POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO PAULO

CENTRO DE ALTOS ESTUDOS EM SEGURANÇA

CAES “CEL NELSON FREIRE TERRA”

CURSO SUPERIOR DE POLÍCIA – CSP/2011

Maj PM Cassio Roberto Armani

GESTÃO PELA QUALIDADE NO SERVIÇO DE SEGURANÇA

CONTRA INCÊNDIO DO CORPO DE BOMBEIROS
DA POLÍCIA MILITAR:
UMA ABORDAGEM DOS REQUISITOS DO CLIENTE

São Paulo
2011
 Maj PM Cassio Roberto Armani

GESTÃO PELA QUALIDADE NO SERVIÇO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO

DO CORPO DE BOMBEIROS DA POLÍCIA MILITAR:
UMA ABORDAGEM DOS REQUISITOS DO CLIENTE

Monografia apresentada no Centro de

Altos Estudos de Segurança, como parte
dos requisitos para a aprovação no Curso
Superior de Polícia.

Profª Drª Rosaria Ono – Orientadora

Cel PM Reginaldo Campos Repulho – Co-orientador

São Paulo
2011
Armani, C. R. 2011

Gestão pela Qualidade no Serviço de Segurança contra Incêndio do

Corpo de Bombeiros da Polícia Militar. Uma Abordagem dos Requisitos do
Cliente./ Cassio Roberto Armani. São Paulo, s.n., 2011. 133 p. Monografia –
Curso Superior de Polícia. Centro de Altos Estudos de Segurança “Cel PM
Nelson Freire Terra”.

Orientadora: Profª Drª Rosaria Ono

1. Ciências Policiais de Segurança e Ordem Pública. 2. Gestão e

Organização. 3. Gestão pela Qualidade. 4. Serviço de Segurança contra
Incêndio. I Título
 POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO PAULO
CENTRO DE ALTOS ESTUDOS DE SEGURANÇA
CAES ”CEL PM NELSON FREIRE TERRA”
CURSO SUPERIOR DE POLÍCIA – CSP/2011

Maj PM Cassio Roberto Armani

GESTÃO PELA QUALIDADE NO SERVIÇO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO

DO CORPO DE BOMBEIROS DA POLÍCIA MILITAR: UMA ABORDAGEM DOS
REQUISITOS DO CLIENTE

Monografia apresentada no Centro de

Aperfeiçoamento e Estudos Superiores,
como parte dos requisitos para a
aprovação no Curso Superior de Polícia.

( ) Recomendamos disponibilizar para pesquisa

( ) Não recomendamos disponibilizar para pesquisa
( ) Recomendamos a publicação
( ) Não recomendamos a publicação
São Paulo, 10 de novembro de 2011.

________________________
Drª Rosaria Ono
Faculdade de Arquitetura e urbanismo da Universidade de São Paulo

__________________________________
Cel PM Reginaldo Campos Repulho

______________________________
Cel PM Erik Hoelz Colla

_______________________________
Ten Cel PM Marcos Monteiro de Faria

________________________________
Ten Cel PM Rogério Bernardes Duarte
 Este trabalho é dedicado:

Aos meus pais, que me incentivaram desde o início de minha carreira.

A minha esposa, por seu amor, compreensão e dedicação durante tantos

anos ao meu lado, apoiando-me sempre que necessário.

A minhas filhas, por aprenderem o verdadeiro valor do saber e que se

tornaram meu orgulho.

Aos meus familiares, pelo carinho que sempre tiveram durante meus quase
trinta anos de sacerdócio na Milícia Bandeirante.

Ao meu sogro, Sr. Luiz Carlos Novaes (in memorian), pela consideração e
pela admiração ao trabalho policial-militar.
 Agradecimentos

A Deus, pela proteção infinita em cada um dos meus passos, inspirando-me

no desejo de auxiliar e proteger o próximo.

Ao Cel PM Luiz Humberto Navarro, Comandante do Corpo de Bombeiros,

pelo incentivo e apoio no período em que estive à frente da Divisão de Atividades
Técnicas, entre 2009 e 2011.

À Profª Dra Rosaria Ono, minha orientadora, pelas recomendações tão

necessárias e valiosas durante todas as etapas deste trabalho.

Ao Cel PM Reginaldo Campos Repulho, meu co-orientador, pelas

observações indispensáveis desde a escolha do tema até a conclusão da pesquisa.

Aos Cel PM Erik Hoelz Colla, Ten Cel PM Marcos Monteiro de Faria e Ten
Cel PM Rogério Bernardes Duarte, pelas correções e sugestões que fizeram para o
aperfeiçoamento do texto.

Aos oficiais e praças do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar,

especialmente do Departamento de Atividades Técnicas e da Divisão de Atividades
Técnicas, que de alguma forma, colaboraram para que os resultados deste trabalho
fossem conduzidos a êxito.

Ao Comando do CAES, professores e instrutores, pelos ensinamentos

necessários à elaboração da tese e pela preparação para novos desafios
profissionais.

Aos engenheiros e arquitetos, indicados pelo Conselho de Engenharia,

Arquitetura e Agronomia (CREA) ou pelas respectivas associações de classe, de
todas as regiões do Estado de São Paulo, os quais gentilmente colaboraram com os
questionários respondidos.
“O que não pode ser medido não pode ser gerenciado.”
William Edwards Deming
 Resumo

Gestão pela Qualidade no Serviço de Segurança contra Incêndio do Corpo de

Bombeiros da Polícia Militar: uma abordagem dos requisitos do cliente é um trabalho
contextualizado na tríade do Sistema de Gestão da Polícia Militar do Estado de São
Paulo (GESPOL). Seu objetivo é analisar a gestão pela qualidade no Serviço de
Segurança contra Incêndio em suas diversas frações com o foco no cliente-cidadão,
conforme os fundamentos do Modelo de Excelência na Gestão e da norma NBR ISO
9001:2008 e propor procedimentos sistematizados para a avaliação da satisfação do
cliente. O método adotado é o analítico-descritivo com a aplicação de pesquisa
exploratória (questionários) a engenheiros e arquitetos, os quais constituem o
segmento que mais utiliza os serviços técnicos de bombeiros. Os resultados da
pesquisa permitiu ratificar as hipóteses elencadas e a propositura de soluções para a
melhoria do atendimento realizado ao público que procura o Corpo de Bombeiros da
Polícia Militar com vistas à regularização de edificações.

Palavras-chave: Polícia Militar. Gestão Contemporânea. Gestão pela Qualidade.

Serviço de Segurança contra Incêndio. Satisfação do cliente
 Abstract

Quality Management in the Fire Prevention Service, São Paulo State Police
Department: an approach to the customer’s requirements is a monograph in the
context of Management System for São Paulo State Military Police (GESPOL). Its
aim is analyzing the quality management system for the Fire Prevention Service and
its branches. It focuses the customer-citizen according to the Excellence in
Management System and the ISO 9001:2008 standard. It also proposes systematic
procedures for assessing a customer’s satisfaction level. The analytical and
prescriptive method was adopted and interviews were conduct for engineers and
architects who are most interested in fire preventions services. The interviews results
allowed confirming the listed hypotheses. They also helped to propose solutions
about better services for those who need to have premises assessed at the Fire
Department.

Keywords: Military Police. Contemporary Management. Quality Management. Fire

Prevention Service. Customer satisfaction.
 Lista de Figuras

Figura 1 - Certificado de vistoria final do Corpo de Bombeiros em 1947. ............ 27

Figura 2 - Organograma do Corpo de Bombeiros. ............................................... 36
Figura 3 - Instalações de uma Seção de Atividades Técnicas do Interior. ........... 38
Figura 4 - Organograma do Serviço de Segurança contra Incêndio – parte “A”. . 39
Figura 5 - Organograma do Serviço de Segurança contra Incêndio – parte “B”. . 40
Figura 6 - Oficial realizando análise de projeto técnico. ....................................... 43
Figura 7 - Vistoria do Corpo de Bombeiros em edificação, acompanhada pelo
responsável técnico. .......................................................................................... 43
Figura 8 - Palestra do Corpo de Bombeiros para alunos de Arquitetura. ............. 52
Figura 9 - Frações do SvSCI e as principais atividades desempenhadas ........... 53
Figura 10 - Ciclo de Deming................................................................................... 58
Figura 11 - Representação básica de um processo ............................................... 60
Figura 12 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em
processo. ......................................................................................................... 61
Figura 13 - Modelo de pesquisa de satisfação do cliente em serviços. ................. 63
Figura 14 - Principais desdobramentos dos fundamentos do MEG. ...................... 68
Figura 15 - Representação do Modelo de Excelência da Gestão. ......................... 69
Figura 16 - Diagrama da gestão do MEG para itens gerenciais. ............................ 70
Figura 17 - Representação do Sistema de Gestão da PMESP. ............................. 72
Figura 18 - Reportagem sobre o banco de dados da SAT do 11º GB (São José dos
Campos), elaborado pelo então 1º Sgt PM Nivaldo Lazarini. ............................. 86
Figura 19 - Seminário sobre Segurança contra Incêndio para associações de
engenheiros e arquitetos de Taubaté e Pindamonhangaba. .............................. 87
Figura 20 - Organograma da Polícia Militar do Estado de São Paulo. ................. 124
Figura 21 - Relatório de vistoria técnica de PTS (frente). .................................... 130
Figura 22 - Relatório de vistoria técnica de PTS (verso). ..................................... 131
Figura 23 - Relatório de vistoria técnica de PT. ................................................... 132
 Lista de Gráficos

Gráfico 1 - Número de atendimentos operacionais do CBPMESP de 2000 a

2010....................................................................................................................47
Gráfico 2 - Opinião do cliente à atenção e educação dos integrantes do
SvSCI..................................................................................................................94
Gráfico 3 - Opinião do cliente quanto à apresentação pessoal dos integrantes do
SvSCI..................................................................................................................95
Gráfico 4 - Opinião do cliente quanto ao interesse dos policiais militares do SvSCI
no atendimento ao público..................................................................................95
Gráfico 5 - Opinião do cliente quanto ao nível de conhecimento demonstrado pelos
oficiais do SvSCI................................................................................................96
Gráfico 6 - Opinião do cliente quanto o nível de conhecimento demonstrado pelos
praças do SvSCI.................................................................................................96
Gráfico 7 - Opinião do cliente quanto às condições de limpeza e conforto das
instalações físicas do SvSCI do município onde
atua.....................................................................................................................97
Gráfico 8 - Satisfação do cliente quanto às áreas de apoio do SvSCI (sanitários,
estacionamento e quadro de avisos) do município onde atua...........................97
Gráfico 9 - Opinião do cliente quanto às condições de limpeza e organização da
sala de reunião do SvSCI do município onde atua.............................................97
Gráfico 10 - Opinião do cliente sobre a pesquisa de satisfação do SvSCI..............98
Gráfico 11 - Opinião do cliente sobre as condições de atendimento presencial
realizado pelos integrantes do SvSCI do município onde atua...........................98
Gráfico 12 - Opinião do cliente sobre o atendimento eletrônico do SvSCI..............99
Gráfico 13 - Opinião do cliente sobre o atendimento por integrantes do SvSCI
durante e após a análise de projetos técnicos....................................................99
Gráfico 14 - Opinião do cliente sobre o atendimento pelos integrantes do SvSCI
durante as vistorias técnicas.............................................................................100
Gráfico 15 - Opinião do cliente sobre a forma de comunicação de “não
conformidades” pelos integrantes do SvSCI durante a fase de análise de
projetos técnicos...............................................................................................100
Gráfico 16 - Opinião do cliente sobre a forma de comunicação de “não
conformidades” pelos integrantes do SvSCI durante a realização de vistorias
técnicas. ...........................................................................................................101
Gráfico 17 - Opinião do cliente sobre o tempo de espera para atendimento ao
público no município onde atua........................................................................101
Gráfico 18 - Opinião do cliente sobre o processo de liberação de documentos junto
ao SvSCI...........................................................................................................102
Gráfico 19 - Opinião do cliente sobre a comunicação de aprovação ou reprovação
de vistorias técnicas pelo SvSCI.......................................................................102
Gráfico 20 - Opinião do cliente sobre o processo de liberação de vistorias de
Projetos Técnicos Simplificados (PTS) ............................................................103
Gráfico 21 - Opinião do cliente sobre a percepção de organização e controle dos
documentos entregues ao SvSCI.....................................................................103
 Lista de Abreviaturas e Siglas

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

BAT Base de Atividades Técnicas
CBI Comando de Bombeiros do Interior
CBM Comando de Bombeiros Metropolitano
CBPMESP Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo
CCB Comando do Corpo de Bombeiros
CREA Conselho de Engenharia, Arquitetura e Agronomia
DAT Divisão de Atividades Técnicas
DSCI Departamento de Segurança contra Incêndio
GB Grupamento de Bombeiros
GESPOL Gestão da Polícia Militar do Estado de São Paulo
ISO International Organization for Standardization
MEG Modelo de Excelência pela Gestão
NAT Núcleo de Atividades Técnicas
NBR Norma brasileira
PAT Posto de Atendimento Técnico
PB Posto de Bombeiros
PMESP Polícia Militar do Estado de São Paulo
PT Projeto técnico
PTS Projeto técnico simplificado
SAT Seção de Atividades Técnicas
SGB Subgrupamento de Bombeiros
SvSCI Serviço de Segurança contra Incêndio
UOp/CB Unidade Operacional do Corpo de Bombeiros
 Sumário

INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 15

1 O SERVIÇO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO....................................... 22

1.1 Evolução da Segurança contra Incêndio ........................................................ 22

1.2 Aspetos Legais ............................................................................................... 29
1.3 Estrutura do Serviço de Segurança contra Incêndio (SvCI) ............................ 35
1.4 Atividades do Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI) ....................... 38
1.4.1 Análise técnica ............................................................................................. 42
1.4.2 Vistorias técnicas .......................................................................................... 42
1.4.3 Atendimento ao público ................................................................................ 46
1.4.4 Formulário de Atendimento Técnico (FAT) ................................................... 48
1.4.5 Comissões Técnicas..................................................................................... 49
1.4.6 Pesquisa de Sinistro ..................................................................................... 50
1.4.7 Atividade educativa do Serviço de Segurança contra Incêndio .................... 51
1.4.8 Verificação da satisfação do cliente.............................................................. 52

2 A GESTÃO PELA QUALIDADE: CONCEITOS E EVOLUÇÃO ........................ 54

2.1 Conceitos e Evolução da Qualidade ............................................................... 54

2.1.1 Definição de Qualidade ................................................................................ 55
2.1.2 Evolução da Qualidade................................................................................. 57
2.2 Sistema de Gestão da Qualidade ................................................................... 59
2.3 A Reforma do Aparelho do Estado ................................................................. 65
2.4 O Prêmio Nacional da Qualidade ................................................................... 66
2.5 O Modelo de Excelência da Gestão ............................................................... 67

3 A GESTÃO PELA QUALIDADE NO SVSCI DO CBPMESP............................. 71

3.1 A Gestão pela Qualidade na PMESP ............................................................. 71

3.2 O Prêmio Polícia Militar da Qualidade ............................................................ 73
3.3 A Gestão pela Qualidade no Corpo de Bombeiros e no SvSCI ...................... 74

4 FOCO NO CLIENTE DO SERVIÇO DE SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO .. 77

4.1 O cliente no Planejamento Estratégico do Corpo de Bombeiros .................... 78

4.2 Levantamentos dos requisitos do cliente ........................................................ 79
 15

4.3 Meios de comunicação com o SvSCI ............................................................. 80

4.4 Controles dos prazos de atendimento ............................................................ 81
4.5 Padronização no SvSCI .................................................................................. 83
4.6 Informatização do SvSCI ................................................................................ 84
4.7 Difusão do conhecimento sobre Segurança contra Incêndio .......................... 87

5 METODOLOGIA ADOTADA NA PESQUISA.................................................... 89

6 RESULTADOS DA PESQUISA REALIZADA COM ENGENHEIROS E

ARQUITETOS ........................................................................................................... 93

7 PROPOSTAS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE NO SVSCI ..................... 107

7.1 Implantar um sistema de pesquisa de satisfação do cliente ......................... 107

7.2 Intensificar a comunicação com o cliente por meio eletrônico ...................... 108
7.3 Monitorar e medir os processos com foco no cliente .................................... 109
7.4 Padronizar os documentos entregues ao cliente .......................................... 109
7.5 Promover palestras para as universidades locais e Associações de
Engenheiros e Arquitetos.............................................................................. 110
7.6 Melhorar os ambientes de atendimento ao público ...................................... 110
7.7 Intensificar o treinamento de pessoas .......................................................... 111
7.8 Alterar os processos de auditoria do SvSCI ................................................. 111
7.9 Adotar diretrizes para tratamento de reclamações no SvSCI ....................... 112

CONCLUSÃO ......................................................................................................... 114

REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 119

APÊNDICE A – ORGANOGRAMA DA POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO

PAULO. ................................................................................................................... 124

APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA UTILIZADO NA PESQUISA COM

ENGENHEIROS E ARQUITETOS .......................................................................... 125

ANEXO A – MODELO DE RELATÓRIO DE VISTORIA TÉCNICA DE PTS

(FRENTE)................................................................................................................ 130

ANEXO B – MODELO DE RELATÓRIO DE VISTORIA TÉCNICA DE PTS (VERSO)

......................................................................................................................... 131

ANEXO C – MODELO DE RELATÓRIO DE VISTORIA TÉCNICA DE PT ............ 132

 15

Introdução

A Teoria das Relações Humanas na Administração estabelece que na

pirâmide das necessidades do homem, desenvolvida pela Teoria de Maslow, uma
das bases dos anseios do ser humano é a segurança.
Ao longo do tempo foram montados os serviços de bombeiros, inicialmente
privados e posteriormente públicos, os quais sempre tiveram a prevenção e o
combate a incêndio no cerne de sua existência. No Estado de São Paulo, com o
decorrer dos anos, passaram a atuar no salvamento, com ênfase a partir dos anos
1990 ao atendimento pré-hospitalar e ao atendimento a emergências químicas no
Estado de São Paulo.
Para desenvolver os trabalhos de Segurança contra Incêndio foram
desenvolvidas normas jurídicas, pelas quais o Estado passou a exigir medidas de
segurança contra incêndio, além de normas técnicas, por meio das quais são
estabelecidos os parâmetros de segurança contra incêndio a serem seguidos.
Na atuação de Prevenção de Incêndio, os bombeiros de diversas partes do
mundo têm o mister de atender aos cidadãos, devendo, em nome do Estado, zelar
para que as edificações e áreas de risco sejam dotadas de medidas de segurança
contra incêndio adequadas para a proteção da vida, do meio ambiente e do
patrimônio.
No Estado de São Paulo, a Lei nº 616 de 1974 faz parte do arcabouço
jurídico que especifica a execução dos serviços de Prevenção de Incêndio pelo
Corpo de Bombeiros da Polícia Militar. Além disso, existe a Lei nº 684 de 1975, que
autoriza a celebração de convênios entre os municípios e o Estado para a instalação
dos serviços de bombeiros. Esta norma jurídica estabelece, dentre vários artigos,
que os municípios se obrigam a exigir o Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros
(AVCB) para a expedição de “Habite-se“ ou “Alvará de Funcionamento”.
Embasado nestas legislações o Governo publicou, ao longo de 38 anos, um
total de quatro decretos a respeito da Segurança contra Incêndio no Estado de São
Paulo. O mais recente foi o Decreto Estadual nº 56.819 de 11 de março de 2011,
que disciplina as medidas de Segurança contra Incêndio das Edificações e Áreas de
Risco do Estado de São Paulo.
 16

Para dar resposta às necessidades da população que procura pelos serviços

técnicos de bombeiros, mormente diante do crescimento das cidades, do avanço da
construção civil e da Reforma do Aparelho do Estado (1995), o Corpo de Bombeiros
da Polícia Militar precisou incluir algumas medidas de padronização na
regulamentação estadual de segurança contra incêndio (Decreto Estadual nº 56.819
de 2011) e na Instrução Técnica CB-01/2011 (Procedimentos Administrativos).
O aprimoramento das atividades de segurança contra incêndio deu-se
principalmente em razão dos grandes incêndios ocorridos em 1972 e 1974 em São
Paulo e, assim, neste trabalho há uma descrição da evolução dos serviços de
bombeiros no mundo, no Brasil e no Estado de São Paulo, bem como o
desenvolvimento das normas jurídicas usadas, ao longo dos anos, para a
regularização de edifícios, ou seja, obtenção de “Habite-se” e de “Alvará de
Funcionamento”.
Para prestar um bom atendimento ao público que procura os serviços
técnicos de bombeiros, principalmente os profissionais de Engenharia e de
Arquitetura, a Instituição vem pautando-se cada vez mais pela Gestão pela
Qualidade.
É neste sentido que o trabalho apresenta uma evolução da gestão pela
qualidade, tanto no aspecto nacional quanto internacional, e, principalmente o que
tem sido realizado nesta área pela Polícia Militar e pelo Corpo de Bombeiros.
O trabalho também aborda a norma NBR ISO 9001:2008 (Sistema de gestão
da Qualidade – Requisitos) e os critérios do Modelo de Excelência da Gestão, criado
pela Fundação Nacional da Qualidade e adotado pelo Corpo de Bombeiros da
Polícia Militar para a implantação de um sistema de gestão da qualidade.
O Prêmio Polícia Militar da Qualidade (PPMQ) é uma premiação setorial da
Fundação Nacional da Qualidade, que visa incentivar as práticas de gestão pela
qualidade na Instituição, sendo que algumas unidades do Corpo de Bombeiros
possuem esta premiação.
E uma vez que o cliente constitui um dos fundamentos da gestão da
qualidade, conforme ABNT (2008), e suas necessidades devem nortear os
processos que são desenvolvidos pelas organizações públicas ou privadas, seja na
produção de bens ou na prestação de serviços, procurou-se analisar de que forma
ocorre o tratamento do cliente no Serviço de Segurança contra Incêndio do Corpo de
 17

Bombeiros da Polícia Militar, a fim de propor medidas que proporcionem a melhoria

contínua do atendimento ao público.
Para tanto, foram pesquisados alguns engenheiros e arquitetos que utilizam
o Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI), a fim de identificar os aspectos
positivos ou negativos quanto a quesitos de pessoas, instalações e processos.
Foram ouvidos profissionais indicados pelas Unidades de Gestão de
Inspetoria do Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Estado
de São Paulo (CREA-SP) e de Associações de Engenheiros e Arquitetos (AEA) de
diversas regiões do Estado.
O trabalho contém uma análise das inúmeras medidas para a melhoria do
atendimento ao cliente-cidadão do Serviço de Segurança contra Incêndio e quais as
melhorias com foco no cliente que estão atualmente sendo desenvolvidas pelo
Corpo de Bombeiros da Polícia Militar.
Em que pesem alguns esforços para a gestão pela qualidade no serviço de
Segurança contra Incêndio, foi constatado que não há uma pesquisa sistemática da
satisfação dos clientes-cidadãos em qualquer parte do Estado de São Paulo, ao
contrário do que preconiza o critério “cliente” do Modelo de Excelência da Gestão ou
a norma ISO 9001:2008.
Outra questão levantada foi a falta de padronização no tratamento de
reclamações do Serviço de Segurança contra Incêndio do Corpo de Bombeiros, que
são apresentadas por diferentes meios: Ouvidoria da Polícia, Corregedoria da
Polícia Militar, “Fale com os Bombeiros” no sítio do Corpo de Bombeiros na rede de
alcance mundial, por correio eletrônico às unidades do Corpo de Bombeiros ou
pessoalmente.
As atividades de Prevenção de Incêndio, ao constituírem o segundo maior
atendimento ao público realizado pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar (em
2010 foram mais de 165.000 serviços técnicos em todo o Estado), podem e devem
ser aprimoradas, quanto ao atendimento ao cliente. Portanto, o trabalho contém
propostas pragmáticas para a evolução da satisfação do cliente do Serviço de
Segurança contra Incêndio.
O problema estudado neste trabalho é a falta de avaliação sistemática a
cerca dos requisitos do cliente do Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI) e o
grau de satisfação desse usuário em relação aos diversos processos necessários
para a regularização de edificações e áreas de risco.
 18

