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Sabe quando um usuário fica constantemente cobrando alguma coisa porque não
entende quais os acordos que a TI têm com as áreas contratantes para priorização e
resolução de chamados? Organizar e divulgar de forma eficiente os serviços que a TI
presta para as áreas contratantes e quais os processos e acordos existentes para
contratação é um desafio e tanto. Nesse sentido, ter um Catálogo de Serviços de TI
pode ajudar muito.
Descrição do serviço;
Quem pode solicitar;
Como solicitar (processos e ferramentas);
Níveis de qualidade e disponibilidade acordados (SLAs);
Prazo para o reestabelecimento do serviço;
Custos;
Entre outras informações relevantes.
Catálogo de Negócios
É o catálogo destinado aos clientes e usuários da TI, que traz informações relevantes
para a contratação do serviço, como forma de solicitar, custos envolvidos etc.
Catálogo Técnico
É o catálogo destinado ao time de TI, que traz informações relevantes sobre a execução
do serviço. Isso pode incluir, por exemplo, complexidade, itens da base de
conhecimento que podem ser úteis, métricas relacionadas etc.
Ainda não ficou claro para você como funciona o catálogo de serviços de TI? Vamos a
um exemplo para clarear e materializar as ideias!
Exemplo de Catálogo de Serviços de TI
A Google mostra, de forma simples e muito clara, quais serviços a empresa oferece e
para que eles servem. Acrescenta, ainda, a opção de “Primeiros Passos”, para quem
desejar conhecer mais sobre determinado serviço, e a opção “Suporte”, para quem
precisar de uma ajudinha extra.
3. Facilidade de Comunicação
Sabe quando os clientes e usuários não conseguem expressar aquilo que eles realmente
desejam? Com um catálogo de serviços de TI é possível diminuir e até mesmo eliminar
essa situação. Isso porque o catálogo estabelece uma linguagem comum, alinhando a
comunicação entre o departamento de TI e as áreas contratantes. É como se um italiano
e um japonês conseguissem finalmente se comunicar através do inglês.
4. Aumento da Credibilidade da TI
Viu, só? Com todos esses benefícios não dá para simplesmente não ter um catálogo de
serviços de TI. Quer aprender a montar o seu em apenas 3 passos? Continue lendo!
Troque uma ideia com seus clientes antes de sair por aí batendo o martelo no catálogo.
Ter essa conversa certamente será muito benéfico para as duas partes. A participação
dos clientes na construção do catálogo ajuda a diminuir a resistência deles na adoção
dessa nova ferramenta. Além disso, é sempre legal ter o feedback “do outro lado”, que
pode saber de informações que a TI não possui. Assim você também já valida o seu
catálogo.
Nessa fase você vai efetivamente escrever o seu catálogo de serviços de TI. A ideia aqui
é evitar o exagero e usar uma linguagem acessível, que fuja dos tecnicismos. Por isso,
tenha em mente: a quantidade de informações a ser disponibilizada no catálogo vai
depender do tipo de serviço.