Sistemas de

Informações
Gerenciais
PROFESSOR
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

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DIGITAL!
 EXPEDIENTE
DIREÇÃO UNICESUMAR
Reitor Wilson de Matos Silva Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor de Administração Wilson de
Matos Silva Filho Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva Pró-Reitor de Ensino
de EAD Janes Fidélis Tomelin Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi

NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Diretoria Executiva Chrystiano Mincoff, James Prestes, Tiago Stachon Diretoria de Graduação e Pós-graduação
Kátia Coelho Diretoria de Cursos Híbridos Fabricio Ricardo Lazilha Diretoria de Permanência Leonardo Spaine
Diretoria de Design Educacional Paula Renata dos Santos Ferreira Head de Graduação Marcia de Souza Head de
Metodologias Ativas Thuinie Medeiros Vilela Daros Head de Tecnologia e Planejamento Educacional Tania C.
Yoshie Fukushima Gerência de Planejamento e Design Educacional Jislaine Cristina da Silva Gerência de
Tecnologia Educacional Marcio Alexandre Wecker Gerência de Produção Digital Diogo Ribeiro Garcia Gerência de
Projetos Especiais Edison Rodrigo Valim Supervisora de Produção Digital Daniele Correia

FICHA CATALOGRÁFICA

Coordenador(a) de Conteúdo C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ.

Luciano Santana Pereira Núcleo de Educação a Distância. OLIVEIRA, Adriano
Aparecido de.
Projeto Gráfico e Capa
André Morais, Arthur Cantareli e Sistemas de Informações Gerenciais. Adriano Aparecido
de Oliveira. Maringá - PR.: UniCesumar, 2021.
Matheus Silva
Editoração 192 p.
Matheus Silva de Souza ISBN: 978-65-5615-686-6
Design Educacional
“Graduação - EaD”.
Jociane Karise Benedett
1. Sistemas 2. Informações 3. Gerenciais. 4. EaD. I. Título.
Curadoria
Fernanda Feitoza de Brito
CDD - 22 ed. 658.4
Revisão Textual
Cindy Mayumi Okamoto Luca
Ilustração
Geison Odlevati Ferreira Impresso por:
Eduardo Aparecido Alves
Fotos Bibliotecário: João Vivaldo de Souza CRB- 9-1679
Shutterstock

NEAD - Núcleo de Educação a Distância

Av. Guedner, 1610, Bloco 4 Jd. Aclimação - Cep 87050-900 | Maringá - Paraná
www.unicesumar.edu.br | 0800 600 6360
A UniCesumar celebra os seus 30 anos de história
avançando a cada dia. Agora, enquanto Universidade,
ampliamos a nossa autonomia e trabalhamos diaria-
mente para que nossa educação à distância continue
Tudo isso para honrarmos a
como uma das melhores do Brasil. Atuamos sobre
nossa missão, que é promover
quatro pilares que consolidam a visão abrangente
a educação de qualidade nas
do que é o conhecimento para nós: o intelectual, o diferentes áreas do conhecimento,
profissional, o emocional e o espiritual. formando profissionais
A nossa missão é a de “Promover a educação de cidadãos que contribuam para
qualidade nas diferentes áreas do conhecimento, for- o desenvolvimento de uma
mando profissionais cidadãos que contribuam para o sociedade justa e solidária.
desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária”.
Neste sentido, a UniCesumar tem um gênio impor-
tante para o cumprimento integral desta missão: o
coletivo. São os nossos professores e equipe que
produzem a cada dia uma inovação, uma transforma-
ção na forma de pensar e de aprender. É assim que
fazemos juntos um novo conhecimento diariamente.

São mais de 800 títulos de livros didáticos como este

produzidos anualmente, com a distribuição de mais
de 2 milhões de exemplares gratuitamente para nos-
sos acadêmicos. Estamos presentes em mais de 700
polos EAD e cinco campi: Maringá, Curitiba, Londrina,
Ponta Grossa e Corumbá), o que nos posiciona entre
os 10 maiores grupos educacionais do país.

Aprendemos e escrevemos juntos esta belíssima

história da jornada do conhecimento. Mário Quin-
tana diz que “Livros não mudam o mundo, quem
muda o mundo são as pessoas. Os livros só
mudam as pessoas”. Seja bem-vindo à oportu-
nidade de fazer a sua mudança!

Reitor
Wilson de Matos Silva
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

Olá, aluno(a)! Sou o professor Adriano Aparecido de Oli-

veira, mestre em Administração, especialista em Controla-
doria e Gerência Financeira, além de ter outras formações
relacionadas a Educação a Distância. Tenho uma expe-
riência de oito anos no varejo e na indústria. Trabalho
com diversas disciplinas voltadas à gestão como formador
e conteudista. Dentre elas, estão: Empreendedorismo,
Logística, Projetos, Teorias da Administração e Sistemas
de Informação. Nas horas vagas, eu gosto de jogar Xbox
com alguns amigos da faculdade, fazer uma boa leitura e
assistir a séries, filmes e documentários nas plataformas
de streaming. Sou casado e pai de dois filhos.

http://lattes.cnpq.br/0964109064564028
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

Olá, aluno(a), seja bem-vindo(a) a uma nova jornada do conhecimento! Eu sou o profes-
sor Adriano Aparecido de Oliveira e, juntos, conheceremos um pouco as especificidades
da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais, com foco na gestão.
Para iniciarmos os nossos trabalhos, gostaria de fazer uma pergunta: você sabe o
que é um sistema de informação gerencial?
Os sistemas de informações gerenciais são, basicamente, ferramentas administrati-
vas utilizadas pelas empresas, a fim de otimizar a comunicação durante o levantamento
de informações e no processo de tomada de decisões por intermédio de dashboards e
relatórios que são disponibilizados aos diferentes departamentos da empresa.
Quando falamos em sistemas de informações, podemos utilizar uma citação mui-
to famosa no mundo dos negócios, retirada do livro de Sun Tzu, chamado de Arte da
Guerra: aquele “que conhece o inimigo e a si mesmo, lutará cem batalhas sem perigo
de derrota”; para “aquele que não conhece o inimigo, mas conhece a si mesmo, as
chances para a vitória ou para a derrota serão iguais”; aquele “que não conhece nem
o inimigo e nem a si próprio, será derrotado em todas as batalhas” (TZU, [2021], p. 12).
Transpondo essa citação ao contexto contemporâneo, podemos dizer que a informa-
ção é uma ferramenta poderosa em termos estratégicos para as empresas. Por isso,
precisamos potencializá-la.
Assim, caro(a) aluno(a), eu te questiono: será que você está utilizando um sistema de
forma adequada e de maneira estratégica nos seus negócios? Como você pode utilizar
essas informações? Essas e outras perguntas serão respondidas no decorrer deste livro.
Na primeira unidade, compreenderemos o que é um sistema de informação em
conjunto com os dados, a informação e o conhecimento. Conheceremos os principais
pressupostos básicos de um sistema e da tecnologia da informação. Também traba-
lharemos a gestão estratégica das informações e entenderemos como isso pode ser
importante para os processos de tomada de decisão.
 No decorrer da segunda unidade, trataremos dos sistemas integrados, com ênfase
nas principais funcionalidades dos sistemas departamentais das empresas, além de
alguns sistemas especialistas e dedicados.
Já a terceira unidade do livro contemplará os sistemas colaborativos, que traba-
lham em sinergia no que tange aos sistemas de informação. Para isso, falaremos da
Inteligência Artificial (IA), da computação em nuvem, do Big Data, do Business Intelli-
gence e do comércio eletrônico.
A quarta unidade do livro explicará a importância da segurança da informação e
os aspectos relacionados à vulnerabilidade e à segurança. Também serão explicitadas
as ferramentas de controle de acesso, a biometria e o Firewall, por exemplo. Conhece-
remos os principais invasores e os objetivos deles, e, por fim, trataremos da Lei Geral
de Proteção de Dados e da ética na utilização dos sistemas.
Na quinta unidade, explicaremos o que são hardware e software e entenderemos
um pouco a infraestrutura das redes. Apresentaremos uma metodologia baseada em
projetos para a implantação de um sistema de informação, além de explicitarmos a
importância das pessoas e algumas tendências de sistemas para os próximos anos.
Assim, estimado(a) aluno(a), prepare-se! Você entenderá muitos elementos que
te ajudarão a compreender o que é um sistema de informação, incluindo os aspectos
relacionados à segurança, aos sistemas colaborativos e à metodologia de implantação.
Certamente, você estará muito mais preparado(a) para lidar com os desafios tecnoló-
gicos nas empresas.
Após uma leitura muito proveitosa, quero que você responda a seguinte pergunta:
você está preparado(a) para compreender as necessidades, em termos de sistemas
de informação, da sua empresa?
Respondendo à pergunta apresentada de forma satisfatória, você deixará este
professor que vos escreve muito satisfeito. É importante dizer que o livro não tem
pretensão de esgotar todas as possibilidades e de contemplar todas as especificida-
des. Desejo que você tenha, ao menos, o mínimo de conhecimento para tomar boas
decisões. Boa leitura!
 REALIDADE AUMENTADA
Sempre que encontrar esse ícone,
esteja conectado à internet e inicie
o aplicativo Unicesumar Experien-
ce. Aproxime seu dispositivo móvel
da página indicada e veja os recur-
sos em Realidade Aumentada. Ex-
plore as ferramentas do App para
saber das possibilidades de intera-
ção de cada objeto.
RODA DE CONVERSA
Professores especialistas e convi-
dados, ampliando as discussões
sobre os temas.
PÍLULA DE APRENDIZAGEM
Uma dose extra de conhecimento
é sempre bem-vinda. Posicionando
seu leitor de QRCode sobre o códi-
go, você terá acesso aos vídeos que
complementam o assunto discutido.
Quando identificar o ícone de QR-CODE, utilize o aplicativo Unicesumar
Experience para ter acesso aos conteúdos on-line. O download do
aplicativo está disponível nas plataformas:
PENSANDO JUNTOS
Ao longo do livro, você será convida-
do(a) a refletir, questionar e trans-
formar. Aproveite este momento.
EXPLORANDO IDEIAS
Com este elemento, você terá a
oportunidade de explorar termos
e palavras-chave do assunto discu-
tido, de forma mais objetiva.
NOVAS DESCOBERTAS
Enquanto estuda, você pode aces-
sar conteúdos online que amplia-
ram a discussão sobre os assuntos
de maneira interativa usando a tec-
nologia a seu favor.
OLHAR CONCEITUAL
Neste elemento, você encontrará di-
versas informações que serão apre-
sentadas na forma de infográficos,
esquemas e fluxogramas os quais te
ajudarão no entendimento do con-
teúdo de forma rápida e clara
Google Play App Store
CAMINHOS DE
APRENDIZAGEM

1
9 2
47
SISTEMAS DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO INFORMAÇÕES
INTEGRADOS

3
83 4 119
RECURSOS FERRAMENTAS
EMPRESARIAIS E DE SEGURANÇA
COLABORATIVOS DA INFORMAÇÃO

5
153
IMPLEMENTAÇÃO
DO SISTEMA DE
INFORMAÇÃO
1
Sistemas de
Informação
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

Olá, estudante, bem-vindo(a) à mais uma etapa da sua jornada

acadêmica e experiência de aprendizagem. Nesta unidade, teremos
como tema central os “Sistemas de Informação”. Assim, realizare-
mos uma introdução aos Sistemas de Informação, discutiremos
a importância e a aplicação deles, para, em seguida, compreen-
dermos o que são os dados, as informações e o conhecimento,
visto que o propósito de um sistema é dar solidez ao processo de
tomada de decisão. Também estudaremos os princípios básicos da
Tecnologia da Informação, a qual dá suporte para que os gestores
possam realizar o planejamento de ações a curto, a médio e a longo
prazos. Espero contar com o seu engajamento!
UNIDADE 1

Suponha que, em um belo dia de sol, você toma a decisão de comprar o seu
primeiro carro zero quilômetro. Essa é uma decisão importante para o mundo
dos negócios, pois, a partir desse momento, muitas demandas, em diferentes
níveis, serão necessárias para atender a sua necessidade. Assim, você se desloca
até uma concessionária que comercializa a marca e o modelo de carro deseja-
do, mas, chegando lá, surpreendentemente, você não encontra nenhum carro
pronto em estoque e obtém a informação de que o carro só estará disponível
sessenta dias após a compra.
Independentemente do prazo, você se senta em uma cadeira próxima à
mesa de um vendedor, que te apresenta os modelos, as cores, os formatos, os
acessórios e outros itens que o automóvel poderá contemplar. Feito o pedido,
a montadora é acionada via sistema no mesmo instante da compra, colocan-
do o seu pedido no processo de produção com todos os detalhes definidos
no ato da compra. A montadora, por meio do próprio sistema dela, já faz a
programação de produção e, cruzando os dados relacionados ao tempo de
produção, ao estoque e à movimentação, já sabe, em segundos, o dia, o horário
e o local exato da entrega do carro.
Todo o processo apresentado parece, de fato, ficcional, mas não é. Trata-se
de um Sistema de Informação (SI) que dá todo o suporte necessário para
o processo de tomada de decisão, que, nesse caso, refere-se à venda de um
automóvel. Agora, você já pode passar o seu cartão magnético para efetuar a
compra. A contabilidade emitirá a nota fiscal e o financeiro registrará a venda.
Tudo isso acontece via sistema! Empolgante, não? Agora, imagina como seria
se você tivesse que comprar um carro novo sem as informações apresentadas?
Você fecharia o negócio? A empresa conseguiria vender? Qual é o papel do
gestor nesse processo?
É papel do gestor conhecer as ferramentas e os processos para tomar de-
cisões relacionadas ao negócio, resguardando sempre as especificidades dele.
Independentemente de ser uma padaria, borracharia ou salão de cabeleireiro, os
sistemas são necessários para potencializar as ações frente ao empreendimento.
As empresas que não gerenciam as informações, certamente, terão muitas
dificuldades competitivas. Em uma economia global, as organizações preci-
sam dar agilidade ao processo de tomada de decisão, sobretudo, para ganhar
escala, potencializar as ações produtivas, gerar inovação e planejar as atitudes
perante ao mercado.

10
 UNICESUMAR

Diante desse cenário, as empresas precisam ter acesso a um sistema que

venha dispor de informações precisas e relevantes para transformá-las em
ações de planejamento, execução e avaliação, ou seja, definindo como a em-
presa vai atuar no mercado e quais serão as suas estratégias para encantar,
fidelizar e atender as necessidades do seu público.
Atualmente, as empresas dependem da Tecnologia da Informação (TI) para
gerenciar o negócio, incluindo o atendimento aos clientes, o transporte de mer-
cadoria e a própria operação total. A Tecnologia da Informação permite que
todas as atividades de uma organização sejam realizadas de forma eficiente,
inteligente e com competitividade em um mundo cada vez mais unido pela
tecnologia, especialmente na condução dos negócios na “era da Internet”.
Nesse sentido, as empresas precisam saber como tirar o máximo de pro-
veito da TI para não ser ultrapassada pelas instituições que já fazem esse uso.
As organizações precisam se adaptar rapidamente aos avanços tecnológicos
para, no mínimo, poderem acompanhar as boas práticas adotadas pelo mer-
cado ou, em muitas outras situações, antecipar as tendências e sair na frente
das principais concorrentes.

11
UNIDADE 1

A tecnologia é algo surpreendente: basta observar tudo o que ocorre ao nos-

so redor e você perceberá facilmente. Você, estudante, precisa compreender que
uma empresa de sucesso não utiliza a tecnologia somente por ela mesma, mas
é preciso existir um motivo real para isso acontecer, pois usar uma tecnologia
simplesmente porque ela existe não é uma boa recomendação. É necessário
olhar para o mercado, entender as necessidades dos consumidores e analisar
o valor agregado que será obtido pela empresa (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
É importante que os gestores tenham consciência da importância do Sis-
tema de Informação para as empresas, tendo em vista as oportunidades que
aparecem ao ser estabelecida uma relação próxima entre a tecnologia e o
negócio. Isso, pois os processos que envolvem o cotidiano de uma empresa te
levarão, enquanto responsável pelas decisões na empresa, a conduzir as suas
escolhas com base nos benefícios tecnológicos destinados à empresa.
Algumas vezes, a impressão que se tem sobre a tecnologia é que ela ajudará
nas decisões consideradas estratégicas para a empresa. Entretanto, o papel da
TI, na verdade, é dar suporte às decisões importantes para a instituição espe-
cialmente em relação aos rumos do negócio. Assim, tão importante quanto
dominar as tecnologias existentes e conhecer os processos é ter uma menta-
lidade estratégica para determinar os rumos do negócio.
As discussões propostas nesta unidade têm o objetivo de aprofundar a importân-
cia dos Sistemas de Informação para a sua formação enquanto gestor(a) de empresas.
Por razões óbvias, o livro tem enfoque gerencial. Não deixaremos os aspectos técnicos
de lado, mas criar e desenvolver um Sistema de Informação são focos da área de tec-
nologia. Por outro lado, saber qual é o melhor sistema e tomar decisões são funções
de todos os gestores e, certamente, muito requeridas pelo mercado de trabalho.
Uma pergunta que você, aluno(a), deve estar se fazendo agora é: o que um Sistema
de Informação proporciona? Primeiramente, você precisa compreender a relação
próxima entre os negócios e a tecnologia da informação. Assim, gostaria que você
percebesse o papel da TI nas atividades cotidianas de uma empresa, para, em seguida,
entender como a tecnologia apoia o negócio.
Se você analisar o seu contexto, perceberá que a tecnologia está presente
em todos os lugares, na televisão, no rádio, no computador, no telefone e em
muitos outros elementos e categorias de negócios. Agora, quero que você es-
colha uma empresa e observe o modo como a tecnologia está presente nela.
Para tanto, faça alguns questionamentos:

12
 UNICESUMAR

1. Quais são os sistemas que a empresa utiliza?

2. Quais categorias de decisões as empresas tomam com base nas informações
do sistema?
3. Como isso agrega valor para a empresa e para o consumidor final?

Assim, certamente, você observará as inúmeras possibilidades de aplicação tecno-

lógica e entenderá como isso ajuda uma empresa a definir os rumos e as ações de
negócios dela. Além disso, entenderá que, dificilmente, uma organização conseguirá
operacionalizar o negócio, caso não tenha um bom Sistema de Informação. Tudo
que é feito em uma empresa depende de um Sistema de Informação se comunicando
com as diferentes áreas dela.
A partir do entendimento da importância da Tecnologia da Informação e da
compreensão do modo como as empresas a utilizam, considerando as decisões
que são articuladas nesses sistemas e como isso agrega valor às empresas e aos
consumidores, é importante refletir sobre as necessidades da empresa e delimi-
tar as decisões que ela pode tomar pensando nisso. Assim, suponha que você
está à frente de uma grande negociação com fornecedores. Em uma reunião, foi
solicitada a antecipação das entregas de mercadorias. Quais são as categorias
de relatórios que você precisa? Como você pode acessá-las? Vamos fazer esse
primeiro exercício em nosso diário de bordo!

13
UNIDADE 1

Sistemas de Informação Gerenciais

Caro(a) aluno(a), você sabe o que é um Sistema de Informação? Quando cursei

essa disciplina em meados de 2005, o professor titular da disciplina já dizia que
essa matéria seria o futuro das organizações. Contudo, será que isso ainda se man-
tém? Para responder a essa pergunta, apresentaremos a fundamentação necessária
para que você compreenda o que é um Sistema de Informação e as principais
características, funcionalidades e desdobramentos dele. Ao final da unidade, res-
ponderemos juntos o questionamento relacionado ao futuro das organizações.
Assim, se possível, no decorrer da leitura do material, elabore a sua resposta.
Um Sistema de Informação é basicamente um grupo de componentes que,
juntos, interagem para alcançar determinados objetivos estabelecidos pela em-
presa e produzir informações para o processo de tomada de decisão. Essa con-
ceituação de sistema considera pelo menos três elementos importantes: desen-
volvimento e utilização do Sistema de Informação, e definição das metas e dos
objetivos dos negócios (KROENKE, 2012).

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Sistemas de Informação

Autores: Paige Baltzan e Amy Phillips
Editora: Bookman
Sinopse: o intuito do livro é abordar os conceitos fundamentais da área,
a fim de que o estudante se sinta próximo de todo o contexto apresen-
tado. Trata-se de um livro dinâmico, com linguagem descomplicada e
que utiliza “pitadas” de humor para apresentar os casos reais.
Comentário: excelente referência, visto que é um conteúdo relevante na área de Sis-
temas de Informação. Conceitualmente, introduz o aluno na prática dos Sistemas de
Informação, já que apresenta vários exemplos utilizados.

14
 UNICESUMAR

Baltzan e Phillips (2012) explicam que, oficialmente, um Sistema de Informação

Gerencial (SIG) é um nome dado a uma função dos negócios que contempla a
aplicação de pessoas, tecnologias, procedimentos e coletas de dados, e o suporte
para a tomada de decisão, com o intuito de solucionar problemas relacionados ao
negócio. Outras vezes, o objetivo é antecipar tendências e gerar valor aos clientes.
Oliveira (2018) complementa ao afirmar que um Sistema de Informação Geren-
cial não pode ser entendido como um modismo entre as empresas, porque não carrega
relação com as ideias que são prontas. Na verdade, as empresas precisam se adaptar a
uma realidade competitiva de mercado e devem promover algumas estratégias, como:

OLHAR CONCEITUAL

• Estudo e racionalizaçãode produtos e serviços.

 • Desenvolvimento de novas soluções em produtos e serviços.

• Melhoria nos processos produtivos.
• Controle de qualidade dos produtos e processos.
• Eliminação de desperdícios.

• Prever as necessidades de mercado.

• Buscar oportunidades em novos mercados.
 • Acompanhamento das atividades dos principais concorrentes.
• Elaboração de estratégias promocionais.
• Controle de mercado.

• Encontrar a estrutura financeira mais adequada.

• Controle de prazos e valores.
• Análise de balanços projetados.
 • Busca de fontes de financiamentos.
• Controle do capital de giro.
• Controle do fluxo de caixa.
• Controle da contabilidade.

• Controle administrativo.
• Controle contábil e financeiro.
  • Controle de custos.
• Controle de informações.

15
UNIDADE 1

O Sistema de Informação Gerencial, em muitas empresas, especialmente nas

organizações de médio e de grande porte, normalmente, terá uma área conhe-
cida como Tecnologia da Informação (T.I.). Esse departamento, dentro de uma
empresa, tem como principal função o gerenciamento e o processamento das
informações geradas. É importante dizer que a Tecnologia da Informação é uma
ferramenta que facilita o sucesso dos negócios, principalmente quando combi-
nada com o talento das pessoas, pois a tecnologia por si só não tem valor algum
se não houver pessoas determinando os rumos da utilização. Esse é um ponto-
-chave: a função do(a) Administrador(a), enquanto usuário(a) do sistema, de
gerenciá-la de maneira efetiva.

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Firewal
Ano: 2006
Sinopse: Jack Stanfield (Harrison Ford) é um especialista em segu-
rança de computadores que trabalha para o Landrock Pacific Bank,
cuja sede fica em Seattle. Jack é um executivo de confiança de alto
nível, tendo construído a carreira dele mediante o desenvolvimento
dos mais eficazes sistemas antifraudes do setor.
Comentários: o filme é de 2006, mas, do ponto de vista dos sistemas,
ele nos ajuda a refletir sobre o futuro e como os sistemas são importantes para
as empresas. Aproveite para fazer um paralelo com as tecnologias de hoje.

Os Sistemas de Informação Gerenciais podem ser considerados uma área da

empresa, assim como o marketing, as finanças e os recursos humanos, por exem-
plo. Assim, um sistema se alinhará aos objetivos de uma empresa, a fim de que a
organização possa potencializar as ações dela em prol do aumento da eficiência
produtiva, da fidelização dos clientes, da busca de novas fontes de suprimentos,
da definição de volumes de estoques, da gestão financeira e de diversas ações
importantes para a empresa (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).

16
 UNICESUMAR

Dados, Informações e Conhecimento

O processo de tomada de decisão não é uma tarefa simples, pois boa parte dos
usuários se perdem em relação à usabilidade do sistema. Desse modo, é importan-
te compreender o papel de um Sistema de Informação e entender o que ele pode
realmente fazer pelo seu negócio. Três elementos são essenciais e fazem parte de
um sistema: dados, informações e conhecimento (inteligência).

DADOS

TRATAMENTO

C RELATÓRIOS
O INFORMAÇÕES GERENCIAIS
O
R
ALTERNATIVAS
D
E
N DECISÕES
A
Ç
à RECURSOS
O

RESULTADOS

CONTROLE E AVALIAÇÃO

Figura 1 - Componentes do Sistema de Informação / Fonte: Oliveira (2018, p. 143).

Descrição da Imagem: a figura demonstra os processos de geração e tratamento dos dados, as informa-
ções, as alternativas, as decisões, os recursos, os resultados, o controle e a avaliação. Eles são coordenados
e geram relatórios gerenciais. Portanto, a figura contempla todo o processo de entrada dos dados que se-
rão transformados em informações no processo de tomada de decisões a partir dos relatórios gerenciais.

17
UNIDADE 1

O que são dados? São eventos ou fatos que dão entrada em um sistema. Por exem-
plo, uma nota fiscal de entrada, certamente, inclui a data, o horário, o número,
a descrição, a quantidade, o nome do cliente e os detalhes dos produtos. Esses
dados são inseridos no sistema sem nenhum tipo de tratamento e, assim, são iso-
ladamente considerados dados. É importante enfatizar que cada departamento
da empresa terá a entrada de dados, um evento que não tem nenhuma categoria
de tratamento e que, de maneira isolada, não teve interpretação. Portanto, serve
como um registro no sistema (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Já as informações são o resultado de algum tipo de interpretação dos dados.
Normalmente, elas aparecem de forma organizada, quando, por exemplo, você gera
algum tipo de relatório no sistema, como relatórios de vendas e de estoques, produtos
mais e menos vendidos, faturamento da empresa e outras possibilidades.
As informações são muito importantes para as organizações. Pode-se dizer que
são patrimônios, independentemente do segmento ou da área de atuação a qual
pertencem. Uma empresa depende das informações, pois elas são fundamentais
para o bom funcionamento de qualquer nível da hierarquia. Como o termo “infor-
mação” está na mente de todas as pessoas, nesta disciplina, é importante ter uma
definição muito clara e bem delineada, pois a informação é extraída e interpretada
a partir de dados, que, isoladamente, não carregam valor algum, mas, quando in-
terpretados dentro de um contexto, podem ser utilizados como informação e gerar
conhecimento (SILVA; BARBOSA; CÓRDOVA JÚNIOR, 2018).
Os relatórios servem como um direcionamento
para as tomadas de decisão, pois, ao conhecer os
detalhes do negócio, você saberá qual produto deve
comprar para o seu estoque, qual produto possui
menor demanda, se está no momento de negociar
um novo contrato de compra com os fornecedores
ou se existe algum produto com o prazo de venci-
mento próximo. São as aplicações ou a “inteligência
nos negócios” que auxiliam as empresas a obter
as informações necessárias para tomar as
melhores decisões. A esse processo, chama-
mos “conhecimento”. Hoje, as empresas tra-
balham com painéis de controles ou dashboards,
que são ferramentas consideradas interativas.

18
 UNICESUMAR

Para que uma informação tenha as características ideais para uma empresa,
ela precisa contemplar os seguintes requisitos, de acordo com Padoveze (2019):

■ Precisar gerar conteúdo para a ■ Deve ter relevância.

empresa.
■ Tem que ser precisa.
■ Precisa ser atual.
■ Tem que ter frequência.
■ Precisar ser adequada ao pro-
cesso decisório.
■ Deve ter valor econômico.
■ Entendimento.
■ Deve ser confiável.
■ Deve gerar oportunidade.
■ Deve ter relatividade.
■ Deve ter exceção.
■ Deve ter flexibilidade.
■ Deve ter integração.

Assim, as informações devem ajudar a empresa a reduzir as incertezas nos

processos que envolvem a tomada de decisão, gerando benefícios perceptí-
veis pela organização e o aumento da qualidade das decisões tomadas. Por
exemplo, nós, enquanto gestores, sabemos que, quando é necessário direcionar
algum tipo de decisão, se você tem informações em mãos, tudo fica mais claro
e fácil de fazer, reduzindo as incertezas (PADOVEZE, 2019). Nesse sentido,
a empresa precisa ter acesso ao mínimo de informações necessárias para re-
duzir as incertezas ao menor custo possível.
Em relação ao conhecimento, essa etapa acaba sendo uma das principais
funções de um(a) gestor(a) ou administrador(a), pois é extremamente ne-
cessário entender as necessidades do negócio para compreender o tipo de
informação que deve ser gerado e definir os rumos da empresa com base nas
informações que existem no sistema. Portanto, o conhecimento é a ação que
você toma a partir da interpretação de um conjunto de informações, como
decidir que realizará uma promoção, adquirir estoques, fazer uma fusão com
outras empresas e realizar novos investimentos.

19
UNIDADE 1

EXPLORANDO IDEIAS

Para ficar um pouco mais clara a relação entre dados, informação e conhecimento, apre-
sentaremos um exemplo. João trabalha em uma empresa de materiais para construção
civil. O departamento de compras realizou um pedido de um determinado fornecedor de
cimentos. Em um certo dia e horário, o pedido chegou à empresa. Naquele momento, o
responsável pelo estoque ou almoxarifado recebeu e conferiu o pedido. Cinquenta sacos
de cimentos, 50 kg, vencimento em 90 dias, marca, empresa e tipo de cimento. João lan-
çou esses dados no sistema da empresa.
Agora, João deseja saber a quantidade de sacos de cimento de 50 kg que há no estoque.
Para isso, ele acessa o sistema e gera um relatório que traz a informação de que a loja
possui, naquele momento, 75 sacos de cimentos de 50 kg em estoque. Assim, João perce-
beu, a partir dos relatórios de estoque, que, em função da previsão de vendas, o departa-
mento de compras deverá realizar mais um pedido em cinco dias úteis. A decisão tomada
a partir das informações é o conhecimento.

Agora que você já conhece as definições de dados, informação e conhecimento, va-

mos compreender algumas funções básicas de um Sistema de Informação Gerencial.

Princípios Básicos de um
Sistema de Informação Gerencial

As funções de um sistema compõem todo o processo que envolve a coleta, o

processamento, o armazenamento e a distribuição dos dados interpretados pelos
usuários ao processo decisório. Em um siste-
ma, ainda é preciso considerar o processo
de retroalimentação, ou seja,
uma forma de avaliar tudo o
que acontece no sistema, com
o intuito de garantir a confia-
bilidade das informações.
Também podemos cha-
mar esse processo de fee-
dback (AUDY; ANDRA-
DE; CIDRAL, 2007).

20
 UNICESUMAR

Feedback

Dados de Dados de
Coleta Processamento Distribuição
entrada saída

Armazenamento

Figura 2 - Funções do Sistema de Informação / Fonte: Audy, Andrade e Cidral (2007, p. 207).

Descrição da Imagem: a figura demonstra os seguintes processos: coleta, dados de entrada, processa-
mento, dados de saída e distribuição. Além disso, há o armazenamento e o feedback. Assim, é realizada
a coleta de dados para transformá-los em informações e distribuir para as diferentes áreas da empresa
durante o processo de tomada de decisão.

A Figura 2 demonstra a constituição do processo de coleta de dados, que, segundo

Audy, Andrade e Cidral (2007), é composto por: processamento, armazenamento,
distribuição e feedback. O processo de coleta de dados em um sistema contempla os
processos de obtenção e codificação dos eventos de entrada que sejam do interesse
da empresa. Eles serão armazenados de forma que seja interessante para a instituição,
facilitando, posteriormente, a manipulação pelo sistema. Por exemplo: considere que
determinada indústria recebeu um pedido de matéria-prima. Os dados serão inseri-
dos no sistema com base na nota fiscal do produto, no momento da chegada do ca-
minhão. Em seguida, esses dados são inseridos no sistema e codificados digitalmente.
A fase “processo” envolve a transformação dos dados de entrada em informações
que sejam úteis para a empresa. Basicamente, um Sistema de Informação contém
um conjunto de algoritmos que fazem a interpretação dos dados de acordo com as
necessidades da empresa. Essa é uma fase importante do processo e todo(a) admi-
nistrador(a) precisa entender, pois é necessário saber quais são os tipos de informa-
ções que a empresa precisa, para que o sistema seja desenhado para determinar as
informações que serão importantes no processo decisório. Isso auxilia os gestores na
atuação estratégica dos negócios. São exemplos: relatórios de controle de estoques,
vendas, compras, balancete, fluxo de caixa e previsão de vendas.
Já a distribuição contempla o processo de disponibilização dos dados e das infor-
mações para as áreas que necessitam. Por exemplo, quando há a entrega de um tipo
de pedido, os dados podem ser encaminhados para a produção, a fim de ser iniciada

21
UNIDADE 1

a constituição de algum produto. Os mesmos dados também podem ser enviados

para o departamento de contas, a fim de realizar o faturamento e o pagamento. Além
disso, os dados podem ser destinados à área de vendas, para que haja o conhecimento
da entrada daquela matéria-prima ou daquele produto no estoque.
O próximo passo é a retroalimentação ou feedback, que ajuda a empresa a contro-
lar todas as informações de saída e permite que ela compare os objetivos estabelecidos
com aquilo que está sendo executado. Algumas vezes, são necessários ajustes, pois
podem aparecer falhas no sistema e comprometer a gestão do negócio e as decisões
tomadas. Nesse processo, é possível corrigir eventuais falhas. Por exemplo, é comum
que as organizações tenham falhas no controle de estoques, o que compromete uma
venda ou uma compra. Você pode vender um produto sem tê-lo no estoque, o que
criará uma indisposição no cliente. Você também pode comprar produtos que ainda
estão no estoque, o que poderá gerar perdas ou a elevação dos custos da empresa.

Um sistema
de informação

Hardware Software Dados, Procedimentos

informação

...0101

Interface
de usuário

Figura 3 - Componentes dos

Sistemas de Informação
Fonte: Turban e Volonino
(2013, p. 9).

Descrição da Imagem: a figura demonstra um Sistema de Informação conectado ao hardware, ao soft-

ware, aos dados, à informação e ao procedimento, os quais estão ligados à interface de usuário. Esse
processo demonstra como um Sistema de Informação se relaciona com o usuário final utilizando o har-
dware, o software, os dados e os procedimentos.

22
 UNICESUMAR

Realizando uma complementação dos aspectos básicos de um Sistema de In-

formação, Turban e Volonino (2013) apresentam alguns elementos importantes
que compõem um SI:
■ Hardware: um dispositivo que contém um processador, um monitor, um
teclado, um mouse e uma impressora.
■ Software: aplicativo que direciona o hardware para processar todos os
dados armazenados nos computadores.
■ Dados: eventos de entrada que ficam armazenados em um sistema.
■ Rede: infraestrutura que conecta os hardwares em uma estrutura com
ou sem fio.
■ Procedimento: instruções para a geração da informação. Basicamente,
um software faz a leitura e apresenta os dados organizados em forma de
informação, para que seja possível realizar a tomada de decisão.
■ Pessoas: indivíduos que gerenciam os sistemas.

Turban e Volonino (2013) também apresentam os principais recursos e objetivos

de um Sistema de Informação Gerencial. São eles:
■ Realizar processamentos e cálculos em grande volume e com alta ca-
pacidade de processamento, proporcionando, assim, uma comunicação
precisa e colaborativa 24 horas por dia, todos os dias do ano.
■ Armazenar um volume de informações que seja possível acessar indepen-
dentemente da localidade, de forma atualizada e em tempo real. Trata-se
de uma rede de conectividade.
■ Automatização dos processos de negócios, ou seja, de tarefas que eram
feitas manualmente.
■ Permitir a automação, para que decisões sejam tomadas de forma auto-
matizada.
■ Melhorar a produtividade da empresa.
■ Reduzir os custos operacionais.
■ Melhorar as decisões tomadas.
■ Facilitar o ambiente colaborativo.
■ Melhorar a relação com os clientes.
■ Possibilitar interpretações analíticas.
■ Avaliar o desempenho nos negócios.

23
UNIDADE 1

Um Sistema de Informação Gerencial será importante, para que a empresa possa

agregar valor aos serviços, reduzir os custos e, consequentemente, aumentar a
lucratividade. De acordo com Oliveira (2018), um Sistema de Informação, em
condições favoráveis, pode apresentar os seguintes benefícios:
■ Reduz os custos das operações da empresa.
■ Possibilita o acesso aos relatórios com informações importantes para a
tomada de decisão, sem haver necessariamente muito esforço.
■ Aumenta a produtividade em todas as áreas da empresa.
■ Melhora a qualidade dos serviços realizados tanto no âmbito interno
quanto no âmbito externo da empresa.
■ Melhora a qualidade das decisões, com informações precisas.
■ Estimula a interação no processo de tomada de decisão.
■ Apresenta projeções e simulações acerca das decisões.
■ Facilita o fluxo de informações na estrutura organizacional.
■ Melhora a estrutura de poder, possibilitando o acesso às informações em
tempo real para maior controle do negócio.
■ Ajuda a descentralizar as decisões, com ferramentas de controle.
■ Melhora a relação com fornecedores e, em alguns casos, inclusive, com
sistemas colaborativos.
■ Melhora o comprometimento das pessoas.
■ Reduz as atividades burocráticas da empresa.
■ Reduz os níveis de hierarquia.

Oliveira (2018) ainda explica que, para ser possível usufruir os benefícios de
um Sistema de Informação Gerencial, é importante manter a atenção em alguns
aspectos:
A. O nível estratégico da empresa. Em outras palavras, a alta administra-
ção deve potencializar e incentivar a utilização do sistema, pois, se não
houver o envolvimento da alta administração, as pessoas que utilizam o
sistema seguirão o mesmo comportamento, o que pode comprometer os
resultados. Os gestores devem compreender que o SIG é uma ferramenta
importante no processo de tomada de decisão, direcionando para os re-
sultados esperados. Portanto, a diretoria da empresa deve se comprometer
com a ferramenta e com a utilização dela.

24
 UNICESUMAR

B. As pessoas que utilizarão o sistema devem ter conhecimento e habilidades

para o uso. Caso contrário, o sistema não será utilizado na totalidade, o que
pode representar alguns riscos para o negócio. Por exemplo: um controle
de estoque com erros que podem impactar na negociação de produtos.
C. O sistema deve ser utilizado de acordo com os objetivos estratégicos da
empresa. Algumas instituições chamam de “plano mestre”, o qual deve ser
utilizado de acordo com as próprias necessidades da organização. Aqui,
entra um papel importante do gestor: conhecer as necessidades da em-
presa para entender as informações que são necessárias para ela.
D. Por mais que exista tecnologia e os sistemas caminham para isso, é im-
portante compreender que, ainda assim, você dependerá do fator humano,
pois, na prática, um sistema não funciona se não houver pessoas que dão
sustentação para aplicação e qualidade dele.
E. Os usuários do sistema precisam identificar quais são as necessidades da
empresa, caso contrário, o sistema poderá nascer morto.
F. Habilidade dos executivos em tomar decisão com base no sistema. É
necessário ter conhecimento em relação à interpretação de cenários para
a tomada de decisão.
G. Interligação com todos os níveis da empresa. Apesar de o nível estraté-
gico fazer do sistema o principal ponto de apoio na tomada de decisão,
os níveis táticos e operacionais possuem informações em detalhes, o que
proporciona decisões precisas para a empresa.
H. Deverá ter uma estrutura organizacional clara e bem definida por meio
de normas e procedimentos administrativos. Por exemplo, os sistemas
têm diferentes níveis de acesso. Quanto maior for o nível da pessoa na
empresa, mais permissões a pessoa terá para acessar as informações que
são estratégicas.
I. Conhecimento e confiança no sistema. Isso pode ser conseguido por
meio de treinamentos e capacitação dos usuários do sistema.
J. As informações precisam estar sempre atualizadas. Se as informações
não forem verídicas, o sistema cairá em descrédito, como um erro na
contagem de estoques.
K. Fazer uma relação entre o custo e os benefícios. O custo do sistema deve
menor que os benefícios gerados para a empresa.

