POLÍCIA MILITAR DO PARANÁ

ESTADO-MAIOR
3ª SEÇÃO

DIRETRIZ nº 026/2022 - PM/3

“TELEATENDIMENTO”

CURITIBA
2022
PMPR CURITIBA-PR, 05 de dezembro de 2022.
EM
3ª SEÇÃO Diretriz nº 026/2022 - PM/3.

“TELEATENDIMENTO”

REFERÊNCIAS

Constituição da República Federativa do Brasil;

Constituição do Estado do Paraná;
Decreto nº 7.339, de 8 jun. 2010 (RISG/PMPR);
Diretriz n.º 001/2002 - Diretriz Sobre Qualidade no Atendimento e Relações
Humanas na PMPR;
POP 100.11-PM/3 – Ocorrência de Perturbação do Trabalho ou Sossego Alheios;
Portaria nº 043, de 12 de maio de 2019 (Diretriz Nacional de Polícia Comunitária).

1. FINALIDADE

Inserir o conceito de atendimento remoto de ocorrências, denominado

“teleatendimento”, bem como definir procedimentos e métodos a serem adotados
pelos militares estaduais responsáveis pelas ações desenvolvidas para o eficiente
atendimento de ocorrências; de forma a reduzir os indicadores da natureza de
contravenção penal relativa a “perturbação do trabalho ou do sossego alheios”.

2. SITUAÇÃO

Tendo em vista a missão constitucional da Polícia Militar, quanto à preservação

da ordem pública, foram realizadas análises e interpretações de dados,
relacionadas às solicitações de atendimentos de ocorrências policiais militares,
constatando-se que o maior número de acionamentos no 190, está relacionado com
a contravenção penal “perturbação do trabalho ou do sossego alheios”,
principalmente sextas-feiras e sábados, na faixa de horário compreendida entre 21h
e 3h.
Visando melhorar a qualidade de atendimento ao cidadão paranaense, que tem
como canal de comunicação primário com a Polícia Militar o telefone de emergência
190 e, ainda, o “APP 190”, será estabelecido nesta Diretriz, o conceito, orientações,
procedimentos e métodos a serem adotados pelos militares estaduais relacionados
ao teleatendimento.

3. OBJETIVOS

a. Instituir no âmbito da Corporação a forma de atendimento de ocorrência por

meio do tipo de policiamento denominado “teleatendimento”;
b. Reduzir a demanda reprimida gerada via dispositivo “APP” e fone de
emergência 190, em dias e horários específicos;
c. Atuar diante das ocorrências de natureza Perturbação do Trabalho ou Sossego
Alheios, que atualmente, perfazem 70% (setenta por cento) da demanda reprimida
às sextas-feiras e sábados;
d. Primar pela segurança, salubridade e tranquilidade do cidadão paranaense,
enquanto elementos do conceito da ordem pública.
e. Otimizar e qualificar o despacho de viaturas operacionais para as ocorrências
que realmente necessitem da intervenção presencial de equipe PM, reduzindo o
registro de FATOS NÃO CONSTATADOS em BOUs.

4. MISSÃO

Realizar a análise, triagem e o efetivo atendimento das ocorrências de natureza

“Perturbação do Trabalho ou do Sossego Alheios”, abertas via aplicativo “APP” ou
fone 190, por meio do teleatendimento, se assim o caso permitir, de forma a
minimizar a demanda reprimida existente, bem como possibilitar a aplicação das
equipes policiais militares em ações preventivas de policiamento ostensivo,
priorizando o despacho de viaturas para o atendimento de ocorrências emergenciais.

5. EXECUÇÃO

a. Contextualização
A Polícia Militar, por meio do emprego do militar estadual (o qual
eventualmente poderá encontrar-se com restrição para emprego nas atividades
operacionais, porém apto às atividades administrativas), realizará o teleatendimento,
de modo a orientar ao solicitante das ocorrências com natureza inicial “Perturbação
do Trabalho ou do Sossego Alheios”.
A função de teleatendente, que envolve a análise, triagem e atendimento
remoto de ocorrências, em especial de perturbação do sossego, poderá ser
desempenhada por um militar escalado especificamente para a atividade ou pelo
atendente da Subunidade (também chamado de permanência ou rádio-operador), ou
ainda, por ambos.

