SUPERVISOR OPERACIONAL

Professor Mestre Luiz Fernando de Lima Paulo

É proibida a cópia total ou parcial desta obra,
por qualquer meio eletrônico, inclusive por
processos xerográficos, sem autorização
expressa do autor, conforme a Lei nº
9610/98.

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SUMÁRIO

Informações gerais sobre o curso............................................................................................................ 4

Objetivos ................................................................................................................................................ 4
carga horária .......................................................................................................................................... 4
introdução.............................................................................................................................................. 5
o perfil profissional do supervisor OPERACIONAL .................................................................................... 6
FIGURA 1: Características básicas de um bom supervisor operacional ................................................. 6
A APRESENTAÇÃO PESSOAL DO SUPERVISOR OPERACIONAL ................................................................... 8
o papel da liderança nas atividades de supervisão ................................................................................ 10
Princípios do líder servidor................................................................................................................ 10
A influência da liderança nas atividades de supervisão ...................................................................... 12
ATRIBUIÇÕES DO SUPERVISOR OPERACIONAL ....................................................................................... 13
VISÃO ORGANIZACIONAL E A RELEVÂNCIA PARA A SUPERVISÃO ........................................................... 14
Figura 2: Pirâmide organizacional...................................................................................................... 14
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: CLIENTES E COLABORADORES ........................................................ 15
PROMOVENDO O COMPROMETIMENTO DOS COLABORADORES........................................................... 17
Desenvolvimento do plano de trabalho............................................................................................. 18
A importância da colaboração........................................................................................................... 18
Distribua tarefas de forma justa ........................................................................................................ 18
Recompensas como estratégia de motivação .................................................................................... 19
planejamento da segurança patrimonial ............................................................................................... 19
Figura 3: Representação do diagrama de Ishikawa na solução de conflitos e crises ............................ 20
Classificação dos graus de risco ......................................................................................................... 22
Quadro 1: Classificação dos riscos em uma crise segundo o FBI: ........................................................ 23
segurança eletrônica ............................................................................................................................ 24
Equipamentos de segurança eletrônica e seus componentes básicos ................................................ 25
Figura 4: Componentes básicos de um sistema de alarme. ................................................................ 25
Monitoramento do alarme ............................................................................................................... 26
Figura 5: Sistema de monitoramento de alarmes .............................................................................. 26
circuito fechado de tv (cftv) .............................................................................................................. 27
Figura 6: Câmera............................................................................................................................... 28
cerca elétrica .................................................................................................................................... 28

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 instalação dos sistemas eletrônicos de segurança: normas e procedimentos ..................................... 29
SOLUCIONANDO CONFLITOS E CRISES................................................................................................... 30
Figura 7: Representação do um conflito ............................................................................................ 32
Figura 8: Representação da violência ................................................................................................ 32
Figura 9: Comportamentos que antecedem os conflitos .................................................................... 33
Adequação dos locais de crise ........................................................................................................... 36
Figura 10: Controle de acesso ao ambiente da crise .......................................................................... 36
Figura 11: Etapas para a criação de um plano de gerenciamento de crises. ........................................ 38
marketing aplicado ao supervisor OPERACIONAl ................................................................................... 40
Figura 12: Níveis de serviços analisados pelos clientes....................................................................... 40
Figura 13: Pirâmide de Maslow. ........................................................................................................ 42
ÉTICA PROFISSIONAL ............................................................................................................................ 42
NOÇÕES DE DIREITO CONSTITUCIONAL................................................................................................. 44
NOÇÕES DE DIREITO PENAL .................................................................................................................. 45
noções de direito trabalhista ................................................................................................................ 47
escrituração e documentação básica para supervisores ........................................................................ 48
REFERÊNCIAS BILIOGRÁFICAS ............................................................................................................... 49

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INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O CURSO
As empresas do ramo de serviços e segurança necessitam de profissionais capacitados
para desempenharem funções de supervisão, a fim de constatar o fiel cumprimento das
cláusulas contratuais firmadas com os seus clientes. Assim, o curso proporcionará o aumento
da capacidade de decidir assertivamente em situações cotidianas e de crise, além de
conhecimentos de gestão necessários para a prestação de serviços de excelência.
Aliado a isso, o curso proporcionará aos profissionais, maior capacidade para
coordenar, supervisionar e liderar equipes.

OBJETIVOS
 Proporcionar os conhecimentos teóricos necessários para o desenvolvimento das
atividades de supervisão operacional;
 Apresentar o importante papel desempenhado pelo supervisor operacional frente a
prestação de serviços;
 Apresentar as ferramentas essenciais para a supervisão de excelência;
 Demonstrar a importância da decisão correta diante das problemáticas apresentadas
por clientes e colaboradores;
 Demonstrar a praticidade dos conteúdos que serão apresentados, através de estudos
de caso, a fim de que os conhecimentos adquiridos sejam consolidados e
internalizados;

CARGA HORÁRIA

20 horas

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INTRODUÇÃO
A Segurança Privada no Brasil cresceu enormemente nas últimas três décadas, o que
gerou uma enorme demanda por profissionais capacitados para desempenharem as funções
operacionais, de supervisão e de gerência.
Diante da exigência de prestação de serviços de qualidade, as empresas de segurança
possuem, em seus quadros, além de vigilantes devidamente formados conforme as leis em
vigor no País, profissionais que exercem funções de supervisão e gerência, sendo estas de
suma importância para a prestação de serviços com qualidade.
O supervisor operacional é o profissional que atua junto as ações operacionais,
garantindo, diariamente, a execução das tarefas diárias previstas nos procedimentos, normas
e manuais da empresa. Para exercer tal atividade, o profissional necessita de diversas
qualidades pessoais e profissionais imprescindíveis, que serão amplamente explanados ao
longo do material didático. Cabe ressaltar que o supervisor operacional é o elo entre o
colaborador que presta os serviços ao cliente diretamente e o escalão superior da empresa,
como os coordenadores de segurança, gerentes e diretores.
A função do supervisor operacional contempla, principalmente, gerir as ocorrências
que são comunicadas, dando as respostas em tempo eficiente a fim de não causar prejuízos
aos serviços prestados aos clientes. Ao supervisor, compete ainda a coleta de informações e
sugestões para adequação do efetivo, constituição e organização de postos, estabelecimento
de padrões, treino, avaliação dos colaboradores e analisar o índice de satisfação dos clientes.
Cabe ao supervisor operacional, além da fiscalização dos serviços prestados pelos
colaboradores, a preocupação com a constante melhoria nos resultados junto ao cliente, seja
através da melhor qualidade no atendimento, nos procedimentos adotados pelos prestadores
de serviços, ou ainda, na postura, apresentação pessoal, dentre outras.
O supervisor operacional deve ser capaz de propor soluções lógicas e que vão ao
encontro da missão empresarial, inspirando os profissionais que estão sob sua
responsabilidade pelo exemplo, respeito, atitude e capacidade de tomar decisões acertadas e
que satisfaçam os clientes, a empresa e os colaboradores. Para tanto, há enorme necessidade

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de que o profissional tenha, além de conhecimentos e formação para desempenho da função,
habilidades pessoais que conduzam os colaboradores aos resultados esperados.
Dessa maneira, o supervisor de segurança é um profissional que vai muito além de um
cumpridor de técnicas, normas e ordens do escalão superior, mas sim, compreender todas as
circunstâncias que cercam a prestação de serviços aos clientes.

O PERFIL PROFISSIONAL DO SUPERVISOR OPERACIONAL

Dentre os comportamentos esperados de um bom supervisor operacional, espera-se

que seja capaz de conduzir pessoas e solucionar problemas.
Abaixo a figura contempla algumas características pessoas e profissionais dos
supervisores capazes de conduzir organizações e equipes para resultados.

FIGURA 1: CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE U M BOM SUPERVISOR OPERACIONAL

Orientado para resultados

boa postura,
higiene Conhecimento
pessoal
adequada
Capacidade
de decisão Responsabilidade
Vestuário Persistente, motivador Educado, carismático
adequado Boa dicção

Além das características mencionadas, o supervisor deverá desenvolver a capacidade

de negociação. A negociação envolve a discussão equilibrada de ideias, conduzindo as partes
envolvidas no conflito/crise a um acordo mútuo. As forças policiais utilizam esta estratégia em
ocorrências com reféns, por exemplo.
No caso do supervisor, a negociação não necessariamente deverá ser realizada
ininterruptamente como as forças policiais, mas da maneira mais adequada, capaz de conduzir
a uma solução aceitável a todos os envolvidos.
Para isso, a facilidade de expressar ideias e pensamentos é uma característica
importante no processo de negociação. A comunicação clara e objetiva soluciona problemas
e evita o crescimento das crises e conflitos.

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 A comunicação deste intermediador deverá sempre levar em conta a cultura do meio
que se estabelece e o contexto que se inclui. A boa comunicação pressupõe alguns elementos
fundamentais:
→ ouvir com atenção e interesse pelo assunto, mesmo que a opinião seja diferente.
Aguarde o momento oportuno para colocar as suas ideias;
→ ao falar, seja claro e objetivo, mas com riqueza de informações;
→ incentive as opiniões que vão ao encontro de um possível acordo;
→ nunca se esqueça de sua meta: chegar a um consenso capaz de encerrar quaisquer
conflitos ou crises.
→ jamais utilize uma comunicação agressiva. Esta maneira de conduzir a conversa não
será capaz de persuadir os participantes.
→ como um intermediador do conflito, não tente defender-se dos argumentos
contrários, mas a conduza de forma que consiga compreender a sua maneira de enxergar a
questão;
→ jamais desqualifique valores, crenças ou o conhecimento de outras pessoas.
→ líderes não expressa opiniões fixas, rígidas e absolutas, mas sim de forma flexível,
capaz de solucionar os conflitos e crises;
Lembre-se sempre que os objetivos traçados pelo alto escalão das organizações serão
cumpridos apenas quando o esforço de todos estiver no mesmo sentido. O propósito deverá
ser: o objetivo de a organização tornar-se um objetivo comum, eis o grande segredo para a
sobrevivência e crescimento das organizações.
Outro aspecto importante é a capacidade que o líder deve ter de reconhecer os seus
erros e atentar para não os repetir. As mudanças nas organizações, por vezes, não ocorrem
rapidamente; da mesma maneira que algumas falhas deixam de existir com o passar do
tempo.
Portanto, seja tolerante com você e com aqueles que estão a sua volta, contudo, seja
capaz de proporcionar mudanças que, mesmo em longo prazo, sejam capazes de gerar
resultados.