25
UNIDADE 1

Assim, caro(a) aluno(a), um Sistema Informação

Gerencial é uma ferramenta que ajuda a empresa
a ter mais controle sobre as operações rotineiras.
O uso do sistema está pautado no processamento
das transações realizadas pela empresa e depen-
de de uma cultura que possibilite a utilização de
indicadores de análise de desempenho para pro-
mover decisões estruturadas com base em um
planejamento.
O processo de tomada de decisão estrutu-
rada não pode ser visto como algo isolado no
ambiente interno da empresa, pois é necessário
que haja informações. Sendo assim, a Tecnologia
da Informação pode ajudar nesse processo, ge-
rando conectividade, o que é importante para as
decisões da empresa. O sistema não pode ser en-
tendido como uma ferramenta de controle, mas
precisa trabalhar em sinergia com outras áreas e
diferentes sistemas.
A cultura de uma empresa é um fator funda-
mental para o sucesso de um Sistema de Infor-
mação Gerencial, pois desempenhará um impor-
tante papel no que tange ao compartilhamento de
informações. A cultura influencia o modo como
as pessoas utilizarão as informações e o quanto
as lideranças da empresa atribuem a utilização
da informação como um aspecto importante no
sucesso ou no insucesso das decisões.
Segundo Baltzan e Philips (2012), existem, ao
menos, quatro tipos de cultura que contemplam
o processo de compartilhamento de informações
nas empresas: informações funcionais, comparti-
lhamento de informações, pesquisa de informa-
ções e descoberta de informações (Figura 4).

26
 UNICESUMAR

Os funcionários de diferentes Os funcionários de diferentes

departamentos confiam uns departamentos estão abertos a
nos outros ao utilizar novas percepções sobre crises e
informações (especialmente mudanças radicais e procuram
sobre problemas e falhas) formas de estabelecer
para melhorar o desempenho. vantagens competitivas.

   

    
   

Os funcionários utilizam as Os funcionários de

informações como um meio de diferentes departamentos
exercer influência ou poder sobre os buscam informações para
outros. Por exemplo, um gerente em entender melhor o futuro e
vendas se recusa a compartilhar alinhar-se às novas
informações com o marketing. Isso tendências e direções.
faz com que o marketing precise de
informações do gerente de vendas
todas as vezes em que uma nova
estratégia de vendas é desenvolvida.

Figura 4 - Diferentes culturas em uma empresa / Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 12).

Descrição da Imagem: na figura, são expostos os seguintes textos: “Cultura de informações funcionais:
os funcionários utilizam as informações como um meio de exercer influência ou poder sobre os outros.
Por exemplo, um gerente em vendas se recusa a compartilhar informações com o marketing. Isso faz com
que o marketing precise de informações do gerente de vendas todas as vezes em que uma nova estratégia
de vendas é desenvolvida”. “Cultura de compartilhamento de informações: os funcionários de diferentes
departamentos confiam uns nos outros ao utilizar informações (especialmente sobre problemas e falhas)
para melhorar o desempenho”. “Cultura de pesquisa de informações: os funcionários de diferentes depar-
tamentos buscam informações para entender melhor o futuro e alinhar-se às novas tendências e direções”.
“Cultura de descoberta de informações: os funcionários de diferentes departamentos estão abertos a novas
percepções sobre crises e mudanças radicais e procuram formas de estabelecer vantagens competitivas”.

O fato é que a cultura é um aspecto importante e deve ser discutido na área de Sis-
temas de Informação, afinal, a cultura de T.I. de uma empresa pode impactar dire-
tamente nos fatores que envolvem a competitividade em níveis local e global. Por
exemplo, uma empresa que trabalha com uma cultura organizacional voltada para o
funcional terá muita dificuldade no nível operacional. Se uma organização trabalha
com uma cultura da descoberta de informações, terá capacidade de disponibilizar
rapidamente os produtos no mercado para os clientes (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).

27
UNIDADE 1

Tecnologia da Informação

A Tecnologia da Informação (TI) se tornou algo importante para as empresas e o(a)

aluno(a) que compreender a importância da tecnologia poderá obter muitas van-
tagens nos negócios. Todavia, é importante enfatizar que muitos autores utilizam
o termo “Tecnologia da Informação” como um Sistema de Informação Gerencial.
Em nosso livro, usaremos esse nome em um sentido mais amplo, o qual envolve a
conectividade com os diferentes sistemas da empresa nos âmbitos interno e externo,
e não apenas no sentido periférico, como software e hardware, por exemplo.
A Tecnologia da Informação representa um conjunto tecnológico que as
empresas têm à disposição para realizar as operações. Assim, o conceito de Tec-
nologia da Informação está dentro de um aparato de sistemas e recursos que
não devem se limitar ao ambiente interno da empresa, mas sair das fronteiras e
integrar as ações externas (PADOVEZE, 2019).
Dessa forma, a Tecnologia da Informação tem a capacidade de processar
dados, informações e acessar números e imagens que ajudam a controlar os pro-
cessos de trabalho em uma empresa. Por exemplo, em uma indústria, a Tecnologia
da Informação pode contemplar instrumentos de automação industrial, como
robôs, sensores e diversos dispositivos tecnológicos. Já em um escritório de uma
empresa, a Tecnologia da Informação inclui algumas atividades, como proces-
samento de transações, arquivamentos, conferências e reuniões virtuais. A lista
é grande e nos levaria a exaustão (PADOVEZE, 2019).
Segundo Padoveze (2019), a Tecnologia da Informação seguiu uma evolução
ao longo dos anos:
■ Primeira revolução. máquinas a vapor.
■ Segunda revolução: petróleo e energia.
■ Terceira revolução: computador e os primeiros robôs.
■ Quarta revolução: simulações virtuais, robôs, inteligência artificial
■ Big Data: possibilidade de análise de grandes volumes de informações.
■ Inteligência Artificial: automatização dos processos operacionais.
■ Internet das coisas: troca de informações entre aparelhos.
■ Realidade mista: óculos especiais.
■ Impressão 3D: possibilidade de impressão de qualquer coisa.
■ Simulação virtual: criação de cenários.

28
 UNICESUMAR

De acordo com Baltzan e Phllips (2012), a Tecnologia da Informação se tornou

uma forte aliada do mundo dos negócios, visto que carrega um papel funda-
mental nas iniciativas que envolvem um Sistema de Informação, a fim de deixar
os negócios muito mais inteligentes. A compreensão da tecnologia como um
benefício começa pelo entendimento de que as organizações só funcionam com o
apoio da tecnologia e pela compreensão do modo como essas iniciativas apoiam
a operacionalização em toda a organização, principalmente no que tange às prin-
cipais áreas funcionais, considerando que cada área tem uma função específica.
As áreas funcionais em uma empresa são fundamentais para o processo de
atendimento às necessidades de mercado, mas não podem ser vistas de forma
isolada, ou seja, cada área e departamento das empresas têm, na verdade, o que
podemos chamar interdependência. Por exemplo, o departamento de vendas
deve considerar as informações do departamento de produção, com o intuito
de saber a quantidade de estoques, realizar os cálculos de custos dos produtos
e saber exatamente quando e onde será disponibilizado o produto com base na
programação de produção (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Para que uma empresa tenha sucesso, cada área funcional deve trabalhar em
sinergia com as demais, ao contrário de atuar de forma isolada. Assim, a Tecnolo-
gia da Informação entra com um aspecto fundamental, para que seja viabilizado
esse processo, compartilhando informações que sejam de interesse das áreas para
operacionalizar os negócios (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
A Tecnologia da Informação é uma área que se dedica em prol do ge-
renciamento e do processamento das informações. Dessa forma, atua como
uma facilitadora para o sucesso dos negócios, mas isso não significa que a
tecnologia por si só garante o êxito dos negócios da empresa, pois, na ver-
dade, a tecnologia precisa estar combinada com o talento das pessoas para
gerenciar os Sistemas de Informação de forma eficiente, ou seja, precisa do
conhecimento no segmento (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Uma organização deve trabalhar de forma colaborativa, para que existam
ações e iniciativas estratégicas que busquem obter vantagens competitivas em
relação aos concorrentes de mercado. Nesse sentido, é preciso compreender
a estrutura básica da área de tecnologia, em que são incluídos os cargos, as
funções e as responsabilidades para ajudar a empresa a se tornar eficiente no
uso das informações.

29
UNIDADE 1

Quando falamos em Tecnologia da Informação, estamos falando de uma área que

é relativamente nova no mundo dos negócios. Em empresas de grande porte e que
estão há mais tempo no mercado, ela surgiu há cerca de 40 anos. De fato, muitas ins-
tituições adotaram essa atividade como uma estratégia para a operação do negócio.
Nos últimos anos, observamos uma tendência muito clara acerca dos aplicativos,
ou seja, houve uma mudança no mercado e as empresas precisaram se adaptar a uma
nova realidade tecnológica. Os aplicativos facilitam a comunicação e a colaboração
e permitem a realização de negociações em tempo real, mesmo a milhares de qui-
lômetros de distância. Atualmente, isso é possível em função da integração com a
“internet” e o alto desempenho dos dispositivos móveis.
Assim, houve uma mudança de postura dos clientes, que, antes, utilizavam os
computadores para fazer as tarefas e, agora, passaram a utilizar o próprio smar-
tphone. Isso refletiu diretamente nos Sistemas de Informação, em que a posição
das pessoas se tornou praticamente irrelevante, dado que é possível acessar o
sistema de qualquer lugar do mundo, desde que haja conexão com a internet
móvel (TURBAN; VOLONINO, 2012).
As inovações mudaram a forma como as empresas fazem negócios, assim como
os trabalhos realizados pelos funcionários e gestores da empresa. Foi abandonado
o sistema que, até pouco tempo, era o responsável por somente gerar relatórios de
controle e adotados sistemas que cada vez mais auxiliam as empresas a decidir o
caminho a ser seguido (TURBAN; VOLONINO, 2012).

PENSANDO JUNTOS

Quando olhamos para o mercado, podemos observar o uso de forma massiva do comércio
eletrônico. As empresas precisam se adaptar rapidamente a essa nova onda, principalmente
em função da pandemia ocasionada pela Covid 19 em 2020. Atualmente, um Sistema de In-
formação não pode mais ter as estratégias voltadas somente para o âmbito interno, mas tam-
bém precisa observar o que está acontecendo no âmbito externo e se adaptar à realidade.

Turban e Vololino (2013) explicam que a Tecnologia da Informação, em uma

empresa, precisa necessariamente ser ágil, ou seja, adaptar-se rapidamente às
principais tendências do mercado. Isso talvez nunca tenha ficado tanto em
evidência em função da evolução das tecnologias, da recuperação economia

30
 UNICESUMAR

e de outros fatores. Nesse contexto, as instituições podem utilizar os bene-

fícios em oportunidades que as tecnologias existentes possibilitam. Temos,
atualmente, “internet” de alta velocidade, redes móveis 4G (quarta geração) e
a quinta geração entrando no mercado.
A Tecnologia da Informação também depende das condições de mercado
para se adaptar ao ambiente. Atualmente, tudo o que precisamos se encontra
na palma de nossas mãos em tempo real, ou seja, há uma infinidade de apli-
cativos que facilitam a nossa vida e ajudam as empresas a serem muito mais
competitivas. Nesse sentido, você, aluno(a), precisa estar sempre atento(a) a
essas tendências e entender como a sua empresa pode integrar essa tecnologia
e utilizá-la no âmbito dos Sistemas de Informação da empresa.
Nos últimos tempos, temos visto as empresas desenvolvendo maneiras
de se conectar por meio das redes sociais, em uma infraestrutura móvel. As
redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube e Twitter, estão
vinculadas às extensões de negócios, com potenciais parceiros. Esse é um
exemplo clássico de como as empresas tiveram que se adaptar principalmente
nos últimos anos. Observar essas diferentes ferramentas trabalhando com
a Tecnologia da Informação é um grande desafio, em função do potencial
econômico que essa atividade possui.
Turban e Vololino (2013) explicam que o que estamos vivenciando é uma
mudança de comportamento a partir da alteração do uso do computador
tradicional para o uso dos disponíveis móveis como a primeira forma de co-
nectar às redes para trabalhar em qualquer lugar. O que podemos perceber é
que, hoje, um smartphone é praticamente um computador na palma da mão,
sendo capaz de rodar qualquer tipo de aplicação. As pessoas, no âmbito das
empresas, têm utilizado muito esses dispositivos para alcançar as necessidades
dos negócios, que aumentam a produtividade, o lucro e o próprio desempe-
nho da empresa.
Dessa forma, o mercado é quem vai ditar o ritmo que as empresas de-
vem atuar. O mundo tem passado por muitas transformações: pessoas estão
trabalhando em regime de teletrabalho ou popularmente conhecido como
home office. Os clientes cada vez mais elevam as expectativas, tornando-se
conhecedores das características dos produtos e podendo comparar com ou-
tros produtos na internet, a fim de comprar com baixo custo e alta qualidade.

31
UNIDADE 1

O que dizer dos aplicativos que estão instalados em nosso telefone celular? Te-
mos a conta de endereço eletrônico, a conta bancária para realizar pagamentos, os
aplicativos das principais lojas e podemos chamar um táxi ou até mesmo um Uber
para se locomover e acompanhar o deslocamento do automóvel em tempo real. Isso
gera um volume de informações muito grande e as empresas têm o desafio de se
adaptar a essa nova realidade.
E as redes sociais? Diariamente, são gerados milhares de informações sobre os
produtos e as empresas, seja porque um cliente está muito satisfeito com o produto,
seja porque está muito insatisfeito com a empresa. Um comentário dessa magnitude,
nas redes sociais, cria um efeito avalanche e multiplicador, atuando como influencia-
dor para milhares de outros clientes que replicam para outros milhares de seguidores.
O que a empresa deve fazer com essas informações?
A resposta não é fácil. As organizações têm modernos sistemas de monitora-
mento e atendimento aos clientes, mas, como a dimensão das redes sociais é grande,
isso torna o processo difícil de se controlar. Entretanto, as instituições precisam ter
um planejamento para lidar com essa complexidade. Não é possível direcionar as
ações com base em palpites ou na intuição. Diante disso, conheceremos um pouco
o planejamento estratégico aplicado ao Sistema de Informação.
Você já percebeu que as instituições utilizam
diferentes Sistemas de Informação para gerenciar
as atividades nas empresas e entre empresas. Nos
últimos anos, as habilidades mais requeridas no
mundo dos negócios são a tomada de decisão e a
resolução de problemas. Este possibilita a existên-
cia da carreira ilimitada. O processo de tomada de
decisão nas empresas acontece em larga escala, face
ao volume de operações orientadas diariamente. Por
isso, é necessário pensar estrategicamente para não
solucionar apenas problemas, mas encontrar novas
Neste podcast, falaremos
um pouco da importância
oportunidades. Como podemos utilizar o Sistema
dos Sistemas de Informação de Informação Gerencial de forma estratégica?
Gerenciais no âmbito das Você, aluno(a), já percebeu, ao olhar para o
empresas de pequeno,
médio e grande porte.
mercado, que existem muitas empresas que se des-
Clique e ouça! tacam quando comparadas a outras? Por exemplo,
quando pensamos em compras on-line, temos a

32
 UNICESUMAR

Magazine Luiza, a Casas Bahia, a Amazon e a Submarino. Quando pensamos

em empresas de streaming, qual é a primeira empresa que lhe vem à mente?
Posso afirmar que é a Netflix.
Podemos afirmar que as empresas que são mais lembradas que as outras
se saem melhor no mercado competitivo, mas é claro que você deve estar
pensando: essas empresas têm muito poder de mercado e recursos quase
ilimitados. No entanto, não é apenas isso. Elas têm vantagem competitiva
devido a um excelente planejamento estratégico.

Planejamento Estratégico

As empresas desenvolvem planejamento estratégico para se sobressair no

mercado. Segundo Chiavenato e Sapiro (2016), a estratégia é um caminho
escolhido pela empresa, em que uma posição diferente, no futuro, possibilita
resultados e ganhos financeiros em relação à situação atual da empresa. A
estratégia pode ser considerada uma arte, uma ciência, uma reflexão e uma
ação, ou seja, primeiramente, devemos pensar para agir, e não simplesmente
pensar somente antes de agir.
A estratégia é uma temática complicada, pois envolve o comportamento
de toda a organização e consiste em entender o ambiente em que a empresa
está inserida para formular hipóteses em relação aos ambientes interno e
externo, e definir objetivos a serem alcançados. Existem muitas formas de vi-
sualizar uma estratégia. A maneira comumente aceita pelos principais autores
da área é quando existe uma análise do ambiente das empresas nos âmbitos
político, social, legal e econômico.
Assim, a estratégia é um planejamento feito pela empresa, a fim de cumprir
o objetivo, a missão, a visão. Isso gera uma resposta ao mercado, ao lidar com
a posição na qual a empresa atua no mercado. Assim, é preciso responder a
algumas perguntas, de acordo com Turban e Volonino (2012):
■ Qual é o objetivo a longo prazo?
■ Qual é o planejamento para a utilização dos recursos?
■ Qual é a posição da empresa frente aos “players” de mercado?
■ Como alcançaremos a vantagem competitiva?

33
UNIDADE 1

MERCADO
MÃO DE OBRA
GOVERNO CONCORRÊNCIA

FORNECEDORES EMPRESA CONSUMIDORES

SISTEMA
FINANCEIRO COMUNIDADE

SINDICATOS TECNOLOGIA

Figura 5 - Ambiente empresarial / Fonte: Oliveira (2018, p. 9).

Descrição da Imagem: a figura demonstra a empresa com setas direcionadas para a mão de obra, o mer-
cado, a concorrência, os consumidores, a comunidade, a tecnologia, os sindicatos, o sistema financeiro, os
fornecedores e o governo.

OLHAR CONCEITUAL
O foco da disciplina não é apresentar detalhes do planejamento estratégico. Para isso, você tem
uma disciplina específica. Contudo, vale a pena relembrar como é constituído um planejamento
estratégico. De acordo com Chiavenato e Sapiro (2016), são incluídos os seguintes elementos:

1 2 3

Missão Visão Diagnóstico

interno

4 5 6

Diagnóstico Determinantes Formulação

externo de sucesso de objetivos

7 8 9

Formulação Implementação Avaliação

de estratégias do planejamento dos resultados

34
 UNICESUMAR

Nesse sentido, trabalharemos o planejamento estratégico voltado para o Sistema

de Informação. Primeiramente, mostraremos de forma genérica um modelo de
Sistema de Informação Gerencial, para podermos evidenciar o processo que en-
volve o planejamento estratégico.

PLANEJAMENTOS

ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
FATOR SIG
HUMANO PROCESSOS E
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS

CONTROLE E AVALIAÇÃO

Figura 6 - Modelo geral do SIG / Fonte: Oliveira (2018, p. 130).

Descrição da Imagem: a figura demonstra o fator humano, o SIG, a estrutura organizacional, os

processos e os procedimentos administrativos. Há uma seta que aponta para cima, onde está o pla-
nejamento, e outra seta aponta para baixo, onde estão o controle e a avaliação. Portanto, trata-se do
modo como o planejamento precisa estar alinhado com o fator humano, os Sistemas de Informação
e a estrutura da empresa, a fim de alcançar os objetivos.

A Figura 6 demonstra uma perfeita interação do Sistema de Informação Geren-

cial com os objetivos, as estratégias e as políticas que são estabelecidas dentro de
uma estrutura organizacional. Nesse processo do Sistema de Informação, fica
evidente a relação do sistema com o planejamento da empresa.
Na Figura 7, podemos visualizar uma situação em que as informações são
obtidas de várias fontes, considerando os fatores ambientais internos e externos.
Nesse contexto, a empresa, primeiro, desenvolve uma análise dos cenários para
compreender os fatores que influenciam as atividades de forma direta ou indireta
nos ambientes interno e externo. Há uma ferramenta que é muito utilizada no
mundo dos negócios, a análise de Swot, que permite observar as oportunidades,

35
UNIDADE 1

as ameaças e os pontos fracos e fortes. O resultado dessa análise funciona como

um direcionador para o estabelecimento dos objetivos da empresa, que serão
operacionalizados pelas estratégias, as quais são estruturadas em projetos, que
são frutos do sistema orçamentário da empresa (OLIVEIRA, 2018).
Por isso, compreendemos que as empresas que são muito mais conhecidas
no mercado não são devido ao acaso. Trata-se de uma situação que é fruto da
situação orçamentária da empresa. Normalmente, existem grandes investimentos
sendo realizados para colher os resultados.

CENÁRIOS

OBJETIVOS

RELATÓRIOS
ESTRATÉGIAS
GERENCIAIS

PROJETOS

ORÇAMENTOS

Figura 7 - Exemplo simplificado das entradas e saídas do SIG / Fonte: Oliveira (2018, p. 132).

Descrição da Imagem: a figura demonstra os cenários, os objetivos, as estratégias, os projetos e o or-

çamento, que levam a geração de relatórios gerenciais. Portanto, os relatórios gerenciais dão suporte
para analisar diferentes cenários e definir os objetivos, as estratégias, os projetos e os orçamentos.

Assim como você pôde perceber na Figura 7, o resultado dos processos gera re-
latórios para o processo de tomada de decisão. Isso poderá ser desdobrado nas
diferentes áreas da empresa, como marketing, finanças e recursos humanos. Os
executivos da empresa podem trabalhar com hipóteses, em que a situação da
instituição é o resultado de uma projeção de dados e de informações que estão
presentes nos relatórios, caracterizando algumas possibilidades de atuação.
De acordo com Oliveira (2018), os executivos da empresa estabelecem os
objetivos com base nos resultados almejados e quantificados, e nos prazos es-
tabelecidos com os responsáveis identificados. Para que os objetivos sejam al-
cançados, é importante que os executivos estabeleçam estratégias de atuação,

36
 UNICESUMAR

a fim de estruturar os projetos, que, na realidade, trata-se de um detalhamento

das estratégias da empresa em vários níveis e em diferentes áreas de atuação.
Assim, do ponto de vista de um Sistema de Informação, o administrador
deve conhecer as necessidades da empresa para compreender as informações
necessárias para os processos de tomada de decisão e de definição das estratégias
de atuação. Portanto, os relatórios gerenciais devem compor os instrumentos
administrativos de uma organização, que são desdobrados em diferentes níveis
na empresa (ver Figura 8) (OLIVEIRA, 2018).

E ESTRATÉGICO (SIE)
M
P
R TÁTICO (SIT)
E
S
OPERACIONAL (SIO)
A

Figura 8 - Níveis de influência do SIG / Fonte: Oliveira (2018, p. 136).

Descrição da Imagem: a figura demonstra uma pirâmide com os três níveis hierárquicos da empresa:
estratégico (SIE), tático (SIT) e operacional (SIO).

Basicamente, uma empresa tem três níveis de influência no Sistema de Informa-

ção. De acordo com Oliveira (2018), são eles:
■ Nível estratégico: possui um Sistema de Informação estratégico para
considerar as informações da empresa que carregam algum tipo de
interação com os ambientes interno e externo. Nesse nível, podemos
considerar o mais alto escalão da empresa, que direciona as ações para
as demais áreas da hierarquia da empresa.
■ Nível tático: neste nível, é disponibilizado um Sistema de Informação
tático, para que as informações sejam disponibilizadas para uma área
específica, e não para a empresa na totalidade. Nesse nível, temos os
gerentes de áreas, que direcionam as ações para o médio prazo e serão
desdobradas para o nível operacional.

37
UNIDADE 1

■ Nível operacional: neste nível, as ações a curto prazo são operaciona-

lizadas por meio das ações estabelecidas pelas empresas. Nele, há o
Sistema de Informação operacional. Apesar de contemplar o nível mais
baixo da hierarquia, não podemos considerá-lo menos importante.

Ainda acerca dos níveis hierárquicos de uma empresa, Baltzan e Phillips (2012)
apresentam três sistemas utilizados nas empresas no processo de tomada de decisão:

Sistemas de informação executiva

Executivos
(EIS, Executive Information System).

Gerentes Sistemas de apoio à decisão

(DSS, Decision Support Systems).

Sistemas de processamento de
Analistas transações (TPS, Transaction Processing
Systems).

Figura 9 - Sistemas de T.I. em uma empresa / Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 32).

Descrição da Imagem: a figura demonstra os três níveis de hierarquia de uma empresa: o executivo,
os gerentes e os analistas. Portanto, no nível mais alto da empresa, temos o sistema de informação
executiva. Já no nível tático, está o sistema de apoio à decisão e, no nível operacional, o sistema de
processamento de transações.

No aspecto operacional, o sistema a ser utilizado é o de informações transa-

cionais, em que as informações contemplam um único processo do negócio
ou unidade de trabalho. Portanto, o sistema ajudará nas tarefas operacionais
diárias. As empresas normalmente utilizam informações transacionais quan-
do elas estão executando atividades consideradas repetitivas e operacionais,
como analisar um relatório de vendas, a fim de saber qual é a quantidade de
produtos necessária nos estoques.

38
 UNICESUMAR

No nível tático, é utilizado o Sistema de Apoio à Decisão (SAD). Basicamente,

esse sistema traz as informações necessárias para ajudar os gerentes e os profis-
sionais da empresa durante o processo de tomada de decisão.

Sistema de processamento de transação Sistema de apoio à decisão

Sistema de
Dados processamento Dados
de entrada de pedido de vendas
de pedidos

Sistema de
Dados Dados Relatórios
restreamento DSS
de estoque de produção administrativos
de estoque

Dados Sistema de Dados

de remessa distribuição de transporte

Figura 10 - Interação entre o sistema de transações com o sistema de apoio à decisão

Fonte: Baltzan e Phillps (2012, p. 35).

Descrição da Imagem: a figura demonstra a interação entre o sistema de transação e o sistema de

apoio à decisão, gerando relatórios administrativos. Portanto, o sistema de transação gera um con-
junto de informações junto ao sistema de apoio à decisão, a fim de gerar relatórios para o processo
de tomada de decisão.

A Figura 10 mostra como um sistema de transações é utilizado em sinergia com

o sistema de apoio à decisão. O sistema de transação fornece dados para o sistema
de decisão, que resume as informações de diferentes sistemas e ajuda os gerentes
na tomada de decisões com base nos relatórios administrativos.
Já no nível estratégico, temos o sistema de informação executivo, que se dife-
rencia dos demais, principalmente em relação às informações provenientes dos
ambientes externo e interno (Figura 11). É importante enfatizar que o nível exe-
cutivo tem utilizado informações de Inteligência Artificial para tomar decisões.

39
UNIDADE 1

Sistema de processamento de transação Sistema de informação executiva

Dados Sistema de Dados

de entrada processamento
de pedidos de pedido de vendas

Sistema de
Dados restreamento Dados
de estoque de estoque de produção

Dados Sistema de
Dados
de remessa distribuição
de transporte

Relatórios
EIS executivos

Informação Panorama
sobre o setor do setor

Informação Panorama do
sobre o mercado mercado
de ações

Figura 11- Interação entre os sistemas de transação e executivo

Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 36).

Descrição da Imagem: a figura demonstra o sistema de transação em interação com o sistema

executivo, a fim de gerar relatórios executivos.

Você, aluno(a), talvez esteja se perguntando: considerando os níveis estratégi-

cos, a empresa terá três sistemas diferentes? A resposta é não. Ela pode utilizar
o mesmo sistema com níveis de acessos diferentes. Todavia, nada impede que a
organização tenha sistemas integrados e que sejam desmembrados em diferentes
áreas. O que você precisa realmente compreender neste momento é que esses
níveis evidenciam a amplitude e o nível de influência no sistema de informações.
Por exemplo, uma análise estruturada sobre o posicionamento econômico
da empresa perante o mercado pressupõe uma atividade do nível estratégico.
Contudo, se você estiver realizando um planejamento para a área de marketing,
isso pressupõe os aspectos relacionados aos produtos, preços, preços, clientes,
distribuição e mercado. Assim, entra em cena o Sistema de Informação ao nível
tático. Se tivéssemos ações relacionadas aos pagamentos e aos recebimentos, essas
atividades contemplariam o sistema de informação operacional, que abrange as
atividades mais rotineiras de curto prazo.

40
 UNICESUMAR

Nesse sentido, é importante enfatizar que não existe uma receita para o sucesso.
Tudo depende, por razões óbvias, das especificidades do negócio. Algumas catego-
rias de empresas terão casos mais complexos, outros menos. Contudo, na essência,
todos seguem o mesmo caminho. O fato é que existem inúmeras possibilidades de
desdobramento das estratégias das empresas e os Sistemas de Informação podem
dar suporte, como aumentar a participação de mercado, trabalhar com distribuido-
res que sejam exclusivos para a empresa ou até mesmo desenvolver novos produtos
e serviços que venham a atender alguma necessidade específica do mercado.

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A empresa pode ter alguns objetivos e estratégias a serem aplicados e alcança-

dos por intermédio de um Sistema de Informação Gerencial. Segundo Laudon
e Laudon (2014), são eles:
■ Excelência operacional: as empresas estão buscando melhorar o de-
sempenho operacional para aumentar o lucro. Dentre as muitas fer-
ramentas existentes que os administradores podem utilizar, o Sistema
de Informação é uma das mais buscadas e utilizada para alcançar alto
grau de eficiência nos negócios. Um exemplo é a Walmart, uma das
maiores empresas varejistas do mundo, que vem aumentando o fatura-
mento ano após ano por meio do sistema Retal Link, que possibilita a
conexão dos fornecedores com as mais de 9600 lojas que a rede possui.
Outra grande varejista que segue essa mesma tendência é a Amazon,
que é capaz de dar um retorno em relação à disponibilidade dos pro-
dutos em milésimos de segundos. Além disso, já disponibiliza outras
recomendações com base no perfil de compra.
■ Novos produtos, serviços e modelos de negócios: a Tecnologia da In-
formação é uma das melhores ferramentas que os gestores têm para
desenvolver novas soluções para o mercado. Um modelo de negócio
basicamente é quando uma empresa consegue entregar um produto ou

41
UNIDADE 1

serviço aos consumidores que atenda a uma determinada necessidade

específica. Se você observar diversos tipos de indústrias existentes no
mercado, você perceberá que muitas delas mudaram radicalmente o
foco de atuação. Por exemplo, analise o que ocorreu com a indústria
fotográfica nos últimos 20 anos. Veja o que a Apple fez com a indústria
de músicas com a implementação do iTunes.
■ Relacionamento mais próximo com os clientes e fornecedores: quando
uma empresa conhece as necessidades dos clientes, naturalmente, ela
se prepara para atender as necessidades e o cliente retorna para fa-
zer mais negócios. A mesma premissa vale para os fornecedores, pois,
quanto mais próxima a empresa estiver dos fornecedores, melhor será
a troca de informações. Isso possibilita uma redução de custos subs-
tancial. Uma grande rede de hotéis utiliza o Sistema de Informação
para identificar os hábitos dos clientes. Portanto, logo que o cliente
chega até o hotel, o quarto é contemplado com todos os requisitos que
constam no perfil dele. Assim, os quartos não são apenas quartos, mas
um perfil do consumidor.
■ Tomada de decisão: muitos gestores acabam trabalhando sem po-
der contar com as informações necessárias no momento da decisão.
Existem gestores que seguem a intuição. O resultado disso é basica-
mente a entrega de um serviço que não alcança o grau máximo de
eficiência, gerando custos desnecessários e desperdícios. Os Sistemas
de Informação, principalmente nos últimos anos, possibilitam que os
administradores usem as informações em tempo real. Por exemplo:
suponha que você está diante de um cliente e precisa tomar uma
decisão de venda. Com um sistema em mãos, a decisão pode ser
aprovada com alguns cliques.
■ Vantagem competitiva: se todos os itens trabalhados forem atendidos,
certamente, a empresa já terá muitas vantagens competitivas. Se a orga-
nização conseguir fazer melhor que os concorrentes, então, conseguirá
aumentar a lucratividade de forma que ficará difícil para as outras
empresas acompanharem. O Sistema de Informação, aliado com um
bom planejamento estratégico, coloca a empresa em uma posição con-
fortável de mercado.

42
 UNICESUMAR

■ Sobrevivência: muitas empresas precisam de um Sistema de Infor-

mação para sobreviver ao mercado. Caso contrário, isso inviabiliza
o negócio. Por exemplo, hoje, praticamente todas as redes bancárias
possuem caixas eletrônicas, o que não acontecia a alguns anos atrás.
Então, as redes bancárias que não se adaptaram a essa nova realidade,
certamente, não teriam espaço no mercado. Hoje, podemos acrescen-
tar o e-commerce. Em 2020, houve uma pandemia e muitas empresas
precisaram adaptar o negócio para a internet, visto que as pessoas
passaram a fazer as compras em plataformas on-line. Empresas que se
mantiveram no modelo tradicional tiveram que encerrar as atividades.
Assim, não há como viabilizar um negócio on-line, se não houver o
amparo de um bom Sistema de Informação.

Existem inúmeras possibilidades que podem ser utilizadas com o apoio do

Sistema de Informação. Nesse sentido, você, aluno(a), precisa identificar aqui-
lo que é necessário para o seu negócio e entender o que fará diferença para
o cliente, a fim de estabelecer um planejamento alinhado com a organização.
Você se lembra da pergunta que fiz no início desta unidade? Será que o
Sistema de Informação é o futuro das organizações? A resposta para essa per-
gunta é relativamente fácil, principalmente quando conhecemos um pouco
mais o ambiente organizacional e todos os elementos que estão à nossa volta. As
empresas poderiam ter alto grau de complexidade nas operações delas, se não
houvesse um sistema apoiando as decisões e facilitando a troca de informações
em tempo real? Certamente, não seria viável. Portanto, caro(a) aluno(a), o futuro
das empresas depende do que você está fazendo hoje, pois, em breve, é você
quem vai estar à frente e no comando das organizações e precisará se lembrar
como um sistema pode fazer a diferença no processo de tomada de decisão.
Assim, para finalizar a primeira unidade do livro, gostaria que você bus-
casse em empresas conhecidas algumas informações sobre como funciona
um Sistema de Informação e entendesse a relação dele com o planejamento
estratégico. Esse é um momento de contato com ambientes profissionais, a
fim de podermos enxergar, na prática, tudo aquilo que estudamos na teoria.
Não esqueça de comentar os aprendizados adquiridos durante as nossas aulas
ao vivo. Um abraço até lá!

43
1. Em um grande supermercado da cidade, foi realizada a compra de um lote de cerve-
jas premium para atender a um nicho de mercado que cada vez mais busca cervejas
exclusivas, buscando ter uma nova experiência de consumo. Após a compra da mer-
cadoria, o supermercado recebeu os produtos. Automaticamente, por meio de uma
leitura óptica, foi dada a entrada no sistema de estoque da empresa. Para a surpresa
do mercado, o produto foi um sucesso de vendas. Agora, o supermercado pretende,
com base nas projeções de vendas, fazer novas compras de cervejas especiais.

Considerando o contexto presente no enunciado, assinale a alternativa que repre-

senta o conhecimento no processo de tomada de decisão.

a) Os produtos comprados foram recebidos pelo departamento de controle de

estoque, que imediatamente registrou individualmente os produtos no estoque.
b) Após analisar os relatórios de vendas, a empresa tomou a decisão de realizar uma
nova compra, tendo em vista o potencial de vendas do produto.
c) A empresa precisava de informações para saber a quantidade de produtos que
ela tinha em estoque. Assim, foi solicitado o relatório de estoque.
d) A empresa precisava saber o lucro obtido com as vendas do produto, portanto,
foi solicitado o relatório de lucratividade da empresa.
e) Os produtos foram registrados no sistema de estoques considerando a marca, o
modelo, o preço de venda, as características e o preço de compra.

2. Um sistema de informação possui vários componentes que, juntos, possibilitam que

as empresas possam tomar decisões em tempo real sobre determinados assuntos,
apoiando as principais decisões nos níveis estratégico, tático e operacional. Des-
sa forma, todos os administradores que forem implantar um sistema na empresa,
necessariamente, conhecerão os principais elementos para que possam fazer o
planejamento de implantação.

Em relação aos principais componentes do Sistema de Informação Gerencial, avalie

as afirmativas a seguir:

I - Hardware: é um dispositivo que contém um processador, um monitor, um te-

clado, um mouse e uma impressora.
II - Software: aplicativo que direciona o hardware para processar todos os dados
armazenados nos computadores.
III - Dados: eventos de entrada que ficam armazenados em um sistema.
IV - Rede: infraestrutura que conecta os hardwares em uma estrutura com ou sem fio.

44
 V - Pessoas: indivíduos que gerenciam os sistemas e, normalmente, estão fora da em-
presa, alocados em um departamento chamado Tecnologia da Informação ou T.I.
É correto o que se afirma em:

a) I, apenas,
b) II e III, apenas.
c) I, II e III, apenas.
d) I, II, III e IV, apenas.
e) I, II, III, IV e V.

3. O mundo dos negócios tem mudado substancialmente nos últimos anos. O fato é
que a forma de realizar negócios entre empresas e fornecedores é uma novidade
sobretudo para as empresas de grande porte. Antes, os fornecedores eram vistos
como um vendedor ou um intermediário para a empresa. Hoje, os fornecedores são
parceiros, trabalhando de forma colaborativa e, por meio de Sistemas de Informação,
compartilham dados e informações em tempo real, para otimizar o processo na tota-
lidade, principalmente quando existe uma estrutura conhecida como Supply Chain.

Sobre a estratégia de proximidade com os fornecedores, avalie as asserções a seguir

e a relação proposta entre elas:

I - Quanto mais próxima a empresa estiver dos fornecedores, melhor será a troca
de informações. Isso possibilita uma redução de custos substancial.
Porque

II - Trata-se de uma prática de mercado viabilizada pelos Sistemas de Informação,

que interligam o cliente, o fornecedor e a indústria, com o propósito de garantir
um tempo de entrega maior.
É correto afirmar que:

a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa

correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, a II é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.

45
2
Sistemas de
Informações
Integrados
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

Olá, estudante! Na segunda etapa da nossa jornada, entenderemos

como são aplicados os sistemas nas principais áreas funcionais das
empresas. Veremos, também, as principais características de um
Customer Relationship Management (CRM) e a relação dele com o
marketing. Com o intuito de integrar todas as informações geradas
pelos departamentos, explicaremos como funciona um sistema Enter-
prise Resource Planning (ERP), destacando as vantagens e as desvan-
tagens. Falando na utilização de sistemas, trabalharemos ainda com
os sistemas especialistas e o sistema de apoio à tomada de decisão.
Espero que seja uma leitura proveitosa.
UNIDADE 2

Um sistema de informações gerenciais possibilita muitas vantagens para as em-

presas. Diferentes sistemas são utilizados pelas organizações, para que seja possível
operacionalizar as atividades cotidianas e gerenciar o fluxo de dados em todas as
áreas do negócio, como processos de compras, vendas, entregas e recursos huma-
nos. Os dados registrados nos sistemas são utilizados e resumidos a partir de infor-
mações que dão suporte para as diferentes áreas da empresa planejarem as ações.
É normal que empresas de médio e grande porte sejam divididas em dife-
rentes departamentos ou áreas, para, assim, garantir a eficiência. Os sistemas
precisam integrar as diferentes áreas, para que os dados sejam manipulados
de forma eficiente e garantam que os gestores venham a tomar decisões fun-
damentadas em informações precisas e confiáveis. Portanto, caro(a) aluno(a),
antes de entrarmos nas especificidades e nas funcionalidades de cada sistema,
gostaria que você compreendesse como as atividades de uma empresa recebem
o apoio dos sistemas de processamento de transações, os quais, basicamente,
realizam o monitoramento, a coleta e a distribuição de informações.
Por exemplo, uma empresa que fabrica celulares precisa comprar ma-
téria-prima e peças, pagar a mão de obra do serviço, entregar o produto ao
cliente e receber pelo serviço. O banco que
mantém a conta da empresa preserva
um extrato com as informações
atualizadas, realiza depósitos
para pagamentos agenda-
dos e aceita pagamentos
agendados. Se você pen-
sar em todo o processo
apresentado, perceberá
que cada processo gera
outro processo adicio-
nal. A compra de maté-
ria-prima gera a tarefa
de lançar e controlar o
estoque, o que gera a ne-
cessidade de pagar os forne-
cedores. O pagamento de for-
necedores e de funcionários para

48
 UNICESUMAR

a produção do celular suscita uma saída no caixa da empresa, o que precisa

ser devidamente registrado. Esse é um processo simples, mas repetitivo e que
acontece diariamente, milhares de vezes, dependendo do porte da empresa.
Agora, imagine se você tivesse que controlar esse processo em planilhas ou de
forma manual? Inviável, certo?
Existem computadores que realizam todo o processo exposto de forma
automatizada a partir dos sistemas. Além disso, todo o processo pode ocor-
rer de forma on-line. Por exemplo, a cada utilização de um produto ou uma
matéria-prima no estoque da empresa, gera-se um pedido automático para o
fornecedor. Turban e Volonino (2013) explicam que, nesse processo, a transação
ocorre em tempo real.

