APRESENTAÇÃO

Este manual foi baseando-me em informações reais obtidas

através de experiências com gerentes e vendedores de
sucesso.
Muitos deles, errando, aprendendo e acertando,
desenvolveram trabalhos na área de vendas digno de
verdadeiros campeões. Nesta apostila, utilizei destas
experiências boas e ruins para transmitir a você, leitor, todas as
informações necessárias para que, perante o cliente, você
possa ter as melhores condições possíveis. Tanto na hora da
apresentação do produto e no momento de neutralizar as
objeções como, principalmente, na hora do fechamento da
venda (ponto comum da maior dificuldade entre os
vendedores).
Portanto, siga estas dicas e você obterá êxito.

Boa Sorte e Boas Vendas

1
A águia pode ser vista como símbolo da força, da grandeza e da majestade. Na simbologia
cristã aparece como símbolo da ressurreição e o triunfo de Cristo e do cristianismo. Também
pode ser usada como símbolo da alma humana e das artes.

Chama-se de águia a pessoa

muito perspicaz, penetrante,
que vê longe; superior em
inteligência.

2
Você tem tudo o que tiveram as Você é o obstáculo que
grandes pessoas:
precisa enfrentar;
Dois braços, duas mãos, duas pernas,
Você tem de escolher seu lugar,
dois olhos
Você tem que dizer para onde quer
E um cérebro para usar, se você for
ir,
sensato.
Quanto deverá estudar para
Todos eles começaram com esse
conhecer a verdade.
equipamento,
Deus o equipou para a vida,
Portanto, comece pelo princípio e
diga: “Eu posso!” Mas Ele deixa você decidir o que quer
ser.
Observe os sábios e os grandes:
A coragem deve originar-se da alma,
Comem os alimentos em um prato
comum, A pessoa tem de contribuir com a
vontade de vencer.
Usam garfos e facas como todos nós;
Por isso, reflita,
Amarram os sapatos com cadarços
semelhantes aos nossos Você nasceu com tudo o que as
grandes pessoas tinham;
O mundo os considera corajosos e
valentes, Com seu equipamento, todos eles
começaram, por isso lembre-se,
Entretanto, você tem tudo o que eles
tinham, quando começaram. A maior distância a ser vencida é
entre a cabeça e o coração.
Você pode triunfar e tornar-se hábil,
Encha-se de coragem e diga: EU
E a pessoa que se alçou a grandes
POSSO!
feitos
Começou sua vida com nada mais do
que tem você.

3
FILOSOFIA DO SUCESSO

Se você pensa que é derrotado, você será derrotado.

Se não pensar, quero com toda minha força, nada conseguirá.

Mesmo que você queira vencer, mas pensa que não vai conseguir.

A vitória não sorrirá para você.

Se você fizer as coisas pela metade você será um fracassado.

Nós descobrimos que neste mundo

o sucesso começa pela intenção da gente,

e tudo se determina pelo nosso espírito.

Se você pensa que é um mal sucedido

você se torna como tal

Se você almeja atingir uma posição mais elevada

deve antes de obter a vitória

dotar-se da convicção de que conseguira infalivelmente.

A luta pela vida, nem sempre é vantajosa

aos fortes, nem aos espertos.

Mais cedo ou mais tarde quem cativa a vitória

é aquela que crê plenamente:

“Eu conseguirei”.
Napoleon Hill

4
A IMPORTÂNCIA DO SONO
SONO E SAÚDE

A relação sono – saúde nunca foi tão estudada como atualmente e cada vez mais, os benefícios de
uma noite bem dormida são exaltados por especialistas das mais altas patentes. Pesquisadores de
Harvard destacam a importância do sono para a memória, já estudiosos da Universidade de
Chicago demonstram que as alterações do sono causam pouca secreção de alguns hormônios, o
que provoca a obesidade. Estes e outros problemas podem ser causados apenas por uma noite
mal dormida.

PESQUISA DA ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA

SAÚDE

De acordo com pesquisas da OMS (Organização

Mundial da Saúde), stress, fadiga, insônia, má
circulação e problemas na coluna são os
principais males sofridos pela população
mundial.

Muitos destes infortúnios são causados pela

vida sedentária, agitação diária e rotina
estressante, males cada vez mais comuns
decorrentes dos tempos modernos.

A partir desta questão, surge a dúvida. Como

combater estes problemas sem alterarmos
nosso modo de vida atual?

A OMS aponta 3 fatores principais para levarmos uma vida saudável:

1. Alimentação balanceada
2. Exercícios físicos regulares
3. Repouso adequado
Sendo assim, para alcançarmos uma qualidade de vida em um
padrão minimamente aceitável precisamos realizar, de alguma
forma, estas 3 atividades.

Considerando o ponto de nosso interesse, notamos que 50%

da população mundial sofre de insônia, outras tantas dormem,

mas não alcançam o repouso adequado. Daí a importância de
um colchão de qualidade que possibilite um sono realmente
reparador e que nos deixe preparados para nossas atividades
diárias.

Atualmente, o sono tem sido objeto frequente de estudos

pelas mais diversas áreas da medicina., ficando cada vez mais
evidente sua importância para a saúde. Mostra disso é o grande número de matérias relacionadas
ao tema que encontramos na mídia em geral.

5
TECIDO TERAPIA
O tecido do colchão é confeccionado em malha com altos relevos, tornando-se um
produto resistente e de alta durabilidade. Com isso, ele adquire propriedades capazes de
realizar uma massagem Do-In, que, durante o repouso estimula a circulação sanguínea
periférica, prevenindo as câimbras, dormências, fadigas e dores localizadas.
O perfil tecido em malha em alto relevo:
1. Durável
2. Antialérgico
3. Resistente ao suor
4. Não retém líquidos
5. Isotérmico
E proporciona diversos benefícios
1. Proporciona uma suave e relaxante
massagem, relaxando os músculos e
descontraindo os nervos. Ativa a
circulação sanguínea.
2. Alta durabilidade, arejado e resistente ao suor.

