USABILIDADE

&
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX)

Nelson Nogueira Normas (ISO 9241-11) [1] (ISO 9241-210) [2] , e poupa tempo
 Evolução da experiência do usuário
UX

Facilitar as Facilidade e Visitantes/funil de UX influenciando a estratégia

operações de rotina eficiência de uso vendas de negócios

Fonte: Don Norman (1990)

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 Usabilidade

“A usabilidade aborda a forma como o usuário se

comunica com a máquina e como a tecnologia
responde à interação do usuário”

Interação Humano-Computador (IHC)

Interação Humano-Computador-Humano (IHCH)
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 Usabilidade

Usabilidade = eficácia, eficiência e satisfação com as

quais os usuários especificados atingem objetivos
específicos em ambientes específicos.
(ISO 9241-11) [1]

A usabilidade, ainda é vista como um “diferencial” ou “vantagem

estratégica” dentro das organizações durante o processo de
desenvolvimento de websites.

TORNAR AS COISAS FÁCEIS PARA O USUÁRIO ATINGIR SEUS OBJETIVOS

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 ISO 9241 11

De acordo com a norma ISO 9241 11 , a usabilidade aborda a forma como

o usuário se comunica com a máquina e como a tecnologia responde à
interação do usuário, e deve:

• Facilitar o aprendizado: a utilização do sistema requer pouco treinamento;

• Fácil de memorizar: o usuário deve lembrar como utilizar a interface depois de algum
tempo;
• Maximizar a produtividade: a interface deve permitir que o usuário realize a tarefa de
forma rápida e eficiente;
• Minimizar a taxa de erros: caso aconteçam erros, a interface deve avisar o usuário e
permitir a correção de modo fácil;
• Maximizar a satisfação do usuário: a interface deve dar-lhe confiança e segurança.

“Usabilidade envolve os funcionários que influenciam o design da interface do usuário de um

site“
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Escopo da usabilidade

O sistema é útil e atende

minhas necessidades

Eu consigo usar as
funcionalidades de modo fácil

A aparência do sistema me
proporciona uma
integração agradável

O meu sentimento geral

sobre o sistema é bom
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 Formas de aferir a usabilidade

Critérios de
usabilidade Formas de aferição

Mensurar a velocidade e a quantidade de erros durante a execução de determinada tarefa,

Facilidade de uso que caso ocorram, devem ser facilmente recuperados; (PREECE, 1994) (NIELSEN, 1993) (ISO
9241-11, 1998)
Mensurar o tempo e o esforço necessários para que os usuários tenham um determinado
Facilidade de padrão de desempenho; (NIELSEN, 1993) (PREECE, 1994)
aprendizado

Avaliar se o usuário gosta do sistema e sente prazer em trabalhar com ele; (NIELSEN, 1993)
Satisfação do (PREECE, 1994) (ISO 9241-11, 1998)
usuário

Mensurar o ganho de produtividade do usuário ao aprender a utilizar o sistema

Produtividade proposto; (NIELSEN, 1993) (ISO 9241-11, 1998)

Avaliar o nível de customização e personalização da interface pelo usuário; (PREECE, 1994)

Flexibilidade

Avaliar o nível de treinamento necessário para reciclar usuários eventuais do sistema.

Memorabilidade
(NIELSEN, 1993)
Tabela 1 – Critérios de Usabilidade 06b/33
 Consulte o Manual de Usabilidade dos serviços públicos e - poupatempo

http://www.utic.sp.gov.br/arquivos/manual%20de%20usabilidade.pdf
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 Usabilidade Poupa Tempo
Aspecto Definição Temas
Relevância
Os requisitos dizem respeito à Cobertura de alternativas
Conteúdo Seqüência do serviço
informação abrigada no site, nas
diversas formas: texto, áudio, imagens e Gestão do conteúdo
vídeo.
Estética
Estrutura
Apresentação Os requisitos dizem respeito à forma de Navegabilidade
exibição do conteúdo (aparência e
comportamento) do site. Tratamento de erros
Acessibilidade
Tempestividade
Os requisitos dizem respeito à Atualidade
Credibilidade Confiabilidade
preservação da confiança que o cliente
deposita no serviço. Segurança Monitoração
Adequação da linguagem Comunicação
Os requisitos dizem respeito ao Personalização
Relacionamento Divulgação
estabelecimento de comunicação com o
governo e seus clientes. Disponibilidade
Os requisitos dizem respeito aos meios Portabilidade
e recursos sobre os quais o serviço é Velocidade
Contexto entregue ao clientes.
Tabela 1 – Adaptação das heurísticas de usabilidade utilizadas pelo Poupa Tempo 08/33
 Usabilidade Poupa Tempo

Aspecto Definição Temas

Conteúdo Os requisitos dizem respeito à Relevância

informação abrigada no site, nas Cobertura de alternativas
diversas formas: texto, áudio, Seqüência do serviço
imagens e vídeo. Gestão do conteúdo