DETALHES
Gerenciador de
transações
Interno e 
externo relatórios

detalhados,
Entrada  documentos,
EVENTOS de dados  outras saídas
 EXCEÇÕES

 
 relatórios
c
e r onsu de exceção
es lta
po s usuário
sta
Unidade de s
disco
banco de dados
download
operacional
e upload
com arquivos
de transação
mestres

ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS

Figura 1- Fluxos de informações no processo de transações / Fonte: Turban e Volonino (2013, p. 273).

Descrição da Imagem: trata-se de um sistema que demonstra todo o processo de entrada, transformação
e saída das informações. Temos os eventos, que apontam para a entrada de dados dos ambientes interno
e externo. Essa entrada está interligada a um gerenciador de transações, que está conectado ao banco
de dados, o qual gera informações de saída, ao fazer relatórios que serão utilizados pelo usuário final no
processo de tomada de decisão. Portanto, basicamente, é representado um sistema que demonstra a
entrada de dados por meio do gerenciamento em conjunto com o banco de dados, a fim de gerar relatórios
com informações, o que possibilita a tomada de decisões.

49
UNIDADE 2

Conheceremos os diferentes sistemas que as empresas podem utilizar como

ferramentas, a fim de alcançar os objetivos estratégicos. Embora cada sistema
tenha os próprios objetivos e atividades, é importante enfatizar a importância
de que eles trabalhem de forma integrada e em sinergia, possibilitando o que
chamaremos de “visão 360 graus do negócio”.
As empresas que estão prontas para utilizar o sistema de informações
como apoio para as principais decisões são capazes de alcançar as metas e os
objetivos estratégicos e, consequentemente, destacar-se em relação aos princi-
pais jogadores do mercado, ou seja, os concorrentes diretos. No entanto, qual
é o sistema mais adequado a uma empresa? Responderemos a essa pergunta
no decorrer desta unidade.
Na Figura 1, é perceptível que um evento, como uma compra, é registrado
muitas vezes a partir de um leitor, por meio do código de barras. Os dados
de entrada podem ser processados e disponibilizados por meio de relató-
rios de saída, os quais geram algumas informações, como a quantidade de
produtos vendidos em determinado período do mês. O sistema apresenta as
informações necessárias de acordo com os fluxos mencionados na Figura 1
(TURBAN; VOLONINO, 2013).
Agora, imagine ou pesquise um processo de compra de matéria-prima
em uma empresa. Tente entender como isso funciona de forma sistêmica, ou
seja, utilizando um sistema de informação como suporte para a decisão de
compra. Anote as suas hipóteses no diário de bordo.
As grandes empresas varejistas do mercado têm muitos centros de distri-
buição. Assim que o cliente efetua uma compra em uma plataforma on-line, por
exemplo, o próprio sistema identifica o centro de distribuição que tem o estoque
do produto mais próximo do cliente. Com esse processo automatizado, é possível
reduzir o tempo de entrega e os custos logísticos e operacionais, e proporcionar
uma excelente experiência de compra para os clientes, agregando valor aos pro-
cessos operacionais da empresa. Um exemplo: suponha que você está comprando
um novo telefone celular. Quais processos entrariam em cena? Vamos lá!

50
 UNICESUMAR

Quando olhamos para a integração dos sistemas de informações em uma

empresa, podemos perceber o potencial estratégico que as informações ge-
radas têm sobre o negócio. Por isso, não podemos negligenciar esse aspecto
e vamos compreender o porquê.
Os sistemas de informações integrados ajudam as empresas a admi-
nistrar de forma eficiente as informações geradas, os pagamentos, os re-
cebimentos, as entregas, os relacionamentos com os clientes e os recursos
humanos, por exemplo.
Dessa forma, você deve conhecer os aspectos funcionais de cada sistema
das áreas de uma empresa, pois isso ajudará a levantar as informações que
serão necessárias para o processo decisório. É importante que você saiba que
um conjunto de sistemas, de acordo com Oliveira (2018), pode se desdobrar
em diferentes subsistemas, assim como podemos visualizar a seguir.

51
UNIDADE 2

1. Administrativo e financeiro:
■ Crédito: análise e controle de crédito.
■ Cobrança: comissões, débitos e cobranças pelo jurídico.
2. Finanças:
■ Controles.
■ Tesouraria: programação financeira, bancos e caixa.
■ Contas a pagar.
■ Técnico financeira: administração de contratos e seguros.
■ Financeira exportação: câmbio.
3. Suprimentos:
■ Compras: controles dos documentos fiscais.
■ Almoxarifado.
4. Serviços administrativos:
■ Gráfica.
■ Comunicações.
■ Controles.
■ Manutenção.
5. Marketing:
■ Comercial.
■ Promoção: atendimento de clientes e novos produtos.
■ Planejamento e controle de marketing: planejamento, pesquisa e re-
latórios.
■ Administrativo de pedidos e preço: cadastro de produto.
■ Programação de entregas: programação de estoques e liberação.
■ Vendas nacionais.
■ Vendas internacionais: liberação de produtos, fretamentos, importação
e documentação.
6. Recursos Humanos:
■ Recrutamento e seleção.
■ Departamento pessoal: cadastro, pagamentos, folha de pagamento,
atualização cadastral, faixas salariais, controle de férias, aposentadoria
e mão de obra.

52
 UNICESUMAR

■ Administração salarial: cargos, salários, controles e pesquisa.

■ Higiene e segurança pessoa: limpeza, segurança patrimonial e industrial.
■ Serviço médico e social.
■ Relações trabalhistas: treinamento, processos trabalhistas e relações
sindicais.
7. Controladoria:
■ Contabilidade fiscal.
■ Contabilidade patrimonial: cadastros no centro de custos, ativo imo-
bilizado, controle contábil, controle físico e faturamento.
■ Análise e relatórios.
■ Contabilidade gerencial: custos, orçamentos e relações com o mercado.
8. Industrial:
■ Engenharia industrial: processos.
■ Engenharia de métodos: arranjo físico, tempos e métodos.
■ Engenharia de produtos: desenvolvimento de novos produtos.
■ Desenvolvimento industrial.
■ Almoxarifado.
■ Ferramentas.
■ Caldeiras.
■ Programação, projetos e controle: desenhos e projetos.
■ Controle de qualidade: laboratórios, controles e inspeção de produção.
■ Planejamento e controle de produção: movimentação, programação
e apontadoria.
■ Produção.
■ Processamentos de matérias-primas: corte, tratamento, laminação e
tratamento térmico.
■ Processos produtivos.
■ Manutenção industrial: engenharia de manutenção, mecânica, ele-
troeletrônica, auxiliar e utilidades.
■ Administração de materiais: manutenção de veículos, transportes e
estoques.

53
UNIDADE 2

O sistema apresentado demonstra um exemplo genérico com alto grau de detalha-

mento, mas tudo depende do tipo de negócio e da complexidade que ele envolve.
Assim, o propósito de um sistema é registrar todos os dados que são provenientes
da operação e que são necessários para que o negócio possa funcionar. Portanto,
disponibiliza-se as informações adequadas para as pessoas certas e no momento
certo. Isso permite que os indivíduos que estão na linha de frente da empresa deem
respostas rápidas aos clientes, aos parceiros e aos fornecedores, reajam a mudanças
e a problemas ou se adaptem rapidamente a uma mudança de mercado.
Segundo Turban e Volonino (2013), o sistema operacional pode ser dividido
em dois componentes:
■ Consciência operacional: quando é possível identificar o que está ocor-
rendo em cada departamento da empresa.
■ Eficiência operacional: responder às mudanças rapidamente, melho-
rando a eficiência.

Sistemas externos Sistemas de suporte

Clientes Gestão do Conhecimento,
Parceiros CRM, engenharia,
Governo ‘conformidade
integração

Finanças

Contabilidade
Inte
gração

Sistemas de
gração

processamento Marketing
de transações
Inte

Produção/ gestão
de operações

Gestão de recursos
humanos

integração

Figura 2 - Integração das áreas funcionais / Fonte: Turban e Volonino (2013, p. 268).

Descrição da Imagem: a figura demonstra a relação entre um sistema de processamento de informações

e as diferentes áreas de uma empresa. Assim, é exposto o seguinte: “Sistemas externos: clientes, parcei-
ros e governo”; “Sistemas de suporte: gestão do conhecimento, CRM, engenharias e conformidade”. Em
formato circular, no centro, temos o sistema de processamento de transações, que está interligado ao
marketing, às finanças, à contabilidade, à produção e à gestão de recursos humanos.

54
 UNICESUMAR

Dessa forma, ainda nesta unidade, conheceremos

os principais sistemas funcionais que dão o suporte
necessário para o fundamento das operações da em-
presa. Eles são importantes para que uma instituição
possa cumprir os objetivos dela.
Cada departamento da empresa tem um sis-
tema de informação que apoia as principais ativi-
dades. Cada um desses sistemas de informações
Neste podcast, falaremos
gerenciais ajuda a área a melhorar a eficiência das o que os sistemas podem
operações rotineiras. Essas áreas são tudo em uma fazer pelas diferentes áreas
das organizações nos níveis
empresa, menos interdependentes. Vejamos, a se-
estratégicos de atuação.
guir, alguns exemplos de Sistemas de Informações Vale a pena clicar e ouvir.
Gerenciais (SIGs). Bons estudos!

CONTABILIDADE MARKETING OPERAÇÕES

RECURSOS
PRODUÇÃO
HUMANOS

SISTEMAS DE
FINANÇAS VENDAS INFORMAÇÕES

Figura 3 - Estrutura departamental em uma empresa / Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 8).

Descrição da Imagem: a figura demonstra as principais áreas funcionais de uma empresa, incluindo
contabilidade, marketing, operações, Recursos Humanos, produção, finanças, vendas e sistemas de in-
formações. Assim, na imagem, há quadrados pequenos e, em alguns deles, são evidenciadas essas áreas.

55
UNIDADE 2

Gerenciamento da Produção e Operações

O gerenciamento da produção e das operações tem uma relação direta com a

produção de bens de consumo ou de serviços. Coletar dados, analisar e distri-
buir as informações em toda a cadeia de produtiva e de distribuição tornam
muito mais eficientes as operações, o que permite que os usuários possam
realizar análises com muito mais detalhes diante das atividades da empresa
(BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
O gerenciamento do processo produtivo contempla um processo que
contém entradas transformadas em saídas, a fim de garantir a qualidade do
processo por meio do feedback e do controle. Isso é evidenciado no Quadro
1 e demonstrado na Figura 4.

Entradas Transformação Saídas

Alimentos bem
Entradas de restaurante incluem
preparados e bem Clientes
os clientes famintos, o alimento e a
servidos: ambiente satisfeitos
equipe de garçons
agradável

Entradas de Hospitais incluem

Indivíduos
pacientes, suprimentos, médicos, Assistência médica
saudáveis
enfermeiros

Fabricação e Automóveis
Entradas de automóveis incluem capas
montagem de de alta
de aço, peças de motor, pneus
automóveis qualidade

Entradas de universidades incluem Transmissão de

Indivíduos
estudantes formados no ensino médio, conhecimentos e
educados
livros, professores, salas de aula habilidades

Entradas de centro de distribuição Entrega

incluem unidades de manutenção de Armazenamento e rápida de
estoque, caixas de armazenamento, redistribuição produtos
trabalhadores disponíveis

Quadro 1- Exemplos de entradas e saídas / Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 197).

Descrição da Imagem: a figura demonstra exemplos de entrada de dados e a transformação deles em saídas.

56
 UNICESUMAR

Ambiente
Clientes Concorrentes Fornecedores
Regulamentos governamentais Tecnologia Economia

Entradas Processo de
transformação
Capital
Materiais Alterações
Equipamento Transporte Saídas
Armazenamento Facilitação de
Instalações
Inspeção mercadorias
Suprimentos
Serviços
Mão de obra
Conhecimento
Tempo
Energia

Ação Dados Ação Dados Dados

Monitoramento
e controle

Figura 4 - Funções da gestão da produção e operações / Fonte: Turban e Volonino (2013, p. 265).

Descrição da Imagem: a figura demonstra um fluxograma de como funciona um sistema de operações com
ambiente, entradas, processamento e saídas de informações. Assim, temos o ambiente na parte superior,
representado pelos clientes, governo, concorrentes, fornecedores, tecnologia e economia. As entradas têm,
como aspectos, o capital, o material, o equipamento, as instalações, os suprimentos, a mão de obra, o conhe-
cimento, o tempo e a energia. Em seguida, apontado por uma seta, temos o processo de transformação, que
está em concomitância com os seguintes elementos: alterações, transportes, armazenamento e inspeção. De-
pois, há uma seta apontada para a saída e com os seguintes elementos: facilitação de mercadorias e serviços.

Assim, um sistema de informação voltado para a produção terá como propósito o

gerenciamento da produção e das operações. Não só, mas também buscará auxiliar
nas decisões que envolvem a produtividade, os custos, a qualidade e a satisfação dos
clientes, por exemplo. Um dos principais desafios dessa área está no fato que ela exer-
ce uma influência muito grande sobre as metas e os resultados da empresa. Assim,

57
UNIDADE 2

os sistemas que controlam esse departamento são muito importantes para que os
gestores possam ter informações precisas para tomar decisões. Segundo Baltzan e
Phillips (2012), algumas decisões contemplam os seguintes processos ou atividades:
1. O que: quais serão os recursos que a empresa precisará e em qual
quantidade.
2. Quando: quando cada recurso será necessário. Quando o trabalho deve
ser executado. Qual é a necessidade e a quantidade de matéria-prima.
3. Onde: qual é o local em que o trabalho será executado.
4. Como: como será a organização do trabalho e dos recursos alocados.
5. Quem: quem serão os responsáveis pelas diferentes funções e atividades.

PENSANDO JUNTOS

O foco das áreas funcionais não é expor como é a administração da produção, por exemplo,
mas evidenciar como funciona um sistema direcionado à produção e os principais benefícios.
Uma das principais vantagens da utilização de um sistema de informação aplicado à produção
está no próprio processo de tomada de decisão. Por isso, é necessário ter um rigoroso controle
de produção e informações em tempo real, a fim de possibilitar decisões rápidas e eficientes.

Assim, muitas empresas buscam alinhar a área da produção com as estratégias

da empresa. O principal sistema utilizado nesse caso é o planejamento das ne-
cessidades de materiais (MRP). Esse sistema basicamente utiliza a previsão de
vendas, para garantir que as peças e os materiais necessários estejam disponíveis
no momento certo (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
No âmbito tático, as empresas utilizam um sistema para realizar o controle dos
estoques, o que permite localizar, rastrear e prever a movimentação de materiais da
empresa para os clientes e dos clientes para a empresa, em um processo conhecido
como “logística reversa”. Isso possibilita, por exemplo, que a empresa possa controlar
o estoque em qualquer etapa do processo produtivo (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
No nível operacional, a empresa pode utilizar o sistema de controle operacional,
o qual trabalha com as rotinas diárias, a fim de executar as atividades necessárias
para a instituição, como o controle de estoques e o gerenciamento de processos. No
gerenciamento de estoques, os controles são realizados por meio de um software
que registra com precisão o volume, as necessidades e o desempenho do estoque,
identificando a necessidade de reposição, ou não (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).

58
 UNICESUMAR

EXPLORANDO IDEIAS

Muitas empresas adotam o sistema Just in Time nas atividades. Assim, algumas empresas,
como Oracle e Siemens, oferecem serviços com base nessa metodologia. O objetivo de uma
produção enxuta, basicamente, é reduzir os desperdícios nos processos produtivos. Esses
desperdícios podem ser provenientes de falhas, do espaço físico, de atividades desneces-
sárias, dentre outros. Nesses sistemas, os estoques devem chegar ao que é necessário,
portanto, não pode ocorrer falhas, como atrasos de entrega. Assim, entra em cena a neces-
sidade de um sistema de informações gerenciais que compartilhe informações em tempo
real, para que toda a cadeia de abastecimento esteja alinhada ao processo produtivo.
Fonte: adaptado de Turban e Volonino (2013).

Ainda no aspecto operacional, temos mais sistemas, como o sistema de transpor-

tes e de distribuição. O sistema de transportes tem como função rastrear e analisar
os movimentos dos produtos eles até chegarem ao consumidor final. As empresas
que utilizam esse sistema decidem qual é o roteiro mais adequado para realizar
as entregas dos produtos ou podem utilizar os centros de distribuição para essa
finalidade (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Podemos afirmar que a área da produção e de operações, em termos sistêmi-
cos, faz intersecções com outras áreas, como a de qualidade e a de projetos. Em
outras áreas, temos ferramentas baseadas em sistemas para otimizar os processos,
como rastreamento de itinerários de produtos, gerenciamento de encomendas,
planejamento de layout, previsão de demandas, design e outras atividades que
apoiam a área de produção. Portanto, não temos a pretensão de esgotar todas as
possibilidades, que são inúmeras.
De acordo com Rainer Jr e Cegielski (2016), podemos resumir os sistemas de
produção da seguinte forma:
■ Estoques: qual é a quantidade mínima e máxima e quando comprar.
■ Planejamento das necessidades: integração da produção, compras e esto-
ques por meio de um MRP I.
■ Planejamento de recursos: gerenciamentos de compras, finanças, mão de
obra e estoques por meio de um MRP II.
■ Qualidade: controlar a qualidade dos produtos e da matéria-prima.
■ Sistemas JIT: controles de estoques e produção.

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UNIDADE 2

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Sistemas de informação gerenciais

Autores: Keneth Laudon e Jane Laudon
Editora: Pearson
Ano: 2014
Sinopse: esta edição do livro oferece, de maneira interativa e estimulan-
te, uma cobertura completa e detalhada das novas tecnologias e aplicações de sistemas
de informação, ao mostrar os impactos nos modelos de negócio e nas tomadas de decisão
gerenciais. Esta obra é indicada para alunos de cursos de graduação e MBA em adminis-
tração, sistemas de informação, engenharia da computação e engenharia de produção.
Também é indicada para profissionais da área que visam integrar negócios e tecnologia.
Comentário: excelente livro! Apresenta uma visão moderna dos sistemas de informa-
ções gerenciais.

Relacionamento com os Clientes (CRM) e Marketing

No que tange aos sistemas que atuam no âmbito do relacionamento com os clientes,
temos o Customer Relationship Management (CRM), que é uma ferramenta de ges-
tão que busca realizar uma aproximação dos clientes e compreender as necessidades
deles. Antigamente, havia comércios de bairro, os quais eram frequentados por deter-
minadas pessoas por longos anos. Isso gerava uma fidelidade e, consequentemente,
novos negócios. Contudo, esse cenário mudou nos últimos anos. Surgiram muitas
lojas, shoppings e opções de compras, e a concorrência se tornou mais acirrada. Por-
tanto, o relacionamento com o cliente se tornou impessoal, diferentemente daquele
comércio de bairro há 15 ou 20 anos.
Assim, o CRM é uma ferramenta muito utilizada pelas empresas, com o intuito de
entender o comportamento dos clientes e as necessidades individualizadas deles, face
à competitividade que temos. Isso significa que essa abordagem busca garantir certa
intimidade com os clientes com base nas compras anteriores. Não só, mas também
objetiva compreender as necessidades atuais, buscando estabelecer relacionamentos
duradouros e reter os clientes (RAINER JR; CEGIELSKI, 2016).
Nesse sentido, temos os sistemas operacionais de gestão com o cliente. Eles
apoiam todas as estratégias elaboradas pela empresa, principalmente no contexto
das vendas, do marketing e multiatendimento. De acordo com Rainer Jr e Cegiel-
ski (2016), um CRM proporciona os seguintes benefícios:

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 UNICESUMAR

■ Marketing eficiente e personalizado, vendas e atendimentos.

■ Uma visão completa de cada cliente.
■ Capacidade de compreender os hábitos de consumos de cada cliente.

Rainer Jr e Cegielski (2016) ainda afirmam que existem várias aplicações de um

sistema de relacionamento com o cliente. Eles são utilizados pelas empresas para
interagir com os clientes. Dentre eles, é possível destacar:
■ Atendimento e suporte aos clientes: refere-se aos processos automati-
zados que envolvem, muitas vezes, solicitações, reclamações, devoluções
e solicitação de informações. Nessas atividades, as empresas utilizam di-
ferentes canais, como telefone, internet, sites, redes sociais e, inclusive, o
WhatsApp, um aplicativo de mensagens instantâneas que as empresas
têm adotado para conversar com o consumidor de forma automatizada.

EXPLORANDO IDEIAS

A empresa de telecomunicação Oi tem a própria assistente virtual com inteligência artifi-

cial. Ela é chamada Joice. O principal foco da empresa com esse serviço é aprimorar o re-
lacionamento com os clientes. De acordo com a Oi, existe uma estimativa de atendimento
de mais de três milhões de pessoas por mês.
Essa é inclusive uma tendência que segue outras empresas. Talvez, você, aluno(a), esteja
pensando que não gosta de ser atendido por uma assistente virtual, mas o fato é: não
podemos negar que, para muitas pessoas, trata-se de um processo eficiente e que está
em constante processo de melhorias.

■ Automação das vendas: existem sistemas que realizam todos os registros de

forma automatizada, inclusive, acompanhando todos os contatos realizados
junto aos clientes, entendendo as necessidades deles e reduzindo os contatos
duplicados. Esse sistema também tem uma funcionalidade para identificar
potenciais clientes e possibilidades de vendas futuras. Os sistemas auxiliam
ainda os vendedores externos de forma remota, os quais acessam todo o
sistema da empresa por meio de um tablet ou até mesmo um smartphone.
■ Marketing: os sistemas de relacionamento com os clientes ajudam o de-
partamento de marketing a identificar as necessidades de campanhas, pro-
moções e outros aspectos voltados à mineração de dados, com o intuito de
desenvolver perfis de compras, os quais podem levar a empresa a realizar
vendas cruzadas ou combinadas.

61
UNIDADE 2

 
 
 
  
  



 


Figura 5 - Gestão de relacionamento com os clientes / Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 220).

Descrição da Imagem: a figura mostra a relação de um CRM com as seguintes áreas: contabilidade, vendas,
estoques e cliente. Assim, é demonstrado um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, o qual
é direcionado, por meio de flechas, ao sistema de contabilidade, ao sistema de pedidos, aos sistemas de
estoques e ao sistema de atendimento dos clientes. Na figura, ainda há flechas que apontam para imagens
representativas dos clientes da empresa.

62
 UNICESUMAR

Assim, segundo Baltzan e Phillips, (2012), o sistema de CRM carrega uma relação
direta com diversas áreas da empresa. Isso demarca alguns benefícios, tais como:
■ Melhoria do atendimento do consumidor.
■ Aprimoramento dos serviços prestados pela central de relacionamento
com os clientes.
■ Vendas cruzadas ou combinadas com outros produtos.
■ Auxílio à equipe de vendas no fechamento de negócios.
■ Simplificação dos processos mercadológicos.
■ Assistência na busca por novos clientes.
■ Aumento da receita da empresa.

O CRM é uma ferramenta fundamental para as

empresas, pois é dotada de funções analíticas
e operacionais que ajudam as instituições
a definirem as ações que melhorarão as
atividades, incluindo o acesso ao histó-
rico de clientes e aos padrões de com-
portamento, com o intuito de aprimorar
o atendimento e a retenção de clientes.
Atualmente, o CRM consegue prever mui-
tos comportamentos e antecipar ações, pois é
apoiado por sistemas que trazem painéis de con-
troles, dashboards, gráficos e outras ferramentas que conseguem gerar de-
mandas específicas para cada cliente.
Por exemplo: uma concessionária consegue saber, com base em previsões
do sistema, quando o cliente precisará realizar revisões periódicas, trocas de
óleos ou componentes. Assim, uma equipe de vendas está preparada para
utilizar essas informações e prospectar novas vendas por meio de uma ação
proativa, e não reativa, quando o cliente é quem toma a iniciativa.
Assim, o CRM deixa o negócio da empresa mais inteligente. No entanto,
deixaremos esse tema para trabalharmos um pouco mais adiante, quando
tratarmos do Business Intelligence, que apoia as atividades do negócio. Com
um sistema de CRM, as possibilidades são ilimitadas, desde que você conheça
as especificidades e as necessidades do seu negócio.

63
UNIDADE 2

dados do cliente

vendas marketing atendimento

gerenciamento gerenciamento prestação

de conta de campanha de serviços

gerenciamento gerenciamento de gerenciamento da

de indicações promoções de canal satisfação do cliente

gerenciamento gerenciamento de gerenciamento

de pedidos eventos de devoluções

planejamento planejamento de planejamento

de vendas mercado de serviços

vendas operações de call center

de campo marketing e help desk

análise análise de análise

de vendas marketing de serviços

Figura 6 - Recursos do CRM / Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 291).

Descrição da Imagem: a figura mostra a relação dos clientes com as áreas de vendas, marketing e
atendimento. No topo da imagem, temos os dados do cliente. Abaixo, há três termos. O primeiro, que
é vendas, liga-se às seguintes informações, respectivamente: gerenciamento de conta, gerenciamento
de indicações, gerenciamento de pedidos, planejamento de vendas, vendas de campo e análise de
vendas. O marketing, que é o segundo termo, contém as seguintes informações: gerenciamento de
campanhas, gerenciamento de promoções de canal, gerenciamento de eventos, planejamento de
mercado, operações de marketing e análise de marketing. O último item, que é o atendimento, contém
a prestação de serviços, o gerenciamento da satisfação dos clientes, o gerenciamento de devoluções,
o planejamento de serviços, call center e help desk e análise de serviços.

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 UNICESUMAR

Sistema Financeiro

Outro sistema operacional que, de forma integrada, ajuda a empresa nos contro-
les gerenciais é o gerenciamento financeiro, o qual também depende muito das
características e das especificidades do negócio.
De acordo com Padoveze (2019), em uma empresa, o sistema financeiro con-
templa os seguintes aspectos:
■ Contas a receber: integrado com um sistema de emissão de nota fiscal e
faturamento, esse sistema tem como principal função fazer o recebimento
e o registro dos pagamentos realizados pelos clientes da empresa.
■ Contas a pagar: esse sistema tem, como função, realizar os pagamentos
aos fornecedores e aos parceiros da empresa. Assim, identifica as neces-
sidades, a fim de fazer toda a programação e previsão de pagamentos.
■ Análise de crédito: esse sistema está incorporado a outros sistemas,
como o de vendas, que realiza a análise das informações cadastrais para
liberar, ou não, determinada venda. Toda vez que você realiza uma compra
on-line, o sistema realiza a análise e só confirma o pagamento se houver
a segurança necessária nos dados informados.
■ Planejamento de fluxo de caixa: o sistema realiza o monitoramento
do fluxo de caixa em tempo real, normalmente, integrado com outros
sistemas, como folha de pagamento, contabilidade, orçamento e contas a
pagar, financiamentos.

Assim, um sistema de informação gerencial da área financeira é dotado de muitas

funcionalidades, muitas vezes, complexas. Entretanto, o processo de conciliação
do sistema vem eliminando as redundâncias dos dados e dos serviços, e ajuda os
processos financeiros a serem mais eficientes e operacionais. Hoje, é fácil extrair
um relatório financeiro do sistema e ter informações para o processo de tomada
de decisão em tempo real.
Não podemos deixar de mencionar o sistema contábil que tem o enfoque
gerencial e financeiro. Neste livro, contudo, ele não será enfatizado em função
das particularidades dele em relação às normas contábeis.

65
UNIDADE 2

Sistema de Recursos Humanos

De acordo com Padoveze (2019), o Recursos Humanos, uma das mais importan-
tes áreas de uma empresa, utiliza, basicamente, o sistema de pagamento de folha
salarial e o sistema de administração de recursos humanos.
O sistema de pagamento da folha salarial armazena informações referentes
aos dados de pagamentos de funcionários, encargos sociais e outros itens. Segun-
do Padoveze (2019), são eles:
■ Cadastro de funcionários.
■ Registro de banco de horas.
■ Registro de serviços utilizados pelos funcionários.
■ Contabilização e pagamento de salários.
■ Registros trabalhistas.
■ Contabilização de encargos trabalhistas.

Além disso, de acordo com Padoveze (2019), no que tange aos Recursos Hu-
manos, talvez, temos um dos principais sistemas da empresa. Nos últimos anos,
nunca o capital humano foi tão visto como um diferencial competitivo para as
empresas, pois ele amplia a visão da instituição em relação ao futuro. Dessa forma,
o sistema precisa ser muito abrangente e proativo, o que inclui:
■ Recrutamento e seleção: ajuda as empresas a potencializar o processo
que atrai talentos e todo o processo de seleção, a fim de encontrar os fun-
cionários mais adequados para a função que será desempenhada.
■ Monitoramento de treinamentos internos e externos: ajuda a identi-
ficar a necessidade de treinamento em função do desempenho, das novas
tarefas ou da implantação de novos sistemas.
■ Controle de carreira: a empresa registra informações relacionadas à
carreira, às certificações, ao potencial, à saúde e à criatividade.
■ Controle de desempenho: realiza todo o registro do desempenho in-
dividualizado de cada funcionário. Auxilia no controle das tarefas e na
tomada de decisão.
■ Clima organizacional: o setor é o responsável por identificar as neces-
sidades de se estabelecer um clima amistoso na empresa e fortalecer a
cultura organizacional por meio de atividades específicas.

66
 UNICESUMAR

EXPLORANDO IDEIAS

Como uma forma de complementar o conhecimento e expor algumas curiosidades volta-

das ao modo como as instituições oferecem soluções, a empresa SAP tem um sistema cha-
mado HCM, Human Capital Management, que, em português, significa Gestão do Capital
Humano. Ele tem alguns objetivos com foco na experiência dos funcionários. Conheça-os:
Gestão da experiência: tem o foco de atender melhor às necessidades e aos desejos dos
colaboradores, mantendo-os conectados e capacitados.
Folha de pagamento: dá suporte para os funcionários em qualquer local, com soluções
voltadas para folha de pagamento, serviços em nuvem, controle de banco de horas, con-
trole de benefícios e outros serviços.
Gestão de talentos: facilita os processos de recrutamento, seleção, integração, desempe-
nho e outros.
Função analítica: gera feedbacks com base em um analisador de dados. Essa análise ajuda
no planejamento da força de trabalho da empresa.
Fonte: adaptado de SAP ([2021], on-line)¹.

Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)

Agora que já conhecemos um pouco as especificidades dos sistemas que envol-

vem as principais áreas funcionais da gestão, estudaremos um pouco o sistema
integrado de gestão, conhecido popularmente como Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP). Um ERP integra todas as áreas da empresa ou departamen-
tos funcionais, como recursos humanos, financeiro, logística, produção e marke-
ting em um sistema único e integrado, o qual é dividido por blocos. Muitas vezes,
esses blocos têm uma comunicação direta entre si. Atualmente, o ERP é uma
ferramenta muito poderosa para as empresas. É muito difícil encontrar alguma
empresa que não trabalhe com algum tipo de ERP para organizar as atividades
rotineiras e utilizá-lo no processo de tomada de decisão.
O sistema ERP é uma ferramenta muito importante para a empresa, princi-
palmente para o gerenciamento interno das informações, visto que elimina incer-
tezas, redundâncias e trabalhos que, antigamente, eram feitos de forma manual,
registrando tudo em planilhas. Hoje, os produtos têm código e os sistemas leem
e registram os produtos tanto no âmbito da entrada quanto no da saída, sabendo
exatamente todo o percurso daquele produto e as características dele.

67
UNIDADE 2

Para você, aluno(a) ter uma noção exata da importância de um ERP, se um

departamento de vendas, por exemplo, tem um sistema exclusivo, isso pode levar
toda a empresa a ter inconsistência, porque a produção precisa das informações
para produzir, o financeiro necessita das informações para programar pagamen-
tos e recebimentos, e a logística precisa ter uma programação antecipada de en-
trega, combinando diferentes produtos para diferentes locais.
Nesse sentido, Baltzan e Phillips (2012), citam algumas razões pelas quais os
ERPs são ferramentas muito poderosas para as empresas. São elas:
■ O ERP é uma solução para resolver a incompatibilidade de muitos siste-
mas nas empresas.
■ O ERP viabiliza o compartilhamento de informações em diferentes níveis
ao nível global na empresa.
■ O ERP ajuda a evitar desgastes com outros sistemas.

NOVAS DESCOBERTAS

Sugiro que conheça um pouco mais as empresas que fornecem serviços

pautados em sistemas. Acesse o site da Oracle por meio do QR Code a seguir
e conheça os produtos dela os quais são voltados para negócios inteligen-
tes, serviços em nuvem e outros serviços que ajudarão a sua empresa no
processo decisório.

Um sistema ERP dá consistência para as ações de tomada de decisões nas empre-

sas, uma vez proporciona uma metodologia que pode ajudá-la no planejamento,
organização e controle dos recursos necessários para produzir, vender e entregar
os produtos para os clientes (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).

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 UNICESUMAR

Dados corporativos

Funcionários

Pedidos
Relatório global de vendas
ERP A B C D E F G

Clientes
Relatório global de produção
Vendas

Estoque
Relatório global de remessa
Figura 7 - Sistema de planejamento de recursos empresariais/ Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 248).

Descrição da Imagem: a figura demonstra o funcionamento de um ERP com um círculo central, o

qual é relacionado ao processo que envolve a geração de relatórios. Dessa maneira, na parte superior,
são expostos os dados corporativos em círculos, incluindo funcionários, pedidos, clientes, vendas
e estoques. Eles apontam para o ERP, que se desdobra em relatórios globais de vendas, relatórios
globais de produção e relatório global de remessa. Em outras palavras, cada etapa do ERP terá a
entrada de dados que serão disponibilizados como relatórios para o processo de tomada de decisão.

Há muitas empresas que comercializam softwares de ERP, mas a líder mundial no seg-
mento é a SAP, que tem a capacidade de fornecer pacotes específicos para cada segmento
de atuação das empresas e, inclusive, há a possibilidade de customização. Por exemplo, é
possível ter um sistema voltado à fabricação de automóveis (KROENKE, 2012).
Nesse sentido, um sistema ERP adequado compõe diversos módulos ou apli-
cações e cada um desses módulos carrega funcionalidades específicas. Rainer Jr
e Cegielski (2016) expõem os módulos básicos de um ERP:

69
UNIDADE 2

■ Gerenciamento financeiro: esse módulo pretende gerar relatórios que

contemplam a contabilidade, o financeiro e o desempenho da governan-
ça corporativa da empresa. O sistema gerencia dados, como livro razão,
contas a pagar e a receber, controle de caixa, centro de custos e de ativos,
impostos, créditos e orçamentos.
■ Gerenciamento das operações: esse módulo gerencia as operações de
produção e distribuição, como previsão de demandas, compras, estoques,
frente, produção, planejamento das necessidades, qualidade, transportes,
manutenção, dentre outros.
■ Gerenciamento de Recursos Humanos: esse módulo dá todo o suporte
necessário para a gestão de pessoas, como recrutamento, seleção, acom-
panhamento das atividades, treinamento, desenvolvimento, capacitação,
pagamentos, benefícios e regulamentação.
■ Gerenciamento do relacionamento do cliente: esse módulo dá suporte
junto ao cliente, incluindo fidelização, retenção de clientela, entendimento
das necessidades dos clientes e outros aspectos relacionados às vendas.
■ Gerenciamento da cadeia de suprimentos: esse módulo gerencia as
informações que se iniciam no fornecedor e vão até o consumidor final.
Contribui em relação ao planejar, ao programar, ao controlar e ao otimizar
toda a cadeia de suprimentos, que contempla toda a movimentação de
produtos, desde a matéria-prima até a entrega ao cliente.
■ Inteligência nos negócios: utiliza ferramentas analíticas para prever
comportamentos e auxiliar os gestores na tomada de decisão.
■ E-business: os clientes e os parceiros precisam ter acesso ao sistema, a fim
de acompanhar pedidos, previsões de vendas, nível de estoques e suporte
em plataformas de marketplace.

O sistema ERP é uma excelente opção para as empresas. A seguir, conheceremos

um pouco os principais benefícios, de acordo com Rainer Jr e Cegielski (2016):
■ Flexibilidade e agilidade: os sistemas permitem que as empresas pos-
sam se adaptar às situações do ambiente interno e externo e aproveitar
as oportunidades existentes.
■ Apoio a decisão: o sistema apresenta informações sobre o desempenho
da empresa em tempo real. Isso ajuda os gestores a tomar decisões que
sejam oportunas.

70
 UNICESUMAR

■ Qualidade e eficiência: torna as diferentes áreas das empresas mais efi-

cientes na utilização dos recursos, melhorando os processos de negócios.

Entretanto, é importante ressaltar que, apesar de todos os benefícios aparentes

de um ERP, existem pontos considerados desvantajosos. Segundo Rainer Jr e
Cegielski (2016), são eles:
■ Softwares: normalmente, os sistemas já vêm com predefinições de fábrica, ou
seja, o fornecedor é quem definiu determinado processo e, em muitos casos,
apesar de as empresas terem a própria forma de trabalho, elas terão que se
adaptar ao sistema. Nesse momento, é visível a própria resistência das pessoas
em mudar algo que é feito de outra maneira. Ao mesmo tempo, é uma opor-
tunidade de mudança, a fim de tornar o processo mais eficiente e atualizado.
■ Implantação: o processo de compra e implantação pode ser caro e de-
morado. Assim, existem riscos exponenciais de um evidente fracasso na
implementação, principalmente quando os sistemas não funcionam nos
processos da empresa. Há casos de empresas famosas que perderam milhões
de dólares ou decretaram falência em razão de uma implementação errada.

Assim, não se pode subestimar a complexidade do sistema. Deve-se compreender

que é um processo demorado e que é necessário o envolvimento de todos os fun-
cionários. Para resolver a problemática, talvez, a melhor dica para você, aluno(a),
é realizar um teste, com o intuito de compreender as especificidades do sistema.
Nesse sentido, compreendendo os benefícios e as desvantagens de um ERP, se
você optar por utilizá-lo, saiba algumas formas básicas de implementação. Rainer
Jr e Cegielski (2016) explica cada uma dessas maneiras:
■ Implantação comum: a empresa compra um pacote com módulo pron-
to. Essa é a forma mais rápida de se implantar um sistema ERP. O principal
problema, nesse caso, é que a empresa é que terá que se adaptar ao ERP.
Contudo, a boa notícia é que boa parte dos ERP já contemplam processos
que atendem às necessidades da instituição.
■ Implantação customizada: neste caso, a empresa (fornecedora) ajusta
o sistema para as necessidades da organização, ou seja, ela é projetada
para trabalhar com as características específicas. O problema é quando
algum processo for atualizado, já que, assim, o software também precisará
da atualização, a fim de estar de acordo com as necessidades da empresa.

71
UNIDADE 2

Os sistemas ERP’s podem contribuir com as necessidades da empresa. Existem

sistemas utilizados em nuvem, sem a necessidade de comprar e de instalar um
software. Assim como acontece em relação ao modo tradicional, existem van-
tagens, incluindo a possibilidade de uso a partir de qualquer localidade com
acesso à internet. Todavia, também não está claro o suficiente se esses sistemas
são seguros, o que pode ser uma desvantagem (RAINER JR; CEGIELSKI, 2016).
Talvez, você, aluno(a), esteja pensando: a partir de tudo que eu pude observar,
a melhor solução, em termos de sistema para as empresas, é o ERP, certo? Na ver-
dade, não! Há empresas em que um ERP é inadequado, principalmente aquelas
que consideram o processo difícil e demorado. Para esses casos, Kroenke (2012)
recomenda a utilização do sistema integrado de aplicativos empresariais
(EAI). Trata-se de um conjunto de aplicativos que se juntam ao sistema existente,
a fim de possibilitar a conexão entre softwares e aplicativos.

