ANÁLISE E GESTÃO

DE PROJECTOS Unid

GESTÃO DA
QUALIDADE

UNIDADE I INTRODUÇÃO À GESTÃO DA

QUALIDADE
Conceito da Qualidade
Modelos da Qualidade
Ferramentas Básicas da Qualidade
Gestão da Qualidade Total

2020
GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I
 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

CONTEÚDO
Ficha Técnica: i
CAPÍTULO I – CONCEITOS DA QUALIDADE.......................................................................1
1.1. A QUESTÃO DA QUALIDADE 1
1.2. A EVOLUÇÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE 1
1.3. O QUE É QUALIDADE 2
1.4. PORQUÊ GERIR A QUALIDADE 2
1.5. COMO OBTER OS RESULTADOS DE DEMING 4
QUADRO SINÓPTICO I......................................................................................................................6
CAPÍTULO II – MODELOS DA QUALIDADE.........................................................................8
2.1. GENERALIDADES 8
2.2. MODELO DE EDUARDO DEMING 8
2.3. MODELO DE JOSEPH MOSES JURAN 10
2.4. MODELO DE PHILIP B. CROSBY 10
QUADRO SINÓPTICO II..................................................................................................................11
EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO II 12
CAPÍTULO III - FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE.....................................13
3.1. APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 13
QUADRO SINÓPTICO III 20
EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO III 20
CAPÍTULO IV – MATRIZ DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUA APLICAÇÃO
NA GESTÃO..........................................................................................................................................22
4.1. GENERALIDADES 22
QUADRO SINÓPTICO IV................................................................................................................24
CAPÍTULO V – NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL.............................26
5.1. GENERALIDADES 26
QUADRO SINÓPTICO V.................................................................................................................27
EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO V..........................................................................28
CAPÍTULO VI – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL........................................................29
6.1. GENERALIDADES....................................................................................................................29
QUADRO SINÓPTICO......................................................................................................................31
EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO VI 32
EXERCÍCIOS DA UNIDADE I RESOLVIDOS 32
RESOLUÇÃO DOS EXERCÍCIOS DA UNIDADE I 33
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................................36

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LISTA DE FIGURAS, GRÁFICOS E TABELAS

Figura 1: Esquema de Deming–Resultados de gestão da qualidade …………………...……………….4

Figura 2: Exemplo de identificação e mapeamento de processos …………………………...………….4
Figura 3: Ciclo PDCA e sua aplicação na gestão da qualidade …………………………………..….…8
Gráfico1: Diagrama de Pareto……………………………………………………….………………....15
Gráfico 2: Diagrama de causa e efeito/Ishikawa/Espinha de peixe …………………………….……..16
Gráfico 3: Relação de ferramentas usadas em um problema…………………………………………..17
Gráfico 4: Dispersão da amostra……………………………………………………………………….19
Gráfico 5: Exemplo do gráfico de controlo………………………………………………………….…19
Tabela 1: Exemplos de monitorização de processos: Parâmetros de monitorização …………………...5
Tabela 2: Exemplo de aplicação do ciclo PDCA na gestão da qualidade……………………………….9
Tabela 3: Registo das reclamações dos pacientes ……………………………………………………..13
Tabela 4a: Contagem dos dados determinação das frequências……………………………………….14
Tabela 4b: Frequências das reclamações………………………………………………………………14
Tabela 6: Sessão Brainstorming, exemplo: Análise do problema “Atraso entre as Cirurgias”………..18
Tabela 7: Dados de monitorização dos processos……………………………………………………...21

iv
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CAPÍTULO I – CONCEITOS DA QUALIDADE

1.1. A QUESTÃO DA QUALIDADE

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre
tiveram o cuidado de inspeccionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca.
Essa preocupação caracterizou a chamada “era da inspecção”, que se voltava para o produto
acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão
directa da intensidade da inspecção.
Actualmente a qualidade constitui ferramenta de Marketing das empresas preocupadas com o
seu crescimento e sobrevivência no mercado nacional e internacional, devido à elevadas
batalhas de competitividades com foco nos clientes. Para responder com sucesso a essas
competitividades é importante a modernização e melhoria dos processos de gestão. É
importante também reconhecer inúmeras sugestões que vêm sendo apontadas como
absolutamente necessárias para enfrentar os novos desafios e promover mudanças,
nomeadamente a implementação do sistema de gestão da qualidade, mão-de-obra qualificada
e gestão racional dos recursos e adopção da gestão da qualidade.
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de
forma diferenciada por diversos grupos ou camadas da sociedade e, a sua percepção é
diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades,
experiências e expectativas. “Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis
atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis
dimensões são: “Qualidade intrínseca; Custo; Atendimento; Moral; Segurança; e Ética”
(Duret, 2009).
1.2. A EVOLUÇÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE
“A preocupação com a qualidade começou com W.A. Shewhart na década de 20”, período em
que desenvolveu um sistema de medição das variabilidades, que ficou conhecido como
Controlo Estatístico de Processo (CEP). Shewhart Criou também o Ciclo PDCA, (Plan, Do,
Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo
Deming da Qualidade1.
W.E. Deming foi convidado pela “Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE )” para
proferir palestras e formar empresários e industriais sobre controlo estatístico de processo e
sobre a gestão da qualidade. “O Japão inicia, então, sua revolução de gestão silenciosa, que
se contrapõe, em estilo”, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do
Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de
postura de gestão proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje
A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma
nova filosofia de gestão com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e
técnicas adequados a uma nova realidade. A “gestão da qualidade total”, como ficou
conhecida essa nova filosofia de gestão, marcou o deslocamento da análise do produto ou
serviço para a concepção de um sistema da qualidade.

1W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que tinha um grande questionamento com a qualidade e com a
variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Assim começou a evolução do conceito.

1
 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

(...) “nos anos 80, as empresas a nível internacional reconheceram que, embora produzir
produtos e oferecer serviços mais depressa e mais baratos continue a ser uma necessidade
competitiva, concebê-los melhores é o caminho mais adequado para os produzir e vender
mais baratos e mais depressa” (Pires, 2007:26).
1.3. O QUE É QUALIDADE
Qualidade é um conceito subjectivo que está relacionado directamente às percepções de cada
indivíduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço
prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definição.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições
para qualidade: "conformidade com as especificações e exigências dos clientes descritas em
manuais técnicos, contratos e rótulos", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor
agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou
serviços com efectividade". O termo efectividade é empregue para significar "excelência" de
um produto ou serviço (Jeffries et al., 2002).
• Segundo Juran (1974) a qualidade significa adequação ao uso;
• Segundo Crosby (1979) a qualidade é a “conformidade com as especificações”;
• Na terminologia da norma ISO 9000, a qualidade é: “Grau de satisfação de requisitos
dado por um conjunto de características intrínsecas” Pires, (2007);
• Segundo ISO (International Standard Organization): É a totalidade das características
de um produto ou serviço que suportam suas habilidades de satisfazer uma
necessidade estabelecida ou (implícita).
Segundo Pires (2007:20), na linguagem comum, qualidade tem muitas vezes os sinónimos:
a) “Excelência”
b) “Extraordinário” Produtos/serviços
c) “Muito bom”
d) Modo de ser
e) Atributo Pessoas
f) Pertencer a um grupo

Face à várias definições apresentadas podemos afirmar que a qualidade é um conjunto de

características atribuídas a um produto ou serviço, que satisfaçam as necessidades básicas e
sociais dos utilizadores. Exemplo: Bons modos de atendimento sanitário e em outros serviços
públicos; Atendimento às necessidades dos idosos, deficientes e pessoas carenciadas, na
melhoria da sua qualidade de vida; Qualidade de vida nas unidades prisionais (alimentação,
dormitório e atendimento geral) e, qualidade das infra-estruturas públicas (Estradas e
pontes, Escolas, Hospitais, Mercados, etc.).
1.4. PORQUÊ GERIR A QUALIDADE
Actualmente, a competitividade e o desempenho das empresas são afectados negativamente
em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos que de entre eles destacam-
se:
a) Deficiências na capacitação dos recursos humanos
Quando os recursos humanos disponíveis não possuem competências técnicas necessárias
para o desempenho de determinada função, por exemplo:

2
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• Um estudante que termina sua formação técnico-profissional e é recrutado para

desempenhar funções da sua área de formação mas o mesmo não sabe fazer, podemos
concluir que o mesmo teve deficiência na formação;
• Antes do início das actividades e ao longo do exercício o funcionário não é submetido à
formações on-job (formação no posto de trabalho) de modo a adquirir conhecimentos
práticos necessários para o exercício das suas funções, por mais que tenha experiência
significante, não será competitivo porque não terá capacidade de raciocínio para criação
de soluções dos problemas.
b) Adopção de modelos de gestão ultrapassados, que não geram motivação (gestão
tradicional)
Uma gestão tradicional ou modelo de gestão ultrapassado apresenta seguintes características:
• Nas actividades diárias, preocupa-se apenas com a produção e/ou prestação de serviço
e, não se preocupa com a satisfação dos clientes;
• Nos recursos humanos, preocupa-se com o número de funcionários que possa cobrir
todas as actividades e a mão-de-obra e, não se preocupa com as qualificações
profissionais e competências técnicas para cada função;
• Nos recursos materiais, preocupa-se apenas com a aquisição e baixos custos de
aprovisionamento e, não se preocupa com identificação, selecção e avaliação contínua
dos fornecedores.
c) Tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por factos e
dados Exemplo de tomada de decisões não sustentadas por factos e dados:
Mudança de fornecedores de materiais de produção e/ou prestação de serviços sem passar pelo
processo de avaliação dos antigos e os novos fornecedores adquiridos, de modo a fazer melhor
selecção e decisão para a mudança. Esta decisão é muito comum em várias empresas
principalmente as que não adoptam a gestão da qualidade. O processo de avaliação e selecção
dos fornecedores envolve em primeiro lugar a elaboração de uma lista dos requisitos a
considerar nos fornecedores, em segundo lugar a definição do critério de avaliação incluindo as
fórmulas a adoptar para quantificar os requisitos estabelecidos e, em terceiro lugar faz-se
avaliação e comparam-se os resultados e, em função desses resultados decide-se a mudança
para um novo fornecedor.
d) Posturas e atitudes que não induzem à melhoria
contínua. Exemplo:
Mau relacionamento interpessoal dificulta o fornecimento e aquisição dos dados para a gestão
da qualidade nomeadamente, dados de produção ou de serviços para a monitorização dos
processos; dados das não conformidades para a implementação das acções correctivas,
preventivas e de melhoria e dados da identificação das necessidades de formação on-job
(formação no posto de trabalho) para qualificação profissional dos recursos humanos.
Adoptar uma gestão da qualidade é preparar a empresa ou um negócio para eventuais focos de
competitividade no mercado e, permite a quebra das barreiras na entrada em novos mercados
nacionais e internacionais, por exemplo: Quebra das barreiras comerciais no processo de
integração regional e económica da SADC.
Segundo Pires (2007:26), os resultados de gestão da qualidade são resumidos no esquema de
Deming abaixo:

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

Figura 1: Esquema de Deming–Resultados de gestão da qualidade

FONTE: PIRES, António Ramos, (2007), Sistemas de Gestão da Qualidade, Edições Sílabo, 3ª edição, Lisboa.

1.5. COMO OBTER OS RESULTADOS DE DEMING

1° PASSO: Identificar todos os processos de produção, de prestação de serviço e estabelecer
sua interacção nomeadamente, processos de produção, processos de suporte e de gestão.
Exemplo de processos de uma empresa ou de um negócio e sua interacção:
Figura 2: Exemplo de identificação e mapeamento de processos

FONTE: Autoria deste manual, 2011

2° PASSO: Definir os parâmetros da qualidade a considerar como aspectos da qualidade do

2
produto ou serviço. Exemplo dos parâmetros da qualidade de um produto : “Acidez do óleo

2 Parâmetros da qualidade do óleo alimentar, definidos pelo departamento de projectos e gestão da qualidade,
segundo a AOCS, American Oil Chemists’ Society www.aocs.org/tech/sectionc.htm

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– 0,30% (w/w)”; “Humidade – 0,01% (w/w)”; “Impurezas – 0,01% (w/w)”; Cor – Amarela
clara típico do óleo vegetal; Aroma – Típico de óleo vegetal; Embalagem - plástica; Rótulo –
Com especificações do produto e data fabrico e de validade; Rolha – Com estrutura de selagem.
Nota: Nos serviços são considerados os requisitos contratuais e outros requisitos que
promovem a qualidade do serviço, por exemplo: prazo de execução; materiais, produtos e
ferramentas a utilizar; eliminação das variabilidades; e evitar reclamações e falhas.
3° PASSO: Definir o critério de avaliação (monitorização e medição do processo).
Tabela 1: Exemplos de monitorização de processos: Parâmetros de monitorização
Parâmetros de monitorização
Área Indicador Objectivo/meta Métrica Responsabilida Frequência de
de avaliação
Manutenção Planos de Cumprir 95% dos % desvio Coordenador de Mensal
manutenção planos de manutenção Manutenção
Transportes Frota Garantir 95% da frota % desvio Coordenador de Mensal
disponível disponível p/mês Manutenção
Colecta e processamento de dados
Total N° de infraestruturas que tiveram manutenção p/mês OBS

Méd
ia
J F M A M J J A S O N D
Geradores 11 4 3 6 8 11 10 9 1 7 9 6 5 7

% 100 36 27 55 73 100 91 82 9 64 82 55 45 60

Viaturas 8 3 7 1 2 6 8 2 5 7 4 8 8 5

% 100
100 38 88 13 25 75 25 63 88 50 100 100

FONTE: Autoria deste manual, 2011

a) Cálculo percentual dos resultados:

Para calcular a percentagem de manutenção de cada mês, divida o valor do mês pelo total (de
geradores ou de viaturas) e, multiplica por 100 para obter o valor bruto.
d) Resultados de desempenho dos processos
A manutenção dos geradores de electricidade atingiram o objectivo apenas no mês de Maio, na
ordem de 100% e, houve disponibilidade total da frota apenas nos meses: Junho, Novembro e
Dezembro, na ordem de 100%, não tendo sido alcançados os objectivos traçados.
e) Acções pós resultados
Face aos resultados negativos, deverão ser identificadas as causas e adoptadas acções
correctivas para mitigar o fraco desempenho dos processos.
4° PASSO: Elaborar instruções de trabalho para controlo dos parâmetros da qualidade acima
referidos (acidez, humidade, impurezas, colesterol, cor e aroma);
5° PASSO: Ministrar formação on-job dos parâmetros da qualidade;
6° PASSO: Implementar a monitorização dos consumos para baixar os custos. Exemplo:
Consumo de água; Consumo de eletricidade; Consumo de carvão mineral e de gás;
7° PASSO: Implementar a monitorização dos consumos e/ ou modelos da qualidade;
8° PASSO: Colocar sob controlo a satisfação dos clientes e, quando eles estiverem satisfeitos,
promover acções concretas para aumentar a satisfação. Intensificar a distribuição e análise dos
inquéritos de avaliação da satisfação.

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

Exemplo 1: Oferecer tudo o que precisam e melhor do que os outros oferecem;

Exemplo 2: Oferecer descontos e/ou serviço adicional, por exemplo, nas bombas de
abastecimento do combustível, para além de abastecimento, oferecer uma manutenção básica
(verificação do nível de óleo, de água e limpeza de parabriza.
9° PASSO: Implementar os 10 Passos de Juran, os 14 princípios de Deming e os 14 passos de
Crosby, de gestão da qualidade, usando o ciclo PDCA;
10° PASSO: Usar as ferramentas da qualidade para avaliar o desempenho da qualidade e para
resolver os problemas dessa qualidade.
Exemplo 1: Diagrama de Pareto - para identificar o problema mais vital, para estabelecer as
prioridades das acções correctivas;
Exemplo 1: Fluxograma - para descrever as actividades e a sequência de um processo.

QUADRO SINÓPTICO I

CONCEITOS DA QUALIDADE
Etapa Generalidade Caracterização
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Era da inspecção Preocupação com o produto acabado e inspecção e, não
I com a qualidade.
II Era de controlo Surgiu com o aparecimento da produção em massa
estatístico
III W.A. Shewhart, estatístico norte-americano mostrou-
Década de 20 se preocupado com a qualidade e com a variabilidade
encontrada na produção de bens e serviços.
Deming foi convidado pela “Japanese Union of
IV Década de 30 e anos Scientists and Engineers (JUSE)para proferir palestras
40 e formar empresários e industriais sobre controlo
estatístico de processo e sobre a gestão da qualidade.

“Gestão da qualidade total” Preocupação com a GQT,

V Década de 50 que trouxe uma nova filosofia de gestão com base no
desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos
e técnicas adequados.
CONCEITOS
"conformidade com Juran (1974): Adequação ao uso;
as especificações e Crosby (1979): Conformidade com as especificações”;
Qualidade exigências dos Terminologia da norma ISO 9000: “Grau de satisfação
clientes","relação de requisitos
custo/benefício", ISO (International Standard Organization): É a
"adequação ao uso", totalidade das características de um produto ou serviço
"valor agregado, que que suportam suas habilidades de satisfazer uma
produtos similares necessidade estabelecida ou (implícita).
não possuem"; "fazer
certo à primeira
vez"; "produtos e/ou
serviços com
efectividade".
GESTÃO DA QUALIDADE

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

-Deficiências na capacitação dos recursos humanos;

-Adopção de modelos de gestão ultrapassados;
Necessida Qualidade de -Tomada de decisões não sustentadas por factos e
de de GQ produtos e/ou dados;
serviços prestados. -Posturas e atitudes que não induzem à melhoria
contínua.
RESULTADOS DE DEMING NA GQ
Qualidade de Identificar os processos de produção, de prestação de
Obtenção produtos/serviços; serviço e, sua interacção; definir os parâmetros da
Aumento da qualidade; definir critério de monitorização; elaborar
produtividade; instruções de trabalho; ministrar formações On-Job;
Redução de custos e Implementar a monitorizar os consumos e modelos da
de preços; qualidade; satisfação dos clientes; implementação dos
Aumento do passos de Juran e de Crosby e, princípios de Deming;
mercado; aplicação das ferramentas da qualidade na gestão.
Continuação do
negócio;
Mais emprego e
recuperação do
investimento.

EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO I

1. Segundo Crosby (1979) a qualidade é a “conformidade com as especificações”;
a) Explique como o utilizador dum produto ou serviço identifica a conformidade e/ou
qualidade de um produto/serviço (Veja página 14).
2. Suponha que você é gestor da qualidade das obras de construção do estádio desportivo de
zimpeto e, no dia de entrega das obras, as mesmas foram rejeitadas sob alegação da falta de
qualidade. O que vai fazer para reverter a situação no âmbito de controlo de produto/serviço
não conforme? (Veja/pesquise a norma NP EN ISO 9001:2008).
3. Um dos resultados esperados quando se faz gestão da qualidade é “Ampliação do
mercado”. Descreva cinco (5) acções que devem ser desencadeadas para obtenção do resultado
referido (Veja página 20).
4. Um dos problemas da falta de qualidade num produto e/ou serviço resulta de “deficiências
na capacitação dos recursos humanos” (Pires, 2007).
a) Quais são as acções a desencadear pelo gestor da qualidade face a este problema? (Veja
página 15)
5. Adoptar uma gestão da qualidade é preparar a empresa ou um negócio para eventuais focos
de competitividade no mercado.
a) Apresente cinco (5) acções de gestão da qualidade, que tornam uma empresa competitiva
(Veja páginas 17 a 21).

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

CAPÍTULO II – MODELOS DA QUALIDADE

2.1. GENERALIDADES
Ao longo dos últimos anos algumas abordagens à qualidade impuseram-se como referências,
dados os resultados obtidos pelos seus autores. É importante não só aprendermos com a
experiência adquirida, mas também transpô-los para os nossos próprios métodos de gestão da
qualidade, por exemplo: Abaixo estão apresentados alguns modelos de gestão da qualidade,
como abordagens que podemos transpô-las para os nossos próprios métodos de gestão da
qualidade, nomeadamente, Modelo de Deming, Modelo de Juran e Modelo de Crosby.

2.2. MODELO DE EDUARDO DEMING

“Deming desafia que as “necessidades e expectativas dos consumidores são o ponto de
partida para a melhoria da qualidade. Dentro da organização há que criar um movimento
contínuo de melhorias” (Pires, 2007.37).
Figura 3: “Ciclo PDCA e sua aplicação na gestão da qualidade”

FONTE: DEMING, W. E. (1987). Qualidade: A Revolução da Administração, Rio de Janeiro.

O que é ciclo PDCA?

O ciclo PDCA ou de Deming é uma ferramenta utilizada para fazer planeamento,
implementação e melhoria de processos da empresa e/ou de um negócio (Pires, 2007) e divide-
se em 4 fases, nomeadamente:
“Plan” (planificar): trata-se de definir os objectivos a atingir e planificar a aplicação de acções;
“Do” (fazer): trata-se da implementação das acções correctivas;
“Check” (verificar) ou avaliação de desempenho: “Uma ferramenta de controlo da eficácia e
eficiência técnica, operacional e cultural, na execução das actividades” (Fischer, 2004). Esta
fase consiste em verificar o alcance dos objectivos fixados;
“Act” (agir): em função dos resultados da fase precedente convém tomar medidas preventivas.

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

Para que serve o ciclo PDCA na gestão da qualidade?

Tabela 2: Exemplo de aplicação do ciclo PDCA na gestão da qualidade.
Meta da gestão do Topo: Aumentar as vendas em 20%
Identificar
“Aumentar em 20% as vendas mensais: hoje estão em 1,000.000
MT/mês-META: 1,200.000 MT – em até 4 meses”.
P (Plan) Análise:
planeamento “Existem algumas regiões que não foram exploradas pelos
vendedores? Sim”.
Plano De Acção:
“Dividir as regiões não exploradas entre os vendedores e ministrar
formação a estes vendedores”; “Fornecer material de divulgação para
cada um. Cada vendedor terá que visitar 1 novo cliente em potencial por
dia”.
Execução:
D (Do) Fazer “Colocar o Plano de Acção em prática (formação do pessoal e
implementação das fases)”
C (Check) Verificação:
Avaliar “Acções eficazes e resultado de aumento de 20% a partir do 2º. Mês de
acções, estabilizando o facturação nos 2 meses seguintes”.
A (Action) Conclusão:
Acção “Para este caso não houve necessidade de correcção”.
correctiva
FONTE: SEBRAE – Manual de ferramentas da qualidade, 2005

O modelo de Deming inclui seguintes pontos a considerar na gestão da qualidade (Pires,

2007: 28):
• Estabelecer objectivos estáveis, com vista à melhoria dos produtos e serviços;
• Adoptar a nova filosofia (de gestão da qualidade);
• Não depender exclusivamente da inspecção para aceitar a qualidade;
• Não utilizar apenas o preço para produzir o negócio. Em vez disso, minimizar os
custos totais, trabalhando com um único fornecedor;
• Melhorar constantemente qualquer processo de planeamento, produção e fornecimento
de serviço;
• Instituir a formação no posto de trabalho;
• Adoptar e instituir a liderança da direcção;
• Eliminar o medo (de cometer erros);
• Eliminar as barreiras funcionais entre áreas;
• Eliminar slogans, exortações e cartazes dirigidos aos trabalhadores dos níveis mais
baixo (inadequados na forma, no conteúdo e no tempo);
• Eliminar indicadores monetários para os trabalhadores e numéricos para a gestão;
• Eliminar as barreiras que dificultem o orgulho pelo trabalho realizado, Eliminar de
pontuações anuais, ou sistemas de mérito;
• Instituir um sistema de formação e auto melhoria para toda a gente;
• Envolver toda a gente no trabalho de alcançar os objectivos da mudança.

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

2.3. MODELO DE JOSEPH MOSES JURAN

A abordagem mais típica de Juran, a que ele chama (management breaktrough) o objectivo da
gestão é o de alcançar um melhor desempenho para a organização e não o de manter o nível
actual. Como se refere Pires (2007:29), “Juran sustenta que pelo menos 85% das falhas em
qualquer organização são falhas dos sistemas controlados pela gestão. Menos de 15% dos
problemas estão relacionados com os trabalhadores. Portanto, apenas a gestão pode ser
responsável pela melhoria do desempenho da organização”.
Uma das grandes dificuldades advém do facto de os gestores não terem tempo suficiente para
planear a mudança, já que se encontram absorvidos em fazer funcionar a organização ao nível
dos problemas actuais.
Juran propõe os seguintes 10 passos para a melhoria da qualidade:
• Consciencializar da necessidade e oportunidades de melhoria.
• Estabelecer metas de melhoria.
• Criar planos para alcançar essas metas.
• Dar formação a todos.
• Executar projectos para resolver problemas.
• Relatar e divulgar o processo.
• Reconhecer o sucesso.
• Comunicar resultados.
• Conservar os dados obtidos.
• Manter o entusiasmo fazendo da melhoria uma parte integrante dos processos.

2.4. MODELO DE PHILIP B. CROSBY

Um dos princípios cruciais exposto por Crosby, (1979) consiste em afirmar que quando
discutimos qualidade estamos a tratar problemas de pessoas: a sua abordagem não só se baseia
neste princípio, como assume as mensagens já descritas de Deming (1986) e Juran (1974).
Segundo Crosby, (1979) "o processo de instalação a melhoria da qualidade é uma viagem sem
fim” e para fazer com que a proposta integre a cultura da organização, são necessários os 14
passos apresentados a seguir:
• Comprometimento da direcção
• Formação de uma equipe de melhoria
• Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
• Avaliação dos custos da qualidade
• Consciencialização dos trabalhadores
• Identificação e solução das causas das não conformidades
• Formação de comité para buscar zero defeitos
• Treinamento de gerentes e supervisores
• Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
• Estabelecimento das metas a serem atingidas
• Eliminação das causas dos problemas
• Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
• Formação de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar ideias com
outros gerentes
• Começar tudo de novo! (A melhoria é contínua!).