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A APRESENTAÇÃO PESSOAL DO SUPERVISOR OPERACIONAL

A apresentação pessoal do supervisor operacional deverá ser impecável. Algumas

posturas deverão ser observadas, a fim de cumprir com as normas de boas maneiras.
Ao apresentar uma pessoa a outra, apresente o mais jovem ao mais velho, um homem
a uma mulher;
Ao ser apresentado a alguém, caso esteja sentado, levante-se para cumprimentar a
pessoa que se dirigiu até você.
Ao conhecer uma pessoa jamais esqueça de mencionar “muito prazer”.
Ao cumprimentar os colaboradores, sempre diga: “Bom dia!” ou “Boa tarde!” ou “Boa
noite”
Ao oferecer a mão a outra pessoa, cuidado para não apertar demasiadamente a mão
da outra pessoa. Da mesma maneira, não a faça de força frouxa, ou seja, sem demonstrações
de euforias ou desinteresses pelo cumprimento.
Ao supervisionar os colaboradores em postos como hospitais ou restaurantes,
cumprimente as pessoas com um abano de cabeça, estendendo-lhe as mãos após lavar as
mãos, evitando-se levar microorganismos do ambiente externo para o hospital ou
restaurante;
Caso encontre um colaborador que conhece há tempos, evite abraços espalhafatosos,
principalmente com tapas nas costas e em local público;
Seja discreto, sem demonstrar muita intimidade, cumprimentando o colaborador e o
cliente com um aperto de mão ou abano de cabeça;
Durante a supervisão é fundamental que o profissional ouça as queixas, elogios e
solicitações, anotando e mencionando que adotará as providências necessárias ao caso, desde
que não requeiram ações imediatas;
Ao falar, lembre-se de não falar alto. A conversa deve ser ouvida apenas por você e
pela outra parte;
Ao almoçar com um cliente ou colaborador, evite assuntos relacionados a doenças,
que mencionam questões negativas, a fim de deixar o ambiente propício e adequado para fiel
cumprimento das estratégias da empresa;

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 É desagradável ouvir a lamentação da vida o tempo todo.
Caso o colaborador não esteja em conformidade com os manuais e políticas de
segurança, ou ainda, exista algum questionamento colocado pelo cliente, JAMAIS repreenda
o colaborador na frente de outras pessoas, isso se realmente houver fundamento para tal
conduta. Lembre-se que o colaborador operacional, aquele que está diretamente com o
cliente é uma peça chave para o sucesso da empresa e pela manutenção do contrato
estabelecido;
O caráter e a retidão são características fundamentais para os profissionais de
supervisão, além de fiel observância as questões éticas e morais, principalmente no que se
refere a comentários inoportunos de superiores para os subordinados;
A tolerância é uma característica fundamental para a raça humana, principalmente aos
supervisores operacionais. Dessa forma, pratique diariamente a tolerância, principalmente
diante das diferenças, com pessoas de outras raças, religiões, países, sexo, etc;
Ao cumprimentar os clientes, utilize o pronome de tratamento “senhor” ou “senhora”.
Ele será dispensado quando a parte contrária mencionar a desnecessidade, contudo,
inicialmente é salutar a sua utilização, principalmente em ambiente de negócios;
Caso se depare com pessoas fanáticas, bêbadas, exaltadas emocional ou fisicamente,
evite qualquer tipo de discussão.
Cuidado com os comentários, principalmente os relacionados aos superiores,
colaboradores e clientes;
Seja discreto, principalmente quando, ao supervisionar, verifica que há dois clientes
conversando. Cumprimente-os, peça licença e saia;
Não toque a outra pessoa durante a conversa. Algumas pessoas se sentem
extremamente incomodadas com este tipo de postura;
Durante a conversa com o colaborador ou cliente não fique muito próximo ao rosto do
interlocutor;
Faça a barba diariamente;
Utilize trajes adequados a sua função. Normalmente as empresas fornecem uniforme,
contudo, certifique-se de que esteja sempre limpo e com odor agradável. Além disso, observe

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atentamente os sapatos que utilizará com a veste, ou seja, uma roupa social não combina com
um par de tênis;
Fique atento com o corte de cabelo. O design deve ser compatível com a função que
exerce.
As afirmações acima são medidas simples, que quando observadas, trarão maior
qualidade na prestação dos serviços de supervisão.

O PAPEL DA LIDERANÇA NAS ATIVIDADES DE SUPERVISÃO

James C. Hunter, em sua obra intitulada de “O Monge e o Executivo” ressalta alguns

princípios de liderança, que é definida como a habilidade de influenciar pessoas para
trabalharem entusiasticamente, visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por
meio da força do caráter.
Segundo o autor, a liderança tem íntima relação com o caráter, uma vez que se trata
de fazer a coisa certa, e isso s relaciona com aquilo que somos.
Liderar significa influenciar, conduzindo as pessoas para melhores resultados. Hunter,
menciona ainda uma frase que merece destaque:
“O primeiro passo de qualquer líder é criar novos líderes”
Outro aspecto importante para a atividade de supervisão operacional é a perfeita
compreensão dos conceitos de poder e de autoridade. Hunter menciona que PODER é a
capacidade de obrigar os outros a fazer algo. O PODER pode ser comprado, vendido, dado e
retirado, o que difere da autoridade. A AUTORIDADE é a capacidade ou habilidade de levar os
outros a fazerem de bom grado a sua vontade.

PRINCÍPIOS DO LÍDER SERVIDOR

Diante disso, nota-se que ser um líder servidor é o caminho para o sucesso profissional.
Hunter destaca algumas características fundamentais para se tornar um líder servidor:
 Respeito: não é algo que você ganha quando se torna líder. O respeito é
conquistado quando você é líder;
 Altruísmo: atender as necessidades das pessoas;
 Honestidade: não enganar ninguém;
 Compromisso: ser fiel a sua escolha;

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  Paciência: ter paciência é demonstrar autocontrole;
 Gentileza: tratar os outros com cortesia;
 Humildade: demonstração de ausência de orgulho, arrogância ou pretensão,
comportamento autêntico;
 Perdão: deixar de lado os ressentimentos.
O supervisor operacional deve ter conduta verdadeiramente capaz de transmitir aos
seus subordinados, a confiança em suas palavras, gestos e ações. A história e a ciência
demonstram que os líderes que exercem a sua função por meio do poder, com o tempo, o
perdem e não retomam a sua autoridade, exceto com a mudança de comportamento.
Assim, nota-se que não há apenas líderes natos, ou seja, aqueles que já nascem com
tais características, mas podem ser desenvolvidas ao longo da vida, tornando o profissional
alguém capaz de bem conduzir pessoas a resultados extraordinários.
A liderança é um dos aspectos fundamentais para a solução de conflitos e crises, pois,
tem enorme influência no desempenho organizacional. No cenário apresentado, o supervisor
tem um papel de grande responsabilidade sobre os objetivos e metas empresariais, que
passam desde o monitoramento diário de possíveis conflitos e crises até a intervenção diante
de eventuais problemas que possam impactar nos resultados empresariais.
Para tanto, o supervisor deverá ser capaz de influenciar comportamentos, atitudes e
desempenho dos funcionários. A influência do supervisor não deverá valer-se da posição
hierárquica, de forma coercitiva, mas sim, sempre que possível baseado na demonstração do
poder de referência, ou seja, pela capacidade de gerir, de administrar problemas utilizando-
se das melhores práticas.
Liderar representa a capacidade de influenciar pessoas diretamente, com o intuito de
conduzi-las aos objetivos traçados pela organização. Portanto, é fundamental que o
supervisor de segurança detenha os conhecimentos necessários da organização,
principalmente sobre o planejamento estratégico elaborado, a fim de identificar e traduzir aos
funcionários, quais os comportamentos esperados diante das situações do cotidiano.
Muitas vezes uma empresa passa por momentos de crise pelo fato de não ter se
atentado aos pequenos detalhes de seu cotidiano; talvez pelo fato de todos os funcionários

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estarem muito ocupados resolvendo problemas da organização que deveriam ser sanados
com um planejamento adequado. Dessa forma os pequenos problemas são deixados de lado
e, junto com a falta de comunicação, eles podem resultar em crises internas. Contudo, se não
forem bem geridos podem provocar uma crise externa (Machado, 2008).

A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA NAS ATIVIDADES DE SUPERVISÃO

O supervisor, pela posição que ocupa nas organizações, por si só, legitima as suas
ações, contudo, o seu comportamento deverá se pautar por uma mescla de comportamentos,
que serão definidos de acordo com cada situação de conflito ou crise. Dentre as formas de
cumprimento das metas e objetivos pode-se destacar:
→ influência hierárquica: os funcionários cumprem as tarefas porque conhecem o
supervisor como um chefe de escalão acima daqueles que pertencem. O cumprimento das
tarefas será executado dentro do que for estabelecido, contudo, pela mera presença de um
superior hierárquico.
→ influência baseada em recompensas: o cumprimento das tarefas será baseado em
recompensas que o supervisor distribuirá aos funcionários (sair mais cedo, folga, cesta básica,
dentre outros);
→ influência coercitiva: os funcionários cumprem as tarefas estabelecidas por medo.
Tal comportamento instala-se pela maneira de solucionar os conflitos e crises, bem como no
comportamento do dia-a-dia do supervisor.
→ influência especialista: o conhecimento do supervisor é tamanho que os
funcionários executarão as tarefas estabelecidas pela plena confiança de que a maneira pela
qual foi demonstrada é a melhor, tendo em vista que o profissional que transmitiu foi o
responsável pelo treinamento, orientação ou criação dos processos e/ou procedimentos.
→ influência referencial: o comportamento do supervisor é capaz de aproximar os
funcionários para o objetivo comum. A influência é exercida pelo carisma, simpatia, beleza,
etc.
Nota-se que diante dos diversos tipos de influência de um supervisor é fundamental
que haja uma mescla entre todos os mencionados anteriormente. O comportamento

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equilibrado do supervisor, sem dúvida, será capaz de conduzir a equipe para os resultados
almejados pela organização, ou seja, o esperado será devidamente alcançado.
Um bom líder é capaz de:
→ alterar o comportamento de pessoas, equipes, grupos e organizações;
→ melhorar e aumentar o desempenho de pessoas, equipes, grupos e organizações;
→ tornar os integrantes da organização satisfeitos com o trabalho, reduzindo dessa
maneira a rotatividade de pessoal. Na área da segurança privada a rotatividade é muito
grande, por diversos fatores (salariais, distância do posto até a residência, etc), contudo, os
mecanismos de influência apresentados, se bem inseridos na gestão das pessoas é capaz de
reduzir a rotatividade;
→ Reduzir o absenteísmo nas organizações, pela satisfação que o trabalho traz aos
seus integrantes.
Dessa maneira, observe atentamente o seu comportamento e pratique a liderança
servidora.