b. Sequência das Ações

1) Havendo o registro de ocorrência de perturbação do trabalho ou do sossego
alheios, o militar responsável pelo teleatendimento deverá:
a) Estabelecer contato telefônico com o solicitante, informando que a ligação
é da Polícia Militar, com a finalidade de tratar de ocorrência iniciada por meio do
aplicativo “APP 190” ou telefone de emergência;
b) Identificar-se e informar que a prioridade nos atendimentos presenciais é
dada para situações em que se verifica risco iminente ou ofensa e mandamento à
vida, à integridade física ou ao patrimônio;
c) Declarar que o contato com o solicitante tem os seguintes propósitos:
coletar maiores informações a respeito da ocorrência; avaliar o grau de urgência
do atendimento; e orientar quanto às medidas que poderão ser tomadas para o
enfrentamento do problema relatado;
d) Questionar sobre o que está acontecendo; quanto ao tempo que convive
com o problema relatado; dados referentes a registros de boletins de ocorrências ou
acionamentos da Polícia Militar em datas anteriores; a respeito de outras alternativas
que tenha procurado para solucionar a dificuldade; a respeito da existência de outros
moradores da região que também se sintam prejudicados; informações que
indiquem a autoria, inclusive o respectivo número de telefone do infrator e local da
infração; bem como outros aspectos que entender necessários;
e) Chegando à conclusão de que a condução da ocorrência é possível de
ocorrer pelo formato “teleatendimento”, o Militar Estadual responsável fará a captura
da ocorrência (despachando para o próprio RG). Em seguida, marcará o horário “no
local” e dará continuidade no contato com o solicitante;
f) Perguntar os dados sobre a identidade do solicitante, bem como
endereço, número de RG, filiação, data de nascimento, de modo a elaborar o
respectivo BOU. Sendo possível, confirmar nos sistemas de busca utilizados pela
Corporação, os dados informados pelo solicitante;
g) Orientar o solicitante quanto à possibilidade de comparecer, sozinho ou
acompanhado de outros prejudicados com a mesma situação, em horário de
expediente na Sede da Companhia, para conversar com o Comandante ou no
Distrito Policial da área, quando poderá noticiar o ocorrido visando a solução do
problema (repassar o endereço da Companhia ou da DP local). Ainda é possível,
após a confecção do BOU, orientar o solicitante que ele pode procurar diretamente o
Juizado Especial Criminal, caso possua os dados do infrator;
h) Perguntar ao solicitante se restou alguma dúvida e informar que a Polícia
Militar continua à disposição para auxiliar naquilo que estiver ao seu alcance;
i) Caso consiga informações referentes à identidade do infrator, bem como
seu respectivo número de telefone, o teleatendente deverá entrar em contato com o
infrator, fazer sua qualificação e a devida advertência, registrando tal fato no
descritivo da ocorrência, consequentemente com preenchimento do IE;
j) Referente ao atendimento da ocorrência realizado pelo policial militar
designado, assinalar no BOU, no campo “tipo de policiamento”, a opção
“Teleatendimento”;
k) O BOU deve ser registrado mesmo nos casos em que: o militar
responsável não conseguir contato com o solicitante; este venha a informar que a
perturbação cessou; que não deseja testemunhar; ou manifeste o interesse de se
manter no anonimato, constando a informação no descritivo do BOU;
l) Quanto à natureza final a ser registrada, sempre que o atendente tiver
elementos para concluir que a perturbação do sossego está acontecendo ou
aconteceu, deverá constar: “Perturbação do Trabalho ou do Sossego Alheios”.
Nesse caso, o sistema exige que seja feito pelo menos um IE, podendo ser do
solicitante ou do “Estado é vítima”. Na hipótese em que o atendente não esteja
convencido de que a denúncia procede, e que a perturbação do sossego não está
acontecendo ou aconteceu, recomenda-se registrar como natureza final: “Fato Não
Constatado”, por ser considerada a hipótese mais adequada, dentro das alternativas
existentes;
m) Concluído o BOU, deverá ser encaminhado por meio eletrônico à
Delegacia da Polícia Civil com responsabilidade pela respectiva área, conforme
previsto na Resolução da SESP nº 309/05, de15 dez. 2005;
2) Caso não seja possível completar o atendimento da ocorrência
remotamente, verificando-se a necessidade de presença policial, após realizada a
devida complementação da ocorrência, o militar responsável pelo teleatendimento
manterá a ocorrência pendente de atendimento. Fará contato com o despachante
(na Capital pelo COPOM), que designará uma equipe da RPA com responsabilidade
territorial sobre a área;
3) Nos dias e horários em que haja na Subunidade, equipes de RPA e
“Patrulha do Sossego” (escaladas especificamente para o atendimento presencial de
ocorrências daquela natureza), o militar do teleatendimento deverá:
a) Realizar contato com o responsável pelos despachos de ocorrências para
sua Unidade/Subunidade (na Capital será o COPOM), informando que as
ocorrências de perturbação do trabalho ou do sossego alheios serão gerenciadas
pelo teleatendimento, ou seja, além da análise, triagem e contato com solicitante,
também realizará o despacho das viaturas de “Patrulha do Sossego” e elaboração
dos respectivos BOUs;
b) Durante o atendimento remoto das ocorrências, verificando a necessidade
de presença policial, designará uma equipe da “Patrulha do Sossego” para auxiliar
no atendimento, alertando a equipe sobre os procedimentos previstos no POP
100.11-PM/3 - Ocorrência de Perturbação do Trabalho ou Sossego Alheios. Esta
deverá dirigir-se ao local, fazer cessar a perturbação, identificar, qualificar, orientar e
advertir o infrator. Considerando necessário, tomará as providências para lavratura
do TCIP;
c) Mesmo nesta hipótese, a elaboração do BOU poderá ficar a cargo do
teleatendente. Nesse caso, fará constar os dados da equipe da “Patrulha do
Sossego” como apoio, registrando os dados coletados no local da ocorrência,
inclusive quanto às providências adotadas e ao IE do infrator. Caso a Unidade
disponha de “mobile” com acesso ao sistema SADE, preferencialmente o BOU deve
ser confeccionado e encerrado pela equipe que compareceu no local da ocorrência;
d) Verificando-se a necessidade de presença policial no local da ocorrência,
estando as equipes da “Patrulha do Sossego” indisponíveis, e havendo
disponibilidade de equipes RPA, o militar responsável pelo teleatendimento realizará
a devida complementação da ocorrência, mantendo a ocorrência pendente de
atendimento. Fará contato com o despachante (na Capital, o COPOM), que
designará uma equipe da RPA com responsabilidade territorial sobre a área;
e) Quanto à natureza final a ser registrada, sempre que o atendente ou a
equipe que esteve no local tiver elementos para concluir que a perturbação do
sossego está acontecendo ou aconteceu, deverá constar: “Perturbação do Trabalho
ou do Sossego Alheios”. Nesse caso, o sistema exige que seja feito pelo menos um
IE, podendo ser do solicitante ou do “Estado é vítima”.

