Apostila Curso As Novas Lojas Fisicas, On-Line Ou em Qualquer Lugar

AS NOVAS
LOJAS FÍSICAS,
ON-LINE OU
EM QUALQUER
LUGAR
FICHA TÉCNICA
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Coordenadora de Capacitação Empresarial | Isabella Carvalho Fernandes
Analista Técnica Responsável | Priscila Veloso Silva
CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DO CONTEÚDO
Autor | Fred Rocha
Coautora | Glória Abreu
Direção de Arte | PedroLex
Revisão | Jô Abreu e Mirna Gurgel C. Heger
CLOABORAÇÃO
Guto Rocha | Especialista em E-Commerce
Raphael Falcão | Estrategista Digital

Material de uso exclusivo.
APRESENTAÇÃO
Em todas as áreas, a sociedade mudou. Chamamos de Revolução 4.0. O momento é da
internet das coisas, do comércio digital e da informação. O mundo digital invadiu os lares,
as empresas e o comércio. O processo de adaptação vem derrubando barreiras culturais,
físicas e tecnológicas. O cliente mudou. Já sabe escolher, decidir e comprar on-line.
Nasce um novo consumidor cheio de vontade de mergulhar no universo das possibilidades
da web. Um consumidor informado, atento e pronto para privilegiar as empresas que se
importam. Sim! O termo é se importam1. Se importam com a qualidade no que entregam.
Se importam em promover um atendimento completo. Se importam com quem são no
mundo. E principalmente se importam em estar disponíveis para o momento em que ele
precisar. No meio em que ele escolher.
Quantas lojas você tem? A loja também mudou. Hoje uma empresa possui mais lojas
do que sua equipe pensa. Há poucos anos, quem imaginaria que uma rede social teria
poder de loja? Sim! Todo lugar e hora são espaços para atender o cliente. Aproveite e terá
sucesso. Chega de ver o mundo como nossos avós. Mude seu olhar e deixe o novo mundo
invadir seu negócio.
INTRODUÇÃO
Qual é sua definição de loja? Grande parte das pessoas pensa que varejo é loja, quando na
verdade, varejo é muito mais amplo. Varejo é tudo aquilo que é vendido para o consumidor
final usar. Portanto, médicos são varejistas, contadores, hotéis. Tudo isso é usado pelo
consumidor, portanto pode ser percebido como varejo. É quando se comercializa algo
que o consumidor não vai revender, ele vai usar, independente da quantidade. Deriva da
palavra Retail, retalho. Assim como um retalho, é vendido em parte avulsas.
Lojas são pontos de venda, seja de produto ou de serviço. É onde, em geral, o varejo
acontece. Entendemos lojas como pontos comerciais físicos. Historicamente aprendemos
assim. Só que as lojas se tornaram intangíveis. Facebook, Instagram, Loja Virtual,
Marketplace, Whatsapp. Quantas lojas você tem? Hoje todo ponto de contato com o
cliente, onde objetiva-se vender, deve ter poder de loja, deve ter condições de atender de
maneira completa e sustentável o cliente. Vamos ver aqui como montar e ter sucesso com
essas lojas. Com as novas lojas físicas, on-line ou em qualquer lugar.
1 Ao invés do termo correto “importam-se”, optou-se pelo termo coloquial “se importam”.
3 AS NOVAS LOJAS FÍSICAS, ON-LINE

OU EM QUALQUER LUGAR
QUEM É O SEU CLIENTE?
O varejo trabalha para que o cliente compre. Para que ele seja bem atendido. É com
ele nosso principal relacionamento e não tem venda se não olharmos para ele. Vamos
conhecer o patrão do varejo. Entenda o que é realmente importante para os seus perfis de
clientes, ou seja, suas personas.
PERSONA
Um negócio nasce para resolver uma espécie de dor de alguém. E a pergunta aqui é: “Dor
de quem?”A dor do cliente.
A persona é a representação fictícia do cliente ideal. Deve ser pensada e desenhada com
atenção para garantir que ela seja efetiva e realmente gere clareza sobre como seu cliente
é, pensa e sente.
Quanto mais detalhes, mais fácil será “dialogar” com os clientes na hora de pensar
estratégias de Marketing e atendimento. É a criação de “personagens” que representam
seu público. A criação da persona parte da análise do tipo de cliente que você pretende
atender. Seu público-alvo.
PÚBLICO-ALVO
Público-alvo está ligado ao grupo de pessoas que você pretende atender. Formação,
classe social, gênero, idade, nacionalidade, profissão. Entender isso vai te ajudar a criar esta
espécie de personagem, que servirá para proporcionar a compreensão das características,
forma de pensar, rotina e das necessidades dos públicos que você atende.
EXEMPLO
PÚBLICO-ALVO: MULHERES
COM IDADE ENTRE 16 E 25 ANOS,
DA CLASSE A, ESTUDANTES
SECUNDARISTAS E
UNIVERSITÁRIAS DA REGIÃO
METROPOLITANA DE SÃO
PAULO.

DEFINA SEU PÚBLICO-ALVO. PARA QUEM VOCÊ
PRETENDE VENDER. QUAL A FORMAÇÃO, CLASSE
SOCIAL, GÊNERO, FAIXA ETÁRIA, NACIONALIDADE
E ÁREA DE ATUAÇÃO DAS PESSOAS PARA QUEM
VOCÊ PRETENDE VENDER?

Para definir as personas (avatares) dos clientes do seu negócio,
você precisa primeiro definir quem você quer ajudar. Isso você
já fez no passo anterior.
Agora o exercício é “dar vida” a esta persona. Ela precisa ter
um nome, características psicológicas, momento em que está
vivendo.
Podem até ser mais de um. Três ou quatro personas se for o
caso, mas é importante que se desenvolva uma imagem, uma
espécie de avatar, um personagem, por isso persona.
AO PENSAR NO SEU CLIENTE RESPONDA: - QUAL A

IDADE DELE? ONDE ELE MORA? QUAL É O SEU MOMENTO
DE VIDA? ESTÁ CASADO, É PAI, ESTUDA? TUDO O QUE
ENVOLVE O PERFIL MÉDIO DESTE TIPO DE CLIENTE. POR
FIM, DEFINA SEU NOME.

SE SEU NEGÓCIO ATENDE OUTRAS PERSONAS, FAÇA O MESMO
ESTUDO DE CADA UMA. DÊ NOMES AOS PERSONAGENS.
OBSERVE TAMBÉM OS INFLUENCIADORES DA TOMADA

DE DECISÃO. ÀS VEZES, TEMOS PERSONAS, QUE NÃO
NECESSARIAMENTE SÃO OS PAGANTES, MAS SÃO OS
“DECISORES” POR SEREM INFLUENCIADORES DIRETOS. POR
EXEMPLO, NO CASO DO DONO DE UMA FAZENDA, O CASEIRO
TORNA-SE UMA PERSONA. OUTRO EXEMPLO É EM CASA COM
OS FILHOS PEQUENOS, DEIXAR DE CONSIDERÁ-LOS É UM
ERRO, E POR AÍ VAI.
USE SUA CRIATIVIDADE!

A GENTE SÓ GANHA
DINHEIRO, RESOLVENDO
O PROBLEMA
DOS OUTROS!
Fred Rocha
OS TIPOS DE LOJA
Antes conhecíamos apenas dois tipos de loja, matriz e filial. A matriz, onde ficava o dono,
e as filiais, que possuíam as mesmas características da matriz, porém com adequações
físicas para a realidade do local, onde elas estavam instaladas. Às vezes maior, por estar em
um lugar com maior atividade comercial, às vezes menor, para poder representar aquele
negócio em locais de menor fluxo de pessoas, como bairros, por exemplo.
O conceito de loja mudou. Em função dos novos modelos de consumo, focados em
intangíveis, suas características diversificaram-se. Hoje, tratamos como loja todo ponto
de contato com o cliente, em que seja possível apresentar um produto ou serviço, seja de
forma automática ou não. Onde o cliente se interesse e tenha a oportunidade de comprar,
passa ser uma loja. Ter efeito de loja. Até mesmo um telefone hoje pode representar uma
loja, porque a comercialização está sendo feita ali. Telefone, Facebook, Whatsapp. Temos
que dar poder de loja a todos os pontos de contato, que vendem para o cliente.
OS TIPOS DE LOJA
FACEBOOK
LINKEDIN VENDEDORES
TELEFONE
LOJA FÍSICA APP
LOJA VIRTUAL
WHATSAPP
INSTAGRAM
TELEFONE

Dentro das características atuais, vamos trabalhar com lojas presenciais e não presenciais.
Vamos entender um pouco mais sobre as mudanças do mercado e suas características
em relação às lojas.
OS NOVOS 4P’S
• PRAÇA • PRESENÇA
• PRODUTO • PROBLEMAS
• PROMOÇÃO • PROPÓSITO
• PREÇO • PERCEPÇÃO
Quem conhece os 4P’s do Kotler? Kotler disseminou a teoria de McCarthy, que estruturou o
Marketing comercial em quatro pontos que, na época, eram funcionais e efetivos.
Quando falava de Praça, falava de um local físico, uma área pensada para a abrangência de
atuação daquela loja. Com o advento da tecnologia, a realidade do que chamamos de Praça
mudou.
O novo consumidor, cada dia, entra menos nos empreendimentos físicos. Então, não basta
ter uma loja bem localizada. É importante ter Presença. O cliente precisa lembrar de você e
deve ter a oportunidade de escolher o canal que lhe convier para comprar.
Produto, não adianta mais só vender o Produto. Tem que resolver os problemas que vão
além do Produto. Hoje, o serviço apresenta-se como um grande agregador de valor às
marcas e Produtos.
Preço, hoje, depende da percepção de valor do cliente. Observamos hoje, inclusive, clientes
dispostos a pagar mais caro pela sua conveniência.
O momento também mostra-nos a importância de migrar o foco da promoção para a
divulgação do propósito do seu negócio. Não é só promover desconto em preço e produto.
E sim, como você pode ajudar o cliente.
Com o propósito de ajudar os nossos clientes, resolvemos seus problemas por meio dos
nossos produtos e serviços, estando disponíveis no momento e lugar em que eles precisam.
Com isso, criamos uma forte percepção de valor para que o nosso preço não seja questionado.

