Manual de Garantia NH 8 Edição

MANUAL DE GARANTIA
8a edição Português (Brasil)

Outubro 2021
ii
8ª Edição - Outubro/21
BRASIL
ii
iii
LISTA DE SIGLAS e ABREVIATURAS
AG Agricultura
BO Back Order – Sem disponibilidade no estoque
BDA Break Down Assistence cannibalization - Canibalização de Assistência
CLM Check List Móvel – Aplicativo para realização dos check lists dos equipamentos recebidos
CPM Current Product Management - Acompanhamento de produto corrente
CTAF Centro Técnico de análise de Falhas (Recall Center)
DMS Database Management System - Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (Sistema de

Gestão interna do concessionário)
Dealer Standard
DS
Depósito de Peças de Reposição
DPR
Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos Empresariais (Sistema de Gestão
ERP
interna do concessionário)
Número de série do motor

ESN
Entrega Técnica
ET
EW eWarranty – Sistema de Garantia
FSS Field Service - Serviço de Campo
MO Mão de Obra
NR Número da Reclamação CNH
PC Pedido de Coleta
PDG Plataforma Digital de Garantia
PMP - PIP Programa de Melhoria do Produto
PN Part Number - Número da Peça
PPE Perda do Prazo no envio
PRC - RC Parts Recall Center - Centro de retorno de peças
iii
iv
RAG Relatório de análise de garantia
RET Relatório de Entrega Técnica
RDP Relatório de Pré Desembarque do Produto
RG Reclamação de Garantia
RGP Registro de Garantia do Proprietário
RPE Relatório de Pré-Entrega Técnica
RRP Relatório de Recebimento do Produto
SED Solicitação de envio direto
SN Serial Number - Número de série: nº da plaqueta
SQN Supplier Quality Enginner - Engenheiro de Qualidade do Fornecedor
SRT Standard Repair Time – Ferramenta para consulta de tempos de reparo
SWR Supplier Warranty Recovery - Recuperação de garantia com o fornecedor
THD Technical Help Desk – Ferramenta de comunicação para dúvidas técnicas entre Suporte ao
Produto e concessionário
Número de identificação do veículo

VIN
WIT Warranty Information Tool – Ferramenta de comunicação entre Garantia e concessionário
iv
v
SUMÁRIO
1 POLÍTICA DE GARANTIA NEW HOLLAND AO CLIENTE ............................. 12
1.1 ITENs COM COBERTURA ESPECIAL DE GARANTIA ................................. 12
1.2 ITENS NÃO COBERTOS EM GARANTIA ...................................................... 16
1.3 FATORES QUE ACARRETAM PERDA DA COBERTURA DE GARANTIA ... 18
2 RESPONSABILIDADES ................................................................................. 20
2.1 RESPONSABILIDADE DA NEW HOLLAND COM O CONCESSIONÁRIO.... 20
2.1.1 Restrição da responsabilidade da New Holland com o concessionário .......... 20
2.2 RESPONSABILIDADE DO CONCESSIONÁRIO COM A NEW HOLLAND e

CLIENTE ................................................................................................................... 20
2.3 RESPONSABILIDADE DO CLIENTE ............................................................. 20
3 TIPOS DE GARANTIA .................................................................................... 21
4 CHASSIS E REGISTROs DE EQUIPAMENTOS ........................................... 22
4.1 USO DE CHASSI GENÉRICO PARA ENVIAR UMA RECLAMAÇÃO DE

GARANTIA ................................................................................................................ 22
4.2 EQUIPAMENTOS TRANSFERIDOS .............................................................. 22
5 EQUIPAMENTOS EM LICITAÇÃO ................................................................. 24
5.1 PRAZOS E RELATÓRIOS DE RRP-RPE E ENTREGA TÉCNICA ................ 24
5.2 FLUXOGRAMA DE LICITAÇÃO ..................................................................... 25
6 ETAPAS DESDE O RECEBIMENTO DO EQUIPAMENTO ATÉ A ENTREGA

TÉCNICA................................................................................................................... 27
6.1 RESUMO DAS ETAPAS................................................................................. 27
6.2 RELATÓRIO DE RECEBIMENTO DO PRODUTO – RRP ............................. 27
6.3 RELATÓRIO DE PRÉ-ENTREGA – RPE ....................................................... 28
6.4 ENTREGA TÉCNICA ...................................................................................... 28
6.4.1 FLUXOGRAMA DE ENTREGA TÉCNICA ...................................................... 31
6.5 ENTREGA TÉCNICA COLETIVA ................................................................... 33
v
vi
7 REGISTRO DE GARANTIA - INÍCIO DE USO ............................................... 34
7.1 RET ELETRÔNICO ........................................................................................ 34
7.1.1 LOCALIZANDO O RET ELETRÔNICO NO CLM ........................................... 34
7.1.2 INFORMAÇÕES IMPORTANTES PARA O RET ELETRÔNICO ................... 38
7.2 REGISTRO DA DATA DE PRIMEIRO USO DO EWARRANTY ..................... 39
7.3 REGISTRO DE EQUIPAMENTOS AGUARDANDO LIBERAÇÃO DE

FINANCIAMENTO ..................................................................................................... 40
7.4 RGP DE PAPEL ............................................................................................. 40
7.4.1 RASURA NO RGP DE PAPEL ....................................................................... 41
8 LIVRETE DE GARANTIA................................................................................ 42
8.1 SEGUNDA VIA DO LIVRETE DE GARANTIA ................................................ 42
9 REVISÕES OBRIGATÓRIAS ......................................................................... 43
9.1 LIMITES DE HORAS PARA CADA REVISÃO................................................ 44
10 FLUXO GERAL DA GARANTIA ..................................................................... 45
11 ABERTURA DO PROCESSO DE RECLAMAÇÃO DE GARANTIA ............... 46
11.1 RELATÓRIO DE ATENDIMENTO .................................................................. 46
11.1.1 PDG - PLATAFORMA DIGITAL DE GARANTIA ............................................ 46
11.2 ORDEM DE SERVIÇO – OS .......................................................................... 48
12 GARANTIA ESTOQUE – Tipo Z ..................................................................... 49
13 GARANTIA NORMAL – Tipo A ....................................................................... 50
14 GARANTIA COM OBRIGATORIEDADE DE UMA AUTORIZAÇÃO VIA THD 51
14.1 COMO ENVIAR UM THD PARA OS ITENS ACIMA: ...................................... 51
14.2 COMO ENVIAR A RG APÓS A AUTORIZAÇÃO NO THD: ............................ 51
15 GARANTIA DE ITENS DE AGRICULTURA DE PRECISÃO TRIMBLE ......... 53
15.1 AUTORIZADA DE AGRICULTURA DE PRECISÃO ....................................... 53
15.2 COMPONENTES TRIMBLE - DIJKSTRA ....................................................... 53
15.3 COMO ENVIAR O COMPONENTE PARA AUTORIZADA DIJKSTRA ........... 56
vi
vii
15.4 PRAZOS DE ENVIO E RETORNO DO COMPONENTE ................................ 57
15.5 COMO ENVIAR UMA RG PARA UM COMPONENTE DE AGRICULTURA DE

PRECISÃO ................................................................................................................ 57
16 GARANTIA POLICY – Tipo C ......................................................................... 60
16.1 COMO INSERIR A RG APÓS APROVAÇÃO DA POLICY ............................. 60
17 GARANTIA DE PEÇA DE REPOSIÇÃO – Tipo D .......................................... 67
17.1 ENVIO DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA PARA PEÇAS DE OFICINA OU

BALCÃO .................................................................................................................... 67
17.2 GARANTIA DE PRODUTOS NEXPRO .......................................................... 73
17.3 GARANTIA DE ITENS DA MODALIDADE DSH (Compra direta do

Fornecedor) ............................................................................................................... 74
17.3.1 EXCEÇÕES PARA A MODALIDADE DSH..................................................... 74
17.3.2 REEMBOLSO DE MÃO DE OBRA QUANDO INSTALADO PELA OFICINA

DO CONCESSIONÁRIO UM ITEM DSH................................................................... 74
17.4 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES PARA GARANTIA DE PEÇAS DE

REPOSIÇÃO - Tipo D ............................................................................................... 75
18 PROGRAMA DE MELHORIA DO PRODUTO – PMP – Tipo H ...................... 78
18.1 PMP DE SEGURANÇA .................................................................................. 78
18.2 PMP REGULATÓRIO ..................................................................................... 78
18.3 PMP OBRIGATÓRIO ...................................................................................... 79
18.4 PMP OBJETIVO ............................................................................................. 79
18.5 PMP NEXT SERVICE ..................................................................................... 79
18.6 EQUIPAMENTOS MIGRADOS: ..................................................................... 80
19 GARANTIA ADICIONAL (privilégio) – Tipo I ................................................... 81
20 GARANTIA DE DEMONSTRAÇÃO – Tipo J .................................................. 82
20.1 EQUIPAMENTOS COM CONTRATO DE DEMONSTRAÇÃO ....................... 82
20.2 PROCEDIMENTO PARA REGISTRO DO EQUIPAMENTO EM

DEMONSTRAÇÃO .................................................................................................... 82
vii
viii
20.2.1 REGISTRO VIA RET PARA EQUIPAMENTOS EM DEMO............................ 82
20.2.2 REGISTRO DEMO NO EWARRANTY: .......................................................... 83
20.2.3 REGISTRO BASE NO EWARRANTY: ........................................................... 84
20.2.4 TEMPO DE GARANTIA PARA UM EQUIPAMENTO DE DEMONSTRAÇÃO 85
21 GARANTIA DEMONSTRAÇÃO NEW HOLLAND - TIPO V ............................ 89
21.1 REEMBOLSO DOS CUPONS ........................................................................ 89
21.2 REEMBOLSO DE FALHAS ............................................................................ 90
21.3 APÓS O PERIODO DE DEMONSTRAÇÃO ................................................... 90
21.4 VENDA DO EQUIPAMENTO E REGISTRO EM GARANTIA ......................... 91
21.5 FLUXO PARA A CONTA V ............................................................................. 94
22 GARANTIA DE CONTRATO DE MANUTENÇÃO – Tipo M ........................... 95
22.1 COMO ENVIAR UMA RG DE CONTRATO DE MANUTENÇÃO .................... 95
23 CASOS ESPECIAIS DE SUBSTITUIÇÕES DE PEÇAS PARA O REPARO EM

GARANTIA ................................................................................................................ 97
23.1 CANIBALIZAÇÃO DE PEÇAS ........................................................................ 97
23.2 AUTORIZAÇÃO VIA BDA ............................................................................... 98
24 EDIÇÃO DE GARANTIA ................................................................................. 99
24.1 STATUS Z014 ................................................................................................ 99
24.2 EDIÇÃO DA RG APÓS ENVIO ....................................................................... 99
25 CANCELAMENTO DA RG AUTOMATICAMENTO PELO EWARRANTY .... 101
26 PRAZOS PARA ENVIO DAS RECLAMAÇÕES DE GARANTIA .................. 102
26.1 ENVIO DA RG: ............................................................................................. 102
26.2 RESPOSTA DA FÁBRICA: ........................................................................... 102
26.3 SOLICITAÇÃO DE APELAÇÃO DA RG ....................................................... 102
26.4 PRAZO ENTRE FALHA E REPARO: ........................................................... 102
26.5 PRAZO PARA REALIZAÇÃO DE CADA TIPO DE GARANTIA E

PROCESSOS:......................................................................................................... 103
viii
ix
27 COMPONENTES DE FORNECEDORES – POSTO AUTORIZADO ............ 104
27.1 PRESTADORES DE SERVIÇO/INTERVENÇÕES: ..................................... 105
28 POLÍTICA DE REEMBOLSO ........................................................................ 106
28.1 REEMBOLSO DE PEÇAS EM GARANTIA .................................................. 106
28.2 REEMBOLSO DE SERVIÇOS DE TERCEIROS EM GARANTIA ................ 108
28.3 REEMBOLSO DE ÓLEO E ADITIVOS ......................................................... 109
28.3.1 REEMBOLSO DE ÓLEO ABAIXO DO MÍNIMO E LACRE NÃO VIOLADO . 110
28.4 REEMBOLSO DE MÃO DE OBRA ............................................................... 111
28.5 REEMBOLSO DE MÃO DE OBRA VIA SRT ................................................ 111
28.5.1 USO DO CÓDIGO GENÉRICO DE MÃO DE OBRA – SRT ......................... 112
28.6 REEMBOLSO DE REVISÃO ........................................................................ 112
28.7 REEMBOLSO DE INCENTIVO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA – IAT ............ 112
29 INFORMAÇÕES DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA .................................. 114
29.1 COMENTÁRIOS DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA .................................. 114
29.2 ANEXOS DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA E REGISTROS DENTRO DO

EWARRANTY ......................................................................................................... 115
29.3 GARANTIA REJEITADA ............................................................................... 117
29.4 GARANTIA ESTORNADA ............................................................................ 118
30 PASTA DO EQUIPAMENTO ........................................................................ 120
31 AUDITORIA .................................................................................................. 124
31.1 ESCOPO DA AUDITORIA ............................................................................ 124
31.1.1 METODOLOGIA DE CÁLCULO ................................................................... 124
31.1.2 MEMÓRIA DE CÁLCULO ............................................................................. 124
31.2 PROCEDIMENTO DA AUDITORIA .............................................................. 125
31.3 APELAÇÃO DA AUDITORIA ........................................................................ 125
32 WIT - WARRANTY INFORMATION TOOL ................................................... 127
32.1 COMO ENVIAR UM CONTATO ................................................................... 127
ix
x
32.2 CATEGORIAS DO WIT - Garantia ............................................................... 128
32.3 CATEGORIAS DO WIT - Outros Departamentos ......................................... 130
32.4 COMO REATIVAR UM CONTATO ............................................................... 133
32.5 COMO ENVIAR UM CONTATO ASSOCIADO ............................................. 134
32.6 COMO ADICIONAR UMA INFORMAÇÃO ADICIONAL ............................... 134
32.7 STATUS DOS CONTATOS .......................................................................... 134
32.8 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DOS CONTATOS ............................................. 135
32.8.1 AVALIAÇÃO DO CONCESSIONÁRIO PARA O CONTATO ........................ 135
32.8.2 AVALIAÇÃO DA NEW HOLLAND PARA O CONTATO DO

CONCESSIONÁRIO ............................................................................................... 135
32.9 GERAR RELATÓRIOS E VISUALIZAR CONTATOS ................................... 136
33 SISTEMA DE GARANTIA - eWarranty ......................................................... 139
33.1 MAPEAR ACESSO AO EWARRANTY ......................................................... 139
33.2 ACESSANDO O EWARRANTY .................................................................... 139
33.3 STATUS DO EWARRANTY PARA AS RGs ................................................. 141
34 RECALL CENTER ........................................................................................ 143
35 ARMAZENAMENTO DE PEÇAS E INFORMAÇÕES DA GARANTIA .......... 144
35.1 RECEBIMENTO DAS PEÇAS SUBSTITUÍDAS NO CONCESSIONÁRIO: .. 144
35.2 PEÇA CAUSADORA: ................................................................................... 144
36 CUIDADO COM AS PEÇAS ......................................................................... 145
36.1 SALA DE GARANTIA ................................................................................... 145
36.2 BOAS PRÁTICAS E ORIENTAÇÕES .......................................................... 145
36.3 EVIDÊNCIAS DA FALHA.............................................................................. 145
37 ENVIO DAS PEÇAS PARA ANÁLISE TÉCNICA .......................................... 148
37.1 PRAZO PARA MANTER AS PEÇAS NO CONCESSIONÁRIO: ................... 148
37.2 ONDE VERIFICAR PEÇAS MARCADAS PARA DEVOLUÇÃO ................... 148
x
xi
37.3 COMO IDENTIFICAR QUAIS AS RGs ESTÃO MARCADAS PARA

DEVOLUÇÃO .......................................................................................................... 148
37.4 PRAZO PARA ENVIO DA SOLICITAÇÃO DE COLETA DAS PEÇAS

MARCADAS PARA DEVOLUÇÃO .......................................................................... 149
37.5 IDENTIFICAÇÃO DAS PEÇAS ..................................................................... 150
37.6 EMBALAGENS ............................................................................................. 151
37.7 SOLICITAÇÃO DA COLETA ........................................................................ 153
37.7.1 NOTAS FISCAIS DE TRANSPORTE ........................................................... 154
37.8 SOLICITAÇÃO DE SCRAP .......................................................................... 156
38 RELATÓRIOS DE ANÁLISE DA GARANTIA (RAG) .................................... 158
38.1 QUEM RECEBE O RELATÓRIO .................................................................. 159
38.2 COMO RESPONDER O RELATÓRIO.......................................................... 159
38.3 QUANDO RESPONDER O RELATÓRIO ..................................................... 159
38.4 PARA ONDE RESPONDER O RELATÓRIO................................................ 160
38.5 QUAL O PRAZO PARA O RECEBIMENTO DA NOTIFICAÇÃO DE NÃO

CONFORMIDADE PELO CONCESSIONÁRIO....................................................... 160
38.6 COMO SOLICITAR A DEVOLUÇÃO DE UMA PEÇA CONSIDERADA COMO

IMPROCEDENTE ................................................................................................... 160
39 PRAZOS ....................................................................................................... 162
ANEXOS ................................................................................................................. 164
xi
Manual de Garantia - 8ª Edição
1 POLÍTICA DE GARANTIA NEW HOLLAND AO CLIENTE

A NEW HOLLAND garante aos produtos novos de sua fabricação uma garantia contra defeitos de
material e/ou fabricação através da sua rede de concessionários.
O concessionário reparará ou substituirá em seu próprio estabelecimento ou, quando necessário,
no estabelecimento do cliente, cada peça do produto que, de acordo com a análise técnica, apresente
defeito de material e/ou fabricação, devidamente comprovado pelo fabricante, provendo ainda ao
cliente mão de obra gratuita na instalação da peça em questão por um período de 12 meses, incluindo
aqui os 03 meses de garantia legal e 9 meses de garantia contratual.
O período de garantia inicia a contar da data de primeiro uso informada pelo cliente, ou seja, a Entrega
Técnica; que poderá ser programada em até 12 meses da data da venda.
IMPORTANTE:
1- Considera-se um equipamento em condições de garantia normal, ou seja, 12 meses a contar da data
de primeiro uso, o equipamento que estiver com até 100 horas.*
*Para equipamentos com mais de 100 horas, consulte a condição de venda com o Departamento de Vendas do
seu concessionário.
2- Se o equipamento for usado antes da Entrega Técnica ou apresente horas a mais que o
concessionário deixou com o cliente. A data de primeiro uso do equipamento será igual à data da
emissão da nota fiscal de venda ao cliente.
A substituição de conjuntos completos, tais como motor, transmissão e eixos, somente será realizada
em caso de impossibilidade técnica de seu reparo e nas seguintes condições: a substituição do
conjunto é mais econômica que o seu reparo e/ou o prazo para reparo da máquina causaria sérios
inconvenientes ao cliente.
1.1 ITENS COM COBERTURA ESPECIAL DE GARANTIA
Abaixo seguem itens e componentes que precisam ser verificados a cobertura de garantia antes de
enviar a reclamação de garantia. Alguns itens possuem cobertura de garantia direta com o fornecedor.
▪ 12 meses a partir da data de Primeiro Uso do equipamento:

1. BATERIA (recarga):
Apenas quando a perda de carga da bateria ocorrer em função de falha no sistema elétrico coberto
em garantia.
2. BATERIA (substituição):
12
Baterias que não puderem ser recarregadas, em que a perda de carga ocorreu em função de falha
no sistema elétrico coberto em garantia.
Baterias estocadas por mais de 10 meses sem a manutenção necessária, não serão reembolsadas.
3. BATERIAS:
Quando aplicável, os postos autorizados dos fornecedores farão o reparo em garantia. A mão de
obra para remoção e instalação do componente será coberta pela NEW HOLLAND. Caso não haja
serviço autorizado na região, a NEW HOLLAND se responsabiliza pelo reparo de acordo com a
política de garantia
4. CILINDROS HIDRÁULICOS:
Reembolsado de acordo com a política de garantia.
5. EMBREAGENS:
A garantia é apenas para defeitos de fabricação. Desgastes por falta de regulagem (sistema de
embreagem) ou operação incorreta não são reembolsáveis. Desgastes em regime normal de
operação também não são reembolsáveis. Ajustes e regulagens não são cobertos em garantia.
6. MANGUEIRAS HIDRÁULICAS:
Não reembolsável quando há evidência de dano externo, corte, fixação insuficiente (exceto quando
originada por defeito de fabricação), dano causado por óleo contaminado ou rompimento interno
causado por regulagem fora das especificações de válvulas de alívio.
7. MOTORES DE PARTIDA:
Os postos autorizados dos fornecedores prestarão assistência técnica e, quando aplicável,
realizarão os reparos em garantia. O custo da mão de obra para remoção e montagem dos
componentes é reembolsado pela NEW HOLLAND. Caso não haja serviço autorizado pelo
fornecedor na região, a NEW HOLLAND se responsabilizará pelo reparo de acordo com a política de
garantia.
8. AR CONDICIONADO:
A garantia é apenas para defeitos de fabricação dos componentes. Peças desgastadas em regime
normal de operação também não são reembolsáveis. A recarga de gás só será reembolsada no caso
de o dano ter ocasionado a perda do gás.
▪ Primeiras 50 horas - Reembolso com particularidade:

1. LAVADOR DE PARA-BRISA: O ajuste dos esguichadores não é reembolsável. A mão de obra para
limpeza do sistema será reembolsada apenas durante as primeiras 50 horas de serviço do
equipamento.
▪ Primeiras 300 horas:

1. CORREIAS DO VENTILADOR E DA BOMBA DE DIREÇÃO (ajustes): Reembolsado somente
quando necessário devido à falha de montagem durante as primeiras 300 horas de trabalho da
máquina.
13
▪ Item de fornecedor - 12 meses a partir da data de primeiro uso do equipamento:

1. RADIDORES:
realizarão os reparos em garantia. A mão de obra da remoção e montagem dos componentes é
reembolsada pela NEW HOLLAND. Caso não haja serviço autorizado do fornecedor na região, a
NEW HOLLAND se responsabilizará pelo reparo de acordo com a política de garantia.
2. BOMBAS HIDRÁULICAS: Os postos autorizados dos fornecedores prestarão assistência técnica e,
quando aplicável, realizarão os reparos em garantia. A mão de obra para remoção e montagem dos
componentes é reembolsada pela NEW HOLLAND. Caso não haja serviço autorizado pelo
fornecedor na região, a NEW HOLLAND se responsabilizará pelo reparo de acordo com a política de
garantia. Não reembolsável quando existir evidência de falha na manutenção dos filtros, excesso
de rotação do motor ou sobrecarga devido ao uso de equipamento adicional, sobrecarregando o
sistema hidráulico.
3. ALTERNADOR:
Quando aplicável, os postos autorizados dos fornecedores farão o reparo em garantia. A mão de
obra para remoção e instalação do componente será coberta pela NEW HOLLAND. Caso não haja
serviço autorizado na região, a NEW HOLLAND se responsabiliza pelo reparo, conforme política de
garantia.
4. SISTEMA DE INJEÇÃO DE COMBUSTÍVEL (bomba e bico):

componentes é reembolsado pela NEW HOLLAND. Caso não haja serviço autorizado do fornecedor
na região, a NEW HOLLAND se responsabilizará pelo reparo de acordo com a política de garantia.
▪ Item de fornecedor, reembolso com particularidade - 12 meses:

1. PNEUS E CÂMARAS COM GARANTIA DIRETO VIA FORNECEDOR:
componentes é reembolsável pela NEW HOLLAND. Caso não haja serviço autorizado do fornecedor
na região, a NEW HOLLAND se responsabilizará pelo reparo de acordo com a política de garantia.
O concessionário deverá fazer o procedimento aos postos autorizados para o cliente.
Caso o defeito tenha sido causado na montagem do pneu ou devido a ela, o reparo ou substituição
será assumido pela NEW HOLLAND de acordo com a política de garantia vigente.
▪ Reembolsados com particularidades:

1. ADITIVO DE ÁGUA DO RADIADOR: Reembolsável apenas no momento da preparação para
entrega de máquinas novas. Outras situações apenas quando a perda ocorrer em consequência de
defeitos em outros componentes que sejam cobertos em garantia.
14
2. ALINHAMENTO DE RODAS:
Reembolsável apenas na revisão antes da entrega.
3. LÂMPADAS:
Não reembolsável quando a o defeito for causado por agente externo. Reembolsável apenas na
Revisão antes da entrega ou em consequência de outro defeito coberto pela garantia.
4. ÓLEOS, LUBRIFICANTES E FLUÍDOS: Reembolsável apenas quando a contaminação ou perda
ocorrer em consequência de defeitos em outros componentes que sejam cobertos em garantia, ou
caso comprovadamente (lacres não violados) o equipamento chegue no concessionário com o nível
abaixo do especificado.
5. PINTURA: Serão reembolsados reparos na pintura, quando justificável, por falha de fabricação.
Não serão cobertos danos causados por exposição a materiais corrosivos, acidentes e negligência
por parte do cliente.
6. SILENCIOSO: A garantia cobre apenas falhas provenientes de defeitos de fabricação.
Componentes substituídos devido ao desgaste natural também não são reembolsáveis.
7. SISTEMA DE INJEÇÃO - Limpeza: Reembolsado somente quando necessário devido a defeito de

fabricação e durante as primeiras 50 horas de trabalho da máquina.
8. TEMPO PARA DIAGNÓSTICO DO DEFEITO: O tempo gasto em avaliações normais de defeitos
já está incluído no tempo padrão previsto no manual de tempos de reparação, quando disponível.
Tempos extras para diagnóstico de defeitos serão reembolsados desde que autorizados via THD.
9. TESTES DE CAMPO, APÓS REPARAÇÃO DA MÁQUINA: O tempo necessário para verificação
do reparo feito consta do manual de tempos de reparação e não será reembolsado separadamente.
Apenas em situações especiais será feito o reembolso do tempo empregado, desde que justificado
na Reclamação de Garantia
10. TRANSPORTE/FRETE:
Salvo com autorização escrita da NEW HOLLAND
11. TURBINAS: Os postos autorizados dos fornecedores prestarão assistência técnica e, quando
aplicável, realizarão os reparos em garantia. O custo da mão de obra para remoção e montagem
dos componentes é reembolsado pela NEW HOLLAND. Caso não haja serviço autorizado do
fornecedor na região, a NEW HOLLAND se responsabilizará pelo reparo, de acordo com a política
de garantia
12. VÁLVULAS DO MOTOR:
Válvulas e sedes queimadas e/ou danificadas devido à falta de regulagem não são cobertas pela
garantia. A mão de obra para ajuste de folga das válvulas é considerada item de manutenção normal
(responsabilidade do Cliente), sendo reembolsável somente quando a operação se fizer necessária
devido a outros reparos realizados em garantia.
13. VIDROS E PRA-BRISAS: Se o dano não tiver ocorrido durante o transporte/manuseio da máquina,
as reclamações serão consideradas mediante avaliação e autorização via THD.
14. FREIOS, DISCOS (revestimentos e calços):
15
Componentes desgastados são considerados itens de manutenção normal, somente serão

reembolsados quando a substituição for em função de defeito coberto pela garantia.
15. FREIO - FLUÍDOS:
Reembolsável na revisão antes da entrega em casos de nível baixo. Reembolsável apenas quando
a operação for necessária em função de defeito coberto pela garantia.
16. FREIO (sangria do circuito):
Reembolsável quando a operação for necessária em função de defeito coberto pela garantia.
17. PALHETAS DO LIMPADOR DO PARA-BRISA:
Garantia apenas de peças defeituosas. Palhetas gastas ou danificadas por uso de aditivos não
especificados, fertilizantes, defensivos ou mau uso do equipamento não serão reembolsáveis.
18. PORTAS, PAINÉISMÓVEIS E TOLDO:
Regulagem de mecanismos de articulação e travamento de portas e painéis móveis e regulagem de
toldo são reembolsáveis apenas durante as primeiras 300 horas de trabalho.
▪ Itens não Reembolsáveis:

1. EQUIPAMENTOS E ACESSÓRIOS E OUTRAS MARCAS
2. EQUIPAMENTOS ACOPLADOS A TRATORES COM GARANTIA DIRETA VIA FORNECEDOR
3. FREIO, Ajustes (inclui freio de serviço e de estacionamento)
4. INDENIZAÇÃO POR DEFEITOS COBERTOS PELA GARANTIA
5. LIXA, ESTOPAS E MATERIAS DE CONSUMO DA OFICINA
6. PEÇAS NÃO ORIGINAIS NEW HOLLAND
7. PEÇAS OU COMPONENTES DE ESTOQUE EM QUE A FALHA É DETECTADA ANTES DA
APLICAÇÃO NO EQUIPAMENTO
8. REGULAGEM DE FARÓIS
9. REPAROS EFETUADOS PELO CONCESSIONÁRIO COM PROCEDIMENTOS NÃO
AUTORIZADOS
10. RETORNO DE SERVIÇOS
1.2 ITENS NÃO COBERTOS EM GARANTIA
Não se incluem na garantia as despesas relativas ao transporte do produto ou de seus componentes

ao estabelecimento do concessionário. É facultativo ao concessionário cobrar as despesas de estadia
e viagem do técnico caso o proprietário opte pela intervenção fora do estabelecimento do
concessionário. Nessa hipótese, o concessionário deverá apresentar um orçamento por escrito para
ser previamente aprovado pelo cliente.
16
Para o cliente usufruir da garantia ora outorgada, a máquina deverá ser reparada pela rede de
concessionários NEW HOLLAND. Essa garantia é válida somente se forem realizadas as revisões
obrigatórias e as revisões programadas. Deverão, ainda, ser usadas peças genuínas NEW HOLLAND
para a manutenção, reparo ou substituição.
Essa garantia não se aplica em casos nos quais, se constate:
• Uso ou manutenção inadequada,
• Sobrecarga,
• Negligência,
• Imperícia,
• Acidente,
• Incêndio,
• Instalação de implementos e/ou peças não homologadas pela NEW HOLLAND
• Uso de lubrificantes e óleos não indicados pela fábrica.
• Ausência de disponibilização da máquina para a realização do Programa de Melhoria do
Produto (PMP).
Não se encontram cobertos em garantia os seguintes itens:
• Itens relativos à manutenção/substituição normal, incluindo, mas não se limitando a:

fluidos, lubrificantes, graxas, refrigerantes, filtros, bicos injetores, ajustes, reapertos,
lubrificação, limpeza e verificação, correias, correntes, lentes, lâmpadas, bulbos e fusíveis.
• Substituição de peças de desgaste normal, incluindo, mas não se limitando a: disco de freio,
embreagem, escapamento, barras de corte, facas, pinos, junções (pinos e buchas) e qualquer
peça que se desgaste devido ao contato com o solo ou com o material de colheita (resíduos
vegetais e minerais) durante operação normal.
• Componentes que possuem cobertura de seus respectivos fabricantes, incluindo, mas não
se limitando a: pneus e componentes do sistema de injeção.
• Revisões normais, incluindo revisão de entressafra.
• Transporte ou despesas de viagem do equipamento para o concessionário para qualquer
reparo.
• Defeitos causados devido à modificação de produto, sem prévia autorização da NEW
HOLLAND.
• Perdas econômicas, incluindo, mas não se limitando a perda da colheita, despesas com
equipamento alugados ou outro tipo de despesa.
17
1.3 FATORES QUE ACARRETAM PERDA DA COBERTURA DE GARANTIA
A garantia do equipamento não será coberta quando for verificado que:
 O problema ou quebra resulta do uso inadequado do produto, do abuso de operação, de

acidentes, da inexperiência do operador ou da falta de manutenção periódica.
 Foram utilizados lubrificantes ou combustíveis não aprovados pela NEW HOLLAND.
 Foram utilizados componentes alternativos no lugar dos elementos filtrantes aprovados pela
NEW HOLLAND para os sistemas de filtragem de óleo, ar ou combustível.
 O produto sofreu modificações em qualquer parte ou peça à revelia da NEW HOLLAND.
 O produto sofreu acréscimo de peças por solicitação do cliente ou iniciativa do concessionário
que alteraram ou aumentaram as especificações originais do equipamento, tais como, mas
não se limitando a: turbos – alimentadores, extensões de eixo, entre outros.
 Ocorreu ajuste da alimentação da bomba injetora acima do especificado para o produto.
 Tenha sido elevada a pressão do sistema hidráulico ou alterada a regulagem das válvulas de
segurança acima do especificado para o produto.
 Adulteração ou recalibração das centrais eletrônicas do motor.
 Montagem de acessórios não aprovados pela NEW HOLLAND.
 Utilização de implementos ou equipamentos inadequados.
 Utilização de engates ou sistemas de acionamento auxiliar incorretos.
 Utilização de peças de reposição não genuínas.
 Verificados componentes com os lacres violados ou incompletos.
 O produto for reparado por mecânicos não qualificados pela NEW HOLLAND ou não
pertencentes à rede de concessionários.
 Peça de reposição utilizada em produto para o qual ela não está designada.
 Peça de reposição armazenada (estocada) incorretamente, de forma que comprometa a sua
funcionalidade.
 Falta de treinamento do operador;
 Instalação ou operação inadequada;
 Apresente falha na substituição, ou substituição em desacordo com as instruções técnicas da
NEW HOLLAND;
 Peças de qualquer produto que tenham sido alteradas ou reparadas fora da Rede de
Concessionários de maneira que afete o desempenho ou a confiabilidade do produto;
 Entrega e / ou instalação de quaisquer atualizações de produtos que são liberados durante o
período de garantia. Isso inclui atualizações de firmware e versão do software;
 A garantia não cobre versão beta de produto, firmware e/ou software;
18
 A garantia não cobre um chamado onde a falha não foi encontrada ou trabalho de avaliação;
 Lacre Violado e/ou rompido.
19
2 RESPONSABILIDADES
Entre fábrica, concessionário e cliente no processo de garantia cada um tem sua responsabilidade.
2.1 RESPONSABILIDADE DA NEW HOLLAND COM O CONCESSIONÁRIO
A fábrica garante ao concessionário o reembolso das despesas relativas ao reparo de equipamentos

que apresentarem falha de fabricação (material e/ou montagem), durante o período de garantia,
dentro das condições descritas no manual de garantia e boletins informativos a respeito.
2.1.1 Restrição da responsabilidade da New Holland com o concessionário
A responsabilidade da NEW HOLLAND por danos às culturas, perdas de produção e prejuízos

causados a terceiros não é reembolsável.
2.2 RESPONSABILIDADE DO CONCESSIONÁRIO COM A NEW HOLLAND E CLIENTE
▪ Entregar tecnicamente o equipamento ao cliente e assegurar que o cliente esteja

perfeitamente ciente de todas as condições de operação, manutenção, segurança e política de
garantia, além dos seus direitos e deveres, descritos no termo de garantia dentro do livrete de
garantia.
▪ Efetuar as revisões gratuitas (MO paga pela NEW HOLLAND) e demais revisões
periódicas/programadas.
▪ Reparar o equipamento de acordo com os termos do manual de garantia e boletins de garantia
e serviços.
▪ É responsabilidade do concessionário comunicar previamente o departamento de Garantia e
Recall Center mudanças no quadro de funcionários, férias, e demais problemas que possam
afetar aos procedimentos.
2.3 RESPONSABILIDADE DO CLIENTE
A garantia está condicionada à execução das revisões obrigatórias conforme descrito no manual do
operador do equipamento.
Para o cliente usufruir a garantia, o equipamento deverá ser reparado pela rede de concessionários
NEW HOLLAND. Essa garantia é válida somente se forem realizadas as revisões obrigatórias. Deverão,
ainda, ser usadas peças genuínas NEW HOLLAND para a manutenção, reparo ou substituição.
20
3 TIPOS DE GARANTIA
Quando um reparo é executado pelo concessionário e está dentro da política de garantia, ele deverá
ser registrado através de uma reclamação de garantia (RG) dentro do sistema eWarranty para efeito
de reembolso das despesas. Para isso existe uma separação dentro do sistema que corresponde a cada
tipo de reparo executado.
Abaixo segue a tabela com os tipos habilitados:
TIPO DE DESCRIÇÃO
DO DESCRIÇÃO GERAL
GARANTIA
eWarranty
Garantia padrão de fábrica proporcionada pela NEW
A Garantia Normal
HOLLAND – 12 meses a partir da data de primeiro uso.
Garantia policy para falhas técnicas fora da garantia.
C Policy de Serviço Obs: Esse tipo de garantia requer aprovação prévia por parte do
coordenador de serviço.
Garantia para peças compradas pelo cliente final. Podem
D Garantia de Peças ser instaladas pelo concessionário ou pelo próprio cliente.

Obs: Para esse tipo de garantia, é obrigatória a nota fiscal de venda da
peça ao cliente.
Programa de melhoria do produto
H PMP Obs: Para esse tipo de garantia sempre possui um boletim informativo
com as orientações.
Extensão da garantia normal do equipamento ou

I Garantia Estendida componentes específicos.
Obs: Mediante aprovação da área comercial e garantia.
Equipamentos em período de demonstração com
Demonstração do
J CONTRATO DE DEMONSTRAÇÃO aprovado pela NEW
Concessionário
HOLLAND e com tempo definido de demonstração.
M Contrato de Manutenção Contratos comprados pelos clientes
Esse é o tipo de garantia usado para reclamações de RRP-

RPE- Entrega Técnica e revisões obrigatórias que são
S Cupom/Revisão
reembolsadas pela fábrica
Obs: Variável de acordo com o modelo do equipamento.
Equipamentos da NEW HOLLAND em período de
V Demonstração fábrica demonstração pelo comercial ou área responsável e com
tempo definido de demonstração.
Garantia padrão de fábrica para máquinas no período
anterior à entrega técnica.
Z Estoque
Obs: No estoque do concessionário ou no estoque do cliente, sem data
de primeiro uso registrada.
21
4 CHASSIS E REGISTROS DE EQUIPAMENTOS

Todo chassi possui sua informação já pré carregada dentro do eWarranty.
Observação: Para chassis antigos, usar a denominação genérica detalhada a seguir.
4.1 USO DE CHASSI GENÉRICO PARA ENVIAR UMA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA
Chassis genéricos são usados para garantias com chassis anteriores a 2015, normalmente garantias
tipo "policy" ou "peças de reposição" em que o equipamento que não tenha mais registro no sistema,
será necessário usar os chassis abaixo:
CHASSI PARA POLICY CHASSI PARA PEÇAS
OLDNHAGBR PARTNHAGBR
4.2 EQUIPAMENTOS TRANSFERIDOS
Os concessionários da rede NEW HOLLAND devem dar continuidade aos atendimentos de qualquer
equipamento oriundos de outros concessionários, tais como:
• Execução das revisões (gratuitas ou não)

• Reparos em garantia
• Execução de PMPs (programa de melhoria do produto)
Para prestar atendimento a equipamento transferido, o concessionário deverá assumir a

responsabilidade sobre ele. Essa mudança é feita no eWarranty, através da função SERVICE DEALER.
IMPORTANTE:
O concessionário deverá ter a MÁXIMA atenção com a opção SERVICE DEALER, pois, uma vez clicado
na função SERVICE DEALER no sistema, toda responsabilidade de revisões, garantias e PMP será do
concessionário atual
Um atendimento em Garantia/PMP pode ser realizado por um concessionário mesmo sem ser o
responsável pelo equipamento.
A seguir, listamos os principais tipos de transferências:
• Equipamentos novos entre concessionários do mesmo grupo que ainda não foram
comercializados. Nesse caso, devem verificar a realização do RRP, que deve obedecer ao prazo
de 30 dias a partir da data de recebimento.
22
• Equipamentos novos, após a venda ao cliente final, necessitando executar o RPE – Relatório
de Pré-Entrega e ET (entrega técnica).
• Equipamentos em garantia e já operando, com ou sem revisões a serem executadas.
• Equipamentos migrados para outra região em período de safra, por exemplo.
23
5 EQUIPAMENTOS EM LICITAÇÃO
O procedimento de licitação é uma ação comercial com venda direta da NEW HOLLAND para um
órgão público. Geralmente essas vendas são em grandes lotes de equipamentos e com um
concessionário NEW HOLLAND da região do órgão público participando da licitação.
Requisitos e validação da garantia para processos de licitação:
• Considera-se o lote mínimo de 50 equipamentos.

Faturamentos abaixo deste volume, devem seguir a regra normal de garantia estabelecida neste
manual.
• O concessionário que participa da licitação junto com a NEW HOLLAND ao órgão público,
deve apresentar para validação do procedimento os seguintes documentos:
- Edital de licitação;
- Documento com os chassis, para caso que não estejam no edital da licitação;
- Empenho e/ou Ordem de Fornecimento
5.1 PRAZOS E RELATÓRIOS DE RRP-RPE E ENTREGA TÉCNICA
O prazo de realização do RRP - Relatório de Recebimento do Produto, passa a ser diferente do prazo
normal, devido à grande quantidade de equipamentos e a importância da realização deste relatório.
O concessionário deverá fazer a programação para realizar os relatórios dentro do prazo estabelecido
abaixo. A falta e/ou a realização fora do prazo não serão autorizadas.
O prazo para a realização do RRP é de 60 dias corridos e deverá ser realizado no pátio do
concessionário.
Após a entrada dos equipamentos no estoque do concessionário ou no pátio do órgão público que
participou da licitação, o prazo entre o RRP - Relatório de Recebimento do Produto e o RPE - Relatório
de Pré Entrega é de até 6 meses de permanência. Quando passar este prazo, o registro de Garantia
base deverá ocorrer com a data de recebimento do equipamento.
IMPORTANTE:
O concessionário deverá fazer o controle e acompanhamento para que o prazo seja mantido e para
que o usuário final não comece a usar o equipamento sem a realização do RPE e da Entrega Técnica,
para os casos dos equipamentos no pátio do órgão público.
A Entrega Técnica nos casos de licitações será antecipada o reembolso da Mão de Obra, ou seja, será
enviado a Reclamação de Garantia cobrando o valor antes que o equipamento chegue ao cliente final.
24
Quando o equipamento for distribuído pelo órgão púbico aos usuários finais, mesmo que seu tempo
de garantia já esteja contando, o concessionário deverá realizar ao usuário final a Entrega Técnica,
neste caso em papel e arquivar na pasta do ciente. Neste caso mesmo que a data seja posterior, pois
garante ao usuário final qualidade de operação.
Se em auditoria, for detectado a falta desta Entrega Técnica ao usuário final, em papel, a RG de ET será
estornada.
Para a realização destas ET em grande quantidade, fica válido o procedimento de Entrega Técnica
coletiva, que consta no item 6.5 deste manual.
Observações Importantes:
• Todos os relatórios devem seguir os procedimentos estabelecidos pelo CLM;

• Nos comentários das RGs enviadas para o processo de Licitação, deverá ser informado nos
comentários de cada RG enviada. Lembre-se que na RG e ET pode ser de Licitação e Coletiva,
ou seja, ambas as informações deverão estar nos comentários da RG.
• Os chassis precisam estar no documento que evidencia a licitação, chassis que não estiverem
nesse procedimento, devem seguir o processo normal;
5.2 FLUXOGRAMA DE LICITAÇÃO
Abaixo segue um fluxograma para facilitar o entendimento do procedimento de licitação, quando

ocorrer.
NEW HOLLAND e Concessionário

NEW HOLLAND
Concessionário
25
INÍCIO Participação da
Licitação
NÃO
Concessionário
Faturamento dos possui os Concessionário
chassis da licitação documentos verifica com a área
obrigatórios? comercial CASEIH
SIM
Prazo de 20 dias
corridos
Concessionário
realiza o RDT
Concessionário
realiza o RPE e a ET
considerando a data FIM
de recebimento do
equipamento
SIM
SIM
Encontrado
Seguir o procedimento
problema? normal de ocorrência
via CLM
Tempo de Concessionário
NÃO pátio > 6 realixa fluxo normal
meses? de RPE e ET
NÃO
Equipamento entra
no pátio do
concessionário ou
do Òrgão
Concessionário
NÃO
realiza o RPE e ET
ou equipamento
Prazo de 60 dias Concessionário realiza Encontrado permanece em
corridos problema?
o RRP pátio
SIM
Seguir o procedimento
normal de ocorrência
via CLM
Todos os documentos deste procedimento devem estar na pasta do equipamento para fins de
auditorias.
26
6 ETAPAS DESDE O RECEBIMENTO DO EQUIPAMENTO ATÉ

A ENTREGA TÉCNICA
Todas as fases iniciais de verificações até a Entrega Técnica devem ser obrigatoriamente realizadas
dentro da ferramenta CLM - Check List Móvel.
6.1 RESUMO DAS ETAPAS
RELATÓRIO OBJETIVO GARANTIA
Não reembolsável
RDP - Relatório de pré Utilizado para apontar problemas de
Não é parte do processo de
Desembarque transporte
garantia
RRP - Relatório de Utilizado para conferência da Reembolsável conforme política

Recebimento do Produto conformidade do equipamento do ITEM 6.2
Utilizado para preparação do Reembolsável conforme política

RPE - Relatório de Pré Entrega
equipamento para a Entrega Técnica do ITEM 6.3
RET - Relatório de Entrega Utilizado para a Entrega Técnica do Reembolsável conforme política
Técnica equipamento ao cliente do ITEM 6.4
Observações:
- Consulte o Manual do CLM para verificar a utilização, prazo, procedimento e relatórios disponíveis.
6.2 RELATÓRIO DE RECEBIMENTO DO PRODUTO – RRP
É o primeiro relatório com impacto diretamente no procedimento de Garantia e é indispensável a

realização do Relatório de Recebimento do Produto (RRP).
O prazo para a realização é de 30 dias a partir da data de recebimento do equipamento.
O reembolso da Mão de Obra para a realização deste check list é realizado via RG de RRP.
Informações para envio da RG no eWarranty:
• TIPO DA RG: S
• PEÇA CAUSADORA: RRPBRAZIL (dever ser sempre selecionado esta peça)
• MÃO DE OBRA: de acordo com o SRT correspondente ao RRP e seus adicionais
27
6.3 RELATÓRIO DE PRÉ-ENTREGA – RPE
O Relatório de Pré-Entrega (RPE) deve ser realizado na preparação para a entrega técnica ao cliente,
ou seja, após a venda do equipamento.
Esse check list deve ser realizado criteriosamente, pois o objetivo é garantir que a máquina chegue
ao cliente em perfeitas condições de uso, garantindo a satisfação do nosso cliente. O RPE deve ser
realizado em no máximo até a data de entrega técnica.
Para os casos em que a Entrega Técnica esteja programada em curto tempo entre o RPE e a ET, o
concessionário deve ter o pedido de venda ou NF de demonstração com o OK da área comercial para
que o RPE seja realizado, mesmo que antes da emissão da NF de venda
Cuidado para que o RPE não seja realizado muito tempo antes da ET e o equipamento se mantenha
em estoque por muito tempo, isso pode afetar a qualidade da ET e no bom funcionamento do
equipamento.
O prazo para a realização do RPE deve ser entre o RRP e o RET, com o pedido de venda para
realização. Não sendo obrigatório aguardar o faturamento com NF de venda para a preparação do
equipamento.
O reembolso da Mão de Obra para a realização deste check list é realizado via RG de RPE.
• TIPO DA RG: S
• PEÇA CAUSADORA: RPEBRAZIL (dever ser sempre selecionado esta peça)
• MÃO DE OBRA: de acordo com o SRT correspondente ao RPE e seus adicionais
6.4 ENTREGA TÉCNICA
A Entrega Técnica (ET) é o momento o concessionário informa ao cliente os direitos e deveres, a

correta operação e manutenção do equipamento, obtendo assim um melhor desempenho,
construindo para a boa imagem do produto e reduzindo despesas oriundas de operação inadequada
do equipamento. O concessionário deverá preencher o check list correspondente ao modelo entregue
que se encontra dentro do CLM e deverá seguir passo a passo do relatório.
Na Entrega Técnica junto com o check list é preenchido o Registro RET que é usado como documento
que comprova o início do uso e a ciência do cliente ou do recebedor da ET para o produto em questão.
28
Durante a entrega técnica, o cliente deve ser muito bem orientado pelo entregador técnico com
relação aos itens a seguir:
a) SEGURANÇA
Entregar o manual do operador referente ao modelo.
Orientar o operador sobre normas de segurança e o uso correto do equipamento conforme descrito
no manual do operador.
b) GARANTIA
Informar o cliente/proprietário sobre os termos de garantia do produto adquirido (itens cobertos e
não cobertos, direitos e responsabilidades), conforme consta no livrete de garantia.
c) REVISÕES
Entregar ao cliente/proprietário o livrete de garantia e o manual do operador e explicar a importância
e a frequência das revisões.
d) OPERAÇÃO DA MÁQUINA
Mostrar ao operador todos os comandos e controles, seu uso adequado conforme instruções contidas
no manual do operador.
Mostrar e regular os sistemas operacionais do equipamento conforme manual do operador.
e) REGULAGENS
Regular o equipamento junto ao operador. Essas informações estão contidas no manual do
operador.
f) MANUTENÇÃO PREVENTIVA
Explicar ao cliente/proprietário como usar os planos de lubrificação que constam no manual do
operador.
Mostrar ao ciente/proprietário como e onde regular as tensões de correias e correntes, conforme
informações do manual do operador.
Explicar ao cliente/proprietário os pontos de verificação de torque periódico (ex.: rodas), os quais
constam no manual do operador, entre outros procedimentos.
29
É importante deixar claro ao cliente que a não execução das revisões preventivas/programadas
acarreta a perda da garantia do equipamento.
IMPORTANTE:
O processo de entrega técnica é de suma importância para que o cliente conheça e saiba operar
corretamente o equipamento, garantindo assim a satisfação dele com o produto/marca. Portanto, é
importante que a entrega técnica seja executada por completo para repassar com o cliente todas as
funcionalidades do equipamento. Por este motivo o reembolso da mão de Obra é realizado de acordo
com o tempo necessário para uma boa Entrega Técnica.
Para realizar a entrega técnica é obrigatório que seja realizado por um técnico certificado pelo
Centro de Treinamento da NEW HOLLAND para o modelo entregue.
A autorização das reclamações de garantia se dará através da consulta pelo CPF que estiver habilitado
para o produto em questão.
Para toda RG de ET, é OBRIGATÓRIO informar o CPF do entregador técnico. A falta dessa informação
levará à rejeição da RG e possíveis penalidades em auditoria.
Cada concessionário deve ter no mínimo um técnico certificado para cada modelo
comercializado. Uma entrega técnica mal realizada levará a possíveis falhas de operações, desgastes
prematuros e insatisfação do cliente.
O reembolso da Mão de Obra para a realização deste check list é realizado via RG de ENTREGA
TÉCNICA.
• TIPO DA RG: S
• PEÇA CAUSADORA: DELIVERY (dever ser sempre selecionado esta peça)
• MÃO DE OBRA: de acordo com o SRT correspondente a ET e seus adicionais
Abaixo segue como inserir o número do CPF do entregador dentro da reclamação de garantia:
30
Observações:
• CPFs inseridos nos comentários da RG não serão aceitos e a RG será rejeitada.

• O uso de DMS/ERP ou Sistemas de Gestão próprio do concessionário para enviar a RG deve
conter a mesma regra e trava do procedimento da NEW HOLLAND para evitar rejeição
• O fato de o cliente já possuir equipamento similar ou então o operador alegar ter pleno
conhecimento do equipamento não elimina a necessidade da execução da entrega técnica.
• A entrega técnica deve ser efetuada na presença do proprietário ou pessoa por ele designada,
que assinará a documentação referente ao processo de entrega técnica (relatório de
atendimento, check list e registro da ET (RET e RGP)).
6.4.1 FLUXOGRAMA DE ENTREGA TÉCNICA
Abaixo segue o fluxograma do processo de envio da Reclamação de Garantia referente a Entrega

Técnica para evitar rejeição.
Concessionário - CLM
Concessionário
Orientação
Depto de Garantia
Stellantis
31
Sim
Concessionário Não
e-Warranty envia Stellantis processa NF devolvia via e-
insere a NF de NF
Realizar o documento de
RG serviços/ peças no a NF via e-Gate OK? Gate para o
RG de ET Check List e aprovada? liquidação
e-Gate concessionário
RET* no CLM
Não
Sim
Depto de Garantia Não

Pagamento
Salvar o RET do
analisa a RG RG dentro efetivado ao
CLM com o nome
Sim do prazo de concessionário
iniciando com RET
apelação?
Enviar a RG
Sim
Sim
Inserir o RET na RG de Verificar as datas e
ET dentro do EW Concessionário
documentos que
Concessionário verifica as FIM
Datas comprovem as datas WIT
aprovado? corrige os erros da RG possibilidade de pedir
ok? corretas para enviar
rejeitada autorizaçao via WIT
Não um WIT solicitando Não
Sim
Verificar as Não aprovação.
RET anexado datas de falha
corretamente? e reparo com
o RET -DATA FALHA: igual a data de início do RET
Sim
Não
- DATA REPARO: igual a data de término do RET Justificativa
- DATA INÍCIO DA GARANTIA: igual ao término do
dentro do
RET procedimento?
RG processada
32
6.5 ENTREGA TÉCNICA COLETIVA
Esse processo permite que as entregas técnicas de vários equipamentos sejam feitas no mesmo dia
e pelo mesmo técnico, conforme requisitos:
• A entrega técnica coletiva deverá ser realizada apenas para um único cliente, sendo que
durante a entrega deverão estar presentes, obrigatoriamente, o entregador técnico
credenciado do concessionário e os operadores dos equipamentos.
• O lote de equipamento entregue deverá ser no MÍNIMO 3 e MÁXIMO 15 unidades do mesmo
modelo.
• Toda entrega técnica coletiva deverá ser registrada via ATA, que se encontra anexa a este
manual.
• É autorizado o mesmo número do CPF do entregador técnico em casos de ET coletiva. Por esse
motivo, em vendas do mesmo modelo para o mesmo cliente, esse procedimento deve ser
seguido.
Envio do Processo de Garantia:
• Registro da data de primeiro uso dos chassis no sistema eWarranty.

