Apostila Atendente de Consultório Médico

Índice
Unidade I ........................................................................................................................................................... 3
Como é o Profissional que os Pacientes e Médicos Desejam...................................................................... 3
A origem da profissão de Atendente (Secretária)..................................................................................... 3
Legislação que Regulamenta o Exercício da Profissão ........................................................................... 3
Unidade II .......................................................................................................................................................... 4
Funções de Atendente de Consultório .......................................................................................................... 4
Perfil do (a) Atendente que Trabalha em Consultório .............................................................................. 4
Desenvolvendo atitudes de uma Atendente ............................................................................................. 5
Postura Profissional .................................................................................................................................. 6
A atendente deve ser o modelo ................................................................................................................ 6
A Atendente é Representante do Médico ................................................................................................. 7
Comportamento Adequado ....................................................................................................................... 7
Marketing Pessoal .................................................................................................................................... 7
Unidade III ......................................................................................................................................................... 9
O Profissional Consciente ............................................................................................................................. 9
Ambiente Profissional em Consultórios .................................................................................................... 9
Atendimento em Consultório Médico ........................................................................................................ 9
Como Conquistar a Confiança dos Pacientes/Clientes .......................................................................... 10
Como conquistar a confiança do médico................................................................................................ 10
Como conquistar a confiança dos Pacientes/Clientes ........................................................................... 10
A importância do primeiro contato .......................................................................................................... 11
A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela Atendente ................................................ 11
Saber Ouvir ............................................................................................................................................. 12
A humanização da secretária de consultório .......................................................................................... 12
Ajuda ao paciente ................................................................................................................................... 12
A importância da boa comunicação ........................................................................................................ 13
Eficiência ................................................................................................................................................. 13
Qualidade de Atendimento em Consultórios .......................................................................................... 13
Unidade IV ....................................................................................................................................................... 15
Alguns Problemas de Saúde ....................................................................................................................... 15
Hipertensão Arterial ................................................................................................................................ 15
Diabetes .................................................................................................................................................. 16
Unidade V ........................................................................................................................................................ 17
Documento Administrativo para Atendimento ............................................................................................. 17
Prontuário................................................................................................................................................ 17
Unidade VI ....................................................................................................................................................... 18
Tipos de Estabelecimento de Saúde .......................................................................................................... 18
Unidade VII ...................................................................................................................................................... 20
Como Organizar o Local de Trabalho ......................................................................................................... 20
Alguns cuidados especiais com as clínicas e consultórios médicos ...................................................... 20
Unidade VIII ..................................................................................................................................................... 21
Atraindo Clientes ......................................................................................................................................... 21
Relação do Atendente ............................................................................................................................ 21
Relação da Empresa .............................................................................................................................. 21
Unidade IX ....................................................................................................................................................... 23
Atendimento ao Cliente ............................................................................................................................... 23
Agendamento de Consultas.................................................................................................................... 24
Atendimento Telefônico .......................................................................................................................... 25
Unidade X ........................................................................................................................................................ 26
Detalhes Importontes .................................................................................................................................. 26
Administração do Tempo ........................................................................................................................ 26
Convênios ............................................................................................................................................... 26
Faturamento / Cobrança ......................................................................................................................... 27
Segurança ............................................................................................................................................... 27
Suprimentos ............................................................................................................................................ 27
Importância da Internet para as Secretárias........................................................................................... 27
Bibliografia ....................................................................................................................................................... 28
Atendente de Consultório Médico
Unidade I
Como é o Profissional que os Pacientes e Médicos Desejam
A origem da profissão de Atendente (Secretária).
A profissão de secretária já existia desde a antiguidade, onde os escribas dominavam a escrita,

faziam contas, arquivavam, redigiam, recebiam e cumpriam ordens. Mesmo com a Revolução Industrial
ocorrendo na Inglaterra a partir de 1760, as mulheres ainda não ocupavam
funções mais qualificadas. É então a partir das duas Grandes Guerras Mundiais
que as empresas começam a contratar a mão-de-obra feminina para cargos mais
qualificados. A partir desta época tornou-se então fundamental o trabalho das
secretárias. No Brasil, vamos perceber a atuação da mulher como secretária a
partir da década dos anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura
organizacional já estava habituada com a presença da mulher.
Legislação que Regulamenta o Exercício da Profissão
Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei

9261 de 10 de janeiro de 1996, dispõe sobre o exercício da profissão
de secretário e dá outras providências. Assim, de acordo com o
disposto no art. 2°, item 1 - A, Secretário Executivo é de acordo com a Lei
9261 D.O.U. 11 de janeiro de 1996:
I) Secretário Executivo – a) O profissional diplomado no Brasil, por
curso superior de Secretariado, reconhecido na forma da Lei, ou
diplomado no exterior por curso de secretariado, cujo diploma seja
revaliado no Brasil, na forma da Lei.
A Lei estabelece também o Técnico em Secretariado, também pelo

artigo 2°, item 2 diz que diz:
II) Técnico em Secretariado – a) o profissional portador de
certificado de conclusão de curso de secretariado em nível de
segundo grau.
Da Federação Nacional dos Secretários e Secretárias, publicado

no Diário Oficial de 07 de julho de 1989, originou-se o Código de Ética
Profissional para os Secretários e Secretárias. Como a própria origem do
nome diz, secretária deriva de secreta. A secretária deverá fazer jus a
esse nome e saber ser discreta, seu atributo principal, e dosar bem essa
incumbência: ter bom senso e discernimento para saber o que pode ou
não informar, sem perder a simpatia.
Exattus Escola de Profissões 3

Unidade II
Funções de Atendente de Consultório
Perfil do (a) Atendente que Trabalha em Consultório
Em toda profissão existe um padrão comportamental. Não seria diferente com a profissão de
atendente, cujo padrão de comportamento esperado é sempre a sobriedade, discrição, elegância, etiqueta.
Tudo aquilo que foi aprendido na vida social com relação aos
procedimentos corretos e boas maneiras deve ser observado por uma
secretária. Nesta profissão o modo discreto é dever de toda secretária.
A atendente é a imagem da clínica ou consultório e, como tal, deve
apresentar a todos uma postura equilibrada.
A profissional que trabalha em um consultório tem um contato

mais próximo e constante com os pacientes, podendo criar um
relacionamento mais amistoso com eles, sempre com atitudes
positivas, de amor e encorajamento, que são aliados poderosos
contra a dor, o sofrimento e as doenças.
É relativamente fácil transmitir conhecimentos teóricos a

uma pessoa, mas, uma conduta adequada é algo que se forma ao
longo dos anos vividos, portanto, mudar um comportamento não é
tarefa fácil e rápida.
O atendente de consultório médico tem um perfil abrangente,

pois desempenha o papel de um recepcionista, de um vendedor e
de um auxiliador farmacêutico.
É necessário estar ciente desses conceitos para que o

desempenho do profissional seja agradável ao público e a empresa
em que realizará seu trabalho.
Receber o público e acolhe-lo. Definitivamente esse é um dos

principais conceitos a ser assimilado para se tornar um atendente, pois o
público alvo, dos locais em que se atuará, necessita de atenção
organizada e responsável. Em geral, na atuação dessa área é
indispensável dominar, além do que diz respeito a área farmacêutica,
também a área de recepção, principalmente em consultórios médicos.
Atendimento telefônico, atendimento ao público, envio de

email/fax, apoio administrativo, recebimento e distribuição de
correspondências e organização do ambiente de recepção são alguns dos
pré-requisitos para na área é necessário ter compromisso, determinação,
entusiasmo, paciência, dinamismo, sinceridade, responsabilidade,
coragem e honradez, aspectos fundamentais para manter a imagem da
empresa em que irá atuar.
O atendente de clínicas médicas ou consultórios são

especiais, pois além das funções inerentes às secretárias executivas, ainda terá que ter na bagagem um
ingrediente a mais, que é o atendimento e suporte a um “cliente” diferenciado que são os pacientes. Além
do cuidado administrativo da clínica, também deverá possuir habilidade especial em contornar situações
estressantes, acalmar pacientes, encorajá-los, consolá-los, etc.

