Correção Paula Mauro 2

Brazilian Journal of Development 53140
ISSN: 2525-8761
UX Design - um guia prático para iniciantes
UX Design - a practical guide for beginners
DOI:10.34117/bjdv8n7-299
Recebimento dos originais: 23/05/2022

Aceitação para publicação: 30/06/2022
Brenda Carolina dos Santos

Tecnóloga em Informática para Negócios
Instituição: Faculdade de Tecnologia de São José do Rio Preto (FATEC)
Endereço: R. Fernandópolis, 2510, Eldorado, São José do Rio Preto - SP,
CEP: 15043-020
E-mail: brendac.santos2@gmail.com
Paulo Sergio Gaudencio Mauro

Especialista em Redes de Computadores e Comunicação de Dados
CEP: 15043-020
E-mail: paulo.mauro@fatec.sp.gov.br
José Alexandre Ducatti

Especialista em Informática na Educação
CEP: 15043-020
E-mail: ducatti@fatecriopreto.edu.br
Mariangela Catelani Souza

Mestrado
CEP: 15043-020
E-mail: Mariangela.souza@fatec.sp.gov.br
Lygia Aparecida das Graças Gonçalves Corrêa

Mestre em Ciências Ambientais pela Universidade do Estado de Minas Gerais (Unidade
Frutal - MG)
Instituição: União das Faculdades dos Grandes Lagos (UNILAGO)
Endereço: R. Dr. Eduardo Nielsem, 960, Jardim Novo Aeroporto, São José do Rio
Preto - SP, CEP: 15030-070
E-mail: ly_correa@hotmail.com
Brazilian Journal of Development, Curitiba, v.8, n.7, p. 53140-53157, jul., 2022

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Helber Mateus da Silva

Pós-Graduado em Administração e MBA em Gestão Hospitalar
Instituição: Hospital de Base de São José do Rio Preto
Endereço: Av. Brigadeiro Faria Lima, 5544, Vila São Pedro, São José do Rio
Preto – SP, CEP: 15090-000
E-mail: mateus.silva@hospitaldebase.com.br
Ana Paula Garrido de Queiroga

Mestra
Instituição: Faculdade de Tecnologia de Catanduva (FATEC)
Endereço: av. Escócia, 1001, Cidade das Águas, Frutal - MG, CEP: 38202-436
E-mail: anaproj.eng@gmail.com
Valéria Signorini Bernardino de Souza

Pós-Graduação
Instituição: União das Faculdades dos Grandes Lagos
Endereço: Rua Dr Eduardo Nielsem, 960, Jardim Novo Aeroporto, CEP: 15030-070,
São José do Rio Preto - SP
E-mail: valeriasbs@hotmail.com
RESUMO
O presente trabalho contém as informações sobre ferramentas básicas que serão utilizadas
na aplicação do conceito de User Experience Design (UX Design), seja qual for a área ou
produto aplicado, para iniciantes no assunto e tão necessário para o mercado atual. Este
artigo será um guia para o direcionamento e conhecimento da importância do
aprofundamento de que é o cliente e como ele se comporta em relação ao consumo
designado. Assim, o profissional que desejar melhorar a experiência positiva do seu
usuário, conseguirá aprender e aplicar o processo.
Palavras-chave: UX Design, guia prático, ferramentas.
ABSTRACT
This work contains information on basic tools that will be used in the application of the
User Experience Design (UX Design) concept, whatever the area or product applied, for
beginners in the subject and so necessary for the current market. This article will be a
guide for directing and knowing the importance of deepening who the customer is and
how he behaves in relation to the designated consumption. Thus, the professional who
wishes to improve the positive experience of its user, will be able to learn and apply the
process.
Keywords: UX Design, practical guide, tools.
1 INTRODUÇÃO
Com o avanço tecnológico, o mercado consumidor foi se expandindo, o poder
aquisitivo das pessoas aumentando e consequentemente o nível das exigências do
consumidor estão evidentes. Os clientes buscam cada vez mais, que os produtos sejam