LOJA FÍSICA
Começaremos pelas lojas presenciais. As lojas presenciais são aquelas em que o cliente vai
até elas. São as lojas físicas.
ESCOLHENDO O PONTO
Na hora de montar uma loja física, o primeiro passo é escolher o ponto. Costuma ser um
desafio, mas é parte fundamental ao sucesso do empreendimento. Muitos detalhes devem
ser observados e, caso as decisões não sejam bem alinhadas, podem gerar problemas
sérios.
Os lojistas que acabam escolhendo o ponto pelo tamanho do “bolso”, ou seja, do recurso
financeiro disponível, sem perceber, matam seu negócio por falta de planejamento.
Outros riscos são empresas que possuem uma excelente infraestrutura, mas que estão
em localizações não alinhadas com as características do seu negócio. Nesse caso, se o
negócio é focado em um produto de nicho especial, itens que as pessoas não encontram
em qualquer lugar, os clientes não se importam em se deslocarem para uma distância
maior. Já lojas de itens amplamente comercializados têm por característica comum a
necessidade de fluxo, pois aproveitam o movimento para vendas de oportunidade.
Outro desafio, quando pensamos em ponto, é a disponibilidade de estacionamento. Se
esta loja está em um local de muito fluxo e o cliente não tem onde parar, o natural será
a desistência da compra. Observe que o ponto é muito importante para o sucesso do
negócio. Vamos ver os cuidados para garantir o sucesso do seu empreendimento.
DEFINA SEU PÚBLICO

Ao pensar o negócio é importante que você defina quem você pretende atender. Quem
é o seu público? O local deve ser onde seu público está. Importante observar os locais
frequentados pelo seu público e locais onde o faturamento observado de outras lojas
é alto. Segundo Suzana Figoli, diretora de inteligência de mercado da Geofusion, “não
existe ponto “micado”, mas sim imóveis que não conversam com a sua estratégia”.
VISIBILIDADE
Garanta ao seu público uma boa visibilidade. Observe sentidos do caminho do cliente, seus
meios de transporte, possíveis obstáculos visuais, cores e informações que comuniquem
com seu público. Ele deve, além de ter visão do ponto de venda, compreender que é ali
que está a solução que ele busca.

ACESSIBILIDADE
Tenha em mente que seu público precisa chegar até você. Facilite a vida do cliente.
Observe horários de fluxo. É possível se deslocar até seu ponto de venda nos horários de
pico? Possibilidade de estacionamento, rampas de acesso, conforto das escadas? Tudo
influencia a decisão do cliente em entrar na loja. Faixas de pedestre, semáforos e pontos
de ônibus, por exemplo, devem facilitar e não atrapalhar o acesso dos seus clientes.
Observe também a incidência do sol e a direção do fluxo de passantes. Todos os detalhes
devem ser estudados com antecedência e, estrategicamente, devem estar alinhados com
as necessidades do seu cliente.
TEM QUE TER GENTE?

Sim! A não ser que seu negócio seja bem específico. O fluxo de pessoas é um dos fatores
extremamente impactantes quando pensamos o varejo. Mas, lembre-se, não é qualquer
pessoa. Seu cliente tem um perfil e este deve ser procurado na hora de escolher o local.
Verifique se as lojas vizinhas contribuem para o volume de passantes e se seus produtos
são complementares ao seu. Observe também se as estratégias, que pretende adotar para
captação e atendimento ao cliente, estão de acordo com as normas do local para garantir
uma boa relação com a vizinhança. Verifique também se não há interrupção do fluxo por
excentricidades como feiras, escolas, blitz ou desvios da pista em horários de rush.
CONCORRÊNCIA
Monitore a concorrência e decida se prefere estar próximo ou distante dela. Observe
também suas boas práticas, o que funciona para ela, pode funcionar para você. Segundo
Suzana Figoli, a dica deste item é que você pense no perfil do seu negócio e responda:
-Estar perto de um competidor é algo que sua loja precisa evitar? Para a autora, em
algumas situações, a proximidade pode ser positiva como, por exemplo, em casos de
produtos que exigem comparação.
CONHEÇA O LUGAR
Visite o local em diferentes horários, converse com a vizinhança. Seja racional e realista ao
observar o imóvel. Cuidado com as emoções, elas podem confundir. Anote tudo e avalie
perdas e ganhos com o mais absoluto realismo. Não é hora de negligenciar.
Verifique detalhes do imóvel que podem reduzir, ou gerar custos. Observe o fluxo, direção,
volume, perfil. Tudo influenciará no desempenho do seu negócio. Portanto, calcule, meça
e cheque.
Confirme cada detalhe interno e externo para ter certeza de que as alternativas de ponto
para seu negócio possuam realmente uma boa relação custo/benefício.

USE ESTE ESPAÇO PARA AVALIAR O PONTO DO SEU
NEGÓCIO. PÚBLICO, VISIBILIDADE, ACESSIBILIDADE, FLUXO,
CONCORRÊNCIA E LOCALIZAÇÃO.

A PLACA
Observe as imagens abaixo e diga o que você acredita que essas empresas vendem.
Conseguiu identificar?
E essa empresa, o que vende?
A placa é um ponto de comunicação importante para o cliente. Na hora de comunicar para

o consumidor, é importante ser óbvio e ter cuidado com o volume de informação. Seja
objetivo e direto. Sua fachada deve transmitir com clareza sua área de atuação, marca e
contatos. Cuidado para não poluir e confundir o consumidor.

A VITRINE
O que faz você parar para ver uma vitrine?
O visual merchandising é a atividade que trabalha todos os aspectos capazes de influenciar

o cliente na sua interação com a marca. Utiliza cheiros, imagens, texturas, entre outros
estímulos sensoriais para atrair e impactar o cliente. Tudo deve ser pensado a partir da
identidade da marca. O visual merchandising objetiva influenciar a experiência do cliente.
Deve gerar encantamento para que o cliente registre aquela determinada marca, ao invés
da concorrente.
Entram aqui a decoração das vitrines, organização de itens do ponto de venda, decoração da
loja, aromas da marca, tipos de iluminação. Tudo deve funcionar para reforçar a experiência
positiva do cliente no ponto de venda. Respeitar a identidade da marca em todas as suas
frentes. Possui uma infinidade de técnicas, o “vitrinismo” é um exemplo delas.
Seguem boas dicas sobre como montar vitrines funcionais e bonitas.
A VITRINE DEVE RESPEITAR A LEGISLAÇÃO

Segundo a legislação brasileira, o lojista deve garantir que todos os itens apresentados na
vitrine devem ter seus preços expostos e qualquer campanha da vitrine deve ser honrada
pelo lojista na negociação com o cliente. Então, garanta que está seguindo todas as
orientações legais.
MENOS É MAIS
Cuidado! O excesso de informação pode confundir o consumidor e, ao invés de atrair,
espantá-lo. Menos é mais. Defina com clareza seu público e quais itens irão, verdadeiramente,
atraí-lo. Poucas e significativas informações na vitrine facilitarão para que o cliente
identifique suas necessidades e entre no ponto de venda.

E se for mais? Se seu negócio tiver, como característica volume de itens a serem
demonstrados, o ideal é que se use a criatividade para que a disposição dos itens contribua
para a experiência do cliente, sem confundi-lo. A informação deve ser agradável aos olhos.
Para isso a organização dos itens pode ser o grande diferencial.
PÚBLICO
Sua vitrine deve se comunicar com seu público. Qual é o público-alvo do seu negócio?
Qual é a linguagem desse público? O que esse público está comprando?
Lembre da persona. Sua persona sentiria vontade de entrar na loja? Teria vontade de
comprar algum dos itens demonstrados?
INSPIRAÇÃO
Buscar inspiração, ver outras vitrines, observar tendências nos principais blogs e sites. O
aplicativo Pinterest pode ser um bom lugar para ver vitrines e referência do mundo inteiro.
Lembre-se, não é para copiar, é para inspirar-se e buscar tendências. Outra boa estratégia
é buscar referências internacionais no Google. Experimente digitar nomes de marcas, ou
até mesmo a palavra vitrine em outros idiomas. Uma infinidade de imagens e ideias úteis
aparecerão.