Relevância - o quanto a informação atende o usuário e resolve seus problemas

Cobertura de alternativas – conteúdo com informações úteis
Sequência do serviço – etapas bem claras
Gestão do conteúdo – responsabilidade do conteúdo e referencial teórico

Tabela 2 – Adaptação das heurísticas de usabilidade utilizadas pelo Poupa Tempo 09/33
 Usabilidade Poupa Tempo

Aspecto Definição Temas

Estética
Os requisitos dizem respeito à Estrutura
forma de exibição do conteúdo Navegabilidade
Apresentação
(aparência e comportamento) do Tratamento de erros
site. Acessibilidade

Estética - A estética do sítio refere-se a utilização equilibrada de aspectos multimídia, como

cores, imagem, som, animação, vídeo, etc. som
Estrutura - Da mesma forma, o cuidado em se definir uma estrutura simples e coerente com a
expectativa do usuário fará com que ele navegue sem erros
Navegabilidade - A navegabilidade trata da qualidade do acesso ao serviço pela URL, da
ligação entre sítios de serviços eletrônicos e entre estes e outros sítios
Tratamento de erros - O tratamento de erros, de forma adequada é também recurso essencial
para manter o cidadão confiante no sucesso da interação
Acessibilidade - A preocupação com acessibilidade garante que o uso de recursos de som,
imagem, texto e navegação não impedirá o acesso de cidadãos portadores de deficiência

Tabela 3 – Adaptação das heurísticas de usabilidade utilizadas pelo Poupa Tempo 10/33
 Usabilidade Poupa Tempo

Aspecto Definição Temas

Tempestividade
Credibilidade Os requisitos dizem respeito à Atualidade
preservação da confiança que o Confiabilidade
cliente deposita no serviço. Segurança / Monitoração

Tempestividade – Relacionada ao fornecimento das informações dentro das expectativas de

tempo de resposta e utilidade do resultado
Atualidade - Associada ao conteúdo atual e atualizado periodicamente
Confiabilidade - Associada ao conteúdo correto e válido
Segurança/Monitoração - Proteção da privacidade; a monitoração, associada ao
acompanhamento das metas de sucesso e iniciativas

Tabela 4 – Adaptação das heurísticas de usabilidade utilizadas pelo Poupa Tempo 11/33
 Usabilidade Poupa Tempo

Aspecto Definição Temas

Os requisitos dizem respeito ao Adequação da linguagem Comunicação
Relacionamento estabelecimento de comunicação Personalização
com o governo e seus clientes. Divulgação
Disponibilidade

Adequação da linguagem Comunicação - Refere-se ao uso de termos significativos ao cidadão,

deve acontecer um balanceamento na terminologia, procurando evitar termos técnicos,
lembrando que o usuário possui os mais diversos níveis de escolaridade
Personalização – É interessante ainda para o bom relacionamento com o cidadão que o
serviço tenha a capacidade de reconhecê-lo como indivíduo e estabelecer um relacionamento
personalizado.
Divulgação – Embora o site é procurando apenas quando há necessidades, deve informar
novos serviços ao cidadão
Disponibilidade - Estabelece o relacionamento com o usuário no sentido de alertá-lo dos
momentos em que o serviço opera degradado ou está fora do ar

Tabela 5 – Adaptação das heurísticas de usabilidade utilizadas pelo Poupa Tempo 12/33
 Usabilidade Poupa Tempo

Aspecto Definição Temas

Os requisitos dizem respeito aos Portabilidade
Contexto meios e recursos sobre os quais o Velocidade
serviço é entregue ao clientes.

Portabilidade – Portabilidade, ou seja, a capacidade de operar em diferentes ambientes de

hardware e software
Velocidade - Capacidade de entregar o conteúdo dada a variação na capacidade dos canais de
comunicação;

Tabela 6 – Adaptação das heurísticas de usabilidade utilizadas pelo Poupa Tempo 13/33
 Experiência do usuário - UX

A experiência do usuário é uma “consequência da

apresentação, funcionalidade, desempenho do
sistema, comportamento interativo e capacidades
assistenciais do sistema interativo” .

Experiência do usuário inclui aspectos como fatores

humanos, design, ergonomia, IHC, acessibilidade,
marketing e usabilidade.

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Experiência do usuário - UX

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 Experiência do usuário - UX

Experiência do usuário = Todos os aspectos da

experiência do usuário ao interagir com produto,
serviço, ambiente ou instalação.
(ISO 9241-210) [2]

Requer um esforço coletivo e contínuo de funcionários de vários

departamentos, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial
e design de interface

MANEIRA COMO OS USUÁRIOS PERCEBEM SUA INTERAÇÃO COM O SITE, TORNAR O

USUÁRIO FELIZ, ANTES, DURANTE E DEPOIS DO USO

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 Experiência do usuário - UX

A experiência é um fenômeno muito dinâmico, complexo e subjetivo.

Depende da percepção de múltiplas qualidades sensoriais de um desenho,
interpretadas através de filtros relacionados a fatores contextuais.