O atendente em clínicas médicas e consultórios deverão cuidar das agendas dos médicos, além de
algumas vezes exercer o papel de “assistente” dentro da sala de exames, função esta que deve ser
encarada como uma valorização de seu ofício, pois agrega conhecimentos.
Principais exigências da profissão:

• Cuidado com a aparência.
• Etiqueta
• Facilidade de comunicação.
• Conhecer informática.
• Ter curso de secretariado.
• Gostar de trabalhar com o público.
• Dinamismo.
• Responsabilidade e organização.
• Educação e bom humor.
• Jogo de cintura.
• Boas noções de texto.
• Em alguns casos a fluência em outro idioma é essencial.
Desenvolvendo atitudes de uma Atendente
A apresentação da secretária invariavelmente, absolutamente impecável. Neste aspecto o cuidado

da aparência é imprescindível e a sobriedade indispensável. Os exageros devem ser evitados. Neste
aspecto, menos é sempre mais.

Postura Profissional
É esperado da atendente uma postura sempre muito sóbria, agradável e profissional.
Neste contexto, além de ágil, habilidosa, responsável, deve sempre estar apta a ter excepcional
qualidade no atendimento às pessoas, sejam elas, internas ou externas à organização onde trabalha.
A qualidade no atendimento também passa pelo cuidado que a profissional tem consigo mesma,
procurando ter hábitos saudáveis. A atenção fica comprometida quando se está com sono, fome, cansaço,
etc. O cérebro humano tem necessidade de repouso diário de oito horas, para que suas funções vitais
sejam renovadas. O excesso ou falta dele deve merecer atenção médica. Também é prudente manter a
guardada uma barrinha de cereais ou uma fruta, para eventualidades.
A separação dos assuntos pessoais e profissionais é sempre necessária para uma postura
adequada.
Neste aspecto, algumas qualidades do caráter pessoal indispensáveis para exercer as funções de
secretária:
Amabilidade Independência
Assiduidade Iniciativa
Atencão Inteligência
Boa Comunicação Lealdade
Boa Memória Objetividade
Boa Postura Organização
Bom Humor Paciência
Bom Senso Perseverança
Compreensão Pontualidade
Conscienciosidade Prestatividade
Cortesia Prudência
Dinamismo Respeito
Discrição Responsabilidade
Equilíbrio Segurança
Emocional Sensibilidade
Habilidade Sigilo
Honestidade Sociabilidade
Humildade Tolerância
A atendente deve ser o modelo
Ser modelo (referência) não é das tarefas mais fáceis, no entanto, quando alguns comportamentos
se tornam parte integrante da vida da pessoa, essa tarefa passa ser algo natural.
Diziam os grandes filósofos a.C., que a repetição de hábitos incorpora no comportamento do

indivíduo. Assim, uma pessoa de hábitos extravagantes pode paulatinamente ir se tornando sóbria e com o
passar do tempo, pela repetição, ter esse hábito naturalmente incorporado em seu comportamento.
A boa índole também é outro atributo muito apreciado no meio profissional e quando já é parte
integrante da vida da pessoa, ser referência, é natural.

A Atendente é Representante do Médico
Quando uma pessoa, seja ela interna ou externa à clínica médica ou consultório, necessita de
contato direto ou indireto com o médico, a primeira voz ou contato pessoal que ela terá é com a secretária.
Diz um ditado popular que “A primeira impressão é a que fica”.
A partir daquele contato com a secretária é formulado na mente do paciente, um perfil do médico e
até mesmo da clínica ou do consultório.
Em uma época mercadológica de altíssima competitividade, cada detalhe poderá fazer com que o
paciente decida por esse ou aquele consultório médico. A atendente, portanto exerce um papel fundamental
na representação de seu médico, bem como da clínica ou consultório.
Comportamento Adequado
Uma atendente deve monitorar seu volume e tom de voz, é sempre esperado e desejado nesta
profissão, tom suave e volume médio-baixo. Volumes altos, estridentes não condizem com a postura desta
profissional e podem comprometer o ambiente de trabalho, com a poluição sonora desse tipo e volume de
voz.
Elegância e suavidade no andar, sentar, gesticular. A movimentação de uma secretária deve ser
sempre firme, porém suave. Gestos muito largos comprometem a serenidade do ambiente.
Ser discreta, nunca entrar na sala do médico sem bater na porta ou pedir licença. Ter presença de
espírito para discernir o momento adequado de entrar e se retirar da sala do médico.
Evitar as perguntas, comentários e falas desnecessárias. O médico já tem atividades de sobra, para
que a secretária o sobrecarregue com assuntos sem fundaemento. Aprenda a sintetizar com muita
objetividade os recados verbais.
Mesmo nos recados escritos, procure a objetividade, ela é muito apreciada. Os recados escritos
tentem a serem mais precisos, pois, tem-se um tempo maior para elaborar o raciocínio e fica registrada a
informação, evitando esquecimento.
É condição sine qua non (sem a qual não pode ser) para uma secretária a organização e limpeza.
Cuide de sua sala e da sala do médico deixando-as, sempre que possível, organizadas e limpas.
Pontualidade com horários e entrega de tarefas devem ser prioridades máximas na vida de uma secretária.
Marketing Pessoal
A atendente é o cartão de visita da clínica ou do consultório médico. Assim sendo deve estar
sempre impecavelmente vestida.
Cabelos e unhas sempre muito bem cuidadas evitando sempre os exageros ou a incompatibilidade
com a função. Lembre-se: Menos é Mais.
As roupas devem ser sempre sóbrias, evitando as transparências, tendo muita atenção nas cores,
nas combinações e harmonia entre elas e os acessórios.
Os calçados, bolsas e acessórios devem merecer também a mesma atenção.

Deve-se evitar o máximo o “look perua”, com cores vibrantes, estampadas, bijuterias exageradas,
maquiagens excessivas, sapatos inadequados.
A roupagem de uma secretária seja uniforme ou não, deve ser sempre muito bem cuidada, optando
sempre pelo conforto, sobriedade e discrição;
Na ausência de uniformes, os tailleurs e terninhos são muito bem-vindos. A opção por cores em
tons pastéis, cinza, preto ficam na medida certa. Os tecidos que marcam demasiadamente o corpo devem
ser evitados. Use cores e modelos clássicos que nunca saem de moda.
A maquiagem deve ser sempre suave, especialmente por ser durante o dia. Evitar batons
vermelhos, unhas compridas e com cores inadequadas (verde, azul, amarela, etc.).
Prefira batons cor de boca, esmaltes de unha em tons claros ou sóbrios.
Opte por perfumes suaves com a colocação na quantidade certa. O excesso de perfume torna o
ambiente desagradável e as pessoas alérgicas não poderão se aproximar de você.
O perfume é algo muito íntimo e pessoal, somente deverá senti-lo quem se aproximar muito de
quem está usando. Cuide sempre da higiene bucal e da aparência de seus dentes e boca. O sorriso é o seu
cartão de visita.