USE TODOS OS SENTIDOS
Use todos os sentidos: Pense nos cinco sentidos. Olfato, tato, paladar, audição e visão.
Todos podem fazer parte da experiência do seu cliente. Ao imaginar uma vitrine, vá além
da visão. Ela pode transmitir sensações através dos recursos 3D. Ao entrar, cuide da música
e do aroma da loja. Mas cuidado! Sons e músicas devem ser sutis em seu impacto para
garantir que a sensação seja de conforto e nunca de desconforto.
Convide o cliente a experimentar as roupas, bijuterias, colchões e outros. Parte das pessoas
sente necessidade de tocar para perceber a qualidade do item. Use isso a seu favor. Doces
e bebidas podem vincular sensações positivas à marca. Defina e combine estratégias,
usando sempre a criatividade e a empatia com o cliente.
SIMPLICIDADE COMUNICA MAIS

Lembre-se de ser simples, direto, objetivo. Comunique sem confundir. O óbvio bem feito
costuma ser uma excelente estratégia. Ouse, mas em poucos itens para não cansar o
cliente. Leve isto com você: - a simplicidade comunica mais. O cliente passa com pressa.
Uma boa estratégia fará com que ele se conecte com sua marca por meio das necessidades
circunstanciais dele.
COMBINAÇÃO
Pense na combinação das cores. O ideal é definir a paleta de cores da marca. Assim, a
equipe, na hora de montar a vitrine, corre menos risco de errar. Defina uma frequência para
alterar a vitrine e as cores para que sua fachada não vire paisagem na cabeça do cliente.
MOVIMENTO
Promova movimento na sua loja. Uma loja não pode aparentar apatia. As pessoas tendem
a entrar mais em locais onde percebem novidade, movimento. Empreendimentos apáticos
viram paisagem. Garanta que o seu se destaque.

COMO VOCÊ MONTARIA UMA VITRINE
PARA O SEU NEGÓCIO HOJE?

TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Existem basicamente três tipos de comunicação que devem ser observados pelo
empreendedor. A institucional, a legal e a promocional.
INSTITUCIONAL
Muitas pessoas pensam que comunicação institucional é apenas o logotipo da empresa,
quando, na verdade, está ligada ao que essa empresa faz para ajudar as pessoas. A
comunicação institucional está ligada à disseminação dos valores e objetivos de uma
determinada marca. Serve para que tanto seu público interno, quanto externo estejam
conectados à sua identidade.
LEGAL
Serve para orientar o consumidor sobre todos os aspectos legais que envolvem a aquisição
e consumo dos produtos. Por exemplo, estão os termos para troca, garantias, prazos de
entrega e formas de pagamento. Tem a ver com os acordos para garantir o saudável
relacionamento entre empresa e consumidor. Esse tipo de comunicação é comumente
direcionado por leis governamentais que ditam direitos e deveres da empresa e do
consumidor. Espera-se que tanto o empresário, quanto o cliente possuam conhecimento
sobre o Código de Defesa do Consumidor.
PROMOCIONAL
Outro tipo de comunicação importante é a promocional. Ela serve para promover produtos
e serviços oferecidos pela empresa. É como esse negócio conta para as pessoas sobre os
produtos vendidos. É como essa empresa promove seus produtos. A maioria das empresas
ainda tende a realizar promoções apenas com preço e produto. Mas o que chama atenção
realmente são a qualidade e os benefícios que impactarão a realidade do cliente.
ANOTAÇÕES

CALENDÁRIO PROMOCIONAL
O calendário promocional é o planejamento das campanhas do negócio. Importante que seja
desenvolvido em acordo com a estratégia do negócio. O mais frequente são as empresas
seguirem as datas comemorativas comuns como dia das mães, dia dos pais, namorados.
Fuja do comum. Observe o seu setor e crie campanhas para datas correlacionadas a ele.
• 25/02/2020 – CARNAVAL • 09/08/2020 – DIA DOS PAIS

• 15/03/2020 – DIA DO CONSUMIDOR • 03/09/2020 – SEMANA DO BRASIL
• 12/04/2020 – PÁSCOA • 15/09/2020 – DIA DO CLIENTE
• 01/05/2020 – DIA DO TRABALHO • 12/10/2020 – DIA DAS CRIANÇAS
• 10/05/2020 – DIA DAS MÃES • 31/10/2020 – HALLOWEEN
• 12/06/2020 – DIA DOS NAMORADOS • 27/11/2020 – BLACK FRIDAY
• 20/06/2020 – INÍCIO DO INVERNO • 30/11/2020 – CYBER MONDAY
• 20/07/2020 – DIA DO AMIGO • 25/12/2020 – NATAL
A Black Friday, que hoje vemos acontecer no Brasil, é um modelo originado nos Estados
Unidos e contempla um imenso saldão, promovido pelas grandes marcas. Acontece a
partir das 18h do dia de Ação de Graças americano e é marcado por promoções incríveis
nas grandes lojas. Lá, ela acontece nas lojas físicas dessas marcas. O Cyber Monday, que
acontece na segunda-feira seguinte ao dia de Ação de Graças, também é marcado por
ofertas incríveis, mas estas acontecem pela internet. Aqui, no Brasil, essa tendência fez o
movimento inverso. Começou pelas vendas on-line e depois migrou para as lojas físicas. A
cultura americana divide a Black Friday em dois momentos. Já no Brasil, temos como foco
principal da campanha, a data da Black Friday.
Algumas marcas desenvolveram a sua própria “Black Friday”. Possuem o seu próprio
dia de promoções imperdíveis. O Primeday, da Amazon e a Liquidação Fantástica, do
Magazine Luiza que já usam deste artifício desde muito antes de a Black Friday chegar
aqui no Brasil. Outras marcas também exploram datas alternativas, como o Alibaba, que
tem o Single’s Day, dia do solteiro.

TENDÊNCIAS DA LOJA FÍSICA
Vamos conhecer algumas tendências da loja física.
ENTREGA A JATO
Este modelo de entrega rápida veio para valorizar o tempo do cliente. Talvez hoje essa
seja a principal tendência do momento. O consumidor tem exigido cada vez mais que as
empresas criem alternativas de entrega realmente condizentes com as necessidades dele.
O FIM DOS CAIXAS

Outra tendência interessante é o fim dos caixas. Com o uso frequente da tecnologia, o
consumidor ganhou conforto com a operação de equipamentos como maquininhas de
pagamento, computadores. Isso possibilitou a ampliação do que chamamos de autosserviço.
Para evitar filas, os consumidores, que se sentem confortáveis, podem, em alguns
estabelecimentos, comandar o pagamento de suas compras, cartões, estacionamento e
abastecimento da mesma forma que já operavam em caixas eletrônicos.
BOTS PARA AGILIZAR

O relacionamento com o cliente também está mudando. Muitas empresas estão usando
robôs para atendimento digital em sites, Whatsapp e aplicativos. Mas lembre-se, eles
devem ser um facilitador do relacionamento com o cliente. Em soluções complexas, eles
podem aborrecer o cliente.
RETIRA
É a opção de retirar o item na loja sem precisar de atendimento in loco, depois de concluída
a venda, que normalmente acontece on-line,.
DRIVE THRU
Passa a ser novamente uma tendência. O atendimento rápido no carro oferece conforto e
velocidade na compra. Neste caso, toda a operação comercial acontece na hora.

FAÇA O BÁSICO BEM FEITO
Muito se fala sobre a importância de encantar o cliente. Aquela sensação Uau!, citada
por Tom Peters, na década de 90 e adotada por todos que estudam e ensinam sobre as
estratégias da Disney de encantar seus clientes, invadiu o Brasil e se tornou foco de muitas
empresas. O conceito Uau! trouxe a perspectiva de que precisamos cuidar em promover
uma experiência memorável para seus clientes. Sim, tudo isso é importante, mas o mais
importante é fazer o “básico bem feito”. Quando falamos “básico bem feito”, estamos
falando da importância de você entregar absolutamente tudo que seu cliente espera de
você. Então, antes de querer surpreender, que é entregar um pouco mais do que o seu
cliente espera, comece a fazer o básico, que é entregar aquilo que ele verdadeiramente
precisa.
Deve ser uma loja limpa e agradável. Ter uma equipe treinada, capacitada para atender
com qualidade. Pronta para resolver o problema do cliente. Ser uma loja disciplinada
para manter bons padrões como temperatura agradável, horários bem determinados e
constantes. Ter produtos que vendem. Produtos que vendem estão ligados à uma curadoria
bem feita e focada nas necessidades do cliente.
Algumas indústrias, na tentativa de vender estoques parados, induzem os empresários
a comprar itens que vendem pouco com promoções. O empresário acredita que está
fazendo um bom negócio por causa do baixo custo, mas está adquirindo mercadoria que
ficará, provavelmente, encalhada nas prateleiras.
Outra característica importante é a organização da loja. O cliente sente-se mais confortável
em ambientes organizados. A organização de uma loja é representada visualmente.
Importante haver uma lógica que pode ser por cores, estilo, gênero ou até mesmo marcas,
como é feito em lojas multimarcas. O produto vende mais quando ele é melhor exposto.
Ele é mais valorizado.
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Isso acontece também, por exemplo, na alimentação. Você é capaz de pagar duas vezes
mais em um pé de alface bonitinho, do que mais barato em um mal arrumado. Se você vê
um produto bonito e bem arrumado, a chance de você comprá-lo é muito maior do que
um desarrumado e descuidado. Uma boa apresentação visual agrega valor ao produto e à
marca. Aumenta as margens de lucro e surpreende positivamente o cliente. Apresentação
é tudo! Você prefere comer uma comida bonita? Precisa existir em cada pessoa dentro da
loja a responsabilidade em bagunçar e arrumar, pois isso gera atratividade.
celeiro
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COMO ANUNCIAR NO MUNDO FÍSICO

A comunicação deve servir para contar ao seu cliente o seu propósito. Portanto,
independente da rede ou do canal, comunique o propósito da sua empresa. Não é
colocando só produto e preço, tem que comunicar propósito.
O PODER DA RÁDIO
A emissora de rádio é um dos meios de comunicação mais antigos. Possui normalmente um
relacionamento próximo com os ouvintes da região. A personalidade atrativa dos locutores
gera uma conexão com o público, potencializando o poder dos seus testemunhos. Quando
eles indicam um produto, o cliente confia mais.
O JORNAL IMPRESSO
A impressão de exemplares de grandes jornais tem diminuído com o advento da internet.
Mas dependendo da região, ele ainda é fonte de informação para grande parte das pessoas
nos bairro e até mesmo da cidade. Observe o retorno dos impressos da sua região e
verifique se está aderente ao seu perfil de público.