TERAPIA DA RESPIRAÇÃO
Um dos principais problemas da atualidade são as doenças respiratórias, muitas delas
causadas por ácaros que, dentre outros lugares, vivem em nossos colchões. Por esta
razão, é preciso um antiácaro extremamente eficiente que não esteja apenas na camada
superficial do colchão e sim impregnado na espuma.
Nada menos que 1 trilhão de ácaros podem ser encontrados em um colchão velho. Daí a
importância de possuirmos um colchão com a terapia da respiração.
Alguns números:
1. Até 1 trilhão de ácaros podem ser
encontrados em um colchão
2. 50 milhões de farelos de pele se
desprendem todos os dias do nosso corpo,
servindo como alimento para os ácaros.
3. 70 a 90 dias é o tempo de vida de um ácaro,
do ovo a morte.
4. Apenas 500 ácaros por grama de poeira já
podem causar sérias crises alérgicas em algumas pessoas.
5. 1 milhão de ácaros podem estar na poeira de um saco de aspirador.
6. Entre 3 e 5 espécies de ácaros vivem em colchões e travesseiros

6
TERAPIA DA DISTRIBUIÇÃO DE PESO
Músculos e ossos de nosso corpo precisam
estar em uma posição que permita aos
órgãos internos e ao sistema nervoso
autônomo trabalhar sem esforços. Por isso,
um colchão que nos acomode de forma
adequada é muito importante.
Antes, os colchões tradicionais distribuíam
desigualmente o peso, criando pressões
em pontos que comprimem ossos e
articulações sobre os músculos, o que
prejudica a circulação sanguínea e a
postura da coluna causando dores.
O molejo com sistema de molas ensacadas
individuais, diminui consideravelmente,
esses pontos de pressão. As camadas de
espuma acima da mola (pillow top) permitem que o corpo e, principalmente, a coluna
se acomode na postura ideal para o repouso.
A distribuição de peso utilizada de forma correta nos colchões faz com que o corpo se
acomode conforme o peso, diminuindo os pontos de pressão, resultando em uma
noite de sono profundo e reparador e um dia seguinte muito mais disposto e sem
dores no corpo.
Características
1. Camadas sobrepostas com densidades
controladas e diferenciadas.
2. Camadas cedem de acordo com o peso de cada
usuário, atendendo a quem pesa de 5 a 160kg.
3. Estrutura constituída de várias camadas com
densidades diferenciadas, que são um avanço
em relação ao conceito de densidade para
colchões.
Vantagens

1. As molas ensacadas individuais permitem que

apenas um produto atenda, ao mesmo
tempo, diferentes usuários de pesos diversos.
2. Não comprime os músculos contra os ossos e
articulações diminuindo as dores e
possibilitando um melhor funcionamento dos
órgãos internos.

7
TERAPIA DA VIBROMASSAGEM
Pequenos e eficientes
motores colocados no
interior do colchão para
massagear o corpo por meio
de vibrações nas regiões
pouco exercitadas durante o
dia-a-dia. Seu funcionamento
é semelhante a um aparelho
utilizado pela NASA com a
finalidade de combater a osteoporose nos Astronautas que, via de regra, são acometidos
por esta doença na volta à terra. Tal plataforma é usada por 20 minutos por dia.
Benefícios:
1. Relaxamento dos músculos.
2. Indução ao sono profundo e reparador.
3. Melhora da circulação sanguínea.
4. Aumento da oxigenação e nutrição das células.
5. Prevenção da Osteoporose.

TIPOS DE MOLA
O avanço da tecnologia, nos dias atuais, nos proporciona muitas facilidades, vantagens e
soluções. Entretanto, essas praticidades também foram responsáveis por alguns
malefícios causados pelo uso intenso de aparelhos eletrônicos portáteis. Alguns deles
causam, inclusive, insônia, má postura, dores musculares e na coluna.

Diante dessa situação, é muito importante conhecer os tipos de molas de colchão para
conseguir escolher o que melhor atenda as necessidades de seu cliente. Afinal, um bom
colchão pode restaurar e prevenir alguns problemas que nos impedem de ter uma boa
noite de descanso. Vamos conhecer os principais tipos de molas disponíveis no mercado e
escolher o melhor para seu cliente.

8
 Molas ensacadas
Essas molas são as mais vendidas nas lojas de colchões por proporcionar grande conforto.
São revestidas individualmente e acomodadas em uma grande quantidade por metro
quadrado. Isso possibilita uma melhor flexibilidade e acomodação às curvas do corpo.
Esse fato permite que ao ser realizada pressão em um lado do colchão, o outro lado
permaneça estável. A falta de movimentação é ideal para não interferir na comodidade e
no sono da outra pessoa deitada, portanto, é o mais indicado para casais.

Molas Bonnel
Essas molas são fabricadas com a tecnologia mais utilizada na indústria de colchões e
feitas com fios de aço temperado com carbono interligados. Têm formato de ampulheta
ou bicônico, o que as tornam flexíveis e firmes para sustentação, proporcionando
conforto.
Ao contrário das molas ensacadas, não se movimentam individualmente, causando
movimentação em todo o colchão no momento em que é aplicada pressão em um dos
lados. Entretanto, não existe ruído durante esse movimento. Esses colchões são indicados
para pessoas que dormem sozinhas.

Molas Superlastic
Os colchões com esse tipo de molas são mais firmes e resistentes por serem em formato
bicônico (assim como as Bonnel) e ligadas por arames de formato espiral. Isso permite
que tenham um desenvolvimento progressivo, ou seja, que fiquem mais firmes conforme
são comprimidas, resultando em uma melhor adequação do corpo e suporte de peso.
Possui grande durabilidade e são indicadas para suportar até 150 quilos.

Molas Verticoil
Com as mesmas características das molas Bonnel, as molas Verticoil têm formato
bicônico, entretanto apresentam um maior número de molas por metro quadrado: com
até 30% a mais de molas, diminuem o efeito de movimentação ao exercer pressão em um
dos lados. O seu design proporciona que o colchão se molde aos contornos individuais de
cada pessoa, oferecendo maior flexibilidade ao movimento do corpo e maior conforto.

