REALIZAÇÃO:

APOIO:

DEZEMBRO 2018
REALIZAÇÃO:

APOIO:

2
 ÍNDICE
Editorial …………………………………………………….…….. 04
A Liga Ventures ………………………………..….………. 05
Metodologia …………………………………………….……. 07
Entrevistados ………………………………………….…..... 08
Retail Techs - As startups do Varejo …….... 11
Entrevista - Eduardo Terra .….………………....… 16
Categorias …………………………………………………..…… 17
Inteligência de preços - InfoPrice ……...…. 20
Mapa de Startups …………………………………….….. 22
Os dados no varejo - SEED Digital ……….. 23
Lista de Startups …………………………………...…….. 25
Demographics …………………………….………...….….. 33
Entrevista - Caito Maia …………….……………..…. 34
Atraindo o Consumidor …………………………..… 35
O uso da Geolocalização ……………………..….… 37
Chatbots no atendimento ………………………. 40
Wi-fi e Hotspots …………………………………….…….. 43
Entrevista - Heloisa Menezes ……….……..….. 47
Experiência dentro da Loja ……...….……...….. 48
Digital Signage e Touchscreen ……..………. 50
Mobile Apps ...……………………………………...………... 53
Omnichannel …..……………………………………………. 56
Entrevista - Antônio Sá …...………………………… 60
Falando de Entregas ……………………..…….…...… 61
O Last Mile ………….………………………………………….. 63
Clique e Retire ………………………………………………. 66
Logística Reversa ...………………………………………. 69
Entrevista - Dominique Oliver ……………….. 73
Fidelização de clientes ………………………………. 74
Coleta e Análise de Feedbacks ………………. 76
Programas de Fidelidade ……..…………………. 79
A estratégia de Cashback ………………………… 82
Invest Talks - Astella Investimentos …….. 86
Inovação no Varejo - PwC ……….……………….. 87
Referências …………………………………………..….……. 90

3
EDITORIAL
A tecnologia do futuro
no presente do Varejo
Powered by:

Assim como em vários outros temas,

sempre estamos olhando para o futuro das
tecnologias e das áreas com um radar ligado
para fora do Brasil e esquecemos de levar em
consideração as diversidades e adversidades de
um país com proporções continentais, com
diferenças nas formas de acesso e aplicações
das tecnologias e onde mais de 95% do
mercado é composto por micro, pequenas e
médias empresas.

Nesta edição do Liga Insights Retail

Techs - Startups do Varejo, vamos justamente
Raphael Augusto, Head do Liga Insights
tratar como as tecnologias estão construindo o
Varejo 4.0, mas de maneira aplicada à realidade dos consumidores e das empresas brasileiras.
a

O Varejo 4.0 trata da necessidade de convergência de dois mundos: o varejo tradicional - e

seus pontos fortes - e o varejo digital - com suas novidades causadoras de mudanças. A junção do
mundo ON e OFF traz uma série de ganhos, não só para o consumidor final, mas também para os
gestores dessas empresas. De um lado, há uma maior visibilidade na gestão, de outro, grande
possibilidade de usar tais tecnologias para que tenham também previsibilidade do negócio.

Desde a revolução dos e-commerces, o consumidor brasileiro passou a vivenciar novas formas
de buscar, encontrar, experimentar e comprar. Ao mesmo passo em que a prática de compra online
aumentou, essas novas formas viraram rotinas esperadas na vida do consumidor. Nesse sentido, as
tecnologias e as startups vêm desempenhando papéis importantíssimos na construção dessa ponte
entre o mundo online e offline, trazendo para mais próximo de todos (consumidores e gestores) as
possibilidades de atingimento de expectativas e inteligência na gestão.

Muito além de buzzwords, essas startups e tecnologias vêm evoluindo e percorrendo uma
meta importante: a adaptabilidade e flexibilidade das suas soluções nos diversos cenários no Brasil.
Disponibilidade de internet com qualidade, grau de familiaridade com as tecnologias, custos, retornos,
aplicabilidade, disponibilidade de tempo para o uso (fricção), capilaridade, são apenas alguns dos
desafios estruturais para vermos aplicações mais expressivas, de forma a acompanharmos a evolução
global do varejo.

Para compilar todas essas possibilidades reais de convergência, o Liga Insights Retail Techs -
Startups do Varejo 2018 entrevistou mais de 40 profissionais no varejo, nos mais variados papéis e de
diferentes portes de empresas, interpretando os direcionais apontados e enriquecendo-os com cases
aplicados, o papel das startups e pesquisas que apontam as reais tendências para o setor, como na
Atração dos Consumidores, na Experiência dentro da Loja, nas Entregas e na Fidelização dos Clientes.

Desta forma, esperamos que todos os interessados no assunto tenham mais que uma
excelente leitura, mas sim um importante guia que os auxiliem na aplicação deste novo cenário em
suas realidades, além de observarem e aproveitarem oportunidades neste contexto.

4
 A LIGA
VENTURES
A Aceleradora
e o Liga Insights
Por meio de programas de aceleração em diferentes
verticais de mercado, eventos e inteligência setorial, a Liga
Ventures é a primeira aceleradora do Brasil totalmente focada
em conectar startups e grandes corporações, gerando inovação
e oportunidades de negócios para ambos os lados.

Grandes players já estão com a gente, fazendo da

inovação aberta uma realidade! Entre eles, a Porto Seguro
(Oxigênio Aceleradora), AES Brasil, EMBRAER, Cisco, Intel, TIVIT,
Mercedes-Benz, Eaton, Cummins, Sascar, Ticket Log, Repom,
Webmotors, Brink’s, GPA, Edenred e Unilever. Também somos
parceiros no Brasil da Plug and Play Tech Center, uma das
maiores aceleradoras do Vale do Silício. As startups conseguem
maior alcance no mercado, mais recursos e aumentam sua rede
de contatos. As corporações inovam mais rápido, acessam novas
tecnologias e se aproximam da cultura empreendedora das
startups.

O Liga Insights é uma plataforma de inteligência que

tem como objetivo analisar o ecossistema brasileiro de startups
e trazer para o público - sejam empresas, startups ou
pesquisadores - visões de como o ecossistema está mudando os
diversos mercados do país.

Além deste estudo sobre a área de Marketing, já

mapeamos e estudamos também os mercados de Varejo,
AutoTech, Tecnologias Emergentes, HR Techs, Health Techs, TI e
Real Estate. Quer conhecer gratuitamente estes outros
materiais? Acesse: https://insights.liga.ventures

Tem uma startup e gostaria de estar nesta e em outras

listas, aparecendo para empresas que têm interesse no seu
segmento de atuação?
Cadastre-se em: https://insights.liga.ventures/novas-startups

Boa Leitura!
5

5
 PROGRAMAS:

NOSSOS EVENTOS:

6
Metodologia
O estudo tem como objetivo compreender como o setor de
Varejo está inovando e de que forma as startups que apresentam
soluções para esse setor estão sendo desenvolvidas e aplicadas no
Brasil. Após entendimento da cadeia e dos temas que envolvem a
área, foi iniciada uma pesquisa para determinar quais são as
inovações tecnológicas disponíveis atualmente e de que forma elas
podem impactar os processos da área. Aqui foram considerados
relatórios, estudos e informações de fontes como CB Insights, I-AM
Shift, Time Trade, SPC Brasil (Serviço de Proteção do Crédito),
Venture Scanner, Intuit, E-commerce Brasil, Alliance Data, National
Retail Federation (NRF), Walker Sands, Gartner, NeoAssist, McKinsey,
Retail Week Reports, Accenture, Fortune, Think with Google,

11.263
Business Insider, IHL Group, Cisco, PwC, Statista, FGV, Google
Shopper Marketing Council, Oracle, ABRAS (Associação Brasileira de
Supermercados), KPMG, Federação das Indústrias do Estado do Rio
de Janeiro (FIRJAN), DHL, GlobalData, MindMiners, Nielsen, Base total de
Associação Brasileira das Empresas de Limpeza Pública e Resíduos startups
Especiais (Abrelpe), Associação Brasileira de Empresas do Mercado
de Fidelização (ABEMF), Cashback Industry News, Forbes, eMarketer,
Boston Retail Partners, entre outros.

Para entendermos melhor o cenário e importância das

inovações do segmento de Varejo, tanto no mercado brasileiro
quanto internacionalmente, entrevistamos mais de 50
empreendedores, profissionais e pesquisadores da área. Entre outras
questões, buscamos entender como eles interpretam as startups
que apresentam soluções para o setor, as oportunidades geradas, de
que forma estão afetando a área e os principais desafios para o
futuro.

O estudo analisou 11.263 startups brasileiras e, dessas, 293

foram consideradas para a construção do landscape presente neste
estudo. Para a seleção das startups, utilizamos como critério incluir
aquelas que apresentam algum tipo de atividade, serviço e/ou
produto relacionados às áreas das seguintes categorias: Chatbots
para atendimento ao consumidor, Indoor Analytics, Construtores de
e-commerces, Feedbacks, Reviews e Análises Inteligentes, Gestão e
Treinamento de Times, Buscadores, comparadores e localizadores de
produtos, Logística, Entregas e Last Mile, IoT, Big Data, Analytics e
Inteligência Artificial, Experiência dentro da loja, VR e VA, Fidelização,
Recomendação e Cashback, Marketing e CRM, Fintechs no Varejo e
Sistemas e soluções para Gestão de loja e Estoques.

293
O mapeamento das startups foi realizado a partir de diversas
fontes, como inscrições para os programas de aceleração e eventos
da Liga Ventures, a plataforma DisruptBox, recomendações, notícias
em portais de negócios, bases abertas e busca ativa de startups. Por
Retail Techs
se tratar de um mercado com mudanças constantes, este estudo é
dinâmico e terá atualizações periódicas para contemplar esses
movimentos e expor novas startups que não apareceram nesta
versão.

7
 ENTREVISTADOS

Alicia Billberg André Ferraz Antônio Sá Ariel Grunkraut

Gerente de CEO da In Loco Media Founding Partner na Diretor de Marketing e
E-Commerce na Amicci Vendas no Burger
Osklen King Brasil

Caio Yamaguchi Caito Maia Cesar Guimarães Daniel Campos

Cofundador e CEO da Chilli Beans Gerente de E-Commerce Diretor de Marketing e
Customer Success na na Leroy Merlin Experiência do Cliente na
Becon Dotz

Daniel Cardoso Diego Kilian Dominique Oliver Edgar Scherer

Diretor de Treinamentos de Diretor Multicanal na CEO da Amaro Cofundador e CEO da
E-Commerce e Marketing RaiaDrogasil Getmore
Digital na Impacta Tecnologia

Eduardo Terra Fabio Assis Felipe Nogueira Fernando Farias

Presidente da Sociedade Diretor de Marketing Sócio da Clip Cofundador e CEO da
Brasileira de Varejo e na Aqua GoFind
Consumo (SBVC)

8
 ENTREVISTADOS

Fernando Sardas Fernando Sartori Gabriela Rosselli João Vitor Bogas

Consultor de Fundador e CEO da Coordenadora de Growth Hacker na
Marketing Uello E-Commerce do HandTalk
Grupo Rosset

Guilherme Schimidt Helena Takara Heloisa Menezes Illan Israel

Fundador da Logbee Sócio-fundadora da Diretora Técnica do Head de Inovação do
Takra Beauty Sebrae GPA

Indra Sestini Isadora Nascimento Jacques Meir Joaquim Garcia

Diretora de Marketing Lider de Projetos Diretor-Executivo de Diretor de TI na Onofre
na Westwing Digitais no Grupo Conhecimento do
L'Occitane Grupo Padrão

Júnio Beltrão Leonardo Almeida Leonardo Frade Lucas Hansel

CEO da Code Money Cofundador de Cofundador da Send4 CEO do Gorila App
Menu.com.vc

9
 ENTREVISTADOS

Marcelo Lemos Marcelo Takara Mauro Pestana Pablo Oliveira

Gerente de Divisão de Sócio-Fundador da CEO da DNA Shopper Gerente de Marketing
Experiência em Lojas Takra Beauty na Telhanorte
na Vivo

Rafael Cordeiro Rafael Mesquita Ramon Franco Ricardo Grobel

CEO e Cofundador da Diretor de Marketing e Gerente de Roxos por Cofundador da Harlio
Eloopz Tecnologia na N-Share Açaí

Rodrigo Albuquerque Rodrigo Scotti Sandra Hayashida Tatiana Pezoa

CEO da Petland Fundador e CEO da Diretora da Omnistory CEO da TrustVox
Nama

Vitor Alves Vitor Bertoncini

Gerente de Inovação Diretor de Marketing
na Dotz na RaiaDrogasil

10
Retail Techs
As startups que estão
mudando o varejo
Não é segredo que ferramentas tecnológicas e digitais
estão alterando e revolucionando os processos em praticamente Principais pilares
todos os segmentos de mercado. Já mostramos e analisamos as
mudanças em setores e áreas como Saúde, Real Estate, Marketing, de apoio
TI, RH e AutoTech. Para o Varejo, a história e as regras não são
muito diferentes. Na última década, o comportamento dos
consumidores claramente mudou e seguiu os passos da revolução
digital. Tal mudança não é fácil de ser acompanhada pelas
empresas varejistas, que aos poucos se adaptam às novas “leis” do
mercado. Mas, apesar de todas as mudanças que estão ocorrendo
dentro desse novo cenário, uma regra parece não ser alterada: o
varejo físico não vai morrer, pelo menos por um bom tempo. Para
sobreviver, no entanto, vai precisar se adequar às tendências e Precificação Produtos e Experiência do
Operações Consumidor
encarar os desafios que existem pela frente.

