ENGENHARIA KANSEI APLICADA NA ÁREA DE

SERVIÇOS: UMA REVISÃO BIBLIOMÉTRICA DA

LITERATURA

FERNANDO HELTON SANCHES DA SILVA – sancheshs@gmail.com

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ - UNIFEI

MATHEUS BRENDON FRANCISCO - matheus_brendon@yahoo.com.br

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ - UNIFEI

SUSIANE APARECIDO MACHADO - susianemachado4@gmail.com

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ - UNIFEI

CARLOS EDUARDO SANCHES DA SILVA - sanches@unifei.edu.br

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ – UNIFEI

CARLOS HENRIQUE PEREIRA MELLO – carlos.mello@unifei.edu.br

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ - UNIFEI

Área: 5 – ENGENHARIA DO PRODUTO

Sub-Área: 5.2 – PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

Resumo: DIANTE DAS MUDANÇAS PROVOCADAS PELOS CENÁRIOS ATUAIS, AS

EMPRESAS ESTÃO TENDO QUE SE ADAPTAR PARA GARANTIR SUA SOBREVIVÊNCIA.
AS PESSOAS TÊM MUDADO A FORMA DE COMPRAR, DESTACANDO-SE UM
AUMENTO NA ÁREA DE SERVIÇOS. ASSIM, O OBJETIVO DESTE ARTIGO FOI
REALIZAR UMA ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA SOBRE A UTILIZAÇÃO DA ENGENHARIA
KANSEI APLICADA NA ÁREA DE SERVIÇOS. NAS BASES DE DADOS SCOPUS E WEB
OF SCIENCE FORAM ANALISADOS 34 ARTIGOS, VERIFICANDO OS ARTIGOS MAIS
CITADOS, AUTORES, PERIÓDICOS, PAÍSES ONDE A METODOLOGIA FOI APLICADA
E ELABORAÇÃO DE REDES DE PALAVRAS-CHAVE E CO-CITAÇÃO UTILIZANDO O
SOFTWARE VOSVIEWER. COM O COMPLEMENTO DE ARTIGOS DO HARZING’S
PUBLISH OR PERISH IDENTIFICOU OUTROS ARTIGOS IMPORTANTES A RESPEITO
DO TEMA. EMBORA, EXISTAM POUCAS PUBLICAÇÕES NA ÁREA DE SERVIÇOS E
QUE A SUA MAIORIA É ESTUDA POR GRUPOS DE AUTORES ORIENTAIS, A
METODOLOGIA POSSUI NATUREZA INOVADORA E GRANDE POTENCIAL DE
CRESCIMENTO E APLICAÇÕES.

Palavras-chaves: ENGENHARIA KANSEI, SERVIÇOS, ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA.

 XXVII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Economia Circular e Suas Interfaces Com A Engenharia De Produção
Bauru, SP, Brasil, 11 a 13 de novembro de 2020

KANSEI ENGINEERING APPLIED IN THE SERVICE

AREA: A BIBLIOMETRIC REVIEW OF THE
LITERATURE

Abstract: BEFORE THE CHANGES CAUSED BY CURRENT SCENARIOS,

COMPANIES ARE HAVING TO ADAPT TO GUARANTEE THEIR SURVIVAL. THE
PEOPLE HAS BEEN CHANGING THE WAY TO BUY, WITH AN INCREASING
INCREASE IN THE SERVICES AREA. THEREFORE, THE PURPOSE OF THIS
ARTICLE WAS TO PERFORM A BIBLIOMETRIC ANALYSIS ON THE USE OF KANSEI
ENGINEERING APPLIED IN THE SERVICES AREA. IN THE SCOPUS AND WEB OF
SCIENCE DATABASES 34 ARTICLES WERE ANALYZED, CHECKING THE MOST
MENTIONED ARTICLES, AUTHORS, JOURNALS, COUNTRIES WHERE THE
METHODOLOGY WAS APPLIED AND ELABORATION OF NETWORKS OF
KEYWORDS AND CO-CITATION USING THE SOFTWARE VIDEOS. WITH THE
COMPLEMENT OF ARTICLES FROM HARZING'S PUBLISH OR PERISH, HE
IDENTIFIED OTHER IMPORTANT ARTICLES REGARDING THE TOPIC. ALTHOUGH
THERE ARE FEW PUBLICATIONS IN THE AREA OF SERVICES AND THAT MOST OF
THEM ARE STUDIED BY GROUPS OF EASTERN AUTHORS, THE METHODOLOGY
HAS AN INNOVATIVE NATURE AND A GREAT POTENTIAL FOR GROWTH AND
APPLICATIONS.