O foco no cliente é significativo na medida em que os serviços técnicos de

bombeiros são procurados pelo público interessado em regularizar edificações nas
várias Unidades Operacionais do Corpo de Bombeiros distribuídas no Estado, ou
seja, numa área geográfica extensa.
Em determinados casos, a falta de monitoramento da satisfação do cliente,
principalmente em termos de prazos ou de exigências não padronizadas, provocou a
mobilização de entidades de classe de profissionais que atuam na prestação de
serviços de Segurança contra Incêndio, empresários ou autoridades políticas.
As atividades técnicas de bombeiros são essencialmente fiscalizadoras e,
portanto, o cliente-cidadão que procura tal serviço necessita de um atendimento por
pessoal bem treinado, em instalações adequadas e por meio de processos rápidos,
transparentes e com informações claras e precisas.
A falta de atendimento às necessidades do cliente compromete a
possibilidade de certificação das unidades do Corpo de Bombeiros dentro do Prêmio
Polícia Militar da Qualidade (PPMQ), Prêmio Paulista da Qualidade ou ISO 9.001.
A delimitação cronológica do estudo abrange o período compreendido entre
a década de 1990 e 2010 e a delimitação espacial restringe-se a todas as frações do
Serviço de Segurança contra Incêndio do Corpo de Bombeiros paulista.
As hipóteses levantadas incluem:
a. A implantação de medidas para medição e monitoramento da
satisfação do cliente do Serviço de Segurança contra Incêndio como forma
pragmática de realizar a Gestão pela Qualidade é necessária para a averiguação
das entradas dos processos (requisitos do cliente);
b. O uso sistematizado do controle de prazos de atendimento ao cidadão
permite aos comandos de Unidades do Corpo de Bombeiros a supervisão de fatos
que são potenciais para a geração de reclamações;
c. A padronização da comunicação com o cliente, referente aos
chamados relatórios de “comunique-se”, é fundamental para que o serviço prestado
apresente-se de maneira clara, objetiva e inteligível;
d. A diminuição dos prazos de atendimento ao cidadão para os processos
rotineiros diminui significativamente a probabilidade de reclamações sobre os
serviços técnicos de bombeiros;
e. As reuniões de análise crítica realizadas periodicamente entre os
Chefes de Seção de Atividades Técnicas e todos os integrantes das frações
 19

subordinadas são essenciais para o cumprimento da política de qualidade e,

consequentemente, a satisfação do cliente e
f. As atividades do Serviço de Segurança contra Incêndio do CBPMESP
correspondem a um grande número de atendimentos operacionais, sendo
significativo o público atendido nos serviços de Prevenção de Incêndio e que são
potenciais formadores de opinião.
O objetivo desta obra é analisar a Gestão pela Qualidade aplicada ao
SvSCI, com foco nos requisitos do cliente, identificando, por meio de pesquisa
exploratória, o nível de satisfação dos usuários do SvSCI, com base no Modelo de
Excelência na Gestão e na norma NBR ISO 9.001:2008. Além disso, é objetivo a
propositura de procedimentos sistematizados de controle (monitoramento e
medição) dos processos, com foco no cliente, a fim de facilitar a supervisão pelos
comandantes de Unidade Operacional do Corpo de Bombeiros (UOp/CB).
A justificativa para esta pesquisa está fundamentada em aspectos legais,
de gerenciamento e políticos.
No campo legal é necessário tratar das missões impostas ao Corpo de
Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, desde o texto constitucional de
1988, passando pelas Leis Estaduais nº 616, de 17 de dezembro de 1974
(organização básica da Polícia Militar do Estado de São Paulo) e nº 684, de 30 de
setembro de 1975 (autoriza o Poder Executivo a celebrar convênios com Municípios,
sobre Serviços de Bombeiros), até o nível do Decreto Estadual nº 56.819, de 10 de
março de 2011 (institui o Regulamento de Segurança contra Incêndio das
edificações e áreas de risco no Estado de São Paulo). Portanto, as atividades de
Prevenção de Incêndio no Estado de São Paulo são inerentes à Instituição.
Em consequência das exigências legais para a regularização de imóveis, há
um público específico, formado por profissionais de engenharia e arquitetura, que
são usuários do SvSCI e que, além de protocolarem os projetos técnicos de
segurança contra incêndio, em diversos casos necessitam das orientações técnicas
para alinhar os aspectos construtivos e os requisitos de Segurança contra Incêndio
para os empreendimentos.
Esta demanda tem aumentado nos últimos anos, especialmente devido à
crescente evolução do mercado da construção civil no país; portanto, são mais
processos a serem atendidos pelo Serviço de Segurança contra Incêndio, em função
da necessidade do Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros para que uma
 20

edificação possua o respectivo “Habite-se” ou “Alvará de Funcionamento”, exceção

feita apenas para as residências unifamiliares.
Do ponto de vista da gestão pública, a Gestão pela Qualidade é um dos
pilares da Gestão da Polícia Militar (GESPOL) e todas as Unidades Operacionais
têm sido incentivadas a buscar a excelência dos serviços prestados, mediante um
processo de evolução contínua.
Atualmente são adotados os critérios do Modelo de Excelência da Gestão
(MEG), aplicáveis aos diversos escalões do SvSCI do CBPMESP, o que não exclui a
possibilidade de certificação por outras normas como é o caso da série ISO 9000.
A experiência do autor em duas unidades premiadas com o Prêmio Polícia
Militar da Qualidade (PPMQ) – o 11º GB em 2006 e o CBM em 2010 e 2011 –
favoreceram identificar os pontos que foram objeto de auditoria externa, alguns
contribuindo de forma relevante para a obtenção dos prêmios mencionados e, num
contraponto, as não conformidades apontadas pelos auditores, que também
serviram de aprendizado.
Uma não conformidade foi justamente a falta de controle do nível de
satisfação do cliente, dentro do ciclo PDCA.
Outra justificativa é que os serviços de atividades técnicas correspondem,
em média, a 20% de todos os serviços prestados pelo Corpo de Bombeiros da
Polícia Militar à população paulista, ficando abaixo apenas dos atendimentos de
Resgate (42,7%). Portanto, trata-se de um serviço de grande contato com a
comunidade e com potencial para a formação de opinião sobre a Instituição.
No aspecto político, as ações inovadoras de gestão e melhoria de qualidade
fazem parte do item “Gestão Pública”, constante da Lei nº 13.123, de 8 de julho de
2008 (Plano Plurianual 2008-2011). O Estado não pode deixar de acompanhar a
evolução da Qualidade dos Serviços, pois isso está diretamente relacionado ao
reconhecimento do grau de profissionalismo dos servidores públicos pelos cidadãos.
A gestão da qualidade é hoje um azimute da Polícia Militar e, portanto, a
instituição deve ouvir as necessidades e verificar o grau de satisfação dos seus
clientes-cidadãos, em conformidade com os ditames legais, procurando cada vez
mais alcançar níveis de excelência.
O assunto é aplicável em todos os setores do Serviço de Segurança contra
Incêndio no Estado de São Paulo, desde o nível de Posto de Bombeiros até
Grupamento de Bombeiros.
 21

A metodologia empregada baseia-se em pesquisas bibliográficas, sítios na

rede mundial de computadores e levantamento de dados estatísticos do Corpo de
Bombeiros da Polícia Militar.
Sobretudo, foi empregada no trabalho a pesquisa exploratória (qualitativa),
realizada por meio de questionário com perguntas abertas a engenheiros e
arquitetos, os quais foram indicados pelo Conselho Regional de Engenharia,
Arquitetura e Agronomia do Estado de São Paulo (CREA-SP) ou pelas Associações
de Engenheiros e Arquitetos de diversas regiões do Estado.
Este trabalho foi estruturado em sete capítulos.
O capítulo 1 fornece um panorama do Serviço de Segurança contra Incêndio
(SvSCI), desde os aspectos históricos até as atividades desenvolvidas.
O capítulo 2 trata dos conceitos e da evolução da qualidade no mundo e no
Brasil, passando pela Reforma do Estado Brasileiro e pelos prêmios da gestão da
qualidade.
O capítulo 3 descreve a Gestão pela Qualidade na Polícia Militar do Estado
de São Paulo (PMESP), no Corpo de Bombeiros e no Serviço de Segurança contra
Incêndio, bem como a inserção da Gestão pela Qualidade no Sistema de Gestão da
PMESP (GESPOL).
O Capítulo 4 trata da Gestão pela Qualidade com foco no cliente, abordando
as medidas vigentes sobre o tema.
O capítulo 5 expõe a metodologia adotada na pesquisa.
O capítulo 6 apresenta e discute os resultados de pesquisa exploratória
realizada com engenheiros e arquitetos de diversas regiões do Estado de São Paulo
sobre a satisfação do atendimento do Serviço de Segurança contra Incêndio.
O capítulo 7 trata das propostas para a Gestão da Qualidade no Serviço de
Segurança contra Incêndio, baseadas nos dados coletados.
A conclusão expõe a importância da Gestão pela Qualidade nas atividades
do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar, em especial no serviço que é procurado
por engenheiros, arquitetos, proprietários e locatários de edificações, a fim de
regularizar os empreendimentos.
 22

1 O Serviço de Segurança contra Incêndio

Para melhor compreender o Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI)

do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, é necessário
abordar quatro aspectos sobre a Segurança contra Incêndio: o histórico, o legal, a
atual estrutura e as atividades do serviço.

1.1 Evolução da Segurança contra Incêndio

Os serviços de segurança contra incêndio ou de prevenção de incêndio têm

suas origens na necessidade do homem proteger-se contra o fogo, um elemento tão
essencial à vida, porém, uma vez fora do controle desejável, aniquila vidas e bens
materiais.
Num sentido mais amplo de qualidade vinculada à segurança de edificações
é possível verificar que Código de Hamurabi, escrito pelo rei babilônico por volta de
1780 a.C, é provavelmente uma das normas mais antigas. O artigo 229 daquele
Código prevê o seguinte: “Se um construtor construir uma casa para outrem, e não a
fizer bem feita, e se a casa cair e matar seu dono, então o construtor deverá ser
condenado à morte.” (BOUZON, 2003).
Ainda na Antiguidade verificam-se os primeiros relatos de incêndios no
Império Romano, destruindo edificações, vilas e povoados inteiros.
O Estado procura então, por meio das leis e regulamentos, prevenir os
acidentes e a perda de vidas e de propriedades. É a partir destes objetivos que
evoluíram os códigos e os regulamentos que até hoje constituem o conjunto de
normas nacionais e internacionais sobre Segurança contra Incêndio.
Os serviços de bombeiros, por sua vez, também remontam à Idade Antiga,
tendo surgido em consequência das conflagrações, ou seja, dos incêndios que se
propagavam sem controle, destruindo diversas edificações.
Por volta de 300 a.C. foi constituído em Roma um grupo de escravos
encarregado de realizar os trabalhos de combate a incêndio e vigilância noturna.
Eles eram denominados a Família Pública. Este grupo era supervisionado pelo
Comitê dos Cidadãos (COTE e BUGBEE, 2001).
 23

Durante o reinado de Augustus Caesar em 6 a.C. foi organizado o primeiro

Corpo de Bombeiros público com o objetivo de prevenção e combate a incêndio
(DAUGHERTY, 1992). Formado por uma organização de escravos e cidadãos, o
corpo de Vigiles patrulhava as ruas para impedir incêndios e também para policiar a
cidade, por meio de vigilantes e patrulhas contra incêndios.
As conflagrações castigaram diversas cidades em eras distintas, podendo-se
apenas mencionar Roma (64 a.C. e 1764), Moscou (1752), Veneza (1106 e 1577),
Constantinopla (Séc. XXVIII e XIX), Londres (789, 982, 1212 e 1666).
Uma referência histórica sobre a Segurança contra Incêndio foi “o grande
incêndio de Londres”, ocorrido em Setembro de 1666, pois as chamas espalharam-
se por mais de dois quilômetros quadrados e causaram a destruição de cerca de
13.200 residências, 87 igrejas e diversos prédios históricos. O incêndio durou três
dias e resultou em seis vítimas fatais, segundo London Fire Brigade (2011).
Nos aspecto Segurança contra Incêndio, é interessante notar as
decorrências imediatas deste sinistro:
O Rei Charles II assinou uma proclamação real pela qual requeria que as
paredes das novas construções fossem de tijolos ou pedras e que as ruas
fossem mais largas; pesquisadores foram designados para elaborar os
regulamentos a respeito das construções de novos edifícios. Outras cidades
e vilas seguiram a ordem liderada por Londres. O seguro de incêndio teve
início em 1668 com as companhias de seguro dando uma cobertura prática
sobre os incêndios por meio de seus próprios equipamentos, após
inspecionar os edifícios (MALHOTRA, 1986, p.4, tradução nossa).

Naquela época, os sistemas de combate ao fogo constituíam-se

fundamentalmente de equipamentos manuais, ou seja, baldes passando de mão em
mão até o local sinistrado, machados e croques. O incêndio ocorrido em 1666 foi um
marco na história da Segurança contra Incêndio, pois a partir dele as companhias
seguradoras estabeleceram regras mais rígidas para as construções e se
organizaram com seus próprios bombeiros.
Em 1833, dez companhias seguradoras se reuniram para formar o London
Fire Engine Establishment (LFEE), uma organização que precedeu a Metropolitan
Fire Brigade no serviço público de bombeiros, conforme London Fire Brigade (2011).
Na América do Norte, a cidade de Boston teve em 1631, decorrente de um
incêndio, o primeiro decreto sobre prevenção de incêndio, o qual proibia a
construção de chaminés de madeira ou telhados cobertos de palha, conforme Cote e
Bugbee (2001, p.4). A intenção deste decreto era restringir a propagação do fogo
entre edificações e prevenir as conflagrações.
 24

Durante o período colonial norte-americano, surgiram leis sobre proteção

contra incêndio simultaneamente ao crescimento das colônias, ficando estabelecidas
as responsabilidades dos proprietários e das autoridades. Algumas destas leis
estabeleciam punições para quem colocasse em risco a sua vida ou a de outrem,
incluindo-se a pena de morte para quem praticasse incêndio criminoso.
Em 1647 são nomeados cinco vigilantes de incêndio (fire wardens), na
cidade de New Amsterdan (atualmente New York), o que é considerado a formação
do primeiro serviço de bombeiros na América do Norte.
Em 1736 Benjamin Franklin recomenda a criação de um serviço voluntário, a
Union Fire Company, sendo ele o primeiro chefe de bombeiros voluntários dos
Estados Unidos da América. Ele também organizou a primeira companhia de
seguros, a Philadelphia Contribuitionship, cabendo ressaltar que as companhias
seguradoras americanas frequentemente contribuíram com os corpos de bombeiros
voluntários.
As companhias seguradoras passaram a cobrar altos valores pelos seguros
de incêndio, tendo em vista que era costume construir em desacordo com os
códigos da época. Este grupo de empresas começou a enfatizar a necessidade de
construções de edifícios seguros, controle dos riscos de incêndio, além do
aperfeiçoamento do sistema de suprimento de água e da estrutura dos Corpos de
Bombeiros.
Os Estados Unidos também sofreram conflagrações como ocorreu em 9 de
outubro de 1871. Como consequência, a segurança contra incêndio é estabelecida
por meio de um decreto que ordenou a reconstrução da cidade em tijolos e pedras.
Também é necessário destacar o grande incêndio de Boston ocorrido em 1872,
quando houve a morte de 13 pessoas. A Semana de Prevenção de Incêndio,
estabelecida desde 1922, serve para lembrar a destruição dos incêndios e a
importância de sua prevenção.
Em 1906, o terremoto que atingiu San Francisco resultou na conflagração de
28.000 edificações e a morte de 452 pessoas. Apesar disso, ficou provado que as
construções de materiais incombustíveis (concreto e aço) tiveram paredes e pisos
intactos, podendo ser reconstruídas mais facilmente.
Assim, o National Board of Fire Underwriters, uma espécie de conselho
nacional de empresas seguradoras, reconheceu a necessidade de normas e códigos
mais claros e precisos a respeito do projeto, construção e manutenção das
 25

edificações. Com o aumento da preocupação sobre proteção contra incêndio, os

engenheiros passaram a estudar o assunto e surgiram os primeiros Códigos.
Num estudo sobre o impacto econômico da proteção contra incêndio, Cote e
Bugbee (2001) consideram a prevenção e a supressão de incêndio pelos
Departamentos de Bombeiros públicos um serviço vital. Os autores comentam que é
necessário haver um equilíbrio entre os códigos de segurança contra incêndio e sua
fiscalização, de tal forma que as comunidades possam desenvolver-se, mas com a
devida proteção para os perigos de incêndio.
Nos Estados Unidos, os custos com o combate a incêndio equivalem a
bilhões de dólares, em torno de 90 por cento dos investimentos nos serviços de
bombeiros, conforme Cote e Bugbee (2001).
Conforme relata Diamantes (2005), hoje os cinquenta estados americanos e
seus territórios possuem programas de prevenção que incluem o desenvolvimento
de códigos, inspeções, serviços de engenharia e serviços de investigação de
incêndio dentro de cada jurisdição. Os Chefes de Prevenção de Incêndio,
designados originalmente como Fire Marshal, são os responsáveis pelos serviços
públicos de segurança contra incêndio e atuam em departamentos de seguro
público, escolas dos serviços de bombeiros, departamentos florestais e agências de
segurança pública.
No Brasil, segundo CBMERJ (2011), em 2 de julho de 1856 o Imperador D.
Pedro II determinou a organização do Corpo Provisório de Bombeiros da Corte,
estabelecido no Rio de Janeiro, constituindo o efetivo inicial por militares dos
Arsenais de Marinha e de Guerra, servidores das duas seções das Obras Públicas e
presos da Casa de Correção. Trata-se de um marco na História do Brasil, no que
concerne à criação do primeiro serviço exclusivamente a salvar vidas e bens. Apesar
desta medida, os incêndios continuaram a ocorrer, sendo importante destacar o
incêndio ocorrido num circo em Niterói, em 20 de dezembro de 1961, quando
aproximadamente 400 pessoas faleceram, segundo Knauss (2007).
No Estado de São Paulo, o primeiro incêndio em edificação que se tem
notícia ocorreu em 1851 na Rua do Rosário, atual Rua XV de Novembro, na Capital,
ocasião em que era total a ausência de meios para socorrer cidadãos e famílias.
Decorrente deste incêndio surgiu a primeira legislação que regulamentava o
serviço de prevenção e extinção e que obrigava o povo a cooperar com a polícia nos
dias de incêndio. Os sacristãos avisariam a população sobre a ocorrência de um
 26

incêndio, por meio do repicar dos sinos e, caso não o fizessem, seriam presos e
multados, segundo Gill e Negrisolo (1980). Além disso, foi publicado o Código de
Posturas e nele havia recomendações quanto à prevenção de incêndios, como a
limpeza de chaminés.
Após um incêndio que destruiu a biblioteca e o arquivo do Convento de São
Francisco, atual Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo, ocorrido em 15
de fevereiro de 1880, foi proposta a criação do Corpo de Bombeiros da Província de
São Paulo, o que veio a ocorrer em 10 de março daquele ano com efetivo oriundo da
Companhia de Urbanos.
Em 1931, o Comandante Cianculli antecipava-se aos incêndios catastróficos
da década de 1970, conforme o seguinte texto:
[...] lutava e defendia este aspecto fundamental da proteção contra incêndio
que é a legislação, apresentando no seu relatório, o que poderia ser o
embrião de uma legislação completa e eficaz. Projeto nº 71, de autoria do
Vereador Dr. Diógenes de Lima, apresentado à Câmara Municipal em 7 de
dezembro de 1929, contendo todas as exigências que o Corpo de
Bombeiros julgava como mínimo indispensável à época [...] (GILL e
NEGRISOLO, 1980, p. 54).

Em 1936, o Corpo de Bombeiros da Força Pública do Estado de São Paulo

passa a atuar na fiscalização junto com o Departamento de Obras da Cidade de São
Paulo e, em 1942 surge a primeira Seção Técnica do Corpo de Bombeiros,
destinada a “Vistorias e Levantamentos”. Em decorrência desta primeira estrutura do
Serviço de Segurança contra Incêndio no Estado de São Paulo, em 1947 passam a
ser emitidos os Atestados de Vistoria (figura 1).
Somente por volta de 1960 é que surgiram as normas do Corpo de
Bombeiros, as quais exigiam a instalação de extintores e hidrantes nos edifícios, ou
seja, a primeira padronização no Serviço de Segurança contra Incêndio no Estado.
Tais normas passaram por ampla reestruturação em 1980, após as tragédias dos
edifícios Andraus e Joelma.
 27

Fonte: PMESP, 2011b, p.40.

Figura 1 - Certificado de vistoria final do Corpo de Bombeiros em 1947.

O incêndio do edifício Andraus (São Paulo) ocorreu em fevereiro de 1972,

deixando 16 mortos e 375 feridos. Em fevereiro de 1974, ocorreu o incêndio do
edifício Joelma (São Paulo) com 189 mortos e por volta de 300 feridos. Estes
incêndios passaram definitivamente para a história da Segurança contra Incêndio,
vindo o último a ser estudado por técnicos da Associação Americana de Proteção
contra Incêndio (NFPA), e cujas pesquisas foram encontradas pelo autor em 1984
na biblioteca do The Fire Service College, em Moreton-in-March (Reino Unido).
Infelizmente, foram necessárias tais tragédias para que as autoridades
editassem o novo Código de Obras do Município de São Paulo em 1975, atualizando
as medidas preventivas para os edifícios novos e obrigando os prédios antigos a
serem adequados, na medida do possível.
 28

Diversas cidades do Interior do Estado de São Paulo deram força de lei às

normas do Corpo de Bombeiros, obrigando a aprovação de projeto de proteção
contra incêndios e vistoria para a emissão de "Habite-se" ou “Alvará de
Funcionamento” e este modelo até hoje é vigente, conforme se verifica, por exemplo,
no convênio assinado em 30 de abril de 2009 entre a Secretaria de Estado dos
Negócios da Segurança Pública e a Prefeitura Municipal de São Paulo para a
execução dos serviços de bombeiros.
Nas décadas de 1980 e 1990, foram publicadas as Especificações de
Proteção contra Incêndio do Estado de São Paulo (Decreto Estadual nº 20.811, de
11 de março de 1983, e Decreto Estadual nº 38.069, de 14 de dezembro de 1993),
representando uma grande evolução, no que diz respeito às exigências de proteção
contra incêndio e também quanto às medidas administrativas.
O Decreto Estadual nº 20.811, de 1983, foi o primeiro ato do Poder
Executivo a disciplinar o processo de proteção contra incêndio a ser apresentado ao
Corpo de Bombeiros da Polícia Militar para ser submetido à aprovação ou
indeferimento (“comunique-se”). Uma vez aprovado o projeto técnico, o proprietário
da edificação ou responsável pelo uso ou responsável técnico poderiam solicitar a
vistoria técnica, com vistas à obtenção do Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros.
No entanto, diversas questões administrativas e de interesse do cliente-
cidadão ainda não eram tratadas nos decretos mencionados.
Em 1997 foi estabelecido o primeiro Protocolo de Intenções entre o Corpo de
Bombeiros com o Conselho regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de São
Paulo (CREA/SP), visando o intercâmbio de informações entre as duas Instituições e
a adoção da exigência das Anotações de Responsabilidade Técnica (ART) para os
Projetos de Proteção contra Incêndios. À época o autor representou o Corpo de
Bombeiros numa palestra realizada pelo CREA na Escola de Engenharia Industrial
(EEI) de São José dos Campos (SP), no Vale do Paraíba. Na ocasião, o Eng. João
Tomaz, do CREA–SP (Câmara de Engenharia Civil), comentou sobre a expectativa
de simplificação da apresentação de projetos de proteção contra incêndio, conforme
previa a Instrução Técnica CB nº 005/33/1997.
Diante da evolução da construção civil, novas tecnologias de materiais, o
excesso de consultas técnicas para dar interpretação à regulamentação da época e
a fim de modernizar a regulamentação vigente à época, em 2000 foi nomeada uma
Comissão de Estudos composta por mais de 100 oficiais do Corpo de Bombeiros.
 29

Eles receberam a missão de propor um novo Regulamento de Segurança contra

Incêndio para o Estado de São Paulo.
À época o então Major PM Antonio Fernando Chester e o Cap PM Sílvio
Bento da Silva, ambos da Divisão de Prevenção de Incêndio (DvPI), coordenaram os
trabalhos e ficou decidido mudar o padrão da legislação estadual. A ideia era de
elaborar um texto mais simples com as exigências dispostas em tabelas, pois
facilitaria a consulta pelos profissionais de engenharia e arquitetura. Também foram
escritas e publicadas, anexas ao regulamento, 38 Instruções Técnicas, as quais
continham o detalhamento de cada medida de segurança contra incêndio a ser
implantada numa edificação ou área de risco.
Nesta passagem é importante ressaltar que pela primeira vez foi realizada
uma audiência pública com a participação de diversos engenheiros, arquitetos,
tecnólogos e técnicos. Com a presença do CREA-SP, o Sindicato da Construção
Civil do Estado de São Paulo (SINDUSCON), Prefeitura Municipal de São Paulo,
Associação Brasileira de Normas Técnicas, acadêmicos e profissionais liberais, além
dos oficiais e praças do Corpo de Bombeiros do Estado de São Paulo, as instruções
técnicas foram amplamente discutidas e avaliadas.
Na elaboração do novo regulamento, a Instrução Técnica CB nº 01/2001 foi
designada para tratar de “Procedimentos Administrativos”, ou seja, apresentar o
detalhamento de todos os procedimentos do público junto ao Serviço de Segurança
contra Incêndio no Estado de São Paulo, respeitando-se os direitos do cidadão no
acesso às informações claras e objetivas.
Foi, sem dúvida, uma grande experiência para o autor a participação na
Comissão de Revisão do Decreto e na redação de algumas Instruções Técnicas,
cooperando para a publicação do Decreto Estadual nº 46.076 de 31 de agosto de
2.001 (Regulamento de Segurança contra Incêndio das Edificações e Áreas de
Risco do Estado de São Paulo).

1.2 Aspetos Legais

A Constituição Federal, de 5 de outubro de 1988, estabelece no artigo 144

que as Polícias Militares e Corpos de Bombeiros Militares são integrantes do
 30

aparelhamento do Estado, no sentido de preservar a ordem pública e a incolumidade

física dos cidadãos:
Art. 144. A segurança pública, dever do Estado, direito e responsabilidade
de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da
incolumidade das pessoas e do patrimônio, através dos seguintes órgãos:
I - polícia federal;
II - polícia rodoviária federal;
III - polícia ferroviária federal;
IV - polícias civis;
V - polícias militares e corpos de bombeiros militares (SÃO PAULO, 2006, p.
337-338).

Mais adiante, no mesmo texto constitucional, no parágrafo 5º do mesmo

artigo constitucional, fica estabelecido que: “Às polícias militares cabem a polícia
ostensiva e a preservação da ordem pública; aos corpos de bombeiros militares,
além das atribuições definidas em lei, incumbe a execução de atividades de defesa
civil”.
No Estado de São Paulo, a Lei nº 616, de 17 de dezembro de 1974, que
dispõe sobre a organização básica da Polícia Militar do Estado de São Paulo,
estabelece no artigo 2º suas competências legais, sendo uma delas:
[...] V - realizar serviços de prevenção e de extinção de incêndios,
simultaneamente com o de proteção e salvamento de vidas humanas e
materiais no local do sinistro, bem como o de busca e salvamento,
prestando socorros em casos de afogamentos, inundações, desabamentos,
acidentes em geral, catástrofes e calamidades públicas [...] (SÃO PAULO,
2011c).

Portanto, está claro o papel do Corpo de Bombeiros no exercício da

prevenção contra incêndio no Estado de São Paulo. Por isso, foi necessário
designar em seu quadro organizacional pessoal preparado para exercer tais
funções, como será visto no próximo subitem.
Antes é importante esclarecer uma questão semântica. A expressão
“prevenção de incêndio”, constante da Lei Estadual nº 616, de 1974, evoluiu ao
longo dos anos, confundindo-se com outra expressão muito encontrada em
referências nacionais e internacionais: a “proteção contra incêndio”.
A prevenção de incêndio deve ser considerada como um conjunto de
medidas a respeito do controle das fontes de calor (por exemplo: cigarros,
aquecedores elétricos, fornos, fósforos, equipamentos elétricos e equipamentos de
cocção), do controle da carga de incêndio (acúmulo de lixo, depósito inadequado de
materiais combustíveis ou inflamáveis, cuidados com os acabamentos de
 31

construções) e sobre o comportamento humano inadequado (atos incendiários,

brincadeiras com materiais combustíveis ou explosivos, falta de educação pública,
falta de manutenção de equipamentos de segurança contra incêndio). Portanto são
medidas que evitam o surgimento de um incêndio, conforme consta em NFPA
(1997).
Não se pode afirmar que a prevenção contra incêndio será 100% eficaz,
portanto, num eventual sinistro, devem existir medidas que possam controlar o
incêndio e reduzir os danos respectivos. Para tanto existem as medidas de proteção
passiva (previsão de compartimentos resistentes ao fogo, controle da fumaça
produzida, segurança estrutural da edificação e rotas de fuga adequadas para os
ocupantes das edificações) e as medidas de proteção ativas (sistema de alarme e
detecção de incêndio e sistemas de supressão de incêndios manuais ou
automáticos).
Em outras palavras explica Berto (1991 apud SEITO et al, 2008) que a
proteção contra incêndio está ligada aos sistemas ou ações que ocorrem após o
início de um incêndio, ou seja, quando a prevenção não foi suficiente para evitá-lo. O
Eng. Antonio F. Berto, do Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São
Paulo, escreveu sobre o Sistema Global de Prevenção e de Proteção contra
Incêndio, que em resumo trata da abordagem sistêmica das medidas de prevenção
e de proteção, descrevendo como componentes deste sistema as seguintes
medidas:
[...] a) precaução contra o início do incêndio;
b) limitação do crescimento do incêndio;
c) extinção inicial do incêndio;
d) limitação da propagação do incêndio;
e) evacuação segura do edifício;
f) precaução contra a propagação do incêndio entre edifícios;
g) precaução contra o colapso estrutural;
h) rapidez, eficiência e segurança das operações relativas ao combate e
resgate. (BERTO, 1991 apud SEITO et al 2008).