9
 Molas Miracoil
Esse tipo de mola, especialmente projetada para acomodar os contornos do corpo, é
fabricado com um modelo de fio contínuo, que garante maior resiliência e durabilidade.
São usadas em colchões de grande qualidade, proporcionando o máximo de conforto em
superfície, melhor distribuição de peso e alinhamento do corpo. É indicado para pessoas
que preferem colchões rígidos, devido a sua espessura de 2,2 mm, que oferece mais
firmeza ao colchão.

Molas LFK
O desenho exclusivo da mola LFK proporciona efeito independente, sendo semelhante às
molas Bonnel. Tem o formato cônico com extremidades retangulares, permitindo uma
movimentação que possibilita maior independência de posições que as outras molas. Isso
garante maior estabilidade e conforto ao usuário. A LFK é mais versátil e permite
adaptação aos consumidores mais exigentes, podendo suportar até 150 quilos.

Percebeu a importância de conhecer os tipos de molas de colchão para conseguir

escolher o melhor? O colchão ideal é aquele que atende às exigências do consumidor e
apresenta boa qualidade, custo-benefício, resistência, durabilidade e ser capaz de
proporcionar uma boa noite de sono, permitindo que o usuário seja mais produtivo e
saudável em seu dia a dia.

O QUE É PILLOW TOP E PARA QUE SERVE?

Em tradução literal, pillow top significa algo como “cobertura de travesseiro”. Como o
próprio nome sugere, trata-se de uma camada extra sobre o colchão. Em geral, ela é feita
de um material diferente do utilizado no corpo do colchão, já que a espuma desse
revestimento tem uma maior resiliência. Também há diferentes variações (euro pillow,
pillow in, high pillow, entre outros).

Mas para que serve, afinal de contas, o pillow top? Justamente para proporcionar um
maior conforto durante as noites de sono. Além disso, essa camada oferece reforço ao
colchão, de forma a garantir a sua durabilidade.

Vale apontar, ainda, que o pillow top é encontrado em diferentes tipos de espuma:
poliuretano, gel, viscoelástica, visco gel e ultracell. Isso quer dizer que há opções mais
firmes ou macias, de acordo com a preferência do consumidor. Portanto, na hora de
oferecer o produto, analise qual se adéqua melhor ao gosto de seu cliente para garantir
que suas noites de sono sejam tranquilas e revigorantes.

10
 Quais as principais vantagens da camada extra
sobre o colchão?
Conforto
Sem dúvida, o conforto é uma das principais vantagens do pillow top. Afinal de contas, se
o colchão por si só já proporciona bem-estar durante o repouso, imagina quando uma
camada extra é colocada sobre ele? Com o revestimento, tenha certeza de que suas
noites serão ainda mais tranquilas e revitalizantes.
Inovação e design
O revestimento colocado sobre o colchão é feito com materiais de alto padrão, os quais
são criteriosamente selecionados para garantir aconchego na hora de dormir. São
utilizadas tecnologias de última geração em seu processo de confecção, o que resulta em
um produto moderno e inovador.
Da mesma maneira, o pillow top conta com um design altamente atrativo, que imprime
um ar de requinte e sofisticação ao colchão. Aliás, essa camada conversa totalmente com
o estilo do restante do colchão, logo é perfeita para quem não abre mão de um produto
bonito e de alta qualidade.
Resistência
Outro benefício observado no pillow top é a resistência, que também está ligada à
escolha de suas matérias-primas e ao moderno processo de fabricação do produto. Todos
os modelos feitos em espuma são ideais para suportar os mais diferentes pesos e
mantêm-se íntegros por bastante tempo.
Reforço
A aplicação da camada extra representa um enorme reforço para o colchão, de maneira a
contribuir com noites de sono confortáveis durante todo o seu período de validade.
Sendo assim, o pillow top evita que o produto se deforme rápido demais, não importa o
tipo de espuma com o qual é feito.
Redução de balanços no colchão
Nada mais desagradável do que aqueles balanços no colchão justamente na melhor hora
do sono, não é? Quem compartilha a cama com o companheiro ou a companheira sabe
do que estamos falando. A boa notícia é que o revestimento extra ajuda a diminuir o
impacto dos movimentos. Não há mais o perigo de acordar porque o parceiro de cama se
levantou ou se mexeu demais.

11
Maciez
Não poderíamos falar no pillow top sem mencionar a maciez que ele propicia ao ser
colocado acima do colchão. Logo, se o cliente gosta de um produto macio, não deixe de
demonstrar os colchões com pillow top em Ultracell, o que propicia noites de sono
bastante confortáveis. A dica é deixar o cliente escolher o material com o qual se sinta
mais à vontade/confortável.
O que levar em conta na hora de demonstrar o colchão?
O principal critério a ser considerado no momento de apresentar um colchão com pillow
top é a qualidade. Para ficar mais fácil, leve em conta os mesmos fatores que você
observa ao escolher um colchão. A densidade é um deles.

Para quem não abre mão do conforto total, indicamos o revestimento feito em
viscoelástico, já que ele se adapta ao formato do corpo e oferece mais disposição e bem-
estar por garantir excelentes noites de sono. Porém, sabemos que nem todas as pessoas
apreciam esse tipo de material.
Se esse é o caso do seu cliente, não deixe de apresentar o pillow top feito em espuma
látex e/ou ultracell, o produto garante melhor acomodação ao corpo, além de ser macio,
durável e confortável. Trata-se de um modelo antifungo, que evita a formação de
manchas e pode ser utilizado por clientes dos mais variados biotipos.
Agora, sim, você sabe o que é um pillow top, para que serve e como demonstrar. Lembre-
se de que, devido à variedade de alternativas existentes, é preciso critério para acertar na
apresentação desse produto. Por isso, a recomendação é ficar atento aos sinais que o
cliente apresenta.

12
 COMO CHEGAR LÁ EM VENDAS

A PONTE
“Vender é construir uma ponte entre você e seu cliente e fazê-lo atravessar para o seu
lado.”