Keywords: KANSEI ENGINEERING, SERVICES, BIBLIOMETRIC ANALYSIS.

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1. INTRODUÇÃO

Hoje vivemos em um período de profundas transformações e concorrência acirrada, a

busca pelo conhecimento do cliente torna-se extremamente relevante para as empresas que
almejam a perpetuação no mercado e faz com elas busquem novas formas de gestão de seus
negócios. Devido a essas transformações, só irão continuar a existir as empresas que se
reinventarem (Lehdonvirta, 2018).
Para atingir este objetivo Dahlgaard et al. (2008) indicaram que a metodologia
Engenharia Kansei (Kansei Engineering) poderia ser usada para projetar e criar novos
produtos e serviços atraentes.
Estudos anteriores que empregaram a Engenharia Kansei se concentraram no design
de produtos físicos, como interiores automotivos (Nagamachi, 1995), exteriores
arquitetônicos (Nagasawa, 1997), tecidos (Lin et al., 2007 ), habitação (Llinares e Page, 2011)
e telefone celular (Yang e Chang, 2012).
Schütte et al. (2004) sugeriram que a metodologia deveria ser aplicada de maneira
mais ampla para entender a área de serviços. Por este motivo, este artigo se justifica em vários
pontos por sua relevância. Para as empresas desenvolverem um serviço de qualidade aos
clientes e ao meio acadêmico a oportunidade de preencher lacunas na literatura e ser utilizado
como referência para trabalhos futuros

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Kansei Engineering (KE)

A Engenharia Kansei foi fundada no Japão, década de 1970, como uma tecnologia
ergonômica orientada ao consumidor para suporte no desenvolvimento de um novo produto
(Nagamachi, 1997). O objetivo é projetar e desenvolver produtos que atendam necessidades,
sentimentos emocionais e psicológicos dos usuários (Nagamachi, 2002).
Nagamachi (1995) define que a palavra japonesa "Kansei" tem um significado muito
mais amplo que a "emoção", significando sentimentos psicológicos da mente, como desejo,
necessidade, sensação estética (bonito, elegante etc.) ou bom gosto e assim por diante. A
pesquisa deve começar com a compreensão do Kansei do cliente e, posteriormente, criar um
produto com base na relação entre o Kansei e as especificações do projeto do produto,
visando à satisfação do cliente.

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Para um processo típico de engenharia Kansei, Ishihara e Nagamachi (1995) sugerem

os seguintes procedimentos: (1) selecionar o objeto, (2) coletar adjetivos (palavras Kansei);
(3) compreender os significados estruturais dos adjetivos; (4) preparar slides ou amostras dos
materiais; (5) avaliar as emoções; (6) fazer uma análise estatística, e (7) construir um
específico sistema (produto ideal).
Já o procedimento descrito por Schütte (2002), começa com as definições do domínio
e do grupo-alvo. Posteriormente, duas ações paralelas são executadas, o preenhimento do
espaço semântico e o preenhimento do espaço das propriedades. Após estas duas etapas em
paralelo, a síntese é realizada para estabelecer relacionamentos por algoritmos e técnicas de
agrupamento e entre palavras e propriedades (comumente usado o diferencial semântico
desenvolido por Charles E. Osgood). A síntese permite que a equipe identifique propriedades
ou projetos capazes de ajustar o produto às necessidades dos clientes, finalmente, pode-se
realizar um teste de validação com uma população para a validação do produto ideal. Este
procedimento foi explicado por Schütte, 2002.

