ESPECIALIZAÇÃO & MBA

PÓS-GRADUAÇÃO EM DOCENCIA UNIVERSITARIA

Curso: ESPECIALIZAÇÃO EM DOCENCIA UNIVERSITARIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Assinatura do Aluno Assinatura do Professor Nota

TENDENCIA NA EDUCAÇÃO SUPERIOR : ANDRAGOGIA x PEDAGOGIA

NO ENSINO A DISTÂNCIA.

Natalino Teixeira de Carvalho RA: 611105237

Pós-graduando em Docencia Universitária

Prof. Me. Sérgio Ulisses Lage da

Fonseca.
Professor orientador
RESUMO
Este trabalho tem a finalidade de iniciar a implantação do sistema gerencial da
qualidade, ISO-9001: 2008 em uma empresa de pequeno porte de montagem de placas
de circuitos eletrônicos.Também tem a finalidade de mostra uma sistemática para a
implantação da garantia da qualidade com intuito de melhorar progressivamente a
qualidade e a eficiência da empresa montadora de placas de circuito impresso. A
sistemática propõe uma implantação com melhorias da qualidade e ferramentas da
qualidade, tais como: pdca, ishikawa, pareto e outros, transformando progressivamente
a cultura e capacidade da empresa para atingir patamares mais altos de qualidade e
eficiência. Desta forma com inicio deste processo de implantação a empresa poderá
identificar, avaliar e fazer análise das condições de implantação dos modelos,
oferecendo métodos e ferramentas da qualidade para melhor compreensão dos impactos
nos resultados macro desta organização, e nos processos internos e procedimentos de
trabalho.
Palavras Chaves:

ISO-9001: 2008 , Sistema Gerencial da Qualidade e Padronização.

ABSTRACT
This paper aims to begin the implementation of quality management system, ISO-
90001: 2008 in a small business of assembling electronic circuit boards.It also aims to

1
show a systematic deployment of quality assurance with a view to gradually improve
the quality and efficiency of company, maker of printed circuit boards. The system
proposes a deployment with quality improvements and quality tools, such as PDCA,
ishikawa, Pareto and others, gradually transforming the culture and the company's
ability to achieve higher levels of quality and efficiency.
Thus with the beginning of this implementation process we can identify, evaluate and
make analysis of the conditions of deployment models, offering quality tools and
methods to better understand the impacts on the macro results of this organization, and
internal processes and work procedures.
Key words:

ISO-9001 2008, Quality Management System and Standardization.

INTRODUÇÃO

A educação à distância, principalmente na educação superior vem crescendo de

forma tendenciosa e gradativa no Brasil, as instituições de ensino superior devem se
adequar a esta nova realidade, com o intuito de atender as necessidades do corpo
discente, oferecendo a eles educação de qualidade. Este artigo apresenta uma reflexão
sobre as tendências educacionais: a andragogia versus a pedagogia no Brasil,
principalmente na Educação a Distancia. Observa-se a necessidade de mais métodos de
ensino voltados para a andragogia nas instituições de ensino superior face às crescentes
demandas. Conforme dados do IBGE (1991 à 2000) e INEP (2011), mais de 40% das
matrículas no ensino superior são de estudantes com mais de 25 anos, sendo que no
ensino a distância a média de idade é de 33 anos. A andragogia vem de encontro a
necessidade de termos professores facilitadores, onde o ensino aprendizagem é de mão
dupla, daí à importância da alteração de métodos de ensino tradicional para a do
facilitador onde o docente mesmo a distancia será o mediador do ensino aprendizagem e
todos irão apreender os conhecimentos. Muito tem se falado em uma crise da educação
nos tempos atuais, os números mostram que a qualidade da educação superior no Brasil
vem numa escala ascendente de melhora diante dos organismos internacionais e mesmo
nas avaliações externas, porem nossos alunos apresentam resultados bem abaixo do
necessário para a idade e volto a dizer que no ensino a distancia a média de idade é
trinta e três anos. Segundo (MARQUES, 1998) É a disciplina educativa que tenta
compreender o adulto a partir de todos os componentes humanos, quer dizer, como um
ser biológico e social, Os estudantes universitários na sua maioria são adultos, o

