1

A NOVA TECNOLOGIA EM VENDAS

“Transforme-se em um vendedor de alta

perfomance focando nas projeções do
cérebro no comportamento de compra do
seu cliente”

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 2

Introdução em vendas

O Conceito de venda é tão antigo e

No início da vida em sociedade, havia apenas o escambo, isto é, a
universal quanto às relações entre os seres
simples permuta de mercadorias. Mais tarde, porém, o sistema deixou de
humanos. Das simples trocas de mercadorias às
atender às exigências dos grupos sociais. O encontro entre duas pessoas ou
avançadas técnicas de persuasão do comprador,
empresas com produtos reciprocamente desejados tornou-se quase
percorreu-se um longo caminho. Atualmente, o
impossível. A princípio, procurou-se superar essa situação por meio da
mero ato de vender depende de uma série de
atribuição de valores a alguns bens: a uma determinada quantidade de
fatores, como local, circunstância na qual a
mineral de ferro, por exemplo, correspondia certo numero de cabeças de negociação ocorre e o tipo de relação estabelecida
gado. entre cliente e vendedor. Esta variedade de
Posteriormente, o instinto comercial dos fenícios – aos quais se referenciais torna a atividade complexa e
atribui a invenção da moeda, ou seja, de uma mercadoria simbólica trocável
fascinante.
por qualquer outro produto – possibilitou o surgimento da compra - e –
venda.

Linha do tempo da venda, da permuta chegando à compra e venda atual

Pré –História
200.000 a.C
Nacimento do
comercio *01

Escambo *02
Valor x Preço
Relatividade
Necessidade Comunidades de Caça Comunidades de Pesca
Negociação (Ganha x
Ganha)
Escassez

Imperio Romano 500 a.C

até 400 d.C
Primeiras Moeda
• Sementes
• Ouro,prata,cobre
• Moeda cunhada
• Sal(pagamento para
soldados)

- Controle monetário e regras

financeira
- Leis da economia moderna

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 3

*01
Comércio baseia-se na troca voluntária de produtos. As trocas podem ter lugar entre dois parceiros
(comércio bilateral) ou entre mais do que dois parceiros (comércio multilateral). Na sua forma original, o comércio
fazia-se por troca direta de produtos de valor reconhecido como diferente pelos dois parceiros, cada um valoriza mais
o produto do outro. Os comerciantes modernos costumam negociar com o uso de um meio de troca indireta, o
dinheiro. É raro fazer-se troca direta hoje em dia, principalmente nos países industrializados. Como consequência,
hoje podemos separar a compra da venda. A invenção do dinheiro (e subsequentemente do crédito, papel-moeda e
dinheiro não-físico) contribuiu grandemente para a simplificação e promoção do desenvolvimento do comércio.

A maioria dos economistas aceita a teoria de que o comércio beneficia ambos os parceiros, porque se um
não fosse beneficiado ele não participaria da troca, e rejeitam a noção de que toda a troca tem implícita a exploração
de uma das partes. O comércio, entre locais, existe principalmente porque há diferenças no custo de produção de um
determinado produto comerciável em locais diferentes. Como tal, uma troca aos preços de mercado entre dois locais
beneficia a ambos.

Sinais empíricos do sucesso do comércio podem surgir quando se compara países como a Coreia do Sul -
que adota um sistema de comércio livre quase sem restrições - e a Índia - que segue uma política mais proteccionista.
Países como a Coreia do Sul tiveram um desempenho bastante melhor (se medido por critérios económicos) do que
países como a Índia, ao longo dos últimos cinqüenta anos.

*02
Moeda é o meio através do qual são efetuadas as transações monetárias. É todo ativo que constitua forma
imediata de solver débitos, com aceitabilidade geral e disponibilidade imediata, e que confere ao seu titular um
direito de saque sobre o produto social.

É importante perceber que as diferentes definições de “moeda”. O dinheiro constitui as notas (geralmente
em papel) e moedas (peça metálica) e/ou moeda bancária ou escritural, admitidas em circulação; em geral, a moeda
é emitida e controlada pelo governo do país, que é o único que pode fixar e controlar seu valor. O dinheiro está
associado a transações de baixo valor; a moeda (no sentido aqui tratado), por sua vez, tem uma definição mais
abrangente, já que engloba, mesmo no seu agregado mais líquido (M1), não só o dinheiro, mas também o valor
depositado em contas correntes.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 4

Linha do tempo da venda (cont...)

Mercado com foco no produto

Seculo XII e XIX – Renascimento
– Produção agropecuaria comercial e mercantilismo

– Feiras livres para produtores

Seculo XIX – Revolução Industrial / I e II
Mercado com foco na produção Guerra mundial

– Sistemas de Produção
em altaescala
– Maquinas de produção

– Novas Seculo XX

tecnologias
deprodução

Mercado com foco no comercio

– Ponto de venda
–
1970 - 1989
Mascate
– Concorrência

Mercado com foco no cliente

– Pesquisa de mercado
1990 - 2022
Mercado
com foco na
informação

– Marketing =
Mercadologia =
Pesquisa =
informação
– Estratégia

– Cliente,vendedor,conc
orrente,
produto,fornecedor e
parceiro

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 5

Neurovendas: o que é e como funciona?

Tire aqui suas dúvidas!
No marketing digital, procurar formas eficientes de engajar e converter a audiência é um
desafio contínuo. Diariamente, as pessoas são literalmente bombardeadas com uma
imensa quantidade de informação. Diante desse cenário, surge a necessidade de melhor
compreender quais fatores de natureza subjetiva mais pesam na hora de um
consumidor tomar uma decisão sobre a compra de um determinado produto.

Uma das técnicas utilizadas para esse propósito são as neurovendas. Neste artigo, você
entenderá melhor sobre a ideia por trás dessa técnica, assim como os seus pilares e a sua
relação com o neuromarketing. Por fim, daremos dicas de como aplicar neurovendas em
seu negócio.

Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e fique por dentro!

O que são neurovendas?

A técnica em questão é baseada em um estudo elaborado em 1970 por Paul D. McLean,
um neurocientista dos Estados Unidos. Segundo ele, o cérebro humano é dividido em
três partes com funcionalidades diferentes:

• Cérebro dos mamíferos inferiores, também conhecido por emocional;

• Cérebro racional, que é o responsável pela capacidade inventiva do homem;
• Cérebro reptiliano, que diz respeito ao instinto de sobrevivência humano e é
responsável por sensações de sede e fome, por exemplo.

As neurovendas têm como foco principal de estudo o cérebro reptiliano. Quando

o profissional de marketing começa a lançar mão de artifícios que visam estimular essa
parte do cérebro humano, maiores serão as chances de obter sucesso na abordagem de
venda do seu produto. Em outras palavras, a neurovenda tende a focar na percepção,
entendimento, lembrança e valorização de um produto ou serviço.

Quais os pilares das neurovendas?

Neuromarketing e neurovendas devem atuar de forma conjunta. Para entender melhor
a relação e a diferença entre ambos, é preciso ressaltar que o primeiro consiste na junção
de três outros campos de estudo: marketing, neurociência e psicologia. Assim, o intuito
do neuromarketing é entender a forma como o cérebro processa os seus estímulos
oriundos do meio externo.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 6
Partindo desse pressuposto, as técnicas de neurovendas têm por objetivo colocar tudo
isso em prática, de modo a nortear uma estratégia de marketing digital que consiga
obter os resultados esperados, por meio da conquista de novos públicos. As neurovendas
surgem com base nos seguintes pilares:

• egocentrismo, uma vez que essa é a característica principal do cérebro reptiliano;

• contraste, que é quando o ser humano se depara com decisões rápidas como sim
e não ou rápido e devagar;
• tangibilidade, consiste em informações simples que são rapidamente absorvidas
pelo cérebro reptiliano;
• começo e fim, é quando um discurso gera impacto logo de início e é reforçado no
final;
• visual, pois o cérebro reptiliano tem grande facilidade em processar imagens;

emoção, sendo que o cérebro tem maior facilidade de memorizar algo que lhe
causa emoções.

Como usar neurovendas na sua

empresa?
Com base nos pilares que foram listados há pouco, falaremos agora sobre as dicas que
você pode aplicar em seu negócio. Por isso, acompanhe os subtópicos a seguir.

Atingir o lado emocional

Além do que já foi citado, é importante ter em mente que a repetição é um outro meio
de o cérebro humano aprender coisas novas. A partir disso, é preciso investir em reiterar
informações sobre um produto ou um serviço oferecido por uma empresa.

Isso precisa, no entanto, ocorrer de forma natural. Na prática, significa informar bem o
público sobre os benefícios e o valor de um produto. Lembre-se de que o contraste é um
dos pilares da neurovenda; mostre à sua audiência de forma clara como será a vida dela
com e sem aquele produto.

Transmitir autoridade

O profissional de marketing que ainda é mais focado no produto do que no cliente tende
a ter mais dificuldades de lograr êxito na hora de vender. É inegável que o consumidor
dos dias atuais é mais exigente, e isso faz com que a autoridade seja um fator essencial
no sucesso de uma estratégia em neurovendas.

Além de conhecer bem o cliente, é importante conhecer o concorrente — saber, por

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 7
exemplo, o que ele faz de bom e que poderia ser implementado em seu negócio. Com
isso, será mais fácil mostrar ao consumidor os diferenciais que a sua empresa oferece,
fazendo-a melhor do que os demais concorrentes de nicho.

Explorar a escassez

Se for bem utilizado, o gatilho mental da escassez pode trazer muitos compradores para
o seu negócio. Uma das maneiras de explorar isso pode ser na hora de oferecer um
desconto dentro de um certo intervalo de tempo. Assim, a pessoa tem maiores chances
de não só efetuar uma compra, como também obter um desconto.

Dependendo do produto em questão, é possível mostrar ao cliente que aquele item tem
pouca disponibilidade e que não há uma previsão certa para que o estoque seja reposto.
O objetivo disso é reduzir ao máximo o risco de o consumidor desistir de fazer uma
compra.

Conhecer a persona

Nunca é demais ressaltar a importância de conhecer o seu cliente. A criação de um perfil

semifictício ajudará demais a traçar uma estratégia eficiente de neuromarketing. É ele
quem vai nortear a elaboração de conteúdos relacionados a um produto ou serviço.

Por isso, esteja sempre atento às dores, necessidades e dúvidas da sua audiência. Se as
informações forem claras e objetivas, as chances de obter êxito serão maiores. Lembre-
se de que o cérebro reptiliano do ser humano tem mais facilidade em absorver
informações desse tipo. Focar mais nos benefícios do que nas características de um
produto ajuda o cliente a permanecer focado em resolver o seu problema.

Explorar os aspectos visuais

Investir na parte visual também faz toda a diferença. Como foi dito, o cérebro reptiliano é
propenso a absorver conteúdos em forma de imagens, desde que venham
acompanhados pela emoção. Na prática, isso pode ser feito por meio de um site ou blog
com layout, fotos e cores agradáveis, por exemplo.

As técnicas de neurovendas são bastante eficientes na hora de atrair, engajar e conquistar

os consumidores. Para os profissionais de marketing digital, isso é um desafio contínuo,
visto que as pessoas têm acesso diário a uma infinidade de conteúdos. Dado o contexto,
compreender os fatores subjetivos que mais pesam na hora de um consumidor tomar
uma decisão de compra se tornou algo crucial.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 8

O que vende vendemos afinal?

• Você
Como ser responsavel para fazer todo o processo de
vendas acontecer e onde é depositado uma confiançaúnica
e que depois é repassado para os outros prudutosque

estão sendo vendidos.

• A Idéia da Necessidade
Temos que deixar claro para o cliente sobre o que ele
está comprando, pois na verdade estamos vendendo uma
ideia da compra apartir de uma necessidade latente a qual
estaremos ajudando o cliente a aceitar,entender e satisfazer.

• A empresa
É mostrado aqui como fonte confiavel de satisfação das necessidade que foram
descobertas pelo cliente, a empresa sozinha pode ser uma fonte de confiança a qual você
pode receber parte dessa confiança.

• O produto/Serviço
É a forma de satisfazer a necessidade do cliente de forma confiável e personalizada
deacordo com a percepção de mundo de cada individuo.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 9

1. O QUE VENDER?

VOCÊ!!!

ENVOLVIMENTO X COMPROMETIMENTO
ENVOLVIMENTO

ENVOLVER: Dissimular, revestir superficialmente, entrometer-se

Ex: Ovo de galinha no café da manhã
Estar envolvido é o mesmo que fazer tudo igual aos outros ou seja ser Homogêneo.
Esse tipo de pessoa não faz diferença nenhuma no grupo social onde vive. Você lembra de
alguém homogêneo?
Uma pessoa homogênea é somente eficiente em tudo que faz, faz o que tem para
fazer e nada mais.
O que nos torna homogêneos ou eficiente? Existe alguns que nem homogêneos e eficientes
é esses são:

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 10

INÚTEIS!!!
COMPROMETIMENTO
COMPROMETER:Empenhar, assumir responsabilidades graves, obrigar-se
por [Link]: bacon de porco
Estar comprometido é ser diferente ou seja Heterogênea, é fazer a diferença em
todo meio social onde viva, buscando sempre sua excelência e o progresso próprio e dos
outros membros do grupo ao qual faz parte.
Exemplo de pessoas heterogêneas
▪ Cristovão Colombo
▪ Albert Einstein
▪ Jesus Cristo
▪ Paulo Freire(pai da educação no Brasil)
Uma pessoa heterogênea faz sempre além do que lhe foi pedido é uma pessoa
criativa e sempre a frente de sua época, nunca aceitando sua situação atual e cria suas
próprias oportunidades não espera que elas aconteçam. Faz acontecer além de tudo ela é
eficaz em tudo o que faz como a água que mata a nossa sede.
Para sermos eficazes precisamos nos tornar:
▪ Auto didatas
▪ Autônomos
▪ Auto motivados
▪ Auto críticos(buscando sempre o progresso)
▪ Auto confiantes
▪ Auto conhecimento
▪ Foco
Desenvolva essas habilidades e tenha SUCESSO!

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 11

MARKETING PESSOAL

é divulgar sua imagem diante das

oportunidades para que outros
possam integrá-lo em seus
planos. Mas, não é só isso. Esse
seria o mesmo erro de definir
marketing como propaganda. Um
dos melhores conceitos que já li
sobre o tema é que "diferente do
que comumente se imagina,
marketing pessoal não é divulgar
uma melhor imagem de nós mesmos, mas sim nos tornarmos pessoas melhores.
Reconhecermos nossas deficiências e investirmos fortemente em nossas qualidades".
Infelizmente não tenho como dar os créditos da frase por desconhecer seu autor, mas ela
traz a real idéia que queremos trabalhar. Se ficarmos apenas no aparecer e/ou vender uma
imagem, podemos incorrer no que no chamamos de propaganda enganosa. Ou seja,
estamos vendendo nosso conteúdo ou apenas nossa embalagem? Distribuir cartões, montar
redes de relacionamentos, participar de eventos diversos é só uma parte do processo. E
longe de ser a principal. Ela é secundária. Antes de lançar um produto as empresas
precisam desenvolvê-lo e testá-lo e aí sim, lançá-lo. Isto para resumir bastante todo o
processo de desenvolvimento.
Autor do texto: Eduardo Santos é psicólogo e consultor
formado pelo Centro de Ensino Superior - de Juiz de Fora e Pós-Graduado em Consultoria
em RH

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 12

INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL

Formação do Caráter
IDEIAS
Absorção de
Obs.: pessoas normais informações
• 80% dos pensamentos 0 á 7 anos
são negativas
• 20% são positivas Influencias
• Genética
• De cada 10 pessoas nos PENSAMENTO 7 á 14 anos • Personalidade base
relacionamos bem com 2 • Nascimento
• Experiências
VICIO ATITUDES 14 á 21 anos
Ações
Atitudes negativas

HABITOS Atitudes positivas

PROJEÇÃO DA
PERSONALIDADE CARATER Personalidade moldada
POR MEIO DAS
AÇÕES

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 13

Equilíbrio
emocional da
VIDA

• Profissional
– Você está feliz com seu trabalho?
– Você já definiu seu foco de atuação?
– Quais seus objetivos?

• Emocional/Família
– Você tem alguém que te faz feliz?
– Você se conhece e se ama?

• Intelectual
– Você estuda frequentemente, está feliz com seu
conhecimento?
– Você mantem o cerebro em funcionamneto constante?

• Espiritual
– Você tem um contato com seu mestre superior?
– Você tem um conhecimento sobre su propria espiritualidade?

• Saúde/Físico
– Como esta sua saúde e sua estrutura física, você está felizassim
como está?
– Você ama seu corpo?
– Você gosta da vida?

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 14

Equilíbrio Emocional
Alienação ou loucura

Hemisfério Direito
+ Intuição,Inconsciente,fé,amor
materno
Hemisfério esquerdo ( Razão, 5 sentidos, consciente
- Instinto,subconsciente,medo,apetite sexual
Hemisfério Central

Depressão ou morte

O psicólogo Daniel Goleman, PhD, com seu livro "Inteligência Emocional", por
exemplo, retoma uma nova discussão sobre o assunto. Ele traz o conceito da inteligência
emocional como maior responsável pelo sucesso ou insucesso das pessoas. A maioria das
situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas. Desta forma pessoas
com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza
têm mais chances de obter o sucesso.
Goleman procura demonstrar que não só a razão influencia nos nossos atos, mas,
a emoção também é responsável por nossas respostas e tem grande poder sobre as pessoas.
Algumas habilidades emocionais são consideradas importantes para que
uma pessoa alcance seus objetivos seja feliz e alcance sucesso na vida. Dentre elas são

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 15

citadas o controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito,

amabilidade e empatia. Goleman apresenta os seguintes níveis de Inteligência
Emocional:emocionais da inteligência.
O psicólogo Daniel Goleman, PhD, com seu livro "Inteligência Emocional",
destacou por exemplo 5 habilidades emocionais.
1. Auto-conhecimento emocional - Autoconsciência: conhecimento que o ser
humano tem de si próprio, de seus sentimentos ou intuição. Esta competência é
fundamental para que o homem tenha confiança em si (autoconfiança) e conheça seus
pontos fortes e fracos;
2. Controle emocional - Capacidade de gerenciar os sentimentos: é importante saber
lidar com os sentimentos. A pessoa que sabe controlar seus próprios sentimentos se dá
bem em qualquer lugar que esteja ou em qualquer ato que realize.
3. Auto- motivação - Ter vontade de realizar, otimismo: Pôr as emoções a serviço de
uma meta. A pessoa otimista consegue realizar tudo que planeja pois tem consciência que
todos os problemas são contornáveis e resolvíveis.
4. Reconhecer emoções nos outros - Empatia: saber se colocar no lugar do outro.
Perceber o outro. Captar o sentimento do outro. A calma é fundamental para que isso
aconteça. Os problemas devem ser resolvidos através de conversas claras. As explosões
devem ser evitadas para que não prejudique o relacionamento com os outros.
5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais - Aptidão social: a capacidade
que a pessoa deve ter para lidar com emoções do grupo. A arte dos relacionamentos
deve-se, em grande parte a saber lidar com as emoções do outro. Saber trabalhar em
equipe é fundamental no mundo atual.