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

QUADRO SINÓPTICO II

MODELOS DA QUALIDADE
Designação Generalidade Caracterização
-Estabelecer objectivos estáveis, com vista à
melhoria dos produtos e serviços;
-Adoptar a nova filosofia (de gestão da qualidade);
-Não depender exclusivamente da inspecção para
aceitar a qualidade;
-Não utilizar apenas o preço para produzir o
negócio. Em vez disso, minimizar os custos totais,
Modelo de Pontos a considerar trabalhando com um único fornecedor;
Eduardo na gestão da -Melhorar constantemente qualquer processo de
Deming qualidade (Pires, planeamento, produção e fornecimento de serviço;
2007: 28) -Instituir a formação no posto de trabalho;
-Adoptar e instituir a liderança da direcção;
-Eliminar o medo (de cometer erros);
-Eliminar as barreiras funcionais entre áreas;
-Eliminar slogans, exortações e cartazes dirigidos
aos trabalhadores dos níveis mais baixo
(inadequados na forma, no conteúdo e no tempo);
-Eliminar indicadores monetários para os
trabalhadores e numéricos para a gestão;
-Eliminar as barreiras que dificultem o orgulho
pelo trabalho realizado, Eliminar de pontuações
anuais, ou sistemas de mérito;
-Instituir um sistema de formação e auto melhoria
para toda a gente;
-Envolver toda a gente no trabalho de alcançar os
objectivos da mudança.
A abordagem mais -Consciencializar da necessidade e oportunidades
típica de Juran, a que de melhoria; Estabelecer metas de melhoria; Criar
ele chama planos para alcançar essas metas; Dar formação a
(management todos; Executar projectos para resolver problemas;
Modelo de
breaktrough) o Relatar e divulgar o processo; Reconhecer o
Joseph Moses objectivo da gestão é sucesso; Comunicar resultados; Conservar os dados
Juran o de alcançar um obtidos; Manter o entusiasmo fazendo da melhoria
melhor desempenho uma parte integrante dos processos.
para a organização e
não o de manter o
nível actual

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

Segundo Crosby Comprometimento da direcção; Formação de uma

(1979), quando equipe de melhoria; Criação e cálculo de índices de
discutimos qualidade avaliação da qualidade; Avaliação dos custos da
Modelo de estamos a tratar qualidade; Consciencialização dos trabalhadores; -
Philip B. problemas de Identificação e solução das causas das não
Crosby pessoas. conformidades; Formação de comité para buscar
Há necessidade de zero defeitos; Treinamento de gerentes e
adoptar os princípios supervisores.
para mitigar os
problemas.

EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO II

1. Suponha que você é gestor da qualidade da empresa TELEVISA e, no âmbito de controlo
metrológico (verificação da conformidade dos padrões de calibração e/ou aferição) dos
equipamentos de monitorização e medição (EMMs), pretende elaborar e implementar um plano
de calibração dos seguintes EMMs: Aurora; Medidor de terras; Chave dinamométrica;
Multímetro digital; e Inclinómetro.
a) Usando o ciclo PDCA, explique como vai proceder a elaboração e implementação do plano
acima referido (Veja a página 24, tabela 2).
b) Apresente um exemplo concreto da descrição do exercício anterior.
2. O ciclo PDCA divide-se em 4 fases, nomeadamente: Planeamento (Plan); Fazer (Do);
Avaliar (Check); Acção correctiva (Action).
a) Usando as 4 etapas, apresente actividades de uma acção de formação em procedimentos da
qualidade, a ser ministrada ao novo funcionário (Pista: comece por identificação da necessidade
de formação e termine por avaliação do formando e da eficácia da acção) (Veja páginas 24).
3. Refira-se da importância do Ciclo PDCA na gestão da qualidade (Veja páginas 24 e 25).
4.Um dos 14 princípios de Deming recomenda melhorar constantemente qualquer processo de
planeamento, produção e fornecimento de serviço. Como identifica as necessidades de melhoria
de um processo? (Veja as páginas 25 e 26)
5. Segundo Crosby (1979), "o processo de instalar a melhoria da qualidade é uma viagem sem
fim". Ao longo desta viagem, explique como um gestor da qualidade faz a identificação e
solução das causas das não conformidades “insatisfação dos clientes” (Pista: veja a terceira
etapa do ciclo PDCA) (Pista: veja a terceira etapa do ciclo PDCA).
.

12
 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

CAPÍTULO III - FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

3.1. APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

A maioria dos problemas existentes numa empresa poderá ser resolvida com o auxílio destas
ferramentas. Cada ferramenta tem sua própria utilização, sendo que não existe uma “receita”
adequada para saber qual a ferramenta que será usada em cada fase ou em cada problema. “A
definição de cada ferramenta depende do problema envolvido, das informações obtidas, dos
dados históricos disponíveis, e do conhecimento do processo em questão em cada etapa”
(Montgomery, 2001).
a) Folha de verificação
É um formulário planeado no qual os dados colectados são preenchidos de forma fácil e
concisa. A folha de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens
pré estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. Esta folha é usada
quando se pretende colectar dados de amostras de produção ou serviço.
Como se faz a folha de verificação? Prepare um formulário onde a pessoa que for preencher
possa registar os dados diários até ao final do período que se pretende analisar; Definir a
quantidade e o tamanho da amostra dos dados; Definir onde será feita a colecta dos dados;
Determinar a frequência com que serão colectados os dados (diária, semanal , ou mensal);
Escolher quem deverá colectar os dados; Comece a rotina diária de preenchimento do
formulário até ao último dia do periodo de avaliação definido; Através da folha de verificação
realizar a colecta dentro do planeado.
Os dados podem ser colectados por meio de check list e/ou relatórios existentes, sob a definição
dos seguintes parâmetros: Na medida em que os dados são colectados são comparados com as
especificações. Os dados colectados para este tipo de folha de verificação não podem ser
interrompidos antes da sua conclusão.
Exemplo: Reclamações de mau atendimento num centro se saúde
Tabela 3: Registo das reclamações dos pacientes

FONTE: Autor do módulo, 2011

Usando a tabela abaixo faça a contagem dos dados e calcule as frequências. Exemplo:

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

Tabela 4a: Contagem dos dados determinação das frequências

Tipo de Defeito Verificação F FR (%) FA FRA(%)

Ficar em pé ///// ///// ///// ///// ///// / 26 39 26 39

Demora no atend. ///// ///// ///// /// 18 27 44 66
Falta de medicam. ///// ///// 10 15 54 81
Falta de paciência ///// /// 08 12 62 93
Outros ///// 05 07 67 100

TOTAL 67

Os dados colectados na folha de verificação serão usados noutras ferramentas.

b) Diagrama ou gráfico de Pareto
É uma forma especial de gráfico de barras verticais que permite determinar os problemas a
resolver por prioridade. O diagrama de Pareto elaborado com base numa folha de verificação
ou de uma outra fonte de colecta de dados ajuda a dirigir a atenção e esforços para problemas
verdadeiramente importantes. Em geral, teremos melhores resultados se actuarmos na barra
mais alta do que nas barras menores do gráfico.
Para que serve o diagrama de Pareto? É um gráfico de barras que ordena as frequências das
ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a reordenação dos problemas. Indica ainda a
curva de percentagens acumuladas, a maior utilidade deste diagrama é a de permitir uma fácil
visualização e reconhecimento das causas ou problemas mais relevantes, possibilitando a
centralização de esforços sobre os mesmos.
É uma das ferramentas mais eficientes para identificar problemas, melhorar a visualização,
confirmar os resultados, comparar o antes e depois do problema e identificar itens que são
responsáveis pelos impactos eliminando as causas.

Exemplo:
Número de reclamações recebidas num centro de saúde relativas à baixa qualidade de
atendimento.
• Frequência: Número de vezes em que um evento ocorre
• Frequência acumulada: somatório das frequências
Frequencia
• Percentagem: = (Nx100)= frequencia
Total
• Percentagem acumulada: Somatório das frequências
Tabela 4b: Frequências das reclamações
Tipo de Defeito Verificação F FR (%) FA FRA(%)

Ficar em pé ///// ///// ///// ///// ///// / 26 39 26 39

Demora no atend. ///// ///// ///// /// 18 27 44 66
Falta de medicam. ///// ///// 10 15 54 81
Falta de paciência ///// /// 08 12 62 93
Outros ///// 05 07 67 100

TOTAL 67

14
 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

Gráfico 1: Diagrama de Pareto

Nota: Frequência acumulada a esquerda e frequência relativa acumulada (%) a

directa. c) Diagrama de causa e efeito/espinha de peixe
É um diagrama que mostra a relação entre uma característica de qualidade (efeito) e os factores
que a influenciam (causas). É uma representação gráfica que permite a organização das
informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema
ou efeito. É também chamado de diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
Este diagrama mostra-nos as causas principais de uma acção, as quais dirigem para as sub-
causas, levando ao resultado final.
Para que serve o diagrama de causa e efeito? Serve para identificar, explorar, ressaltar,
mapear os factores que julgamos afectar um problema.
Como se faz um diagrama de causa e efeito?
• Definir o problema a ser analisado de forma objectiva;
• Estabelece e enuncie claramente o problema (efeito) a ser analisado, escrevendo-o em um
rectângulo à direita. Desenhe uma seta da esquerda para a direita até o rectângulo;
• Reunir um grupo de pessoas fazendo um Brainstorming sobre as causas possíveis;
• Classifique as causas encontradas no Brainstorming em “famílias ou categorias de
causas”. Normalmente, costuma-se denominar essas “famílias ou causas” como “causas
primárias potenciais” que devem ser escritas dentro de rectângulos ligados directamente
ao eixo horizontal do diagrama.
• Na indústria, por exemplo, as “causas primárias potenciais” são conhecidas como “ factores
de produção” ou 6 M’ (Matéria-prima, Máquina, Medida, Meio ambiente, Mão-
de-obra e Método);
Exemplo: Possíveis causas de atrasos entre uma cirurgia e outra num centro de saúde
a) Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado.
b) Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de
um rectângulo localizado na ponta da seta.