Atualmente é comum verificar o emprego do termo mais abrangente que é a

segurança contra incêndio.
Voltando para o campo legal, a Lei Estadual nº 616 de 1974 estabelece no
artigo 40, parágrafo 2º, a estrutura do Estado-Maior do Comando do Corpo de
Bombeiros, ficando a 6ª Seção (Seção de Serviço Técnico), encarregada das
seguintes atividades:
 32

[...] a) executar e supervisionar o disposto na legislação do Estado, quanto à

instalação de equipamentos e às medidas preventivas contra incêndio;
b) proceder a exames de plantas e a perícias;
c) realizar testes de incombustibilidade;
d) realizar vistorias e emitir pareceres;
e) supervisionar a instalação da rede de hidrantes públicos. (SÃO PAULO,
2011 c)

Cabe esclarecer que a antiga 6ª Seção do Corpo de Bombeiros é o atual

Departamento de Segurança contra Incêndio, cuja estrutura e atividades serão
analisadas adiante.
Como efeito dos grandes incêndios do início da década de 1970, também
ocorreu a publicação da Lei Estadual nº 684 de 30 de Setembro de 1975, a qual
autoriza o Poder Executivo Estadual a celebrar convênios com o Municípios, sobre
os serviços de bombeiros.
Esta norma jurídica contribui muito para a expansão e para o
reaparelhamento dos serviços de bombeiros no território estadual. Devido à sua
existência, diversos municípios passaram a contar com a instalação de uma Seção
de Combate a Incêndio, denominação da época para o que hoje é denominado
Posto de Bombeiros (PB) ou Base de Bombeiros (BB).
Esta parceria entre Estado e Municípios foi importante, pois à época poucas
cidades contavam com a presença de Unidades do Corpo de Bombeiros e trata-se
de um serviço público de alto custo, se comparado com outros segmentos da
Segurança Pública, em função das viaturas, equipamentos de combate a incêndio e
salvamento, materiais de comunicação e equipamentos de proteção individual.
Para o Serviço de Segurança contra Incêndio a Lei Estadual nº 684, de 30
de setembro de 1975, é relevante por ratificar a competência legal do Corpo de
Bombeiros da Polícia Militar estadual em fiscalizar a segurança contra incêndio das
edificações, uma vez que o Poder executivo municipal, ao assinar o termo de
convênio, se obriga ao pronunciamento da unidade local do Corpo de Bombeiros, a
fim de que possa ser emitido o “Habite-se” ou o “Alvará de Funcionamento” para
determinada edificação:

Artigo 3º - Os municípios se obrigarão a autorizar o órgão competente do

Corpo de Bombeiros, da Polícia Militar, a pronunciar - se nos processos
referentes à aprovação de projetos e à concessão de alvarás para
construção, reforma ou conservação de imóveis, os quais, à exceção dos
que se destinarem às residências unifamiliares, somente serão aprovados
ou expedidos se verificada, pelo órgão, a fiel observância das normas
técnicas de prevenção e segurança contra incêndios.
 33

Parágrafo único - A autorização de que trata este artigo é extensiva à

vistoria para a concessão de alvará de "habite-se" e de funcionamento, bem
assim à verificação da efetiva observância das normas técnicas.

Artigo 4º - Os municípios estabelecerão, por atos próprios, de maneira

uniforme, de acordo com o que for convencionado, o elenco das infrações
puníveis e das sanções correspondentes a que estarão sujeitos os
infratores (SÃO PAULO, 1989).

Mesmo em municípios como São Paulo, cuja Prefeitura Municipal possui um

departamento para a fiscalização das condições de segurança em edificações, o
Departamento de Controle do Uso de Imóveis (CONTRU), o Poder Executivo
municipal exige a regularização do imóvel junto ao Corpo de Bombeiros da Polícia
Militar.
Para regulamentar a atribuição legal dos serviços de prevenção de
incêndios, foram publicados quatro decretos desde 1983, conforme segue:
a) Decreto Estadual nº 20.811 de 1983 (Especificações de Proteção contra
Incêndio no Estado de São Paulo);
b) Decreto Estadual nº 38.069 de 1993 (Especificações de Proteção contra
Incêndio no Estado de São Paulo);
c) Decreto Estadual nº 46.076 de 2001 (aprova o Regulamento de
Segurança contra Incêndio das Edificações e Áreas de Risco do Estado
de São Paulo), e
d) Decreto Estadual nº 56.819 de 2011 (aprova o Regulamento de
Segurança contra Incêndio das Edificações e Áreas de Risco do Estado
de São Paulo).
Este último decreto, assinado no dia 10 de março de 2011, é o que se
encontra atualmente em vigor e revoga os anteriores, conforme São Paulo (2011b).
Trata-se de um ato do Poder Executivo, por meio do qual são declarados os
objetivos da segurança contra incêndio, as definições mais importantes para o uso
das Instruções Técnicas, os casos em que a regularização de uma edificação junto
ao CBPMESP é necessária, as funções do SvSCI, a definição dos procedimentos
administrativos, responsabilidade do proprietário/locatário e do responsável técnico,
as medidas de segurança contra incêndio, o tratamento às microempresas, às
empresas de pequeno porte e aos micro empreendedores individuais.
O decreto mencionado também contém as tabelas com as medidas de
proteção contra incêndio prescritas para cada tipo de ocupação, conforme a área
construída e a altura. Portanto, a sua consulta é muito simples.
 34

As Instruções Técnicas do Corpo de Bombeiros (ITCB) são documentos

elaborados com vistas ao detalhamento de cada medida de segurança contra
incêndio, geralmente norteadas por normas oficiais brasileiras (NBR) ou, na
ausência destas, por normas internacionalmente reconhecidas. O decreto vigente
possui 43 Instruções Técnicas anexas, as quais constituem uma das mais modernas
regulamentações do Brasil.
Como o foco deste trabalho é a gestão pela qualidade no SvSCI, as
instruções técnicas que mais interessam são a ITCB 01/2011 (Procedimentos
Administrativos) e a ITCB 42/2011 (Projeto Técnico Simplificado).
A IT CB 01/2011 esclarece como o cliente do SvSCI organiza um processo
de segurança contra incêndio para o seu protocolo adequado. Também especifica
todos os documentos importantes para a aprovação de um processo, uma evolução
às Especificações de Proteção contra Incêndio de 1983 e 1993, em cujos textos
havia, respectivamente, um capítulo muito singelo sobre os procedimentos e rotinas
dos processos de acordo com PMESP (2011 a).
O treinamento intensivo sobre esta Instrução deveria ser uma condição
obrigatória para quem atende ao público na Divisão, nas Seções ou nos Núcleos de
Atividades Técnicas em todo o Estado. É o cartão de visitas do SvSCI, na medida
em que, em diversos casos, é o primeiro contato do cliente com a Instituição, sendo
crítico forçar que um bombeiro aprenda o serviço como autodidata.
A ITCB 01/2011 também constitui um instrumento de defesa dos direitos do
cliente-cidadão, pois estabelece o que pode ser exigido de um profissional
(engenheiro ou arquiteto) ou de um proprietário de edificação a ser regularizada,
funcionando como limite para o poder discricionário do servidor público militar.
Questões como os prazos de atendimento, o pagamento de emolumentos ao
Estado, procedimentos necessários frente às pequenas ou grandes mudanças em
relação a projetos já aprovados, os meios para questionamento de decisões
técnicas, enfim, inúmeras perguntas que são de interesse do usuário do SvSCI estão
apresentadas de forma transparente.
A pesquisa realizada pelo autor indica que a Instrução Técnica de
Procedimentos Administrativos vigente não abarca todos os critérios que visam
satisfazer às necessidades dos clientes.
 35

O Serviço de Segurança contra Incêndio utiliza, além da regulamentação

estadual, as normas jurídicas de nível municipal, como é caso dos “Códigos de
Edificações” ou “Códigos de Obras e Edificações”.
A Lei nº 11.228, de 4 de junho de 1992 (Código de Obras e Edificações do
Município de São Paulo), e o Decreto nº 32.329, de 23 de setembro de 1992
(regulamento do Código de Obras e Edificações do Município de São Paulo), são
exemplos de legislação municipal que trata de saídas de emergência em âmbito
municipal, conforme se constata em Vieira (1992).
Isso também ocorre em São José dos Campos, onde, por meio da Lei
Complementar nº 267, de 16 de dezembro de 2.003 (Código de Edificações de São
José dos Campos), o artigo 37 trata das saídas de emergência em edificações,
remetendo para a legislação estadual.
Como é possível observar, diante da complexidade e diversidade de normas
jurídicas e técnicas a serem seguidas, o Corpo de Bombeiros da Polícia Militar
necessita de uma estrutura adequada para fazer cumprir as medidas que evitem
incêndios, explosões ambientais, vazamentos de produtos perigosos etc., ou as
medidas que permitem o controle das emergências na fase incipiente.

1.3 Estrutura do Serviço de Segurança contra Incêndio (SvCI)

O Comando do Corpo de Bombeiros (CCB) constitui-se num dos grandes

comandos da Polícia Militar, sendo que o organograma constante no anexo “A”
permite visualizar sua inserção na estrutura geral da Polícia Militar paulista, a qual
corresponde atualmente a um efetivo fixado de mais de 100.000 homens e
mulheres, dos quais aproximadamente 10.000 fazem parte do CCB.
O Comando do Corpo de Bombeiros, por sua vez, está estruturado em
órgãos de direção, de apoio e de execução (figura 2). Os órgãos de direção são
aqueles que fazem parte do Estado Maior do Comando do Corpo de Bombeiros (1ª a
6ª Seção).
 36

Fonte: PMESP, 2011 e.

Figura 2 - Organograma do Corpo de Bombeiros.

Neste trabalho, há especial interesse na recém criada 6ª Seção do EM/CB, a

qual cabe assessorar o comando na Gestão pela Qualidade.
Destaca-se também neste trabalho, dentre os órgãos de direção, do
Comando do Corpo de Bombeiros, o Departamento de Segurança contra Incêndio
(DSCI), pois possui, em resumo, um papel de coordenação geral das atividades de
segurança contra incêndio, divulgação de tecnologia, avaliação anual da qualidade
das atividades preventivas e o apoio ao Comando na apuração dos eventuais
desvios de conduta vinculados a prevenção de incêndio.
O DSCI está organizado em duas divisões: a de “Análise e Auditoria” e a de
“Pesquisa e Controle de Qualidade”.
A primeira é responsável pelos trabalhos de revisão e controle das
Comissões Técnicas, pareceres e revisão da legislação vigente, supervisão e
análise das Comissões Técnicas de Última Instância (CTUI) de todo o Estado.
A outra executa pareceres sobre consultas técnicas oriundas das Seções de
Atividades Técnicas (público interno) e de profissionais (engenheiros e arquitetos) e
proprietários de edificações, realiza a Pesquisa de Sinistro e o Controle de
 37

Qualidade do serviço prestado pelos diversos níveis do SvSCI, promove o

gerenciamento do ensino continuado de segurança contra incêndio e divulga os
trabalhos de pesquisa de sinistro, realizados pelas Unidades Operacionais.
Entre os órgãos de apoio está a Escola Superior de Bombeiros (ESB), a qual
é de fundamental importância para a formação profissional do pessoal que integrará
o Serviço de Segurança contra Incêndio em seus diversos escalões, pois lá ocorrem
os Cursos de Bombeiros para Oficiais, Curso de Bombeiros para Sargentos e o
módulo específico (bombeiros) do Curso Superior de Técnico de Polícia Ostensiva e
Preservação da Ordem Pública, que forma os soldados.
Os órgãos de execução são constituídos pelos Grupamentos de Bombeiros
e suas frações subordinadas, até o nível de Base de Bombeiros. Há dois comandos
que gerenciam as Unidades Operacionais: o Comando de Bombeiros Metropolitano
(CBM) e o Comando de Bombeiros do Interior (CBI). A cada um destes comandos
há um conjunto de Grupamentos de Bombeiros subordinados.
A execução das atividades de prevenção contra incêndio fica a cargo das
Unidades Operacionais do Corpo de Bombeiros (UOp/CB), exceção ao 17º
Grupamento de Bombeiros, que realiza o Salvamento Marítimo.
Na Capital, a execução das atividades preventivas está concentrada desde
02 de agosto de 2010 na Divisão de Atividades Técnicas (DAT), visando maior
qualidade nos serviços técnicos, em razão da facilidade de acesso ao público
(localização junto à Estação Sé do Metrô), maior padronização de procedimentos de
vistorias técnicas, facilidade na realização de instrução continuada e melhor controle
dos serviços prestados.
No restante da região metropolitana e nas demais regiões do Interior, cada
Grupamento de Bombeiros possui uma Seção de Atividades Técnicas (SAT), todas
localizadas na sede da unidade. As Seções podem executar o serviço de forma
centralizada ou descentralizada, conforme a orientação do comando local.
Quando descentralizado, o serviço de atividades técnicas é também
realizado no nível de Postos de Bombeiros por meio dos Núcleos de Atividades
Técnicas (NAT), o que ocorre em diversos municípios do interior paulista, devido à
distância entre algumas cidades e a sede do Grupamento de Bombeiros da
respectiva região. É o caso de municípios como Franca, Taubaté, Praia Grande,
Dracena, Campos do Jordão, Limeira, Paulínia etc.
 38

Um exemplo da organização física das Seções de Atividades Técnicas e dos

Núcleos de Atividades Técnicas está ilustrada na figura 3.

Fonte: arquivo fotográfico do autor.

Figura 3 - Instalações de uma Seção de Atividades Técnicas do Interior.

Como é possível observar, o Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI)

permeia todos os níveis do Comando do Corpo de Bombeiros e suas unidades
subordinadas, devido à capilaridade das atividades operacionais de prevenção
contra incêndio, da mesma forma que é realizado o atendimento emergencial de
resgate, combate a incêndio, salvamento e trabalhos de auxílio à comunidade.
A figura 4 apresenta as frações do SvSCI na região metropolitana, ou seja, a
Divisão de atividades Técnicas, que atende toda a Capital e as Seções e Núcleos de
Atividades Técnicas da região metropolitana.
A figura 5 ilustra as Seções, Núcleos e Bases de Atividades Técnicas,
pertencentes a cada um dos Grupamentos de Bombeiros do Interior.

1.4 Atividades do Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI)

As atividades técnicas desenvolvidas pelo SvSCI podem ser agrupadas em

funções de direção e de execução. O primeiro grupo é aquele desenvolvido
exclusivamente pelo Departamento de Segurança contra Incêndio:
a) regulamentar as medidas de segurança contra incêndio;
b) gerenciar anualmente o credenciamento de oficiais e praças;
 39

Figura 5

Fonte: CBPMESP, 2011.

Figura 4 - Organograma do Serviço de Segurança contra Incêndio – parte “A”.
 CBI

SAT - 6ºGB SAT - 7ºGB SAT - 9ºGB SAT -10ºGB SAT - 11ºGB SAT - 12º GB .SAT - 13ºGB SAT- 14ºGB SAT- 15ºGB SAT- 16ºGB SAT- 19ºGB SAT- 20ºGB
Santos Campinas Rib. Preto Marília S. J. Campos Bauru S. J. R. Preto P. Prudente Sorocaba Piracicaba Jundiaí Araçatuba

NAT- 2o GB PAT PAT PAT PAT PAT PAT BAT PAT PAT PAT PAT
Cubatão Indaiatuba Bebedouro Tupã Jacareí Lins Mirassol Rancharia São Roque Limeira Vinhedo Birigui

PAT NAT- 2ºSGB PAT BAT NAT- 2ºSGB PAT PAT BAT PAT BAT BAT PAT
Guarujá Americana Sertãozinho Garça Taubaté Jaú J. Bonifácio Martinópolis Votorantim Capivari Valinhos Penapolois

PAT
NAT- 3ºSGB Sta. Bárbara BAT NAT- 2ºSGB PAT BAT BAT NAT- 2ºSGB NAT- 2ºSGB NAT- 2ºSGB NAT- 2ºSGB NAT- 2ºSGB
São Vicente D'Oeste Jaboticabal Assis Cpos Jordão Pederneiras Tanabi P.Venceslau Tatuí Rio Claro Bandeira Pta. Andradina

PAT PAT NAT- 2ºSGB PAT PAT NAT- 2ºSGB NAT- 2ºSGB PAT PAT PAT PAT BAT
Praia Grande Paulínea Franca Ourinhos Caçapava Botucatu Catanduva Pres. Epitácio Itú Araras Atibaia Per. Barreto

PAT NAT- 3ºSGB PAT BAT NAT- 3ºSGB PAT BAT PAT PAT PAT
Paraguaçu PAT Mirante do . BAT
Registro Mogi-Guaçu Barretos Guara tá Avaré Olímpia Salto Pirassununga Amparo Ilha Solteira
Pta. Paranapanema

BAT BAT BAT BAT BAT

PAT - BAT BAT PAT BAT Sto
S.J. B. Vista Orlândia S.C.R. Pardo Cruzeiro Pirajuí N. Horizonte Tietê Leme Lindóia
Anastácio

Fonte: CBPMESP, 2011.

BAT PAT NAT-2ºSGB BAT BAT NAT- 3ºSGB BAT
NAT- 3ºSGB BAT Fernandópoli
Mococa Araraquara Pinda ba Lençóis Pta. Rosana Porto Feliz São Carlos Serra Negra
s

PAT NAT- 4ºSGB PAT NAT- 3ºSGB BAT BAT

Matão Caragua ba Votuporanga Dracena Boituva Pto. Ferreira

BAT PAT PAT PAT NAT- 3ºSGB BAT

Taquaritinga S. Sebastião Jales Adamantina Itapeva Brotas

BAT BAT BAT PAT BAT

Ibitinga Ubatuba Sta. Fé do Oswaldo Apiaí
Sul Cruz

BAT BAT

Figura 5 - Organograma do Serviço de Segurança contra Incêndio – parte “B”.

Itápolis Itararé

NAT- 4ºSGB
Itapenitinga

BAT
Capão Bonito
40
 41

c) controlar a distribuição, emissão e cassação dos Autos de Vistoria do

Corpo de Bombeiros;
d) controlar quinzenalmente os prazos de processos de segurança contra
incêndio das Unidades Operacionais;
e) assessorar o subcomandante CB nos casos de reclamação do público
externo, por meio escrito ou eletrônico;
f) realizar auditorias nos órgãos do SvSCI, quando necessário;
g) promover periodicamente reuniões técnicas para os Chefes da Divisão e
das Seções de Atividades Técnicas;
h) emitir consultas técnicas;
i) emitir pareceres técnicos;
j) coordenar as Comissões Técnicas de Última Instância e assessorar o
Comandante no saneamento de Comissões Técnicas de Primeira
Instância;
k) divulgar cursos e estágios fora da instituição, que sejam do interesse do
SvSCI, e
l) divulgar as pesquisas de sinistro.
As funções do Serviço de Segurança contra Incêndio desempenhadas pelas
Unidades Operacionais, por meio dos setores de atividades técnicas (DAT, SAT,
NAT e BAT) são os seguintes:
a) análises técnicas;
b) vistorias técnicas (solicitadas e de ofício);
c) responder os Formulários de Atendimento Técnico;
d) realizar o atendimento ao público, tanto com vistas ao protocolo de
processos, quanto nos esclarecimentos técnicos;
e) expedição de Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB);
f) realização das Comissões Técnicas de Primeira Instância;
g) colaborar com o DSCI no desenvolvimento de estágios para
credenciamentos de pessoal, e
h) executar a pesquisa de sinistro nas respectivas áreas de atuação.
A Instrução Técnica 01/2004 estabelece os diversos procedimentos
administrativos para que os serviços sejam devidamente solicitados e o rol de
documentos a serem apresentados para cada situação, desde uma simples
 42

informação técnica até a impetração dos recursos administrativos cabíveis (PMESP,

2011 a).
Algumas atividades estão diretamente relacionadas com o cliente-cidadão,
razão pela qual é importante comentá-las.

1.4.1 Análise técnica

Existem quatro tipos de processos de segurança contra incêndio a serem

apresentados ao CBPMESP:
a) projeto técnico (PT);
b) projeto técnico para instalação e ocupação temporária (PTIOT);
c) projeto técnico para ocupação temporária em edificação permanente
(PTOTEP) e
d) projeto técnico simplificado (PTS).
À exceção do último caso, os demais necessitam de uma análise técnica do
processo em relação às medidas de segurança contra incêndio apresentadas em
plantas, dos memoriais preenchidos, Anotações de Responsabilidade Técnicas
necessárias para os sistemas previstos, os termos de responsabilidade sobre saídas
de emergências (quando necessário), entre outros previstos na ITCB 01/2011.
Os projetos são elaborados por profissionais (engenheiros e arquitetos)
habilitados junto ao Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia
(CREA) e analisados por oficiais ou praças devidamente credenciados para essa
atividade (Figura 6).
A análise de projetos não possui um roteiro padronizado, sendo verificados
os requisitos da regulamentação vigente no Estado de São Paulo, além das normas
técnicas oficiais e, em algumas circunstâncias, normas internacionais.

1.4.2 Vistorias técnicas

De um modo geral, as vistorias técnicas são realizadas por solicitação do

interessado (proprietário, responsável pelo uso ou responsável técnico), que
 43

Figura 6 - Oficial realizando análise de projeto técnico.

necessita do Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB) para a regularização

da edificação junto ao Poder Executivo Municipal.
No caso dos processos do tipo PT, PTIOT ou PTOTEP, a aprovação na
análise técnica é condição para a realização da vistoria a pedido do interessado.
Com as plantas das medidas de segurança contra incêndio do projeto
aprovado é realizada a vistoria do local com a conferência da instalação e condições
de funcionamento dos sistemas previstos no processo aprovado (Figura 7).

Fonte: PMESP, 2011 b, p.3.

Figura 7 - Vistoria do Corpo de Bombeiros em edificação, acompanhada pelo responsável técnico.

O projeto técnico simplificado é um tipo de processo aplicável às edificações

que se enquadrem simultaneamente nos casos a seguir:
2
[...] a) Área construída inferior a 750 m , podendo ser desconsideradas as
áreas descritas no item 2.2.1 da ITCB 01/2011;
 44

b) Altura de até três pavimentos;

c) Lotação máxima de 100 pessoas, quando se tratar de local de reunião
de público (grupo F da Tabela 1 do Decreto Estadual nº 56.819 de
2011);
d) Ter, no caso de comércio de gás liquefeito de petróleo, armazenamento
de até 12.480 kg;
3
e) Possuir armazenamento de, no máximo, 20 m de líquidos inflamáveis
ou combustíveis em tanques aéreos ou fracionados, para qualquer
finalidade;
3
f) Possuir armazenamento de, no máximo, 10 m de gases inflamáveis em
tanques ou cilindros, para qualquer finalidade, e
g) Não possuir armazenamento ou manipulação de fogos de artifício e de
outros produtos explosivos ou perigosos [...] (PMESP, 2011 b).

As medidas de segurança contra incêndio para as edificações que se

enquadrem nos casos descritos anteriormente limitam-se a:
a) extintores portáteis;
b) sinalização;
c) saídas de emergência;
d) iluminação de emergência (de um modo geral para edificações com mais
de dois pavimentos e lotação superior a 50 pessoas);
e) controle de materiais de acabamento e de revestimento (somente para as
ocupações mencionadas na tabela 5 do Decreto Estadual nº 56.819 de
2011) e
f) brigada de incêndio (para locais de reunião de público).
Portanto, é um processo que não requer a apresentação de plantas e pode
ser elaborado por qualquer cliente do SvSCI. Instituído no Corpo de Bombeiros do
Estado de São Paulo desde 1995, trata-se de uma iniciativa que visa a
desburocratização e um incentivo para os pequenos empreendedores.
Foi um modelo de processo implantado por meio da Instrução Técnica CB nº
03.33/95, de 4 de setembro de 1995, por determinação do Cel PM José Carlos da
Silva, na época Comandante do CBPMESP.
Este espírito está ainda mais presente hoje em dia com as facilidades
oferecidas pelo governo estadual para a abertura de pequenas e médias empresas e
para o micro empreendedor individual (MEI).
Na busca pelo melhor atendimento ao cidadão, a criação do projeto técnico
simplificado foi uma evolução, uma vez que o atendimento deve ser mais ágil
(independentemente de análise técnica) e menos oneroso ao cidadão (não há a
necessidade de um responsável técnico para elaborar o processo ou para
 45

responsabilizar-se pelos sistemas de segurança contra incêndio). Pode-se compará-

lo à Declaração de Imposto de Renda da Pessoa Física (modelo simplificado).
A vistoria dos demais processos mencionados, além de presumir uma
aprovação em análise técnica, depende da solicitação do interessado. Daí a
necessidade do projeto técnico aprovado conter alguma orientação no sentido de
que, para a edificação estar devidamente regularizada junto ao Corpo de Bombeiros,
seja necessário a devida inspeção das medidas de segurança contra incêndio
instaladas, mediante a solicitação do proprietário, locatário ou responsável técnico.
O mesmo procedimento de solicitação de vistoria deve ser adotado para a
renovação do Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros.
Além das modalidades de vistorias técnicas mencionadas, existem as
vistorias de ofícios, oriundos do Poder Judiciário (Federal ou Estadual), Ministério
Público (Federal ou Estadual), Polícia Civil ou Federal, ou ainda por solicitação das
Prefeituras Municipais.
Outra circunstância em que uma vistoria técnica pode ser realizada é
decorrente de uma denúncia ao Serviço de Segurança contra Incêndio, que deve ser
sempre apurada e, no caso de ser constatada a ocorrência de irregularidade dos
sistemas de segurança contra incêndio de uma edificação junto ao Corpo de
Bombeiros, é necessária a comunicação ao Poder Executivo Municipal (via
Secretaria Municipal de Obras, de Habitação ou, no caso de São Paulo, a Secretaria
Municipal de Controle Urbano) e ao Ministério Público Estadual.
Portanto, não é difícil imaginar que o número de vistorias técnicas realizadas
no Estado é bem elevado. Somente em 2010 foram realizadas 88.676 vistorias
técnicas no Estado de São Paulo, conforme estatística obtida por meio de consulta
ao Departamento de Segurança contra Incêndio (DSCI) do Corpo de Bombeiros.
O anuário estatístico de 2010 do Corpo de Bombeiros contém um gráfico de
todos os atendimentos emergenciais e não emergenciais realizados pela Instituição
nos últimos onze anos (Gráfico 1) e constata-se que foram incluídas nas atividades
de Prevenção de Incêndio as análises de projetos técnicos, os atendimentos de
consultas técnicas (Formulário de Atendimento Técnico) e palestras. Estes números
não incluem os atendimentos ao público nos “balcões de atendimento” e as
Comissões Técnicas.
Aqui é importante realçar que não é incomum na Instituição a ideia de que
as atividades preventivas pertencem às atividades administrativas, tais como gestão
 46

de pessoal, planejamento operacional, logística, finanças, comunicação social,

Justiça e Disciplina, entre outras que são características da Administração do
CBPMESP.
Para que se tenha uma noção, o número de atendimentos operacionais
(vistorias técnicas) realizados pela Divisão de Atividades Técnicas (Capital) e pelas
Seções de Atividades Técnicas na região metropolitana e interior são inferiores
apenas aos atendimentos de resgate (Gráfico 1).
A diferença é que se trata de um atendimento operacional não emergencial,
mas o foco é o cliente final do Estado: o cliente-cidadão. Apenas as atividades de
suporte são realizadas internamente, como é o caso dos serviços de protocolo,
análise de projetos, elaboração de Comissões Técnicas, etc.
De fato, as atividades de prevenção de incêndio, juntamente com o combate
a incêndio e salvamento constituem o cerne da existência da instituição Corpo de
Bombeiros no Estado de São Paulo, no Brasil e em diversos países, conforme a
análise dos aspectos históricos no item 1.
Daí a importância em agregar o conceito da Gestão pela Qualidade nesta
atividade, pois é uma “vitrine” da Instituição perante a comunidade.