Os sentimentos mais fortes do homem são a tristeza, a alegria e a raiva. E

fundamental saber lidar com eles. As pessoas que sabem controlar suas emoções são aquelas
que obtém mais sucesso na vida, em qualquer tipo de medição: provas devestibular, etc.

Componentes básicos, segundo Daniel Goleman e baseados em estudos de

especialistas norte-americanos:

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 16

Autoconsciência: observar-se e reconhecer os próprios sentimentos; formar

um vocabulário para os sentimentos; saber a relação entre pensamentos,
sentimentos e reações.

Tomada de decisão pessoal: examinar suas ações e conhecer as

conseqüências delas; saber se uma decisão está sendo governada por pensamento
ou sentimento.

Lidar com sentimentos: monitorar a "conversa consigo mesmo" para

surpreender mensagens negativas como repreensões internas; compreender o que
está por trás de um sentimento; encontrar meios de lidar com medos e ansiedades,
ira e tristeza.

Lidar com tensão: aprender o valor de exercícios e métodos de relaxamento.

Empatia: compreender os sentimentos e preocupações dos outros e adotar a

perspectiva deles; reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem
em relação a fatos e comportamentos.

Comunicações: falar efetivamente de sentimentos; tornar-se um bom ouvinte

e perguntador; distinguir entre o que alguém faz ou diz e suas próprias reações ou
julgamento a respeito; enviar mensagens do "Eu" em vez de culpar.

Auto-revelação: valorizar a franqueza e construir confiança num

relacionamento; saber quando é seguro arriscar-se a falar de seus sentimentos.

Intuição: identificar padrões em sua vida e reações emocionais; reconhecer

padrões semelhantes nos outros.

Auto-aceitação: sentir orgulho e ver-se numa luz positiva; reconhecer suas

forças e fraquezas; ser capaz de rir de si mesmo.

Responsabilidade pessoal: assumir responsabilidade; reconhecer as

conseqüências de suas decisões e ações; aceitar seus sentimentos e estados de
espírito; ir até o fim nos compromissos.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 17

Assertividade: declarar suas preocupações e sentimentos sem ira nem

passividade.

Dinâmica de grupo: cooperação; saber quando e como conduzir e ser

conduzido.

Solução de conflitos: saber lutar limpo com outras pessoas; adotar o modelo
vencer/vencer para negociar acordos.

O cerebro humano e o seu comportamento

O cérebro humano é um sistema complexo e, ao mesmo

tempo, dinâmico. Seu funcionamento permite diversas
análises e sínteses, relacionadas com diferentes
abordagens, que são, constantemente, publicadas por
pesquisadores e neurocientistas, no mundo todo.
Por exemplo, parte de nosso cérebro pode ser
analisada através da divisão entre os dois hemisférios
cerebrais: o direito e o esquerdo, bem como seus
respectivos pensamentos, relativos a cada um desses
hemisférios. Durante muitos anos, esta divisão cartesiana
simbolizou um modelo de mapa cerebral, em diversos
estudos, tais como, em livros, cursos e palestras.
Entretanto, pesquisas mais aprofundadas, tais como, as
que foram realizadas na última década, pela neurocientista brasileira, Suzana Heculano-Houzel, demonstraram que
usamos todo o nosso cérebro para qualquer pensamento ou ação. Neste contexto, os indicadores de que
determinadas regiões cerebrais estão relacionadas a pensamentos específicos, trata-se de diferenças sutis, em
relação a totalidade de sinapses neuronais ocorrentes, para qualquer pensamento. Outro exemplo desta mesma
análise, é o fato de o hemisfério direito ser apontado como uma região onde prevalecem os pensamentos da nossa
criatividade, e o hemisfério esquerdo, os pensamentos da memória e do conhecimento. Em uma ótica
distribucionista, é possível analisarmos, desde já, que, a maior parte de nossas ideias e criatividades, de um modo
geral, são possíveis, somente, com base em nossas referências de memória/conhecimentos, contidas no hemisfério
esquerdo, dentre outras intra-associações, que já constatam o conceito distribucionista.
Assim como estas referências vistas acima, há, ainda, muitas outras postuladas, que auxiliam no entendimento
do cérebro. Isto significa que em uma análise mais superficial podemos utilizar tais referências, mas, em análises
mais profundas, percebe-se que o cérebro é bem mais distribucionista do que localizacionista. Os dois hemisférios,
direito e esquerdo, citados, são as regiões mais mapeadas, principalmente, em estudos sobre comportamento
humano, como forma didática de aprendizado. Por outro lado, mesmo com as confirmações distribucionistas, dentro
da complexidade do cérebro, há, também, referências consolidadas de conceitos localizacionistas que se
correspondem com esta mesma dualidade (distribucionismo e localizacionismo). Neste contexto, assim como há,
as duas dimensões de hemisférios, direita e esquerda, que representam o desenvolvimento de nosso neocórtex,
nosso cérebro ainda conta com mais 2 dimensões, que juntas, ao neocórtex, formam 3. Esta divisão trina, já foi

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 18
muita estudada ao longo dos anos, e ainda é objeto de pesquisa, por grandes pesquisadores, Tais matrizes foram
denominadas como: Cérebro Trino ou 3 Cérebros.
O conceito de Cérebro Trino foi desenvolvido em 1970, pelo neurocientista norte-americano, Paul MacLean
(1913 -2007). Foi validado pela comunidade científica na década de 90 e inspira autores de todas as partes do
planeta até os tempos atuais. Seu trabalho, demonstrou nossa neuroanatomia, com uma divisão evolutiva, contendo
3 cérebros: o cérebro reptiliano, que é o sistema dos répteis (nossa consciência irracional); o cérebro límbico,
que é o dos mamíferos, (nossa consciência emocional); e o neocórtex, que nos diferencia de todas as outras
espécies da natureza (nossa consciência racional).
Vejamos um pouco dos três:
No campo do estudo evolutivo, nosso neocórtex foi a última camada, até agora, que mais se desenvolveu, em
termos qualitativos de sinapses, na evolução dos vertebrados, - o que permitiu a evolução da fala e da escrita
humana. Trata-se de nossa consciência concreta, envolvendo nossos pensamentos racional, cartesiano, tal como,
nossas memórias, medições, dentre outras. Também, é a última camada do cérebro a se desenvolver, após nosso
nascimento. Por estas razões, muitas mães têm dificuldade de relacionamento com seus filhos, quando ainda
bebês, e, também, na adolescência. Isso ocorre, porque, nesta fase, o bebê não chegou ainda no pico de
desenvolvimento do sistema límbico, e, na adolescência, no pico de desenvolvimento do neocórtex. Nosso sistema
límbico, se desenvolve, em média, até os 5 anos de idade, e o nosso neocórtex, até os 20 anos. Por estas razões,
o período da adolescência está sendo considerado, até esta faixa-etária.
Já, nosso cérebro reptiliano, nascemos com este pronto. É o primeiro, em nossa escala neuroanatomica,
localizado acima de nossa medula espinhal. É o primeiro a se desenvolver na gestação, e é o mais antigo, em
nossa evolução. Nele, emerge nossos instintos, e nossas percepções mais primitivas, tais como, medo, sono,
fome, proteção, humanidade, sobrevivência, defesa e ataque, ação e reação. dentre outras.
No campo do comportamento, em nosso cérebro reptiliano, é, também, de onde emerge nossa energia. Isto se
traduz em diferentes comportamentos, tais como, nossa intenção, nosso temperamento. E, embasadas em outros
estudos científicos, estas são as questões que mais influenciam nos relacionamentos humanos. Já, nosso lado
racional, que, a priori, é o que mais valorizamos, é o que menos conta. Muitas, vezes, uma pessoa não consegue
criar muito empatia com a outra, ainda que tenha demonstrado grande habilidade racional, como, por exemplo, um
conhecimento técnico sobre determinado assunto. Não basta ter conhecimento, é preciso estar com uma boa
energia, boa intenção. Um treinador ou um professor, por exemplo, precisam emanar uma boa energia / uma boa
intenção, sobre a mensagem que será compartilhada com seus alunos. Um tom de voz, sem entusiasmo, por
exemplo, nos dá sono, ainda que o conteúdo seja muito bom. Já, o contrário, muitas vezes, um determinado
conteúdo não é tão atrativo, mas a energia do emissor, sim. De um modo geral, qualquer conhecimento está ao
alcance de todos, mas a nossa energia é única. Nossos conhecimentos são racionais, nossa energia é irracional.
Curiosamente, a menor parte envolvida em todas as nossas relações (social, familiar, pessoal) é a racional. E
as maiores partes são a límbica e a reptiliana, ou seja, inconsciente, subliminar.
Em termos de mercados competitivos, como o de vendas, ter consciência de nossa natureza trina é muito
importante, como uma espécie de leitor humano, para mapear necessidades e ‘’estados de espírito’’ de clientes.
Principalmente, conhecermos sobre nosso cérebro reptiliano e sua influência. O fator determinante é o nosso
carisma, nosso entusiasmo, nossa intenção. Ou seja, a junção de nosso cérebro límbico e reptiliano. Muitas vezes,
percebemos que gostamos de algumas pessoas, e não sabemos o porquê, tendo até motivos para não gostar; e,
outrora, não gostamos de outras, que, também, não sabemos o porquê, mesmo tendo motivos para gostar. Existe
algo primitivo, e, ainda, com um aditivo emocional, que nos une ou nos separa.
Nosso lado límbico, por exemplo, explica nossa relação de grande identificação com cachorros, pelo fato de
possuírem cérebro límbico. Este mesmo sistema é responsável, ainda, por nossos sonhos, e todos os nossos
pensamentos, que são lembranças inconscientes de natureza onírica. Mas nosso cérebro reptiliano é o que possui
maior influência em toda comunicação e relação humana, justamente, por se tratar de uma matriz localizacionista,

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 19
de onde emerge nossos instintos mais fundamentais. Uma pessoa, por exemplo, com fome, ou sem dormir, ou
ainda, com frio, não consegue avançar em nenhum raciocínio lógico sem antes não resolver tais necessidades
irracionais.
Nossa fome, conforme vista acima não é racional, é reptiliana. Em uma análise comparativa sobre os 3 cérebros,
tendo como base nosso conceito de apetite, é correto afirmarmos que nossa percepção de fome nasce em nosso
cérebro reptiliano; a de ‘’olho grande’’, ou gula, no cérebro límbico; e a administração de dieta, por exemplo, em
nosso neocórtex.
Com base em todos os exemplos vistos, e conforme citado ao início, assim como há um distribucionismo entre
os 2 hemisférios corticais, há, também, entre as 3 dimensões neuro anatômicas, que formam o conceito de cérebro
trino. De forma que, nossos traços irracionais, emocionais e racionais se ramificam, e, nossa personalidade, é um
resultado destas intra conexões.
Após o trabalho de Maclean, outras pesquisas, mais recentes, sobre o Cérebro Trino, também confirmam, de
forma ainda mais cientifica, que o cérebro reptiliano é o que mais exerce influência, sobre o sistema límbico e sobre
o neocórtex. Tão logo, sobre nosso comportamento de uma maneira geral, e, consequentemente, sobre a nossa
imagem aos olhos de nosso receptor. No campo externo, o cérebro reptiliano, é o que mais tem influência em nossa
imagem/ comunicação, por ser também responsável pelos movimentos involuntários de nossa linguagem corporal,
tais como, nossa respiração, postura, caminhar, dentre outros aspectos neurolinguísticos. Visto que, nos estudos
da PNL (programação neurolinguística) nossa linguagem corporal influencia muito mais em nossa imagem do que
a corporal. Sendo assim, naturalmente, ao analisarmos que nosso cérebro reptiliano exerce maior influência
corporal, do que verbal, conclui-se que o cérebro reptiliano prevalece em nossa comunicação.
Segundos tais estudos de neurolinguística, principalmente, em sua parte relacionada à imagem e comunicação
humana, o cérebro reptiliano corresponde a 55% de toda nossa comunicação; o sistema límbico 35%, e nosso
neocórtex 7%. Portanto, quando reunimos o reptiliano com o límbico, nosso lado racional fica muito pequeno.
Embora sejamos animais racionais, nossas raízes irracionais são muito fortes em nossa existência. Conforme
vimos, percepções relativas à fome, sono, sobrevivência, podem afetar rápida e diretamente toda nossa
racionalidade.
Tal conceito, se for bem estudado e aplicado,
pode tornar-se uma grande habilidade, de
autoconhecimento, e, por consequência, para
se conhecer melhor ao outro. Este
conhecimento, permite um mapeamento
humano, que pode ser utilizado para
identificar estados emocionais, racionais e
irracionais, tanto de nossos clientes e
conhecidos quanto de nossos amigos e
familiares.
Contato, em uma análise neuroanatomica, se
nosso cérebro reptiliano está situado abaixo
de nosso sistema límbico, e nosso límbico
posicionada abaixo do neocórtex, e, em cada atmosfera dessa há uma redução de influencia comportamental
conforme a porcentagem citada acima (55% linguagem reptiliana, 37% límbica, e 7 é racional), podemos observar
esta redução de porcentagem de cada cérebro, de forma geométrica, simbolizada por um triangulo, ou pirâmide

7% - NÉOCORTEX
38% - LÍMBICO
55% - REPTILIANO

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 20

Tal escala piramidal pode, ainda, neste contexto geométrico, e por analogia, ser conjugada com outra consagrada
pesquisa. Pois, esta porcentagem apresentada, relativa ao cérebro trino, e suas ramificações de necessidades,
irracional, emocional e racional, podem se complementar aos estudos da Pirâmide das Necessidades, do Psicólogo
norte-americano, Abraham Harold Maslow (1908-1970), que analisou nossas principais necessidades humanas,
também, através de uma simbologia piramidal. Por assim dizer, o cérebro trino, natural, é uma versão literal, da
pirâmide de Maslow, original.
Se conjugarmos, tal pirâmide, com nossos 3 cérebros, veremos que as divisões de ambos os estudos se encontram
em concordância.
Na Pirâmide de Maslow, nos primeiros degraus, estão nossas necessidades fisiológicas, tais como, fome, sono,
segurança, dentre outras; mais acima, estão nossas necessidades mais emocionais, relacionadas ao amor, família,
amizades; já, nos últimos degraus, direcionados ao pico, há nossas realizações pessoais.

A PERCEPÇÃO HUMANA DO MUNDO

Em psicologia, neurociência e ciências cognitivas, percepção é a função cerebral

que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas.
Através da percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais
para atribuir significado ao seu meio. Consiste na aquisição, interpretação, seleção e
organização das informações obtidas pelos sentidos. A percepção pode ser estudada do
ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos
evocados pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou
cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos
que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.

Percepção e realidade

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 21

Imagem ambígua. O animal da figura pode ser um coelho ou um pato. Um exemplo

de "percepção mutável"
Na psicologia, o estudo da percepção é de extrema importância porque o
comportamento das pessoas é baseado na interpretação que fazem da realidade e não na
realidade em si. Por este motivo, a percepção do mundo é diferente para cada um de nós,
cada pessoa percebe um objeto ou uma situação de acordo com os aspectos que têm
especial importância para si própria.

Muitos psicólogos cognitivos e filósofos de diversas escolas, sustentam a tese de

que, ao transitar pelo mundo, as pessoas criam um modelo mental de como o mundo
funciona (paradigma. Ou seja, elas sentem o mundo real, mas o mapa sensorial que isso
provoca na mente é provisório, da mesma forma que uma hipótese científica é provisória
até ser comprovada ou refutada ou novas informações serem acrescentadas ao modelo
(v. Método científico).

À medida que adquirimos novas informações, nossa percepção se altera. Diversos

experimentos com percepção visual demonstram que é possível notar a mudança na
percepção ao adquirir novas informações. As ilusões de óptica e alguns jogos, como o dos
sete erros se baseiam nesse fato. Algumas imagens ambíguas são exemplares ao permitir
ver objetos diferentes de acordo com a interpretação que se faz. Em uma "imagem mutável",
não é o estímulo visual que muda, mas apenas a interpretação que se faz desse estímulo.

Assim como um objeto pode dar margem a múltiplas percepções, também pode
ocorrer de um objeto não gerar percepção nenhuma: Se o objeto percebido não tem
embasamento na realidade de uma pessoa, ela pode, literalmente, não percebê-lo. Os
primeiros relatos dos colonizadores da América relataram que os índios da AméricaCentral
não viram a frota naval dos colonizadores que se aproximavam em sua primeira chegada.
Como os navios não faziam parte da realidade desses povos, eles simplesmente não eram
capazes de percebê-los no horizonte e eles se misturavam à paisagem sem que isso fosse
interpretado como uma informação a considerar. Somente quando as frotas estavam mais
próximas é que passaram a ser visíveis. Qualquer pessoa nos dias atuais,

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 22

de pé em uma praia espera encontrar barcos no mar. Eles se tornam, portanto,

imediatamente visíveis, mesmo que sejam apenas pontos no horizonte.

Passa-se a considerar cada vez mais a importância da pessoa que percebe, durante
o ato da percepção. A presença e a condição do observador modificam o fenômeno.

As percepções são normais se realmente correspondem àquilo que o observando vê,

ouve e sente. Contudo, podem ser deficientes, se houver ilusões dos sentidos ou mesmo
alucinações. Esta ambigüidade da percepção é explorada em tecnologias humanas como
a camuflagem, mas também no mimetismo apresentado em diversas espécies animais e
vegetais, como algumas borboletas que apresentam desenhos que se assemelham a olhos
de pássaros, que assustam os predadores potenciais. Algumas flores também possuem
seus órgãos sexuais em formatos atraentes para os insetospolinizadores.

Fatores que influenciam a percepção

Os olhos são os órgãos responsáveis pela visão, um dos sentidos que fazem parte da
percepção do mundo.
O processo de percepção tem início com a atenção que não é mais do que um
processo de observação seletiva, ou seja, das observações por nós efetuadas. Este
processo faz com que nós percebamos alguns elementos em desfavor de outros. Deste
modo, são vários os fatores que influenciam a atenção e que se encontram agrupados em
duas categorias: a dos fatores externos (próprios do meio ambiente) e a dos fatores internos
(próprios do nosso organismo).

