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A gestão da qualidade como diferencial

competitivo nas Instituições de Ensino
Superior Privadas (IESP)

Evandro Luís RIBEIRO1

Resumo: O presente trabalho pauta-se na análise bibliográfica acerca da Gestão
da Qualidade como estratégia que possibilite às IESPs garantir-se num mercado
competitivo. Na análise, são observados dois aspectos: o cenário do Ensino
Superior privado brasileiro, seus números e sua representatividade e, intrínseca
a esse segmento, a qualidade, refletida em seus programas e ferramentas, como
elementos de gestão. Com base nas premissas, que se complementam sob ótica
do estudo, buscou-se elucidar o significante papel gestão de qualidade para as
organizações, seja ela manufatureira ou prestadora de serviços, como as IESPs.

Palavras-chave: Gestão. Qualidade. Instituições de Ensino Superior.

1
Evandro Luís Ribeiro. Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista (UNIP).
Especialista em Gestão Educacional pelo Claretiano – Centro Universitário. Graduado em Pedagogia
e em Educação Física também pela mesma instituição. Coordenador Geral de Educação a Distância do
Claretiano – Centro Universitário. E-mail: <tukatutoria@gmail.com>.

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Quality management as a competitive

differential in Private Higher Education
Institutions

Evandro Luís RIBEIRO

Abstract: This work is based in the bibliographical analisys about Quality
Management as a strategy that allows Higher Education Institutions to ensure
themselves in the competitive market. In this analisys, two aspects can be noted:
the scenario of the private higher education, its numbers and representativeness
and the quality, which is inherent in this sector and reflected in its programs
and instruments as management elements. According to the premises, which
complement themselves under the vision of the study, we sought to elucidate
the considerable role of the quality management to the companies, be it
manufacturing or service provider, like the Higher Education Institutions.

Keywords: Management. Quality. Higher Education Institutions.

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1. INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas, o cenário do Ensino Superior brasileiro

viveu um processo de quebra de paradigmas e de transformações
que culminaram na desburocratização de um segmento que era, até
então, imerso em um ambiente restrito, fortemente cerceado por
uma legislação rígida que impedia avanços e tolhia qualquer nova
iniciativa que surgisse.
Esse cenário, subsidiado por interesses políticos, era eminen-
temente formado por instituições públicas, que, ao lado de algumas
poucas instituições confecionais (como as Pontifícias Universida-
des Católicas) e, algumas, em minoria, de caráter privado, repre-
sentavam a oferta de Ensino Superior no país.
Nas décadas de 1980 e 1990, iniciou-se um período fértil de
expansão do Ensino Superior no país, principalmente na esfera pri-
vada. A partir de então, a zona de conforto em que se encontravam
as instituições de ensino se desconfigurou e a abundância de candi-
datos caiu a cada nova oferta de vestibulares. Deu-se então a grande
expansão do Ensino Superior no país.
Dados do Ministério da Educação extraídos a partir do senso
de 2013, publicados no ano seguinte, apontam a marca de 2,4 mil
instituições oferecendo mais de 32 mil cursos de Graduação, com
cerca de 2 mil delas tendo caráter privado.
O expressivo número de IESPs fortalece a disputa por alunos,
culminando em uma alta competitividade, a qual torna este cenário
extremamente desafiador.
Em tal perspectiva, a qualidade, em seus diferentes níveis, é
importante como horizonte para garantir-se no mercado. Por isso,
primar pela excelência na sua gestão, por meio de uma proposta efi-
ciente e eficaz, subsidiada pela premissas da gestão da qualidade,
pode ser determinante para a IESPs.
A abordagem de qualidade utilizada no presente artigo vai
além do entendimento da qualidade na educação enquanto aspecto
político, ou seja, como estratégia de formação e emancipação de
novas gerações – qualidade acadêmica. Para Dourado, Oliveira e