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descomplicados, tenham inúmeras funcionalidades, porém de fácil assimilação e

manuseio.
O UX (User Experience) designer é o profissional que tem a missão de
descomplicar o uso dos artefatos, reduzindo o tempo e o trabalho do usuário, com menos
obstáculos. É um projetista da experiência do usuário, mapeando como as pessoas vão
interagir com a tela ou produto, quais são os problemas que conseguiram ser resolvidos
de acordo com a ordem das tarefas e assim por diante.
Apesar do aumento da notoriedade atual desta profissão, ela não é nova no
mercado, surgiu em meados dos anos 90 e tinha como meta explorar os detalhes da
experiência de um usuário, incluindo gráficos, design industrial, interface e interação
manual física.
Cada vez mais, as empresas suprem a necessidade de ter um UX Designer no time
de colaboradores, para elevar a um outro nível o desempenho dos negócios. Entendendo
a importância que esse profissional tem para as empresas, consideramos que ele assume
o papel de ser a voz do cliente dentro dos projetos. É fundamental desenvolver as
habilidades que o trabalho exige para ampliar a visão, sensibilidade e empatia,
conseguindo se colocar no lugar do cliente para sentir e entender a dor que será
solucionada.
Este artigo tem como objetivo, trazer informações e ferramentas que irão abastecer
com conteúdo quem deseja iniciar o desenvolvimento das pesquisas e mapeamento de
dados sobre a jornada dos seus usuários, sendo possível a aplicação em inúmeras áreas de
análise. É um guia informativo para os futuros profissionais de UX Design.
A escolha do presente tema, justifica-se pela dificuldade em encontrar de forma
organizada as ferramentas que são utilizadas para desenvolver um estudo de User
Experience. Este trabalho será um guia para iniciantes na área, que reconhecem a
importância de entender as pessoas, as tarefas que pretendem realizar e os obstáculos que
as impedem. Trazendo um passo a passo direto, com a explicação sobre as ferramentas
de mapeamento dos dados para validação direta com seus usuários, evitando a perca de
tempo do profissional que busca uma orientação clara e assertiva.
Este trabalho tem caráter descritivo, apresentando de maneira organizada o
resultado de uma compilação de ferramentas sobre a área. Foi desenvolvida uma pesquisa
bibliográfica, por meio de pesquisas com outros trabalhos, livros e artigos que dão a base
para uma explicação e exemplo aplicável das ferramentas informadas. Conteúdos que
estão disponíveis publicamente na internet sobre o tema. Após a coleta dos dados,

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aplicamos um filtro para direcionar as informações úteis e fundamentais para a construção

do guia teórico para iniciantes de UX Design.
2 DESENVOLVIMENTO
A User Experience Design ou design de experiência de usuário, é uma área que se
preocupa com o ponto de contato do usuário e o serviço ou produto, podendo ser um
website, um produto físico, um atendimento virtual ou presencial, um aplicativo, uma
máquina, um dispositivo móvel e outras plataformas que podem ser interagidas.
Quando o usuário tem um relacionamento com uma marca baseado em boas
experiências aumenta a chance de o usuário recomendar o produto ou serviço. UX Design
colabora para uma melhor comunicação entre o usuário e o produto, tornando-o mais
agradável, fazendo com que seja mais prática a sua utilização, recolhendo essas
informações com questionários, ou testes onde o próprio usuário indica o que pode ser
melhorado ou não, isso ajuda também na parte de investimentos, fazendo com que sejam
certeiros e mais recompensadores. (SILVESTRI, 2018)
No processo de estudo, são recolhidos e analisados os dados dos usuários por meio
de procedimentos com informações sobre os consumidores finais e sobre os aspectos a
serem melhorados do produto em questão. O Processo de UX Design ajuda no
investimento do produto também, fazendo com que eles sejam mais certeiros na
resolutividade da dor do cliente. O conceito envolve, mas não se limita, às pesquisas sobre
o perfil e comportamento do usuário, a mensuração e coordenação de interações físicas e
cognitivas. (TEIXEIRA, 2014)
Para conhecer a importância de evoluir a usabilidade dos produtos desenvolvidos,
o profissional de UX deve saber como apresentar os resultados e documentações que
fazem parte do projeto.
O cientista cognitivo Donald Norman, era presidente do Advanced Technology
Group da Apple, quando inventou o termo “UX”, no início da década de 1990. Com a
experiência adquirida com o passar do tempo na profissão, acreditava que as interfaces e
usabilidade dos usuários sobressaiam em relação ao entendimento sobre o trabalho que
ele desempenhava. Assim, Norman decidiu renomear seu cargo para “User Experience
Architect Group” pois para ele, tudo tem relação com a experiência do usuário com o
produto, não apenas com a funcionalidade final, mas com sua avaliação em todos os
aspectos. (AGNI, 2016).