• Envio da RG de entrega técnica para reembolso da MO – uma RG para cada chassi.
• Nos comentários de cada RG, deverá conter a seguinte informação: “Entrega Técnica Coletiva
conforme ATA em anexo”.
• Anexar a ATA do registro da ET coletiva.
Observações:
A ATA para registro da entrega técnica encontra-se anexa ao manual.
33
7 REGISTRO DE GARANTIA - INÍCIO DE USO

Na realização da entrega técnica ao cliente, o concessionário deverá, além de explicar
detalhadamente o funcionamento e operação do equipamento que está sendo entregue, preencher o
RGP - Registro de Garantia do Proprietário, disponível no livrete de garantia. Este documento é
obrigatório conforme legislação brasileira.
Junto ao RGP o entregador precisa preencher o RET - Relatório de Entrega Técnica disponível no CLM
e ao preencher este documento fica disponível o RET Eletrônico para ser usado na validação do
reembolso da RG de ET.
Observações:
- O cliente/proprietário ou pessoa que acompanhou a ET deverá assinar o RGP, RET eletrônico e

Relatório de Atendimento (para quem ainda não utiliza o PDG).
7.1 RET ELETRÔNICO
A utilização deste documento visa trazer maior controle para o concessionário e para a fábrica sobre
os processos de Entrega Técnica, uma vez que os dados gerados durante a realização do check list são
automaticamente atribuídos ao RET Eletrônico. Também traz uma eficácia dentro do processo, pois as
informações básicas como: dados do proprietário, equipamentos, concessionários e datas são
preenchidos eletronicamente, evitando assim as rasuras frequentes neste processo.
Abaixo segue como localizar e preencher o RET Eletrônico para usar na RG de ET. O processo de
criação do RET completo encontra-se no Manual do Usuário do CLM, enviado pelo próprio time do
CLM. O RET é preenchido pelo técnico, por isso é importante repassar este item com o técnico,
principalmente com relação as datas abertura, encerramento, avaria e reparo.
7.1.1 LOCALIZANDO O RET ELETRÔNICO NO CLM
1- Acesse a área "Gerenciamento de Máquinas" no CLM:
34
2- Selecione a Revenda para a qual deseja fazer a pesquisa:
3- Digite o chassi no campo indicado e clique em "Pesquisar":
4- Os dados do chassi serão mostrados. Clique no ícone abaixo para visualizar o relatório:
5- Selecione "RET- RELATÓRIO DE ENTREGA TÉCNICA" no campo "Tipo de Relatório" para filtrar o item
desejado. Clique no ícone abaixo e o RET será gerado:
35
6- Na última página do RET constará o documento que será usado para o processo de Garantia de ET,
o RET Eletrônico, conforme o exemplo abaixo:
36
Atenção as datas do relatório e com as datas que DEVEM ser inseridas na Garantia de Entrega Técnica
para validar o processo. Datas divergentes não serão aceitas para processamento da RG de Entrega
Técnica e validação da data de início de uso.
Abaixo segue o exemplo de um cabeçalho do Relatório do CLM e as datas válidas para a RG de Entrega
Técnica.
DATA DE FALHA DA RG: deve DATA DE REPARO DA RG: deve ser igual a data
ser igual a data de início do de término do Relatório no RET Eletrônico
Relatório no RET Eletrônico
DATA DE INÍCIO DE GARANTIA: deve ser igual a
data de término do relatório no RET Eletrônico
IMPORTANTE:
Podem ocorrer processos abertos com datas de FALHAS anteriores a abertura do relatório do CLM e
isso não invalida o processo de Garantia, desde que o prazo de abertura do Relatório do Atendimento
e/ou a OS (a que ocorrer primeiro dento do fluxo interno do concessionário) e da abertura do CLM não
ultrapasse o prazo de 7 dias corridos.
Exemplo:
▪ Abertura do Relatório de Atendimento/OS: 08/01

▪ Abertura do relatório no CLM: 10/01 (dia que começou a ET)
▪ Término do relatório no CLM: 10/01 (dia que terminou a ET, em casos de outros modelos pode
ser em datas diferentes pelo tempo da realização da ET ao cliente), podendo ser posterior
desde que seguindo este procedimento.
Data da Falha na inserção da RG de ET: 10/01
Data de reparo da RG: 10/01
A data de reparo sempre será do término do relatório assim como a data de início de uso, pois
ambas são quando a ET é finalizada e apta para o uso.
7- Após gerar o relatório, salve o arquivo como PDF, fazendo o download do arquivo. para ser anexado
a RG de ET, porém atem-se a seguinte regra para salvar:
37
IMPORTANTE:
Ao realizar o download, no momento de salvar o documento em seu computador, o nome sugerido

AUTOMATICAMENTE para o arquivo pelo CLM conterá a sigla "RET -". Esta sigla inicial não deve ser
alterada em hipótese alguma. Você pode atribuir um nome diferente ao arquivo, caso deseje, mas é
obrigatório manter a sigla "RET -" no início do nome do arquivo.
Abaixo segue um exemplo para facilitar:
Este é nome automaticamente sugerido pelo CLM:
Caso deseje alterar o nome, faça isso após a sigla "RET - ", conforme abaixo:
IMPORTANTE:
A falta da sigla "RET - " no início do nome do arquivo resultará na rejeição do processo de ET para
correção, pois o sistema de Garantia trabalha com dados inteligentes.
É obrigatório que o nome do arquivo inicie com "RET -" e que seja salvo no formato PDF. outros
formatos resultarão na rejeição do processo.
7.1.2 INFORMAÇÕES IMPORTANTES PARA O RET ELETRÔNICO
A falta do RET Eletrônico anexado na RG de ET resultará na rejeição da RG, assim como o formato e
nome do arquivo diferente do informado.
Continua obrigatório o preenchimento do RGP de papel que acompanha o Livrete de Garantia por
leis nacionais e de direito ao cliente, este RGP deve ser preenchido igual ao RET Eletrônico e deve ser
arquivado na pasta do equipamento e somente na pasta.
O RGP do livrete de garantia deve conter as mesmas informações do RET eletrônico, portanto
preencha após a execução da ET e do RET eletrônico.
38
Não serão mais realizadas validações por erro de preenchimento no RGP de papel, por isso
solicitamos que seja preenchido após o eletrônico.
Atentem-se para informar as datas de falha, reparo e início de uso no eWarranty de acordo com as
informações presentes no RET Eletrônico.
O concessionário que irá realizar o RET Eletrônico deve ser o mesmo que irá enviar a RG de ET, ou
seja, deverão conter o mesmo código da loja para envio.
Obs: nos casos em que o envio das RGs é concentrado na matriz, é necessário se atentar ao código
correto da Loja que realizou o relatório de ET no momento de realizar o envio da RG, a fim de enviar a
garantia com a loja correta e evitar rejeição.
IMPORTANTE:
Se durante a entrega técnica for verificado que o equipamento apresenta horímetro superior a 100
(cem) horas e que consta sinais de que o cliente iniciou sua operação antes da entrega técnica
programada, apresentando horas a mais que o concessionário deixou com o cliente. A data de primeiro
uso do equipamento será igual à data da emissão da nota fiscal de venda ao cliente.
ATENÇÃO:
Para componentes de agricultura de precisão que foram adicionados ao equipamento no

concessionário, ou seja, que não foram embarcados com o equipamento de fábrica, para ativar a
garantia deste componente, o número de série deverá ser preenchido no RGP e RET.
7.2 REGISTRO DA DATA DE PRIMEIRO USO DO EWARRANTY
Após a realização da entrega técnica e os documentos de check list com o RET Eletrônico e RGP de
papel devidamente preenchidos o concessionário deverá fazer o registro do equipamento dentro do
sistema de garantia eWarranty, ou seja, registrar a data de primeiro uso do equipamento.
Em caso de data de início de uso programada, NÃO deverá ser preenchido a data no sistema, pois
não é permitido o lançamento de data futura no sistema.
IMPORTANTE:
• A data de primeiro uso registrada no eWarranty deve ser a mesma do RGP (RET eletrônico e
do RGP de papel)
• As horas inseridas no sistema deve ser a que o equipamento se encontra realmente. Não
DEVE ser inserido 1, exceto para equipamentos que não possuam horimetros.
39
Obs: Caso ocorra algum erro de digitação na inserção da data de primeiro uso no sistema, o
concessionário deverá entrar em contato através do WIT, informando o motivo do erro e
comprovando através de documentação (RGP, relatório de atendimento da ET, check list com o RET e
demais) a data correta de primeiro uso. O WIT será analisado pelo Departamento de Garantia, que
corrigirá a data caso seja pertinente diretamente no sistema eWarranty. A categoria deve ser
REGISTRO.
7.3 REGISTRO DE EQUIPAMENTOS AGUARDANDO LIBERAÇÃO DE

FINANCIAMENTO
Para casos em que seja necessário o uso do equipamento que esteja aguardando a liberação do
financiamento pelo banco, a NEW HOLLAND autoriza a realização da entrega técnica e,
consequentemente, o registro de início de uso dentro do eWarranty. Para esses casos, o
concessionário deve emitir uma nota fiscal de demonstração e se faz necessário atentar-se aos
seguintes pontos:
• O registro da data de venda dentro do sistema eQuipment deverá ser realizado somente após
a emissão da NF de venda ao cliente final. Nesses casos, deverá estar claro nos comentários
da RG de entrega técnica que esse equipamento possui a NF de demonstração para fins de
financiamento.
• A data do RGP assinado pelo cliente será anterior à data de venda ao cliente. Por esse motivo,
deverá ser arquivada a nota fiscal de demonstração na pasta do equipamento com todos os
documentos comprovatórios.
ATENÇÃO:
Importante ressaltar que esse processo não tem relação com o processo de máquina em
demonstração descrito no capítulo específico deste manual.
7.4 RGP DE PAPEL
O RGP de papel é o documento que se encontra dentro do Livrete de Garantia que é embarcado com
o equipamento. Devido as leis nacionais o documento permanece necessário e imprescindível a
procedimento de garantia. A falta deste documento pode levar ao estorno no processo de ET e a
anulação da cobertura de Garantia.
As informações preenchidas neste documento devem ser as mesmas do RET Eletrônico que é
realizado via CLM, conforme explicado nos itens acima. Por este motivo preencha o RGP de papel após
o RET Eletrônico para evitar rasuras e informações discrepantes.
40
7.4.1 RASURA NO RGP DE PAPEL
Se ocorrer no momento do preenchimento do RGP de papel rasuras e/ou informações divergentes o

concessionário poderá solicitar segunda do livrete de garantia.
Para solicitar a segunda via completa do livrete favor verificar o item 8.1 deste manual.
41
8 LIVRETE DE GARANTIA
O livrete de Garantia é embarcado junto com o equipamento e é apenas um por equipamento. Por
este motivo pedimos que no momento da Entrega Técnica seja orientado o cliente sobre a importância
e responsabilidade dele com o documento. É no Livrete de Garantia que se encontra o RGP - Registro
de Garantia do Proprietário.
Ao receber o equipamento no momento da realização do RDP tenha a máxima atenção em reportar

a falta do Livrete de Garantia, pois o envio sem custo pela fábrica é neste momento.
8.1 SEGUNDA VIA DO LIVRETE DE GARANTIA
A segunda via do RGP deve ser realizada quando ocorrer extravio, não for reportado no momento
correto no RDP e rasuras no RGP - Registro de Garantia do Proprietário por parte do concessionário.
O concessionário que precisar solicitar uma segunda via do RGP deverá acessar a ferramenta CID
Procedimento ainda em fase de

para fazer a sua solicitação, inserir uma justificativa a solicitação e efetuar o pagamento. Posterior será
enviado a Segunda via ao concessionário diretamente pela gráfica.
NOTA:
inserção no CID
Indisponível para compra
- Quanto solicitado segunda via do Livrete, a justificativa deverá estar adicionada junto a pasta do
equipamento para análise em possíveis auditorias.
Será informado via Boletim a todos a disponibilidade

- Para solicitações devido as rasuras, o livrete original deverá estar junto com a Segunda via.
42
9 REVISÕES OBRIGATÓRIAS
Cada modelo tem suas revisões obrigatórias conforme descrito no manual do operador. Importante
ressaltar que a execução das revisões obrigatórias é fator indispensável para a manutenção da
cobertura de garantia do equipamento.
Conforme política comercial vigente, algumas revisões obrigatórias têm gratuidade de mão de obra
(MO) para o cliente. O valor de MO para a execução das revisões é reembolsado pela fábrica ao
concessionário através da RG de garantia Tipo S.
Cada modelo tem seu mapa de manutenção específico conforme manual eletrônico da máquina
(eTim) para orientar o técnico sobre quais itens devem ser verificados no momento da revisão.
Caso seja evidenciada alguma irregularidade no equipamento durante a execução das revisões e a
falha esteja coberta em garantia, o concessionário deve solicitar reembolso através de garantia normal
Tipo A.
IMPORTANTE:
Os valores de reembolso da revisão obrigatória gratuita são de acordo com o valor hora de MO do
concessionário e o SRT que se encontra no eTim referente a cada modelo.
O prazo para a execução das revisões gratuitas é o mesmo período de garantia do equipamento - 12
meses.
Considera-se revisões todas as descritas no manual do operador, independentemente de ser

reembolsado pela fábrica ou não.
• TIPO DA RG: S
• PEÇA CAUSADORA: BRSERVICE1
Para equipamentos que possuem mais de uma revisão em seu plano de manutenção, a peça
causadora será alterada de acordo com que forem acontecendo.
BRSERVICE2 - BRSERVICE3 - BRSERVICE4 e assim por diante.
• MÃO DE OBRA: de acordo com o SRT correspondente a revisão e seus adicionais, quando
aplicável
43
9.1 LIMITES DE HORAS PARA CADA REVISÃO
Cada equipamento possui uma quantidade de horas limite para a execução da revisão, que estão
parametrizadas no sistema de garantia, não sendo permitido o envio com horímetro maior (exceções
devem ser direcionadas via WIT). A não execução dentro do limite determinado acarreta perda da
cobertura da revisão e da garantia ao cliente.
IMPORTANTE:
O limite de horas para a execução é de 50 horas para menos e/ou para mais.
Exemplo para facilitar o entendimento.
→ Revisão de 300 horas:

Considerando 50 horas o limite mínimo para execução é de 250 horas e o máximo 350 horas.
A comprovação da realização das revisões é o relatório de atendimento (para quem ainda não utiliza
o PDG) e o check list devidamente preenchido e assinado pelo cliente, deixando de ser obrigatória a
apresentação do cupom da revisão.
44
10 FLUXO GERAL DA GARANTIA

Fluxograma simplificado da Garantia, desde a informação da falha relatada pelo cliente ao reembolso
para o concessionário.
Cliente Depto de Garantia

Concessionário Stellantis
PDG
INÍCIO Falha do Concessionário

equipamento insere a NF de Stellantis processa
serviços/ peças a NF via e-Gate
no e-Gate
Cliente Reporta a
Falha ao NÃO
Concessionário e-Warranty envia

documento de NF devolvia via e-
liquidação NF OK? Gate para o
concessionário
Concessionário abre SIM
SIM
PDG Web O Relatório de
Atendimento
RG
aprovada? Pagamento
efetivado ao
NÃO
concessionário
Concessionário faz a
programação para o
atendimento
Depto de Garantia Concessionário FIM

analisa a RG verifica
possibilidade de
Concessionário apelação
PDG APP
executa o Reparo
Depto de Garantia
recebe a RG
Concessionário
PDG fecha o Relatório
APP/WEeb de Atendimento
Concessionário Insere
a RG no e-Warranty
PDG Web e
eWarranty
45
11 ABERTURA DO PROCESSO DE RECLAMAÇÃO DE

GARANTIA
A reclamação de garantia (RG) é usada para informar a NEW HOLLAND sobre as falhas ocorridas
que se enquadram dentro da política de garantia e as revisões que são reembolsadas para solicitar
reembolso das despesas.
No item 10 do manual mostra o fluxo de Garantia, em que maior parte da reclamação ou solicitação
de garantia nasce com informação recebida do cliente, ou seja, para falhas a informação de quando e
o que falhou, exceto para alguns tipos de PMP.
Toda reclamação de garantia deve ser registrada via relatório de atendimento após a informação do
cliente e realizada por um técnico que deverá assinar o serviço e pelo cliente (para quem ainda não
utiliza o PDG). Este relatório deverá ser vinculado com uma ordem de serviço que um é documento
interno do concessionário que vincula com outras informações necessárias para o bom andamento da
área de Serviços da Oficina e demais áreas. Finalizado o reparo, a reclamação de garantia deve ser
enviada para reembolso via sistema “eWarranty”.
11.1 RELATÓRIO DE ATENDIMENTO
O relatório de atendimento deve ser realizado sempre que ocorrer um atendimento, seja
executado no campo ou na oficina do concessionário. O Relatório de Atendimento é o documento
oficial para o processo de garantia e por isso foi desenvolvida uma ferramenta que integra ao sistema
de garantia com todas as informações obrigatórias para um bom relatório por parte do técnico e do
garantista.
IMPORTANTE:
• O Relatório de Atendimento válido para o processo de Garantia e pela NEW HOLLAND é o do

PDG, para quem já está apto a utilizar.
• A movimentação / aplicação de peças deve ser comprovada mediante ordem de serviço (OS)
ou outra documentação oficial do concessionário. Podendo ser impressa ou sistêmica.
11.1.1 PDG - PLATAFORMA DIGITAL DE GARANTIA
O PDG - Plataforma Digital de Garantia é o Relatório de Atendimento de forma digital para todos os
atendimentos da oficina e campo compreendendo desde o início do processo por parte do técnico
facilitando a forma de adquirir as informações e garantindo que todas sejam preenchidas.
46
A ferramenta tem versão Web e APP:
• Web: Acesso focado ao garantista e gerente para gerenciamento da oficina, abertura e

finalização dos atendimentos, localização dos técnicos e demais informações.
• APP: Acesso focado ao técnico para o atendimento em campo.
A plataforma PDG garante ao processo de garantia que:
o O APP cobra o técnico as informações obrigatórias para que sejam coletadas em tempo real,
ou seja, no momento do atendimento.
o Não é obrigatório a assinatura do técnico, pois a plataforma faz a verificação e validação do
atendimento através da Geolocalização do técnico.
o Não é necessário realizar a impressão dos Relatórios, diminuindo assim a quantidade de papel
na operação de Garantia.
o Qualquer edição de garantia fica registrado, para as informações que permitem edições.
o O garantista pode realizar a edição dos comentários e corrigir alguns dados incorretos
migrados do APP de acordo com a política de garantia desde que não altere a veracidade e
sentido do processo.
São campos editáveis: peça causadora e peça trocada, número da OS, chassi, horímetro,
comentários,
As seguintes informações no relatório de atendimento do PDG são as informações obrigatórias ao

processo de garantia e com sistema de segurança que evita e anula erros:
• Nº do relatório de atendimento
• Nome do cliente
• Cidade
• Estado
• Nº da OS
• Data de falha
• Data de reparo
• Modelo do equipamento
• Chassi do equipamento
• Horas do equipamento
• Local do atendimento
• Falha – Causa – Solução (esses três campos são importantes e devem refletir exatamente o que
ocorreu):
• Falha: Descritivo dos sintomas apresentados pelo equipamento e da reclamação do
cliente.
• Causa: Descritivo da causa raiz que gerou os problemas relatados no campo anterior.
• Solução: Deve refletir exatamente as ações tomadas pelo técnico para solucionar o
problema.
• Código da peça causadora
• Assinatura/nome do cliente/designado e data, para quem ainda não utiliza o PDG.
47
IMPORTANTE:
• O relatório de atendimento no PDG é o documento oficial para efeitos de processos de

garantia, somente para quem está apto a usar o PDG.
O manual detalhado do PDG que contém suas funcionalidades para a parte Web e APP
encontra-se dentro do próprio PDG.
NOTA: Em casos de problemas na aplicação, problemas o aparelho ou qualquer outro inconveniente

que impossibilite a realização do relatório de atendimento pelo PDG o concessionário deve apresentar
um chamado ou uma comprovação (BO, em caso de roubo do aparelho).
11.2 ORDEM DE SERVIÇO – OS
A ordem de serviço (OS) é um documento interno do concessionário e as informações que devem

conter nesse documento são de responsabilidade do próprio concessionário.
É através da OS que se comprova a movimentação de peças referente a Reclamação de Garantia

enviada. Caso o concessionário não trabalhe com a OS, ele deve comprovar por outro documento
oficial a utilização/movimentação das peças aplicadas em garantia.
Esse é um item muito importante e passível de auditoria.
IMPORTANTE:
O prazo entre a data do relatório de atendimento e da ordem de serviço não pode ultrapassar 7 (sete)
dias corridos.
48
12 GARANTIA ESTOQUE – TIPO Z

Esse tipo de garantia cobre falhas de material e/ou fabricação que sejam identificados antes da
entrega técnica, ou seja, quando o equipamento está dentro do estoque do concessionário. Esse tipo
de garantia segue a mesma regra de garantia normal Tipo A.
A manutenção do equipamento em estoque deve ser realizada pelo concessionário e não é

reembolsável.
Falhas oriundas de estocagem inadequadas e omissão dos cuidados durante o período de

estocagem do equipamento no concessionário não serão reembolsadas.
Falhas decorrentes do embarque ou transporte da máquina, da fábrica para o concessionário, devem

ser repostadas através da ferramenta CLM.
49
13 GARANTIA NORMAL – TIPO A

Ocorre dentro do prazo de 12 meses a contar da data de primeiro uso por problemas de material
e/ou fabricação, conforme item 1 deste manual.
Estando dentro da política de garantia, o concessionário poderá inserir um processo de garantia

cobrando mão de obra de acordo com o serviço executado, peças trocadas pela NEW HOLLAND e
demais gastos, como serviços de terceiros quando aplicado, óleo/aditivos e deslocamento.
Antes de executar um serviço em garantia, certifique-se de que para a peça falhada não existe algum
PMP- Programa de Melhoria do Produto relacionado e não é necessário o envio de um THD para a
intervenção, pois a intervenção não autorizada pela NEW HOLLAND pode levar à rejeição da RG.
Observações
• Casos de intervenções paliativas, ou seja, que a correção não seja a solução definitiva, deverão
ser registrados no relatório de atendimento.
• O THD é uma ferramenta de suporte técnico e de forma geral não autoriza processos de
garantia, salvos para processos relacionados ao item 14 desde manual.
• Intervenções em cabeçotes e blocos do motor e componentes internos ao bloco do motor
devem ser autorizadas pelo time do THD Motores antes do reparo/envio de qualquer RG.
• São autorizados reparos dos componentes de motores hidráulicos, bombas hidráulicas e
cilindros que possuam kit de reparação disponível no DPR. Demais componentes que são
cobertos dentro da regra normal de garantia não devem ser reparados, e sim substituídos.
• Para peças enviadas direto da NEW HOLLAND, após negociação via THD, é necessário informar
nos comentários da RG o número do contato THD e o número da SED informada, em casos que
se aplique. Esses dados são obrigatórios para autorização do FRETE (quando aplicável) e da
cobrança de deslocamento sem peça trocada, visto que a peça foi enviada como remessa em
garantia pela NEW HOLLAND e, portanto, não constará na RG.
50
14 GARANTIA COM OBRIGATORIEDADE DE UMA

AUTORIZAÇÃO VIA THD
As falhas cobertas pela política que se enquadrem nos itens abaixo deverão ter um THD obrigatório
para a avaliação do Suporte ao Produto e aprovação antes do envio da Reclamação de Garantia.
• Troca de motores
• Garantia cujo valor total seja acima de R$ 40.000,00, independente de troca ou reparo.
14.1 COMO ENVIAR UM THD PARA OS ITENS ACIMA:
1- O THD deverá ser enviado na categoria "Solicitação Normal THD", exceto em caso de máquina
parada, (usar a categoria "Unidade Parada").
2- No contato deverão estar além das informações obrigatórias da ferramenta THD a planilha de Pré
autorização preenchida, que se encontra anexa a este manual.
Nota: Importante inserir todas as despesas na planilha: peças utilizadas na quantidade e valor,
despesas adicionais necessárias como óleos e serviços de terceiros e a mão de obra necessária.
IMPORTANTE:
Para que a falha seja autorizada não serão aceitos contatos enviados na categoria "Resolução auto
solução"
14.2 COMO ENVIAR A RG APÓS A AUTORIZAÇÃO NO THD:
1- Na RG é obrigatório o número do THD que possui a autorização e os contatos adicionais e associados

a falha reportado, para os casos que tenham contatos associados. Estas informações devem estar nos
comentários da RG.
2- No campo autorização é obrigatório o código de autorização concedido no THD, conforme o campo

abaixo do sistema de Garantia.
Nota: Neste campo não deve ser preenchido outra informação que não seja o código de autorização.
51
3- A Planilha de autorização deve obrigatoriamente estar anexada e deverá estar devidamente

preenchida e autorizada pelo time de Suporte ao Produto que respondeu o THD.
4- A planilha inserida no THD será analisada de acordo com a falha reportada, portanto, o time de
garantia ao analisar a RG poderá fazer considerações ou rejeições se:
→ A quantidade de peças não condiz com o equipamento e/ou reparo;
→ A capacidade do óleo não condiz com o equipamento e/ou reparo;
→ As despesas inseridas não possuem justificativas que comprovem o uso e/ou o valor inserido,
como por exemplo serviços de terceiros.
O THD direciona para a troca ou reparo e as informações do processo serão verificadas na análise da
garantia.
5- O código DOA de autorização só é necessário estar na planilha de pré autorização para as garantias
com valor acima de R$ 40.000,00.
Os motores autorizados para troca completa, podem conter a autorização no corpo do THD.
52
15 GARANTIA DE ITENS DE AGRICULTURA DE PRECISÃO

TRIMBLE
Os componentes de Agricultura de Precisão possuem algumas etapas a mais no processo que
envolve garantia até que seja solicitado o reembolso via departamento de Garantia, que poderá ser
via garantia normal, ou seja dentro dos 12 (doze) meses para os itens embarcados com o equipamento
ou dentro de garantia de peça de reposição para os itens comprados separados.
Abaixo listamos o processo que envolve fornecedor e garantia NEW HOLLAND:
15.1 AUTORIZADA DE AGRICULTURA DE PRECISÃO
A autorizada no Brasil TRIMBLE é a DIJKSTRA, com sede em dois Estados.
PARANÁ SÃO PAULO
Dijkstra Agricultura de Precisão Dijkstra Agricultura de Precisão Ltda - ME

Razão social: B. CARRIEL DIJKSTRA E CIA LTDA
Av. Marcilio Dias, 267 - Sala 04 Rua: Alice Além Saadi, 855 – Sala 1112
Bairro Nova Rússia Bairro Nova Ribeirânia
CEP: 84070-380 - Ponta Grossa/PR CEP: 14096-570 – Ribeirão Preto/SP
CNPJ: 08.620.276/0001-84 CNPJ: 18.048.089/0001-21
Inscrição Estadual: 90.492.581-08 Inscrição Estadual: 589.969.050.119
Fone: (42) 3025-4611 Fone: (16) 3329-4611
Horário de funcionamento: SEG a SEX das 8h às 12h - 13h Horário de funcionamento: SEG a SEX das 8h às 12h - 13h
às 17h às 17h
A/C: Dep. de Assistência Técnica A/C: Dep. de Assistência Técnica
15.2 COMPONENTES TRIMBLE - DIJKSTRA
Os componentes abaixo precisam ser enviados a autorizada antes de ser enviado a garantia via RG.
Não será aceito nenhuma substituição dos componentes sem o laudo atestando a impossibilidade de
reparo. Por isso se faz necessário o envio antes para a autorizada Dijkstra.
Descrição Serviço realizado Local
AgGPS 450 Módulo Rádio Reparo / Laudo Ponta Grossa
AgGPS 450 Módulo Rádio Reparo / Laudo Ponta Grossa
53
AgGPS 542 Receptor Base RTK Reparo / Laudo Ponta Grossa
Antena AG-162 Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Antena AG-262 Somente Reparo Ponta Grossa
Antena AG-372 Reparo / Laudo Ponta Grossa
Antena NAV-900 Reparo / Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Antena NAV-500 Reparo / Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Autosense Somente Laudo Ponta Grossa
EZ-Pilot Módulo IMD-600 Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
EZ-Pilot Motor SAM-200 Reparo / Laudo Ponta Grossa
EZ-Steer Controlador T2 Reparo / Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
EZ-Steer Motor Reparo / Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Field-IQ Embreagem Somente Laudo Ponta Grossa
Field-IQ Módulo RSCM Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Field-IQ Módulo VM430 Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Field-IQ Módulo SCM Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Field-IQ Módulo RCM Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Field-IQ Módulo SMM Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
54
Descrição Serviço realizado Local
Field-IQ Módulo Monitor de

Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão Preto
Produtividade
Ponta Grossa e Ribeirão

Field-IQ Módulo 12 seções Somente Laudo
Preto

Field-IQ Master Switch Somente Laudo
Preto
Interface SIU-200 Reparo / Laudo Ponta Grossa e Ribeirão
IMD 900 (novo Autosense) Somente Laudo Ponta Grossa e Ribeirão
Módulo TM-200 Reparo / Laudo Ponta Grossa
Monitor AG-250 Reparo / Laudo Ponta Grossa

Monitor FM-1000 Somente Reparo
Preto

Monitor FM-750 Reparo / Laudo
Preto

Monitor XCN-2050 Reparo / Laudo
Preto

Preto

Preto
Controlador NAV II Somente Reparo Ponta Grossa
Controlador NAV III Reparo / Laudo Ponta Grossa
Rádio RTK AG-715 Somente Laudo Ponta Grossa
55
Rádio RTK AG-815 Reparo / Laudo Ponta Grossa
Rádio RTK AG-820 Reparo / Laudo Ponta Grossa
Rádio RTK FM-750 Reparo / Laudo Ponta Grossa
Rádio TDL-H/Hx Reparo / Laudo Ponta Grossa
Rádio TDL-L Reparo / Laudo Ponta Grossa
Tru Count Compressor Somente Laudo Ponta Grossa
WeedSeeker 2 Reparo / Laudo Ponta Grossa
15.3 COMO ENVIAR O COMPONENTE PARA AUTORIZADA DIJKSTRA
O concessionário deverá seguir os passos abaixo para enviar os componentes para a autorizada antes
do reparo.
1- Preencher e enviar junto com o componente o formulário de "Envio do Equipamento para conserto",
que se encontra disponível via ITAP's (Informativo Técnico de Agricultura de Precisão).
2- O equipamento deve ser enviado com Nota Fiscal para a Dijkstra, por favor observe a natureza da
Operação.
3- Após o despacho do componente para a Dijkstra, enviar uma cópia do formulário preenchido para
o e-mail financeiro@dijkstra.com.br
4- Com relação ao frete:
Frete de envio da mercadoria será pago pelo concessionário.
O frete de retorno ao concessionário será pago pela Dijkstra nos casos de componentes reparados em
Garantia através dos Correios via SEDEX ou PAC.
5- Quando o componente ingressar na Dijkstra, será enviado um e-mail para o contato que consta no
formulário confirmando o recebimento e com o número da OS - Ordem de Serviço para que o
concessionário verifique o andamento do processo.
6- Para os casos em que seja gerado laudo de substituição do componente, ele ficará retido na Dijkstra,
ou seja, não retornará para o concessionário.
Nesses casos, os concessionários deverão realizar o envio da RG via sistema de Garantia eWarranty e
anexar o laudo da autorizada, conforme consta em anexo a este manual.
56
7- Para os equipamentos que não estejam dentro do período de garantia ou a falha não seja um defeito
de fabricação, a Dijkstra irá realizar o orçamento para o conserto do componente informar o
concessionário. Nesta situação o concessionário deverá repassar ao cliente e o pagamento deve ser
realizado apenas por boleto com vencimento para 30 dias após a emissão.
8- As mercadorias recebidas dos correios com as caixas danificadas, não devem ser aceitas.
▪ O envio do equipamento é de responsabilidade do concessionário NEW HOLLAND correspondente. Por

isso, as embalagens devem estar de forma apropriada para proteger os equipamentos, principalmente
os Monitores que possuem tela e/ou touchscreen.
▪ Para os equipamentos com defeito não coberto pela garantia será cobrada uma taxa de R$ 250,00
referente aos testes realizados.
▪ Visando evitar maiores danos financeiros orientamos adquirir nos correios um seguro para cobrir
eventuais danos de envio e transportes. Qualquer solicitação de reembolso deverá ser feita entre o
concessionário e a empresa de correios.
▪ A NEW HOLLAND não se responsabiliza por danos e extravios pela empresa de correios.
15.4 PRAZOS DE ENVIO E RETORNO DO COMPONENTE
1- O prazo de reparo do equipamento pela Dijkstra é de no máximo 3 dias úteis, depois do recebimento
pela Dijkstra.
Desde que todos os dados do formulário e documentação estejam completos. Em alguns casos, poderá
ser mais de 3 dias para testes e simulações. Para estes casos pontuais a Dijkstra deverá informar ao
concessionário que os prazos não serão cumpridos e seus motivos.
2- Após o término do reparo o prazo da Dijkstra para enviar o componente é de 1 dia útil.
15.5 COMO ENVIAR UMA RG PARA UM COMPONENTE DE AGRICULTURA DE