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Santos (2007, p. 65), “[...] a análise da qualidade da educação deve

se dar em uma perspectiva polissêmica, uma vez que essa categoria
traz implícitas múltiplas significações”. Ainda segundo os autores,
“[...]a qualidade da educação, entendida como fenômeno comple-
xo, deve ser abordada a partir de várias perspectivas que assegurem
dimensões comuns” (DOURADO; OLIVEIRA; SANTOS, 2007,
p. 123).
Não obstante a priorização atual dos diferentes enfoques que
envolvem o tema, ainda se pode observar uma ampla diversidade e
uma certa confusão na utilização conceitual do termo “qualidade”
no âmbito da Educação Superior. Segundo Bertolin (2011, p. 59),
[...] as diferenças no entendimento e na aplicação são tan-
tas que propiciaram uma espécie de vulgarização do ter-
mo. Portanto, as pesquisas que abordam tal assunto ainda
requerem um estudo introdutório acerca da compreensão
da qualidade no âmbito da educação superior.
Nesse sentido, pretende-se isolar a abordagem da qualidade
sob a ótica da dimensão gerencial, concebida a partir do uso estraté-
gico de programas, sistemas e ferramentas de gestão que busquem
garatir melhorias na qualidade dos serviços prestados, obtenção
de melhores práticas e resultados, culminando com o aumento na
competitividade.
Ainda segundo Bertolin (2011), qualidade, para uns, pode
ser entendida como objetivo fundamental da educação; para ou-
tros, pode estar deixando de existir, ou ainda, pode ser medida,
operacionalizada, pode priorizar a “empregabilidade”, enfim, seu
entendimento está intimamente ligado às concepções de Educação
Superior de quem se refere ao termo.
Para a realização do presente artigo, utilizou-se a revisão bi-
bliográfica como embasamento para sustentar o desenvolvimento
de um procedimento metodológico. Para tanto, foram observadas
diversas obras e publicações de autores de diversas nacionalidades,
o que enriquece a obra, desencadeando um conjunto de informa-
ções sistematizadas, caracterizadas como uma pesquisa empírica,
visto que se pretende verificar uma teoria em uma realidade obser-
vável. Para Gil (2002), pesquisa é um processo formal e sistemático

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de desenvolvimento do método científico, cujo objetivo principal

é descobrir respostas para os problemas mediante a utilização de
procedimentos científicos.

2. A EDUCAÇÃO SUPERIOR PRIVADA NO BRASIL

Históricamente, no final da década de 1960, aconteceram os

primeiros movimentos do processo de mudança na Educação Su-
perior brasileira. Em 1968, imposta pelo então governo militar, a
Reforma da Educação Superior, fundamentada pela lei nº 5.540,
promoveu uma grande revolução no segmento, com a expansão das
universidades públicas enquanto estratégia de governo, seguida da
abertura para a proliferação das instituições privadas de Educação
Superior. Não menos importante neste processo, que inaugura o
novo cenário da Educação Superior, foi a leniência do poder públi-
co em controlar o surgimento de instituições privadas de Educação
Superior, que se comprova na fácil aprovação para funcionamento
dessas instituições (MARTINS, 2009).
Outro marco importante para a Educação Superior no país
aconteceu na década de 1990, com a aprovação da Lei nº 9.394/96,
chamada Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional – LDB,
que chegou como um conjunto de princípios que indicam alterações
para a Educação Superior, balizados, de um lado, paradoxalmente,
pelos processos ditos de flexibilização e descentralização presentes
na sua redação e, de outro lado, por novas formas de controle e
padronização, por meio de processos avaliativos estandardizados
(DOURADO; OLIVEIRA; SANTOS, 2007).
As mudanças impostas pela LDB fortaleceram ainda mais o
setor privado e, de 1995 a 2002, as matrículas no setor passaram
de 60% para 70%, aumentando consideravelmente o número de
estudantes neste período, com uma taxa de crescimento de 209%
(MARTINS, 2009).
Em 2005, segundo dados do INEP, das 2.165 instituições ca-
dastradas, apenas 231 eram de caráter público, diferentemente do
cenário encontrado em 1996, no qual a esfera pública representava
23% do total de instituições.