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Segundo a designer Kelli Guidolini (2017), geralmente são produzidos na média

de 10 entregáveis para chegar a primeira análise sobre o produto, ou seja, são subprodutos
que são divididos e organizados nas etapas.
Os mais comuns durante o engajamento do design de uma tecnologia são:
1. Objetivos de Negócios e Especificações Técnicas. É a etapa inicial que
deve ser compreendido o motivo da existência do produto, proposta a ser
solucionada com ele.
2. Relatório de análise competitiva. Usado para identificar os concorrentes e
avaliar suas estratégias.
3. Relatórios de pesquisa de pessoas e UX. Criar personagens para agrupar
padrões de comportamento e realizar pesquisas em cima dos dados.
4. Mapa do site e arquitetura da informação. Para produtos digitais, é um
modelo que ajuda a visualizar os componentes contidos no conteúdo.
5. Mapas de experiência, viagens de usuários e fluxos de usuários. Uma linha
de tempo linear e mostra pontos de contato entre o usuário e o produto.
6. UX Wireframes. São ilustrações bidimensionais "blueprint" de design e
elementos de interface e mostram o que acontece em diferentes cenários de casos
de uso.
7. Protótipos Interativos. Servem para ajudar o teste dos usuários, que podem
acontecer em qualquer momento da jornada de descoberta, por meio da interação
colabora com ideias.
8. Design Visual. É o último passo antes de ir para os desenvolvedores de
fato. Fase fundamental de não só projetos, mas como será intuitiva a interação
com o usuário.
9. Styleguide e especificações para desenvolvedores. Ferramenta que é guia
de estilo para os desenvolvedores, para garantir o projeto inicial de um design para
outro.
10. Testes de usabilidade e análise de uso. Após o lançamento do produto ou
serviço, a coleta de dados sobre o uso, coletar feedbacks é o passo para constante
ações de melhorias.
2.1 APLICAÇÕES
O UX Design pode ser aplicado em qualquer produto ou marca, sendo que é fato
que uma empresa que tem o objetivo causar uma percepção positiva em seus

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consumidores. Desde que tenha como base a interação humana, potencializa todo
investimento em desenvolvimento e comunicação atualizando de acordo com o
comportamento de quem utiliza. Conseguem melhorar a fidelização dos clientes, com
experiências positivas, produtos e serviços eficazes, aumento na lucratividade, receita e a
expansão no reconhecimento da imagem empresarial da marca.
De acordo com o Senior Designer Felipe Melo Guimarães (2016), a aplicação
pode ser feita em empresas de diversos seguimentos: software, startups, consultoria,
grandes corporações, serviços públicos entre outras. O profissional pode atuar em
empresas internacionais por trabalho remoto, dentro de agências, e como freelancer.
Também pode criar os próprios produtos e vendê-los online, por exemplo, templates para
sites.
Um bom exemplo sobre a aplicação do conceito, é a frustação que o cliente tem
em realizar uma tarefa do dia a dia, como um site complicado de entender, com
formulários enormes que no fim apresentam algum erro ou não mostra alguma mensagem
de finalização. Ou até mesmo um produto com uma embalagem que não é intuitiva para
abrir, dificultando, dando trabalho para conseguir usar. O UX design é se preocupar com
o sucesso de cada etapa em que o usuário interage, por meio de estudos com tecnologias,
empatia, usabilidade e como saber lidar com o ser humano de forma personalizada.
Consequentemente, ao colocar as necessidades dos usuários em primeiro lugar, a empresa
alcançará muitas vantagens.
2.2 MÉTODOS E ENTREGÁVEIS DE UX DESIGN