De acordo com o estudo Surviving the Retail Apocalypse,

do CB Insights, quase 7.000 lojas físicas foram fechadas em 2017
nos EUA; segundo a consultoria de inteligência de mercado,
muitos varejistas tradicionais falharam em estabelecer uma
presença online rápido o suficiente para se defender da ascensão
dos e-commerces. Por outro lado, empresas do varejo como Dollar
General, Dollar Tree e Aldi iniciaram 2018 com a pretensão de abrir,
respectivamente, 900, 320 e 180 novas lojas. Conforme a pesquisa,
para permanecerem competitivas, os varejistas tradicionais têm se
apoiado em três principais pilares: precificação, produtos e
operações e, por fim, experiência do consumidor.
Segundo pesquisa, cerca de
Em âmbito internacional, países e territórios desenvolvidos
como EUA e Reino Unido, tem no varejo físico ainda grande 74% das pessoas ainda
representatividade na preferência dos consumidores. Segundo preferem fazer
estudo da I-AM Shift, conduzido com 2.000 pessoas da região
compras em lojas
europeia, 74% dos entrevistados ainda preferem fazer compras em
lojas físicas a fazê-las em lojas virtuais. Em terras americanas, de físicas
acordo com pesquisa da Time Trade – também realizada com
2.000 pessoas -, 84% dos respondentes afirmaram que, em 2017,
pretendiam manter a frequência de visitas e compras em lojas 9 em cada 10
físicas ou até mesmo aumentá-la. Além disso, 71% afirmaram que
prefeririam realizar compras em um ponto de venda físico da consumidores
Amazon a realizá-las pelo e-commerce Amazon.com. pesquisam virtual-
mente antes de ir
No Brasil, os números são menos otimistas. Conforme a um ponto de venda
estudo realizado pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção do Crédito) físico
em conjunto com Meu Bolso Feliz, 45% dos consumidores
aaaaaaaa

11
brasileiros já preferem comprar pela internet, enquanto apenas 18% optam pela loja física. Ainda
segundo o levantamento, 9 em cada 10 consumidores pesquisam virtualmente antes de ir a um
ponto de venda físico; no caminho contrário, 63% das pessoas entrevistadas visitam lojas antes de
realizar uma compra pela internet. Tais tendências e características podem significar, assim, uma
oportunidade (e simultaneamente um desafio) para os varejistas aproveitarem o fluxo de clientes
em PDVs físicos, que ainda acontece.

Os motivos para a preferência por compras virtuais são vários, como percepção de preços
mais em conta, comodidade e conveniência, variedade de produtos, agilidade e facilidade para
escolher e comprar produtos, maior quantidade de informações e formas de pagamento mais
interessantes. Praticamente todas as vantagens hoje encontradas nos e-commerces poderiam
também ser realidade nas lojas físicas, apesar de algumas barreiras encontradas no cenário
brasileiro. A opção, nesse caso, é seguir, aos poucos, as tecnologias e, finalmente, optar, mesmo que
gradativamente, pela digitalização das lojas físicas.

Segundo Jacques Meir, Diretor-Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão – responsável

por publicações como Consumidor Moderno e NOVAREJO –, ainda existem gargalos e desafios
culturais e de mindset no segmento que tornam a digitalização do varejo mais complexa do que
possa parecer. “O varejo brasileiro é notadamente conservador, com algumas exceções. E a cultura
interna das corporações não é desenhada para assimilar a velocidade do comportamento e estilo
de vida digital e das tecnologias. Existe a percepção de que é um negócio que ainda pode operar
de forma analógica, tradicional. A falta de investimentos e de flexibilidade de caixa também é um
outro problema. Por outro lado, os varejistas olham com perplexidade para as inovações, querem
levá-las para dentro das empresas. É um choque de realidades, do conservadorismo encarando
uma revolução digital irreversível”, afirma Meir.

Um exemplo disso é o grupo L’occitane, multinacional francesa de cosméticos, presente

em mais de 90 países, com mais de 1.500 lojas ao redor do mundo. De acordo com Isadora
Nascimento, Líder de Projetos Digitais no grupo, ainda existe um conflito entre canais na empresa,
mas que aos poucos estão sendo integrados e transformados em complementares. “O nosso
segmento ainda é muito tradicional, o e-commerce, gradativamente, começa a ser visto como
aliado das lojas físicas. Estamos começando a integrar os sistemas digitais aos físicos, e
internamente começa a surgir a percepção de que a tecnologia contribui muito para conectar
esses dois mundos. Mas ainda existem gargalos tecnológicos para que isso aconteça mais rápida e
efetivamente”, conta Nascimento.

Visto o contexto, as Retail Techs surgem como transformadoras do cenário, possíveis

catalisadores desse processo de digitalização. Segundo dados da Venture Scanner, existem 1.792
startups voltadas para o Varejo, mapeadas em 63 países ao redor do mundo; tais empresas já
levantaram um valor total superior a US$ 72 bilhões, em mais de 1.250 negócios fechados. Em
relação a startups voltadas especificamente para as lojas físicas, foram registrados, no primeiro
semestre de 2017, 89 deals concretizados e US$ 606 milhões investidos – para o ano inteiro, eram
esperados, pelo CB Insights, 155 negócios feitos e mais de US$ 1 bi levantado. Para Fernando Sardas,
Consultor de Marketing, é a partir de novos negócios e iniciativas que a inovação pode ser feita,
justamente pelo conservadorismo que existe dentro das empresas. “As startups são fundamentais;
se as tendências se tornam realidade e as mudanças de comportamento ocorrem, é por causa
delas. Elas que tomam os riscos e tentam abordagens menos tradicionais e quando o modelo se
torna um sucesso e escalável, o grande varejo segue. Infelizmente, nesse segmento, os tomadores
de decisão são mais tradicionais”, afirma Sardas.

Para Meir, existe uma grande oportunidade para otimização de questões de operações
internas nas empresas, visando uma maior eficiência nos sistemas, mas ainda um caminho a ser
percorrido para a utilização, de fato, de tecnologias voltadas à experiência e jornada do cliente na
loja. “Repensar toda a trajetória do cliente para a compra na loja física é uma necessidade
obrigatória para as operações varejistas. Toda a política de canal precisa ser repensada em função
aaa

12
disso. Os PDVs precisam ganhar outros sentidos além de um display de produtos. Toda inovação e
startup que ajudem nisso se torna bem vinda. Mas o problema ainda esbarra na cultura,
principalmente de pequenos e médios negócios”, diz.

Se aparentemente é complexo pensar em digitalização de sistemas e operações em

grandes varejistas, imaginar como isso poderia acontecer nas PMEs talvez seja ainda mais
desafiador. Isso porque, na grande maioria das vezes, empresas desse porte não possuem caixa
para investimentos em tecnologia, tampouco mão-de-obra para isso. Segundo Daniel Cardoso,
Diretor de Treinamentos de E-commerce e Marketing Digital na Impacta Tecnologia, o pequeno e
médio varejistas ainda pensam em sua sobrevivência antes de tudo, em um cenário de falta de
informações. A Takra Beauty, uma rede de cosméticos que atualmente conta com 3 lojas na região
metropolitana de São Paulo, por exemplo, encontra oportunidades para a digitalização no futuro,
mas esbarra em desafios bem conhecidos pelo mercado. “Atualmente, nossos desafios tangem a
questão de novos meios digitais para divulgação de produtos e novos canais de compra para o
cliente. Para um futuro próximo, vamos dar início ao nosso e-commerce, estruturando um time
para isso. O futuro está relacionado à tecnologia e startups, mas a falta de conhecimento e
estrutura ainda é o grande desafio dentro desse cenário”, contam Marcelo e Helena Takara,
sócios-fundadores da empresa.

Em estudo realizado nos EUA pela Intuit, que contou com 550 executivos de PMEs,
descobriu-se que 66% dos entrevistados se utilizam de tecnologias de automação, apesar do medo
em relação a inovações baseadas em machine learning e inteligência artificial. De acordo com a
pesquisa, cujos destaques foram publicados no portal e-commercebrasil, os respondentes
apostam, principalmente, em tecnologias voltadas a finanças e faturamento (29%), marketing
(28%), vendas (27%) e atendimento ao cliente (25%). Entre os principais benefícios que os executivos

Segundo dados da Venture No primeiro semestre de

2017, startups voltadas para
Scanner, existem 1.792
lojas físicas, concretizaram
startups voltadas para 89 deals e tiveram
o varejo em 63 países e que
US$ 606 milhões
levantaram mais de US$ investidos
72 bilhões

acreditam ter com a tecnologia, estão aumento de eficiência e produtividade nos negócios,
inovação e capacidade de responder às mudanças que ocorrem no mercado. Segundo Cardoso,
para que as startups consigam, de fato, trazer resultados para as PMEs, é necessária uma imersão
no negócio, entender, dentro de campo, quais são as reais demandas e desafios das empresas.
Assim, defende que, para uma real geração de valor, é essencial que os empreendedores saiam do
escritório e vão entender o dia a dia do varejista.

Parte das startups em destaque nesse estudo possuem como público principal os
pequenos e médios negócios, visto a importância do segmento para o comércio brasileiro. No
entanto, são poucas as que se dão ao luxo de deixar de atender as grandes marcas, obviamente
também preocupadas com o atual cenário do varejo físico. Pensar estrategicamente na jornada do
consumidor – o principal foco de análise deste estudo -, e em cada uma de suas etapas é
fundamental para o segmento como um todo, independentemente do porte das empresas.

Atrair o cliente é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas. Mas os números
são otimistas: de acordo com o estudo The Generational Perspective, realizado pela americana
Alliance Data e que contou com mais de 2.400 entrevistados, 75% dos consumidores ainda querem
a

13
 Tecnologias para:
66% Finanças e Faturamento 29%
dos executivos de PME Marketing 28%
utilizam tecnologias Vendas 27%
de automação Atendimento ao cliente 25%

ver os produtos dentro da loja. Essa, portanto, ainda é a grande vantagem das lojas físicas em
relação às virtuais: a possibilidade de visão e toque, algo não proporcionado pelos e-commerces e
mobile-commerces. Pensando nisso, tecnologias de geolocalização, chatbots e modems
inteligentes de Wi-Fi são algumas das ferramentas que podem ser utilizadas pelos varejistas e que
já têm mostrado sua importância para o mercado.

Fornecer a ele uma experiência interessante, por sua vez, pode significar um conceito mais
abrangente, e talvez seja o ponto principal da jornada, o momento em que o cliente pode ser, de
fato, conquistado. Alguns varejistas, por exemplo, apostam na redefinição de espaços, focando em
arquitetura e design diferenciados, que passem a sensação de conforto aos consumidores. Ainda,
com a ascensão da figura do consumidor omnichannel, tecnologias como digital
signage/merchandising e utilização do mobile e aplicativos na compra dentro da loja se
apresentam como tendências já utilizadas no mercado brasileiro. Ao se pensar na característica de
consumo omnicanal dos consumidores, o primeiro passo de muitas empresas tem sido apostar em
recursos de clique e retire, que, inevitavelmente, une os universos físico e digital. Segundo Sardas, é
na etapa de experiência que existe a maior oportunidade para inovações, por se tratar do momento
em que se pode entregar maior valor agregado ao consumidor. “A experiência pode ser uma
mistura de muitos elementos, aspectos, de informações que a empresa captou sobre os
consumidores. É o momento para a imersão, geração de brand momentum e da utilização de
capacidades que os dispositivos tecnológicos disponibilizam, muitos relacionados à entrega de
produtos e experiências”, diz.