c. Considerações gerais acerca das ocorrências de Perturbação do Trabalho ou

do Sossego Alheios:
1) Nas ocorrências de Perturbação do Trabalho ou do Sossego Alheios, em
que o solicitante e/ou vítima sejam anônimos, ou quando identificados manifestem o
desejo de permanecer incógnitos, recomenda-se que o militar procure conhecer o
motivo apresentado para a manutenção do anonimato, até porque esse fator pode
indicar a gravidade do fato denunciado. Mesmo nesta situação é possível encerrar a
ocorrência como Perturbação do Sossego, sempre que o atendente tiver elementos
suficientes para concluir que tal infração penal ocorreu ou está acontecendo. Neste
caso deve ser feito o IE do “Estado é Vítima”;
2) Quando duas ou mais ocorrências de Perturbação do Trabalho ou Sossego
Alheios estiverem pendentes de atendimento, e com base nos relatos dos
solicitantes não for possível estabelecer níveis diferentes de prioridade, deverão ser
despachadas primeiro aquelas em que constem a identificação do solicitante e a
informação de que “aguarda contato com a equipe”;
3) Quando decorridos 40 (quarenta) minutos do recebimento da solicitação, e a
Companhia não tiver prestado atendimento, seja na modalidade presencial ou por
teleatendimento, o militar escalado na Sala de Operações da Unidade deverá fazer
contato com as respectivas Subunidades a fim de verificar o motivo de tal
pendência. Se verificada a impossibilidade de atendimento, por estarem os militares
estaduais responsáveis pelo teleatendimento empenhados em outras ocorrências, a
Sala de Operações prestará o atendimento da ocorrência, observando as
disposições do presente documento;
4) Quando não for possível o atendimento presencial ou por teleatendimento,
decorridos 1 (uma) hora desde o recebimento da solicitação, os militares escalados
na função de teleatendimento das Subunidades farão o encerramento junto ao
“SISCOPWEB”, ficando sob a responsabilidade dos militares escalados na Sala de
Operações das respectivas Unidades a fiscalização quanto à real impossibilidade de
não atendimento. No último caso, o teleatendente fará o encerramento -
cancelamento da ocorrência, constando o motivo: “Falta de Viatura”;
5) Em hipótese alguma o Atendente/Operador da Subunidade ou Sala de
Operações da Unidade deixará ocorrências sem encerramento, inclusive atentando-
se à necessidade deste procedimento ao término do turno de serviço.

6. PRESCRIÇÕES DIVERSAS

a. Sob a coordenação e supervisão do Comando da AIFU e do Oficial P/3

COPOM, os Comandantes de Subunidades deverão:
1) Instruir seus respectivos efetivos quanto aos procedimentos para
atendimento presencial ou por teleatendimento das ocorrências de perturbação do
sossego. Igualmente, deverão fiscalizar o cumprimento das suas determinações a
respeito do assunto;
2) Realizar periodicamente análise da incidência da infração penal de
perturbação do trabalho ou do sossego alheios nas suas correspondentes subáreas,
considerando a quantidade de ocorrências abertas; atendidas presencialmente e por
teleatendimento; naturezas finais das ocorrências; razões para eventuais
cancelamento; e outros aspectos que considerem relevantes.
b. Os Oficiais Comandantes de Companhia, Pelotão, Supervisores e
Coordenadores do Policiamento da Unidade (CPUs), deverão ter prévio
conhecimento de todas as normatizações referentes ao atendimento de ocorrências
relacionadas a contravenção penal “Perturbação do Trabalho ou do Sossego
Alheios”, a fim de dirimir dúvidas surgidas no transcorrer do serviço.
c. Revoga-se a Diretriz nº 009/2022 - PM/3.

Assinado eletronicamente no original

Coronel QOPM Hudson Leôncio Teixeira,
Comandante-Geral da PMPR.

DISTRIBUIÇÃO: Gab CG - Gab SubCG - Gab. CHEM - CPE (COPOM e AIFU) – CME - 1º ao 6º
CRPM e Unidades subordinadas.