REVISTAS LOCAIS
Assim como o jornal impresso, é necessário observar o retorno do investimento nas revistas
locais. Verifique o volume de distribuição e anuncie em meios usados pelo seu público.
TELEVISÃO
Dos meios off-line, a televisão é a que perdeu menos espaço para a internet. Ainda figura
como mídia de grande impacto. Emocionalmente, ainda é um meio de grande autoridade.
A estratégia aqui é fazer anúncios que tragam a atenção do cliente.
LEMBRE-SE: O MUNDO DIGITAL

É A CÓPIA DO MUNDO FÍSICO!
ANOTAÇÕES

COMO VOCÊ MONTARIA UMA VITRINE
PARA O SEU NEGÓCIO HOJE?

LOJA ON-LINE
São as lojas virtuais. Lojas não presenciais são pontos de contato com o cliente que
acontecem on-line.
A internet consiste em um conjunto imenso de possibilidades que podem apoiar a ampliação
e “escalonagem” das vendas. Posicionamento, tecnologia, inovação, comunicação, gestão
e adequação de processos. Em tudo podemos usar a internet para vender mais.
Não é só você vender pela internet. Não é só trabalhar a internet para vender o seu
produto em uma loja virtual. É você usar efetivamente a internet para vender. Para fazer
as ações comerciais, para apoiar a ampliação e a “escalonagem” das vendas, contribuindo,
inclusive, com a loja física. Não só usar como ponto de venda, mas usar como poder de
comunicação, com o objetivo de ampliar sua atuação.
ESCADA DO E-COMMERCE
Da mesma forma que utilizamos uma escada para montar um negócio atual, aqui estão
os degraus importantes de serem trabalhados para uma atuação de sucesso com o uso
da internet.
VENDER
COMUNICAR
ATENDER
PRESENÇA
ACREDITAR
ACREDITAR
Click é gente. Gente é cliente. E cliente compra onde quiser.
É acreditar que aquele cliente que está ali, que curtiu uma roupa no Instagram, é de
verdade. Se você não acreditar, não vai funcionar.
Não adianta entrar na internet porque seu concorrente entrou e você acha que vai dar
dinheiro. Ou você entra acreditando verdadeiramente e disposto a investir o que for
necessário, ou não vai funcionar.

O empresário tem capacidade de investir R$1.000.000,00 (Hum millhão) em uma loja
física, mas é incapaz de colocar R$20.000 (vinte mil) para investir no seu site, ou melhorar
sua interface na internet.
Na grande maioria das vezes, o site, que custou pouco, possui um fluxo que chega a ter
até 10x mais pessoas do que ele está recebendo na loja física de um milhão. Então, nós
precisamos quebrar esses conceitos e acreditar verdadeiramente nesses canais de venda.
Nesses novos pontos de contato.
Nossos pais e pessoas de outras gerações nos ensinaram que investimento bom é em
coisa que podemos pegar, em coisas tangíveis, como tijolos ou estoque. Mas os tempos
mudaram e o investimento hoje deve ser no intangível.
Muitas vezes, investir no intangível pode gerar ainda mais lucro. Até porque frequentemente
trabalha com margens maiores. Temos que aprender a investir no que não se pega. Esse
ponto de acreditar é o mais importante na hora de usar a internet para vender nossos
produtos ou serviços
PRESENÇA
Depois de acreditar que a internet pode contribuir com o negócio, vem a próxima etapa,
ter presença. É preciso estar na internet, construir a PRESENÇA na internet.
Não é só estar em uma ou duas, ou todas as redes sociais, é preciso ter presença onde o
seu cliente está e sua empresa tenha condições de interagir naquele ponto de presença.
Lembre-se, não se trata de estar em todas, mas sim de estar nas redes certas e dar conta
de atender o cliente com velocidade e qualidade. Não adianta estar presente e produzir
uma experiência ruim para o seu cliente. Se você tem rede social e você está atendendo
mal porque você não dá conta, vai lá e deleta que o dano será menor.
Ao definir os canais, entra a questão do volume de energia que vamos imprimir em cada
um deles. Cada canal tem que ter poder de filial. Cada ponto de presença tem que ter
poder de loja. Seja Whatsapp, seja Google Meu Negócio, seja Instagram.
Qualquer ponto que você consiga interagir com o cliente, ou até mesmo, os de não
interação, como os panfletos, devem ter poder de loja. Tem que levar todas as informações
possíveis para o cliente tomar a decisão. E se possível, deve ter autonomia para promover
o fechamento do negócio.
Não adianta chamar, ou convidar o cliente para conhecer sua loja. “Tem 50 lojas esperando
pelo cliente”, isso não existe. O pensamento deve ser “tem um cliente esperando por
atendimento na internet e se você não for lá vender para ele, já era!”
A maioria dos clientes que entra em contato pelo Instagram, por exemplo, não tem
interesse em ir até a loja física. Querem ser atendidos em sua loja on-line. O cliente deve
ter o poder de escolha.

Omnichannel
Quando a gente fala que todo canal é uma filial, a gente entra no conceito de OMNICHANNEL.
O OMNICHANNEL é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais
de comunicação. É a unificação dos canais off e on-line para o atendimento completo ao
cliente. Ou seja, o cliente deve poder iniciar uma compra em um canal e encerrar em outro
se quiser. Afinal, o cliente compra onde quiser!
Nós temos dificuldade com isso desde que o telefone chegou para atrapalhar o Balcão.
A diversificação de canais veio quando a comunicação por telefone chegou aos
empreendimentos comercias. Colocaram nas lojas o telefone e não deram a ele a prioridade
que ele deveria ter. Não perceberam o potencial de transformar o telefone em um negócio
específico.
Foram necessários muitos anos até as empresas criarem o sistema de call center, onde
o telefone tem a devida importância. Afinal, em muitos negócios, ele é o maior poder
comercial. Isso proliferou para todos os outros canais, Whatsapp, Instagram, e-commerce
e e-mail.
Todos esses canais têm que ter poder de loja, assim como o telefone tem. Só que existem
empresas, onde até hoje, quando você está sendo atendido, o telefone toca e o vendedor
abandona o cliente para atendê-lo. Enfim, deixa de dar atenção ao cliente presencial. Dois
atendimentos prejudicados, o do cliente presencial, que ficou abandonado e o do cliente
do telefone, porque o vendedor atendeu com pressa.
A GENTE PRECISA SEPARAR CADA CANAL E DAR PODER DE

FILIAL PARA CADA UM DELES!
Equipes separadas e atenção total em cada um.
ATENDER
Após a Presença é importante atender com qualidade.
O que é atender? Conhecer o que você vende. Conhecer para quem você vende. Ouvir as
necessidades do cliente com qualidade e resolver o problema dele.

COMUNICAR
Agora que você acredita, tem presença e sabe atender, precisa definir as estratégias para
comunicar.
CONTE PARA SEU CLIENTE

O QUE VOCÊ PODE FAZER POR ELE
A comunicação deve servir para informar ao seu cliente o seu propósito. Portanto,
independente da rede ou do canal, comunique o propósito da sua empresa. Não é
colocando só produto e preço, tem que comunicar propósito.
A partir do momento em que a empresa acredita, tem presença, aprende a atender e
começa a contar para as pessoas o que faz por elas, a consequência é vender.
AS NOVAS LOJAS
Quais são as novas lojas?
Todo ponto de contato com o cliente, em que seja possível apresentar um produto ou
serviço. Vamos falar dos pontos on-line.
GOOGLE MEU NEGÓCIO

Para levar seu ponto de venda para a web, o 1º passo é estar no Google Meu Negócio.
O Google Meu Negócio vai proporcionar total interação com o cliente, que é quando ele
encontra o seu negócio na internet. Por exemplo, ele terá acesso ao seu endereço, pode
adicionar foto, entrar em contato pelos dados ou pelo site, pode ver seu portfólio de
produtos e vê o tempo que você leva para responder.
O Google possui uma engenharia de busca, o algoritmo, que dá prioridade para quem é
da cidade. Então, se você vende moda feminina, os grandes concorrentes podem aparecer
com links patrocinados, mas você aparece na lateral de graça. É o ponto número 1 para ter
presença. Se sua empresa não está no Google, você não está na internet.