PRECISÃO
Após o envio para a autorizada, mesmo sendo um componente embarcado de fábrica, ou seja, junto
ao equipamento ou vendido via peça de reposição o procedimento para enviar a Garantia segue
conforme abaixo:
1- É necessário APENAS THD para autorização quando o valor total da garantia for acima de R$
40.000,00
2- O procedimento segue o mesmo prazo de garantia para envio e apelação da RG
3- Deve conter Relatório de Atendimento para o reparo que gere a RG
4- Deve ser preenchido todas as informações obrigatórias para enviar a RG no sistema de garantia
eWarranty
57
5- É obrigatório anexar a RG os seguintes documentos para que seja analisada pelo time de Garantia
especializado:
- Laudo da autorizada para substituição ou reparo
- NF de compra da peça aplicada na substituição
- NF de venda do componente para itens de reposição
- Planilha autorizada no THD, quando for acima de R$ 40.000,00
- Notas fiscais de serviços adicionais
6- É obrigatório o número de série do componente nos comentários da RG
7- Para os casos que sejam acima de R$ 40.000,00 é obrigatório o número do THD nos comentários da
RG e o código de autorização no campo AUTORIZAÇÃO da RG
IMPORTANTE:
- A falta de qualquer informação acima levará a rejeição da RG
- O depto de Garantia analisará a RG e qualquer irregularidade o processo poderá ser rejeitado para
esclarecimentos ou retornado em casos acima de R$ 40.000,00
- O valor reembolsado no componente em garantia (qualquer tipo de garantia) será de acordo com a
NF de compras e suas tributações aplicadas. Isso é devido a grande margem aplicada nas negociações
dos componentes no momento da venda.
- Componentes adquiridos DSH possuem sua garantia diretamente com o fornecedor. Consulte sempre
o boletim para saber mais detalhes.
- A garantia de componentes que precisam do código de ativação, segue sua solicitação em garantia
do componente e após reembolso da RG, o concessionário deverá solicitar ao Time de Suporte ao
Produto o código.
- Componentes adicionados nos equipamentos internamente pelos concessionários deverá ser

adicionado como Acessório e emitir uma NF de venda separado do equipamento. Esta NF deverá ser
sem custo ao cliente.
A natureza da NF pode ser de brinde, doação e/ou qualquer outra natureza que o concessionário irá
recolher tributos, mas sem custo ao cliente.
IMPORTANTE:
58
É obrigatória a emissão de NF nestes casos, pois o componente não é parte integrante do equipamento
original e é a NF que garante ao cliente obter a garantia conforme legislação.
59
16 GARANTIA POLICY – TIPO C

O emprego da Policy pode ocorrer sob circunstâncias especiais ou para reparos em equipamentos
não cobertos por outros tipos de garantia. A NEW HOLLAND se reserva ao direito de determinar as
atividades e custos relacionados a serem reembolsados via Policy.
Toda garantia Policy precisa ser autorizada previamente pelo coordenador de serviço, que poderá
reembolsar de 1% a 100% das despesas solicitadas ou solicitar coparticipação do concessionário e
cliente para reparo. O procedimento de pré aprovação tem que ser concluído antes do envio da
garantia.
Para a negociação, o equipamento deverá ter cumprido o plano de manutenção informado no

manual do operador de forma integral. Exceções devem ser expressamente aprovadas pelo
coordenador de serviços.
Após a aprovação do coordenador que deve sempre copiar o departamento de Garantia, o

concessionário deverá inserir a RG com as informações aprovadas através do Tipo C dentro do sistema
de garantia eWarranty.
Observação: O método de aprovação através do coordenador, que é o procedimento anterior a

Garantia, pode ser via planilha ou sistema, porém não afeta a forma de inserção da RG.
Qualquer alteração e atualização no método de aprovação será enviado pelos coordenadores.
16.1 COMO INSERIR A RG APÓS APROVAÇÃO DA POLICY
1 - Após o coordenador aprovar a solicitação e enviar ao concessionário, atente-se ao resumo da

aprovação.
Exemplo do resumo da aprovação Policy:
60
2- Inserindo as peças e Materiais Fictícios aprovados:
Relembrando a todos o que são:
- PEÇAS: são todas as peças compradas da NEW HOLLAND e que foram utilizadas no reparo. Possuem número NEW HOLLAND
de identificação.
- MATERIAL FICTÍCIOS: são materiais utilizados no reparo como: lubrificantes, fluídos, ferramentas, estopa, ou seja, itens
adquiridos de terceiros que deram ENTRADA NO ESTOQUE e possuem NF. Na planilha deve-se inserir primeiramente as
PEÇAS e em seguida os Materiais Fictícios.
No resumo da autorização irá aparecer da seguinte forma:
Para inserir o valor total autorizado, que é a somatória de peças e materiais fictícios, você deverá:
Selecionar MATERIAL FICTÍCIO para

1º PASSO
inserir o valor TOTAL das peças e
demais Materiais Fictícios aprovadas
61
2º PASSO
Selecionar OUTROS
para peças demais
Materiais Fictícios
aprovadas
3º PASSO
Inserir o mesmo valor total aprovado
4º PASSO
Após adicionar o item irá aparecer desta forma na RG
3- Inserindo a Mão de Obra autorizada:
A MO a partir de agora será inserida como a operação Genérica informada abaixo de acordo com o
que foi autorizado, via UTs. Por este motivo é importante o preenchimento correto na planilha para
ser aprovada pelo coordenador de serviços.
A operação de MO é 00AAAAAAA. Outras operações genéricas inseridas não serão aceitas.
De acordo com o resumo aprovado pelo coordenador de serviços, planilha policy:
Para inserir a mão de obra, você deverá:
62
1º PASSO
Selecionar MÃO DE OBRA para

inserir o total de UTs aprovadas
2º PASSO
Inserir a quantidade total
de UTs aprovadas na Planilha
3º PASSO
Inserir a operação
genérica 00AAAAAAA

4º PASSO
4- Inserindo Deslocamento e Frete aprovado:
O total aprovado deverá ser inserido como "custo de envio".
63
Para inserir o deslocamento, você deverá:
1º PASSO Selecione
CUSTO DE ENVIO
2º PASSO
Insira o valor total aprovado do Frete

e/ou Deslocamento
3º PASSO
5- Inserindo Gasto Extras aprovados:
Os gastos extras (trabalho externo) devem ser inseridos em um único item, ou seja, deve ser a
somatória de todos os gastos com terceiros e itens que não deram entrada no estoque do
concessionário.
Para inserir o gasto extra, você deverá:
64
1º PASSO
Selecione
TRABALHO EXTERNO
2º PASSO
Inserir o mesmo valor total aprovado
3º PASSO
Após adicionar o item irá aparecer desta

forma na RG
IMPORTANTE:
• As notas fiscais dos serviços de terceiros e relacionados aos materiais fictícios, devem ser
enviados no momento de solicitar ao coordenador.
O coordenador deverá analisar antes da aprovação e ter autonomia de aprovar ou negar.
• Na RG enviada Tipo C não é necessário anexar as notas fiscais.
• O código de autorização informado pelo coordenador na planilha Excel deve ser informado
obrigatoriamente no campo AUTORIZAÇÃO.
65
Esse código deve ser inserido de forma correta conforme informado pelo coordenador.
• O PRAZO DE ENVIO DA RG POLICY é de até 30 dias após o recebimento da autorização do

coordenador de serviços.
• O PRAZO PARA O COORDENDOR RESPONDER é de 30 dias após o recebimento da solicitação
de autorização com o documento das informações preenchidas.
66
17 GARANTIA DE PEÇA DE REPOSIÇÃO – TIPO D

Ocorre quando a peça de reposição é vendida pelo Departamento de Peças do Concessionário
mediante nota fiscal de venda ao cliente final e a peça apresenta defeito de fabricação.
Existem duas modalidades vigentes:
Garantia OFICINA:
Para peças vendidas com Nota Fiscal de Venda e instaladas pela oficina do concessionário.
• Prazo: 12 (doze) meses a contar da data de venda ao cliente (Nota Fiscal)

• Reembolsa: Peça causadora (mesma da venda, se trocada), peças consequentes e mão de
obra.
Garantia BALCÃO:
Para peças vendidas no balcão do concessionário e o cliente ou terceiro realiza a instalação.
• Prazo: 6 meses a contar da data de venda ao cliente.

• Reembolsa: Apenas a peça causadora, a mesma vendida na NF.
A reclamação de garantia tipo D é analisada em parceria com o time de Peças da NEW HOLLAND,
portanto atenção as informações abaixo para enviar uma boa reclamação e evitar rejeição.
17.1 ENVIO DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA PARA PEÇAS DE OFICINA OU

BALCÃO
1- PEÇA CAUSADORA
Para as peças abaixo é obrigatório inserir fotos da peça falhada para a análise da RG enviada. O PDG
permite que no momento do atendimento você tire a foto deixando seu processo mais completo e
evitando que a foto não seja tirada.
• ROLAMENTO:
67
Exemplo de foto para anexar a RG.
PEÇA CAUSADORA Detalhe da falha e/ou defeito:
Detalhes do danos em peças consequentes: quando Garantia de OFICINA
• CORREIAS
PEÇA CAUSADORA Detalhe da falha e/ou defeito
68
• RETENTORES
PEÇA CAUSADORA Detalhe da falha e/ou defeito:
69
IMPORTANTE:
- A foto deve ser nítida, mostrar em detalhes da falha e mostrando a peça por completo.
- A NEW HOLLAND se reserva o direito de solicitar fotos para outras peças quando houver a
necessidade.
2- NOTA FISCAL E CARTA DE CORREÇÃO
O período de cobertura de garantia é determinado pela nota fiscal de venda ao cliente. Assim, a NF
deverá ser anexada à RG para validação do processo.
Para conjuntos definidos no item 3 abaixo é obrigatório a inclusão do número de série do

componente na NF. Na eventualidade da NF ter sido emitida sem o número de série, será necessária
uma carta de correção.
Para Notas emitidas sem esta informação do número de série, será aceita a carta de correção com a
informação do número de série em até 15 (quinze) dias após a data da venda, ou seja, a primeira NF
emitida (15 dias de prazo não tem relação com a legislação e prazos fiscais, a relação é com a proteção
ao risco da garantia contra possíveis fraude)
Observação:
- Pedimos a atenção neste item pois não serão aceitas Notas fiscais sem a informação obrigatória do
nº de série, sendo passível de rejeição.
- Para peças que o concessionário instale decorrente de uma revisão realizada em equipamentos fora
de garantia e o faturamento da peça seja como venda, deve ser vinculado a NF das peças o número da
70
Ordem de Serviços da Mão de Obra para relacionar a garantia de Oficina. Este processo é para
concessionários que trabalhem de forma separada, ou seja, realizam uma OS para peças e outra para
MO.
3- COMPONENTES COM Nº DE SÉRIE OBRIGATÓRIO NA NOTA FISCAL DE VENDA DE BALCÃO E

OFICINA
Abaixo segue a família de peças em que o número de série na NF é obrigatório. Para itens de Oficina
existe um técnico capacitado no atendimento o número de série pode estar discriminado na OS e
Relatório de Atendimento, via PDG. A NF deve estar referenciada ao documento para qualquer vínculo
com o componente e a NF. Esses documentos podem ser solicitados pelas áreas envolvidas a qualquer
momento para uma análise.
PLM (Equipamento principal) Cabeçote (Comando de Válvulas)
Motor (combustão) Válvulas/Sensores (Comando Hidráulico)
Transmissão e Eixos Bomba Injetora de Combustível
Redutores Módulo de Controle dos motores (ECU)
Compressor (Ar condicionado e outros) Turbo Compressor (Turbina)
Bomba/Motor Hidráulico Bico Injetor Completo
Motor Elétrico (Arranque e outros) Alternadores
Observações:
- Para esses componentes procure sempre ao número da peça mais atual, ou seja, podem ocorrer
substituições de números.
- Para as válvulas e sensores, seguem os códigos que relacionam a estes componentes que são
obrigatórios o número de série.
47409580 5168054
47626975 81863036
71
87747417 87627614
87648197 47364526
47643919 84201517
4- DESCRIÇÃO DA FALHA NA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA
A descrição da falha informada na Reclamação de Garantia deve conter todas as informações

descritas no item 29.1 referente ao comentário da RG. Abaixo iremos reforçar o item para evitar
rejeições em Garantia de peças.
1: **************COMPLAINT/RECLAMAÇÃO*******************
- Neste campo é obrigatório inserir a modalidade de venda, se é: Oficina ou balcão.
- EXEMPLO: Motor retornando água no reservatório após aquecido.
2: ********************CAUSE/ANÁLISE**********************
- Descreva detalhadamente sua análise para encontrar a causa do problema, como você garante que
a peça causadora realmente foi a que causou o problema.
- EXEMPLO: Antes de desmontar o motor foi reproduzido o problema e constatado que o aquecimento
anormal ocorre porque a junta do cabeçote está queimada.
Para identificar a causa da queima da junta do cabeçote verificamos:
Mangueira e abraçadeiras com possível vazamento e nada foi constatado de anormal.
Lembre-se de informar se testou o kit de pressão ou somente visual.
▪ Válvula termostática, não foi identificado nada anormal.
Lembrem-se de informar se a válvula foi testada e como testou.
▪ Superfície do bloco do motor e do cabeçote sem marcas danos visuais.
▪ Verificado o radiador e constatado obstrução da galeria de água, tentamos desobstruir, mas sem
sucesso. Este radiado foi instalado recentemente.
Informe a data de instalação, EX: 05/05/2019
72
IMPORTANTE:
Não informar que é problema de qualidade ou falha de material da peça causadora, somente com
análise técnica a NEW HOLLAND irá detectar a real causa da falha na peça.
3- ******************CORRECTION/CORREÇÃO**********************
- Descreva como foi resolvida a avaria. Não basta informar apenas que foi trocada a peça danificada.
- EXEMPLO: Feito a retífica do motor, substituído o radiador o qual foi testado antes da montagem na
máquina e verificado todo o sistema e funcionamento do motor estando normal e liberado pelo
cliente.
4- **********APPEAL_COMMENT/Comentário da APELAÇÃO************
- Quando houver apelação é neste campo que você deverá colocar a justificativa do motivo da rejeição
informada pelo assessor.
- A riqueza da descrição da RG é a prévia análise pelo concessionário e é de suma importância dentro

do processo de peças para a melhoria do produto.
17.2 GARANTIA DE PRODUTOS NEXPRO
Garantia OFICINA:
Para peças vendidas com Nota Fiscal de Venda e instaladas pela oficina do concessionário.
• Prazo: 12 (doze) meses a contar da data de venda ao cliente (Nota Fiscal)

• Reembolsa: Peça causadora (mesma da venda, se trocada), peças consequentes e mão de
obra.
Garantia BALCÃO:
Para peças vendidas no balcão do concessionário e o cliente ou terceiro realiza a instalação.
• Prazo: 6 meses a contar da data de venda ao cliente.

• Reembolsa: Apenas a peça causadora, a mesma vendida na NF.
73
A NEW HOLLAND assegura ao cliente, desde que comprovado o problema de qualidade através de
análise técnica em campo e em laboratório, o pagamento de MO e peças consequentes no caso de
danos em motores, independente da modalidade de venda, apenas para a marca Nexpro.
Fica na responsabilidade do concessionário colher todas as informações e evidências que possam

proporcionar uma análise técnica eficaz pela NEW HOLLAND.
É obrigado ter THD para avaliação e pré-autorização para reparos em motores.
17.3 GARANTIA DE ITENS DA MODALIDADE DSH (COMPRA DIRETA DO

FORNECEDOR)
A garantia de itens fornecidos diretamente pelos fornecedores parceiros da NEW HOLLAND, deve ser
solicitada diretamente aos fornecedores.
Os prazos de garantia e condições são os mesmos oferecidos pelas peças adquiridas diretamente da
NEW HOLLAND.
17.3.1 EXCEÇÕES PARA A MODALIDADE DSH
Para bateria o prazo de garantia é de 12 meses e dever ser solicitado via RG no sistema de
Garantia - eWarranty.
- O pneu fornecido via DSH é destinado somente a máquinas fora do período de garantia normal. Sua
garantia é proporcional ao tempo de uso, também diretamente com o fornecedor.
Observações Importantes:
▪ Itens de PLM no modelo DSH tem 12 meses de garantia diretamente com o fornecedor. Atente-se
aos boletins enviados pela NEW HOLLAND.
▪ Motores C9 REMAN adquiridos no DSH tem 6 meses de garantia diretamente com o fornecedor.
17.3.2 REEMBOLSO DE MÃO DE OBRA QUANDO INSTALADO PELA OFICINA DO

CONCESSIONÁRIO UM ITEM DSH
O concessionário deverá solicitar reembolso do serviço utilizando o mesmo parâmetro aplicado pela
NEW HOLLAND, ou seja, através da ferramenta SRT diretamente ao fornecedor do DSH.
74
A descrição do serviço deve estar correta, em caso de esquecimento de serviços o fornecedor pagará
somente o que foi relatado no orçamento. Não será permitido inclusão de serviço após enviado o
orçamento.
Atente-se aos boletins enviados pela NEW HOLLAND Industrial para saber o procedimento de
cada fornecedor DSH.
Abaixo segue um exemplo:
1) Motor C9 REMAN veio a falhar, foi desmontado o cárter e feito a limpeza, depois remontado. O
valor a ser solicitado de MO ao fornecedor deve seguir o SRT conforme valor hora do concessionário.
Se o SRT traz o valor total de R$ 1.700,00, não será permitido inserir valores diferentes, como por
exemplo R$ 4.000,00. Não será aprovado.
2) Foi relatado que foi desmontado o cárter, feito a limpeza e remontado conforme está no orçamento
apresentado pelo concessionário. Esta é a base de cálculo do SRT, se o concessionário esqueceu de
relatar que foi desmontado o cabeçote e o comando de válvulas, ou outro serviço. Isso não será pago
e não será aceito colocar no orçamento posterior ao já enviado.
17.4 OBSERVAÇÕES IMPORTANTES PARA GARANTIA DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO

- TIPO D
• Não é aceito solicitação causadas por manutenção inadequada, ajuste incorreto ou erro de
instalação.
• Em nenhuma das modalidades se aplica reembolso de deslocamento.
• A nota fiscal emitida deve conter no campo observações a modalidade da venda OFICINA ou
BALCÃO para assegurar ao cliente o prazo correto de garantia.
A falta dessa informação levará à rejeição da RG.
• Informar nos comentários da RG a modalidade: BALCÃO ou OFICINA.
• A nota fiscal de venda deve ser anexada à RG Tipo D.
• Peças substituídas dentro do período de garantia normal que voltem a falhar dentro desse
período não se enquadram como garantia Tipo D. Nesse caso, a falha está coberta pela
garantia contratual do equipamento e deve ser tratada como uma nova reclamação de
garantia.
• Somente serão reembolsadas peças devidamente estocadas e manuseadas sem que tenha
ocorrido deterioração durante o armazenamento, transporte ou mesmo sequência de erro de
instalação.
75
• Para garantias acima de R$ 40.000,00 ou de motores, é obrigatório o envio de um THD

solicitando autorização (procedimento apresentado deste manual).
• As análises das RGs Tipo D são realizadas em conjunto com o Time de Peças da NEW HOLLAND.
• Falha de peças identificadas antes da venda/emissão da NF de peça deve ser tratada como
ADEP. Dúvidas sobre ADEP devem ser verificadas diretamente com o Time de Peças antes do
envio de qualquer processo de garantia.
• Componentes adicionados nos equipamentos internamente pelos concessionários deverá ser

adicionado como Acessório e emitir uma NF separado do equipamento. Esta NF deverá ser
sem custo ao cliente.
A natureza da NF pode ser de brinde, doação e/ou qualquer outra natureza que o concessionário irá
recolher tributos, mas sem custo ao cliente.
• Máquinas que entrarem em reforma na oficina, para que contemple garantia de peças o
concessionário deverá:
- Emitir uma NF de aproveitamento interno/consumo interno para as peças e colocar no campo

de observação o chassi e o modelo do equipamento.
- Abrir uma OS para caracterizar que as peças foram aplicadas no equipamento que está no
campo observação da NF.
- O prazo de garantia será de 12 meses a partir da NF de aproveitamento interno/consumo

interno e não da venda da máquina.
- Em casos de falha que gere uma garantia, a NF e OS deverão estar anexos a RG enviado no
EW.
• Ao inserir o Tipo D no sistema de garantia, será solicitado o preenchimento de alguns campos

obrigatórios, como:
Data da Instalação: Deve ser inserida a DATA da NF ao cliente.
Número da Fatura: Deve ser inserido o nº da NF ao cliente.
76
Quantidade de horas de uso da peça com defeito: Deve ser inserida a quantidade de horas que a
peça trabalhou até falhar.
77
18 PROGRAMA DE MELHORIA DO PRODUTO – PMP –

TIPO H
Ocorre quando a NEW HOLLAND promove melhorias em seus equipamentos para proporcionar o
aprimoramento contínuo do produto.
Havendo a necessidade da aplicação de um PMP, será enviado um comunicado via boletim no

eTim, com o universo de equipamentos envolvidos, as instruções para realização do serviço e os
critérios para a execução (orientações técnicas/administrativas e reembolsos, quando aplicável).
Importante ressaltar que a execução do PMP é de extrema importância para a satisfação dos
nossos clientes. E o concessionário deve executá-lo conforme orientação.
Existem 5 tipos de PMPs:
18.1 PMP DE SEGURANÇA
A NEW HOLLAND emitirá um PMP de segurança nos casos em que o problema do equipamento puder
comprometer sua operação segura. Portanto, é obrigação do concessionário executar um PMP de
segurança com alta prioridade em todos os equipamentos envolvidos o mais rápido possível.
Observação:
A expectativa é que todos os equipamentos envolvidos recebam a atualização e/ou o retrabalho

antes da data de término indicada. Em geral, o boletim do PMP de segurança terá duração de 6 meses.
Entretanto, um PMP de segurança sempre permanecerá aberto no eWarranty. É sempre possível
atualizar um equipamento envolvido em um PMP de segurança e inserir uma reclamação de garantia,
mesmo quando a data de término indicada no boletim do PMP estiver expirada.
18.2 PMP REGULATÓRIO
A NEW HOLLAND emitirá um PMP Regulatório para atualizar e/ou retrabalhar um equipamento a fim
de atender as regulamentações locais e/ou regionais. Por exemplo, pode estar relacionado a
regulamentos de emissão, requisitos de homologação etc. A questão não causa, necessariamente,
impacto na operação do equipamento.
É uma obrigação do concessionário executar um PMP Regulatório com prioridade em todos os

equipamentos envolvidos.
Observação:
78

antes da data de término indicada. Em geral, o boletim do PMP regulatório terá um período aberto de
6 meses. Entretanto, um PMP regulatório sempre permanecerá aberto no eWarranty. É sempre
possível atualizar um equipamento envolvido em um PMP regulatório e inserir uma reclamação de
garantia, mesmo quando a data de término indicada no boletim do PMP estiver expirada.
18.3 PMP OBRIGATÓRIO
A NEW HOLLAND emitirá um PMP Obrigatório para atualizar e/ou retrabalhar um equipamento
quando houver a possibilidade de um problema técnico em potencial. O PMP obrigatório é um PMP
PROATIVO. Todos os veículos envolvidos em um PMP obrigatório exigem as medidas indicadas no PMP
obrigatório.
Observação:
A expectativa é que todos os veículos envolvidos recebam a atualização e/ou o retrabalho antes da
data de término indicada. Em geral, o boletim do PMP obrigatório terá um período aberto de 6 meses.
Após a data de término do PMP, não será mais possível atualizar e/ou retrabalhar um equipamento e
inserir uma reclamação de garantia para o PMP.
18.4 PMP OBJETIVO
A NEW HOLLAND emitirá um PMP objetivo para atualizar um equipamento SOMENTE quando ele
apresentar o problema descrito. O PMP direcionado é um PMP REATIVO, ou seja, NÃO atualize o
veículo se ele NÃO apresentar o problema descrito. Nem todos os equipamentos indicados em um
PMP objetivo exigem as medidas e/ou o retrabalho indicados no PMP Objetivo.
Observação:
A expectativa é que SOMENTE quando um equipamento envolvido apresentar o problema, ele

receberá a atualização e/ou o retrabalho antes da data de término indicada. Em geral, o boletim do
PMP objetivo terá um tempo aberto de 12 meses. Após a data de término do PMP, não será mais
possível atualizar e/ou retrabalhar um equipamento e inserir uma reclamação de garantia para o PMP.
18.5 PMP NEXT SERVICE
A NEW HOLLAND emitirá um PMP Next Service para solucionar os problemas que você deve atualizar
na próxima oportunidade de serviço do concessionário. Essa é uma ação de campo e PROATIVA para
limitar a exposição do cliente a uma deficiência do produto que afeta negativamente sua satisfação ou
percepção. A ajuda de custo de viagem não é aplicável a um PMP Next Service.
79
Observação:

antes da data de término indicada. Em geral, o boletim do PMP Next Service terá um tempo aberto de
doze meses. Após a data de término do PMP, não será mais possível atualizar e/ou retrabalhar um
equipamento e inserir uma reclamação de garantia para o PMP
18.6 EQUIPAMENTOS MIGRADOS:
Pode ocorrer do equipamento migrar da região de venda e o concessionário atribuído para realizar
o PMP não seja o responsável, quando isso ocorrer é necessário a comunicação do concessionário a
respeito dessa condição.
A comunicação é feita através do sistema de garantia eWarranty que possui a funcionalidade de

LOCALIZAÇÃO DESCONHECIDA. O concessionário marca que já não é mais o responsável pelo
equipamento e adiciona um comentário. Não é necessário inserir um contato WIT.
O concessionário da região que recebe o equipamento migrado deve se tornar o responsável de

serviço, removendo a pendência do concessionário anterior. Para que isso ocorra, é necessário que o
concessionário antigo informe o novo a respeito da migração.
Nesses casos é sempre necessário tomar alguns cuidados, como:
- Assim que um PMP obrigatório ou de segurança for publicado, identifique os chassis sob a sua
responsabilidade;
- Identifique as máquinas que porventura migraram da sua região;
- Contate o cliente solicitando a informação de qual região o equipamento se encontra;
- Comunique o concessionário que recebeu o equipamento da migração. Coloque o e-mail #LATAM

CUR - PIP - piplatam@cnhind.com em cópia junto com o seu coordenador regional de serviços;
- Peça ajuda ao seu coordenador caso tenha dificuldade de localizar o concessionário de destino;
- Acompanhe a situação.
Em casos de equipamentos não encontrados, é importante arquivar todas as evidências de que todas
as tentativas de contato não obtiveram sucesso para eventuais questionamentos.
80
19 GARANTIA ADICIONAL (PRIVILÉGIO) – TIPO I

Esse tipo de garantia segue as mesmas regras da garantia normal Tipo A para equipamentos
cadastrados com a conta/Tipo I na grade de serviços.
A garantia adicional pode ser total ou parcial, dependendo do privilégio atrelado ao modelo
adquirido e/ou a negociação comercial.
IMPORTANTE:
- Para consultar se um determinado chassi tem privilégio de garantia e qual o prazo, deve-se fazer uma
pesquisa através do número do chassi dentro do sistema de garantia eWarranty e verificar se o Tipo I
está habilitado na grade de serviços do equipamento.
- Caso o equipamento não tenha o Tipo I carregado na grade de serviços e você tenha a informação
que contempla garantia adicional, consulte seu coordenador comercial da região ou de serviços.
- O Tipo somente é válido dentro da grade de serviços do eWarranty após ET, ou seja, fica carregada
após o primeiro ano de garantia estar ativo.
Abaixo segue como identificar no sistema eWarranty um chassi com privilégio:
81
20 GARANTIA DE DEMONSTRAÇÃO – TIPO J

Esse tipo de garantia segue as mesmas regras da garantia normal Tipo A para as falhas dos
equipamentos, somente diferença no registro e tempo de garantia.
20.1 EQUIPAMENTOS COM CONTRATO DE DEMONSTRAÇÃO
Alguns equipamentos são faturados em condição especial de demonstração. Máquinas com esse
tipo de condição possuem um processo de registro do equipamento e prazo de garantia diferenciado.
Essa condição somente é válida para o equipamento com contrato de demonstração firmado pela NEW
HOLLAND. O faturamento pode ser da NEW HOLLAND já em demonstração ou de equipamentos que
já estão no pátio do concessionário. Ambos os casos devem possuir contrato de demonstração.
Equipamentos nessas condições possuem um período de demonstração para o cliente de até 4 meses
contados da primeira nota fiscal de demonstração ao cliente previamente definidos no momento da
venda da NEW HOLLAND. Este período de demonstração pode ter mais de um cliente.
20.2 PROCEDIMENTO PARA REGISTRO DO EQUIPAMENTO EM

DEMONSTRAÇÃO
O equipamento que pertence ao programa de demonstração com contrato demonstração, possui

um registro diferenciado, para validar o período de 4 meses. Para ativar um equipamento como
demonstração no sistema de garantia, o concessionário deverá efetuar o registro DEMO dentro do
prazo de 30 dias da 1ª Nota Fiscal de demonstração ao cliente. Esse registro ativa dentro da grade de
serviços do equipamento a garantia Tipo J, que será usada para cobrir as reclamações de garantia
dentro do período de demonstração.
IMPORTANTE:
- A emissão da Nota Fiscal de Demonstração não pode ser emitida antes da validação do contrato pela
NEW HOLLAND.
- O RPE e o RET no CLM deverão ser realizados no período de demonstração.
Abaixo segue como registrar no sistema de Garantia o período de 4 meses de DEMO:
20.2.1 REGISTRO VIA RET PARA EQUIPAMENTOS EM DEMO
O RET- Relatório de Entrega Técnica deve ser realizado quando se inicia a demonstração.
IMPORTANTE:
82
- Quando ocorrer da emissão da NF não ser a mesma data da ET (pois o equipamento começará a
demonstrar ao primeiro cliente alguns dias após a emissão), fica válido o prazo de 30 (trinta) dias entre
a emissão da NF e o início da demonstração. Este será o prazo para a execução do RET via CLM.
- O RGP de papel somente deverá ser preenchido na venda final ao cliente final, ou seja, após o período
de demonstração.
20.2.2 REGISTRO DEMO NO EWARRANTY:
Dentro do eWarranty, o registro deve ser: REGISTRO DEMO, conforme a imagem a seguir.
Ao realizar esse registro, será necessário preencher as seguintes informações:
• Data de início de uso: igual a data de término do RET, que será a data de reparo da RG.
Lembre-se: Essa é a data de início do período de demonstração
• Número de horas do equipamento

