cliente passa por responder a todas as
perguntas que ele tenha sobre uma situação específica. Forneça, tanto quanto possível,
informação adicional e útil. Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que
vai obter a informação para lhe dar. E depois, cumpra o prometido. Estas situações são
oportunidades adicionais para dizer, através das suas ações, que valoriza as necessidades e os
interesses do cliente.

 Contenha o problema - As emoções propagam-se e escalam rapidamente, especialmente

quando surgem num ambiente de insatisfação com algo ou alguém. Quer seja nas redes
sociais, ou num local físico, procure conter o problema ou reclamação. Conter o problema
online está tacitamente relacionado com o ponto seguinte.

 Online – Monitorização e rápida ação - Nos tempos atuais, em que a internet faz parte das
nossas vidas, é quase impensável não prestar atenção a este meio. Mas estar presente nos
canais digitais implica estar com rigor, estratégia e monitorização constante. Em caso de
reclamação, é importante agir rapidamente porque um cliente insatisfeito pode destruir, em
poucos minutos, a imagem e reputação de uma marca, através das redes sociais ou noutros
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locais da internet dedicados a queixas de consumidores. Um cliente descontente partilha
muito facilmente a sua experiência negativa de forma viral e um comerciante negligente pode
sofrer as consequências dessa falta de atenção.

 Recupere e fidelize o cliente - Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir
que a sua empresa fez tudo corretamente. É mais fácil manter um cliente do que ganhar um
novo cliente. Faça mea culpa e não hesite em oferecer vouchers, descontos ou brindes se tal
for necessário para recuperar o seu cliente.

 Faça um plano de gestão de crise offline e online - Uma reclamação é uma coisa, mas se a
situação escalar, rapidamente pode transformar-se numa crise. A melhor forma para se
preparar para uma crise é criar um plano de gestão de crise que tenha já previstos diversos
cenários de crise e metodologias de resposta e ação, para que possa agir de forma rápida e
estratégica.

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 2.Comunicação personalizada e adaptada a cada cliente

As novas tecnologias mudaram radicalmente a forma como as empresas interagem com os

seus clientes e o nível de envolvimento com eles. Muitos preferem "falar" com uma marca através
do Twitter, em vez de ir a uma loja ou ligar para o call center, mas em última análise, as suas
expectativas sobre o tratamento que desejam receber não mudou: todos nós queremos ser
tratados pessoalmente e sentir que somos um grande cliente, que somos ouvidos e atendidos.

O Marketing One-to-One consiste em estabelecer uma relação personalizada com o cliente,

de forma a adequar, da melhor forma possível, os produtos e serviços às suas necessidades. Esta
relação personalizada tornou-se mesmo num trunfo para muitas empresas, funcionando como um
dos seus fatores diferenciadores.

Para não perder qualidades no relacionamento com os clientes, as marcas têm investido em
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diferentes ferramentas, desde redes sociais a chats ao vivo no site passando pelo email.

O email é um dos canais de comunicação online preferidos, pois conseguiu adaptar-se às

novas tendências. Hoje é o meio de comunicação online mais importante.

Quem não gosta de se sentir especial e ser tratado como um VIP? Se o aniversário do seu
filho for na próxima semana, por exemplo, não seria ótimo se a sua loja de brinquedos favorita lhe
enviasse um e-mail com os brinquedos que ele poderia gostar? Isso pode ser alcançado
simplesmente programando uma campanha automática com os dados do dia do aniversário do
seu filho e a sua idade.
Por outro lado, o conteúdo super-personalizado pode também ser implementado como parte
de um cross channel. Por exemplo, uma empresa que vende produtos eletrónicos, regista o e-mail
dos seus clientes na loja e os detalhes da compra na base de dados. Depois de alguns dias, podem
enviar um e-mail agradecendo a compra e ainda acrescentar que loja fez isso ou a pessoa que o
atendeu. Além disso, esse e-mail aproveitaria a oportunidade para oferecer produtos
complementares para compra online e offline.

Como podemos ver, as possibilidades são infinitas e a tecnologia move-se cada vez mais
rápido nesse aspeto. Mas o desafio não é apenas tecnológico. Na maioria das vezes, para explorar
os recursos disponíveis é necessário gerir uma base de dados mais e mais qualificado, com muita
informação e que seja atualizada continuamente.