2
ensino clássico ou pedagógicos podem resultar, para muitos deles, num processo de
evasão do ensino superior, pois o adulto tem a necessidade de assumir a
responsabilidade pelo seu aprendizado, que é ele quem deve demonstrar interesse pelas
disciplinas e pelos conteúdos.
OBEJTIVO E PROBLEMA DA PESQUISA
O presente artigo tem como objetivo levantar uma reflexão sobre o método de ensino
que melhor adapte-se ao ensino a distancia ou semipresencial qual o melhor método de
ensino para os cursos oferecido nas modalidades semipresenciais e a distancia ?
métodos pedagógicos ou métodos andragógicos ? ou uma mescla dos dois métodos,
tendo em vista a faixa etária da idade dos alunos ingressantes no ensino superior com
ênfase no ensino a distancia ou semipresencial onde a faixa etária de idade média é de
33 anos.
JUSTIFICATIVA
O presente artigo se justifica, pois tem como base o crescimento do ensino a distancia
no Brasil, O conjunto legal e normativo que organiza a Educação Superior no Brasil
vem num aprimoramento junto com este processo, com a função de organizar as
instituições de ensino superior, para serem capaz de preparar os brasileiro para exercer a
sua cidadania de forma plena, em busca do tripé da educação, que é o ensino a pesquisa
e a extensão de forma igualitária, seja no ensino presencial, semipresencial ou a
distancia.
HIPOTESE E OBJETIVO DA PESQUISA
O objetivo deste artigo é apresentar a comunidade acadêmica, instituições de ensino,
comunidade, docentes e discentes uma reflexão: Qual método de ensino, pedagógicos,
andrológicos ou ambos, que devemos aplicar nas comunidades acadêmicas para melhor
eficácia do tripé da educação Brasileira e que esta hipótese possa ser conclusiva ao
longo de outros trabalhos de pesquisa na área do ensino.
QUADRO TEÓRICO
A Fundamentação teórica deste artigo esta nas pesquisas qualitativas, através de
pesquisas e levantamentos bibliográficos com a finalidade de sustentar teoricamente a
proposta deste artigo que é uma busca metódica e cientifica para uma melhor eficácia do
ensino a distancia.
A educação é, pois, a arte que se propõe este objetivo, a conversão da
alma, e que procura os meios mais fáceis e mais eficazes de o
conseguir. Não consiste dar visão ao órgão da alma, visto que já a
tem; mas como ele está mal orientado e não olha para onde deveria,

3
 ela esforça-se por encaminhá-lo na boa direção. (PLATÂO, 1997, p.
229).

Nesse texto, Platão define a educação como ponto central para tirar o homem da
escuridão da caverna e tenha a visão iluminada pela realidade. Neste contato com a
realidade ela possa compreender melhor o mundo em que vive. Por isso a educação não
é o meio, mas sim uma ferramenta de apoio para chegar ao objetivo. Partindo deste
principio utilizamos a educação para ensinar as crianças o caminho a direção, conforme
descrito por Platão, e esta ferramenta educacional esta embasada em métodos
pedagógicos se torna centro de um projeto para a constituição da republica idealizada
por ele. Jean-Jacques Rousseau (2004, p. 13), que faz referência ao texto de Platão,
como sendo “o mais completo tratado de educação jamais escrito”, também atribui um
papel na definição do que seria o ser humano, para ele o homem é fruto daquilo que a
educação faz dele. É ela que vai definir a sua personalidade, o seu modo de ser e agir,
além de sua condição na sociedade.

iniciaremos nosso referencial teórico com a metodologia do PDCA, pois é necessário

que todo e qualquer trabalho de pesquisa tenham etapas de planejamento, que podem ser
resumidas em : planejamento, realização, verificação e ação, para atingir os objetivos ou
melhoria continua desejado, conhecida pela sigla PDCA conforme figura abaixo:

A fundamentação deste artigo esta na pesquisa qualitativa fundamentada em um

levantamento bibliográfico, de forma analítica e documental, visando o embasamento
teórico que suportam as considerações deste estudo.

Iniciaremos nosso referencial teórico com a metodologia do PDCA, pois é necessário

que todo e qualquer trabalho de pesquisa tenham etapas de planejamento, que podem ser
resumidas em : planejamento, realização, verificação e ação, para atingir os objetivos ou
melhoria continua desejado, conhecida pela sigla PDCA conforme figura abaixo:

4
 O pdca é uma ferramenta para determinar objetivos e metas (planejar); determinar
métodos para alcançar os objetivos; engajar-se em educação e treinamento; colocar
em prática o trabalho (fazer); verificar os efeitos na prática (verificar); agir
apropriadamente (agir).

seguir e que um possível padrão para perda de materiais no processo produtivo,

justificando nas ordens de produção uma porcentagem que será estipulado após
conclusão da pesquisa, a hipótese que justifica acrescentar na ordem de produção esta
porcentagem será validada após pesquisa em uma empresa do ramo de montagem de
placas de circuitos eletrônicos.
O objetivo desta pesquisa é apresentar aos meios acadêmicos trabalhos concretos onde o
tripé da educação foi utilizado por formandos de ensino a distancia e minha hipótese
seja fundamentada com trabalhos concretos em funcionamento, mostrando assim aos
meios acadêmicos e sociedade que o ensino a distância é dentre outras ferramentas uma
forma eficiente de educação

5
Educação à Distância no Brasil
A Educação a Distância é a modalidade educacional na qual a mediação didático-
pedagógica nos processos de ensino e aprendizagem ocorre com a utilização de meios e
tecnologias de informação e comunicação, com estudantes e professores desenvolvendo
atividades educativas em lugares ou tempos diversos. Essa definição está presente no
Decreto 5.622, de 19.12.2005 (que revoga o Decreto 2.494/98), que regulamenta o Art.
80 da Lei 9394/96 (LDB).