• Contrato de demonstração validado pela NEW HOLLAND: o contrato pode ser salvo do
sistema que faz a gestão deste programa pela área Comercial NEW HOLLAND.
Após inserir todas as informações obrigatórias, clique em SALVAR.
A partir desse momento, o equipamento está registrado como demonstração e a garantia Tipo J está
ativa. Qualquer reparação que esteja de acordo com a política de garantia vigente e que ocorrer dentro
do período de demonstração do equipamento deve ser inserida dentro do Tipo J.
Observações:
• Para equipamentos em demonstração, a NEW HOLLAND antecipa o reembolso da mão de obra

de entrega técnica e a RG deve ser inserida no sistema eWarranty logo após o registro DEMO.
• Quando o equipamento for vendido para o cliente final a entrega técnica deve ser realizada
para garantir que o cliente receba as instruções de uso. Contudo, uma vez que a ET já foi
reembolsada, a mão de obra não será reembolsada novamente, será necessário o
concessionário realizar a Entrega Técnica com o check list de papel, caso seja outro cliente que
esteja adquirindo o equipamento.
83
Datas para a RG de Entrega Técnica:

 DATA AVARIA: Deve ser igual de INÍCIO do relatório do RET do CLM
 DATA REPARO: Deve ser igual a data de término do RET do CLM. A mesma do início
de uso.
• Na RG de ET enviada deverá conter o RET, Contrato de Demonstração, NF de demo.
• No campo de AUTORIZAÇÃO deverá ser preenchido com o CPF do entregador capacitado pelo
centro de treinamento.
• As revisões que ocorrerem dentro do período de demonstração devem ser enviadas
normalmente como garantia Tipo S.
• Os check lists de RPE e entrega técnica deverão ser realizados em cada momento, ou seja,
antes da venda ao cliente final.
• Após o término das demonstrações, o concessionário deverá preencher o Relatório de
Conformidade, em anexo a este manual e inserir no registro Base do chassi.
IMPORTANTE:
- Se um equipamento com contrato pode ser vendido antes do prazo preestabelecido de 4 meses.
Quando isso acontecer, o processo de registro BASE deve ocorrer.
- O período de demonstração não pode ser prorrogado. Se, ao término do período de 4 meses de
demonstração o equipamento seguir em operação, o processo de registro BASE deve ser ativado ainda
em nome do concessionário.
20.2.3 REGISTRO BASE NO EWARRANTY:
Dentro do eWarranty, o registro deve ser: REGISTRO BASE, conforme a imagem a seguir.
Ao realizar esse registro, será necessário preencher as seguintes informações obrigatórias:
• Data de início de uso: é a data de início de uso após a venda ao cliente final e deve ser igual
à data da nota fiscal de venda ao cliente.
OBS: Essa data não pode ser programada.
• Número de horas do equipamento
84
• Registro do cliente final
Após inserir todas as informações obrigatórias, clique em SALVAR.
OBS: O registro deve ocorrer até 30 (trinta) dias da venda final.
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES:
• Se um equipamento não for vendido logo em seguida do retorno do período de demonstração,

o concessionário deverá executar 2 Relatórios de Conformidade, ou seja, um no retorno da
demonstração e outro quando vendido para saber as condições do equipamento. Neste caso
ao executar o registro BASE para o início da garantia normal, serão anexados 2 documentos.
Para equipamentos que forem vendidos logo em seguido, permanece o procedimento
informado.
20.2.4 TEMPO DE GARANTIA PARA UM EQUIPAMENTO DE DEMONSTRAÇÃO
Após o período de demonstração do equipamento pode ocorrer de retornar ao pátio do

concessionário ou ser vendido logo após as demonstrações.
• RETORNO AO PÁTIO DO CONCESSIONÁRIO:
Quando ocorrer a volta ao pátio do concessionário e durante o período de estoque, o equipamento

apresentar falha de material e/ou fabricação que esteja coberta pela garantia, o concessionário deverá
enviar uma RG tipo Z com todas as informações necessárias para a falha, tempo de estoque e que tipo
de demonstração realizou.
O prazo para permanência deste equipamento em pátio deve ser no máximo de 6 meses após a
última demonstração. Após este prazo o equipamento encontra-se sem cobertura de garantia.
• VENDA AO CLIENTE FINAL:
A venda pode acontecer após o período de demonstração ou dentro dos 6 meses que pode ficar no
pátio do concessionário. Ao realizado o registro Base informado no item 7 deste manual, o
equipamento terá seu tempo de garantia relacionado ao tempo de uso no período de demonstração,
conforme tabela abaixo:
85
Modelos de Tratores
TT - TL - T6 -
INTERVALOR DE HORAS TEMPO DE GARANTIA

0 a 100 horas 12 meses
401 A 601 horas 8 meses
> 850 HORAS Sem Garantia
Modelos
T7 - T8 - Pulverizadores

1501 A 2000 HORAS 4 meses
Modelos
Colhedoras - Plataformas

OBS: Para plataformas, a base de horas deve ser SEMPRE a colhedora que estiver sendo utilizada.
Modelos
Enfardadeira grande - Quadrada e redonda
INTERVALOR DE FARDOS TEMPO DE GARANTIA

0 a 200 fardos 12 meses
> 1001 fa rdos Sem Garantia
86
Modelos
Enfardadeira pequena - Quadrada

Modelos
Segadoras, Ileadores, espalhadores e
Plantadeiras
INTERVALOR DE MESES TEMPO DE GARANTIA

1 mês 11 meses
2 meses 10 meses
3 meses 9 meses
4 meses 8 meses
5 meses 7 meses
6 meses 6 meses
7 meses 5 meses
8 meses 4 meses
9 meses 3 meses
10 meses 2 meses
11 meses 1 mês
>= 12 meses Sem Garantia
OBS: Considera-se o tempo CORRIDO de demonstração.
Exemplo:
Um T7 demonstrou no período de 4 meses e ao final deste período retornou a pátio do concessionário

com 220 horas. Logo após foi vendido ao cliente final com a mesma quantidade de horas, ou seja, 220
horas.
O período de garantia ao cliente final será de 10 meses conforme tabela acima.
IMPORTANTE:
- Importante ressaltar ao cliente final a condição de garantia remanescente por estar adquirindo um
equipamento com mais horas de uso.
- A condição de venda destes equipamentos em demonstração DEVE ser como usado, devido as horas
de uso e ao tempo remanescente de garantia.
87
- O tempo de garantia será automaticamente calculado e mostrado no eWarranty quando o

concessionário fizer o registro BASE.
88
21 GARANTIA DEMONSTRAÇÃO NEW HOLLAND - TIPO V

Esse tipo de garantia é para equipamento enviado pela fábrica para o concessionário e/ou direto ao
cliente para realizar demonstrações, testes e outras atividades, mas que não possui NF de venda. A NF
é de demonstração e esse equipamento pode ou não retornar à fábrica para venda final posterior.
O período de demonstração destes equipamentos será de 4 meses.
Abaixo segue o detalhe de como fazer com relação ao procedimento de Garantia desde a chegada
do equipamento na condição de demonstração NEW HOLLAND, caso o concessionário receba um
equipamento assim.
Importante ressaltar que este procedimento não está relacionado ao item de Demonstração
concessionário com contrato que é aplicado o tipo de garantia J.
• Todos os equipamentos em condição NEW HOLLAND Demo, possui NF de Demo e o Tipo V

ativado.
• Ao receber um equipamento, verifique dentro do eWarranty se aparecerá o Tipo de garantia
V ativo no histórico de serviços, conforme mostra abaixo.
*Se não estiver ativo o tipo V no eWarranty o concessionário deverá entrar em contato com o Regional de Vendas
Observação:
- O registro de Garantia na tela do eWarranty, deverá ser realizado apenas quando o equipamento for
vendido ao cliente final, ou seja, quando for emitida a NF de venda.
21.1 REEMBOLSO DOS CUPONS
O tipo de garantia para reembolso do RRP e RPE será o tipo V e não S. As informações para inserção
seguem as mesmas disponíveis na ferramenta SRT e de acordo com a polícia de Garantia. Altera apenas
o tipo de garantia no momento da inserção.
89
No CLM o procedimento deverá ser realizado no período da demonstração da seguinte forma:
- RDP e RPE: realizado pela revenda que recebe o equipamento na região
- RPE e RET: não devem ser realizados no CLM no período de demonstração, apenas após a venda ao
cliente final.
Será reembolsado uma RG de Entrega Técnica durante o período de demonstração, ou seja, também
deverá ser enviado no tipo V e não como S. As informações para inserção seguem as mesmas
disponível no boletim de revisão e SRT.
21.2 REEMBOLSO DE FALHAS
O reembolso de qualquer falha que ocorrer dentro do período de Demonstração, deverá seguir o
mesmo procedimento de garantia e deverá ser inserido no Tipo V.
21.3 APÓS O PERIODO DE DEMONSTRAÇÃO
Após o encerramento dos 4 meses de demonstração, o concessionário deverá realizar o RC -

Relatório de Conformidade, que se encontra anexo ao manual.
Para receber as horas de mão de obra deste relatório o concessionário deverá:
• Enviar uma RG Tipo V inserindo a operação de SRT referente ao RRP.

Esta operação encontra-se disponível dentro do SRT de cada modelo. Neste caso, serão duas
RGs tipo V com as informações do RRP:
- 1º será no momento do RRP mesmo e;
- 2º após o período de demonstração.
• Este Relatório de Conformidade assegura que o equipamento retornou do período de
demonstração em perfeitas condições e /ou que os reparos que precisam ser realizados para
ficarem em perfeitas condições.
Após o período de demonstração, o equipamento pode:
1- Ser devolvido ao pátio da NEW HOLLAND
2- Ficar no pátio do concessionário para posterior venda, pelo próprio concessionário ou ser
vendido ao mesmo cliente que recebeu as demonstrações do equipamento NEW HOLLAND.
Nos dois cenários, o concessionário deverá obrigatoriamente realizar pela segunda vez o RC -
Relatório de Conformidade, ou seja, antes de ser emitida a NF de venda ao cliente final e enviar uma
RG Tipo V inserindo a operação de SRT referente ao RPE. Neste caso, serão duas RGs Tipo V com as
informações do RPE:
90
- 1º será no momento do RPE mesmo e;

- 2º após o período de demonstração.
Este Relatório de Conformidade assegura que o equipamento será vendido em perfeitas condições.
O concessionário será reembolsado pela Mão de Obra de execução deste relatório da seguinte forma:
OBS: As operações encontram-se disponíveis dentro do SRT de cada modelo.
21.4 VENDA DO EQUIPAMENTO E REGISTRO EM GARANTIA
Após a venda final, o equipamento terá seu período de Garantia remanescente de acordo com a
quantidade de horas que fechou a demonstração e se encontra para a venda.
Após a venda o RPE e RET deverão ser realizados no CLM normalmente conforme o procedimento
normal.
Abaixo segue a tabela de horas e o período de Garantia.
Modelos de Tratores
TT - TL - T6 -

Modelos
T7 - T8 - Pulverizadores

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Modelos
Colhedoras - Plataformas

OBS: Para plataformas, a base de horas deve ser SEMPRE a colhedora que estiver sendo utilizada.
Modelos
Enfardadeira grande - Quadrada e redonda

Modelos
Enfardadeira pequena - Quadrada

Modelos
Segadoras, Ileadores, espalhadores e
Plantadeiras
INTERVALOR DE MESES TEMPO DE GARANTIA

1 mês 11 meses
2 meses 10 meses
3 meses 9 meses
4 meses 8 meses
5 meses 7 meses
6 meses 6 meses
7 meses 5 meses
8 meses 4 meses
9 meses 3 meses
10 meses 2 meses
11 meses 1 mês
>= 12 meses Sem Garantia
OBS: Considera-se o tempo CORRIDO de demonstração.
92
Após a venda, o registro de Garantia BASE deverá ser realizado na data de entrega ao cliente final e
respeitando a tabela acima de horas. O tempo de garantia será automaticamente calculado pelo
sistema e o tipo A será habilitado.
NOTA: O registro base de Garantia só deverá ser realizado após a venda final. A tentativa de registro
de um equipamento com faturamento de Demonstração irá gerar o erro abaixo:
Para toda falha que ocorrer após este registro BASE e para os chassis que estiverem dentro do
período remanescente, o reembolso será de acordo com o procedimento de Garantia e através do tipo
A. Se houver revisões neste período o Tipo deverá ser o S.
IMPORTANTE
Após a venda ao cliente final que ficará com o equipamento, poderá ser realizada uma nova Entrega
Técnica no tipo S, conforme política existente. Caso o Sistema de garantia apresente erro ao tentar
inserir pela quantidade de horas do equipamento, favor enviar um WIT e informar as horas atuais e
que o equipamento se encontrava em Demo NEW HOLLAND.
Considerações Finais:
• Quando existir por parte do comercial uma negociação de um equipamento em

Demonstração, mesmo que direto ao cliente, terá um concessionário no meio da
intermediação para realizar os processos e garantir a qualidade ao cliente nesse período.
• Este procedimento não é relacionado a faturamento de grandes contas e Ag leader.
93
21.5 FLUXO PARA A CONTA V

- Conta V não tem previsão
Comercial - Mesmo resultado de Policy
Adm de Vendas/Controladoria
Necessidade de
Dealer colocar o Registro da conta V Faturamento em
Início equipamento em Registrar no SAP *
Demo ao dealer
Garantia Demo CNH
Pátio Comercial
Envia a RG de RRP via Concessionário recebe

Executa o RRP o equipamento
Conta "V"
Depto de Garantia
processa a RG
Concessionário
Executa RPE e RET
Envia a RG de RPE e
RET via Conta "V"
Equipamento inicia Final do período de

DEMO DEMO
4 meses
Dealer realiza Relatório de

Conformidade e envia na conta "V"
( mes ma qtd de SRT do RRP)
Relatório de
Conformidade
Não se sabe o
Dealer realiza Relatório de tempo entre a
Conformidade e envia na conta "V" finalização da Demo
e a venda final
( mes ma qtd de SRT do RPE) N
Equi pamento
Necessidadede Venda vol ta a o pátio
do equipamento da CNH?
Pá ti o da entrada no
equipamento e
N rea liza seus
Equi pamento processos normais
a ci ma das Equipamento
Hora s da COM Garantia
ta bela?
S
Tabela conforme linha de
produto
Dealer registra
Garantia BASE de
acordo as Horas e o
tempo
Equipamento remanescente*
SEM Garantia de acordo com a tabela de horas
FIM
94
22 GARANTIA DE CONTRATO DE MANUTENÇÃO – TIPO M

O contrato de manutenção é um plano que o cliente adquire e paga mensalmente de acordo com a
necessidade, ou seja, de acordo com o equipamento, a área, a cultura. As revisões contidas do plano
são as detalhadas no manual do operador disponível no eTim.
Após adquirir o contrato, as revisões que fazem parte devem ser enviadas para reembolso ao
concessionário via RG através do sistema de garantia eWarranty, o Tipo será M.
NOTA: A negociação do contrato é realizada pela equipe responsável, o departamento de garantia é

responsável apenas pelo processamento do reembolso e qualquer alteração de percentual pago deve
ser verificado com a equipe responsável.
22.1 COMO ENVIAR UMA RG DE CONTRATO DE MANUTENÇÃO
1- O cabeçalho da RG dentro do sistema de garantia eWarranty deve ser preenchido normalmente

com todas as informações obrigatórias.
2- Em toda RG Tipo M deverá conter em anexo o Relatório de Atendimento e Ordem de Serviço.
3- No campo INCONVENIENTE os códigos de defeito e avaria devem ser preenchidos com os seguintes
códigos:
• Código de Defeito: 00300AB

• Código de falha: 001
4- Tipo de garantia SEMPRE "M"
5- No campo DESCRIÇÃO DA FALHA preencha da seguinte maneira:
• Falha: Descreva sobre o Plano de Manutenção, qual a revisão que foi realizada
• Causa: Descrever os itens cobrados como material fictício e lubrificantes.
• Solução: Pode escrever Contrato de manutenção.
6- No campo DADOS ITENS insira o código da peça causadora e das peças trocadas, todas as demais
despesas, como: materiais fictícios, mão de obra, lubrificantes e trabalho externo.
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Atenção: O valor referente ao "Mark Up" (margem de lucro) pago especificamente para as Garantia
de contratos Tipo é automaticamente adicionado ao preço da peça quando o concessionário envia a
RG. Não sendo necessário inserir nenhum outro valor referente ao Mark Up separado.
No campo TRABALHO EXTERNO pode ser adicionado os custos referentes: Datar, lastro, Systemgard e
frete; quando aplicável.
Todas as despesas devem ser inseridas separadamente, ou seja, uma linha para cada despesa,
conforme mostra abaixo:
7- A MÃO DE OBRA para o tipo M será sempre a operação genérica 00AAAAAAA mais as horas da
manutenção.
8- O DESLOCAMENTO para contratos de manutenção deverá SEMPRE ser inserido no campo CUSTO
DE ENVIO.
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23 CASOS ESPECIAIS DE SUBSTITUIÇÕES DE PEÇAS PARA O

REPARO EM GARANTIA
Existem algumas situações que o concessionário pode enfrentar ao precisar reparar um equipamento
que é a falta da peça para substituição devido a indisponibilidade do DPR, o BO, processo de BDA com
orientação de compra da peça de outro concessionário e substituição do componente completo devido
a falta do item falhado apenas.
23.1 CANIBALIZAÇÃO DE PEÇAS
Ao reparar um equipamento, o concessionário deverá utilizar peças genuínas do seu estoque ou

realizar um pedido via Departamento de Peças NEW HOLLAND. Quando o prazo para a chegada da
peça ou sua indisponibilidade (“BO”) impedirá o atendimento do cliente em prazo aceitável, é possível
retirar uma peça de algum equipamento do estoque do concessionário para utilização no reparo. Esse
processo denomina-se canibalização.
Nesses casos, o concessionário deve efetivar o pedido normalmente da peça para a NEW HOLLAND.
Entretanto, até a chegada da peça, pode-se retirar de outro equipamento para atendimento ao cliente.
Dentro do Relatório de Atendimento do PDG no momento de abrir ou já em campo com o técnico,

pode selecionar a opção BDAC para que abra os seguintes campos:
- Chassi canibalizado
- Número da peça
- Número de série, para os casos que tiverem.
Observações:
• O relatório de atendimento e a OS devem ser finalizados somente após a chegada da peça e

substituição no equipamento canibalizado.
• O Relatório de Atendimento no PDG versão APP, somente deverá ser finalizado após o final de
todo o processo, ou seja, quando o técnico reinstala a peça na máquina que foi canibalizada.
O atendimento ficará no status de pausa.
Após migrar para o PDG Web, o status será " Processo em Canibalização" e o atendimento
poderá ser enviado normalmente.
• O comentário da RG enviada, deve conter a informação de que a demora entre falha e reparo
se deu pela canibalização.
97
• Na RG poderá ser inserida a MO de retirada da peça do outro equipamento devidamente

justificado nos comentários.
• Para auditoria, é necessário ter os documentos que comprovem o motivo da canibalização,
como: BO que comprove a falta da peça pela NEW HOLLAND, informação do chassi
canibalizado no comentário da RG e movimentação da peça.
23.2 AUTORIZAÇÃO VIA BDA
As autorizações oriundas do BDA principalmente para compra da peça em outro concessionário

poderão ser reembolsadas via garantia, conforme item 28.1.
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24 EDIÇÃO DE GARANTIA
Para facilitar o dia a dia da oficina, o sistema de garantia permite algumas ações para evitar que a RG
seja rejeitada ou paga com informações incorretas.
24.1 STATUS Z014
Para as Garantias acima de R$ 15.000,00 e/ou motor, quando ocorrer uma das situações abaixo, a
RG será devolvida através do status Z014 para correção ou complementação da RG.
Situação
Documento inserido na RG incoerente
Falta anexo, nº de série do componente, fotos e comentários
insuficientes na RG
RG precisa de correção, conforme solicitação do WIT
RG difere do autorizado via THD/planilha DOA*
Qtd de óleo, lubrificantes maior que a capacidade do
equipamento
* A falta do THD e/ou autorização DOA será rejeitada para verificação do procedimento
• O prazo para o concessionário alterar as informações solicitadas pelo status Z014 será de 7
(sete) dias corridos. Atente-se a este prazo.
Se a RG não for corrigida dentro do prazo, será automaticamente rejeitada pelo sistema e
passa a contar o prazo de apelação determinado pelo Manual de Garantia.
24.2 EDIÇÃO DA RG APÓS ENVIO
Esta ação no sistema de garantia eWarranty permite que o concessionário edite uma RG após o
envio, sem precisar solicitar a fábrica rejeição para correção.
IMPORTANTE: Qualquer informação inserida no sistema poderá ser alterada/corrigida desde que
realizada no mesmo dia do envio, enquanto a RG estiver no status 03.
Depois da rotina noturna do sistema, a RG enviada passará para o status 30, e não será mais possível
editar as informações.
→ Como fazer a edição da RG dentro do sistema eWarranty:
99
O ícone do lápis Alterar Reclamação quando a RG estiver no status 03 fica disponível. Basta clicar
para alterar e fazer a edição necessária na RG.
Depois é necessário clicar em ENVIAR a RG
100
25 CANCELAMENTO DA RG AUTOMATICAMENTO PELO

EWARRANTY
Ao inserir uma RG com as mesmas informações já inseridas em outra reclamação, o sistema cancela
automaticamente o processo após clicar em "ENVIAR", pois é identificado duplicidade.
Ao cancelar a RG, o sistema apresenta o erro a seguir:
5 - GARANTIA CANCELADA
Como a mudança de status ocorre somente após a tentativa de envio, deve-se prestar bem a atenção
quando a RG retornar com erro para que não gere atraso e envio de um contato WIT, pois nesses casos,
correção pode ser imediata e pelo próprio concessionário.
A RG é cancelada automaticamente quando as seguintes informações forem iguais:
• Chassi
• Horas
• Data de avaria
• Data de reparo
• Código de Defeito
101
26 PRAZOS PARA ENVIO DAS RECLAMAÇÕES DE

GARANTIA
Abaixo segue os prazos de cada etapa que compreende o processo de Garantia.
26.1 ENVIO DA RG:
30 dias corridos a partir da data do fim do reparo do equipamento (fechamento do Relatório de

Atendimento).
Observação:
Reclamação fora do prazo, que contenha uma explicação plausível para uma possível aprovação em
exceção, deverá ser enviado um WIT antes do envio da RG com toda a justificativa.
Após a resposta do WIT, com uma possível aprovação, a RG deverá ser enviada com o número do
contato aprovando nos comentários. A falta deste contato levará a rejeição da RG.
Autorizações de exceções recorrentes não serão autorizadas.
26.2 RESPOSTA DA FÁBRICA:
O Departamento de Garantia tem 30 dias a contar da data de recebimento para processar a

reclamação de garantia (aprovar ou rejeitar em caso de não conformidade).
26.3 SOLICITAÇÃO DE APELAÇÃO DA RG
• 1ª SOLICITAÇÃO DE APELAÇÃO: 15 (quinze) dias a partir da data de modificação do status da

RG.
! O status Z085 significa que a RG esta rejeitada. Nesse Status, não é enviado documento de liquidação.
Fique atento diretamente no sistema de Garantia eWarranty para verificar.
• DEMAIS SOLICITAÇÕES DE APELAÇÃO: 120 (cento e vinte) dias a contar da data do fim do
reparo. Não há limite para o número de apelações, desde que observado este prazo de 120
dias.
26.4 PRAZO ENTRE FALHA E REPARO:
O prazo normal de execução de reparos é 30 (trinta) dias, podendo variar dependendo da

complexidade do reparo.
102
Para casos que excedam esse prazo, nos comentários da RG deverá conter uma breve justificativa do
motivo. Exemplo: testes, falta de peça, canibalização de peças, etc.
A falta dessa informação levará à rejeição da RG.
26.5 PRAZO PARA REALIZAÇÃO DE CADA TIPO DE GARANTIA E PROCESSOS:
Tipos de
Prazos
Processos
No máximo até 30 dias após o recebimento do

RRP
equipamento
RPE Em no máximo até a data da ET
Deve ser realizado na data de primeiro uso do
RET equipamento
* Até 12 meses da data da venda ao cliente
Tipos de
Prazos Cobertura
Garantias
A Para envio da RG é até 30 dias data de reparo Para reparos dentro do período de 12 meses
Até 30 dias após o recebimento da autorização do
C -
coordenador
Conforme a modalidade de venda da peça:
D Para envio da RG é até 30 dias data de reparo OFINA: 12 meses da data da venda ao cliente final
BALCÃO: 6 meses da data da venda no cliente final
Obedecendo a data limite para a execução do

H Para envio da RG é até 30 dias data de reparo
PMP, conforme boletim enviado.
Obedecendo o prazo de cobertura concedido,
I Para envio da RG é até 30 dias data de reparo
total ou parcial.
Obedecendo o prazo de cobertura da
J Para envio da RG é até 30 dias data de reparo demonstração firmado em contrato que é de
4 meses.
Obedecendo o prazo/revisão de cobertura
M Para envio da RG é até 30 dias data de reparo
firmado em contrato.
Obedecendo o prazo de cobertura da
V Para envio da RG é até 30 dias data de reparo demonstração firmado em contrato que é de
4 meses.
Válido somente antes da ET e dentro da
Z Para envio da RG é até 30 dias data de reparo
política de garantia
103
27 COMPONENTES DE FORNECEDORES – POSTO

AUTORIZADO
Esse processo compreende as falhas em componentes na qual o reparo é executado pelo posto
autorizado do fornecedor. A lista de componentes de fornecedores cujo envio direto é obrigatório
encontra-se na sessão NÃO COBERTOS EM GARANTIA deste manual.
O envio do componente deve ocorrer sempre que existir um posto autorizado no raio de até 100
quilômetros do concessionário, e os custos com mão de obra, peças e deslocamento para o reparo
ficam por conta do posto autorizado.
Se ocorrer a rejeição da garantia pelo fornecedor, ele deverá fornecer um laudo técnico para
justificar o motivo. Nos casos em que essa rejeição não seja atrelada à falha oriunda do cliente, esse
laudo deverá ser anexado á RG, com todos os comentários necessários para o processamento da RG.
A falta desse laudo e/ou divergência de informação na RG levará a rejeição do processo.
! A lista os postos autorizados devem ser verificados direto no website do fornecedor.
! Todo serviço de fornecedor/posto autorizado inserido via RG deve conter laudo (quando aplicável)
e nota fiscal.
IMPORTANTE:
▪ Quando não houver posto autorizado no raio de 100 quilômetros, o concessionário pode
proceder com o reparo e enviar a RG direto para a NEW HOLLAND, desde que nos comentários
da RG seja informado que não existe posto autorizado para o componente falhado dentro do
raio estipulado.
▪ Para os itens com envio obrigatório a rede de fornecedor/posto autorizado em que ocorra a
demora na resposta, o concessionário terá autonomia para decidir entre a espera do
fornecedor/posto e o reparo/troca do componente.
Após a finalização do reparo ao cliente, para envio da RG e reembolso da despesa, será
necessário anexar o laudo do fornecedor/posto autorizado. Ou seja, deverá ter a resposta
deles para solicitar o reembolso via NEW HOLLAND.
▪ Os custos do laudo do fornecedor/posto autorizado poderão ser reembolsados via RG através
de Serviço de Terceiros.
▪ Após a análise do fornecedor/posto autorizado o componente deve ser devolvido remontado.
Caso o posto devolva o componente desmontado, o concessionário deverá solicitar ao
104
fornecedor/posto autorizado a remontagem para envio a NEW HOLLAND, sob pena de estorno
da RG.
! Conforme sessão REEMBOLSO DE SERVIÇOS DE TERCEIROS presentes neste manual, todo serviço de
fornecedor/posto autorizado inserido via RG deve conter laudo e nota fiscal.
27.1 PRESTADORES DE SERVIÇO/INTERVENÇÕES:
Esse processo compreende serviços prestados por terceiros ou pelo próprio concessionário com o
objetivo de correção da falha com ou sem substituição do componente.
Sempre ocorrer esses tipos de serviços e que a falha tenha uma QUEBRA e/ou TRINCA é necessário
tirar foto para uma melhor visualização da falha. O PDG permite tirar foto no momento que o técnico
se encontra no campo para reparo do equipamento. Esta foto precisa obrigatoriamente estar anexada
na RG enviada, com todas as explicações da falha e reparo.
Para casos de falhas com vazamento excessivo, ou seja, mais e 20 litros, é obrigatório tirar foto e
anexar na RG enviada. O PDG também permite que o técnico tire essa foto em tempo real da falha.
A falta das fotos para os dois casos acima, levará a rejeição da RG.
IMPORTANTE:
Após o reparo finalizado, o fornecedor terá o prazo de até 30 dias corridos para emitir a nota fiscal do
serviço realizado. As RGs recebidas com data da nota fiscal posterior a esse prazo serão rejeitadas.
105
28 POLÍTICA DE REEMBOLSO
28.1 REEMBOLSO DE PEÇAS EM GARANTIA
O reembolso das peças utilizadas para um determinado reparo em garantia é realizado através de
RG inserida no sistema eWarranty. Componentes do cálculo de reembolso:
• PREÇO PÚBLICO: é o preço público sugerido de venda ao cliente final