Todas essas mudanças também fizeram com que as corporações repensassem seus
processos logísticos da cadeia de suprimentos, reavaliando, sobretudo, suas capacidades e ofertas
da rede de distribuição. Passaram a se preocupar ainda mais em como entregar o pacote certo,
para a pessoa certa, no local certo e no horário certo, a fim de competir com as lojas digitais, em
como entregar os produtos com mais conveniência e como fazer com que esses produtos
retornem para elas da forma mais sustentável e prática o possível. Isso, pois os consumidores
também passaram a encarar as entregas dos produtos de maneira diferente. De acordo com uma
pesquisa da National Retail Federation (NRF), 40% dos entrevistados norte-americanos avaliam as
empresas com base em suas experiências com as entregas. Para eles, os fatores mais importantes
em uma entrega são: custo, velocidade, flexibilidade, reputação e serviço. O estudo The Future of
Retail 2018, feito pela Walker Sands, mostra que fretes gratuitos (79%), devoluções gratuitas (54%),
envios no mesmo dia (42%), envios até o próximo dia (40%), devoluções facilitadas (36%) e entregas
em até duas horas (21%) são os principais fatores que os convencem a comprar online.

40%
Avaliam Principais
empresas com fatores que
base em suas convencem a
experiências compra
online

14
 Além de terem de se preocupar com a atração dos consumidores para as lojas físicas, a
experiência deles dentro das lojas, e com a melhor forma de entregarem seus produtos para eles,
também dedicam seus esforços à fidelização dos clientes. A importância dos varejistas pensarem
na fidelização dos consumidores se dá principalmente pela crescente força que eles têm ganhado.
De acordo com uma previsão da Gartner, até 2020, clientes com más experiências poderão destruir
30% dos negócios digitais. Isso, pois os consumidores 3.0, assim como são chamados, por estarem
mais empoderados, passaram a dar mais feedbacks e a compartilharem suas experiências e
opiniões na internet, utilizando principalmente as redes sociais como meio de divulgação.

As consequências disso, assim como a pesquisa O Perfil do Consumidor 3.0, desenvolvida

pela NeoAssist, são as empresas se sobreporem aos seus concorrentes. A pesquisa mostra que até
2020 as experiências dos consumidores serão um dos principais fatores de diferenciação das
marcas e, portanto, atentar-se à opinião deles será essencial para a sobrevivência das empresas. De
acordo com o relatório Customer Experience, publicado em 2017 pela McKinsey, empresas que
direcionam seus esforços para entender a jornada dos clientes e suas percepções são 80% mais
propensos a reterem seus clientes (consequentemente tendo menores custos com aquisição),
terem maiores taxas de sucesso de atividades de cross-selling, reduzirem o número de
atendimentos no SAC, terem menos gastos com marketing focado em crescimento e menos
sensibilidade de preço.

Com base no contexto do varejo apresentado e visando conduzir este estudo,

aprofundamos a discussão sobre inovações para o setor de Varejo em quatro temáticas, que
representam etapas da jornada do consumidor nas lojas físicas. São elas: Atração, Experiência
dentro da loja, Entrega e Fidelização.

Experiência
Atração

Fidelização Entrega

15
ENTRE_
VISTA
Como você enxerga o cenário do Varejo físico
atualmente, em termos de digitalização?
O Varejo brasileiro está em processo de
transformação digital em alguns segmentos. Não Eduardo Terra, Presidente da Sociedade
podemos generalizar o segmento quanto à Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC)
digitalização, pois é muito heterogêneo. Ma,
vemos setores, como os de eletroeletrônicos,
Além da necessidade de uma transformação
moda e cosméticos, muito desenvolvidos. Ao
cultural, qual outro grande desafio o Varejo
mesmo tempo, também temos visto um
físico enfrenta?
movimento rápido de digitalização em drogarias
É preciso repensar a arquitetura de tecnologia.
e em supermercados, que estão em uma corrida
Uma empresa varejista digitalizada enxerga o
por venda online, por retirada de produtos em
cliente e os produtos em diversos pontos de
loja e por mídia online. Talvez o segmento mais
contato, visualiza o estoque na loja, no Centro de
atrasado seja o de materiais de construção.
Distribuição, em trânsito, em tempo real. A
maioria das empresas não consegue ter esse tipo
Qual a importância de uma transformação
de visualização porque este é um desafio
digital no setor de Varejo?
complexo de ser superado.
Fundamental. Já é uma realidade e deixou de ser
um futuro. A transformação digital começa pela
Que tipos de tendências tecnológicas
cultura digital e a transformação cultural tem
começam a ser enxergadas no segmento? Elas
sido o maior desafio das varejistas, pois sem ela
estão distantes da realidade brasileira?
não é possível digitalizar o negócio. É preciso
Podemos ver um crescimento na utilização de
fazer um trabalho grande na liderança e na
arquiteturas em nuvem, soluções SaaS,
cultura para que a empresa se torne digital. As
inteligência artificial e machine learning (que
startups, por exemplo, não têm esse desafio, elas
discutem sobre previsão de compra, precificação
já nascem assim. As empresas tradicionais do
e crédito), IoT, dispositivos de interação como RA
Varejo são as que precisam fazer a migração para
e RV, e do uso de big data e analytics. Além
o digital.
disso, discute-se muito sobre a implementação
da tecnologia do blockchain no mercado
Como você acredita que essa transformação
varejista, em meios de pagamento. Em algumas
cultural pode ser feita?
empresas essas tendências não estão distantes. É
O projeto de cultura digital é complexo e tem de
claro que essa é uma realidade para poucas.
ser top-down. A alta liderança precisa tomar
consciência de que as coisas são diferentes, que a
Qual a importância das startups para inovar e
maneira de liderar e gerenciar mudou. É preciso
digitalizar o segmento?
repensar e redefinir os valores da companhia, o
A importância é grande. Relacionar-se com o
modelo de gestão, as KPIs (Key Performance
ecossistema de startups, sejam elas fintechs,
Indicators), a forma de recompensa e o ambiente
MarTechs, de todas as naturezas, deve ser uma
de trabalho. Normalmente as empresas de Varejo
prioridade para as varejistas brasileiras. Muitas
brasileiras têm sistemas imunológicos muito
empresas têm anunciado suas aproximações. Eu
fortes, que as impedem de adotar uma cultura
diria que, nos próximos 5 anos, esses
digital.
relacionamentos, sejam por meio de parcerias ou
de aquisições, vai crescer exponencialmente.

16
CATEGORIAS
As 13 áreas de soluções
Após pesquisarmos as áreas de soluções no Varejo, o próximo passo na confecção do
material foi buscar e fazer a curadoria das startups brasileiras que estão oferecendo algum tipo de
solução no setor, resolvendo problemas, facilitando processos ou inovando entregas. Para isso,
agrupamos as 293 startups encontradas em 13 categorias explicadas a seguir:

Buscadores, comparadores e localizadores de produtos

Ferramentas e plataformas que ajudam clientes a comparar, cotar, direcionar e localizar
produtos e empresas para facilitar sua jornada de compras.

Chatbots para atendimento ao consumidor

Assistentes virtuais de conversa voltados para o varejo, para relacionamento com o consumidor e
assistência de compra.

Construtores de e-commerces
Ferramentas e plataformas para criação e gestão de e-commerces, que podem contemplar
recursos como integração com entregas, ERPs e controles financeiros.

Experiência de loja, VR e VA
Otimização da experiência do consumidor dentro da loja por meio de ferramentas como totens
para interação, digital signage, música ambiente, marketing olfativo, VR, VA, entre outros.

Feedbacks, Reviews e Análises Inteligentes

Startups que apresentem soluções voltadas para coleta e análise de feedbacks dos
consumidores de formas reativa e proativa.

Fidelização, Recomendação e Cashback

Aplicações que auxiliam na criação e gestão de programas de atração e fidelização,
recomendação e recompensas para os consumidores.

17
Fintechs no Varejo
Opções para meios de pagamentos, m-payments, geração de boletos, subadquirentes, gateways
e ferramentas para auxiliar e apoiar na gestão de transações financeiras.

Gestão e Treinamento de Times

Ferramentas e plataformas para gestão de colaboradores, que os ajudam a manter atualizados e
treinados, além de contribuir para o gerenciamento diário de atividades.

Indoor Analytics
Ferramentas para monitoramento do comportamento do consumidor dentro da loja, por meio
de mapa de calor, Wi-Fi, micro-localização, captação de fluxo de clientes, entre outros.

IoT, Big Data, Analytics e AI

Startups que oferecem soluções de IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial com
aplicações voltadas especificamente para o setor de varejo.

Logística, Entregas e Last Mile

Startups que apresentam soluções para otimização de toda a logística, processamento de
pedidos, coleta, transporte e entregas.

Marketing e CRM
Soluções para gestão e identificação de clientes, ferramentas de geolocalização, formatação e
comunicação de conteúdos, CRM, pipeline de captura e vendas, funil de clientes, entre outros.

Sistemas de Gestão de loja e Estoques

Ferramentas que oferecem recursos para cadastro de produtos, controle de estoque, fluxo de
caixa, gestão de finanças, emissão de documentos fiscais e controle de pessoal.

18
Quer
falar de
inovação
na sua
empresa
?

EVENTOS, TENDÊNCIAS, CASES E INSIGHTS.

contato@liga.ventures

19
 A
TECNOLOGIA
FOCADA EM
PESQUISAS E
INTELIGÊNCIA DE
PREÇOS
Quem tem o desejo de estar à frente no
varejo tem que ter sempre em mente o quão
importante é estar, antes de tudo, conectado
com o que acontece ao seu redor. Vivemos
tempos de constante movimento - tudo
acontece muito rápido; o mercado é volátil e
nem sempre é possível acompanhar, em tempo
real, suas mudanças, cada vez mais frequentes e
inesperadas.
Estar atento a essas mutações, aos
passos dos concorrentes e, principalmente, a
melhor forma de coletar (e utilizar) informações
talvez seja o grande atalho para ir mais longe.
Como em uma corrida, vence quem chegar
primeiro. É aí que uma boa estratégia de pricing
se torna um dos combustíveis mais
fundamentais, eficientes e significativos do
processo.
A InfoPrice entende que pricing não é
apenas uma área de suporte de dados, e sim
uma maneira estratégica de formular e executar
o posicionamento de preços nas empresas.
Afinal, todas precisam ter informações
consolidadas e confiáveis em relação ao próprio
mercado em que atuam, aos diferenciais de seus
concorrentes, embasamento e propriedade na
aaa
Rodrigo Stoqui
Country Manager
Brasil do Pipedrive
Powered by:
hora de negociar com seus fornecedores,
entender seus próprios clientes e, claro, assim,
tornarem-se mais competitivas. Nos contextos
atuais, um trabalho de precificação estratégica é
peça-chave, pois sabemos como é complexo o
monitoramento de preços. Em muitos casos,
esse processo ainda é feito manualmente, algo
longe de ser confiável pois está sujeito a diversos
erros.
Olá, somos a InfoPrice!
Somos uma empresa de tecnologia
focada em pesquisa e inteligência de preços.
Nossa ideia é facilitar essa coleta e deixar tudo
mais acessível e transparente para nossos
clientes.
Desenvolvemos soluções inovadoras que
analisam o comportamento do varejo físico e,
consequentemente, facilitam o acesso à
informação de qualidade. Essas informações
fornecem dados muito precisos para nossos
clientes, desde como atuam seus concorrentes
até qual é a hora certa para promocionar os seus
produtos.
Dessa forma, nos tornamos uma fonte
de dados extremamente confiável capaz de
20
melhorar toda a cadeia de valor do varejo, uma
vez que os resultados dos nossos estudos
otimizam o dia a dia dos clientes, melhoram seu
poder de negociação com fornecedores e
refletem em preços mais justos e acessíveis para
os consumidores. Tudo de forma rápida e prática.
Tudo digital.
Como?
Contamos com uma central de
inteligência que se mantém sempre atualizada
por diversas fontes, como dados enviados pelo
governo, digitalização de tabloides, informações
online etc. Uma das principais fontes é um
hardware desenvolvido e patenteado por nós,
que serve para coletar dados nos terminais de
consulta de preço de varejistas.
Ela é capaz de coletar até 1 mil preços
em 20 minutos com retorno de até 100% de
precisão. Ou seja, não há mais necessidade de
realizar essa operação manualmente. Isso facilita
a vida no campo de trabalho, o que resulta em
maior qualidade de dados - 100% auditáveis.
Esse processo é feito em três etapas:
1. A coleta de preços no varejo;
2. Tratamento dos preços e inteligência;
3. A entrega dos preços com informação.
Para isso, basta o cliente definir:
● Lojas que deseja monitorar;
● Os produtos;
● A frequência de coleta e a entrega.
Assim, vamos até as lojas indicadas,
realizamos a pesquisa sem depender dos
varejistas, traduzimos esses dados e entregamos
a informação pronta para ser consumida pela
empresa.
InfoSights
Todos os dados coletados são
armazenados no InfoSights, um portal
desenvolvido por nós, da InfoPrice, que sintetiza
e cataloga os resultados, transformando-os em
informação limpa.
Através deles os clientes podem tomar
decisões em níveis mais estratégicos, de alto
impacto e mais assertivas.
Isso resulta em:
> Mais lucro: pois o cliente tem alternativas na
hora de definir preços mais precisos nos pontos
de venda;
> Melhores negociações: quanto mais
informação melhores são as chances dos nossos
clientes varejistas, e do setor da indústria, de
fechar bons acordos com fornecedores.
> Antecipação da concorrência: assertividade
na hora de criar promoções. Com o
entendimento do mercado, a loja se posiciona
com mais competitividade.
InfoPrice em números
> Coletamos mais de 5 milhões de preços/mês;
> Estamos presentes em todos os estados e
em todas as capitais do Brasil;
> Realizamos cerca de 8 mil visitas por mês;
> Operação recorrente em mais de 400
cidades;
> Contamos com um time próprio de mais 300
colaboradores espalhados pelo país.
Mais que ajudar nossos clientes a
entenderem o comportamento do mercado em
que atuam, queremos disseminar a importância
de pensar estrategicamente em pricing. E como
esse cuidado pode ser determinante para
alavancar os lucros de uma companhia.
O avanço das tecnologias permitiu isso.
Assim trabalhamos continuamente para
construir um varejo físico mais digital, eficiente e
competitivo.
“ O pricing é de extrema
importância para a nossa companhia
devida a forte concorrência e a
constante evolução do mercado no
nosso país. Dessa forma, a InfoPrice nos
ajuda fornecendo um grande número
de dados de diferentes praças para que
possamos fazer análises e nos
“
posicionarmos cada vez melhor.
Angelo Volpe Neto, Analista de
Pricing do Luiz Tonin Atacadista e
Supermercados S/A
21
 LANDSCAPE
293 STARTUPS
www.insights.liga.ventures