No Brasil, as bases legais para a modalidade de educação a distância foram

estabelecidas pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei n.º 9.394, de 20
de dezembro de 1996), que foi regulamentada pelo Decreto n.º 5.622, publicado no
D.O.U. de 20/12/05 (que revogou o Decreto n.º 2.494, de 10 de fevereiro de 1998, e o
Decreto n.º 2.561, de 27 de abril de 1998) com normatização definida na Portaria
Ministerial n.º 4.361, de 2004 (que revogou a Portaria Ministerial n.º 301, de 07 de abril
de 1998 ).

Em 3 de abril de 2001, a Resolução n.º 1, do Conselho Nacional de Educação

estabeleceu as normas para a pós graduação lato e stricto sensu.

Fonte: MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO. Disponível em: http://portal.mec.gov.br/.

Acesso em: 29 mar 2008.

ou mensurar a participação dos discentes e docentes dentro do tripé da educação no

ensino a distancia ou semi presencial, buscar dados concretos da participação destes
grupos: docentes e dicentes dentro de trabalhos científicos contemplando o tripé da
educação, qual é a participação deste grupo na formação de pesquisa ?. Qual o tipo de
metodologia esta sendo empregada neste tipo de pesquisa?.

retardamento da maturidade, já que exige dos alunos uma total dependência dos
professores e currículos estabelecidos. As iniciativas não encontram apoio, nem são
estimuladas. A instituição e o professor decidem o que, quando e como os alunos
devem aprender cada assunto ou habilidade. E estudantes deverão se
adaptar a estas regras fixas14
.

6
centralizar esforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de satisfazer
suas necessidades. Com a chegada da globalização que vem contribuindo para a
diversificação de produtos e serviços, o cliente tornou-se infiel, deixando de lado o
aspecto preço e se dedicando mais à comodidade e atenções. O diferencial de hoje está
centrado no atendimento personalizado ao cliente e esta prerrogativa deve estar
centralizada em dois públicos que devem, a todo o momento, ser conquistados: os
clientes internos e externos.

Empresas de montagem de placas eletrônicas de pequeno porte não podem medir

esforços no desenvolvimento dessa tarefa. É preciso observar com atenção todas as
necessidades para que haja a satisfação dos clientes. Montadoras de pequeno porte
devem, em primeiro lugar, se preocupar em padronizar seu atendimento e treinar seus
colaboradores, principalmente da área comercial, pois eles é que ira apresentá-la ao
cliente externo.

Outro ponto é a importância de medir a satisfação dos clientes através de pesquisas com
o intuito de solucionar os problemas com a própria equipe de trabalho. A qualidade dos
serviços prestados é o grande desafio hoje para as montadoras de pequeno porte. Medir
a qualidade do produto (tangível) é fácil, com as devoluções e as aberturas de ordem de
serviços em garantia, mas a dos serviços prestados, tais como: atendimento,
cordialidade, agilidade nas respostas não é palpável e basicamente é conquistada
através das pessoas, daí a necessidade de através de, pesquisa de satisfação, analisar se o
projeto de padronização foi eficaz.

Qualidade e produtividade, são premissas para a competitividade entre organizações de

grande, médio ou pequeno porte nos dias atuais.Deve ser ressaltado, no entanto, que
concordamos com Oakland (1994) quando afirma que: a noção de qualidade depende
fundamentalmente da percepção de cada um. O que tem qualidade para uns pode não
atender às necessidades de outros. Podemos concluir que, o primeiro conceito a ser
entendido é que a noção de qualidade depende da percepção de cada indivíduo. Os

7
clientes começaram a exigir de seus fornecedores o cumprimento de requisitos mínimos,
que julgam importantes para assegurar o recebimento dos bens e serviços de acordo
com as especificações.

A implantação da gestão da qualidade total, bem como a da ISO 9000, envolve a

padronização de processos. A padronização pode ser aplicada a um processo isolado,
porem, é aconselhável a implantação na organização como um todo, pois traz maiores
benefícios e cria uma cultura de padronização. Devido ao fator cultural, pode ser muito
difícil padronizar com sucesso um processo isolado dentro de uma organização.

Quando falamos de organizações estamos nos referindo num contexto geral, a indústrias
de bens e serviços com o mesmo objetivo, satisfazer plenamente as necessidades de seus
clientes. No cotidiano das empresas a gestão da qualidade é peça fundamental para
manter a competitividade e assegurar a sobrevivência. Organizações em todo o mundo
praticam a gestão da qualidade através da adoção dos conceitos padronizados que
atualmente são das normas ISO 9001 2008.

Padronização criada através de órgãos reguladores, regulamentadas pelas grandes

potencias como medidas de protecionismos de suas empresas no auge da abertura de
mercado e do nascimento dos blocos econômicos, A competição mundial multilateral
obriga as empresas a ajustarem-se aos padrões internacionais de qualidade,
especialmente os que buscam negócios no mercado externo.

Ribeiro (1996) afirma que o desencadeamento do processo pela busca de qualidade

surgiu, principalmente, em função da consolidação da União Européia que passou a
impor sua norma de qualidade como elemento preponderante na realização dos
negócios. E essa exigência acordou a maioria das empresas brasileiras exportadoras de
bens para a Europa. Campos (1996) confirma o raciocínio de Ribeiro ao relatar que as
empresas procuraram ajustar-se aos padrões internacionais de qualidade, especialmente
os que buscam manter ou mantém relações comerciais estreitas com a União Européia,
mercado exigente quanto à posse da certificação.