ATRIBUIÇÕES DO SUPERVISOR OPERACIONAL

Os supervisores operacionais possuem diversas atribuições:

Observar a apresentação pessoal dos colaboradores. Caso constate alguma não
conformidade, o supervisor deverá providenciar, sempre que possível, a imediata solução
para o problema encontrado. Observando os princípios da liderança elencados no material,
orientar o colaborador para a importância da apresentação pessoal, tanto para o colaborador,
como para a empresa que está prestando a atividade;
Verificar o ambiente de trabalho do colaborador. Caso exista alguma
inconformidade, busque um contato com o cliente, no intuito de sugerir alguns pontos que
trarão maior qualidade a prestação de serviços;
Conferir se há os materiais mínimos exigidos para o desempenho das funções;
Sempre que possível, instruir os colaboradores, levando assuntos de interesse da
organização, no intuito de atualizá-los;
Garantir a rendição no momento adequado, evitando desgastes físicos e mentais
aos colaboradores;

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 Preocupar-se constantemente com a produtividade e eficiência dos seus
colaboradores. Uma das maneiras de verificar a produtividade e eficiência é realizando,
sempre que possível, conversas com os clientes para análise da qualidade dos serviços
prestados;
Cumprir e fazer cumprir todas as normas, diretrizes e regulamentos da organização;
Anotar e transmitir aos superiores, os pontos positivos e negativos constatados
durante as atividades de supervisão;
Realizar visitas de rotina, visitas técnicas e de avaliação, no intuito de auxiliar
diretamente a organização a qual presta as suas atividades nos ajustes necessários, para a
busca constante na melhoria da qualidade dos serviços;

VISÃO ORGANIZACIONAL E A RELEVÂNCIA PARA A SUPERVISÃO

Os supervisores operacionais precisam compreendem perfeitamente a missão, visão e

valores da empresa, para alinhar as suas ações no intuito de conduzir os colaboradores para
os melhores resultados e, consequentemente, atender aos anseios dos clientes.

FIGURA 2: PIRÂMIDE ORGANIZACIONAL

Decisões Planejamento

Estratégicas Estratégico

Decisões Planejamento

Táticas Tático

Decisões Planejamento

Operacionais Operacional

Machado (2008) resume planejamento estratégico como o processo administrativo

que proporciona sustentação metodológica para estabelecer melhor direção a ser seguida
pela empresa, geralmente é de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa, cabendo a
eles definir as estratégias a serem adotadas.
O mesmo autor menciona que o planejamento tático tem por objetivo otimizar

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determinada área de resultado e não a empresa como um todo. O planejamento tático é
desenvolvido por níveis organizacionais inferiores, sua finalidade é utilização eficiente dos
recursos disponíveis para consecução de objetivos previamente fixados.
Planejamento operacional corresponde a um conjunto de partes homogêneas do
planejamento tático, cada planejamento tático deve conter com detalhes (Machado, 2008):
 Os recursos necessários para seu desenvolvimento e implantação;
 Os procedimentos básicos a serem adotados;
 Os resultados finais esperados;
 Os prazos estabelecidos; e
 Os responsáveis por sua execução e implementação.
Diante de uma crise, agir com rapidez para a tomada de decisão é fundamental, mesmo
em um cenário onde as informações são limitadas.
“Os bons gerentes sabem que boas decisões dependem de uma
base sólida de informação e da análise da situação. Mas em
geral ambas estão ausentes em uma crise. A informação é
limitada, e você não tem tempo de reunir tudo de que precisa, e
qualquer medida que você tomar provavelmente será onerosa e
exporá sua intervenção a um monte de conjeturas depois que a
crise tiver passado. As informações limitadas em muitos casos
não devem impedir uma reação rápida, em particular se tiver
sido feito o planejamento de contingência (LUECKE, 2007.p.88).”

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: CLIENTES E COLABORADORES

No desempenho de suas atribuições, o Supervisor Operacional deverá realizar
constantes contatos pessoais com os colaboradores e com os clientes, a fim de fiscalizar o fiel
cumprimento das políticas, normas e diretrizes empresariais, bem como, da qualidade dos
serviços prestados, além de ser o momento oportuno para captação de sugestões para
melhorias e atendimento das necessidades dos clientes em sua plenitude.

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 Diante disso, é essencial que o Supervisor Operacional tenha grande capacidade de
interagir com as pessoas, sempre se pautando pela postura e conduzindo o contato para
assuntos de interesse organizacional, ou seja, sem contatos de intimidade com o cliente.
Dessa maneira, nota-se que o relacionamento interpessoal é fundamental em
qualquer organização, pois, são as pessoas que movem os negócios e estão por trás dos
números, lucros e todo bom resultado, daí a importância de se investir nas relações humanas.
Nas relações com os colaboradores, o Supervisor Operacional jamais deverá estimular
as competições entre as equipes. Portanto, elogiar é fundamental, contudo, muito cuidado
para não tecer elogios a uma única equipe ou profissional.
É salutar para as empresas conhecerem bem os seus profissionais, uma vez que, por
vezes, possuem habilidades inexploradas, que poderão ser utilizadas em determinados postos
ou atividades dentro ou fora da organização. Além disso, o Supervisor Operacional deve
lembrar sempre que cada pessoa é única, contudo, os objetivos empresariais são expressos e
claros. Diante disso, o Supervisor Operacional deverá sempre transmitir mensagens
verdadeiras e positivas, capazes de desenvolver as habilidades e competências da equipe
subordinada, conduzindo-os para os resultados esperados.
Note, que uma equipe motivada será capaz de traduzir os anseios empresariais e dos
clientes em sua plenitude, para tanto, o papel do Supervisor Operacional é fundamental, pois,
é o profissional capaz de verificar de forma macro toda a situação, ou seja, as necessidades da
empresa, as necessidades dos colaboradores e as necessidades dos clientes.
Dessa maneira, o Supervisor Operacional figura como um elo importante e
fundamental para os bons resultados, daí a magnitude e importância de sua função.
Cabe lembrar que os conflitos são comuns, entre as equipes e até mesmo com os
clientes. O Supervisor Operacional tem a função de identificar e adotar as melhores práticas
e medidas para solucionar a lide, evitando dessa maneira, a perda de profissionais
capacitados, ou ainda, de contratos para a empresa.
O Supervisor Operacional, durante os contatos com os colaboradores e clientes deverá
tomar extremo cuidado com as informações que transmitirá. É salutar que transmita

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informações verdadeiras e pertinentes da empresa, evitando assim, que entre em descrédito
diante de problemas apresentados e não solucionados pela Supervisão.
Jamais prometa algo que não possui a autonomia para solucionar. Anote as solicitações
e mencione qual o trâmite e tempo para apresentação de uma decisão. Diante de decisões
desfavoráveis ao pleiteado, muito cuidado com os preceitos éticos e morais. Lembre-se que a
sua função é de Supervisão, portanto, totalmente alinhada com a visão da empresa.
Isso significa que mesmo diante de decisões que vão contra aquilo que julga ser o mais
adequado, ao transmitir aos colaboradores e clientes, deverá fazê-lo sem culpar ou expor
negativamente a imagem da empresa, tentando demonstrar que a decisão é a mais acertada
para o momento.

PROMOVENDO O COMPROM ETIMENTO DOS COLABORADORES

Inúmeras pesquisas demonstram diversos fatores que promovem o
comprometimento dos colaboradores. Sem dúvida, o salário é um fator importante, mas não
é o componente mais importante de satisfação.
A equipe é o ponto chave para qualquer negócio impulsionar, visto que estabelece o
relacionamento com o cliente, garantindo a manutenção dos contratos estabelecidos pela
empresa.
Para tanto, a sinergia e o alinhamento com a missão da empresa é fundamental. Dessa
forma, nota-se que o Supervisor Operacional exerce um papel importantíssimo na condução
dos colaboradores, ou seja, a adequada gestão de pessoas é capaz de motivar e conduzir a
empresa para os resultados positivos.
O comprometimento relaciona-se com a capacidade de compreensão dos
colaboradores frente as atividades empresariais, demonstrando-lhes claramente o
importante papel que exercem para o crescimento da empresa. Dessa maneira, o adequado
treinamento e aperfeiçoamento são fundamentais, somando-se a liderança exercida pelo
Supervisor Operacional.
A liderança exerce um papel importante no desenvolvimento do comprometimento
individual e da equipe como um todo. Para isso, os Supervisores Operacionais precisam
exercitar a capacidade de decisão acertada, definindo direções e objetivos, proporcionando

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oportunidades para que os colaboradores contribuam, criativamente, para a solução dos
problemas encontrados.

DESENVOLVIMENTO DO PLANO DE TRABALHO

Os Supervisores Operacionais devem estabelecer metas e recursos para os
colaboradores. As metas devem ser revisadas e discutidas frequentemente, para ajustes. É
importante valorizar as opiniões dos colaboradores. Transmita-lhe os resultados alcançados
por meio de suas colaborações, afinal de contas, os colaboradores precisam saber que o seu
papel foi importante para alcançar os resultados.

A IMPORTÂNCIA DA COLABORAÇÃO
É fundamental que o Supervisor Operacional estimule a amizade e o bom ambiente de
trabalho, para que os colaboradores sejam capazes de alcançar os resultados esperados. A
cordialidade é fundamental em todos os momentos, mesmo diante de não conformidades
detectadas.
Assim, o Supervisor Operacional deverá ser capaz de conduzir a sua equipe para que
se sintam satisfeitos com o local e trabalho que exercem, tanto no aspecto de instalação como
dos demais profissionais que ali atuam.
O Supervisor Operacional deve ser capaz de atuar como um mentor, promovendo o
aprendizado constante, a orientação e a visão sempre pautada na legalidade, ética,
moralidade e visão da Instituição que presta os seus serviços.