3. METODOLOGIA

Esta pesquisa é caracterizada como descritiva, de natureza teórica. Sua abordagem é

qualitativa e quantitativa, com técnica de coletas de dados via análise documental e técnica de
análise por meio de estatística descritiva (Miguel, et. al., 2010).
Como metodologia este artigo baseou-se no método SYSMAP (Scientometric and
Systematic yielding Mapping Process) elaborado por Vaz e Uriona Maldonado (2017). O
modelo consiste em cinco (5) etapas, sendo: a construção da coleção de artigos (Amostra I),
processo de filtragem, análise bibliométrica, análise de conteúdo (Amostra II) e construção
das lacunas/oportunidades de pesquisa.

FIGURA 1 – Modelo SYSMAP

Fonte: Vaz e Uriona Maldonado (2017)

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Fase 1 - Construção da coleção de artigos (Amostra I)

O primeiro passo para a obtenção da base de artigos para análise, foi a definição das
palavras-chave de busca. Foi considerado os artigos que continham em seu conteúdo as
strings “Kansei Engineering” AND “Services”, desta forma seriam encontrados todos os
artigos que tinham como conteúdo a aplicação da Engenharia Kansei na área de serviços.
O segundo passo foi à definição da base de dados, nos quais pudessem agrupar os
periódicos de maior qualidade no meio acadêmico. As escolhidas foram a Scopus, que é o
maior banco de dados de literatura revisada por pares, e a ISI Web of Science (WoS).

Fase 2 – Filtragem para se obter a Amostra de Artigos

O objetivo de filtrar é encontrar aqueles que não têm relação com a pesquisa e
verificar a duplicidade, pois um artigo pode estar em mais de uma base de dados.
As strings definidas na Fase 1 foram pesquisadas nas respectivas bases de dados,
sendo que não foi especificado uma abrangência de anos e as palavras-chave poderiam
aparecer tanto nos títulos quanto no conteúdo dos documentos. Os resultados obtidos nas
bases de dados Web of Science e Scopus foram respectivamente: 38 e 109 resultados.
No segundo filtro, foram considerados apenas artigos com publicação em periódicos e
o número de artigos caiu para 21 e 38, respectivamente.
A princípio uma leitura nos títulos e resumo dos artigos possibilitou encontrar artigos
que não tinham relação com o tema e que estavam duplicados. (12 artigos não discorriam
sobre o tema e 13 artigos duplicados) Desta forma, 34 artigos foram selecionados para
compor a base de dados final. A Figura 2 mostra um resumo esquemático.

FIGURA 2 - Esquema das etapas para escolha dos artigos

Fonte: Elaborado pelos autores

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Para a análise de palavras-chave e co-citação para o estudo de redes que será realizado
na próxima seção, as bases irão ser analisadas separadamente, pois o software Vosviewer não
permite a geração de tais redes de maneira simultânea a partir de bases de dados diferentes.

4. ANÁLISE DOS RESUTADOS

Fase 3 – Análise Bibliométrica

A Bibliometria é definida por Pritchard (1969) como um conjunto de métodos e

técnicas quantitativos para a gestão de bibliotecas e instituições envolvidas com o tratamento
de informação. É um campo da ciência fundamentado em uma técnica quantitativa, cujo
objetivo é transformar os índices do produto científico registrado e sua disseminação em
dados estatísticos.
O primeiro gráfico, Figura 3, mostra a distribuição dos artigos ao longo dos anos.
Podemos constatar que a frequência de publicações por ano é bem pequena e nos anos de
2004, 2005, 2006, 2007, 2009 e 2014 não houve a publicação de nenhum artigo de destaque.
Este número pequeno de publicações sugere, mesmo que nos últimos 3 anos o número
tenha aumentado, pouca exploração do tema na área de serviços.

FIGURA 3 - Distribuição dos artigos ao longo dos anos e por país

Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Scopus e WoS

Com relação à distribuição geográfica, na Figura 3, a Indonésia é o país que mais

publicou, com 8 artigos. Em segundo lugar vem Taiwan com 7 artigos, Japão com 5, China
com 4, Espanha e Coréia do sul com 2 artigos cada e Suécia, Singapura, Portugal, Malásia,
Índia e Alemanha com 1 artigo cada. Por se tratar de uma metodologia oriental, criada no
Japão, os países que mais produzem são desta região geográfica.