• CÓDIGO DE DESCONTO: é a margem sugerida para o concessionário NEW HOLLAND, de
acordo com a tabela abaixo:
CÓDIGO DE % DE DESCONTO
DESCONTO EM GARANTIA
0 34%
1 24%
2 19%
3 17%
4 19%
7 4%
9 0%
→ PREÇO PÚBLICO no eWarranty: não está contemplada a classe de desconto.
O valor efetivamente PAGO na peça será visualizado após o recebimento do documento de liquidação
com a RG paga (Z080).
No sistema eWarranty, ao inserir um código de peça na RG, aparece o preço público da peça, conforme
a seguir:
106
Para saber o valor correto que será reembolsado em garantia, basta seguir este exemplo:
Exemplo:
PREÇO PÚBLICO CLASSE DE

% DO DESCONTO
retirado do eWarranty DESCONTO
R$ 200,00 2 19%
Como fazer o cálculo:
 PREÇO PÚBLICO do eWarranty (-) % DESCONTO (=) VALOR DA PEÇA EM GARANTIA
R$ 200,00 - 19% = R$ 162,00
O valor de R$ 162,00 será o reembolsado via garantia após a RG ser processada.
Como saber o código de desconto de cada peça?
Mensalmente o Departamento de Peças NEW HOLLAND envia um boletim de peças com a lista de
preços. Nessa lista, encontra-se: número da peça, código de desconto e preço público.
IMPORTANTE:
• Para componentes de agricultura de precisão, é obrigatório anexar a nota fiscal de compra

NEW HOLLAND. Para esses casos, não será reembolsado o valor do sistema, e sim o valor da
nota fiscal.
• Para peças compradas de outros concessionários a pedido do BDA ou que esteja indisponível
para o reparo via BO, ambas com comprovações, o reembolso deve ser solicitado como
MATERIAL FICTÍCIO. Para inserção da RG, abaixo algumas orientações:
- Nos comentários da RG informar o número do BDA/BO
ou
- Anexar o print da tela do CSPS com a data, mostrando a indisponibilidade da peça
- Inserir o valor do total da NF da peça a ser reembolsado como MATERIAL FICTÍCIO, sem
demais tributações.
107
28.2 REEMBOLSO DE SERVIÇOS DE TERCEIROS EM GARANTIA
O Departamento de Garantia reembolsa serviços de terceiros decorrentes de retrabalhos de pintura,

retíficas, pneus e carga de gás realizado em fornecedores/posto autorizado ou lugares capacitados.
Confecção de peças não originais ou adaptações podem ser reembolsado, desde que autorizados
pela NEW HOLLAND.
O reembolso deverá ser via reclamação de garantia, através do campo TRABALHO EXTERNO,
identificado dentro do sistema de garantia eWarranty, como:
Além do valor pago pelo serviço de terceiro, a NEW HOLLAND reembolsará ao concessionário um
acréscimo para cobrir os custos fiscais (PIS/COFINS/ISS) oriundos da região do concessionário.
Exemplo de como calcular o valor para reembolso na RG: considerando um concessionário

que atue em uma região com as seguintes alíquotas.
O termo alíquota informado abaixo, refere-se a % máxima de cada carga tributária e ao seu tributo.
✓ PIS = 1,65% (valor fixo em todo o território nacional)

✓ COFINS = 7,60% (valor fixo em todo o território nacional)
✓ ISS = 5% (considerar o valor vigente para a cidade do concessionário)
Somatória das alíquotas: 14,25%
IMPORTANTE:
- Cada concessionário deverá verificar com o seu departamento fiscal/financeiro quais são as alíquotas
que deverá usar para o cálculo.
108
- As alíquotas informadas devem ser as da cidade do concessionário, e não do fornecedor que realizou
o serviço.
- A % acima é aplicável para o custo oriundo de frete, quando solicitado, para envio de peças à NEW
HOLLAND via transportadora ou correios.
Após a identificação das alíquotas, somar o total e aplicar a fórmula: (1-X%), na qual:
• X = somatórios das alíquotas. Em casos em que o % do CSLL e ISS sejam diferentes, a somatória será
diferente do exemplo a seguir.
• Somando as alíquotas, temos o total de 14,25%,

• Aplicando a fórmula: (1-14,25%) ou (1-0,1425) = 0,8575. Esse coeficiente pode ser diferente caso as
somatórias das alíquotas sejam diferentes.
• Aplicando esse coeficiente em uma nota fiscal cujo valor é de R$ 500,00, temos:
R$ 500,00 / 0,8575 = R$ 583,09
(valor na NF dividido pelo coeficiente)
O valor de R$ 583,09 será o reembolsado na reclamação de garantia.
Observações:
Nos comentários de todos os processos que gerem um serviço de terceiros, deverá constar a base de
cálculo informando quais as alíquotas utilizadas para chegar ao valor cobrado em garantia. Além disso,
é obrigatório anexar a NF do terceiro à reclamação de garantia. A NEW HOLLAND pode em qualquer
momento solicitar informações adicionais caso a base de cálculo gere alguma dúvida para reembolso.
28.3 REEMBOLSO DE ÓLEO E ADITIVOS
O reembolso de óleo ou aditivos aplicados em reparos de garantia é feito de acordo com a tabela
da Petronas no campo preço bruto c/ impostos.
Essa Tabela é divulgada periodicamente pelo Departamento de Peças através de um boletim de peças
chamado lista de preços Petronas. Essa tabela será a referência para o reembolso em garantia. A
seguir, informamos como utilizá-la:
No boletim, existe o anexo com os óleos/aditivos disponíveis. O concessionário deverá localizar na
planilha o óleo/aditivo utilizado.
Após localizá-lo, verificar o valor expresso na coluna preço bruto c/ impostos. Essa é a coluna que
deverá ser usada para base de cálculo.
109
ÓLEO PARA TRANSMISSÃO (1/2)
PRODUTO AMBRA MASTERTRAN ULTRACTION

CÓDIGO
27571910J 2757B092J 27571100J 27572121J
PETRONAS
EMBALAGEM BOMBONA 20 L CX 6x4 L TAMBOR 200 L CT 1000 L
Preço Preço Preço Preço
Preço Bruto Preço Bruto Preço Líquido Preço Bruto Preço Líquido Preço Bruto
Líquido Sugerido Líquido (S/ Sugerido Preço Sugerido Preço Sugerido
UF (C/ Imposto) (C/ Imposto) (S/ Imposto) (C/ Imposto) (S/ Imposto) (C/ Imposto)
(S/ Imposto) Sell Out Imposto) Sell Out Sell Out (R$) Sell Out (R$)
(R$) (R$) (R$) (R$) (R$) (R$)
(R$) (R$) (R$) (R$)
AP 190,99 323,62 404,52 247,20 418,86 523,57 1.894,82 3.210,57 4.013,22 8.781,57 14.879,49 18.599,36
BA 192,21 292,29 365,37 247,20 375,92 469,90 1.778,27 2.704,21 3.380,26 8.781,57 13.354,13 16.692,66
CE 234,15 349,38 436,73 247,20 368,85 461,06 1.894,82 2.827,25 3.534,07 8.781,57 13.102,98 16.378,72
DF 202,93 302,79 378,49 247,20 368,85 461,06 1.894,82 2.827,25 3.534,07 8.781,57 13.102,98 16.378,72
ES 183,62 269,19 336,49 247,20 362,40 452,99 1.894,82 2.777,80 3.472,25 8.781,57 12.873,78 16.092,22
GO 205,87 301,80 377,25 247,20 362,40 452,99 1.904,82 2.792,46 3.490,57 8.781,57 12.873,78 16.092,22
MA 222,29 331,67 414,59 247,20 368,85 461,06 2.107,57 3.144,71 3.930,89 8.781,57 13.102,98 16.378,72
MG 215,05 328,23 410,29 247,20 377,30 471,63 1.974,46 3.013,63 3.767,03 8.781,57 13.403,31 16.754,13
Considerando como exemplo um concessionário do estado de Minas Gerais, para o óleo AMBRA
MASTERTRAN ULTRACTION, embalagem CX 6X4L.
Valor total da caixa com 6 embalagens de 4 litros: R$ 377,30
Valor por litro, nesse exemplo: R$ 377,30 ÷ 6 ÷ 4 = R$ 15,72 por Litro
No atendimento, foram usados 4 litros de óleo, logo o valor a ser inserido da RG será: 4 X R$ 15,72 =
R$ 62,88.
Na reclamação de garantia, a solicitação de reembolso do valor do óleo ou aditivos deverá ser via
MATERIAL FICTÍCIO. E nos comentários da reclamação, é obrigatório ser informado:
• A quantidade de óleo ou aditivo utilizado para o reparo.
• A descrição do óleo.
• O boletim de peças utilizado como referência para o valor. Esse boletim de peças deverá ser
sempre o vigente na data de reparo registrado na RG.
• Anexar a planilha da Petronas que a informação foi retirada.
Observação: Anexo a este boletim, encontra-se uma planilha em Excel que facilita o cálculo dos litros
utilizados para o reparo de acordo com a tabela da Petronas.
28.3.1 REEMBOLSO DE ÓLEO ABAIXO DO MÍNIMO E LACRE NÃO VIOLADO
Ao receber um equipamento que estiver com o nível de óleo abaixo do mínimo e com o lacre não
violado, será necessário enviar as seguintes informações na RG de estoque – Tipo Z.
• Relatório do RDT comprovando que o lacre chegou intacto.
• Foto da marcação que mostre o nível abaixo do mínimo.
110
• Quantidade de óleo utilizado (mesmo procedimento vigente para reembolso de óleo em

garantia).
A falta dessas informações nesse tipo de RG acarretará a rejeição do processo.
IMPORTANTE: Quando aplicável o reembolso do óleo conforme descrito, deverá ser solicitado em
garantia Tipo Z (estoque). Não serão aceitos outros tipos de garantia para esse reembolso.
28.4 REEMBOLSO DE MÃO DE OBRA
O valor da mão de obra é reembolsado de acordo com a média de varejo estadual de acordo com o
percentual relacionado com a classificação alcançada pelo concessionário no DS (Dealer Standard), de
serviço.
! Para saber qual a sua classificação DS e/ou valor de MO, consulte seu coordenador de serviços.
Observação:
A data de referência para pagamento é a data de reparo do equipamento.
28.5 REEMBOLSO DE MÃO DE OBRA VIA SRT
Todas as operações de mão de obra aplicadas nas reclamações de garantia que estejam de acordo
com a política de garantia são reembolsadas com base na ferramenta Standard Repair Time – SRT, que
está integrada com o sistema de garantia eWarranty e pode ser acessada separadamente através do
eTim.
No SRT, o concessionário pode encontrar as tabelas de códigos de mão de obra e seus respectivos
tempos padrões para o reparo do equipamento. Esses tempos estão separados por grupos e subgrupos
e, para cada um, podem ser encontradas várias operações para o mesmo grupo do componente
falhado. Fique atento, pois isso não significa que todas as operações deverão ser incluídas na
reclamação de garantia. O concessionário deverá analisar de acordo com o relatório de atendimento
a falha e o que realmente foi realizado para o reparo do equipamento. As operações duplicadas ou
incoerentes com o reparo enviado serão rejeitadas parcial ou totalmente.
IMPORTANTE:
• Todas as unidades de tempo do SRT estão parametrizadas em unidades de trabalho, conforme
a seguir:
1 unidade de trabalho = 6 minutos
111
Está disponível dentro da Web Academy o curso completo sobre a ferramenta SRT, incluindo códigos
duplicados, inclusos e transferidos.
28.5.1 USO DO CÓDIGO GENÉRICO DE MÃO DE OBRA – SRT
Em alguns casos, poderá não estar disponível o código de operação para o reparo específico. Nesses
casos, deverá ser utilizado um código de operação genérico para inserir na reclamação. Código
genérico é um código normalmente utilizado em modelos que são particularmente antigos, recentes
ou raramente utilizados, e a função de reparação específica não está listada. Sempre que o código
adequado não estiver disponível na base de dados SRT, poderá ser utilizado um código genérico.
Para criar um código de operação genérico, introduza o grupo seguido de uma sequência de 7 As.
Por exemplo, os códigos para uma falha de motor são compostos pelo grupo do motor (10) mais o
indicador padrão de As.
Código de operação genérico de falha de motor = 10AAAAAAA.
Ao utilizar códigos genéricos no eWarranty, introduza o valor de tempo efetivo (em unidades de
trabalho) utilizado para a operação. Além disso, sempre que forem utilizados códigos genéricos, será
necessária uma explicação detalhada da falha e do reparo para avaliação da reclamação.
ATENÇÃO:
Para utilizar o código genérico, é OBRIGATÓRIO o envio de um contato WIT na categoria SRT,
justificando a utilização do código genérico e o tempo gasto para o reparo.
Após a autorização, para seguir com a utilização do código genérico, o número do WIT deverá ser
informado nos comentários da RG enviada. Este contato será respondido pela Equipe de Publicações
Técnicas.
28.6 REEMBOLSO DE REVISÃO
Os tempos de cada revisão ficam disponíveis na ferramenta eTim e são reembolsadas de acordo com
a MO do concessionário através de um Reclamação de Garantia enviada via eWarranty.
28.7 REEMBOLSO DE INCENTIVO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA – IAT
O reembolsado do incentivo de assistência técnica visa subsidiar o tempo de deslocamento do

técnico e é relativo ao raio médio de cada concessionário e de acordo com a classificação DS. Cada
concessionário possui um valor fixo que deverá ser inserido na RG enviada.
112
O raio médio e o valor total de deslocamento serão sempre enviados pelo seu coordenador de
Serviços.
Com o PDG, o Relatório de Atendimento eletrônico é possível verificar os atendimentos com
deslocamentos e com isso fica válido para todos os tipos de garantia (exceto D e S, que possuem
políticas diferentes) e com ou sem peça trocada, desde que no PDG contenham todas as informações
da falha e o atendimento do técnico.
Quando o técnico faz um deslocamento, mas no equipamento há mais de um atendimento, deve ser
cobrado apenas um reembolso de deslocamento.
COMO INSERIR O DESLOCAMENTO DENTRO DE UMA RG NO SISTEMA EWARRANTY:

Deve ser inserido no campo específico no sistema, conforme a seguir:
Observações:
- Para concessionários que usam o DMS como transmissor de garantia, verificar se o valor inserido está
correto, pois o DMS/ERP ou Sistema de gestão próprio do concessionário não faz a verificação
automaticamente.
IMPORTANTE:
Quando aplicável FRETE, deverá ser inserido no campo a seguir:
Observação:
- Valores inseridos em campos diferentes serão rejeitados.
113
29 INFORMAÇÕES DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA
29.1 COMENTÁRIOS DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA
Toda reclamação de garantia deve conter uma explicação completa e clara para assegurar o
entendimento da falha corrida por parte da NEW HOLLAND.
A seguir, os três passos fundamentais para identificar a falha técnica e ser sempre similar ao
conteúdo do relatório de atendimento.
• FALHA: descreva o problema ou sintoma apresentado pelo equipamento e como

detectou.
O que é visível aos olhos do cliente e perceptível durante a condução do equipamento, de acordo
com as informações que foram fornecidas por ele na abertura da ordem de serviço (ex.: perda de
potência/rendimento do equipamento, barulho seguido de quebra, alertas de painéis e centrais do
equipamento).
• CAUSA: descreva o que gerou a avaria, buscando identificar o fator que levou á
falha do equipamento.
O que foi identificado após análise do técnico de serviços do concessionário, descrevendo de forma
detalhada todos os testes, verificações, parâmetros e resultados obtidos nesses testes (ex.: baixa
pressão do sistema hidráulico aferido por equipamento apropriado, tipo da quebra e sua origem
sendo do componente principal ou de fixação, associar o alerta dos painéis com os testes
realizados, informar pressões, tensões e correntes encontradas, registrar folgas medidas, etc.).
Não basta informar apenas que houve trinca ou desgaste prematuro, por exemplo, deve-se
informar a causa.
• SOLUÇÃO: como foi resolvida a avaria?
O que foi feito pelo técnico de serviços do concessionário para resolver o problema da máquina e
evitar novas falhas (ex.: principais peças substituídas, ajustes e regulagens realizadas).
Não basta informar apenas que foi trocada a peça danificada.
• Com o PDG todas estas informações acima reportadas pelo técnico migram automaticamente
para o eWarranty. Nos comentários da RG, podem ser inseridas informações adicionais após a
sincronização do atendimento, desde que elas sejam pertinentes ao descrito no relatório de
atendimento, através do PDG.
114
Além dos comentários técnicos, outras informações são fundamentais para a compreensão da RG e
demais informações, como:
• Em casos de atraso de inserção/apelação, a justificativa para o atraso deve conter o número

do contato WIT ou e-mail com a autorização. RG sem estas informações não devem ser
enviadas.
• Número do THD, para casos obrigatórios.
• Para casos de fornecedores fora do raio pré estabelecido neste manual, detalhar o ocorrido.
• Motivo da reincidência de falha, quando aplicável.
• Justificativa para divergências de datas entre falha e reparo superior a 30 (trinta) dias.
• Quando comprada peça de terceiros por falta de peças na NEW HOLLAND, deverá ser
justificado e informado o BO do DPR da NEW HOLLAND.
• Quando canibalizada peça de outro equipamento.
• Informar nos comentários da RG a modalidade: BALCÃO ou OFICINA, para Tipo D.
• Número de série do componente para itens de agricultura de precisão.
• Para garantias de ET que possuem nota fiscal de demonstração para efeitos de financiamento.
• Informação quando for ET coletiva.
• Alíquotas utilizadas para o cálculo do valor de serviços de terceiros.
• Solicitação de apelação de RGs:
Devem ser inseridas as justificativas e correções no campo “comentário apelação” de forma
cronológica, ou seja, se ocorreu mais de uma rejeição para o mesmo processo de garantia,
deverá ser inserido da seguinte maneira:
1ª RG XXXXXXX – justificativas e correções
2ª RG XXXXXXX – justificativas e correções
Obs.: Não é necessário copiar o texto com a rejeição do processo anterior em sua solicitação de
apelação, apenas faça as justificativas ou adicione as informações necessárias.
29.2 ANEXOS DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA E REGISTROS DENTRO DO

EWARRANTY
Cada RG enviada dentro do sistema de garantia possui alguns documentos que obrigatoriamente
devem estar anexados para comprovações de informações e justificativas para o reembolso.
A seguir, listamos os principais documentos que DEVEM estar anexados em cada tipo de RG enviada:
Garantias:
115
ENTREGA TÉCNICA – Tipo S

• RET - Relatório de Entrega Técnica.
• ATA da entrega técnica coletiva – quando aplicável
• Contrato de Demonstração, para ET de Demo
• NF demo, para ET de Demo
• Documento da Licitação - quando aplicável
GARANTIA DE PEÇAS – Tipo D

• Nota fiscal de venda da peça ao cliente final
• Fotos do componente falhado de acordo com o procedimento informado no item Garantia de
Peças de Reposição - Tipo D
• OS para casos de reforma de equipamentos
GARANTIA NORMAL – ESTOQUE – DEMO – ESTENDIDA – Tipo A – Z – J – I - V

• Nota fiscal do serviço de terceiro – quando aplicável
• Laudo do posto autorizado do fornecedor – quando aplicável
• OS do posto autorizado - quando aplicável
• Planilha da Petronas da data do reparo – quando aplicável a cobrança de óleo
• Nota fiscal de compra da peça para componentes de agricultura de precisão – quando aplicável
• Planilha de autorização do THD para garantias com reparos acima de R$ 40.000,00
GARANTIA POLICY – Tipo C

• Planilha ou documento de autorização enviada pelo coordenador de serviço em PDF
GARANTIA DE CONTRATO DE MANUTENÇÃO – Tipo M

• OS da manutenção
• Notas fiscais - quando aplicável
GARANTIA PMP – Tipo H

• Nota fiscal do serviço de terceiro – quando aplicável
116
Registros dentro do eWarranty:
REGISTRO DE MÁQUINA EM DEMONSTRAÇÃO

• Contrato de demonstração, pode ser o salvo do sistema da marca que faz a gestão da
Demonstração.
REGISTRO DE GARANTIA NORMAL (BASE)

• RET - Relatório de Entrega Técnica.
29.3 GARANTIA REJEITADA
Uma reclamação de garantia é rejeitada por irregularidades ou desacordo com a política de garantia.
A seguir, as principais causas de rejeições de garantia:
• Reclamação de garantia para itens não cobertos em garantia.

• O problema não for decorrente de falha de material ou fabricação.
• RG encaminhada após 30 (trinta) dias da data de reparo.
• Solicitação de apelação enviada após 15 (quinze) dias da primeira rejeição ou 120 (cento e
vinte) dias da data de reparo para demais solicitações de reanálise.
• RG preenchida com informações incorretas.
• Custo de serviço de terceiro contratado para o reparo for maior que o preço líquido de venda
da peça pela NEW HOLLAND, exceto quando não tiver itens disponíveis no estoque (necessária
a comprovação)
• O serviço realizado por terceiros corresponde a trabalhos que deveriam ser executados na
oficina do concessionário, ou seja, aqueles que a NEW HOLLAND oferta treinamentos.
• No reparo, foram substituídas peças além das que foram danificadas.
• Reparo realizado com base em boletim de serviço que não autoriza garantia.
• Consertos repetidos ou duplicados decorrentes de um diagnóstico errado ou falha de mão de
obra ocorrida em serviços de reparação prévios.
• Uso de ferramentas inadequadas na execução do reparo.
• Solicitado pagamento de mão de obra para o produto fora de garantia e não autorizado.
• As operações de mão de obra inseridas que sejam incompatíveis com a falha.
• Operações duplicadas, ou seja, que já estejam inseridas em outras operações lançadas na RG.
• Falta do laudo do fornecedor.
117
29.4 GARANTIA ESTORNADA
Caso seja identificada alguma inconformidade em uma RG já aprovada pelo Departamento de

Garantia, ela poderá ser estornada no prazo máximo de até 6 meses após a data do documento de
liquidação, exceto para estornos via Recall Center, auditoria do concessionário e auditoria interna de
Garantia, que possuem políticas próprias.
Para casos de processos já aprovados em que sejam identificadas inconsistências pelo

concessionário, poderão ser solicitadas correções no prazo máximo de 6 meses do documento de
liquidação. Esta solicitação ajuda o concessionário que possui um bom controle interno dos processos
de garantia e mantem verificações internas constantes. Assim sendo, uma vez que dentro do prazo de
6 meses, for identificado algum item adicionado errado e que não faça parte da RG processada, para
evitar problemas de apontamentos em auditorias da NEW HOLLAND, o concessionário poderá pedir o
estorno do item.
É SOMENTE para estorno do item e não para a correção e apelação do item e/ou da RG enviada e já
processadas.
Observações:
• Quando identificada uma não conformidade passível de estorno, caso não haja m WIT, será
enviado um e-mail ao concessionário com o motivo e prazo para a justificativa do
apontamento.
• O prazo para a justificativa será estabelecido no e-mail enviado.
Caso a justificativa não seja aceita ou não seja realizada dentro do prazo determinado, a RG
será estornada no sistema.
• Exceto estornos do Recall Center, auditorias do concessionário e auditorias internas de
Garantia, que possuem políticas próprias.
COMO IDENTIFICAR UMA RG ESTORNADA:
Toda RG estornada no sistema eWarranty pode ser identificada através do status Z081 – Garantia
Ajustada.
Ao ocorrer um estorno, a RG original, que começa pelas iniciais no ano vigente, como exemplo
2021, mudará para o status Z081. E o concessionário receberá um documento de liquidação com um
novo número de RG, iniciado pelo número 9 ou 10. Esse procedimento pode ser extraído direto do
sistema eWarranty para controle.
118
Após o estorno gerado no sistema, o time da Stellantis é o responsável pela efetivação no débito e
comunicação via planilha de encontro de contas ou não. Este procedimento é definido pelo time de
Stellantis.
NOTA: Quando for solicitado estono ou rejeição de um processo já processado pelo próprio
concessionário, o prazo para apelação da RG é de 15 dias, o mesmo da apelação normal.
119
30 PASTA DO EQUIPAMENTO
Para cada reparo realizado que gere uma reclamação de garantia, o concessionário deverá arquivar
todos os documentos que comprovem o reparo. Esse arquivamento pode ser via pasta suspensa ou
eletrônica. Desde que contenham todos os documentos obrigatórios e que seja de fácil acesso.
O prazo de armazenamento dos documentos é de 5 anos
As pastas devem contar o NÚMERO DE CHASSI como referência. E, para facilitar o controle dos
documentos, procure arquivá-los de acordo com as ações de garantia, conforme a seguir:
RECEBIMENTO DO EQUIPAMENTO ATÉ A PRÉ-ENTREGA:

• Nota fiscal de venda da NEW HOLLAND para o concessionário.
• Check list de RDP – pode ficar direto no GPV, sem precisar ser impresso, mas disponível quando
solicitado.
• Check list do RRP – pode ficar direto no GPV, sem precisar ser impresso, mas disponível quando
solicitado.
• Reclamação de garantia do RRP enviada à NEW HOLLAND.
• Documento de liquidação.
• Nota fiscal de serviço.
• Check list do RPE – pode ficar direto no GPV, sem precisar ser impresso, mas disponível quando
solicitado.
• Pedido de venda ao cliente para a realização do RPE
• Edital de licitação;
• Documento com os chassis, para caso que não estejam no edital da licitação;
• Empenho e/ou Ordem de Fornecimento, para casos de licitações.
• Relatório de Atendimento assinada pelo técnico e cliente

Para os concessionários aptos a utilizar o PDG pode ser direto no PDG sem a necessidade ser
impresso, desde que disponível quando solicitado.
ENTREGA TÉCNICA
• Nota fiscal de venda do concessionário para o cliente final.
• Nota fiscal de demonstração para fins de financiamento do Banco – quando aplicável.
• Nota fiscal de demonstração da NEW HOLLAND ao concessionário.
• Contrato de demonstração da NEW HOLLAND para o concessionário - quando aplicável.
120
• Check list de ET – pode ficar direto no GPV, sem precisar ser impresso, mas disponível quando
solicitado.
• RET - Relatório de Entrega Técnica - documento do CLM junto com o Check List de ET.
• RGP – Registro de garantia do proprietário - Documento do Livrete de Garantia
• Reclamação de garantia enviada à NEW HOLLAND.
• ATA da entrega técnica coletiva - quando aplicável.
REVISÕES
• Check list da revisão realizada
GARANTIAS: A – Z – J – I – C - V
• Ordem de serviço.
Para casos em que o concessionário não trabalhe com OS, deve ser arquivado outro
documento que comprove a movimentação de peças dentro do período em que a OS estiver
aberta.
Para o concessionário que trabalha com a OS pode estar armazenada em outro local e
apresentada quando solicitado.
• Nota Fiscal de Serviço, quando na RG for inserida mão de obra.
121
• Nota fiscal do serviço de terceiro, quando na RG for inserido serviço de terceiro (gasto extra).
• Nota fiscal de peças, quando na RG forem inseridas peças trocadas.
• Registros que comprovem a movimentação de peças dentro do período informado na RG.
Esse registro deve ser dentro do período da falha e reparo da RG enviada à NEW HOLLAND.
O concessionário pode ter o registro digitalizado (sistêmico) ou manual, porém deve ter a evidência da retirada da
peça do estoque (boqueta) para o atendimento em garantia. O registro deve comprovar a movimentação da peça
dentro do período da RG (falha e reparo). Para os atendimentos realizados nos finais de semanas ou de
emergências, o prazo para a movimentação fora da data de reparo deve ser de no máximo 7 (sete) dias corridos.
Em casos da falta de peças, deverá ser arquivado o BO do Departamento de Peças para comprovar a retirada da
peça de máquina em estoque (ver item de canibalização) ou de conjuntos de rotação.
• Registros que comprovem que a peça foi disponibilizada (retirada do estoque para
atendimento) e que foi aplicada na ordem de serviço relacionada à RG.
Esse registro pode estar arquivado no Departamento de Peças, por exemplo. O concessionário deve apresentar o
registro sempre que solicitado em auditoria.
• Evidências de que o material utilizado na reparação da RG enviada foi adquirido da NEW