REALIZAÇÃO: APOIO:

Buscadores, comparadores e localizadores de produtos Chatbots para atendimento Construtores de e-commerces

16 empresas ao consumidor | 10 empresas 12 empresas Experiência de loja, VR e VA | 26 empresas

Feedbacks, Reviews e Análises

Inteligentes | 12 empresas
Fidelização, Recomendação e Cashback | 35 empresas Fintechs no Varejo | 40 empresas

Gestão e Treinamento de Times Indoor Analytics IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial | 23 empresas Logística, Entregas e Last Mile | 18 empresas
15 empresas 8 empresas

Marketing e CRM | 36 empresas Sistemas e Soluções para Gestão de Loja e Estoques | 42 empresas
 DADOS E INTELIGÊNCIA:
O Varejo
pelos olhos
dos analytics
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO VAREJO FÍSICO
O varejo evoluiu muito nos últimos anos,
e um dos principais motivos foi o surgimento e
popularização do e-commerce e marketplaces
online, no qual as principais estratégias utilizadas
para fidelizar o cliente são baseadas em dados,
que identificam deficiências e oportunidades.
Para não perder o fluxo de visitantes e,
principalmente, as vendas, as lojas físicas
notaram a necessidade de tornar suas lojas mais
“inteligentes”, coletando dados para gerar
análises similares ao e-commerce, unindo forças
entre online e off-line. O e-commerce tem se
consolidado como um dos principais canais de
compra entre os consumidores brasileiros,
fazendo com que grandes redes varejistas
busquem otimizar suas operações nas lojas
físicas e trabalhar de forma unificada, facilitando
e gerando melhor experiência para o “crus” são de difícil compreensão e não tem valor
consumidor que em 2018 é totalmente
omnichannel, ele já compra online e off-line com
a mesma facilidade.
O cliente hoje busca por experiência de
compra e não apenas por produto, sendo que
essa experiência vai desde a identificação com a
marca, com a qualidade do atendimento e do
produto, o ambiente de compra e muitas vezes,
depois de tudo isso, o preço.
O número de visitantes, perfil do
consumidor, produtos mais procurados,
aaaaaaaa
Powered by:
corredores mais relevantes são as principais
informações fornecidas ao varejista para mapear
a performance da loja e da rede, todos esses
dados fortalecem Big Data possibilitando a visão
geral do negócio, retirando as percepções das
análises, podendo chegar ao ponto de identificar
problemas, muito antes de se tornarem críticos e
de difícil solução.
ANALYTICS E BIG DATA
Hoje em dia o analytics é um dos
elementos mais significativos para empresas que
almejam otimizar seus indicadores, o conjunto
de dados e processos de análises são relevantes
para melhorar os planos de venda,
relacionamento com clientes e planejamento
estratégico.
Porém, grandes quantidades de dados
algum, sendo necessário que eles estejam
preparados para uma exploração analítica
através de ferramentas e modelagens
estatísticas que são responsáveis por resumir e
apresentar as informações de forma visual, com
a finalidade de gerar insights para melhorias nos
resultados, realizar previsões e alinhar estratégias
mais adequadas ao negócio.
Além de coletar dados, é necessário
analisar informações da concorrência e do
mercado para poder ter a dimensão correta do
seu posicionamento em relação ao setor, que
aaaa
23
muda com grande velocidade, principalmente
com o fortalecimento das grandes redes e
globalização.
A coleta de dados no ponto de venda é
feita de diversas maneiras, podendo ser por
sensores, pesquisas presenciais, do sistema de
venda, câmeras, entre outras formas, gerando
insights e informações relevantes para a tomada
de decisão.
As informações geradas pelo
cruzamento dos dados nos fornecem diversos
indicadores que são acompanhados por
períodos, identificando quais métricas devem ser
melhor exploradas e trabalhar na causa raiz dos
problemas, com o objetivo de traçar a melhor
ação para evolução do indicador, acompanhando
os valores e verificando a eficácia da estratégia
adotada.
TAXA DE CONVERSÃO
A taxa de conversão é um indicador
amplamente utilizado no varejo, que relaciona a
quantidade de vendas realizadas com o número
de visitantes que a loja recebeu no mesmo
período. Essa métrica é utilizada principalmente
em lojas online, que recebem alto índice de
acessos e pouca efetivação de compra.
O varejo off-line seguia conceitos
defasados, e entendia como seu principal
indicador de sucesso a evolução do faturamento
e hoje percebeu que a venda não convertida, o
desperdício de clientes, pode representar mais
de 50% do faturamento da loja.
Com a entrada no mercado das
plataformas online e de um novo
comportamento de consumo, os gestores do
varejo sentiram a necessidade de expandir a
mensuração de seus resultados, inserindo
indicadores de performance em suas análises,
fazendo com que a taxa de conversão seja um
dos principais ponteiros dos resultados dos
esforços de sua equipe de vendas, comunicação
e operação.
A taxa de conversão não aponta apenas
quantas vendas foram efetivadas, mas sim a
motivação, capacitação e dimensionamento da
equipe de vendas, o potencial do ponto
comercial onde está localizado, e até traços de
comportamento do consumidor perante seu
produto.
A SEED Digital percebeu essa
necessidade do mercado e participa da
transformação digital do varejo físico. Além de
auxiliar os varejistas a interpretar os seus dados, a
SEED faz análises críticas do mercado brasileiro e
apresenta panoramas do setor, levantando
informações das principais datas do segmento,
como datas sazonais, promocionais e outras
influências macros econômicas.
A SEED identificou que o mercado
brasileiro em 2018 acumula uma queda no fluxo
de visitantes de 1,8% em relação à 2017 até o
momento (Novembro), porém se analisarmos
somente lojas que ficam dentro de shoppings
centers, esse número se mantém praticamente
estável, com aumento de 0,2% em comparação
com o ano anterior.
Um dos grandes destaques desse ano,
foi o Dia dos Pais, única data sazonal que
registrou valores superiores em relação a 2017,
com uma variação positiva de 7,4%. Todas as
outras datas apresentaram queda; Dia das Mães
-3,1%, Dia dos Namorados -3,2%, Dia das Crianças
-6,8% e Black Friday –4,7%.
-1,8% é a queda acumulada no fluxo
de pessoas no varejo em 2018
-4,7% foi a queda registrada na Black
Friday 2018, comparada com 2017
+7,4% foi o aumento do fluxo no Dia
dos Pais, único aumento de 2018
Fonte: SEED Digital
A SEED Digital entende a relevância que
o Big Data e a mensuração de dados possui nos
dias de hoje para a boa condução de qualquer
negócio que almeja resultados relevantes e
embasamento para decisões estratégicas
qualificadas, assim sendo nosso desafio é auxiliar
o varejo físico tradicional a entrar na era dos
dados, onde atualmente as grandes redes estão
se moldando para gerar melhores experiências
ao cliente final e não só produtos. Neste esforço,
é essencial a utilização de dados para entender
as necessidade, perfil de consumo e tendências
de mercado.
24
LISTA DAS STARTUPS POR CATEGORIA
STARTUPS SITE
Cotabest www.cotabest.com.br
Encart.es www.encart.es
localizadores de produtos (16)
Buscadores, comparadores e

FooDivine www.foodivine.com.br
GoFind www.gofind.online
homelist www.homelistapp.com.br
JáCotei.com.br www.jacotei.com.br
Luckro www.luckro.com
Mercasy www.mercasy.com.br
MinniS minnis.com.br
PratoChef www.pratochefapp.com
REDUZA www.reduza.com.br
ReservLy reservly.com.br
Smartprice www.smartpriceapp.com.br
Supermercado Now www.supermercadonow.com
Topa www.apptopa.com.br
Zaply www.zaply.com.br

STARTUPS SITE
Botnicks www.botnicks.com
Gobots www.gobots.com.br
atendimento ao
consumidor (10)
Chatbots para

Harlio www.harlio.com
Nama nama.ai
Omni.Chat www.omni.chat
Pedelogo pedelogo.online
Pluginbot www.pluginbot.ai
Take take.net
Talkall www.talkall.com.br
Ubots www.ubots.com.br

STARTUPS SITE
Construtores de e-commerces

App2Sales www.app2sales.com
Commerce10 www.commerce10.com.br
DotStore site.dotstore.com.br
Elefante Verde elefanteverde.com.br
Fabrica de Aplicativos fabricadeaplicativos.com.br
(12)

InstaBuy www.instabuy.com.br
Minestore www.minestore.com.br
Novaoito novaoito.com.br
Simples www.simplesloja.com
SM PLACES www.smplaces.com.br
Xtech Commerce www.xtechcommerce.com
Yebo yebo.com.br

25
 STARTUPS SITE
4yousee www.4yousee.com.br
Aqua Multitoque www.aqua.com.br
Away Mídia awaymidia.com
Bananas Music Branding www.bananas.mus.br
Biomist www.biomist.com.br
BlueZup www.bluezup.com.br
Comunica 3D www.comunica3d.com.br
Eloopz www.eloopz.com.br
Experiência de loja, VR e VA (26)

Emercadoapp emercadoapp.com
Gomus gomus.com.br
Goomer goomer.com.br
Imersio imersiovr.com
Instok www.instok.org
isyBuy www.isybuy.com
Loox VR www.looxstudios.com.br
Menyoo menyoo.me
Numenu www.numenu.info
Oferta na Nuvem www.ofertananuvem.com.br
onlayers www.onlayers.com.br
Onyo www.onyo.com
ORB Estúdios www.orbestudios.com
RÁDIO INDOOR radioindoor.com.br
RadioSparx www.radiosparx.com.br
Vibre Design Sonoro www.vibre.com.br
Winwin www.winwin.media
xGB www.xgb.com.br

STARTUPS SITE
Binds binds.co
Análises Inteligentes (12)

Gorila App gorilaapp.com.br

Feedbacks, Reviews e

HapGrab www.hapgrab.com.br
Leansurvey leansurvey.com.br
Opinionbox www.opinionbox.com
Ouvi www.ouvi.com.br
Quest www.questpesquisas.com
Reviewr www.reviewr.me
SoluCX www.solucx.com.br
Tracksale tracksale.co
Trustvox www.trustvox.com.br
Yourviews www.yourviews.com.br

26
26
 STARTUPS SITE

1001 Cupom de descontos www.1001cupomdedescontos.com.br

Baixou www.baixou.com.br
Be Blue www.beblue.com.br
Chefsclub www.chefsclub.com.br
Cliente Fiel appclientefiel.com.br
Collact www.collact.com.br
Compro e Ajudo www.comproeajudo.com.br
Cupom Valido www.cupomvalido.com.br
Cuponeria www.cuponeria.com.br
Cuponomia cuponomia.com.br
Dinvo www.dinvo.com.br
Fidelização, Recomendação e Cashback (35)