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A Figura 4 mostra os autores mais produtivos durante o período pesquisado (mais de

uma publicação). Os autores mais produtivos são Hartono M. e Chen M.C. com 5 trabalhos
publicados, em seguida vem Hsiao, Y.H. e Chang, K.C. com 3 artigos e em quinto lugar Hsu,
CL com 2 artigos. Não há uma grande disseminação de autores, isto é devido à pouca
exploração do tema, desta forma as publicações fica concentrada em poucos autores.

FIGURA 4 - Autores com mais de uma publicação

Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Scopus e WoS

As publicações estão pulverizadas em 29 periódicos, como mostra a Tabela 1, com

destaque para o International Journal of Technology, Total Quality Management and
Business Excellence e International Journal of Biometrics, sendo os dois primeiros com 3
publicações e o último com 2 publicações.
Foi feita uma pesquisa no portal da CAPES (Incites Journal Citation Reports - JCR) a
fim de verificar o impacto dos periódicos e somente 14 apresentaram JCR (14,17%). Já na
plataforma sucupira buscou o Qualis dos periódicos, sendo encontrados 7 periódicos (20,6%).
Com destaque para o Journal of Engineering Design e International Journal of
Physical Distribution and Logistics Management que receberam qualificação A1,
evidenciando serem excelentes journals para publicações sobre o tema, pois além de
possuírem ótima classificação Qualis - CAPES, também possuem JCR.
A avaliação das palavras-chave dos artigos (Figura 5) foi feita utilizando 2 ou mais
ocorrências. O software identificou 7 palavras para WoS e 8 palavras para Scopus, porém
“kano” e “kano model” poderiam ter sido grupadas como um termo somente. Para as duas
bases temos a formação de 3 clusters. Segundo Van Eck e Waltman (2010), a importância de
um item é demonstrada pelo tamanho do seu círculo representativo bem como pelo tamanho
das suas letras; já a relação entre as palavras é identificada na medida em que são mais
próximas umas das outras.

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TABELA 1: Periódicos da base de dados

Periódico Quantidade Fator de impacto Qualis CAPES
International Journal of Technology 3 _ _
Total Quality Management and Business Excellence 3 2,922 _
International Journal of Biometrics 2 _ _
International Journal of Industrial Ergonomics 1 1,662 B1
Information Systems and e-business management 1 1,968 _
Advances in Information Sciences and Service Sciences 1 _ _
Cogent Business and Management 1 _ _
Computers and Industrial Engineering 1 4,135 _
Data Technologies and Applications 1 0,704 _
Journal of Northeastern University 1 _ _
Ergonomics 1 2,190 B1
Health Environments Research and Design Journal 1 1,724 _
IISE Transactions 1 1,579 C
International Journal for Quality Research 1 _ B3
International Journal of Clothing Science and Technology 1 0,589 B1
International Journal of Engineering Business Management 1 _ _
International Journal of Environmental Research and Public Health 1 2,468 _
International Journal of Physical Distribution and Logistics Management 1 4,744 A1
International Journal on Advanced Science, Engineering and Information Technology 1 _ _
Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems 1 _ _
Journal of Engineering Design 1 1,95 A1
Journal of Silk 1 _ _
Journal of Telecommunication, Electronic and Computer Engineering 1 _ _
Landscape and Urban Planning 1 5,441 _
Management and Production Engineering Review 1 _ _
Synthesiology 1 _ _
Telematics and Informatics 1 4,139 _
The TQM Journal 1 _ B3
Transactions of the Japanese Society for Artificial Intelligence 1 _ _

Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Scopus e WoS

FIGURA 5 - Rede de palavras-chave

Web of Science Scopus

Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Scopus e WoS

A Figura 6 apresenta a rede de co-citações. Neste tipo de rede podemos identificar

similaridades entre os artigos, observando se eles citam um ao outro, o que pode revelar
interesses comuns de grupos de pesquisa. Nesta rede foi estabelecido um mínimo de 10
citações para cada artigo. A rede foi composta de 8 autores divididos em 2 cluster para o WoS
e de 19 autores em 3 clusters para o Scopus.