Entenda o imediatismo da internet
Se o cliente entrasse na sua loja, você deixaria ele esperando meia hora para atendê-lo?
O que aconteceria se o fizesse? Provavelmente ele iria embora. Se na loja ou na empresa,
isso já acontece imagina na internet. O ir embora está a um click. Atender bem na internet
é atender de forma objetiva e completa para facilitar a tomada de decisão do cliente.
Observem este exemplo, o sistema registra lá que a empresa leva em média 1 dia para
responder. Como você se sentiria se estivesse no lugar do cliente? Você esperaria? Qual
seria sua reação? As pessoas só esperam se for para resolver problemas e mesmo assim,
após esse tempo, já manifestarão insatisfação.
WHATSAPP
O Whatsapp é uma ferramenta mais emergencial. O cliente, quando entra em contato

através dela, espera um retorno rápido. Você deve também ter o cuidado de direcionar sua
atuação. Criou uma solução legal, mande apenas para quem interessa. Nessa ferramenta,
não cabe spam. Aqui é o local para você se comunicar de acordo com os interesses reais
do seu cliente. Lembre-se, essa ferramenta é para comunicações rápidas e efetivas. Não
seja prolixo!

Whatsapp Business
O Whatsapp Business é a versão empresarial do Whatsapp. Gratuito e com muito mais
funcionalidades do que a versão padrão, serve como apoio às vendas. Oferece uma
infinidade de facilidades para sua empresa vender mais.
Passos para criar sua loja no Whatsapp:
1. Instale o aplicativo e faça a transferência do número comercial para ele.
INSTALE AGORA O
2. P
reencha o perfil comercial: crie um perfil comercial com informações úteis para seus
clientes como seu endereço, descrição da empresa, endereço de e-mail e site.
PERFIL
COMERCIAL

3. R
espostas rápidas: preparar as que são úteis e importantes para o negócio. As respostas
rápidas possibilitam salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência para
responder perguntas comuns de maneira rápida e fácil.
RESPOSTAS
RÁPIDAS
4. E
tiquetas: use etiquetas para organizar os contatos ou conversas e encontrá-los
facilmente quando precisar.
ETIQUETAS

5. C
atálogo de Produtos: monte seu catálogo de produtos. Ele ficará profissional e acessível
para seus clientes entenderem o que sua empresa vende e até mesmo comprarem.
CATÁLOGO DE
PRODUTOS
6. L
ink de acesso direto: por meio dele, seu cliente acessará seu perfil com facilidade. Pode
ser usado também em divulgações mais específicas. De um site, ou do seu perfil do
Instagram, por exemplo, direto para seu Whatsapp.
LINK DE
ACESSO
DIRETO

7. Q
R CODE: tem a função de ligar o mundo real com o digital. Para isso, ele precisa estar
no mundo real. Vamos ver um excelente exemplo. Ainda vemos empresas enviando QR
CODE para o celular dos seus clientes. É pouco útil, porque impossibilita de ele mirar a
câmera, seu principal ponto de acesso. Mande o aceso corretamente. No mundo físico,
use QR CODE para envio virtual. Um link será mais efetivo.
8. M
ensagens automáticas: Defina uma mensagem de ausência, quando não for possível
responder. Assim, os clientes saberão quando esperar uma resposta. Você também
pode criar uma mensagem de saudação para apresentar sua empresa aos clientes.
MENSAGENS
AUTOMÁTICAS

DICAS:
• Cadastre como contato todos os clientes que compram de você.

• Crie listas de transmissão de acordo com gostos pessoais, ou características de compra
de cada cliente.
• Cuidado! Não foi feito para mandar mensagens em massa, se insistir, pode ser bloqueado
como spam.
• Faça o Opt-in dos clientes.
• A lista de transmissão só funciona com clientes com Opt-in.
• Opt-in nada mais é do que uma “autorização formal” do cliente (usuário) para receber
notificações da empresa.
• O cliente tem que enviar uma mensagem para você.
• O cliente tem que ter você nos contatos.
Automatize seu Whatsapp

Para ampliar o volume de atendimento do Whatsapp é preciso automatizá-lo. Como
podemos fazer isso?
Com os Bots de atendimento, assim sua empresa passa a ter tanto robôs, atendendo
o cliente em soluções mais simples, quanto atendentes, solucionando e promovendo
atendimentos mais complexos.
As referências abaixo são ferramentas de automação do Whatsapp. Importante que você
conheça para poder instruir todos os seus vendedores, além de automatizar pequenos
serviços. Dá trabalho, mas tem que ser feito para um atendimento de qualidade para seu
cliente.
ATENDIMENTO AUTOMÁTICO E
INTELIGENTE PARA CLIENTES
UMA FERRAMENTA COMPLETA

PARA ATENDIMENTO AUTOMATIZADO
E QUALIFICAÇÃO DE LEADS DENTRO
DO WHATSAPP
UMA FERRAMENTA MULTIATENDIMENTO

Pede por perto
O “Pede por Perto” é uma startup de impacto social, que tem por propósito dá poder e
independência ao negócio local. Possui um site comercial exclusivo para cada cidade do
Brasil, sem intermediários. É, hoje, uma iniciativa apoiada pelo Sebrae MS.
Benefícios:
Página exclusiva de comércio para a cidade.
Plataforma gratuita para gestão de dados, com opção de ter mais de um negócio no
mesmo usuário.
Página individual da loja.
Links para redes sociais.
Código QR para colocar na porta da loja e direcionar o consumidor para o Whatsapp.
Materiais e dicas para impulsionar as vendas.
Não são cobradas taxas para que os lojistas tenham acesso a esses benefícios.
PEDE POR PERTO

QUE DA PODER AO
NEGÓCIO LOCAL E
INDEPENDÊNCIA
ANOTAÇÕES

INSTAGRAM
O Instagram é uma rede muito visual, excelente para mostrar a rotina e gerar proximidade
com o cliente. No Instagram, sua empresa deve se comunicar como se fosse uma pessoa.
Para isso, você precisa ter alguém, um vendedor, um assistente, alguém que fique
responsável por promover essa comunicação. Comumente, pessoas extrovertidas, que
gostam de redes sociais, podem fazer bem este papel.
O que colocar na Bio

No Instagram, a Bio é o espaço onde o cliente lhe conhece. Importante que seja bem
organizado e informe com clareza sua identidade.
Coloque quem é sua empresa, o que faz e no que ajuda o cliente.

É o mesmo lead usado por jornalistas. Serve para informar.
O espaço comporta até 150 caracteres. Use Emojis e # (hashtags) para facilitar a
compreensão do seu cliente.
Coloque um link de acesso ao seu site, ou outro meio de atendimento rápido ao seu
cliente. E lembre-se. Coloque alguma isca para que o cliente entre em contato. Chamamos
no Marketing de call to action.
BIO
CARTÃO
DE VISITAS

Tipos de publicação
Posts
Segundo Raphael Falcão, “publicações no feed são a melhor forma de atrair sua audiência.”
Use imagens que chamem a atenção do seu público ao deslizar pelo feed. Nas publicações,
busque usar os hashtags que são mais seguidos pela sua área de atuação, além de um hashtags
próprio da sua marca. Use os mais seguidos. Isso ajudará a divulgar seu trabalho também.
POSTS
ANOTAÇÕES

Stories
São de curta duração (24h) e servem para uma comunicação mais direta e informal com
seu público. Quanto mais interação, melhor! Enquetes, dúvidas e Gifs são os principais. Mas
aproveite também para contar o que você, sua empresa e seu time fazem nos bastidores.
As pessoas gostam de histórias, gostam de pessoas sendo pessoas. Salve os melhores nos
destaques do seu perfil. Aproveite para criar tutoriais de produtos, ou demonstrações para
salvar nos destaques. Isso ajuda o cliente a compreender como você pode ajudá-lo.
STORIES
ANOTAÇÕES

Direct
Para Raphael Falcão, é sempre importante ter ofertas e condições especiais que atraiam
seu público para o Direct. O Direct é o espaço de conversa individual e promove uma
aproximação e melhor atendimento para clientes interessados. “Se o que você vende tem
alto valor agregado, envie um vídeo personalizado no seu primeiro contato com o cliente,
via Direct. Isso vai quebrar várias objeções”.
Atenção, cuidado para não parecer spam e perder o cliente. Customize o atendimento e
gere um relacionamento real.
DIRECT
ANOTAÇÕES

Live
A live é um espaço que permite um relacionamento direto com seu público. Pode ser usada
para palestras, abordagens de conteúdos mais longos ou explicações mais significativas sobre
seu produtos.
Na live, você aparece on-line ao vivo, permitindo que seu público lhe conheça melhor e possa
interagir com você por meio de perguntas, emojis e até mesmo entrar on-line com você.
Se possível, use uma determinada frequência para suas lives. Horários fixos ajudam seu público
a se programar. Mas lembre-se de observá-lo, veja qual é o horário que seu cliente mais acessa,
isso aumenta o volume de participantes.
LIVE
ANOTAÇÕES

IGTV
O IGTV é um espaço para compartilhamento de vídeos mais longos. Dependendo do meio
utilizado para subir, varia de 15 a 60 minutos. Utilize para compartilhamento de conteúdos
ricos para atrair mais seguidores.
IGTV
O Novo Reels
O NOVO REELS
A novidade é o Reels, que chegou ao mercado para brigar com o Tik Tok. Ambos usam
músicas, danças e narrações para criar vídeos descontraídos. Sensação entre os jovens, o
Reels deve ser foco total de marcas que os atendem. É um recurso bem interessante para
inovar nas redes.