APLICATIVO DE
APLICATIVOS
GESTÃO DE
DE VENDAS
RELACIONAMETNOS

APLICATIVO DE
GESTÃO DE APLICATIVO
CAPTAÇÃO DE SUPORTE
E PERSPECTIVA AO CLIENTE
DE VENDAS
Bando de
dados de ERP
APLICATIVOS
DE RECURSOS APLICATIVOS
HUMANOS CONTÁBEIS

APLICATIVOS DE
APLICATIVOS
CONTROLE DE
DE PRODUÇÃO
ESTOQUE

Figura 8 - Aplicativo ERP / Fonte: Kroenke (2012, p. 170).

Descrição da Imagem: a figura demonstra a relação entre um ERP e diversos aplicativos. Portanto,
expõe um banco de dados ao centro, com setas apontadas para os seguintes elementos: aplicativos
de vendas, aplicativos de gestão do relacionamento, aplicativos de suporte ao cliente, aplicativos con-
tábeis, aplicativos de produção, aplicativos de controle de estoques, aplicativos de recursos humanos,
aplicativo de captação e perspectiva de vendas.

72
 UNICESUMAR

De acordo com Kroenke (2012), o sistema e EAI tem como objetivo os se-
guintes aspectos:
■ Conectar os diferentes sistemas por meio de uma camada/software.
■ Permitir que diferentes aplicativos se comuniquem.
■ Integrar as informações de diferentes áreas.
■ Deixar os sistemas mais funcionais.
■ Permitir que uma mudança para ERP seja gradativa.

Assim, com o sistema EAI, é possível e viável se conectar e implementar so-

luções de um ERP de diferentes fornecedores. Por isso, muitas empresas que
conhecemos e/ou trabalhamos têm sistemas que são de vários fornecedores.
Até agora, entendemos como os sistemas podem dar suporte às empresas
no processo de tomada de decisão. Normalmente, esse processo acontece por
meio da análise de relatórios gerenciais, algo bastante comum nas empresas.
Entretanto, quando tratamos do tema “sistemas de informações gerenciais”,
não podemos nos esquecer dos sistemas especialistas, muito utilizados por
empresas que são de médio e grande porte. Caro(a) aluno(a), você sabe o que
é um sistema especialista?

Sistemas Especialistas

Um sistema especialista, assim como o próprio nome sugere, é um especialista

em determinado processo. Quando uma empresa tem, por exemplo, um pro-
blema com alto grau de detalhamento, o que exige um conhecimento muito
específico, o que ela faz? Ela contrata um profissional especialista para ajudar
no processo de tomada de decisão, certo?
Assim, de acordo com Rainer Jr e Cegielski (2016), um sistema especialista
é uma tentativa de imitar as decisões tomadas por profissionais especialistas,
mas, nesse caso, via sistema. Um sistema especialista pode ajudar a empresa
no processo de tomada de decisão e pode, inclusive, substituir a necessidade
humana. Ele tem inteligência artificial para determinar qual é a melhor de-
cisão para a empresa.

73
UNIDADE 2

O sistema especialista já é bastante comum principalmente na área de

Recursos Humanos. Quando é identificada a necessidade de uma mão de obra
qualificada, o sistema realiza uma análise no banco de dados e, considerando
as necessidades, incluindo competências, habilidades e atitudes, o sistema
sugere o candidato ideal. É importante enfatizar que a decisão final será do
gestor, mas, como o sistema é baseado em notas, isso ajuda o gestor a saber
exatamente qual é a melhor opção.
Um sistema especialista pode alcançar um nível de eficiência muito pró-
ximo do humano. A grande diferença é a decisão é tomada pelo computador.
É importante enfatizar que a decisão final é sempre do gestor, mas, muitas
vezes, em detrimento de esses sistemas terem a capacidade de analisar grande
quantidade de dados, as decisões podem ser até melhores do que se fossem
realizadas por uma pessoa.
Para se ter uma ideia da importância desses sistemas, já existem sistemas es-
pecialistas que trabalham para a área da saúde, analisando uma série de sintomas
e, a partir deles, o sistema realiza um diagnóstico, a fim de indicar qual é a melhor
opção de tratamento ou cirurgia. Além disso, esses sistemas, de acordo com Rai-
ner Jr e Cegielski (2016), são importantes em, pelo menos, algumas categorias:
■ Interpretação: apresentar descrições por meio da observação.
■ Previsão: apresentar as consequências de determinadas situações.
■ Diagnóstico: apresentar os problemas a partir de observações.
■ Projetos: apresentar soluções a partir das restrições.
■ Monitoramento: analisar o planejado e o executado, a fim de apontar
exceções.
■ Depuração: apresentar soluções para problemas encontrados.
■ Reparo: administrar um planejamento para determinada situação.
■ Instrução: corrigir determinados erros.
■ Controle: prever determinadas situações.

Os sistemas especialistas apresentam muitas vantagens para as empresas, desde

a pesquisa de uma determinada doença ou a resolução de um problema de solo,
por exemplo. Nessa seara, Rainer Jr e Cegielski (2016) expõem alguns benefícios:

74
 UNICESUMAR

■ Melhoria no resultado da produtividade: os sistemas podem configurar

e personalizar cada pedido.
■ Aumento da qualidade: podem reduzir as chances de erros.
■ Operação em ambientes perigosos: podem ser usados em qualquer lugar.
■ Confiabilidade: os sistemas não ficam exaustos e entediados.
■ Melhoria na tomada de decisão: os sistemas podem tomar decisões mais
rápidas que pessoas.
■ Redução do tempo ocioso: podem prever a necessidade de reparos em
máquinas.

Apesar de os sistemas especialistas terem muitas vantagens, existem as desvan-

tagens. Segundo Rainer Jr e Cegielski (2016), são elas:
■ A transferência do conhecimento de um especialista para o sistema pode
ser algo muito difícil, dado que há a subjetividade nos processos de deci-
sões. Muitos especialistas, às vezes, conhecem determinada situação, mas
não sabem exatamente como sabem.
■ A automação de um processo de raciocínio completo pode não ser possível
ou não é possível exigir uma quantidade grande de determinadas regras.
■ Uma pessoa pode cometer erros, mas, quando segue os procedimentos cor-
retos, ela fica sem nenhuma categoria de punição. Como isso seria em re-
lação ao sistema? Uma decisão que prejudique a empresa financeiramente.

Sistemas de Apoio à Decisão

Outro sistema que ajuda os gestores no processo de tomada de decisão é o

Sistema de Apoio à Decisão (SAD). Não são poucas vezes que os ambientes
das empresas mudam e os gestores precisam encontrar maneiras de se adaptar
rapidamente, pois determinada situação pode não estar prevista no planeja-
mento da empresa. Quando esse tipo de situação ocorre, os gestores precisam
tomar decisões rapidamente, a fim de responder à mudança e adotar alguma
ação de imediato (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2007).

75
UNIDADE 2

TPS Dados
externos
Dados
externos
SAD

Software de sistema SAD

Modelos
Ferramentas OLAP
Ferramentas de mineração de dados

Interface de
usuário

Usuário
Figura 9 - Visão geral de um SAD / Fonte: Laudon e Laudon (2011, p. 349).

Descrição da Imagem: a figura demonstra um sistema SAD. Assim, há um TPS e dados externos, os
quais apontam para o banco de dados SAD, que se direciona, a partir de uma seta, para um software
de sistema SAD com ferramentas OLAP e de mineração de dados. Em seguida, passa-se pela interface
do usuário e, por fim, uma seta aponta para o usuário, que utilizará a informação.

76
 UNICESUMAR

Laudon e Laudon (2011) explicam que um SAD tem ferramentas de software

que auxiliam na análise de dados. Esse software contém várias ferramentas
de OLAP, as quais realizam a mineração dos dados utilizando modelos ma-
temáticos, com o intuito de estabelecer relações estatísticas, como relações de
vendas, idade, renda e outros fatores.
Os sistemas de apoio à decisão ajudam os gestores de uma empresa a tomarem
decisões chamadas de “semiestruturadas” com base nas informações disponibili-
zadas pelos sistemas de informações gerenciais. Assim, permitem que um gestor
possa analisar diferentes cenários e projeções de forma simulada, com o objeti-
vo de avaliar os impactos das decisões que serão necessárias naquele momento
(AUDY; ANDRADE; CIDRAL 2007).

EXPLORANDO IDEIAS

Você sabe o que são decisões não estruturadas e semiestruturadas? As decisões não es-
truturadas são aquelas em que usamos o bom senso, ou seja, a capacidade de resolver
um problema com base no conhecimento. Já as decisões semiestruturadas são rotineiras,
ou seja, há um padrão para tomar decisões com base em dados e informações.

Assim, de acordo com Audy, Andrade e Cidral (2007), um sistema de apoio às

decisões carrega algumas funções específicas:
■ Coleta: os dados que entram no sistema apresentam toda a realidade
acerca dos ambientes interno e externo da empresa em determinado
momento. Alguns sistemas auxiliam nesse momento, como o sistema de
processamento de transações e os sistemas de informações gerenciais.
■ Processamento: o processamento contempla os bancos de dados e um pro-
cesso de modelagem de apoio à decisão. Alguns modelos analíticos fazem
a análise da relação entre diferentes variáveis em um processo de tomada
de decisão por meio de modelos matemáticos. O sistema fará a modelagem
de acordo com as necessidades do usuário e com os dados disponíveis,
comparando diferentes cenários para o processo de tomada de decisão.
■ Armazenamento: os dados armazenados incluem as informações dos
ambientes interno e externo, considerando a realidade da empresa.

77
UNIDADE 2

■ Distribuição: os resultados são visualizados em gráficos, templates e em

relatórios, os quais permitem realizar diferentes comparações de cenários.
■ Feedback: o sistema é flexível, o que permite a atualização de dados com
o propósito de refinar as ações que poderão ser realizadas.

Os sistemas de apoio à decisão disponibilizam dados e informações que ajudam

no processo de análise de problemas e na viabilização de oportunidades. O siste-
ma precisa ter flexibilidade e uma “interface” amigável segundo as necessidades
dos usuários e as formas de tomar decisões.
Nesse sentido, pode-se dizer que o SAD é um sistema que está diretamente
vinculado ao nível estratégico, ou seja, ao alto escalão da empresa. Ele também
pode auxiliar outros níveis, mas é fundamental para que os gestores que estão à
frente da empresa possam tomar decisões consideradas menos usuais, pois não
há um problema único e definido, pois eles se alteram com muita rapidez. Tam-
bém não existe um procedimento instalado e que, talvez, consiga apresentar uma
solução rapidamente (SILVA; BARBOSA; CÓRDOVA JÚNIOR, 2018).
Ao expormos um ponto de vista complementar, Gonçalves (2018) explica que
os SADs estão presentes em todos os níveis da empresa, em função da necessidade
em dar celeridade às decisões. Por isso, é importante entender as diferenças entre
os níveis estratégico, tático e operacional.
No nível estratégico, são definidos os principais objetivos a longo prazo. No
nível tático, as decisões são tomadas no âmbito gerencial, ou seja, logo abaixo
do nível estratégico, o que é normalmente dividido por áreas, como marketing,
finanças e Recursos Humanos. Por fim, o nível operacional executa as atividades
a curto prazo, ao realizar as tarefas rotineiras da empresa, a fim de cumprir as
metas e os objetivos estabelecidos pelos níveis estratégicos (GONÇALVES, 2018).
Uma das grandes vantagens desse sistema é a possibilidade de armazenar
grandes quantidades de dados e apresentá-los em forma de informação, para
que possam ser analisados rapidamente. Normalmente, ele tem uma interface de
fácil interação com o usuário (SILVA; BARBOSA; CÓRDOVA JUNIOR, 2018).
Exemplos clássicos de utilização do SAD são relacionados à definição de preços, às
análises de cenários e ao gerenciamento da cadeia de suprimentos e do relacionamen-
to com os clientes, assuntos que, inclusive, já foram contemplados neste livro. Rainer
Jr e Cegielski (2016) afirmam que o SAD possui, pelo menos, três tipos de análises
que são muito importantes aos gestores no processo de tomada de decisão. São elas:

78
 UNICESUMAR

■ Análise de sensibilidade: o sistema permite analisar como uma deter-

minada decisão pode impactar outras áreas. Normalmente, essa análise é
realizada tendo como foco o modo como as decisões de entradas afetam
as decisões de saída de um sistema. Esse tipo de análise é muito impor-
tante para as empresas, porque permite avaliar de forma clara e objetiva
os impactos de qualquer tipo de decisão tomada.
■ Análise hipotética: o sistema possibilita fazer previsões com base em
um futuro incerto. Nesse caso, o resultado depende da análise, que, nor-
malmente, pode ser subjetiva. Por exemplo: em 2020, o mundo vivenciou
o início de uma pandemia. As empresas tiveram que se adaptar a uma
realidade e foi necessário planejar as ações que seriam realizadas. Todavia,
você também precisa ter uma projeção do fim da pandemia, o que é uma
análise muito subjetiva, pois é possível demorar muitos anos ou apenas
um ano, o que não foi o caso da Covid-19.
■ Análise de busca de metas: esse processo apresenta uma solução re-
troativa. Por exemplo: com base em uma previsão de vendas, o sistema
previu um lucro de R$ 3 milhões. Assim, certamente, a empresa desejará
saber como o aumento dos lucros impactará os custos da empresa. Uma
análise de metas poderá ajudar a entender esse aspecto.

NOVAS DESCOBERTAS

Título: O dilema das redes

Ano: 2020
Sinopse: especialistas de tecnologia e profissionais da área fazem um
alerta: as redes sociais podem ter um impacto devastador sobre a
democracia e a humanidade.
Comentários: este documentário é uma referência para compreen-
der como somos influenciados pelas redes sociais.

Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são, portanto, um dos principais sistemas

de informações gerenciais utilizados pelas empresas. Quando estão em pleno
funcionamento, podem utilizar modelos analíticos, bancos de dados, entradas e
modelagens baseadas em decisões que podem ser estruturadas ou semiestrutu-
radas (GONÇALVES, 2018).

79
UNIDADE 2

Existe outra possibilidade de aplicação e utilização de um SAD, mas com foco

no atendimento do cliente na web. Um SAD baseado na internet poderá ajudar
nas decisões a partir do acesso on-line a vários bancos de dados junto a um
software que realizará a análise dos dados. Por exemplo, pessoas interessadas em
comprar um produto ou serviço, normalmente, utilizam plataformas de buscas
para encontrar um produto ou serviço que atenda às necessidades e tomar uma
decisão de compra. Desse modo, as empresas também desenvolvem soluções
para avaliar diferentes alternativas em um determinado local na web (LAUDON;
LAUDON, 2011).
E quando uma decisão precisa ser tomada pelos executivos da empresa: qual
sistema eles utilizam? Nesse caso, existe o Sistema de Apoio ao Executivo
(SAE). Suponha que você, aluno(a), é um grande executivo de uma empresa e
precisa acessar informações para analisar o desempenho da empresa na totali-
dade. Nesse caso, você recorreria ao SAE. Esse sistema reúne um conjunto de
informações dos ambientes interno e externo, inclusive, da web. Por meio do
SAE, é possível analisar detalhes de um problema ou mudar para uma visão ge-
ral da empresa. Alguns desses sistemas já têm painéis digitais que possibilitam a
visualização de todos os aspectos da empresa em uma única página, ajudando os
gestores a obter mais controle sobre o desempenho da organização, se comparado,
por exemplo, aos concorrentes, ou a identificar possíveis alterações de mercado
(LAUDON; LAUDON, 2011).
Os sistemas de informação têm uma variedade muito grande de funcionali-
dades. Os gestores podem se beneficiar delas, a fim de resolver problemas e tomar
decisões. É importante que você saiba que esses sistemas possibilitam a utilização
em diferentes áreas, desde a agricultura até a medicina.
Além disso, eles têm espaço para outras finalidades e descobertas. Deixarei o
desafio para que você busque mais informações sobre os sistemas que trabalha-
mos nesta unidade e apresente a sua criação ou desenvolvimento, com o intuito
de ajudar as empresas no processo decisório, de forma que seja possível gerenciar
todos os envolvidos e as atividades rotineiras da empresa de forma mais eficiente.
Quais funcionalidades inovadoras poderíamos pensar aos sistemas de ope-
rações, financeiro, marketing, Recursos Humanos, especialistas e de apoio à deci-
são? Agora é com você, aluno(a)! Prepare-se e traga essas discussões para a nossa
disciplina nos momentos ao vivo ou nos diferentes ambientes com os professores
mediadores.

80
1. Considere a seguinte situação hipotética:

Um funcionário da sua empresa precisa exigir um conhecimento muito específico,

como realizar uma previsão de vendas para os próximos anos, considerando todo
o histórico da empresa e a necessidade de investimentos. O gestor de área que
tinha esse conhecimento saiu da empresa e você utilizará sistemas especialistas
para tomar a decisão.

Sobre os sistemas especialistas, analise as asserções a seguir e a relação proposta

entre elas:

I - O sistema conseguirá capturar a expertise humana e criará uma série de regras

que ajudarão no processo de tomada de decisão com base em um conhecimento
existente.
PORQUE

II - O conhecimento, atualmente, é algo muito caro ou, às vezes, escasso. Assim, a

ferramenta se torna uma possibilidade viável.
Assinale a alternativa correta:

a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa

correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, a II é uma justificativa correta da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.

81
2. Um administrador de uma grande empresa do varejo que está com dificuldades
para tomar decisões. Normalmente, as informações necessárias estão em diferentes
sistemas, os quais não têm uma interface sinérgica, na qual o gestor conseguiria ter
uma visão do todo. Assim, qualquer categoria de decisão se torna demorada, custosa
e trabalhosa para o gestor.

Considerando o conteúdo apresentado no enunciado, qual sistema você recomen-

daria para o executivo com problemas no processo de tomada de decisão:

a) Um sistema voltado à área de Recursos Humanos e que ajuda a identificar o

desempenho das pessoas.
b) Um sistema executivo, que gerará uma visão da empresa na totalidade, integran-
do diferentes informações.
c) Um sistema ERP, que possibilitará a análise por meio de um relatório de cada
área da empresa.
d) Um sistema de apoio à decisão, que ajudará na análise por meio de simulações
e de modelos analíticos.
e) Um sistema financeiro, que controla as despesas e as receitas da empresa, pois
é o que, muitas vezes, os gestores buscam nos sistemas.

3. Muitos executivos de empresas, especialmente, de grande porte, deparam-se com

situações em que precisam tomar decisões, como realizar, ou não, novos investi-
mentos e contratações. Considere a seguinte decisão que um gestor precisa tomar:
estabelecer metas e decidir em quais mercados deve entrar.

Com base nas informações apresentadas, que categoria de decisão o gestor precisa
tomar?

a) Decisões não estruturadas.

b) Decisões semiestruturadas.
c) Decisões articuladas.
d) Decisões planejadas.
e) Decisões facilitadoras.

82
3
Recursos
Empresariais e
Colaborativos
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

Olá, estudante, espero que a jornada até aqui esteja sendo proveitosa!
Nesta unidade, conheceremos os recursos empresariais e colabora-
tivos, como a Inteligência Artificial (IA) e a computação em nuvem.
Eles ajudam as empresas a se destacar no mercado por meio de
boas práticas. Falaremos também do famoso “Big Data”, que tem
alta capacidade para analisar os dados utilizados pelo Business Intel-
ligence (Inteligência de Negócios), tomando decisões sobre o futuro
da empresa. Por fim, trataremos do comércio eletrônico, da Internet
das Coisas (IoT) e da Indústria 4.0, considerando que são aspectos
fundamentais para as empresas.
UNIDADE 3

Não é novidade que a tecnologia avança a “passos largos”. Quando olhamos para
o mercado, observamos uma infinidade de recursos empresariais e colaborativos
que têm o propósito de agregar valor aos produtos e aos serviços. Isso auxilia na
obtenção de um diferencial competitivo e reduz os custos de operação. Essa é uma
combinação perfeita e que, certamente, muitas empresas perseguem!
O avanço da tecnologia, especialmente da informação, viabilizou o acesso
às várias fontes de informações nos âmbitos operacional, logístico, financei-
ro e às demais áreas da empresa, dando agilidade e celeridade ao processo
decisório. Entretanto, como isso funciona na prática? Os sistemas de infor-
mações gerenciais podem ser combinados com uma grande quantidade de
aplicativos e tecnologia de apoio, com o intuito de melhorar a integração
entre as informações provenientes das diferentes áreas da empresa. O que
se observa, atualmente, é que esses aplicativos estão se tornando cada vez
mais vitais para as empresas. Contudo, o que essas aplicações inovadoras no
mundo dos negócios podem realmente fazer pela empresa?
Os sistemas dão cada vez mais sentido aos investimentos que as empresas
realizam para automatizar os mais variados processos. Eles têm se aprovei-
tado muito do que as mais diversas aplicações têm a oferecer para tomar
decisões estratégicas.
Com o avanço da utilização da internet para realizar negócios, as empresas
tiveram que se adaptar a uma nova realidade, a qual é diferente daquela tradicio-
nal, em que as empresas tinham uma sede física para que os clientes pudessem se
deslocar e observar tudo aquilo que a empresa poderia oferecer. Essa realidade
mudou e, talvez, não seja mais novidade para nós. No entanto, precisamos com-
preender que é necessário pensar em novas soluções para as empresas.
Por anos, muitas instituições utilizaram o famoso Excel para o controle das
informações. Todavia, isso não é mais feito, porque as empresas passaram a uti-
lizar sistemas que se conectam com o Excel e fazem todo o processo de forma
automatizada. Contudo, isso também não bastou para que as empresas pudessem
aumentar a eficiência nas atividades desempenhadas. Entra em cena o processo
de inteligência nos negócios, com aplicações que, inclusive, já são empregadas
em organizações mais modernas.

84
 UNICESUMAR

Assim, caro(a) aluno(a), é importante conhecer as mais variadas aplicações,

para que, em um momento oportuno, elas possam ser utilizadas pela empresa
em que você trabalha ou no âmbito de sugestão de aplicação, a fim de otimizar
os processos de trabalho. Isso suscita um significado para a discussão desta uni-
dade do livro, na qual evidenciaremos as principais soluções e funcionalidades
que podemos utilizar no âmbito empresarial, sejam de pequeno, seja de grande
porte. Isso não importa, visto que, se a sua empresa deseja se destacar no mercado
competitivo, ela precisa adotar as boas práticas existentes no cenário tecnológico.
Para que você compreenda a importância da evolução tecnológica, conhe-
ceremos um pouco a tecnologia que está presente em nosso celular por meio
da Inteligência Artificial (IA), como a assistência virtual. Apanhe o seu telefone
celular, desde que seja uma das versões atualizadas do Android ou IOS e, em
seguida, pressione a tecla “home”. Nesse momento, será habilitada a assistente
virtual programada para te ajudar em diferentes demandas. Pergunte algo rela-
cionado ao tempo, uma piada ou até mesmo sugestões de restaurantes próximos.

85
UNIDADE 3

Em tempos de assistência virtual e inteligência artificial, você pode, ain-

da, realizar testes de atendimento em múltiplas plataformas, incluindo a Oi
Fibra, o Banco Bradesco, a Amazon e a Magazine Luiza. Cada plataforma
tem os próprios objetivos, com o intuito de proporcionar aos clientes uma
boa experiência de atendimento. Assim, se pensarmos em alguns anos atrás,
constataremos a evolução tecnológica que tivemos e entenderemos como isso
impacta as decisões das empresas e a vida dos consumidores.
Agora que você já experimentou os principais assistentes virtuais dis-
poníveis no mercado, eu gostaria que você anotasse no diário de bordo as
suas principais percepções, evidenciando, ao menos, cinco vantagens e cin-
co desvantagens. Faça isso pensando no âmbito das empresas. Por exemplo:
como as empresas poderiam utilizar os dados armazenados para melhorar a
performance, reduzir os custos e gerar valor aos clientes? Vamos lá! Esse é um
momento de reflexão. Para ampliar o conhecimento, você ainda pode realizar
pesquisas na web para compreender melhor o assunto.

86
 UNICESUMAR

Inteligência Artificial

Você já percebeu que, nesta unidade, falaremos sobre a Inteligência Artificial (IA),
um assunto fundamental para as empresas em que o foco é adotar as boas práticas
de mercado e se destacar frente aos concorrentes. No entanto, quando não for pos-
sível, pelo menos, acompanhar as principais tendências. Assim, exporemos muitas
aplicações que podem ser combinadas, como o sistema de informações gerenciais,
com o objetivo de auxiliar as instituições no processo que envolve decisões.
Você sabe o que Inteligência Artificial (IA)? Talvez, você tenha realiza-
do alguns testes, como os sugeridos, mas conheceremos um pouco mais as
especificidades dela nos meios comercial e empresarial, a fim de que você,
enquanto gestor(a), possa decidir a aplicação que melhor se enquadra nas
necessidades do seu negócio.
A Inteligência Artificial é próxima dos sistemas especialistas, os quais estu-
damos na unidade anterior. A IA simula a inteligência humana no que tange às
capacidades de raciocinar e de aprender. Esse sistema consegue aprender a partir
de informações e experiências, mesmo em situações contraditórias e ambíguas,
solucionando problemas de forma eficaz (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).

87
UNIDADE 3

Nas empresas, a IA pode realizar tarefas com foco no aumento da produtivi-

dade a partir do monitoramento e da programação da manutenção preventiva. O
grande objetivo da IA é tentar imitar o cérebro humano. Esse tipo de tecnologia
tem sido utilizado em vários locais, segundo Baltzan e Phillips (2012), como em
um hospital, em que o robô Matsushita percorre os principais corredores, com o
intuito de entregar prontuários médicos, suprimentos e chapas de raio-X.
Os sistemas de IA mudaram radicalmente a constância e a velocidade do
processo de tomada de decisão. De acordo com Baltzan e Phillips (2012), existem,
pelo menos, quatro categorias de sistemas com IA. São eles:
■ Sistemas de especialistas: são sistemas que, basicamente, imitam o ra-
ciocínio de especialistas da área. Assim, utilizam a experiência humana
e os usuários podem acessá-los para tomar uma decisão específica. Um
dos exemplos mais evidentes são os sistemas que conseguem jogar xadrez
de igual para igual com um humano. Entretanto, se pensarmos na área
de negócios, é possível solucionar a falta de mão de obra especializada.
■ Redes Neurais: são redes neurais artificiais, cujo objetivo é imitar o modo
como a mente humana funciona. Por exemplo, as nossas conexões neurais
buscam sempre identificar padrões e lógica. Desse modo, diante de um
grande volume de informações, o sistema procura estabelecer alguma
categoria de padronização até quando não há uma lógica ou regra estabe-
lecida. O sistema financeiro atua na vanguarda nesse aspecto, ao analisar
a concessão, ou não, de créditos às pessoas e às empresas.
■ Algoritmos genéricos: sistemas artificiais que imitam o processo evo-
lucionário e de sobrevivência, a fim de melhorar as soluções e dar mais
celeridade às decisões. Basicamente, pretendem otimizar a utilização
dos dados disponíveis pelos sistemas para proporcionar melhores de-
cisões. Normalmente, são mais indicados para ambientes em que há
uma infinidade de decisões que podem ser tomadas, já que conseguem
encontrar soluções mais rápido que um ser humano. Uma empresa de
telecomunicação pode usar esses sistemas para identificar a melhor
forma de realizar os pontos de cabeamentos, considerando milhares
de pontos de conexão.
■ Agentes inteligentes: sistemas programados para cumprir as atividades
em nome dos usuários. Os sistemas, basicamente, trabalham seguindo
as regras e as diretrizes do usuário. Eles podem aprender, por exemplo, a

88
 UNICESUMAR

buscar informações sobre os concorrentes e alertar os usuários sobre a

ocorrência de eventos. Existem alguns softwares de buscas, por exemplo,
que realizam uma pesquisa em vários sites varejistas que comparam os
preços, a disponibilidade e a data de entrega.

PENSANDO JUNTOS

As empresas de médio e grande porte têm um grande banco de dados com informações
de milhares de clientes. Para determinar quais clientes podem comprar, ou não, produtos
do catálogo, as organizações podem utilizar um software de rede neural, a fim de identifi-
car possíveis vendas e faturar milhões.

Talvez, você não consiga perceber ou observar, mas estamos cercados pela Inteli-
gência Artificial, que está presente na segurança, no transporte, na medicina, no
entretenimento, no supermercado e nos eletrodomésticos. Assim como você já
percebeu ao longo da unidade, cada vez mais a tecnologia aprende com as nossas
experiências, a partir do uso de dados das atividades do dia a dia. Isso se apresenta
para nós, enquanto pessoas, como uma certa comodidade e, para as empresas,
como uma oportunidade de transformação digital.
A IA possibilita às instituições a automatização de muitos processos, ao tor-
nar as atividades mais ágeis. Um exemplo é o caso da startup Laura, que ajuda
a salvar vidas. Ela surgiu em 2014, quando o empreendedor Jacson Fressatto
perdeu a filha depois de ela ser diagnosticada com a doença de sepse, conhecida
popularmente como “infecção generalizada”. Ele passou a estudar o problema
para encontrar uma solução que ajudasse a prevenir a doença. E assim surgiu a
startup Laura, com uma Inteligência Artificial capaz de coletar dados e realizar
o diagnóstico da doença. O sistema consegue categorizar automaticamente os
dados e antecipar as situações que envolvam o risco, emitindo um alerta para a
equipe que realiza a assistência. Desde 2016, o sistema já monitorou mais de 8
milhões de pacientes e reduziu a taxa de mortalidade em 25%, ajudando a salvar
cerca de 24 mil de vidas de crianças. Atualmente, o sistema foi utilizado durante
a pandemia deflagrada pela Covid 19, atuando como uma ferramenta que realiza
o monitoramento digital de pacientes, para apresentar várias possibilidades de
tratamento (LAURA, [2021], on-line)¹.

89
UNIDADE 3

A IA é uma tendência para produtos e serviços, apresentando-se como uma

opção para as empresas obterem o tão sonhado diferencial competitivo. Contu-
do, acredito que, em alguns anos, isso não será mais um diferencial, e sim uma
exigência por parte dos consumidores, a fim de realizar negócios com a empresa.
Ela também é um tema polêmico. Não são poucas as vezes que os alunos per-
guntam se, desse modo, a tecnologia substituirá o fator humano nas empresas.
A resposta para essa pergunta é fácil. Na verdade, as máquinas não substituirão
os profissionais. O que mudará são os processos, pois as máquinas existem para
complementar habilidades e identificar situações que possam passar desperce-
bidas pelos seres humanos.
Dessa forma, eu te pergunto: em quais áreas, além, é claro, da saúde, que pode-
mos usar a IA? O que tenho visto e observado são empresas que a utilizam cada
vez mais no comércio eletrônico, a fim de realizar recomendações de compras
personalizadas, gerenciamento de estoques e outras atividades. Na indústria, a
robotização não é novidade. Lembro-me de uma ocasião em que levei um grupo
de estudantes para uma visita in loco em uma indústria de óleo e, para a surpresa
de muitos, ao contrário do que se imaginava para uma linha de produção, todas
as tarefas operacionais eram executadas de forma automática por um robô. Outra
área que utiliza a IA é o esporte, a partir de relatórios que apresentam o desem-
penho individual ou de grupos, o que é necessário para vencer uma competição,
considerando, por exemplo, a soma de habilidades. Em um jogo de futebol, você
pode prever quantidade de chutes ao gol, passes certos e interceptações sem,
necessariamente, pensar na figura individual do jogador, mas na soma da equipe.
Segundo a SAP ([2021], on-line)², a IA, quando criada de forma adequada,
poderá oferecer precisão e rapidez em decisões impressionantes, inclusive, nos
ambientes hostis, quando existe um perigo iminente. Ainda segundo a empresa,
a IA permite aos usuários os seguintes aspectos:
■ Tomar decisões rapidamente: analisar uma grande quantidade de dados
em tempo recorde e aprimorar as decisões.
■ Reduzir custos: deixar as operações mais simplificadas e direcionar esfor-
ços para áreas de desenvolvimento de inovação.
■ Aumentar o retorno sobre o investimento: ao aumentar a eficiência dos
processos, é possível investir em inovação.
■ Experiência do cliente: utilizar as informações da IA para oferecer solu-
ções personalizadas.

90
 UNICESUMAR

■ A IA pode trabalhar em sinergia com diversas aplicações, inclusive, baseada

na web. Em função disso, conheceremos, a seguir, o que é computação em
nuvem ou cloud computing. Aliás, essa é uma dúvida constante dos alunos.

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Ex Machina
Ano: 2014
Sinopse: empregado na maior empresa de informática do mundo
aos 26 anos, Caleb vence uma competição para se isolar com o exe-
cutivo-chefe da empresa. No local, ele participa de um inovador expe-
rimento de inteligência artificial.
Comentário: um excelente filme para quem gosta de inteligência ar-
tificial, visto que apresenta discussões contemporâneas.

Computação em Nuvem (Cloud Computing)

A computação em nuvem representa um procedimento em que é usado um

serviço que esteja disponível na internet, a partir de um computador que tenha
conexão com o serviço. Um serviço em nuvem funciona basicamente quando um
computador acessa a uma determinada aplicação de qualquer lugar (desde que
haja conexão), sem haver a necessidade de instalação de um software. Como esse
é um serviço acessado de maneira remota, ele recebeu o nome de “computação em
nuvem”, criando certa ilusão em muitas pessoas, que acabam não compreendendo
a expressão (SILVA; BARBOSA; CÓRDOVA JÚNIOR, 2018).
A computação em nuvem é uma maneira que empresas e pessoas utilizam
para arrendar um serviço que tem um hardware e um software de fornecedores
especializados em processamento de informações. Normalmente, as pessoas não
têm muita ideia do que estão utilizando, pois a quantidade de hardware e software
que elas usam em determinado momento pode mudar radicalmente e os clientes
pagam somente pelo serviço que estão usufruindo. Existem grandes empresas
que oferecem esse tipo de serviço, como IBM, Microsoft e, inclusive, a própria
Google, ao fornecerem um portfólio de serviços gratuitos baseado em nuvem. Se
você utiliza o Google Drive, você está utilizando esse serviço (KROENKE, 2012).

91
UNIDADE 3

Se você, aluno(a), deseja conhecer um exemplo claro, você pode observar a

universidade em que está estudando. Muitos serviços, como a disponibilização
de aulas conceituais, são colocados em nuvem ou, em outras palavras, são arma-
zenados em um serviço externo, o que possibilita o acesso de qualquer lugar do
mundo, desde que se tenha conexão com a internet.
Os servidores ficam em datas centers, que realizam todo o processamento dos
dados e atendem simultaneamente a diversas empresas de maneira ininterrupta
e segura. Para eles poderem funcionar, normalmente, têm sistemas contra incên-
dios, inundações, acesso restrito e outras medidas contra desastres, assegurando
a prevenção. De acordo com Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018), são eles:

■ Geradores de energia. ■ Sistema de cadastro.

■ Controle de acesso. ■ Dispositivo de segurança.
■ Câmeras de controle. ■ Sistema de refrigeração.
■ Crachás especiais. ■ Proteção contra inundações.

Figura 1 - Data center

Descrição da Imagem: há vários computadores de grande porte em uma sala especial de controle de
data center.

92
 UNICESUMAR

NOVAS DESCOBERTAS

Uma curiosidade: a Unicesumar, em 2017, instalou o próprio data center. O

local recebeu um investimento de R$ 12 milhões. Saiba mais acessando o
QR Code a seguir.

Os serviços em nuvem, segundo Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018), podem,

ainda, ser divididos em três tipos:
■ Infrastructure as a Service (IaaS): quando é utilizado apenas um per-
centual do servidor para uma necessidade específica, ou seja, você paga
apenas por aquilo que utiliza.
■ Platform as a Service (PaaS): quando é utilizado apenas o banco de
dados. Representa um serviço sob demanda, já que você usa um am-
biente sem a necessidade de infraestrutura para desenvolver um apli-
cativo, por exemplo.
■ Software as a service (SaaS): quando é utilizada uma aplicação dire-
tamente na web, como o Google Docs.

Mobile

SaaS
Internet PaaS
C
PC Pr loud IaaS
ov
id
er

PDA/Phones

Figura 2 - Computação em nuvem / Fonte: Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018, p. 46).

Descrição da Imagem: há um notebook, um computador e um telefone com setas que apontam para
uma nuvem em que está escrita a palavra “internet”. Para a nuvem, também apontam os serviços gerados,
como a infraestrutura como serviço, a plataforma como serviço e o software como serviço.

93
UNIDADE 3

A computação em nuvem, certamente, surgiu para ajudar as empresas a aces-

sarem as informações a distância, o que é uma das principais vantagens, além
de não comprometer a capacidade de armazenamento de dados no âmbito
interno. Entretanto, esse serviço não tem somente vantagens. Observemos
um comparativo entre as vantagens e as desvantagens no Quadro 1, o qual
é exposto a seguir.

Vantagens: Desvantagens:

Permitir o acesso às aplicações Os serviços dependem da

sem a necessidade de instalação disponibilidade de internet para
de programas. funcionar.

Receber atualizações sem

O tráfego de arquivos dependerá da
necessariamente baixar um
velocidade da internet.
pacote de atualizações.

Um serviço em nuvem não é grátis,

Compartilhamento de informações
portanto, as empresas pagam pelo
corporativas em nuvem.
serviço.

Não tem custo com a manutenção Caso aconteça algum problema com o
interna de servidores. servidor, os serviços ficam indisponíveis.

Quadro 1 - Vantagens e desvantagens da computação em nuvem

Fonte: adaptado de Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018).

EXPLORANDO IDEIAS

Para você conhecer os principais fornecedores mundiais de computação em nuvem, lista-

mos, a seguir, algumas empresas que atendem a esses serviços. São elas:
• Amazon Web Services.
• Google Cloud Storage.
• HP.
• IBM.
• Internap.
• Microsoft.
• Nirvanix.
• Softlayer.

94
 UNICESUMAR

Provavelmente, caro(a) aluno(a), neste exato momento, você esteja utilizan-

do um serviço em nuvem, sem, ao menos, perceber. Certamente, você pode
estar utilizando uma conta de e-mail, assistindo a filmes, escutando músicas,
armazenando arquivos on-line, dentre outras inúmeras possibilidades. To-
davia, o fato é que as empresas são dependentes desse tipo de serviço, pois
elas trabalham com um grande volume de dados e, muitas vezes, em escala
global. Portanto, nenhuma infraestrutura física daria conta de processar essas
informações, compartilhando outras em tempo real.
Resumindo: a computação em nuvem simboliza, basicamente, o forneci-
mento de serviços, o banco de dados, o armazenamento, o software e a rede
em nuvem para acessar os dados e as informações de qualquer lugar por
intermédio da internet. Você paga apenas aquilo que você utilizará e isso,
para as empresas, é excelente, pois melhora o acesso às informações, reduz
os custos operacionais e torna a infraestrutura tecnológica da empresa mais
eficiente. Interessante, não é?

Big Data

Outro termo que é bastante discutido nos últimos anos é o Big Data. Ele também
gera diferentes interpretações e tentaremos esclarecê-las. O Big Data é um volume
de informações muito grande e, por esse motivo, são necessárias soluções para
combinar essas informações de maneira analisada e aproveitada em tempo hábil.
Com o crescimento exponencial da internet nos últimos 10 e 15 anos, o volume
de dados que são compartilhados diariamente na internet é muito grande. Se-
gundo o Portal Domo ([2021], on-line)³, por minuto, são postados 347 mil novos
stories no Instagram, 147 mil fotos são publicadas pelos usuários do Facebook e
são enviadas 41 milhões de mensagens pelo WhatsApp. Estima-se que, em dois
anos, sejam geradas mais informações que em toda a história da humanidade.
Essas informações nos assustam e geram um grande desafio: como lida-
remos com todas as informações no ambiente empresarial? De acordo Silva,
Barbosa e Córdova Junior (2018), com toda essa quantidade de dados, é ne-
cessário ter uma forma organizada para estruturar os dados, o que pode se
dar de três formas:

95
UNIDADE 3

■ Dados estruturados: são dados que já têm um aspecto bem definido,

incluindo datas, números e algumas palavras. Assim, de maneira organi-
zada, esse conjunto de dados dará sentido a algum evento.
■ Dados não estruturados: são dados que não têm nenhuma interpreta-
ção específica. Precisam de uma combinação com outros dados e inter-
pretação, a fim de gerar sentido ao evento.
■ Dados semiestruturados: são dados que têm algum agrupamento preli-
minar. Um exemplo é quando existe uma tag ou outra forma de identificá-lo.