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FIGURA 6 - Rede de co-citações

Web of Science Scopus

Fonte: Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Scopus e WoS

Fase 4 - Análise sistemática e/ou análise de conteúdo (Amostra II)

Segundo Vaz e Uriona Maldonado (2017), nesta fase podemos ter a inclusão de artigos
de outras fontes (pode ser considerado livros, monografias, dissertações, teses etc.). Desta
forma irá ser formada a Amostra II, na qual serão analisados os seus conteúdos, para
identificar a lacuna de pesquisa sobre a temática definida.
Primeiramente foi realizada uma busca na base Scielo utilizando as mesmas palavras
chaves anteriormente (“Kansei Engineering” AND “Services”), porém não obteve nenhum
resultado. Utilizaram-se, então, as palavras-chave na língua portuguesa, e ainda assim não
fora encontrado nenhum artigo.
Finalmente foi feito a pesquisa utilizando o Haring’s Publish or Perish. A pesquisa é
limitada automaticamente a uma lista com 1000 artigos. Vale ressaltar que houve o resultado
de artigos que não condiziam com o tema, desta forma foi realiza a leitura dos resumos dos
artigos mais citados executando a eliminação do artigo quando o encontrava estudando outro
tipo de assunto. Os 10 artigos mais importantes estão listados na Tabela 2.
Dos artigos encontrados, somente três possuem JCR e dois artigos constam no Qualis
– Capes, sendo um periódico B1 e outro A1. Já em relação à base de dados final, os artigos
que são comuns foram: artigos 2, 4, 6, 8 e 10.
Em sequência na Tabela 3 foram listados os 10 artigos mais citados na base de dados
final.

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TABELA 2 - Os 10 artigos mais citados no Harzing’s Publish or Perish

Fator de Qualis
Título do Artigo Autores Ano Citações
impacto CAPES
1 An Alternative Approach in Service Quality: An e-Banking Case Study Marvin et al. 2008 132 _ _
Logistics service design for cross-border E-commerce using Kansei engineering with
2 Hsiao et al. 2017 67 4,139 _
text-mining-based online content analysis
Incorporating service quality tools into Kansei Engineering in services: A case study of
3 Hartono 2012 34 _ _
Indonesian tourists
Exploring the mediating role of affective and cognitive satisfaction on the effect of
4 Hartono 2015 32 2,922 B1
service quality on loyalty
5 Applying Kansei Engineering, the Kano model and QFD to services Hartono et al. 2013 21 _ _
Applying a Kansei engineering-based logistics service design approach to developing
6 Mu-Chen Chen et al. 2015 19 4,744 A1
international express services
Incorporating Markov chain modelling and QFD into Kansei engineering applied to
7 Hartono 2012 18 _ _
services
The Extended Integrated Model of Kansei Engineering, Kano, and TRIZ Incorporating
8 Hartono 2016 17 _ _
Cultural Differences into Services
9 How Kansei Engineering, Kano and QFD can improve logistics services Hartono et al. 2017 15 _ _
10 Applying Kansei Engineering and data mining to design door-to-door delivery service Yeh et al. 2018 10 _ _

Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Harzing’s Publish or Perish

TABELA 3 - 10 artigos mais citados na base final de dados

Título do artigo Autores Ano Citações
Logistics service design for cross-border E-commerce using Kansei engineering with text-mining-based
1 Hsiao et al. 2017 49
online content analysis
Development of an extended Kansei engineering method to incorporate experience requirements in
2 Carreira et al. 2013 43
product-service system design
3 How the Kano model contributes to Kansei engineering in services Hartono e Chuan 2011 40
4 Applying Kansei engineering to design logistics services - A case of home delivery service Chen et al. 2015 28
Exploring the mediating role of affective and cognitive satisfaction on the effect of service quality on
5 Hartono e Raharjo 2015 23
loyalty
The extended integrated model of Kansei Engineering, Kano, and TRIZ incorporating cultural
6 Hartono 2016 14
differences into services
Applying a Kansei engineering-based logistics service design approach to developing international
7 Chen et al. 2015 14
express services
8 Affective design of waiting areas in primary healthcare Ayas et al. 2008 12
9 User Evaluation of Neonatology Ward Design: An Application of Focus Group and Semantic Differential Trujillo et al. 2017 7
10 Applying Kansei Engineering and data mining to design door-to-door delivery service Yeh e Chen 2018 6