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Consolidou-se, então, um modelo configurado pelas duas

frentes, público e privada, sendo esta predominante, e que se esten-
de até os dias atuais.
A Educação a Distância – EaD emergiu no cenário nacional
como uma proposta de vanguarda, capaz de romper as barreiras
geográficas do país, atingindo regiões desprovidas de Instituições
de Ensino Superior (RIBEIRO, 2010).
De acordo com dados do Censo EaD, publicado em 2009 sob
a organização da Associação Brasileira de Educação a Distância
– ABED, desde o início desta década, os números da Educação a
Distância no Brasil têm mostrado uma evolução significativa em
relação ao crescimento econômico do país, chegando a 90% em
relação ao ano anterior, 2008 (LITTO; FORMIGA, 2009).
Atualmente, estima-se que haja no Brasil cerca de mais 7 mi-
lhões de estudantes matriculados no Ensino Superior, em ambas as
modalidades, distribuídos em 32.049 cursos, conforme o Quadro a
seguir.
Quadro 1. Quadro Resumo – Estatísticas gerais da Educação Supe-
rior, por Categoria Administrativa – Brasil – 2013 – INEP.
TOTAL FEDERAIS ESTADUAIS MUNICIPAIS PRIVADAS
Número de
2.391 106 119 76 2.090
Instituições
Cursos 32.049 5.968 3.656 1.226 21.199
Matrículas 7.305.977 1.137.851 604.517 190.159 5.373.450
Ingresso
2.742.950 325.267 142.842 63.737 2.211.104
total
Concluintes 991.010 115.336 82.892 31.050 761.732

Fonte: elaborado pelo autor.

É possível afirmar que o crescimento do Ensino Superior no

país está diretamente relacionado aos incentivos governamentais
que muito favoreceram a presença de classes sociais menos provi-
das de recursos. Programas como o Prouni e o FIES são exemplos
claros de iniciativas que oportunizam o acesso ao Ensino Superior.

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3. FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade tem como objetivo a padronização de

processos e, por meio de planejamento, controle e aprimoramento,
a garantia da qualidade de produtos e serviços. Segundo Srdoc, Slu-
ga, Bratko (2005), Lagrosen (2007) e Lagrosen e Lagrosen (2003),
as empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade
em suas decisões, para que seja possível alcançar e manter a quali-
dade de seus processos, produtos e serviços.
São diversas as definições de qualidade; entretanto, algumas
delas simplificam o seu entendimento, a saber:
“Qualidade, enquanto conceito, evoluiu da adequação ao pa-
drão para a adequação às necessidades latentes dos clientes” (SHI-
BA; GRAHAM; WALDEN, 1993, p. 43, tradução nossa).
“Qualidade é a conformidade do produto às suas especifica-
ções” (CROSBY, 1986, p. 52).
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto
de vista do cliente” (DEMING, 1993 apud ABRANTES, 2009, p.
213-214).
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo certo às necessidades do cliente” (CAMPOS,
1999, p. 230).
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQs) são um meio para
a introdução e sistematização da filosofia e dos procedimentos de
qualidade nas organizações. Eles possuem enfoque em desenvolvi-
mento, implementação, padronização, manutenção e melhoria da
qualidade de processos, produtos e serviços. A forma mais comume
de SGQ adotada pelas organizações é baseada na norma ISO 9001
(GONZALEZ; MARTINS, 2007).
Já os programas e ferramentas da qualidade são os elementos
que permitem operacionalizar efetivamente os preceitos da gestão
da qualidade contidos nos sistemas de gestão da qualidade ISO
9001. Eles são os instrumentos utilizados para desenvolvimento,