Donuz www.donuz.co
Dotz www.dotz.com.br
FideliMax www.fidelimax.com.br
Fidelizi fidelizii.com.br
Fronter fronter.com.br
GETMORE Brasil www.getmore.com.br
Guiato www.guiato.com.br
IZIO www.izio.com.br
Likin Do www.likin.do
Meliuz meliuz.com.br
Meu Cupom www.meucupom.com
Multifidelidade www.multifidelidade.com.br
O Polen www.opolen.com.br
Oktoplus www.oktoplus.com.br
Pelando www.pelando.com.br
Ponki Marketing Interativo www.ponki.com.br
Poup poup.com.br
Promobit promobit.com.br
Rede Parcerias www.redeparcerias.com
Risü www.risu.com.br
RunApp gonow.run
SumOne www.sumone.com.br
Win Money www.winmoney.com.br
Zmiles www.zmiles.com.br

27
 STARTUPS SITE
AceitaFácil aceitafacil.com
Allidio allidio.com
ASAAS www.asaas.com
Atar wearatar.com
AZPay www.azpay.com.br
BelaPagamentos www.belaviagem.com
Bepay www.bepay.com
Boleto Simples boletosimples.com.br
Chkout www.chkout.me
Clearsale br.clear.sale
CloudWalk www.cloudwalk.io
Cobre Fácil www.cobrefacil.online
Code Money www.codemoney.com.br
CoinWISE www.coinwise.io
EWALLY ewally.com.br
FitPay www.fitpay.com.br
Fintechs no Varejo (40)

Granuo www.granuo.com.br
Incentivendas www.incentivendas.com.br
ISF Crédito Orientado www.isfcredito.com.br
Iugu iugu.com
Kamoney www.kamoney.com.br
Liuv www.liuv.it
Mais Facil cartaomaisfacil.com.br
Moneto www.moneto.com.br
MundiPagg www.mundipagg.com.br
Pagar.Me pagar.me
Paggcerto www.paggcerto.com.br
pagpop www.pagpop.com.br
PagueVeloz www.pagueveloz.com.br
Parcele.me www.parcele.me
Pismo pismo.io
Recb www.recb.com.br
Saffe www.saffe.co
Super.cash super.cash
TÁ PAGO www.tapago.com.br
Todo Cartões www.todocartoes.com.br
Trocados www.trocados.com.br
TrocoSimples trocosimples.com.br
UseCash www.usecash.com.br
Vindi www.vindi.com.br

28
 STARTUPS SITE

BringUp www.bringupapp.com.br

Elofy www.elofy.com.br
Gestão e Treinamento de Times (15)

Eruga www.eruga.com.br

Feedz www.feedz.com.br

Hondana hondana.com.br

JÁ ENTENDI jaentendi.com.br

Kludo kludo.com.br

Let's Work www.letswork.com.br

Mercos mercos.com

Niduu niduu.com

Play2sell www.p2s.me

Rocket.Chat rocket.chat

Solides www.solides.com.br

Goodticket www.goodticket.com.br

Vaipe www.vaipe.com.br

STARTUPS SITE

Becon - Be Connected www.becon.com.br

Indoor Analytics (8)

FxData www.fxdata.com.br

Mediar Solutions www.mediarsolutions.com

Proxmobi proxmobi.com

Seed Digital www.seeddigital.com.br

Semsenha.com www.semsenha.com

UpPoints uppoints.com

WSpot www.wspot.com.br

29
 STARTUPS SITE
Aquarela aquare.la
Deepen www.deepen.com.br
IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial (23)

DEV Tecnologia devtecnologia.com.br

Disruptiva disruptiva.com.br
DNA Shopper www.dnashopper.com.br
FullFace www.fullface.com.br
INFOPRICE www.infoprice.co
Konduto www.konduto.com
Looqbox www.looqbox.com
Meerkat meerkat.com.br
MenuPrice www.menuprice.com.br
MURABEI www.murabei.com
Neomove www.neomove.com.br
Neurologic neurologic.com.br
NEXTCODE www.nxcd.com.br
Nexxto nexxto.com
NMIND www.nmind.info
Novidá www.novida.com.br
Oncase oncase.com.br
Predify predify.me
Priced www.priced.com.br
Refinaria de Dados refinariadedados.com.br
Shelfpix Tecnologia www.shelfpix.com.br

STARTUPS SITE
B2Log www.b2log.com
Box Delivery boxdelivery.com.br
CollectSpot collectspot.com
Logística, Entregas e Last Mile (18)

dLieve www.dlieve.com
Eu Entrego www.euentrego.com
Frete Rápido freterapido.com
Intelipost www.intelipost.com.br
James www.jamesdelivery.com.br
Loggi www.loggi.com
Mandaê www.mandae.com.br
Melhor Envio www.melhorenvio.com.br
Pedala www.pedala.eco.br
PegaKi www.pegaki.com.br
Pegueleve www.pegueleve.com
Polifrete www.polifrete.com
Rapiddo www.rapiddo.com.br
Send4 www.send4.com.br
Uello www.uello.com.br

30
 STARTUPS SITE

Admatic www.admatic.com.br
Amplifiqueme www.amplifique.me
BuzzLead buzzlead.com.br
DisputeClick www.disputeclick.com.br
Dito www.dito.com.br
Enviou www.enviou.com.br
Flowsense www.flowsense.com.br
Followize www.followize.com.br
Guru www.dataguru.com.br
Hubify hubify.com.br
Huggy www.huggy.io
In Loco Media www.inlocomedia.com
Inngage inngage.com.br
Inovatize inovatize.com.br
Marketing e CRM (36)

Kiskadi www.kiskadi.com
Mobcli www.mobcli.com
Omnize www.omnize.com.br
Percycle www.percycle.com
Pipz pipz.com
Pitia www.pitia.com.br
Postmetria www.postmetria.com.br
PRO Lead prolead.co
Propzmedia www.propz.com.br
SaleSpots www.salespots.co
Samplify www.samplify.com.br
Sixdoo www.sixdoo.com
Smartpromoter www.smartpromoter.trade
Social Miner socialminer.com
Squid squidit.com.br
Standout www.standout.com.br
TadTarget www.tadtarget.com
Templateria templateria.com
Trakto www.trakto.io
We Do Logos www.wedologos.com.br
Winnin winnin.com/pt
Wololo www.talkative.media

31
 STARTUPS SITE
5mart www.5mart.com.br
Arquivei www.arquivei.com.br
Bling www.bling.com.br
ByPrice www.byprice.com.br
Cake ERP www.cakeerp.com
Clickspace www.clickspace.com.br
Cloudfy www.padariananuvem.com
Confere Cartões www.conferecartoes.com.br
ContaAzul contaazul.com
DriveTrue Delivery www.drivetrue.com.br
Sistemas e soluções para Gestão de loja e Estoques (42)

Eficiência Fiscal www.eficienciafiscal.com.br

eStoks estoks.com.br
Filazero filazero.net
Finanças 360 www.financas360.com.br
Gestão Click gestaoclick.com.br
Granatum www.granatum.com.br
Hiper sistemahiper.com.br
JAMES TIP www.jamestip.com
JUI www.juipdv.com.br
LinkApi www.linkapi.solutions
MarketUP www.marketup.com
Menu.com.vc menu.com.vc
Neomode neomode.com.br
NFE.io nfe.io
Nibo www.nibo.com.br
Novoto www.novoto.com.br
Omie www.omie.com.br
OmniTurn www.omniturn.com.br
PDVvend www.pdvend.com.br
Pedido mob pedidomobile.com
Pricefy www.pricefy.com.br
Programa Consumer www.programaconsumer.com.br
QuantoSobra www.quantosobra.com.br
Sales Push www.salespush.com.br
Simbio www.simbio.com.br
Smart Retail www.smartretail.com.br
Squid Fácil www.squidfacil.com.br
Tiquei www.tiquei.com.br
Trade Force www.tradeforce.com
VendasExternas www.vendasexternas.com.br
VHSYS www.vhsys.com.br
Vitrine Retail www.vitrineretail.com

32
DEMOGRAPHICS
Entre as 13 categorias das 293
startups mapeadas dentro do contexto
de startups que oferecem soluções para
o Varejo, as categorias de Sistemas de
Gestão de Loja e Estoques (14,4%),
Fintechs no Varejo (13,7%) e Marketing e
CRM (12,4%) são as com maior número
de startups, seguidas pelas soluções de
Fidelização, Recomendação e Cashback
(12%), Experiência de Loja (8,9%) e IoT,
BI, Analytics e AI (7,9%). As categorias
com o menor número de startups são
as de soluções de Construção de
e-commerces (4,1%), Feedbacks e
Reviews (4,1%), Chatbots para
atendimento (3,4%) e Indoor Analytics
(2,7%).
São Paulo é a cidade com o maior número
de startups no mapeamento, com 39,8%, seguido
por Rio de Janeiro, com 6,2%, e Curitiba, com 4,8%.
Seguindo a lista dos maiores berços de startups do
Varejo, temos Florianópolis, Belo Horizonte e Porto
Alegre. As cidades de Blumenau, Campinas,
Sorocaba e Uberlândia ficam com 1,4% cada. No
total, 68 cidades brasileiras diferentes apareceram
no mapeamento como sedes de startups
relacionadas ao mundo do varejo. No ranking de
estados, temos como destaques SP com 50,5%,
seguido pelo SC com 10,4% e MG com 7,6%.

Analisando a data de nascimento das

startups mapeadas, vemos que mais da
metade (53,3%) delas nasceram a partir de
2015. O destaque fica para o ano de 2015, que
concentra quase 19% dos nascimentos.
Quando olhamos para até 2012, 22,5% das
startups mapeadas nasceram neste período.
Como observação, dentre todos os temas
trabalhados até então pelo Liga Insights, o
Varejo é o tema que possui uma maior
uniformidade no nascimento das startups ao
longo dos anos, por se tratar de um tema
com contato diário das pessoas - potenciais
empreendedores.

33
ENTRE_
VISTA
Qual a importância das lojas físicas para a Chilli
Beans diante deste cenário digital do Varejo?
Tanto para a Chilli Beans quanto para todas as
empresas do Varejo mundial, as lojas físicas são
essenciais. Elas não deixarão de existir. É preciso
ter uma presença física porque é assim que a
marca fica no radar das pessoas. Entretanto, as
varejistas físicas precisam se modernizar e,
pensando nisso, sempre exercitamos
internamente a busca por inovações
interessantes que melhorem ainda mais a
experiência dos nossos consumidores dentro das
lojas. A partir do ano que vem iniciaremos uma
estratégia de cross channel, em que o cliente
poderá efetivar sua compra pelo e-commerce e
retirar o produto na loja de um franqueado, ou
então comprar na loja franqueada um produto
indisponível no estoque físico dela, mas
disponível no e-commerce, além de enfatizarmos
ações de Marketing que fomentem o consumo
integrado.
De que forma os meios digitais podem
fortalecer as lojas físicas?
Os meios digital e físico são complementares. As
redes sociais, por exemplo, servem para atrair os
consumidores, despertar um desejo deles e gerar
tráfego para a loja. Nós trabalhamos muito com
estratégias de mídia online convertendo para o
off-line, como o uso de influenciadores, redes e
plataformas sociais, mídias programáticas e
outros formatos.
Como é o relacionamento da Chilli Beans com
tecnologias e startups?
Estamos sempre atentos às inovações
tecnológicas e planejamos estar ainda mais
próximos desse ecossistema. Acreditamos que
temos a obrigação de entendermos o que
acontece no mercado para termos força para
competir nele. As startups são parte essencial
nesta revolução mercadológica. Elas podem nos
ajudar materializando para o mundo offline os
aaa
Caito Maia, Fundador da Chilli Beans
desejos despertados nos meios digitais. A partir
de possíveis parcerias, temos condições de
implementarmos uma solução e potencializá-la,
gerando um benefício mútuo. O relacionamento
com startups é absolutamente importante e
deve acontecer ainda mais.
Quais são os desafios que vocês enfrentam
como uma varejista física?
Manter uma rede viva e oxigenada, além de ter
uma marca constantemente nova. Fizemos uma
pesquisa sobre como o Brasil nos vê e, com os
resultados que obtivemos, estamos renovando a
nossa marca. Temos um desafio de, a partir de
novos conceitos, trazer uma nova marca para o
mercado. Já fizemos muita coisa pela marca que
está surgindo efeito. Inovamos na comunicação
no visual merchandising, melhoramos a
distribuição, atuamos no desenvolvimento de
produto, mas sabemos que este é só o começo.
Que grandes oportunidades vocês enxergam,
no futuro próximo, para que a Chilli Beans se
aproxime ainda mais dos clientes nas lojas
físicas?
Temos uma relação especial com os nossos
clientes e é por isso que somos líderes no
mercado. Vemos uma oportunidade muito
grande na comunicação entre os vendedores e
os clientes. Já temos um trabalho bem legal de
CRM e procuraremos continuar falando com os
consumidores de forma que eles se sintam
únicos e representados.
34
Aprofundamento
Atraindo o
consumidor
Para que se possa dar o primeiro passo da jornada do
cliente no varejo físico é preciso, claramente, fazer com que ele
vá até a loja. Por mais que muitos dos consumidores ainda
façam isso por conveniência, contar com um possível “acaso”
não é mais suficiente, tampouco interessante, visto as
oportunidades e possibilidades tecnológicas que existem no
segmento. De acordo com o estudo The Generational
Perspective, realizado pela empresa americana Alliance Data e
que contou com mais de 2.400 entrevistados, 75% dos
consumidores ainda querem ver os produtos dentro da loja.
Essa, portanto, ainda é a grande vantagem das lojas físicas em
relação às virtuais.
75%
No entanto, apesar da expressividade do número, a
dos consumidores
tendência é que os consumidores optem cada vez mais por
Querem ver o produto
realizar suas compras por meios digitais. Ainda segundo o
estudo, em 2016, 80% dos consumidores entrevistados
dentro da loja
compraram roupas e acessórios em lojas físicas, índice inferior
aos 88% registrados em anos anteriores; por outro lado, os
índices de compra registrados por smartphones, tablets e apps
só aumentaram, mesmo que de forma tímida. Assim, apesar de
uma ideia geral de que as lojas físicas não vão acabar – um
exemplo disso foi a abertura de lojas físicas da Amazon, nos EUA,
nos últimos dois anos –, é preciso que o varejo mude e se
digitalize. Para isso, é necessário que os canais digitais e físicos
sejam complementares entre si.