Unidade III
O Profissional Consciente
Ambiente Profissional em Consultórios
Os médicos, assim como qualquer

outro profissional pode ganhar, manter
pacientes, como também perdê-los, não
apenas por suas qualificações profissionais,
mas também pela qualidade no atendimento.
A primeira impressão que uma pessoa tem
do médico é aquela deixada por sua
atendente ou recepcionista.
Assim podemos trazer a idéia de

equipe. Um time de futebol para conquistar
um campeonato, todos os jogadores têm que
desempenhar bem a sua função. O ataque
funcionará melhor se tiver apoio de seu meio
de campo e o meio campista se sentirá mais
seguro se a defesa for eficiente em sua
função, deixando o goleiro mais protegido e
confortável.
Assim também ocorre numa clínica ou consultório médico. Todos devem desempenhar muito bem a
sua função e como em um time, conquistar e manter os pacientes.
Atendimento em Consultório Médico
Com a onda de novos conhecimentos científicos, além da sofisticação equipamentos criados na era
tecnológica, os profissionais relacionados ambientes da área de saúde devem estar atentos aos métodos de
melhoria qualidade de vida.
O atendente precisa ser diferenciado pela sutileza de seus afazeres, pois trabalha com um tipo
especial de pessoas que não entram estabelecimento apenas por prazer ou lazer, mas por necessidades
fisiológicas, comportamentais, etc., muitas vezes, inclusive pessoas irritadas ar que sentem, pelo seu
sofrimento ou pelo sofrimento de seus familiares.
Boas oportunidades surgem para profissionais que se empenham em conhecer e praticar. Para
tanto, antes de escolher essa área, é necessário reconhecer que estará em contato com diversas situações
difíceis, embaraçosas e deverá se sobrepor a elas.
Lidar com saúde é, além de nobre profissão, é uma missão, pois requer muita dedicação e
renúncias. Isto não faz estes profissionais mais importantes do que outros, mas indica que o servir deve
estar muito presente na vida de quem escolhe esta área.
Ao entrar em um local em que é praticado o atendimento farmacêutico ou médico, o cidadão confia

plenamente no profissional e deposita suas esperanças nele. O cliente acredita que o local em que está tem
profissionais preparados e capacitados com quem compartilhará suas dores e será estimulado à volta para
uma vida saudável, como é desejável a todos os cidadãos.

Nesse contexto, é perceptível a valorização da profissão de atendente de farmácia ou consultório

médico, pois toda a responsabilidade dos profissionais de farmácia e consultório médico está equiparada a
qualidade do serviço de um atendente.
Como Conquistar a Confiança dos Pacientes/Clientes
Podemos definir Confiança: O ato de deixar de analisar se um fato é ou não verdadeiro,

entregando essa análise à fonte de onde provém a informação e simplesmente absorvendo-a. Confiar em
outro é muitas vezes considerado ato de amizade ou amor entre os humanos, que costumam dar provas
dessa confiança.
A confiança é muito subjetiva porque não pode ser medida, é preciso ter confiança em quem se
confia para poder confiar, o que torna a confiança um conceito intrínseco. A confiança também pode ser
estendida a execução das tarefas. O médico confia em sua capacidade de realização e cumprimento dos
prazos. Conquistar a confiança neste caso dependerá da eficiência no cumprimento das tarefas. Neste
ponto estar sempre atualizada e organizada a ajudará na otimização do tempo e consequentemente na
realização das tarefas.
Como conquistar a confiança do médico
Confiança é construída, conquistada com o tempo, demonstrando muita parceria, discrição,

lealdade, sigilo. Demanda muito tempo para conquistar, no entanto, um breve minuto para perdê-la.
Basta apenas uma atitude comprometedora, suspeita, para que esse vínculo se quebre. Assim
sendo aja sempre com muita lealdade e prudência, mantendo absoluto sigilo sobre todos os assuntos
confidenciais. Não os compartilhe com mais ninguém, pois se isso ocorrer você ficará “presa” a esta pessoa,
por melhor que ela possa parecer.
Assuntos confidenciais, sigilosos do médico ou da clínica e consultório, devem ficar muito bem
guardados e o vazamento pode comprometer a confiança.
Como conquistar a confiança dos Pacientes/Clientes
Toda pessoa deve

se relacionar bem umas
com as outras. No
ambiente profissional,
diariamente as pessoas
estão se relacionando,
inclusive com pessoas
desconhecidas. Assim
sendo é esperado da
secretária uma postura
profissional, diplomática,
tratando bem todos
aqueles que a solicita,
sejam eles, médicos,
colegas de trabalho,
superiores, inferiores,
pacientes, visitantes. É
proibido às atendentes o
mau humor sendo que os

atributos como boa educação, cortesia, amabilidade, respeito devem ser empregados pela secretária a
qualquer pessoa, dentro e fora da clínica ou consultório.
A primeira impressão quando o paciente chega a um consultório, invariavelmente ele se encontra

fragilizado e quer ter o seu problema resolvido, sem deixar de avaliar a qualidade do atendimento. Dessa
forma, a empatia é importante para o paciente perceber se foi buscar ajuda no lugar certo. "Em síntese, a
impressão que ele tiver do primeiro profissional que o atende – a secretária - será, igualmente, a imagem
que ele terá da clínica"
A importância do primeiro contato
Toda boa ou má impressão de alguma coisa ou alguém é estabelecida no primeiro contato,

portanto, deve-se se ter especial atenção neste primeiro momento de atendimento, pois o seu vínculo será
estabelecido ou não, dependendo dessa primeira impressão.
Saber ouvir é uma rara e preciosa qualidade nos dias atuais. Procure ouvir mais e falar menos.
Ouvir com qualidade significa integralidade, ouvir com atenção, olhando nos olhos do interlocutor. Estar
ouvindo alguém e se movimentando (escrevendo, mexendo em gavetas, atendendo telefone, olhando
dispersa mente) está transmitindo ao outro que ele não é importante.
A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela Atendente
A Atendente deve fazer com que cada paciente sinta-se único, especial, confortável, seguro e
confiante especialmente por saber que existe alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade
e presteza no atendimento deve ser criado pela presença da secretária.
Tratar o paciente com muita atenção,

presteza e cordialidade é a expectativa de todo
paciente. Essa tarefa se torna ainda mais simples
quando exercitamos a arte de nos colocarmos no
lugar do outro. Neste exercício devemos nos
perguntar como gostaríamos de ser tratados? O
que nos deixaria confortáveis, tranquilos e menos
apreensivos?
A atendente deverá ter muito preparo e

jogo de cintura especialmente para informar
eventuais atrasos nas consultas. Evidentemente
que as agendas médicas devem ser
cuidadosamente preparadas prevendo tempo
estimado para cada tipo de consulta. A primeira
consulta de um paciente certamente demanda um
tempo um pouco maior, o mesmo acontece se
houver exames. Prever também intervalos entre
consultas, para que os médicos possam tomar
água, atender um telefonema, por exemplo.
Outro cuidado que a secretária deve ter nas clínicas e consultórios médicos, é não fazer
diferenciação no atendimento, dos pacientes particulares e os conveniados. Todos sem exceção merecem o
melhor atendimento.