1.4.3 Atendimento ao público

O atendimento ao público compreende dois grupos distintos: os profissionais

de Engenharia ou de Arquitetura e as pessoas leigas em segurança contra incêndio,
ou seja, proprietários de imóveis, empreendedores, diretores e gerentes de
empresas em geral, servidores de repartições públicas, entre outros.
O atendimento geral de protocolo é realizado diariamente, durante o
expediente das Unidades do Corpo de Bombeiros, a fim de que sejam solicitadas as
análises técnicas, vistorias técnicas, análise de Formulários de Atendimento Técnico,
retirada de documentos como o Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros, projetos
aprovados, entre outros.
Cabe destacar que não existe um treinamento específico para os cabos e
soldados, que realizam atendimento ao público. Já os sargentos e subtenentes
 47

Fonte: CBPMESP, 2011.

Gráfico 1 - Número de atendimentos operacionais do CBPMESP de 2000 a 2010.
 48

possuem a matéria Segurança contra Incêndio (40 horas-aula) no Curso de

Especialização de Bombeiros para Sargentos (CBS).
Como regra geral, os profissionais que atuam no serviço de protocolo do
SvSCI adquirem os conhecimentos necessários para o desempenho das funções
com os mais experientes.
Além disso, existe o atendimento dirigido ao público técnico (engenheiros e
arquitetos), geralmente agendado, para discutir aspectos específicos de projetos
técnicos em análise, esclarecer dúvidas de vistorias técnicas realizadas ou ainda
tratar de aspectos de interpretação das normas em vigor.
Os atendimentos agendados por responsáveis técnicos são procedidos
pelos capitães ou tenentes da Divisão de Atividades Técnicas, na Capital, e pelos
oficiais das Seções ou Núcleos de Atividades Técnicas na Grande São Paulo e
Interior do Estado.
Os locais de atendimento, respectivos a cada Grupamento de Bombeiros,
estão disponíveis no sítio do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar, na rede de
alcance mundial (http://www.corpodebombeiros.sp.gov.br/normas_tecnicas/regulari
zar_2010.htm), conforme PMESP (2011f).
De acordo com pesquisa realizada com engenheiros e arquitetos (Capítulo
6), a despeito de resistência do atendimento presente, muitos procuram o
esclarecimento de dúvidas e informações por meio telefônico, o que acarreta uma
grande demanda nos ramais das Unidades do Corpo de Bombeiros.

1.4.4 Formulário de Atendimento Técnico (FAT)

Além do atendimento realizado pessoalmente nos setores de atendimento

ao público, ou seja, nos balcões ou mesas de atendimento, que é realizado
diariamente, também existe a atividade de resposta dos Formulários de Atendimento
Técnico (FAT), por meio dos quais são formalizados:
a) solicitações de pequenas alterações de área em Autos de Vistoria;
b) pedidos de troca de proprietários, responsáveis pelo uso ou de
responsáveis técnicos (com a devida comprovação anexa) dos processos
aprovados pelo SvSCI;
 49

c) a apresentação de consulta técnica;

d) a solicitação de correção em Auto de Vistoria;
e) as justificativas para “comunique-se” de projetos técnicos sob análise;
f) a dispensa de recolhimento de emolumentos, conforme as exceções
previstas em regulamentação estadual;
g) a troca de plantas de processos aprovados, em decorrência de pequenas
alterações de leiaute ou de pequenos acréscimos de área construída;
h) a alteração de ocupação, desde que não aumente a carga de incêndio e
não altere as exigências de segurança contra incêndio, e
i) o pedido de cópia de processos arquivados no SvSCI por pessoas que
possuam vínculo direto com a edificação (proprietário, responsável pelo
uso ou responsável técnico).
Trata-se de uma atividade com grande demanda, em função da amplitude de
casos que podem ser tratados com este tipo de documento e da possibilidade de
atualizar um determinado processo já aprovado sem a necessidade de substituição
completa das plantas aprovadas.
Este documento está também previsto na ITCB 01/2011 (Procedimentos
Administrativos), que dispõe do formulário adequado, também acessível pela
Internet, no sítio do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar.

1.4.5 Comissões Técnicas

As comissões técnicas constituem os instrumentos para a interposição de

recurso administrativo, em grau de recurso, que funcionam como instância de
decisão superior relativo a assunto do SvSCI (SÃO PAULO, 2011a).
São casos de solicitação de Comissão Técnica, conforme dispõe a Instrução
Técnica CB 01/2011 (Procedimentos Administrativos):
[...] a. solicitação de isenção de medidas de segurança contra incêndio;
b. utilização de normas internacionais;
c. utilização de novos sistemas construtivos ou de novos conceitos de
medidas de segurança contra incêndio;
d. casos em que o Serviço de Segurança contra Incêndio não possua os
instrumentos adequados para a avaliação em análise e/ou vistoria [...]
(PMESP, 2011a, p. 21).
 50

Por meio deste instrumento administrativo, as situações que não atendam

plenamente às prescrições da regulamentação estadual podem ser recorridas,
mediante as justificativas técnicas e, principalmente, as propostas para compensar
as medidas de segurança contra incêndio que não podem ser totalmente atendidas.
Quando protocolado por decisão da Divisão de Atividades Técnicas (na
Capital) ou das Seções de Atividades Técnicas (Interior), o recurso é denominado
Comissão Técnica de Primeira Instância (CTPI). Para a avaliação do recurso, os
Comandantes de Unidades Operacionais nomeiam três oficiais, sendo um capitão e
dois tenentes, que analisam a solicitação, emitem seus pareceres e, com base nos
pareceres, é elaborada a decisão do Comandante da Unidade Operacional. A
decisão é obrigatoriamente publicada no Diário Oficial do Estado.
Quando o recurso é contra uma decisão de CTPI ele é chamado de
Comissão Técnica de Última instância (CTUI). Neste caso a comissão é nomeada
pelo Chefe do Departamento de Segurança contra Incêndio (DSCI) e é constituída
de três oficiais, sendo um major e dois capitães, que analisam o recurso e que
emitem um parecer técnico, com base no qual o Subcomandante do Corpo de
Bombeiros elabora a decisão final. A publicidade do ato administrativo é semelhante
à da CTPI.

1.4.6 Pesquisa de Sinistro

Embora o Corpo de Bombeiros da Polícia Militar não tenha a missão legal de

atuar na investigação das causas de incêndio e de explosão para fins de Inquérito
Policial, por meio do SvSCI é realizada a pesquisa de sinistro, cujo fim é diverso.
A pesquisa de sinistro visa a analisar os incêndios e explosões de maior
vulto, que ocorrem no Estado, permitindo a verificação das possíveis causas e o
confronto com as medidas de Segurança contra Incêndio existentes ou inexistentes,
buscando-se aprimorar a regulamentação estadual.
O Estado de São Paulo, principalmente a região metropolitana, constitui-se
num grande laboratório em que os incêndios podem ser observados, verificando-se
a eficácia e eficiência das medidas de segurança contra incêndio.
 51

A coleta de dados é disciplinada pela Diretriz nº CCB-001/221/09, que trata

do Sistema Integrado de Pesquisa de Sinistro, e é realizada pelas Unidades
Operacionais. A elaboração do texto final da Pesquisa de Sinistro é conferida pela
Divisão e pelas Seções de Atividades Técnicas e a divulgação sistemática é
produzida pelo Departamento de Segurança contra Incêndio (DSCI).
Por meio da divulgação interna das pesquisas de sinistro é que as
experiências de alguns bombeiros são transformadas em instrução e oportunidade
para o aprimoramento da Segurança contra Incêndio.

1.4.7 Atividade educativa do Serviço de Segurança contra Incêndio

As atividades educativas sempre fizeram parte dos trabalhos do Corpo de

Bombeiros, abrangendo palestras em escolas, visitas aos quartéis da instituição,
palestras em indústrias durante a realização das Semanas de Prevenção de
Acidentes e exposições na Semana de Prevenção de Incêndios (primeira semana de
Julho), por ocasião das comemorações do Dia do Bombeiro Brasileiro.
Diversos programas também fazem parte das atividades educativas, tais
como o “Bombeiro Mirim”, o “SOS Bombeiros no Resgate da Cidadania” e, mais
recentemente, o projeto “Bombeiro Educador”.
Tratam-se de atividades desenvolvidas pelo pessoal dos Postos e Bases de
Bombeiros em todo o Estado de São Paulo, ou seja, o pessoal de atendimento
emergencial.
O Serviço de Segurança contra Incêndio também executa atividades
educativas, voltadas para os assuntos referentes à Segurança contra Incêndio, mais
especificamente sobre a legislação estadual e normas técnicas em vigor.
Algumas universidades solicitam as palestras para os cursos de Engenharia
Civil e de Arquitetura e Urbanismo, assim como o fazem as Associações de
Engenheiros e Arquitetos com vistas aos profissionais já formados (Figura 8).
 52

Fonte: PMESP, 2011 b, p. 2.

Figura 8 - Palestra do Corpo de Bombeiros para alunos de Arquitetura.

1.4.8 Verificação da satisfação do cliente

Embora não conste esta função do SvSCI no artigo 7º do Decreto Estadual

nº 56.819/ 2011, trata-se de função coordenada pelo Departamento de Segurança
contra Incêndio, mas que deveria ter as reclamações, críticas ou sugestões
coletadas inicialmente nas áreas de atendimento ao público.
Justamente como a prática não segue o que é ideal, há uma demanda
reprimida de manifestações que não chegam aos escalões de nível gerencial da
Instituição.
Existe uma programação anual de auditorias a serem realizadas
internamente pelos próprios capitães na função de Chefe de Seção de Atividades
Técnicas na área de cada Grupamento de Bombeiros.
Os resultados não contêm as manifestações qualitativas e quantitativas a
respeito do nível de satisfação dos clientes com os serviços técnicos de bombeiros,
premissa para um Sistema de Gestão pela Qualidade. Este aspecto poderá ser
verificado com mais detalhes no capítulo 7.
A figura 9 apresenta um resumo das atividades realizadas respectivamente
nos níveis estratégico, tático e operacional do Serviço de Segurança contra Incêndio
do Corpo de Bombeiros da PMESP.
 53

• Gestão global doSVSCI

• Coordenação e elaboração da regulamentação de Segurança contra
Incêndio
• Gestão do treinamento para pessoas
• Gestão da qualidade do SvSCI

DSCI • Resolução de consultas e pareceres técnicos

•Gestão das Comissões Técnicas

• Gestão dos processos do SvSCI na sua jurisdição

• Assessoramento do Comandante local nos casos complexos
• Coordenação e controle das Comissão Técnicas de Primeira Instância
• Execução de auditoria interna anual
• Assessoramento ao Comandante local no tratamento de eventuais
reclamações
DAT e SAT's •Suporte aos NATs na resposta de FAT
• Elaboração de Pesquisa de Sininstro
• Protocolo de processos

•Execução dos processos: análise de projetos (apenas nas Unidades em

que o SvSCI é totalmente descentralizado)
•Execução dos processos: vistorias técnicas, resposta de FAT
• Execução das comissões Técnicas de Primeira Instância
NAT's e BAT's • Coleta de dados para Pesquisa de Sinistro
• Protocolo de processos

Figura 9 - Frações do SvSCI e as principais atividades desempenhadas

 54

2 A Gestão pela Qualidade: conceitos e evolução

Este capítulo analisa a qualidade desde seus conceitos essenciais à análise

da gestão sistêmica da qualidade e apresenta a evolução resumida da gestão pela
qualidade no Brasil, passando pelo governo estadual, pelo Sistema de Gestão da
Polícia Militar do Estado de São Paulo, chegando ao Corpo de Bombeiros, em
especial ao SvSCI.

2.1 Conceitos e Evolução da Qualidade

O conceito de qualidade está associado, no inconsciente coletivo, às

características de perfeição de um produto ou serviço prestado, o que prevaleceu
até os anos 1950. Quando se questiona um grupo de pessoas, a respeito do
conceito de qualidade, as resposta são as mais variadas, principalmente no que
tange à ausência de defeitos num material.
A tabela 1 apresenta diferentes características da qualidade, conforme a
percepção do interesse do cliente.
Tabela 1 - Parâmetros da qualidade do produto

CARACTERÍSTICAS DESCRIÇÃO

Desempenho técnico ou Grau com que o produto cumpre funções secundárias

funcional que suplementam a básica.
Facilidade ou conveniência Inclui o grau com que o produto cumpre funções
de uso secundárias que suplementam a função básica.
Grau com que o produto encontra-se disponível para
Disponibilidade
uso quando requisitado.
Probabilidade de o produto realizar sua função básica
Confiabilidade sem falhar, durante determinado período
predeterminado e sob certas condições.
Manutenção Facilidade de conduzir as atividades de manutenção
do produto.
Vida útil do produto, considerando os pontos de vista
Durabilidade
técnico e econômico.
Grau com que o produto encontra-se conforme as
Conformidade
especificações de projeto.
continua
 55

continuação

CARACTERÍSTICAS DESCRIÇÃO

Instalação e orientação de Orientação e facilidades disponíveis a instalação e uso

uso do produto.
Fatores relativos à qualidade dos serviços de
Assistência técnica
assistência técnica e atendimento ao cliente.
Qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de
Interface com o usuário
vida (sic) e de comunicação do usuário com o produto.
Interface com o meio Impacto no meio ambiente (produção, uso ou
ambiente descarte).
Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus
Estética
órgão sensoriais.
Qualidade percebida e Percepção do usuário sobre a imagem e reputação da
imagem da marca marca (inclusive a origem da fabricação).
Fonte: CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO (2010).

Hoje a qualidade se refere não apenas ao produto final, mas faz parte de
cada etapa, de cada processo de produção de um bem ou da prestação de um ou
mais serviços.

2.1.1 Definição de Qualidade

A palavra qualidade, que tem sua origem no Latim, qualitas, significa:

[...] 2 Grau negativo ou positivo de excelência; 3 Característica superior ou

atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo sobressair em relação a
outros; virtude;... 6 Capacidade de atingir o(s) efeito(s) pretendido(s);
propriedade, virtude...7 Rubrica: filosofia. Categoria fundamental do
pensamento que determina as propriedades ou características de alguma
realidade; 8 Rubrica: filosofia. Qualquer aspecto sensível de percepção que
não possa ser mensurado ou geometrizado [...] (HOUAISS, 2009).

É importante ressaltar que a qualidade pode ser baixa ou alta, não refletindo
apenas uma condição positiva para quem será o usuário ou consumidor. Em
condições ideais ela está associada à totalidade do desempenho das características
de um produto ou serviço, avaliadas de acordo com sua possibilidade efetiva, para
atender às necessidades especificadas ou implícitas.
Conforme Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010), a qualidade passou a ser
considerada como a satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso e é
 56

justamente o que se verifica como conceito de qualidade na norma NBR ISO

9.000:2000 (Sistema de Gestão pela Qualidade – Fundamentos e vocabulário).
Esta norma define qualidade como o “grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a requisitos.” (ABNT, 2000).
Todo produto ou serviço é elaborado para atender a uma ou mais
necessidades e quem possui tais necessidades é chamado de cliente (grifo nosso).
Ele quem provoca qualquer processo produtivo, como pode ser conferido no item 2.2
deste trabalho.
Portanto, ainda que um determinado produto seja fabricado com eficiência,
baseado num bom projeto, construído com excelente material, ainda assim poderá
não satisfazer aos requisitos do cliente. Logo, não possuirá qualidade.
O mesmo conceito sobre a qualidade de produtos pode ser aplicado à
qualidade dos serviços.
Existem diferentes definições em função do enfoque, conforme assegura
Miguel (2006), ou seja, em função do cliente, da conformidade e do produto.
Uma vez que a abordagem deste trabalho é a gestão pela qualidade com
foco no cliente, a definição de qualidade segundo Deming (1990, apud Miguel, 2006,
p.19) é bastante apropriada, ou seja, a qualidade é a homogeneidade dos resultados
do processo e deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras.
Na mesma linha de raciocínio, Juran (1991 apud Miguel, 2006) define
qualidade da seguinte forma: “[...] A qualidade consiste nas características do
produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma,
proporcionam a satisfação em relação ao produto”.
Evoluindo para o conceito de Qualidade Total, trata-se de “[...] uma filosofia
de administração envolvendo todos os integrantes de uma organização, que controla
e aperfeiçoa, de modo contínuo, a maneira como o trabalho é realizado, a fim de ir
ao encontro das expectativas de qualidade do cliente” (PMESP, 1998, grifo
nosso).
Como o foco deste trabalho é a Gestão pela Qualidade, cabe esclarecer que
até a primeira metade do século passado, a prática de gestão pela qualidade era
voltada apenas para a inspeção e controle dos resultados dos processos de
fabricação.
 57

O próximo item deste trabalho esclarece como ocorreu a evolução do

conceito de gestão pela qualidade e por que os japoneses consideram 1950 como o
marco “zero” da gestão pela qualidade.

2.1.2 Evolução da Qualidade

Ao analisar a evolução histórica da qualidade no século XX, é possível

constatar que somente nas últimas décadas o conceito de qualidade passou
formalmente para a função de gestão.
O Prof. Paulo Augusto C. Miguel apresenta um resumo cronológico dos
principais fatos relacionados com a qualidade nos últimos anos, sendo que o
primeiro trabalho que se conhece é o artigo publicado em 1917 por G.S.Radford,
denominado The Control of Quality, no periódico Engineering Magazine. (MIGUEL,
2006).
Mais tarde, em 1924, o conceito estatístico de qualidade é introduzido pelo
matemático Walter A. Shewhart, sendo publicado em 1930 em sua obra “Economic
Control of Manufactured Product”. Ele é de grande importância para a gestão para a
qualidade porque serviu de base para a aplicação prática da gestão da qualidade
por Deming, segundo Kanaane, Fiel Filho e Ferreira (2010, p. 215).
Em 1943, ocorre a introdução do Diagrama de Causa e Efeito, também
conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, pelo Prof. Kaoru Ishikawa, trabalho
que também veio a tornar-se numa importante ferramenta na gestão pela qualidade,
usada até os dias atuais.
A Qualidade Total surgiu durante a II Grande Guerra, ocasião em que o
físico, matemático e estatístico William Edwards Deming apresentou ao Ministério da
Guerra dos EUA um sistema revolucionário de administração que poderia colaborar
para as empresas empenhadas no esforço da guerra. Tratava-se de métodos
estatísticos, ensinados a engenheiros, administradores e funcionários, que
resultaram no aumento da produção e, consequentemente, foram fator decisivo para
a vitória americana (PMESP, 1998).
 58

A ideia de qualidade foi sendo substituída pela necessidade de quantidade,

à medida que depois da guerra o consumo de bens disparou nos Estados Unidos da
América.
Em 1950, Deming é convidado pela União Japonesa de Cientistas e
Engenheiros a fim de proferir um total de doze palestras no Japão, com vistas à
reconstrução do país. Em 1951, ele retornou ao Japão e este foi um marco na
história do sucesso japonês, que se transformou numa potência mundial,
principalmente pelo reconhecimento internacional da qualidade de seus produtos.
Também em 1950 foi publicado o trabalho de Joseph M. Juran, “Quality
Control Handbook”, rapidamente reconhecido como uma referência internacional
sobre o controle da qualidade.
Em 1956, é publicado o artigo “Total Quality Control”, de autoria de Armand
V. Feigenbaum, pela Harvard Business Review.
No final da década de 1970, é publicada a primeira norma sobre controle de
qualidade, a “BS 5750: Part 1, 2 and 3" pelo British Standard Comittee (BSI).
Em 1986 surge o conceito de TQM (Total Quality Management), que pode
ser definido como uma sistemática de gerenciamento que considera que uma série
de atividades e ações devem ser tomadas pelas empresas para alcançarem a
melhor qualidade possível.
A Gestão pela Qualidade Total, originariamente denominada Total Quality
Management, é um sistema de gestão criado por Deming e que vislumbra os
processos inter-relacionados, cada qual com a necessidade de cumprir o chamado
ciclo de Deming ou ciclo PDCA (figura 10).

• Agir • Planejar
corretivamente

Act Plan

Check Do
• Monitorar e • Executar
Medir

Figura 10 - Ciclo de Deming.

 59

Este conceito é tão relevante que foi usado no mais importante conjunto de
normas sobre qualidade: a série ISO 9000, publicado em 1987 pela Organization for
International Standardization, com sede em Genebra (Suíça). Trata-se de uma
família de normas e guias para sistemas de qualidade em projetos, desenvolvimento,
fabricação, instalação e pós-venda, aplicável a qualquer tipo de organização,
traduzindo consenso entre diferentes países e de modo a facilitar o comércio
internacional.
Oferecer produtos ou serviços de excelente qualidade significa estar a frente
ou, no mínimo, junto com os concorrentes. Consequentemente, qualidade pode ser
traduzida na busca pela manutenção dos postos de trabalho num mundo globalizado
e tão competitivo, onde os clientes não são mais disputados apenas com base nos
preços mais baixos.
No Brasil, a publicação da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1.990, por
meio da qual foi instituído o Código de Defesa do Consumidor, colaborou para a
disseminação das obrigações das empresas em relação à qualidade dos produtos
ou serviços oferecidos, tornando ilegal a inobservância de padrões de qualidade:
Art. 39 - É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:
[...] VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou,
se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial – Conmetro [...]
(BRASIL,1990).

2.2 Sistema de Gestão da Qualidade

A norma ISO 9001:2008, Sistema de gestão da qualidade – Requisitos,

adota a abordagem do processo para a implementação, desenvolvimento e melhoria
eficaz de um sistema de gestão da qualidade, a fim de satisfazer os requisitos do
cliente.
Para tanto, ela emprega os 8 princípios da gestão da qualidade enunciados
na norma NBR ISO 9000:2000 (Fundamentos e conceitos), quais sejam:
a) Foco no cliente;
b) Liderança;
c) Envolvimento das pessoas;
d) Abordagem dos processos;
e) Abordagem sistêmica para a gestão;
f) Melhoria contínua;
 60

g) Abordagem factual para tomada de decisões e

h) Benefícios nas relações com os fornecedores. (ABNT, 2000, grifo
nosso).

Convém lembrar que a norma NBR ISO 9000:2000 é uma norma conceitual,
embora exista confusão como, por exemplo, uma instituição possuir certificação pela
ISO 9000. A série 9000 é composta de diversas normas relacionadas com a
qualidade, sendo também relevantes para o tema proposto a NBR ISO 9004:2010,
que trata da gestão para o sucesso sustentado de uma organização. Relacionam-se
também com este trabalho a NBR ISO 19.001:2008 – Auditoria interna da qualidade
– Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e a NBR ISO
10.002:2005 – Gestão pela qualidade – Satisfação do cliente – diretrizes para o
tratamento de reclamações nas organizações.
A NBR ISO 9001:2008 requer a compreensão do conceito de processo
(figura 11) para que se fale em gestão. O conhecimento sobre processo deve ser
disseminado entre todas as equipes de um processo, no sentido de que se sintam
como engrenagens de uma máquina. O sistema de gestão que visa apenas às
auditorias não gera a cultura de qualidade na “ponta da linha“ do processo.
Processo pode ser definido como “um conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas) pertinentes ao objetivo (negócio) da organização.” (ABNT, 2011).

Eficácia RECURSOS
Eficácia

ENTRADA PROCESSO SAÍDA

(Requisitos) (Produtos)
CONTROLE
(Procedimentos)

Fonte: ABNT, 2011, p.8.

Figura 11 - Representação básica de um processo

A figura 11, usada para fins didáticos, facilita o entendimento do modelo de

gestão da qualidade por processo, existente na norma NBR ISO 9001:2008 (figura
12).
 61

O termo processo pode englobar diversas atividades ou processos menores.

E para cada parte do processo é possível aplicar o ciclo PDCA, conforme
ilustra a norma ISO 9001:2008.
A entrada de um processo produtivo de bens materiais ou da prestação de
serviços é “alimentada” pelas necessidades de um cliente. Após o processo ou
conjunto de processos, o que se espera é a satisfação do cliente, ou seja o
atendimento aos requisitos da entrada (Figura 12).