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medição, análise e melhoria da qualidade nas organizações. Assim,

permitem a identificação e solução dos principais problemas orga-
nizacionais e, por esse motivo, são importantes instrumentos de di-
ferenciação organizacional (BAMFORD; GREATBANKS, 2005)
Ainda segundo estes autores, as Ferramentas de Qualidade
surgiram como forma de sistematização de rotinas e processos nas
organizações, fomentando a utilização desses recursos como forma
de buscar a padronização de processos. Algumas das mais impor-
tantes ferramentas são apresentadas a seguir:
• Check List: utilizado para colher dados baseados em ob-
servações amostrais com o objetivo de verificar com que
frequência ocorre um evento ao longo de um período de
tempo determinado (GARRATT, 2007; VENKATRA-
MAN, 2007).
• Brainstorming: um processo de grupo em que os indi-
víduos emitem ideias de forma livre, em grande quanti-
dade, sem críticas e no menor espaço de tempo possível
(KHANNA, 2009; BAMFORD; GREATBANKS, 2005).
• Desdobramento da função da qualidade (QFD): seu obje-
tivo é auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no
projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um
conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pe-
los clientes e realiza-se um processo de “desdobramento”,
transformando-os em especificações técnicas do produto
(LAGROSEN; LAGROSEN, 2005).
• 5W1H ou 5W2H: uma ferramenta que auxilia na estru-
turação de planos de ação a partir de questões-chave (O
quê? Quem? Quando? Onde? Por quê? Como?). A 5W2H
acrescenta a questão “Quanto?”, enfatizando custo da ação
(LIN; LUH, 2009).
• Benhchmarking: processo contínuo e sistemático para
avaliar produtos, serviços e processos em organizações
que são reconhecidas como possuidoras das melhores prá-
ticas, com a finalidade de servir de referência para organi-

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zações menos avançadas (ROBSON; MITCHELL, 2007;

KHANNA, 2009).
• Controle Estatístico do Processo (CEP): controle da va-
riação da média e do desvio-padrão de uma determinada
grandeza, utilizando as cartas de controle. Objetiva manter
os processos dentro dos limites estabelecidos (LAGRO-
SEN; LAGROSEN, 2005; CHILESHE, 2007).
• Fluxograma: representação da sequência de atividades
e processos, demonstra o fluxo dessas ações e permite a
identificação de problemas, bem como a sua origem (LA-
GROSEN; LAGROSEN, 2005; AHMED; HASSAN,
2003; JOHANSSON et al., 2006).
• FMEA: processo sistemático e documentado para avalia-
ção e redução de riscos de falhas em projetos e processos.
Seu objetivo é identificar, definir, priorizar e reduzir os
potenciais de falha o mais cedo possível, diminuindo as
chances de sua ocorrência tanto nos clientes internos como
externos (LAGROSEN; LAGROSEN, 2003; BAMFORD;
GREATBANKS, 2005; JOHANSSON et al., 2006).
• Diagrama de Ishikawa: representação gráfica que permite
a organização de informações por semelhança a partir de
seis eixos principais (método, material, máquinas, meio
ambiente, mão de obra e medição), possibilitando a identi-
ficação das possíveis causas de um determinado problema
ou efeito, de forma específica e direcionada (IVANOVIC;
MAJSTOROVIC, 2006; VENKATRAMAN, 2007).
• Gráfico de Pareto: ferramenta gráfica e estatística que or-
ganiza e identifica os dados de acordo com suas priorida-
des, por exemplo, pela decrescente ordem de frequência
(CHILESHE, 2007; HAGEMEYER; GERSHENSON;
JOHNSON, 2006).
• ServQual: questionário composto por 22 perguntas que
pretendem medir o desempenho da organização em cin-
co dimensões (Tangibilidade, Confiabilidade/Credibili-
dade, Receptividade, Garantia e Empatia), em dois eixos

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principais: percepção e expectativa. É no gap entre esses

dois elementos que se deve centrar a atenção dos gesto-
res (DONNELLY et al., 2006; LADHARI, 2009; UENO,
2008).
Os exemplos anteriores foram desenvolvidos, incialmente,
com enfoque voltado às empresas manufatureiras. Com o passar
dos anos, percebeu-se a possibilidade de implantá-los em empresas
que atuam no ramo dos serviços, como as IES, o que reitera a im-
portância dessas ferramentas em um cenário de grande competiti-
vade como o Ensino Superior brasileiro.