2.1 Visitantes do seu site

Iniciar o projeto de um site não é uma tarefa fácil. Além do desenvolvimento em si, é preciso
pensar em como usá-lo, nas melhores estratégias de marketing e gerenciamento, no tipo de
conteúdo produzido, na imagem e na mensagem a serem transmitidos e o mais importante, como
atrair visitantes.
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Dicas para obter visitantes para seu site recém-criado:

o Entenda o seu público-alvo - O primeiro passo para atrair visitantes para o seu site é
definir quem é o seu público-alvo. Ou seja, entender com quem você pretende falar. A
segmentação está cada vez mais em alta no mercado digital. Pois, a maioria das empresas
não está interessada em gastar recursos com pessoas que não têm o perfil de consumo de
suas marcas.

Além de definir o seu público a partir de dados demográficos, é muito importante criar uma
persona, listando os seus interesses, desejos e necessidades. Com esse perfil em mãos é mais fácil
criar uma estratégia de atração específica e focada em resultados realmente satisfatórios para o
seu site.
 o Estabeleça os seus objetivos e metas - Qual é o objetivo da sua empresa com um site?
Quais são as metas a serem alcançadas nessa plataforma? Precisamos de ter essas
informações definidas de forma clara e sempre alinhadas com cada uma das ações e
estratégias de marketing digital.

Se souber onde quer chegar, ficará muito mais fácil descobrir os melhores caminhos a serem
percorridos. Além disso, sem objetivos específicos para o site, a tendência é que o seu
gerenciamento seja desordenado e os resultados difíceis de serem analisados.

o Tenha um layout agradável - Um site é como a porta de entrada para que uma pessoa
conheça uma empresa na web, por isso o seu layout deve ser pensado com muito cuidado.
As cores, a logo, a distribuição de informações, o tipo de linguagem usado, dentre outras
coisas, representam a identidade visual da sua marca e devem ser trabalhos em
conformidade com a imagem que você quer transmitir para os seus visitantes. 15

Mas atenção! É preciso ter em mente que nem sempre o design mais bonito é o ideal para atrair
visitantes ao seu site. Fatores como a responsividade e a navegabilidade são essenciais para o
sucesso do seu projeto e influenciam diretamente na experiência do usuário com a sua marca.

o Invista no marketing digital - Investir em ferramentas e estratégias de marketing digital é

fundamental e um dos passos mais importantes para definir o sucesso da sua página
online.

Antes de tudo, é preciso ter em mente que a criação e manutenção de um site requer alguns
cuidados especiais e por isso, deve dedicar-lhe algum tempo. Não adianta colocar uma página no
ar e esperar que ela trabalhe sozinha.

Para atrair visitantes qualificados para o site, deverá investir em conteúdos exclusivos, de boa
qualidade e que sejam realmente relevantes para o público que pretende atingir. Além disso, o
trabalho com palavras-chave deve ser feito de forma otimizada e segmentada para alcançar
potenciais clientes.

Lembre-se: atrair visitantes para a sua página é um processo. Os resultados não aparecem de uma
hora para outra. Ao fazer uma pesquisa no Google, quais resultados você considera como mais
confiáveis: os da primeira página ou os da vigésima? O seu público também pensa assim.

E para garantir um lugar ao sol nas primeiras posições dos sites de pesquisa e se destacar como
um resultado relevante e especialista em determinado segmento é muito importante trabalhar a
imagem da sua marca diariamente na web, seja por meio dos conteúdos oferecidos ou pela
estrutura do seu site.

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 3.Internet na estratégia de conquista e fidelização de clientes

3.1 Objetivo dos serviços de atendimento a clientes via Internet

Atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes, antes, durante e depois da

compra.

Para conquistar e fidelizar o consumidor, o estabelecimento comercial não se pode limitar

apenas à venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que, de fato, o cliente quer e
precisa. Mas, para saber o que ele procura e o que é preciso fazer para atender às suas
expectativas, é preciso investir em estratégias e ferramentas que levem o empreendedor a
descobrir quais as necessidades e os anseios do seu público-alvo.