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization

for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização ( ou

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normatização) em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos,
variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas
( existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares,
etc.). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de
Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.

Qualidade é adequação ao uso. É a conformidade ás exigências. É o produto projetado e

fabricado para executar apropriadamente a função designada ( ROTHERY, 1993).Esta
colocação de qualidade é uma, entre as muitas outras existentes e que futuramente
existirão, podemos observar que ela também é uma união ou reafirmação das definições
sobre qualidade de Feigenbaum e de Juran.Se um produto ou serviço é elaborado e
fabricado para atingir um uso específico, e para que se tenha certeza que as
especificações foram atendidas, é necessário que se estabeleça procedimentos de
verificações ou que se tenha certeza de que o produto final está conforme o
estabelecido.

Este trabalho tem como objetivo identificar, avaliar e analisar as condições de

implantação do manual da qualidade e das normas ISO 9001: 2008 em uma empresa de
montagem de placas de circuitos eletrônicos de pequeno porte situado na cidade de São
Paulo. Em virtude deste objetivo, formula-se a seguinte questão-problema: Quais os
impactos positivos da certificação da ISO- 9001 2008 em uma empresa de montagem
de placas de circuitos eletrônicos de pequeno porte?

Os objetivos específicos foram analisar o cenário da busca pela qualidade através dos
processos de certificação ISO 9001, procurar evidenciar a visão da alta
administração e colaboradores da empresa de montagem de placas eletrônicas de
pequeno porte em relação à norma, quanto pela necessidade de se discutir o impacto das
melhorias e dos benefícios, criação do manual da qualidade e à certificação; e de que
forma pretende acompanhar os resultados dos processos implantados.

A realização deste trabalho se justifica dada à relevância do seguinte ponto:

Beneficiar empresas de montagem de placas eletrônicas de pequeno porte com a
redução das ocorrências de reclamações de clientes, utilizando–se de padrões de
qualidade baseando-se na norma ISO9001 2008.

9
REFERENCIAL TEÓRICO.

A metodologia do sistema gerencial da qualidade ISO 9001:2008 necessita de etapas

de planejamento que podem ser resumidas em : planejamento, realização, verificação e
ação, para atingir os objetivos ou melhoria continua desejado, conhecida pela sigla
PDCA conforme figura abaixo:

A ISO 9000 é um certificado de qualidade para produtos ou serviços, a padronização

das ações, o conhecimento dos quesitos da norma pelos colaboradores e a
documentação e registros dos mesmos devem estar bem estruturados e definidos pela
organização, para que o objetivo final seja a satisfação plena do cliente. O pdca é uma
ferramenta para determinar objetivos e metas (planejar); determinar métodos para
alcançar os objetivos; engajar-se em educação e treinamento; colocar em prática o
trabalho (fazer); verificar os efeitos na prática (verificar); agir apropriadamente
(agir).Segundo o Inmetro o Brasil vêm se destacando na América do Sul,
abrangendo em torno de 67% do total de certificações, mostrando assim que as

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organizações brasileiras conseguem manter o seu padrão competitivo, exportando,
produtos e serviços com alta qualidade.

Nos anos 90, o governo do Brasil estimulou as industria brasileiras a implantarem

sistema gerencial da qualidade através de certificação de sistemas de garantia da
qualidade com base na Série ISO 9000, a coordenação destes trabalhos foram em
conjunta, através do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e das
empresas estatais que, no papel de clientes com alto poder de compra, exigiram de seus
fornecedores internos ou externos uma certificação ISO 9000.O Brasil é membro da
ISO através da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). O conceito de
qualidade é importante e surge de maneira bastante forte em 1970, com o
renascimento da indústria japonesa, que, seguindo os preceitos do consultor
americano W. E. Deming, faz da qualidade uma arma para vantagem competitiva
(MARTINS e LAUGENI, 2001). Maranhão (2001) define: Sistema da Qualidade como
um conjunto de regras que orienta cada função da empresa a executar corretamente e no
tempo certo suas tarefas em harmonia com as demais, sendo que todas estejam visando
vencer a concorrência e o lucro. O autor destaca que existem diversos sistemas que
visam o controle da qualidade, porém enfatiza a norma ISO 9001, que vem sendo cada
vez mais utilizada no mundo, apresentando simplicidade e eficiência.
Para Juran (1995, P.67), as necessidades dos clientes não são fixas, portanto não há uma
lista certa dessas necessidades. Assim, as necessidades das pessoas mudam a toda
hora, em decorrência de novas tecnologias, novos mercados, novas culturas, e até
mesmo pelos conflitos mundiais.