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 23

Fatores externos
Os fatores externos mais importantes da atenção são a intensidade (pois a nossa
atenção é particularmente despertada por estímulos que se apresentam com grande
intensidade e, é por isso, que as sirenes das ambulâncias possuem um som insistente e
alto); o contraste (a atenção será muito mais despertada quanto mais contraste existir entre
os estímulos, tal como acontece com os sinais de trânsito pintados em cores vivas e
contrastantes); o movimento que constitui um elemento principal no despertar da atenção
(por exemplo, as crianças e os gatos reagem mais facilmente a brinquedos que se movem
do que estando parados); e a incongruência, ou seja, prestamos muito mais atenção às
coisas absurdas e bizarras do que ao que é normal (por exemplo, na praia num dia verão
prestamos mais atenção a uma pessoa que apanhe sol usando um cachecol do que a
uma pessoa usando um traje de banho normal).

Fatores internos
Os fatores internos que mais influenciam a atenção são a motivação (prestamos
muito mais atenção a tudo que nos motiva e nos dá prazer do que às coisas que não nos
interessam); a experiência anterior ou, por outras palavras, a força do hábito faz com que
prestemos mais atenção ao que já conhecemos e entendemos; e o fenómeno social que
explica que a nossa natureza social faz com que pessoas de contextos sociais diferentes
não prestem igual atenção aos mesmos objetos (por exemplo, os livros e os filmes a que se
dá mais importância em Portugal não despertam a mesma atenção no Japão).

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 24
Princípios da percepção

Princípio da figura e fundo. Percebemos um vaso ou duas faces se entreolhando,

dependendo da escolha do que é figura (o tema da imagem) e o que é fundo.
Na percepção das formas, as teorias da percepção reconhecem quatro princípios básicos
que a influenciam:

A tendência à estruturação ou princípio do fechamento - tendemos a organizar

elementos que se encontram próximos uns dos outros ou que sejam semelhantes;

Segregação figura-fundo - explica que percebemos mais facilmente as figuras bem

definidas e salientes que se inscrevem em fundos indefinidos e mal contornados (por
exemplo, um cálice branco pintado num fundo preto);

pregnância das formas ou boa forma - qualidade que determina a facilidade com
que percebemos figuras bem formadas. Percebemos mais facilmente as formas simples,
regulares, simétricas e equilibradas;

Constância perceptiva - se traduz na estabilidade da percepção (os seres humanos

possuem uma resistência acentuada à mudança).

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 25

Outros fatores
Em relação à percepção da profundidade, sabe-se que esta advém da interação defatores
orgânicos (características do nosso corpo) com fatores ambientais (características do meio
ambiente). São exemplos dos fatores orgânicos: a acomodação do cristalino queé uma
espécie de lente natural de que dispomos para focar convenientemente os objeto; e a
convergência das linhas de visão (a posição das linhas altera-se sempre que olhamos para
objetos situados a diferentes distâncias).

Para exemplificar os fatores ambientais temos o princípio do contraste luz-sombra (as partes
salientes dos objetos são mais claras que as restantes, em função da iluminação recebida)
e a grandeza relativa (a profundidade pode ser representada variando o tamanho e a
distância dos objetos pintados. Os objetos mais distantes parecem-nos mais pequenos do
que aqueles que estão mais próximos).

Tipos de Percepção
O estudo da percepção distingue alguns tipos principais de percepção. Nos seres
humanos, as formas mais desenvolvidas são a percepção visual e auditiva, pois durante
muito tempo foram fundamentais à sobrevivência da espécie (A visão e a audição eram os
sentidos mais utilizados na caça e na proteção contra predadores). Também é por essa
razão que as artes plásticas e a música foram as primeiras formas de arte a serem
desenvolvidas por todas as civilizações, antes mesmo da invenção da escrita. As demais
formas de percepção, como a olfativa, gustativa e tátil, embora não associadas às
necessidades básicas, têm importante papel na afetividade e na reprodução.

Além da percepção ligada aos cinco sentidos, os humanos também possuem

capacidade de percepção temporal e espacial.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 26

Percepção visual

O triângulo de Kaniza demonstra o princípio do fechamento. Tendemos a ver um

triângulo branco sobreposto à figura, como uma figura completa e fechada, embora ele só
seja sugerido por falhas nas demais formas que compõem a figura.
A visão é a percepção de raios luminosos pelo sistema visual. Esta é a forma de
percepção mais estudada pela psicologia da percepção. A maioria dos princípios gerais da
percepção foram desenvolvidos a partir de teorias especificamente elaboradas para a
percepção visual. Todos os princípios da percepção citados acima, embora possam ser
extrapolados a outras formas de percepção, fazem muito mais sentido em relação à
percepção visual. Por exemplo, o princípio do fechamento (ver figura ao lado) é melhor
compreendido em relação a imagens do que a outras formas de percepção.

A percepção visual compreende, entre outras coisas:

Percepção de formas;

Percepção de relações espaciais, como profundidade. Relacionado à percepção

espacial;

Percepção de cores;

Percepção de intensidade luminosa.

Percepção auditiva
A audição é a percepção de sons pelos ouvidos. A psicologia, a acústica e a
psicoacústica estudam a forma como percebemos os fenômenos sonoros. Uma aplicação
particularmente importante da percepção auditiva é a música. Os princípios gerais da
percepção estão presentes na música. Em geral, ela possui estruturação, boa-forma,

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 27

figura e fundo (representada pela melodia e acompanhamento) e os gêneros e formas

musicais permitem estabelecer uma constância perceptiva.

Entre os fatores considerados no estudo da percepção auditiva estão:

Percepção de timbres;

Percepção de alturas ou freqüências;

Percepção de intensidade sonora ou volume;

Percepção rítmica, que na verdade é uma forma de percepção temporal;

Localização auditiva, um aspecto da percepção espacial, que permite distinguir o

local de origem de um som.

Percepção olfativa

perfumes
O olfato é a percepção de odores pelo nariz. Este sentido é relativamente tênue nos
humanos, mas é importante para a alimentação. A memória olfativa também tem uma
grande importância afetiva. A perfumaria e a enologia são aplicações dos conhecimentos
de percepção olfativa. Entre outros fatores a percepção olfativa engloba:

Discriminação de odores, que estuda o que diferencia um odor de outros e o efeito

de sua combinação;

O alcance olfativo.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 28

Em alguns animais, como os cães, a percepção olfativa é muito mais desenvolvida e

tem uma capacidade de discriminação e alcance muito maior que nos humanos.

Percepção gustativa
O paladar é o sentido de sabores pela língua. Importante para a alimentação. Embora
seja um dos sentidos menos desenvolvidos nos humanos, o paladar é geralmente associado
ao prazer e a sociedade contemporânea muitas vezes valoriza o paladar sobre os aspectos
nutritivos dos alimentos. A arte culinária e a enologia são aplicações importantes da
percepção gustativa. O principal fator desta modalidade de percepção é a discriminação de
sabores.

Percepção tátil

Uma placa de sinalização em Braille

O tato é sentido pela pele em todo o corpo. Permite reconhecer a presença, forma e
tamanho de objetos em contato com o corpo e também sua temperatura. Além disso, o
tato é importante para o posicionamento do corpo e a proteção física.

O tato não é distribuído uniformemente pelo corpo. Os dedos da mão possuem uma
discriminação muito maior que as demais partes, enquanto algumas partes são mais
sensíveis ao calor. O tato tem papel importante na afetividade e no sexo. Entre os fatores
presentes na percepção tátil estão:

Discriminação tátil, ou a capacidade de distinguir objetos de pequenos tamanhos.

(Importante, por exemplo, para a leitura em Braille);

Percepção de calor;

A percepção da dor.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 29

Percepção temporal
Não existem órgãos específicos para a percepção do tempo, no entanto é certo que
as pessoas são capazes de sentir a passagem do tempo. A percepção temporal esbarra
no próprio conceito da natureza do tempo, assunto controverso e tema de estudos
filosóficos, cognitivos e físicos, bem como o conhecimento do funcionamento do cérebro
(neurociência).

A percepção temporal já foi objeto de diversos estudos desde o século XIX até os dias
de hoje, quando é estudado por técnicas de imagem como a ressonância magnética. Os
experimentos destinam-se a distinguir diferentes tipos de fenômenos relevantes à
percepção temporal:

A percepção das durações;

A percepção e a produção de ritmos;

A percepção da ordem temporal e da simultaneidade.

Resta saber se estes diferentes domínios da percepção temporal procedem dos mesmos
mecanismos ou não e também algumas novas considerações que decorrem da escala de
tempo utilizada. Segundo o psicólogo francês Paul Fraisse, é preciso distinguir apercepção
temporal (para durações relativamente curtas, até alguns segundos) e a estimativa temporal
que é designada como a apreensão de longas durações (desde alguns segundos até
algumas horas). Estes fatores envolvem ainda os ciclos biológicos, como o ritmo circadiano.

Percepção espacial
Assim como as durações, não possuímos um órgão específico para a percepção
espacial, mas as distâncias entre os objetos podem ser efetivamente estimadas. Isso
envolve a percepção da distância e do tamanho relativo dos objetos. A razão para separar
a percepção espacial das outras modalidades repousa no fato de que aparentemente a
percepção espacial é supra-modal, ou seja, é compartilhada pelas demais modalidades e
utiliza elementos da percepção auditiva, visual e temporal. Assim, é possível distinguir se
um som procede especificamente de um objeto visto e se esse objeto (ou o som) está

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 30

aproximando-se ou afastando-se. O lobo parietal do cérebro representa um papel

importante neste tipo de percepção.

Propriocepção
Propriocepção é a capacidade em reconhecer a localização espacial do corpo, sua
posição e orientação, a força exercida pelos músculos e a posição de cada parte do corpo
em relação às demais, sem utilizar a visão. Este tipo específico de percepção permite a
manutenção do equilíbrio e a realização de diversas atividades práticas. Resulta da
interação das fibras musculares que trabalham para manter o corpo na sua base de
sustentação, de informações táteis e do sistema vestibular, localizado no ouvido interno e
responsável pelo equilíbrio.

O conjunto das informações dado por esses receptores permite, por exemplo,desviar
a cabeça de um galho, mesmo que não se saiba precisamente a distância segura para se
passar, ou mesmo o simples fato de poder tocar os dedos do pé e o calcanharcom os
olhos vendados, além de permitir atividades importantes como andar, coordenar os
movimentos responsáveis pela fala, segurar e manipular objetos, manter-se em pé ou
posicionar-se para realizar alguma atividade.

OS ESTILOS DE PERSONALIDADE

Para começarmos a trabalhar nosso marketing pessoal precisamos entender quem

somos e o que nos motiva, devemos começar a procurar saber qual é nossa personalidade
básica e o que influencia nossos desejos e Atitudes, como por exemplo, qual experiência teve,
genética que carrega além de outros fatores subjetivos.
A personalidade e o comportamento
O que é personalidade?
É a organização dinâmica interna daqueles sistemas psicológicos do indivíduo que
determinam seu ajuste específico ao ambiente.
Gordon Allport
Tudo quanto revela a personalidade pertence à Comunicação humana.
Relacionamento interpessoal e a personalidade segundo costa curta

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 31

O relacionamento interpessoal segundo Luis Augusto costacurta Junqueira é o

processo de buscar aceitação de idéias, propósitos ou interesses visando ao melhor resultado
possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem conscientes de que foram ouvidas,
tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o resultado seja maior
que a soma das contribuições individuais.
Esta definição envolve alguns conceitos extremamente significativos para o profissional
ou pessoa comum, quais sejam os de processo, consenso e sinergia, e que também no
processo se fazem necessárias as habilidades em tomada de decisão, comunicação,
motivação, administração de conflitos e de reunião.

O relacionamento interpessoal, sendo um processo, ocorre no tempo, em relação

ao qual temos que considerar suas três dimensões: futuro, presente e passado. que
correspondem a três momentos de processo administrativo,quais sejam, planejamento,
execução e controle.

COMO GERAR CONFIANÇA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Durante o processo do relacionamento interpessoal a dimensão da confiança é
fundamental. a existência de confiança gera um clima positivo, as pessoas cooperam mais,
acreditam mais nas outras .
A idéia é incentivar os comportamentos que geram a confiança e evitar aqueles que
não geram, para nos ajudar a compreender isso , é preciso decompor a confiança em 4
aspectos.
➢ Credibilidade
➢ Coerência / congruência
➢ Receptividade / aceitação
➢ Clareza / abertura
Todos estão presentes em nós, alguns como forças, outros como fraquezas.
Credibilidade: cumprir o que se promete, fazer o que se diz.
Coerência / congruência: dizer o que se pensa e sente, descrever os atos como
acontecem, ter convicção sobre suas idéias.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 32

Receptividade / aceitação: aceitar as pessoas como elas são, conviver com sentimentos
valores, prioridades diferentes as suas, não ser crítico ou impaciente com os outros.
Clareza / abertura: não esconder jogo: abrir se aos outros, tomar a iniciativa no
relacionamento, não se esconder durante o processo do relacionamento interpessoal.

DIMENSÕES DO COMPORTAMENTO HUMANO

Dominância e Condescendência
Dominância pode ser entendida como o esforço percebido, feito por uma pessoa,
para influenciar ou controlar os pensamentos e as ações de outras pessoas. Num dos
extremos de uma escala (em anexo) representando esta dimensão, consideramos o
comportamento “dominante” em que a dominância mais se faz presente. o comportamento
do indivíduo situado neste extremo e o de impor. No extremo oposto consideramos o
comportamento condescendente ou de aceitação. Neste caso o comportamento do indivíduo
é tipicamente o de pedir e não impor.
Pessoas que se situam na escala mais para a esquerda, podem ser descritas pelos
outros como atrevidas, agressivas, diretas, faladoras, rápidas. Pessoas que se situam no outro
extremo. São geralmente descritas como caladas, tímidas, fechadas reservadas,
introspectivas.
Não há um lado melhor que outro. Qualquer ponto dela apresenta seus aspectos
positivos e negativos.
Formalidade e Informalidade
Formalidade pode ser definida como esforço percebido para controlar suas emoções
para com as outras pessoas. Em um extremo temos pessoas muito formais, que exercem um
controle acentuado sobre suas próprias emoções; no outro temos pessoas muitoinformais,
que exercem mínimo controle sobre seus sentimentos em relação aos outros.
Uma pessoa com alto grau de formalidade pode ser descrita como alguém que “se
contém” ou se controla, ou evita expressar emoções e sentimentos. Por outro lado pessoas
com alto grau de informalidade expressam seus sentimentos, quaisquer que sejam,
prontamente, pode ser descrito como expressivo ou natural.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 33

Os indivíduos mais formais são tidos como suficientes, indiferentes, finos, reflexivos
disciplinados, racionais. Os informais são tidos como emocionais, calorosos, apaixonados
subjetivos, espalhafatosos, indisciplinados e amistosos.

TIPOS DEPERSONALIDADE

Cada um de nós tem um tipo de personalidade que predomina nosso ser. À medida
que nos relacionamos com as outras pessoas respeitando as características de sua própria
personalidade, certamente teremos maior possibilidade de êxito no nosso relacionamento
interpessoal. As personalidades são como as cores do arco-íris e as notas musicais que se
mesclam para resultar nas milhões cores e musicas existentes no mundo, mas podem ser
analisadas, apartir desses resultado em uma só unidade básica.

Todos nascemos com uma personalidade básica com o tempo e as experiências ela vai
sendo moldada e lapidada positivamente ou negativamente, depende totalmente das
escolhas de cada indivíduo, precisamos primeiro conhecer nossa personalidade e sua s
características positivas e negativas, para que assim nosso instrumento possa tocar
harmoniosamente com outro ou com a orquestra inteira.
Existem algumas características do nosso comportamento que influenciam
diretamente na determinação de nossa personalidade.
➢ Dominante ou Condescendente
➢ Informal ou Formal

TIPOS DE PERSONALIDADE
CATALISADOR
A pessoa descrita como catalisadora tende a se envolver com as pessoas de modo
ativo mudando rapidamente as situações.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 34

 Gosta de atividades excitantes.

 Não gosta de análises detalhadas, podendo fazer com facilidade generalizações,
embora sem o tempo necessário para colher informações.
 É geralmente uma pessoa agradável cheia de vida e cativante.
 O seu relacionamento social e com os amigos tende a ser brincalhão e informal,
gosta da companhia dos outros.
 É visto como alguém dinâmico, e energético.
 Sua ação agressiva pode levá-la a agir impulsivamente por ser de natureza
dramática, ele “pensa alto” com as pessoas, buscando convencê-las.
 Seu vigor e entusiasmo podem ser vistos pelos outros como egoísmo.
No ambiente de trabalho geralmente está ansiosa para agradar aos
outros,especialmente aqueles que se a finam com seu modo de agir.
 Prende-se a pessoas que admira e das quais deseja reconhecimento.
 É engenhoso e sensível aos incentivos, desejando ser avaliado por suas contribuições
pessoais.
 Geralmente se envolve com pessoas e, algumas vezes, se contentará com resultados
abaixo da qualidade esperada porque deseja mudar rapidamente para outras tarefas
apesar de não gostar disso.
Trabalha melhor num ambiente que proporcione algum apoio que lhe possa
ser útil no planejamento e consecução do trabalho.
Em relação interpessoais pode ser visto como tentando vender a si mesmo.
 Buscando converter os outros a agirem de acordo com seu ponto de vista.
 Mesmo que seja visto como socialmente bem relacionado, poderá ser percebido
como manipulador.
 Está mais atento e preocupado com os sentimentos do que com suas idéias e
esforça-se para incluí-los em seus planos e atividades tende a ser receptivo aos
sentimentos alheios e tenta ajudar nas relações interpessoais.
 Busca alcançar status e prestígio associando-se a pessoas que em seu entender
tenham essas qualidades.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 35

Dedica pouco tempo aos detalhes, podendo passar para uma próxima
tarefa mesmo sem completar a anterior.
 Tira conclusões muito rapidamente.
 Uma abordagem mais organizada poderá tomar seu entusiasmo mais eficaz, pois
ele aparenta ser descuidado no modo de encarar as coisas.
 Tende a tomar decisões instáveis que terão um efeito frustrante naqueles que o
rodeiam.
 Poderá ser altamente competitivo, a ponto de se for barrado em seus esforços,
massacrar os outros drasticamente.
Precisa aprender a trabalhar com os outros e através deles.

APOIADOR
A pessoa descrita como apoiadora tende a ser percebida como alguém espontâneo e
agradável, que se esforça para minimizar os conflitos interpessoais.
 Apesar de ser receptiva às pessoas geralmente deixa que os outros tomem
iniciativa nas situações sociais.
 Sente dificuldade em rejeitar qualquer pedido, pois seu desejo é sempre o de
ajudar os outros, ainda que em detrimento de seus próprios interesses.
 Seu modo de ser compreensível e amiga torna-a não agressiva e de fácil
convivência.
 Não sendo alguém altamente competitivo.
 Não procura se impor para convencer os outros dos seus pontos de vista.
 Esforça-se para valorizar os sentimentos dos outros e suas relações com terceiros
ficam aquém do racional.
 Por ser uma pessoa despretensiosa, tende a ser permissivo.