c) Faça um BRAINSTORMING para identificar o maior número possível de causas que possam

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

estar contribuindo para gerar o problema, perguntando “Por que isto está acontecendo?”.
Regras de Brainstorming:
• Todos os envolvidos devem participar da elaboração para garantir que todas as causas
sejam consideradas;
• Deve nomear-se um coordenador do grupo;
• Não se deve criticar nenhuma ideia;
• Deve se garantir a visibilidade e o uso de quadros e figuras grandes;
• Não sobrecarregar o diagrama e, quando necessário, faça mais de um;
• Construa um diagrama para cada problema específico;
• Grife as causas mais prováveis e analise todas;
• Não deixe dúvidas a nenhuma das causas.

d) Agrupe as causas em categorias. Uma forma muita utilizada de agrupamento é o 4M ou 4P.

e) Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais, medição e meio ambiente ou Pessoal Política,
Processo, Planta, (mas você poderá agrupar como achar melhor).

Gráfico 2: Diagrama de causa e efeito/ Ishikawa/ Espinha de peixe

f) Após a identificação das sub-causas dos problemas, quantifique suas frequências, isto é, faça
a folha de verificação por frequências registando quantas vezes ocorreu cada uma das sub-
causas.
g) Para definir as prioridades das acções correctivas, represente os dados obtidos na alínea
anterior no diagrama de Pareto e defina as prioridades das acções a desencadear.

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

Sequência e relação das ferramentas usadas para um problema:

Gráfico 3: Relação de ferramentas usadas em um problema

d) Brainstorming
BRAINSTORMING é a mais conhecida ferramenta das técnicas de geração de ideias. Foi
originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer “tempestade cerebral”.
O BRAINSTORMING é uma técnica de ideias em grupo que envolve a contribuição
espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas,
rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de
BRAINSTORMING. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo BRAINSTORMING
assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a
acção e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.
O BRAINSTORMING é usado para gerar um grande número de ideias em curto período de
tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo
fundamental na identificação e na selecção das questões a serem tratadas e na geração de
possíveis soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo o grupo.
1. As causas do problema são difíceis de identificar;
2. A direcção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes.
Como se faz o Brainstorming?
• Constituir uma equipa;
• Nomear um líder para coordenar a equipa; e
• Preparar a folha de verificação para anotar as ideias.
• O último passo da sessão consiste na selecção de ideias.
Nesta fase a equipa realiza seguintes operações:
a) Analisa as diversas sugestões individuais de causas potenciais do problema;
b) Classifica as causas levantadas;
c) Combina causas afins e descarta redundâncias;
d) Elabora uma lista das causas mais comuns.

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

Tabela 6: Sessão Brainstorming, exemplo: Análise do problema “Atraso entre as

Cirurgias”.

FONTE: Autoria do manual, 2011

e) Histograma

Para que serve o histograma na gestão da qualidade? São várias as aplicações dos
histogramas, tais como:
• Conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma
visão geral da variação de um conjunto de dados;
• Verificar a quantidade de “produto não conforme” (CT 80 APQ, 2008).
• Determinar a dispersão dos valores de medidas (dimensões) das peças em processos,
que necessitam de acções correctivas.
• Identificar e mostrar através de gráfico o número de unidades por cada categoria.

Nota: os detalhes desta ferramenta são abordados na cadeira de estatística 1/2.

e) Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito. Utilização:
• Para verificar se há uma possível relação entre as causas, isto é, mostra-nos se existe
uma relação, e em que intensidade.
• Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma delas alterar.
• Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma possível relação de
causa e efeito.

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

Exemplo:
Gráfico 4: Dispersão da amostra

f) Gráfico de controlo
Para que serve o gráfico de controlo na GQ? Para verificar se o processo está sob controlo,
ou seja, dentro dos limites estabelecidos; e para controlar a variabilidade do processo, ou grau
de não conformidade.
Gráfico 5: Exemplo do gráfico de controlo

g) Fluxograma
É uma ferramenta fundamental - tanto para o planeamento (elaboração do processo) como para
o aperfeiçoamento ( análise, crítica e alterações) do processo.
Para que serve na GQ? O FLUXOGRAMA facilita a visualização das diversas etapas que
compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem
atenção especial por parte da equipa de melhoria.

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

QUADRO SINÓPTICO III

Designação Generalidade Caracterização

Folha de Planilha para a colecta Para facilitar a colecta de dados pertinentes

verificação de dados a um problema
Diagrama de Diagrama de barra que Priorizar os poucos, mas vitais.
Pareto ordena as ocorrências do
maior para o menor
Diagrama de Estrutura do método que Ampliar a quantidade de causas potenciais a
causa expressa, de modo serem analisadas
e efeito simples e fácil, a série de
causa de um efeito (
problema)
Diagrama de Gráfico cartesiano que Verificar a correlação entre duas variáveis
dispersão representa
a relação entre duas
variáveis
Histograma Diagrama de barra que Verificar o comportamento de um processo
representa a distribuição em relação à especificação
da ferramenta de uma
população
Fluxograma São fluxos que permitem Estabelecer os limites e conhecer as
a visão global do actividades
processo por onde passa
o produto
Gráfico de Gráfico com limite de Verificar se o processo está sob controlo
controlo controlo que permite a
monitorização dos
processos
Brainstorming É um conjunto de ideias Ampliar a quantidade de
ou sugestões criadas opções a serem analisadas.
pelos membros da
equipa que permite
avanços na busca de
soluções

EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO III

1. Refira-se da aplicabilidade de cada uma das ferramentas da qualidade, na gestão diária da
qualidade numa empresa (Veja nas páginas 27 a 29).
2. Explique de forma clara e com exemplos, a relação existente entre as ferramentas Folha de
verificação; diagrama de causa e efeito e diagrama de pareto (Veja nas páginas 29 a 34).
3. Na monitorização dos processos da tabela abaixo constatou-se que a falta de alcance dos
objectivos traçados para manutenção das viaturas, é causada pela negligência do chefe de
transportes, de não cumprir com o plano. Para reverter a situação o gestor da qualidade decidiu
apoiar o chefe de transportes no controlo rigoroso do plano, elaborando um procedimento de
controlo e gestão do plano de manutenção da frota.

20
 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

a) Sendo você o gestor da qualidade, elabore as actividades de gestão deste plano e resume-as
num fluxograma (Ex: controlo das datas de manutenção; .......).

Tabela 7: Dados de monitorização dos processos

Total N° de infraest. que tiveram manutenção p/mês

Média
OBS

J F M A M J J A S O N D
Geradores 11 4 3 6 8 11 10 9 1 7 9 6 5 7

% 100 36 27 55 73 100 91 82 9 64 82 55 45 60

Viaturas 8 3 7 1 2 6 8 2 5 7 4 8 8 5

% 100
100 38 88 13 25 75 25 63 88 50 100 100

4. Apresente num gráfico de dispersão os dados das partes pintadas, para facilitar sua análise na
revisão pela gestão (objectivos da tabela: Garantir 95% da frota disponível e 95% de
cumprimento do plano de manutenção das infraestruturas) (Veja página 37).
5. Refira-se do contributo das ferramentas da qualidade na gestão da mesma (Veja páginas 27
e 28).