Nesse sentido, como as empresas podem usufruir da geração de dados para obter
vantagem competitiva? Os diversos dispositivos conectados à internet, que geram
interações, produzem dados sem nenhum tipo de tratamento e não há valor à
empresa. É necessário realizar algum tipo de análise nos dados gerados para,
então, gerar informações para o processo de tomada de decisão. Os sistemas de
informações gerenciais expõem as informações a partir de relatórios, mas entra
em cena a figura do gestor, que terá que realizar uma análise e encontrar algum
tipo de padrão que faça sentido no processo de tomada de decisão (SILVA; BAR-
BOSA; CÓRDOVA JUNIOR, 2018).
O Big Data apresenta soluções que facilitam a análise da quantidade grande
de dados, as quais são sustentadas por tecnologias analíticas e de infraestrutura
que auxiliam no processamento e no tratamento das informações por meio de
ferramentas específicas. Assim, no ambiente corporativo, as empresas podem
utilizar ou aproveitar as potencialidades da seguinte maneira, de acordo com
Rainer Jr e Cegielski (2016):
■ Recursos Humanos: as empresas podem ter mais controle sobre os be-
nefícios dados aos funcionários, caso isso venha representar uma grande
despesa para a empresa. No âmbito da área de Recursos Humanos, a em-
presa pode identificar a necessidade de treinamento, busca de talentos,
análise de desempenho e outras possibilidades.
■ Desenvolvimento de produtos: a empresa consegue compreender os
hábitos de consumo dos clientes e utilizá-los no desenvolvimento dos
novos produtos. Inclusive, vimos um exemplo desse tipo na Unidade 1,
quando tratamos do Fiat Mio.

96
 UNICESUMAR

■ Operações: a empresa utiliza a captura de informações de diversas fontes

para tornar as operações mais eficientes.
■ Marketing: o Big Data permite que os profissionais elaborem estratégias
cada vez mais personalizadas, considerando cada cliente. Por exemplo, um
hotel pode buscar compreender o perfil dos futuros clientes de acordo com
a reserva, a fim de apresentar soluções segundo as necessidades de consumo.

Ainda de acordo com Rainer Jr e Cegielski (2016), um Big Data carrega três
características importantes:
■ Volume: um grande volume de dados pode apresentar problemas
para realizar a análise. Entretanto, dados são ativos importantes para
as empresas no processo de tomada de decisão. Por exemplo, a Google
fotografou as ruas do mundo todo e gerou o Google Maps. Esse alto
volume de dados tem um alto valor para a empresa e para as pessoas
que usufruem gratuitamente.
■ Velocidade: hoje, as empresas não têm apenas informações sobre o volu-
me de vendas, mas também a quantidade de cliques que uma promoção
recebeu, os números de visita e o tempo de cada visitante. Dessa forma,
as organizações podem utilizar essas informações para oferecer a solução
ideal para cada cliente.
■ Variedade: há uma variedade muito grande de dados que podem mudar
com frequência, como imagens, áudio, conteúdos de páginas, dentre outros.

EXPLORANDO IDEIAS

Considere como exemplo a empresa United Parcel Service (UPS). Ela, há muito tempo, tem
contado com dados para melhorar suas operações. Especificamente, ela usa sensores em
seus veículos de entrega que podem, entre outras coisas, capturar a velocidade e o local do
veículo, o número de vezes que ele entrou em ré, e se o cinto de segurança do assento do mo-
torista está travado. Esses dados são enviados ao final de cada dia para um centro de dados
da UPS, onde são analisados durante a noite. Combinando informações de GPS com os dados
dos sensores instalados em mais de 46 mil veículos, a UPS, em 2012, reduziu o consumo de
combustível em 31,8 milhões de litros, e cortou 136,8 milhões de quilômetros de suas rotas.
Fonte: Rainer Jr e Cegielski (2016, p. 121).

97
UNIDADE 3

O Big Data aumenta as possibilidades de atuação das empresas, o que, antes,

era impossível de se realizar. Esse sistema permite identificar padrões e infor-
mações que, antes, ficavam ocultos. Grandes empresas utilizam essas infor-
mações diariamente para oferecer soluções aos clientes. Basta você realizar
uma pesquisa sobre determinado produto ou serviço na internet. Por onde
quer que você vá, algum anúncio relacionado à busca te acompanhará, ou
seja, aquilo que você faz na internet gera dados ou rastros que são utilizados
pelas empresas que realizam esse tipo de monitoramento, uma vez que você
concorde com os termos para utilizar serviços gratuitos, como buscas, nave-
gadores, softwares, dentre outros.
Com todo esse volume de informações, é necessário se atentar ao plane-
jamento para o processo de tomada de decisão. Em uma empresa, o gerencia-
mento é uma atividade em que as empresas buscam alcançar as metas e os ob-
jetivos com a utilização de recursos, pessoas e dinheiro. Nessa seara, é função
do(a) gestor(a) encontrar a melhor maneira de executar esses processos nas
empresas. Maximiano (2012) apresenta algumas funções de um(a) gestor(a):
■ Função interpessoal: chefe, líder e elemento de ligação.
■ Função informativa: monitor, divulgador, porta-voz e analista.
■ Função de decisão: empreendedor, mediador de conflitos, alocador de
recursos e negociador.

É fato que os primeiros sistemas eram meramente informativos e de contro-

le. Nos últimos anos, contudo, os sistemas ganharam novas funcionalidades,
as quais continuam a evoluir, contemplando as três funções de um gestor.
Para o processo de tomada de decisão, o gestor precisa decidir entre uma
ou mais alternativas.
O processo de tomada de decisão também contém, pelo menos, três
etapas: a inteligência, o projeto e a escolha. Quando uma escolha é realizada,
as tarefas começam a ser feitas em cada etapa da empresa. A figura a seguir
demonstra esse processo.

98
 UNICESUMAR

Etapa de inteligência
Qual é o problema?
Realidade
Avaliação

Etapa de projeto
Validação
Quais são as minhas opções?
ucesso do modelo
S

Sim Etapa de seleção

Verificação, Escolha uma opção e decida
teste de solução proposta como implementá-la
Essa opção funcionou
conforme proposta?

Implementação
Não da solução
racasso
F

Figura 3 - Processo e as fases de tomada de decisão / Fonte: adaptada de Rainer Jr e Cegielski (2016).

Descrição da Imagem: na parte superior da figura, há a etapa de inteligência, que indica o problema.
Embaixo, encontram-se os projetos, momento em que os gestores analisam as opções. Embaixo, está a
etapa de seleção, em que os gestores escolhem uma decisão e decidem implementá-la. Caso a decisão
não dê certo, volta-se às etapas anteriores.

Assim, é tarefa de um(a) gestor(a) analisar todas as opções à luz da realidade

da empresa, com o intuito de que seja escolhida a melhor decisão e que atenda
diretamente às necessidades da organização como um todo.

99
UNIDADE 3

Business Intelligence (BI)

O processo decisório é uma tarefa di-

fícil, por isso, é necessário o apoio da
tecnologia da informação, em função
da quantidade de alternativas, da pres-
são para tomar decisões rápidas, das
incertezas do ambiente e das decisões
remotas. Assim, o Business Intelligen-
ce (BI) se apresenta como uma solução
para ajudar os gestores nesse ambiente
de tomada de decisão.
Em empresas de médio e de gran-
de porte, sobretudo, existe uma grande
quantidade de dados que são armazena-
dos em diferentes sistemas. As instituições
têm dificuldades em reunir esses dados e
transformá-los em informações úteis para
o planejamento das ações. Portanto, po-
dem utilizar um software específico para
desempenhar essa função: o Business In-
telligence, que tem o objetivo de ajudar
os gestores por meio da apresentação de
informações consolidadas, organizando
os dados e os explorando, para que ges-
tores possam fundamentar as decisões
(ELEUTERIO, 2015).
Para que um sistema BI possa fun-
cionar de maneira funcional para a em-
presa, o sistema necessita de tecnologias
específicas que não são facilmente en-
contradas em sistemas convencionais.
Essas tecnologias podem ser divididas
em três grupos: Data Warehouse, Olap
e Data Mining (ELEUTÉRIO, 2015).

100
 UNICESUMAR


Dados
comparativos

Data warehouse Processamento analítico

 OLAP 

Análise
multidimensional
Descoberta de conhecimento
baseado em padrões
Repositório central

Dados consolidados

Usuário Usuário
Figura 4 - Tecnologias do sistema BI / Fonte: Eleuterio (2015, p. 159).

Descrição da Imagem: do lado direito, temos um repositório central chamado “Data Warehouse”, contem-
plando o repositório central e os dados consolidados. Ele se interliga ao “Processamento Analítico OLP”,
que está do lado direito. O Data Warehouse também se interliga com o “Data Mining”, que se direciona
ao usuário do sistema. Em outras palavras, basicamente, o sistema de BI contempla a análise de dados
de fontes diferentes, como Data Warehouse, Olap e Data Mining.

Data Warehouse

Diariamente, as empresas geram um grande volume de dados, ou seja, a cada

interação com o ambiente em que ela está envolvida, algum evento de entrada
ocorre no sistema, como vendas, registros de ligação, consulta de dados e outras
possibilidades. Tudo isso armazena dados no banco de dados da empresa ou em
vários bancos de dados, assim como são chamados os Data Warehouse.

EXPLORANDO IDEIAS

Dados são eventos brutos sem qualquer tipo de interpretação ou organização. Em outras
palavras, se analisado individualmente, não dará sentido algum. Também há o metadado,
que é um dado de outro dado. Portanto, estimado(a) aluno(a), não confunda “dados” com
“informações”, já que este é a interpretação de um conjunto de dados que dará sentido.
Se ainda houver dúvidas, retome o assunto na Unidade 1.

101
UNIDADE 3

Um Data Warehouse, segundo Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018), é um

conjunto de banco de dados que contém todos os dados provenientes de dife-
rentes sistemas. Eles são armazenados de forma organizada, para que a empresa
os acesse e alinhe as informações para o processo decisório. Ainda de acordo
com os estudiosos, um Data Warehouse tem algumas vantagens e desvantagens,
as quais podemos visualizar no Quadro 2.

Vantagens: Desvantagens:

Identifica inconsistências antes que os

Não é a solução para dados
dados sejam agrupados em relatórios, a
que não estejam estruturados.
fim de gerar informações de análise.

Contribui com o processo de tomada de Tem um custo muito alto para

decisão por meio de relatórios que aju- a empresa e os dados ficam
dam a analisar o desempenho. desatualizados rapidamente.
Quadro 2 - Vantagens e desvantagens de um Data Warehouse
Fonte: adaptado de Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018).

metadados banco de
banco de do data dados do
dados warehouse data
operacionais warehouse

programa
de extração/ DBMS do ferramentas
outros limpeza e data de BI
dados preparação warehouse
internos de dados

dados
externos

usuário de BI
Figura 5 - Componentes do Data Warehouse / Fonte: Kroenke (2012, p. 209).

Descrição da Imagem: na figura, há um banco de dados operacional, outros dados internos e dados exter-
nos ligados aos programas de extração, limpeza e preparação de dados ligados. Esses programas se vincu-
lam ao DBMS do Data Warehouse, que aponta para as ferramentas de BI, as quais indicam os usuários de BI.

102
 UNICESUMAR

Um Data Warehouse tem o objetivo de filtrar os dados que serão importantes para
a empresa, a fim de que eles sejam processados por ferramentas de BI e sejam dis-
ponibilizados em forma de informação. Desse modo, pode contemplar informações
do âmbito externo, como os dados de créditos dos clientes (KROENKE, 2012).

EXPLORANDO IDEIAS

Você já parou para pensar na quantidade de dados que deixamos nas redes sociais? Os
dados provenientes das redes sociais podem indicar o tipo de produto que você está
procurando com riqueza de detalhes. Por exemplo, se você buscar por uma TV com alta
tecnologia na internet, provavelmente, será possível constatar que você gosta de produ-
tos eletrônicos avançados ou de alta tecnologia.
Portanto, é possível identificar tudo aquilo que você realiza na internet, principalmente
nas redes sociais. Se, por um lado, é gratuita a utilização, por outro, você disponibiliza
gratuitamente muitas informações a seu respeito. Há um documentário que diz que, se
o aplicativo ou a ferramenta é gratuito(a), provavelmente, você é o negócio da empresa.
Então, esteja ciente daquilo que os dados podem fazer pela sua empresa.

Do ponto de vista técnico, um Data Warehouse é operado por vários compu-

tadores com alta capacidade de processamento e armazenamento. Eles são
utilizados por pessoas que são especialistas em BI ou analistas de negócios.
A área técnica trabalha, com o intuito de organizar os dados. Os analistas
de negócios dão sentido aos dados e garantem a disponibilização deles para
atender às necessidades da empresa.

Processamento Analítico Online (OLAP)

Os sistemas modernos de BI têm ferramentas que ajudam na interpretação dos

dados de forma analítica. O processamento analítico online (OLAP) permite que
as empresas analisem um grande volume de dados por diferentes ângulos e de
forma multidimensional. Diante disso, nesse tipo de análise, pode-se explorar
os dados de diferentes maneiras. Por exemplo, é possível comparar as vendas de
um produto considerando a região, a idade e o gênero. Além disso, esses fatores
podem ser analisados de forma separada dos demais (ELEUTERIO, 2015).

103
UNIDADE 3

Data Mining

O processo de Data Mining é uma forma de minerar os dados, ao revelar as

informações em grandes volumes de dados. O Data Mining consegue revelar
tipos de padrões que não são facilmente encontrados em análises mais sim-
plistas. Esse tipo de trabalho ajuda muito as empresas, principalmente quando
elas não sabem exatamente o que procurar, ou seja, auxilia na descoberta do
conhecimento em uma base de dados. Esse é um tipo de sistema muito recente
e pode ser considerado um sistema inteligente (ELEUTERIO, 2015).
Para você compreender a aplicação do Data Mining na prática, afirma-se que
uma grande rede mundial de varejo encontrou uma relação direta entre a venda
de fraldas e de cerveja às sextas-feiras. O sistema conseguiu encontrar uma relação
entre a venda de cervejas e de fraldas, porque os maridos, a pedido das esposas, pas-
savam para comprar fraldas às sextas-feiras e, quando isso acontecia, eles achavam
justo comprar cervejas também. Ao perceber essa relação, o supermercado decidiu
aproximar as gôndolas de cerveja e de fraldas. Desse modo, houve um aumento no
volume de vendas desses dois produtos. O fato é que o Data Mining do supermer-
cado encontrou uma relação quase impossível entre a venda de um produto e outro
de um segmento totalmente diferente (ELEUTERIO, 2015).
Nesse sentido, o BI ou a inteligência empresarial é um processo que utiliza
o banco de dados da empresa, a fim de analisar as informações e decidir quais
são as ações que a instituição precisa realizar. O BI busca os dados necessários
para manipular e salvar em um banco de dados modelado, a fim de obter
informações precisas para a empresa ou encontrar os dados e as informações
pertinentes ao processo decisório. Outras vezes é possível identificar falhas
em processos para correção (SILVA; BARBOSA; CÓRDOVA JUNIOR, 2018).

104
 UNICESUMAR

Dados Informação

vendas
custos
escala de funcionários Faturamento
chamados de clientes Produtividade
Business Tomada
redes sociais Intelligence Indicadores de de
relacionamento comercial decisão
dados de produção
Reputação nas redes sociais
planilha

Figura 6 - Funcionamento do Business Intelligence / Fonte: Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018, p. 73).

Descrição da Imagem: na figura, estão os dados, que incluem vendas, custos, escala de funcionários,
chamados de clientes, redes sociais, dados de produção e planilha. Esses elementos apontam para o Busi-
ness Intelligence, que resulta em faturamento, produtividade, indicadores de relacionamento comercial e
reputação nas redes sociais, que geram a informação para a tomada de decisão.

O BI, portanto, utiliza os dados e as informações coletados no banco de dados da em-

presa, de modo que seja possível tomar decisões corporativas, direcionando ao planeja-
mento da empresa. Nenhuma organização pode depender da tentativa e do erro. Desse
modo, é importante ter objetivos claros e definidos. Não só, mas também é preciso ter
clareza em relação à aplicação e conter, pelo menos, três atividades fundamentais, as
quais são recomendadas por uma das maiores empresas de desenvolvimento de siste-
mas baseados em inteligência nos negócios (INDÚSTRIA..., 2021). São elas:
■ Coleta: primeiro, a empresa precisa entender as próprias necessidades,
a fim de determinar as informações que são úteis para alcançar o obje-
tivo. Por exemplo, a instituição poderá adotar estratégias para aumentar
receitas e as vendas. Assim, as informações virão de custos de produção,
mercado e outros. Nessa fase, também é importante realizar uma limpeza
nos dados, filtrando apenas os dados importantes ao momento.
■ Análise: neste momento, será importante ter parâmetros de inter-
pretação das informações e definir quem serão os responsáveis pela
atividade. As informações poderão ficar disponíveis em painéis e em
dashboards para consultas.

105
UNIDADE 3

■ Compartilhamento: a partir da interpretação das informações, os relató-

rios deverão ser encaminhados para cada setor específico para o processo
de tomada de decisão.
■ Monitoramento: os dados mudam constantemente, face ao volume das
informações que são produzidas. Portanto, é necessário ter indicadores
de análise para monitorar o desempenho e não correr o risco de estar
executando uma estratégia em defasagem.

A Totvs indica que, para os próximos anos, as ferramentas de BI sofrerão muitas

mudanças, pois o mercado é muito cíclico e a única certeza é a mudança (IN-
DÚSTRIA..., 2021). Existem, pelos menos, quatro tendências que hoje podemos
identificar com facilidade:
■ Inteligência Artificial: é o futuro de muitas tarefas operacionais.
■ Storytelling: os dados são analisados do ponto de vista cronológico. Assim,
eles podem contar uma história e indicar tendências.
■ Nuvem se a empresa quer ganho de escala, essa é uma das principais
ferramentas.
■ Análise preditiva: comparar os dados com os efeitos deles para tomar as
decisões na empresa.

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Sistemas de informações gerenciais na atualidade

Autor: Marco Antonio Mansoller Eleuterio
Editora: Intersaberes
Ano: 2015
Sinopse: fruto dos avanços tecnológicos ocorridos nas últimas décadas,
a Era da Informação mudou definitivamente o modo como as pessoas
vivem e trabalham. Nesse contexto, alguns conceitos, como informação
e gestão, têm se tornado cada vez mais indissociáveis nas empresas modernas. Volta-
do às áreas da administração e da Tecnologia da Informação, este livro aprofunda os
estudos voltados aos chamados Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs), os quais
reúnem dois importantes campos do conhecimento: a tecnologia e a gestão. A intenção
do autor é discorrer sobre a importância das informações no contexto organizacional.
Comentário: este livro proporciona uma visão ampla e rica sobre o futuro da tecno-
logia da informação com foco da aplicação no âmbito gerencial.

106
 UNICESUMAR

O BI pode beneficiar todas as áreas funcionais de uma empresa, desde o administra-

tivo até o desenvolvimento de novas soluções tecnológicas. Por isso, é importante que
você, aluno(a), enquanto gestor(a), conheça todas as atividades da empresa e saiba
identificar as necessidades, com o intuito de obter um direcionamento de quais ações
tomar e quais ferramentas utilizar.
A utilização de sistemas, como o BI, gera muitos resultados para análise. Esses re-
sultados podem ser apresentados nas empresas em forma de painéis digitais, com um
tipo de tecnologia que possibilite a visualização dos dados e das informações, uma vez
que as organizações cada vez mais estão acompanhando os resultados em tempo real.
Rainer Jr e Cegielski (2016) explicam que os resultados são apresentados em painéis
digitais, os quais são conhecidos nas empresas como dashboards. Antigamente, esses
painéis ficavam disponíveis somente para o nível estratégico da empresa, mas, atual-
mente, eles são compartilhados com os outros níveis. Eles possibilitam um contato mais
rápido com a informação e permitem o acesso direto ao relatório gerencial. Normal-
mente, têm uma interface muito intuitiva, o que possibilita que os gestores mantenham
as atenções nos detalhes. O quadro exposto a seguir resume a capacidade dos painéis.

Capacidade Descrição

Capacidade de entrar em detalhes em diversos

Detalhamento
níveis; pode ser feito por uma série de menus ou cli-
(drill-down)
cando em uma parte da tela que gera mais detalhes.

Os fatores mais críticos para o sucesso da empresa,

Fatores críticos de
os quais podem ser organizacionais, setoriais, de-
sucesso (FCSs)
partamentais, ou para trabalhadores individuais.

Indicadores-chave de
As medidas específicas dos FCSs.
desempenho (KPIs)

Os dados mais recentes disponíveis sobre o KPI ou

Acesso ao status
alguma outra métrica, geralmente em tempo real.

Tendência a curto, médio e longo prazos dos KPIs ou mé-

Análise de tendência
tricas, que são projetados usando métodos de previsão.

Relatórios que destacam desvios maiores do que

Relatório de exceção certos patamares (os relatórios podem incluir ape-
nas os desvios).
Quadro 3 - Capacidade dos painéis / Fonte: Rainer Jr e Cegielski (2016, p. 345).

107
UNIDADE 3

Depois que os dados são processados pelos sistemas, eles se apresentam em forma de
imagens, textos, gráficos ou tabelas dinâmicas, para que seja possível interpretar as
informações de maneira rápida e eficiente. A forma com que eles serão entregues aos
usuários é uma decisão da empresa, mas é comum entregá-los via e-mail institucional
algumas vezes por semana. Em algumas instituições, é possível optar por reuniões
departamentais, o que é mais custoso, pois é necessário parar toda a equipe de traba-
lho. Além disso, as reuniões, quando muito longas, podem impactar diretamente as
atividades que cada área precisa desenvolver. Por isso, é necessário estudar a melhor
forma de distribuir as informações (RAINER JR; CEGIELSKI, 2016).
Considerando as informações de BI para as empresas, é importante conhecer
as principais funcionalidades por departamento. Rainer Jr e Cegielski (2016) citam
algumas funcionalidades para determinadas áreas de uma instituição:
■ Contabilidade: os sistemas BI são muito utilizados pela controladoria e pela
auditoria, com o intuito de encontrar situações irregulares. Também são usa-
dos para descobrir fraudes, controlar custos e analisar riscos.
■ Finanças: a área financeira utiliza os sistemas computacionais há muito
tempo, a fim de resolver os problemas. Existem aplicações que ajudam as
empresas a analisar tendências no mercado de ações, a realizar refinancia-
mentos, a fazer a avaliação de risco e de endividamento, a analisar a condição
financeira, a realizar previsões de fluxo de caixa e a identificar as necessidades
de investimentos.
■ Marketing: o sistema BI é muito usado para o planejamento de campa-
nhas de marketing, a alocação de publicidade e propaganda, e a avaliação de
vendedores. Atualmente, o marketing é uma das áreas na empresa que mais
explora as possibilidades do BI, face ao grande volume de dados que são
gerados e relacionados ao comportamento dos consumidores. Isso suscita
muitas oportunidades que podem ser exploradas para potencializar novos
negócios para a empresa.
■ Operações: o BI, para as áreas de produção e de logística, é fundamental,
sobretudo, para as decisões que são mais complexas e relacionadas ao pro-
cesso produtivo, desde o estoque até a integração de toda a cadeia de supri-
mentos, com previsões e planejamentos apurados, a fim de evitar gargalos e
desperdícios.
■ Recursos Humanos: a área de RH também utiliza muitas funcionalidades
do BI. Por exemplo, o sistema pode encontrar o candidato perfeito consi-

108
 UNICESUMAR

derando as características de uma vaga, com o intuito de corresponder às

competências, habilidades e atitudes necessárias.
■ Tecnologia da Informação: nesta área da empresa, estão os profissionais
que controlam toda a infraestrutura de suporte e de apoio. Também é co-
mum utilizar métricas para analisar o desempenho do sistema e identificar
possíveis melhorias.

Já sabemos que as empresas carregam muitas opções informacionais e operacio-

nais. Complementando os sistemas que estudamos até agora, Padoveze (2019)
apresenta uma série de aplicações genéricas que podem contribuir com os siste-
mas, ao processar as informações e aumentar a velocidade. São elas:
■ Etiqueta inteligente ou smart tag: é considerada uma evolução do fa-
moso código de barras e é dotada de um chip que tem capacidade de
armazenamento de informações, tais como tamanho, peso e prazo de
validade. Ele pode ser acessado por meio de um sistema de rádio frequên-
cia com a tecnologia RFID. Essa tecnologia permite, inclusive, o moni-
toramento do produto sem a necessidade de contato visual, agilizando a
operação, reduzindo custos e aumentando a eficiência.
■ Scannerização: é uma tecnologia que permite a entrada de dados no
sistema via copiagem de dados.
■ Coletores eletrônicos de dados: permite a coleta de dados de diferentes
origens de forma automatizada e computadorizada.
■ EDI – Troca eletrônica de dados: sistema de transmissão de dados dire-
tamente entre empresas. Um sistema computacional de uma empresa pode
se interligar ao sistema computacional de um fornecedor, por exemplo.
■ Dispositivos portáteis: s computadores portáteis, tablets e celulares, que
viabilizam o acesso ao sistema a distância via satélite ou internet.
■ Biometria: consegue identificar uma pessoa pela digital. Outros sistemas
já fazem o reconhecimento a partir da voz e da íris dos olhos.
■ Análise da linguagem corporal: alguns sistemas já conseguem captar as
emoções dos clientes nas lojas. Isso ajuda os gestores a tomarem decisões
em relação à melhoria do atendimento dos clientes.
■ Aplicativos de geolocalização: por meio de um sistema GPS, é possível
localizar produtos e pessoas em qualquer lugar do mundo por meio de pa-
râmetros estabelecidos.

109
UNIDADE 3

■ Workflow: permite desenhar procedimentos e fluxos de trabalho que po-

dem ser ligados aos sistemas da empresa. Basicamente, é um sistema que
permite gerenciar e distribuir as informações dentro de uma empresa.
■ Intranet: rede interna da empresa para disponibilização das informações.
■ Sistema de gerenciamento eletrônico de documentos: sistema de arma-
zenamento de documentos digitais.

Nas empresas, é muito comum buscar ferramentas e aplicações para reduzir os custos
de produção, aumentar a qualidade, melhorar a produtividade, analisar a participação
de mercado para identificar oportunidades e observar as melhores práticas, inclusive,
potencializando o comércio eletrônico da empresa.

Comércio Eletrônico

Comércio eletrônico é uma forma de vender produtos serviços por meio de uma
plataforma virtual ou vitrines virtuais. Esse tipo de transação de compra e de venda
passou a ser muito utilizado à medida que a internet foi evoluindo e foi viabilizado
com base na utilização de navegadores (KROENKE, 2012).
Até pouco tempo, se você tivesse a necessidade de comprar um novo televisor,
por exemplo, teria que se deslocar até uma loja física para realizar o pedido e aguardar
alguns dias para recebê-lo em sua casa. Atualmente, independentemente do dia da
semana e do horário, você pode acessar o aplicativo de uma grande loja e realizar a
compra. Dependendo do local em que você estiver, você ainda poderá receber esse
produto no conforto da sua casa em até duas horas. Todo esse processo é fruto da
eficiência do comércio eletrônico.
Por se tratar de um tipo de comércio rápido e eficiente, essa forma de negociação
passou, inclusive, a aproximar os clientes e os fornecedores. Muitas empresas se posi-
cionaram no mercado como grandes players de e-commerce, como Amazon, Maga-
zine Luiza, Mercado Livre e Casas Bahia. Depois de 2020, o mundo nunca será mais o
mesmo. Antes, do ponto de vista comercial, já tínhamos um comércio eletrônico muito
forte, mas, depois da pandemia deflagrada pela Covid-19, as empresas, mais do que
nunca, tiveram que se organizar e adaptar à empresa a modelos de negócios baseados
na internet. Nessa seara, é perceptível que os sistemas de informação são importantes
para viabilizar esse tipo de transação econômica. Por isso, merecem a nossa atenção.

110
 UNICESUMAR

Além do comércio eletrônico, também temos outro formato que passou a ser muito
utilizado pelas empresas, que é o e-business. Assim, aprimorou-se o termo para qual-
quer tipo de transação eletrônica realizada dentro de uma empresa. O mundo tem
caminhado nesse sentido, pois, hoje, os consumidores podem fazer negócios 24 horas
por dia com empresas que eles nem conhecem fisicamente. Da mesma forma, empresas
que podem realizar os negócios de maneira on-line, otimizando os processos e redu-
zindo os custos (GONÇALVES, 2018).
Baltzan e Phillips (2012) citam as quatro maneiras que as empresas utilizam para
praticar e-business. São elas:
■ Empresa – Empresa B2B: comércio entre empresas na internet.
■ Empresa – Consumidor B2C: comércio entre qualquer um que vende produtos
na internet.
■ Consumidor – Empresa C2B: consumidores que vendem para as empresas.
■ Consumidor – Consumidor C2C: consumidores vendem para consumidores.

Empresa - empresa (B2B) Empresa - consumidor (B2C)

A internet A internet

Consumidor - empresa (C2B) Consumidor - consumidor (C2C)

A internet A internet

Figura 7 - Modelos de e-business / Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 72).

Descrição da Imagem: a figura é composta por quatro retângulos. Cada um representa um modelo
de e-business, com figuras que exemplificam os modelos. No primeiro retângulo, no canto superior
esquerdo, temos: “Empresa – Empresa (B2B)”. A internet está no centro e um prédio, um navio, uma
fábrica e outro prédio apontam para ela. Já no canto superior direito da figura, temos: “Empresa – Con-
sumidor (B2C)”. A internet está no centro e roupas, prédios, e itens apontam para ela, que, por sua vez,
apontam para os consumidores on-line. No canto inferior esquerdo, temos: “Consumidor - Empresa
(C2B)”. A internet no centro e os consumidores on-line apontam para ela, que, por sua vez, aponta para
prédios e navios. Finalmente, no canto inferior direito, temos: “Consumidor – consumidor (C2C)”. Assim,
um consumidor aponta para a internet, que está no centro e aponta para outro consumidor.

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UNIDADE 3

Para uma empresa garantir o funcionamento da plataforma de e-commerce,

ela precisa de uma infraestrutura de T.I e de sistemas, para que o comércio
eletrônico funcione. Em especial, são necessárias redes, intranets, extranets e
sistemas de transação on-line e segurança. O objetivo deste tópico não é deta-
lhar o funcionamento de um comércio eletrônico, pois é conteúdo de outras
disciplinas, mas, certamente, você precisa conhecer toda a base tecnológica de
sistemas, a fim de viabilizar o funcionamento de um comércio eletrônico, que
precisará de vitrine virtual, sistema de segurança, sistema de armazenamento
e interpretação de dados, pagamentos eletrônicos, dentre outros.
Dessa maneira, o aspecto principal é a sintonia que um comércio eletrô-
nico precisa ter com outros sistemas das empresas, como:
■ Estoques: a empresa precisa ter um controle de estoque apurado, com
o intuito de garantir que o produto vendido tenha em estoque. Para
isso, não pode haver falhas na comunicação entre o estoque e a dis-
ponibilização do produto. Imagine vender um produto e não tê-lo
para entregar.
■ Vendas: vender algum produto que a empresa não tem ou não foi fa-
bricado. O sistema precisa ter essas informações, pois, se os sistemas de
vendas, estoques e produção não estiverem conectados, serão gerados
inúmeros problemas para a empresa.
■ Sistema de pagamento: precisa ser ágil, principalmente para ocorrer
a venda do produto entre a confirmação do pagamento e uma falha
de comunicação que comprometa a disponibilidade real do produto.
Quem nunca teve um produto cancelado depois da compra?
■ Compatibilidade de sistemas: empresas que têm sistemas que não são
compatíveis com os outros podem gerar problemas de comunicação.
Imagine estabelecer um contato com um call center para detalhes do
pedido, mas o call center ainda não tem essas informações?

No comércio eletrônico, o grande desafio é buscar a integração dos dados.

Muitos ERPs fazem esse trabalho, mas ainda há sistemas que não. Assim, no
momento de estruturar uma empresa para atuar on-line, é necessário pensar
em cada detalhe, com o intuito de não gerar problemas operacionais, custos
adicionais e descontentamento por parte dos clientes.

112
 UNICESUMAR

Internet das Coisas

Como os sistemas de informações gerenciais tra-

balham com dados para o processamento e a to-
mada de decisão, não poderíamos deixar de abor-
dar um termo muito falado nos últimos anos: a
Internet das Coisas (IoT).
O conceito de Internet das Coisas tem ligação com
o fato de as coisas que estão a nossa volta estarem co- Neste podcast, falaremos
um pouco da Internet das
nectadas à internet. Basicamente, a ideia desse conceito Coisas e da Indústria 4.0
está relacionada com o fato de que os aparelhos que Se você deseja conhecer
utilizamos podem registrar informações para facilitar a um pouco mais a temática,
clique no link a seguir e o
vida (SILVA; BARBOSA; CÓRDOVA JUNIOR, 2018). ouça com muita atenção!
A Internet das Coisas viabiliza uma troca de in- Divirta-se, pois explicaremos
formações entre o mundo real e o mundo digital. A itens muito legais e que
você se surpreenderá!
tendência é que exista serviços surpreendentes, como
uma geladeira que transmita a lista de faltas da casa.
Contudo, ainda existem muitas discussões: como proteger a privacidade das pessoas?
O que as empresas farão com essas informações?
Embora haja questionamentos, pensar em uma casa automatizada e que, certa-
mente, facilitará a vida das pessoas, é algo que desperta interesse. A smart TV ou a
televisão inteligente foi um grande avanço, pois ela consegue capturar muitas ten-
dências personalizadas. Entretanto, até que ponto isso é benéfico para as pessoas?

113
UNIDADE 3

Indústria 4.0

Outra discussão atual é a Indústria 4.0. Se fala-

mos de Big Data, computação em nuvem e In-
ternet das Coisas, precisamos fechar essa discussão
falando da Indústria 4.0. Se você ainda não conhece
esse conceito, saiba que ele, basicamente, representa
a automação das atividades, ao gerar dados e ao ma-
nipular as informações geradas em tempo real. Esse
processo permite que as atividades ganhem tempo e
sejam reduzidos os custos e os desperdícios, o que fo-
menta o aumento da lucratividade. Portanto, trata-se
de um sistema de informação que decide as ativida-
des em tempo real face ao volume de dados gerados.
Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018) explicam
que, no Brasil, muitas empresas já atuam nos modelos
da Indústria 4.0. O país tem capacidade para aplicar
os conceitos da Indústria 4.0, que está sendo impulsio-
nada em detrimento de três grandes fatores. São eles:
1. Avanço da capacidade de processamento dos
computadores.
2. Grande quantidade de informações digitais.
3. Estratégias voltadas à pesquisa e à inovação.

Em alguns países, como Alemanha, Estados Unidos, Ja-

pão e Coreia do Sul, a Indústria 4.0 já é uma realidade.
O Brasil ainda dá os primeiros passos na Indústria
4.0, portanto, devemos acelerar esse processo, a fim
de não perdemos a competitividade frente aos princi-
pais players mundiais. Para isso ocorrer, é necessária

114
 UNICESUMAR

uma integração digital entre as empresas, dependendo diretamente de

tecnologias específicas e mão de obra qualificada (SILVA, BARBOSA;
CÓRDOVA JUNIOR, 2018).
De acordo com a Totvs, um estudo feito pela Boston Consulting Group
apontou, pelo menos, nove pilares da Indústria 4.0 (INDÚSTRIA... 2021). São eles:
■ Robôs autônomos: os robôs, no âmbito das empresas, estão se tornando mais
flexíveis, autônomos e cooperativos.
■ Big Data Analytics: a análise de grande volume de dados permite que as
empresas economizem tempo e otimizem a produção.
■ Cibersegurança: é importante que existam protocolos de segurança, a fim de
obter comunicações mais seguras e confiáveis.
■ Computação em nuvem: cada vez mais será necessário o compartilhamento
de informações entre empresas.
■ Fabricação aditiva: tecnologias de impressão em 3D serão cada vez mais
importantes para a produção de pequenos lotes.
■ Integração dos sistemas: hoje, os sistemas não são totalmente integrados.
Contudo, com a Indústria 4.0, esses sistemas serão integrados, possibilitando
comunicações em tempo real.
■ Internet das Coisas: os produtos terão inteligência artificial, permitindo res-
postas mais rápidas e, muitas vezes, em tempo real.
■ Realidade aumentada: ferramenta que permite visualizar situações, processos
ou atividades em realidade aumentada.
■ Simulação: aproveitando as informações em tempo real, será possível visua-
lizar diferentes cenários.

Se você, aluno(a), pretende atuar nesse setor, saiba que é importante conhecer os
mais variados sistemas e compreender o que eles podem fazer pelas empresas. Uma
organização que atua fortemente no âmbito tecnológico, certamente, relaciona-se
com outras empresas no nível mundial. Desse modo, é importante se dedicar e co-
nhecer um pouco a língua inglesa, pois, em algum momento, poderá ser necessário
se comunicar com as outras empresas ou fornecedores de outros países.
A Indústria 4.0, gradualmente, torna-se uma realidade no Brasil. Faça uma pesqui-
sa com o intuito de identificar as empresas que estão aplicando esse conceito e redija
uma lista dos principais benefícios que você pode perceber. Não se esqueça de levar
essa discussão às nossas aulas ao vivo e ao nosso ambiente de aprendizagem Studeo.

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1. A Inteligência Artificial (IA) é um campo da ciência, cujo propósito é estudar, desen-
volver e empregar máquinas para que realizem atividades humanas de maneira
autônoma. Ela também está ligada à robótica, ao Machine Learning e ao reco-
nhecimento de voz e de visão, por exemplo. Assim, a IA é uma tendência que
vem cada vez mais se consolidando nas empresas. É possível que, nos próximos
anos, essa aplicação esteja bem próxima de uma realidade que seja difícil diferen-
ciar o que é humano e o que IA. As empresas poderão se aproveitar essa inovação
para conquistar vantagens competitivas.

Sobre a Inteligência Artificial (IA), avalie as afirmativas a seguir:

I - Os sistemas especialistas tem como proposito imitar o raciocínio humano, algo

que tem dado muito certo principalmente na área médica.
II - A rede neural simboliza uma conexão por meio de cabos. Ela permite que o
sistema aprenda com a mente humana.
III - Agentes inteligentes são sistemas que adquirem autonomia sem a necessidade
de parâmetros pré-determinados.
É correto o que se afirma em:

a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II e III.

2. O Big Data, quando surgiu, assustou o mundo dos negócios, pois demonstrou
como era possível analisar uma grande quantidade de dados e identificar hábitos e
comportamentos que nem os consumidores percebiam. Atualmente, as empresas
utilizam essa aplicação sem muito alarde, justamente para não deixar as pessoas
muito apreensivas.

116
 Sobre o Big Data, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I - O Big Data permite que as empresas trabalhem com um grande volume de

dados que são gerados no dia a dia.
PORQUE

II - As empresas desejam saber o que os clientes estão fazendo, quais são as

necessidades deles e quais são as oportunidades de negócios existentes no
mercado.
Assinale a alternativa correta:

a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa

correta da I.
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, a II é uma justificativa correta
da I.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições falsas.

3. Atualmente, é comum que as instituições realizem transações on-line por meio de

uma plataforma de comércio eletrônico. Especialmente após a pandemia defla-
grada pela Covid-19, muitas empresas tiveram que adaptar o negócio físico para
o mundo virtual, a fim de atender à quantidade cada vez maior de clientes que
realizam as compras on-line. Entretanto, ainda existem algumas modalidades de
comércio eletrônico que as empresas precisam conhecer.

Assinale a alternativa que apresenta corretamente a modalidade de comércio ele-

trônico entre empresas:

a) B2B.
b) B2C.
c) C2B.
d) C2C.
e) E2E.