Melhoria contínua do sistema

de gestão da qualidade

CLIENTES Sistema de gestão da qualidade

CLIENTES
(e outras Responsabilidade da (e outras
partes Administração partes
interessadas) interessadas)

Medição,
Gestão de
Análise e
Recursos
Melhoria

REQUISITOS SATISFAÇÃO
Entrada Realização Saída Produto
do Produto

Fonte: ABNT, 2008, p.7.

Figura 12 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo.

A qualidade na elaboração de um produto (ou serviço) compreende o

planejamento das atividades e a execução das tarefas que produzem o bem
(serviço). O controle do processo é representado por atividades de monitoramento e
de medição. O monitoramento é o acompanhamento ao longo do processo, o
“verdadeiro pulo do gato” na gestão da qualidade; é verificar o nível de qualidade do
processo em todas as etapas constantemente e de forma sistemática. A medição é a
verificação final dos indicadores de qualidade, realizados de tempo em tempo.
Este é um ponto fundamental para antecipar-se às queixas dos clientes e
promover as correções necessárias.
A ação corretiva é tomada com foco em resultados indesejáveis, diante de
qualquer área do processo, ainda que seja uma atividade, mas que cause a
 62

reclamação do cliente. A ação corretiva, no entanto, resolve apenas uma parte do

problema. A ação de correção atua sobre a causa de qualquer imperfeição no
processo, portanto é mais adequada quando se trabalha com sistema de gestão da
qualidade. O cliente não deverá reclamar mais da falha que foi sanada com uma
ação de correção.
Esta análise fornece uma visão sistêmica do processo, aquela necessária
para quem deseja fazer gestão. Daí a diferenciação com o conceito de
gerenciamento, quando este se restringe a uma parte do processo e não raro ainda
é possível encontrar gerentes que comprometem toda a energia no trabalho de parte
do processo, pelo qual é responsável. Este tipo de “visão em túnel” é exatamente
oposto ao conceito de visão sistêmica e auxilia a responder por que todos devem
manter o foco no cliente.
O sistema de gestão da qualidade tem a vantagem de provocar numa
empresa ou órgão público o despertar da consciência individual, em relação ao valor
de qualidade em cada engrenagem do sistema. Não basta um departamento ser
excelente no processo produtivo, se houver uma tarefa que não é bem realizada.
Isto presume o comprometimento da equipe de pessoas.
Daí outra conclusão é que todos devem estar permanentemente
preocupados e dedicados em satisfazer às necessidades dos clientes, por meio de
suas tarefas.
Portanto, não é difícil imaginar que as práticas de gestão pela qualidade
demandem um elevado grau de consciência profissional de todos integrantes de
uma organização, a capacidade de liderança de seus gerentes e o compromisso da
alta direção. Sem estes pressupostos qualquer auditoria de um sistema de gestão da
qualidade se transforma em verdadeira busca por culpados e não por soluções.
A política de qualidade, assegurada pela alta direção, contribui para reforçar
os ideais da empresa com o cliente e buscar a melhoria contínua dos processos.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e com foco no cliente;
assim uma ferramenta útil é a avaliação sistemática do nível de satisfação. Portanto,
as empresas que adotam um sistema de gestão pela qualidade aplicam, de alguma
forma, uma pesquisa de satisfação para seus clientes. Ela pode ser feita em meio
escrito (figura 13), por telefone ou por correio eletrônico.
 63

Fonte: Arquivo fotográfico do autor, 2010.

Figura 13 - Modelo de pesquisa de satisfação do cliente em serviços.

No sistema de gestão da qualidade, o representante da direção (RD) é um

profissional escolhido pela alta direção e que contribui para que os processos de
gestão da qualidade sejam mantidos e que os dados coletados gerem a tão
almejada melhoria contínua. Ele deve relatar o desempenho do sistema à alta
 64

direção e promover a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a

organização.
A ISO 9001:2008 estabelece como processos relacionados com os clientes:
a) a determinação de requisitos relacionados ao produto;
b) a análise crítica dos requisitos relacionados ao produto; e
c) a comunicação com o cliente.
A atenção com o cliente deve estender-se no período pós-entrega do
produto ou serviço, avaliando-se não apenas os quesitos declarados pelo clientes,
mas aqueles que são intrinsecamente necessários para bom uso, além daqueles
que constam de normas, como é o caso do Código de Defesa do Consumidor.
Dentro da análise crítica, um dos aspectos que servem de exemplo é o
cumprimento de prazos por uma empresa, respeitando-se os quesitos definidos
previamente junto ao cliente.
Também constitui uma boa prática, quando não se pode entregar uma
declaração formal dos requisitos ao cliente, que seja feita uma confirmação verbal
dos requisitos, antes de encerrar o atendimento. É uma prática eficaz e eficiente,
pois visa atingir os resultados e não requer investimentos.
A comunicação com o cliente aplica-se às informações que devem estar
disponíveis sobre um produto ou serviço, as formas de tratar as consultas ou
pedidos e a realimentação do cliente, diante de suas reclamações.
Quanto a este último item, a ISO dispõe de uma norma específica. Trata-se
da NBR ISO 10.002:2005 (Satisfação do cliente - Diretrizes para o tratamento de
reclamações nas organizações). Conforme ABNT (2005), não se trata de uma norma
de certificação, mas fornece orientações para o processo de tratamento de
reclamações sobre produtos e serviços dentro de uma organização, incluindo
planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.
O capítulo 4 também aborda esta norma, dentro de um espírito de propostas
para o CBPMESP.
Até este ponto do trabalho a leitura deve conduzir naturalmente a uma
reflexão sobre o sistema de gestão da qualidade numa organização privada, seja
industrial, comercial, de consultoria e demais prestações de serviços.
Então para haver atualmente setores públicos brasileiros que alcançaram ou
que estão no rumo da excelência, é interessante verificar como isto foi possível,
conforme subitem adiante.
 65

2.3 A Reforma do Aparelho do Estado

Em 1995, foi elaborado o Plano Diretor de Reforma do Estado pelo

Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado, que tinha à frente da
pasta o Min. Luiz Carlos Bresser Pereira.
Uma das bases do plano foi a mudança do modelo de Administração Pública
Burocrática, sedimentada na teoria da administração científica de Taylor para a
Administração Pública Gerencial.
A mudança privilegiou sobretudo a necessidade da adoção de uma nova
visão dos servidores públicos sobre seu papel com relação ao cidadão, “cliente
privilegiado” dos serviços públicos oferecidos pelo Estado. Foi dado ênfase para a
necessidade de eficiência, ou seja, empregar bem os recursos públicos para
alcançar os objetivos e para a eficácia, isto é, concentrar-se nos resultados.
Conforme se verifica em BRASIL (1995), a reforma do aparelho do Estado,
com vistas à cidadania, é focalizada na administração pública federal, mas podendo
diversas diretrizes serem aplicadas nos governos estaduais e municipais.
A administração pública gerencial inspira-se na Administração de Empresas
e, portanto, a cultura do Estado burocrático, voltado para si mesmo, deveria ser
revista com foco no cidadão-cliente.
Tal reforma avaliou as grandes necessidades para a reforma da
Administração e dividiu o aparelho do estado em quatro níveis: o Núcleo Estratégico,
setor que define as políticas públicas e cobra a sua execução; as atividades
exclusivas, dentre elas a polícia; as atividades não-exclusivas e a produção de bens
e serviços para o mercado.
Considerando-se que um dos objetivos da reforma foi aumentar a
governança do Estado, com foco no cliente, uma das consequências foi a retomada
do programa de qualidade, denominado Programa de Qualidade e Participação na
Administração Pública.
Em 1990, o governo federal já havia lançado o Programa Nacional de
Qualidade e Produtividade do Serviço Público Federal, com enfoque nas
organizações públicas e, a fim de aperfeiçoar a máquina estatal, num árduo caminho
a ser trilhado para mudar a cultura do serviço público brasileiro sem qualidade.
 66

Tal programa estabeleceu metas de desenvolvimento, dando enfoque às

organizações públicas no sentido de que buscassem a excelência, valorizando o
cliente e procurando aperfeiçoar a máquina estatal, conforme consta em PMESP
(1998).
Em 1995, o Governo Paulista criou, por meio do Decreto Estadual nº 40.536,
de 12 de dezembro de 1995, o Programa Permanente da Qualidade e Produtividade
no Serviço Público, com o objetivo de promover a melhoria da qualidade e
produtividade da Administração Pública de forma contínua, sistemática e integrada.
Em relação ao cidadão, o programa vislumbra oferecer meios que lhes
permitam exercer os seus direitos de receber serviços com a necessária qualidade.
Além disso, o referido programa busca inovar nas maneiras de atender às
necessidades do cidadão, simplificando procedimentos, inclusive de gestão, e
procedendo as transformações essenciais à qualidade com produtividade (SÃO
PAULO, 2011a).
Continuando a evolução da gestão pela qualidade no serviço público, no ano
seguinte, o Governo Federal estabelece a Gestão pela Qualidade Total como meta a
ser seguida dentro do Plano de Reforma do Estado. No período de 1997 a 2003, o
Plano Nacional da Qualidade torna-se um marco referencial para a excelência na
gestão no Brasil.

2.4 O Prêmio Nacional da Qualidade

Consequência da evolução dos sistemas de gestão da qualidade e diante da

necessidade de reconhecimento das melhores práticas de gestão, mediante uma
avaliação por uma terceira parte, ou seja, uma auditoria realizada por equipe externa
às empresas, surgiram diversos prêmios, como segue:
a) Prêmio Deming (Prêmio da Qualidade no Japão) em 1970;
b) Prêmio Europeu da Qualidade, criado em 1971;
c) Prêmio Britânico da Qualidade, criado em 1984; e
d) Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige, estabelecido pelo
Congresso do Estados Unidos da América em 1987.
 67

No Brasil, foi instituído em 1992 o Prêmio Nacional da Qualidade, premiação

concedida às empresas, mediante a avaliação de seus sistemas de gestão.
Conforme Miguel (2006), visando:
a) estimular a melhoria contínua da qualidade de produtos e serviços por
meio da gestão da Qualidade total;
b) focalizar a gestão das empresas nas necessidades e expectativas dos
clientes; e
c) promover a imagem e a reputação internacional dos produtos e serviços
brasileiros.
Trata-se de uma premiação concedida às organizações do setor público e do
setor privado, mediante a realização de auditorias por meio de auditores voluntários.
É perfeitamente possível relacionar os benefícios do PNQ com o advento da
Reforma do Aparelho do Estado.
Para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade, foi criada em 1991 a
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), organização não-governamental, sem fins
lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas.

2.5 O Modelo de Excelência da Gestão

As normas série ISO 9000 constituem referência internacional para a

certificação de sistemas de gestão da qualidade, em especial a NBR ISO 9001:2008,
que estabelece os critérios para uma avaliação de 3ª Parte (independente), ou seja,
por entidades auditoras (ABNT, Fundação Vanzolini, ABS Quality Evaluations, BVQI
– Bureau Veritas Quality International, DVN Certificadora, entre outras).
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) baseia-se em conjunto de
fundamentos da excelência que expressam conceitos atuais que se traduzem em
práticas encontradas em organizações de elevado desempenho, líderes de Classe
Mundial (FNQ, 2008).
Sua fontes de referência são o Malcom Baldridge National Quality Program
(EUA), a European Foundations for Quality Management (Europa) e a International
Organization for Standardization (ISO).
 68

O Modelo de Excelência da Gestão é baseado em fundamentos, os quais se

desdobram em requisitos e critérios.
Tendo em vista que o foco deste trabalho é o cliente-cidadão e que a Polícia
Militar do Estado de São Paulo adota os critérios deste modelo da Fundação
Nacional da Qualidade, é importante analisar o cliente neste contexto.
São onze os fundamentos do MEG, os quais representam as organizações
de Classe Mundial e cada fundamento corresponde a um ou mais critérios. Os
fundamentos “conhecimento sobre o cliente e mercado” e “desenvolvimento de
parcerias” possuem relação com o critério “cliente” (figura 14).

Critérios Dimensões e fatores de avaliação

Processos gerenciais R Resultados Processos Gerenciais

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração

e

(inclui

Inter-relacionamento
Estratégia e Planos

Conhecimento

Disseminação

Continuidade
Proatividade
Informações

Cooperação
Resultados

Refinamnto
Fundamentos
Processos

Adequação
Relevância

inovações)
Sociedade

Nível atual
Tendência

Coerência
Liderança

Pessoas
Clientes

Liderança e Constância de
Propósitos

Visão de futuro

Foco no Cliente e do
Mercado

Responsabilidade Social

Valorização das Pessoas

Orientação por Processos

e Informações

Desenvolvimento de
Parcerias

Geração de Valor

Pensamento Sistêmico

Aprendizado
Organizacional

Cultura de Inovação

Fonte: FNQ, 2008, p.9.

Figura 14 - Principais desdobramentos dos fundamentos do MEG.

Os critérios são constituídos de agrupamentos de requisitos, ou seja, itens

ou necessidades constantes das entradas dos processos de produção de bens ou
prestação de serviços.
Conforme FNQ (2008), os elementos do MEG são representados como um
sistema orgânico, adaptável ao meio externo e cujos órgãos (elementos) estão
cercados por informações e conhecimentos. Os elementos trabalham de forma
harmônica e integrada com o foco na geração de resultados (figura 15).
 69

Fonte: FNQ, 2009, p.15.

Figura 15 - Representação do Modelo de Excelência da Gestão.

Isso é perfeitamente coerente tanto com a ISO 9001:2008, pois pretende

atender aos requisitos do cliente e a um dos principais objetivos da Reforma do
Aparelho do Estado, ou seja, a administração voltada para os resultados.
Uma análise mais ampla do critério “cliente” pode conduzir a uma linha tênue
que o diferencia do critério “sociedade”. E é interessante verificar que este último
critério abrange o tratamento das questões éticas nos relacionamentos, o que é
significativo para o Serviço de Segurança contra Incêndio. A atividade de Prevenção
de Incêndio do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar lida a todo instante com
interesses econômicos diversos sobre a aprovação de grandes empreendimentos,
eventos de todos os portes e tipos, etc.

“A ética empresarial compreende os princípios e padrões que orientam o

mundo dos negócios. O comportamento ético da organização é a base da
responsabilidade social, expressa nos princípios e valores adotados pela
empresa. Não há responsabilidade social sem ética nos negócios. É
importante haver coerência entre ação e discurso.” (Instituto Ethos [sd] apud
FNQ, 2008).

Outro detalhe importante é que o MEG adota como um caminho para a

gestão uma adaptação do Ciclo de Deming (PDCA), porém com a inovação de trocar
 70

as ações corretivas pelo aprendizado (Learning). Portanto, utiliza no diagrama de

gestão o ciclo PDCL (Figura 16).

Planejamento
Definição das Execução
da execução
práticas e padrões

Verificação
Ação (comparação com
o padrão)

Melhoria Avaliação

Fonte: FNQ, 2009, p.18.

Figura 16 - Diagrama da gestão do MEG para itens gerenciais.

O ciclo menor representa o controle de execução de práticas (desde o

planejamento até as ações corretivas) e o ciclo maior garante o efeito do
aprendizado contínuo na organização. Daí o termo PDCL.
A adoção do Modelo de Excelência da Gestão pelas organizações públicas
ou privadas confere benefícios que as colocam à frente diante do processo de
globalização e informações compartilhadas em velocidade cada vez maior. Os
fundamentos do MEG geram os seguintes benefícios:
a) Melhoria para processos e produtos;
b) Redução de custos;
c) Aumento de produtividade;
d) Aumento da credibilidade da instituição;
e) Reconhecimento público;
f) Maior facilidade de adaptação às mudanças; e
g) Melhor condição para atingir e manter desempenho de Classe Mundial.
A FNQ disponibiliza gratuitamente na Internet os manuais sobre o Modelo de
Excelência da Gestão para treinamento dos gestores das organizações que desejam
adotar tal modelo de sistema gestão da qualidade.
 71

3 A Gestão pela Qualidade no SvSCI do CBPMESP

A fim de facilitar a análise da gestão pela qualidade na Instituição,

apresenta-se a seguir a evolução e o panorama atual do tema na PMESP até o
SvSCI do Corpo de Bombeiros.
Os fatos expostos demonstram o que a Instituição evoluiu nas duas últimas
décadas, as experiências vivenciadas pelo autor e o grupo de oficias e praças que
fizeram parte de um processo de aprimoramento da Segurança contra Incêndio, ao
mesmo tempo em que representa uma análise crítica interna do serviço.
Comparando-se ao conteúdo do capítulo 2, é possível verificar o que foi e
ainda é aplicado na PMESP e nas Unidades do Corpo de Bombeiros, com ênfase
para o Serviço de Segurança contra Incêndio.
Quanto ao SvSCI, é importante analisar o que tem sido realizado em relação
aos clientes-cidadãos, em atendimento ao conceito basilar de gestão pela qualidade.

3.1 A Gestão pela Qualidade na PMESP

Conforme PMESP (2010), a Gestão pela Qualidade foi adotada pela PMESP
desde 1996 e representa a definição dos processos e dos padrões, com a utilização
de ferramentas modernas de gestão destinadas ao planejamento, organização,
liderança e controle.
Atualmente a gestão pela qualidade compõe a tríade que sustenta
doutrinariamente o programa chamado Sistema de Gestão da Polícia Militar do
Estado de São Paulo (GESPOL), juntamente com a Polícia Comunitária e os Direitos
Humanos (Figura 17).
O Comando da PMESP envidou esforços para que a Instituição
acompanhasse a reforma administrativa brasileira, a qual teve seu reflexo na
administração do governo estadual, como foi discutido em 2.3.
Segundo consta em PMESP (2010), a Gestão pela Qualidade foi adotada
pela Milícia Bandeirante desde 1996, quando ocorreram os primeiros estágios de
Formação de Facilitadores da Gestão pela Qualidade Total na PMESP (PMESP,
 72

1998) e que foram sendo aprimorados ao longo dos anos, na medida em que
práticas de gestão foram adotadas nas Organizações Policiais Militares.

Fonte: PMESP, 2010.

Figura 17 - Representação do Sistema de Gestão da PMESP.

A disciplina de rotina diária e a capacidade de moldar-se às condições mais

adversas possíveis, típicas da formação policial-militar são fatores que contribuíram
para que a filosofia de Gestão pela Qualidade fosse progressivamente incorporada à
cultura de cada policial militar.
É importante lembrar que a adoção de um sistema de gestão da qualidade
não significa ter todos os processos interagindo de forma harmônica e produzindo os
resultados esperados pelos clientes-cidadãos.
O que se pode afirmar é que existe a demonstração de esforços de forma
nítida, pois basta mencionar algumas práticas existentes:
a) Programa 5 S”;
b) Avaliação médica anual e teste de aptidão física (TAF);
c) Estágios de Atualização Profissional anual obrigatório;
d) Palestra sobre qualidade de vida nas Unidades Operacionais;
 73

e) Valorização do policial-militar por meio de parcerias da Instituição com

escolas de ensino superior e pós-graduação, além de escolas de língua
estrangeira;
f) Melhoria na assistência médica (Programa Pró-PM);
g) Aprimoramento do policial-militar por meio de Instruções Continuadas de
Comando disponíveis na Intranet PM;
h) A adoção de Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) em todas
as Unidades Operacionais; e
i) Análise dos atendimentos realizados por meio do Sistema de Supervisão
Operacional (SISUPA).
A Gestão pela Qualidade pode ser percebida na definição dos processos e
dos padrões, com a utilização de ferramentas modernas de gestão destinadas ao
planejamento, organização, liderança e controle.

3.2 O Prêmio Polícia Militar da Qualidade

Inserida num padrão de governança corporativa, a criação do Prêmio Polícia

Militar da Qualidade em 1996, constitui verdadeira mola propulsora para a
consolidação da adoção dos critérios do MEG.
Anualmente ocorre o processo de certificação da OPM, com a inscrição a
partir do nível Batalhão PM, e que inclui três fases: autoavaliação, certificação e
reconhecimento.
A 1ª fase é obrigatória e a aprovação na 2ª fase indica que os quesitos
(marcadores) dos critérios de avaliação do desempenho e diagnóstico
organizacional da FNQ foram atendidos. É usado um adendo interpretativo que os
relaciona com as normas vigentes na Instituição.
Na 3ª fase, é realizada a auditoria de 3ª Parte, composta por oficiais e civis
voluntários da FNQ. O Prêmio é classificado em três categorias: ouro, prata e
bronze, de acordo com a pontuação obtida.
Conforme PMESP (2010), a certificação é concedida às Organizações
Policiais Militares que atingem padrões desejáveis de desempenho, comprovando as
práticas de gestão de acordo com o critério “Rumo à Excelência” da FNQ.
 74

É necessário comprovar que os processos gerenciais atendem a:

a) Enfoque;
b) Integração;
c) Aplicação e
d) Aprendizado.
Para que as OPM compreendam os fundamentos de excelência e possam
aperfeiçoar continuamente as suas gestões, foi instituído o adendo interpretativo que
compatibiliza o MEG ao sistema de gestão da Instituição.
Trata-se de um compêndio em que os critérios, itens e marcadores de
avaliação do Prêmio Polícia Militar da Qualidade são apresentados detalhadamente
e alinhados à gestão da Instituição, inclusive com exemplos de práticas de gestão.
A premiação ocorre anualmente em solenidade, incentivando as OPM na
melhoria contínua rumo à excelência.
A tabela 2 apresenta uma relação das Organizações da Polícia Militar que
alçaram tal premiação, os respectivos períodos e grau obtido.

3.3 A Gestão pela Qualidade no Corpo de Bombeiros e no SvSCI

Constituindo-se num dos grandes comandos da PMESP, o Corpo de

Bombeiros, por meio de seus Comandantes (alta direção), também tem procurado
implementar e aprimorar a Gestão pela Qualidade nas diversas unidades.
Prova disto é o incentivo à adoção de sistemas de gestão da qualidade nas
diversas Unidades Operacionais. Algumas buscaram primeiramente a certificação
ISO 9001, antes mesmo do PPMQ, como ocorreu com o 5º GB (região de
Guarulhos), do 13º GB (região de São José do Rio Preto) e do 15º GB (região de
Sorocaba).
Devido à necessidade de investimentos para a certificação ISO 9001 e a fim
de estarem alinhadas com o sistema de gestão corporativo, as Unidades do Corpo
de Bombeiros passaram a concorrer ao PPMQ.
O autor teve a experiência de participar da 3ª etapa em quatro
oportunidades. A primeira e segunda como membro da equipe auditada no 11º
 75

Grupamento de Bombeiros (Vale do Paraíba), sendo que em 2006 a unidade

recebeu pela primeira vez o PPMQ nível Bronze.
Novamente em 2009, como Chefe da Divisão de Atividades Técnicas o autor
acompanhou a auditoria e, sob o comando do Cel PM Reginaldo Campos Repulho,
o Comando de Bombeiros Metropolitano (CBM) logrou pela primeira vez o PPMQ
valor Bronze.
Em 2010, ainda como Chefe da Divisão de Atividades Técnicas e sob o
comando do Cel PM Erik Hoelz Colla, o CBM concorreu novamente ao PPMQ,
obtendo a nova certificação e alcançando o valor Prata.
Tabela 2 - Relação de OPM agraciadas com o Prêmio Polícia Militar da Qualidade

PRÊMIO 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 TOTAL
4º BPM/I 4º BPM/I CPA/M-6 4º BPM/I CPI-4 CPI-1
OURO 22º BPM/I CPI-7 8
1 1 1 2 1 2
CPI-4 CPI-4 CDP DP 2º BPAmb DP DP CCB
CSM/ CSM/
CPD CPI-4 9º BPM/I CPI-2 CPI-2 DP
MSubs MSubs
4º BPM/I CPD CPA/M-6 22º BPM/I CPI-4 CPI-5 CBM
2º BPAmb 2º BPAmb CPI-5 CPI-7 CPI-2
4º BPM/I 2º BPM/M CPI-7 CPA/M-6 CPI-4
PRATA 9º BPM/I EESd GRPAe CPI-5 47
18º BPM/I CPD CPA/M-2
22º BPM/I 9º BPM/I CPA/M-6
44º BPM/I CPA/M-12
ESSgt
ESSd
3 5 2 8 3 9 6 11
CPI-4 GRPAe DP CPM CPM DP DE DEC
CSM/
CPD CPA/M-6 CPChq CPI-1 CPI-2 CPI-8 CPRv DFP
MSubs
4º BPM/I 2º BPAmb RPMon CPI-3 CPI-5 CPI-7 APMBB CBM DL
7º BPM/I 7º BPM/I 1º BPM/M CPA/M-8 CPI-7 GRPAe ESSgt CPI-1 CPC
15º BPM/I 9º BPM/I 3º BPM/I APMBB CPI-8 ESSgt 1º BPAmb CPI-3 COM
13º
22º BPM/I 4º BPAmb 2º BPChq GRPAe ESSd 1º BPChq CPI-8 CPChq
BPM/M
22º BPM/I 7º BPM/I 2º BPRv ESSgt 2º BPM/I 1º BPM/I CPI-9 CPRv
CSM/
44º BPM/I 8º BPM/M 2º BPM/M 4º BPAmb 1º BPRv CPA/M-2 CPAmb
MM
9º BPM/I 3º BPM/I RPMon 4º BPRv 3º BPRv CPA/M-12 CBI
BRONZE 12º BPM/I 5º GB 1º BPChq 6º BPM/I 7º BPM/I ESB 143
13º BPM/I 6º BPM/I 1º BPRv 7º BPM/I 8º BPM/M CPI-6
13º
13º GB 2º BPChq 9º BPM/I 12º BPM/I CPI-8
BPM/M
15º BPM/I 14º BPM/I 14º BPM/I 13º GB CPA/M-1
15º GB 18º BPM/I 23º BPM/I 14º BPM/I CPA/M-4
18º BPM/I 25º BPM/I 25º BPM/I 17º BPM/I CPA/M-8
20º
22º BPM/I 31º BPM/I 30º BPM/I CPA/M-9
BPM/M
27 BPM/I 40º BPM/I 23º BPM/I GRPAe
32º BPM/I 44º BPM/I 27º BPM/I APMBB
44º BPM/I 31º BPM/I
32º BPM/I
6 11 25 22 36 20 31 16 31 198
Fonte: PMESP, 2011 g.
 76

É importante destacar que, nas Unidades do Corpo de Bombeiros

vencedoras do PPMQ, os Serviços de Segurança contra Incêndio (principalmente
DAT e SAT) geralmente tiveram participação ativa nas auditorias realizadas, pois os
auditores normalmente realizaram perguntas sobre controle de processos, a
verificação de satisfação dos clientes, etc.
Como se trata de uma atividade eminentemente de atendimento ao público,
o critério “conhecimento do cliente e do mercado” necessariamente é avaliado e
pode contribuir de forma positiva ou negativa para que o prêmio seja obtido.
Recentemente foi criada a 6ª Seção do Estado Maior do Corpo de
Bombeiros, responsável pelo assessoramento do comando no que se refere à
gestão pela qualidade e orçamento. Na verdade, esta Seção já havia sido criada no
passado, mas tinha como atuação a área de Prevenção de Incêndio.
 77

4 Foco no cliente do Serviço de Segurança contra Incêndio

Verificou-se no capítulo 2 que o “foco no cliente” constitui um dos pilares da

Gestão da Qualidade e os itens a seguir apresentam o que efetivamente tem sido
realizado no Corpo de Bombeiros do Estado de São Paulo com vistas ao cidadão
que necessita utilizar os serviços técnicos de bombeiros.
As ações do Estado em favor do empreendedorismo incluem os
atendimentos dos serviços técnicos de bombeiros, prestados pelo Corpo de
Bombeiros da Polícia Militar, frente à necessidade dos cidadãos em regularizar as
edificações e áreas de risco no território paulista, conforme a legislação vigente
mencionada no capítulo 1.
À medida que o Estado se desenvolve é natural o aumento do número de
edificações e empreendimentos, e o consequente aumento de proprietários e
locatários de imóveis, empresários, engenheiros e arquitetos que necessitam do
atendimento do Serviço de Segurança contra Incêndio.
Pensando como o proprietário de qualquer empresa que preze pelo bom
atendimento ao cliente, os gerenciadores do SvSCI do Corpo de Bombeiros não
podem estar alheios à realidade contemporânea, época em que os produtos e
serviços necessitam apresentar características próprias para que o cliente esteja
satisfeito.
O Decreto Estadual nº 46.076 de 2001 representou um grande passo no
aprimoramento do SvSCI, sobretudo nos seguintes aspectos:
a) manutenção do Projeto Técnico Simplificado para edificações com área
inferior 750 m2 e altura inferior a 12 metros;
b) detalhamento das exigências dos sistemas a serem apresentados em
projetos técnicos pelos engenheiros e arquitetos;
c) no estabelecimento formal de prazos a serem obedecidos pelo Serviço
Público Estadual;
d) disponibilização de modelos de plantas e de memoriais;
e) exemplificação de cálculos a serem apresentados;
f) ilustrações sobre diversos sistemas de segurança contra incêndio; e
g) descrição dos processos de grau de recurso administrativo existentes no
SvSCI de forma clara e transparente.
 78

No entanto, somente a legislação estadual não é o suficiente para atender

às necessidades do cidadão.
Outras medidas têm sido tomadas para materializar um atendimento
satisfatório ao cliente, conforme os itens seguintes.