DEFINA SEU MÉTODO DE VENDAS

Aprenderemos que existem alguns princípios balizadores no processo de vendas, que

funcionam com os maiores vendedores do mundo e que somados aquilo que
especificamente os campeões de vendas fazem (muitas vezes de forma intuitiva, sem
saber por que) resultam certamente em um método eficaz para vender melhor.
AQUILO QUE SABEMOS QUE FUNCIONA COM OS MAIORES VENDEDORES DO MUNDO
+
AQUILO QUE FUNCIONA COM OS CAMPEÕES DE VENDAS DA SUA EMPRESA
=
SEU MÉTODO DE VENDAS

Um método não é teoria, mas um caminho a ser seguido. É um guia prático para ajudar o
profissional a conseguir melhores resultados.

O método não é algo padrão, que a empresa cria para ser “decorado pelo vendedor”, pois
assim soaria de maneira artificial aos ouvidos do cliente. Por isso cada vendedor
desenvolve, com suas palavras e com seu jeito de ser e pensar, seu próprio método de
vendas com argumentos que funcionam para ele na frente do cliente.

13
A verdadeira ponte é aquela que o vendedor constrói todo dia na frente do seu cliente.
Vou explicar de uma forma clara e objetiva o que os vendedores de sucesso fazem na
frente do cliente para conseguir do pedido. Não se trata de mais um jogo de palavras,
mas sim, de um roteiro eficaz para quem quer efetivamente entender como acontece a
veda na prática. Assim, conseguimos relacionar este processo a construção de uma ponte,
cujas letras iniciais significam:

Alimente-se com atitudes vencedoras

Pesquise seu cliente

Ofereça benefícios
Neutralize objeções
Tire o pedido
Estenda o relacionamento

É claro que alguma dessas etapas não acontece necessariamente na ordem que estão
apresentadas. Há casos, por exemplo, que o fechamento é efetuado bem antes de se
oferecer todos os benefícios, ou antes, das objeções. Mas em todas as situações de uma
venda uma coisa é certa. O vendedor terá que construir uma ponte até o cliente e fazê-lo
atravessar para seu lado.

ALIMENTE-SE COM ATITUDES VENCEDORAS

“Nada acontecerá se as Atitudes Vencedoras não estiverem dentro de cada vendedor. As
Atitudes Vencedoras são a base, o alicerce da ponte que vamos construir”.
O alicerce é aquilo que você não vê na construção, p ois está debaixo da terra, mas que
você sabe, se não for bem feito, coloca em risco tudo o que a partir dele for construído.
Portanto, aquilo que está dentro de nós escondido, é o início de tudo é a base para
alcançarmos o sucesso em vendas. Devemos estar motivados e entusiasmados, ou seja,
precisamos QUERER vender para conseguirmos resultados compensadores.
Se tivermos em mente que nosso produto será um benefício para outra pessoa, aí sim,
passamos a QUERER (mesmo que inconscientemente) vender nosso produto.

14
Em todo processo de venda existe uma VIBRAÇÃO que é passada entre o vendedor e o
cliente. Se esta vibração é passada para o comprador de forma negativa a venda está
comprometida.
Técnicas de Atitudes Vencedoras
1- De manhã me levanto para vencer.

2- Sou movido a metas e objetivos.

3- Não desperdiço tempo.
4 - Penso, logo vendo.
5 - O medo não me domina.
6- Jamais desisto.

7- Acredito na força do entusiasmo.

8- Aprendo alguma coisa todo dia.
PESQUISE SEU CLIENTE
“Quanto mais você souber de seu cliente e tudo que o envolve, melhor será o projeto da
ponte que irá construir sobre o abismo que o separa do cliente”.
VOCÊ PRECISA PLANEJAR SUA PONTE ATÉ O CLIENTE.
O que você precisa para construir sua ponte?

VOCÊ PRECISA PARA SABER PARA PODER COMO FAZER

DESCOBRIR
ESTAR ATENTO AOS
PROSPECTÁ-LO ONDE ESTÁ? SUA LOCALIZAÇAO, CLIENTES QUE ESTÃO
COMO ALCANÇÁ-LO COMO TRAZÊ-LO DE PASSAGEM NA LOJA
USE AS MIDIAS SOCIAIS
VALORES, CRENÇAS, ANALIZANDO O
QUALIFICA-LO QUEM É? POTENCIAL, CLIENTE, NA
CARACTERISTICAS ENTONAÇÃO DE VOZ E
PESSOAIS QUESTIONAMENTOS
O QUE DESEJA? SEUS DESEJOS, FAZENDO PERGUNTAS
SONDÁ-LO O QUE PRECISA? NECESSIDADES ABERTAS E FECHADAS
O QUE ESPERA? EXPECTATIVAS

15
Técnicas de pesquisar o cliente
1. OBSERVE – Não basta observar. É preciso perguntar.
2. O CLIENTE – Como reage, linguagem corporal, técnicas de negociação, nível de
atenção, como se veste.
3. PERGUNTE – Não basta observar. É preciso perguntar.
4. SEUS DESEJOS – Que só você pode satisfazer
5. SUAS NECESSIDADES – Que só você pode suprir
6. SUAS EXPECTATIVAS – Que só você pode atender
7. SEUS PROBLEMAS – Que só você, através de seus produtos e serviços pode
solucionar.

ESCUTE CONCENTRE-SE NO QUE O CLIENTE FALA.

Esteja atento a tudo o que é dito.
Não basta escutar é preciso entender.

NÃO INTERROMPA – INCENTIVE-O A FALAR MAIS

FAÇA ANOTAÇÕES – Isso demonstra interesse.
TIRE CONCLUSÕES – O que significa as respostas e observações do cliente?

CERTIFIQUE-SE QUE VOCÊ ENTENDEU – Repita o que o cliente disse com outras palavras
e pergunte se é isso mesmo.

PENSE NO PRÓXIMO PASSO – Como devo agir a partir daqui?

OFEREÇA BENEFÍCIOS
“Benefícios são as únicas coisas que seu cliente compra e só o que você tem para vender.
Os benefícios são a estrutura da ponte que você constrói até ele”.
Benefícios
É o que o produto faz ou representa para o cliente. É aquilo que o cliente ganha ou deixa
de perder com o produto que você vende.

Os benefícios são aquilo que os clientes não precisam ouvir sobre os produtos ou serviços
e que não os motivam a comprar.