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

CAPÍTULO IV – MATRIZ DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUA APLICAÇÃO NA

GESTÃO

4.1. GENERALIDADES
"Matriz da Qualidade é uma sistematização das qualidades verdadeiras (as exigidas pelos
clientes) centralizadas em funções, mostrando o relacionamento existente entre estas funções e
a tabela de qualidade, que representa as características substitutivas" (Pires 2007). Por exemplo:
é possível determinar o grau de relacionamento entre uma qualidade exigida de um produto "fácil de
carregar" com o peso (elemento da qualidade) do mesmo.
As informações para obtenção da qualidade exigida são obtidas através de reuniões de ideias
com técnicos que desenvolvem sistemas/produtos similares ao pretendido e possuem
experiência de vários anos nesta área.
O que é matriz da qualidade na prática? A matriz da qualidade é um quadro resumo
ilustrativo dos parâmetros de gestão da qualidade de um produto, serviço e/ou de um negócio.
Para que serve a matriz da qualidade? A matriz da qualidade é usada para apresentar
diversos dados e informações de gestão da qualidade, nomeadamente:
• As responsabilidades pelos processos ou actividades de gestão de um processo de
produto, de serviço ou de um negócio particular;
• Um novo projecto de produto ou serviço;
• Os parâmetros ou especificações de um produto e /ou serviço;
• A estruturação da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade;
• Estruturação das actividades de gestão da qualidade; e
• Controlo das reclamações e falhas.
Como se constrói uma matriz da qualidade?
1º Passo: Identificar o argumento a descrever, por exemplo: Especificação de um produto e
/ou serviço;
2º Passo: Colectar os dados de especificação de um produto ou serviço, do projecto e/ou outra
informação a apresentar;
3º Passo: Construir um quadro e inserir de forma resumida, clara e técnica os dados
colectados;
4º Passo: Inserir os dados necessários de forma sequencial e resumida; e
5º Passo: Controlar os dados para promover a gestão e melhoria contínua.
Tabela 8: Exemplo de matriz de gestão da qualidade - especificações técnicas e critérios de
aceitação do óleo alimentar.

22
GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

23
 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

QUADRO SINÓPTICO IV

Matriz da qualidade
Designação Generalidade Caracterização
Sistematização das
qualidades verdadeiras
Matriz da qualidade (as exigidas pelos Um quadro resumo ilustrativo dos
clientes) centralizadas em parâmetros de gestão da qualidade
funções, mostrando o de um produto, serviço e/ou de um
relacionamento existente negócio.
entre estas funções e a
tabela de qualidade, que
representa as
características
substitutivas (Pires 2007)
Atribuição das responsabilidades e
gestão dos parâmentros da
qualidade.
Permite atribuir as
responsabilidades pelos processos
ou actividades de gestão de um
É usada para apresentar processo, de um produto, de um
diversos dados e serviço ou de um negócio
informações de gestão da particular;
qualidade. Permite apresentar/ilustrar um novo
É possível determinar o projecto de produto ou serviço;
Aplicação/Importância grau de relacionamento Ilustra os parâmetros ou
entre uma qualidade especificações de um produto e /ou
exigida de um produto serviço;
"fácil de carregar" com o Permite a estruturação da
peso (elemento da documentação do Sistema de
qualidade) do mesmo. Gestão da Qualidade;
Permite a estruturação das
actividades de gestão da qualidade;
e
Permite o controlo das reclamações
e falhas.
-Identificar o argumento
a descrever;
-Colectar os dados;
-Construir um quadro; Estabelecer os requisitos e as
Critérios de elaboração -Inserir os dados características.
colectados;
-Inserir os dados de
forma sequencial e
resumida;
-Controlar os dados.

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPITULO IV

1. Explique porquê a gestão da qualidade recorre a matriz da qualidade para apresentar os

parâmetros da qualidade de um produto ou serviço.
2. Refira-se da importância da matriz da qualidade para a gestão da mesma (Veja páginas 39 a
40).
3. Para garantir o funcionamento dos processos da empresa, elabore uma matriz de
responsabilidades (quem faz o quê) para seguintes funções: Aprovisionamento; Atendimento
aos clientes; Planeamento estratégico; Avaliação da satisfação dos clientes; Monitorização dos
processos; Transporte do quadro de pessoal e expediente; Recepção e atendimento telefónico; e
Gestão de stock.
4. A matriz documental de gestão da qualidade é estruturada em 4 níveis nomeadamente:
Nível-I Manual da qualidade (MQ); Nível- II Procedimentos e processos (PQ/P); Nível-III
Instruções de trabalho e manuais técnicos (IT/MT); Nível-IV Impressos (MOD).
Elabore uma matriz da qualidade dos 4 níveis da documentação do sistema da qualidade para
uma empresa de instalação de telefónes fixos e indique os detentores destes documentos
apoiando-se nas funções que se seguem: gestão da qualidade; Técnicos; Recursos Humanos;
Aprovisionamento; Transporte; Projectos e coordenação. Nota: a codificação deve estar
associada a cada uma das funções e em casos de várias funções para um documento, acrescente
o número de ordem no fim do código. Exemplo: IT RH.01; ITGQ.02 (ex de documentos:
Procedimento de compras; Procedimento de formação; Instrução de trabalho de instalação e
ligação do sinal; ....) (Veja exemplo nas páginas 40 e 41).
5. Ao construir uma matriz da qualidade, a comunicação e o acesso à informação constituem
principais elementos. Refira-se do seu contributo nesta actividade.

25
 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

CAPÍTULO V – NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

5.1. GENERALIDADES
“As normas de gestão da qualidade surgem, historicamente como uma imposição dos grandes
compradores e detentores de sistemas complexos nos fornecedores de componentes e sub-
sistemas, como forma de obter a confiança adequada de que os sistemas complexos operariam
bem em serviço” (Pires, 2007).
As normas de gestão da qualidade podem ser divididas em dois grandes grupos: aquelas que
estabelecem requisitos e que podem ser usadas como documentos contratuais (ex : NP EN ISO
9001); aquelas outras que estabelecem orientações para o desenvolvimento de sistemas da
qualidade (ex. NP EN ISO 9004).
As normas portuguesas referidas são idênticas às normas do ISO (Organização Internacional de
Normalização). Sua característica essencial determina, também que as normas estejam escritas
de uma forma genérica (mais precisa) não contendo por isso requisitos endereçados a nenhum
sector em particular.
Recentemente os grandes construtores automóveis acordaram na especificação técnica ISO/IT
16949, baseada na ISO 9001: 2008. Neste último caso, as normas são mais detalhadas nos
alguns requisitos, contendo mesmo nalguns casos indicações claras das técnicas a utilizar
(exemplo: FMEZ – Failure Mode and Effects analsyis) e das especificações a obter (exemplo:
índices definidos da capacidade do processo).
Uma empresa deve estabelecer um sistema da qualidade com três objectivos básicos:
Estabelecer uma abordagem sistemática dos problemas (da concepção aos fabricos e após-
venda); Privilegiar as acções de prevenção em vez de confiar apenas nos resultados da
monitorização inspecção; Fornecer a evidencia objectiva de que a qualidade foi alcançada.
Os cinco (5) grandes princípios na cultura de uma empresa caracterizada pela qualidade
total: Empenhamento da gestão de top; Objectivos de satisfação do cliente; Processo contínuo
de melhorias; Qualidade entendida como um problema de toda a gente; Gestão dos resultados
económicos da qualidade.
“A norma ISO 9000 entende que a diferença entre as abordagens ao sistema de gestão da
qualidade na família ISO 9000 e os modelos de excelência residem no seu âmbito aplicação.
Os princípios de gestão da qualidade apontados pela ISO 9000 são os seguintes” (Pires,
2007): a) Focalização no cliente; b) Liderança; c) Envolvimento das pessoas; d) Abordagens
por processos; e) Abordagem da gestão como um sistema; f) Melhoria contínua; g) Abordagem
á tomada de decisão baseada em factos; h) Relações mutuamente benéficas com fornecedores.
Aspectos relevantes para o alcance dos benefícios de uma cultura da qualidade: Alargar a
consciência da qualidade a todos os níveis; Tomar decisões baseadas em factos; Usar técnicas
adequadas; Gestão por processo e dos processos; Estabelecer medidas de avaliação da
qualidade total, em geral, e das suas técnicas e particular.

Concepções erradas na interpretação da qualidade:

a) Melhor qualidade tem que custar mais caro;
b) Qualidade total = Sistema de garantia da qualidade;
c) Qualidade tem que ter resultados imediatos;
d) Qualidade é um problema fabril.

26
 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

QUADRO SINÓPTICO V

Designação Generalidade Caracterização

“As normas de gestão da
qualidade surgem, historicamente Sua característica essencial
como uma imposição dos grandes determina também que as normas
compradores e detentores de estejam escritas de uma forma
sistemas complexos nos genérica (mais precisa) não
fornecedores de componentes e contendo por isso requisitos
Normas da
qualidade
sub-sistemas, como forma de endereçados a nenhum sector em
obter a confiança adequada de particular.
que os sistemas complexos
operariam bem em serviço”
(Pires, 2007).
Objectivos:
Estabelecer uma abordagem
sistemática dos problemas; Através dos seus requisitos
Implementação Privilegiar as acções de
prevenção em vez de confiar
apenas nos resultados da
monitorização e inspecção;
Fornecer a evidência objectiva de
que a qualidade foi alcançada.
NP EN ISO 9001:2008 - Aquelas
que estabelecem requisitos e que
podem ser usadas como
-ISO 9001:2008/NP EN ISO documentos contratuais;
9001.2008 NP EN ISO 9004 - Aquelas outras
Algumas das que estabelecem orientações para o
normas -NP EN ISO 9004 desenvolvimento de sistemas da
qualidade;
ISO 9000 - Os princípios de
gestão da qualidade apontados
pela ISO 9000 são os seguintes”
-ISO 9000
(Pires, 2007): a) Focalização no
cliente; b) Liderança; c
)Envolvimento das pessoas; d)
Abordagens por processos; e)
Abordagem da gestão como um
sistema; f) Melhoria contínua; g)
Abordagem á tomada de decisão
baseada em factos; h) Relações
mutuamente benéficas com
fornecedores.