No ambiente de trabalho geralmente será comprador e desejoso de prestar

serviços para os outros tenderá a trabalhar de acordo com as regras do jogo
a fim de evitar conflitos interpessoais, aceitando ordens facilmente.
 Portanto sendo fácil de supervisionar.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 36

 Procura agradar os outros fazendo aquilo que dela esperam gostando de receber
elogios e correspondendo as atenções pessoais vindas da parte dos superiores.
 Por não gostar de magoar ou de ser maltratado, algumas vezes poderá não revelar
informações desagradáveis.
 Normalmente aceita de bom grado os conselhos dos outros buscando com isso
superar um desejo natural de continuar a trabalhar com aquilo que lhe é familiar e
conhecido.
 Se acreditar que suas idéias poderão beneficiar os outros as exporá de um modo
não agressivo.

É visto como uma pessoa que procura um relacionamento estreito, íntimo

e duradouro.
 É bom ouvinte dedicando bastante tempo em ajudar e facilitar as coisas para
os outros.
 Procura se desdobrar para agradar os outros sendo, por isso, aceito por pessoas
de diferentes estilos de comportamento particularmente, porque deseja ser bem
visto por todos.
 Influenciável pelo elogio, ela pode se tornar ansiosa para agradar, fingindo
consentir ou concordar com os outros, mesmo que discorde ou não pretenda agir
como o pedido.
Usualmente tende a perder o interesse em planejar objetivos.
Necessitando de mais detalhamento e estruturação para o trabalho que se
espera ser executado.
 Esforça-se para ser agradável, no entanto, será mais eficaz se aplicar suas
habilidades de relacionamento orientadamente ao término do trabalho.
 Haverá situações em que dar feedback aberto e honesto para os outros será
do maior proveito tanto para si como para eles.
 Precisa aprender a lutar por suas idéias, em conseqüência será beneficiado
por seu estilo agradável e não ameaçador.
CONTROLADOR

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 37

A pessoa descrita como controladora tende a ser ativa, independente e

ambiciosa aparentando autoconfiança. Tende a tomar a iniciativa no relacionamento
com pessoas ou grupos e adora fazer coisas com uma atitude controladora.
 Geralmente e energética e impetuosa, estando disposta a enfrentar os outros,
discutir idéias e atitudes.
 Geralmente toma decisões com facilidade e às vezes rapidamente, movidas por
um sentido de urgência.
 Por ser-lhe difícil demonstrar seus sentimentos, e visto como interessado tão
somente na execução do trabalho e em sua eficiência.
 Não aprecia o poder que outros possam ter sobre ele, desejando as coisas a sua
maneira.
No trabalho geralmente é mais adaptável à mudança rápidas,
tendendo a ficar aborrecido se descobrir que mudanças estão se
desenrolando muito lentamente.
 Seu comportamento é orientado para tarefas, podendo magoar os outros em
função de sua ganância em querer que o trabalho seja feito.
 Deseja saber o que está ocorrendo ao seu redor. Para estar por dentro dos
acontecimentos e pode influir no curso dos trabalhos da equipe;
 Não conseguindo manter controle sobre a situação tende a ficar nervoso.
 Normalmente estabelece seus objetivos, trabalhando para atingi-los sem
descaso.
 Como busca sempre a realização dos trabalhos, os outros se inclinam a aceitar
sua autoridade e liderança.
Em suas relações interpessoais ele será procurado para alcançar
resultados e não em busca de encorajamento, inspiração ou ajuda.
 Às vezes ele se torna exigente e pode trabalhar para satisfazer seus próprios
objetivos, sem considerar que o seu comportamento está irritando os outros.
E visto como competente e resoluto, mas às vezes exige em demasia
sendo criticado pelos outro.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 38

 Ele primeiro deseja que o trabalho seja completado, depois dedicará tempo para
as relações interpessoais.
 Tende a perder a paciência e pode não achar compensador trabalhar com o mesmo
tipo de problema por um longo período de tempo.
Precisa desenvolver sua habilidade em escutar os outros e
reconhecer a importância dos sentimentos e atitudes tanto da lógica.
 Sua necessidade de sucesso pessoal pode limitar sua capacidade de cooperar com
os outros, a fim de alcançar os objetivos organizacionais, será mais eficaz, se lembrar
que poderá ser mais duro com os outros desde que seu comportamento se torne
menos opressor.
ANALÍTICO
A pessoa descrita como analítica tende a encarar as situações sob o ponto de
vista dramático orientando-se mais para idéias e conceitos do que para sentimentos.
 Prefere estudar e analisar em vez de agir, deixando transparecer a impressão de
alguém meticuloso.
 Talvez mesmo indeciso tende a exercer uma influência de serenidade sobre o
grupo, estabelecendo com ele uma relação controlada e despretensiosa.
 Resoluto e pacato.
 Ele usualmente espera que os outros o procurem em vez de dar-lhes sua opinião.
 Procura coletar um grande número de fatos e opiniões antes de tomar uma
decisão.
 A forma de relacionamento com os outros, revela maneiras bastante serias e
objetivas.
Os outros podem vê-lo, às vezes, como um acadêmico, valorizando-o
seriamente.
No ambiente de trabalho geralmente enfrenta as situações de modo
ordenado e sistemático.
 Pessoa detalhista e radical, usualmente deseja que as coisas sejam lógicas e bem
organizadas.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 39

 Ele se manterá pouco indeciso até que o trabalho tenha sido perfeitamente
esclarecido, então trabalhará persistente, conscenciosa e diligentemente.
 Regras e procedimentos não bem estruturados o tornarão confuso e ambíguo,
podendo até perder a capacidade de agir.
 Obrigado a vencer uma dura competição, naturalmente se inclinará a adotar um
comportamento de conselheiro.
 Suas maneiras calmas e seguras provavelmente motivarão os outros lhes pedir
conselhos.
Provavelmente é visto como indeciso em suas relações com os outros,
não se arriscando facilmente ou dando confiança. desse modo ele, tende a
não iniciar amizades; os outros é que procuram em função dele ser um bom
ouvinte, calmo e não agressivo, tende a não buscar o reconhecimento dos
outros, apesar de utilizar-se de sua capacidade de solucionador de
problemas para incrementar e criar amizades.
 Geralmente, apesar de parecer insensível, ele pode se comportar de modo arbitrário
quando a tensão aumenta, preferindo, no entanto,evitar confrontações e conflitos
interpessoais.
Tende a perder a espontaneidade em situações interpessoais, por isso, pode
ser classificada como indiferente ou mesmo estúpido, poderá se tornar um
proscratinador quando se envolver com matérias analíticas buscando mais e mais
informações, quando deveria dedicar o tempo à ação algumas vezes precisará olhar
mais para a floresta e menos para as arvores, estabelecendo prioridades maiores
para não ser desviado pelos detalhes.
 Possivelmente se tornará mais eficaz se aprender a ser menos crítico, desarmando-
se.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 40

QUADRO SÍNTESE DE COMO NEGOCIAR COM DIFERENTES ESTILOS

CATALISADOR APOIADOR
Atenção para o seguinte Atenção para o seguinte
divide as informações relevantes Nem sempre diz realmente o que pensa
tende a não cumprir o que promete, impulsivo Lento necessita ser aceito e ser amigo
necessita ser reconhecido como “ótimo”
Aspectos a explorar
Aspectos a explorar Bom relacionamento
Facilidade Ausência de conflitos
Rapidez Assistência, Apoio
Exclusividade Satisfação dos outros
Inovação Interesse grupal
Ordem de grandeza
Chave para argumentação
chave para argumentação “Juntos poderemos conseguir...”
“desse modo poderemos fazer melhor que...”

ANALÍTICO CONTROLADOR

Atenção para o seguinte Atenção para o seguinte

Cumprir o que promete É muito franco: diz o que pensa e sente.
Esconde o jogo, não Tem dificuldade de conviver com diferenças
Revela o que sabe individuais, apressado, necessita realizar,
Procrastinador, adia tudo atingir metas,cumprir o dever.
Necessita segurança e certeza
Minimiza riscos. Aspectos a explorar
Aspectos a explorar Ganhar tempo e dinheiro
Todos os dados disponíveis Vencer os outros
Pesquisa, certeza; Ação independente
Decisão segura Ação independente ação independente
Alternativas para análises
Simplicidade Chave para argumentação
Sistematização e ordenação “É uma vitória sua...”
Chave para argumentação
“Tem uma lógica, dá uma maior...”
Obs.
No processo do relacionamento interpessoal cada um de nós deve mostrar os pontos positivos do seu
estilo, cuidando para que as fraquezas não apareçam tanto.
Todos nós temos características dos quatro estilos embora com predominância maior de um deles,
conhecer o estilo do outro negociador é fundamental, pois estaremos preparados para fornecer uma
argumentação adequada para um relacionamento ser assertiva e eficaz.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 41

ESQUEMA COMPARATIVO DAS CARACTERISTICAS DOS ESTILOS DE

PERSONALIDADE

Catalisador 10 Apoiador

Motivação: Idéias Motivação: Relacionamento

Confiança: + clareza Confiança: + receptividade
- coerência
- credibilidade
+ é visto - + é visto -
Criativo, empreendedor, Superficial I Amável, compreensivo, Perde tempo fingido evita
persuasivo, exclusividade N joga para o time, bom conflito, é levado na
entusiasmado, impulsivo, F ouvinte, prestativo. conversa ineficiente.
estimulante. inconstante, difícil de O
crer. R Para obter apoio: faz Sob tensão: finge
M amizades, trabalha para concordar sabota não se
A o grupo busca harmonia manifesta
Para obter apoio: usa Sob tensão: fala L
habilidades sociais, usa alto e rápido; agita- Valoriza: atenção que Precisa aprender:
idéias novas, persuade. se e explode. recebe, ser aceito pelas autodeterminação e fixar
pessoas metas

Valoriza: cumprimentos Precisa aprender:

recebidos; autodisciplina
reconhecimento. moderação

0 DOMINANTE 5 CONDESCENDENTE 10
Controlador Analítico

Motivação: Resultados Motivação: Procedimentos

Confiança: + coerência Confiança: + credibilidade
- receptividade - clareza
+ é visto - + é visto -
Decidido, eficiente Exigente, crítico, Sério, organizado, Indeciso, meticuloso,
rápido, impaciente, insensível, F paciente, cuidadoso, teimoso, perfeccionista,
Objetivo, assume “mandão”. O controlado. procrastinador.
riscos. R
M Para obter apoio: Sob tensão: cala-se e se
Para obter apoio: Sob tensão: ameaça A manter-se a par do que retira ou evita conflito.
confia na eficiência, impõe e torna-se acontece, conhece o
L
em trabalho feito a tirânico. trabalho, especializa-se
tempo e a hora.
Valoriza: segurança, Precisa aprender:
Valoriza: resultados Precisa aprender: maior garantia. tomar decisões mais
cumprimentos de humildade e escutar os rápidas. Arriscar mais.
metas. outros.
0

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 42

MARKETING PESSOAL E A PROJEÇÃO DA PERSONALIDADE

Nossa personalidade é exteriorizada de diversas formas iremos ver aqui como isso
acontece.
Maneira de vestir
Os tipos populares revelam seus desequilíbrios pela maneira de vestir. É comum vê-los
com o peito coberto de “medalhas”, envergando chapéus de papel de jornal, com a
desenvoltura de embaixadores em recepções solenes. Vestem-se dessa maneira, porque
julgam-se generais e almirante, orgulham-se dessas medalhas e crachás, como se fossem
verdadeiros e não fazem mais do que projetar a personalidade, que pretendem ter, através
do recurso da indumentária.
O homem de veste como deseja ser, o que explica os moços austeramente vestidos,
e os velhos trajados com leveza e colorido.
Os americanos acreditam que a personalidade de um homem se revela padrão da gravata,
enquanto os italianos afirmam que basta na maneira como fazem o nó. Todos os povos têm
trajes típicos que revelam aspectos da psicologia nacional. O chapéu imenso dos mexicanos
não constituirá afronta e abrigo, projetando uma personalidade onde audácia anda de mãos
dadas? Não se percebe na espetaculosidade do traje gaúcho, o sangue espanhol atrevido e
fanfarrão? O vaqueiro nordestino veste-se de couro para enfrentar as caatingas, e para
revelar dureza. A pudicícia das solteironas transparece nas blusas de gola alta, e todo um
manual de Psicologia das religiões poderia ser escrito, acompanhando-se a evolução da batina
surrada do vigário sertanejo às vestes de arminho dos arcebispos.
A roupa faz parte da personalidade e, muitas vezes, o indivíduo acaba integrando- se
no traje que veste, como acontece com os militares. Fenômeno idêntico vem sendo observado
nos Estados Unidos, em certas profissões, onde uma consciência de classe é adquirida através
da identidade do traje. Muitas fábricas procuram chegar ao “espírito de equipe”, através do
uniforme, e Donald Laird conta caso curiosos de aumento de produtividade industrial com
conseqüência direta na melhoria da apresentação de trajes de operárias. Reconhece-se a
categoria do hotel pela maneira de apresentar-se do porteiro, dorestaurante, pelo “smoking”
do “maître”,da empresa de ônibus, pelo uniforme do motorista.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 43

A roupa ajuda a fixar as primeiras impressões. Mesmo errôneas, as primeiras

impressões costumam gravar-se indeléveis no espírito. Por essa razão, todo manual de
vendas recomenda o apuro no vestir com condição de sucesso. Outros vão mais longe: fazem
da indumentária condição de sucesso na vida.
Observam os psicólogos que, na maioria das vezes, vestimo-nos como “gostaríamos de
ser”, e não como somos. Ao vestirmo-nos revelamos alguns aspectos de nossa personalidade
e, por isso, a indumentária e a forma de enverga-la constituem elementos deComunicação
humana; podem contribuir para a sua autenticidade.
- Sou um homem simples!
Esta afirmação poderá ser desmentida pela cor das meias, pelas abotoaduras da camisa,
ou pelo corte do terno.
Ao escolher e comprar uma roupa, o homem revela o grau de civilização, os valores de
sua ética individual, sentimentos, fantasias e gosto pessoal. Muitos balconistas de loja de
departamento desenvolvem notáveis conhecimentos empíricos sobre a personalidade
individual, através da observação que lhes faculta a profissão que exercem. Mesmo depois
que a indústria de roupas feitas reduzir a importância dos alfaiates, a multiplicidade dos
cortes, os ajustes obrigatórios e um sem-número de detalhes, contribuem para fazer do traje
individual.
Há os que se vestem com franqueza, como há os que se vestes dissimuladamente, há
os cuidadosos e os negligentes, os humildes e os vaidosos, os puritanos e os libertinos.
Montaigne, por exemplo, não se conformava com o talhe das calças masculinas da sua época,
o qual, em seu lugar de esconder, dava relevo à forma do sexo; atribuía a esse fato, na época
de Luís XIV, com a exibição dos seios das damas da corte.
Maneira de andar
O presidente da companhia ouviu passos no corredor. Mandou chamar a secretária:
- Quem foi que passou por ai?
Instantes depois, ela volta:
- Um moço que trabalha na contabilidade...
- Quero conhece-lo!

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 44

Foi assim que Stanley C. Allyn começou a subir na National Cash Register Co. e vinte e poucos
anos mais tarde sentava-se na cadeira do presidente que o quisera conhecer porTer ouvido
seus passos:
- Um moço que anda como você, tem que ser alguma coisa na vida!
A maneira de andar identifica-se com a pessoa, a ponto de podermos reconhecer amigos
e familiares, apenas ouvido seus passos.
Peter Ciklic relaciona maneiras de andar que, para ele, revelam traços primários da
personalidade:
Andar pouco vivo e lento
Andar vivo e inquieto.
Andar pesado, de quem mal levanta os pés do chão – tristeza, depressão, pessimismo.
Andar tropeçando – medo.
Andar firme, passos largos – vontade firme e energia.
Andar leve e débil – fraqueza.
Andar afetado, quando os joelhos se levantam em excesso – orgulho.
Andar simétrico em demasia – mediocridade.
No Brasil, comparam-se as mentalidades de São Paulo e Rio de Janeiro, através da
maneira de andar de paulistas e cariocas.
O melhor meio de andar é com ombros, tronco e cadeiras formando linha reta, a cabeça
ligeiramente para trás, os braços balançando ligeiramente e os pés retos, avançando bem
adiante do resto da pessoa.
2. Outras formas de projeção da personalidade
“Os olhos são os espelho da alma”, e até hoje, a maneira das pessoas temprevenção
contra quem, ao conversar, não fixa o interlocutor. Por menos científica que seja a convicção,
continua-se atribuir maus sentimentos a quem não nos olha de frente.
Morder as unhas é sinal de nervosismo e pode ser manifestação de sovinice.
- É tão miserável que rói as unhas!
A maneira de cumprimentar contribui para a projeção de certos traços da
personalidade. A mão toda aberta demonstra desconfiança, um aperto de mão é franco e

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 45

cordial. Andar de punhos cerrados revela obstinação, e têm rugas entre os olhos as pessoas
enérgicas e decididas.
- Mas, sou eu mesmo?
A maneira de falar revela aspectos da nossa personalidade individual, seja pelas
variações de voz, ou pela variedade de tons. Há modos de falar claros, convictos, confusos,
obscuros, doces, suaves, ásperos, brutais, simpáticos, melodiosos, monótonos, antipáticos,
repugnantes. Há pessoas que falam com paixão, enquanto outros são frios. Encontra-se o
falar afetado nos dois extremos das categorias sociais, possivelmente motivado pelasmesmas
razões de fatuidade. Uma voz entre dentes é dissimulada ou ameaçadora, como a voz bem
articulada demonstra espírito precavido, prudente. Falar aos gritos demonstra franqueza
extrema, ou extrema falta de educação, como a articulação vacilante – essa maneira de falar
descontrolada, ora para cima, ora para baixo – revela emotividade.
A maneira de falar revela o homem. A preocupação em usar palavras inusitadas, ou frases
arcaicas, de encontrar formas fraseológicas raras é sinal de satisfação intelectual consigo
mesmo, de caráter ridículo e insuportável.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 46

O QUE VENDER ? A IDÉIA

AS NECESSIDADES HUMANAS

Necessidades Urgentes
São todas as necessidades que o individuo tem e que não pode viver sem satisfaze-las,
pagando qualquer preço por essa satisfação, cada personalidade tem necessidades urgentes
diferentes.
Necessidades Básicas
São necessidades que tem menos urgência e que sempre fica em segundo plano, mas que
também sua importância e sempre quando sobra dinheiro ou tempo ele a satisfaz.
Necessidades Supérfluas
São as necessidades sem importância e que somente em ultima estância compraria ou
mesmo nunca compraria.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 47

Obs.: tendo influência certa uma necessidade supérflua pode se transformar numa
necessidade urgente ou básica ou vice e versa.

TEORIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW

Maslow, um psicólogo e consultor americano apresenta uma teoria da motivação,

segundo a qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa
hierarquia de importância e de influenciação. Essa hierarquia de necessidade pode ser
visualizada como uma pirâmide. Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas
(necessidade fisiológicas) e no topo as necessidades mais elevadas (as necessidades de auto-
realização)

1- Necessidades fisiológicas: Constituem o nível mais baixo de todas as necessidades

humanas, mas de vital importância. Neste nível estão as necessidades de alimentação, de
sono, de repouso, de abrigo ou desejo sexual.
2- Necessidades de segurança: constituem o segundo nível de necessidades humanas.
São as necessidades de segurança ou de estabilidade, a busca de proteção contra a
ameaça ou privação, a fuga ao perigo.
3- Necessidades Sociais: surgem no comportamento, quando as necessidades mais
baixas (fisiológicas e de segurança) se encontram relativamente satisfeitas. Dentre as
necessidades sociais, estão as de associação,
de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e
amor.
4- Necessidades de estima: são as necessidades relacionadas com a maneira pela qual o
indivíduo se vê e se avalia. Envolve a auto-apreciação, autoconfiança, a necessidade de
aprovação social e de respeito, de status e de prestígio, e de consideração.
5- Necessidade de auto-realização: são as necessidades humanas mais elevadas e que
estão no topo da hierarquia. São as necessidades de cada pessoa realizar o seu próprio
potencial e de continuamente autodesenvolver-se. Essa tendência geralmente se expressa
através do impulso de a pessoa tornar-se sempre mais do que é e de vir a ser tudo o que
pode ser.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 48

Pirâmide de Maslow

Necessidades
REALIZAÇÃO Secundarias

ESTATUS

ESTIMA Necessidades
Primarias
SEGURANÇA

FISIOLÓGICO

LEMBRE-SE
As pessoas fogem da dor e sofrimento e procuram loucamente o prazer e a felicidade

O QUE VENDER ? A EMPRESA

Uma empresa é um conjunto organizado de meios com vista a exercer umaatividade

particular, pública, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços, com o
objetivo de atender a alguma necessidade humana, aqui em nosso

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 49

trabalho a empresa é um dos produtos que iremos vender e também é uma maquina para
produzir vendas.

A empresa como produto

A empresa tem de ser vista como o meio de satisfazer a necessidades humanas por
tanto ele tem de confiar nela para isso precisamos destacar os pontos fortes que ela
possui e estudar o mercado para conhecer a sua debilidade ou fraqueza, para tanto
precisamos criar um Plano de marketing esse plano é que vai nos mostrar claramente que
tipo de produto nossa empresa é, assim como o marketing pessoal nos mostrou que tipo
de produto nós somos.

Plano de marketing: é o que define o que verdadeiramente o que é a empresa.

Conteúdo do plano de Marketing

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 50

▪ Missão e Visão
▪ Histórico ( Empresa, Pessoa ou produto):
▪ Influencias Ambientais: Análise das Oportunidades de
Mercado (AOM)Análise DAFO/SWOT
▪ Elementos Internos: Pontos fortes e Pontos Fracos
▪ Elementos Externos: Oportunidades e Ameaças
▪ Objetivos de Marketing - Metas
▪ Mercado Alvo (Público Alvo)
▪ Análise do comportamento do consumidor
▪ Análise de segmento do mercado
▪ Mercado (Região Geográfica) Setor, Segmento, Nicho.
▪ Perfil: Cliente, Parceiros, Concorrentes.
▪ Estratégia de Marketing: Preço, Ponto de Venda, Produto e Promoção.
▪ Classificação dos produtos (Situação Esperada)
▪ Promoção e propaganda: Ferramentas de mídia
▪ Estratégia de venda: Ativa, Reativa e Processo de vendas.
▪ Vantagens competitivas (Diferencial)
▪ Método de avaliação e controle (Resposta do Público Alvo)

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 51

A empresa como uma Maquina de vendas

1. Material Prima

2. Transformação: Seleção de Matéria prima

3. Transformação: Classificação

4. Transformação: Fechamento da produção e

Logística de distribuição.

5. Comercialização

6. Satisfação do consumidor

Além do plano de marketing temos também de

organizar nossa empresa de uma forma que possa
atender as necessidades de nossos clientes e
transforma-la numa maquina de vendas.

Para atingirmos nossos objetivos de vendas

precisamos ter em mente quatro fatoresque fazem a
maquina funcionar perfeitamente:

Planejamento

Organização
Direção
Controle.

SETORIZAÇÃO DA EMPRESA
Temos que dividir a empresa em setores todos com o objetivo final de venda, temos
que deixar clara a função de cada setor e sua importância para a venda exemplo:
Comercial: faz a venda e inicia todo o processo
Produção: cria o produto para satisfazer a necessidade
Logística: Entrega ao cliente o produto solicitado

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 52
Administração: cuida dos processos internos e externos para que os 3 primeiros
setores funcionem bem.
Obs.: cada empresa pode ter um setor diferenciado, os setores apresentados são básicos
pra qualquer empresa.
Organograma

Organograma é um gráfico que representa a estrutura formal de uma organização.

Os organogramas mostram como estão dispostos os órgãos ou setores, a hierarquia e as
relações de comunicação existentes entre eles.

Os órgãos são unidades administrativas com funções bem definidas. Exemplos de

órgãos: Tesouraria, Departamento de Compras, Portaria, Biblioteca, Setor de Produção,
Gerência Administrativa, Diretoria Técnica, Secretaria, etc. Os órgãos possuem um
responsável, cujo cargo pode ser chefe, supervisor, gerente, coordenador, diretor,
secretário, governador, presidente, etc. Normalmente tem colaboradores (funcionários) e
espaço físico definido.

Num organograma, os órgãos são dispostos em níveis que representam a hierarquia

existente entre eles. Em um organograma vertical, quanto mais alto estiver o órgão, maior
a autoridade e a abrangência da atividade.

ORGANOGRAMA DE SETORIZAÇÃO DA EMPRESA

DIETORIA GERAL

COMERCIAL PRODUÇÃO ADMINISTRAÇÃO

GERENTE
LOGÍSTICA COMPRAS COBRANÇA

AUXILIAR DE
VENDAS

VENDEDOR 1 VENDEDOR 2 VENDEDOR 3

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 53

ORGANIZAR O FUNCIONAMENTO DO SETOR COMERCIAL

ENGENHARIA DE VENDAS
“Criando ferramentas e processos para a venda permanente e fidelização do
cliente”

Para que a maquina funcione perfeitamente precisamos fazer com que o motor dela
esteja bem alinhado e estruturado, para isso devemos também dividir as funções do setor
comercial em três áreas básicas, pode-se ter outros formatos de acordo com a necessidade
da empresa.
Cargos e funções ( as funções vão variar de empresa para empresa)
Administrador comercial (Gerente)

Funções:
▪ Planejamento tático e estratégico do setor comercial.
▪ Cuida de perto dos clientes de grande porte e de importância relevante
para a empresa.
▪ Acompanhamento e analise dos relatórios da equipe de vendas.
▪ Treina a equipe de vendas

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 54

Contato comercial (Vendedor)

Funções:
▪ Fecha a venda
▪ Realiza pesquisa de mercado para alimentar a carteira de clientes
(banco de dados)
▪ Capta indicação de clientes ou pré-clientes

Fluxograma de processo
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação
esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma
descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos
entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de
um processo qualquer. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Muito utilizada em
fábricas e industrias para a organização de produtos e processos, aqui iremos usar para
defini o processo de vendas em todas as suas fases.

Processo de Vendas

PROSPECÇÃO APRESENTAÇÃO

ABORDAGEM
OBJEÇÕES

PÓS-VENDA $ FECHAMENTO $

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 55

FLUXOGRAMA DE VENDAS
1 IDENTIFICAR CLIENTE ALVO
Referencia de antigos clientes
Referencia de parceiros
Contato direto do cliente
Eventos e exposições da empresa e de
outros

VERIFICAR
2
NECESSIDADE NÃO
FIM
SIM

REUNIÃO DE APRESENTAÇÃO
3 Conhecer o cliente
Levantar dados das necessidades
Incentivar ao sonho

2º REUNIÃO
4
Entrega de orçamento
Levantar mais dados
Criar relacionamento de confiança

5
REUNIÃO PARA ASSINATURA
DE CONTRATO
Tirar duvidas
Fechar contrato

PÓS-VENDA
ENTREGA DO Venda de outros produtos
PRODUTO Tirar ultimas duvidas
6 Pegar Indicações de novos clientes

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 56

O QUE VENDER? O PRODUTO

Em Marketing, Produto é algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer

a um desejo ou necessidade. Contudo é muito mais do que apenas um objeto físico. É o

pacote completo de benefícios ou satisfação que os compradores percebem que eles obterão

se adquirirem o produto. É a soma de todos os atributos físicos, psicológicos, simbólicos e de

serviço.

Portanto, como produtos, consideramos bens físicos (furadeiras, livros, etc), serviços

(cortes de cabelo, lavagem de carro, etc.), eventos (concertos, desfiles, etc.) pessoas (Pelé,

George Bush, etc.), locais (Havaí, Veneza, etc.), organizações, (Greenpeace, Exército da

Salvação, etc.) ou mesmo idéias (planejamento familiar, direção defensiva, etc.)

O motivo do Produto ser o primeiro elemento do Composto Mercadológico é que todos

os demais fatores dependeram de um conhecimento e estudo do produto. A propaganda, o

preço e a distribuição só podem ser definidas após um estudo do produto e da identificação

de seu mercado-alvo. assim os fatores diretamente relacionados a oferta de marketing são

aqui estudados.

Classificação de Produtos

A gestão de produtos envolve o desenvolvimento de estratégias e táticas que

aumentaram a demanda do produto (chamada de demanda primária) em relação ao Ciclo

de Vida do Produto.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 57

Aspectos Tangíveis do produto (Valores percebidos)

Variedade e Tamanho

Durabilidade

Cor

Modelo

Peso

Gastos Indiretos

Embalagem

Rotulagem

Limpeza

Personalização

Design

Aspectos Intangíveis do produto (Diferencial)

Qualidade

Reputação (credibilidade)

Capricho

Posicionamento (marketing)

Marca

Instalação

Pós-Venda

Informações/Instruções

Manutenção

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 58

Garantias

Devoluções

Imagem

Status

Etapas para o desenvolvimento de produto

1. Identificação de oportunidade

2. Análise do problema (levantamento de informações)

3. Geração de idéias

4. Triagem

5. Desenvolvimento e teste do conceito

6. Desenvolvimento da estratégia de marketing

7. Análise financeira/comercial

8. Desenvolvimento do produto

9. Teste de mercado

10. Comercialização

CICLO DE VIDA DE UM PRODUTO

Modelo de ciclo de vida do produto pode auxiliar na análise do estágio de maturidade

de um produto (ou de uma indústria).
Ele também é utilizado para avaliação de uma forma de produto ou até mesmo uma
marca de uma empresa em conjunto com a matriz BCG, o que não é considerado adequado
dentro da teoria de marketing.
Quando fala-se do ciclo de vida de um produto fala-se, por exemplo de aparelhos de
fax, carruagens, fornos de microondas e discos de vinil. Não o sucesso ou fracasso de uma
versão específica de um produto (por ex.: uma linha de aparelhos de fax da Panasonic).

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 59

O ciclo de vida de um produto visa olhar além das fronteiras da empresa, não
necessariamente preocupado com a competência da empresa avaliada. A questão seria (com
um exemplo atual): quanto vale a pena investir (em pesquisas tecnológicas e em esforços de
mercado) em fitas VHS? Através da análise do ciclo de vida do produto pode-seter um forte
auxílio para esta resposta.

Os produtos têm ciclos de vida cada vez mais curtos e muitos produtos em indústrias
maduras são revitalizados através da diferenciação e da segmentação do mercado.
Por vezes não é fácil identificar com precisão quando cada estágio começa e termina,
por este motivo à prática é caracterizar os estágios, quando as taxas de crescimento ou
declínio se tornam bastante pronunciadas. Ainda assim, as empresas devem avaliar a
seqüência normal do ciclo de vida e a duração média de cada estágio.
Um conhecimento profundo de cada um destes estágios é essencial para os
profissionais de marketing, pois cada oferta de marketing requer estratégias diferentes para
suas finanças, produção, logística e promoção em cada um de seus ciclos de vida. Esses
estágios

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 60

FASES DO CICLO DE VIDA DO PRODUTO

Introdução
O produto é apresentado ao mercado através de um esforço de marketing intenso e
focado visando estabelecer uma identidade clara e promover ao máximo o conhecimento do
produto. Muitas compras de teste ou por impulso acontecerão nesta fase. É o período de
crescimento lento das vendas. É preciso visão a longo prazo, pois o lucro é ainda inexistente
neste estágio, onde grandes despesas de lançamento são necessárias.

Estratégias para a fase de introdução do produto:

Desnatamento rápido
Desnatamento lento
Penetração rápida
Penetração lenta

Crescimento
Este estágio há uma rápida aceitação de mercado, e melhoria significativa no lucro.
O mercado apresenta uma abertura à expansão que deve ser explorada. Caracterizado por
vendas crescentes, este estágio também traz concorrentes. As ações de marketing buscam
sustentação e as repetições de compra do consumidor.

Estratégias para a fase de crescimento:

Melhoria da qualidade e adição de novas características
Acrescentar novos modelos e produtos de flanco
Entrar em novos segmentos de mercado
Aumentar a cobertura de mercado e entrar em novos canais de distribuição
Mudar o apelo de propaganda de conscientização sobre o produto para preferência
do produto
Reduzir preços para atrair novos consumidores

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 61

Maturidade
É o momento de redução no crescimento das vendas, porque o produto já foi aceito
pela maioria dos consumidores potenciais. Este estágio fica evidente quando alguns
concorrentes começam a deixar o mercado, a velocidade das vendas é dramaticamente
reduzida e o volume de vendas se estabiliza. O lucro estabiliza-se até entrar em declínio
graças ao aumento das despesas de marketing em defendê-lo da concorrência. Nesta fase,
os consumidores fiéis repetem suas compras.
Estratégias para a fase de maturidade:
Modificação do mercado
Expansão dos consumidores
Expansão da taxa de consumo
Modificação do produto
Melhoria da qualidade
Melhoria de características
Melhoria de estilo (design)
Modificação do composto de marketing
Preço
Distribuição
Propaganda
Promoção de vendas
Venda pessoal
Marketing direto
Serviços
Declínio
Período de forte queda nas vendas e no lucro. Este estágio pode ser causado por uma
competição feroz, condições econômicas desfavoráveis, mudanças nas tendências ou outros
fatos. É o momento de desaceleração, eliminação ou revitalização, com a introdução de um
novo produto/serviço e seu próprio ciclo de vida.
Estratégias para a fase de declínio:

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 62

Identificação dos produtos fracos

Manter
Modificar
Abandonar
Manter o nível de investimento
Aumentar o investimento
Reduzir o investimento
Retrair seletivamente
Recuperar ao máximo
Desacelerar rapidamente

2. PARA QUEM VENDER?

MERCADOLOGIA (Marketing)
A palavra marketing tem muitas definições na literatura da área e até tentativas de
tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercancia"
(GRACIOSO 1971).
Seguem algumas consideradas mais significativas:
Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a
criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
(AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005).
Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento
e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).
Marketing se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal:
Mercado. Pode-se, então, afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta
administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades
de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 63

financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA,

Robson, 2006).

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório

relacionamento em longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm
aquilo que desejam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas
não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias
e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e
em muitos aspectos da vida.

Origem
Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria gênese
do comércio o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos
do saber. O estudo do mercado, surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova
realidade, oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um mercado
de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é
inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era
puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores
não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente.
Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando
então, reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre
como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer
preço. P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting`
foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num
espetáculo de charlatanice e que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam
vistos com desconfianç[Link] autores da época são W.D. Scott, autor de The Psychology
of Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As técnicas
existentes baseavam-se mais na intuição do que na prática. Eram técnicas ingênuas e/ou
maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e fato se misturavam,
mas o mercado não dava muito ouvido à academia.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 64

Estratégia de marketing

Pesquisa de marketing

A pressão que as organizações foram gradativamente sofrendo ao longo do último

século para se manterem competitivas transformou a qualidade de produtos e/ou serviços
numa dimensão competitiva crítica. Como conseqüência, uma mudança de postura das
organizações frente aos mercados ficou mais evidente no início dos anos 90, quando
empresas de sucesso tornaram-se mais dirigidas ao mercado. O período foi marcadotambém
pelas iniciativas de implementação de estratégias para obtenção de informações sobre os
desejos e necessidades dos consumidores que contribuíram significativamentepara os
processos de melhoria contínua e de desenvolvimento de produtos (Mckenna, 1991).

Para sobreviver num ambiente competitivo, a abordagem tradicional de busca por

mecanismos para conquista de clientes consiste num primeiro passo na construção de um
negócio bem-sucedido. Essa abordagem de transação empresa-cliente mantém-se até hoje,
entretanto, vem sendo incrementada pela preocupação em administrar e manter esses
clientes como um passo subseqüente de grande, ou até maior, importância no contexto das
estratégias organizacionais (Lindgreen et al, 2000). Os avanços tecnológicos, especialmente
os de informática, contribuíram substancialmente para essa mudança de cenário, pois
possibilitaram a geração e obtenção de informações sobre as preferências, desejos e
necessidades dos clientes com elevado grau de precisão e rapidez.

O uso da pesquisa de marketing torna as decisões a respeito do composto de

marketing mais seguras, pois fornece informações objetivas e precisas que devam atender
às necessidades dos administradores de marketing. Todavia, a pesquisa de marketing está
inserida num contexto mais abrangente das ações do marketing, sobretudo após o impulso
decorrente dos avanços da tecnologia de informação. A ênfase em qualidade, valor e
satisfação dos consumidores tornaram a pesquisa de marketing um instrumento de apoio às
decisões ainda mais importante para orientar as empresas a identificarem suas fraquezas e

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 65

possíveis oportunidades de crescimento junto a um mercado competitivo. Neste sentido, a

busca por informações sobre vantagem competitiva, valor da marca e satisfação dosclientes
resultou numa nova agenda para a pesquisa de marketing.