Seguindo o mesmo conceito, Longo (1996) enfatiza que a gestão da qualidade total,
muda o enfoque de inspeção do produto final para o processo de realização,
envolvendo toda a empresa, entendendo-a como um conjunto de processos em que a
noção de cliente e fornecedor ocorre tanto no âmbito interno quanto externo. Ainda
segundo a autora, a gestão pela qualidade total representa uma opção gerencial e tem os
seguintes pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a
organização; decisão baseada em fatos e dados; busca constante de solução de
problemas; diminuição de erros. Conforme Campos(1998), é consenso que os objetivos
das empresas é a melhoria continua dos seus produtos e serviços, com desempenho
eficaz, acompanhado de redução de custos, desperdícios e prazo de entregas. Qualquer

11
empresa neste patamar de organização e seriedade na busca de melhoria continua terá
condições de competitividade e busca por maior fatia de mercado em seu segmento de
atuação

A Norma ISO 9001:2008 reforça ainda a melhoria continua no processo de qualidade,

que difere conceitualmente de diminuição de erros, na medida em que implica avaliação
constante e retro alimentação do processo e dos colaboradores que atuam no processo.
Para Ishikawa (1998, p. 44), qualidade é definida como:
A qualidade significa qualidade de trabalho, qualidade de
serviços,
qualidade de informação, qualidade de processo,
qualidade de
divisão, qualidade de pessoal, incluindo operários,
engenheiros,
gerentes e executivos, qualidade de sistema, qualidade de
empresa,
qualidade de objetivos etc . (...) e a qualidade em todas as
suas
manifestações.

Essas afirmações vêm ao encontro do pensamento Segundo (Oakland, 1994:19). A

qualidade, portanto, precisa ser administrada, ela não acontece sozinha. Efetivamente,
deve envolver cada pessoa que atua no processo e ser aplicada através de toda a
organização. Através da definição de Oakland acima pode concluir que a implantação
de uma política da qualidade baseado na norma ISO 9001 em uma organização, seja de
grande, médio ou pequeno porte e que no caso é a referencia deste artigo somente será
implantada, de fato, como resultado de um amplo e consistente processo de
comunicação, que deve resultar no comprometimento e envolvimento de todos os
colaboradores, uma vez que a gestão da qualidade está fundamentada em uma visão
integrada dos processos, sistemas e recursos disponíveis na organização.

Após todos estes referenciais teóricos, podemos concluir que independentemente do

sistema a ser implantando, seja de qualidade ou integrado, qualquer mudança na rotina
de trabalho a eficiência desta implantação dependerá da eficácia dos colaboradores e a
alta administração neste processo. A alta administração consciente desses conceitos e

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 realmente engajados em melhorar a desempenho de sua empresa, principalmente
as pequenas e médias, muitas vezes se sente isolado e frustrado diante da tarefa de
planejar, implementar e medir programas de melhorias. É por isso que os Programas de
Qualidade vêm ao encontro aos anseios dos pequenos industriais e prestadores de
serviços, constituindo-se num apoio fundamental para esses empresários. A norma
ISO 9001 apresenta oito princípios de gestão da qualidade. Segundo a ISO, um
princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para
conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho
em longo prazo com foco nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as
necessidades de todas as partes interessadas. Os oito princípios são:

Princípios da Qualidade
Foco no cliente As organizações dependem de seus clientes e,
portanto, é recomendável que atendam às
necessidades atuais e futuras do cliente, a seus
requisitos e procurem exceder suas expectativas.
Liderança Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o
rumo da organização. Convém que eles criem e
mantenham
um ambiente interno, no qual as pessoas possam
estar totalmente envolvidas no propósito de
atingir os objetivos da organização.
Envolvimento das pessoas Pessoas de todos os níveis é a essência de uma
organização e seu total envolvimento possibilita
que suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.
Abordagem de processo Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um
processo.
Abordagem sistêmica para a gestão Identificação, compreender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficácia e a eficiência da

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 organização no sentido de atingir seus objetivos.
Melhoria contínua A melhoria contínua do desempenho global da
organização deveria ser um objetivo
permanente.
Abordagem factual para a tomada de Decisões eficazes são baseadas na análise de
decisão
dados e informações.
Benefícios mútuos nas relações com os Uma organização e seus fornecedores são
fornecedores
interdependentes, e uma relação de benefícios
mútuos aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.
Tabela 1: Princípios da Qualidade
Fonte: Adaptado (MELLO, 2009).

Para Frosini e Carvalho (1995), um sistema de gestão é conceituado como o conjunto de

pessoal, recursos e procedimentos, dentro de qualquer nível de complexidade, cujos
componentes associados interagem de uma maneira organizada para realizar uma tarefa
específica e atingem ou mantém um dado resultado.podemos sintetizar a questão
qualidade como uma das ferramentas neste mundo globalizado e competitivo e como
segundo Lamas (1999, p.76) É preciso tomar cuidado, pois os concorrentes não irão
avisar quando estiverem chegando. E Robert Murdoch 1: “O mundo esta mudando
rapidamente. Não vai ser o grande que vai derrotar o pequeno – e sim o rápido
derrotando o lento”.
A definição de qualidade é muito subjetiva, porem, a maioria delas é coerentes com o
tema, justamente pelo fato de haver várias formas de defini-la. Abaixo estão algumas
das definições que se poderia encontrar:

. Qualidade subjetiva: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço

quando a vejo”.

. Qualidade baseada no produto: “O produto possui algo, que lhe acrescenta valor,
que os produtos similares não possuem”.

. Qualidade baseada na perfeição: “É fazer a coisa certa na primeira vez”.