Entendendo os resultados
Tão importante quanto curtidas ou comentários é a observação contínua dos seus
resultados. Para acessar os resultados, clique em “Ver informações”. Cada ícone tem
um significado. Observe quantas curtiram. Quantos comentários teve e principalmente
quantos compartilharam ou salvaram seu conteúdo. Quantos novos perfis lhe visitaram e
o volume de pessoas que foram impactadas com seu post.
ENTENDENDO
OS RESULTADOS
LINKEDIN
Maior rede social corporativa do mundo. Excelente para quem tem negócios B2B e
venda consultiva. Promove uma aproximação significativa entre vendedores e decisores/
compradores de grande empresas. O Linkedin pode ser a chave para grandes contratos.
FACEBOOK
O FACEBOOK NÃO MORREU! Hoje é a ferramenta mais completa das redes sociais.
Detentoras de excelentes recursos como ferramentas de métricas e anúncios, essa rede
social ainda é responsável por um imenso volume de vendas.
O poder dos grupos

O Facebook possui o recurso de montagem de grupos. Esse recurso tem sido um grande
apoio para microempreendedores comercializarem seus produtos.
Os grupos regionais e de bairro geram relacionamento, negócios e apoio mútuo entre

empreendedores e clientes.
Encontre grupos de pessoas que conversam sobre sua cidade e que a atmosfera seja de
apoio mútuo e abertura. Ganhe relevância com conteúdo e propósito.
O Facebook é a ferramenta que integra inclusive o Instagram e o Whatsapp. As páginas
corporativas do Facebook estão cada vez mais poderosas por meio destes recursos.

FACEBOOK ADS BY RAPHA FALCÃO
Fala galera, Rapha aqui. Com todas essas mudanças que estão acontecendo no mundo,
o seu negócio precisa ser digital. É preciso estar ativo nas redes sociais e tudo isso é uma
questão de sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo e digital.
Diante do cenário, investir em anúncios é uma maneira eficaz de atingir os seus clientes e
pessoas interessadas.
Dentre as plataformas de anúncios, creio que o Facebook Ads pode ser muito vantajoso
para a sua empresa, sendo uma maneira barata de alcançar visibilidade e, com isso, mais
seguidores e como consequência obter mais vendas.
Mas você está preparado para investir em anúncios na sua empresa? Listei alguns motivos
para você investir em Facebook Ads:
1- VOCÊ NÃO PRECISA DE MUITA GRANA PARA INVESTIR

Um dos maiores erros é pensar que os valores dos anúncios são altos. Além de ser
flexível e trabalhar diferentes formas de orçamento, você pode investir cerca de R$ 1 por
dia que já vai conseguir rodar um anúncio.
Ou seja, com um investimento consideravelmente pequeno, você consegue anunciar
seus produtos e levá-los para um grande público, tendo um retorno muito maior do que
o valor gasto.
2- ANÁLISE DE MÉTRICAS
Você pode ter todo um painel de informações por meio do Facebook Ads como número
de cliques, curtidas, vendas, alcance, entre outros. Com isso, é possível mensurar se
o investimento feito está valendo a pena, podendo usar esses dados para criar novas
estratégias, ou até repensar as já executadas.
3- ALCANÇAR PESSOAS
Você pode alcançar toda a base de usuários do Facebook no Brasil e no mundo. Temos
mais de 60 Milhões de usuários da plataforma no Brasil (Isso inclui o Instagram). Significa
que você tem um público muito amplo e que precisa ser explorado.
Boa parte desse público utiliza as redes sociais para encontrar produtos, ou seguir de perto
as suas marcas preferidas. Investir no Facebook Ads é uma boa maneira de se aproximar
das pessoas, oferecendo produtos e serviços de qualidade e beneficiando sua empresa,
com a construção da sua autoridade e o crescimento nas suas redes sociais.
Vamos agora para um passo a passo rápido, que lhe oriente de forma profissional para
utilizar a plataforma de anúncios do Facebook Ads:

1 – ACESSE O FACEBOOK ADS
A primeira coisa que você deve fazer é entrar no Facebook Ads e clicar no botão central
da tela: “Crie um anúncio”.
Em seguida, entre com seu login e senha e abra o gerenciador de anúncios, ferramenta
com a qual será possível customizar sua campanha.
Obs: Note que é preciso criar uma conta de anúncios, caso você ainda não tenha. Mas
nesse processo, o Facebook irá solicitar o seu cadastro.
ANOTAÇÕES

2 – ESCOLHA SEU OBJETIVO
Essa é uma fase muito importante, pois você vai informar para o Facebook o que você
deseja com a sua campanha.
Depois de abrir o gerenciador de anúncios do Facebook, você verá uma tela com algumas
opções para o objetivo do seu marketing.
Esse é o momento de definir o que você pretende com seu anúncio, podendo escolher
entre diversas alternativas, como é possível ver abaixo:
Para facilitar essa escolha, vou lhe explicar um pouquinho sobre cada um desses objetivos
do Facebook Ads, confira:
1- RECONHECIMENTO DA MARCA
Esse modelo de anúncio serve para quem quer alcançar pessoas com maior probabilidade
de abrir uma determinada publicação. Com isso, é possível atrair os usuários do Facebook
que, por ações já realizadas dentro da rede social, demonstraram interesse por produtos
iguais ou semelhantes aos seus.
2- ALCANCE
Como o próprio nome já diz, esse tipo de anúncio busca atingir um maior alcance de
público, trazendo mais possíveis clientes a sua empresa. Portanto, se seu objetivo é
aumentar a quantidade de potenciais clientes, explore essa opção de anúncio.
Essa é uma estratégia legal para você se tornar conhecido em determinada região.

3- TRÁFEGO
Esse tipo de anúncio do Facebook Ads tem o intuito de trazer mais visitantes a uma
determinada página fora do Facebook. Nesse caso a sua publicação terá algum link
responsável por levar o usuário a locais como seu site, um aplicativo ou até uma conversa
no Messenger ou no Whatsapp. Com isso, você consegue gerar mais tráfego (visitas) para
o seu site de destino.
4- ENVOLVIMENTO
Esse modelo de utilização do Facebook Ads tem o objetivo de gerar engajamento do
público com sua marca ou seus produtos. Para isso, você pode usar elementos como
comentários, curtidas em páginas, compartilhamentos ou participações em eventos.
Dessa forma, além de despertar o interesse do público em seu anúncio, também é possível
mensurar o engajamento dele.
Essa pode ser uma boa estratégia para você conseguir mais seguidores no Instagram.
5 - INSTALAÇÕES DO APLICATIVO
Essa opção do Facebook Ads permite direcionar os usuários da rede social à página de
download do seu aplicativo. Se quiser mensurar o sucesso desse tipo de campanha, basta
ver quantas pessoas instalaram seu aplicativo.
6 - VISUALIZAÇÕES DO VÍDEO
Nesse tipo de anúncio, você pode divulgar os vídeos da sua empresa como eventos de
sucesso, lançamentos de produtos, ou campanhas para aumentar o reconhecimento da
sua marca. Com isso, quanto mais visualizações seu vídeo tiver, melhor o resultado do seu
anúncio.
Essa é uma boa estratégia para construção de autoridade. Você pode subir um vídeo de
conteúdo e colocar muitas pessoas para assistirem.
7- GERAÇÃO DE CADASTROS
Essa função do Facebook Ads serve para coletar informações dos seus possíveis clientes.
Geralmente, nome, e-mail e Whatsapp. Com isso, é possível adquirir dados importantes,
permitindo manter contato com essas pessoas e continuar divulgando seus produtos e
sua empresa.
8- MENSAGENS
Como o próprio nome diz, essa opção de anúncio do Facebook Ads é usada para levar
o público da rede social a uma conversa do Messenger. Dessa forma, você consegue se
aproximar de seus clientes, podendo concluir a compra, ou passar mais informações a eles
por meio de uma conversa particular.