4.1 O cliente no Planejamento Estratégico do Corpo de Bombeiros

Alinhando-se com a PMESP, o Corpo de Bombeiros desenvolveu desde

2010 um trabalho de preparação de oficiais para a elaboração do Planejamento
Estratégico, inclusive com o apoio do Cel PM João Antonio dos Santos e do Cel PM
Roberval Ferreira França, ambos da Diretoria de Telemática da PMESP na época.
A partir daí foi realizado o Planejamento Estratégico do Corpo de Bombeiros
do período 2010-2015, sendo o cliente uma das perspectivas do planejamento.
Diversos objetivos e ações que constam do Planejamento Estratégico vigente estão
relacionados com o cliente-cidadão, sendo eles:
a) Melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços de bombeiros;
b) Melhorar o acesso da população aos serviços de bombeiros; e
c) Aprimorar e desenvolver a infra-estrutura e os serviços de tecnologia da
informação.
Os objetivos geram ações e produtos que deverão ser desenvolvidos no
período, ficando patente a inclusão de aspectos relacionados direta ou indiretamente
com os usuários do Serviço de Segurança contra Incêndio, como por exemplo:
a) A Escola Superior de Bombeiros como vetor de captação de recursos
oriundos de treinamentos (neste item é possível incluir treinamentos
sobre Segurança contra Incêndio);
b) Catálogo de serviços divulgados nos diversos canais de mídia;
c) Caderno de “Procedimentos Operacionais Padronizados” atualizado e
revisado;
d) Ferramentas para a aferição do grau de satisfação do cliente com os
serviços de bombeiros;
e) Portal de serviços;
f) Instruções de equipamentos administrativos;
 79

g) Módulo de integração de sistemas informatizados;

h) Matriz de competência por função;
i) Subsistema de supervisão e padronização operacional;
j) Plano de otimização da gestão das atividades de Segurança contra
Incêndio;
k) Subsistema de aferição do grau de satisfação dos serviços do CB;
l) Adoção do Modelo de Excelência da gestão e
m) Definição dos Indicadores de produtividade e desempenho.

4.2 Levantamentos dos requisitos do cliente

Apesar da existência de um planejamento geral da Instituição e diversos

itens que apontem para a preocupação com o cliente, não há registro de uma
pesquisa de opinião do “cliente-cidadão” em relação às suas necessidades junto ao
Serviço de Segurança contra Incêndio, estabelecida de forma sistemática.
As medidas adotadas na elaboração da regulamentação estadual,
principalmente aquelas constantes da Instrução Técnica nº 01 de 2011
(Procedimentos Administrativos) e outras, consultas técnicas, Ordens de Serviço,
etc., enfim tudo o que diz respeito ao atendimento das necessidades do cliente são
decorrentes da experiência profissional dos oficiais encarregados do gerenciamento
do SvSCI, desde o nível do Departamento de Segurança contra Incêndio até o nível
de Seção de Atividades Técnicas.
Os Núcleos e os Postos de Atividades Técnicas praticamente apenas
executam as atividades técnicas, não participando das áreas de planejamento,
coordenação e supervisão.
Algumas ações, às vezes peculiares de determinado comando ou de certos
Grupamentos de Bombeiros, podem ser relatadas e demonstram sinais de evolução
na gestão da qualidade do SvSCI.
As reclamações elaboradas pelos cidadãos, em relação ao atendimento do
SvSCI, sejam escrita ou verbais, também colaboram para que determinadas
medidas sejam tomadas, mesmo que localmente, a fim de melhorar o atendimento
 80

ao cliente. O DSCI controla todos os casos que são comunicados eletronicamente

ao Comandante do CPMESP, pelos meios de comunicação da Instituição.

4.3 Meios de comunicação com o SvSCI

O cliente do SvSCI comunica-se com os integrantes do SvSCI por meio

escrito (FAT), verbal (telefone ou pessoalmente) e também por meio eletrônico
(correio eletrônico), este último restrito a solicitação de esclarecimentos sobre a
legislação ou para o encaminhamento de denúncias sobre edificações irregulares.
Dependendo da unidade, há a possibilidade do cliente consultar a situação
do processo em análise técnica, vistoria ou FAT, por meio de consulta a um banco
de dados na Rede de Alcance Mundial. Este tipo de consulta ainda não atende
plenamente às demandas porque nem sempre está atualizado, onde está instalado,
e não está disponível em todo o Estado de São Paulo. Trata-se de um item a ser
comentado adiante.
A comunicação para tratar de dúvidas sobre projetos ou vistorias depende
muito da presença física do responsável técnico e/ou do proprietário de um
empreendimento no SvSCI da jurisdição, pois as respostas dos integrantes do
SvSCI ainda requerem a análise de plantas em meio físico (papel impresso).
As eventuais reclamações feitas sobre o atendimento do SvSCI são
normalmente encaminhadas por meio de ofício aos escalões de comando locais em
cada região do Estado ou ao Comandante do Corpo de Bombeiros ou ao Corregedor
da Polícia Militar ou ainda ao Ouvidor da Polícia.
Em determinados casos, as reclamações são enviadas por meio eletrônico
no sítio da Polícia Militar do Estado de São Paulo, por meio do “Fale conosco”
(http://www.policiamilitar.sp.gov.br/) ou na página do Corpo de Bombeiros, “Fale com
os bombeiros” (http://www.policiamilitar.sp.gov.br/abrirframes.asp?PAGINA=http://
www.ccb.policiamilitar.sp.gov.br).
 81

4.4 Controles dos prazos de atendimento

O profissional do Corpo de Bombeiros está habituado ao termo “tempo-

resposta” no atendimento operacional de combate a incêndio, salvamento ou
resgate. Os serviços de segurança contra incêndio, no entanto, não são
emergenciais e o Decreto Estadual nº 56.819 de 2011, por meio da ITCB-01 de 2011
(Procedimentos Administrativos), estabelece os prazos de atendimento para cada
tipo de atividade a ser executada, quer seja uma análise de projeto técnico (até 30
dias) ou uma vistoria técnica (até 30 dias) ou a resposta de Formulário de
Atendimento Técnico (10 dias) ou ainda uma Comissão Técnica (60 dias).
Independentemente da necessidade, o cliente do SvSCI tal qual o cliente de
qualquer serviço, seja público ou privado, sempre tem pressa. Principalmente
quando o tempo decorrido impacta sobre a liberação de empreendimentos, o
cumprimento de contratos de locação ou de venda, a liberação de empréstimo de
bancos privados ou públicos.
O reflexo do atraso na liberação de um Auto de Vistoria do Corpo de
Bombeiros pode causar um transtorno social como, por exemplo, no caso da vistoria
de um edifício residencial de interesse social.
Então, a responsabilidade da Administração Pública, no caso o SvSCI, em
buscar agilizar a execução dos serviços solicitados é fundamental para que as
necessidades do cliente-cidadão sejam atendidas.
Conforme entrevista com o Ten Cel PM Carlos Henrique de Araújo, Chefe do
DSCI, na apuração de determinadas reclamações o que se percebe é a falta de
gerenciamento adequado de uma obra ou de uma regularização de um
empreendimento em termos de prazos e daí a consequente necessidade de
urgência nos serviços técnicos de bombeiros.
Por outro lado, a regulamentação estadual prescreve os prazos devidos para
cada tipo de processo (análise, vistoria de PT, vistoria de PTS, FAT, etc.) e é
essencial a fiscalização permanente sobre aqueles que executam as tarefas. Em
2009 o Cel PM Reginaldo Campos Repulho, quando Comandante de Bombeiros
Metropolitano, determinou ao Chefe da DAT a elaboração de uma planilha de
controle semanal dos processos pendentes nos órgãos do SvSCI da sua jurisdição,
 82

ou seja, todos os processos em análise e em vistoria protocolados na DAT (Capital)

e nas Seções de Atividades Técnicas de toda região metropolitana.
As planilhas passaram a ser elaboradas pelos chefes da DAT e das SAT
(Guarulhos, Santo André e Barueri), informando os projetos para análise e as
vistorias técnicas que não haviam sido realizadas até o primeiro dia útil de cada
semana, assim como os respectivos prazos decorridos desde a data de protocolo.
Este tipo de controle permitiu a gestão dos processos quanto ao prazo,
antecipando-se a possíveis reclamações por parte dos clientes do SvSCI.
Ainda sobre a questão do gerenciamento dos prazos, em 2003 o então Cap
PM Roberto Rensi Cunha, à época chefe interino da Divisão de Atividades Técnicas,
estabeleceu a redução imediata dos prazos de realização de vistoria técnica em
edificações, chegando a ocorrer a visita do vistoriante em torno de dois dias após o
protocolo do pedido de vistoria.
Esta medida provocou duas consequências:
a) Findaram-se as queixas sobre atraso na realização de vistorias de
Projeto Técnico em toda a Capital; e
b) Verificou-se que alguns usuários do SvSCI não preparavam
adequadamente a edificação com a instalação das medidas de
segurança contra incêndio, antes de realização da vistoria pelo Corpo de
Bombeiros.
Isto levou o público a adotar uma postura diferenciada de forma positiva, ou
seja, tomando as providências competentes antes de acionar o órgão público
estadual e a elogiar o tempo de atendimento.
A mudança foi tão significativa que os clientes da DAT já estão acostumados
com a maior agilidade na realização das vistorias técnicas e seja qual for o oficial
que assuma a chefia daquela Divisão sempre terá a responsabilidade de manter
este patamar de resposta ao público.
Desde 2009, também na Divisão de Atividades Técnicas, vem sendo
elaborado um controle estatístico anual de produção dos oficiais e praças, quanto à
execução de análises técnicas, vistorias de projetos técnicos (PT) e de projetos
técnicos simplificados (PTS). A quantidade é calculada em função da somatória de
área analisada ou vistoriada, permitindo-se obter uma média mensal individual de
produção. Este controle de processos tem reflexo positivo sobre a entrega dos
 83

serviços aos clientes cidadãos em prazos inferiores aos estipulados pela

regulamentação estadual de Segurança contra Incêndio

4.5 Padronização no SvSCI

Para qualquer organização, pública ou privada, que busca implantar e

aperfeiçoar um sistema de gestão da qualidade, necessariamente deve dedicar
atenção especial à padronização dos processos.
O Corpo de Bombeiros da PMESP passou por um grande processo de
padronização a partir de 1995, quando começaram a ser escritos os primeiros
Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e o modelo de Plano Particular de
Intervenção (PPI). Dentre os diversos tipos de POP foram escritos alguns destinados
às vistorias de instalações de GLP, de chuveiros automáticos, de sistemas de
hidrantes e sistemas de alarme de incêndio.
No entanto, estes POP não são rigorosamente empregados no dia a dia.
Então, novamente, a importância da Instrução Técnica 01 (Procedimentos
Administrativos), que, desde a versão de 2001, padronizou detalhamentos em
termos de projetos técnicos.
Importante ressaltar o trabalho do Cap PM Frank Itinoce que, em 2002,
atuava na Divisão de Atividades Técnicas e teve a iniciativa de elaborar um roteiro
de análise eletrônico, tornando ágil o serviço de conferência das plantas e facilitando
a digitação das folhas de orientação ou de “comunique-se” na área da Capital.
Também em 2002 foi elaborado no 11º Grupamento de Bombeiros (região
do Vale do Paraíba e Litoral Norte) um formulário padronizado para vistoria técnica
de PTS e PT, apresentado ao Chefe do DSCI como um protótipo.
Em 2009, o DSCI padronizou em todo o Estado o relatório de vistoria técnica
para PTS, por meio da Nota de Serviço nº CCB-01/221/2009 (Anexos A e B).
No entanto, não há um relatório padronizado instituído no SvSCI para as
vistorias técnicas de projeto técnico ou de projeto técnico de edificação temporária.
Em consequência, é adotado um impresso preenchido à mão, na qual o vistoriante
redige as não conformidades que verifica e não há um check list (Anexo C).
 84

Igualmente faltam roteiros de conferência para as vistorias dos sistemas de

proteção contra incêndio denominados “avançados”, tais como chuveiros
automáticos, pressurização de escada de emergência, detecção de incêndio,
espuma mecânica e sistemas fixos de gases especiais.
Em 2009, por determinação do Cel PM Luiz Humberto Navarro, Comandante
do CB, num trabalho conjunto do DCSI, da DAT e da Divisão de Sistemas do CCB,
foi criado um modelo padronizado de protocolo para os diversos serviços técnicos de
bombeiros. Anteriormente, cada unidade no Estado possuía um impresso próprio, às
vezes manuscrito e eventualmente sem dados importantes para o cliente, tais como
área a ser analisada ou vistoriada, emolumento recolhido para o Fundo Especial de
Despesa da Polícia Militar (FEPOM), telefone e endereço eletrônico para contato,
etc.
Muito da padronização está diretamente relacionado com a informatização
do SvSCI, outro item que interfere no atendimento aos requisitos do cliente.
Uma boa prática referente à padronização dos serviços técnicos de
bombeiros é a reunião mensal de todos os Chefes de Seções de Atividades
Técnicas das diversas Unidades Operacionais na sede do Comando do Corpo de
Bombeiros, a fim de tratar de assuntos ordinários com o Chefe do Departamento de
Segurança contra Incêndio, identificar dúvidas quanto à interpretação das normas
vigentes e padronizar procedimentos.
É também uma oportunidade que os Comandantes do CBPMESP têm
utilizado para falar sobre a ética no SvSCI e comentar qualquer eventual desvio de
conduta e as providências tomadas, fortalecendo a transparência da Instituição e
seu respeito aos direitos e à dignidade do cidadão.

4.6 Informatização do SvSCI

A Divisão de Atividades Técnicas e algumas Seções de Atividades Técnicas

foram gradativamente tendo a necessidade de informatizar o processo de protocolo,
tornando-o eletrônico. Esta medida facilitou o controle estatístico mensal a ser
enviado para o DSCI, bem como a elaboração da prestação de contas dos
 85

emolumentos depositados na conta do Fundo Especial de Despesa da Polícia Militar

(FEPOM) sobre os Serviços Técnicos de Bombeiros.
Em 1996, a DAT adquiriu um programa específico para as atividades
técnicas: o Sistema de Gerenciamento de Projetos de Proteção contra Incêndio
(SGPPCI).
Tratava-se de um programa de uso restrito na Capital e que apresentava
como vantagens o melhor controle dos processos, emissão de protocolo, emissão do
AVCB, auxílio na localização de processos dentro da DAT, controle de todas as
datas de entrada e saída em cada Seção. No entanto, certas desvantagens
acabaram inviabilizando o seu uso em todo o SvSCI:
a) Excessivo número de telas a serem preenchidas para cada processo
protocolado, aumentando o tempo de atendimento ou provocando uma
série de campos não preenchidos pelo protocolista;
b) Qualquer alteração necessária no programa demandava a contratação
exclusiva da empresa que elaborou o programa;
c) Não possuía um banco de dados de “comunique-se” padronizados;
d) Não permitia o acesso via rede mundial de computadores para consulta;
e) Não permitia interface com outros bancos de dados existentes.
A partir de então, alguns Grupamentos de Bombeiros procuraram
implementar soluções próprias para o controle dos processos, utilizando geralmente
bancos de dados do pacote Microsoft Office (Figura 18). Surgiram novos problemas:
a segurança das informações e a capacidade de armazenamento dos bancos de
dados.
Em 2006, o Comando do Corpo de Bombeiros, aproveitando a oportunidade
de participação do Corpo de Bombeiros no Programa Estadual de
Desburocratização (PED), capitaneado pelo Sr. Guilherme Afif Domingos, Secretário
Estadual de Relações do Trabalho e Empregos, logrou a previsão de recursos para
a contratação do desenvolvimento de um sistema informatizado para o SvSCI,
conforme relato do Maj PM Nilton Miranda, que na época servia no DSCI e participou
das primeiras reuniões sobre o assunto.
Em 2010, iniciaram-se os trabalhos da Empresa de Processamento de
Dados do Estado de São Paulo (PRODESP) e do Centro de Processamento de
Dados da Polícia Militar para a elaboração de um programa de Gerenciamento do
Serviço de Segurança contra Incêndio.
 86

Figura 18 - Reportagem sobre o banco de dados da SAT do 11º GB (São José dos Campos), elaborado
pelo então 1º Sgt PM Nivaldo Lazarini.
Fonte: GARCIA, 2004.

Este trabalho encontra-se em andamento na PRODESP e no Centro de

Processamento de Dados da Polícia Militar e o primeiro produto a ser entregue aos
processadores e usuários do SvSCI deve ser referente ao Projeto Técnico
Simplificado (PTS).
Tal investimento deve viabilizar, após sua implantação, diversos benefícios
diretos e indiretos ao cliente-cidadão, tais como:
a) Emissão do AVCB para as pequenas e micro empresas (ME), além das
edificações destinadas aos micros empreendedores individuais (MEI), por
meio eletrônico;
b) Entrega de documentos com assinatura eletrônica ao CB;
c) Recebimento de aviso sobre resultado de análise de projetos técnicos
(aprovação ou “comunique-se”);
d) Agendamento de reuniões técnicas;
e) Consulta do proprietário sobre a validade de AVCB de sua edificação, e
f) Solicitação da vistoria de projeto técnico simplificado on-line.
 87

4.7 Difusão do conhecimento sobre Segurança contra Incêndio

É reconhecida a ausência ou a insignificante oferta de cursos e estágios

sobre as normas de Segurança contra Incêndio no Brasil, o que dificulta a atuação
dos profissionais.
Alguns profissionais (engenheiros ou arquitetos) reclamam a falta de maior
difusão das Instruções Técnicas do Corpo de Bombeiros, pois várias delas se
baseiam nas normas oficiais da Associação Brasileira de Normas Técnicas. A ABNT,
por sua vez, não possui um programa anual de treinamento para as normas do
Comitê Brasileiro de Segurança contra Incêndio (CB-24), diferente de outros comitês
daquela entidade que disponibilizam cursos durante todos os meses do ano.
Diante deste quadro, alguns Grupamentos de Bombeiros em 2002, pouco
tempo depois da publicação do Decreto Estadual nº 46.076 de 2001, tiveram a
iniciativa de realizar palestras para engenheiros e arquitetos, por meio das
Associações de Engenheiros e Arquitetos de Bauru, Marília, Mogi das Cruzes, São
José dos Campos, Sorocaba e Taubaté (Figura 19). Os seminários ocorreram por
meio de parcerias entre as entidades de classe e o Corpo de Bombeiros da Polícia
Militar, sem ônus para o Estado.

Figura 19 - Seminário sobre Segurança contra Incêndio para associações de engenheiros e arquitetos de
Taubaté e Pindamonhangaba.
Fonte: arquivo fotográfico do autor, 2002.
 88

Estas palestras ocorreram novamente em 2004 em cidades do Interior do

Estado, quando da publicação de novas Instruções Técnicas.
Outra forma de atender ao cliente, no que diz respeito à difusão do
conhecimento, são as palestras para o Sindicato das Empresas de Compra, Venda,
Locação e Administração de Imóveis Comerciais de São Paulo (SECOVI), ou ainda
em eventos como o Congresso Brasileiro de Engenharia de Incêndio (COBENI) ou o
Seminário Nacional de Bombeiros (SENABOM).
Nos últimos anos, diversas palestras ocorreram por iniciativa das Unidades
do Corpo de Bombeiros, sob a coordenação do Departamento de Segurança contra
Incêndio.
Algumas palestras também têm sido realizadas em universidades,
principalmente no Interior, voltadas para os alunos dos cursos de Engenharia Civil e
Arquitetura, mas que ocorrem de forma eventual e com curta duração. A matéria
Segurança contra Incêndio é formalmente ensinada somente nos cursos de
especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho, cuja carga horária
mínima é de 60 horas-aula.
 89

5 Metodologia adotada na pesquisa

De acordo com os ensinamentos de Gil (1999), a pesquisa tem um caráter

pragmático, é um “processo formal e sistemático de desenvolvimento do método
científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas
mediante o emprego de procedimentos científicos”.
O tema proposto nunca foi estudado no âmbito do Corpo de Bombeiros da
Polícia Militar do Estado de São Paulo, sendo possível afirmar que não foram
encontrados trabalhos anteriores dos antigos Cursos de Aperfeiçoamento de Oficiais
(CAO) e dos Cursos Superiores de Polícia (CSP), conforme verificação na biblioteca
do Centro de Altos Estudos em Segurança “Cel PM Nelson Freire Terra”.
O referencial teórico foi constituído da leitura de bibliografia nacional e
internacional relacionada com o tema, tanto no aspecto de Gestão da Qualidade
quanto os referentes à Segurança contra Incêndio.
Além disso, foi realizada a pesquisa de documentos existentes na Instituição
e relacionados com o tema e a descrição de práticas levadas a efeito em
determinados setores do SvSCI na Capital paulista e em municípios do Interior do
Estado de São Paulo.
Optou-se por uma pesquisa qualitativa, adequada ao estudo da relação
dinâmica entre o mundo real e a pessoas, ou seja, o ambiente do SvSCI e os seus
clientes. Ela também é exploratória, pois visa proporcionar maior familiaridade com o
problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses (SILVA e
MENEZES, 2001). A pesquisa exploratória foi realizada com vistas à satisfação do
cliente em relação ao SvSCI sob vários aspectos.
Uma vez analisado o problema que representa a implementação do Sistema
de Gestão pela Qualidade com foco no cliente do Serviço de Segurança contra
Incêndio (SvSCI), diante do interesse de atender às suas necessidades, foram
elaboradas hipóteses sobre a questão.
O método adotado foi o indutivo, ou seja, a partir da realidade observada ao
longo de anos de trabalho no SvSCI, buscou-se estabelecer hipóteses, soluções
para os problemas.
Dentre as hipóteses foram relacionadas:
 90

a) a implantação de medidas para medição e monitoramento da satisfação

do cliente do Serviço de Segurança contra Incêndio como forma pragmática de
realizar a Gestão pela Qualidade é necessária para a averiguação das entradas dos
processos (requisitos do cliente);

b) o uso sistematizado do controle de prazos de atendimento ao cidadão

permite aos comandos de Unidades do Corpo de Bombeiros a supervisão de fatos
que são potenciais para a geração de reclamações;

c) a padronização da comunicação com o cliente, referente aos chamados

relatórios de “comunique-se”, é fundamental para que o serviço prestado seja
apresentado de maneira clara, objetiva e inteligível;

d) a diminuição dos prazos de atendimento ao cidadão para os processos

rotineiros diminui significativamente a probabilidade de reclamações sobre os
serviços técnicos de bombeiros;

e) as reuniões de análise crítica realizadas periodicamente entre os Chefes

de Seção de Atividades Técnicas e todos os integrantes das frações subordinadas
são essenciais para o cumprimento da política de qualidade e, consequentemente, a
satisfação do cliente; e

f) as atividades do Serviço de Segurança contra Incêndio do CBPMESP

correspondem a um grande número de atendimentos operacionais, sendo
significativo o público atendido nos serviços de Prevenção de Incêndio e que são
potenciais formadores de opinião.
A fim de confirmar ou não as hipóteses elencadas, foi elaborado um
questionário (Apêndice B), com níveis de satisfação do cliente em relação a
determinados quesitos e para cada pergunta foi solicitada a respectiva justificativa. A
elaboração do questionário foi pautada por referências bibliográficas sobre a
qualidade em serviços, conforme Las Casas (2008).
Os questionários seguiram um roteiro padronizado de perguntas abertas,
que possibilitariam agrupar os requisitos que os clientes consideram mais
satisfatórios e aqueles que são entendidos pelos clientes como os menos
satisfatórios ou insatisfatórios.
Sendo o cliente o cerne do trabalho, foi realizada uma análise de quem são
os usuários do Serviço de Segurança contra Incêndio, ou seja, as pessoas que
 91

procuram informações gerais sobre a regularização de imóveis, que protocolam os

Projetos Técnicos Simplificados (PTS) etc.. Eles são os proprietários de imóveis,
locatários, empreendedores, contadores, corretores de imóveis e construtores. Além
desse grupo, há outro tipo de cliente, o qual utiliza o SvSCI para solicitar os serviços
mencionados e, além disso, protocolar o pedido de análise de projetos técnicos,
solicitar as Comissões Técnicas, protocolar e acompanhar as vistorias de Projetos
Técnicos, Projetos Técnicos de ocupações temporárias e cujo relacionamento tem
caráter mais técnico: são os engenheiros (de segurança do trabalho, civil, mecânico
e eletricista) e arquitetos.
Em virtude de não haver disponível no momento um banco de dados de
todos os profissionais que atuam especificamente na área de Segurança contra
Incêndio no Conselho de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Estado de São
Paulo (CREA-SP), optou-se pela realização de uma pesquisa exploratória com
profissionais indicados pelo próprio conselho.
Após realizar contato com o Eng. Estevão Masumi Takemura, assistente
técnico do CREA-SP, foi obtida uma relação de todas as Unidades de Gestão de
Inspetoria (UGI) como fração territorial daquele conselho em áreas administrativas
do Estado, num total de 36 unidades.
Para o envio dos questionários foi efetuado contato telefônico com cada uma
das unidades, mas em algumas localidades houve dificuldade de obter o contato
com o respectivo gestor. Então uma alternativa adotada para determinados
municípios foi entrar em contato com algumas Associações de Engenheiros e
Arquitetos, viabilizando a indicação de um profissional com experiência na área de
Segurança contra Incêndio e que pudesse conceder sua opinião sobre o SvSCI.
O questionário possui uma exposição resumida sobre o trabalho científico
em curso e a necessária pesquisa, bem como os dados da orientadora e do
pesquisador, ressaltando-se a importância do respondente, engenheiro ou arquiteto.
Em alguns casos, esta carta foi solicitada preliminarmente pelos gerentes de
UGI do CREA-SP ou pelos presidentes de Associações de Engenheiros e
Arquitetos, antes da indicação do profissional da região.
Apesar os óbices, foi possível obter a participação de profissionais da
maioria das sedes de Unidades Gestoras de Inspetoria, assegurando a pesquisa em
diversas regiões do Estado de São Paulo.
 92