1
RUBERT MURDOCH
Magnata da mídia Americana

14
. Qualidade baseada no valor: “O produto possui a maior relação custo-benefício”.

. Qualidade baseada na manufatura: “É a conformidade às especificações e aos

requisitos, além de não haver nenhum defeito”.

. Qualidade baseada no cliente: “É a adequação ao uso”; “É a conformidade às

exigências do cliente”.

APLICAÇÃO DA ISO 9001

· Não é uma norma que certifica produtos;

· Aplica-se a situações contratuais;
· Os requisitos são baseados no conceito de prevenir não conformidades, e
· A qualidade assegurada pode ser resumida em quatro frases:

1 – O que o cliente deseja?

2 – Os requisitos dos clientes podem ser atendidos?
3 – Os controles estabelecidos são suficientes?
4 – O produto foi verificado para assegurar que é o que cliente deseja?

O que é qualidade de acordo com a ISO?

“É a capacidade de um produto / serviço satisfazer a exigência requerida ou necessária”

O Modelo de sistema de gestão da qualidade é norteado em uma abordagem de

processo, na qual os clientes internos e externos desempenham um papel fundamental
na definição dos requisitos como entradas estando alinhados com os requisitos da
norma. O monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação e a retro
alimentação das informações relativas à percepção do cliente sobre o sistema gerencial
da qualidade implantado, verificando se a organização esta atendendo aos seus
requisitos. Essa abordagem é verificada na figura 1.

15
 Figura 1 : Modelo de Gestão da Qualidade
Fonte: http://www.interquality.com.br/noticias.asp?cod=9

METODOLOGIA.

O trabalho se desenvolveu por meio de pesquisa bibliográfica em livros, periódicos,

sites da internet, leis, decretos, etc., bem como levantamento e entrevistas com os
profissionais de uma empresa no ramo de montagem de placas de circuitos eletrônicos,
buscando detectar meios para a implantação da padronização dos processos de
produção. A estratégia de pesquisa selecionada foi o estudo de caso, realizado em uma
empresa do setor de montagem de placas de circuitos impresso, sendo que esta
organização ainda não possui a certificação, porem já trabalhava em cima dos princípios
da norma ISO 9001, com relação a esse quesito necessitam de uma observação
participante, verificando as características do processo e seus diversos sub-processos.
Inicialmente perguntou-se sobre a existência de alguma iniciativa de sistema de
gestão de qualidade na empresa, antes de iniciar-se a implementação da ISO
9001:2008, porem como já mencionado acima a empresa apenas obedecia as
legislações aplicáveis, não seguindo nenhuma forma de requisito normativo. A empresa

16
decidiu pela implementação da Norma ISO 9001:2008, para obter primeiramente a
garantia total da qualidade dos produtos montados por ela e ao atendimento aos
requisitos legais pertinentes a atividade da empresa, e a busca de uma fatia maior do
mercado, este trabalho iniciou-se em março de 2011, com previsão total da implantação
dos procedimentos em dezembro de 2011, deixando a fase de certificação para abril de
2012. Dessa forma, a norma ISO 9001:2008 deverá ser considerada uma ferramenta que
promoverá melhorias organizacionais a médio e longo prazo, pois deste a intenção e os
trabalhos que estão sendo realizados ela vem reformulando os hábitos dos
colaboradores, sempre buscando a melhoria continua e a satisfação dos clientes. Por
meio de material informativo, a empresa esclareceu aos funcionários que tais atitudes
deveriam passar a fazer parte da cultura da organização, assim como a preocupação com
a qualidade dos produtos fabricados. A metodologia do estudo de caso é indicado para
realização de pesquisas em ambientes organizacionais e administrativos, ressaltando que
este método preserva as características holísticas e significativas dos eventos/indivíduos
estudados (YIN, 2003). Segundo Lakatos e Marconi (2007), a entrevista tem como
objetivo principal à obtenção de informações do entrevistado sobre determinado assunto
ou problema. Suas vantagens são: flexibilidade, maior oportunidade para avaliar
atitudes do entrevistado, oportunidade de obtenção de dados a partir de diversas fontes e
possibilidade de obter informações mais precisas. Porém, a entrevista possui como
limitações a possível dificuldade de expressão e comunicação das partes,
incompreensão, influência do entrevistado pelo questionador e disposição do
entrevistado em disponibilizar informações sobre um assunto. É importante ressaltar
que este artigo não apresenta resultados da implantação, pois esta na fase de
implantação da norma ISO.

Em relação ao método de coleta de dados, utilizou-se a observação direta extensiva,

através de reuniões com a alta administração e comissão dos colaboradores. Depois
deste levantamento das necessidades as mesmas foram transcritas para um cronograma,
realizou-se a análise das necessidades individualmente dentro da abordagem que
envolve uma Implantação do Sistema de Gestão Qualidade Segundo a NBR ISO
9001. Os passos a seguir foram utilizados por uma equipe de padronização formada
por colaboradores da empresa , coordenados pelo respectivo profissional habilitado e a
alta administração da empresa.As etapas e passos da metodologia para certificar a
empresa na ISO 9001: 2008 foram as seguintes:

17
Reunião de apresentação para a alta administração:

A empresa deve ter em seu quadro de funcionários um profissional da área da qualidade

ou contratar um consultor, no caso da contratação de um consultor a alta administração
da empresa deverá nomear um representante da direção para que possa acompanhá-lo na
primeira reunião de várias outras que deverão ser realizadas onde será apresentado um
cronograma com as ações a serem tomadas para o inicio do processo para cerificação da
norma ISO 9001 2008.Nesta reunião é apresentada a norma. Caso seja necessário
apresentam-se dados de certificações de outras empresas no Brasil ou fora dele.