DISTRIBUA TAREFAS DE FORMA JUSTA

As ordens e instruções devem ser claras, objetivas e de fácil compreensão, permitindo
ao colaborador a análise e fiel cumprimento, afinal de contas, é o que impactará nos
resultados futuros.
O Supervisor deverá acompanhar o cumprimento das ordens e instruções, realizando,
sempre que necessário, os ajustes para fiel cumprimento das metas estabelecidas. O
Supervisor Operacional deve ter em mente que liderar pessoas significa ter inteiro dispor para
tomar decisões e auxiliá-los pautado pelos interesses pessoais (gestão de pessoas) e
profissionais (metas e resultados).

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 Eis o grande segredo do sucesso como Supervisor, saber equilibrar os problemas, com
a adequada gestão das pessoas, sem prejudicar os resultados esperados.

RECOMPENSAS COMO ESTRATÉGIA DE MOTIVAÇÃO

Sem dúvida, a remuneração é uma excelente recompensa para motivar equipes,
contudo, elas seguem, normalmente, os dissídios estabelecidos pelas categorias profissionais.
Diante disso, é salutar sugerir a criação de programas adicionais de recompensas ou
remuneração, ou seja, os colaboradores precisam se sentir “donos” do negócio. Sem dúvida
farão o possível para atingirem os resultados esperados.
Dessa maneira, a distribuição de parte dos lucros é uma excelente estratégia de
recompensa para motivar equipes. Obviamente que tal decisão não está nas mãos dos
Supervisores Operacionais, porém, em momento oportuno e conveniente, comente com a
alta direção como sugestão.
Outras estratégias poderão ser sugeridas, como por exemplo, um plano de carreira,
que atendido os requisitos e havendo vaga, o profissional terá um aumento salarial e
crescimento nas funções exercidas. Outro ponto interessante é o incentivo para que os
colaboradores realizem cursos em áreas de interesse, aproveitando-se após o período de
formação do colaborador que já está inserido na empresa.
Para aproveitamento das capacidades dos colaboradores em sua plenitude, é
importante que as empresas criem planos que visem a melhor qualidade de vida dos seus
colaboradores, como a criação de espaços para lazer ou políticas de incentivo a prática regular
de exercícios físicos.
Isso demonstra uma clara política de reconhecimento por atividades positivas dos
colaboradores, que será posto em prática pelo importante papel dos Supervisores
Operacionais, principalmente pela transmissão das corretas informações.

PLANEJAMENTO DA SEGURANÇA PATRIMONIAL

Para planejar a segurança patrimonial, um projeto de análise de risco do local deve

ser elaborado, com observação de todos os pontos de vulnerabilidade do local.

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 O projeto de segurança será capaz de demonstrar os pontos críticos e, através de
ferramentas específicas, identificar, avaliar, analisar e propor medidas para controle dos
riscos.

FIGURA 3: REPRESENTAÇÃO DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA NA SOLUÇÃO DE

CONFLITOS E CRISES

Regras Pessoas Métodos Recursos

conflito

Liderança Ambiente Organização

Fonte: Adaptado de Milton Roberto de Almeida.

Após a identificação dos riscos, é fundamental que outros setores da organização se
envolvam no processo, a fim de que compreendam a importância da adequação do local para
o controle dos riscos.
Com as informações acima, após controle dos riscos, para manutenção dos níveis de
segurança, uma adequada política de segurança deverá ser implantada no local, garantindo
fiel cumprimento dos procedimentos administrativos e operacionais.
Nessa etapa, o Supervisor Operacional exerce um papel fundamental para o controle
nos níveis de segurança, anotando, sugerindo e corrigindo condutas para evitar quaisquer
crises que ameacem a segurança dos clientes.
Machado (2008) esclarece que muitas vezes a empresa precisa identificar os motivos
que podem gerar uma crise. É importante identificar esses motivos antes que se tornem crises
graves e coloque a organização em uma situação de risco. O fator gerador da crise é a razão
pela qual existe a crise, a sua causa, mas não é nele que o processo de crise em uma visão
sistêmica começa, na verdade existem causas que a antecedem, são elas:
 Falhas humanas; erros, problemas emocionais, estresse.

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  Falhas de projetos; erros no projeto.
 Falhas Mecânicas: panes ou quebras.
 Falhas de execução.
 Falhas de programação; software com erro.
 Panes em Sistemas dentre outras.
Qualquer empresa que ignore ou mesmo não se atente para esses problemas é um
forte candidato a sofrer uma crise corporativa. Normalmente, as crises são causadas pela
convergência de fatores humanos, tecnológicos, ambientais e organizacionais. Muitas crises
poderiam ser evitadas apenas se atentando a detalhes que muitas vezes passa por
despercebido ou por pura inércia dos funcionários ou porque não há a cultura do
planejamento na empresa. (NEVES, 2002).
Portanto, compreender o fato por completo é o principal cuidado que o supervisor
deverá adotar como comportamento.
Segundo o professor e administrador Milton Roberto de Almeida, a análise do conflito
deve conter:
→ Identificação dos conflitos existentes em cada região ou local;
→ As causas dos conflitos;
→ Quem está envolvido;
→ Como as partes conflitantes relacionam-se entre si;
→ A situação atual;
→ Oportunidades de solução;
→ Possíveis resultados
A análise deve ser capaz de identificar a posição de cada região ou local de conflito, os
interesses, os valores, crenças, interesses e desejos dos envolvidos no conflito.
Para a identificação das ameaças, riscos e vulnerabilidades, o supervisor deverá
identificar alguns aspectos que facilitam a análise do problema. Segundo o mesmo autor, pode
ser dividido em:
→ Pessoas:
⌂ que grupos e pessoas estão diretamente envolvidos?

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 ⌂ Qual é a estrutura de liderança de cada grupo?
⌂ Quais são os seus interesses?
⌂ Como eles percebem a situação?
⌂ Qual é o relacionamento entre os atores?
→ Processos:
⌂ Como são os processos de relacionamento, liderança e comunicações?
⌂ Qual o histórico de conflito?
⌂ Quais os fatos condutores de futuro?
→ Problemas:
⌂ Quais são as áreas comuns de interesse?
⌂ Quais as áreas de incompatibilidade?
⌂ Quais os resultados mínimos para satisfazer as partes?
⌂ Que recursos utilizar?
Outra grande ameaça, risco e vulnerabilidade instalam-se nos próprios supervisores:
omissão, inércia, dificuldade para a tomada de decisão. Sem a possibilidade de mensurar
através de escalas e metodologias, os supervisores devem ser capazes de uma auto-análise
constante, diária, no intuito de identificar a fragilidade na tomada de decisão, a omissão
perante um problema. Não há método capaz de conduzir pessoas e organizações para o
crescimento caso possuam líderes incapazes de tomarem decisões.
Nota-se, portanto, que a competitividade no mercado não permite que medidas
simples, como uma alteração na rotina do controle de acesso ou a instalação de um sistema
eletrônico de segurança, não podem interferir nas atividades diárias das organizações.
É importante destacar que a tomada de decisão enseja a conhecer a organização, ter
os conhecimentos necessários sobre o assunto, portanto, o aperfeiçoamento constante e
multidisciplinar é indispensável para os profissionais que exercem a função de supervisão.

CLASSIFICAÇÃO DOS GRAUS DE RISCO

Monteiro (1994) menciona que a doutrina do FBI classifica os riscos dentro de uma
crise na seguinte conformidade:
1ª grau: alto risco

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 2º grau: altíssimo risco
3º grau: ameaça extraordinária
4º grau: ameaça exótica
O quadro abaixo demonstra alguns exemplos (FBI apud Monteiro, 1994):

QUADRO 1: CLASSIFICAÇÃO DOS RISCOS EM UMA CRISE SEGUNDO O FBI:

Classificação Tipos Exemplos (FBI)
1º grau Alto risco Assalto a banco
promovido por uma ou
duas pessoas armadas de
pistola ou revólver, sem
reféns
2º grau Altíssimo risco Um assalto a banco
por duas pessoas armadas
mantendo três ou quatro
pessoas como reféns
3º grau Ameaça Terroristas
extraordinária armados de
metralhadoras ou outras
armas automáticas,
mantendo oitenta reféns a
bordo de uma aeronave
4º grau Ameaça exótica Um indivíduo de
posse de um recipiente,
afirmando que seu
conteúdo é radioativo e
de alto poder destrutivo
ou letal, por um motivo
qualquer ameaça uma
população

O quadro acima, até o presente momento, não pode ser interpretado da maneira como
está apresentado, afinal de contas, foi elaborado para uma realidade policial e estrangeira.
Contudo, o supervisor deverá observar as classificações e tipos, adequando-o aos eventos
possíveis em sua organização. Quanto maior o risco de uma crise, mais complexa será a ação
do supervisor, visto que ensejará uma infinidade de providências que deverão ser adotadas.
Os conflitos também podem ser classificados e tipificados conforme a apresentação do
quadro acima, contudo, por ser de “menor gravidade” quando comparado com as crises,

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sugere-se que o supervisor tipifique o conflito de maneira adequada a realidade vivenciada na
organização.
O planejamento da segurança patrimonial envolve diversas questões, que vão desde a
identificação, avaliação e análise dos riscos, até a adequada disposição do efetivo, utilização
de tecnologias de acordo com o grau de risco e pontos sensíveis e vulneráveis. Sugere-se que
os supervisores operacionais busquem conhecimentos sobre a área de análise de risco e
projetos, para que possam atuar junto aos clientes de forma mais eficiente, assessorando-os
de maneira adequada.

SEGURANÇA ELETRÔNICA
Todo o conteúdo de segurança eletrônica baseou-se no manual elaborado pela
renomada Associação Brasileira das Empresas de Segurança Eletrônica (ABESE).
Os sistemas eletrônicos de segurança tem a finalidade de detectar, comunicar e
evitar/inibir ações indesejadas.
Os sistemas eletrônicos podem detectar a presença de pessoas ou objetos
automaticamente ou por meio do acionamento manual por um operador. A comunicação
pode ocorrer de algumas maneiras: sonoramente, através de sirenes; luminosamente, através
de luzes que são acionados automaticamente ao ultrapassar determinado perímetro, ou
ainda, manualmente por operador.
Os sistemas eletrônicos tem ainda a função de inibir, ou seja, evitar que os criminosos
adentrem em determinado local, pela presença dos sistemas eletrônicos de segurança.
Antes de instalar os sistemas eletrônicos de segurança, há etapas importantes para
serem cumpridas, a fim de melhor controle dos riscos. É fundamental que um profissional
capacitado faça uma visita técnica ao local que receberá, futuramente, os equipamentos
eletrônicos. A visita tem o objetivo de analisar os riscos e vulnerabilidades do local.
Posteriormente, um projeto de segurança deverá ser elaborado, demonstrando os
pontos vulneráveis e os respectivos planos de ação para controle dos riscos, o que,
naturalmente, trarão tecnologias capazes de inibir, conter e detectar possíveis ações
indesejadas.