Este levantamento foi importante porque, embora fosse qualitativo, permitiu

uma avaliação preliminar dos pontos mais vulneráveis do serviço. As respostas de
determinadas questões com alta frequência, possibilitaram concluir que não se trata
de uma questão local ou regional, mas de um item sistêmico do SvSCI.
A estrutura de análise do trabalho foi norteada essencialmente pela pesquisa
qualitativa, podendo ser realizada uma análise quantitativa posteriormente, caso
uma das propostas do trabalho sejam adotadas pelo Comando do Corpo de
Bombeiros, ou seja, a sistematização da pesquisa de satisfação do cliente no SvSCI
do Corpo de Bombeiros da PMESP.
Como conclusão, pretende-se relatar propostas discutidas que devem atuar
sobre cada uma das hipóteses levantadas, atingindo o objetivo de um trabalho
científico que possa produzir efeitos benéficos para a sociedade.
 93

6 Resultados da pesquisa realizada com engenheiros e arquitetos

De um total de 31 questionários encaminhados a profissionais das áreas de

Engenharia e de Arquitetura, que atuam de fato como clientes do SvSCI,
responderam 5 profissionais na Capital, 4 profissionais na região metropolitana e 15
no Interior, num total de 24 questionários respondidos.
Foram profissionais (engenheiros e arquitetos) das mais diversas regiões do
Estado de São Paulo, conforme relação abaixo:
a) São Paulo;
b) Santo André;
c) São Bernardo do Campo;
d) Guarulhos;
e) Osasco;
f) Americana;
g) Araçatuba;
h) Bauru;
i) Campinas;
j) Caraguatatuba;
k) Itapeva;
l) Jales;
m) Jundiaí;
n) Mogi Guaçu;
o) Piracicaba;
p) Presidente Prudente;
q) Registro;
r) Santos;
s) São José dos Campos; e
t) Taubaté.
Pode-se afirmar que os questionários enviados por meio de correio
eletrônico, após contato pessoal ou telefônico com os respondentes, tiveram um
bom retorno pelos profissionais indicados pelo CREA ou pelas associações de
engenheiros e arquitetos de cada região pesquisada no Estado. O índice de
atendimento foi de 77,4% dos profissionais procurados.
 94

O apêndice “B” apresenta o modelo de questionário utilizado, que tem, no

início, uma apresentação sucinta do tema estudado e o objetivo do trabalho.
As perguntas foram agrupadas em três áreas do atendimento ao público,
conforme propõe Las Casas (2008), segundo os seguintes aspectos:
a) Pessoas;
b) Instalações; e
c) Processos.
As perguntas tiveram como resposta o grau de satisfação do cliente (escala
ordinal), em relação ao item solicitado, conforme segue:
a) Muito satisfeito;
b) Satisfeito;
c) Pouco satisfeito; e
d) Insatisfeito.
Além disso, para cada questão foi emitida uma justificativa na forma de
pergunta aberta, o que possibilitou identificar os aspectos positivos e negativos do
atendimento que vem sendo prestado ao público.
A seguir há uma análise dos resultados em termos descritivos.
Na questão nº 1.1, “O atendimento ao público é prestado com atenção e
educação?”, os respondentes expressaram satisfação sobre o tratamento
dispensado pelos policiais militares do Corpo de Bombeiros durante o atendimento.
Alguns respondentes observaram a necessidade de mais atendentes em certos
municípios (Gráfico 2).

Muito satisfatório
29%
Satisfatório
Pouco satisfatório
71%
Insatisfatório

Gráfico 2 - Opinião do cliente à atenção e educação dos integrantes do SvSCI.

Sobre a questão nº 1.2: “Como é a apresentação pessoal dos policiais

militares (fardamento, identificação, higiene)?”, todos os respondentes, em geral,
elogiaram os oficias e praças, demonstrando boa impressão sobre os integrantes da
Instituição neste quesito (Gráfico 3).
 95

Muito satisfatório
42% Satisfatório

58% Pouco satisfatório

Insatisfatório

Gráfico 3 - Opinião do cliente quanto à apresentação pessoal dos integrantes do SvSCI.

A respeito da questão nº 1.3: “Os policiais militares demonstram interesse no

atendimento?”, os respondentes, na maior parte dos municípios pesquisados
afirmaram possuir satisfação quanto a este quesito. Casos de pouca satisfação
foram detectados de forma localizada (Gráfico 4).

4%

Muito satisfatório
29%
Satisfatório
Pouco satisfatório
67%
Insatisfatório

Gráfico 4 - Opinião do cliente quanto ao interesse dos policiais militares do SvSCI no

atendimento ao público.

Sobre a questão nº 1.4: “O nível de conhecimento dos oficias é suficiente

para o atendimento?”, 83% dos respondentes disseram-se satisfeitos (Gráfico 5).
Parte do público reclamou da falta de conhecimento, principalmente, no tocante ao
bom senso. Foi comentado o rigor excessivo na aplicação das normas técnicas.
Principalmente com base neste comentário, foram relatadas as opiniões
sobre a necessidade de oficiais formados em Engenharia ou Arquitetura para um
serviço de melhor qualidade; em contraponto houve elogios sobre a formação
técnica dos oficias por profissionais que atuam na área há muitos anos.
Apesar dos comentários, o problema pode ser de ordem localizada,
reforçando a necessidade de treinamento contínuo para os integrantes do SvSCI,
principalmente devido à evolução da regulamentação de Segurança contra Incêndio
no Estado de São Paulo.
 96

17% 21% Muito satisfatório

Satisfatório
Pouco satisfatório
62% Insatisfatório

Gráfico 5 - Opinião do cliente quanto ao nível de conhecimento demonstrado pelos oficiais do

SvSCI.

A respeito da questão 1.5: “O nível de conhecimento das praças é suficiente

para o atendimento?”, os respondentes apresentaram respostas semelhantes à da
questão 1.4. A maioria dos respondentes reconheceu a boa formação profissional e
alguns comentários foram sobre a falta de preparo para o tratamento com pessoas,
falta de nivelamento de conhecimento entre os profissionais e dificuldade de decidir
os casos mais complexos (Gráfico 6).

8% Muito satisfatório
21%
Satisfatório
Pouco satisfatório

71% Insatisfatório

Gráfico 6 - Opinião do cliente quanto o nível de conhecimento demonstrado pelas praças do

SvSCI.

Sobre a questão 2.1: “Quais as condições de limpeza e conforto da área de

atendimento?”, a maioria dos respondentes elogiou os investimentos realizados para
a melhoria das instalações de certos municípios. No entanto, há localidades em que
foi observada a falta de cadeiras para espera, espaço adequado para o público ser
atendido e problemas com acessibilidade (Gráfico 7).
 97

4%

Muito satisfatório
13%
29%
Satisfatório
Pouco satisfatório
54% Insatisfatório

Gráfico 7 - Opinião do cliente quanto às condições de limpeza e conforto das instalações físicas
do SvSCI do município onde atua.

A questão nº 2.2: “Como são as condições das instalações de apoio

(sanitários, estacionamento) e quadro de avisos?” apresentou um percentual
considerável de insatisfeitos, devido à falta de estacionamento ou à proibição de uso
do estacionamento por visitantes, falta de sanitários para o público ou a existência
de apenas um único sanitário, destinado a homens e mulheres e, eventualmente, o
quadro de avisos desatualizado (Gráfico 8).

22% 22% Muito satisfatório

Satisfatório

26% Pouco satisfatório

30%
Insatisfatório

Gráfico 8 - Satisfação do cliente quanto às áreas de apoio do SvSCI (sanitários, estacionamento

e quadro de avisos) do município onde atua.

Com relação à questão nº 2.3: “Quando é necessário atendimento por oficial,

como são as condições de limpeza e organização da sala de reunião?”, a maioria
dos respondentes indica que as condições são satisfatórias (Gráfico 9).

9% Muito satisfatório
22%
Satisfatório
Pouco satisfatório
69% Insatisfatório

Gráfico 9 - Opinião do cliente quanto ás condições de limpeza e organização da sala de reunião

do SvSCI do município onde atua.
 98

A questão nº 3.1: “Como é realizada a pesquisa de satisfação do cliente?”,

serviu para a confirmação do problema indicado no início deste trabalho, pois 71%
dos respondentes opinaram pela pouca satisfação ou insatisfação em relação a este
requisito. Foi a pergunta com o maior índice de insatisfeitos na pesquisa realizada. O
comentário mais frequente foi sobre nunca ter sido visto qualquer tipo de pesquisa
desta natureza na área do Serviço de Segurança contra Incêndio ou, ainda, que este
procedimento já foi visto apenas no passado em determinado município e sofreu
solução de continuidade (Gráfico 10).
Portanto, além de necessária à gestão pela qualidade, é algo que o cliente
considera importante na busca pela melhoria contínua; evidência disto foram os
comentários positivos sobre a iniciativa de ouvir o cliente por meio da pesquisa
realizada, como demonstração da Instituição em estar aberta às reivindicações.

8% Muito satisfatório
42% 21% Satisfatório
Pouco satisfatório
29% Insatisfatório

Gráfico 10 - Opinião do cliente sobre a pesquisa de satisfação do SvSCI.

Sobre a questão 3.2: “Quais as condições de atendimento pessoal (sic)

presencial?”, houve um erro de digitação, mas as respostas indicaram compreensão
da pergunta e os casos de insatisfação são localizados, em função da falta de
pessoal para atendimento, falta de agendamento ou cumprimento de agenda e falta
de triagem no setor de protocolo. As respostas reforçam a importância da pesquisa
de satisfação do usuário do SvSCI (Gráfico 11).

4%

13% 21% Muito satisfatório

Satisfatório
Pouco satisfatório
62% Insatisfatório

Gráfico 11 - Opinião do cliente sobre as condições de atendimento presencial realizado pelos

integrantes do SvSCI do município onde atua.
 99

A questão nº 3.3: “Como é realizado o atendimento eletrônico (e-mail,

internet)?”, aponta outra deficiência atual do SvSCI e foi o segundo requisito de
maior insatisfação, dentre os respondentes (Gráfico 12). As observações foram
voltadas para a falta de uso de correio eletrônico para consultas simples, notificação
sobre a aprovação de projetos e liberação de AVBC. Além disso, há um indicativo de
desatualização do programa de consultas aos projetos no sítio do Corpo de
Bombeiros. Em contrapartida, há elogios para os municípios em que os capitães ou
tenentes respondem FAT por meio eletrônico. Fica patente que devem ser
explorados os recursos de Tecnologia da Informação para oferecer um serviço mais
rápido, evitando-se maior disponibilidade de linha telefônica desocupada e ou maior
número de profissionais nos setores de atendimento ao público.

5%

Muito satisfatório
26%
27% Satisfatório
Pouco satisfatório
42% Insatisfatório

Gráfico 12 - Opinião do cliente sobre o atendimento eletrônico do SvSCI.

A questão nº 3.4: “Como é realizado o atendimento durante ou após a

análise de projetos técnicos?”, apresentou uma quantidade relativa de respondentes
que demonstrou satisfação com o serviço. Eventuais opiniões contrárias decorreram
da ausência de oficial para esclarecer dúvidas sobre os processos analisados ou o
prazo de 30 dias para a liberação de um processo analisado. Em determinados
municípios do Estado, o prazo de atendimento e a aplicação da regulamentação
estadual foi motivo de elogios (Gráfico 13).

4%

Muito satisfatório
21%
21%
Satisfatório
Pouco satisfatório
54% Insatisfatório

Gráfico 13 - Opinião do cliente sobre o atendimento por integrantes do SvSCI durante e após a
análise de projetos técnicos.
 100

A respeito da questão nº 3.5: “Como é realizado o atendimento durante as

vistorias técnicas?”, o grau de satisfação é elevado, em razão da vistoria constituir
um processo mais objetivo, pois a ação do bombeiro se restringe a conferir a
instalação de medidas de segurança contra incêndio aprovadas em projeto. Também
foi observada a postura correta do profissional e a falta de satisfação ocorre devido à
falta de flexibilidade do vistoriante na aprovação da vistoria com orientações para
pequenas incorreções. Outra questão apontada como insatisfatória por vários
profissionais foi a dificuldade em saber a data de realização da vistoria ou agendar
uma data e o bombeiro não comparecer. Também foi comentada a insatisfação em
receber um novo “comunique-se”, após cumprir uma série de medidas determinadas
por escrito (Gráfico 14).

5%

9% Muito satisfatório
24%
Satisfatório
Pouco satisfatório
62% Insatisfatório

Gráfico 14 - Opinião do cliente sobre o atendimento pelos integrantes do SvSCI durante as

vistorias técnicas.

A análise da questão 3.6: “A comunicação de não conformidades

(“comunique-se”) durante a análise de projetos técnicos é realizada de forma clara,
precisa e concisa?”, indica um bom percentual de satisfeitos. Um quarto dos
respondentes indicou índice razoável de satisfação, novamente alegando o uso de
“comunique-se” em “doses homeopáticas”. Os elogios foram atribuídos aos relatórios
que contêm o embasamento técnico (Gráfico 15).

Muito satisfatório
25% 29%
Satisfatório
Pouco satisfatório
46% Insatisfatório

Gráfico 15 - Opinião do cliente sobre a forma de comunicação de “não conformidades” pelos

integrantes do SvSCI durante a fase de análise de projetos técnicos.
 101

A análise das respostas da questão nº 3.7: “A comunicação de não

conformidades (“comunique-se”) durante a realização de vistorias técnicas é
realizada de forma clara, precisa e concisa?”, indica que a maioria dos respondentes
está satisfeita com as orientações emitidas durante as vistorias, ainda que para a
correção de alguma irregularidade (Gráfico 16). Os casos de pouca satisfação
restringem-se a problemas no formato do relatório de vistoria, gerados pela
incompreensão da caligrafia do vistoriante.

19% Muito satisfatório

24%
Satisfatório

Pouco satisfatório
57% Insatisfatório

Gráfico 16 - Opinião do cliente sobre a forma de comunicação de “não conformidades” pelos

integrantes do SvSCI durante a realização de vistorias técnicas.

Sobre a questão nº 3.8: “Como é (sic) Qual o tempo de espera para o

atendimento ao público?”, as respostas foram bastante variadas em razão do
município. Há locais no Estado que foram bastante elogiados pelos respondentes.
Os 33% de respondentes que estão pouco satisfeitos ou insatisfeitos justificaram as
repostas devido à falta de efetivo para atendimento diário, a demora em certos dias
da semana, tempo de espera de 30 a 40 minutos em determinados municípios
(Gráfico 17).

4%

13%
Muito satisfatório
29% Satisfatório
Pouco satisfatório
54% Insatisfatório

Gráfico 17 - Opinião do cliente sobre o tempo de espera para atendimento ao público no

município onde atua.

Na análise das respostas da questão nº 3.9: “Como é o processo de

liberação de documentos de aprovação de projetos técnicos?”, houve comentários
 102

de que este aspecto melhorou bastante nos últimos anos. Os casos de pouca
satisfação (29%) foram justificados em razão da falta de comunicação por meio de
correio eletrônico sobre os processos (aprovados ou reprovados), a ausência de
oficial para assinar e liberar processos que já estão analisados em certas
localidades. O percentual de pouca satisfação com este aspecto do serviço pode ser
melhor avaliado por meio de pesquisa quantitativa (Gráfico 18).

Muito satisfatório
29% 33%
Satisfatório
Pouco satisfatório

38% Insatisfatório

Gráfico 18 - Opinião do cliente sobre o processo de liberação de documentos junto ao SvSCI.

A análise da questão nº 3.10: “Como é realizada a resposta sobre a

aprovação ou reprovação de vistorias técnicas?”, indica que a maioria dos
respondentes revelou satisfação com este item, mas 26% dos respondentes
responderam que estão pouco satisfeitos ou insatisfeitos, declarando dificuldade de
obtenção de informações para a liberação do AVCB e a rapidez apenas no momento
de comunicar as irregularidades. Trata-se de uma parte do processo que pode ser
reavaliada e melhorada (Gráfico 19).

4%

17% Muito satisfatório

22%
Satisfatório
Pouco satisfatório

57% Insatisfatório

Gráfico 19 - Opinião do cliente sobre a comunicação de aprovação ou reprovação de vistorias

técnicas pelo SvSCI.

Na análise da questão nº 3.11: “Como é o processo de liberação de vistorias

técnicas para projetos técnicos simplificados?”, houve diversos elogios em
determinados municípios, onde o SvSCI torna a vistoria do Projeto Técnico
 103

Simplificado ágil. Porém, apesar de ser simplificado, um número considerável de

respondentes declarou a insatisfação ou pouca satisfação com este tipo de
processo, em razão do prazo de espera de 20 a 30 dias para a realização da
vistoria, mesmo em se tratando de edificações de pequena área. Trata-se de um
item que deve ser analisado também em pesquisa quantitativa para a melhor
avaliação das informações (Gráfico 20).

4%

22% Muito satisfatório

26% Satisfatório
Pouco satisfatório
48% Insatisfatório

Gráfico 20 - Opinião do cliente sobre o processo de liberação de vistorias de Projetos Técnicos

Simplificados (PTS).

E sobre a questão nº 3.12: “De que forma é percebida a organização e

controle dos documentos entregues ao Corpo de Bombeiros?”, a maior porcentagem
dos respondentes considerou os serviços técnicos de bombeiros satisfatórios, diante
da organização dos documentos e de uma percepção de que houve grande
evolução, indicando que “o Corpo de Bombeiros está no caminho certo” (palavras de
um profissional respondente). Os casos de pouca satisfação ou de insatisfação
aparentam ser localizados e alguns respondentes apontaram a falta de controle no
empréstimo de processos para fins de cópia (Gráfico 21).

8%
8% Muito satisfatório
34%
Satisfatório
Pouco satisfatório
50% Insatisfatório

Gráfico 21 - Opinião do cliente sobre a percepção de organização e controle dos documentos

entregues ao SvSCI.
 104

Após os primeiros contatos com as Unidades Gestoras de Inspetoria do

CREA-SP e com as Associações de Engenheiros e Arquitetos nas principais cidades
do Estado, foi possível a pesquisa com quase 80% dos profissionais contatados.
A pesquisa, apesar de exploratória, permitiu confirmar algumas hipóteses,
como a necessidade que o usuário do SvSCI tem sobre ser ouvido a respeito de sua
satisfação com o serviço prestado.
Os resultados permitem uma reflexão interessante sobre os dados coletados
junto aos clientes (engenheiros e arquitetos), a respeito dos aspectos: pessoas,
instalações e processos.
Verificou-se que os resultados dos questionamentos sobre as pessoas, ou
seja, os integrantes do SvSCI, de um modo geral, representaram o aspecto de maior
satisfação pelos respondentes, levando-se em conta o tratamento no atendimento, a
apresentação pessoal, a cortesia e o conhecimento profissional. Em contrapartida,
alguns respondentes reclamaram a falta de mais policiais militares do Corpo de
Bombeiros para realizarem o atendimento ao público em certas localidades,
principalmente em horários de maior número de clientes.
Com relação ao aspecto instalações do SvSCI, um percentual elevado de
respondentes indicou condições satisfatórias, mas houve uma significativa
quantidade de respostas indicando pouca satisfação ou insatisfação, com relação às
áreas de apoio. Alguns municípios, segundo os respondentes, possuem a
necessidade de melhorias quanto à existência de sanitários adequados para o setor
de atividades técnicas e a liberação das áreas de estacionamento disponíveis para
os clientes.
A pesquisa sobre o aspecto processos revelou os maiores valores de pouca
satisfação ou de insatisfação com o SvSCI. Os 71% de respondentes (42% de
insatisfeitos e 29% de pouco satisfeitos) ratificaram a importância do tema
pesquisado para os clientes que procuram o SvSCI do Corpo de Bombeiros, cujas
soluções podem ser de custo muito baixo.
Além disso, 68% dos respondentes indicaram pouca satisfação ou
insatisfação devido à falta de atendimento eletrônico, de maior emprego de
ferramentas informatizadas para a Instituição comunicar-se com os clientes,
bastando, na maioria dos casos, usar os programas de correio eletrônico já
empregados pela Instituição.
 105

Na sequência das questões mais relevantes, cujas respostas indicam baixos

índices de satisfação dos clientes, está a que se refere ao tempo de espera de
atendimento em determinados municípios ou a dificuldade para conseguir um horário
para atendimento técnico. Trata-se de uma questão de gestão de processos, que
pode ser solucionada, de acordo com a análise dos horários de maior fluxo de
clientes e o remanejamento de pessoal que trabalha internamente para o reforço do
efetivo nos horários de pico. O agendamento para atendimento técnico pode ser
solucionado, conforme as características de cada município, desde que seja
respeitado o compromisso de atendimento com o cliente por um oficial ou por um
graduado bem treinado. Em alguns casos pontuais, verificou-se insatisfação por
profissionais que tiveram o agendamento desmarcado e não foram avisados a
tempo, demonstrando falta de interesse da Instituição com o seu cliente.
A pesquisa também permitiu a constatação preliminar de outras questões
que motivaram um número de respondentes superior a 25% com pouca satisfação
sobre os seguintes itens:
a) Espera por 30 dias para a realização das vistorias de Projetos Técnicos
Simplificados (PTS), que apesar de atender às prescrições legais, não
devem ter o mesmo tempo de espera dos projetos técnicos, destinados
aos empreendimentos maiores;
b) Comunicação de irregularidades de análises técnicas ou vistorias
técnicas não-padronizada, verificando-se a falta de um roteiro a ser
seguido. O primeiro relatório de “comunique-se” de uma análise ou de
uma vistoria técnica deveria ser completo, e
c) Agilidade na liberação dos Autos de Vistoria do Corpo de Bombeiros,
após a aprovação pelo oficial ou graduado que efetuou a vistoria.
Quanto ao questionário aplicado é conveniente levar em conta que as
respostas são subjetivas e alguns profissionais responderam para uma determinada
questão que a qualidade do serviço era satisfatória. No entanto, na justificativa da
resposta fizeram críticas sobre o mesmo item questionado, não sendo coerente a
resposta direta com a justificativa.
Outro ponto importante a ser considerado é o fato de ser uma pesquisa
exploratória e, portanto, não ser quantitativa. Isto reforça a necessidade de uma
pesquisa de satisfação do cliente de forma sistêmica em todo o SvSCI do Estado de
São Paulo, de modo a permitir uma avaliação perene sobre uma amostragem
 106

necessária de clientes, incluindo-se os proprietários, locatários e responsáveis pelo

uso de edificações.
 107

7 Propostas para a gestão da qualidade no SvSCI

A implantação da gestão pela qualidade é um processo contínuo e, apesar

dos avanços reconhecidamente ocorridos nos últimos anos, conforme apontam os
resultados dos questionários elaborados, é necessário que o Serviço de Segurança
contra Incêndio do Corpo de Bombeiros busque a melhoria permanente, conforme
requisitos do Modelo de Excelência pela Gestão e da norma NBR ISO 9001:2008.
Norteado pelos fundamentos da gestão pela qualidade, empregados pela
Polícia Militar e com base no resultado da pesquisa, constante do capítulo 6, este
trabalho propõe medidas que dizem respeito ao cliente-cidadão do SvSCI, conforme
segue:

7.1 Implantar um sistema de pesquisa de satisfação do cliente

As empresas que possuem um Sistema de Gestão pela Qualidade

implantado orientam a melhoria contínua de seus processos a partir dos requisitos
do cliente.
A proposta deste trabalho é o emprego de um questionário eletrônico sobre
a satisfação do cliente, enviado ao endereço fornecido pelos proprietários ou
responsáveis pelo uso de edificações e responsáveis técnicos, na forma de
amostragem mensal na área da DAT, SAT ou NAT.
Os memoriais de Segurança contra Incêndio já possuem o endereço do
correio eletrônico dos clientes do SvSCI e, portanto, o Sistema de Gerenciamento de
Segurança contra Incêndio, em fase de elaboração, pode incluir uma consulta
automática, após a entrega do projeto aprovado ou AVCB.
O DSCI, por sua vez, possui uma Divisão que trata da qualidade dos
serviços técnicos de bombeiros e a ela podem ser encaminhados, por meio
eletrônico, os questionários de cada fração do SvSCI. Isto é importante para a
eficácia do processo porque se trata de um departamento independente das
Unidades Operacionais e, portanto, imparcial quanto à análise de críticas, com
subordinação direta ao Subcomandante do Corpo de Bombeiros.
 108

As orientações sobre o uso de caixa de sugestão já demonstraram que não

atingem o objetivo, pois as sugestões não são coletadas e, se forem negativas, não
chegam ao escalão superior.
É importante a orientação a todos os integrantes do SvSCI, no sentido de
que esta tarefa é necessária para que o planejamento de processos (ciclo PDCA)
seja adequado.
Não é, portanto, o Corpo de Bombeiros da Polícia Militar que estabelece as
necessidades do cidadão; é ele quem deve ser ouvido sempre.