E, neste ponto, o ambiente virtual tornou-se um importante aliado para identificar as demandas
de seus clientes, já que, por meio dele, as empresas conseguem ter acesso a um maior volume de
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dados sobre seus consumidores, ampliando as possibilidades de conhecerem seus clientes e
segmentarem serviços e produtos, conforme as demandas específicas de cada um.

Sem falar que a internet tem uma série de vantagens em relação a outros canais com o custo
baixo de operação, interatividade em tempo real, maior acessibilidade, personalização,
automatização, maior controle sobre o impacto da estratégia de comunicação com o mercado,
conteúdos em diversos formatos, efeito multiplicador de opiniões mais eficaz, integração a outros
canais, entre outros.

“A internet dispõe de uma série de recursos que possibilitam o empreendedor a coletar

informações sobre os clientes e, a partir daí, efetivar ações que garantam assertividade na oferta
de produtos e serviços. Ao explorar estes recursos, a empresa consegue prever comportamentos,
hábitos e atitudes dos clientes, aumentando suas chances de otimizar as vendas e o
relacionamento com seu consumidor”, confirma Robson Tavarone, sócio e diretor comercial do
site de Compras Coletivas Ótima Oferta.
Segundo Tavarone, as principais ferramentas para definir estratégias de fidelização são:

Redes sociais: Expor sua empresa nas redes sociais se tornou uma estratégia quase que
obrigatória, seja para divulgar suas inovações, monitorar opiniões dos clientes e até monitorar as
ações da concorrência. Outro benefício é a facilidade de se comunicar com seu consumidor e
transformar estas informações em diferenciais para seu negócio. Vale lembrar que, a partir do
momento em que a sua empresa está exposta, ela está sujeita a receber manifestações negativas,
como críticas e reclamações. Entretanto, essas também são informações valiosas para melhorar
seu produto ou serviço. Cabe ao empreendedor selecionar o que é crítica construtiva ou
reclamação infundada.

Pesquisa de satisfação on-line: Por meio de pesquisas pela internet, é possível levantar opiniões,
sugestões e reclamações sobre seus produtos e serviços, e até informações específicas sobre o
que o cliente espera da empresa em termos de qualidade, preço, atendimento, etc. Se seu cliente
preencher seu cadastro on-line, aproveite para identificar se ele tem interesse em receber 18
pesquisas de satisfação por e-mail – este dado é importante para evitar que esta estratégia seja
um tiro no pé.

E-mail marketing: Outra maneira de criar ações de comunicação seletiva e especializada ao

público-alvo, além de possibilitar o trabalho com hotsites promocionais, banners, entre outros
recursos que as empresas utilizam para agregar valor estratégico às suas políticas de
relacionamento com o cliente. Mas, assim como as pesquisas on-line, vale se certificar se o cliente
está de acordo com o recebimento de campanhas por e-mail.

3.2 Rentabilizar o custo de aquisição de novos clientes

 O custo de aquisição de clientes é, para qualquer negócio de qualquer setor de atividade,
uma das métricas mais importantes para avaliar que estratégias, meios e recursos mais retorno
dão.

Por exemplo, sabia que quando perde um cliente,

cliente, o seu custo de aquisição de clientes
aumenta consideravelmente? Sim, chega a ser entre 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo
cliente do que manter um.

A aquisição de um novo cliente envolve todo um conjun

conjunto
to de processos e recursos cujo
objetivo é conseguir gerar leads e con
convertê-las em clientes.

Quanto custa adquirir um novo cliente?

19
Depende de uma série de coisas. Das estratégias utilizadas para ta
tal,l, da popularidade e do
custo do seu produto ou serviço, da sazonalidade, da impulsividade do seu público-alvo,
público dos
recursos que dispõe nas várias equipas, da relação da sua marca com o consumidor e, entre
outras, até depende da sua tipologia de negócio (se
(s trabalha B2B ou B2C).
Porém, e independentemente de tudo, existe sempre um longo caminho para as empresas até,
finalmente, adquirir um novo cliente.