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 Após a apresentação do projeto, a execução das atividades deve ser realizada sempre
sob supervisão de um responsável pelo local, a fim de que dúvidas sejam esclarecidas, bem
como os testes nos produtos sejam realizados ao término da execução do projeto.
A análise de risco deverá demonstrar as variáveis externas e internas que influenciam
na maior ou menor quantidade de equipamentos a serem instalados.
Seguindo-se rigorosamente o mencionado nos parágrafos anteriores, a solução
proporcionada será personalizada, sob medida aos riscos encontrados.
O supervisor operacional deve sempre sugerir ao cliente que faça outros orçamentos
antes de executar projetos elaborados, com total cuidado a qualidade dos produtos utilizados.
Como exemplo, não há comparação entre uma câmera que grava em HD e uma câmera
que grava analogicamente. A qualidade da imagem da primeira é infinitamente de melhor
qualidade quando comparada a segunda, logo, o valor entre os equipamentos são totalmente
diferentes.
Diante disso, sugere-se que os supervisores operacionais conheçam e acompanhem as
alterações na área de tecnologia aplicada a segurança, para que orientem adequadamente os
clientes.
Os supervisores operacionais devem orientar os clientes e celebrarem contratos com
as empresas de segurança eletrônica, tendo em vista que costumeiramente os valores dos
serviços e equipamentos, quando somados, representam valores significativos.

EQUIPAMENTOS DE SEGURANÇA ELETRÔNICA E SEUS COMPONENTES BÁSICOS

Alarmes: são compostos, basicamente, pelo painel de alarme, teclado, sensores,
sirenes, bateria 12V, para eventuais quedas de energia elétrica.

FIGURA 4: COMPONENTES BÁSICOS DE UM SISTEMA DE ALARME.

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 Fonte: http://www.grupoatlanta.com.br/resources/Cartilha%20Abese.pdf

Segundo a ABESE (Associação Brasileira das Empresas de Segurança eletrônica), o

painel de alarme é o coração do sistema. Por isso, deve ficar escondido num local de difícil
acesso e de preferência com a proteção de um sensor de movimento no local e de um sensor
de abertura em sua caixa metálica de proteção. Também existem sensores de presença e de
abertura sem fio.
O teclado deve ser instalado o mais próximo possível da entrada ou saída do imóvel.
Ele serve para armar e desarmar o sistema, checar seu funcionamento, inibir setores,
cadastrar senhas, verificar memória de disparos (buffer), acionar pânico, fogo ou até
emergência médica, etc.
Para escolher o painel de alarme é preciso entender um conceito básico: os setores de
cobertura. Os setores são usados para dividir o imóvel ou programar funções.
Quanto mais setores houver, melhor será a identificação do imóvel e, portanto, dos
locais eventualmente violados.
Além de um equipamento adequado, a eficácia de um sistema de alarme está no
monitoramento 24h e na proteção da sua comunicação.
As formas de comunicação mais utilizadas nos sistemas de alarme são: Linha telefônica
convencional; Back-up via celular analógico; Rádio-Freqüência; GSM/GPRS: tem o alarme
praticamente on-line com a central de monitoramento.

MONITORAMENTO DO ALARME
É uma prestação de serviços 24h, realizada por uma central de monitoramento, que
pode ser da própria empresa que fez a venda e a instalação do sistema ou terceirizada por ela.
O alarme é programado para enviar os sinais (dados) pela linha telefônica e/ou pelos outros
tipos de back-up contra corte ou falha dela.

FIGURA 5: SISTEMA DE MONITORAMENTO DE ALARMES

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Fonte: http://www.grupoatlanta.com.br/resources/Cartilha%20Abese.pdf
Assim que recebe o sinal de disparo ou acionamento, um operador liga para o telefone
principal do imóvel e/ou para os telefones e responsáveis constantes na ficha do cliente (na
sequência definida pelo consumidor). Caso não consiga contato, a empresa poderá enviar um
funcionário denominado “monitor externo”, de moto ou veículo, para fazer o serviço de
“inspeção técnica”.
A inspeção técnica consiste no deslocamento de um profissional habilitado ao local de
origem do sinal enviado pelo sistema eletrônico de segurança para verificação, registro e
comunicação do evento à central de monitoramento. Caso ocorra sinistro, os órgãos públicos
serão imediatamente acionados pela central de monitoramento.

CIRCUITO FECHADO DE TV (CFTV)

O Circuito Fechado de TV (do termo inglês Closed Circuit TeleVision - CCTV), é composto
por Câmera, Lentes, Caixa de proteção, Suporte, Cabeamento ou transmissor sem fio,
Processadores, Monitores, Gravadores de vídeo e Alimentação
Para áreas externas, as mais recomendadas são as câmeras Auto Íris com função day /
night e de baixa luminosidade, acompanhadas de lente Auto Íris Varifocal para ajuste do foco,
ângulo e distância até o objeto.

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FIGURA 6: CÂMERA

Fonte: http://www.grupoatlanta.com.br/resources/Cartilha%20Abese.pdf
É possível a instalação de câmeras utilizando cabeamento de rede. Inclusive há
câmeras IP (internet) de alta tecnologia, que utilizam um único cabo de rede para enviar
imagem de vídeo e alimentação POE (Power Over Ethernet), oriunda de um switch.
Os gravadores de vídeo deixaram de ser com fita (time-lapse). Agora estão sendo
substituídos pelos DVRs (Digital Vídeo Recorder) para gravação em HD.

CERCA ELÉTRICA

A cerca elétrica instalada sobre o muro é composta pelas hastes de alumínio, fio de
cobre ou aço inox e placas de advertência.
A central de choque é o “coração do sistema”, devendo ser instalada em local
protegido ou de difícil acesso, para evitar danos, sabotagem e chuvas. Ela é ligada à rede de
energia local (110 ou 220V) e gera o choque: uma corrente pulsativa de 8.000Volts, porém
com baixíssima amperagem.
A sirene deve ser instalada por meio de fio na central de choque. O disparo ocorre
se houver quebra do fio da cerca ou tentativa de burlá-la ou algo enroscado e
encostando-se aos fios.

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INSTALAÇÃO DOS SISTEMAS ELETRÔNICOS DE S EGURANÇA: NORMAS E
PROCEDIMENTOS

A instalação de todos os sistemas eletrônicos de segurança (SES) deve ser realizada de

acordo com as normas técnicas, respeitando-se as orientações do manual dos equipamentos
que, pela lei, deve estar em português. Cada equipamento tem o seu manual. Exija do
fornecedor.
O ideal é que toda essa parte de instalação seja executada segundo as especificações
da norma técnica NBR 5410, que estabelece as condições das instalações de baixa tensão para
garantir o seu funcionamento adequado, a segurança das pessoas e de animais domésticos e
a conservação dos bens.
Após a instalação, deve ser feita a entrega técnica onde o consumidor deve receber o
treinamento de uso prático, os manuais e o termo de garantia. Também é importante que
você consumidor faça simulações junto com os técnicos para comprovar o funcionamento e
assinar o termo de entrega técnica.
O segmento de segurança eletrônica não conta com legislação federal específica. A
ABESE trabalha nesse sentido e apresentou proposta de lei que resultou no PROJETO DE LEI
Nº 1.759, DE 2007. Se quiser entender a proposta, consulte:
http://www.camara.gov.br/sileg/integras/475704.pdf
Também há uma série de Normas Técnicas seguidas para execução das instalações em
geral e as empresas contratadas devem passar essas informações aos consumidores.
Para sua informação, sim está na lei a exigência para comunicação que determinado
ambiente está sendo filmado. O Decreto Municipal nº. 43.236 de 22 de Maio de 2003, que
vigora na cidade de São Paulo, estabelece em seu artigo 2º que “Nos ambientes, internos ou
externos, controlados por câmaras de vídeo, deverão ser afixadas placas informativas com os
seguintes dizeres: O AMBIENTE ESTÁ SENDO FILMADO. AS IMAGENS SÃO CONFIDENCIAIS E
PROTEGIDAS NOS TERMOS DA LEI.”

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SOLUCIONANDO CONFLITOS E CRISES
Sabe-se que a marca é o bem mais precioso de uma organização. Trata-se de um ativo
intangível de muito valor. Para as empresas, as marcas representam uma propriedade legal
incrivelmente valiosa que influencia o comportamento do consumidor. Pode ser comprada e
vendida e ainda oferecer a segurança de receitas futuras (KOTLER 2006).
“As empresas precisam batalhar para conquistar mercados, aumentar
os lucros, satisfazer os colaboradores, clientes, consumidores,
acionistas entre outros, e para isto devem obter ganhos e vantagens,
como também evitar danos e perdas, como aqueles provocados por
crises corporativas. (KIYOHARA, 2001, p.01).”
Diante da presença de criminalidade no País, a segurança nas empresas necessita de
alocação estratégica, para garantir a tranqüilidade necessária para o desenvolvimento das
atividades.
Saber trabalhar com acontecimentos e informações negativas é um enorme diferencial
para as organizações públicas e privadas.
O mero aumento do efetivo não é capaz de proporcionar a segurança adequada nas
empresas; da mesma maneira que a instalação de sistemas eletrônicos de segurança não são
mecanismos suficientes para trazer a tranqüilidade, ou seja, a segurança empresarial deverá
ser organizada de modo a reduzir as ameaças, riscos e vulnerabilidades, utilizando-se dos
recursos humanos e materiais necessários.
Ocorre que por vezes, os supervisores de segurança se deparam com conflitos e crises
internas e externas, o que exigirá conhecimentos capazes de reduzir os prejuízos causados.
Para tanto, os supervisores responsáveis pelas equipes de segurança deverão conhecer
alguns conceitos, estratégias e metodologias adequadas a condução de uma crise,
minimizando os resultados das crises empresariais.
Dessa maneira, as crises são definidas como situações inesperadas, que por
conseqüência tiram os envolvidos da sensação de conforto. As situações de crise exigem
providências de diversas pessoas de forma imediata, capazes de conduzir a crise para o
reestabelecimento da normalidade.