4. QUALIDADE NA EDUCAÇÃO SUPERIOR

As transformações da Educação Superior favoreceram a

disseminação da temática da avaliação como elemento essencial,
tornando-a parte integrante das agendas de todas as administrações
dos países ocidentais.
No Brasil, criado pela Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004
(BRASIL, 2004), o Sistema Nacional de Avaliação da Educação
Superior (Sinaes) é formado por três componentes principais: a
avaliação das instituições, dos cursos e do desempenho dos estu-
dantes. O sistema nasce com o papel de avaliar todos os aspectos
que giram em torno desses três eixos: ensino, pesquisa, extensão,
responsabilidade social, desempenho dos alunos, gestão da institui-
ção, corpo docente, instalações e vários outros aspectos.
Para que as instituições garatam condições mínimas de exer-
cício da atividade acadêmica, é necessário que elas disponham de
recursos suficientes para tal, o que nem sempre é o caso. O proces-
so produtivo do Ensino Superior, mesmo em situações de funciona-
mento normal, é complexo, podendo apresentar-se como demons-
trado na Figura 1.

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Figura 1. Processo produtivo do Ensino Superior.

Fonte: adaptado de Norverto Laborda, Fernández e García (2003, p. 38).

Nesse sentido, o gerenciamento desse complexo sistema

torna-se um desafio, sobretudo quando não há indicadores que re-
tratem o cenário em que se encontra. A cultura da autoavaliação,
implementada inicialmente como instrumento para obtenção de re-
sultados para a promoção de melhorias, posteriormente ganha um
novo status, tomando uma dimensão externa e gerando basicamen-
te indicadores que serviriam para análise dos processos. Teve ini-
cio, então, a cultura de qualidade no mundo universitário.
O emprego do tema qualidade, em quaisquer meios, requer
certo preciosismo, principalmente quando se refere ao tema edu-
cação. Sua análise, conforme citado anteriormente, abrange um
prisma polissêmico, pois ela traz implícitas multiplas significações
(DOURADO; OLIVEIRA; SANTOS, 2007).
A abordagem utilizada no presente artigo, no que se refere
ao contexto apresentado, é subsidiada pelo uso de Sistemas, Pro-
gramas e Ferramentas de Gestão da Qualidade como mecanismos
essenciais às Instituições de Ensino Superior que vivem um cenário
de extrema competitividade, no qual pequenos fatores podem in-

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fluenciar positiva ou negativamente a geração de resultados signifi-

cativos a elas. A relação da proposta com o tema qualidade dar-se-á
por intermédio da utilização desses instrumentos como ferramentas
que, supostamente, podem auxiliar as IESPs na obteção de melho-
res resultados, tornando-as mais competitivas.
O objetivo de programas e ferramentas de gestão da qualidade
é melhoria contínua, medição da qualidade relacionada à produção
de mercadorias e serviços e excelência operacional organizacional.
Ronald Barnett (1992), em sua obra Improving higher edu-
cation, publicada por The Society for Research into Higher Educa-
tion, afirma ser impossível formar opinião consistente sobre quali-
dade no Ensino Superior sem antes se ter uma mínima concepção
da própria Educação Superior.
Nesse sentido, compreender as circunstâncias atuais em que
se encontra o Ensino Superior brasileiro é algo essencial para for-
mar qualquer opinião acerca do tema em questão.
Claramente, pode-se observar, por meio dos números apre-
sentados, que a Educação Superior privada no país vive um mo-
mento de transformações e ressignificações.
Ribeiro (2010) afirma que, dentre as inúmeras mudanças
ocorridas no Ensino Superior brasileiro, a privatização/mercanti-
lização desse nível de ensino destaca-se em dois movimentos: 1)
a fragmentação, por meio da diversificação institucional, e a ex-
pansão, pela via do setor privado; 2) a formação de oligopólios, no
ensino superior privado, com a criação de redes de empresas por
meio da compra e/ou fusão de IES privadas do país, por empresas
nacionais e internacionais de Ensino Superior e também pela aber-
tura de capitais dessas redes nas bolsas de valores.
Para Chaui (1999), a premissa básica presente nas reformas
educativas, iniciadas na década de 1990, é que os sistemas de en-
sino devem se tornar mais diversificados e flexíveis, objetivando
maior competitividade com contenção de gastos.
Ainda segundo Chaui (1999), essa reforma, com base em re-
comendações do Banco Mundial para os países latino-americanos,
está fundamentada na lógica do mercado, que abrange elementos