Como as decisões de marketing envolvem aspectos que vão desde a mudança de

posicionamento da empresa no mercado, ou a entrada em um novo mercado, até questões
minuciosas, como a melhor forma de preencher uma prateleira na loja, a pesquisa de
marketing traz uma contribuição importantíssima para esclarecer e resolver questões
relacionadas a esses aspectos, além de auxiliar na opção por decisões alternativas. Todavia,
conforme aponta Aaker (2001), a pesquisa de marketing não é uma saída imediata ou obvia
para encontrar soluções para todos os problemas gerenciais, visto que ela possibilita a
geração de informações, mas não possibilita compreender claramente as conseqüências
decorrentes e se usar ou não essas informações.

Como é mostrado na figura 1, o modelo de Sistema de Informações de Marketing

(SIM) apresentado por Kotler (1998) traz a pesquisa de marketing inserida num contexto
abrangente de fluxo de informações importantes para o processo de tomada de decisões de
marketing. O SIM é constituído de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar,
selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias,
oportunas e precisas para os tomadores de decisões em marketing. Como aponta Mattar
(1999), a definição de SIM mais completa foi dada por Cox e Good (1967) ao definir que o
SIM “é um complexo estruturado e interagente de pessoas, máquinas e procedimentos
destinados a gerar um fluxo ordenado e contínuo de dados, coletados de fontes internas e
externas à empresa, para uso como base para a tomada de decisões em áreas de
responsabilidade específicas de marketing”.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 66

Controle Públicos

Figura 1 – Modelo de sistema de informações de marketing (Kotler, 1998, p.112)

Figura 2 – O processo de pesquisa de marketing em sua concepção (adaptado de Aaker et al., 2001)

Ainda na figura 1, percebe-se que a pesquisa de marketing é uma componente chave

na busca por informações que dêem sustentação ao SIM e, por sua importância, o processo
de pesquisa de marketing demanda racionalidade e organização, sobretudo, pelo fato de que,
dificilmente, os problemas de pesquisa surgem “arrumados”, com necessidades óbvias de
informações, com limites bem definidos e motivações transparentes por parte dos principais
interessados na pesquisa.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 67

A identificação de problemas ou oportunidades; a minimização dos erros nos planos

de marketing; a avaliação do grau de satisfação dos clientes; a busca por meios que reduzam
os riscos de investimento; a avaliação da participação de mercado; e a análise da
concorrência, é alguns dos principais aspectos motivadores das pesquisas de marketing.
Associadas a esses aspectos motivadores estão algumas indagações dos administradores de
marketing, a saber: Qual é a participação de mercado da marca “X” em determinada categoria
de produto?

Qual é o perfil demográfico, sócio-econômico e psicológico do consumidor de nosso

produto?

Qual é o grau de satisfação dos usuários dos produtos e serviços que oferecemos?

Quais são as razões que levam o consumidor a não comprar (ou rejeitar) o produto?
Que fatores contribuem para aumentar a fidelidade à marca?

Qual(is) critério(s) podemos utilizar para identificar e compor uma

estratégia de segmentação de mercado?

Assim para melhor atender um mercado-alvo, as organizações devem dispor de

informações relevantes sobre seu campo de atuação, seu negócio, sua concorrência e
especialmente seus clientes. O processo de Pesquisa de Marketing consiste na definição do
problema e dos objetivos de pesquisa, desenvolvimento do plano de pesquisa, coleta de
informações, análise das informações e apresentação dos resultados para administração. Ao
realizarem pesquisa as organizações devem decidir se devem coletar os dados ou usar dados
já disponíveis. Devem também decidir sobre qual será a abordagem da pesquisa (observação,
grupo focal, levantamento, experimental) e que instrumento (questionários ou dispositivos
mecânicos) usar.

A principal razão para uma organização adotar a pesquisa de mercado é a descoberta

de uma oportunidade de mercado. Uma vez com a pesquisa concluída, a empresa deve,
cuidadosamente, avaliar suas oportunidades e decidir em que mercados entrar. Os
mercadólogos dependem ainda da pesquisa de mercado para determinar aquilo

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 68

que os consumidores querem e quanto estão dispostos a pagar. Eles esperam que este
processo lhes confira uma vantagem competitiva.

Tipos de métodos de pesquisa de mercado

Metodologicamente, a pesquisa de mercado faz uso dos seguintes quatro tipos de
métodos:

Pesquisa de mercado qualitativa - normalmente usada para pequenos números

de pesquisados - não generalizável para o todo da população - a significância estatística e
nível de confiança não são calculados. Neste tipo de pesquisa, se busca mais conteúdo,
portanto se analisa também informações subjetivas, estruturas de pensamento e conteúdos
profundos. Para tal é necessária a utilização de um roteiro aberto. Exemplos deste tipo de
método são os focus groups (grupo focal), entrevistas em profundidade, e técnicas de
projeção Pesquisa de mercado quantitativa - geralmente usada para tirar conclusões - testa
uma hipótese específica - usa técnicas de amostra por forma a poder fazer inferências a partir
da amostra para a totalidade da população. Em geral, este tipo de pesquisa busca um
resultado estatístico e ela permite estimar informações amplas e diversificadas. Para tal é
necessária a utilização de um questionário estruturado. Envolve um grande número de
respondentes. Exemplos: Inquéritos estatísticos, questionários e surveys.
Técnicas de observação - o pesquisador observa o fenômeno social no seuambiente
natural. As observações podem ocorrer transversalmente (observações feitas de uma vez) ou
longitudinalmente (observações ocorrem ao longo de determinados períodos). Exemplos são
a análise do uso de produtos e a utilização de cookies para observar comportamento na
internet.
Técnicas experimentais - o pesquisador cria um ambiente quase-artificial para
tentar controlar fatores espúrios e depois manipula pelo menos uma das variáveis. Exemplos
são laboratórios de compra e testes de mercado
Muitas vezes os pesquisadores usam mais do que uma técnica. Eles podem começar
com pesquisa secundária para obter informação básica e depois conduzir um focus group
(pesquisa de mercado qualitativa) para explorar os assuntos. Finalmente eles podem fazer

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 69

um inquérito em nível nacional (pesquisa de mercado quantitativa) por forma a orientar

recomendações específicas para o cliente.

AMBIENTE MERCADOLÓGICO(MARKETING)

A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise
de ambiente), sendo usado como base para gestão e planejamento estratégico de uma
corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer
tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de umamultinacional.
A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica
da empresa no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou
um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando
dados da revista Fortune das 500 maiores corporações.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 70

O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrónimo de Forças

(Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

Não há registros precisos sobre a origem desse tipo de análise, segundo HINDLE &
LAWRENCE (1994) a análise SWOT foi criada por dois professores da Harvard Business
School: Kenneth Andrews e Roland Christensen. Por outro lado, TARAPANOFF (2001:209)
indica que a idéia da análise SWOT já era utilizada há mais de três mil anos quando cita em
uma epígrafe um conselho de Sun Tzu: “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as
fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças ” (SUN TZU, 500 a.C.)
Apesar de bastante divulgada e citada por autores, é difícil encontrar uma literatura que
aborde diretamente esse tema.

O caminho mais indicado para entender o conceito da análise SWOT é buscar

diretamente sua fonte: The concept of corporate strategy, do próprio Kenneth Andrews.
Porém, uma leitura superficial dessa fonte frustra os mais afoitos por definições precisas e
modelos práticos, pois o autor não faz nenhuma referência direta à análise SWOT em todo
seu livro.

Esta análise de cenário se divide em ambiente interno (Forças e Fraquezas) e ambiente

externo (Oportunidades e Ameaças).

As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e se

relacionam, quase sempre, a fatores internos. Já as oportunidades e ameaças são
antecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos.

O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, uma vez que
ele é resultado das estratégias de atuação definidas pelos próprios membros da organização.
Desta forma, durante a análise, quando for percebido um ponto forte, eledeve ser
ressaltado ao máximo; e quando for percebido um ponto fraco, a organizaçãodeve agir
para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 71

Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas, apesar

de não poder controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-lo com freqüência, de forma
a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças. Evitar ameaças nem sempre é possível,
no entanto pode-se fazer um planejamento para enfrentá-las, minizando seus efeitos.

Como transformar uma ameaça em oportunidade Voltar ao topo

Uma ameaça, portanto um fator externo que pode vir a afetar o funcionamento da
empresa, não é necessariamente uma má notícia. De fato, ele pode provocar o aparecimento
de um novo ponto forte na empresa. Para isso, os gestores devem perceber como este novo
fato (como por exemplo, imposições legais mais restritivas sobre os produtos vendidos pela
empresa) pode ser explorado pela empresa de modo a retirar um benefício real. O
aparecimento de um novo produto inovador por parte de um concorrente, tipicamente uma
ameaça à quota de mercado, pode tornar-se num novo conjunto de capacidades da empresa.
Normalmente são as empresas maiores que têm mais capacidade para reagir de forma
positiva às constantes ameaças que se colocam. No entanto, muitas PME também podem
ganhar neste jogo.

Assim, quais as condições para que uma ameaça possa sertransformada

em oportunidade?
A empresa tem que possuir visão estratégica para avaliar corretamente
as ameaças como sendo oportunidades escondidas
A empresa precisa de possuir os recursos, financeiros, materiais e
humanos para poder executar as alterações necessárias (por exemplo, o
lançamento de um novo produto).
Finalmente, a empresa tem que reagir com rapidez. As empresas
concorrentes podem também ter visto a oportunidade latente.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 72

ESTRATÉGIA MARKETING

4 P´s do marketing e suas derivações

A comunicação é o momento da sedução que visa empolgar o cliente a comprar o

serviço ou produto. Ela precisa ser objetiva e clara para informar os principais pontos e dar
oportunidade para que o consumidor fantasie a oferta, sentindo-se envolvido e comprometido
com ela.

Quando comecei a estudar administração, tive o primeiro contato com a disciplina de

Marketing. Fui apresentado já no primeiro dia aos 4 P’s, como sendo o Composto ou Mix de
Marketing. Daquela primeira aula até hoje venho descobrindo dia-a-dia a melhor utilização
deste Composto, o qual foi acrescido de mais 02 integrantes os 4 C’s e 4 A’s.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 73

Ainda vejo muito falar-se em Composto ou Mix de Marketing apresentando apenas os 4

P’s, não levando até os alunos ou colaboradores das empresas uma visão mais abrangente
do composto.

Resolvi escrever este artigo com um “ar didático” mas não definitivo, uma vez que os
próprios 4 P’s, já viraram 7 P’s para a área de serviço e 9 P’s para o turismo de acordo com
alguns autores e tenho a certeza que novos P’s surgiram ou surgirão em breve.

Vamos inicialmente aos 4 P’s que foram formulados no início da década de 60 pelo
professor Jerome McCarthy:

Produto: refere-se a variedade do produto, qualidade, características, nome da

marca, design, embalagem, tamanhos, serviços, garantias, devoluções etc.;

Preço: é composto pelo preço básico, descontos, prazos de pagamento, condições

de crédito etc.;

Praça ou Ponto de Venda: diz respeito aos canais de distribuição (localizações),

distribuição física (estoque), transporte, armazenagem etc;

Promoção: venda pessoal, propaganda, promoção de vendas, publicidade, relações

públicas, marketing direto (mala direta, telemarketing) etc.

Nos 4 P’ s o mercado é visto do lado do vendedor (empresa), com uma visão orientada
para o produto e menos para o cliente (consumidor). Para minimizar esta deficiência
utilizamos o conceito dos 4 C’s criado por Robert Lauterbom, por volta de 1990, que tem
como visão orientar o composto para o cliente.

4 C’s: Cliente, Conveniência, Comunicação e Custo

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 74

Segundo Robert Lauterbom, mais importante do que ter um produto ou serviço para
ofertar é ter um cliente para satisfazer. Para reter um cliente é preciso proporcionar
diversas conveniências com o objetivo de tornar esse cliente fiel. Uma vez o clientesatisfeito
é, ao menos teoricamente, um cliente fiel. O difícil é desenvolver um elenco de atividades
que mantenha esse cliente satisfeito, pois há um regra que diz que um cliente nunca está
totalmente satisfeito. A expectativa do cliente é sempre receber todas as conveniências
possíveis e ser atendido com cortesia e magia.

A comunicação é o momento da sedução que visa empolgar o cliente a comprar o

serviço ou produto. Ela precisa ser objetiva e clara para informar os principais pontos e dar
oportunidade para que o consumidor fantasie a oferta, sentindo-se envolvido e comprometido
com ela. E por último o custo não pode estar acima das possibilidades e expectativas do
comprador. Viabilizar um projeto pode depender de um controle perfeito de custos.

Como poderemos observar no quadro abaixo os 4 C’s e 4 P’s, complementam-se

mostrando duas perspectivas de visão para os profissionais de marketing, a da empresa e a
do cliente.

4 P´s - 4 C´s
PRODUTO Consumidor
PREÇO Custo para o Consumidor
PRAÇA Conveniência
PROMOÇÃO Comunicação

Para finalizarmos vamos ver os 4 A’s, conceito criado pelo professor Raimar Richers.
Para que os 4 A’s do composto de marketing tenha lugar, eles precisam estar coordenados
com as atividades de outras áreas funcionais da empresa e seguir os objetivos e as metas
estabelecidos no planejamento de marketing.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 75

4 A’ s: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação

A análise: consiste basicamente em buscar e processar as informações importantes e

úteis ao processo decisório da empresa, permitindo a identificação de oportunidades,
ameaças, mudanças e tendências do mercado. Os profissionais de marketing precisam
saber escolher as melhores formas de pesquisa de marketing, que oferecerão os melhores
resultados, considerando recursos e opções metodológicas disponíveis.

A adaptação: visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e serviços às

forças vigentes no mercado para que o produto seja voltado às necessidades e aos desejos
dos clientes. Além da mudança de hábitos e desejos dos consumidores ao longo do tempo,
a adaptação é necessária devido ao próprio ciclo de vida do produto. Os instrumentos
utilizados nesta fase formam o composto de apresentação: design marca, embalagem,
preço e assistência aos clientes, explicados no quadro a seguir.

Após reavaliação dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de
marketing (análise) e reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às mudanças
do mercado (adaptação), ocorre:
A ativação: Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão
reavaliados e, se necessário, reestruturados para que o produto chegue de forma adequada
ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja visto como atraente.

A área de vendas, assim como a de produto, publicidade e distribuição ou logística são

as grandes responsáveis pela ativação do produto. Esta função é exercido por meio de um
instrumento denominado composto de comunicação e faz parte de um conceito mais amplo
de composto de marketing.

A avaliação: pode ser explicada como a preocupação contínua do profissional de

marketing em melhorar a relação custo/benefício das atividades sob seu controle. Significa
construir vários subsistemas para a área de controle mercadológico, aumentando a

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 76

produtividade do composto de marketing como um todo. Nesta fase ocorrem a determinação

de padrões de controle; o acompanhamento sistemático dos desvios entre os resultados das
ações mercadológicas e os padrões estipulados; a recomendação de ações corretivas visando
melhorias no desempenho de marketing.

A avaliação é exercida por meio da auditoria de marketing: um exame periódico, formal

e imparcial de todas as operações de marketing, a partir dos objetivos e padrões de
desempenho da empresa, e que abrange todos os processos e métodos, bem como pessoas
e estruturas envolvidas na implantação das diretrizes de marketing.

Segmentação de mercado

Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos.

Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto
de grupos com características distintas, que são chamados segmentos.
Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles
tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é,
tendem a ter sentimentos e percepções semelhantes sobre um rol de marketing, composto
para um determinado produto.

Definido o setor em que atua e seu mercado geral, você também quer e precisa saber
identificar e clarificar quais porções particulares, ou segmentos deste mercado são seu alvo.
O segmento de mercado é definido a partir das características do produto, estilo de vida do
consumidor (idade, sexo, renda, profissão, família, personalidade etc) e outros fatores que
afetam de uma maneira direta o consumo do produto, como localização geográfica por
exemplo. O mercado-alvo não é aquele que você gostaria: é aquele que pode consumir o seu
produto. Geralmente, para segmentar um mercado é necessário ter um conhecimento mais
abrangente, não somente qualitativo mas também quantitativo do mesmo. Para uma análise
inicial procure responder às seguintes questões:

Qual o market-share (participação de mercado) dentre os principais concorrentes?

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 77

Qual o potencial de mercado?

O mercado encontra-se bem atendido?
Quais as oportunidades para o seu produto/serviço obter uma maior participação?

Um segmento de mercado é um conjunto de clientes que tem necessidades e desejos em

comum. Ao agrupar clientes semelhantes, você pode satisfazer suas necessidades específicas
de forma mais eficaz. Quanto mais recursos e opções esses clientes demandam,mais razões
você tem para dividi-los em grupos. A figura 6 apresenta uma forma esquemática de como
definir o segmento de mercado para seu produto/serviço. Para isso, deve-se responder,
basicamente, às seguintes perguntas:

Quem está comprando?

O que está comprando?
Por que está comprando?
Quem está Comprando?

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 78

Quem está comprando?

Uma boa forma para se determinar quem está comprando seu produto ou serviço, é conhecer
seus hábitos e como eles vivem. Se seus clientes são outras empresas, descubra como eles
operam seu negócio. Pense em seus clientes nos seguintes termos:

Geografia (onde eles moram?). Ex.: País, Região, Estado, Cidade, Bairro etc.
Qual a proximidade de seus vizinhos mais próximos?
Qual é a temperatura da região onde vivem no verão?
Quanto tempo levam para chegar ao aeroporto?

Perfil (Como eles são?). Ex.:

Pessoas: Idade, Sexo, Tamanho da Família, Educação, Ocupação, Renda, Etnia,
Nacionalidade, Religião etc.
Empresas: Setor, Porte da Empresa, Número de Funcionários, Anos no Negócio,
Faturamento etc.

Estilo de Vida (O que eles fazem?). Ex.:

Pessoas: Passatempos, Hábitos ao assistir TV, Atividades sociais, Afiliação a clubes,
Preferências para férias etc.
Empresas: Proteção do meio ambiente, Doações a eventos beneficentes, Investimento
no treinamento dos funcionários, Oferta de benefícios aos funcionários, Promoção de
funcionários da empresa etc.

Personalidade (Como eles agem?) Pode-se classificar em cinco os tipos básicos de

personalidade:

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 79

Inovadores (5% da população): Correm todos os riscos; Jovens e bem educados;

Familiarizados com novas idéias e tecnologias; Têm computadores portáteis e estão
conectados a redes; Informados por fontes externas.
Primeiros adeptos (10% da população): Líderes de opinião em suas comunidades;
Avaliadores cautelosos; Abertos a argumentos bem justificados; Respeitados por seus
companheiros etc.
Maioria inicial (35% da população): Evitam riscos sempre que possível; agem de forma
deliberada; Não experimentam novos produtos, a não ser que se tornem populares etc.
Maioria tardia (35% da população): Céticos; Extremamente cautelosos; Desapontados
com outros produtos; Relutantes com novos produtos, Respondem apenas à pressão de
amigos etc.
Retardatários (15% da população): Esperam até o último momento; Esperam até os
produtos ficarem desatualizados; Ainda hesitam! Etc.