9- CONVERSÕES
As conversões são disparado o objetivo mais usado e um dos anúncios mais importantes
do Facebook Ads. Possibilitam levar pessoas a realizarem uma determinada ação em sua
página como concluir uma compra, ou inserir informações de pagamento. Com isso, é
possível converter usuários interessados em seus produtos em verdadeiros clientes.
Para mensurar o número de conversões, você pode usar o pixel do Facebook, um recurso
com o objetivo de monitorar dados importantes do seu site, como número de pessoas
que visitaram a sua página de vendas, quantidade de vendas ou quantidade de leads. Essa
estratégia é excelente para remarketing.
10 - VENDAS DO CATÁLOGO
Esse modelo de anúncio do Facebook Ads tem o objetivo de levar os usuários da rede
social a uma página com seus produtos. Para isso, você precisa criar um catálogo, com
todas as informações sobre as suas mercadorias. Dessa forma, os itens cadastrados serão
mostrados automaticamente a diversas pessoas de acordo com seu público-alvo.
11- VISITAS AO ESTABELECIMENTO

A última, mas não menos importante, opção de anúncio do Facebook Ads permite que
seu público faça publicações, citando seus pontos comerciais. Com isso, seu anúncio será
exibido aos usuários, que estiverem próximo ao seu estabelecimento. Para escolher essa
opção, você precisa cadastrar seus pontos comerciais no gerenciador de negócios do
Facebook.
3 – TESTE A/B
Antes de escolher o tipo de anúncio que vai realizar no Facebook Ads, veja se ele lhe
oferece a opção de Teste A/B.
Mas o que é isso? Esse teste funciona assim: você cria duas opções de páginas, nesse caso,
de anúncios. De uma para outra, você faz pequenas alterações, como título ou imagem do
conteúdo. Depois disso, você deixa as duas versões no ar por um determinado tempo e vê
qual consegue gerar mais tráfego. O importante nesse teste é não fazer mudanças muito
grandes, para conseguir identificar quais alterações surtiram efeito.

4 – CRIAR UMA CONTA OU ALTERÁ-LA
Se você já possui uma conta de anúncios no Facebook e as informações referentes a ela

estão atualizadas, basta seguir em frente.
Se você ainda não criou a conta de anúncio, depois de escolher o tipo de anúncio, chegou
a hora de configurar seu perfil no Ads.
ANOTAÇÕES

5 – ESCOLHER SEU PÚBLICO
Depois de confirmar sua conta de anúncio no Facebook Ads, chegou a hora de definir o
público que verá suas publicações. Para isso, você pode adicionar informações referentes
a gênero, faixa etária, localização e idiomas. Além disso, você ainda tem a opção de salvar
este público, caso deseje usá-lo em outro anúncio no Ads.
ANOTAÇÕES

6 – DEFINIR POSICIONAMENTO
Para editar essa informação, não é necessário sair da página atual, basta descer um
pouco o seu mouse. Logo abaixo da escolha de público, você poderá escolher entre
Posicionamentos automáticos ou Editar posicionamento.
Na primeira opção, o próprio Facebook Ads decide, por meio das informações dos usuários
da rede, quais locais podem gerar mais resultado a sua campanha. Já na segunda, você
mesmo escolhe os locais em que suas publicações serão mostradas ao usuário. São 22
formas diferentes de anunciar.
Só use essa opção, se você tiver dados que comprovem que os locais escolhidos geram
resultados. Geralmente, coloque o posicionamento manual quando se é mais forte em um
canal, por exemplo, no Instagram. Caso contrário, confie no Facebook Ads e vá em frente!
ANOTAÇÕES

7 – ORÇAMENTO E PROGRAMAÇÃO
Depois de escolher o posicionamento da sua campanha, desça o cursor do mouse mais
um pouco. Nessa área, você escolherá o quanto quer gastar por dia com seu anúncio,
lembrando que o valor mínimo é R$ 1,00.
Mas como esse valor é cobrado? Vai depender do objetivo que você escolheu lá no começo,
sendo que existem três formas:
CPA (custo por ação): nesse tipo de cobrança, você irá pagar ao Facebook de acordo com
as ações realizadas pelo usuário em seu anúncio;
CPC (custo por clique): aqui, seus custos serão cobrados de acordo com o número de
cliques em sua publicação;
CPM (custo por mil impressões do anúncio): como a própria definição da sigla já diz, aqui
você paga a cada mil visualizações em seu anúncio.
Além de montar seu orçamento, você ainda pode decidir se a publicação será exibida
continuamente a partir do dia em que a editou, ou definir datas de início e término para a
campanha. Depois, clique em avançar e vá para o próximo e último passo!

8 – FINALIZAR ANÚNCIO
Nessa página, você dará uma cara aos seus anúncios no Facebook, editando informações
importantes, como de qual página vinculada ao seu perfil pessoal será a publicação. Além
disso, também é possível escolher entre diversas opções de formato do anúncio, como
podemos ver abaixo:
É nessa página que você adicionará todas as informações mostradas em seu anúncio como
título, descrição, imagem, vídeo, URL ou botões para levar o usuário a uma determinada
ação. Depois de preencher tudo e deixar a campanha pronta, clique em confirmar e
divulgue seu anúncio.
Por fim, ressalto que esse tutorial é bem simples e não tratou da parte mais avançadas
de anúncios no Facebook Ads, mas a ideia é que a partir daqui você possa fazer uma
campanha inicial e ir tomando gosto pelo assunto.
ANOTAÇÕES

LOJA VIRTUAL/ PLATAFORMA
BY GUTO ROCHA
É automatizar seu processo exclusivo de venda em uma loja virtual.
É um novo negócio, lembra como se monta uma filial? Investindo! Equipe própria, estrutura
própria, comunicação e propaganda própria.
O que é o E-commerce? É quando todas as etapas de compra são feitas on-line. Desde a loja
colocar o produto para vender, o cliente escolher o produto, colocar no carrinho, efetuar o
pagamento. Então, se a empresa tem um site institucional e nele há um telefone de Whatsapp
e a pessoa finaliza a compra de uma forma que não é on-line, não configura e-commerce
porque e-commerce é quando todos os passos da compra são feitos via web.
O que é uma plataforma de e-commerce? É todo sistema que garante a alternativa de o lojista
colocar os seus produtos à venda on-line. O cliente consegue observar, consegue escolher,
colocar em um carrinho e consegue pagar on-line. Consegue ter todas as diretrizes de entrega
on-line (códigos de rastreamento), por exemplo. A plataforma é o sistema que garante que
todos esses passos ocorrerão de maneira eficiente.
O e-commerce já vinha em crescimento exponencial de mais de 5% ao ano. Com a pandemia,
muitos comerciantes pensaram que o e-commerce seria uma alternativa. Na verdade, ele
não é apenas uma alternativa às lojas fechadas. O e-commerce já é uma tendência há muito
tempo. Quem já estava preparado, conseguiu manter as vendas, ou até aumentar as vendas
em relação às lojas físicas.
Quem não estava, procurou se digitalizar rápido. Foi o equivalente a cinco anos de migração
para o e-commerce, em três meses. Muitos lojistas, que sentiam a necessidade de se digitalizar,
tiveram que trazer seus negócios para o digital mais rápido. Não mudou só a visão dos lojistas.
A visão do consumidor também mudou. Os consumidores, que sentiam insegurança na hora
de fechar a compra on-line e pediam para pessoas mais experientes comprarem, acabaram
por superar sua insegurança e hoje já compram sozinhas.
PLATAFORMA PRONTA/ MODELO SAAS

Hoje em dia, a maioria das plataformas de e-commerce são do modelo SAAS (Software as a
Service). Também chamada de plataforma pronta.
O que é uma plataforma pronta?
Antigamente ter um e-commerce era muito caro. O lojista teria que contratar um desenvolvedor,
um designer. Havia toda uma arquitetura de software a ser desenvolvida para colocar o site
no ar. O lançamento de uma loja on-line de qualidade custava pelo menos R$ 50.000,00.
Hoje, no modelo de plataforma pronta, é como se você alugasse um ponto que já vem com
todas as prateleiras, com terminal para colocar seu meio de pagamento, placas brancas para
customizar com seu layout.

Dependendo das imagens e informações, o lojista consegue montar sua loja em um dia.
Comparando com a loja física, é como se você não precisasse contratar pedreiro, encanador,
pintor. Está tudo pronto para ser usado, só que on-line. O lojista acessa, coloca os produtos,
customiza com seu layout e começa a vender.
Então, quais são as vantagens do uso de uma plataforma SAAS? Tudo foi pensado para você
vender o mais rápido possível. O carrinho já é integrado com o check-out (etapa de pagamento),
a plataforma já integra a venda com Marketplaces. É totalmente personalizável, possui uma
loja de temas para o lojista escolher o layout da loja. Tem toda uma gama de aplicativos para
utilização e performance da sua loja, que podem ser contratados por fora ou não.
O painel de uma plataforma pronta é tão fácil de operar quanto criar um login em um rede
social. Neste mesmo painel, o lojista consegue acompanhar suas vendas, instalar os meios de
pagamento, escolher os aplicativos úteis ao negócio e instalar os meios de envio. Chamado
de Painel de Controle. Cinco minutos após colocar seu primeiro e-mail, você já tem acesso ao
painel de controle para começar a montar sua loja on-line.
O QUE O LOJISTA FAZ?