Para saber quanto custa adquirir um novo cliente, basta analisar o modelo de negócio da sua
empresa e identificar todas as fases do processo pelo qual a sua estratégia de marketing passa
até conquistar um novo cliente. Nesse sentido poderá ter custos com:

 Criação de leads - Antes de serem clientes, são leads. É assim que funciona no digital. E
estas leads podem ter origem em diversas plataformas ou entidades, como por exemplo:

 No seu website.
 Na sua landing page de promoção do seu produto estrela.
 Na divulgação via relações públicas.
 Na compra de publicidade (Facebook, Ads, Adwords).
 Nas suas páginas nas redes sociais.
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 Na avença que tem com digital influencers.
 Na campanha de email marketing que desenvolveu através de uma base de dados
de terceiros.
 Em referências de outros clientes seus.

 Relacionamento - Após recolhida a lead, vem a fase do relacionamento, por outras

palavras, a fase em que acrescenta valor ao seu produto ou serviço, através, por exemplo
de:

o Conteúdos no seu blog.

o Estratégias de remarketing.
o Campanhas de email marketing.
  E-Commerce/Equipa comercial - Dependendo da sua tipologia de negócio, B2B ou B2C,
terá custos com plataformas e-commerce ou com a sua equipa comercial.

 Pós-venda – Como já referido que quando se perde um cliente, o custo de aquisição de

clientes aumenta consideravelmente. Pois bem, é por isso que deve dar importância à fase
da pós-venda. Manter os clientes satisfeitos no sentido de os fidelizar incentivando a uma
próxima compra e a recomendar junto do seu círculo de influência.

 Recursos - Por último, os custos operacionais também contam para calcular o custo de
aquisição de clientes. Custos operacionais como por exemplo, os gastos com a sua equipa
(desenvolvimento web, marketing, comunicação e gestão de projetos) e os gastos
logísticos (espaço, computadores, eletricidade, etc.).

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Algumas técnicas para reduzir o custo de aquisição de clientes

o Acompanhar as métricas e aumentar as conversões

Uma boa prática para o aumento das conversões passa por analisar todos os elementos do
website da sua empresa. Existem elementos, como é o caso de formulários muito longos ou
botões que não funcionam, que podem estar a prejudicar os cliques, logo as conversões.

Estas falhas devem ser corrigidas para garantir um desempenho mais competitivo. Para isso
acompanhe e analise as métricas pois são estas que lhe vão indicar o caminho certo.

o Apostar na automação de marketing

A automação de marketing permite identificar, acompanhar e comunicar de uma forma muito
mais personalizada, acabando assim por melhorar a relação com a lead e, consequentemente,
incentivando a compra.

o Reduzir a rotatividade de clientes e utilizá-los para atrair novos clientes

Conseguimos facilmente perceber que um cliente insatisfeito pode causar danos severos nos
negócios, sem grande esforço ou sem que possamos intervir. Basta uma review negativa ou um
discurso mais insatisfeito num comentário em uma rede social para que a reputação do seu
negócio fique danificada.

Por outro lado, devemos pensar também que clientes satisfeitos podem ser excelentes
embaixadores da nossa marca. Ao transmitir uma mensagem positiva a um familiar ou amigo, ou
até mesmo através de uma review positiva, esse cliente poderá estar a tornar-se no meio de
promoção mais eficaz do seu negócio.
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3.3 Necessidades funcionais de cada cliente

As expectativas resultam das necessidades que os clientes têm e querem ver satisfeitas. Saber
“ouvir”, interpretar o cliente, perceber as suas necessidades e expectativas é um dos mais
importantes desafios da gestão e serviços. Os clientes são a razão de existência de qualquer
negócio e tudo o que se faz deve ir ao encontro deste.

Necessidades básicas dos clientes:

 Necessidade de ver os seus pedidos satisfeitos ou a resolução dos seus problemas;

 Necessidade de um atendimento rápido e eficiente;

 Necessidade de ser percebido;

 Necessidade de se sentir bem (segurança);

 Necessidade de se sentir importante (estima);

 Necessidade de conforto.

23
Bibliografia
Mercator XXI, Lindon, Lendrevie, Lévy, Dionísio, Rodrigues

24