Apresentação do Projeto e conscientização:

Após aprovação pela alta administração, os demais colaboradores da empresa,

iniciando-se pelas lideranças, devem ser convidados a participar do projeto. O convite
se faz necessário para que todos os colaboradores fiquem cientes da importância desta
implantação. É no inicio deste processo que surgem os primeiros opositores as
mudanças, por isso a vital importância da participação dos colaboradores, para que as
alterações, implantações de processos sejam mais claras e objetivas possíveis.

Conhecimento sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):

As pessoas envolvidas na estrutura de cada área fazem o treinamento básico sobre

sistema de gestão da qualidade, norma e ferramentas da qualidade para poder liderar e
executar o projeto.

Fluxograma Macro da organização:

É necessário criar um fluxograma macro da organização para que possa entender a

interação dos processos, as responsabilidades de cada setor. A partir do macro processo,
desmembrá-los em fluxograma de processos individuais.

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Elaboração dos procedimentos sistêmicos e padronização dos processos:

Oficializar e assumir a responsabilidade, emitir formalmente os procedimentos, com as

assinaturas dos responsáveis. Fazer a distribuição aos envolvidos. Assegurar que
existam cópias visíveis, porem controladas por versões e de fácil acesso nos locais onde
o trabalho é feito. Treinar as pessoas para executar as tarefas, assegurando que elas
possuem as habilidades e conhecimentos necessários. Assegurar que todos entendam a
importância de observar os procedimentos padrões bem como os sistêmicos, pois são os
obrigatórios da ISO 9001 2008. O responsável pelo SGQ deve acompanhar de perto a
elaboração deles em conjunto com os responsáveis de cada área envolvida. O pessoal
deve ser treinado na utilização dos procedimentos operacionais de área e instruções de
Trabalho aplicáveis a cada processo. É neste momento que os procedimentos devem ser
descritos conforme é executados e não executado conforme é descrito, é a melhor forma
de evitar a rejeição dos processos por parte dos colaboradores.Identificar clientes e
requisitos do processo e quais as expectativas e necessidades dos mesmos. Considerar
clientes externos e internos. Considerar também regulamentações externas (por
exemplo, normas ambientais, legislação trabalhista, proteção ao consumidor, etc.)
aplicável ao processo.

Manual da Qualidade:

O manual da qualidade tem a finalidade de definir e orientar todos na empresa sobre a

política e métodos de trabalho, visando satisfazer às exigências no que se refere à norma
ISO-90012008. O manual tem sua aplicação em todos os setores da empresa. A
responsabilidade pela elaboração do mesmo esta diretamente ligada ao representante da
empresa para as questões de sistema gerencial da qualidade. As revisões deste manual
serão no mínimo de uma vez ao ano, sendo permitida, a qualquer momento, uma revisão
antes deste prazo para adequação de ações preventivas ou corretivas e/ou atualização de
procedimentos. A estrutura do manual deve conter os requisitos mínimos exigido pela
norma.

Nota:

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O Manual da Qualidade bem como o Sistema Gerencial da Qualidade deve ser a cópia
fiel da cultura e História da empresa, alguns requisitos podem não existir para algumas
empresas, é o caso do item 7.3 Projeto e Desenvolvimento.

Auditorias Internas da Qualidade e Verificação do SGQ:

Após Implantação do sistema e o seu funcionamento é necessário a verificação dos

processos com uma auditoria interna. A auditoria interna é item obrigatório da ISO
9001:2008, que antecede a auditoria externa, ou seja, a da certificação. A auditoria
interna tem a função de analisar o bom andamento do sistema e corrigi-lo caso seja
necessário.

Certificação:

Após todos os processos citados acima bem definidos e implantados, ajustes ao mesmo
realizado, colaboradores cientes das melhorias obtidas, conhecedores do sistema e
plenamente motivados, marca-se a auditoria de certificação com empresas de auditorias
certificadas pelo órgão.

Escopo Empresa:

Montagem de placas de circuito impresso e integração de produto.

Historia da Empresa.

A empresa tema deste artigo é uma empresa de montagem de placas de circuitos

eletrônicos, sendo uma tradicional empresa prestadora de serviços voltada ao
desenvolvimento e montagem de placas eletrônica, vem se destacando através de sua
política de qualidade e a flexibilidade, compromisso e responsabilidade no atendimento
aos seus clientes. Tendo como diferencial de mercado a qualidade do serviço
empregado.