OFEREÇA BENEFÍCIOS E NÃO DEMONSTRAÇÕES DE CARACTERÍSTICAS

Muitos vendedores acham que seu papel principal é fazer demonstrações das
características de seus produtos, quando na verdade o que importa é oferecer benefícios
baseados nas características do produto.

16
Você pode falar a mesma coisa de formas diferentes. Na forma de características o cliente
vai notar que você fala muito bem, tem boa dicção etc...etc.., porém não irá efetuar a
compra pois não entendeu nada do que você falou e como acontece normalmente ele
não diz que não entendeu pois tem medo de parecer pouco inteligente. Já a linguagem do
benefício ele se identifica pois entendeu tudo o que passa a ter interesse no que o
produto pode fazer por ele.
Exemplo:
_Carlos, este colchão tem molas ensacadas individuais de aço carbono, com molas de 2.2,
possui ainda um pillow top de visco elástico e tecido com fibras de bambu. (errado)
_João, este colchão utiliza molas ensacadas individuais trazendo mais conforto pra você e
sua companheira, este colchão ainda vai ter maior durabilidade pois as molas são de aço
carbono mais grossas do mercado, ainda você conta com esta camada de espuma em
cima do colchão, que vai te dar mais conforto fazendo com que independente da posição
que você durma vai se moldar ao seu corpo.
Quem você acredita que compraria o colchão?

O diferencial para o sucesso em vendas

Na medida que os produtos se tornam muito parecidos, a diferença estará naquilo que a
empresa oferece a mais para o cliente e aquilo que você vendedor faz a mais pelo cliente.
O vendedor conhecedor dos benefícios muitas vezes consegue criar, gerar, despertar
desejos escondidos na “alma” do cliente. Faz com que os clientes percebam necessidades
e problemas que não observaram que tinham e conseguem mudar as expectativas dos
clientes.

Técnicas de oferecer benefícios

FAÇA CLIENTE IMAGINAR OS BENEFÍCIOS
- Imagine como o senhor vai ter um repouso mais duradouro neste colchão.

- Você já pensou como ficará sua saúde depois de usar isso.

ENVOLVA O CLENTE COM OS BENEFÍCIOS
- Faça o cliente sentir, pegar, testar.
- Faça o cliente experimentar a sensação de posse (sentir-se dono).
PROVE OS BENEFÍCIOS

- Apresente provas, testemunhos, documentos, referências, laudos, números.

TORNE-SE ESPECIAL AOS OLHOS DO CLIENTE
Um vendedor é especial quando faz o cliente gostar dele:
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- Buscando afinidades com o cliente
- Sendo um solucionador de problemas

- Fazendo aquilo que os outros vendedores não fazem pelos seus clientes
- Indo além das meras obrigações como vendedor
- Superando as expectativas dos clientes
FAÇA O CLIENTE CONFIAR EM VOCÊ
- Sendo honesto em todos os momentos

- Colocando sempre o interesse do cliente em primeiro lugar.

NEUTRALIZE OBJEÇÕES
“Objeções são sinais que o cliente está vendo defeitos, falhas, imperfeições na sua ponte
e por isso não se sente seguro para atravessas até seu lado. As objeções são testes que o
cliente faz para provar a ele mesmo se a ponte é sólida e confiável.”
A percepção da Ponte
O que interessa é como o cliente enxerga a ponte que o vendedor construiu e não como
ele, vendedor, a observa. Assim comentários do tipo:
“Mas eu fiz uma excelente demonstração e não vendi”, quase sempre indica uma visão
distorcida sobre apercepção que o cliente tem da ponte construída pelo vendedor.
VOCÊ PRECISA DAS OBJEÇÕES
Elas são parte integrante das vendas, pois não existem vendas sem objeções. Elas são o
teste de resistência que assegura a seu cliente que é viável andar sobre A PONTE e
atravessar abismo.
Técnicas para neutralizar objeções

VERDADEIRA OU FALSA?
- Muitas das objeções em vendas estão escondidas atrás de uma falsa objeção.
COMO DESCOBRIR A VERDADEIRA OBJEÇÃO
- Faça o cliente revelar-se. Descubra o que preocupa o cliente e o que o impede de tomar
a decisão de compra.
Quando o cliente diz qual é a objeção;
FERRAMENTA PORQUE?

- Mas por que o Sr. Acha que sua esposa ou marido não vai gostar?
- Por que o Sr. Pensa assim?
- Mas por que o Sr. Achou caro ficou alguma dúvida sobre os benefícios?
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-Muito bem meu amigo, se o senhor espera encontrar um produto neste nível mais em
conta, adianto que não vai encontrar, pois trata-se de um produto exclusivo.
E outras mais de acordo com a particularidade de cada região/cidade
Quando o cliente esconde a objeção.

FERRAMENTA: TENTE O FECHAMENTO

SINTA A REAÇÃO APÓS A TENTATIVA DE FECHAR
- Então podemos entregar 5º feira?
- Não, espere um pouco, tenho algumas dúvidas sobre...
- O Sr. Assine aqui...

- Calma, eu preciso ainda me convencer que isso vale o preço que você está pedindo.
Quando não é possível detectar as objeções ocultas:
FERRAMENTA: ANTECIPE AS OBJEÇÕES
OFEREÇA BENIFÍCIOS QUE NEUTRALIZE AS OBJEÇÕES MAIS COMUNS.
O vendedor deve antecipar-se as reações do cliente, que muitas vezes são conhecidas.