Os documentos que são entregáveis, são feitos na fase de coleta de informações
para desenvolver um produto digital ou não. Auxiliam na demonstração de insigths, e
apresentações de todas as etapas das pesquisas feitas pela equipe.
A maioria do material projetado pelo profissional acaba não sendo visto pelo
usuário final. Eles servem para a facilitar a comunicação interna do time envolvido, para
documentar as decisões durante as reuniões, coletar e compartilhar ideias, garantindo que
todos os profissionais envolvidos estejam cientes do trabalho que está sendo
desenvolvido. O método é variável, dependendo do objetivo que o time deseja atingir. O
resultado que chega para o usuário final, é uma pequena parte de tudo o que foi analisado
e projetado no processo. (PEREIRA, 2018)
2.2.1 Entrevistas e observações de campo

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A etapa das entrevistas, é o momento de descobertas sobre o cliente. Muitas

empresas com rotinas intensas, não prestam atenção em como está o andamento da
relação que vem estabelecendo com o público. Assim, é difícil identificar quais são as
questões a serem resolvidas e quais são as reais necessidades para novos projetos. Faz
parte da validação, se aproximar diretamente com o usuário, que vai avaliar alguma
possível solução para o problema em questão.
Antes de pensar no questionário da entrevista, é preciso responder algumas
perguntas: Para quem estamos projetando? O que queremos resolver? Quais são os
resultados desejados ao final do projeto? Quais são as áreas envolvidas? Qual é
expectativa de cada área? Quem serão os responsáveis por conduzir o projeto no dia a
dia? (PEREIRA, 2018).
Respondida estas perguntas, as entrevistas podem ser classificadas em categorias,
com os stakeholders, usuários, especialistas, pois eles vão colaborar para a validação das
hipóteses de soluções que partem da equipe de designers.
Os Stakeholders são pessoas-chaves dentro das empresas que convivem com
propósito do projeto. São eles diretores, gerentes, equipe operacional e o time de
marketing. Eles vivenciam o andamento da empresa e podem relatar as expectativas em
relação as melhorias dos produtos, podem também colaborar para uma análise mais crítica
e técnica sobre o negócio. (REDATOR ROCK CONTENT, 2018)
Não existe um número ideal de pessoas a ser entrevistadas. É muito importante
registrar os dados resultantes das entrevistas, para ser consultado posteriormente e para
serem repassados para o time. É interessante ter mais de um profissional de UX design
para auxiliar nas anotações e condução do trabalho. A meta principal das entrevistas com
os usuários, é entender como pensam e o que esperam de um determinado produto ou
serviço. Interpretar seus sentimentos, a motivação que o leva para consumir tal solução e
a experiência sobre o uso. As perguntas para esse tipo de questionário devem ser abertas,
tendo cautela para não influenciar nas respostas dos entrevistados. O ideal será conseguir
que o usuário abordado conte histórias sobre suas vivências, para que assim, o
entrevistador posteriormente tenha várias ideias de novos projetos. A escolha do usuário
é simples, apenas precisa saber se a pessoa que vai abordar, faz parte do público-alvo do
produto que será desenvolvido. (TUTANO)
A habilidade de entrevistar é uma das mais marcantes e esperadas em um UX
Designer, devido a importância do relacionamento e identificação se o que está sendo
projetado é viável ou não. Para não perder tempo, ter a sensibilidade de encontrar as

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pessoas que vão colaborar com o trabalho, porque se ocorrer erros na definição dos perfis,
possivelmente a pesquisa será inatingível. (TEIXEIRA, 2014)
Na opinião do diretor de design Rogério Pereira (2018) sobre como fazer uma
entrevista que gere bons resultados, ele traz dicas:
• Usar o estilo de roupas mais próximo possível do usuário, para que ele não
se sinta intimidado.
• Quando o usuário perguntar o significado de algo, deve ser devolvido com
outra pergunta: o que você acha que é?
• O entrevistador deve ser o mais neutro possível, mesmo que já tenha
conhecimento sobre o assunto, pode questionar tudo com frequência, tendo
cuidado constante para não induzir em algumas respostas.
• É importante evitar perguntas fechadas e é interessante que ele pense em
voz alta, para que o entrevistador entenda o caminho que ele fez até tomar a
determinada decisão.
Finalizando as entrevistas, deve-se revisar para encontrar padrões para a criação
das Personas que serão a base para o design do produto.