27
 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

NP EN ISO 9001:2008 Aquelas

que estabelecem requisitos e que
-ISO 9001:2008/NP EN podem ser usadas como
ISO 9001.2008 documentos contratuais;
Algumas das NP EN ISO 9004 - Aquelas
normas -NP EN ISO 9004 outras que estabelecem orientações
para o desenvolvimento de
sistemas da qualidade;
ISO 9000 - Os princípios de
gestão da qualidade apontados
-ISO 9000
pela ISO 9000 são os seguintes”
(Pires, 2007):
a) Focalização no cliente;
b) Liderança,
c) Envolvimento das pessoas;
d) Abordagens por processos,
e) Abordagem da gestão como
um sistema;
f) Melhoria contínua;
g) Abordagem á tomada de
decisão baseada em factos;
h) Relações mutuamente
benéficas com fornecedores.

EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO V

1. Refira-se do contributo da norma ISO 9001:2008 na qualidade dos produtos e serviços de

uma empresa (Ver páginas 43 a 45).
2. Um gestor da qualidade precisa de conhecer a norma e seus requisitos. Desenvolve esta
afirmação com exemplos concretos. (Ver norma NP EN ISO 9001:2008).
3. O que significa INNOQ e qual é sua função na qualidade (Pesquisar no site da INNOQ).
4. Indique três (3) normas moçambicanas e mencione as áreas, produtos ou serviços abrangidos
por cada uma dessas normas (Veja no site do INNOQ).
5. Pesquise sobre a norma moçambicana do Sistema de Gestão da qualidade e estabeleça a
diferença entre esta e a ISO 9001:2008 (Pesquisar no site da INNOQ)

28
 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

CAPÍTULO VI – GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

6.1. GENERALIDADES

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação da gestão da empresa e,
tem como pontos básicos: Foco no cliente; Trabalho em equipa; Decisões baseadas em factos
e dados; Busca constante da solução de problemas; Diminuição de erros e Melhoria contínua
em todos os aspectos,
Segundo Pires (2007:25) Os principais problemas da qualidade têm seguinte origem:

- Erros humanos 12%

- Métodos de inspecção 10%
- Especificações erradas 16%
- Falta de provas suficientes (novas concepções, novos materiais, novos métodos de
fabricação...) 36%
- Planificação 14%
- Imprevistos 8%
- Outros 4%.

Face aos problemas da qualidade acima apresentados, a GQT preocupada com a qualidade,
valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver os
problemas no local e no momento em que ocorrem e, busca permanentemente a perfeição. As
relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o
sistema de controlo.
Qual é o meu dia-a-dia na gestão da qualidade total?
Actividades:
a) Controlo de falhas e reclamações dos clientes:
Para efectuar o controlo diário de falhas e das reclamações dos clientes, deverá efectuar de
seguinte maneira:
• Conhecer todos os processos da empresa ou do negócio, principalmente os que
estabelecem uma ligação directa com o cliente. Por exemplo: processo de distribuição;
• Elaborar uma check list com os aspectos da qualidade que devem merecer atenção no
controlo de falhas. Por exemplo: cor, dimensões, tempo de entrega, condições de entrega,
validade, etc), usar diariamente a check list para avaliar a qualidade;
• Criar ficha de controlo das reclamações e falhas e, registar diariamente respectivas
ocorrências (falhas e reclamações dos clientes);
• Estabelecer medidas de controlo e implementar para eliminar as reclamações dos clientes
e as falhas do processo.
b) Avaliação da satisfação dos clientes:
Para conhecer diariamente o grau de satisfação do cliente proceda de seguinte modo:
• Elaborar a lista de todos os clientes da empresa e/ou do seu negócio;

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

• Elaborar uma check list (ficha) de avaliação da satisfação dos clientes;

• Criar uma ficha de controlo e análise quantitativa da satisfação dos clientes;
• Estabelecer um período de distribuição da check list (ficha) de avaliação da satisfação
do cliente e, efectuar periodicamente a distribuição para o preenchimento pelos
clientes;
• Recolher e avaliar o grau de satisfação do cliente de forma quantificada. Por exemplo,
quantificação percentual;
• Identificar os aspectos de insatisfação dos clientes e estabelecer medidas de controlo.
As medidas de controlo a adoptar devem ser registadas no plano de acções
(correctivas, preventivas e de melhoria);
• Elaborar um plano de acções (correctivas, preventivas e de melhoria), para fazer o
seguimento à implementação das acções correctivas das não conformidades levantadas
na sequência da avaliação da satisfação dos clientes.
c) Monitorização dos processos (objectivos e indicadores):
• Conhecer todos os processos da empresa (de suporte e de realização/produção) e seu
funcionamento;
• Conhecer os objectivos e indicadores estabelecidos para cada processo;
• Conhecer a produção diária e/ou número de actividades ou serviços prestados ao
cliente, ao dia;
• No fim do mês reunir todos os dados colectados ao longo do mês, analisar de forma
comparativa a produção do mês e os objectivos estabelecidos para cada processo;
• Representar graficamente os dados para permitir sua análise comparativa;
• Se os objectivos não forem alcançados, identificar as causas através do diagrama de
causa e efeito e, sessões de brainstorming;
• Após a identificação das causas, estabelecer e implementar acções e medidas de
controlo.
d) Monitorização na recepção dos materiais / produtos comprados e controlo do
produto/serviço não conforme:
• Elaborar e implementar um plano de monitorização na recepção que inclui testes
técnicos;
• Desencadear rotinas de inspecção da qualidade de compras a realizar na recepção;
• Em casos de detecção de um produto/serviço não conforme, emitir a ficha de acções;
• Estabelecer acções correctivas e lançar no plano das acções (Correctivas, preventivas e
de melhoria);
• Avaliar a eficácia das acções implementadas.
e) Avaliação das competências técnicas:
• Identificar as necessidades de formação;
• Propor a realização das acções de formação do pessoal;
• Ministrar acções de formação de procedimentos e boas práticas da qualidade
aos colaboradores;
• Criar fichas de funções ou de perfil profissional para garantir o recrutamento da
mão-de-obra qualificada, para cada função da empresa.
f) Controlo dos equipamentos de monitorização e medição:
• Fazer inventariação de todo o equipamento de monitorização e medição (EMM)
existente na empresa, para garantir o controlo metrológico efectivo. Nesta

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

inventariação devem constar seguintes dados: Nome do EMM, Marca, Modelo,

Fabricante, Estado (operacional e calibrado) (APQ CT 80, 2008).
• Identificar os laboratórios de calibração;
• Gerir o processo de calibração/controlo metrológico.
g) Avaliação e selecção dos fornecedores:
• Identificar os fornecedores da empresa e regista-los;
• Avaliar e seleccionar os fornecedores da empresa.
h) Controlo de manutenção das infra-estruturas:
• Elaborar e implementar planos de manutenção de: a) Extintores de incêndio; b)
Aparelhos de ar condicionado; c) Geradores de electricidade; d) Motobombas; e)
Edifícios.

QUADRO SINÓPTICO

Gestão da qualidade total

Aspectos de gestão Generalidade Caracterização
“A Gestão da Qualidade Pontos básicos:
Total (GQT) é uma -Foco no cliente;
opção para a -Trabalho em equipa;
reorientação da gestão -Decisões baseadas em factos e dados;
GQT da empresa” (David R. -Busca constante da solução de problemas;
et al, 2002). -Diminuição de erros e,
-Melhoria contínua em todos os aspectos.
-Controlo de falhas e
reclamações dos clientes
- Satisfação dos clientes
-Monitorização dos
processos
-Monitorização na
Colecta de dados e recepção dos materiais / Melhoria contínua
análise para produtos comprados e
avaliar o grau de controlo do
desempenho dos produto/serviço não
indicadores conforme
-Avaliação das
competências técnicas
-Controlo dos
equipamentos de
monitorização e medição
-Avaliação e selecção
dos fornecedores
-Controlo de manutenção
das infra-estruturas