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como a qualidade e a eficiência do sistema (produtividade e quali-

dade total), avaliação quantitativa para concessão de recursos, con-
trole finalístico e empresariamento do Ensino Superior público, por
meio da captação de recursos no setor privado.
As características empresariais da IESPs se fortaleceram ain-
da mais com as grandes fusões recém-ocorridas no Brasil, onde,
cada vez mais, as influências do mercado impõem um novo modo
de se promover a gestão das instituições. Com isso, é fundamental
que as práticas gerenciais como a gestão da qualidade sejam de-
senvolvidas, sobretudo diante de um segmento que sofre grande
influência do poder público que, além de oferecer grande parte dos
recursos monetários, impõem uma importante fiscalização e cobra
que haja um padrão mínimo para que se garanta certa eficiência nos
serviços educacionais prestados à sociedade de modo geral.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com base nos estudos realizados para a construção do pre-

sente artigo, pode-se concluir que os grandes impulsionadores da
mercantilização do Ensino Superior no país foram os programas
criados pelo governo federal, entretanto fica uma lacuna em relação
às reais intenções desses programas, ou seja, a se todo esse cenário
surgiu ao acaso, sem qualquer pretensão.
Independentemente da trajetória histórica, pôde-se observar,
claramente, que o cenário de extrema competitividade, aliado às
fortes características empresariais presentes nas IESPs, exigem que
elas busquem alterativas para se garantir e, sobretudo, se sustentar
diante de pressões internas (melhores práticas, otimização de recur-
sos, eficiência nos processos, gestão de capital humano) e externas
(mercado competitivo, imposições governamentais, financiamen-
tos públicos, entre outros).
Nesse sentido, primar pela adoção de práticas de gestão já
consagradas na indústria manufatureira pode ser um caminho a
ser seguido e, sob ótica do presente artigo, a gestão da qualidade,
fundamentada pelos seus programas e ferramentas, como os exem-
plos citados, pode ser considerada como uma grande estratégia que

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promova, entre outros aspectos, uma melhoria significativa para as

IESPs.
Entretanto, ressalta-se que a inexorável relatividade do con-
ceito de qualidade em instituições de ensino, como afirma Bertolin
(2011), deve ser compreendida, pois, segundo o autor, há um con-
junto de especificidades que cercam o Ensino Superior, tais como
a autonomia acadêmica e os aspectos impeditivos de formalização
das atividades acadêmicas e científicas, o que torna difícil a mera
adoção de sistemas e ferramentas da qualidade. O que não se pode é
recusar completamente a qualidade, argumentando que nada existe
em comum entre ela e a Educação Superior.
Conclui-se, então, que o Ensino Superior privado, diante das
circunstâncias que o envolvem, deve ser compreendido como um
caminho que leva a um processo de socialização, ou seja, não é um
fim, mas sim, um tempo e um meio, e a utilização de mecanismos
facilitadores, como a gestão da qualidade, pode favorecer todo o
contexto no qual está inserido.

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