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2.2.2 Personas
Com o aprendizado adquirido nas entrevistas, é o momento de organizar os
padrões dos dados coletados e criar as personas, ou seja, escolher para quem o projeto
será direcionado.
As personas são personagens fictícios criados para que se tenha uma relação de
empatia com seus usuários finais durante o processo de trabalho. Uma persona representa
um grupo de pessoas que possuem comportamentos semelhantes como preferências de
compra, exigências de atendimento, estilo de vida, motivações, entre outros aspectos, em
que esse método identifica esse “tipo” de usuário. (ALBUQUERQUE)
A figura 1, apresenta uma persona que tem um nome, uma foto representativa,
características de personalidade, profissão, entre outros, o máximo possível de
informações unidas, que foram identificadas durante as entrevistas. O padrão de dados
analisados serão fundamentais para a construção da imagem dessa persona, ela deverá ser
o foco sempre em que alguma dúvida ou discordância sobre o projeto. Ela representa a
voz do cliente final.
Figura 1 – Exemplo de uma Ficha de Persona
Fonte: http://catarinasdesign.com.br/uso-de-personas-para-melhorar-ux-produto/
2.2.3 Mapa de empatia

Para conhecer a ferramenta, é necessário entender o significado da palavra
Empatia, que diz respeito a habilidade de se colocar no lugar do próximo, se imaginar na

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“pele” do outro, na situação que a outra pessoa se encontra, como ela agiria ou se
comportaria. (CUSTÓDIO, 2019)
Criar o Mapa de Empatia, nada mais é do que buscar conhecer profundamente
cada persona identificada para identificar suas necessidades e dores. Realizando o mapa
de empatia de um produto, por exemplo, é possível analisar o que o cliente espera dele,
como pretende utilizá-lo, como será a comunicação com ele.
Uma forma interessante de desenvolver o mapa de empatia, é organizar as
informações com os detalhes em um quadro, separadas por categorias. Assim a equipe
pode participar, observar e contribuir com ideias a todo o tempo. Sobre a persona
identificada, o profissional deve entender qual a função dela no contexto do produto
desenvolvido. Começar com o “Objetivo”, constando as informações sobre o perfil da
pessoa: idade, gênero, classe, ocupação, hobbies, interesses, lugares onde frequenta, entre
outros. (GRAY, 2017)
O próximo passo a ser mapeado, é sobre a rotina dessa pessoa. Levar em
consideração informações de como vive, quais atividades desenvolve, os sonhos,
inspirações, as decisões e o que faz de diferente para otimizar os desafios que enfrenta
diariamente. Após isso, o designer consegue imaginar e apresentar o que o usuário deseja,
interpreta as urgências, metas e futuras expectativas.
Figura 2 – Exemplo de Mapa de Empatia
Fonte: https://resultadosdigitais.com.br/blog/mapa-da-empatia/

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A figura 2 é um exemplo de mapa de empatia que divide em categorias sobre a

persona criada, como ela se comporta e quais são suas necessidades em relação ao projeto.
Com essa divisão é possível visualizar e modificar sempre que preciso, as informações
que são vinculadas a esse perfil de consumidor.
2.2.4 MAPEAMENTO DA JORNADA DO USUÁRIO

