Regras básicas de comunicação profissional por e-mail

Todos nós, com certeza, já recebemos, de um colega de trabalho, e-mails

incompreensíveis ou de difícil leitura onde, ao final do texto, ficamos
imaginando o que a pessoa realmente queria comunicar.

A cada dia que passa, recebemos cada vez mais mensagens eletrônicas.
Consciente ou inconscientemente, ao abrir nossas caixas postais, fazemos,
geralmente, uma varredura na linha de assunto, a fim de decidir quais
mensagens iremos abrir, a prioridade das mesmas e aquelas que,
simplesmente, serão excluídas.

Lembre-se que a sua mensagem não é a única na caixa de entrada do

destinatário e o campo Assunto do e-mail poderá decidir a prioridade em que a
sua mensagem será lida, ou até mesmo, se será lida. Portanto, defina o que
você deseja comunicar em pouquíssimas palavras e, então, adicione à sua
mensagem.

Jamais deixe o campo de assunto em branco, pois o destinatário poderá deixar

de abrí-la por não saber do que se trata. Redija o campo Assunto, com um
título informativo, que em pouquíssimas palavras realmente expresse a
essência da sua mensagem. Veja alguns exemplos interessantes:

Assunto: “Follow up sobre quarta-feira”.

Geralmente este tipo de assunto não leva a lugar algum, pois nosso
destinatário, provavelmente deve ter falado com mais uma série de pessoas,
além de nós, desde nosso último contato. Que tal algo como, por exemplo,
“Confirmado para quarta-feira, será que precisaremos de uma sala maior?”, ao
ler o campo assunto o seu receptor irá pensar sobre o tamanho da sala que
precisarão utilizar para a próxima reunião e abrirá a mensagem para verificar
todo o conteúdo.

Mantenha a mensagem focada no assunto, pois, muitas vezes o destinatário ao

ler parcialmente a mensagem já a responde sem ler o e-mail integralmente.
Seguindo este princípio, seja breve, sem perder o conteúdo do que queira
comunicar. Caso seja imprescindível colocar outro assunto na mesma
mensagem, que não são diretamente relacionados, adicione uma linha
introdutória breve sobre todos os pontos que são tratados na mensagem,
sinalizando e garantido uma melhor compreensão do que existe na mensagem
enviada.
Se todos os pontos são suficientemente importantes, divida-os em mensagens
separadas, para que o destinatário possa tomar conhecimento do assunto
específico, responder enviando determinados arquivos, ou, ainda, confirmar
uma reunião sobre cada assunto individualmente.
Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para seus e-mails
profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo
que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos “correndo” na
mensagem.
O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto, várias
empresas costumam utilizar os logotipos que, a meu ver, não tem problema
algum, desde que sejam de tamanho adequado e que não façam a mensagem
virar um outdoor.

Nada de mensagens utilizando :-), :-(, [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as

pessoas não são obrigadas a conhecer os seus significados, como também
não são apropriadas comercialmente falando.

Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer

uma pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo,
questionável.

Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases em pontos que

você, realmente, tenha necessidade de destacar. Outro ponto a ser comentado
é o uso de frases inteiras em letras maiúsculas, independentemente, da
intenção de uso, dá a sensação que você está gritando.
Dentro do possível, evite os anexos e, principalmente, os que possuam um
tamanho considerável.

Utilize somente o que for necessário para ilustrar a sua mensagem e, dê

preferência, ao que você possa colocar no “corpo” da mensagem a qual irá
utilizar. Lembrando que, geralmente, e-mails extensos não são lidos até o final.
Veja o exemplo abaixo:

Para: Todos Comercial

De: Paulo
Assunto: Livro que todos deveriam ler
Olá pessoal,
Anexei um arquivo PDF que acredito muito útil. Esta é a segunda vez que envio
o documento, pois a versão que mandei ontem tem um erro de digitação na
página 27, e desta forma a envio novamente. Digam-me o que acharam!
Anexos:
• Comunicação e suas vantagens (36 MB)

Provavelmente, quantos não apagariam a mensagem acima exemplificada sem

olhar o anexo?

Que tal algo como:

Para: Rodrigo Nunes

De: Paulo
Assunto: Ótimo tema para desenvolvimento profissional da área
comercial
Olá Rodrigo,
Deparei-me com um excelente livro sobre Comunicação Empresarial que tem
muitas dicas sobre a racionalização das comunicações profissionais. Alguém já
se ofereceu para apresentar no seminário, no próximo mês? Gostaria de saber
se podemos fazer uma pequena apresentação de 30 minutos sobre o uso do e-
mail de forma eficaz. Qual a melhor forma de enviar-lhe um arquivo de 36 MB?
Este meio de comunicação funciona melhor quando você utiliza textos
relevantes no próprio corpo da mensagem.

Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contato. Inclua sempre

seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação que lhe
pareçam essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma assinatura
padronizada, contendo os dados necessários, tais como, sua página na
internet, telefone, etc.

Se você já teve a oportunidade de um contato presencial, mas, não tem certeza

que a pessoa lembra-se de você, não se acanhe em utilizar uma frase como:
“gostaria de continuar a falar sobre a importância da comunicação, tema que
tratamos rapidamente em nossa conversa no elevador”.

Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de “cabeça
quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie
imediatamente. Levante, vá tomar um café espaireça seus ânimos. Releia a
mensagem após ter descansado as idéias.

Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto,

mesmo que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará,
mas, não é perfeito.
Jamais escreva alguma coisa que você não gostaria de ver publicado sobre a
sua pessoa, ou sobre a empresa que você trabalha, pois e-mails podem ser
utilizados como documentos em algumas situações. Além disso, este meio de
comunicação não é totalmente seguro e sempre existem, por menor que seja,
uma possibilidade de sua mensagem ser interceptada por pessoas que não
estejam ligadas àquela correspondência.
Distinga situações formais das informais. Quando escrever para um amigo ou
um colega de trabalho próximo, você poderá até não utilizar a formalidade,
entretanto, lembre-se que, em alguns casos, as pessoas esperam de você uma
resposta formal, pois, você está tratando de negócios, desta maneira, utilize
sempre o bom senso. Algo que frequentemente acontece em situações
informais é utilizar pontuação não usual e, as vezes, algumas “gafes” de
português.

Nada justifica este tipo de erro.

Saiba utilizar o recurso “Responder a Todos”.

Já presenciei algumas “guerras” pelo fato deste recurso ser utilizado
indevidamente.

O e-mail, geralmente, chegará rápido ao seu destinatário. Lembro-me de um

colega de trabalho que me pediu algumas informações por e-mail, e, após 3 ou
4 minutos seguintes, enviou um outro e-mail, avisando-me que já havia
resolvido o problema por conta própria.
Ao verificar minha caixa de entrada passei a providenciar o solicitado,
pesquisando sobre o assunto e lhe respondi na sequência sem ter observado a
mensagem posterior na qual ele me avisava que havia solucionado a questão.

Neste caso, como em vários outros, nada como o bom e velho telefone para
agilizar o processo de comunicação.

Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando

o calendário de dias úteis. Não se esqueça do fuso horário ao enviar e receber
mensagens fora do território nacional e coloque-se no horário do seu
interlocutor.

Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o prazo
acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta demandar
de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que isto seja
informado conforme o exemplo a seguir:
“necessito de um prazo X para lhe enviar o solicitado”
.
Existem muitas situações onde o bom contato face to face e até o telefônico
são mais efetivos que o e-mail.

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as

posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente
Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de
Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais
como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor
empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados
Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com

Dicas para enviar e-mails com qualidade:

Nunca descuide da ortografia

Ortografia, pontuação, concordância e todas as demais normas do português
normativo devem ser aplicadas cuidadosamente em seus e-mails. Além de
causar boa impressão, isso facilita a compreensão da sua mensagem pelo
leitor final. Em caso de dúvidas, você pode consultar a boa e velha Gramática
ou até mesmo sites que ensinam as regras da nossa língua materna.

Não seja grosseiro

Seja sempre polido e educado em seus e-mails. Refira-se ao destinatário com
cordialidade e encerre a mensagem com termos como 'atenciosamente' e
'cordialmente'. Também saiba diferenciar boa educação de intimidade,
mandar beijos e abraços, por exemplo, em e-mails de trabalho não é
apropriado quando não se tem a devida proximidade da pessoa que receberá a
mensagem.

Jamais ultrapasse os limites

Pegando gancho na dica anterior, escreva sempre consciente dos limites
profissionais. E-mails corporativos podem ser considerados documentos,
portanto, identifique-se com seu nome, cargo, empresa e telefone. O
tratamento ao destinatário deve ser sempre formal.

Clareza e objetividade não são opcionais

É comum que, em um dia de trabalho, você envie e receba inúmeros e-mails.
Imagina a dificuldade em entender e-mails longos e com muitos detalhes. Para
otimizar a rotina, procure ser claro e objetivo em suas mensagens. Assuntos
mais complicados talvez demandem e-mails mais longos, mas, sempre que
possível, priorize as informações mais relevantes e tente facilitar a leitura da
sua mensagem.

Não deixe o Caps Lock ligado

Escrever em caixa alta, usando o Caps Lock, significa estar gritando ou falando
grosseiramente. Fique atento para não digitar seu e-mail desta maneira pois,
além de soar grosseiro, também torna a leitura um tanto desagradável. Se
houver a necessidade de frisar uma ou outra palavra, tudo bem, mas uma
mensagem inteira em caixa alta não é bem vista.

Não esqueça de fazer indicações ao destinatário

Para facilitar a leitura da sua mensagem você pode fazer pequenas indicações
para a pessoa que vai recebê-la. Sempre coloque no assunto do e-mail o tema
que será tratado e, se enviar arquivos anexos, faça uma sinalização no corpo
da mensagem.

Jamais descuide do visual

No ambiente corporativo, menos é mais. Escolha fontes de fácil leitura, sem
abusar do colorido e dosando os recursos como negrito e caixa alta (como já
dito anteriormente).

Não desvie a atenção

Antes de clicar em "enviar" certifique-se que colocou o endereço correto do
destinatário. Os recursos de auto completar dos programas de correio
eletrônico podem lhe confundir e enviar a mensagem para a pessoa errada.