Saber Ouvir
As secretárias que trabalham em consultórios são diferenciadas, visto que trabalham em um

ambiente especial. Quando um paciente procura ajuda médica, certamente além de tudo que envolve a vida
dessa pessoa, (família, trabalho, finanças, trânsito, entre outros) agora também sua saúde pode estar
comprometida. Quando este chega ao consultório sua ansiedade, stress, tristeza, estão em índices mais
elevados que em situações normais. A atendente na maioria das vezes é o primeiro contato deste paciente
no consultório, desde o atendimento telefônico até a recepção do mesmo na data agendada.
A amabilidade, serenidade, saber ouvir são ingredientes necessários para o acolhimento daquele
que busca ajuda médica.
Saber que o outro está em sofrimento ajuda compreender qual a melhor maneira de recebê-lo e
encaminhá-lo antes e depois da consulta.
Nas ocasiões de sofrimentos, ser ouvido, muitas vezes é tudo que a pessoa deseja, portanto ouvir é
melhor que falar.
A humanização da secretária de consultório
Existem algumas formas de linguagem, das quais, destacamos duas: A linguagem falada e a
linguagem percebida. A linguagem percebida não necessita palavras, apenas observação e percepção.
Neste aspecto é fácil perceber quem é indiferente ao sofrimento alheio e quem sabe administrar a situação.
Não é necessário sofrer com o paciente nem tão pouco carregar sua dor, mas administrar a situação,
caminhando junto, tendo solidariedade.
O contato físico é importante, ficar próximo, falar pouco. É difícil esquecer algo que está ali nos
fazendo sofrer. Dentro das limitações de sua atuação, deve-se procurar fazer o máximo para dar conforto ao
paciente que sofre essa é a grande tarefa da secretária do consultório. Vale ressaltar que os limites são
sempre saudáveis. É importante saber separar a área profissional e a intimidade. Os limites dos fatos que
acontecem na vida profissional devem ficar fisicamente no ambiente de trabalho, para que haja preservação
da integridade emocional
Ajuda ao paciente
Ajuda ao paciente que está consultando e esteja enfermo e precisando de cuidados, tipo
acomodação, servir uma água etc.; primeiro, a abordagem deverá ser feita de maneira respeitosa e não
piedosa, chamá-lo pelo nome é outro fator importante.
Exemplo: (Secretária) Boa tarde, em que posso ajudá-lo? (esta saudação deve ser olhando nos
olhos do cliente e nunca paciente, e verificando a sua condição de deambulação e de acomodação, incluso
do acompanhante, caso ele seja cadeirante auxiliá-lo na remoção de qualquer objeto que possa obstruir a
passagem. Se a condição for momentânea, por exemplo, estiver com falta de ar, acomodá-lo o mais breve
possível em um local confortável, arejado e que ele não precise se locomover, por exemplo, para assinar a
guia do convênio, a secretária deverá levar a guia até ele. Caso ela perceba que este quadro de
desconforto não foi sanado com o breve descanso, comunicar ao médico do problema. A água só deverá
ser servida caso o médico solicite dentro do consultório, pelo telefone, caso contrário, o filtro deverá estar à
disposição e com copos descartáveis.

A importância da boa comunicação
Ao se comunicar você está revelando ao mundo seu interior, suas idéias, seu caráter, seu
aprendizado, enfim a capacidade de exteriorizar sua individualidade. Um bom vocabulário é muito
importante e ele só é adquirido através de estudo e do hábito da leitura. Para ser agradável, uma conversa
deve ser espontânea, sem artifícios ou perturbações. Uma das belas qualidades da conversação é encantar
sem se dar conta disso. A arte de bem conversar é um dos principais motivos do sucesso social.
Problemas de comunicação surgem, podendo resultar em conflitos, quando não solucionados os

problemas da comunicação. Deve sempre existir disposição para reconhecer as próprias falhas, sobretudo,
humildade para pedido de desculpas, sempre que necessário. A atendente tem que ter especial cuidado
com sua comunicação, pois, se comunica constantemente com o médico, contatos pessoais do médico
(família, amigos), fornecedores, representantes, laboratórios, colegas de trabalho e com os pacientes.
Eficiência
Eficiência ou rendimento refere-se à relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados.

Existem diversos tipos de eficiência, que se aplicam a áreas diferentes do conhecimento.
A secretária eficiente deve ter compromisso com o resultado final de seu trabalho, ou seja,
excelência na organização, controle, agendamentos e atendimento, procedimento esses, necessários para
agilidade e administração do tempo.
Qualidade de Atendimento em Consultórios
Todo profissional que se destaca declara a paixão pelo que faz. A qualidade também passa pelo
interesse e o gostar do que se faz.
O constante aperfeiçoamento, reciclagem, modernização através de cursos técnicos e avançados

disponíveis também auxiliarão as secretárias a estarem sempre atualizadas e capacitadas a exercer seus
serviços com excelência.
Cursos de idiomas, informática, técnicas avançadas de redação comercial, etiqueta, são alguns dos
exemplos mais comuns de aperfeiçoamento.
Atualmente as organizações em geral vêm implantando o programa de qualidade total que é uma
filosofia de gestão voltada para a satisfação do paciente/cliente. Seu foco é intenso sobre o paciente/cliente,
com preocupações constantes com a melhoria. A qualidade total tem um compromisso em “jamais estar
satisfeito” – A qualidade pode ser sempre melhorada.
Assim, os profissionais que atendem estão em uma “vitrine” e isso se torna uma oportunidade de
carreira, seja dentro ou fora do consultório. Aquilo que a secretária está fazendo pela clínica ou pelo
consultório, realidade está fazendo principalmente para o seu desenvolvimento profissional e
consequentemente passa ser um investimento em seu marketing pessoal
A importância de não abusar de sua posição

“O poder intoxica as pessoas. Quando uma pessoa está intoxicada pelo álcool pode
recuperar-se, mas quando intoxicada pelo poder raramente se recupera”.
James Francis Byrnes
Um dos homens mais poderosos da política interna e externa dos USA em meados do ano de 1940

O fato do cargo de atendente ser de extremo destaque dentro de uma clínica ou consultório médico,
não dá o direito a ocupante do cargo de abusar da posição que ocupa, seja para proveitos pessoais, ou pela
simples sensação de poder. Por mais que a atendente do consultório conheça os hábitos e costumes dos
médicos, ela não deve assumir para si, decisões que ele deve tomar. Quando alguém telefonar ou procurar
o médico para oferecer algo a ele, antes de dizer que o médico não tem interesse, pergunte a ele, para que
ele tome a decisão;
O melhor antídoto para essa armadilha é a humildade e o bom senso. Como disse o estadista
americano, uma vez intoxicado pelo poder, jamais se recuperará tendo consequências a arcar
posteriormente.
Além de estar a par da organização do ambiente de trabalho, é necessário que um atendente esteja
atualizado e informado com as possíveis situações a que, frequentemente, poderá se deparar.
É habitual que existam muitas perguntas vindas de clientes e pacientes, mas não é necessário
pânico. O profissional bem preparado estará pronto para vencer obstáculos.

