RELATÓRIO DA QUALIDADE

DE SERVIÇO ENERGÉTICO
Ano 2021
 Relatório da Qualidade de Serviço
do Sector Energético - Ano 2021

1. A Goldenergy

A Goldenergy nasceu com uma visão. A visão de fornecer eletricidade e gás natural a toda a
gente e em todos os locais, mesmo os mais distantes de Portugal.

Oferecer os melhores preços de sempre, com os preços transparentes e uma fatura clara e
simplificada. Tratar o cliente como se fosse o mais especial, com uma equipa motivada,
competente e sempre disponível para si.
Essa visão tem de respeitar o ambiente e a nossa preocupação na procura de energias mais
limpas e verdes é uma constante, porque acreditamos que o futuro se constrói hoje.

Na Goldenergy queremos os clientes mais satisfeitos, o melhor serviço com uma equipa
dedicada a conseguir a sua satisfação, o melhor preço com a certeza de que a nossa visão será
também a sua realidade!

Quinta do Almor, Fraga de Almotelia Loja 4, R/C B 5000-061 Vila Real 808 205 005 goldenergy.pt goldenergy@goldenergy.pt
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2. Introdução ao Relatório da
Qualidade de Serviço

O Regulamento da Qualidade de Serviço do Sector Elétrico e Setor Gás Natural (“RQS”) visa
estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem
obedecer os serviços prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (“SNCN”) e no Sistema
Elétrico Nacional (“SEN”).

O RQS aplica-se aos diversos intervenientes no sistema energético (Clientes,

Comercializadores e aos Operadores de Infraestruturas). Neste contexto, a GOLD, enquanto
comercializadora em Mercado Livre (“COM”) vem apresentar o RQS relativo ao ano de 2021,
que corresponde à tradução da monitorização dos níveis de desempenho obtidos e que descreva
as ações promovidas internamente para o cumprimento do RQS.

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3. Avaliação dos Indicadores Gerais

3.1 Atendimento Presencial

O atendimento presencial pela GOLD é assegurado em 4 centros de atendimento (“CA”), os quais

foram monitorizados no ano de 2021. A GOLD não possui centros de atendimento partilhados.

Em todos os CA foram registados 18.911 atendimentos. Atualmente, o atendimento ainda não é

desagregado por energia. O volume de atendimentos presenciais aumentou significativamente durante
o ano, devido ao retomar da normalidade e término das restrições provocadas pelo COVID-19.

8000 96%
7128
6691
7000
95%
6000
94%
5000 4392
4224 4021 4194
4000 93%
3167 2995
3000
92%
2000
91%
1000

0 90%
Categoria 1 Categoria 2 Categoria 3 Categoria 4

Número de atendimentos presenciais realizados pela entidade

Número de atendimentos presenciais com tempo de espera =< 20 minutos realizado pela entidade

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera =< 20 minutos realizado pela entidade

Ilustração 1 - Atendimentos Presenciais nos CA - ano 2021

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3.2 Atendimento Telefónico

O RQS prevê a monitorização do indicador “Atendimentos Telefónicos com um tempo de espera

inferior a 60 segundos”.

No período relativo a este relatório, a GOLD recebeu 348.314 chamadas, tendo este valor
crescido aproximadamente 42% face ao ano anterior, devido essencialmente ao crescimento da
carteira de clientes da goldenergy. As chamadas não atendidas foram 14.278, sendo que destas por
desistência do próprio cliente representam 59%. Na ilustração abaixo é possível ver a desagregação,
por tipologia e por trimestre, das chamadas recebidas.

120000

100000

80000

60000

40000

20000

0
1T 2T 3T 4T

Atendimentos telefónicos não enquadráveis nas categorias anteriores Atendimentos telefónicos relacionados com ambos os setores

Atendimentos telefónicos relacionados apenas com o setor Gás Natural Atendimentos telefónicos relacionados apenas com o setor Elétrico

Ilustração 2 - Atendimento Telefónico - ano 2021

No que concerne às chamadas atendidas em tempo inferior a 60 segundos, notamos que, das
342.086 totais, 90% foram atendidas dentro do tempo regulamentar, como se pode verificar na
ilustração seguinte.