O que o Lojista faz quando vai montar o primeiro e-commerce em uma plataforma pronta?
Ele precisa montar o catálogo e colocar os produtos na loja. Vai cuidar da personalização do
layout de acordo com o negócio que ele tem. Subir o logotipo, definir as cores. Vai instalar os
meios de pagamento de acordo com os que ele tem contrato. Basta baixar e colocar a conta
que ele já tem.
A plataforma de e-commerce não é um meio de pagamento. Ela está pronta para receber
os meios de pagamento, que esse cliente já usa e é compatível. O mesmo acontece com
os meios de envio da mercadoria. Se o lojista tem contrato com os Correios, ele vai baixar o
aplicativo dos Correios e acessar com seus dados.
Domínio - de que adianta ter uma loja bonita, se ela não tiver um endereço bacana. A plataforma
possibilita que o lojista saia do subdomínio da loja e trabalhe usando seu domínio, que é o
endereço on-line da sua loja.
E a parte de Marketing e Tráfego? Não adianta abrir a loja e ninguém saber. Se ninguém
souber que você abriu a loja, assim como acontece na loja física, ninguém vai até lá.
CATÁLOGO
É onde o lojista vai cuidar da descrição dos produtos, das fotos e todos os detalhes dos
produtos. É o principal ponto de contato com o cliente. É como se o cliente estivesse na
gôndola pegando no tecido e comparando com outras coisas para decidir. Nessa hora, o
cliente deve ter acesso ao maior volume de informações possível. Tecidos, detalhes do item,
tamanhos disponíveis, tudo que ele precise saber para tomar sua decisão. Uma descrição
mal feita e a taxa de conversão cai. Porque se o cliente tiver dúvida, por não ver direito, ou

não conseguir compreender como o produto é, se sentirá inseguro e não fechará a compra.
Então, quanto mais informações ele tem no catálogo de produtos, maior a chance de o cliente
comprar. Use também fotos de qualidade. São importantíssimas na hora de o cliente fechar a
compra. Segundo o especialista Guto Rocha, fotos bem feitas vendem até 50% em relação ao
mesmo produto com imagens de baixa qualidade.
LAYOUT
O layout é a sua identidade. É onde sua marca tem contato com o cliente. É onde vai gerar
autoridade para que o cliente se sinta seguro para comprar com você. Se a loja está com
links quebrados, banners errados, está com imagens distorcidas, o cliente termina por não
confiar no site e não comprar. Então, além de escolher e comprar um tema que a plataforma
já proporciona para o lojista, é preciso colocar sua identidade visual dentro deste tema.
MEIOS DE PAGAMENTO
É onde o lojista termina a operação de venda. É um ponto crucial para conseguir vender e é
onde o cliente precisa confiar. Cada plataforma tem convênio com um conjunto de empresas,
que atuam na transação desse tipo de venda. O lojista precisa escolher entre os que são
parceiros da plataforma, negociar taxas e contratar. Os mais comuns são Pagseguro, Cielo e
Mercado Pago.
Uma boa estratégia é o uso de plataformas com Checkout transparente. A operação de
pagamento acontece por completo no ambiente da loja, ou seja, sem redirecionamento. Há
uma perda de conversão de vendas quando o site redireciona na hora de fechar o pagamento.
Outra observação importante é que o lojista precisa saber que as taxas para pagamento
on-line costumam ser um pouco mais altas do que a loja física, por causa dos recursos de
segurança, que precisam ser mais sofisticados.
Importante verificar os meios de pagamento ofertados pela plataforma e comparar os serviços
que estão inclusos nas taxas. O que é mais importante no meio de pagamento: - Checkout
transparente, uma marca reconhecida e a taxa que você paga.
MEIOS DE ENVIO
É a mesma coisa. O lojista vai, por exemplo, trazer o contrato com os Correios e colocar na
loja virtual. Vamos supor que o lojista faça a opção por uma transportadora. A transportadora
envia um arquivo, o lojista faz o upload deste no sistema e o sistema faz o cálculo gratuito
do frete, dependendo do CEP do local. O mais comum é que as plataformas tenham uma
integração nativa com os Correios. Isso quando o produto está adequadamente cadastrado.
Então, com que o lojista precisa se preocupar?
Escolher o meio de envio, contratar o serviço e colocar no sistema da plataforma. Existe
aplicativos chamados Hubs de envio, onde esse lojista poderá pagar uma mensalidade de

cerca de R$50,00 por mês e ele faz uma cotação completa de envio e entrega a opção de
frete mais barata.
Dependendo do grau de maturidade do negócio, compensa fazer o investimento. Geralmente
quem está começando usa o sistema de Correios mesmo. Observe e otimize suas políticas
de frete. Existem clientes que, inclusive, aceitam pagar mais caro, desde que recebam rápido.
Após cadastrado, tudo fica automático na loja virtual.
DOMÍNIO
O lojista deve cadastrar o seu endereço. É o que o Google vai buscar e o que os clientes
vão usar. Então, a loja precisa ter um endereço. É só entrar nos sites que vendem o domínio.
Chamamos de domínio o endereço on-line. Verificar a disponibilidade do endereço que o
lojista quer comprar e fazer o apontamento para a plataforma. O custo gira em torno de
R$ 40,00 por ano. As melhores plataformas possuem manual com passo-a-passo para esta
etapa. Para transmitir mais autoridade, o ideal é que sua loja tenha endereço com final “.com.
br” ou “.com”.
MARKETING DIGITAL
Nessa etapa, o lojista precisa garantir que sua loja será vista. Para isso, deve cuidar do SEO,
que é a inteligência do Google para encontrar a loja. São os motores de busca. É preciso
deixar iscas como facilitadores por meio de palavras-chave. Na descrição do produto, por
exemplo, deve estar escrito o que é o produto. Na página da empresa, no item quem somos,
deve ter a localização, área de abrangência entre outras informações. Algumas plataformas
possuem ferramentas que podem ser instaladas para auxiliar nessa otimização.
Vídeos - nas melhores plataformas, na página do produto, é possível colocar vídeo, uma
demonstração, vídeos explicativos etc. Na hora de subir o produto, uma ação simples de colar
a URL (endereço do vídeo) e ele fica disponível para o seu cliente.
Mídias sociais - baixar uma planilha com todas as informações e endereços dos seus produtos
e subir isso via Facebook. O Facebook é o software que coordena o Instagram. Ali, dentro
do seu perfil, aparece uma sacolinha onde o cliente clica e vai direto para sua loja. Você faz a
indexação dos produtos que você quer mostrar.
E-mail - muita gente acha que o e-mail morreu, mas não. É possível fazer toda a parte de
Marketing de uma loja virtual por meio do e-mail. Cliente entrou na sua loja virtual e abandonou o
carrinho, manda um desconto para ele via e-mail. Tudo automático. E-mails de agradecimento,
datas comemorativas, entre outras funções que podem resgatar o relacionamento com aquele
cliente e incentivar a compra.

MARKETPLACE
São sites comerciais com grande fluxo de clientes. São espécies de shoppings on-line.
Vendem de tudo. Quando você está entrando neste mercado e tem dificuldade em
anunciar e montar sua loja virtual, você pode cadastrar seus produtos diretamente nesses
Marketplaces (lugar de comprar).
Principais Marketplaces
Alguns Marktplaces são focados em nichos específicos de mercado. Vamos conhecer

alguns.

O Elo 7, por exemplo, é um Marktplace de artesanato. A Dafiti, é de moda. Madeira Madeira,
de móveis e outros produtos de casa. A Estante Virtual, de livros usados. Com milhões de
acessos, esse são bons lugares para quem quer começar.
Como colocar seus produtos em um Marketplace?

Você pode usar um app de gestão como o Bling, por exemplo. Ao cadastrar seus produtos,
o Bling já direciona para a escolha dos Marketplaces onde irá vender. Assim, seus produtos
serão inseridos automaticamente no portfólio do Marketplace.
A Loja Integrada também possibilita a integração com o Marketplace, mas se trata de um
e-commerce, enquanto outro é um sistema de gestão.
Outro caminho é o cadastro direto no painel administrativo do Marketplace.
Quais são as vantagens do Marketplace? Ele possibilita começar a vender pela internet
sem investimento financeiro. Em contrapartida, há o custo das comissões. Como resultado,
favorecem muito mais as indústrias e lojas que possuem produtos com margem de lucro
maior. Lojas, que vendem produtos de margem baixa, podem ficar em risco por causa dos
comissionamentos. Portanto, trabalhe para blindar sua marca e ter um relacionamento
direto e positivo com seus clientes.
De que vive o Marketplace? Vive das comissões que recebe das vendas. Como
normalmente as comissões são pesadas, é importante que o empreendedor trabalhe para
ganhar independência rápido.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FIGOLI, Suzana. COMO ESCOLHER O PONTO COMERCIAL CERTO?: CONFIRA 10 DICAS
ESSENCIAIS. Geofusion, [S. l.], 14 set. 2020. Disponível em: https://blog.geofusion.com.br/
como-escolher-o-ponto-comercial. Acesso em: 7 set. 2020.
FALCÃO, Raphael. Dicas Digitais. In: FALCÃO, Raphael. Dicas Digitais. [S. l.], 2020.
Disponível em: https://www.instagram.com/dicasdigitais/. Acesso em: 7 set. 2020.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo:
Person, 2006. ISBN 85-7605-001-3.
ROCHA, Fred. ManUau do Novo Varejista. 1. ed. São Paulo: FRD, 2017. 360 p. ISBN 978-
85-5849-049-8.
UPDEGRAFF, Robert R. Adams Óbvio: A incrível história de um profissional bem-sucedido.

[S. l.]: Faro Editorial, 2015. 80 p. ISBN 978-85-6240-918-9.
ZOGBI, Paula. Magazine Luiza terá descontos de até 70% nesta sexta com “liquidação
fantástica”: filas começam na quinta. Infomoney, [S. l.], 30 dez. 2019. Disponível em: https://
www.infomoney.com.br/consumo/magazine-luiza-tera-descontos-de-ate-70-nesta-sexta-
com-liquidacao-fantastica/. Acesso em: 7 set. 2020.

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