Assim, utilizar-se de outros canais além dos físicos surge

como uma boa opção para atrair consumidores para as lojas.
Meios digitais podem servir, por exemplo, para o envio de
61%
promoções e descontos. De acordo com pesquisa realizada pela das pessoas compram
Retail Week Reports e Mood Media, as ofertas foram o principal produtos em oferta
motivo de compras por impulso para 61% (de 2.000) dos por impulso
entrevistados no levantamento. No Brasil, o GPA (controlador
das redes Extra e Pão de Açúcar), por exemplo, faz uso dos
aplicativos de seus programas de fidelidade para trazer mais
consumidores para pontos de venda físicos. “Os apps Clube
Extra e Pão de Açúcar Mais são importantes ferramentas para
atrair mais clientes para as lojas, pois entregamos ofertas
personalizadas e assertivas. Criamos o programa Meu Desconto,
com ofertas definidas a partir do histórico de compras de cada
cliente fidelidade e que podem ser utilizadas em qualquer canal,
seja físico ou digital. Isso gera demanda e desejo por produtos e
promoções, o que consequentemente podem converter em
asasa

35
visita às nossas lojas físicas”, afirma Illan Israel, Head de Inovação do GPA.

Um outro exemplo de empresa que mescla a comunicação entre canais é a Polishop, que
faz uso de ferramentas digitais para a atração de consumidores para as lojas e também para
mapeá-los a partir do momento em que eles estão no espaço físico. “Nós utilizamos muito das
mídias sociais para nos conectarmos com as pessoas e trazê-las para a loja, por meio de ações
promocionais e ferramentas por geolocalização para fazê-los entrar nos PDVs físicos. Possuímos
beacons nas lojas para medir as visitas e entender o fluxo e conversão. Conseguimos aplicar, no
espaço físico, métricas do digital, para entender o impulsionamento de nossas ações e comparar o
comportamento do consumidor em diferentes canais”, conta Rogério Nogueira, Diretor de
Comunicação e Marketing na Polishop.

Tecnologias de geolocalização podem estar presentes de alguma forma nas três

tendências apontadas abaixo e encontram sua importância no crescimento do uso de
smartphones no mundo inteiro e que comumente têm seus recursos de localização ligados pelos
usuários. Além disso, grande parte dos consumidores se utilizam desses recursos para ter
informações sobre lojas próximas a eles, com produtos de seu interesse. Chatbots, por sua vez,
apresentam-se como uma das ferramentas mais quentes e interessantes para os varejistas, devido
à sua “flexibilidade” funcional, em um cenário de crescimento da importância de redes sociais -
importantes plataformas de integração com bots - na jornada de compra dos consumidores. Por
fim, mas não menos importante, a tecnologia simples de Wi-Fi grátis se apresenta já como uma
demanda dos clientes, que procuram, a todo momento, redes para se conectarem, para que
possam ter acesso a mais informações que os auxiliem no momento de compra. Além disso, é uma
ferramenta para captação de dados, permitindo o envio de ofertas e cupons de desconto
personalizados para os consumidores, buscando trazê-los para a loja física.

As três tendências mapeadas e analisadas nesse estudo para o primeiro passo da jornada
do cliente – a atração –, estão todas, de alguma forma, ligadas ao mapeamento da localização de
consumidores, unido a uma análise de dados, como forma de entender melhor o consumidor e
entregar uma maior assertividade de ações, de forma que elas sejam as mais atraentes possíveis.

36
Atraindo o consumidor

Geolocalização
Tecnologias baseadas em localização são tendências no varejo, seja por meio de beacons,
GPS, Wi-Fi ou NFC (Near Field Communication, ou comunicação por proximidade), visto que
podem melhorar a experiência dos consumidores, aumentar receita e eficiência operacional e,
também, atrair novos consumidores. Segundo informações da Accenture, é estimado que 75% das
pessoas que possuem um smartphone utilizam seus dispositivos para conseguir informações em
tempo-real sobre sua localização e mais de 50% para realizar check-ins. Ou seja, uma grande
quantidade de pessoas mantém os serviços de localização habilitados em seus celulares; espera-se,
para 2019, que existam mais de 2,5 bilhões de usuários de smartphones no mundo inteiro.

Um dos recursos mais interessantes da geolocalização no varejo é a possibilidade de

impactar um possível cliente no momento e local certos. Assim, uma das combinações mais
eficazes são as que unem tal tecnologia à análise de dados, de maneira que as empresas consigam
ser mais assertivas em relação às necessidades de seus consumidores. De acordo com matéria da
Fortune, por mais que ofertas baseadas em localização não sejam novidade para o mercado, a
utilização de inteligência artificial e análise preditiva levarão a personalização a um outro nível, isso
porque os algoritmos baseados em dados permitirão ofertas baseadas em comportamentos
padronizados dos consumidores.

A In Loco é uma startup brasileira fundada em Recife, hoje com escritórios também em São
Paulo, Rio de Janeiro e São Francisco. A empresa nasceu a partir da percepção de que havia poucas
soluções de tecnologia usando de dados e localização para o varejo físico, ainda bastante
representativo, apesar da ascensão dos e-commerces. “Criamos a solução para trazer métricas e
dados do mundo físico para aumentar e influenciar o fluxo nas lojas. Isso por meio da utilização de
dados de localização, de modo a interpretar o comportamento do consumidor fora do digital. Os
lugares que o público frequenta são informações tão valiosas para o varejo físico quanto os dados
que o e-commerce tem sobre o que o consumidor faz online”, conta André Ferraz, CEO da
empresa.

75% das pessoas que 2019

Espera-se para
possuem um smartphone
2,5 bilhões de
utilizam seus dispositivos
usuários de smart-
para conseguir informações
phones no mundo
em tempo-real

Por meio da tecnologia de localização, a solução possibilita que as empresas sejam mais
eficientes e assertivas em suas campanhas mobile, com base no comportamento do consumidor
no mundo físico. Campanhas estas que tornam possível um impacto maior em um consumidor no
momento em que ele estiver mais propenso a visitar uma loja. “Utilizamos dados anônimos,
coletados junto a aplicativos parceiros, que capturam informações de forma autorizada pelos
usuários desses aplicativos. Combinamos esses dados à tecnologia da In Loco e a sensores
existentes no celular, como o acelerômetro, giroscópio e magnetômetro, os principais sensores
aaaaa

37
responsáveis por localizar um smartphone em um espaço físico, com precisão indoor. Assim,
torna-se possível impactar o consumidor de forma precisa, com a mensagem certa, no momento
certo, mas sem chegar, jamais, à identidade ou dados pessoais deste consumidor”, conta Ferraz.
Segundo ele, existe uma necessária privacidade e segurança em relação aos dados coletados e
utilizados do usuário; a tecnologia não permite que se chegue à identidade pessoal do usuário do
device ou a coleta de dados pessoais como nome, CPF, RG ou e-mail. As informações permanecem
anônimas e agrupadas em clusters segmentados em padrões de comportamento, de forma a
facilitar o envio das mensagens que sejam mais relevantes para o contexto. A In Loco já realizou
campanhas para grandes empresas no Brasil, entre elas O Boticário, Coca-Cola, Nespresso e
Supermercados Guanabara.

Outra empresa que utilizou dos serviços da In Loco foi a Telhanorte, rede varejista de
materiais de construção e reforma. De acordo com Pablo Oliveira, Gerente de Marketing na
Telhanorte, as lojas físicas nunca perderão sua importância no varejo e a utilização da solução
trouxe muitos ganhos de fluxo e atração para a rede. “O mundo físico ainda tem grande
importância para nós, por isso, ainda pensamos em maneiras de atrair os consumidores até aqui. A
ferramenta da In Loco, totalmente data-driven, confere a nós uma maior assertividade em relação
a timing e jornada”, diz Oliveira.

GEOLOCALIZAÇÃO ANÁLISE PREDITIVA

INTELIGÊNCIA DE
DADOS
MARKETING DE
PERSONALIZAÇÃO
PROXIMIDADE
INDOOR
METRICS/ANALYTICS

Fora do Brasil, a Vectaury é uma startup francesa que oferece serviços especializados para o
varejo e profissionais de publicidade e propaganda. Fundada em 2014, a empresa já captou mais de
€ 21 milhões, segundo informações do Crunchbase. A solução, descrita como uma “ferramenta
data-driven que possibilita que marcas do segmento interajam com os consumidores durante
toda a jornada e, assim, consigam gerar mais tráfego para as lojas físicas. O core business da
empresa, é a publicidade mobile direcionada, buscando otimizar a performance de atração dos
varejistas e gerando informações sobre o comportamento offline dos consumidores. Além disso, a
Vectaury disponibiliza um software de marketing para tomada de decisões, baseado na grande
quantidade de dados obtidos por geolocalização, de forma a fornecer insights para a execução de
ações assertivas em relação aos clientes.

Tecnologias de geolocalização também podem ser utilizadas pelos consumidores por

conveniência, em busca de locais próximos que atendam suas necessidades de compra. As
procuras por estabelecimentos baseados em localização são comuns e, de acordo com o Google,
representam 33% das buscas feitas por mobile. Além disso, pesquisas que unem palavras-chave
como “comprar” e “próximo a mim” cresceram 500% entre julho de 2015 e julho de 2017, também
conforme informações da gigante de tecnologia.

Em um estudo realizado em 2014 pelo Google, em conjunto com a Ipsos MediaCT e Sterling
Brands, descobriu-se que 3 em cada 4 consumidores que encontram informações relevantes em
resultados de pesquisa online se tornam mais propensos a se dirigir a uma loja física. Além disso,
dos 6.000 usuários de smartphones entrevistados, 74% afirmaram que informações sobre o
estoque de um item em lojas próximas são muito ou extremamente úteis; 66% consideram muito
ou extremamente úteis informações sobre a localização da loja mais próxima que possui o item em
estoque; e 59% se interessariam por um mapa que informasse quais lojas possuem um item
específico em estoque.

38
 A GoFind é uma startup brasileira de localização de produtos, procurando melhorar a
cadeia de suprimentos no comércio e entregar mais praticidade e conveniência aos consumidores.
Isso porque aqueles que vão até uma loja e não encontram o produto que desejam
consequentemente se sentem frustrados. “Atualmente, as respostas que as empresas,
principalmente da indústria, dão são muito vagas, a comunicação não é bem feita. Isso gera uma
experiência muito ruim. O lançamento de um novo produto, por exemplo, gera uma desejo de
compra no consumidor, mas ele não sabe onde encontrá-lo. É isso que a gente busca resolver,
mostrando, baseado na localização do consumidor, quais são as dez lojas mais próximas que
possuem chances altas de terem aquele produto em estoque”, afirma Fernando Farias, Cofundador
e CEO da GoFind. Segundo ele, é inclusive nos lançamentos em que a startup pode gerar muitos
benefícios para as empresas, visto que se trata de um momento em que os produtos ainda não
estão bem distribuídos e os consumidores procuram avidamente por eles. A saída de produtos das
gôndolas também é um momento interessante nesse quesito, visto que às vezes cria uma base fiel
de consumidores e passa a faltar nas lojas. Por um lado, os clientes buscam saber em que locais
podem achar; por outro, o varejo quer que os produtos acabem para que possam ser substituídos.