O que está comprando?

Uma descrição de clientes baseada no que eles compram permite que você os veja de
uma perspectiva com a qual está bastante familiarizada: seus próprios produtos e serviços.
Depois de criar segmentos de mercado baseados no que seus clientes compram, você pode
abordar as necessidades de cada grupo, modificando os seguintes aspectos de seu produto
ou serviço.

Características
Embalagem
Preço
Opções de entrega
As características referem-se a todas as especificações de um produto ou serviço. Quando
você agrupa os clientes em função das características do produto que eles procuram,
descobre que os clientes têm muito em comum. Suas semelhanças incluem:

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 80

A freqüência com que usam o produto (pouco, moderadamente, muito)

Sua habilidade em usar o produto (novatos, intermediários, especialistas)
O que eles fazem com o produto (lazer, educação, negócios)
Que tipos de clientes são (consultores, revendedores, usuários)
A embalagem envolve muito mais do que caixa, o papel ou plástico. A embalagem
refere-se a tudo o que cerca a oferta de um produto, incluindo:
Propaganda do produto (rádio, TV, revistas, cartazes, camisetas)
Promoções (vendas nas lojas, cupons, desenhos)
Marketing (resenhas em livros, campanhas telefônicas, endosso de celebridades)
Manutenção do produto (garantias, serviços de atendimento ao cliente, centros de
serviço)
Mais uma vez, é comum os segmentos de mercado identificados com base nos critérios
de embalagem refletirem atributos de clientes semelhantes aos segmentos baseados em
características do produto: freqüência de uso, nível de sofisticação, aplicação do produto e
tipo de usuário.

O preço de um tipo específico de produto ou serviço tende a criar diferentes grupos de

clientes. Os clientes que são sensíveis ao preço estão em um segmento; os que estão
dispostos a pagar por um certo nível de qualidade estão em outro. Mas o preço não é o único
fator financeiro que pode levar a diferentes segmentos de mercado. Outros critérios incluem:

Financiamento disponível
Opções de leasing
Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta
Acordo de troca
A distribuição e a entrega determinam como os clientes recebem seu produto ou
serviço. Nesse caso, os segmentos de mercado baseiam-se em geral em onde os
clientes compram, por exemplo:

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 81

o Depósitos
o Centros de desconto
o Lojas de Departamento
o Butiques
o Catálogos
o Internet
Os segmentos de mercado baseados na entrega também podem considerar outros
critérios, como: disponibilidade total de horário (lojas de conveniência); disponibilidade total
de local (postos de gasolina); disponibilidade garantida (vídeo locadoras); sensibilidade ao
horário (floricultura, pizzarias, frutas e vegetais).

Por que está comprando?

Quando se trata realmente de satisfazer as necessidades dos clientes a longo prazo,
você não pode se esquecer de fazer as seguintes perguntas:
O que seus clientes estão procurando?
O que consideram importante?
O que os motiva?
Qual é sua percepção das coisas?
Como fazem suas escolhas?

Quando agrupa seus clientes usando as respostas a essas perguntas, você cria segmentos
de mercado baseados nos benefícios que os clientes estão procurando. Como esses
segmentos de mercado descrevem seus clientes a partir do ponto de vista dos clientes, e não
do seu, oferecem melhor oportunidade para que você satisfaça as necessidades específicas
de um grupo inteiro de clientes.

Análise SWOT do Produto/Serviço

Avalie os pontos fortes e fracos dos seus principais concorrentes em relação ao seu
produto/serviço. Dessa maneira, será mais fácil para você tentar tornar os pontos fracos deles
em oportunidades e melhorar seu produto/serviço de maneira a tentar eliminar as

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 82

ameaças dos concorrentes e os riscos envolvidos. Resumindo, faça uma análise SWOT do seu
produto/serviço.

Análise da Concorrência
A concorrência deve ser avaliada em relação a produtos/serviços e à organização (nesse
caso, sua análise já ocorreu na etapa de planejamento estratégico). De que maneira o
produto ou serviço pode ser comparado ao do concorrente? De que maneira ele está
organizado? Ele pode tomar decisões mais rápidas do que você? Ele responde rapidamente
a mudanças? Tem uma equipe gerencial eficiente? A concorrência é líder ou seguidor no
mercado? Eles poderão vir a ser os seus concorrentes no futuro? Consulte a seguinte lista
de perguntas sobre a concorrência:

Produto ou serviço
De que maneira é definido um produto ou serviço competitivo?
Como ele se parece com o seu e com os outros?
De que maneira ele é diferente do seu e dos outros?
A concorrência é especialista ou oferece variedade?
Quais características do seu produto ou serviço satisfazem seu mercado alvo?
Quais pontos fracos e fortes da concorrência você pode explorar?
Em que estágio tecnológico você se encontra em relação à concorrência?
Quanto inovador você é? Comparado à concorrência você se ajusta rapidamente às
mudanças tecnológicas?
Que imagem o consumidor associa à concorrência?
Preço
Qual é a estratégia de preço do concorrente?
Como é seu preço em relação ao do concorrente?
Que margens de lucro o concorrente pratica?
Praça
Onde está localizado o concorrente?
Como é sua localização em relação à dele?

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 83

Ele tem espaço para crescer?

Promoção
De que maneira a concorrência faz a propaganda?
Quanto eles gastam em propaganda?
Qual a mensagem?
A propaganda da concorrência é efetiva?
Gerenciamento
Como é a equipe gerencial do concorrente?
Qual é seu conhecimento e sua competência?
Que políticas de recrutamento eles utilizam?
Eles oferecem treinamento ao seu pessoal?
Qual a política de salários?
Finanças
O negócio do concorrente é lucrativo?
Qual o faturamento; com que volumes de venda; com que participação de mercado?
Eles investem em P&D?
Qual a estrutura de capital deles? E o fluxo de caixa?

Nicho de mercado (Foco de mercado)

Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas necessidades particulares são

pouco exploradas ou inexistentes. A estratégia de aproveitamento de nichos está justamente
na identificação das bases de segmentação que, quando explorados, representam o
diferencial ou vantagem competitiva à empresa.

Ocupando pequenos Nichos de mercado, pequenas e médias empresas desenvolvem

recursos para manter uma posição saudável no mercado através da contínua perseverança
e dedicação em atender seus consumidores melhor que outras empresas, por buscar e
compreender as necessidades do seu público.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 84

Para desenvolver uma estratégia de nicho é preciso que haja efetiva oportunidade de
mercado e de potencialidades exploratórias da empresa tanto quanto o efetivo desempenho
no sentido de aproveitá-la da melhor forma possível. A existência de oportunidades de
mercado decorre do ambiente de marketing, das características dos clientes, ou das ações
(ou ausência) dos concorrentes.

As potencialidades necessárias da empresa requerem desde a sua capacidade de

identificar as oportunidades até a disponibilidade de recursos e capacitações administrativas,
tecnológicas, produtivas, mercadológicas, financeiras e outras que lhepossibilitam explorar
tais oportunidades. Deste modo, a estratégia de nicho vai depender do efetivo desempenho
da empresa, no sentido de se ajustar de forma adequada ao consumidor-cliente estruturado
em sólidas bases no planejamento do negócio e no posicionamento mercadológico.

3. COMO VENDER? ESTRÁTEGIA E TECNICAS DE VENDAS

FEED BACK

Retro alimentação, ou também realimentação (emprega-se ainda o termo em inglês,

Feedback), é o nome dado ao procedimento através do qual parte do sinal de saída de um
sistema (ou circuito) é transferida para a entrada deste mesmo sistema, com o objetivo de
diminuir, amplificar ou controlar a saída do sistema. Quando a retro alimentação diminui o
nível da saída, fala-se de retro alimentação negativa, e quando a retro alimentação amplifica
o nível da saída fala-se de retro alimentação positiva. A retro alimentação pode também ter
um efeito variável (às vezes positivo, às vezes negativo) de acordo com as condições, tempo
de transmissão e inércia do sistema, o que pode provocar efeitos variados (ciclos,
comportamento caótico, etc.).

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 85

A retro alimentação é um procedimento existente em diversos tipos de sistemas, sejam

eles biológicos, econômicos, elétricos (circuitos), sociais ou outros.

O termo é utilizado nas Teorias de Sistemas e de Controle, na Engenharia Elétrica,

na Biologia e especificamente na Endocrinologia.

Embora o conceito de retro alimentação, num sentido restrito, refira-se simplesmente

ao retorno de informações do efeito para a causa de um fenômeno, no âmbito da
comunicação e das interações humanas ele não se refere a nada de "simples". Diluindo as
distinções formais entre emissor e receptor, por exemplo, ou explicitando a dinâmica
recorrente que explicaria o fenômeno dos boatos e as "profecias auto-realizadoras" (self-
fulfilling prophecies) que operam no mundo da política e da publicidade, este conceito não
cessa de revelar o quanto a própria palavra se encontra tomada inicialmente na camada
dos comportamentos, ações e reações cuja seqüência nunca é linear, mas emaranhada,
recursiva ou complexa.

Em um sentido restrito pode-se conceituar retro alimentação por uma visão

etimológica. Do radical feed, alimentar, e do radical back, voltar, obtém-se retro alimentar
um sistema.

Na linguagem popular, o termo feedback também pode ser considerado como

provimento de informação sobre o estado de um sistema. Por exemplo, enquanto se aguarda
o carregamento de um determinado site, uma barra de carregamento mostra ao usuário o
percentual já concluído.

Divide-se nas seguintes fases:

1. Observar e anotar as ações realizadas
2. Avaliação em conjunto: Perguntar para a pessoa que ta sendo avaliada onde ela
pode melhorar

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 86

3. Perguntar para a pessoa que esta recebendo o feed back se você pode dar uma
opinião
4. Mostrar como se faz corretamente e deixar com que o avaliado possa treinar o ponto
onde ele errou.

Marketing Direto

É um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma
resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.(Philip Kotler).

Marketing Direto é um termo que utiliza a mídia para transmitir a mensagem, solicita
a tomada de ação pelo destinatário da mensagem e freqüentemente dispõe de seu próprio
canal de distribuição. É um método de promoção que pode ser empregado em conjunto
com os canais de distribuição tais como o fornecimento de consultas decompra
para uma força de vendas. Aproxima o cliente dirigindo-os para a tomada de decisão ou
a praticar uma ação através de prospects. (Jim Kobs).
Vantagens
Aumento do número de vendas;
Incremento no número de compradores do(s) seu(s) produto(s);
Mudança de estilo de vida;
Você tem o controle;
Tecnologia;
Queda e custo da venda pessoal;
Imediatismo e pessoalidade;
Construção de um completo Banco de dados;
Economia de tempo na hora da compra e comodidade na escolha do produto.
Desvantagens
Não usar o marketing direto com a criatividade poderá sofrer grandes conseqüências;
Excesso de propaganda chegando a um estado de irritação dos clientes;
Invasão de privacidade;
Campanhas enganosas e ou fraudulentas.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 87

TELEMARKETING

É uma mídia alternativa que vem evoluindo e tornando-se eficaz para um grande
número de empresas como forma de fazer negócios.
Sua possibilidade de comunicação 1/1 torna-o imediato, embora a relação custo
benefício é sempre superada, tornando-o melhor método de geração de vendas entre seus
clientes.
O telemarketing é um meio também flexível que utiliza o telefone como agente
principal. Através de uma comunicação clara e objetiva o operador desenvolve o script,
mudando conforme a situação para atingir os seus objetivos.

Telemarketing Ativo

Nessa modalidade o Telemarketing utiliza os mais modernos recursos de comunicação

via telefone e voz, onde o operador de Telemarketing produz um esforço de venda
apresentando um produto através do domínio de seu conceito, na tentativa de envolver o
cliente num jogo de escuta ativa, com o intuito de alcançar o resultado final, ou seja ,o
fechamento da venda de um produto ou serviço oferecido.

É operador quem entra em contato com o cliente!!!

Exemplo de Telemarketing Ativo:

Corretora de seguro
ONGS
Escolas de inglês

Telemarketing Receptivo

Geralmente é utilizado pelas empresas que prestam serviço de informações e

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 88

esclarecimento ao público. Nesse caso, não há esforço de venda.

O cliente entra em contato com a empresa através do operador de Telemarketing.
Exemplo de Telemarketing Receptivo.
Serviço de cobrança ou prestação de serviço gratuito

Vantagens
O telemarketing é de natureza pessoal, interativa e flexível em mensagem e atividade;
Aumento do número de "negócios”;
Possibilita diretamente dar feedback a seus clientes ativos e potenciais;
Levantamento de informações úteis além de apenas, fazer vendas;
Aumento do relacionamento e fidelização de sua base de clientes;
O telemarketing propicia a criação de benefícios aos clientes;

Desvantagens

É uma das formas mais caras de marketing direto;

Excesso de telefonemas ocasionam irritação a clientes;
Desonestidade e engano proposital na oferta de produtos;
Invasão de privacidade;
Uso da mídia em horários errados ou em finais de semana;
Colocar pessoas desqualificadas para exercer o papeis de operador.

MALA DIRETA

É ma forma de propaganda onde você controla a mídia e a mensagem. Nela você

detém e controla totalmente o conteúdo que deseja mandar para seus clientes sejam
potenciais ou compradores. A mala direta é um meio de marketing direto o qual você pode
usar toda a sua criatividade para mostrar o seu produto, oferecendo comodidade, prazo e
tempo para seus clientes.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 89

É uma forma de mostrar o seu produto sem que seus concorrentes estejam a seu lado,
é um "particular" com seu cliente e é um meio competitivo.

CATÁLOGOS – São enviados por grandes varejistas que operam com produtos gerais,
como por exemplo, a AVON. Algumas empresas de vendas por catálogo distinguem-
se ao oferecer alguma literatura ou informações sobre os produtos anunciados,
enviando amostras de materiais empregados e instalando uma linha direta para tirar
dúvidas.

Vantagens

Você determina o conteúdo, tamanho. Textura, cor e o papel etc...

Não fica no limite de imposição de padrões como na mídia;
Poderão ser utilizadas fotografias, mapas, amostras como forma de criatividade;
Você tem precisão no alvo; pois determina o tipo de pessoa que deseja chegar;
Não concorrer com outras mensagens na caixa do correio
Você fica lado a lado com grandes e pequenas empresas, economiza e atinge a todos os
seus clientes potenciais.

DATABASE MARKETING (Banco de dados).

Database Marketing é uma técnica onde você usa toda a informação disponíveldentro
de seus bancos de dados, como também qualquer informação externa para melhorar ou
aumentar seus esforços de Marketing e ainda avalia novos mercados e o potencial de
produtos novos para os que você planeja lançamento.
Para que você possa usar Database Marketing é necessária a criação de um banco
de dados.

ORGANIZAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

Pré Clientes: ainda não compram nada da empresa

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 90

Clientes: Consumidor atual dos produtos ou serviços da empresa

Clientes de Pós Venda: Clientes que já consumirão produtos ou serviços da
empresa.
ORGANIZAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES EM FASES:
1ª Fase: Pré Clientes não contatados e que não fecharam com a empresa,
Clientes Pós Venda.
2ª Fase: Primeiro contato para levantamento necessidades
3ª Fase: Entrega e Aprovação de Orçamento
4ª Fase: Contrato, Recebimento de pagamento de entrado do serviço e
recebimento de Material para realização de serviço.
5ª Fase: Pós-venda
6ª Fase: Não fecharam

CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES POR COMPORTAMENTAL

Motivado pela Novidade
Motivado pelo Resultado
Motivado pelo Relacionamento
Motivado pela Segurança
CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES POR CICLO DE VIDA
Pesquisa e desenvolvimento: Estudo de mercado
Cliente Criança Prodígio – Primeiras compras
Cliente estrela – Crescimento compras
Cliente Vaca Leiteira – Cliente fidelizado (compras freqüentes)
Cliente Abacaxi - Parou de comprar

Com a criação do mesmo, analise-o e crie um modelo de dados onde você possa utilizar
somente as informações que serão aplicáveis, importantes para você. Então comece a
preparar os dados, converta-os e importe-os para o banco de dados, localize informações
sobre seus clientes, localize a resposta que você obtém de todas as suas atividades de
marketing, localize contatos com clientes, desenvolva prospectos para clientes, confira

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 91

negócios relacionados com o da sua empresa e mantenha um fonte de dados para o

enriquecimento do seu banco de dados.

Database Marketing é uma ferramenta que eficazmente ajuda a melhorar seus esforços
de Marketing e deixa medir resultados de atividades, é uma ferramenta perfeita para
melhorar a relação entre cliente-servidor.

Vantagens

Um conhecimento melhor der seus clientes;

Possibilita distinguir seus clientes;
Calcula o tempo de vida e valor de seus clientes;
Calcula o potencial de novos mercados, crie novos grupos de clientes e novos produtos
para seus clientes;
Economia de tempo e clientes;
Detendo-se no segmento de mercado tem-se uma economia de recursos;
Melhora a satisfação do cliente, pois temos informações certas quando precisamos;
Melhorando a satisfação do cliente melhora-se o desempenho da empresa;
Conseqüentemente o número de clientes aumenta;
Pesquisas de mercados podem custar caro, porém com o seu banco de dados você
consegue fazer com um custo bem menor.

Visita pessoal
Obs: Lembre-se que você vende quatro coisas:
1. Você
2. A empresa
3. A idéia (necessidade)
4. O produto

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 92

Contatos pessoais ou face-to-face

Até os dias de hoje, não apareceu nenhuma técnica ou ferramenta que substitua a
venda pessoal - processo de assistir e persuadir um comprador potencial a adquirir um
produto ou serviço. Obviamente, não se pode contatar todos os clientes ou todas as contas;
porém, fazendo um plano de ação para as contas/empresas clientes de acordo com seu
potencial e classificando-as:

1ª Fase: Pré Clientes não contatados e que não fecharam com a empresa,
Clientes Pós Venda.
2ª Fase: Primeiro contato para levantamento necessidades
3ª Fase: Entrega e Aprovação de Orçamento
4ª Fase: Contrato, Recebimento de pagamento de entrado do serviço e
recebimento de Material para realização de serviço.
5ª Fase: Pós-venda

Existem três pontos fundamentais para o sucesso do contato ou da venda pessoal:

1. Conhecimento do seu produto ou serviço: Você não conhece suficientemente seu

produto/serviço até que possa dar qualquer resposta ao cliente sem consultar seu material
colateral ou colegas. o cliente faz uma pergunta sobre a qual você ainda não tinha pensado.
Por esse motivo, aproveite cada negociação, cada novo questionamento para aprender. Além
do mais, o conhecimento estagnado não tem valor.

