WBA0434_v1.

Evolução do ambiente
digital nos negócios
As mídias sociais e o
relacionamento entre
empresa e cliente
Bloco 1
Larissa Palacio
Web 2.0

Poder do consumidor:
• Criar junto com a empresa.
• Promover a empresa.
• Prejudicar a imagem da empresa.
 Consumidor

Sabe seu poder e seus direitos.

Código de Defesa do Consumidor (1990).

Procon.
 SAC 2.0

Reclamações em ambientes virtuais.

Site Reclame Aqui.

Comunidades virtuais/ Fóruns públicos.

Redes sociais
Figura 1 – Tipos de laços

Fortes
Laços

Fracos
Ausentes
Fonte: elaborada pela autora.
 Mídias Sociais

Figura 2 – Youtube
• Meios/ ferramentas
utilizados para comunicação.
• Permite a criação e o
compartilhamento de
informação e conteúdo.
• O mesmo usuário pode ser
produtor e consumidor.
Fonte: Prykhodov/iStock.com.
• Ex.: Twitter, Tumblr, YouTube,
SlideShare e Pinterest.
Mídia espontânea

Figura 3 – Redes sociais

• Poder de persuasão.
• Antes 1 insatisfeito
influenciava 11
possíveis clientes.
• Hoje 1 insatisfação pode
chegar a milhares de
usuários.
Fonte: dem10/iStock.com.
Monitoramento das redes sociais

Monitorar sua marca nas redes sociais.

Dar respostas aos consumidores insatisfeitos.

Interagir com o consumidor.

As mídias sociais e o
relacionamento entre
empresa e cliente
Bloco 2
Larissa Palacio
Cocriação
Figura 4 – Cocriação

Criar junto.

Futuro da competição.

Trabalho Colaborativo.

Fonte: adaptada de Las Casas (2014).

Colaboração
Figura 5 – Colaboração

Processo de inovação aberta.

Envolver as partes interessadas.

Levar em conta as necessidades e os anseios do consumidor.

Fonte: adaptada de Las Casas (2014).

DART
Figura 6 – DART

Diálogo.

Acesso.

Risco.

Transparência.

Fonte: adaptada de Las Casas (2014).

Cocriação em mídias sociais
Figura 7 – Cocriação em mídias sociais

Organizada ou não.

Conceber novos produtos ou dar feedbacks acerca de produtos.

Consumidores colaborativos devem ser recompensados.

Exemplo: votações.

Mensuração.
Fonte: adaptada de Las Casas (2014).
As mídias sociais e o
relacionamento entre
empresa e cliente
Bloco 3
Larissa Palacio
 LinkedIn
Figura 8 - LinkedIn
Surgiu em 2007.

Rede social para negócios.

Conecta profissionais.

Buscar empregos/ candidatos.

Fonte: hocus-focus/iStock.com.

Contas profissionais/ premium.

Benefícios

• Ter exposição por meio de mais de uma fonte de redes sociais.

• Administrar impressões positivas sobre as pessoas e a organização.

• Ter fonte de contato adicional.

• Participar de projetos e dar ideias e sugestões

(LAS CASAS, 2014, p. 75)

 Benefícios

• Compartilhar ideias e arquivos com as outras pessoas conectadas.

• Obter fonte muito rica de prospectos.
• Obter informações de empresas e empresários e conexões.
• Contar com uma fonte de recrutamento para buscar o perfil mais
indicado de profissional.
• Contar com uma importante fonte de network com os clientes.

(LAS CASAS, 2014, p. 76)

 Dicas
• Mantenha seu perfil
Figura 9 – Perfil LinkedIn
completo.
• Faça atualização e
engajamento frequentes.
• Recomende outras pessoas.
• Solucione problemas de
outras pessoas. Fonte: kycstudio/iStock.com.

• Entre e participe de grupos.

• Crie seu próprio grupo.
Dicas

• Busque por empresas e novos prospectos.

• Responda a todos que se comunicam com você.

• Monte um aplicativo SlideShare e adicione valor.

• Mude seu status regularmente.

Dicas

• Coloque um vídeo no seu perfil.

• Promova seu blog.

• Adicione um portfólio.

• Integre o Twitter.

• Alavanque o poder de busca no LinkedIn e seja encontrado.

Teoria em Prática
Bloco 4
Larissa Palacio
Reflita sobre a seguinte situação
Claudia é advogada e também profissional autônoma. Em sua cidade, há
diversos escritórios de advocacia, desde os grandes, que praticam a
advocacia de massa, até outros inúmeros profissionais que atuam de
forma autônoma. Ela possui um perfil tradicional e, por isso, ainda não
está inserida no âmbito digital. No entanto, ela tem percebido que
alguns de seus clientes dão bastante credibilidade a outros advogados
de acordo com o que eles postam em redes sociais.
Reflita sobre a seguinte situação

Sendo assim, Claudia criou um perfil no Facebook e no Instagram;

porém, não sabe muito bem como atuar e como tirar algum proveito
desses ambientes e, por isso, resolveu contratar você para auxiliá-la
nesse sentido. Além disso, muitos clientes acabam procurando por ela
nas redes sociais e se deparam com postagens de fotos de família e
outros eventos. Quais orientações, sugestões e diretrizes você daria para
Claudia?
Norte para a resolução...

• Em primeiro lugar, a área de atuação de Claudia deve estar

claramente definida (família, trabalhista, cível, previdenciário).
• Dentro dessa área, ela pode escolher um tema central, de acordo
com as informações armazenadas sobre seu público, como: maior
público feminino, direito de família, questões de guarda.
• Assim, Claudia precisa identificar em qual, ou quais, rede social está
seu público-alvo.
Norte para a resolução...

• Dentro dessas redes sociais, Claudia deve ter páginas profissionais.

Não é recomendado misturar a questão pessoal com os perfis
profissionais.
• Deve ainda direcionar as postagens para determinados públicos,
sempre olhando para indicadores e métricas acerca do conteúdo.
• É preciso realizar um trabalho contínuo de interação com o público.
• É possível escrever textos, criar vídeos e promover outros conteúdos
acerca de temas correlatos.
Norte para a resolução...

• É fundamental pesquisar e monitorar sua reputação na internet.

• Pode-se ainda realizar um trabalho de posicionamento do seu nome/
marca em mecanismos de search.
• Pode criar um perfil profissional no LinkedIn.
Dica da Professora
Bloco 5
Larissa Palacio
Dica da Professora

Indicamos a leitura do artigo Cocriação de valor no varejo através da

utilização das mídias sociais, dos autores Alessandra Thoms Santos,
Lilian Alves e Flávia Régio Brambilla, publicado em 2016 e disponível na
Estudos do CEPE. Esse artigo apresenta um estudo de caso com três
empresas varejistas sobre a criação de valor no varejo utilizando mídias
sociais.
Referências

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Cocriação de valor. São Paulo: Atlas, 2014.
TURCHI, Sandra Maria. Estratégias de marketing digital e e-commerce.
2. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
Bons estudos!