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120000

100000

80000

60000

40000

20000

0
1T 2T 3T 4T

Atendimento telefónicos de âmbito comercial com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos

Atendimento telefónicos de âmbito comercial com tempo de espera superior a 60 segundos

Ilustração 3 - Atendimento Telefónico Comercial - ano 2021

Para as situações em que não foi possível realizarmos o atendimento até 60 segundos e o cliente
deixou os seus dados para ser contactado posteriormente, a GOLD ainda não dispõe da informação
desagregada por energia; contudo, a empresa garantiu que todos os contactos (callbacks) fossem
realizados dentro dos prazos regulamentares.

Do 1.º trimestre para o 2.º, verifica-se uma redução significativa justificada pela atualização de
software que permite um controlo e gestão mais eficiente; bem como, por um reforço substancial
de equipa. A redução das somas de tempos no 3.º e 4.º trimestres face aos anteriores, deve-se à
capacidade de em breves minutos a goldenergy ter a capacidade de devolver a chamada ao Cliente.

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Atendimento telefónico no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers)

[quando aplicável] 1T 2T 3T 4T

Situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos de

espera e em que o cliente deixou o seu contacto e identificação da 30770 1635 1000 2408
finalidade da chamada

Contactos posteriores realizados num prazo inferior ou igual a 2 dias

úteis após a situação que originou o contacto, na sequência de situações 30770 1635 1000 2408
em que não foi possível o atendimento até 60 segundos de espera

Contactos posteriores realizados num prazo superior a 2 dias úteis após

a situação que originou o contacto, na sequência de situações em que 0 0 0 0
não foi possível o atendimento até 60 segundos de espera

Soma dos tempos de resposta dos contactos posteriores na sequência

de situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos, 20616 3270 7,083 16,66
em dias úteis

Tabela 1 - Atendimento Telefónico no âmbito do Decreto-Lei n.º 134/2009 - ano 2021

3.2 Atendimento Telefónico de Emergências e Avarias

A GOLD não disponibiliza aos seus clientes um serviço de atendimento telefónico de emergência e
avarias. Para este efeito, indicamos nas faturas os números de telefone do Operador de Rede de
Distribuição correspondente.

3.3 Atendimento Telefónico para Comunicações de Leituras

É disponibilizado a todos os clientes uma linha automática, gratuita e disponível 24h/dia todos os
dias, para que possam efetuar a comunicação de leituras. Disponibilizamos ainda possibilidade de o
cliente comunicar as leituras através da APP, Área de Cliente e Site.

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Leituras 1T 2T 3T 4T

Atendimentos telefónicos para comunicação de leituras 7121 11427 10906 10795

Total de leituras comunicadas através do atendimento telefónico para

26508 29988 17205 17861
comunicação de leituras

Total de leituras comunicadas automaticamente através do atendimento

128341 166870 108394 106553
telefónico para comunicação de leituras

Tabela 2 - Atendimento Comercial para Comunicação de Leituras - ano 2021

1%

7%

Comunicação de leituras no atendimento presencial

Comunicação de leituras através da internet

internet

Comunicação de leituras por escrito

92%

Ilustração 4 - Comunicação de leituras: outros meios de atendimento - ano 2021

3.4 Pedidos de Informação por Escrito

A GOLD, no final do ano de 2021, registou mais 10% de pedidos de informação por escrito
comparativamente ao ano anterior, perfazendo um total de 37.857, tendo cumprido o tempo de
resposta de 15 dias úteis em 87% dos casos.

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16000

14000
2859
12000
1341
10000 56
170 20
8000 56 119
18
6000
10363
4000 7833 8373
6649
2000

0
1T 2T 3T 4T
Pedidos de informação apresentados por escrito recebidos no trimestre, não respondidos

Pedidos de informação apresentados por escrito, recebidos no trimestre, respondidos num prazo superior a 15 dias úteis

Pedidos de informação apresentados por escrito, recebidos no trimestre, respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis

Ilustração 5 – Pedidos de Informação - ano 2021

Os principais temas para os quais os clientes efetuaram esses pedidos (representam 61,3% dos pedidos
totais) podem ser consultados na Ilustração infra, sendo que se destacam como motivos principais:
alterações contratuais (42%); cobranças (23%); faturação (22%); rescisão (10%) e acordos de
pagamento (2%).