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 Kiyohara menciona também a definição de crise dada por Hugo (2001):
“Crise corporativa é qualquer evento que traz um impacto adverso na
companhia, em seus empregados, em seus clientes, em seus
representantes e outros grupos chaves. A maioria das pessoas pensa
em crise como um fato dramático, como uma explosão ou incêndio, ou
então um acontecimento imprevisto que afeta severamente a
capacidade da organização em prosseguir o seu negócio, como uma
greve. Contudo pode ser também uma aquisição, uma reorganização
interna ou a proposta de uma nova instalação. Até um comentário da
gerência fora do contexto numa reportagem pode resultar em graves
danos à companhia. (HUGO, 2001 Apud KIYOHARA 2001, p.2).”
Cabe destacar que as crises não estão restritas a empresas, mas podem atingir
indivíduos, países, empresas, de diferentes formas. Como exemplo, pode-se citar os
incidentes familiares, boatos e conflitos bélicos.
As crises e conflitos desencadeiam uma série de coberturas negativas, que refletirão
diretamente na imagem das empresas, além de gerar desvio considerável de energia e
recursos (humanos e materiais), até a solução do conflito/crise.
Segundo Jordão (2014), as crises em corporações podem ser divididas em duas
categorias genéricas: as criadas por condições inerentes à empresa e aquelas originadas fora
da estrutura empresarial. Jordão (2014) destaca ainda que os defeitos em produtos, invasão
nas redes de computadores, desastres naturais, falsificações, rumores, boicotes, sabotagens,
sonegação de informações, mudanças inesperadas no mercado, ingerências governamentais,
concordatas, crises sucessórias, conflitos trabalhistas, acidentes, incêndios, explosões,
enchentes, invasões de propriedade, terrorismo, são alguns exemplos ilustrativos de crises a
que, infelizmente, todas as empresas estão sujeitas.
Portanto, as crises são acontecimentos presentes diariamente em nossas vidas
pessoais e/ou profissionais, porém, a freqüência e a intensidade dependerão da capacidade
dos supervisores em prevenirem e gerenciarem no surgimento das crises.

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FIGURA 7: REPRESENTAÇÃO DO UM CONFLITO

Interesse A Interesse B

FIGURA 8: REPRESENTAÇÃO DA VIOLÊNCIA

Interesse
Interesse A
B

Os conflitos surgem por diversos fatores como as disputas pela presidência ou cargos
diretivos, vaidades, utilização de métodos diferentes dos estabelecidos pelas empresas,
percepções distorcidas, dentre outros. Diversas pessoas podem estar envolvidas como
empresas, grupos, fornecedores, concorrentes, dentre outros.
O fato é que independentemente do motivo que conduz as pessoas e empresas aos
conflitos, há um enorme desgaste de pessoas e organizações, que poderá conduzir a questão,
futuramente, para a violência.
O profissional responsável pela segurança deve ser capaz de identificar alguns fatos
que antecedem os conflitos:

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FIGURA 9: COMPORTAMENTOS QUE ANTECEDEM OS CONFLITOS

Após a disputa, o próximo passo será o conflito, que aumentará demasiadamente os

problemas organizacionais.
Os conflitos surgem principalmente por falhas nos níveis diretivos e gerenciais. Diante
de uma problemática apresentada, a ausência de decisão capaz de solucionar o problema
gerará a continuidade da questão, portanto, os supervisores devem atentar para os problemas
apresentados e buscarem a solução.
Os conflitos são inevitáveis no âmbito organizacional. Os supervisores não devem
compreender os conflitos como uma falha de liderança, mas sim como conseqüências das
estruturas complexas e modernas das organizações.
Pelo dinamismo e divisão do trabalho nas organizações, é natural que as pessoas
desconheçam outras funções de maneira pormenorizada, o que por vezes gera diferenças,
tensões e conflitos.
Assim, o supervisor deverá ter em mente que os conflitos são oportunidades de
crescimento pessoal e profissional, visto que é a oportunidade de gerar alterações positivas
nas organizações.
Os conflitos surgem principalmente pela clara demonstração de divergências entre
funcionários e chefes. De um lado alguns funcionários com as suas percepções, de outro lado
os líderes que por vezes não são capazes de esclarecer aos funcionários os objetivos
planejados. Esta diferença gera o conflito, portanto, é fundamental o alinhamento de todos
da organização com os objetivos, para o cumprimento das metas estabelecidas.

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 Cabe destacar que os conflitos internos tendem a agravar-se com o passar do tempo.
A desestruturação de uma organização atingirá as relações com o público externo.
A palavra crise vem do grego “Krisis” (decisão, “julgamento”) e é genitor do verbo
“Krinein” (“julgar”, “decidir”, “separar”), afirmando que a crise pode ser entendida como um
momento crítico, decisivo que normalmente sucede uma ruptura do “status quo”. (NEVES,
2002).
No pouco conteúdo sobre o assunto, crise pode ser compreendida como a quebra do
equilíbrio, da normalidade, ocorrendo em qualquer relacionamento humano.
Uma crise é uma mudança – seja repentina ou gradual – que resulta
em um problema urgente que deve ser abordado imediatamente. Para
uma empresa, uma crise representa qualquer coisa com potencial para
causar danos súbitos e graves a seus funcionários, a sua reputação ou
a seu financeiro (LUECKE, 2007, p.45.).
A Academia Nacional do FBI (Federal Bureau of Investigation) dos Estados Unidos da
América é um evento ou situação crucial que exige uma resposta especial, a fim de assegurar
uma solução aceitável.
Como exemplos policiais de crise, mencionam-se:
→ Assalto com tomada de reféns;
→ Sequestro de pessoas;
→ Rebelião em presídios;
→ Assalto a banco com reféns;
→ Ameaça de bombas;
→ Atos terroristas;
→ Sequestro de aeronaves;
→ Captura de fugitivos, etc.
Como exemplo de crise na segurança privada pode-se mencionar:
→ Roubo a empresa;
→ Furto de veículo do interior das instalações da organização;
→ Conflito que gerou uma crise no interior da organização;

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 → Imagem da organização exposta de forma negativa da imprensa.
→ Comportamentos anti-sociais: greves e paralisações, invasões, drogas, alcoolismo,
inveja profissional, desavenças entre funcionários, setores ou gerências, ações criminosas
(espionagem, furtos, fraudes, sabotagens).
De acordo com Corrado (1994, p. 190): ”A crise precisa ser definida de forma ampla. É
preciso notar que há muitos tipos diferentes de acontecimentos que se encaixam na
categoria.” Dessa forma serão listadas abaixo algumas áreas de risco ou grupos que podem
resultar numa crise interna ou de opinião pública.
 Crise com consumidores, clientes e usuários: São crises que se relacionam com produtos
ou serviços ofertados pelas organizações. Neste contexto, podemos apresentar inúmeros
fatores geradores de crises Recalls, publicidade enganosa, violações do código de defesa
do consumidor, produtos com defeito e produtos que afetam a saúde ou a integridade
física dos consumidores - também chamados de acidentes de consumo.
 Crises com o público interno: Estão relacionadas aos interesses dos colaboradores e seus
familiares. Desta forma, podem-se citar como fatores geradores desta, os acidentes de
trabalho, demissões em massa, violações da legislação trabalhista, escândalos de qualquer
natureza dentre outros.
 Crises com investidores: Relacionam-se com os interesses dos acionistas que normalmente
estão ligados ao valor da ação e á remuneração dos dividendos, tendo como fator gerador
da crise os resultados abaixo do esperado, fusões e aquisições, perda de grandes clientes,
perdas patrimoniais significativas entre elas multas, indenizações, roubo, furto etc.
Também como fatores geradores, podem citar a morte ou a saída inesperada de altos
executivos, conflitos internos, envolvimento da empresa em corrupção, sonegação fiscal
etc.
 Crise com a comunidade: estão ligadas aos interesses da comunidade em geral como
vazamentos, contaminações do solo, rios, liberação de CFC, desmatamentos, agressões ao
patrimônio histórico etc., podemos citar também conflitos com comunidades / segmentos:
como mídia, mulheres, religiões, partidos políticos, comunidades geográficas, acadêmicas,
científicas, profissionais, sindicatos e ONGs.

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 Crises com o poder público: São crises relacionadas com a ordem jurídica e institucional,
ou seja, os três poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, seus fatores geradores são
apresentados como legislação fiscal, Lei de defesa do consumidor, corrupção, crimes de
colarinho branco, concorrência desleal além do encerramento de operações cujas causas
podem ser pelo fechamento de fábrica ou descontinuidade de serviços ou produtos
(NEVES, 2002).
Nota-se, portanto, que a crise demanda a intervenção imediata do supervisor,
contudo, dependendo da magnitude da crise demandam ações diferentes, que envolverão
órgãos públicos e privados.

ADEQUAÇÃO DOS LOCAIS DE CRISE

Ao identificar uma crise, apenas os responsáveis pela solução da crise deverão
permanecer no local, porém, o supervisor deverá ter em mente que quanto maior o raio de
ação mais difícil de controlar as pessoas. Aliado a isso, quanto maior o raio de ação, maior será
o efetivo necessário e o transtorno causado as pessoas que se inserirem dentro do local
delimitado.

FIGURA 10: CONTROLE DE ACESSO AO AMBIENTE DA CRISE

Ponto de crise

Público
responsável pelo
controle da crise

Público externo a
crise

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 Na adequação do local de crise, o responsável pela crise deverá estabelecer um ponto
de encontro comum a todos, facilitando a tomada de decisão que depender de diversos
profissionais envolvidos na crise, principalmente quando houver a necessidade de órgãos
externos a organização. Cabe lembrar que o ponto de encontro, costumeiramente chamado
pelas forças policiais de “Posto de Comando” deverá ser posto em ponto diverso do público
externo, evitando que outras pessoas alheias ao problema interfiram ou participem da solução
da crise, porém, próximo ao ponto crítico.
Um “posto de comando” de crises em organizações deverá ser capaz de:
→ coletar informações;
→ analisar as informações e difundir de acordo com a necessidade;
→ agir e reagir mediante a tomada de decisão, com prévio planejamento;
→ atentar para os recursos necessários para a solução da crise (humanos e materiais).
Um “posto de comando” deverá conter alguns itens fundamentais como:
→ telefone;
→ rádio para comunicação com os profissionais que permanecem no ponto crítico da
crise;
→ Flip chart;
→ Computador com impressora;
→ Gravador;
→ recurso humano capaz de transmitir mensagens de cunho estratégico.