Unidade IV
Alguns Problemas de Saúde
No dia a dia, um profissional atendente de consultório clínico, estará em contato com pessoas,
dentre as quais algumas com problemas de saúde habituais, ou ainda, frequentes.
Para auxiliar o reconhecimento de alguns problemas de saúde mais frequentes, explicitaremos

determinadas situações.
Hipertensão Arterial
A força com a qual o coração bombeia o sangue através dos vasos é a pressão arterial. O coração
é bombeia o sangue, batendo de 60 a 80 vezes por minuto durante toda a vida e impulsiona de 5 a 6 litros de
sangue por minuto, para todo o corpo.
Quando a pressão é alterada pela variação do

volume de sangue viscosidade do sangue, da frequência
cardíaca e da elasticidade dos vasos os estímulos
hormonais e nervosos que regulam a resistência sanguínea
sofreram a influência pessoal e ambiental.
Cuidados a serem tomados com a verificação da

pressão:
• Repouso de 15 minutos em ambiente calmo e
agradável;
• A bexiga deve estar vazia (urinar antes);
• Após exercícios, álcool, café ou fumo
aguardar 30 minutos para medir;
• O manguito do aparelho de pressão deve
estar firme e bem ajustado ao braço e ter a
largura de 40% da circunferência do braço,
sendo que esse deve ser mantido na altura
do coração;
• Não falar durante o procedimento;
• Esperar 1 a 2 minutos entre as medidas;
• Manguito especial para crianças e obesos
devem ser usados;
• A posição sentada ou deitada é a
recomendada na rotina da medida;
• Vale medida de menor valor obtido.

Níveis de Pressão Arterial

Vejamos as variações da pressão arterial normal e hipertensa em adultos maiosres de 18 anos em
mmHg:
Sistólica Diastólica Nível
Até 120 Até 80 Normal
130-139 85-89 Normal Limítrofe
140-159 90-99 Hipertensão Leve
160-179 100-109 Hipertensão Moderada
>179 >109 Hipertensão Grave
>140 <90 Hipertensão Sistólica ou Máxima
Diabetes
O que é a diabetes?
É uma doença que leva a complicações
crônicas por ocasião de deficiência de produção da
ação da insulina. Esse distúrbio está associado ao
metabolismo da glicose, das gorduras e das
proteínas. Suas consequências são graveis e o
problema pode surgir rapidamente ou lentamente.
Atualmente é uma das doenças com maior

recorrência, o que preocupa os profissionais de
saúde. Veja abaixo alguns tipos de Diabetes:
• Diabetes Mellitus tipo I;
• Diabetes Mellitus tipo 11;
• Diabetes Gestacional;
• Outras formas de Diabetes Mellitus;
Os sintomas da doença são decorrentes do aumento da glicemia e das complicações crônicas que
se desenvolvem a longo prazo. O indivíduo sente:
• Sede excessiva;
• Aumento do volume da urina; Aumento do número de micções; Surgimento de urinar à noite;
• Fadiga, fraqueza, tonturas;
• Visão borrada;
• Aumento de apetite;
• Perda de peso;
• O paciente apresenta visão borrada e dificuldade de refração;
• Pacientes diabéticos apresentam uma maior prevalência de hipertensão arterial, obesidade e
alterações de gorduras;
• As ações circulatórias são mais frequentes;
• Podem apresentar comprometimento da inversão do tubo digestivo;
• Pacientes diabéticos podem apresentar dificuldade para esvaziamento da bexiga em decorrência
da perda de sua inervação;
• Perda progressiva de sensibilidade vibratória, dolorosa, ao calor e ao toque;
• Sensibilidade maior para infecções fúngicas de pele e de unhas, etc.

Unidade V
Documento Administrativo para Atendimento
Prontuário
O médico responsável apresenta

um modelo de prontuário em que atendente
fará os registros de todos os pacientes. Os
dados do prontuário são essenciais, além
de alguns dados clínicos.
O prontuário serve para que o

médico e o atendente possam reconhecer
ao paciente.
Suponhamos que em uma clínica

oftalmologista um paciente passa três anos
sem realizar consultas. Não é necessário
fazer recadastramento, basta que os dados
sejam atualizados, tanto os dados da
consulta, no que respeito às anotações
feitas pelo especialista como as que dizem
respeito paciente, quanto os dados referenciais.
O prontuário é um documento de fundamental importância em que médico e seus assistentes são

os únicos a terem acesso. É fundamental que a ética seja mantida no ambiente de trabalho, ou seja, passar
informações de prontuário para terceiros é expressamente antiético e compromete profissional atendente.
O prontuário pertence ao paciente, logo, ele pode requerer o prontuário para levar a outro médico,
por exemplo.
A história médica do paciente está no prontuário. O que guia tratamento e fornece informações para
futuros procedimentos e tratamento que este paciente necessitar.
Vejamos os dados básicos de um prontuário:

• Dados pessoais: nome, endereço, documentos, telefones, e-mail, pessoas de contato, etc.
• Dados clínicos: peso, altura, pressão arterial, medicamentos de uso, doenças crônicas e
agudas, histórico familiar de doenças vícios (álcool, droga, fumo), histórico de cirurgias,
entre outros.
• Dados clínicos específicos: a responsabilidade pela apuração destes dados é do médico,
devido aos exames clínicos complementares que ele realizará.
O prontuário possui distintos modelos, todos utilizados de maneira similar. O consultório pode dispor
de prontuários em papel, a ser preenchidos pelos clientes (no caso dos dados pessoais) ou mesmo
prontuários digitais, que serão preenchidos pelo atendente. O prontuário eletrônico é mais seguro, mais
completo e ocupa menos espaço, além de s facilmente atualizado.

Unidade VI
Tipos de Estabelecimento de Saúde

A ANS (Agência Nacional de Saúde) através de normas específicas classifica os estabelecimentos de
saúde em 54 tipos. Sendo que pode haver a hibridação desses tipos num único estabelecimento de atendimento.
Abaixo descrevemos todos os tipos de unidades classificados pela ANS. Relação dos tipos de estabelecimentos
de saúde:
• Consultório Médico Geral (acima de duas especialidades – não efetua procedimentos).
• Consultório Médico Especializado (até duas especialidades – não efetua procedimentos).
• Ambulatório de Assistência Médica Geral (acima de duas especialidades).
• Ambulatório de Assistência Médica Especializada (até duas especialidades).
• Ambulatório de Assistência Médica Patronal (ambulatório para empregados de empresa).
• Instituição de Medicina do Trabalho.
• Unidade Básica de Saúde.
• Clínica Geral (acima de duas especialidades – efetua pequenos procedimentos).
• Clínica Especializada (até duas especialidades – efetua pequenos procedimentos).
• Centro de Estudos (exceto os combinados com Centro de Pesquisas).
• Centro de Pesquisas (exceto os combinados com Centro de Estudos).
• Centro de Estudos e Pesquisas.
• Centro de Diagnóstico por Imagem.
• Hospital-Dia (internação até 12 horas).
• Laboratório Geral (acima de duas especialidades).
• Laboratório Especializado (até duas especialidades).
• Serviços de Apoio Diagnóstico.
• Centro de Investigações Clínicas.
• Pronto-Socorro Geral (acima de duas especialidades).
• Pronto-Socorro Especializado (até duas especialidades).
• Hospital Geral de Grande Porte (acima de duas especialidades e com mais de 150 leitos).
• Hospital Geral de Médio Porte (acima de duas especialidades e de 51 a 150 leitos).
• Hospital Geral de Pequeno Porte (acima de duas especialidades e de 1 a 50 leitos).
• Hospital Especializado de Grande Porte (até duas especialidades e com mais de 150 leitos).
• Hospital Especializado de Médio Porte (até duas especialidades e de 51 a 150 leitos).
• Hospital Especializado de Pequeno Porte (até duas especialidades e de 1 a 50 leitos).
• Casa de Repouso.
• Clínica de Repouso.
• Instituição de Assistência a Deficientes Mentais e/ou Físicos.
• Clínicas e Casas de Saúde de Pequena Complexidade.
• Clínicas e Casas de Saúde de Média Complexidade.
• Clínicas e Casas de Saúde de Grande Complexidade.
• Prestação de Serviços Médicos através de contratos e convênios
• Serviços de Remoção.
• Operadora de Planos de Saúde.
• Serviços de Cuidados Domiciliares (Home Care).
• Administração de Serviços Médicos (Cooperativa/Seguradora).
• Assessoria e Consultoria de Serviços Médicos.