117
4
Ferramentas de
Segurança da
Informação
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

Olá, aluno(a)! Seja bem-vindo(a) à quarta etapa de nossa jornada,

agora, com foco nas ferramentas de segurança. Assim, apresenta-
remos a importância da segurança da informação e as principais
vulnerabilidades dos sistemas. Também trataremos dos controles
de acesso e do Firewall, a fim de atribuir segurança a esses sistemas.
Conheceremos os hackers, os principais autores de crimes virtuais e,
por fim, estudaremos a ética da informação e a lei geral de proteção
aos dados. Espero que seja uma leitura muito proveitosa e que te dê
um direcionamento em relação à segurança dos sistemas.
UNIDADE 4

Olá, aluno(a)! Nesta unidade, estudaremos as principais ferramentas de segu-

rança. Já sabemos que a Tecnologia da Informação (TI) tem transformado não
apenas as empresas, mas a sociedade como um todo a nível global. A tecnologia
deu mais agilidade aos processos empresariais, melhorando a qualidade das de-
cisões, reduzindo custos e agregando valor aos produtos e aos serviços. Por outro
lado, percebemos a necessidade da segurança da informação. Assim, é essencial
reforçar o papel dos executivos das empresas nas questões que envolvem a segu-
rança cibernética e entender como isso impacta
as organizações e a vida das pessoas.
Você está preparado(a) para garan-
tir a segurança dos dados de sua em-
presa? Recentemente, acompanha-
mos um ataque hacker a uma das
maiores redes varejistas do país.
Foram sequestrados milhares
de dados da base de clientes da
empresa e os invasores pediram
nada menos que 1 bilhão de reais
pelo resgate dos dados. Isso não co-
meçou a acontecer somente agora, em
função do alto volume de negociação das
empresas, mas é uma situação que acontece há
muito tempo. Você, aluno(a), como gestor(a), precisa aprender com os problemas
do passado, compreendendo como esses ataques geram impactos na vida das em-
presas e das pessoas, a fim de não sofrer mais esses tipos de problemas.
Você sabe quais são as principais ferramentas de segurança? O avanço da tecno-
logia aumentou a eficiência dos serviços ofertados pela internet, como as compras
on-line, os serviços financeiros, os serviços governamentais, a educação, a busca
por empregos e outras inúmeras possibilidades. Diante desse avanço, a segurança
da informação precisa estar na pauta dos gestores no que tange à utilização dessas
tecnologias, pois uma pessoa ou um grupo de pessoas com conhecimento técnico
e/ou mal-intencionada pode invadir o banco de dados que tem informações con-
fidenciais, com o intuito de promover um ciberataque, comprometer a segurança
digital da empresa e fragilizar a credibilidade dela no mercado. Portanto, o que você
pode fazer para garantir a segurança da informação?

120
 UNICESUMAR

Um sistema de informações contempla um conjunto de hardware, software,

sistema operacional e aplicativos que, em sinergia, processam todos os dados
coletados de pessoas e empresas. A segurança da informação representa um con-
junto de atividades que tem o objetivo de proteger os sistemas e todos os dados
armazenados nele. Assim, os gestores precisam compreender a necessidade da
segurança e se antecipar a uma possível tentativa de invasão e sequestro dos dados
(KIM; SOLOMON, 2014).
Assim, caro(a) estudante, para você realmente entender os impactos da segu-
rança da informação nas empresas, precisamos dar significação aos fatos, ou seja,
devemos reconhecer a importância dessa temática a partir da delimitação dos riscos,
das ameaças e das vulnerabilidades. O risco diz respeito à possibilidade de que algo
ruim possa acontecer. No contexto da segurança da informação, o objeto ou o alvo
pode ser um computador, um banco de dados ou as informações. Uma ameaça é
uma ação que pode ser prejudicial à empresa, como um vírus, que é um programa
executável, um código malicioso que permite o acesso aos dados não autorizados.
Esses são exemplos que podem ser muito prejudiciais às empresas e às pessoas. Já a
vulnerabilidade é o ponto fraco do sistema, visto que permite que qualquer uma
dessas possíveis ameaças sejam, de fato, realizadas e venham a causar um impacto
negativo para a empresa, ou seja, trata-se de uma falha de segurança que permite que
os invasores possam acessar informações particulares da empresa. Portanto, é algo
que a empresa precisa evitar (KIM; SOLOMON, 2014).
As empresas precisam conhecer o ambiente em que elas estão inseridas, com o
objetivo de entender os riscos, as ameaças e as vulnerabilidades. A partir disso, elas
podem traçar um planejamento para proteger os próprios dados e garantir que não
venham a sofrer ataques ou que pessoas não permitidas acessem o sistema e obte-
nham informações sigilosas. Muito se fala dos ataques realizados por fontes externas,
mas, internamente, a organização também precisa cuidar dos dados por meio do
controle e dos níveis de acesso, algo que estudaremos um pouco mais adiante.
Talvez, você esteja, de fato, preocupado(a) neste momento. Contudo, o papel
do(a) gestor(a) nas empresas é conhecer as ameaças e buscar especialistas que
possam propor soluções para que esse tipo de ação não venha se concretizar. O
que um(a) gestor(a) não pode, de forma alguma, é deixar essa responsabilidade
somente nas mãos de terceiros, por isso, é importante conhecer os principais
conceitos, funcionalidades e a aplicação das diversas ferramentas de controle dos
sistemas de informações gerenciais.

121
UNIDADE 4

Quando pensamos em médias e em grandes empresas, uma das maiores preocu-

pações dos gestores é, provavelmente, com a segurança da informação. Quando uma
empresa não tem um modelo de atuação para garantir a segurança da informação,
caso ela venha ser exposta, o prejuízo pode ser muito grande, inviabilizando, inclu-
sive, as atividades dela. Um vazamento de informações pode gerar muitos prejuízos
para a empresa, por isso, é necessário proteger os dados e as informações de cibercri-
minosos, evitando uma série de golpes que, a cada dia, multiplicam-se na internet.
Pesquisas na área indicam que a segurança da informação vai muito além
da simples instalação de um antivírus, assim como realizamos em nossos com-
putadores domésticos. A empresa precisa ter uma infraestrutura que venha a
proporcionar barreiras contra os invasores. Desse modo, a instituição precisa
adotar políticas que garantam a segurança da informação, além de usar fer-
ramentas que controlem os acessos em diferentes níveis de sistema e sejam
específicas ao tipo de negócio e ao tamanho dele.
Quais ferramentas você conhece e que as empresas podem utilizar para proteger
os sistemas? Pesquise e anote aquelas que encontrar no diário de bordo.
Existem muitas tecnologias usadas para garantir a segurança da informação. Por
exemplo, em nosso computador doméstico, utilizamos um antivírus, muitas vezes,
gratuito, para identificar invasores ou um vírus que busca se instalar na máquina
para monitorar os nossos dados. E no ambiente das empresas: quais são as ferramen-
tas que elas podem utilizar para proteger o capital intelectual delas? Considerando a
instituição em que você trabalha ou em que você é o(a) dono(a), você considera que
os dados dela estão realmente protegidos? Quais são os riscos para a sua empresa?

122
 UNICESUMAR

Segurança da Informação

Estamos vivendo a
era da informação e o
principal meio de co-
municação e de troca
de informações é a in-
ternet, que tem mais
de dois bilhões de
usuários. Quase todos
os governos, empresas
e organizações estão
presentes na internet.
Graças à evolução dela,
temos a possibilidade
de realizar muitas tran-
sações em tempo real e
em qualquer lugar do mundo, sem a necessidade de manter imensos volumes de
arquivos físicos, pois quase tudo pode ser digitalizado. A internet revolucionou os
sistemas de informações gerenciais e viabilizou muitos processos que, até então,
pareciam impossíveis, como controlar toda a vida financeira na palma das mãos,
graças ao sistema de internet banking, por exemplo. Isso ajudou as empresas a
tornar os processos mais eficientes, a atuar no nível global e dar escala ao negócio,
ou seja, atender a uma grande quantidade de usuários em tempo real.
Infelizmente, uma vez que as empresas passam a utilizar a internet para rea-
lizar os próprios negócios ou a usar os sistemas, elas se expõem às pessoas que
querem roubar os dados delas ou espioná-las. Todo aparelho que está conectado
à internet tem esse tipo de risco. Dessa forma, os usuários da internet e de siste-
mas que estão conectados precisam encontrar maneiras de se defender desses
invasores, ou seja, é função de cada um proteger os próprios dados, o que abrange
as empresas (KIM; SOLOMON, 2014).
Todas as pessoas concordam que as informações que são privadas devem ser
seguras. No entanto, o que seria uma informação segura? De acordo com Kim e
Solomon (2014), ela precisa atender, ao menos três, princípios fundamentais, a
fim de garantir os requisitos necessários. São eles:

123
UNIDADE 4

■ Disponibilidade: a informação deve ser acessível somente aos usuá-

rios autorizados. Assim, garantir a disponibilidade é fundamental. Nos
últimos anos, temos visto muitos ataques aos sistemas, com o objetivo
de deixá-los inoperantes. Basicamente, os hackers conseguem infectar
os computadores via internet, criando uma rede de Botnet. Essa rede de
Botnet é vendida como um serviço na internet, a fim de realizar ataques
e deixar os sistemas indisponíveis. Em outras palavras, basicamente,
um hacker utiliza uma rede de Botnet para atacar milhares de compu-
tadores. Caso eles sejam infectados, o hacker acessa simultaneamente
os sistemas para deixá-los com lentidão ou off-line. Para resolver esse
problema, as empresas podem criar uma infraestrutura que consegue
absorver melhor o aumento de tráfego na rede (MORAES, 2015).
■ Integridade: somente usuários autorizados podem alterar as infor-
mações. Basicamente, esse tipo de serviço garante que as informações
não sejam modificadas durante o processo de armazenamento e pro-
cessamento. Quando estamos realizando qualquer transação, é preciso
garantir que o banco de dados da empresa seja íntegro. Se houver
qualquer tipo de falha, deve existir algum tipo de mecanismo que re-
torne ao ponto de integridade e restaure as informações. Por exemplo,
se ocorre uma transferência de dinheiro de uma conta para outra, o
sistema deve garantir que o valor debitado de uma conta seja creditado
na íntegra na outra, sem qualquer tipo de falha. Imagine transferir R$
50 e receber R$25? Esse tipo de falha é difícil de acontecer, mas, caso
ocorra, a empresa precisa ter ferramentas que venham detectá-la e
corrigi-la (MORAES, 2015).
■ Confidencialidade: somente as pessoas autorizadas podem acessar
as informações. Trata-se de um tipo de serviço que tem como objetivo
manter a privacidade das informações, permitindo somente o acesso
às pessoas que estão realmente autorizadas. Para que as informações
pessoais estejam seguras, é importante ter ferramentas e mecanismos
de proteção, como a criptografia. Pode-se dizer que a criptografia é
uma espécie de cadeado que usamos para “trancar” os dados e somente
as pessoas que têm autorização obtêm o acesso por meio de uma chave
especial, afinal, ninguém deseja ter os dados expostos indevidamente
(MORAES, 2015).

124
 UNICESUMAR

e
ad

Int
lid

eg
cia

rid
en

ad
fid

e
n
Co

Disponibilidade
Figura 1 - Os três princípios de segurança dos sistemas de informação / Fonte: Kim e Solomon (2014, p. 8).

Descrição da Imagem: na figura, há o desenho de um triângulo, o qual define os princípios da segurança

de informação. Dentro do triângulo, encontram-se três computadores interligados a um sistema de banco
de dados. Cada lado do triângulo contém os seguintes elementos: disponibilidade, confidencialidade e
integridade. Eles representam os conceitos básicos da segurança da informação.

Além dos três itens básicos citados por Kim e Solomon (2014), Moraes (2015) propõe
outros mecanismos de segurança: não repúdio, autenticação, autorização e auditoria.
■ Não repúdio: é um tipo de serviço de segurança no qual o remetente de
uma mensagem não consegue negar o envio dela. Os bancos, em siste-
mas on-line, utilizam essa metodologia, para que os usuários não possam
negar, no futuro, por exemplo, uma transação que foi realizada com su-
cesso. Esse serviço realiza uma análise dos logs de transações e coleta as
evidências que garantem que foi aquele usuário que realizou a operação.

125
UNIDADE 4

■ Autenticação: este serviço de segurança busca prover mecanismos

para identificar um usuário legítimo de um sistema. O método mais
comum é a senha de acesso. Outros métodos são cartões, tokens, cha-
ves de encriptação ou certificados e a biometria.
■ Autorização: procedimento de segurança que ocorre depois da au-
tenticação. É um mecanismo para acessar somente o que o usuário
precisa saber para executar as atividades no sistema.
■ Auditoria: é um processo fundamental, pois, a partir dele, é possível
identificar os acessos ao sistema. Tudo aquilo que é realizado no sis-
tema fica devidamente registrado. Esses comportamentos sistêmicos
são chamados de “logs”, que ficam registrados para posterior análise.
A auditoria, no sistema, tem como foco monitorar os usuários com
acesso às aplicações, para verificar se eles não estão realizando algum
tipo de operação que é indevida.

Os três fatores apresentados na Figura 1 são a base para que uma organização
possa elaborar a própria política de segurança da informação. Essa política
contempla não somente os ataques, vírus e spywares, mas também o modo
como os usuários utilizam o sistema com acesso a contratos, informações e
restrições tanto no aspecto físico quanto no aspecto virtual (SILVA; BARBO-
SA; CÓRDOVA JUNIOR, 2018).

EXPLORANDO IDEIAS

A segurança da informação é muito complexa e exige muita atenção. Assim, alguns aspec-
tos são fundamentais para um sistema. Conheça-os a seguir:
• Exigir que todos os usuários que acessarem o sistema realizem uma autenticação
para acessar determinados campos.
• Ter mecanismos para validar os usuários do sistema, ou seja, garantir que o usuário
é quem, de fato, diz ser.
• Ter controle de permissão, para que os usuários acessem somente aquilo que está
dentro do escopo de tarefas ou nível de controle.
• Registrar todas as ações no sistema, para gerar os logs de acesso e rastrear possíveis
acessos indevidos.
Existem muitas maneiras de garantir a segurança do sistema. O mais comum é fazer login
com senha, que é de uso pessoal e intransferível.

126
 UNICESUMAR

A segurança da informação é algo imprescindível para as empresas, mas há

inúmeras ameaças que acompanham a evolução dos sistemas e dos próprios
sistemas de segurança. Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018) apresentam
algumas dessas ameaças.
■ Scan: os invasores conseguem encontrar brechas no acesso à rede para
delimitar os computadores que estão ligados a ela e têm algum tipo de
falha. Assim, é possível extrair as informações de forma ilegal. A maneira
mais recomendada para evitar esse tipo de problema é manter os firmwa-
res atualizados e utilizar barreiras de segurança contra invasões.
■ Fraude: neste tipo de invasão, o ataque é realizado por meio do envio de
um link por um e-mail, o qual pede para que o usuário acesse um determi-
nado site e insira os dados, pensando que é o site real. A partir da inserção
dos dados, os invasores têm acesso aos dados inseridos. É comum esse
tipo de fraude por e-mail, por isso, sempre desconfie de links recebidos,
seja por e-mail, seja por mensagens no celular.
■ Worm: é um tipo de vírus que se instala no sistema, com o propósito de
causar algum tipo de dano. Ele consegue monitorar, espionar e roubar in-
formações. A maneira mais adequada de evitar esse tipo de ação é manter
os antivírus atualizados e evitar a instalação de programas desconhecidos.
Políticas de acesso à web também ajudam a evitar esse tipo de ação.

Outra ação que vem sendo muito utilizada nos últimos anos é a engenharia
social. Esse é um tipo de ataque em que o invasor utiliza habilidades sociais para
enganar pessoas e funcionários e obter informações confidenciais. O exemplo
mais comum desse processo é quando um invasor liga para outra pessoa por
telefone e se faz passar por um gerente ou um supervisor afirmando que ele se
esqueceu da senha e pede para que o funcionário da empresa lhe dê uma nova
senha. Também existem casos em que os invasores se passam por um prestador
de serviço para invadir as instalações da empresa (RAINER; CEGIELSKI, 2016).
Um caso que ficou muito famoso aconteceu em uma empresa: uma pessoa
conseguiu entrar na instituição com um crachá que parecia ser legítimo. Ele
deu algumas voltas pela empresa e começou a colocar um cartaz informando
que o telefone de suporte da instituição havia mudado. Depois, saiu do pré-
dio e, a partir disso, começou a receber ligações de pessoas que achavam que
estavam ligando para o suporte, mas, pela ligação, a primeira coisa que pedia

127
UNIDADE 4

era o usuário e a senha da pessoa. Não é necessário explicar: a partir disso, ele
poderia acessar o sistema da empresa (RAINER; CEGIELSKI, 2016).
É importante destacar que a engenharia social não se restringe somente a isso.
Existem outras maneiras pelas quais os invasores buscam enganar as pessoas e os
processos, a fim de terem acesso às informações sigilosas, desde ligar para uma
pessoa se passando pelo gerente da empresa até intimar via telefone, ao inventar
um falso sequestro de um familiar. Quem nunca recebeu um e-mail dizendo que
a pessoa tem uma herança para receber de um príncipe africano?
Dessa forma, para evitar riscos e ameaças, as empresas podem elaborar um
documento chamado “política de segurança”, o qual terá uma série de normas e
processos em relação ao acesso e à manipulação dos dados de uma instituição.
Para elaborar uma política de segurança eficiente, é importante seguir, ao menos,
quatro passos, segundo Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018). São eles:

Planejamento:
PASSO

A empresa precisa realizar um levantamento de todos os dados e

as informações que devem ser protegidos. Será criado um fluxo
pelo qual percorrerá a informação e que será do entendimento
da alta direção da empresa.

Elaboração:
PASSO

Nesta etapa, são elaboradas diretrizes que regulamentarão o uso

e o acesso à internet, ao e-mail, aos sistemas, aos softwares e aos
demais recursos tecnológicos. Ainda serão definidos os tipos de
restrições a cada cargo ou atividade na empresa.

Aprovação:
PASSO

após a elaboração das normas, o documento é enviado ao departa-

mento de Recursos Humanos ou jurídico da empresa, com o intuito
de que ele seja analisado do ponto de vista legal. Ainda, os gestores
da empresa analisam o documento para realizar a aprovação.

Aplicação de treinamento nas equipes:

PASSO

depois da aprovação, é importante encontrar uma maneira de

repassar todas as informações para a equipe de forma teórica e
prática. Cada usuário receberá uma cópia do manual de conduta
com todas as regras das políticas de segurança da empresa.

128
 UNICESUMAR

Políticas

Normas e Padrões

Procedimentos e Orientações

Figura 2 – Ilustração, em forma de pirâmide, dos principais itens de elaboração da política de segurança
Fonte: Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018, p. 129).

Descrição da Imagem: na figura, há o desenho de uma pirâmide dividida em três partes. Do topo
para a base, estão inscritas, em ordem decrescente: “Políticas”, “Normas e padrões” e “Procedimentos
e orientações”. Esses processos indicam as políticas e as diretrizes que nortearão o comportamento
dos usuários dos sistemas na internet.

As empresas precisam adotar medidas de segurança, a fim de evitar que os dados

e as informações do negócio sejam vazados ou acessados de forma não autori-
zada. Existem muitos mecanismos que funcionam de forma física e lógica. Em
uma estrutura física, temos um fluxo de informações e uma maneira como os
usuários interagem com ela. Na forma lógica, existem ferramentas que impedem
os usuários não autorizados de acessarem os dados do sistema, gerando inclusão,
exclusão e bloqueios, em casos de acesso indevido. Silva, Barbosa e Córdova Ju-
nior (2018) citam alguns desses mecanismos:

129
UNIDADE 4

■ Criptografia: é uma forma de conversação em que a informação é co-

dificada, transformando a informação em um formato que se torna in-
decifrável e a única pessoa que consegue decodificar a mensagem é o
destinatário que tem a chave de acesso. Esse tipo de comunicação é muito
comum no WhatsApp: qualquer mensagem interceptada por pessoas não
autorizadas, ou seja, aquelas que não são o real destinatário, não poderá
ser lida, pois as mensagens são criptografadas de ponta a ponta.
■ Assinatura digital: é uma forma pelo qual a mensagem é criptografada
e se mantém legível. Todavia, a informação não pode ser alterada.
■ Certificação: é uma forma em que existe um mecanismo que realiza a
autenticação do arquivo, garantindo a autenticidade dele.
■ Honeyspot: software que atua como uma espécie de antivírus em tempo
real, com o propósito de proteger os dados contra invasores e sistemas
maliciosos. Esse sistema se diferencia de um antivírus, ao fazer acreditar
que está tendo acesso às informações (GONÇALVES; BARBIERI, 2018).

Não é novidade que os crimes na internet aumentam ano a ano, o que se dá em

função do desconhecimento das pessoas e em razão do crescimento do número
de usuários na internet. As empresas buscam maneiras de resguardar as informa-
ções confidenciais de espionagem industrial há muito tempo. A internet surgiu
com o objetivo de auxiliar no processo de compartilhamento e disseminação das
informações, seja pelas empresas, seja pelas pessoas. Assim, a responsabilidade
por manter os dados em segurança é da empresa ou das pessoas, mas todos estão
expostos aos perigos, como hackers, que atacam os sistemas em busca de dados
sigilosos.
Gonçalves e Barbieri (2018) explicam que são muitos os motivos pelos quais
os criminosos agem. Conheça-os:
■ Espionagem: podem ser militares, empresas, concorrentes ou contrata-
dos para realizar o roubo e distribuir os dados da empresa.
■ Próprio proveito: acontece quando o ataque é realizado para obter al-
gum tipo de benefício em causa própria, algumas vezes, financeiro, outras
vezes, resultados de concursos e outras situações.
■ Vingança: muitas empresas sofrem ataques de ex-funcionários por vin-
gança, pois saíram descontentes. No âmbito pessoal, pode ser uma pessoa
que saiu de um relacionamento e quer se vingar da outra parte.

130
 UNICESUMAR

■ Status, poder e necessidade de autoaceitação: no mundo dos crimes

cibernéticos, também existe uma disputa para mostrar quem pode mais,
superando os pares com o objetivo de ser reconhecido mundialmente
pelas façanhas feitas.
■ Aventura: muitos usuários se sentem desafiados a burlar o sistema para
acessar sites e plataformas governamentais.
■ Maldade: alguns criminosos invadem os sistemas com o intuito de sa-
tisfazer o próprio ego.

Existe outro tipo de ameaça que não é muito falado, mas que as empresas preci-
sam estar atentas: as ameaças internas. Elas precisam ser analisadas especialmente
quando são provenientes dos próprios funcionários da empresa, uma situação
constrangedora, afinal, existe um elo de confiança entre funcionário e empresa.
Apesar de todos os mecanismos de registro e controle, isso se torna um aspecto fa-
cilitador, visto que, quando se tem uma ameaça externa, o invasor precisa invadir
fisicamente o local ou fazer essa ação on-line, furando as barreiras protetoras do
sistema. Entretanto, quando falamos de um funcionário, ele tem acesso a tudo isso
e os maiores incidentes acontecem justamente por aqueles que estão na empresa
(TURBAN; VOLONINO, 2013).
Dessa maneira, as empresas precisam cada vez mais adotar medidas que
melhorem a segurança por meio de padrões que deem proteção aos dados e às
informações, garantindo a integridade, a confidencialidade, a autenticidade e a
disponibilidade das informações que são cruciais para o desempenho delas. A
informação é um ativo fundamental para qualquer tipo de empresa. Qualquer
informação que for adulterada, por exemplo, pode levar a organização a ter pre-
juízos financeiros e fazer com que ela não consiga dar continuidade às atividades
em função da insegurança da informação (GONÇALVES; BARBIEIRI, 2018).

Neste podcast, trataremos da segurança da informação.

Assim, apresentaremos os aspectos relacionados às redes
sociais. Diariamente, utilizamos as redes sociais e os nossos
dados podem estar vulneráveis. Como podemos nos
proteger? Clique a seguir e ouça!

131
UNIDADE 4

Fonte: Pixabay

Vulnerabilidades

O fato é que os ataques aos sistemas das empresas só acontecem quando o

invasor (hacker) encontra vulnerabilidades no sistema, ou seja, falhas que
permitem que uma pessoa não autorizada, utilizando técnicas específicas,
realize uma invasão a partir da exploração das vulnerabilidades do sistema.
Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018) citam algumas vulnerabilidades:
■ Vulnerabilidades de hardware: os hardwares podem apresentar fa-
lhas de fabricação, embora esse tipo de invasão seja menos comum.
Podem acontecer ataques de usuários externos e que permitam o aces-
so aos dados da empresa.
■ Vulnerabilidade de comunicação: este tipo de invasão ocorre
quando, no processo de comunicação, existe algum tipo de falha
que permite que um usuário não autorizado tenha acesso às infor-
mações sigilosas.

132
 UNICESUMAR

■ Vulnerabilidade no armazenamento: é essencial que o local onde a

empresa armazena os dados seja de acesso restrito, o que impede que
as pessoas não autorizadas tenham acesso para roubo.
■ Vulnerabilidade humana: quando você utiliza um meio tecnológi-
co, certamente, não estará 100% seguro. Ao abrir um link suspeito ou
um endereço eletrônico desconhecido, pode-se gerar uma quebra de
segurança, o que é considerado, nas empresas, falha humana.

A área de TI terá que propor práticas de gestão, para que a empresa possa defen-
der os próprios sistemas, especialmente no que tange aos dados, às aplicações,
às redes e ao software. Para decidir como a empresa se defenderá das ameaças,
os responsáveis pela segurança precisam compreender os requisitos necessários
para pensar em estratégias de acordo com as especificidades do negócio. Turban
e Volonino (2013) pontuam alguns objetivos das estratégias de defesa:
■ Prevenção e desestímulo: o sistema precisa ser planejado de forma
a evitar possíveis erros. Um sistema bem projetado em níveis de se-
gurança cria um desestímulo natural aos invasores e nega o acesso às
pessoas que não estão autorizadas.
■ Detecção: a empresa precisa investir em um software que realiza o
monitoramento da rede, ou seja, analisa possíveis tentativas de acesso
e invasão ao sistema.
■ Limitação de danos: é importante ter um sistema tolerante às falhas,
pois, caso ocorra algum dano aos dados da empresa, ela conseguirá se
manter em pleno funcionamento mesmo com os requisitos mínimos.
■ Recuperação: a empresa precisa ter um plano B, como backups, que
possibilitam a rápida recuperação do sistema.
■ Consciência e uniformidade: todos os integrantes da empresa pre-
cisam conhecer os riscos e seguir as normas de segurança.

Para que uma estratégia de defesa tenha eficiência, é importante que, na pró-
pria empresa, existam pontos de controle, assim como mostra a figura a seguir.

133
UNIDADE 4

Controle de defesa

Geral Aplicativos

Físicos Entrada
Biometria
De acesso Processamento
Controles Web
Segurança
Saída
de Dados

Comunicação Autentifcação Biometria

Administrativos criptografia

Outro testadores
de cabo

Firewalls

Proteção
contra vírus
Figura 3 – Principais controles de defesa / Fonte: Turban e Volonino (2013, p. 152).

Descrição da Imagem: trata-se de um organograma hierárquico vertical que mostra o controle de defe-
sa no centro, em conjunto com duas colunas. Na coluna da esquerda, chamada de “Geral”, descendem:
“Físicos”, “De acesso”, “Segurança de dados”, “Comunicação”, “Administrativos” e “Outro”. Do item “De
acesso”, seguem os seguintes elementos: “Biometria e “Controles Web”, que descende: “Autenticação”
(gera a “Biometria”), “Criptografia”, “Testadores de cabo”, “Firewalls” e “Proteção contra vírus”. Na coluna
da direita, do quadro “Aplicativos”, descendem os seguintes elementos: “Entrada”, “Processamento” e
“Saída”. Basicamente, a figura demonstra todos os controles de defesa da empresa contra invasores.

134
 UNICESUMAR

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Fundamentos de segurança de sistemas de informação

Autor: David Kim e Michael G. Solomon
Editora: LTC
Sinopse: a popularidade e a expansão das tecnologias da informação
na vida das pessoas trazem a necessidade de desenvolvimento e uso cada vez mais
urgente de recursos e sistemas de segurança eficientes. Essa demanda se reflete di-
retamente na formação de profissionais qualificados para pesquisar e produzir novos
produtos, assim como na capacidade de oferecer e executar novos serviços de TI.
Comentário: este livro apresenta, com muito detalhes, os aspectos relacionados à segu-
rança da informação. Portanto, para quem deseja se aprofundar no tema, essa leitura
é excelente.

Controles de Acesso

Turban e Volonino (2013) apresentam algumas categorias de controle, assim

como as que encontramos na Figura 3. São elas: físicos, de acesso, biométricos,
administrativos, de aplicativos e de ponto final.
■ Controle físico: os controles físicos ajudam a proteger os recursos tec-
nológicos da empresa, como os datas centers, os softwares e as redes.

135
UNIDADE 4

■ Controles de acesso: permitem, ou não, que as pessoas utilizem os equi-

pamentos ou acessem determinados locais da empresa. Eles são feitos por
intermédio de firewalls, que protegem a empresa do acesso não autoriza-
do ao banco de dados, aos arquivos ou à rede. Essa linha de proteção tem
como objetivo impedir que usuários internos ou externos não autorizados
tenham acesso à informação. Normalmente, uma empresa é dotada de uma
política que é definida de acordo com a função do funcionário. Assim, exis-
tem alguns métodos que realizam a autenticação do usuário, como:
• Senha: código individual que cada usuário recebe para acessar deter-
minadas aplicações no sistema.
• Cartão inteligente: cada usuário tem um cartão com uma chave ele-
trônica o qual permite acessar determinadas aplicações ou locais.
• Características pessoais: existem controles que podem ser realiza-
dos pela voz, impressão digital, retina do olho e até mesmo controles
comportamentais.
■ Controle biométrico: tipo de controle que é realizado com base nas
características físicas e comportamentais pessoais, de forma automatiza-
da, para autenticar. A maior parte dos sistemas biométricos realiza uma
comparação entre as características que estão sendo analisadas em tempo
real e aquelas armazenadas em um banco de dados do perfil da pessoa.
As formas mais comuns desse tipo de controle são:
• Impressão digital: toda vez que o usuário do sistema deseja ter acesso,
a impressão digital será comparada com a do perfil armazenado.
• Retina: o sistema realiza uma comparação entre a foto da retina e a
retina que está sendo analisada. Também são analisados os vasos san-
guíneos, a fim de evitar uma fraude utilizando uma foto, por exemplo.
• Reconhecimento de voz: o sistema realiza uma comparação entre a
voz emitida e um modelo armazenado no sistema.
• Assinatura: a assinatura do momento é comparada a de um padrão
do banco de dados.
■ Controles administrativos: os controles anteriores são mais técnicos,
pois envolvem um sistema automatizado. Já os controles administrativos
têm relação com o cumprimento das normas da empresa, assim como os
mostrados no Quadro 1.

136
 UNICESUMAR

Selecionar, treinar e supervisionar adequadamente os funcionários, especial-

mente nas áreas de contabilidade e sistemas de informação.

Promover a lealdade à empresa.

Revogar imediatamente os privilégios de acesso aos funcionários que foram

demitidos, pediram demissão ou foram transferidos.

Solicitar modificação periódica de controles de acesso (como senhas).

Desenvolver padrões de programação e de documentação (para facilitar a

auditoria e usar os padrões como guias para os funcionários).

Insistir em contratos de segurança/confidencialidade ou seguro contra deli-

tos para funcionários-chave.

Instituir a separação de deveres. Em outras palavras, dividir as responsabili-

dades de sigilo na área de informática entre o maior número de funcionários
da forma mais viável economicamente, a fim de diminuir a chance de danos
intencional e não intencional.

Realizar auditorias aleatórias e periódicas do sistema.

Quadro 1 - Controles administrativos representativos / Fonte: adaptado de Turban e Volonino (2013).

■ Controles de aplicativos: a maior parte dos ataques sofridos pelas empre-

sas tem como objetivo os aplicativos, pois a maioria não é projetada para
prevenir ataques. Muitos aplicativos são apresentados com tecnologias de
agentes inteligentes, que têm um sistema reativo em situações de ataque.
■ Controle e segurança de ponto final: muitos dados das empresas são
vazados por dispositivos móveis, como pen drive, smartphone e cartão de
memória. Quando esses tipos de dispositivos são permitidos, colocam a
empresa em risco, pois a maioria dos dados não é encriptada.

Assim, todo e qualquer dado ou informação necessita de algum tipo de proteção,

seja na empresa, seja em circulação por meio dos dispositivos, o que não pode
ser negligenciado pelos gestores, afinal, ninguém sabe exatamente o que poderá
acontecer nos momentos seguintes. Se esses dados estiverem em mãos erradas,
a organização, certamente, terá muitos problemas. Portanto, os dados, principal-
mente quando estiverem em circulação, precisam estar criptografados.

137
UNIDADE 4

Firewall

Existem muitas tecnologias que ajudam as empresas a controlar os acessos. Elas são
normalmente utilizadas para a proteção contra malwares e perímetro. Um sistema
de Firewall representa um conjunto de componentes de segurança que é utilizado
como uma barreira entre a intranet da empresa, outras redes internas e a própria
internet, que é um ambiente inseguro, se utilizado de forma inadequada (TURBAN;
VOLONINO, 2013).
Um sistema de Firewall funciona como uma espécie de bloqueio que dá per-
missão, ou não, ao tráfego nas redes da empresa, o que pode ser entendido como as
conexões realizadas entre os sistemas e a internet. Essa é uma ferramenta que pode
ser configurada para aperfeiçoar as normas de segurança em rede da empresa. As
redes, normalmente, têm diversos Firewalls, porém, mesmo com toda essa proteção,
ainda existem malwares que são capazes de ultrapassar o bloqueio, pois, à medida que
as tecnologias de segurança evoluem, as formas de ultrapassar as barreiras também
evoluem (ver Figura 4). Cada vírus tem uma marca que o identifica. Quando o sis-
tema de defesa está atualizado, ele consegue realizar a identificação e o bloqueio. No
entanto, se não há a identificação, é difícil realizar o bloqueio. Por isso, os antivírus e os
Firewalls precisam ser atualizados constantemente (TURBAN; VOLONINO, 2013).
Para que um ambiente de rede seja seguro, todo o tráfego de dados deve passar por
uma barreira de Firewall, mas isso dificilmente acontece, pois muitos compartilhamen-
tos de dados chegam por mensagens que são de difícil controle, permitindo a entrada
desses aplicativos maliciosos na rede. Imagine que um funcionário esteja logado no
sistema da empresa. Nesse momento, ele já tem a permissão para usar o sistema, incluin-
do o recebimento de e-mails. Nessa seara, realizar esse tipo de controle não é fácil, pois
o sistema identifica aquele usuário como confiável (TURBAN; VOLONINO, 2013).
Na Figura 4, há um organograma hierárquico. À esquerda, há um usuário que,
ao acessar a empresa, deverá realizar a autenticação via sistema de ID ou biometria.
No escritório, há o usuário do sistema, que realizará a autenticação com uma senha
ou um ID pessoal, a fim de acessar o banco de dados e a internet. Quando o usuário
acessar a internet pelo computador, tablet ou celular, seja fisicamente na empresa,
seja de forma remota, entre o acesso ao sistema e a internet, terá um Firewall que
realizará a detecção de invasão. Assim, a imagem demonstra as barreiras de acesso
ao sistema e explicita o local onde eles estão localizados para impedir que invasores
acessem dados sigilosos da empresa.

138
 UNICESUMAR

Banco de dados
corporativo

Rede local (LAN)

Descriptografia
Protocolo de autenticação
Senha de acesso
ID Pessoal

Sistema de PC
ID, cartão,
Guarda humano biometria Internet
Um usuário Usuário no corporativa
a pé Portão da Porta do Porta do
escritório
(ou invasor) empresa edifício escritório
(ou invasor)

PC
Smartphone
(telefone
inteligente) Detecção DoS
Internet
Sistema de detecção
Um usuário remoto Firewall
(ou invasor) Sistema de ID de invasão (IDS)
PDA Criptografia
Senha de acesso

Figura 4 - Onde os mecanismos de segurança em TI estão localizados

Fonte: Turban e Volonino (2013, p. 144).

Descrição da Imagem: na figura, há um organograma. À esquerda, está o desenho de um homem segu-

rando uma maleta. Embaixo dele, está escrito: “Um usuário a pé (ou invasor)”. Em seguida, há uma seta
que direciona para uma linha vertical em azul, a qual representa uma barreira. Embaixo dela, está escrito:
“Portão da empresa”. Logo, é visível o desenho de uma pessoa sentada em frente a um computador.
Embaixo dela, está escrito: “Guarda humano”. Em seguida, há outra barreira. Embaixo dela, está escrito:
“Porta do edifício”. Em seguida, é exposto o desenho de uma pessoa utilizando um computador e, em-
baixo, encontra-se o texto: “Usuário no escritório (ou invasor)”. Conectado a ele, sai uma linha que indica
os textos: “PC”, “ID pessoal”, “senha de acesso” e “protocolo de autenticação”. Essa linha está conectada
a uma caixa de texto chamada “Descriptografia”, que está vinculada ao desenho de computadores e ao
texto “Banco de dados corporativo”. Embaixo, em uma segunda linha, é exposto o desenho de uma pessoa
utilizando um computador e, embaixo, lê-se o seguinte texto: “Um usuário remoto (ou invasor)”. Conec-
tados à imagem, estão um computador, um smartphone (telefone inteligente) e um PDA, todos ligados a
uma nuvem com o texto “Internet”. Embaixo, lê-se o seguinte: “Sistema de ID”, “Criptografia” e “Senha de
acesso”. Conectada à nuvem, temos uma linha que se liga a representação de uma parede de tijolos. Nessa
linha, lê-se o seguinte: “Detecção DoS” e “Sistema de detecção de invasão (IDS)”. Embaixo do desenho de
tijolos, lê-se “Firewall”. Conectada ao desenho, segue uma linha contendo a seguinte informação: “Intranet
corporativa”. Ela se conecta a uma caixa de texto azul, em que está escrito “Descriptografia”, da qual parte
uma seta que se conecta a linha de cima, em que está escrito “Rede local (LAN)”.

139
UNIDADE 4

PENSANDO JUNTOS

Talvez, você esteja pensando: qual seria a diferença entre um sistema Firewall e um sis-
tema antivírus? De modo geral, um sistema de antivírus é reativo, ou seja, monitora as
ameaças em tempo real e, quando aparece um vírus ou um software mal-intencionado,
impede que a ameaça se instale no sistema. Já um Firewall filtra os dados por categorias
de ameaça, permitindo, ou não, o acesso de acordo com as definições. Por isso, você não
consegue, em muitos casos, acessar as redes sociais na rede da empresa.

Assim, um sistema de Firewall age como uma espécie de porteiro do sistema da em-
presa, examinando cada usuário, a fim de identificar as credenciais e autorizá-lo a
entrar. O Firewall tem a capacidade de identificar nomes, endereços de IP e outras ca-
racterísticas dos dados de entrada. Em seguida, realiza uma comparação com as regras
estabelecidas pelo administrador da rede, tomando a decisão de impedir, ou não, uma
informação de entrar ou sair da rede. Em instituições de grande porte, normalmente,
o Firewall fica em um computador isolado da rede, de forma que ninguém consiga
acessar diretamente os recursos da rede privada (LAUDON; LAUDON, 2014).
Os sistemas de Firewall utilizam diversas tecnologias que realizam a inspeção de
pacotes SPI (Stateful Packet Inpection), a network address translation (em português,
“tradução de endereço de Ip”) e a filtragem de aplicação proxy. Basicamente, essas
ferramentas trabalham em sinergia, com o intuito de oferecer a proteção necessária
aos dados da empresa (LAUDON; LAUDON, 2014).
Além dos sistemas de Firewall, existem outras aplicações que têm um serviço de
detecção e proteção contra o tráfego suspeito e as tentativas de invasão. Esse serviço
é conhecido como “sistema de detecção de intrusão”, uma ferramenta que realiza o
monitoramento em tempo real, com o objetivo de inibir os invasores, ao emitir um
alerta quando encontra algo que seja suspeito. O sistema ainda analisa os padrões
indicativos de ataques, como a utilização de senhas erradas ou a análise se algum
arquivo importante foi removido (LAUDON; LAUDON, 2014).
Em computadores domésticos, é comum a utilização de um sistema de antivírus
para proteger os dados pessoais. Nas empresas, isso não difere: cada computador deve
ser dotado de um sistema de antivírus que previna e detecte malwares, worms, cavalo
de Tróia, spyware e adware. Esses softwares de proteção precisam de constantes atua-
lizações, pois eles só podem prevenir e detectar espécies que já existem ou conhecem
(LAUDON; LAUDON, 2014).