Deve ao longo da apresentação de vendas reforçar os benefícios que anulem as objeções

que são feitas pela maioria dos clientes.
O que fazer para neutralizar objeções

OBJEÇÃO INDICAÇÕES DO CLIENTE PAPEL DO VENDEDOR

QUANDO CLIENTE TEM ELE NÃO ENTENDEU ESCLAREÇA OS BENEFICIOS
DÚVIDAS
QUANDO O CLIENTE QUER DEMONSTRA CURIOSIDADE INFORME MELHOR A
SABER MAIS RESPEITO DOS BENEFICIOS
QUANDO O CLIENTE NÃO FALTA DE CONFIANÇA COMPROVE OS BENEFICIOS
ACREDITA
QUANDO O CLIENTE QUER QUER NEGOCIAR NEGOCIE OS BENEFICIOS
LEVAR MAIS VANTAGEM

Esse passo envolve seis etapas, que lhe permitirão investigar e descobrir a verdadeira
objeção:
1. Preste atenção a objeção inteira
Demonstra para seu cliente que o que ele tem a dizer é importante,
Ouça todas as objeções sem interrompê-lo e talvez você até descubra que ele estava
apenas “resmungando” antes de comprar.
2. Apoie a objeção

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Apoiar não significa concordar, apenas demonstrar para seu cliente que você entende
suas considerações e que está ao lado dele.
3. Peça permissão para fazer uma pergunta
“Posso lhe fazer uma pergunta?” Dessa forma você obterá a permissão do seu cliente
para continuar a investigação.

4. “Você gostou do produto?”

É um tipo de pergunta capaz de encorajar o cliente a dizer sua verdadeira objeção: Ele
pode dizer, entre outras coisas: “Mais ou menos”; “Achei muito caro”. Isso poderá ser um
grande trunfo para você continuar a investigação e tentar contornar a objeção salvando a
venda.

5. Conduza a investigação
Se até agora o cliente não demonstrou claramente o motivo de sua objeção, reveja as
características que você destacou na sua apresentação, para detectar se alguma, em
particular, não o agradou.

6. Pergunte para o cliente o que ele achou do preço:

Se até agora você não descobriu o motivo da objeção, é hora de perguntar “O que você
achou do preço, está dentro de seu orçamento programado”?
Exemplo:
Vendendo um quadro.
Cliente: “Quero pensar mais um pouco. Não sei se é bem isso que eu quero.”

Vendedor: “Eu compreendo que você queira pensar mais um pouco. Você quer ter a
certeza de que está fazendo a melhor escolha, não é mesmo? Mas antes de você ir posso
lhe fazer uma pergunta?”
Cliente:” Claro.” (Eles sempre dizem sim).

Vendedor: “Você gostou daquele colchão?”

Cliente: “Gostei muito.” (se a resposta for não, demostre outro, ou questione porque não
gostou)
Vendedor: “E do box?”
Cliente: Opção A “Pois é, acho que não gostei do box...” (a objeção foi descoberta).
Opção B “Também gostei” (você continuaria).

Vendedor:” O que achou do preço?”

Cliente: “Bem, na verdade estou achando meio caro...”
Objeção ao preço: Orçamento ou valor?

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A Objeção ao preço pode ocorrer por duas razões bastantes distintas:
1. Valor: O cliente não consegue ver por que o produto custa esse preço.
2. Orçamento: O produto custa mais caro do que o cliente pode gastar.
Não tente adivinhar qual é o caso de seu cliente.

Pergunte:
“É o preço deste produto em particular que está muito alto ou é mais do que você pode
investir hoje?”
Valor:
“Não, eu acho caro mesmo. É muito dinheiro para se gastar com um colchão”.
Neste caso, dê ao cliente outras razões para a compra (C.V.B.A. você ainda vai conhecê-lo
neste manual), porque ele está lhe dizendo, em outras palavras, que precisa “ver” mais
valor na mercadoria, precisa de mais argumentos para sentir-se seguro em relação a essa
compra.
Orçamento:
“Na verdade, é mais do que eu queria gastar.”

A melhor coisa a fazer é perguntar claramente ao seu cliente: “Quanto você poderia
investir hoje?” As opções para você fechar a venda vão depender do sistema de
pagamento que você dispõe. Ou você oferece uma forma de pagamento para facilitar a
compra, ou oferece uma mercadoria alternativa que possa satisfazer as necessidades de
seu cliente e que esteja dentro da faixa de preços que ele pretende pagar.
TIRE O PEDIDO
“De nada adianta construir uma bela ponte se o cliente não atravessar. Para fechar um
negócio o vendedor é quem deve primeiro trazer o cliente para o seu lado da ponte.”
Por que o cliente não atravessaria sua ponte?

Resposta: Porque ele tem medo de correr algum risco.

UMA DECISÃO DE COMPRA ENVOLVE SEMPRE ALGUM TIPO DE RISCO.
1. Será que vou fazer mesmo um bom negócio?
2. Será que o preço é justo?
3. Será que o produto ou serviço é bom?
4. Será que não terei prejuízo?
“Para o cliente superar o medo de concluir o negócio o vendedor tem que superar o
medo de fechar.”
A VONTADE DE REALIZAR A VENDA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A TÉCNICA QUE O
VENDEDOR USA. INTENÇÃO É TUDO:

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O FECHAMENTO DA VENDA ENVOLVE A TOMADA DE DUAS DECISÕES IMPORTANTES:
PRIMEIRA DECISÃO - DECISÃO DE VENDA

- O vendedor decidiu que a venda precisa ser fechada porque será bom para o cliente.
- O vendedor decidiu trazer o cliente para o seu lado da ponte.
SEGUNDA DECISÃO - DECISÃO DE COMPRA
- O cliente decidiu que o negócio precisa ser concluído porque será bom pra ele.
Esta decisão é sempre influenciada pela Primeira Decisão do vendedor. Se o cliente
decidir comprar sem o vendedor ter decidido fechar, ele, o cliente foi quem comprou e
não o vendedor que vendeu.
A primeira decisão do vendedor, quando tomada, demonstra o quanto ele acredita nele
próprio, na empresa e nos benefícios de seu produto. As chances de fechar uma venda
são pequenas quando o vendedor deixa o cliente tomar a decisão de compra sem antes
ele ter tomado a Primeira Decisão de fechar.
A Primeira Decisão de fechar pelo vendedor, inconscientemente tranquiliza o cliente
ajudando-o a superar o medo e a tomar a Segunda Decisão de comprar.
Técnicas de fechamento de vendas
Fechar a venda é mais ou menos parecido com uma pessoa morrendo afogada. O Salva
Vidas chega e lhe dá uma pancada na cabeça para desmaiá-lo e depois socorrê-lo. Se
assim não o fizer a “vítima” pode acabar afogando os dois. No fechamento da venda é a
mesma coisa.
A princípio o cliente pode não gostar (pancada na cabeça), mas depois ele verá o que seu
produto fez a ele.
A SEGUIR ALGUMAS TÉCNICAS DE FECHAMENTO DE VENDAS
Ou/Ou

Outra forma de disfarçar o fechamento com algo mais sutil e ameno. Nesta técnica você
deve utilizar perguntas diretas, porém discretas. Consiste em perguntar qual das
alternativas (de preferência duas) oferecidas é a mais aceitável para o cliente. Qualquer
que seja a resposta, ela será afirmativa e fará com que o cliente se comprometa com a
compra:
-Senhor quer colchão 1 ou o colchão 2?