• Auditoria Médica.
• Centro de Habilitação (exceto os combinados com Reabilitação).
• Centro de Reabilitação (exceto os combinados com Habilitação).
• Centro de Habilitação e Reabilitação.
• Consultórios de Saúde da Família.
• Banco de Sangue.
• Instituto Médico-Legal - IML.
• Clínica de Vacinação.
• Maternidade.
• Banco de Olhos (inclusive córneas).
• Banco de Tecidos.
• Banco de Sêmen.
• Banco de Leite.
• Centro de Transplante de Medula Óssea.
• Serviço de Verificação de Óbitos.
• Unidade Hospitalar fluvial.

Unidade VII
Como Organizar o Local de Trabalho
Em sentido geral organização é o

modo como se organiza um sistema. É a
forma escolhida para arranjar, dispor ou
classificar objetos, documentos e
informações. A organização é uma grande
aliada na Administração do tempo.
Um local organizado é aquele onde,

cada coisa está em seu devido lugar. A
secretária é a responsável pela implantação
e manutenção da organização implantada ou
já existente. Um local organizado permite que
não somente a pessoa que o organizou, mas,
todos os demais, possam localizar com
facilidade, aquilo que se procura.
Para isso, lança-se mão dos recursos de etiquetagem, cores, ordem numérica, ordem alfabética,
colocação de objetos e/ou documentos, por ordem de gênero, etc., observando sempre a questão lógica.
Sala, mesas, gavetas, armários, follow-ups, fichários, agendas, arquivos eletrônicos, são alguns exemplos
de locais e objetos a serem organizados.
Um local organizado é aquele que mesmo sem seu organizador presente, as demais pessoas
encontram aquilo que se procura. Exemplo: Se por algum motivo a secretária não estiver presente e o
médico necessitar pegar algum documento urgente, pela organização e pela lógica ele facilmente o
encontrará.
Na organização que a secretária se destaca, pois, ela ganha tempo para a realização das demais
tarefas, além de manter o ambiente arrumado e agradável.
Alguns cuidados especiais com as clínicas e consultórios médicos
• Utilizar sempre materiais descartáveis (copo);

• O banheiro deverá estar limpo e com papel higiênico de folha não reciclada (papel higiênico
rosa ou cinza), papel toalha descartável (nunca toalha de tecido), sabonete com
dispensador e líquido (nunca sabonete em pedra). Se for possível a torneira da pia com
sistema de dispenser sobre pressão, ou seja, as torneiras que apertam e não de rosca.
• O piso deve ser lavável, ou seja, NUNCA carpete; As revistas devem ser novas, pois revista
antiga serve para guardar MOFO.
• As paredes que tiverem gravuras ou quadros devem ser limpos para não acumular pó; o
mesmo serve para a parede que deve ser higienizada sempre;
• O filtro do ar condicionado da sala deve ser trocado mediante a orientação do fabricante.
Caso o sistema seja geral, a grade deve ser limpa e não com acúmulo de pó (isto é a coisa
mais comum);
• Quanto a saúde da secretária: os móveis (cadeira e mesa) e devem ser ergonômicos, os
pés devem estar apoiados em uma espécie de banquinho, a impressora deverá provocar o
menor ruído possível, pois poderá causar após um longo tempo de uso, prejuízo a audição.

Unidade VIII
Atraindo Clientes
Relação do Atendente
No mercado de trabalho existem predisposições que estão intimamente ligadas à maneira como o
cliente se relaciona com a empresa em questão. É
natural que a equipe de marketing e que os
profissionais responsáveis pela divulgação e
administração da empresa estejam atentos à imagem
e crescimento da empresa, para tanto investem em
publicidade e propaganda, além de promoções e
produtos com ótima qualidade.
Como as demais empresas, as drogarias,

farmácias e consultórios médicos estão preocupados
com a concorrência no mercado e os funcionários
são a imagem da empresa, logo, precisam estar
adequadas e atentas ao atendimento.
Nesse sentido, a função de um atendente de

farmácia ou consultório médico está em preservar a
integridade da empresa por meio de sua imagem.
Estar sempre atento, disposto e ser

agradável chama atenção dos clientes com relação à imagem da empresa, além disso, ao buscar essa
função, esses atributos tornam-se infinitamente necessários.
Relação da Empresa
Uma empresa deve zelar por seu nome e no caso da área da saúdo alguns pontos se tornam
necessários:
Comodidade e beleza: o ambiente deve estar arejado, com espaço suficiente para as compras (no
caso da farmácia) ou ainda aconchegante (e consultórios médicos), para que o cliente se sinta satisfeito em
frequentar recinto.
Bom atendimento: a imagem é o carro chefe de uma empresa. A partir do momento em que se
está trabalhando em determinado local, sua identidade se une a identidade da empresa, portanto, o respeito
é fundamental no tratamento dos clientes, além de expressões agradáveis, visual adequado, bons modos,
eficiência, objetividade, etc.
Interesse em satisfazer: resolver: o atendente deve estar pronto para solucionar problemas. Um
cliente necessita de determinada informação a cerca de uma doença, mas não conhece o nome, então
retrata determinados sintomas e diz que o "vírus" está se proliferando, que ela é comum, que existe
métodos preventivos e assim por diante. O profissional, nesse caso, deve estar ciente de qual é a doença,
pois ela está se proliferando, a campanhas preventivas, etc. e o mínimo que deve haver por parte de um
profissional ligado direta ou indiretamente a saúde são atualizações e conhecimento nesse sentido.
Diferenciação: uma empresa está interessada em se destacar para isso a clínica está disposta a
dar atendimento diferenciado, preços especiais e, muitas vezes, faz clubes de clientes, cartões próprios, etc.

Personalização: o cliente deve se sentir especial na loja. Cada cliente é único e deve se sentir
assim.
Confiança e credibilidade: um dos fatores principais com o qual a empresa zela, pois a imagem de fiel,
fidedigna, confiante e responsável expande os negócios significativamente;
Higiene: é indispensável, principalmente em áreas ligadas a saúde. O ambiente deve estar limpo, os
funcionários impecavelmente atentos a esse quesito e os métodos de relação com o paciente ou cliente devem
ser os mais cleans possíveis. Como exemplo, um atendente não poderia espirrar nas mãos e digitar em seguida,
pois isso demonstra ao cliente que não há nenhum tipo de cuidado e conhecimento com relação ao vírus da
gripe.
Exposição: diz respeito à funcionalidade do local, é imprescindível atenção e cuidado no atendimento ao

cliente.
Crédito e facilidade de pagamento: a empresa deve estar atenta às burocracias de crédito e venda
para que o cliente não se sinta constrangido e o atendente que atuar como caixa deve ter atenção redobrada,
pois o cliente, em hipótese alguma, pode sair lesado, assim como a empresa não deve ser lograda.
Serviços adicionais: são algumas credibilidades que a empresa oferece ao cliente, sem cobrar nada
adicionalmente. Trata-se de planos para que o cliente se sinta bem e em confiança no contato com a empresa.
Valorização do cliente, respeito e serenidade: o atendimento ao público predispõe determinadas