140
 UNICESUMAR

As empresas também podem utilizar o sistema unificado de gestão de ameaças,

que, basicamente, compõe um conjunto de aplicações de segurança, como Firewall,
redes privadas, sistemas de detecção de intrusos e filtragem de conteúdo web.

Hackers e Autores de Crimes Virtuais

São vários os tipos de pessoas que

cometem os crimes virtuais, desde
terroristas, criminosos organizados
e amadores. O que os diferencia é a
intenção com que eles cometem o
crime. Um jovem que deseja invadir
um sistema sem segundas intenções
é diferente de um funcionário que
tem como foco desviar fundos da
empresa. Qualquer pessoa que te-
nha conhecimentos técnicos sobre
a internet e tenha algum propósito
muito claro, como ganhar fama, vin-
gança, promoção, crença e outros, é
um potencial criminoso.
Fonte: Pixabay

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Snowden: herói ou traidor

Ano: 2016
Sinopse: desiludido com o mundo da inteligência secreta, o ex-fun-
cionário da CIA, Edward Snowden, vaza documentos sigilosos da NSA.
Comentário: este filme, apesar de conhecermos o final (Snowden
está exilado na Rússia), é uma boa recomendação para compreen-
dermos a importância dos nossos dados e entendermos como eles
influenciam o nosso cotidiano. O filme conta a história de um analista
da CIA que ficou desiludido com o mundo da inteligência e mostrou como somos es-
pionados constantemente, ao divulgar dados sigilosos do Estado.

141
UNIDADE 4

De acordo com Hurt (2014), as pessoas que cometem crimes virtuais são classi-
ficadas em scriptkiddies, hackers, criminosos cibernéticos, criminosos organiza-
dos, espiões corporativos, terroristas e infiltrados.
■ Scriptkiddies: tipo de hacker que não tem muita experiência com invasão
de sistemas e utiliza ferramentas e scripts que foram criados por outras
pessoas, a fim de realizar o ataque aos sistemas. Muitos deles não têm
conhecimento o suficiente para criar as próprias ferramentas de ataque.
Entretanto, esse tipo de atacante tem crescido muito nos últimos anos em
função do aumento do acesso à internet, o que possibilitou o acesso às
informações relacionadas a como invadir sistemas e redes. Normalmente,
esse tipo de hacker analisa muitos computadores para identificar vulne-
rabilidades e realizar o ataque, considerando o que sabem explorar. O que
motiva esses invasores é a curiosidade, o tédio ou a guerra na internet.
■ Hackers: o termo “hacker” é direcionado aos usuários que invadem os sis-
temas de informações com uma finalidade mal-intencionada. Eles podem
acessar sistemas para roubar dados sigilosos das pessoas ou empresas.
Originalmente, “hacker” representava uma pessoa que buscava ter um
conhecimento aprofundado e tentava utilizar o sistema até o limite.
■ Criminosos cibernéticos: tipo de hacker que tem como objetivo ter
ganhos financeiros com os ataques. Esse tipo de usuário tem conhe-
cimento técnico ou avançado e se tornou hacker com o objetivo de
ganhar dinheiro de forma ilícita.
■ Criminosos organizados: organizações que passam a atuar na internet.
Elas exploram a vulnerabilidade por meio do spam, phishing, extorsão e
outros ramos do crime virtual. Além disso, recrutam hackers para lidar
com os elementos técnicos do crime.
■ Espiões corporativos: agora, as empresas armazenam muitas informações
na rede e não é mais necessário qualquer meio físico para acessá-las. Os
espiões corporativos tiram proveito e direcionam ataques a esses sistemas,
a fim de extrair as informações que eles desejam.
■ Terroristas: esta forma de ataque conhecida como “terrorismo ciberné-
tico” tem, como foco, os sistemas de transportes, de energia e de teleco-
municações, com o intuito de explorar as vulnerabilidades e danificar
as funções sistêmicas, provocando distúrbios em funções essenciais
para a sociedade moderna.

142
 UNICESUMAR

■ Infiltrados: em muitos estudos divulgados, os infiltrados aparecem como a

maior ameaça aos sistemas de informações. Normalmente, são empregados
da empresa que têm acesso às informações importantes da organização.

Diante das ameaças existentes, o(a) gestor(a) deve encontrar maneiras de aumen-
tar a segurança do sistema, normalmente, buscando o apoio de pessoas técnicas
e especializadas em segurança digital.

NOVAS DESCOBERTAS

Acesse o site “SegInfo” por meio do QR Code a seguir. O objetivo do site

é simples: levar conhecimento relacionado à tecnologia e à segurança da
informação aos leitores por meio de notícias, artigos e podcasts com reno-
mados profissionais da área.

Ética da Informação e a
Lei Geral de Proteção aos Dados

Apesar de a ética não estar ligada diretamente à segurança da informação, ela diz
respeito às questões que envolvem a utilização dos sistemas de informações no que
tange à criação, à coleta, à duplicação, à distribuição e ao processamento da infor-
mação. As pessoas utilizam dados e informações de outras pessoas diariamente
e o modo como os usuários dos sistemas se comportam em relação a isso é um
aspecto ligado à ética. As questões relacionadas à ética, normalmente, aparecem em
situações que envolvem o alcance de objetivos, metas, correntes e responsabilidades,
pois, quando envolvem o processo decisório, sempre existirá mais de um tipo de
decisão que acaba sendo aceita socialmente, mas, muitas vezes, questionável.

143
UNIDADE 4

De acordo com Baltzan e Phillips (2012), são alguns exemplos da utilização

eticamente questionável da tecnologia da informação:
■ Pessoas que realizam cópias de software e fazem a distribuição.
■ Pessoas que acessam a base de informações da empresa para obter infor-
mações que são sigilosas.
■ Empresas que compram informações sem verificar a origem ou auten-
ticidade.
■ Pessoas que disseminam vírus e causam problemas para as empresas.
■ Pessoas que invadem sistemas de informações para roubar dados.
■ Funcionários que roubam ou destroem informações sigilosas da empresa.

O fato é que a informação não sabe o que é ética, tampouco se importa como e
com quem será utilizada. Portanto, trata-se de uma responsabilidade de quem
tem acesso às informações e de quem as utiliza.

PENSANDO JUNTOS

A ética está diretamente relacionada aos aspectos morais e comportamentais das pessoas
no convívio em sociedade. Já a moral está vinculada às regras e às normas que devem ser
seguidas. Nesse sentido, violar as regras e ser antiético é muito mais que apenas infringir
uma regra, mas algo que você terá que carregar como um peso para o resto da vida e, pro-
fissionalmente, poderá prejudicar a sua imagem pessoal. Portanto, será que vale a pena?

As empresas, diariamente, atuam com um volume muito grande de dados das

pessoas, empresas e parceiros. O que elas fazem com esses dados é uma questão
ética e o modo como as pessoas utilizam e acessam esses dados também é uma
questão ética. Portanto, qualquer ação que venha a prejudicar outras pessoas
é uma ação antiética, mesmo que seja uma consulta, por mera curiosidade, de
dados pessoais e outras informações.

144
 UNICESUMAR

A ética acompanha regularmente a atuação profissional e o que se espera dos

profissionais no âmbito dos sistemas contempla as seguintes ações:
■ Respeitar as informações confidenciais de terceiros.
■ Garantir a confidencialidade das informações.
■ Garantir a segurança das informações no sistema.
■ Respeitar os direitos de propriedade.

Assim, não é porque você tem acesso e pode fazer algo que realmente você deva
fazer, violando os padrões de segurança das informações. É de responsabilidade
de todo profissional agir de maneira ética e transparente no desempenho das
funções. Do contrário, você estará colocando a empresa em uma situação de risco
com a quebra de confiança com clientes e parceiros. Em sistemas de informações,
a ética é igual a tudo o que temos em nossas vidas, pois temos o que é certo e o que
é errado, a fim de direcionarmos o nosso comportamento. A ética deve prevalecer
sempre, para garantirmos o direito da privacidade das pessoas.
No âmbito da tecnologia das informações, as empresas precisam ter de-
finido o que é correto e o que não é correto. Embora isso seja algo simples
de entender, muitas vezes, não fica claro para todas as pessoas. Desse modo,
é importante que as empresas definam um Código de Ética que norteará o
comportamento dos colaboradores. Todavia, somente isso não é o suficiente.
Por isso, foi criada a Lei Geral de Proteção aos Dados, pois quem garante que
as empresas não venham a agir de maneira antiética e ilegal? Não há como
realizar esse controle, se não por meio de um código de lei.
No dia 18 de setembro de 2021, entrou em vigor a Lei Geral de Proteção
aos Dados, com o objetivo de regulamentar a utilização e a proteção de dados
pessoais no Brasil. Basicamente, a lei exige que toda a informação pessoal
tenha um consentimento explícito por parte da pessoa para ser utilizada por
terceiros. A LGPD (Lei nº 13.709/2018) define um marco legal de proteção
aos dados (LEI..., 2020).

145
UNIDADE 4

Entenda o marco legal de proteção de dados

A Lei 13.709, de 2018, tem 65 artigos, distribuídos em

10 capítulos. O texto foi inspirado fortemente em linhas
Estrutura
específicas da regulação europeia, o Regulamento Geral de
Proteção de Dados (GDPR, em sua sigla em inglês)

Com o consentimento do titular;

Para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo
responsável pelo tratamento;
Pela administração pública, para o tratamento e uso com-
partilhado de dados necessários à execução de políticas
públicas;
Para a realização de estudos por órgão de pesquisa, sem a
individualização da pessoa;
Hipóteses para
Para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular
o tratamento
ou de terceiros;
de dados
Para a tutela da saúde, com procedimento realizado por
profissionais da área da saúde ou por entidades sanitárias;
Para a execução de um contrato ou de procedimentos
preliminares relacionados a um contrato do qual é parte o
titular quando a seu pedido;
Para pleitos em processos judicial, administrativo ou arbitral;
Para a proteção do crédito, nos termos do Código de Defe-
sa do Consumidor.

Quaisquer dados, como nome, endereço, e-mail, idade, es-

Abrangência tado civil e situação patrimonial, obtido em qualquer tipo de
suporte (papel, eletrônico, informático, som e imagem, etc).

Nos casos de contratos de adesão, quando o tratamento

Contratos de de dados pessoais for condição para o fornecimento de
adesão produto ou de serviço, o titular deverá ser informado com
destaque sobre isso.

O texto traz o conceito de dados sensíveis, que recebem

tratamento diferenciado: sobre origem racial ou étnica; con-
Dados vicções religiosas; opiniões políticas; filiação a sindicatos ou
sensíveis a organizações de caráter religioso, filosófico ou político; da-
dos referentes à saúde ou à vida sexual; e dados genéticos
ou biométricos quando vinculados a uma pessoa natural.

146
 UNICESUMAR

Entenda o marco legal de proteção de dados

Quem infringir a nova lei fica sujeito a advertência, multa

Sanções
simples, multa diária, suspensão parcial ou total de funcio-
administrativas
namento, além de outras sanções.

O responsável que, em razão do exercício de atividade de

tratamento de dados, causar dano patrimonial, moral, indi-
vidual ou coletivo, é obrigado a reparar. O juiz, no proces-
Responsabili- so civil, poderá inverter o ônus da prova a favor do titular
dade civil dos dados quando, a seu juízo, for verossímil a alegação,
houver hipossuficiência para fins de produção de prova
ou quando a produção de prova pelo titular resultar-lhe
excessivamente onerosa
Quadro 2- Marco legal de proteção aos dados / Fonte: Lei... (2020, on-line).

NOVAS DESCOBERTAS

Caro(a) estudante, não temos a pretensão de detalhar a Lei Geral de Prote-

ção aos Dados. No entanto, em detrimento de as empresas utilizarem mui-
tos dados sensíveis das pessoas, é importante que você, enquanto gestor(a)
e usuário(a) do sistema de informação, esteja ciente das implicações no que
tange aos dados pessoais dos seus clientes, fornecedores e até mesmo par-
ceiros. Vale a pena ler detalhadamente a lei acessando o QR Code a seguir.

Você sabia que a proteção de dados e informações não é algo exclusivo das gran-
des empresas? Normalmente, observamos que as grandes empresas têm sistemas
sofisticados, como os apresentados nesta unidade, para proteger os sistemas. E
as pequenas empresas?
Considere que você, aluno(a) da EaD da Unicesumar, durante o curso, tem uma
ideia para um novo negócio. A partir dessa ideia, você compra um novo notebook
e passa a trabalhar diuturnamente no planejamento desse novo empreendimento.
Com o passar do tempo, em função do planejamento, além do benefício físico desse
computador, ele passa a ter um valor ainda maior em detrimento das informações
que armazena, pois, no sistema operacional, consta toda a sua pesquisa de campo,
plano de negócio, alvarás, licenciamentos e informações sigilosas e confidenciais
para o início da sua empresa. Há o trabalho da sua vida naquele computador.

147
UNIDADE 4

Todavia, repentinamente, o computador começa a apresentar lentidão, mas isso lhe

causa surpresa, pois ele tem alta capacidade de processamento, sendo um dos melhores
da categoria.Você o leva até uma empresa de manutenção, para que os técnicos possam
identificar o problema. Após uma varredura no sistema, os técnicos identificaram que
o seu computador está infectado com um software malicioso e que o disco rígido dele
está totalmente comprometido. Além disso, para piorar mais a situação, os dados não
podem ser recuperados e você não tinha realizado nenhuma espécie de backup.
Caro(a) aluno(a), você está com um problema muito grande em mãos, tendo
em vista que há muitos dados perdidos. Você terá que gastar tempo e dinheiro
para criá-los novamente. Como esses dados perdidos resultarão em prejuízos
para a sua empresa? E se eles foram vazados? O fato é que a manutenção de um
sistema de segurança em um computador é extremamente importante para as
pessoas e as empresas. Felizmente, existem soluções que ajudam a proteger o siste-
ma, mas o único responsável pelas vulnerabilidades é você. Mesmo em pequenas
organizações, é necessário priorizar as medidas de segurança para não expor os
seus dados a milhares de vírus e malwares.
Como impedir esses problemas?
■ Visite somente sites realmente confiáveis.
■ Não abra e-mails de remetentes desconhecidos.
■ Não instale softwares de fontes desconhecidas.
■ Utilize somente softwares originais.
■ Não clique em links desconhecidos.
■ Mantenha o sistema atualizado.
■ Instale um antivírus e o mantenha atualizado.
■ Habilite o Firewall do computador.

A segurança da informação para as pequenas empresas é fundamental, afinal, em-

presas maiores têm recursos para enfrentar qualquer tipo de problema, enquanto
pequenas empresas possuem recursos muito limitados e podem ser facilmente
destruídas por uma simples falha de segurança.
Assim, proteger os dados de sua empresa e dos seus clientes é um aspecto fun-
damental, principalmente para que uma organização se apresente como confiável
no mercado, visto que ninguém quer ter os dados expostos. Por isso, é importante
adotar mecanismos e ferramentas, com o intuito de garantir a segurança dos
dados e dar mais credibilidade à empresa.

148
1. A maioria das pessoas concorda que as informações privadas devem ser seguras.
O que significa “informações seguras”? Elas devem satisfazer a três princípios fun-
damentais ou propriedades de informação. Se puder garanti-los, você satisfará os
requisitos de informações seguras. Os três princípios são: disponibilidade, integri-
dade e confidencialidade. Explique o que são os três princípios.

2. Ética é uma questão de integridade pessoal. A segurança de sistemas trata de fazer

o que é certo e impedir o que é errado. Usar a internet é um privilégio compartilha-
do por todos e é um meio de comunicação sem fronteiras, parcialidades culturais
e preconceitos. Os usuários têm o privilégio de se conectar. Todavia, infelizmente,
bandidos utilizam o ciberespaço para cometer crimes e causar problemas, o que
gerou a necessidade de existirem profissionais de segurança de sistemas.

KIM, D.; SOLOMON, M. G. Fundamentos de segurança de sistemas de informa-

ção. Rio de Janeiro: LTC, 2014.

Sobre a ética da segurança da informação, avalie as afirmativas a seguir:

I - A distribuição de softwares piratas não é considerada antiética, pois as empresas

os autorizam.
II - As empresas podem comprar livremente os dados das pessoas no mercado e
isso não é visto como antiético, afinal, é comum.
III - Pessoas que acessam o banco de dados da empresa para obter informações de
pessoas que elas conhecem são consideradas antiéticas.
É correto o que se afirma em:

a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II e III.

149
3. A segurança é mais fácil de ser definida, se dividida em partes. Um sistema de
informação consiste em hardware, sistema operacional e software, que trabalham
juntos para coletar, processar e armazenar dados para indivíduos e organizações.
A segurança dos sistemas de informação representa a coleção de atividades que
protegem o sistema de informações e os dados armazenados nele. Muitas leis
americanas e internacionais exigem esse tipo de garantia de segurança.

KIM, D.; SOLOMON, M. G. Fundamentos de segurança de sistemas de infor-

mação. Rio de Janeiro: LTC, 2014.

Sobre o vírus que se instala em um sistema, assinale a alternativa correta:

a) São invasores que conseguem encontrar “brechas” no acesso à rede, com o

intuito de descobrir os computadores que estão ligados a ele e que têm algum
tipo de falha, a fim de extrair as informações de forma ilegal.
b) O ataque é realizado por meio do envio de um link por e-mail, indicando que o
usuário deve acessar determinado site.
c) É um tipo de vírus que se instala no sistema com o propósito de causar algum
tipo de dano.
d) É um tipo de engenharia social que engana as pessoas para roubar dados e
informações pessoais com foco no roubo financeiro.
e) É um sistema que a empresa instala no próprio computador para realizar var-
reduras e encontrar possíveis falhas de sistemas de segurança.

150
5
Implementação
do Sistema de
Informação
Me. Adriano Aparecido de Oliveira

Olá, aluno(a)! Chegamos à última etapa da nossa jornada. Nesta uni-

dade, explicaremos as principais definições de hardware, software e
firmware, requisitos básicos de um sistema. Também conheceremos
alguns aspectos importantes e relacionados à implantação de um
sistema de informação gerencial pautado em etapas de um projeto,
abrangendo desde a implantação de uma infraestrutura de redes até
a superação da resistência por parte dos usuários. Trabalharemos a
gestão do conhecimento com ênfase em sistemas e fecharemos os
nossos estudos com a exposição de algumas tendências na área da
Tecnologia da Informação (TI). Aproveite a leitura!
UNIDADE 5

Atualmente, estamos cercados pela tecnologia: são computadores, tablets, smar-

tphones e outros aparelhos que têm acesso à internet, inclusive, televisão e ge-
ladeira. Todos esses aparelhos conectados à internet levam as empresas a refle-
tirem até onde elas podem ir para oferecer soluções com o objetivo de atender
às necessidades das pessoas e fortalecer o próprio negócio. Entretanto, toda essa
evolução tecnológica é viável apenas em função dos hardwares e dos softwares
que estão evoluindo juntos.
Basicamente, os sistemas de informações gerenciais dependem diretamente
dos hardwares e dos softwares. O primeiro representa aquilo que podemos tocar
e sentir, isto é, trata-se de um produto tangível. Já o segundo é algo intangível,
ou seja, não podemos tocar ou sentir, apesar de utilizarmos como um serviço.
Nesta unidade, aprenderemos os conceitos inerentes à software e à hardware,
além de outros aspectos que compõem um sistema de informação no que tange
à implantação dele em uma organização.
Qual é a importância dos softwares e dos hardwares à implantação de um
sistema de informação gerencial? O que os gestores precisam saber e conhecer
a respeito do processo, a fim de garantir a adequada implantação de um sistema
de informação gerencial?
As pessoas que não têm muito conhecimento sobre tecnologia podem con-
fundir com facilidade o que é software e o que é hardware. Quase todos os equi-
pamentos tecnológicos são formados por um software e um hardware, inclusive, o
computador ou o smartphone que você está utilizando neste momento. Hardware
pode ser entendido como a parte física de um equipamento, o qual é formado
pela memória, processador e placa, por exemplo, enquanto o software é a parte
que envolve a programação dos processos, que se apresenta como um layout
para facilitar a usabilidade. Exemplos são o Windows, o Office e até mesmo o
navegador que você utiliza para acessar a internet.
Estudante, uma das tarefas que um gestor não pode deixar de fazer é com-
preender as necessidades da empresa e o que precisa ser feito para atender às
demandas operacionais dos sistemas. No âmbito dos sistemas de informação,
dependendo do porte da organização, certamente, teremos uma equipe de Tec-
nologia da Informação (TI), a fim de dar o suporte necessário no que diz respeito
às necessidades e às soluções. Mesmo se for uma empresa de grande porte e em
que há uma equipe especializada trabalhando, é necessário acompanhar a im-
plantação e compreender o processo. E se for uma empresa de pequeno porte?

154
 UNICESUMAR

Assim como já foi afirmado em unidades anteriores, os sistemas de infor-

mação gerenciais estão presentes em todos os tipos de empresas. Quando uma
empresa é de pequeno porte, a aquisição e a implantação de um sistema passa
pelas mãos do próprio gestor. Considerando que cerca de 90% das empresas
no Brasil são de pequeno porte, certamente, você, aluno(a), nem sempre con-
tará com uma equipe especialista em implantação. Isso significa que você terá
de colocar as mãos na massa, ou seja, participar efetivamente da implantação
do sistema na empresa, embora seja um sistema de gestão mais simples, como
um Enterprise Resource Planning (ERP) ou um sistema de gestão integrado.
Assim, você terá que tomar algumas decisões. Algumas delas são: qual
computador de mesa eu devo comprar? Qual é a infraestrutura de rede ne-
cessária? A disponibilidade de banda larga é o suficiente para a minha em-
presa? Elas nortearão as ações que deverão ser tomadas por você, aluno(a),
enquanto gestor(a).
Faça uma pesquisa dos principais softwares disponíveis no mercado para
pequenas empresas. Depois, observe os principais requisitos para a implan-
tação, contemplando o software, o hardware e a infraestrutura necessária
para o funcionamento. Anote as respostas no seu diário de bordo a seguir.

155
UNIDADE 5

Agora que você, aluno(a), já fez um levantamento dos requisitos necessários para
a implantação de um sistema de informações gerenciais, deixo uma pergunta:
você está preparado(a) para realizar a implantação de um sistema na empresa
em que trabalha? Agora, conheceremos um pouco mais os detalhes do processo
de implantação dos sistemas de informações gerenciais.

Olá, aluno(a)! Este é o momento do livro em que apresentar-

emos algumas boas práticas dos sistemas de informações
gerenciais. Exporemos muitas tendências na área de sistemas
de informações. Fique comigo e aperte o play para ouvir!

Hardware

Já entendemos que o hardware está relacionado aos equipamentos físicos que

fazem os processos de entrada, processamento, saída e armazenamento de dados.
Ao adquirir um hardware para a implantação de um sistema de informação, três
aspectos devem ser considerados: potência, velocidade e custo. Não é segre-
do que a tecnologia evolui a passos largos na indústria de computadores, o que
acaba sendo um fator determinante nesse tipo de decisão, pois os equipamentos
se tornam obsoletos de forma muita rápida (RAINER JR.; CEGIELSKI, 2016).

156
 UNICESUMAR

A tendência, em termos de hardware, é que, com o passar dos anos, os equi-

pamentos se tornem cada vez menores, rápidos e mais baratos. Por isso, a decisão
de compra é difícil de ser tomada. Por exemplo, se você atrasar a compra, talvez,
você consiga um equipamento mais potente e barato. Contudo, atrasar a compra
pode ser uma decisão complicada para a empresa, pois, se assim o fizer, estará
atrasando a implantação do sistema que será utilizado.
Segundo Rainer Jr. e Cegielski (2016), nos computadores, os hardwares con-
templam os seguintes equipamentos:
■ Unidade central de processamento (CPU): realiza a manipulação das ta-
refas e dos processos pelos componentes.
■ Unidade de armazenamento: realiza o armazenamento de dados e de
processos durante o processamento.
■ Tecnologia de entrada: responsável por receber os dados e disponibilizá-
-los em um formato que o computador possa entender.
■ Tecnologia da saída: apresenta as informações de uma maneira que as
pessoas possam entender.
■ Tecnologia de comunicação: viabiliza o fluxo de dados tanto no ambiente
interno quanto no ambiente externo utilizando, por exemplo, a internet
ou a intranet.

Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018) detalham os equipamentos de um com-

putador da seguinte forma:
■ Placa-mãe: principal equipamento de um computador, visto que realiza
a conexão com os demais componentes.
■ Processador: equipamento que realiza o processamento das informações,
além de dar velocidade ao processamento.
■ HD: realiza o armazenamento das informações. É o responsável pelo fun-
cionamento do sistema em um computador.
■ Memória: salva as informações temporárias que são úteis ao sistema e,
quando o computador é desligado, as informações são apagadas de forma
automática.
■ Fonte: responsável pela alimentação do sistema no que tange à energia
para o funcionamento.

157
UNIDADE 5

Placa mãe

Processador

HD

Memória

Fonte

Figura 1 – Principais componentes de um computador

Fonte: Silva, Barbosa e Córdova Junior (2018, p. 103).

Descrição da Imagem: trata-se de uma fotografia esquemática de uma CPU, que é uma caixa que con-
tém todos os componentes de um computador. Assim, dela, saem setas que indicam os equipamentos
internos, a saber: processador, HD, memória, fonte e placa-mãe.

É importante destacar que os hardwares foram apresentados do ponto de vista

de um computador, pois, para manter um sistema em funcionamento, esse é um
aspecto relevante que um(a) gestor(a) precisa conhecer. Dependendo da com-
plexidade da organização, os equipamentos podem ir muito além. No entanto,
não é o nosso objetivo contemplar todos esses equipamentos, uma vez que eles
envolvem especificidades de um profissional da área de TI. Ao nível básico, o
computador, em termos de hardware, sobretudo para as pequenas empresas, é
essencial para a implantação de um sistema, como um ERP.
Ainda se tratando de sistemas, atualmente, um(a) gestor(a) precisa conhecer
os principais componentes de um computador, pois qualquer sistema apresentará
requisitos mínimos de funcionamento, incluindo processamento e armazenamento.
Caso seja uma empresa de grande porte e que trabalhe com um volume muito gran-
de de dados, certamente, ela também dependerá de servidores dedicados a esse fim.

158
 UNICESUMAR

Software

Os softwares, segundo
Silva, Barbosa e Córdova
Junior (2018), podem ser
divididos em duas cate-
gorias: softwares voltados
aos sistemas e softwa-
res para aplicativos (ver
Quadro 1). O sistema,
basicamente, controla as
rotinas operacionais de
um computador, como
ligar, desligar e gerenciar as aplicações. Os aplicativos têm um objetivo específico,
como a edição de textos (Word), a construção de planilhas (Excel), a elaboração de
apresentações (Powerpoint) e a realização de cálculos (calculadora).

Categoria
de software
Principais funções Exemplos
de aplicação
pessoal

Usa linhas e colunas para manipular Microsoft®

principalmente dados numéricos. Excel Corel
Planilhas São úteis para analisar informações Quattro Pro
financeiras e análises hipotéticas e que Apple iWork
visam metas. Numbers

Permite que os usuários manipulem Microsoft®

Processamento
texto, com muitos recursos para escri- Word Apple
de textos
ta e edição. iWork Pages

Estende o software de processamento

de textos para permitir a produção de
Microsoft®
Editoração documentos acabados e editorados,
Publisher
eletrônica que podem conter fotografias, diagra-
QuarkXPress
mas e outras imagens combinadas
com texto em diferentes fontes.

159
UNIDADE 5

Categoria
de software
Principais funções Exemplos
de aplicação
pessoal

Permite que os usuários armazenem, Microsoft®

Gerenciamento
recuperem e manipulem dados rela- Access
de dados
cionados. FileMaker Pro

Microsoft®
Permite que os usuários criem e edi-
PowerPoint
Apresentação tem informações graficamente ricas,
Apple iWork
que aparecem em slides eletrônicos.
Keynote

Permite que os usuários criem, arma-

Adobe®
zenem e apresentem, na tela ou na im-
Gráficos PhotoShop
pressora, diagramas, gráficos, mapas e
Corel DRAW
desenhos.

Permite que os usuários criem e IBM Lotus

Gerenciamento
mantenham calendários, compromis- Notes
de informações
sos, listas de coisas a fazer e contatos Microsoft®
pessoais
comerciais. Outlook

Permite que os usuários mantenham

talões de cheque, acompanhem Quicken
Finanças pes-
investimentos, monitorem cartões de Microsoft®
soais
crédito e contas bancárias, e paguem Money
contas eletronicamente.

Microsoft®
Criação para Permite que os usuários criem sites e FrontPage
web os publiquem na web. Macromedia
Dreamweaver

Permite que os usuários se comuni- Novell

Comunicações quem com outras pessoas a qualquer Groupwise e
distância. Redes Sociais

Quadro 1 - Exemplos de softwares de aplicação pessoal / Fonte: adaptado de Rainer Jr. e Cegielski (2016).

160
 UNICESUMAR

Todos os computadores têm um sistema que operacionaliza o funcionamento

dele e realiza o controle das operações. O sistema mais conhecido é o Windows,
da Microsoft. Embora o sistema operacional seja o principal elemento de um
computador, afinal, sem ele, o computador simplesmente não funciona, a aplica-
ção dele é muito baixa, visto que ele depende de outros sistemas de aplicação, os
quais dependem do licenciamento, ou seja, a permissão para a utilização.
Por exemplo, é impensável uma empresa utilizar uma versão do Windows
ou do Office sem que ela tenha, de fato, comprado a licença junto à fabricante,
pois isso envolve direitos autorais e a empresa pode ser processada. Aliás, quando
você não tem um software licenciado, o que acontece muito em computadores
domésticos, você corre alguns riscos: primeiro, a limitação do sistema; segundo,
se você fizer o download de fontes suspeitas, o sistema do computador pode ficar
vulnerável. Portanto, recomendo fazer o que é realmente o correto, ou seja, utilizar
as licenças das fabricantes. Hoje, isso se tornou muito mais barato e acessível.
Um sistema de computador pode ter muitas funcionalidades básicas, como
edição de planilhas e imagens. Entretanto, no âmbito dos sistemas, Rainer Jr. e
Cegielski (2016) explicam algumas funcionalidades direcionadas às áreas fun-
cionais das empresas. Conheça-as a seguir:
■ Contabilidade: os softwares de contabilidade realizam funções voltadas
ao controle de transação, à manipulação de dados e à geração de relató-
rios. Normalmente, são ações padronizadas com foco em histórico e em
dados detalhados.
■ Financeiro: apresenta as condições financeiras da empresa por meio de
projeções e controle. Expõe informações do controle de caixa, do desem-
penho financeiro, dos orçamentos e dos índices de desempenho.
■ Marketing: ajuda a resolver problemas que contemplam produtos e ser-
viços, tais como pesquisa de mercado, inteligência nos negócios, infor-
mações de concorrentes, precificação e propaganda, nos elementos de
marketing, preço, praça, produto e promoção.
■ Produção: os softwares de produção ajudam no planejamento e no con-
trole de produção, incluindo o controle de estoques, a gerência das insta-
lações, a qualidade e os custos.
■ Recursos Humanos: os sistemas fornecem informações relativas à seleção,
à contratação, ao treinamento, à manutenção, à rescisão e aos registros,
por exemplo.

161
UNIDADE 5

As funcionalidades descritas são exemplos daquilo que os sistemas de aplicações

podem fazer pela empresa.

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Jobs
Ano: 2013
Sinopse: de hippie sem foco nos estudos a líder de uma das maiores
empresas de tecnologia do mundo, este é Steve Jobs (Ashton Kut-
cher), um sujeito de personalidade forte e dedicado, o qual não se
incomoda em trapacear os outros para atingir as próprias metas. Isso faz
com que ele tenha dificuldades em manter relações amorosas e de amizade.
Comentário: o filme não tem uma relação direta com sistemas de informa-
ções gerenciais, mas é um excelente para quem gosta de tecnologia e, de
certa forma, estabelece uma interface com a tecnologia que temos acesso.
Assista ao trailer acessando o QR Code a seguir!

Firmware

O firmware é um programa instalado em computadores e em dispositivos

de comunicação, como impressoras e servidores. Basicamente, trata-se de
um software como qualquer outro, mas é instalado somente no dispositivo
para determinado fim. Esse programa faz parte da memória do dispositivo.
Quando conectado a algum dispositivo, o sistema realiza o reconhecimento
dele e o instala de imediato (KROENKE, 2012).
Para facilitar o seu entendimento, um firmware é um software para hardware,
para que ele possa funcionar. Por exemplo, uma placa-mãe de um computador
precisa ter um software conhecido como firmware para detectar os outros com-
ponentes. É importante conhecer essa aplicação, pois, dentro de um sistema de in-
formação, muitas aplicações precisarão passar por constantes atualizações, a fim de
manter o bom funcionamento e garantir a segurança. Todavia, esse procedimento
somente é realizado quando determinado pelo fabricante, que indica detalhada-
mente os procedimentos que devem ser adotados. Esse processo de atualização
sempre deve ser realizado por um profissional com conhecimento técnico.

162
 UNICESUMAR

Infraestrutura de Redes

Você, aluno(a), já percebeu que, dentro de uma organização, há diversos dis-

positivos conectados e trocando informações de forma simultânea, certo?
Essa infraestrutura é conhecida como redes de computadores e, basicamente,
conecta computadores e dispositivos, facilitando a comunicação de dados e
informações (RAINER JR.; CEGIELSKI, 2016).
As redes abrangem desde as pequenas empresas que têm apenas dois com-
putadores até as grandes empresas, que possuem milhares de computadores
atuando na mesma rede. Basicamente, os principais objetivos de uma rede são
a comunicação e o compartilhamento (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Uma rede contempla uma combinação entre a rede local e a internet. Uma
rede local é projetada para a realização da conexão de computadores que es-
tão próximos e dentro de uma instalação comercial. Por exemplo, dentro da
Unicesumar, é possível se conectar a qualquer impressora, a fim de fazer uma
impressão de um arquivo, desde que você insira a sua senha de acesso.
Também existem redes que se conectam às outras por meio da internet,
mesmo em longas distâncias. Atualmente, há redes que conectam as empresas
diretamente aos fornecedores ou aos clientes, inclusive, conferindo a elas uma
vantagem estratégica. Por exemplo, uma grande rede de supermercados pode
ter a rede conectada aos fornecedores, com o intuito de trocar informações
em tempo real sobre as vendas, ter previsões de vendas e expor a necessidade
de suprimentos. A internet permite que os funcionários das empresas acessem
informações mesmo que localizadas em diferentes regiões do mundo.
Além disso, as organizações podem criar uma conexão interna, também
conhecida como “intranet”. Nela, é compartilhado o acesso aos sistemas especí-
ficos da empresa e permitidas a comunicação e a troca de informações. Também
existe a extranet, que conecta uma parte da intranet aos parceiros comerciais
da empresa por meio de uma rede privada.
Assim, Rainer Jr. e Cegielski (2016) citam algumas atividades das redes para
as áreas funcionais das empresas:
■ Contabilidade: a contabilidade utiliza os serviços de intranets e outros
portais corporativos para consolidar as transações e acessar as infor-
mações pertinentes.

163
UNIDADE 5

■ Finanças: utilizam informações para avaliar riscos dos projetos e dos

investimentos. Fazem uso dos dados históricos e setoriais.
■ Marketing: utiliza os serviços de intranets e portais para alavancar a
força de vendas, compartilhando preço, promoções, descontos e outras
informações.
■ Produção: utiliza informações das intranets e dos portais para desen-
volver produtos e serviços, gerenciar estoques e observar a produção
em tempo real. A extranet também é utilizada em parceria com outras
empresas parceiras.
■ Recursos Humanos: utiliza os portais e as intranets para publicar ma-
nuais, políticas corporativas, vagas, cursos etc. Podem realizar, ainda,
treinamento on-line. Atua como uma plataforma de comunicação, quan-
do existem equipes de diferentes regiões realizando atendimentos.

Assim como você pôde perceber, existem aplicações tanto no âmbito interno
quanto no externo que ajudam as empresas a executarem melhor as próprias
operações. As redes são utilizadas com muitas finalidades. Elas permitem
a integração entre toda a operação da empresa, como consulta de estoque,
produção, vendas, entregas e outros.
É comum que os representantes comerciais, por meio do próprio compu-
tador, durante a negociação com um cliente, acessem o estoque da empresa,
consultem as entregas e outras informações, a fim de realizar negociações em
tempo real e tomar uma decisão que exija flexibilidade. Em grandes redes de
varejo, é comum que as redes estejam integradas para compartilhar informa-
ções sobre vendas e disponibilidade de produtos. Um exemplo é um produto
que não tem em uma loja, mas tem em outra. O sistema demonstra qual é a
loja mais próxima e quando ela pode realizar a entrega.
As redes são fundamentais para o funcionamento dos sistemas de infor-
mações nas organizações, principalmente naquelas que estão em expansão,
afinal, se os sistemas fossem pensados individualmente em toda a rede, o
processo decisório, em muitos momentos, seria difícil, complexo e caro.
Assim, ao pensar em um sistema de informação, é importante considerar o
planejamento de toda essa infraestrutura tecnológica de suporte, que precisa,
necessariamente, dependendo do tipo de empresa, dar suporte em tempo real.
E se for para uma grande empresa?

164
 UNICESUMAR

À medida que uma organização passa a ter crescimento exponencial, basica-

mente, vão se aglutinando pequenas redes corporativas em uma única rede, contem-
plando a empresa como um todo. Em instituições de grande porte, existem vários
servidores com alta capacidade para comportar o sistema (LAUDON; LAUDON,
2014). A Figura 2 demonstra um exemplo das redes que atuam em grande escala.

Provedor de
Celulares/ Serviço de
Smartphones Telefonia
Sistema de
telefonia

Site corporativo, Provedor

intranet e de Serviço
extranet internet
Servidore
Servidores
Internet

Provedor de
serviço internet
sem fio
ocaal
Rede Local
Rede local va
Corporativa Rede Wi-fi
sem fio cabeada móvel

Figura 2 - Infraestrutura corporativa / Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 217).

Descrição da Imagem: trata-se de um desenho esquemático que mostra as diferentes redes e as cone-
xões delas. Assim, são expostos os serviços de telefonia, representados por dois smartphones conectados
a um sistema de telefonia, que é simbolizado por um aparelho de telefone fixo, conectado ao provedor de
serviço de telefonia. Embaixo, temos o desenho de um círculo com diversos círculos menores, os quais se
conectam por meio de linhas, representando a internet. Dele, sai uma linha que se conecta à caixa de texto:
“Provedor de serviço de internet”, que está conectada a uma rede local corporativa cabeada, representada
por linhas que conectam diferentes computadores. Essa rede está conectada a uma rede local sem fio,
representada por um círculo em degrade. Dentro dele, estão dois computadores portáteis e uma caixa
com o seguinte texto: “Provedor de serviço Internet”. Ela é conectada aos servidores, representados pelos
desenhos de três CPUs, seguidos do seguinte texto: “Site corporativo, extranet e intranet”. Seguindo uma
linha à direita ao círculo “Internet”, lemos “Provedor de serviço de internet sem fio”, conectado à “Rede
Wi-Fi móvel”, que se conecta à rede, representada por dois notebooks.

165
UNIDADE 5

Laudon e Laudon (2014), por meio da figura anterior, apresentam um exemplo de

uma rede corporativa. Nela, é possível observar uma infraestrutura que comporta:
■ As vendas pelo serviço de telefonia móvel.
■ Os funcionários fora da empresa, conectados por meio do site corporativo
ou por meio de uma rede interna que utiliza a tecnologia Wi-Fi.
■ Outro sistema de videoconferência, no qual os colaboradores, localizados
em diferentes regiões do mundo, podem se conectar.