Quando estruturamos a jornada do usuário, conseguimos visualizar várias
perspectivas de como ele tem contato com produto ou serviço, assim possibilitando que
seja melhorado de forma mais harmonizada. É um mapa do caminho que o as pessoas
precisam fazer para realizar alguma tarefa, do início ao fim, passo a passo. (AELA.IO,
2019)
A ferramenta serve para direcionar o usuário com mais eficiência, quando a
proposta de produto já existe ou deve ser atualizada. Ajuda a identificar o que dificulta o
entendimento de cada interação, permitindo investigar barreiras e oportunidades de
evolução com experiencias cada vez mais positivas para os clientes. O percurso das
tarefas é muito dinâmico, pois as pessoas sempre estão em busca de rapidez e
simplicidade, poupando tempo e habilidades cognitivas. A jornada pode ser desenhada
em formatos de linha do tempo, desenhos cheios de detalhes ou de acordo com o que a
equipe se identificar para facilitar a compreensão, inserindo os passos antes, durante e
depois da tarefa, evitando deixar escapar algum detalhe para estudo posterior. (AELA.IO,
2019)
O desenvolvimento do mapeamento deve ser baseado em alguma solução já
existente, na concorrência, por exemplo, ou algo que deseja ser melhorado. O
conhecimento profundo sobre o usuário é fundamental nessa fase de análise do
profissional de UX design.
Segundo Diogo Azevedo (2019), as etapas do mapeamento são:
• Definir os objetivos, onde o profissional quer chegar para melhorar a
experiência do usuário;
• Fazer pesquisas, por meio das entrevistas, avaliações de qualidade,
investigar informações de como conheceu a marca, se já adquiriu algum produto,
quais pontos positivos e negativos;
• Identificar os pontos de contato, como os clientes interagem com a marca
ou produto;

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• Listar as ações dos clientes, observar como ele procura resolver suas
necessidades, como ele pesquisa, quais alternativas ele encontra atualmente;
• Conhecer a motivação que leva o cliente até esse problema e solução
encontrada;
• Identificar as dificuldades no caminho da execução de uma tarefa, que
possam levar ele a desistência ou insatisfação.
• Analisar os resultados, verificar quais questionamentos ficaram a ser
resolvidos para possíveis soluções.
• Criar critérios para sequenciar os estágios que vão colaborar para a
visualização de cada ponto de contato.
Fazer as mudanças necessárias para a melhoria do produto ou serviço, mas o mapa
é uma ferramenta que deve ser sempre revisada para a busca da qualidade e satisfação
contínua do usuário.
A Designer Yvette Sim (2018), desenvolveu um estudo de caso, sobre uma
empresa de serviços de alimentação, que incluiu a criação de personas e mapas de jornada,
para melhorar o aplicativo móvel já existente. Um exemplo do mapa da empresa
Starbucks, está na Figura 3:
Figura 3 – Mapa da jornada de uma persona do Starbucks
Fonte: https://medium.com/nyc-design/are-you-getting-the-right-starbucks-experience-
redesigning-the-starbucks-singapore-app-2cd07e1ff53d
Fonte: https://medium.com/nyc-design/are-you-getting-the-right-starbucks-experience-redesigning-the-
starbucks-singapore-app-2cd07e1ff53d

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A Figura 3 acima é o mapa da jornada de uma persona chamada Natalie, uma

estudante de artes, designer/freelance, de 26 anos. Ela vai de 4 a 5 vezes por semana ao
Starbucks, fica em torno de 3 a 4 horas na cafeteria Starbucks no país de Singapura. O
Mapa mostra desde a chegada, a decisão do pedido, o pagamento, o consumo e quais os
recursos que ela utiliza na loja.
2.2.5 Blueprint de serviços

O Blueprint faz parte do mapa de jornada do usuário, é uma continuação que
mostra de forma organizada os pontos de contato dos usuários com o produto, importante
para ressaltar os processos internos fundamentais para que a comunicação aconteça. É
ideal para discutir as experiências que contêm muitos pontos de contato ou precisam da
coordenação de muitos setores, a ferramenta ajuda a organizar as ações dentro da
empresa. (TEIXEIRA, 2014)
De acordo com o gerente de produtos Henrique de Carvalho (2019), a ferramenta
fornece benefícios estratégicos para os negócios, pois o foco é voltado para dividir por
partes toda a jornada estudada anteriormente. O Blueprint de serviço auxilia no trabalho
de descobrir as fraquezas, erros no sistema, que geralmente são falhas internas que
causam imperfeições na interface ou produto. Também ajudam a encontrar oportunidades
de aprimoramento no caminho que demora a ser percorrido para finalizar uma tarefa,
unindo os departamentos para o objetivo comum que é otimizar processos complexos,
economizar dinheiro e melhorar a satisfação dos clientes.
Figura 4 – Exemplo inicial de um modelo de Blueprint de Serviço
Fonte: https://vidadeproduto.com.br/blueprint-de-servico/