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FIGURA 11: ETAPAS PARA A CRIAÇÃO DE UM PLANO DE GERENCIAMENTO DE
CRISES.

Envolver Listar todas as

executivos de emergências da
alto escalão empresa

Montar equipe
com
Listar todas as
representantes
vulnerabilidades
de todos os
da empresa
departamentos
da empresa

Listamos dez ações que devem ser executadas imediatamente à crise, as ações
apresentadas não estão em ordem de importância, na verdade em momentos de crise elas
devem ser executadas simultaneamente, em virtude disso o planejamento é essencial para
que tudo ocorra como o previsto. As dez ações que devem ser executadas são:
1- Convocar o comitê de crise;
2- Defina a crise: o grupo deverá levantar os seguintes tópicos:
 O que aconteceu
 Qual a natureza do fato
 Quem foi afetado
 Avaliação dos danos e vítimas
 Primeira avaliação da responsabilidade da empresa, se ela é culpada ou não.
 Estabelecimento de objetivo de curto prazo.
 Após se fazer idéia do que seja a dificuldade imediata é conhecer a extensão e

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profundidade da crise. Um exercício recomendado é desenvolver dois cenários um otimista e
um pessimista. O tamanho da crise estará no meio desses dois cenários.
3- Vá imediatamente ao cenário da crise;
 Ir ao local é um gesto que simboliza atenção, cuidado preocupação com ocorrido e
com as vítimas, em contra partida não ir significa descaso falta de interesse e desumanidade.
4- Controle o fluxo de informação;
 Em uma situação de crise as informações são controversas, abundantes e velozes,
tanto o público como a mídia estão ávidos para consumi-las gerando um clima favorável para
o surgimento de boatos.
5- Ative a central de imprensa e atendimento;
6- Posicione-se rapidamente;
 Não espere ter 100% das informações para decidir-se dar a cara à tapa
7- Acione a comunicação interna:
 A comunicação deve ser rápida;
 As mensagens devem ser claras;
 Mantenha o fluxo da comunicação, ela deverá acontecer quando um evento novo
surgir;
 Não minta, não esconda nada;
 O que não puder ser falado explique, por quê;
 Informe as razões da decisão;
 Abra todos os canais para perguntas, sugestões e preocupações;
8- Organize-se para falar com a mídia:
 Prepare-se para a entrevista, desenvolva um plano com perguntas e respostas.
 Não saia dos termos da declaração aprovada, não improvise.
 O termo sem comentários, não deve ser usado, se não tem nada a dizer diga não
tenho nada a dizer, se não pode falar, diga infelizmente não posso falar por que...! Se não
sabe, diga “não sei e quando souber, se puder, falarei a respeito”.
 Não comentar sobre o ocorrido fará com que os boatos se espalhem e a mídia
começará a distribuir notícias muitas vezes falsas. Assumir o erro caso seja comprovado é a

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melhor atitude.
 Colabore com a mídia, trate-os com cortesia.
 Compreenda que este é o trabalho deles, e que as crises são os seus, (deles) grandes
momentos profissionais.
 Esteja disponível 24 horas.
 Revele qualquer informação que o repórter pode obter em qualquer lugar.
 Seja paciente e não ameace nunca, cumpra o que prometeu fazer.
9- Faças as mudanças que assegure que o problema não voltará a ocorrer;
10- Acompanhe a evolução da crise na opinião pública.

MARKETING APLICADO AO SUPERVISOR OPERACIONAL

Os supervisores operacionais devem observar alguns pontos importantes de
marketing, que vão auxiliar na manutenção dos contratos da Instituição que trabalha. Dessa
maneira, deverá preocupar-se com o benefício ou serviço essencial, ou seja, ter a capacidade
de solucionar problemas que atendam as necessidades do cliente é uma ferramenta essencial
de marketing.
Tal conduta é parte do serviço essencial, contudo, os clientes analisam a qualidade dos
serviços prestados com maior profundidade.

FIGURA 12: NÍVEIS DE SERVIÇOS ANALISADOS PELOS CLIENTES.

Fonte: https://marketingemidia.wordpress.com/2013/04/11/os-tres-niveis-dos-servicos/

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 Diante disso, os supervisores deverão observar alguns aspectos importantes para a boa
percepção pelos clientes:
Analisar os colaboradores em seus postos de trabalho, observando a postura
adequada, a comunicação educada e a correta dirigida aos clientes, flexibilidade na solução
de problemas, coerência e o rigoroso cumprimento das normas e procedimentos da empresa.
O supervisor deverá observar ainda o nível de satisfação dos clientes com os serviços
prestados, identificando as causas de satisfação e insatisfação para os ajustes necessários.
Sempre que houver o investimento em novos equipamentos ou produtos, os clientes
deverão ser cientificados, destacando-se quais os benefícios para os colaboradores
(informação ao público interno) e aos clientes (informação ao público externo).
As ações de endomarketing também são fundamentais, ou seja, utilizar estratégias que
levem informações aos colaboradores, no intuito de que percebam a sua importância para o
crescimento da empresa e a manutenção dos contratos, o que garantirá o emprego de muitos
funcionários.
Dessa maneira, os supervisores operacionais deverão relacionar-se com os
colaboradores em seus postos tão bem quanto com os clientes, afinal de contas, ele é um dos
principais aliados no negócio, responsável direto pelo sucesso daquele contrato estabelecido.
Uma estratégia importante é o desenvolvimento de capacidades que identifiquem as
necessidades dos colaboradores. Não há uma “fórmula de bolo”, tendo em vista que as
pessoas possuem necessidades diferentes. O segredo está em desenvolver a capacidade de
identificar essas necessidades e atende-las, sempre que possível, sem causar prejuízos aos
clientes.
A coleta de informações dos colaboradores é um aspecto fundamental para a
manutenção e melhoria dos serviços prestados. Assim, as empresas devem observar fielmente
a pirâmide de Maslow:

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FIGURA 13: PIRÂMIDE DE MASLOW.

Note que a pirâmide de Maslow faz previsão primeiramente das necessidades básicas.
O supervisor operacional deve relatar quando não houver fiel observância das necessidades
básicas, pois, são essenciais para que os colaboradores executem as suas atribuições de
maneira adequada.
Observe que o supervisor operacional exerce um papel importante nos aspectos
psicológicos e de auto-realização.
Isso remete a satisfação plena do colaborador, que refletirá diretamente na qualidade
dos serviços prestados aos clientes, agregando valor a empresa detentora do contrato.
Os clientes sempre observam o custo-benefício dos serviços prestados, o que exige do
supervisor, uma excelente capacidade de solucionar problemas com qualidade.
Com o fiel cumprimento do que fora esclarecido anteriormente, a empresa caminhará
para a prestação de serviços com alta qualidade, uma vez que há percepções, necessidades e
resultados plenamente atendidos.
- Conceito de qualidade

ÉTICA PROFISSIONAL
A ética conduz o bom comportamento da sociedade. A atividade de supervisão deverá
sempre pautar-se pelo fiel cumprimento das leis e preceitos éticos e morais. Para exemplificar,

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as empresas orientam os supervisores a determinados posicionamentos, que podem
contrariar a opinião pessoal do supervisor. Por vezes, nota-se que os supervisores transmitem,
além da mensagem empresarial, a sua opinião pessoal contrária ao estabelecido pela
empresa.
Os profissionais que agem dessa forma não estão verdadeiramente comprometidos
com a empresa que trabalham, uma vez que o seu papel é de dar o fiel cumprimento as regras
e normas estabelecidas pela empresa. As opiniões pessoais sempre são bem vindas, desde
que não contrarie o que fora determinado pela empresa, pois, o colaborador, sempre que
possível, não cumprirá a regra estabelecida, uma vez que sabe da opinião contrária do
supervisor.
Tal comportamento é contrário a ética profissional. Dessa maneira, o supervisor
operacional deverá, ao receber uma ordem de sua Instituição, se oportuno e conveniente,
opinar para adequação da ordem e compreensão do objetivo e dos motivos que permeiam as
decisões do alto escalão, contudo, ao transmitir aos colaboradores, o supervisor deverá ter
total compreensão dos objetivos e pautar-se pela fidelidade e fidedignidade no cumprimento
do que fora estabelecido pela empresa, agindo dessa maneira com total ética profissional
Cabe lembrar que as ordens deverão ser cumpridas e retransmitidas desde que não
atentem as leis vigentes no Brasil, observado ainda os preceitos éticos e morais.
Cabe lembrar que durante a atividade de supervisão, os profissionais recebem
informações que por vezes são sigilosas ou de conhecimento apenas daqueles que
desempenham funções gerenciais e de supervisão. Assim, o profissional que desempenha a
função de supervisão deverá atender a solicitação do alto escalão para o sigilo da informação,
desde que não atende as leis e aos preceitos éticos e morais.
Para exemplificar o que fora afirmado anteriormente, por vezes, as empresas
transmitem informações e características dos clientes, para que o supervisor tenha
ferramentas e condições de avaliar a qualidade dos serviços, além de diagnosticar eventuais
problemas. Tais detalhes e informações não importam aos colaboradores locais, garantindo
assim as melhores estratégias para a solução dos problemas encontrados.

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NOÇÕES DE DIREITO CONSTITUCIONAL
As atividades de supervisão requerem atenção para fiel cumprimento das normas
vigentes no Brasil. Dentre as normas, temos a Constituição Federal, promulgada em 1988.
Conhecida como Constituição Cidadã, estabelece os direitos, deveres e o funcionamento de
toda a República Federativa do Brasil. Vejamos o preâmbulo da CF/88:
“Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em Assembléia Nacional Constituinte
para instituir um Estado democrático, destinado a assegurar o exercício dos direitos sociais e
individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça
como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada na
harmonia social e comprometida, na ordem interna e internacional, com a solução pacificadas
controvérsias, promulgamos, sob a proteção de Deus, a seguinte Constituição da República
Federativa do Brasil.”