10000

9000

8000

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0
Alterações Cobranças Faturação Rescisão Acordos de
Contratuais Pagamento

Ilustração 6 - Pedidos de Informação escritos por tipologia – ano 2021

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3.5 Reclamações
Em 2021 a GOLD registou 9.128 reclamações, sendo que o top 5 de motivos se encontra
desagregado na ilustração seguinte. O tempo médio de resposta, anual, às mesmas foi de 8 dias.

4000 3745

3500

3000

2500

1980
2000 1880

1500

1000
696 652

500

0
Leituras Contratação Faturação Rescisão Cobranças

Ilustração 7 – Número de Reclamações por tipologia (Top 5) - ano 2021

3.8 Visitas Combinadas

No decurso deste ano foram combinadas 25.432 visitas. Este volume inclui visitas combinadas para
ativações de energia e estão desagregadas por trimestre como mostra a ilustração abaixo.

8000

7010 7065
7000

5882
6000 5474

5000

4000

3000

2000

1000

0
1T 2T 3T 4T

Ilustração 8 – Visitas Combinadas - ano 2021

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3.9 Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto

imputável ao cliente

Este indicador é relativo às interrupções efetuadas por facto imputável ao cliente e ao restabelecimento
do fornecimento dentro dos prazos regulamentares.
Durante o ano de 2021, ocorreram 6.252 interrupções de fornecimento por facto imputável ao cliente,
das quais 2.189 foram sanadas pelos clientes.

4500 2500
4000 2173 3817

3500 2000

3000
1500
2500 2166
2000
1000
1500
1000 500
500 128 141
0 0
1T 2T 3T 4T

Interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente Situações sanadas pelos clientes com o comercializador, no âmbito do n.º 3 do art.º 85.º do RQS

Ilustração 9 - Restabelecimentos do fornecimento apos interrupção por facto imputável ao cliente - ano 2021

Foram ainda rececionadas 5.550 solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento,

desagregados por pedidos urgentes ou não, bem como por trimestre.
35 4246 4500
32 4000
30
30 3500
25
3000
20 2500

15 2000

1500
10
806 9
1000
5 259 168 500

0 0 0
1T 2T 3T 4T

Solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, excluindo solicitações para restabelecimentos urgentes

Solicitações expressas dos clientes para restabelecimento urgente do fornecimento

lustração 10 – Solicitações de Clientes para Restabelecimento do Fornecimento – ano 2021

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3.10 Clientes com necessidades especiais

A 31 de dezembro de 2021, a GOLD apenas tinha na sua carteira 1 cliente classificado como Cliente
com Necessidades Especiais, com a categoria “Clientes com limitações no domínio da visão - cegueira
total ou hipovisão”.

3.11 Clientes Prioritários

No final do ano em análise, a carteira de clientes da GOLD registava 90 clientes com necessidades
especiais, que estão segregados pela sua tipologia, de acordo com a ilustração seguinte.

(setor do GN) Estabelecimentos de ensino básico 31

(setor elétrico) Clientes para os quais a sobrevivência ou

a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é
4
assegurado pela rede elétrica, e clientes que coabitem com
pessoas nestas condições

Bombeiros 31

Forças de segurança 3

Estabelecimentos hospitalares, centros de saúde ou entidades

18
que prestem serviços equiparados

0 5 10 15 20 25 30 35

Ilustração 11 – Clientes Prioritários – ano 2021

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3.12 Compensações

3.12.1 Pagas em 2021

Em 2021, foi pago um montante de 32.100€ relativo a 1605 compensações, desagregadas de
acordo com as ilustrações infra.

€25 000,00

€20 000,00 €19 080,00

€15 000,00
€13 020,00

€10 000,00

€5 000,00

€-
A Clientes - Visita Combinada A ORD - Visita Combinada

Ilustração 12 – Quantidade de Compensações Pagas – ano 2021

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€25 000,00

€20 000,00 €19 080,00

€15 000,00
€13 020,00

€10 000,00

€5 000,00

€-
A Clientes - Visita Combinada A ORD - Visita Combinada

Ilustração 13 – Montante de Compensações Pagas – ano 2021

3.12.2 Recebidas em 2021

Foram recebidas por parte dos clientes 651 compensações, que corresponderam a 13.020 €,
originadas por incumprimentos por parte dos mesmos nas visitas combinadas.

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