-Vai pagar parcelado ou a vista?

Quando o cliente responde, independente da alternativa, ele está falando “SIM”.
NUNCA, JAMAIS use a técnica OU/OU dizendo: “Vai comprar ou não vai comprar?”.
Acordo condicional

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Quando o cliente usa frases evasivas (fuga) ele na verdade está expondo suas verdadeiras
objeções em relação ao produto. Neste caso, o cliente quer comprar o produto e é função
do vendedor ajudá-lo a tomar a decisão. Para usar esta técnica é preciso conhecer bem o
produto, suas características, seus benefícios e as condições de pagamento que você
pode oferecer. Esta técnica de vendas não pode ser apresentada se o produto não tiver
os requisitos apresentados pelo cliente. Quando o cliente verbalizar uma objeção em
forma de pergunta você deve responder a ele com uma nova pergunta de fechamento
como “Se eu conseguir uma condição especial para o Sr o senhor fecha comigo hoje”.
Quando o cliente em potencial responde afirmativamente, você pode partir para o
fechamento da venda.

Duas colunas
Muitas vezes o cliente está realmente em dúvida se é o colchão que estava procurando
ou se é necessário no momento, e você, como vendedor, tem o dever de ajudá-lo a tomar
esta decisão. A tática consiste em fornecer uma folha de papel ao cliente e permitir que
ele faça uma lista de todos os motivos pelos quais deve comprar ou não o produto. Há
dois aspectos importantes a serem observados: A coluna do sim deve ficar sempre à
esquerda. Nessa fase o vendedor “lembra” o comprador de todos os aspectos que ele
achou positivo no produto. A coluna do não deve ficar sempre a direita da folha de papel.
O vendedor deve ficar calado e deixar que o cliente preencha essa parte sozinho. Dê-lhe
um a dois minutos e depois compare o resultado das duas colunas. Na maioria das vezes
os pontos positivos serão superiores aos negativos. Aí é só partir para o fechamento.
A história intimidante
Esta é outra ferramenta para auxiliar os clientes que estão inseguros a tomar uma
decisão. A técnica consiste em dar “provas”, positivas ou negativas, utilizando casos reais
e exemplos de outras pessoas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar uma decisão
induzindo-o a fechar a venda. Ao contar uma história negativa: Mostre o que aconteceu
com as pessoas que não se preocuparam com a qualidade do colchão que adquiriram.
Quando estiver contando uma história positiva, aponte os benefícios obtidos por pessoas
que compraram o seu produto. É de fundamental importância utilizar dados reais para
criar uma história intimidante.

A venda perdida
Após receber uma resposta que pode ser considerada como uma objeção definitiva, o
vendedor deve reconhecer a impossibilidade da venda e através de uma solicitação
sincera perguntar ao cliente se ele não gostou do produto. Esta é uma boa tática para se
descobrir uma objeção que esteve oculta o tempo todo. Faça com que o cliente verbalize
sua objeção e então reinicie o processo de venda até chegar novamente à pergunta do
fechamento. Vamos a um exemplo prático:
- Se tivesse ido bem na apresentação desse produto, com certeza, o senhor estaria
ansioso em comprá-lo. Mas não está, a culpa foi minha. Lamento muito. Para não incidir
no mesmo erro, onde foi que eu errei? Por favor, me diga, não gostaria de desapontar
23
meu próximo cliente. Ao ouvir esse tipo de argumentação, o cliente acaba explicando
quais os motivos que o levaram a objeção.
Vamos continuar o exemplo:
- Na verdade eu não fiquei muito satisfeito com o prazo de pagamento.

O cliente acaba expondo sua objeção. Se for possível superá-la, a venda ainda pode ser
fechada. Reinicie o processo e parta para uma pergunta de fechamento.
Eu vou pensar
Quando o cliente diz que vai pensar, na verdade ele não tem coragem de dizer não e
utiliza o “eu vou pensar” para adiar a decisão para uma outra hora ou para despistar o
vendedor.
Quando o cliente disse “eu vou pensar” parabenize-o pela decisão e reinicie o processo
de venda conduzindo-o através de um diálogo positivo a esclarecer sua objeção
verdadeira. Todo processo de fechamento leva a uma pergunta de fechamento. Após
fazer a pergunta de fechamento cale-se e fique imóvel. Não há pressão maior do que o
silêncio. Se você não falar primeiro, o cliente falará e neste caso irá dizer sim ou irá expor
sua bela objeção. Vamos a uma simulação. O vendedor fez a apresentação, explicou os
benefícios do produto. Mas o cliente ainda não decidiu e diz:
- “Eu vou pensar”
- Isso é ótimo, não gostaria que tomasse uma decisão tão apressada sobre uma coisa tão
importante. O senhor não iria pensar se não tivesse realmente interessado.

- É, tem razão. Vou pensar mesmo.

- Para que o senhor tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em que pontos eu
deixei de satisfazê-lo?
Usando essa tática pode-se voltar ao fechamento da venda utilizando-se outra tática.
Espelhamento/rapport
Esta técnica consiste em ficar em sintonia com o seu cliente. É entrar no mundo da
pessoa com quem você está conversando e estabelecer com ela uma comunicação plena,
uma perfeita conexão. Quando a conversa está boa, você nem vê o tempo passar. O que
acontece ao redor fica em segundo plano, porque toda a atenção está votada para a
comunicação com aquela pessoa. Tudo mais se torna invisível! Rapport, em suma, é você
transmitir verbalmente e não verbalmente o seguinte: “Eu sou igual a você, portanto
pode confiar em mim”. Cuidado ao fazer Rapport para não fazer uma imitação.