2. Conhecimento das necessidades/interesses dos clientes: Aprenda a escutar o cliente,

mesmo que você ainda não saiba quem é o negociador da empresa, qual a função dele,
qual o grau de decisão e responsabilidade que ele possui, que tipo de evento ele deseja e
quanto pode gastar. Você pode obter essas informações durante a conversação. Esteja atento
para as necessidades/interesses do cliente antes de oferecer qualquer produto ou serviço.
Fale menos e escute mais. A era do vendedor sagaz acabou; agora é a hora do vendedor que
sabe fazer perguntas relevantes, que sabe ouvir e aprender. Lembre-se de que seu interesse
é o mesmo do cliente o sucesso do evento ou do grupo. Por meio dele, ambos terão a
continuidade do seu negócio.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 93

3. Conhecendo sua imagem de vendedor/negociador: Muito já se falou sobre a importância

da aparência de uma pessoa de vendas. O principal a destacar é que ela deve ser muito
parecida com a aparência do seu cliente, obviamente sem agredir seu próprio estilo. Quero
dizer que em Fortaleza, por exemplo, não fica muito bem visitar uma empresa de terno e
gravata, já que a maior parte dos empresários trabalha mais informalmente. já em São Paulo,
é inconcebível que um executivo de vendas não use esse mesmo terno. Como sempre, vale
o bom senso, e existem várias literaturas sobre o tema.

O mais importante nessa área é que você passe uma

imagem segura, sem ser arrogante; simpática, sem ser
'puxa-saco', e honesta e ética acima de tudo.

Motivos válidos para contatos pessoais

Existem apenas seis motivos válidos para um contato pessoal com o cliente; todos
os demais são perda de tempo para os negociadores de ambos os lados:
1) Fazer uma negociação, apresentar uma proposta final ou fechar um negócio
2) Reunir ou atualizar informações sobre o cliente, sobre o potencial total da conta ou
negociação específica e esclarecer os interesses/necessidades do cliente
3) Aumentar a superfície de contato em ambos os sentidos, conhecendo novas pessoas
dentro da empresa-cliente.
4) Fortalecer a relação com o cliente
5) Revisar a produção e estabelecer metas futuras visando à obtenção de benefícios
mútuos
6) Resolver problemas (Infelizmente, ninguém está totalmente livre deles!)

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 94

TÉCNICAS DE PERSUASÃO
Palavras que vendem
Catalisador
- Emocionante -Novo
- Descoberta - Diversão
- Investimento - Livre
- Alegria - Feliz

Apoiador
- Vital - Fácil
-Valor - Relacionamento
- Você - Relacionamento
- Benefícios - Amizade
- Amor - Família

Controlador
- Merecer - Orgulho
- Dinheiro - Ganhar
- Você - Poderoso
- Resultado

Analítico
- Proteção - Conforto - Garantia
- Lucro - Confiança - Certo
- Saúde - Economizar - Provado
- Verdade - Segurança -Aprovado

obs.: pode-se criar frases direcionadas para cada personalidade usando essas palavras.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 95

AS NOVE LEIS DA PERSUASÃO

1- Lei da reprocidade: Quando alguém lhe da alguma coisa de evidente valor, você reage,
imediatamente, com o desejo de retribuir com outra coisa.
2- Lei do contraste: Quando dois itens forem relativamente diferentes um do outro,
veremos ainda mais diferentes, se colocamos juntos no tempo e no espaço.
3- Lei dos amigos: Quando alguém lhe pede para fazer algo e você nota que esta pessoa
tem em mente os seus maiores interesses, e/ou gostaria que ela tivesse os seus maiores
interesses em mente então você estará fortemente motivado à satisfazer a solicitação.
4-Lei da expectativa: Quando alguém em quem você acredita e respeita espera que você
execute uma tarefa ou atinja determinado resultado, a sua tendência será a de corresponder
a esta expectativa, seja ela positiva ou negativa.
5-Lei da associação: Temos tendência a gostar de produtos, serviços e idéias endossadas
por pessoas que apreciamos ou que respeitamos.
6- Lei da consistência: Quando uma pessoa anuncia, verbalmente ou por escrito, que esta
tomando posição a respeito de qualquer assunto ou ponto de vista, tenderá adefender,
severamente, esta crença, indiferente á sua correção, mesmo diante de esmagadora
evidência do contrário.
7- lei da escassez: Quando alguém percebe haver quantidades limitadas de um produto
desejado, acreditar que o valor deste produto desejado é mais elevado do que se estivesse
disponível em profusão.
8- Lei da conformidade: A maior parte das pessoas tende a aceitar propostas, produtos,
ou serviço, que são tidos como aceitáveis pela maioria das demais pessoas ou pela maioria
das demais pessoas ou pela maioria dos grupos equivalentes de indivíduos.
9- Lei do poder: Pessoas exercem poder sobre outras quando se nota que têm maior
Autoridade, força ou conhecimento.

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 96

PADRÃO DE COMPROMISSO

PROCURAR SABER O QUE AS PESSOAS PENSAM

Escutar
Com os 5 sentidos visão,tato,audição,olfato,
Prestar atenção na comunicação não verbal
Comunicação não verbal
Atitude observada = 7% verbal + 38% vocal + 55% facial/corporal
Fazer Perguntas apropriadas
No momento da preparação deve se usar perguntas abertas para obter mais informações do
cliente.
Quando estiver fazendo o fechamento use sempre perguntas fechadas que exijam sim ou não,
faça sempre perguntas que exijam sim para que seu cliente vá para o fechamento da venda e
assuma um compromisso com você.
Fazer perguntas Adicionais
Reformular Perguntas
Obs: Essa técnica está em todas as fases do Padrão de Compromisso
PREPARAR

Criar relacionamento de confiança

Travar conhecimento
Conhecer as necessidades do cliente
Edificar sobre crenças comuns
Demonstrar empatia
Ajudar a sentir interesse
Compartilhar experiências
Prestar testemunho
Identificar interesse
Presentar o produto (satisfazendo a necessidade do cliente)
Usar script
Apresentar com clareza e confiança
Mostrar o Valor X Preço
Personalizar apresentação
Material impresso
Auxilio visual [Link]
s
Exemplos e analogiaEngenheiro de Vendas: Antônio Madiflávio de Oliveira Ferreira
O grande escritor inglês Robert Louis Stevenson (1850-1894)afirmou certa vez: “todos vivem vendendo alguma coisa”. De fato, o fenômeno da ve nda
e antigo como a história do homem e de suas relações com os semelhantes
 97

CONVIDAR (FECHAMENTO)
1. Fazer o convite com firmeza
2. Reformular o convite
3. Confirmar o compromisso
4. Ciclo dos 5 sin's

ESCLARECE DÚVIDAS

1. Verificar a dúvida
2. Debater a dúvida
3. Ajudar a esclarecer a dúvida
4. Demonstrar empatia
5. Compartilhar experiências
6. Exemplos e analogias
7. Responder a dúvida
ACOMPANHAR (PÓS-VENDA)

ACOMPANHAMENTO

1. Acompanhar o processo de entrega até satisfação do cliente

2. Providenciar acompanhamento
3. Manter contato regular

MAPA DO PROCESSO DE VENDA

PROCURAR SABER

SIM

PREPARAR CONVIDAR ACOMPANHAR

NÃO
ESCLARECER DUVIDAS
FIM

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 98

CONTROLES DE VENDAS
Controle de indicações de novos clientes
Os clientes entusiasmados podem ser a sua melhor equipe de vendas. A razão é
bastante simples: os clientes não são pagos para elogiar. Quando um cliente torna-se
um admirador da sua marca, significa que você mereceu isso. Sempre que adquirem um
produto ou serviço, os seus clientes se sentem como membros de um clube especial.
Sempre deve-se trabalhar com metas sobre indicação iniciando por 3 por cliente,
sabe-se que há um aumento de assertividade de fechamento de 50% quando a
indicação é feita por cliente.
Exemplo de controle de Controle de indicações diárias
Data: / / Vendedor:
Ordem Nome Fone E-mail/msn/skype Indicado por: Produto Observação
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 99

Relatórios Diário, semanais, mensais de ligações e visitas.

Exemplo de Relatório Diário e semanal individual
Período: Vendedor:

ITEM SEG TER QUA QUI SEX SAB TOTAL %

Telemarketing ativ./recept.
Contato pessoal
Total
1 - contato inicial
2 - busca de necessidades
3 - cliente c/ orçamento
4 - cliente atual
5 - pós-vendas c/ antigos clientes
6 - não quiseram fechar
Orçamentos emitidos
Fechamentos
Indicações de clientes
Observações:

Controle de possíveis fechamentos

Ponha em destaque nesse relatório todos os pré-clientes que estão mais próximos do
fechamento.
Dados que deve conter nesse controle
Pré-Clientes previstos para fechar
Nome Fone Empresa Produto Valor Data de fechamento

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 100

ANEXO

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 101

EXERCÍCIO DE AUTOPERCEPÇÃO
AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO E PERSONALIDADE

CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO “A”

A B
Dominante Condescendente
( )Toma iniciativa ( )Espera ser solicitado
( ) Falador ( ) Quieto
( ) Comunica-se com rapidez ( ) Comunica-se com ponderação
( ) Desafiador ( ) Encorajador
( ) Direto ( ) Sutil
( ) Faz afirmação ( ) Faz perguntas
( ) Aparenta confiança ( ) Aparenta dúvidas
( ) Ativo ( ) Reativa
( ) Decisões rápidas ( ) Decisões analisadas
( ) Sentido de urgência ( ) Sentido de paciência
( ) Total A ( ) Total B
Na escala de 0 a 10, assinale o total da soma A
CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO “B"
A B
Informal Fomal
( ) Espontâneo ( )Auto controlado
( ) Impulsivo ( ) Auto disciplinado
( ) Expressa sentimentos ( ) Oculta sentimentos
( ) Brincalhão ( ) Retraído
( ) Parece acessível ( ) parece inacessível
( ) Orientado para relacionamento ( ) Orientado para resultados
( ) Caloroso ( ) Impassível (Frio)
( ) Orientado para macro ( ) Orientado para micro
( ) Improvisador ( ) Organizado
( ) Aproxima-se ( ) Matem distância
( ) Total A ( ) Total B
Na escala de 0 a 10, assinale o total da soma B

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 102

AUTODIAGNÓSTICO: TESTE SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Denize Dutra - Consultora do Instituto MVC.

Sou uma pessoa...

1) ...que persiste quando está frente a um novo desafio, não desistindo nas primeiras
dificuldades ...
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

2) ...que procura se colocar no lugar do outro, sendo compreensiva em relação aos momentos
difíceis de outra pessoa...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

3) ...que consegue manifestar suas emoções de acordo com as pessoas, situações e o momento
oportuno...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

4) ...que consegue controlar suas emoções, mantendo a calma nos momentos difíceis...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

5) ... que tem uma visão realista de si mesmo, com adequada percepção de suas potencialidades
e limitações...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

6) ...que consegue superar seus sentimentos de frustração quando alguma coisa não dá certo,
procurando aprender com as experiências negativas...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

7) ...que quando tem alguma dificuldade com outra pessoa, procura conversar diretamente com
ela, evitando fofocas e mal entendido ...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

8) ... que é muito difícil perder a paciência com as pessoas de que gosto. Se perco, logo
recupero e me arrependo de ter perdido…
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

9)... que consegue expressar suas opiniões de forma clara e percebe que é ouvida com atenção
...
( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

10) ... que se sente segura diante das outras pessoas...

( ) Sempre () Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Jamais

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 103

AVALIAÇÃO DO RESULTADO:

AVALIAÇÃO DE RESULTADOS

Jamais Raramente Às vezes Quase sempre Sempre

1 2 3 4 5

41 a 50 pontos = Sua INTELIGÊNCIA EMOCIONAL é bastante alta. Você não deve ter dificuldades para fazer
amigos, e nem de relacionar-se com os outros de forma bem harmoniosa e produtiva.

31 a 40 pontos = Sua INTELIGÊNCIA EMOCIONAL é bastante desenvolvida, mas se você aprender a

observar atentamente as pessoas poderá desenvolvê-la ainda mais.

21 a 30 pontos = Sua INTELIGÊNCIA EMOCIONAL precisa "deslanchar" . Converse um pouco mais consigo
mesmo, ouça o que os outros dizem com sinceridade de você. Treine seus sentimentos de empatia e aprenda
a observar com mais respeito os defeitos de outras pessoas.

11 a 29 pontos = Seu grau de empatia e relacionamentos não é bom. Procure ouvir mais e falar menos.
Saiba gostar até mesmo de particularidades que outras pessoas apresentam e que você critica.

10 pontos ou menos = Sua INTELIGÊNCIA EMOCIONAL é bastante baixa. Procure compartilhar mais seus
sentimentos e idéias Acredite que melhorar seus relacionamentos não é difícil, mas exige trabalho persistente,
e muita disponibilidade para o outro. Procure aprender com todas as experiências, mesmo que sejam
negativas, evitando repetir situações que promovam frustrações.

Analise com atenção e veja exatamente quais são os pontos que você pode aprimorar!
Pense de que forma estes aspectos podem estar causando impactos positivos ou
negativos no seu desempenho profissional e suas relações com o MUNDO!

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 104

EXERCÍCIO

FAÇA O SEU AQUI!!!

ESTRUTURA DO PLANO DE MARKETING

1. Introdução do Plano de Marketing (Resumo do plano)

Missão

Visão
Curto prazo

Médio prazo

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 105

Longo prazo

2. Histórico ( Empresa, Pessoa ou produto):

3. Influencias Ambientais
Análise das Oportunidades de Mercado (AOM)
Análise DAFO/SWOT
Elementos Internos:
Pontos fortes

Pontos Fracos

Elementos Externos:
Oportunidades

Ameaças

1. Objetivos de Marketing
Metas
Curto Prazo

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 106

Médio prazo Próximo ano

Longo Prazo Próximos 5 anos

1. Mercado Alvo (Público Alvo)

2. Análise do comportamento do consumidor

3. Análise de segmento do mercado

4. Mercado (Região Geográfica)

Setor:
Segmento:
Nicho:
5. Perfil Consumidor:

Lista de Cliente de futuros clientes

6. Perfil de Parceiros em potencial

Lista de parceiros

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 107

7. Principais Concorrentes

12. Estratégia de Marketing

Preço

Ponto de Venda

Produto

Classificação dos produtos (Situação Esperada)

✓ Pesquisa e desenvolvimento (Planejamento)

✓ Produto Criança Prodígio (Introdução/Execução)

✓ Produto Estrela (Crescimento)

✓ Produto Vaca Leiteira (Maturidade)

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 108

✓ Produto Abacaxi (Declínio / Controle)

13. Promoção e propaganda

Ferramentas de mídia:

14. Estratégia de venda

Ativa
Reativa
Processo de vendas

Primeiro contato

Segundo contato_

Terceiro contato

15. Vantagens competitivas (Diferencial)

16. Método de avaliação e controle (Resposta do Público Alvo)

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 109
PROGRAMA DE GERËNCIAMENTO EFICAZ DE VENDAS

1. SETORIZAÇÃO DA EMPRESA.
Produção
o Logística
Administração
o Cobrança
Comercial
o Definir funções especificas do setor comercial
2. ORGANIZAR O FUNCIONAMENTO DO SETOR COMERCIAL.
Administrador comercial (Gerente de vendas)
Auxiliar administrativo comercial (Auxiliar de Vendas)
Contato comercial (vendedor)
3. ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL DA EMPRESAS QUANTO A LIGAÇÃO AO SETOR
COMERCIAL.
4. FLUXOGRAMA DE VENDAS PERSONALIZADO AS NECESSIDADES DA EMPRESA.
5. FERRAMENTAS OPERACIONAIS DE VENDAS
Requisição de orçamento
Orçamento padrão
Cadastro de cliente
Contrato padrão
Ordem de serviço
Pasta para clientes
6. LEVANTAMENTO DA CARTEIRA DE CLIENTES
Pré Clientes
Clientes
Clientes de Pós Venda

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 110

7. ORGANIZAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES EM:

1ª Fase: Pré Clientes não contatados e que não fecharam com a empresa,
Clientes Pós Venda
2ª Fase: Primeiro contato para levantamento necessidades
3ª Fase: Entrega e Aprovação de Orçamento
4ª Fase: Contrato, Recebimento de pagamento de entrado do serviço e
recebimento de Material para realização de serviço.
5ª Fase: Pós-venda
6ª Fase: Não fecharam

8. INSTALAR AVALIAÇÃO COMPORTAMENTAL DOS CLIENTES

Motivado pela Novidade
Motivado pelo Resultado
Motivado pelo Relacionamento
Motivado pela Segurança
9. DIVISÃO DE PRODUTOS OU CLIENTES POR CICLO DE VIDA
Pesquisa e desenvolvimento
Produto Criança Prodígio - Implantação
Produto estrela - Crescimento
Produto Vaca Leiteira - Estabilidade
Produto Abacaxi - Morte

10. INSTITUIR METAS SEMANAIS, MENSAIS, E DIARIAS.

Mensuráveis
Especificas
Realística
Compatível
Acompanhável

11. INSTITUIR FERRAMENTAS DE ACOMPANHAMENTO

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial
 111

Relatórios Semanais
Entrevistas/ Reuniões Diárias, semanais, mensais.
Controle de indicação de clientes

12. MONTAR PLANO DE MARKETING

Estratégia de marketing
Segmentação de mercado (Nicho de mercado)

Bibliografia

GITOMER,Jeffrey,A Bíblia de Vendas,[Link],São Paulo,SP,2005

HOGAN,Kevin, A psicologia da Persuasão,Record,Rio de Janeiro,RJ,1996

SANTANA,Armando ,Propaganda: teoria,Técnica e Prática,Pioneira, 7ª Edição,São

Paulo,SP

DOLABELA,Fernando, O segredo de Luísa: uma idéia,uma paixão e um plano de

negócio “Como nasce o empreendedor e se cria uma empresa”,Cultura Editores
Associados, São Paulo,SP,1999.

MIRALLI,José Augusto,Empregabilidade: Como ter trabalho e remuneração

sempre,11ª Edição,editora Gente,São Paulo,SP,1995.

KATCHER,Allan, A importância de ser você mesmo,Atlas,1985,São Paulo,SP,1985

SWEENEY,Niel R., Criando e Gerenciando uma equipe de Sucesso,McGraw-Hill,São

Paulo,SP,1989

[Link]
(99)98495455 whatsapp – (62)99666-8255 celular
Flavio Oliveira – Educador Empresarial