Qual é a experiência de descer uma montanha em uma prancha de

snowboard? Depende do peso e das qualidades materiais da prancha, das
amarras e das botas, das condições da neve, do clima, do terreno, da
temperatura do ar no cabelo, do nível de habilidade, do estado atual da
mente, do humor e da expressão de seus companheiros.
(Buchenau 2000, p.424 apud BUXTON, 2007, p.135)

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 Experiência do usuário - UX

Uma maneira alternativa de analisar esse

relacionamento é subdividir a experiência do usuário
em utilidade, usabilidade, conveniência e
experiência de marca.

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Foco nos clientes

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Interface com o usuário
x
Experiência do usuário

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21/33
22/33
 Relação entre Usabilidade e
Experiência da marca

Experiência da marca
Utilidade
Desejabilidade

Usabilidade
É útil para mim,
atende minhas
necessidades
Eu sou capaz de usar o
produto facilmente
Eu gosto da aparência e do sentimento que o
produto transmite
Meu sentimento geral sobre a marca/produto é bom

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Fonte: Adaptado de User experience 2008 - nngroup
Elementos da experiência do usuário

Necessidades do usuário:
Objetivos do site de origem
externa, identificados por meio
de pesquisa com o usuário,
pesquisas etnográficas /
psicográficas, etc.

Objetivos do projeto: Metas de

negócio, criativas ou outras
metas de origem interna para o
produto

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Elementos da experiência do usuário

Especificações Funcionais:
descrições detalhadas de
funcionalidades que o site deve
incluir para ir ao encontro das
necessidades do usuário

Requisitos de Conteúdo:
Definição dos elementos do
conteúdo necessários ao site
para ir ao encontro das
necessidades do usuário

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Elementos da experiência do usuário

Design de Interação:
desenvolvimento de fluxos de
aplicação para facilitar as tarefas
do usuário, definindo como o
este interage com as
funcionalidades do produto

Arquitetura da Informação:
Design estrutural do espaço da
informação para facilitar o
acesso intuitivo ao conteúdo

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Elementos da experiência do usuário
Design da Interface: como na IHC
tradicional, design dos elementos
da interface para facilitar a
interação do usuário com as
funcionalidades

Design da Navegação: design dos

elementos da interface para
facilitar a movimentação do
usuário

Design da Informação: design da

apresentação da informação para
facilitar a compreensão da
informação.
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Elementos da experiência do usuário

Design Visual: tratamento gráfico

dos elementos da interface (a
“cara” do produto).

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UX Design

Fonte: https://www.homemmaquina.com.br/design-e-experiencia-do-usuario/ux-design/ 29/33

UX Design

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 Genérico Mundo experiencial

Contexto sócio cultural

Situação de uso e consumo

Experiência da categoria do
produto/serviço

Experiência de produto/serviço ou
marca

FONTE: Adaptado de Schmitt H. Bernd (2003) 30/33

 Qual é o seu negócio?

Café + “Um dia melhor”

“Estabelecer a STARBUCKS como o “Proporcionar aos nossos clientes e
principal provedor dos cafés mais finos do "partners" uma experiência
mundo, sem jamais comprometer os seus inspiradora que enriqueça o seu
princípios, ao longo de todo o nosso dia-a-dia.”
processo de crescimento.”

- Oferecer um ótimo ambiente de trabalho, e tratar uns aos outros com respeito e dignidade.
- Apoiar a diversidade como componente essencial da maneira como fazemos negócios.
- Aplicar os mais altos padrões de excelência na compra, torrefação, preparo e entrega do nosso café.
- Gerar clientes entusiasmados e satisfeitos o tempo todo.
- Contribuir positivamente para nossas comunidades e nosso meio ambiente.
- Reconhecer que a rentabilidade é essencial para o nosso sucesso futuro.

- Paixão por tudo o que fazemos

- Integridade
- Espírito empreendedor e garra
- Orgulho por nossa busca de sucesso
- Respeito por nossos "partners"
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Referência: Starbucks Brasil (www.starbucks.com.br)
 extra Conceitos da LEGO

Flagship – espaço para a marca e a formação da experiência. Ex. Lojas Sony Style,
Apple Store, com exclusividade, consultoria e instalação

Hubs experienciais – visita, degustação, curso, comercialização, acessórios. Ex.

cidade de Garibaldi com os espumantes

Major venues – test drive, feiras, exposições, rodeio

Derivative presence – Pet shop com veterinário para aconselhamentos,

representantes de ração

World Wide Markets - presencial e virtual, melhores fotos de um show via web,
de acordo com o cadastro a formação do palco, conectividade

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 extra Conceito da Disney

Entre no negócio de concretizar sonhos

Incendiar as energias criativas de sua equipe, em vez de

atender as expectativas dos clientes comece a concretizar
os sonhos deles, dicas:

imagens
sonhos concretizados
momentos mágicos
fazer o impossível
história, enredo, tema
experiência única, memorável e envolvente
crença apaixonada por valores
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