Ressignificar
Esta é a técnica de vendas que mais funciona, justamente porque são poucos que
conseguem usá-la de maneira adequada. Consiste em “entender” a objeção do cliente e
não entrar em conflito com ele. Exemplo: O cliente diz:

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- Eu até gostaria de comprar esse produto, mais é muito caro.
O vendedor responde:

- O senhor acha que é muito caro, porque não conhece os benefícios do produto. Assim
que conhecer, verá que o produto valerá o preço pago.

Certo?
Errado!!!!
Toda vez que você diz que o cliente não conhece determinada coisa, você está passando
uma mensagem sublinear (inconsciente) de que o cliente não é inteligente e isso gera um
conflito que por sua vez inviabiliza o fechamento da venda. Seria correto dizer:
- Puxa, o senhor sabe que a primeira vez que apresentaram este produto a mim, eu tive a
mesma impressão sua...Somente depois de algum tempo é que eu pude notar a
diferença.
Falando assim, você se coloca ao lado do cliente, o que o deixa confortável, mais ou
menos o que acontece com a técnica de espelhamento. Para você usar essa técnica é
necessário entender que o cliente tem crenças, valores e conceitos diferentes dos seus e
é imprescindível que você as respeite.
ESTENDA O RELACIONAMENTO
O processo de venda não termina quando se tira o pedido, mas prossegue a partir daí, na
manutenção da ponte construída entre o vendedor e o cliente, estabelecendo-se um
relacionamento de longo prazo. O que pode ser feito para a manutenção da sua ponte?
Resposta: Estabelecendo um relacionamento de longo prazo, estando presente e
mantendo contatos periódicos com seu cliente. Desta forma você além de poder vender
novamente para este cliente ainda irá fazer com ele te indique para amigos e parentes
(cuidado pra não se tornar um vendedor “chato”)

C.V.B.A. Características, Vantagens, Benefícios, Atração

Enumerar uma série de características de um produto não é eficaz. O que essas
características fazem pelos clientes é muito mais importante para o sucesso da venda,
porque as pessoas compram os benefícios oferecidos e não as características.
A técnica C.V.B.A. consiste em apresentar o produto de maneira eficaz.
Característica é uma peculiaridade do produto: material, cor, formato, modelo, tamanho.
Vantagem é o motivo pelo qual é melhor ter a característica do que não a ter.
Benefício é o que essa vantagem vai fazer pelo cliente.

Atração é uma pergunta que fazemos, reafirmando o benefício para obtermos estão a
concordância do cliente.

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Exemplo: Vamos vender um colchão Double Pillow.

CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS ATRAÇÃO

Pra você que
Molas ensacadas Maior durabilidade Conforto por muito procura conforto
individuais 2.0 mais tempo de uso sem abrir mão de
Leggett & Plat. durabilidade é uma
excelente escolha
Maior conforto Imagina você ou
Alinha a coluna e independente da seu companheiro
Molas ensacadas não mexe do outro posição que dorme podendo acordar
individuais lado da cama e não incomoda seu no meio da noite, e
companheiro não o acordar e vice
versa
Pillow Top nas duas Maior durabilidade Sensação de Com este sistema
extremidades do colchão colchão novo todos você terá a
os meses sensação real de
um colchão novo na
sua casa
Este tecido vai
promover uma
Diminui os pontos Melhora a circulação
Tecido em malha de de pressão circulação sanguínea melhor
alta gramatura sanguínea sanguínea evitando evitando que você
formigamentos acorde com
dormência nos
braços e pernas,
muito interessante

São algumas C.V.B.A. que pode ser falado deste colchão, embora sabemos que tem muito
oque falar sobre o Double Pillow.

De nada vale tudo isso se não ficar atento aos sinais de compra que são:
“Você tem outra cor?” “Tem um desconto para pagamento a
vista?”
“Você tem tamanho Queen?”
“Quando você pode me entregar”
“Você cobra frete?”
“Eu achei caro”
“Quanto custa?”
“Eu tenho da outra empresa com menor
“Como eu pago?”
preço”
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“Esse está bom”

Observe também se as expressões faciais são positivas ou negativas, a postura tensa ou

relaxada e a respiração suave ou intensa. Escute os sons do cliente. Aquele “hum” pode
revelar o caminho. O silêncio total é o momento em que o cliente está justificando para si
mesmo a compra, pensando nas possibilidades do uso fruto daquele bem. Viaje junto
com ele.

CONCLUSÃO

A melhor forma de encerrar este manual é lembrando vocês da riqueza das informações
presentes neste material. Não tenham receio nenhum de utilizar as técnicas aqui
apresentadas, pois se postas em prática da forma correta, com certeza se transformarão
em muitas vendas.
De nada adianta uma boa informação se não for seguida de uma ação concreta. Quantas
vezes ouvimos várias pessoas dizendo que tiveram ideias fantásticas para ganhar
dinheiro, porém quando perguntamos se colocaram em prática as respostas são sempre
as mesmas.
“É... com esta situação tá difícil.”
“Este é o primeiro ano do governo, não é fácil dar certo, vou deixar para o ano que vem.”
“Vou colocar em prática, depois do carnaval.”

“Este é um ano eleitoral, fica difícil implantar algumas coisas.”

Boa ideia é quando colocamos o pensamento em prática.
Coloque em prática suas ideias e lembre-se: Você começou um projeto para obter
sucesso. Não imagine que se der errado você irá aproveitar algo. Se acaso der errado, aí
sim você tira as experiências do seu crescimento.
Mas vá sempre atrás do sucesso antes de qualquer coisa.
Acredite em um Ser superior, tenha Deus como sócio majoritário, respeite todas as
crenças e tenha como missão o seguinte pensamento “NÃO SABIA QUE ERA IMPOSSÍVEL
FUI E FIZ”.
Boa sorte a você.

Marcilio Candido

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