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Na Figura 4 é demonstrado um exemplo de Blueprint onde alguns setores que

podem ser modificados de acordo com a necessidade da tarefa analisada. O Blueprint é
um diagrama em que são interligados os profissionais envolvidos, processos, informações
e tecnologias.
Para aplicar a ferramenta de forma eficaz, deve-se encontrar um suporte para criar
uma equipe básica com o suporte dos stakeholders. Defina um escopo, alinhe com o
objetivo da ferramenta aplicada, reúna os resultados das pesquisas e entrevistas, preencha
um modelo de baixa fidelidade, para ser refinado e analisado e posteriormente distribuir
um de maior nível de conteúdo para os clientes e evolvidos no projeto. Representado na
Figura 5, confira os 5 passos para criar um Blueprint de Serviço. (CARVALHO, 2019)
Figura 5 – 5 passos para criar um Blueprint de Serviço
Fonte: https://vidadeproduto.com.br/blueprint-de-servico/
O Designer Heller de Paula (2016), na Figura 6 abaixo, nos sugere um exemplo

clássico e comum atualmente, que auxilia na percepção das etapas dos processos
envolvidos no projeto. É um Blueprint do Uber, em que seu conteúdo está cada ponto de
vista, desde como é feita a exposição do produto com estratégias do marketing, até as
ações dos usuários do aplicativo e as soluções previstas.

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Figura 6 – Service Blueprint: Uber
Fonte: https://www.hellerhaus.com.br/service-blueprint/
3 CONCLUSÃO
Conclui-se que o mercado atual, está carecido de profissionais que tenham
empatia com seus usuários, sensibilidade para entender o real problema a ser resolvido,
principalmente em produtos e serviços tradicionais, onde ainda existe resistência para
modificações.
Atualmente o conceito de UX Design tem abundância de conteúdo disponível
publicamente para quem quiser acesso. Porém quem está iniciando, procurando o “ponta
pé inicial”, fica atrapalhado em meio a quantidade de ferramentas e dados. A maioria dos
cursos que dão orientações e direcionamento adequado para o aluno, é exigido um
investimento que não são todos que têm acesso. Esta profissão que está no auge do
mercado de tecnologia e inovação e falta qualificação de qualidade, é uma necessidade
identificada. Não apenas para as empresas de tecnologia, mas para tudo o que nós
utilizamos no diariamente, tudo pode ser interpretado e evoluído por pessoas que se
desenvolvem e buscam a oportunidade de mostrar seu talento.
O profissional de UX Design deve ter habilidades de reconhecer o público-alvo,
estudar e desenvolver sua comunicação, para possíveis entrevistas de acordo com a
diversidade humana e exigência de resolutividade nas necessidades apontadas. Manter o
foco no cliente, durante todo o projeto e desenvolvimento, assim a assertividade no
momento da validação e a experiência do usuário será positiva.

ISSN: 2525-8761
Chega-se à conclusão que nos determinados projetos, após a coleta dos dados por
meio da investigação e entrevistas, os próximos passos dependerão da necessidade e dos
profissionais envolvidos. Então o designer ou equipe que está trabalhando na solução,
deve produzir materiais entregáveis que devem ser flexíveis, pois assim como as
necessidades mudam, as pessoas também mudam.
O conjunto de ferramentas apresentado aqui possibilita uma investigação inicial
para àqueles que desejam iniciar seus projetos pautados nos conceitos de UX Design.
Entretanto, outras ferramentas e práticas podem ser necessárias conforme o escopo do
projeto como Wireframes, Design Thinking, Prototipagens, Diagramas, Plano de
Negócios (Business Model Canvas) e etc.