iniciativas da empresa e cuidar da aparência, aumentar as vendas, estar no mercado, necessita de atenção com
o principal responsável pelo crédito empresarial, o cliente.
Flexibilidade e adaptabilidade: os profissionais de grandes r podem ser transferidos de setores, se

isso ocorre o ambiente será outro dependerá do profissional se adaptar' as exigências dos clientes daqui
localidade. Uma empresa deve ser apta aos distintos clientes, de ida várias e pretensões assimilares.
Inovação: estar em constante adaptação aos produtos desenvolvidos no mercado, a práticas

inovadoras e a métodos de atendimento que sejam superados. Um exemplo são os registros feitos nos
consultórios, que eram escritos em máquinas de escrever ou a punho, mas agora receberam um toque da
era digital.
Preço: o menor preço não é sempre o chamariz de clientes, mas é u ponto forte contra a
concorrência. O importante é focar na credibilidade d que está sendo vendido.
Variedade: trata-se de um ponto fundamental, pois o cliente espera a credibilidade e as opções.

Estar atento com as linhas novas, com o que está em alta e com o tradicional, pode ser um método muito
interessante para conseguir novos clientes e manter os já existentes.
Localização: estar em locais estratégicos. A empresa deve pensar e programar a abertura de lojas
em locais de fácil acesso e que disponham movimento comercial.
As estratégias de mercado podem ser desenvolvidas com sensibilidade e flexibilidade, essa área é
administrativa e em empresas de pequeno porte, é natural que o atendente possa conversar com o
administrador e lhe propor métodos de crescimento, pois está em constante contato com os clientes e a
imagem da loja, assim como no consultório médico.

Unidade IX
Atendimento ao Cliente
Os clientes de farmácia ou
consultórios merecem atenção especial ao
serem atendidos, pois estão à procura de
conforto para sua saúde e seria
estressante ser mal atendido em um local
em que deveria encontrar soluções para
seus problemas.
Além disso, o estado de saúde do

indivíduo pode estar debilitado e o cuidado
nesses casos é redobrado, principalmente
nos consultórios, pois o atendimento se
houver algum problema, deve ser
imediato.
Vejamos alguns tópicos

essenciais para a imagem de um
atendente, nesses ambientes:
Aparência: as empresas desejam
funcionários saudáveis e disponíveis. Evite o excesso de bijuterias, roupas coloridas, decotadas, etc.. De
preferência a roupas discretas e serenas, que demonstrem imparcialidade de preferência. Geralmente
existem uniformes em farmácias e consultórios, no caso de farmácias os jalecos brancos e nos consultórios
roupas sociais. Um bom profissional zela pela a aparência.
A educação e a simpatia: é indispensável que o profissional seja gentil e educado, que não
demonstre raiva, nem sentimentos similares. Obviamente na condição de ser humano, o profissional está
sujeito a erros, mas esses erros não devem ser predispostos, talvez situações isoladas. Esteja sempre
disponível e com um sorriso nos lábios, além de predispor a felicidade, chama atenção e soa bem.
A postura: um profissional deve se conter e deixa de expressar sentimentos pessoais, ter consciência
que o ambiente de trabalho não é de lazer e fazer seu trabalho profissionalmente. O que implica postura
profissional É necessário ser uma pessoa: emocionalmente capaz de suportar pressões sem descontrole
emocional; atualizar-se culturalmente, economicamente, empresarialmente, ter dinâmica ativa;

Agendamento de Consultas
Esta tarefa pode ser manual ou eletrônica. No caso do agendamento manual, a marcação de
horários de consulta deverá acontecer em uma agenda cuidadosamente escolhida, com espaços suficientes
para a marcação das consultas médicas e preferencialmente com as anotações a lápis, já que muitos
pacientes alteram horários ou até mesmo desistem da consulta. Caso a secretária trabalhe com
agendamento de consultas para vários médicos, recomenda-se uma agenda para cada médico.
No agendamento eletrônico alguns softwares já fornecem as agendas prontas, bastando apenas

incluir os dados do agendamento.
Importante: Manter sempre um backup atualizado, para o caso de perda de dados. Também é
importante lembrar que em caso de interrupção da rede elétrica, todos os dados podem ficar inacessíveis.
Verificar com cada médico o tempo médio de cada consulta e a margem entre uma consulta e outra,
para que possa planejar as marcações das consultas.
Deixar pequenos intervalos entre consultas para que o médico possa retornar um telefonema, tomar
água ou cafezinho, ir ao banheiro, atender um representante.
Comunicar o médico, sempre que estiver atrasado com as consultas, para que ele possa
administrar o tempo.
Estruturação do fluxo de atendimentos prioritários para o médico, dependendo da gravidade do

paciente e comunicação com os outros que aguardam.
A agenda deve possuir em algum dia da semana, pelo menos o espaço de 3 horários para casos
novos, e dependendo de como o médico atende, com até a duração de 60 minutos para cada consulta, os
demais horários são para as consultas rápidas, geralmente 15 ou 20 minutos cada. Dentro deste espaço,
deverá ser contemplado em ordem de prioridades:
1. Retorno cirúrgico (1º, 2º),
2. Consultas rotineiras
3. E por fim 4 horários para encaixe (agendados na hora ou no dia).
Para a secretária classificar ordem e prioridades fica difícil, pois ela não possui competência técnica
de avaliação, mas o médico poderá colaborar para este treinamento.
O fato do horário marcado da consulta ser 16 horas e o paciente estar às 14 horas no consultório,
não obriga a secretária passá-lo na frente, principalmente em casos que atrapalharão o fluxo, como o
médico estar atrasado, passar alguém na frente, não é nada confortável, mas existem casos e casos, por
exemplo, um cliente veio de Maceió e avisou que o retorno dele está marcado as 19h30, o médico está
atrasado e você sabe que os demais que ali estão são da cidade e não os prejudicaria caso o passasse na
frente, então por que não ajudá-lo?

Atendimento Telefônico
Muitas vezes o atendimento telefônico é o primeiro contato entre o consultório e o paciente. Assim
sendo a atenção, gentileza, amabilidade e objetividade devem estar sempre presentes neste primeiro
contato.
Do atendimento telefônico procederá o agendamento para marcação de consultas. Obter sempre do
paciente, o maior número de dados possíveis para, se necessário retornar a ligação. Telefone fixo, celular e
até mesmo e-mails, bem como melhores horários para contato, caso necessário.
Saiba informá-lo os pontos de referências próximos ao consultório, melhores acessos através de

transportes públicos ou particulares. Saber informar nomes, endereços e telefones de laboratórios quando
for o caso.