HOLLAND.
• Autorização do coordenador de serviços, para reclamações de garantia policy.
• Relatório de Conformidade da demonstração antes da venda ao cliente final.
GARANTIA: D
Todos os documentos referentes de RG de peça de reposição podem ser arquivados em uma única
pasta, separado dos demais.
• Relatório de atendimento
• Reclamação de garantia enviada à NEW HOLLAND
• Documento de liquidação
• Formulário para Solicitação de Garantia tipo D para venda via balcão
• Nota fiscal de venda da peça ao cliente
• Notas fiscais de serviços, quando aplicado na RG
• Notas fiscais de peças aplicadas em garantia
• Registros que comprovem a movimentação de peças dentro do período informado na RG,
Esse registro deve ser dentro do período da falha e reparo da RG enviada à NEW HOLLAND.
O concessionário pode ter o registro digitalizado (sistêmico) ou manual, porém deve ter a evidência da retirada
peça do estoque (boqueta) para o atendimento em garantia. O registro deve comprovar a movimentação da peça
dentro do período da RG (falha e reparo). Para os atendimentos realizados nos finais de semanas ou de
emergências, o prazo para a movimentação fora da data de reparo deve ser de no máximo 7 (sete) dias corridos.
Em caso de falta de peças, deverá ser arquivado o BO do Departamento de Peças para comprovar a retirada da
peça de máquina em estoque (ver item de canibalização)
122
• Registros que comprovem que a peça foi disponibilizada (retirada do estoque para
atendimento) e que foi aplicada na ordem de serviço relacionada à RG.
Esse registro pode estar arquivado no Departamento de Peças, por exemplo. O concessionário
deve apresentar o registro sempre que solicitado em auditoria.
123
31 AUDITORIA
A NEW HOLLAND Industrial poderá realizar auditorias periódicas aos registros de garantias do
concessionário. O objetivo da auditoria é confirmar que todas as reclamações de garantia são
realizadas de acordo com os procedimentos constantes do manual e que a documentação de suporte
adequada está disponível.
Os concessionários auditados receberão comunicados formal, através de um e-mail de “Notificação
de Auditoria”, encaminhado 15 (quinze) dias antes do início dos trabalhos e informando o período que
auditado.
31.1 ESCOPO DA AUDITORIA
O concessionário será auditado em 20% dos processos. Os auditores, no início da auditoria, definirão
a amostra de reclamações de garantia para revisão.
As eventuais irregularidades encontradas serão debitadas utilizando o percentual que essas não
conformidades representam sobre a amostra auditada. Sobre esse valor, será considerada uma
redução de 20% a título margem de erro da amostragem, conforme demonstra o exemplo:
31.1.1 METODOLOGIA DE CÁLCULO
(1) Valor total das RGs no período auditado (POPULAÇÃO) R$ 100.000,00

(2) Valor da amostra de RGs auditadas (AMOSTRA) R$ 15.000,00
(3) Valor total das RGs INCONFORMES R$ 1.500,00
(4) Percentual das inconformidades sobre a amostra 10%
(5) Projeção das inconformidades sobre a população R$ 10.000,00
(6) Redução de 20% R$ 2.000,00
(7) Valor recomendado para o estorno R$ 8.000,00
31.1.2 MEMÓRIA DE CÁLCULO
(4) Percentual das inconformidades sobre a amostra = (inconformidades) / (AMOSTRA)

1.500 / 15.000 = 10%
(5) Projeção das inconformidades = (POPULAÇÃO) x (% das inconformidades)
100.000 x 10% = 10.000
(6) Redução de 20% = (Projeção das inconformidades) x 20%
100.000 x 20% = 2.000
(7) Valor para estorno = (projeção das inconformidades) - (redução de 20%)
10.000 - 2.000 = 8.000
Todas as RGs acima de R$ 15.000 serão analisadas separadamente e, em caso de inconformidades,

serão estornadas individualmente.
124
Assim, a extrapolação será aplicada somente às irregularidades encontradas entre as reclamações

da amostra, enquanto às irregularidades que pertençam às garantias acima de R$ 15.000 não se
aplicará a extrapolação.
31.2 PROCEDIMENTO DA AUDITORIA
A equipe de auditoria fará uma reunião inicial com o representante do concessionário onde todo o
trabalho a ser iniciado será explicado. Nessa reunião, as RGs serão selecionadas aleatoriamente. O
concessionário poderá presenciar o processo de seleção das RGs.
Após essa reunião inicial, a equipe de auditoria solicitará toda a documentação conforme requerido
pelo manual de garantia. Para as RGs selecionadas, serão auditados os processos de recebimento do
equipamento, RRP, RPE e entrega técnica e demais revisões dos chassis relacionados a cada RG.
A auditoria analisará os documentos e fará os testes que julgar necessário. E, caso sejam encontradas
irregularidades, elas serão discutidas com a pessoa responsável do concessionário.
Concluído o trabalho de campo, a auditoria realizará uma reunião de encerramento com os

representantes do concessionário onde serão informados todos os processos não conformes.
31.3 APELAÇÃO DA AUDITORIA
Caso existam não conformidades apontadas pela auditoria, o concessionário poderá fazer a
solicitação de reanálise, apresentando evidências/justificativas para as não conformidades.
Essa justificativa deve ser apresentada com todos os documentos elencados no manual de garantia
ou demais documentos adicionais solicitados pelo auditor.
PRAZO: a justificativa deve ser apresentada em 15 (quinze) dias corridos, contados a partir da
comunicação enviada pela auditoria.
Após a avaliação da solicitação de reanálise, o concessionário receberá a comunicação com os

processos que continuaram como não conformes.
A equipe de auditoria da NEW HOLLAND se coloca à disposição para discutir as não conformidades
em reunião presencial. A reunião deve ser solicitada pelo concessionário no prazo máximo de 1 (uma)
semana após a comunicação das RGs que continuaram não conformes.
Depois dessa etapa, o resultado da auditoria será apresentado à Gerência de Garantia, Gerência de
Serviços e Diretoria Comercial, onde o processo é concluído com a emissão do débito do estorno.
125
Uma notificação de conclusão da auditoria será enviada pelo Field Service comunicando o resultado.
A informação deve ser divulgada para todos os envolvidos nos processos de garantia dentro do
concessionário. O estorno será processado após essa comunicação da seguinte maneira:
• Os débitos das RGs não conformes ocorrem diretamente no sistema de garantia eWarranty.
• Os valores referentes à extrapolação serão realizados via nota de débito.
OBS.: Todas as garantias não conformes serão debitadas integralmente juntamente com a
extrapolação após o comunicado.
126
32 WIT - WARRANTY INFORMATION TOOL

O WIT é a ferramenta de informação entre o concessionário e o departamento de garantia, que está
disponível dentro do Dealer Portal. Serve para sanar dúvidas e problemas relacionados ao
procedimento de garantia, pagamentos de RGs e dúvidas fiscais, recall center, PMP e a tempos do SRT.
O WIT é parte do sistema ASiST que inclui o THD e o PHD.
Dentro do WIT existem categorias que o concessionário pode escolher de acordo com a dúvida o
departamento responsável. As informações abaixo referem-se às categorias relacionadas à garantia.
32.1 COMO ENVIAR UM CONTATO
1- Na tela inicial do WIT, clique em CRIAR SOLICITAÇÃO:
2- Escolha a categoria que se encaixa seu contato:
127
3- Na aba UNIDADE preencha todos os campos com o *obrigatório e o máximo de informação

possível a respeito da máquina.
4- Na aba DETALHES DA SOLICITAÇÃO preencha os campos aplicáveis a dúvida reportada e descreva

o máximo de informações.
5- Na aba PROPRIETÁRIO é de preenchimento automático quando a informações estiver preenchida

no eWarranty.
6- Após todas as etapas acima, clique em ENVIAR. Existe a possibilidade de salvar em rascunho e
terminar depois.
32.2 CATEGORIAS DO WIT - GARANTIA

128
Ao passar o mouse no ícone WIT irá aparecer as categorias e as principais funções:
• REGISTRO DA UNIDADE: Destinada para assuntos que envolvem o registro do equipamento,

como erro para registro, data de início de uso com erros e/ou problemas, registro de
demonstrações.
NOTA: sempre que for enviado um contato nesta categoria é obrigatório anexar os
documentos que ajudem a solução do contato, como Nota Fiscal, RGP, RET e outros.
• ENTRADA DA RECLAMAÇÃO: Destinada a dúvidas sobre inserção de uma garantia antes do

envio, assim como solicitação de estornos e rejeições de RGs.
• RECLAMAÇÃO EM ERRO: Destinada a reclamações em erro e que estão paradas para envio e
que a solução não esteja na responsabilidade do concessionário.
São exemplos de uso nessa categoria: O tipo S não aparecendo para o envio da RG por
exemplo.
Para RGs de PMP, tipo H que aparecerem erros, DEVEM ser enviadas na categoria de PMP para
que o próprio time de PMP verifique e faça as devidas correções.
Dentro do sistema de garantia eWarranty, existem dois status de erros que precisam ser
verificados com atenção:
- Z010/12: O concessionário deve verificar a descrição do erro e corrigir. Este status indica que
o erro é de correção do próprio concessionário.
- Z021: Esse status é de responsabilidade da NEW HOLLAND. Pode ser uma peça sem registro
que impacta no momento do envio da RG, um erro de registro do concessionário quando ele
foi nomeado ou alterado alguma informação, como CNPJ; entre outros.
Para erros de peças não registradas, que aparecem sem valor, ou seja, valor 0,00 não é
necessário enviar um contato após verificar que o código está correto. é corrigido
automaticamente.
129
• DÚVIDAS SOBRE REJEIÇÃO, AJUSTES E CANCELAMENTOS: Destinada a processos rejeitados,

cancelados ou estornados, ou seja, conforme o procedimento de Garantia esclarece que uma
RG pode ser aprovada, rejeitada ou estornada.
Sempre que ocorrer alguma dúvida sobre este procedimento é esta a categoria a ser utilizada.
NOTA: Sempre que uma RG é rejeitada, é inserido no campo "COMENTÁRIOS DO ASSESSOR"
no Ewarranty o motivo e uma breve explicação da rejeição para que seja feita a correção e a
apelação.
Antes de enviar um contato verifique este campo e a devida explicação. Isso torna o processo
mais rápido para apelação da RG.
• VALOR DE MÃO DE OBRA: Destinada a divergências de valores de Mão de Obra do

concessionário de acordo com a sua classificação.
• MANUAL DOS TERMOS DE GARANTIA E PROCEDIMENTOS: Destinada a dúvidas gerais sobre

o procedimento de garantia, solicitação de autorização para atrasos que possuam justificativas
e não sejam reincidentes, considerações gerais e sugestões.
• MANUAL EWARRANTY: Destinada a dúvidas gerais do sistema, registro de informações,

sugestões e para criação de novos usuários ao sistema.
Para solicitar novo usuário de acesso ao eWarranty é OBRIGATÓRIO enviar as seguintes
informações:
CÓDIGO SAP MATRIZ
CÓDIGO SAP FILIAL QUE DESEJA ACESSO
USUÁRIO ADMINITRADOR
USUÁRIO DA FILIAL QUE DESEJA ACESSO
32.3 CATEGORIAS DO WIT - OUTROS DEPARTAMENTOS
• VERIFICAÇÃO DO DIREITO DE CRÉDITO: Respostas direcionadas ao time de FCA

Destinada a dúvidas e questões sobre pagamentos pendentes, faturamentos de notas,
débitos, encontro de contas, sistema eGate,
• DÚVIDAS SOBRE SRT: Respostas direcionadas ao time de Publicações Técnicas
130
Destinada a solicitação de autorização para uso de mão de obra genérica, operações ausentes,
questionamentos sobre tempo de operações, alterações de operações, utilização da
ferramenta SRT e informações de erro da ferramenta.
• PMP - PROGRAMA DE MELHORIA DO PRODUTO: Respostas direcionadas ao time de PMP

Destinada a dúvidas gerais de PMP, erros de envio de RGs de PMP, boletins incorretos ou
dúvidas sobre as informações e execução do PMP, chassis faltantes ou com erros.
NOTA: Ao inserir um contato nesta categoria verifique algumas informações abaixo que
podem facilitar e agilizar a resposta.
- E-mail de tratativas paralelas (aprovação, orientação, autorização da marca e /ou
coordenadores)
- Número do pedido da peça
- Nome do coordenador de serviços responsável pela região
- Em casos de AS, a planilha de autorização do coordenador.
Para casos de migração de equipamentos: Quando o equipamento migrar da região original de

venda e o concessionário atribuído não é o responsável pelo equipamento, é necessário enviar um
contato WIT PMP.
Para erros em RGs de PMP, nunca cancele a primeira RG e crie uma nova, isso causará mais erros no
processo. Para estes casos, mantenha a RG no status de erro e insira um contato WIT.
• RECALL CENTER: Respostas direcionadas ao time de Recall Center.

Destinada a dúvidas gerias de Recall Center, como envio de peças, solicitações de SCRAP, envio
de SED, contatos sobre coletas.
São exemplos desta categoria:
1- Peças perdidas em campo (durante operação);

2-Peças adicionadas (faltantes no equipamento);
3-Reparo sem adição ou substituição de peças
4- Solicitação de envio de peça via SED (Solicitação de Envio Direto) online;
5- Solicitação de baixa em sistema para peça enviada via SED;
6- Dúvidas gerais relacionadas ao retorno de peças e Manual do Recall Center;
Solicitação de SED (Solicitação de Envio Direto)
Este tipo de solicitação de peças é utilizado por outros departamentos que necessitam de peças para
análise de modo antecipado e fazem a solicitação direta ao concessionário via e-mail ou THD. Esta
131
solicitação pode ocorrer para garantias que já foram pagas ou processos ainda em reparação. Toda
peça solicitada só pode ser enviada pelo concessionário após liberação do processo por um
responsável do Recall Center através do código de autorização SED, para solicitar este código, insira
um WIT na categoria “Retorno da peça” com o texto padrão a seguir:
▪ Solicitação de autorização para envio direto - SED:

▪ Número da peça:
▪ Descrição da peça:
▪ THD:
▪ Chassi:
▪ Número da RG:
▪ Nome do Solicitante:
▪ E-mail do solicitante:
▪ Departamento do solicitante:
▪ Destino da peça: (Cidade/UF)
A negociação da forma de transporte e meios de pagamento do frete deverão ser intermediadas

diretamente pelo solicitante da peça junto ao concessionário.
Nenhuma peça em garantia pode ser liberada de forma antecipada pelo Concessionário sem a
autorização via SED ou consentimento formal do Recall Center.
NOTA: As peças enviadas via SED, é OBRIGATÓRIO serem identificadas com THD ou WIT impressos,
para evitar misturas e perdas das peças no recebimento pelo solicitante.
Para facilitar a identificação, é importante colocar nome do solicitante e contato na identificação do

volume.
Registro de peça enviada via SED (Solicitação de envio direto)
Após o pagamento da garantia (status Z080) caso a peça seja marcada para devolução no sistema o
concessionário deverá reativar o contato WIT anterior referente a autorização da SED, solicitando
remoção do pedido de devolução anexando as evidências de recebimento do solicitante (ex.: número
do rastreio, e-mail com confirmação de recebimento, canhoto da NF assinado, etc.).
Peças perdidas ou adicionadas
Para peças perdidas em campo durante operação ou adicionadas, que são solicitadas para retorno
no sistema, o concessionário deve inserir um contato WIT na categoria retorno de peças com o número
132
da reclamação de garantia NEW HOLLAND, número da peça perdida ou adicionada e anexar o relatório
de atendimento. O prazo máximo para inserção do contato é de 35 dias corridos após a solicitação de
retorno no sistema.
Caso o concessionário não cumpra com o procedimento o processo será tratado via RAG e a garantia
poderá ser estornada.
NOTAS:
Após validação, o pedido de retorno da peça será removido do sistema.
Este contato deve ser inserido pelo Concessionário mesmo que tenha o registro da informação descrito
nos comentários da garantia.
Peças com retrabalho
Retrabalhos em peças só serão permitidos em caso de indisponibilidade de estoque ou intervenções

emergenciais que implicam na parada do equipamento desde que comprovado a necessidade com
evidências da solicitação da peça e/ou registro de B.O da peça envolvida.
É fundamental para todos os processos de reparação, o registro fotográfico da condição da peça
antes da intervenção (peça falhada) e após a intervenção (peça retrabalhada). Estes registros podem
ser compartilhados via WIT ou THD. Caso o procedimento não seja seguido, o concessionário será
notificado via RAG.
IMPORTANTE:
→ Para cada categoria envie apenas um contato se o problema afeta vários chassis e /ou RGs.
Mencione em um único contato a lista de chassis e /ou RGs.
→ Não é necessário enviar outro contato mencionado algum que já foi enviado ou cobrar
resposta.
32.4 COMO REATIVAR UM CONTATO
Os contatos que são enviados com informações faltantes e/ou que no primeiro momento não podem
ser respondidos de imediato, precisam ser reativados pelo concessionário com a informação faltante.
O prazo para reativar um contato é de 5 dias corridos, ou seja, a contar da data da resposta do depto
de Garantia.
Todos os contatos reativados após os 5 dias serão fechados e instruídos a inserir um contato associado
ao contato anterior.
133
32.5 COMO ENVIAR UM CONTATO ASSOCIADO
Ao entrar em um contato que já foi encerrado há mais de 5 dias corridos, clique no botão CRIAR
SOLICITAÇÃO ASSOCIADA, que se encontra ao lado da data em que o contato foi resolvido, conforme
abaixo:
32.6 COMO ADICIONAR UMA INFORMAÇÃO ADICIONAL
Para alguns contatos, pode ser solicitado pelo depto de Garantia alguma informação adicional,
geralmente um documento que tenha faltado para auxiliar na solução correta do contato. Quando
ocorrer isso, o contato será devolvido com o status SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO ADICIONAL e em
vermelho.
Ao clicar no contato é possível visualizar o que foi solicitado e adicionar um anexo por exemplo ou
informação faltante.
Observação: Caso haja demora na resposta na Solicitação de Informação Adicional, o contato será
encerrado por falta de informação.
32.7 STATUS DOS CONTATOS
O contato WIt têm os seguintes status:
▪ RASCUNHO: contato criado, mas não enviado. Neste status é permitido editar informações.
▪ ABERTO: contato enviado e está na fila para análise.
▪ ESCALADO: contato escalado internamente para outra área verificar.
▪ EM PROGRESSO: contato está com analista designado para ser respondido.
▪ SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO ADICIONAL: Conforme detalhado no item 21.6.
▪ FECHADO: contato já respondido e finalizado.
134
32.8 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DOS CONTATOS
A ferramenta WIT permite avaliação dos contatos por parte dos concessionários como por parte do
Depto de Garantia. Por este motivo é muito importante que todas as informações estejam nos
contatos. A avaliação gera melhorias dentro o processo.
32.8.1 AVALIAÇÃO DO CONCESSIONÁRIO PARA O CONTATO
O concessionário pode avaliar qualquer contato com status de FECHADO com notas de 1 a 5. A
avaliação mede a VELOCIDADE e QUALIDADE DO SERVIÇO.
IMPORTANTE:
As notas possuem uma escala de importância e precisa ser avaliado com muita atenção. A nota sempre
tem que medir se a resposta foi dada de acordo com a informação enviada, mesmo que a resposta em
alguns casos possa ser negativa, no caso de autorizações.
 Nota 1 é muito baixa e 5 é excelente. Sempre que avaliar um contato com nota 1 e 2 DEVE ser
justificado o motivo para que possa ser verificado uma melhoria dentro do processo.
Ao entrar no contato clique em AVALIAÇÃO DA RESPOSTA DA NEW HOLLAND, para avaliar os itens
abaixo:
32.8.2 AVALIAÇÃO DA NEW HOLLAND PARA O CONTATO DO CONCESSIONÁRIO
O depto de Garantia avalia os contatos enviados para gerar melhorias dentro do processo interno da
fábrica. Cada contato é avaliado de acordo com a informação e importância dele, gerando notas de 1
a 5, conforme explicamos abaixo:
 Notas 1 e 2: contatos cuja informação já esteja disponível para consulta (manual e boletins),
categorias incorretas ou informação insuficiente a ponto de não permitir retorno/análise.
Procure sempre verificar os materiais para que sua dúvida não precise de uma resposta da
fábrica, garantindo assim mais velocidade.
 Nota 3: contato necessário para correção de um erro no processo do concessionário.
135
 Notas 4 e 5: contatos sobre problemas sistêmicos que impedem o envio da RG, dúvidas de
processos que não estejam previstos em manuais e boletins, com todas as informações
necessárias para análise.
Dentro da ferramenta WIT é possível verificar a média das notas do concessionário:
Você pode selecionar o ano para que apareça a média da nota.
32.9 GERAR RELATÓRIOS E VISUALIZAR CONTATOS
A ferramenta possui opções para que você extraia relatórios para fazer algum indicador ou
acompanhamento e uma opção de visualização dos contatos que você pode alterar o layout de acordo
com a sua preferência.
Para gerar relatórios entre em PESQUISA AVANÇADA, no guia rápido de navegação do WIT:
136
Ao abrir a próxima página, irão aparecer as informações que deverão ser preenchidas para extrair o
relatório. Você também pode extrair em Excel se preferir.
Para visualizar os contatos e alterar o layout da informação que você visualiza de forma mais rápida,
acesse HISTÓRICO SOLICITAÇÃO/RELATÓRIO no guia rápido de navegação do WIT.
137
Irá abrir as opções de status dos contatos e alterar layout.
A opção Pesquisa avançada irá te levar as informações reportadas acima de pesquisa.
138
33 SISTEMA DE GARANTIA - EWARRANTY

O eWarranty é o sistema de garantia para envio das Reclamações de Garantia em seus diversos tipos.
Para acessar o usuário precisa fazer a configuração através do Dealer Portal, onde o eWarranty se
encontra também para utilização. O usuário administrador deverá acessar o portal para configurar o
acesso e a visualização das filiais de acesso.
Obs: somente o usuário administrador poderá fazer esta configuração.
33.1 MAPEAR ACESSO AO EWARRANTY
Ao entrar no Dealer Portal, clique na aba ADMINISTRAÇÃO.
• Entre na aba CORREIO E-MAILS para registrar todos os e-mails que solicita
• Selecione os usuários que precisam de acesso ao eWarranty clicando no ID associado ao
usuário.
• Após clicar no usuário, na aba GERAL, irá exibir as informações do perfil do usuário que foi
selecionado.
Nesta opção você deverá informar o nome da pessoa que usará o perfil. Podendo ser alterado
quando necessário.
• Digite o -mail da pessoa
• Selecione o tipo de acesso ao eWarranty que será atribuído a esse usuário
• Clique em SALVAR
Após esta configuração envie um contato WIT pedido para finalizar o mapeamento.
33.2 ACESSANDO O EWARRANTY
1- Ao entrar no Dealer Portal, clique na aba "SERVIÇOS":
2- No lado direito irá aparecer um quadro com o nome "LINKS", o eWarranty estará nesta lista.
139
3- Ao clicar no link do sistema de garantia, irá apresentar a tela abaixo:
Na tela inicial irá apresentar as seguintes opções:
o PESQUISA RÁPIDA: permite obter informações específicas sobre reclamações, faturas, PMPs
e chassis.
o CRIAR RECLAMAÇÃO: permite criar reclamações de garantia.
o PESQUISA AVANÇADA: permite pesquisar reclamações e chassis utilizando diferentes
critérios simultaneamente. Por exemplo, os 8 últimos dígitos de um chassi.
o GESTÃO PROGRAMA DE MELHORIA: permite visualizar PMPs ativo
o FATURAS: apresenta os documentos de créditos e débitos - Documentos de Liquidações
140
o ÚLTIMAS RECLAMAÇÕES: permite acesso as informações sobre atividades de reclamações

recentes.
Observações:
- O eWarranty não envia mensagens de recebimento de novas informações nessa opção do
sistema.
- Fique atento a configuração do sistema no campo CONFIGURAÇÃO para que apareçam
todas as informações.
o DEVOLUÇÃO DE PEÇAS: apresenta uma lista de reclamações com a obrigação de devolução
de peças gerada pelo sistema.
o CONFIGURAÇÃO: permite alterar as definições de aspecto do eWarranty para aplicar
automaticamente, como: quantidade de dias para aparecer aas faturas e reclamações de
garantia.
NOTA:
Para consultar o manual do sistema e suas funções, consulte o boletim informativo disponível dentro
do Dealer Portal.
33.3 STATUS DO EWARRANTY PARA AS RGS
O sistema eWarranty possui status de cada ação realizada na RG desde a criação dela ainda no
concessionário até o fechamento da análise via NEW HOLLAND.
Abaixo segue todos os status:
STATUS
DESCRIÇÃO
EWARRANTY
Status inicial da RG, sem erros e validação

1 Rascunho
formal
RG estava no status 1 ou de RG com erro, foi

2 Rascunho a reenviar
modificada e agora precisa ser reenviada
3 RG em análise RG enviada e aguarda análise
RG cancelada por duplicidade de informação

5 RG cancela/substituída
automaticamente ou pelo concessionário
RG não envida por erros de procedimento e

10 Reclamação em erro - a corrigir
precisa ser corrigida
141
14 Na expectativa de mais informações RG devolvida para correção
Erro de envio causado por número incorreto

21 Erro determinante no preço da peça da peça, falta de preço ou registro da peça.
Verifique sempre a NF de compra da Peça.
Estado intermediário entre a análise a

70 RG aprovada emissão do Documento de Liquidação que é
o status 80
80 RG paga Documento de Liquidação disponível no EW
RG estonada podendo ser total ou parcial,

81 RG ajustada - estornada
por irregularidades no processo
RG com alguma irregularidade que é cabível

85 RG rejeitada de apelação seguindo os prazos e
procedimento estipulados neste manual.
142
34 RECALL CENTER
Para atendimentos em garantia, concessionário é responsável pela análise, definição do tipo de
intervenção a ser realizada e necessidade de substituição de peças para solução do problema
encontrado.
Este capítulo trata das definições sobre manuseio, armazenamento e envio de peças trocadas em
garantia para fábrica. As peças substituídas em garantia pertencem à NEW HOLLAND e podem ser
solicitadas para análise conforme as regras estabelecidas.
143
35 ARMAZENAMENTO DE PEÇAS E INFORMAÇÕES DA

GARANTIA
35.1 RECEBIMENTO DAS PEÇAS SUBSTITUÍDAS NO CONCESSIONÁRIO:
Ao realizar a intervenção no equipamento, o técnico deve entregar todas as peças substituídas ao

responsável pelo departamento de garantia da concessionária para que as mesmas sejam
devidamente identificadas (número do chassi, ordem de serviço e/ou número da solicitação de
garantia) e armazenadas na sala de garantia conforme prazos e procedimentos definidos neste
manual.
35.2 PEÇA CAUSADORA:
A avaliação da peça causadora é um critério importante para análise de falha e irregularidades

serão tratadas via Relatório Análise de Garantia (RAG).
As informações abaixo devem estar nas linhas iniciais dos comentários da garantia permitindo assim
a rastreabilidade da informação para análise do Recall Center:
• Número do THD (se houver);

• Motivo da reincidência da falha, quando aplicável;
• Quando canibalizada peça de outro equipamento;
• Informar nos comentários da garantia a modalidade: BALCÃO ou OFICINA, para Tipo D.
• Em casos de trincas e vazamentos é importante destacar a região da falha nos comentários da
garantia (ex.: Lateral esquerda, parte superior, região de dobra do lado esquerdo etc.), além
de sinalizar o componente substituído com marcador ou similar;
• Número de série do componente substituído, quando aplicável;
• Número de série do componente principal, conforme boletim específico e vigente na data do
reparo;
• Quando a reclamação de garantia solicitada for relacionada à serviços de autorizadas, como
por exemplo: Sistema de injeção e Pneus, é necessário informar nos comentários o motivo da
solicitação de garantia via NEW HOLLAND e anexado a laudo emitido pelo posto autorizado;
144
36 CUIDADO COM AS PEÇAS

É responsabilidade do concessionário o correto manuseio das peças substituídas desde a retirada
da peça do equipamento, processo de identificação dentro do concessionário, estoque, embalagem e
carregamento dos volumes no veículo da transportadora para envio à fábrica.
36.1 SALA DE GARANTIA
O concessionário deve dispor de um local apropriado para armazenamento das peças substituídas
em garantia, com as seguintes características:
• O tamanho do local deve estar adequado ao volume de peças substituídas em garantia. Peças
de grande porte (tanque, plataforma, sem fim etc.) podem ser armazenados fora da sala de
garantia desde que corretamente identificadas com no mínimo o número do chassi;
• Deve ser utilizado exclusivamente para o armazenamento das peças em garantia;
• Todas as peças devem estar identificadas no padrão utilizado pelo concessionário, onde
deverá constar no mínimo o número do chassi.
36.2 BOAS PRÁTICAS E ORIENTAÇÕES
Deve ser limpo, arejado, bem iluminado e de fácil acesso.
• Deve conter prateleiras suficientes para uma boa organização das peças;
• O acesso deve ser restrito somente as pessoas envolvidas com o processo de garantia no
concessionário;
• Não é permitido que peças já elegíveis para descarte permaneçam na sala de garantia ou
demais dependências do concessionário que não seja um local apropriado para descarte de
material.
36.3 EVIDÊNCIAS DA FALHA
Todo componente substituído em garantia traz a evidência da falha reclamada, sendo essencial
para investigação e análise do problema, o que reflete na melhoria do produto.
Ao substituir um componente, o concessionário deve estar sempre atento às proteções,

identificações, sinais de danos por acidentes, trocas desnecessárias, reparação anterior, violação de
componentes e características da peça para preparar uma embalagem apropriada.
Peças recebidas pela NEW HOLLAND que apresentem danos causados por embalagem inapropriada,
ou falta de proteção, cuidados contra oxidação e entrada de impurezas serão tratadas via RAG.
145
Exemplo de pórticos tamponados:
Exemplo de peças oxidadas por exposição ao tempo e/ou fluidos contaminados:
Exemplo de peça quebrada e retrabalhada / componentes totalmente desmontados.
Toda peça substituída em garantia que for desmembrada, caso solicitada pelo recall center, deve
ser enviada montada. E deve constar informações técnicas sobre motivo da desmontagem nos
comentários da RG.
Exemplo de peça retrabalhada e sem registros na claim e /ou THD/ WIT:
146
NOTA: Os retrabalhos não necessitam de aprovação prévia para serem realizados, porém é
OBRIGATORIO a descrição e justificativa na RG. Ver no capítulo sobre retrabalhos.
147
37 ENVIO DAS PEÇAS PARA ANÁLISE TÉCNICA