O preâmbulo é importante para a análise do contexto político e social de sua

elaboração, bem como para analisar a amplitude de direitos e garantias da sociedade.
Destacamos alguns artigos que julgamos de suma importância para a atividade de
supervisão operacional.
O capítulo I da CF/88 traz os direitos e deveres individuais e coletivos. Para a atividade
de supervisão, o profissional deverá ler todos os incisos do art.5º, pois, destaca em seu caput
a igualdade de todos perante a lei e a inviolabilidade da vida, liberdade, igualdade, segurança
e propriedade.
Ressalta-se o inciso I, do art.5º, que fala da igualdade entre homens e mulheres em
direitos e obrigações.
Outro ponto a ser observado pelos supervisores é o inciso II do mesmo artigo, que
destaca a obrigatoriedade de fazer ou deixar de fazer apenas em virtude de lei. Isso significa
que ninguém poderá fazer ou deixar de fazer algo, senão em virtude de lei.
Atualmente, verifica-se também no poder judiciário, o crescente número de processos
por dano moral, sendo este previsto no inciso V do mesmo artigo. Isso demonstra que

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ninguém poderá ser submetido a tortura nem a tratamento desumano, sujeito a dano moral,
além das penas previstas no código penal e legislação específica.
Verifica-se que o comportamento profissional exige responsabilidade e atenção, para
fiel cumprimento do estabelecido pela Carta Magna (Constituição Federal).
A atenta leitura dos 78 incisos do artigo é peça fundamental para subsidiar as
atividades de supervisão.
Além do art.5º, outros artigos são fundamentais para o supervisor operacional, como
o art. 7º, que menciona os direitos dos trabalhadores rurais e urbanos, como férias, seguro-
desemprego, piso salarial, irredutibilidade dos vencimentos, décimo terceiro salário, adicional
noturno, repouso semanal remunerado, gozo de férias anuais, dentre outros previstos no
referido artigo.
Acesse e leia a Constituição Federal gratuitamente em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/ConstituicaoCompilado.htm

NOÇÕES DE DIREITO PENAL

A atividade de supervisão pode se deparar com situações que podem ser consideradas
como crime. Diante disso, é fundamental que a leitura do código penal.
Contudo, destacamos alguns artigos para apresentação e discussão. Primeiramente,
para haver crime é necessário que a conduta seja tipificada, ou seja, não há crime sem lei
anterior que o defina, conforme previsto no art.1º do Código Penal (CP).
Alguns delitos previstos no referido código devem ser destacados, como é o caso do
art.121: homicídio, que é descrito como matar alguém, cuja pena é de reclusão de 6 a 20 anos.
Outro artigo que merece destaque para o conhecimento dos supervisores é o art. 129: lesão
corporal, definido como ofender a integridade corporal ou saúde de outrem.
Note que em muitos postos de trabalho, costumeiramente ocorrem
desentendimentos entre funcionários ou prestadores de serviços, o que demanda a
intervenção dos colaboradores para evitar problemas maiores. Ocorre que até a intervenção,
as partes brigam entre si, causando costumeiramente lesões aparentes. Os supervisores, ao
tomarem conhecimento de qualquer conduta delituosa nos postos designados para rondas e
fiscalização, deverá deslocar-se imediatamente, a fim de analisar as circunstâncias que

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ocorreram e as medidas necessárias, ou seja, o acionamento da polícia militar para registro
dos fatos.
No caso mencionado acima, frequentemente, ocorrem crimes como a calúnia (art.
138), injúria (art. 140) ou difamação (art. 139). O parágrafo 2º, do art. 140, destaca ainda o
caso mencionado, ou seja, se a violência decorre de vias de fato.
Outro caso costumeiro nas atividades de supervisão é a ameaça (art. 147), que é
definida como ameaçar alguém, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro gesto ou
meio simbólico, de causar-lhe mal injusto e grave. É sempre salutar a presença dos policiais
para registro dos fatos, afinal, por vezes, a ameaça concretiza-se, e o registro anterior auxiliará
no processo de investigação, além de que, o supervisor cumprirá o seu papel de bem orientar
os envolvidos no posto de atuação.
Outro ponto importante a ser esclarecido aos colaboradores é o crime previsto no art.
151 – violação de correspondência, que é descrita como devassar indevidamente o conteúdo
de correspondência fechada, dirigida a outrem. Outras condutas também estão previstas no
referido artigo, como por exemplo, destruir a correspondência, aquele que se apossa
indevidamente ou ainda, aquele que divulga o seu conteúdo. É um crime que muitos
colaboradores desconhecem, mas que na ausência de cautela, podem incorrer,
principalmente em postos de condomínios residenciais.
Outros crimes tipificados no título II do código penal também são de suma importância,
como o furto, roubo, dentre outros previstos, o que exige uma leitura e atenção especial, para
conhecimento das condutas e providências.
Fato extremamente comum em postos de trabalho são os danos, devidamente
previstos no art. 163, que se define como destruir, inutilizar ou deteriorar coisa alheia.
Durante discussões entre moradores ou funcionários, os colaboradores presenciam situações
que geram danos ao patrimônio da outra parte, o que incorre na tipificação do artigo
supramencionado.
Da mesma maneira, os supervisores, sempre que informados, devem dirigir-se ao local
para análise da situação e acionamento dos meios necessários. Em todas as intervenções do
supervisor, seja para acionamento, orientação ou conhecimento de fatos em postos de

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prestação de serviços, deverá ser registrado em relatório, circunstanciando de forma clara
para compreensão pelo alto escalão da empresa, a fim de adotar medidas que inibam ações
parecidas futuramente, preservando o posto de prestação de serviço e o colaborador
presente diuturnamente no posto de trabalho designado.
Outros crimes merecem atenção por parte dos supervisores, como o elencado no
capítulo V, como a apropriação indébita (art. 168). O art.197 merece destaque pelas
circunstâncias garantidoras do direito de greve dos funcionários. Dessa maneira, é crime exigir
que alguém trabalhe ou deixe de trabalhar em determinados dias, desde que ocorra a
violência ou grave ameaça.
Portanto, o supervisor devem se fazer presentes em situações que fujam da
normalidade, adotando as medidas necessárias e legais para reestabelecer a paz no posto de
trabalho.

Sugere-se a leitura do código penal em:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/Del2848compilado.htm

NOÇÕES DE DIREITO TRABALHISTA

A justiça trabalhista possui milhares de processos trabalhistas por conta da
inobservância da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), o que gera, muitas vezes, em
despesas gigantescas com indenizações e direitos não pagos no momento correto.
Dessa forma, cabe ao supervisor, a anotação e condução das queixas, reclamações e
constatações dos colaboradores, transmitindo as informações ao departamento adequado,
para que analisem e respondam o requerido. Dessa maneira, o supervisor tem o papel
importante de, além de levar a informação, dar o devido retorno ao colaborador, quando não
for feito pelo próprio departamento.
Diante disso, muitas dúvidas podem ser sanadas no momento da ronda, evitando-se
demandas desnecessárias aos departamentos da empresa. Para isso, sugere-se a leitura da
CLT em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto-lei/Del5452.htm
As empresas possuem profissionais ou departamentos que se atentam as questões
trabalhistas, a fim de evitar quaisquer descumprimentos das leis trabalhistas, uma vez que
geram enormes despesas no caso de ações impetradas pelos trabalhadores.

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 Para a eficácia do planejado pelo alto escalão em consonância com o departamento
jurídico, os supervisores devem assegurar o cumprimento fiel dos horários estabelecidos
(art.58, da CLT). Os colaboradores deverão realizar horas extraordinárias em casos
excepcionais e sempre com a anuência do alto escalão, tendo em vista que gerará maior
dispêndio de recurso financeiro.
A atividade de supervisão tem o papel fundamental de controle de presença dos
colaboradores nos postos de trabalho, garantindo o fornecimento de todos os equipamentos,
alimentação e horário de descanso, tudo conforme as leis e a política da empresa, que nunca
poderá ir em sentido contrário as normas vigentes.
Eventuais postos que demandem de trabalhadores parciais, o supervisor deverá
observar atentamente se os colaboradores cumprem no máximo 25 horas semanais,
conforme estabelecido no art. 58-A, devendo o salário ser proporcional aquele pago para os
colaboradores que exercem suas funções integralmente.
É comum nas atividades de portaria, limpeza ou segurança patrimonial, uma
rotatividade considerável de funcionários, o que gera, por vezes, a necessidade de alterações
de escalas. O supervisor deverá acompanhar as mudanças para que a empresa cumpra o
estabelecido nos artigos 67 e 68 da CLT, garantindo o direito de descanso ao colaborador.
O correto registro das faltas é fundamental para garantir os direitos e deveres dos
colaboradores, não apenas no que se refere aos benefícios salariais, mas também para a
disponibilização da quantidade correta de férias e afastamentos regulamentados pela CLT
(Art. 130-A).
O supervisor deverá ainda, subsidiar o departamento jurídico quanto ao
desenvolvimento das atividades dos colaboradores, evitando-se que haja qualquer diferença
entre a função exercida e o contrato de trabalho.

ESCRITURAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO BÁSICA PARA SUPERVISORES

Durante a atividade de supervisão operacional, as visitas técnicas pessoais são de suma
importância, uma vez que identificarão diversos aspectos mencionados em capítulos
anteriores, como a apresentação pessoal do colaborador, o cumprimento das normas e
diretrizes estabelecidos pela empresa, dentre outros.

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 Cabe ressaltar que para o desempenho das atividades de supervisão é fundamental
que este profissional realize anotações acerca do que encontrou no local. As anotações devem
constar informações quantitativas e qualitativas, capazes de informar a empresa prestadora
de serviço das alterações necessárias, a fim de manter o contrato pelo maior período possível.
A empresa deverá fornecer ao supervisor, um relatório de supervisão, que facilite a
observação dos principais itens durante as rondas. Sugere-se que os relatórios tenham um
“checklist” para que o supervisor marque o cumprimento ou descumprimento do que fora
estabelecido no contrato de prestação de serviço, além dos demais aspectos mencionados em
capítulos anteriores. É importante a presença de um espaço no relatório de supervisão para
anotações de ocorrências.
O supervisor deverá anotar o máximo de informações possíveis, além de transmitir
pessoalmente aquelas que demandam ações imediatas.

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