ISSN: 2525-8761
REFERÊNCIAS
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Disponível em: <https://medium.com/aela/jornada-do-usu%C3%A1rio-o-que-
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nov. 2020.
AGNI, E. Don Norman e o termo “UX”. Mergo, 2016. Disponível em:

<https://uxdesign.blog.br/don-norman-e-o-termo-ux-6dffb3f8d218>. Acesso em: 12 out.
2020.
ALBUQUERQUE, P. COMO O USO DE “PERSONAS” PODE AJUDAR A

MELHORAR O UX DE SEU PRODUTO? Catarinas Design de Interação. Disponível
em: <http://catarinasdesign.com.br/uso-de-personas-para-melhorar-ux-produto/>.
Acesso em: 12 out. 2020.
AZEVEDO, D. Como mapear a jornada do cliente em 11 passos. CS Academy, 2019.

Disponível em: <https://www.csacademy.com.br/como-mapear-a-jornada-do-cliente-
em-11-passos>. Acesso em: 11 nov. 2020.
CARVALHO, H. O que é o Blueprint de Serviço. Vida de Produto, 2019. Disponível

em: <https://vidadeproduto.com.br/blueprint-de-servico/>. Acesso em: 10 nov. 2020.
CUSTÓDIO, M. Mapa da empatia: o que é e 6 passos para criar um de qualidade.

Resultados Digitais, 2019. Disponível em:
<https://resultadosdigitais.com.br/blog/mapa-da-empatia/>. Acesso em: 05 out. 2020.
GRAY, D. Updated Empathy Map Canvas. XPLANE, 2017. Disponível em:

<https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-
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GUIDOLINI , K. OS 10 UX top entregáveis de um designer UX. Medium, 2017.

Disponível em: <https://medium.com/@kelliguidolini/os-10-ux-top-
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GUIMARÃES, F. M. A Internacionalização do Design de Interface. AELA, 2016.

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PAULA, H. D. Blueprint de Serviço (Service Blueprint). Heller Haus, 2016. Disponível

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PEREIRA, R. User Experience Design - Como criar produtos digitais com foco nas
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REDATOR ROCK CONTENT. Stakeholders: o que são, quais os tipos e como gerenciá-
los. Rock Content, 2018. Disponível em:
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Brazilian Journal of Development 53140

UX Design - um guia prático para iniciantes

UX Design - a practical guide for beginners

Recebimento dos originais: 23/05/2022

Brenda Carolina dos Santos

Paulo Sergio Gaudencio Mauro

José Alexandre Ducatti

Mariangela Catelani Souza

Lygia Aparecida das Graças Gonçalves Corrêa

Brazilian Journal of Development, Curitiba, v.8, n.7, p. 53140-53157, jul., 2022

Helber Mateus da Silva

Ana Paula Garrido de Queiroga

Valéria Signorini Bernardino de Souza

Palavras-chave: UX Design, guia prático, ferramentas.

Keywords: UX Design, practical guide, tools.

Brazilian Journal of Development, Curitiba, v.8, n.7, p. 53140-53157, jul., 2022

descomplicados, tenham inúmeras funcionalidades, porém de fácil assimilação e

Brazilian Journal of Development, Curitiba, v.8, n.7, p. 53140-53157, jul., 2022

aplicamos um filtro para direcionar as informações úteis e fundamentais para a construção

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Segundo a designer Kelli Guidolini (2017), geralmente são produzidos na média

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2.2 MÉTODOS E ENTREGÁVEIS DE UX DESIGN

2.2.1 Entrevistas e observações de campo

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A etapa das entrevistas, é o momento de descobertas sobre o cliente. Muitas

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Figura 1 – Exemplo de uma Ficha de Persona

2.2.3 Mapa de empatia

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Figura 2 – Exemplo de Mapa de Empatia

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A figura 2 é um exemplo de mapa de empatia que divide em categorias sobre a

2.2.4 MAPEAMENTO DA JORNADA DO USUÁRIO

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Figura 3 – Mapa da jornada de uma persona do Starbucks

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A Figura 3 acima é o mapa da jornada de uma persona chamada Natalie, uma

2.2.5 Blueprint de serviços

Figura 4 – Exemplo inicial de um modelo de Blueprint de Serviço

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Na Figura 4 é demonstrado um exemplo de Blueprint onde alguns setores que

Figura 5 – 5 passos para criar um Blueprint de Serviço

O Designer Heller de Paula (2016), na Figura 6 abaixo, nos sugere um exemplo

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Figura 6 – Service Blueprint: Uber

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