Fonte: Elaborado pelos autores / Adaptado de Scopus e WoS

Neste estudo de Hsiao et al. (2017) foi feito uma aplicação que integra a Engenharia
Kansei e análise de mineração de dados em conteúdos on-line para obter idéias para o
processo de design Kansei na indústria de serviços logisticos entre fronteiras. Os autores
sugerem que, além da pesquisa convencional com clientes, a análise de conteúdo on-line
gerada pelo usuário deve ser uma maneira eficaz de capturar elementos de design orientados
para o cliente, oferecendo meio de aperfeiçoar o serviço através da EK.
Os autores Carreira et al. (2013) buscaram apresentar a aplicação da KE no serviço
prestado por empresas de transporte público. A pesquisa envolveu passageiros, um fabricante

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de veículos e uma prestadora de transporte. Concluiu-se que o ambiente social ou

entretenimento a bordo são fatores que precisam ser melhorados para aumentar a satisfação do
passageiro.
Hartono e Chuan (2011) apresentam uma estrutura que integra a Engenharia Kansei
com o Modelo Kano, que foi inserido para exibir a relação entre o desempenho do atributo de
serviço e a resposta emocional do cliente. O estudo de caso envolveu as conclusões de turistas
sobre os serviços em hotéis de luxo. Nesta mesma linha Hartono e Raharjo (2015) realizaram
outra pesquisa em Surabaya, Indonésia, cujo foco foi avaliar a qualidade do serviço,
satisfação geral do cliente, Kansei e fidelidade de turistas em hotéis variando de 3 a 5 estrelas.
Descobriu-se que a satisfação geral do cliente e Kansei mediam parcialmente a relação entre
qualidade de serviço e fidelidade.
Hartono (2016) teve como objetivo integrar a KE ao modelo Kano e à Teoria da
Resolução Inventiva de Problemas (TRIZ). O modelo foi aplicado para avaliar diferenças
culturais entre Idonésios e não Indonésios em um restaurante de porte médio.
Chen et al. (2015), analisaram as relações entre os elementos de serviço do expresso
internacional, as percepções de Kansei do cliente e as intenções de usá-lo, para fornecer novas
idéias para o design de serviços expressos internacionais (SEI). Foram construidos três
modelos de análise envolvendo o SEI, as percepções Kansei dos clientes e intenção de uso.
Cinco elementos críticos de serviço que correspondem a quatro palavras de Kansei
relacionadas à intenção de uso foram obtidos com base em comparações cruzadas dos
resultados dos três modelos. Os resultados tiveram implicações importantes para os gerentes
de expressos internacionais, leevando-os a acreditar na melhoria do design dos serviços
prestados.
Ayas et al. (2008) procurou estudar o design afetivo de áreas de espera. O estudo foi
realizado em seis centros de saúde no Condado de Oë stergoëtland, Suécia, envolvendo
pacientes e funcioários. O sentimento mais desejado para a criação de valores afetivos
considerados foi "calmo". Os principais atributos do design que contribuem para esse
sentimento são privacidade, cores, áreas de recreação infantil e plantas verdes. Também foi
identificado que um bom design de iluminação, arranjos de assentos e um baixo nível de som
também são atributos importantes de design.
Também na área de saúde os autores Trujillo et al. (2017) identificaram o conjunto de
fatores afetivos e emocionais por trás das avaliações dos usuários de um espaço em uma
unidade de neonatologia e estabeleceram diretrizes de design com base nelas. Foram
identificados cinco conceitos independentes: privacidade, funcionalidade e natureza