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

EXERCÍCIOS PRÁTICOS DO CAPÍTULO VI

1. Elabore e implemente um plano de manutenção dos extintores aparelhos de ar condicionado
de uma empresa (Veja página 56).
2. Apresente um plano de monitorização na recepção de pães comprados na padaria onde são
fabricados e revendidos num depósito de pão que dista a 20 km do local de fabrico (Veja
página 48).
3. No âmbito de avaliação das competências técnicas, explique de forma prática como
identifica as necessidades de formação e consciencialização dos funcionários de uma empresa
(Veja página 49).
4. No âmbito de empreendedorismo, você abriu um negócio de venda de pão e nunca teve
reclamação de clientes pela rotura de stock e pela qualidade de pão. Elabore e apresente um
método de avaliação e selecção dos seus fornecedores (Dica: porqê prefere um fornecedor do
que o outro ?).
5. Explique o que deve ser feito para a gestão da qualidade numa empresa e/ou num negócio
(Veja capítulo VI).
EXERCÍCIOS DA UNIDADE I RESOLVIDOS
(A resolução encontra-se no final das perguntas)
1. Actualmente a qualidade constitui ferramenta de Marketing das empresas preocupadas com o
seu crescimento e sobrevivência no mercado nacional e internacional, devido à elevadas
batalhas de competitividades.
a) Face a afirmação acima, refira-se da importância de gestão da qualidade numa unidade
sanitária pública.
b) Explique o papel da qualidade na integração regional e económica da SADC.
c) Segundo Crosby (1979) a qualidade é a “conformidade com as especificações”. Comente
esta afirmação.
d) Suponha que vai realizar uma consulta médica numa unidade sanitária. O que precisa que
seja feito para afirmar que teve qualidade de atendimento?
e) No exercício da alínea anterior supõe que você é gestor da qualidade dessa unidade
sanitária. Que aspectos iria controlar com frequência para garantir melhor qualidade no
atendimento aos pacientes?
2. Suponha que seja solicitado para fazer parte da comissão de avaliação da qualidade do
ensino superior em Moçambique.
a) Quais seriam os parâmetros da qualidade que consideraria como relevantes para
efectuar esta avaliação? Apresente numa matriz da qualidade.
3. Na gestão da qualidade total os recursos humanos constituem a chave para o alcance da
qualidade do produto, serviço e/ou negócio particular.
b) Como gestor da qualidade, diga o que é necessário fazer para garantir a qualidade
destes recursos?
4. Usando o ciclo PDCA, apresente as etapas de envolvimento do gestor da qualidade no
processo de recrutamento, selecção e contratação de um funcionário.

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

RESOLUÇÃO DOS EXERCÍCIOS DA UNIDADE I

Respostas do exercício 1
a) A gestão da qualidade numa unidade sanitária pública é importante na medida em que
promove as competências técnicas e qualificações necessárias do quadro técnico,
eliminando seguintes situações: Erros no atendimento (diagnóstico, colecta de amostra,
análise, leitura do resultado e orientação ao paciente); Longas filas de espera devido aos
intervalos de atendimento entre um paciente e outro, excessivamente longos; Falta de
cuidados sanitários necessários.
b) Na integração regional e económica da SADC a qualidade tem o papel fundamental na
quebra das barreiras comercias que possam dificultar o exercício comercial. Por
exemplo: no caso de produtos alimentares, a qualidade permite o cumprimento das
medidas impostas como condição de acesso a um mercado ou para a quebra das
barreiras; as competitividades.
c) Um produto ou serviço ao ser concebido é atribuído certas características que vão ao
encontro dos requisitos dos clientes para garantir sua satisfação. Ao realizar este
produto ou serviço, todas as características atribuídas devem ser mantidas até ao
produto ou serviço final a ser entregue ao cliente, consumidor ou utilizador, para que
não implique ausência da qualidade.
d) Numa consulta médica realizada numa unidade sanitária, para afirmar um atendimento
de qualidade são necessárias seguintes acções: Pontualidade do quadro de pessoal
funcionário; Curtas filas – Flexibilidade no atendimento; Coerência dos resultados das
consultas e exames médicos; Orientação aos sectores de atendimento.
e) Como gestor da qualidade da unidade sanitária, os aspectos da qualidade a controlar
com frequência para garantir melhor qualidade no atendimento aos pacientes são: Todos
os pontos acima listados; Qualificações e competências técnicas e profissionais;
Reclamações dos pacientes e falhas do pessoal técnico; Manutenção das infraestruturas
e higiene; Estado de calibração ou aferição dos equipamentos cirúrgicos e outros de
atendimento sanitário.

Resposta do exercício 2
Os parâmetros da qualidade que consideraria como relevantes para efectuar a avaliação da
qualidade do ensino superior das instituições de ensino em Moçambique, constam na matriz
abaixo:

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

Matriz da qualidade – Critério de acreditação do ensino superior das instituições

em Moçambique

Corpo docente
NÍVEL C NÍVEL B NÍVEL A
Licenciado e larga Mestrado, e média Doutorado, curta experiência
xperiência xperiência
Instalações Localização; Acesso; Salas de aulas; equipamentos; Biblioteca apetrechada e acesso a
nternet
Orientação Coerência dos programas dos cursos
Modalidadede Presencial, semi-presencial e sua orientação
nsino
Estudantes Aplicados, pontuais, presenças nas salas
CONDIÇÕES DE ACREDITAÇÃO
Aspectos acima Todos sob controlo nos padrões recomendados (Legislados)
Perfil de saída Aceitação no mercado
Corpo docente Critérios de avaliação e selecção do corpo docente
NÍVEL C 1ª. Avaliação 2ª. Avaliação 3ª. Avaliação
Domínio da Material didáctico: Assiduidade: 10%
adeira a leccionar: 0%
0%

NÍVEL B 1ª. Avaliação 2ª. Avaliação 3ª. Avaliação

Domínio da Material didáctico: Assiduidade: 10%
adeira a leccionar: 0%
0%
NÍVEL A 1ª. Avaliação 2ª. Avaliação 3ª. Avaliação
Domínio da Material didáctico: Assiduidade: 10%
adeira a leccionar: 0%
0%

FONTE: Autoria desta unidade, 2011

Resposta do exercício 3
Gestão da qualidade, para garantir a qualidade dos recursos humanos é pertinente a
implementação de seguintes acções: Elaborar fichas de perfil profissional para cada função da
empresa, onde constem os requisitos mínimos do colaborador; Avaliar os candidatos em função
das fichas elaboradas; Acompanhar o exercício das suas funções e identificar as necessidades
de formação; Preparar e ministrar acções de formação; Realizar avaliação de desempenho;
Motivar.
Resposta do exercício 4
Usando o ciclo PDCA, apresente as etapas de envolvimento do gestor da qualidade no processo
de recrutamento, selecção, contratação e acompanhamento de um funcionário.

Identificar
1. O responsável por um processo de produção ou serviço identifica a
necessidade de um novo colaborador (funcionário) e, solicita aos RH. Os
RH solicitam ao GQ a ficha de perfil profissional para as funções da área
na qual se pretende o novo funcionário.

Análise:

P (Plan) 2. O responsável por um processo de produção ou serviço identifica a

planeament necessidade de formação de um antigo funcionário para operar uma nova
o máquina de alta tecnologia e, solicita aos RH. Os RH solicitam ao GQ
para fazer avaliação e selecção dos formadores identificados.

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 GESTÃO DA QUALIDADE_UNIDADE I

Plano de Acção:
3. Preparação do processo de recrutamento do novo colaborador e/ou
formação do antigo funcionário. Os RH solicitam à GQ os impressos de
registo, preparação do dossier.
Execução:
D (Do)Fazer 1. Os RH recrutam um novo colaborador e ministram a formação ao
antigo colaborador.
O GQ efectua o controlo dos registos de recrutamento e /ou de
formação da colaboradores.
C (Check) Verificação:
Avaliar 1.Após a entrega do novo colaborador à área que o solicitou e, do antigo
colaborador em formação, O GQ realiza auditorias ao processo/serviço e,
rotinas frequentes de controlo da qualidade e, monitorização dos
processos onde estão inseridos colaboradores.
A (Action) Conclusão:
Acção 1. Numa das auditorias a equipa auditora (EA) em que fazia parte o GQ,
correctiva detectou-se uma não conformidade, nomeadamente: O antigo
colaborador ainda não sabe operar a máquina.
O mesmo deve passar por uma reciclagem

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 GESTÃO DA QUALIDADE _ UNIDADE I

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. (2000). Sistemas de gestão da qualidade –

fundamentos e vocabulário: NBR ISO 9000. Rio de Janeiro.
ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE. APQ CT 80. (2008). ABNT NBR ISO
9001:2008: Sistemas de gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro.
CROSBY, Philip, B. (1979) - Quality is free: the art of making quality certain. New York: New
American Library.
DEMING, William E. (1986). Out of the crisis. Cambridge: MIT Center for Advanced Engineering
Study.
FISCHER, André (2004). Um resgate conceitual e histórico dos modelos de gestão de pessoas. In:
Fleury, M., (org.). As pessoas na organização. São Paulo: Editora Gente.
CT 80 (APQ). (2008). Norma Portuguesa NP EN ISO 9001:2008 - Sistema de Gestão da
Qualidade Requisitos. 3ª edição; Caparica-Portugal: Editora Instituto Português da Qualidade.
MONTGOMERY, Douglas C. (2001). Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. 4ª
Edição. Rio de Janeiro: Editora LTC.
PIRES, António Ramos. (2007). Sistemas de Gestão da Qualidade. 3ª edição. Lisboa: Edições
Sílabo.

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