Hoje em dia, a startup possui muitos clientes na indústria, mas a solução, de acordo com
Farias, também é muito interessante para o varejo, visto que os dois segmentos estão diretamente
interligados. Segundo ele, há um grande valor gerado para os varejos de vizinhança, pequenos e
médios negócios, já que estes normalmente não estão no mapa ou no conhecimento da indústria,
que normalmente prioriza as grandes redes. No entanto, as regras também valem para os varejos
de maior porte, já que estes estão sob as mesmas condições dos desejos dos consumidores.
“Estamos realizando pilotos com os grandes varejos, porque eles também percebem que mostrar a
disponibilidade dos produtos que eles têm em estoque é um motivador para as pessoas irem até a
loja. O simples fato de expor a informação de disponibilidade de forma prática e acessível, seja pelo
celular ou computador, já gera um engajamento com o cliente. Esse tipo de informações evita o
overstock e o out-of-stock, responsáveis por grande perda de receita no mundo inteiro para as
empresas, simplesmente porque algumas vendem mais e outras menos”, finaliza.

A In Loco Media foi fundada em Recife (PE), que oferece uma plataforma
com soluções baseadas em localização e tecnologia indoor. Em duas
rodadas de investimento, captou US$ 5.8 milhões e possui cases com
empresas como O Boticário, Coca-Cola e Pizza Hut.

A startup Flowsense oferece uma plataforma de inteligência e

engajamento geolocalizado para aplicativos. Conecta o mundo mobile ao
físico, permitindo a interação da empresa com o cliente. Criada em 2015,
em São Paulo, atende clientes como Lojas Americanas e ChefsClub.

A startup francesa Teemo foi fundada em 2014, e é uma plataforma

baseada em geolocalização, com o objetivo de geração de tráfego em lojas
físicas por meio de publicidade mobile. Levantou, em duas rodadas de
investimento, aproximadamente US$ 18 milhões.

A startup americana Grey Jean possui um software para predição e análise

de comportamento de compra, possibilitando o envio de mensagens,
baseadas em localização, para atrair consumidores para lojas físicas. A
startup levantou US$ 2 milhões em uma única rodada de investimentos.

39
Atraindo o consumidor

Chatbots
Já não é incomum entrar em uma página qualquer da internet e se deparar com um chat
no canto da tela, que se abre automaticamente, mesmo que de forma indesejada. Não é por
menos. De acordo com relatório do Business Insider - que contou com a opinião de mais de 800
tomadores de decisão da França, Holanda, África do Sul e Reino Unido -, 80% dos entrevistados
afirmaram que, até 2020, já estariam utilizando ou planejavam utilizar chatbots em seus negócios.
E, segundo a Gartner, em 2020, 25% das operações voltadas ao serviço ao consumidor serão feitas
por chatbots, crescimento expressivo em relação aos 2% em 2017.

É por conta dos intensos avanços da inteligência artificial e machine learning que os
chatbots surgem como uma das principais tendências no mundo digital. Conforme Van Baker,
vice-presidente de pesquisas na Gartner, chatbots economizam tempo e são de fácil interação, já
que se utilizam de processos de linguagem natural, reduzem taxas de erros associados a humanos
e aumentam o engajamento com o consumidor. Isso porque os assistentes virtuais podem estar
disponíveis aos consumidores 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Pensando no varejo físico,
podem fornecer informações relevantes, que façam com que os consumidores encontrem motivos
para se direcionarem a pontos de venda físicos. Para se ter um exemplo disso, nos feriados de fim
de ano de 2017, o Mall of America, maior shopping center dos EUA, utilizou-se do Pepper, um
assistente virtual que auxiliava os consumidores presentes no shopping com informações e
recomendações de compra. Foi um caso real, em que a ferramenta cumpriu funções como:
fornecer direções a lojas, restaurantes, serviços e atrações, baseado na localização do consumidor,
responder perguntas sobre compras, recomendação de presentes e eventos que aconteciam no
local, além das principais marcas e produtos à venda nas lojas.

80% dos entrevistados Em 2020, chatbots

afirmam que utilizarão serão usados em
chatbots em seus 25% das operações
negócios até 2020 voltadas ao serviço
ao consumidor

Uma das principais e mais interessantes integrações de um chatbot são com as páginas de
marcas em redes sociais, utilizadas principalmente para o relacionamento destas com usuários e
consumidores. Em um cenário de ascensão do número de vendas virtuais, tais ferramentas
também se apresentam como nova força para conversão de vendas, devido à facilidade de, com
apenas um clique, direcionar os consumidores para o e-commerce da marca em questão. De
acordo com estudo da Mind Miners realizado em 2017, por todo o território brasileiro e que contou
com 1000 entrevistados, 38% deles afirmaram já ter comprado um produto por meio de um link em
rede social. Além disso, conforme informações de estudo da PwC publicadas no Estadão, 77% dos
entrevistados (de uma base de aproximadamente 1000) afirmaram que o relacionamento que
tiveram com o varejo por redes sociais impactou na decisão de compra. O índice é superior ao da
média global, em que 62% dos consumidores veem influência das mídias no momento de
aaaaaaaa

40
definição de compra. Ou seja, com o aumento da importância das redes sociais na jornada de
consumo das pessoas, aproveitar-se disso é uma oportunidade para as varejistas, por meio da
integração de assistentes virtuais ao perfil nas redes sociais da empresa.

Uma iniciativa brasileira em chatbots é a Nama, startup que une inteligência humana,
artificial e machine learning, buscando oferecer aos usuários uma melhor jornada, seja como
consumidor ou como cidadão – a empresa já realizou trabalhos com o Poupatempo, por exemplo.
Segundo Rodrigo Scotti, Fundador e CEO da Nama, os chatbots podem estar presentes em todas
as etapas pelas quais um consumidor passa, inclusive na atração das pessoas para lojas físicas.
“Estamos falando de entregar uma mensagem personalizada, no canal certo, no momento certo.
Conversas criam relações pessoais. Pensando-se em trazer mais clientes para as lojas físicas, em
questão de interação, os chatbots conseguem fazer o que um humano faria, mas de forma
automatizada”, afirma.

Atualmente, a solução da Nama pode ser integrada a plataformas de mensageria, como

WhatsApp, sites, aplicativos, Facebook Messenger, Telegram, SMS e outros. De acordo com Scotti,
com grande parte das tecnologias podendo ser integradas aos chatbots, tem-se um processo
ainda mais otimizado e assertivo. “É possível utilizar ferramentas de geolocalização dos apps de
mensagem e criar interações a partir disso, o que aumenta a capacidade do dispositivo. Enviar uma
promoção personalizada para usuários específicos, gerar um código, um call-to-action para que ele
vá até a loja, utilizar-se de gamificação para tornar essa jornada mais lúdica”, conta o CEO. Por fim,
segundo ele, tal tecnologia oferece para o varejo as mais diferentes maneiras de engajar
consumidores, a depender de como cada empresa desenha essa jornada e de como quer contá-la,
baseada no comportamento de seus clientes. Nos últimos 20 meses, os chatbots desenvolvidos
pela Nama realizaram mais de 9 milhões de atendimentos entre humanos e IA, com
aproximadamente 200 milhões de mensagens trocadas. A Nama possui mais de 30 clientes de
grande porte, entre eles Burger King, Grupo Pão de Açúcar, L’Occitane Au Brésil, XP Investimentos
e Renault.

INTELIGÊNCIA VIRTUAL
ARTIFICIAL ASSISTANTS
MACHINE LEARNING

SOCIAL MEDIA AUTOMAÇÃO

MENSAGERIA SOCIAL

Para o Burger King, por exemplo, é muito interessante continuar trazendo clientes para os
restaurantes, visto que é nos pontos de venda físicos que o público tem um maior contato com a
marca, produtos e serviços oferecidos. Por ser uma marca de fast-food, que tem como prioridade
atender às necessidades e desejos de seus consumidores, gerando a melhor experiência a eles,
estão sempre atentos para que todas as lojas mantenham o mesmo padrão de qualidade e
excelência no atendimento. De acordo com Ariel Grunkraut, Diretor de Marketing e Vendas no
Burger King Brasil, atualmente a empresa utiliza frequentemente das mídias digitais, por exemplo,
para atrair consumidores para as lojas, já que representam um canal muito importante para
construir e manter um relacionamento próximo com seus públicos. Além disso, segundo ele, outras
funcionalidades melhoram a experiência dos consumidores e funcionam como atrativo, como o BK
Express, que permite o consumidor fazer o pedido antecipado no celular dentro do app da marca e
retirar os produtos direto no balcão, evitando filas, e os totens de autoatendimento. No atual
momento, em conjunto com a Nama, estão desenvolvendo assistentes virtuais buscando um maior
engajamento e atração de consumidores. “Chatbots e voicebots são meios de comunicação
inovadores que ajudam a solucionar dúvidas dos consumidores de forma simples e prática.
Enxergamos que qualquer meio ou formato inovador com o objetivo de auxiliar no atendimento ao

41
consumidor é importante para nós. As soluções da Nama vão atender a uma demanda simples,
mas massiva, quanto à atração de clientes e a experiência que eles têm com a marca”, conta.

A Harlio é uma startup fundada no final de 2015, com foco nos pequenos e médios
negócios, de forma que possibilitem que comerciantes pouco familiarizados com tecnologia
consigam entender a ferramenta e a plataforma, por um custo acessível. Para a realização da
integração, é necessário apenas que o cliente esteja presente em plataformas de comunicação
com o seu consumidor, como Facebook Messenger, Telegram, Instagram e Slack. Em consonância
às palavras de Scotti, Ricardo Grobel, Cofundador da Harlio, acredita que os chatbots podem
possuir diferentes funções quando se trata de relacionamento com o consumidor, inclusive quando
o objetivo é atraí-lo para lojas físicas. “As demandas, necessidades e objetivos são definidos por
quem contrata os nossos serviços e a partir disso programamos o bot. A ideia é conseguir entregar
informações que normalmente o consumidor normalmente não tem no meio digital de forma
prática. Parte do mercado foca em soluções genéricas e nós estamos entregando ferramentas mais
específicas. Assim, torna-se possível informar o consumidor sobre produtos em lojas físicas,
estoque. Assistentes virtuais também são um canal de coletar dados sobre o cliente e conhecê-lo
melhor, o que possibilita o envio de notificações, promoções para que ele venha até a loja”, conta
Grobel.

Outra iniciativa é a Snaps, startup americana fundada em 2010 e que já captou mais de US$
14 milhões de dólares em investimento, de acordo com a Crunch Base. A empresa se define como
uma “ferramenta que auxilia marcas e encontrarem novos consumidores e aumentarem o lifetime
value por meio de chatbots, técnicas de voz e mensageria social, tudo em apenas uma plataforma
inteligente. Um dos principais cases da Snaps com o varejo é em parceria com a Simon, rede de
shoppings e outlets. Com as soluções da startup, a Simon lançou um bot para o Facebook
Messenger da empresa, proporcionando uma experiência completamente digital de assistência.
Assim, consumidores presentes em quaisquer um dos 220 estabelecimentos controlados pela rede
possuem, enquanto realizam compras, uma nova opção para acesso a informações de lojas a
restaurantes, horário de atendimento, eventos especiais, promoções diárias, entre outras.

Fundada em 2014, a startup Nama desenvolve chatbots combinando

inteligências artificial e humana, buscando melhorar a experiência dos
consumidores com a marca. Com sede em São Paulo, a Nama possui
clientes como GPA, Burger King, Magazine Luiza e Renault.

Fundada em 2016, em São Paulo, a Fred oferece uma plataforma de

atendimento e transações comerciais por meio de chatbots e
mensageiros, desde a pré-venda até o pagamento, desenvolvida para
pequenas, médias e grandes empresas.

A Snaps busca trazer novos consumidores para as marcas, por meio de

chatbots, recursos de voz e mensageria social. Fundada em 2010, a startup
americana realizou 3 rodadas de investimento, captando no total US$ 15
milhões. Entre seus clientes, estão Nike, Simon Malls e Dunkin’ Donuts.

A startup indiana Haptik criou uma plataforma de conversação baseada

em IA, com foco em engajamento de consumidores, por meio de suporte
ao consumidor, feedback e status de pedidos. Fundada em 2013, captou
US$ 12.2 milhões e possui clientes como KFC, Coca-Cola e Samsung.