No âmbito da infraestrutura, as empresas podem ter uma estrutura de telefonia

que inclui uma rede para se conectar a partir de pacotes de voz e de dados. Com
o avanço da tecnologia, é perceptível que muitas instituições estão deixando de
utilizar a telefonia tradicional para usar a telefonia pela internet.
Segundo Laudon e Laudon (2014), a infraestrutura presente na Figura 2 com-
porta muitas variedades de tecnologias baseadas em redes, serviços de telefonia
e internet. O grande desafio das empresas é o processo de integração de todas
essas redes de comunicação, a fim de que haja um fluxo em toda a organização.
Entretanto, quando uma rede de comunicação está baseada na internet, a comu-
nicação entre os diferentes sistemas se torna muito mais ágil.

Implantação de um Sistema de
Informações Gerenciais

Baltzan e Phillips (2012) explicam

que a criação de um sistema se as-
semelha à construção de uma casa.
Você pode contratar consultores e
empresas, com o intuito de que os
especialistas realizem todo o traba-
lho e espera que dê tudo certo.Você
também pode participar do proces-
so, para que as suas necessidades
sejam ouvidas e implantadas, ou
seja, basicamente, você pode guiar
o desenvolvimento do produto.

166
 UNICESUMAR

As empresas, independentemente da área de atuação, são impactadas dire-

tamente pela tecnologia de software do negócio. O fato é que, em função da
competitividade, o tempo todo, elas são pressionadas para melhorar a estrutura
de custos e de processos, a fim de entregar algo que agregue valor ao mercado. O
valor agregado é o que ajudará a empresa a manter a vantagem competitiva em
um mercado que está cada vez mais disputado.
Os sistemas podem ajudar as empresas a resolver problemas que são, muitas
vezes, complexos ou possibilitar o encontro de alguma oportunidade de mercado.
Quando um sistema é implantado corretamente, a empresa cria oportunidade e o
negócio se transforma. Um sistema funciona à base de um software que atende às
necessidades da empresa e a ajuda a se tornar muito mais produtiva, além de me-
lhorar o processo de tomada de decisão. Entretanto, um software mal construído
e implantado pode gerar dificuldades, inclusive, pode levar o sonho de sucesso
à desilusão. Desse modo, uma metodologia correta de implantação, alinhada ao
treinamento e à aceitação das pessoas, é essencial para que a empresa obtenha
sucesso em relação ao sistema (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Antes de tudo, no processo de implantação, a empresa precisa entender as
próprias necessidades operacionais e administrativas, para que possa avaliar qual
é o sistema mais adequado às próprias atividades. Essa é uma tarefa importante
para o(a) gestor(a). São muitas as opções disponíveis para as empresas, mas isso
dependerá da disponibilidade de recursos para realizar o investimento.
Para as pequenas empresas, os sistemas ERPs, comumente, não exigem um
investimento muito alto. Normalmente, existem empresas de software que co-
mercializam esse tipo de produto e cobram uma mensalidade pela prestação de
serviço. Contudo, quanto mais complexa é a operação de uma empresa, mais alto
será o custo de implantação em função da necessidade de controle e de comu-
nicação em diferentes níveis. Nesse caso, o custo acaba sendo relativamente alto.
Entretanto, não se deve considerar um custo, mas um investimento, tendo em
vista o retorno proporcionado pelo sistema.
Após a escolha do sistema ideal para a empresa, que passa, primeiramente,
pelo processo decisório, é preciso elaborar um projeto de aquisição e implantação
do sistema. O responsável pelos sistemas da empresa, em conjunto com a direção,
determinará quem será o responsável pela elaboração do projeto, o qual, de acor-
do com Padoveze (2020), deverá conter algumas etapas, dentre elas, a avaliação
econômica e o cronograma de trabalho.

167
UNIDADE 5

Fundamentalmente falando, um projeto, segundo Padoveze (2020), deverá

contemplar as seguintes fases:
1. Objetivo.
2. Justificativas.
3. Vantagens a serem conseguidas.
4. Resultados esperados.
5. Fases de implantação e cronograma geral.
6. Investimentos previstos.
7. Receitas e economias previstas.
8. Financiamento do projeto.
9. Análise de viabilidade econômica (retorno do investimento).

Os custos com a implantação de um sistema de informação devem ser conside-

rados investimentos com retorno esperado a médio prazo, sob a ótica de Pado-
veze (2020). No processo de implantação, além dos gastos com a aquisição do
hardware e do software, serão necessários gastos com consultorias, assessorias,
serviços terceirizados, pessoas e outras fases do projeto. Padoveze (2020) sustenta
que os principais gastos durante a implantação de um sistema de informação são:
■ Aquisição de softwares principais.
■ Aquisição de softwares complementares.
■ Aquisição de hardwares principais.
■ Aquisição de hardwares complementares.
■ Serviços de manutenção.
■ Serviços de consultoria de implantação.
■ Serviços terceirizados.
■ Treinamento dos usuários.
■ Mão de obra das equipes.
■ Materiais de implementação.
■ Materiais de treinamento.
■ Auditoria do processo de implantação.
■ Treinamento dos colaboradores da empresa.

Assim, você, aluno(a), enquanto gestor(a), deverá mensurar quais são os bene-
fícios da implantação de um novo sistema, tarefa que, muitas vezes, não é fácil.
Outro aspecto são as pessoas envolvidas, que podem apresentar resistência ao

168
 UNICESUMAR

novo sistema, o que dificulta a implantação e a identificação dos benefícios. Por

isso, a implantação de um sistema não é uma tarefa simples e envolve uma série
de eventos de planejamento no período que antecede a implantação.
Para Padoveze (2020), alguns benefícios esperados da implantação são:
■ Redução do ciclo operacional, contemplando os pedidos dos clientes,
o controle do estoque, o faturamento, a entrega e o recebimento de
mercadorias.
■ Melhoria na produtividade dos processos industrial e comercial.
■ Melhoria na produtividade dos departamentos administrativos em todos
os níveis da hierarquia.
■ Redução das incertezas.
■ Redução dos custos com compras e processos.
■ Possibilidade de aumento nas vendas.
■ Redução da estrutura da informática e outros setores da empresa com a
melhoria nos processos com o sistema novo.

Ainda no processo de decisão, após uma análise da viabilidade econômica, Pa-

doveze (2020) apresenta algumas etapas finais do projeto de implantação de um
sistema de informações gerenciais. Tudo começa pela organização do projeto,
em que os gestores da empresa poderão designar um diretor de projetos ou um
gerente de projetos que ficará responsável pela composição das equipes que exe-
cutarão o processo de implantação, treinamento e operação, e pela definição de
todas as atividades de cada um dos integrantes da equipe. O diretor será o mentor
que norteará os procedimentos de implantação.
Segundo Padoveze (2020), alguns aspectos na organização do projeto deverão
ser seguidos. Conheça-os:
■ Equipe: o diretor do projeto estruturará uma equipe de trabalho e
atribuirá as funções. Também poderá definir uma pessoa que será a
responsável pela coordenação da equipe e dos auxiliares dele. Assim,
dependendo do tipo de sistema, poderá conter módulos com diferen-
tes especialidades. As equipes explorarão essas especificidades, sem
vir a perder a integração que um sistema de informações gerenciais
deverá conter. Existem casos de implantação em que uma consultoria
externa trabalha em conjunto nesse processo. Assim, o diretor também
deverá atribuir as funções na equipe.

169
UNIDADE 5

■ Metodologia da implantação: toda implantação precisa de métodos bem

definidos e elaborados, para que esse processo seja eficiente e não preju-
dique as atividades da empresa. Por isso, precisa ser bem planejada e de
forma gradativa. É importante ter uma metodologia de implantação que
seja clara e disponível a todos os integrantes da equipe do projeto.
■ Objetivos: é importante que os objetivos do projeto sejam mudados para
metas de desempenho que deverão ser alcançadas. Essas metas precisam
ser claras, numéricas e com um prazo estipulado para o alcance. Por exem-
plo, se o objetivo é reduzir os estoques, deverá conter um prazo, que pode
ser 10 dias, dependendo do ciclo de estocagem da empresa. Ter objetivos
mensuráveis é importante, para que, ao final do projeto, seja possível realizar
uma avaliação e comparar com o que foi planejado.
■ Cronograma: todo projeto deve conter um cronograma de entregas con-
tendo aquisição, implantação, treinamento e operação. É preciso ter datas,
prazos e cronograma por equipe de trabalho, de acordo com a fase do pro-
jeto e o módulo do sistema que está sendo implantado, quando for o caso.
■ Motivação: o diretor do projeto deve manter um clima de motivação e
comprometimento, fator crucial para a implantação do projeto. Assim,
será possível manter a união da equipe e de todos os envolvidos na im-
plantação do projeto. Entretanto, esse comprometimento também precisa
vir do alto escalão da empresa, pois nenhuma implantação terá sucesso se
o exemplo não vier daqueles que estão na direção do negócio da empresa.

Padoveze (2020) também afirma que a implantação é a principal fase e exige

maior efetividade dos envolvidos. Não só, mas também precisa de um processo
de monitoramento constante. Neste momento, não se deve considerar apenas os
aspectos técnicos de implantação, visto que também perpassa a questão cultural
da empresa, que será afetada pelo processo, o que exige um gerenciamento efi-
ciente. De acordo com o autor, a implantação segue as fases apresentadas a seguir:
■ Análise do processo: é necessário verificar todos os processos e como os siste-
mas se relacionarão. Tudo depende da complexidade do sistema, mas, como
acontecerão muitas mudanças, tudo precisa ser redesenhado, a fim de se
esclarecer como ocorrerão as atividades a partir do novo sistema implantado.
■ Implantação do sistema: após a definição dos processos para incorpora-
ção do sistema, é necessário realizar um trabalho de preparação para a
operação das atividades da empresa.

170
 UNICESUMAR

■ Infraestrutura: nesta fase, todos os equipamentos necessários precisam

estar à disposição para atender aos requisitos do novo sistema. As áreas
envolvidas deverão atender às necessidades dentro daquilo é importante
para que o sistema possa funcionar em condições normais operantes.
Essa infraestrutura contempla hardwares, comunicações, computado-
res, mesas, equipamentos de telefonia, redes e aplicações específicas.
■ Documentação: é necessário realizar o registro dos procedimentos de
trabalho. A partir da implantação, as rotinas de trabalho não podem
sofrer problemas de falta de continuidade ou padrão de trabalho.
■ Mudanças: na implantação de um sistema, no gerenciamento das
mudanças, nem tudo depende exclusivamente dos aspectos técnicos.
Existem atividades que dependem de uma boa liderança. Esse é um
aspecto que você, aluno(a), enquanto gestor(a), deve direcionar muita
atenção, pois, em um processo de implantação de um sistema, pode
ocorrer desinformação, resistência e outros aspectos que podem gerar
falta de comprometimento.

Depois que o sistema é implantado, os usuários que ainda não conhecem a

operação do sistema deverão passar por um processo de treinamento e capa-
citação. Esse é um excelente momento para buscar mais envolvimento e com-
prometimento por parte das pessoas. Nesta etapa, a documentação gerada na
etapa anterior é fundamental para a transmissão dos novos procedimentos, que
muitas vezes podem vir através de manuais (PADOVEZE, 2020).
Em seguida, na etapa de operação, o sistema começa a ser operacionali-
zado de maneira efetiva. Talvez, o gestor identifique a necessidade de algum
treinamento adicional. Também é necessária uma pessoa disponível para
dar suporte relacionado às dúvidas que surgirem no decorrer da operação
(PADOVEZE, 2020).
Após a operacionalização do novo sistema, é importante uma avaliação,
algo que já estava previsto no cronograma do projeto, para que seja analisado
o desempenho do sistema, considerando alguns aspectos relevantes para as
atividades da empresa. São eles:
■ Verificar se os objetivos foram alcançados.
■ Analisar a eficiência dos novos processos.
■ Analisar o alcance das metas estipuladas.
■ Analisar o retorno sobre o investimento que foi realizado.

171
UNIDADE 5

O último aspecto na implantação do sistema é a estruturação da equipe de

trabalho. Para uma correta implantação de um sistema de informações ge-
renciais, é fundamental uma parceria com a empresa especialista no sistema,
a qual, em conjunto com a equipe da empresa, realizará todo o processo. Não
existe uma regra geral, apenas recomendações de boas práticas. Por isso, cada
caso é uma situação diferente, mas sempre é importante olhar para exemplos
bem-sucedidos. Além disso, a aplicação de um benchmarking, certamente,
ajudará no processo.
É importante ressaltar a importância de uma equipe comprometida, para
que seja possível alcançar os objetivos estipulados. Em um ambiente saudável,
os processos fluirão melhor. É fundamental que haja engajamento e pensa-
mento positivo, para que isso crie um clima amistoso durante a implantação
(PADOVEZE, 2020).

Diretor / Diretor/
Gerente de projeto Gerente de TI

Gerência
Gerência Ciclo Gerência Ciclo Gerência Ciclo Gerência Ciclo
Tecnologia de
Administrativos Engenharia de Produção Comercialização
Informação

Analistas de Analistas de Analistas de Analistas de Analistas de

Sistemas Sistemas Sistemas Sistemas Sistemas

Usuário/ Equipe Usuário/ Equipe Usuário/ Equipe Usuário/ Equipe Usuário/ Equipe
Representante Representante Representante Representante Representante

Responsável Responsável Responsável Responsável Responsável

Conceitual Conceitual Conceitual Conceitual Conceitual

Figura 3 - Demonstração da equipe do projeto / Fonte: Padoveze (2020, p. 334).

Descrição da Imagem: trata-se de um desenho de uma hierarquia do projeto. No topo, temos o diretor/
gerente de projetos e o diretor/gerente de TI. Embaixo, temos a gerência ciclo administrativa. De cima
para baixo, estão: analista de sistemas, usuário/equipe representante e responsável comercial. Ao lado,
temos: gerência ciclo engenharia. Embaixo, estão: analista de sistemas, usuário/equipe representante e
responsável conceitual. Ao lado, temos gerência ciclo produção e, embaixo, estão: analista de sistemas,
usuário/equipe representante e responsável conceitual. Ao lado, temos gerência ciclo comercialização e,
embaixo, estão: analista de sistemas, usuário/equipe representante e responsável conceitual. Ao lado,
temos gerência tecnologia da informação e, embaixo, estão: analista de sistemas, usuário/equipe repre-
sentante e responsável conceitual.

172
 UNICESUMAR

A Figura 3 demonstra um modelo genérico de uma equipe de trabalho na im-

plementação de um sistema de informação gerencial. Na construção da equipe,
é necessária uma organização que começa com diretor do projeto, que ficará res-
ponsável pela implantação e operacionalização. Também há a escolha do pessoal
e um profissional responsável de cada atividade ficará como ponto focal, para que
o projeto tenha êxito em determinada área.
O diretor/gerente do projeto indica um gerente para cada área da empresa:
administração, engenharia, produção, comercial e tecnologia. Cada gerente terá
um orientador, que auxiliará cada uma das áreas da empresa. O orientador terá
um assistente como coordenador para cada área, se for necessário. Os orienta-
dores, coordenadores e auxiliares são representados na figura pelo usuário que
representa. Sempre haverá um analista dando suporte, pois ele tem conhecimento
técnico do sistema (PADOVEZE, 2020).
Durante a decisão, o planejamento do projeto e a implantação, seguimos a
metodologia genérica apresentada. É importante explicar que tudo dependerá das
características e das especificidades de cada empresa, considerando o tamanho,
rede, localização, cultura e recursos disponíveis. No entanto, um aspecto impor-
tante e que não pode ser negligenciado é o planejamento, pois, caso contrário,
a empresa pode ter sérias dificuldades. Normalmente, quando as organizações
fazem a aquisição de um sistema, o fabricante ou o fornecedor indica a melhor
maneira de implantação, que segue o modelo genérico apresentado. Outras vezes,
a instituição pode desenvolver o próprio sistema. Nesse caso, os gestores terão que
fazer todo o detalhamento com muito mais atenção e profissionalismo.

PENSANDO JUNTOS

Hoje, você abre uma conta bancária em determinada agência na cidade em que reside,
mas pode sacar o dinheiro em qualquer banco da rede. Já imaginou se você pudesse fazer
o saque do seu dinheiro somente no banco que você tem a conta? Inviável, certo? Por isso,
a rede bancária tem uma extensa conexão em rede.

Assim, caro(a) aluno(a), a preparação da infraestrutura é uma tarefa complexa e

que exige muito conhecimento técnico. Todavia, fique tranquilo(a): isso não é uma
função que compete ao gestor. Devemos conhecer apenas as especificidades, a fim
de entendermos as soluções que existem de acordo com o tamanho do negócio.

173
UNIDADE 5

Superando a Resistência dos Usuários

Durante a minha experiência com sistemas, pude perceber o quanto as pessoas

são resistentes a mudanças. Com um novo sistema de informações gerenciais,
isso não poderia ser diferente. A explicação para isso, talvez, esteja vinculada aos
estudos da Psicologia, que não é o nosso foco. O sucesso de um novo sistema
depende muito das pessoas que estão envolvidas. Caso contrário, a experiência
poderá ser desastrosa para a empresa.
Segundo Laudon e Laudon (2014), as empresas podem superar a resistência
por parte dos colaboradores, incluindo os usuários, no processo de implantação,
estimulando o comprometimento deles para melhorar o projeto. Os estudiosos
também argumentam que é necessário ter uma atenção especial com as áreas em
que as pessoas utilizam o sistema, a partir da sensibilidade em relação às ques-
tões ergonômicas, ou seja, referentes à postura da pessoa frente ao sistema. Por
exemplo, se um novo sistema demora para carregar uma interface de trabalho e
resulta em mais trabalho ao usuário, os funcionários podem rejeitá-lo em função
do estresse no trabalho.
Por isso, é importante que todos os problemas do sistema sejam observados
antes da instalação final, pois essa atitude fará com que os usuários sejam mais
cooperativos. Portanto, é importante envolver as pessoas para convencê-las da
implantação do sistema.

174
 UNICESUMAR

NOVAS DESCOBERTAS

Deixo o link do site de uma das maiores referências na área de consultoria

em sistemas e que apresenta as principais tendências voltadas à temática!
Para acessar, considere o QR Code a seguir.

Gestão de Conhecimento

Considerando o volume de dados que são gerados diariamente pelas organiza-

ções em diferentes plataformas e sistemas, é necessário falar, nos estudos relacio-
nados aos sistemas de informações gerenciais, sobre uma tendência cada vez mais
internalizada pelas empresas: a gestão do conhecimento, ou seja, como a empresa
gerenciará o volume de dados e informações gerado diariamente.
O propósito da gestão do conhecimento é fazer com que a organização possa
utilizar, de maneira eficiente, todo o conhecimento acumulado. Assim, se conside-
rarmos o contexto histórico dos sistemas de informações gerenciais, você perce-
berá que, muitas vezes, a empresa trabalha com foco na captura, armazenamento,
gerenciamento e relatórios dos sistemas. Entretanto, as abordagens passam por
evoluções ao longo do tempo, aprimorando-se e aplicando as boas práticas. Por
isso, atualmente as empresas entendem a importância do conhecimento tácito e
explícito (RAINER JR.; CEGIELSKI, 2016).
Os sistemas de gestão do conhecimento contemplam a utilização de tecno-
logias consideradas modernas, como intranet, extranet e bancos de dados, com
o objetivo de distribuir as informações geradas pelos sistemas na empresa. Essa
maneira de trabalhar ajuda a empresa a lidar com a rotatividade, o processo de
reengenharia e a ter mais flexibilidade (RAINER JR.; CEGIELSKI, 2016).

175
UNIDADE 5

Existem muitos benefícios a partir dos sistemas de gestão do conhecimento, o

que refletirá em boas práticas no ambiente das empresas, tornando os processos
mais eficientes e eficazes. Quando você tem acesso ao conhecimento das boas
práticas, há uma melhora no desempenho organizacional. Em grande parte das
empresas, o conhecimento não chega a todos, mas, considerando a necessidade
de cada função, isso deveria acontecer.
Normalmente, os relatórios chegam até os gestores imediatos das equipes, que, a
partir desse momento, tomam algumas decisões em relação à atuação da equipe de
trabalho. Gestores com uma mentalidade mais avançada costumam compartilhar
isso com toda a equipe, para que, juntos, possam pensar em soluções e em alterna-
tivas para os processos aos quais todos, em conjunto, estão diretamente envolvidos.
A atitude apresentada está pautada nas boas práticas de gestão, que
suscita um ambiente colaborativo em que as responsabilidades devem ser
compartilhadas quando necessário. Qual é a relação disso com os sistemas?
O sistema disponibiliza muitas informações, mas a decisão relacionada ao
que fazer com essas decisões é exclusiva dos gestores, quando não existem
sistemas especialistas ou de inteligência artificial determinando os rumos
das atividades da empresa.

EXPLORANDO IDEIAS

Talvez, você, aluno(a), esteja se perguntando: o que é conhecimento explícito e o que é co-
nhecimento tácito? Quando você tem consciência de um determinado processo, ou seja,
conhecimento, chamamos isso de “explícito”. Já o conhecimento tácito ocorre quando
você tem um determinado conhecimento, mas não tem consciência disso. Por exemplo,
você pode saber utilizar determinada aplicação sem nunca, ao menos, ter usado. Entre-
tanto, a sua consciência saberá indicar como manusear.

Ter acesso ao conhecimento das melhores práticas aprimora o desempenho geral da

organização. Por exemplo, os gerentes de conta podem disponibilizar o conhecimen-
to tácito deles sobre a melhor maneira de lidar com grandes contas. Esse conhecimen-
to pode ser usado para treinar novos gerentes de conta. Outros benefícios incluem a
melhoria do serviço destinado ao cliente, a promoção de um desenvolvimento mais
eficiente dos produtos e o aumento da moral e da retenção de funcionários.

176
 UNICESUMAR

É importante dizer que muitas empresas podem ter dificuldades na implanta-

ção dessa gestão do conhecimento. Primeiro, porque os funcionários das organi-
zações precisam considerar o compartilhamento do conhecimento tácito, o que
não é uma tarefa fácil, dado que depende diretamente da cultura da empresa, que,
necessariamente, precisa recompensar os colaboradores. Depois, o conhecimento
precisa estar atualizado, incorporando novos conhecimentos e abordagens. Isso
também não é uma tarefa fácil, tendo em vista que a instituição precisa reco-
nhecer isso como um investimento, e não custo. Além disso, depende da própria
iniciativa e da disponibilidade dos funcionários.

Criar

Capturar
Conhecimento

Disseminar Refinar

Gerenciar
Armazenar

Figura 4 - Ciclo do sistema de gestão do conhecimento / Fonte: Rainer Jr e Cegielski (2016, p. 153).

Descrição da Imagem: trata-se de um desenho de um círculo formado por setas e elipses contendo tex-
tos que representam as fases do sistema que envolve a gestão do conhecimento. O sistema se inicia por
uma caixa de texto retangular verde. Nela, está escrito “Conhecimento”. Também há setas que seguem
em sentido horário e passam pelas elipses com os seguintes textos: criar, capturar, refinar, armazenar,
gerenciar e disseminar.

177
UNIDADE 5

Assim, um sistema de gestão do conhecimento contempla, ao menos, seis

etapas. Trata-se de um sistema cíclico que deve ser trabalhado de forma que
sejam buscadas melhorias e trazidas as mudanças que a empresa precisa. Nes-
se sentido, Rainer Jr. e Cegielski (2016) apresentam as etapas separadamente:
1. Conhecimento: o conhecimento é gerado à medida que as pessoas
encontram outras maneiras de fazer as coisas de acordo com o co-
nhecimento.
2. Coleta: precisamos identificar o conhecimento e apresentá-lo de forma
adequada.
3. Refinar: o conhecimento adquirido precisa estar dentro de um con-
texto acionável. É neste momento que o conhecimento precisa ser re-
finado, mesmo os tácitos, para que se tornem explícitos.
4. Armazenamento: o conhecimento precisa estar disponível em uma
base de dados e de informações, para que outras pessoas possam uti-
lizá-las.
5. Gerenciar: assim como uma biblioteca ou até mesmo um livro, o co-
nhecimento precisa de constantes atualizações para estar dentro de um
contexto que se apresenta como relevante para a empresa.
6. Disseminar: o conhecimento precisa estar disponível para as pessoas
que trabalham na empresa, de forma que se possa tomar decisões a
partir dele a qualquer momento e em qualquer local.

Assim, caro(a) aluno(a), se um sistema de informações gerenciais se apresenta

como uma fonte de dados e de informações ao processo decisório nas em-
presas, é necessário ter consciência e conhecimento sobre como gerenciá-lo
de maneira inteligente e agregar valor às decisões. Se a organização implanta
um sistema e não sabe o que fazer com as informações, o sistema deixa de ser
investimento para se tornar custo.
Antigamente, as empresas utilizavam os sistemas para finalidades opera-
cionais, mas essa não é e nem deve ser uma realidade nas empresas, uma vez
que as informações devem ser entendidas como estratégicas. As organizações
que não trabalham utilizando um planejamento estratégico, certamente, terão
dificuldades para competir nesse mercado tão acirrado como o atual.
Estamos quase chegando ao final deste livro e espero que você tenha ad-
quirido um conhecimento explícito sobre os sistemas de informações geren-

178
 UNICESUMAR

ciais, pois eles não podem ser vistos apenas de maneira simplificada ou su-
perficial. É necessário adotar as boas práticas e utilizá-las de forma estratégica
em todos os âmbitos da empresa. Espero que você reflita sobre esse fato, afinal,
não espero a repetição de padrões estabelecidos, mas boas reflexões sobre
como os sistemas podem ajudar as empresas a se destacarem em relação aos
principais players de mercado.

NOVAS DESCOBERTAS

Título: Tecnologia da informação para gestão: em busca do melhor

desempenho estratégico e operacional
Autores: Efraim Turban e Linda Volonino
Editora: Bookman
Sinopse: a utilização da TI dentro das organizações está ganhando
cada vez mais destaque. Para uma gestão bem-sucedida e sustentá-
vel das próprias carreiras, os estudantes de negócios precisam apren-
der a usá-la. Nesta nova edição da obra, Turban e Volonino expõem
fundamentos e tendências significativos aos sistemas de informação e à tecnologia,
fornecendo um portfólio de habilidades que proporcionará vantagem competitiva
em empregos e promoções.
Comentário: excelente livro para estudantes da área de gestão, pois apresenta
uma linguagem muito eficiente e simplificada sobre a tecnologia da informação.
Vale a pena a leitura!

Tendências e as Recomendações Finais

em Sistemas de Informações Gerenciais

Não há como dissociar a tecnologia da informação dos sistemas de informa-

ções gerenciais. As tecnologias estão em constante processo de evolução e
mudanças. O que é uma novidade hoje, não será mais amanhã. Começamos
a década de 2020 com um ano muito difícil. Vivenciamos uma das maiores
crises pandêmicas da história da humanidade, mas que gerou uma aceleração
digital. De acordo com a Dell ([2021], on-line)¹, do total de empresas brasi-
leiras, 87,5% fizeram alguma transformação digital no último ano. Para você
ter uma ideia, a média mundial está em 80%.

179
UNIDADE 5

Talvez, o resultado disso seja em função do distanciamento social impos-

to pela pandemia, uma vez que muitos trabalhos presenciais passaram para o
modelo de teletrabalho ou trabalho remoto. Além disso, muitas organizações
tiveram que realizar uma série de adequações considerando essa necessidade.
Diante disso, surgiu a necessidade de serem feitos investimentos estratégicos em
sistemas e em infraestrutura para a adaptação a essa nova realidade.
De acordo com Meirelles (2021, on-line)², o Brasil deve chegar à marca de 200
milhões de computadores neste ano, o que significa que, basicamente, a cada 10
habitantes do país, teremos, pelo menos, 9,4 computadores em funcionamento.
Diante disso, é possível ter uma ideia clara sobre os impactos da pandemia nas
empresas. Ainda segundo Meirelles (2021, on-line)², podemos observar alguns
aspectos importantes:
■ Temos 400 milhões de dispositivos em funcionamento no Brasil, consi-
derando computadores, notebooks, tablets e smartphones. Isso nos am-
bientes doméstico e corporativo.
■ No Brasil, são vendidos quatro celulares por TV.
■ A venda de computadores, em 2020, chegou à marca de 11 milhões de
equipamentos. Isso é 8% a menos que em 2019. Entretanto, com a tendên-
cia do home office e do EaD, esse número pode aumentar.
■ Temos um smartphone por habitante.
■ As empresas investem cerca de 8% da receita em TI.
■ Os sistemas de ERP Totvs e Sap das empresas têm, cada um, 33% do mer-
cado. A empresa Oracle tem 11% e os demais 23%. A Totvs está mais pre-
sente nas menores empresas, enquanto, nas maiores, encontra-se a SAP.
■ A Inteligência Artificial continua em alta. SAP, Oracle, Totvs, Microsoft,
Qlik e IBM são as líderes nesse segmento, com, aproximadamente, 95%
da fatia do mercado.

Os dados da pesquisa realizada por Meirelles (2021, on-line)² apontam as prin-

cipais tendências, que serão a inteligência analítica e a integração de novas fun-
cionalidades ao ERP. Em relação às empresas de grande porte, a pesquisa revela
que existe uma falta de mão de obra na área de TI. A pesquisa ainda apresenta
uma crescente utilização da Inteligência Artificial, da governança, da Internet das
Coisas e da computação em nuvem, assuntos que já estudamos, o que mostra um
claro alinhamento com o futuro de mercado.

180
 UNICESUMAR

Você precisa estar alinhado(a) às principais tendências de mercado, para que,

enquanto profissional, possa impulsionar os resultados da sua empresa ou da em-
presa em que trabalha. Nesse sentido, de acordo com uma das mais importantes
empresas de consultoria de Tecnologia da Informação, a Gartner (2021, on-line)³,
as principais tendências tecnológicas que têm interface direta com os sistemas
de informações gerenciais são:
1. Internet do comportamento: se, antes, conhecíamos a Internet das Coisas,
agora, teremos a internet dos comportamentos. Os sistemas utilizarão os
dados para poderem alterar comportamentos. Por exemplo, a maneira
como a pessoa dirige um carro pode ser uma fonte de dados para tornar
o carro mais seguro.
2. Experiência total: tudo aquilo que é consumido em produtos ou em ser-
viços gera uma experiência de consumo. Por exemplo, antes de chegar a
uma empresa, ao se aproximar, você poderá ser avisado sobre os proce-
dimentos que são necessários.
3. Computação com aprimoramento da privacidade: outro aspecto que
tem sido muito valorizado pelos usuários é a privacidade. Assim, a
computação aprimorará as questões relacionadas à proteção dos dados
das pessoas, considerando a implantação da Lei Geral de Proteção de
Dados em 2021.
4. Nuvem distribuída: trata-se de uma distribuição dos serviços em nuvem
para diferentes locais físicos. Com isso, os custos serão reduzidos e os
serviços serão muito mais seguros e acessíveis.
5. Operação em qualquer lugar: diante do cenário deflagrado pela Covid-19,
a tendência é que os trabalhos sejam operacionalizados de qualquer lugar.
6. Malha de cibersegurança: tudo está mais digital do que nunca. À medida
que os espaços digitais aumentam, a insegurança nesses meios também
cresce. Por isso, as empresas precisam oferecer mais segurança, tornando
a vida digital menos suscetível a ataques.
7. Negócio inteligente e combinável: as empresas terão que se adaptar rapi-
damente à realidade do momento, pois o ambiente é incerto.
8. Engenharia da Inteligência Artificial: os projetos de Inteligência Artificial
sofrem com a escalabilidade. Assim, a consultoria defende uma ideia de
Inteligência Artificial que seja robusta, a fim de melhorar a performance
e a escalabilidade.

181
UNIDADE 5

9. Hiperautomação: tudo o que puder ser automatizado, será automatizado.

As empresas terão que se concentrar na eficiência e eficácia, a fim de resol-
ver o problema da “colcha de retalhos” que é a junção de muitos sistemas
dentro da empresa.

Outros aspectos que merecem a nossa atenção envolvem as estratégias globais.

Baltzan e Philips (2012) explicam que as informações precisam estar disponíveis
de maneira detalhada para toda a empresa. Assim, os sistemas dependem do
compartilhamento de informações no âmbito global.
À medida que os negócios expandem fronteiras, as empresas precisam ter
aplicações globais para atender aos clientes, funcionários e fornecedores, como
sites que recepcionam os clientes dentro da cadeia de suprimentos. Antigamente,
as organizações utilizavam esses sistemas em redes privadas, mas, com o aumento
do uso empresarial, atualmente, essas aplicações estão disponíveis para todas as
empresas (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Uma empresa que atua no âmbito global precisa saber que desenvolver um
sistema para trabalhar com esse nível de complexidade é muito difícil. Um sistema
global terá que trabalhar com uma base de usuários muito diversificada, conside-
rando moeda, idioma, leis etc. Os gestores poderão encontrar conflitos nos sistemas
locais e global. Talvez, o aspecto mais difícil seja a padronização dos dados que
são necessários para o compartilhamento de informações em todas as partes do
negócio. Vários elementos podem dificultar essa integração. Por exemplo, o que
um americano chama de “vendas”, no Reino Unido, pode ser chamado de “pedido
programado” e, na Alemanha, “pedido produzido” (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Assim, para resolver os conflitos expostos, primeiramente, a instituição po-
derá personalizar o sistema de informação de aplicação global. Depois, poderá
criar uma equipe especialista e que garanta o atendimento das necessidades dos
sistemas. Terceiro, a organização poderá ter um centro de controle da subsidiária
local (BALTZAN; PHILLIPS, 2012).
Para fechar esta última etapa da nossa jornada conceitual, precisamos deixar
algumas recomendações finais. A tecnologia muda muito rapidamente. Qualquer
comparação entre o antes e o depois pode ser feita com apenas um ou dois anos
de diferença. No âmbito da tecnologia, nenhum(a) gestor(a) poderá se dar por
satisfeito(a). Sempre terá que buscar novas aplicações e estar atento(a) àquilo que
está ocorrendo no mercado, inclusive, fazendo um benchmarking.

182
 UNICESUMAR

EXPLORANDO IDEIAS

O benchmarking é uma ferramenta muito utilizada pelas empresas, com o intuito de aprender
com o que está sendo feito no mercado. O estudo é feito a partir da comparação com outras em-
presas e da coleta de informações de clientes, fornecedores e parceiros. Desse modo, a empresa
estará atenta às mudanças de mercado. Mesmo que um concorrente direto obtenha vantagem,
você perceberá a movimentação e a tendência rapidamente, antes que seja tarde demais.

Assim, esteja atento(a) a cada processo na empresa. Capture as percepções dos

seus clientes e atribua enfoque aos concorrentes. Procure conhecer o que as em-
presas fabricantes de softwares estão oferecendo como novidades e reflita sobre
essa aplicação no ambiente da sua empresa.
Muitas organizações deixam de realizar investimentos em sistemas, por en-
tenderem a aquisição e a implantação como um custo. Na verdade, tratam-se
de um investimento. Por não conseguirem pensar nas vantagens a longo prazo,
acabam desistindo desses processos.
Esteja atento(a) às tendências. Nos próximos anos, é provável que tenhamos
acesso às tecnologias que ainda não conseguimos imaginar, mas que existirão. São
muitas as necessidades existentes em diversas áreas da sociedade, desde a saúde
até a mineração, por exemplo. Quem diria que chegaríamos a um momento da
história da humanidade que não saberíamos mais diferenciar um atendimento
realizado por um sistema de Inteligência Artificial e um humano?
Talvez, você, aluno(a), já tenha percebido que, cada vez mais, teremos sistemas
automatizados baseados em um sistema de informação, que realizará os aten-
dimentos dos clientes, como os chatsboot e os comandos de voz. Os chatsboot,
também conhecidos como “atendimento eletrônico por sistemas automatizados”,
ainda encontram muita resistência. Entretanto, cada vez mais os sistemas serão
utilizados pelas empresas e, certamente, serão aperfeiçoados de uma forma que
você talvez também não perceba mais a diferença.
Os comandos de voz seguem uma tendência há alguns anos, mas, agora, as
pessoas terão os próprios assistentes virtuais, que responderão aos comandos de
voz, organizando a agenda, fazendo ligações e buscando informações. Portanto,
esteja atento(a) a esse movimento. Ao chegar a esta unidade, sugiro que você
realize uma pesquisa, a fim de identificar as últimas tendências e entender como
isso impactará, nos próximos anos, o ambiente das empresas. Conto com você!

183
1. Um dos aspectos mais importantes e que precisa ser pensado na implantação de
qualquer sistema de informações gerenciais é a parte física de um computador,
mais conhecida como hardware. Normalmente, atenderá aos requisitos, para que
um sistema possa funcionar de forma eficiente.

Sobre os hardwares, avalie as afirmativas a seguir:

I - O monitor de um computador pode ser considerado um hardware.

II - Quando um software tem uma parte física, é considerado hardware.
III - Sistemas são hardwares que operacionalizam todo o sistema computacional.
IV - Hardware é a parte menos importante de um sistema, pois não exige conheci-
mento técnico.
É correto o que se afirma em:

a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) I, II, III e IV.

2. A implantação de um sistema de informação gerencial não é uma tarefa simples, pois

existe muito conhecimento à luz das necessidades da empresa. Muitas instituições
têm dificuldade em entender que se trata de um investimento, e não custo. Por isso,
não conseguem visualizar os benefícios de um sistema para a empresa.

Sobre os benefícios da implantação de um sistema de informações gerenciais, avalie

as afirmativas a seguir:

I - Ajuda a melhorar a produtividade da empresa tanto no âmbito industrial quanto

nas atividades comerciais.
II - Ajuda a reduzir os custos operacionais da empresa, aumentando a eficiência e
a confiabilidade.
III - Garante uma lucratividade maior para a empresa, assegurando mais competiti-
vidade frente aos concorrentes.

184
 É correto o que se afirma em:

a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e II, apenas.
d) III, apenas.
e) I, II e III.

3. Muitas empresas trabalham com sistemas. A cada interação nos sistemas, gera-se
um novo dado, que é registrado e armazenado. O grande problema, para as em-
presas, é o que fazer com esse grande volume de informações, visto que, nem as
instituições, nem os gestores, estão preparados para lidar com o que chamamos de
sistema de gestão do conhecimento nas empresas. Nesse sentido, explique o que é
o sistema de gestão do conhecimento no âmbito das empresas.

185
UNIDADE 1

1. B.
Conhecimento é o processo de tomada de decisão, ou seja, aquilo que você faz com
as informações disponibilizadas.

2. D.
O departamento de Tecnologia da Informação é alocado na empresa, e não fora dela.

3. C.
Na verdade, a aproximação com os fornecedores tem como propósito reduzir o tempo
de entrega das mercadorias.

UNIDADE 2

1. A.
Ambas as proposições são verdadeiras. Contudo, o sistema não existe somente em
razão da falta de mão de obra, mas porque é mais rápido, eficiente e menos depen-
dente de pessoas especialistas.

2. B.
As informações do nível executivo devem ser condensadas em um sistema de apoio
executivo, a fim de expor um panorama da empresa.

3. A.
Essa é uma decisão não estruturada, pois o gestor deverá seguir o próprio conheci-
mento para tomar decisões.

UNIDADE 3

1. A.
As afirmativas II e III não têm a autonomia que são listadas, pois são parametrizadas.

2. A.
As afirmativas II e III não têm a autonomia que são listadas, pois são parametrizadas.

3. A.
O comércio on-line entre empresas é conhecido como B2B.

186
UNIDADE 4

1. Disponibilidade: a informação é acessível por usuários autorizados sempre que a

solicitarem. Integridade: somente usuários autorizados podem alterar informações.
Confidencialidade: somente usuários autorizados podem visualizar a informação.

2. C.
Qualquer tipo de acesso ou distribuição de informação sem o consentimento da
empresa ou da pessoa é uma ação antiética.

3. C.
O vírus causa algum tipo de dano no computador, com o objetivo de roubar infor-
mações sensíveis.

UNIDADE 5

1. A.
O hardware representa os equipamentos físicos.

2. B.
Não há como assegurar o lucro, pois isso depende de outros fatores da empresa.

3. O propósito da gestão do conhecimento é fazer com que a organização possa utilizar,

de maneira eficiente, todo o conhecimento acumulado para o processo de tomada
de decisão.

187
APRESENTAÇÃO

TZU, S. A arte da guerra. [S. l.: s. n.], [2021]. Disponível em: https://www.sogipa.com.br/
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