7.2 Intensificar a comunicação com o cliente por meio eletrônico

Hoje a comunicação com o cidadão, durante os processos, depende muito

de documentação escrita, inerente à burocracia do Estado e ao uso de ferramentas
de Tecnologia de Informação e de Comunicação faz parte do cotidiano das pessoas.
A fim de tornar mais ágil os processos, é necessário intensificar a
comunicação com o cliente por meio de correio eletrônico, redes sociais e rede de
alcance mundial.
Atualmente, o cliente precisa telefonar de tempo em tempo, após o protocolo
de um processo, para saber se o projeto apresentou “comunique-se” ou se foi
aprovado. Medidas simples como o envio de uma mensagem eletrônica, logo após a
análise do processo, evita transtornos para o usuário do serviço e diminui a
demanda de informações por telefone.
A mesma proposta vale para a retirada de AVBC, FAT ou decisões de CTPI
e CTUI.
Outra proposta é disponibilizar no sítio do CBPMESP uma lista de perguntas
mais frequentes (FAQs), pois aliviam o atendimento telefônico e dão aos clientes
acesso fácil e constante às dúvidas mais procuradas, conforme sugere Performance
Research Associates (2008).
Estas propostas foram comentadas por diversos profissionais respondentes
durante a fase de pesquisa deste trabalho.
 109

7.3 Monitorar e medir os processos com foco no cliente

A questão mais importante verificada sobre o monitoramento dos processos

é o prazo de atendimento ao cliente.
O tempo para a resposta dos processos protocolados é heterogêneo no
Estado de São Paulo e, de modo geral, as Unidades Operacionais procuram cumprir
o prazo máximo de trinta dias para a realização de vistorias técnicas,
independentemente da área.
No entanto, a comunicação é feita de forma equivocada, quando o cliente
questiona a situação de seu processo, havendo, segundo a pesquisa elaborada, a
resposta de que o prazo legal é de 30 dias.
Uma empresa que prima pela qualidade do serviço prestado busca atender
ao cliente dentro do melhor prazo possível (KANAANE, FIEL FILHO E FERREIRA,
2010). Então é necessário reformular o conceito da regulamentação estadual de
Segurança contra Incêndio, no sentido de que o prazo máximo seja de 30 dias.
Outra questão importante é que os integrantes do SvSCI precisam
diferenciar o tratamento dos prazos dos projetos técnicos e dos projetos técnicos
simplificados, pois não há cabimento na espera de mais de 15 dias para que um
usuário do serviço, que tenha aprovado um comércio pequeno, dotado dos sistemas
básicos de proteção (saídas de emergência, extintores portáteis e sinalização),
tenha sua demanda aprovada.
A proposta do trabalho é o controle dos processos, principalmente pelos
Chefes de Seção de Atividades Técnicas, a fim de que as necessidades dos
clientes-cidadãos sejam atingidas.

7.4 Padronizar os documentos entregues ao cliente

O DSCI logrou aprimorar diversos processos e documentos nos anos mais

recentes, conforme foi descrito neste trabalho e de acordo com declarações de
diversos profissionais respondentes.
 110

Há, porém, documentos ainda preenchidos de forma manuscrita e, não raras

vezes, ilegíveis, como ocorre com os relatórios de vistoria de projetos técnicos de
edificações e de ocupações temporárias em geral.
A falta de um roteiro padronizado com as não conformidades mais
frequentes induz o vistoriante a, eventualmente, esquecer algum item. Cumpridas as
exigências, o proprietário solicita nova vistoria e recebe, neste caso, a comunicação
de uma nova não conformidade. Este fato, felizmente não é tão frequente, mas a
pesquisa elaborada indica que merece uma ação preventiva por parte do SvSCI.

7.5 Promover palestras para as universidades locais e Associações de

Engenheiros e Arquitetos

As atividades de educação pública, voltadas para a área de Segurança

contra Incêndio, agem sobre um considerável público do SvSCI, ainda em formação
ou já graduado e facilita a disseminação de uma cultura a favor da Segurança contra
Incêndio no Estado de São Paulo.
Além disso, é uma oportunidade dos integrantes do SvSCI demonstrarem o
conhecimento técnico que possuem, trocar informações sobre novas tecnologias
usadas na construção civil e demonstrar o respeito da Instituição para com aqueles
que realmente atuam no mercado de forma idônea.

7.6 Melhorar os ambientes de atendimento ao público

As instalações que recebem o público do SvSCI constituem verdadeiro

cartão de visitas da Instituição, recebendo diversos usuários diariamente em todas
as frações do SvSCI.
Portanto, a existência de sanitários limpos, destinados ao público masculino
e feminino, independentes dos sanitários de uso do pessoal interno, não é luxo. É
uma necessidade do cliente a ser atendida.
Os cuidados com a organização e limpeza dos ambientes de atendimento ao
público, bem com a existência de um quadro de avisos organizado demonstra a
 111

preocupação com as boas práticas de qualidade. E não dependem de grandes

investimentos.

7.7 Intensificar o treinamento de pessoas

O pessoal que atua no atendimento ao público dos diversos escalões do

SvSCI não possui treinamento específico para as atividades de atendimento ao
público, tal como ocorre com o Credenciamento para oficiais e praças empenhados
nas funções de análise de projetos técnicos e vistorias de edificações.
Portanto, a proposta deste trabalho é que sejam treinados todos os
integrantes do SvSCI que atuam nesta área do CBPMESP, tal como é exigido, por
exemplo, o treinamento adequado para quem tripula uma Unidade de Resgate.
O treinamento dos atendentes pode ser desenvolvido na forma de estágios
supervisionados de curta duração, conduzido pelo próprio Grupamento de
Bombeiros, a exemplo de trabalho realizado no 11º Grupamento de Bombeiros e que
foi relatado pelo Cap PM Marco Antonio Bicudo Júnior, atual Chefe da SAT daquela
unidade.
Outra proposta do trabalho é sistematizar uma reunião mensal em cada
Grupamento de Bombeiros para que todos os oficiais e praças do SvSCI sejam
atualizados com relação às normas vigentes e para que ocorra a disseminação das
ordens transmitidas na reunião de Chefes de SAT, promovidas pelo DSCI.

7.8 Alterar os processos de auditoria do SvSCI

Atualmente, o Corpo de Bombeiros da PMESP realiza auditorias internas no

âmbito de cada Grupamento de Bombeiros. As auditorias ocorrem uma vez por ano
em cada Seção ou Núcleo ou Base de Atividades Técnicas e são conduzidas pelo
Chefe da Seção de Atividades Técnicas (SAT) do respectivo Grupamento de
Bombeiros.
 112

A auditoria anual de cada SAT é realizada, teoricamente, pelo

subcomandante da mesma Unidade do Corpo de Bombeiros e, no final de cada ano,
os relatórios produzidos em cada Grupamento de Bombeiros são enviados ao DSCI.
Cabe ressaltar que a auditoria interna não deve ser conduzida por auditores
que são os responsáveis pela fração do SvSCI sob auditoria. O item 8.2.2 da norma
NBR ISO 9001:2008 especifica que “[...] os auditores não devem auditar o próprio
trabalho.” (ABNT, 2008).
A proposta é que os Chefes de SAT realizem as auditorias em NAT e BAT
dos Grupamentos de Bombeiros em que atuam e que as auditorias das SAT sejam
conduzidas por uma equipe de oficiais do DSCI e de outras unidades do CBPMESP.
Tal prática pode propiciar condições favoráveis para que os Grupamentos de
Bombeiros estejam mais bem preparados para uma auditoria de terceira parte, como
a que ocorre quando uma determinada Unidade Operacional concorre ao Prêmio
Polícia Militar da Qualidade.
De forma similar, quando é realizada uma denúncia sobre algum integrante
do SvSCI de qualquer área do Estado já é normal que o Subcomandante do Corpo
de Bombeiros designe uma equipe de oficiais externos ao Grupamento de
Bombeiros para proceder às averiguações necessárias com total isenção.

7.9 Adotar diretrizes para tratamento de reclamações no SvSCI

As reclamações sobre os processos são geralmente apuradas seguindo os

preceitos das normas disciplinares da Instituição. No entanto, há circunstâncias em
que o simples fato de ouvir o usuário do SvSCI possibilita adotar providências
rápidas e o cliente já tem as suas necessidades atendidas prontamente.
O tratamento de reclamações, embora não conste como função específica
do SvSCI, de acordo com o artigo 7º do Decreto Estadual nº 56.819 de 2011, acaba
sendo executado pelo Departamento de Segurança contra Incêndio ou pelos
Comandantes das Unidades Operacionais, conforme o local em que a reclamação é
registrada.
Existem oficiais e praças dotados de boa vontade que procuram solucionar
os conflitos que surgem no dia a dia nos setores de atendimento ao público.
 113

No entanto, em certos casos, os usuários do SvSCI enviam as reclamações

diretamente ao Comandante do Corpo de Bombeiros ou ao Corregedor da Polícia
Militar ou ao Ouvidor da Polícia do Estado de São Paulo. E, no decorrer das
apurações formais, verifica-se frequentemente que o problema é oriundo da falta de
comunicação entre as pessoas e na falta de bom senso na aplicação das normas
vigentes.
A proposta deste trabalho é que sejam elaborados e implantados
procedimentos simplificados para o registro de reclamações, críticas ou sugestões,
junto setor de atendimento ao público, conforme os parâmetros da norma NBR ISO
10.002 de 2005 (Diretrizes para o tratamento de reclamação nas organizações),
segundo ABNT (2005).
 114

Conclusão

A proposta deste trabalho foi analisar Gestão pela Qualidade de uma forma
aplicada nos serviços técnicos de bombeiros, dando ênfase para a figura do cliente
cidadão, pois é ele quem deve receber os serviços. Portanto, é ele quem deverá
avaliar a satisfação com relação ao serviço que o Estado lhe presta por meio de
seus integrantes.
O texto apresentou os aspectos históricos que justificam a necessidade das
atividades de Segurança contra Incêndio no Estado de São Paulo, destacando-se
que o Corpo de Bombeiros paulista começou a atuar preventivamente, de fato, no
início da década de 1940, por meio das vistorias em edificações.
Havia limitação dos meios de proteção contra incêndio, restritos a extintores
de incêndio e sistemas de hidrantes em edificações por ocasião dos incêndios da
década de 1970, que marcaram a história do Corpo de Bombeiros da PMESP,
devido ao número de vidas ceifadas e que acabaram sendo estudados em outros
países como Estados Unidos da América e Reino Unido.
Em contraponto, houve o avanço sucessivo das Especificações de Proteção
contra Incêndio desde a década de 1980 até a publicação do atual Regulamento de
Segurança contra Incêndio do Estado de São Paulo, elaborado pelo Corpo de
Bombeiros com a adoção das normas oficiais brasileiras e algumas normas técnicas
internacionais. Diversos profissionais renomados, de professores da Universidade de
São Paulo e de entidades representativas de classe, contribuíram para a construção
desta legislação tão avançada, que se tornou um referencial no Brasil.
Além do aspecto legal, há que se considerar o crescimento das cidades, a
crescente ocupação vertical, a diversidade de ocupações e os novos materiais de
construção que surgem a cada dia, o que levou o Corpo de Bombeiros a ser cada
vez mais procurado pela sociedade para a prestação das atividades preventivas e
para a regularização dos empreendimentos, em termos de Segurança contra
Incêndio.
Num outro viés, o Serviço Público brasileiro também passou por uma grande
evolução após o lançamento do Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado
em 1995, destacando-se neste projeto nacional a simplificação da burocracia, a
implementação de um sistema de reclamações e sugestões do cidadão sobre a
 115

eficácia do serviço, a implementação de um sistema de informações ao cidadão e a

preocupação com a qualidade do serviço.
Gradativamente a gestão da qualidade deixou de ser uma preocupação das
empresas privadas que geram lucro e tornou-se também uma das metas das
organizações públicas.
A Polícia Militar do Estado de São Paulo adotou a gestão pela qualidade
desde 1996 e deve ser lembrado o pioneirismo do Corpo de Bombeiros que, em
1995, começou a elaborar os primeiros Procedimentos Operacionais Padrão.
Atualmente, eles são empregados em toda a Instituição, adequados às diversas
atividades operacionais, como ferramentas indispensáveis para a prestação de um
bom serviço à comunidade.
A gestão pela qualidade evoluiu por meio de diversos cursos e estágios de
especialização, da adoção do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação
Nacional da Qualidade (FNQ) e do incentivo à participação das organizações
policiais militares no Prêmio Polícia Militar da Qualidade e no Prêmio Paulista da
Qualidade.
Atualmente, a gestão pela qualidade é uma das bases do Sistema de
Gestão da Polícia Militar do Estado de São Paulo (GESPOL).
Algumas Unidades Operacionais do Corpo de Bombeiros adotaram,
inicialmente, o sistema de gestão da qualidade pautado pelas normas da série ISO
9000. Outras adotaram, desde o início, o Modelo de Excelência da Gestão.
De qualquer modo, importa a preocupação com o emprego de ferramentas
de administração para o planejamento, organização, liderança e controle. Dentre os
fundamentos da gestão pela qualidade está o cliente.
Tanto o Modelo de Excelência da Gestão quanto a norma NBR ISO
9001:2008 estabelecem os requisitos do cliente como o início e a manutenção de
um processo de gestão da qualidade.
Tendo em vista que os serviços são ininterruptos, é necessário pesquisar o
grau de satisfação do cliente durante o atual estágio, a fim de que as ações
corretivas sejam tomadas.
O Serviço de Segurança contra Incêndio (SvSCI) do Corpo de Bombeiros
desempenha as atividades de planejamento, treinamento, execução, controle e
aperfeiçoamento das atividades preventivas contra incêndio, permeando todas as
Unidades Operacionais (exceto o 17º Grupamento de Bombeiros, que se dedica à
 116

prevenção de afogamentos e aos salvamentos em toda a orla do Estado de São

Paulo).
As atividades do Serviço de Segurança contra Incêndio respondem pelo
segundo maior número de atendimentos do Corpo de Bombeiros ao cidadão no
Estado de São Paulo. Logo, trata-se de um setor da Instituição que atua diretamente
junto ao cliente e, diferentemente das demais atividades operacionais, esta não se
caracteriza como emergencial.
Considerando-se que o cliente é o protagonista de um sistema de gestão da
qualidade, optou-se por analisar a situação atual do SvSCI no Estado de São Paulo,
a partir da aplicação de um modelo de questionário.
O primeiro desafio foi escolher o público a ser pesquisado, devido ao tempo
exíguo e à diversidade de clientes que procuram pelo SvSCI. Então, a alternativa foi
escolher uma parcela do público que utiliza os serviços técnicos de bombeiros, ou
seja, os engenheiros e arquitetos.
O segundo desafio foi contatar alguns profissionais em diferentes regiões do
Estado de São Paulo, considerando-se a preocupação em obter uma visão sistêmica
da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados em todos os
Grupamentos de Bombeiros.
Após contatar as Unidades de Gestão de Inspetoria do CREA no Estado e,
em alguns casos, as respectivas sedes de Associações de Engenheiros e
Arquitetos, logrou-se êxito no recebimento de quase 80% dos questionários
respondidos, num processo que durou aproximadamente cinco meses.
A pesquisa ratificou a necessidade da Instituição em ouvir o cliente e o
desejo do cliente em ser ouvido sobre suas necessidades. Esta é uma situação
positiva, na medida de em que as pessoas passam a certeza de que os clientes irão
manifestar-se sobre os processos em geral.
O trabalho apresentou a evolução que a legislação estadual teve em termos
de transparência, estabelecendo os modelos de memoriais e de detalhamento dos
projetos de proteção contra incêndio, os prazos a serem cumpridos pelo Estado na
prestação de serviços, a possibilidade de recursos administrativos para os casos de
soluções complexas, entre outros.
O trabalho também evidenciou diversas iniciativas do Corpo de Bombeiros
sobre a melhoria dos serviços, mas que são localizadas ou eventuais, como a
realização de palestras sobre Segurança contra Incêndio, o treinamento dos
profissionais que realizam o atendimento ao público e, principalmente, a busca na
 117

execução dos serviços com prazos menores que os estipulados pela

regulamentação estadual de Segurança contra incêndio, na medida do possível.
Conclui-se que diversas medidas podem e devem ser tomadas para que os
serviços técnicos de bombeiros atendam aos fundamentos da qualidade, sobretudo
em relação ao cliente.
A pesquisa de satisfação do cliente, de forma sistemática, pode ser adotada
com o envio de um questionário por meio de correio eletrônico (cujo endereço é
fornecido nos memoriais dos projetos técnicos), por ocasião da liberação dos
processos, após as análises técnicas, e a disponibilização dos Autos de Vistoria do
Corpo de Bombeiros.
O Departamento de Segurança contra Incêndio (DSCI) já possui uma Seção
de Controle de Qualidade, à qual podem ser dirigidas as respostas para que sejam
analisadas com imparcialidade e auxiliem o comando da Instituição na célere
detecção de reclamações e o respectivo tratamento adequado.
Em que pese a elaboração de um programa informatizado de gerenciamento
do SvSCI, em desenvolvimento pela PRODESP e Centro de Processamento de
Dados da Polícia Militar, algumas medidas são simples e podem facilitar a
comunicação com o cliente.
Ele pode ser notificado por meio de correio eletrônico, a respeito da
deliberação de análises técnicas, Formulários de Atendimento Técnico, Comissões
Técnicas e a disponibilidade para retirada dos Autos de Vistoria do Corpo de
Bombeiros já emitidos. O uso mais intenso de comunicação por meio eletrônico
facilitaria o conato do cliente com a Instituição para a obtenção de informações
diversas (procedimentos para solicitação de vistoria, recebimento de denúncias
sobre edificações irregulares, etc.).
O maior controle dos processos também influencia a satisfação do cliente,
portanto, não está restrito ao controle de prazos; inclui a medição da produtividade
individual, do número de atendimentos diários, das reuniões realizadas com
profissionais, etc.
A padronização de todos os processos do SvSCI requer, em especial, a
adoção de formulários padronizados para análise técnica e vistoria técnica, uma vez
que já existe o modelo padronizado de relatório para vistoria de projeto técnico
simplificado (PTS) em todo o Estado.
Conclui-se também que outras providências poderão melhorar a satisfação
do cliente cidadão do SvSCI, tais como:
 118

a) Maior contato institucional com as Associações de Engenheiros e

Arquitetos e com as Universidades, por meio de palestras de Segurança
contra Incêndio;
b) Adequar os locais de atendimento ao público para que existam
acessibilidade, boa comunicação visual e disponibilidade de sanitários
(masculino e feminino) exclusivos para o público externo;
c) Maior treinamento das pessoas, tanto no aspecto técnico, quanto na
preparação para o trato com o público; e
d) Novos procedimentos de auditoria, conforme explanação contida no
capítulo 7, e a adoção de diretrizes para o tratamento de reclamações,
com base na NBR ISO 10.002:2005 e em respeito ao Decreto Estadual
nº 56.819 de 2011.
Enfim, é conveniente lembrar que os incêndios começam a ser evitados nas
mãos dos profissionais de Engenharia e Arquitetura, por meio de projetos bem
elaborados e de instalações de proteção contra incêndio adequadas.
Além de evitar ou minimizar os incêndios e seus efeitos, as medidas de
proteção contra incêndio protegem os “homens do fogo”, quando adentram a uma
edificação incendiada.
Portanto, cabe ao Estado garantir que as condições de Segurança contra
Incêndio sejam devidamente cumpridas, a fim de proteger os cidadãos, reduzir os
danos ao meio ambiente e ao patrimônio e permitir a continuidade dos serviços.
Norteada pelos ideais tão nobres que representam os trabalhos de
bombeiros, é preciso colocar em prática os fundamentos e critérios da Gestão pela
Qualidade para que as edificações sejam regularizadas.
O cliente-cidadão é a razão de ser dos processos executados; suas
necessidades devem ditar o planejamento dos serviços a serem oferecidos e devem
ser executados de acordo com padrões previamente estabelecidos.
As propostas apresentadas não têm a pretensão de resolver todos os
problemas, mas sugerem as soluções para as questões que foram detectadas como
aspectos mais vulneráveis do SvSCI, em termos de satisfação do cliente. O grande
aprendizado é compreender a importância do cliente para a Gestão da Qualidade e
a necessidade do envolvimento de todos os integrantes dos processos, pois
conforme as palavras do Dr. Edward Deming (1990), “qualidade é responsabilidade
de todos”.
 119

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 123

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______. Lei nº 10.294 de 20 de abril de 1999. Dispõe sobre proteção ao usuário do

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Estado, São Paulo, SP, 21 abr. 1999. Disponível em:
http://dobuscadireta.imprensaoficial.com.br/default.aspx?DataPublicacao=19990421
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elaboração de dissertação. 3 ed. Florianópolis: Universidade Federal de Santa
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nº 11.228, de 25 de julho de 1992. São Paulo: EDIPRO Edições Profissionais Ltda.,
1992.
 Comandante
Geral

Subcomandante
PM

Gabinete Centro de
CUT G Inteligência PM

Estado-Maior Centro de
PM Comum. Social

Estado-Maior Corregedoria

Fonte: PMESP, 2011 d.

Especial PM

Comandos de Comando de Comando de Comando do Comando de Comando de Comando de

Diretorias Policiamento Policiamento Policiamento Corpo de Policiamento Policiamento Policiamento

Figura 20 - Organograma da Polícia Militar do Estado de São Paulo.

(7) do Interior (10) Metropolitano da Capital Bombeiros de Choque Rodoviário Ambiental

Depto. Serviços Grupamento Presídio Militar

APÊNDICE A – Organograma da Polícia Militar do Estado de São Paulo.

Administrativos/ Radiopatrulham. “Romão

Cmdo G
Aéreo Gomes”
124
 125

APÊNDICE B – Roteiro de entrevista utilizado na pesquisa com engenheiros e

arquitetos

SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA DO ESTADO

DE SÃO PAULO
POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO PAULO
Centro de Altos Estudos em Segurança
CAES “Cel PM Nelson Freire Terra”
PESQUISA DE AVALIAÇÃO NO ATENDIMENTO

Prezado engenheiro(a) ou arquiteto(a),

como aluno do Programa de Doutorado Profissional em Ciências Policiais de
Segurança e de Ordem Pública e, portanto, buscando atender ao método científico para a
elaboração de uma tese sobre “Gestão pela Qualidade no Serviço de Segurança contra
Incêndio do Corpo de Bombeiros da Polícia Militar: uma abordagem sobre o
atendimento aos requisitos do cliente”, conto com sua colaboração para responder as
questões abaixo.
Afinal, você é um dos principais clientes do Serviço de Segurança contra
Incêndio (SvSCI) em todo o Estado, juntamente com os proprietários e locatários de
edificações e áreas de risco, visando a regularização de imóveis.
Portanto, a opinião de um representante dos profissionais é muito importante
para saber qual a satisfação e expectativa dos serviços prestados pela Instituição e
contribuirá para a conclusão do estudo em curso e aprimoramento da Gestão Pela
Qualidade.
Solicito que o questionário seja preenchido por um profissional indicado pela
CAT (CREA-SP) ou Associação de Engenheiros e Arquitetos, de forma a representar a
opinião dos profissionais que elaboram e fiscalizam os projetos e instalações de proteção
contra incêndio no município em que atua.
É importante que as justificativas sejam respondidas, a fim de analisar as
necessidades dos clientes nas diversas regiões do Estado.
Muito obrigado!

CASSIO ROBERTO ARMANI

Maj PM – Adido ao Centro de Altos Estudos em Segurança
Eng. Civil e Eng. de Segurança do Trabalho
Fone: (12) 8156-6277
E-mail: armani@policiamilitar.sp.gov.br
http://lattes.cnpq.br/6279443097878440

MUNICÍPIO:______________________________________________________________
Nome:___________________________________________________________________
Título:____________________________________________CREA:__________________
Inspetor do CREA ( ) Sim ( ) Não
 126

1. PESSOAS
1.1 O atendimento ao público é prestado com atenção e educação?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

1.2 Como é a apresentação pessoal dos policiais militares (fardamento, identificação, higiene)?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

Maj PM Cassio Roberto Armani

1.3 Os policiais militares demonstram interesse no atendimento?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

1.4 O nível de conhecimento dos oficiais é suficiente para o atendimento?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

1.5 O nível de conhecimento das praças é suficiente para o atendimento?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:
 127

2. INSTALAÇÕES:
2.1 Quais as condições de limpeza e conforto da área de atendimento?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

2.2 Como são as condições das instalações de apoio (sanitários e estacionamento) e quadro de
avisos?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

2.3 Quando é necessário atendimento feito por oficial, como são as condições de limpeza e
organização da sala de reunião?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3. PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO (PROCESSOS):

3.1 Como é realizada a pesquisa de satisfação do cliente?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.2 Quais as condições de atendimento pessoal?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:
 128

3.3 Como é realizado o atendimento eletrônico (e-mail, Internet)?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.4 Como é realizado o atendimento durante após a análise de Projetos Técnicos?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.5 Como é realizado o atendimento durantes as vistoria técnicas?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.6 A comunicação de não conformidades (“comunique-se”) durante a análise de projetos técnicos

é realizada de forma clara, precisa e concisa?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.6 A comunicação de não conformidades (“comunique-se”) durante a realização de vistorias

técnicas é realizada de forma clara, precisa e concisa?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:
 129

3.7 Como é (sic) Qual o tempo de espera para o atendimento ao público?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.8 Como é o processo de liberação de documentos de aprovação de projetos técnicos?

muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.9 Como é realizada a resposta sobre a aprovação ou reprovação de vistorias técnicas para
projetos técnicos?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.10 Como é o processo de liberação de tempo ou vistorias técnicas para projetos técnicos
simplificados?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:

3.11 De que forma é percebida a organização e controle dos documentos entregues ao Corpo de
Bombeiros?
muito satisfatório satisfatório pouco satisfatório insatisfatório

Justifique:
 130

ANEXO A – Modelo de relatório de vistoria técnica de PTS (frente)

Fonte: NS nº CCB-001/221/09.
Figura 21 - Relatório de vistoria técnica de PTS (frente).
 131

ANEXO B – Modelo de relatório de vistoria técnica de PTS (verso)

Fonte: NS nº CCB-001/221/09.
Figura 22 - Relatório de vistoria técnica de PTS (verso).
 132

ANEXO C – Modelo de relatório de vistoria técnica de PT

Fonte: Portaria nº CCB -001/210/11 (proposta).

Figura 23 - Relatório de vistoria técnica de PT.