Unidade X
Detalhes Importantes
Administração do Tempo
Administrar o tempo é uma tarefa árdua, pois

nos dias atuais, o tempo é cada vez mais escasso na
vida dos profissionais.
O Gerenciamento do Tempo ajuda melhorar

sua qualidade de vida, por meio de mudanças de
hábito; realizar suas atividades dentro dos prazos
combinados, dividindo de forma equilibrada seu
tempo entre a vida profissional e a vida pessoal,
conduzir seu dia a dia com tranquilidade, sem
estresse.
Identificando os fatores de desperdício de

tempo. Identificando os ladrões de tempo internos e
externos; Você administra bem o seu tempo?
Reuniões, Atendimentos; como racionalizar o tempo.
Aprender a administrar melhor seu tempo,

ajudando a identificar os fatores de desperdício de
tempo, aprendendo soluções práticas, com
implantação de objetivos, prioridades e metas,
trazendo como resultados uma melhor qualidade de
vida pessoal e profissional;
Usar o computador como aliado; O e-mail; Redes de relacionamento; Sugestões para melhor
administração do tempo pessoal, mas cuidado para não exagerar.
Definição de objetivos pessoais e profissionais; Levantamento e priorização das tarefas diárias;
Como escolher a sua agenda; Tempo pessoal uma nova dimensão; É preciso dizer não; Com o
Tempo ganho, o que deve ser feito?
Você administra bem o seu tempo? Objetivos Pessoais e Profissionais Identifique seus ladrões de
tempo.
Convênios
Estar sempre bem informada sobre os convênios que os médicos da clínica ou consultório onde
você trabalha e como eles operam junto a marcação de consultas e/ou encaminhamento para exames
laboratoriais, isso dará a secretária mais segurança e agilidade no atendimento aos pacientes.

Faturamento / Cobrança
Aprimorar conhecimentos sobre o setor de Faturamento. Conhecer métodos de cobrança para que
possa desenvolver seu trabalho com eficácia e agilidade. Compreender como funciona a rotina dentro de
um consultório médico. Conhecer como funciona o
faturamento médico em um consultório. Reconhecer a
importância de se manter atualizado, pois novas
doenças e tratamentos implicam em novas rotinas de
atendimento e de cobrança.
Segurança
Noções de segurança, EPI´s, preparação da

sala, esterilização de instrumentos, limpeza e
desinfecção do local, acondicionamento dos resíduos
de saúde, destino final dos resíduos. Procurar conhecer
as Normas Regulamentadoras (NR 32) na área de
higiene e saúde na área médica.
Suprimentos
Estar sempre atenta aos suprimentos, sejam

eles, materiais de escritório, informática e até mesmo no auxílio de materiais usados pelos médicos para
informá-lo da compra quando a quantidade no estoque estiver baixa. Estipular com cada médico o nível
mínimo para o estoque.
Importância da Internet para as Secretárias.
O contato com os pacientes está hoje facilitado com a Internet. Alguns consultórios e clínicas
começam a adotar a marcação de consultas via Internet e os laboratórios já oferecem a possibilidade de se
obter os resultados de alguns exames da mesma forma. O follow-up da consulta pode ser feito pelo médico,
respondendo por e-mail as dúvidas do cliente. O e-mail é menos invasivo e interrompe menos que o
telefone e pode ser uma ferramenta útil quando não existe urgência. Se toda a medicina caminha neste
sentido, é impossível que a secretária fique de fora. Ela precisa adquirir uma cultura de Internet como
ferramenta de comunicação e utilizá-la em seu trabalho.
A importância do computador na organização e agendamento nas rotinas do consultório. A

informática é uma das grandes causas da transformação da profissão de secretária. Com o domínio dos
computadores, tornou-se ferramenta básica gerencial. Nos dias de hoje, praticamente todas as tarefas da
vida profissional passa pelo computador.
• Digitação de textos, cartas, comunicados, que agilizam o trabalho e a sua
impressão;
• Agendas eletrônicas, local ou em rede onde o programa concilia as agendas
avisando aos participantes;
• Planilhas financeiras;
• Internet;

Bibliografia
Banco de Imagens: www.sxc.hu
Fontoura, Ivens. Ergonomia: Apoio para a Engenharia de Segurança, Medicina e Enfermagem do

Trabalho. Curitiba: UFPR/Dep. 1993.
ZEIGLER. KEN. Como se Tornar Mais Organizado e Produtivo 1 ed. Sextante, 2007
Lencioni, Patrick. Liberte-se das Velhas Ideias 1 ed.: Campus, 2010.
SENAC Eu sou Recepcionista -Técnicas, Tendências e Informa Aperfeiçoamento Profissional –

2011 1 ed. Editora SENAC, 2011
Atendente de Farmácia e Consultório Médico – Técnicas e Conceitos

Apostila Atendente de Consultório Médico

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila Atendente de Consultório Médico

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Índice

Como é o Profissional que os Pacientes e Médicos Desejam

A origem da profissão de Atendente (Secretária).

A profissão de secretária já existia desde a antiguidade, onde os escribas dominavam a escrita,

Legislação que Regulamenta o Exercício da Profissão

Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei

A Lei estabelece também o Técnico em Secretariado, também pelo

Da Federação Nacional dos Secretários e Secretárias, publicado

Exattus Escola de Profissões 3

Funções de Atendente de Consultório

Perfil do (a) Atendente que Trabalha em Consultório

A profissional que trabalha em um consultório tem um contato

É relativamente fácil transmitir conhecimentos teóricos a

O atendente de consultório médico tem um perfil abrangente,

É necessário estar ciente desses conceitos para que o

Receber o público e acolhe-lo. Definitivamente esse é um dos

Atendimento telefônico, atendimento ao público, envio de

O atendente de clínicas médicas ou consultórios são

Exattus Escola de Profissões 4

Principais exigências da profissão:

Desenvolvendo atitudes de uma Atendente

A apresentação da secretária invariavelmente, absolutamente impecável. Neste aspecto o cuidado

Exattus Escola de Profissões 5

É esperado da atendente uma postura sempre muito sóbria, agradável e profissional.

A atendente deve ser o modelo

Diziam os grandes filósofos a.C., que a repetição de hábitos incorpora no comportamento do

Exattus Escola de Profissões 6

A Atendente é Representante do Médico

Os calçados, bolsas e acessórios devem merecer também a mesma atenção.

Exattus Escola de Profissões 7

Prefira batons cor de boca, esmaltes de unha em tons claros ou sóbrios.

Exattus Escola de Profissões 8

Ambiente Profissional em Consultórios

Os médicos, assim como qualquer

Assim podemos trazer a idéia de

Atendimento em Consultório Médico

Ao entrar em um local em que é praticado o atendimento farmacêutico ou médico, o cidadão confia

Exattus Escola de Profissões 9

Nesse contexto, é perceptível a valorização da profissão de atendente de farmácia ou consultório

Como Conquistar a Confiança dos Pacientes/Clientes

Podemos definir Confiança: O ato de deixar de analisar se um fato é ou não verdadeiro,

Como conquistar a confiança do médico

Confiança é construída, conquistada com o tempo, demonstrando muita parceria, discrição,

Como conquistar a confiança dos Pacientes/Clientes

Toda pessoa deve

Exattus Escola de Profissões 10

A primeira impressão quando o paciente chega a um consultório, invariavelmente ele se encontra

A importância do primeiro contato

Toda boa ou má impressão de alguma coisa ou alguém é estabelecida no primeiro contato,

A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela Atendente

Tratar o paciente com muita atenção,

A atendente deverá ter muito preparo e

Exattus Escola de Profissões 11

As secretárias que trabalham em consultórios são diferenciadas, visto que trabalham em um

A humanização da secretária de consultório

Exattus Escola de Profissões 12

A importância da boa comunicação

Problemas de comunicação surgem, podendo resultar em conflitos, quando não solucionados os

Eficiência ou rendimento refere-se à relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados.

Qualidade de Atendimento em Consultórios

O constante aperfeiçoamento, reciclagem, modernização através de cursos técnicos e avançados

A importância de não abusar de sua posição

Exattus Escola de Profissões 13

Exattus Escola de Profissões 14