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profissional, espaço, iluminação e limpeza. Para espaço, a percepção de privacidade e as

sensações de dominância e prazer são fundamentais. Seis aspectos relevantes do projeto
também foram identificados: proporcionar um ambiente espaçoso, facilitar a separação
suficiente entre os diferentes postos ou berços e usar cores diferentes daquelas normalmente
encontradas nos centros de saúde.
Chen et al. (2015) estudaram os serviços atuais de delivery, oferecendo uma técnica de
design de serviço quantificando as palavras Kansei coletadas de clientes. Anos mais tarde,
Yeh e Chen (2018) analisaram um caso de serviço de delivery, com a finalidade de
demonstrar que a abordagem proposta pode incorporar os sentimentos dos clientes no
processo de design ou melhoria de serviço. Os resultados analíticos mostraram a influência de
uma combinação de diferentes propriedades de serviço (resp. Respostas perceptivas) em uma
resposta perceptiva (resp. Intenção de uso). Foi verificado que as combinações de respostas
perceptivas cruciais resultam em intenção de uso positiva (resp. Negativa) e as combinações
de propriedades resultam nessas respostas perceptivas cruciais.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Fase 5 – Construção das Oportunidades/Lacunas de Pesquisas

Embora existam poucos artigos com relação à Engenharia Kansei na área de serviços,
a metodologia possui natureza inovadora, trazendo para as empresas de serviço uma nova
perspectiva para entender as necessidades de seus clientes.
Por ser uma metodologia desenvolvida no Japão, existe um grupo forte de autores com
publicações do lado oriental, porém identificou-se autores ocidentais aplicando a metodologia
em seus países.
Existe uma grande diversificação nos periódicos internacionais, sendo possível
encontrar periódicos de destaque com JCR e Qualis-Capes, demonstrando assim potenciais
periódicos para publicações a respeito do tema. Com relação às palavras-chave constata-se
que a metodologia Engenharia Kansei vem sendo aplicada em conjunto com outras
metodologias, como por exemplo, a TRIZ e o Modelo Kano.
Finalmente como sugestão de trabalhos futuros, indica-se o desenvolvimento de
artigos com aplicação prática, no qual futuros pesquisadores possam encontrar neste artigo
pontos importantes, identificando os autores que devem citar preferencialmente e, finalmente,
o melhor periódico para suas publicações.

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6. AGRADECIMENTOS
Agradecemos a CAPES pelos financiamentos que possibilitaram esta pesquisa.

REFERÊNCIAS

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TQM Journal. Vol. 20 Nº4, 2008 99. 389-408, 2008.

Carreira, R.; Patrício, L.; Jorge, R.N.; Magee, C.L. Development of an extended Kansei
engineering method to incorporate experience requirements in product-service system
design. Journal of Engineering Design. 24:10, 738-764, 2013.

Chen, C.-C. and Chuang, M.C. Integrating the Kano model into a robust design approach
to enhance customer satisfaction with product design. International Journal of Production
Economics, 114, 667–681, 2008.

Chen, M.C.; Chang, K.C., Hsu, C.L.; Xiao, J.H. Applying a Kansei engineering-based
logistics service design approach to developing international express services.
International Journal of Physical Distribution and Logistics Management. Vol. 45 Iss 6 pp.
618-646, 2015.

Chen, M.C.; Hsu, C.L.; Chang, K.C.; Chou, M.C. Applying Kansei engineering to design
logistics services - A case of home delivery service. International Journal of Industrial
Ergonomics. 48 (2015) 46-59, 2015.

Dahlgaard, J., Schutte, S. e Ayas, E. Kansei /affective engineering design. A methodology

for profound affection and attractive quality creation. The TQM Journal. 20: 299-311,
2008.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

Hartono, M. The extended integrated model of Kansei Engineering, Kano, and TRIZ
incorporating cultural differences into services. International Journal of Technology. 1:97-
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Hartono, M.; Raharjo, H. Exploring the mediating role of affective and cognitive
satisfaction on the effect of service quality on loyalty. Total Quality Management and
Business Excellence. 26:9-10, 971-985, 2015.

Hartono, M.; Chuan, T.K. How the Kano model contributes to Kansei engineering in
services. Ergonomics. 54:11, 987-1004, 2011.

Hsiao, Y.H.; Chen, M.C.; Liao, W.C. Logistics service design for cross-border E-
commerce using Kansei engineering with text-mining-based online content analysis.
Telematics and Informatics. 34 (2017) 284-302, 2017.

Lehdonvirta, Vill. Flexibility in the gig economy: managing time on three online
piecework platforms. New Technology, Work and Employment, [s. l.], v. 33, n. 1, p. 13-29,
2018.

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Economia Circular e Suas Interfaces Com A Engenharia De Produção
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