20
A empresa reúne profissionais com mais de 20 anos de experiência. Possuindo
equipamentos adequados que viabilizam a montagem dos produtos, inclusive processos
que utilizam ligas de solda sem chumbo => s/PB = LEAD FREE2

Visando atender a um mercado competitivo a empresa, sempre busca a qualidade como

diferencial, com a obrigação de levar para seus clientes, novas soluções e comodidades.
Para isso coloca a disposição de seus clientes os seus principais serviços, tais como:

MONTAGEM DE PLACAS PTH & SMT

Efetua a montagem de placas de circuito impresso com a tecnologia PTH e SMT.

Montagem do tipo S.M.T. ( Surface Mount Technology ), que consiste em montar
de componentes sobre a superfície da placa juntamente com uma camada de pasta de
solda, fundindo-se os 02 elementos através da passagem dos mesmos por um forno
de refusão. Esta tecnologia tem como característica a miniaturização dos componentes,
com a necessidade de sua montagem ser automatizada.
A montagem dos componentes PTH (Pin Through Hole), os pinos ou terminais dos
componentes eletrônicos são inseridos manualmente na placa, transpassando a mesma
( este tipo de tecnologia de montagem antecede a tecnologia SMT ) e soldados através
de furos na placa de circuito impresso. Neste tipo de tecnologia (PTH) são utilizados
meios humanos para realizar a montagem. Por sua vez, a solda dos componentes é
realizada através de uma máquina de onda, na qual a solda líquida percorre a superfície
inferior do circuito impresso.Integração mecânica de sub-conjuntos formados por placas
de circuito impresso peças mecânicas, cabeamentos e painéis.

TESTE FUNCIONAL

Através de jiga de teste fornecida pelo cliente ou desenvolvida pelo departamento de

engenharia.

LOGÍSTICA DE COMPONENTES
2
O RoHS é também conhecido como “a lei do sem chumbo” (lead-free), a Rohs ( Restriction of Certain
Hazardous Substances ), é uma legislação européia que proíbe que certas substâncias perigosas sejam
usadas em processos de fabricação de produtos: cádmio (Cd), mercúrio (Hg), cromo hexavalente
(Cr(VI)), bifenilos polibromados (PBBs), éteres difenil-polibromados (PBDEs) e chumbo (Pb).

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A empresa tem de um setor de logística que oferece a segurança da utilização dos
componentes das marcas especificadas pelos clientes ou que tiverem sua aprovação.
Além de uma alta rastreabilidade de componentes fornecidos para o cliente.

ENGENHARIA

A empresa disponibiliza aos clientes uma equipe de engenharia que pode atua com
sugestões para melhorias no projeto. Além dessas atividades a equipe de engenharia
também é responsável pela homologação de componentes a ser utilizado nas placas dos
clientes.

NACIONALIZAÇÕES

Nacionalização de placas (quando os clientes possuem uma placa e não tem outra para
reposição). Constrói o arquivo para o cliente, para ser enviado para empresas de
fabricação de circuitos impressos.

ANÁLISE DOS DADOS.

Por meio da metodologia apresentada para a empresa em questão, conforme apresentado

neste artigo, foi possível obter vários pontos positivos qualitativos para a empresa,
desses aspectos positivos, é possível dizer que a empresa desenvolveu autocontrole
em relação ao processo do Sistema de Gestão da qualidade, desenvolveram a maior
parte de seus planos de controle e procedimentos internos, baseados na norma,
quebraram os paradigmas dos processos viciosos e buscaram novas formas de fazerem
as atividades com setup´s cada vez menores para todos os processos da empresa,
buscando a sua eficácia, otimizando os recursos e buscando eliminar os desperdícios,
aumentando a satisfação dos clientes. Em resumo a implantação dos procedimentos e
planos de controle baseados num Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de
buscar a certificação da ISO 9001 2008, teve o envolvimento de todos, alta
administração, colaboradores e também seus fornecedores, um conjunto essencial para

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realização dos trabalhos até o presente momento, desenvolvendo atitudes mais
favoráveis ao processo, aumentando as oportunidades para a implantação do Sistema de
Gestão da Qualidade.

CONCLUSÃO

Foi apresentada uma sistemática para a implantação da garantia da qualidade para uma
empresa de pequeno porte, montadora de placas de circuito impresso, transformando
progressivamente a cultura e capacidade da empresa para atingir patamares mais altos
de qualidade e eficiência. O conteúdo deste trabalho servirá de base para outras
empresas a buscarem a certificação. No decorrer deste trabalho mostrou-se que a
implantação da garantia da qualidade numa empresa montadora de placas de circuito
impresso é extremamente trabalhoso, pois além de operar com processos complexos e
produtos altamente dinâmicos, a qualidade no processo de montagem está diretamente
ligada à qualidade dos componentes elétricos, placas nuas, insumos e design da placa.
Desta forma, torna-se necessário que empresas montadoras possua uma efetiva gestão
preventiva e um processo controlado e capaz. O cenário mundial onde a globalização é
a realidade, as empresas não podem mais pensar que a implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade seja apenas um meio de superar problemas emergenciais, mas
também um elemento importante da quebra de paradigmas,pensar num sistema
integrado de gestão é o ideal, porem iniciar com a gestão da qualidade é um passo
importantíssimo para sobrevivência de qualquer empresa.

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