A lista de peças para retorno é dinâmica, e passa por constantes atualizações, razão pela qual é
necessário que o concessionário realize a gestão das peças nos sistemas disponíveis.
O Recall Center pode solicitar até 100% das peças substituídas em garantia e/ou realizar uma visita
técnica ao concessionário.
37.1 PRAZO PARA MANTER AS PEÇAS NO CONCESSIONÁRIO:
As peças que não forem selecionadas automaticamente para devolução podem ser requisitadas a
qualquer momento dentro do período de 90 dias após o pagamento RG (status Z080).
As peças não solicitadas para retorno, devem ser descartadas pelo concessionário em até 90 dias.
É expressamente proibido reutilização total ou parcial das peças.
NOTA: Atenção a legislação ambiental e fiscal para o descarte de materiais conforme determinação
do seu estado.
37.2 ONDE VERIFICAR PEÇAS MARCADAS PARA DEVOLUÇÃO
No Sistema eWarranty o concessionário irá verificar se tem alguma peça solicitada do Recall Center
para ser devolvida e possibilitará a impressão da etiqueta com os dados de garantia, que deverá ser
anexada junto a peça.
37.3 COMO IDENTIFICAR QUAIS AS RGS ESTÃO MARCADAS PARA DEVOLUÇÃO
O concessionário deverá iniciar o processo de devolução de todas as peças com status de solicitação
para devolução, conforme códigos abaixo:
▪ 1 – Peça a ser devolvida
Peças selecionadas automaticamente a partir de uma lista principal de retorno carregada no sistema;
▪ 8 – Peça a ser devolvida após envio (ad hoc)
Peças selecionadas para retorno após análise dos índices de garantia (podendo ser selecionadas em
até 90 dias após a aprovação da garantia em sistema – status Z080);
▪ 9 – Peça a ser devolvida, durante a avaliação (ad hoc)
148
Peças selecionadas para retorno durante análise feita pela administração de garantia.
NOTAS:
• Os processos serão solicitados de forma única, ou seja, não haverá solicitações posteriores de
peças fracionadas de uma mesma garantia.
• Todos os tipos de garantias estão no escopo de retorno de peças, inclusive peças em conta C
(Policy).
• TODAS as peças cadastradas com número da peça fictício/minuteria, e/ou inclusas como custo
de terceiros, deverão ser mantidas no concessionário por 90 dias após a aprovação da garantia
no sistema. Essas peças poderão ser solicitadas no sistema de coleta online (PRC) diretamente
pelo Recall Center para devolução e aplicação dos processos para validação do processo e
análise da falha.
37.4 PRAZO PARA ENVIO DA SOLICITAÇÃO DE COLETA DAS PEÇAS MARCADAS

PARA DEVOLUÇÃO
O concessionário deve solicitar coleta em até 45 dias corridos após a data de solicitação da peça.
Para auxiliar no controle dos prazos de envio do pedido de coleta, o sistema de coleta enviará aos
concessionários alertas de pendências de envio antes do término do prazo de 45 dias corridos,
iniciando sempre no primeiro dia de cada mês. Serão 03 alertas conforme tabela abaixo:
149
NOTAS:
Os cargos citados como, garantista, gerente de serviço, gerente de unidade, são sugestões para
cadastro no sistema, cuja responsabilidade é do concessionário.
Após o término do prazo de 45 dias, caso o concessionário não realize o pedido de coleta no site,
será realizado estorno das garantias.
37.5 IDENTIFICAÇÃO DAS PEÇAS
Todas as peças solicitadas via sistema, devem estar devidamente identificadas com a etiqueta que é
extraída diretamente no sistema eWarranty
• No caso das peças solicitadas que foram cadastradas com número da peça fictício/minuteria
e/ou incluídas como custo de terceiros e solicitadas pelo Recall Center devem ser identificadas
com o espelho da garantia pois nestes casos o eWarranty não disponibilizará a etiqueta padrão
de identificação.
Algumas particularidades devem ser observadas e seguido conforme orientado abaixo:
• MOTORES – Todos devem ser enviados com uma identificação adicional contendo o THD,
Número de série do motor (ESN), chassi, código e nome do concessionário;
NOTA: Motores devem ser enviados imediatamente após solicitação no portal PRC.
• Para componentes estruturais, peças de grande porte, entre outros, é obrigatório identificação
com marcador ou similar na própria peça contendo número da Solicitação de Garantia,
destacando o local da quebra, poros, trincas, locais de vazamentos etc.
150
37.6 EMBALAGENS
O concessionário é responsável por identificar e prover embalagens adequadas para cada tipo de
peça a ser coletada. Todas as observações abaixo se aplicam ao processo de seleção de embalagens.
▪ Utilizar embalagens que garantem o correto acondicionamento e a proteção adequada das

peças substituídas, assegurando que elas cheguem ao Recall Center em condições de análise;
▪ Utilizar embalagens adequadas para movimentação manual, com empilhadeiras ou paleteiras;
▪ Garantir a segurança na movimentação;
▪ Observar volumes/peças de peso elevado sendo colocadas junto de volumes/peças frágeis;
▪ Dispor de mecanismos de movimentação para realizar o carregamento dos volumes no ato da
coleta;
▪ Sempre que aplicável acrescentar informações adicionais nas identificações dos volumes
indicando cuidados especiais no manuseio, tais como, “Frágil”, “Este lado para cima”,
“Empilhamento máximo”, “vidro”, “Aos cuidados de” etc.
▪ Para baterias é fundamental a informação do lado que deve ser sempre manuseado e deixado
para cima.
▪ As embalagens utilizadas devem ser proporcionais as peças que estão sendo transportadas
evitando assim pagamento de frete de forma desnecessária;
▪ As peças de uma mesma garantia deverão ser enviadas em uma mesma embalagem. Esta por
sua vez poderá estar contida em uma caixa de maior capacidade com outras Solicitações de
Garantia, não sendo aceito o fracionamento das peças de uma mesma garantia em mais de
uma caixa;
▪ As peças deverão ser embaladas adequadamente, respeitando as características de cada peça,
sendo prioritário a reutilização das embalagens das peças novas enviadas pelo
Departamento de peças para envio das peças em garantia (desde que estejam em boas
condições);
▪ O concessionário é responsável pelos danos causados nas peças devido à má condição das
embalagens. Atenção ao peso limite para embalagens de papelão. O excesso de peso em um
151
único volume pode afetar as condições de transporte não sendo possível o transportador
realizar a entrega do volume nas mesmas condições em que foi coletado.
▪ Motores, rotores, eixos e transmissões devem ser enviados nos racks de madeira,
devidamente cintados, para eliminar risco de quedas durante o transporte. Caso estes itens
sejam enviados em outro tipo de embalagem e soltos sem uma cinta, os danos decorrentes de
embalagens inseguras/inadequadas serão tratados via RAG;
NOTA: O transportador poderá se recusar a realizar a coleta caso o volume não tenha condições
seguras de transporte
IMPORTANTE: Para evitar acidentes no transporte de motores, deve estar cintado com 2 cintas de alta
resistência para garantir a segurança no deslocamento.
▪ A etiqueta de identificação do volume, possui a função de lacre dos volumes, sendo necessária
sua aplicação em locais abertura dos volumes.
IMPORTANTE: Peças danificadas por erros do concessionário ao prover a embalagem de forma

inadequada serão tratados via RAG.
152
37.7 SOLICITAÇÃO DA COLETA
Cada concessionário pode fazer no máximo 4 solicitações de coleta por mês, e solicitações extras
necessitam de formalização do Concessionário e autorização prévia do Recall Center via WIT.
A definição do modal de transporte a ser utilizado, conforme opções abaixo, deve ser avaliado para
cada volume de forma individual, ou seja, o concessionário pode optar por utilizar os dois métodos
para diferentes volumes, mas não pode separar um mesmo processo de garantia em duas remessas.
▪ Opção 1 - Correios:
Volumes de peso igual ou inferior a 30 Kg por volume desde que as dimensões somadas não
excedam 2 metros.
Para os concessionários localizados no estado de Minas Gerais deve ser considerado peso
máximo de 30 Kg para cada um dos volumes solicitados, pois há essa ressalva no contrato dos
correios para remessa em âmbito estadual entre as localidades.
Após análise da solicitação caso a coleta se enquadre nos parâmetros da opção 1, será
informado ao concessionário o código de postagem (número do pedido de coleta).
Caso o Recall Center identifique não ser possível o envio dos volumes pelos Correios, será
informado o motivo ao concessionário e a orientação de como proceder com o envio da
solicitação de coleta.
- Materiais que não podem ser enviados via correios:
Explosivos: Qualquer composto químico, mistura ou mecanismo capaz de produzir um efeito

pirotécnico-explosivo, com substancial liberação instantânea de calor e gás. Todos os
explosivos são proibidos.
Sólidos e Inflamáveis: materiais sólidos que podem produzir fogo por fricção, absorção de
água, alteração química espontânea ou calor retido resultante da fabricação ou
processamento, ou que podem ser prontamente inflamados e queimar vigorosamente.
Corrosivos: Substâncias que podem causar sérios danos através de ação química a tecidos
vivos, a outras cargas ou ao meio de transporte. Todas as substâncias corrosivas estão
proibidas.
Para mais detalhes, consulte o site: www.correios.com.br/enviar/proibicoes-e-restricoes
▪ Opção 2 - Transportadora:
Volumes de dimensão inferior a (Comprimento 1,60m x Largura 1,20m x Altura 1,00m) e peso
superior a 30 Kg. Para volumes com dimensões superiores sem aprovação de scrap, este será
o modal utilizado.
153
NOTA:
Caso as peças não sejam coletadas na data agendada, seja correios ou transportadoras, o
concessionário deve comunicar ao Recall Center dentro de 15 dias corridos.
A falta dessa comunicação pode levar ao estorno via processo RAG.
Qualquer solicitação da transportadora, com relação a segurança da embalagem e questões fiscais,
deve ser respondida imediatamente, sob pena de cancelamento da coleta e posterior débitos da
garantia.
• O Recall Center da NEW HOLLAND está localizado em Sete Lagoas no seguinte endereço:
Rodovia MG 238, KM 73,5, Jardim Primavera II – CEP: 35703-106
Sete Lagoas – Minas Gerais / Brasil
CNPJ: 01.844.555/0005-06
I.E 067.2717417.01-54
Telefone de contato: +55 (31) 2107-5332
E-mail: recall.center@cnhind.com
37.7.1 NOTAS FISCAIS DE TRANSPORTE
Quando o concessionário receber a confirmação da coleta, é necessário emitir a(s) Nota(s)

Fiscal(is) de transporte para atender o prazo de coleta.
A nota fiscal deve:
- Mencionar a natureza de operação "Remessa de substituição em garantia";

- Utilizar o valor de 10% do custo da peça;
- Descrição dos dados cadastrais da transportadora;
- Quantidade de volumes e peso respectivos aquela nota fiscal;
- Pagador do frete como destinatário;
Caso estas informações não estejam descritas nas notas fiscais, o concessionário terá que fazer uma
carta de correção contendo a informação faltante.
Caso a coleta não possa ser realizada por erros do concessionário na emissão da nota fiscal, ele poderá
ser responsável pelos custos envolvidos para novo agendamento de coleta.
154
Após a emissão da nota fiscal de envio, é necessário o enviar o arquivo XML da nota fiscal para NEW
HOLLAND no seguinte endereço eletrônico receb_cnhi@nfendd.com.br.
O não envio do arquivo XML não permite o recebimento das peças, caso isto ocorra o concessionário
será comunicado e terá o prazo de 15 dias corridos para correção do problema
Atenção para as seguintes observações:

• A indicação e qualificação do estabelecimento determinado pela NEW HOLLAND como
destinatário;
• Caso tenha mais de uma reclamação de garantia na NF, favor informar nos campos de
observações das notas (parte inferior) os números das reclamações de garantia envolvidas ou
anexar o relatório das peças que estão sendo enviadas que pode ser extraído no sistema
eWarranty.
• Todo o processo de uma reclamação de garantia deverá estar em uma mesma nota fiscal
(dentro do possível), ou seja, verifiquem sempre se as linhas disponíveis em cada nota são
suficientes para lançar uma reclamação de garantia.
• Todos os concessionários devem enviar uma cópia de todas as notas fiscais juntamente com a
solicitação de coleta via transportadora que irá realizar a coleta. As Notas Fiscais nunca
deverão ser colocadas dentro da embalagem de peças.
• Não há limite de itens por nota fiscal;
IMPORTANTE: O transportador só irá realizar o agendamento informando a data prevista de coleta

após emissão da nota fiscal;
Para referência, abaixo os dados da CNH Industrial e transportadora para emissão da nota:
→ RAZÃO SOCIAL: CNH INDUSTRIAL BRASIL LTDA
ENDEREÇO: Rodovia MG 238, s/n, KM 73,5, Distrito Industrial Norte Sete Lagoas MG/BR - CEP: 35703-
106
CNPJ: 01.844.555/0005-06
INSCRIÇÃO ESTADUAL: 672.717.417-0154
INSCRIÇÃO MUNICIPAL: 03.676778-1
→ RAZÃO SOCIAL: PIQUETUR LOG LOGISTICA E TRANSPORTE LTDA

ENDEREÇO: Avenida Lauro Gomes,1200 Vila Vivaldi - São Bernardo do Campo SP - CEP: 09635-010
CNPJ: 04.045.101/0001-30 INSCRIÇÃO ESTADUAL: 635.444.610.117 INSCRIÇÃO MUNICIPAL: 119.902.1
TELEFONE: +55 (11) 2172-4900
155
NOTA: É OBRIGATÓRIO CONSTAR NOME DO TRANSPORTADOR NA NOTA FISCAL
37.8 SOLICITAÇÃO DE SCRAP
Se for identificado um item de grande porte que possa impactar na sala garantia, o concessionário
pode abrir um contato via WIT na Categoria “RECALL CENTER”, com a solicitação de descarte utilizando
o formulário padrão de análise de SCRAP, em anexo a este manual – SOLICITAÇÃO DE SCRAP VIA WIT.
Devem ser tratados como itens de grande porte, todas peças marcadas para retorno com dimensão
superior a (Comprimento 1,60m x Largura 1,20m x Altura 1,00m). A solicitação de Scrap via WIT deve
ser enviada o mais breve possível e, em até 30 dias corridos a partir da solicitação do item no sistema
de coleta através do envio do “Formulário de análise”. É responsabilidade do concessionário fazer a
solicitação dentro do prazo via WIT.
Para as peças não solicitadas é opcional o procedimento de solicitação de scrap via WIT, que pode
ser utilizado para reduzir o tempo que peças de grande porte ficam no estoque.
Atenção às instruções para inserção do contato:

• A solicitação de scrap deve ser feita em até 30 dias a partir da solicitação de envio;
• Todas as informações do formulário são importantes e devem ser preenchidas corretamente,
caso contrário não será possível realizar as análises e devidas validações;
• Todas as fotos são importantes e devem obrigatoriamente ser inseridas no formulário;
• Em caso de aprovação do scrap, a peça deverá ser inutilizada pelo concessionário conforme
instruído em resposta no WIT em questão;
• Abaixo exemplo de fotos para solicitação de descarte.
156
157
38 RELATÓRIOS DE ANÁLISE DA GARANTIA (RAG)

A NEW HOLLAND se reserva ao direito de estornar as Solicitações de Garantia creditadas que
apresentarem improcedência ou divergência do que está previsto no manual de garantia.
Abaixo alguns exemplos de casos em que garantia será tratada via RAG:
• Solicitada garantia para itens não cobertos por garantia, conforme manual de garantia;
• Solicitações de Garantia preenchidas incorretamente;
• No reparo foram substituídas peças além das que foram danificadas;
Peças danificadas pelo concessionário durante a remoção ou instalação sem condições de análise com
o fornecedor serão estornadas e terão suas garantias tratadas via RAG.
• Reparo realizado com base em Boletim de Serviço que não autoriza garantia;
Consertos duplicados ou repetidos decorrentes de um diagnóstico errado, ou falha de mão-de-obra

ocorrida em serviços de reparação prévios;
• Uso de ferramentas inadequadas na execução do reparo;
• Componentes recebidos com sinais de violação ou reparação não autorizada;
• Peças dos sistemas de combustível, lubrificação, hidráulico e pneumático enviados sem
proteções nos pórticos de entrada e saída¹;
• Peças dos sistemas de combustível, lubrificação, hidráulico e pneumático² enviadas com
proteções inadequadas como estopa, sacola plástica, papelão etc.;
• Peças com reparos e alterações de características não autorizadas pela NEW HOLLAND;
• Peças sem plaqueta³ (SN) de identificação do fabricante;
• Informações obrigatórias não enviadas na inserção da garantia (números de série, notas
fiscais);
• Plaqueta (SN) de identificação da peça adulterada ou com rasuras;
¹ Para proteção dos pórticos de saída deve ser utilizado os mesmos tampões enviados com a peça nova.
Caso a peça nova não seja enviada com as proteções, alternativamente pode ser utilizado fita adesiva
apropriada para componentes hidráulicos.
² É necessário drenar todo o óleo de bombas, filtro e tanques antes do envio.
³ Salvo exceções de itens que possam ter extravio involuntário da etiqueta / plaqueta, onde serão
analisados caso a caso.
Para todo estorno técnico ao concessionário o Relatório de Análise de Garantia (RAG) via e-mail. Este
relatório tem a finalidade de indicar os pontos divergentes encontrados na análise da solicitação de
158
garantia. Nesta seção, será orientado como responder, por onde responder e quando responder as
RAG’s enviadas.
38.1 QUEM RECEBE O RELATÓRIO
O relatório de RAG é enviado para o concessionário que realizou a substituição da peça, ou seja,
referente ao código de oficina cadastrado na garantia registrada em sistema. Os relatórios são
enviados por e-mails de acordo com os contatos cadastrados na base de dados do Recall Center.
É dever do Concessionário informar via WIT toda a mudança de e-mails ou de colaboradores quando
for o caso (solicitações para adição ou exclusão). Para que a atualização seja realizada, deverão ser
informados os dados abaixo:
▪ Nome completo:
▪ Cargo:
▪ E-mail:
▪ Código Oficina do Concessionário:
▪ Nome do Concessionário:
38.2 COMO RESPONDER O RELATÓRIO
Após entender todas as irregularidades, é essencial rever as regras para envio de peças e aplicação
da garantia disponíveis no Manual do Recall Center. Feito isso é importante revisar a solicitação de
garantia, checar se não há nada divergente nos comentários, se faltou alguma informação adicional no
comentário, ou informação extra que poderia influenciar na análise (por este motivo o comentário da
garantia é tão importante na solicitação).
Este processo deve ser feito entre o responsável pela inserção da garantia, o técnico responsável
pelo serviço junto ao Gerente de serviços do concessionário afim do melhor esclarecimento dos
motivos técnicos que levaram ao apontamento do RAG pela NEW HOLLAND. Após toda revisão acima,
caso reste alguma dúvida entre em contato com o responsável pelo envio da RAG via fone ou e-mail
antes do envio da resposta final.
38.3 QUANDO RESPONDER O RELATÓRIO
O concessionário deverá apresentar a resposta em um prazo máximo de 15 dias corridos após o

envio do relatório pelo Recall Center. A resposta poderá ter a finalidade de apresentar uma apelação
ao processo (solicitação de reavaliação) que só será realizada com base em argumentações técnicas
159
relevantes, dados e informações adicionais que suportem a argumentação, ou apresentar uma

aceitação.
Caso as justificativas não sejam enviadas dentro do prazo estabelecido, será debitado 100% das
garantias em referência, ficando claro que o Concessionário está de acordo com as indicativas de não
conformidades.
38.4 PARA ONDE RESPONDER O RELATÓRIO
A resposta oficial deverá ser realizada no campo destinado a resposta contida no relatório que será
enviado em Excel. A resposta deve seguir no e-mail original enviado pelo Recall Center obedecendo ao
prazo estabelecido e é essencial manter todas as pessoas em cópia. Respostas feitas para pessoas de
outros departamentos ou apenas para o remetente do RAG não serão consideradas.
A apelação só será aceita com informações técnicas relevantes para reavaliação do Recall Center -
dados e documentação adicional podem ser enviadas quando necessário;
38.5 QUAL O PRAZO PARA O RECEBIMENTO DA NOTIFICAÇÃO DE NÃO

CONFORMIDADE PELO CONCESSIONÁRIO
O prazo para envio da notificação ao concessionário, não poderá ser superior a 6 meses após
pagamento da claim. Após este prazo, processo de garantia do Recall Center é encerrado.
IMPORTANTE: Não é enviado RAG para estornos por perda de prazo no envio (PPE) do pedido de coleta
38.6 COMO SOLICITAR A DEVOLUÇÃO DE UMA PEÇA CONSIDERADA COMO

IMPROCEDENTE
O Concessionário poderá requisitar a peça considerada improcedente, mediante solicitação via e-mail
em até 15 dias corridos após a notificação de débito, através do endereço de e-mail indicado no aviso
de débito.
O e-mail de solicitação de devolução deverá conter os dados da transportadora e uma cópia da nota
fiscal de remessa em garantia da peça enviada ao Recall Center:
Dados da transportadora:
• Razão social;
• CNPJ;
160
• Inscrição Estadual;
• Endereço completo.
• Cópia da nota-fiscal de remessa em garantia da peça enviada ao Recall Center;
O Recall Center disponibilizará a peça para coleta. A contratação do transporte e o custo do frete de
devolução serão a cargo do Concessionário.
Não sendo realizado o processo de solicitação conforme orientado, a peça considerada
improcedente será destruída.
161
39 PRAZOS
A tabela de prazo resume todos os prazos relacionados à atividade do Recall Center e a indicação de
cada responsável para o atendimento deles.
Descrição Prazo (dias corridos) Observações Responsável
Prazo de permanência das
peças não solicitadas para 90 dias corridos Após o pagamento da garantia (status Z080). Concessionário
devolução em sistema
A partir da solicitação da peça no sistema EW. Utilize
Prazo para envio da Solicitação de como referência a coluna dias a partir do pedido para
Coleta das peças marcadas para consultar o prazo. Alertas sobre término do prazo serão
Até no máximo 45 dias corridos Concessionário
devolução incluindo peças inseridas enviados a partir do 1º dia de cada mês, sendo três
como custo de terceiros. comunicados para evitar que o concessionário deixe de
fazer o pedido.
Prazo para Análise, validação e
Conforme tabela 2 Seção 4
notificação de não conformidade das A partir da data de Coleta das peças no concessionário Recall Center
deste manual
peças enviadas pelo concessionário
Após o recebimento do e-mail enviado pelo Recall Center.
Prazo para Apelação das RAG em caso
Até no máximo 15 dias Mesmo prazo válido para segunda apelação quando Concessionário
de irregularidade apresentada
aplicável.
Após o recebimento da apelação técnica por e-mail.

Prazo para avaliação da apelação da
Até no máximo 30 dias Mesmo prazo válido para segunda apelação quando Recall Center
RAG
aplicável.
Prazo para solicitar retorno da peça Após resposta final do processo (aviso de débito). Frete
Até no máximo 10 dias Concessionário
com garantia recusada pago e contratado pelo concessionário.
Após solicitação de retorno das peças. Itens de grande

Prazo para solicitação de SCRAP via porte não marcados para retorno podem ser solicitados a
Até no máximo 35 dias Concessionário
WIT qualquer momento afim de reduzir volume de peças
grandes no estoque.
Após expirar o prazo de permanências de 120 dias.

Prazo para descarte das peças após
Até no máximo 90 dias Alternativamente o descarte pode ser validado pelo Concessionário
tempo de permanência (120 dias)
Coordenador de Serviços
Prazo para informar sobre peças

perdidas ou adicionadas no Até no máximo 35 dias Após solicitação de retorno das peças. Concessionário
equipamento
162
163
ANEXOS
164
Impresso no Brasil
© 2021 CNH Industrial Latin America LTDA. Todos os direitos reservados.

New Holland é uma marca registrada nos Estados Unidos e em muitos outros países,
de propriedade da CNH Industrial N.V., suas subsidiárias ou afiliadas, ou a estas licenciadas.

Manual de Garantia NH 8 Edição

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MANUAL DE GARANTIA

8a edição Português (Brasil)

LISTA DE SIGLAS e ABREVIATURAS

BO Back Order – Sem disponibilidade no estoque

BDA Break Down Assistence cannibalization - Canibalização de Assistência

CPM Current Product Management - Acompanhamento de produto corrente

CTAF Centro Técnico de análise de Falhas (Recall Center)

DMS Database Management System - Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (Sistema de

Número de série do motor

EW eWarranty – Sistema de Garantia

FSS Field Service - Serviço de Campo

NR Número da Reclamação CNH

PDG Plataforma Digital de Garantia

PMP - PIP Programa de Melhoria do Produto

PN Part Number - Número da Peça

PPE Perda do Prazo no envio

PRC - RC Parts Recall Center - Centro de retorno de peças

RAG Relatório de análise de garantia

RET Relatório de Entrega Técnica

RDP Relatório de Pré Desembarque do Produto

RGP Registro de Garantia do Proprietário

RPE Relatório de Pré-Entrega Técnica

RRP Relatório de Recebimento do Produto

SED Solicitação de envio direto

SN Serial Number - Número de série: nº da plaqueta

SQN Supplier Quality Enginner - Engenheiro de Qualidade do Fornecedor

SRT Standard Repair Time – Ferramenta para consulta de tempos de reparo

SWR Supplier Warranty Recovery - Recuperação de garantia com o fornecedor

Número de identificação do veículo

WIT Warranty Information Tool – Ferramenta de comunicação entre Garantia e concessionário

1 POLÍTICA DE GARANTIA NEW HOLLAND AO CLIENTE ............................. 12

1.1 ITENs COM COBERTURA ESPECIAL DE GARANTIA ................................. 12

1.2 ITENS NÃO COBERTOS EM GARANTIA ...................................................... 16

1.3 FATORES QUE ACARRETAM PERDA DA COBERTURA DE GARANTIA ... 18

2.1 RESPONSABILIDADE DA NEW HOLLAND COM O CONCESSIONÁRIO.... 20

2.1.1 Restrição da responsabilidade da New Holland com o concessionário .......... 20

2.2 RESPONSABILIDADE DO CONCESSIONÁRIO COM A NEW HOLLAND e

2.3 RESPONSABILIDADE DO CLIENTE ............................................................. 20

3 TIPOS DE GARANTIA .................................................................................... 21

4 CHASSIS E REGISTROs DE EQUIPAMENTOS ........................................... 22

4.1 USO DE CHASSI GENÉRICO PARA ENVIAR UMA RECLAMAÇÃO DE

4.2 EQUIPAMENTOS TRANSFERIDOS .............................................................. 22

5 EQUIPAMENTOS EM LICITAÇÃO ................................................................. 24

5.1 PRAZOS E RELATÓRIOS DE RRP-RPE E ENTREGA TÉCNICA ................ 24

5.2 FLUXOGRAMA DE LICITAÇÃO ..................................................................... 25

6 ETAPAS DESDE O RECEBIMENTO DO EQUIPAMENTO ATÉ A ENTREGA

6.1 RESUMO DAS ETAPAS................................................................................. 27

6.2 RELATÓRIO DE RECEBIMENTO DO PRODUTO – RRP ............................. 27

6.3 RELATÓRIO DE PRÉ-ENTREGA – RPE ....................................................... 28

6.4 ENTREGA TÉCNICA ...................................................................................... 28

6.4.1 FLUXOGRAMA DE ENTREGA TÉCNICA ...................................................... 31

6.5 ENTREGA TÉCNICA COLETIVA ................................................................... 33

7 REGISTRO DE GARANTIA - INÍCIO DE USO ............................................... 34

7.1 RET ELETRÔNICO ........................................................................................ 34

7.1.1 LOCALIZANDO O RET ELETRÔNICO NO CLM ........................................... 34

7.1.2 INFORMAÇÕES IMPORTANTES PARA O RET ELETRÔNICO ................... 38

7.2 REGISTRO DA DATA DE PRIMEIRO USO DO EWARRANTY ..................... 39

7.3 REGISTRO DE EQUIPAMENTOS AGUARDANDO LIBERAÇÃO DE

7.4 RGP DE PAPEL ............................................................................................. 40

7.4.1 RASURA NO RGP DE PAPEL ....................................................................... 41

8.1 SEGUNDA VIA DO LIVRETE DE GARANTIA ................................................ 42

9 REVISÕES OBRIGATÓRIAS ......................................................................... 43

9.1 LIMITES DE HORAS PARA CADA REVISÃO................................................ 44