42
Atraindo o consumidor

Wi-fi e hotspots
Por mais que pareça uma tecnologia simples, possuir uma rede Wi-fi em lojas físicas é uma
boa opção pensando em clientes nas lojas – além de mantê-los por mais tempo no ambiente. De
acordo com informações publicadas em post da Shopify, 62% das lojas reportaram que seus
clientes permaneceram por mais tempo na loja depois da instalação de redes grátis de Wi-Fi. Por
meio de uma combinação com um sistema de analytics, por exemplo, tornar-se-ia possível
conhecer melhor o consumidor que entra na loja ou que, pelo menos, passa por ela e se conecta à
rede. Segundo a pesquisa Impact of Store Networks on Customer Experience, realizado pelo IHL
Group, com mais de 100 empresas do varejo, 56% dos entrevistados passaram a contar e analisar o
tráfego de pessoas pela loja; 39% se utilizaram da ferramenta para mensurar a lealdade e
frequência de clientes que voltaram à loja depois de uma primeira conexão. Independentemente
da função atribuída à ferramenta de Wi-Fi combinada a uma análise de dados, percebe-se a
importância desta para conhecer melhor os consumidores.

Utilizar-se marketing baseado em Wifi é um dos primeiros passos utilizados por varejistas
para a digitalização de espaços físicos e dar início, mesmo que de forma tímida, à entrega de uma
experiência omnichannel para os consumidores. E a presença da ferramenta já é um desejo:
segundo o estudo Retail in 4 dimensions, realizado em 2017 com mais de 15 mil consumidores e em
4 regiões-chave, uma das quais inclui o Brasil, 57% dos entrevistados demandam uma rede de
Wi-Fi dentro da loja. Ainda, conforme informações de estudo publicadas pela Cisco, 96% dos
consumidores preferem lojas que oferecem Wi-Fi grátis e 78% se conectariam à rede se ela fosse
oferecida no espaço. A navegação permitiria, por exemplo, a busca por mais informações sobre
produtos e por cupons de desconto para serem utilizados na loja física.

Uma iniciativa que surgiu a partir dessa tendência é a N-Share, com a proposta de
digitalização de espaços físicos por meio de Wi-Fi. “A possibilidade de conexão em rede para
espaços físicos feita a partir de Wi-Fi no Brasil é quase que natural, por conta do plano de dados
que as pessoas possuem. Mas a conexão por si só não necessariamente vai atrair clientes para a
loja. A nossa solução permite uma comunicação em tempo-real com o cliente que se conecta, pode
oferecer algum benefício para quem entrar na loja, seja para conseguir algum tipo de desconto ou
participação em um evento. O interessante é a possibilidade de interação com esse usuário”,
explica Rafael Mesquita, Diretor de Marketing e Tecnologia na N-Share.

Clientes permanecem 56% das lojas passaram

mais tempo em 62% a analisar o tráfego de
das lojas com pessoas pela loja
wifi grátis

O software desenvolvido pela empresa, o WideIntelligence, funciona, segundo Mesquita,

como um Google Analytics para ambientes físicos, captando dados dos consumidores conectados
e transformando as informações em retorno para o varejista. “A solução gera inteligência para o
PDV físico. A partir do momento em que uma pessoa se conecta, começamos a trabalhar com a
aaa

43
possibilidade de ROI real da ferramenta. Oferecemos a conexão e, em troca, captamos os dados do
cliente e posso me comunicar com ele. Podemos realizar campanhas por sms e e-mail, ou integrar
a nossa solução ao aplicativo da loja também”, diz Mesquita. Além disso, o software gera relatórios
sobre o perfil dos clientes, com dados sobre gênero, idade, tempo médio de permanência,
recorrência, número de usuários, crescimento mês a mês e outras informações. Atualmente, a
N-Share atende desde pequenas até grandes empresas, entre elas a iPlace e Tramontina.

Entre as PMEs, por exemplo, a N-Share atende a 3 lojas da Clip, que fazem parte de uma
rede que conta com mais de 45 lojas associadas no Rio Grande do Sul. De acordo com Felipe
Nogueira, sócio dessas 3 lojas, a existência de soluções como as da N-Share é fundamental também
para as pequenas empresas, que nem sempre têm condição e acesso às inovações e tecnologias
que surgem no mercado, mas que precisam igualmente se adaptar. “A interface é intuitiva e o
software, muito fácil de usar. Os pequenos negócios nem sempre têm capacidade de fazer isso, por
conta da mão-de-obra. E a solução é muito interessante estrategicamente falando. Conseguimos
enviar promoções personalizadas e no momento certo para potenciais clientes quando eles se
conectam. É um gatilho muito mais eficaz do que uma publicidade tradicional, por exemplo”, conta
Nogueira.

Conforme matéria publicada em outubro de 2016 pelo G1, 96,3% das 1,6 milhões dos
comércios no estado de São Paulo são PMEs (Pequenas e Médias Empresas) e responsáveis por
27% da receita do segmento. Pensando exclusivamente no varejo, aproximadamente 97% são de
micro ou pequeno porte e responsáveis por 34,5% da receita do varejo nacional. Os dados
publicados foram obtidos de pesquisa realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e
Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). Assim, devido à expressividade dessas empresas,
torna-se imprescindível a existência de soluções que atendam também esse segmento do varejo.

ANALYTICS PARA AUTOMAÇÃO DE

ESPAÇOS FÍSICOS MENSAGERIA
WI-FI MARKETING
CUSTOMER
ANÁLISE DE TRÁFEGO
BEHAVIOUR
INTERAÇÃO COM O
CLIENTE

Uma startup voltada especificamente às PMEs é a Becon, que atende, principalmente,

bares e restaurantes. A empresa desenvolve modems de Wi-Fi, de forma a monitorar o fluxo e taxa
de retorno de clientes e que possibilita, também, o envio de mensagens automáticas, por meio de
big data e inteligência artificial. A ferramenta captura sinais de celulares que procuram por
conexões em rede e, a partir do momento em que a conexão é realizada, automatiza informações
como nome, telefone e e-mail, de forma a realizar uma comunicação direta e personalizada com os
consumidores. “A nossa solução torna possível aos gestores de estabelecimentos um
conhecimento sobre os hábitos dos clientes na loja física. Hoje em dia se tornou difícil competir
com aplicativos de entrega e o conforto do lar, por exemplo. É preciso despertar o interesse e
desejo nos consumidores para que eles saiam de casa, tratá-lo com prestígio. Com a nossa
ferramenta, conseguimos automatizar uma mensagem de boas-vindas, oferecer um cupom de
desconto, que pode ser baseado no número de visitas deste cliente e, ainda, mensurar o resultado
dessas ações. A atração precisa ser feita de uma forma diferente para que o cliente tenha, de fato,
uma experiência exclusiva, criando um relacionamento contínuo com a marca”, afirma Caio
Yamaguchi, Cofundador e Customer Success da Becon.

A Roxos por Açaí, loja de alimentos naturais de Joinville, conseguiu, com a Becon, um
aumento de 20% no fluxo de pessoas no ponto de venda, além de ter, à sua disposição, uma
ferramenta prática e que está de acordo com as condições financeiras da empresa. “Possuo um
aaaa

44
comércio muito sazonal, de temporada, com um atendimento muito expressivo no verão. Com a
ferramenta de envio automático de mensagens, consigo trazer clientes de volta para a loja. E
também se tornou possível trazer novos clientes, que estão próximos e se conectam à rede.
Conseguimos preparar uma formatação de chamada para esses consumidores, que passam a
receber benefícios pela frequência”, conta Ramon Franco, gerente do estabelecimento.

Além disso, a Becon também oferece, de maneira automatizada, pesquisas de satisfação

para os consumidores. Segundo Yamaguchi, todas as tecnologias oferecidas, no fim das contas,
servem como uma maneira de oferecer a esses clientes uma experiência satisfatória, que começa
pela atração e termina, eventual e desejadamente, com a fidelização desses clientes. “Atualmente,
todas as pessoas conseguem pedir o que quiserem da casa delas, mas uma experiência atrativa só
é possível nos ambientes físicos. Tem algo de entretenimento nisso, de servir e tratar bem os
clientes”, finaliza.

Com US$ 15,9 milhões levantados em investimentos, a Purple é uma startup fundada em
2012, no Reino Unido. A empresa fornece soluções que incluem Wi-Fi grátis, um sistema de análise
dos dados captados, ações de comunicação de marketing diretamente com o consumidor e a
possibilidade de integração com outros sistemas que tornem o serviço mais eficiente. Em uma
parceria realizada com o Waterford Plaza, shopping localizado em Perth, na Austrália, a Purple
tinha o desafio de melhorar a experiência dos clientes e influenciar positivamente no tempo que os
visitantes passavam no espaço comercial. Por meio de identificação de padrões no tráfego e análise
de informações demográficas, as informações captadas pela startup auxiliaram no envio de
campanhas personalizadas e em uma comunicação mais eficiente com o consumidor. Como
resultado, em 4 meses, o número de perfis coletados aumentou em 450%, enquanto que o
aumento do número de usuários únicos foi de 441%, mostrando o potencial desse tipo de
ferramenta.

A Becon é startup brasileira fundada em 2016, em Santa Catarina, que

oferece soluções de Wi-Fi para pequenos e médios negócios. Por meio de
uma plataforma de análise de dados, permite a comunicação direta entre
o varejista e o consumidor.

Fundada em 2013, em Campinas, a WSpot oferece uma plataforma para o

gerenciamento de hotspots, transformando a rede Wi-Fi dos
estabelecimentos em uma ferramenta de marketing com segurança e
comodidade.

A i2e1, fundada em Nova Déli, em 2015, oferece uma ferramenta que une
Wi-Fi, big data, IA e análise de localização, permitindo a atração de
consumidores próximos à loja. Já captou US$ 3.5 milhões e está presente
em 3 países e 55 cidades, com mais de 10 mil usuários em sua base.

Com US$ 15,9 milhões levantados em investimentos, a Purple é uma

startup inglesa que fornece soluções que incluem Wi-Fi grátis, análise dos
dados captados e ações de comunicação de marketing diretamente com
o consumidor. Possui clientes como McDonald's e Harrods.

45
 Existe uma série de questões pelas quais ainda é interessante trazer
clientes para as nossas lojas físicas. O ticket médio e a propensão para
compras são maiores e nós conseguimos entregar uma experiência
interessante para eles em comparação à loja virtual. Conseguimos tornar
tangível a nossa promessa como marca. O próprio e-commerce tem sido
utilizado para trazermos mais clientes para o PDV físico, são canais bem
complementares.

As soluções da In loco são muito interessantes pelo nível de

confiança que a gente pode ter na veracidade dos dados. Depois, porque é
uma ferramenta totalmente data-driven. Hoje, ser assertivo em nossa
mercado é muito importante. É uma ferramenta que mapeia bem os touching
points e o nível de interesse dos consumidores. Com a In Loco, conseguimos Pablo Oliveira
construir marca, porque eu converso diretamente com uma pessoa que está Gerente de Marketing na
na jornada, além de calcular o ROI que temos. Perceptivelmente, as visitas Telhanorte
aumentaram e nós conseguimos atingir, inclusive, clientes que estão na loja
de concorrentes.
CASES

Somos uma empresa de inteligência de dados que oferece soluções

one to one, para empresas B2C, com um modelo de negócio exclusivo em que
a cobrança é por Custo por Visita (CPV). Ou seja, o anunciante só paga pelo
anúncio se o consumidor for à loja física e passar mais de cinco minutos no
estabelecimento. Esse é um modelo de negócio único em que as métricas são
muito precisas e oferece uma medida de conversão muito segura para o
cliente.
Uma das campanhas mais legais que a gente já rodou foi com uma
cadeia de restaurantes, que focou em influenciar visitas a 140 lojas
espalhadas pelo Brasil. Por isso, impactamos os consumidores no momento
mais relevante possível para compra, o momento da fome. Assim que o
consumidor clicava no anúncio, ele era redirecionado para um mapa com a
rota até a unidade mais próxima da rede. Em apenas seis semanas de André Ferraz
veiculação, geramos quase 40 mil impressões em todo o País. A campanha CEO da In Loco Media
realizada foi a vencedora da categoria Mobile Booster, do Smarties Awards
Latam 2017, premiação que reconhece ações de marketing inovadoras
voltadas para mobile.

46
ENTRE_
VISTA
Quais são os desafios e oportunidades das
Micro, Pequenas e Médias Empresas (MPMEs)
em relação ao mundo digital?
As tecnologias digitais mudaram a cultura, o
mercado e o comportamento dos clientes. As
pessoas estão mais conectadas, informadas,
exigentes e viciadas em conveniência e
velocidade. As empresas precisam se adaptar a
essas mudanças para permanecerem relevantes.
O grande desafio é acompanhar os avanços
tecnológicos. As oportunidades são muitas. Tudo
o que é repetitivo e padronizável pode ser
digitalizado. Não apenas produtos e serviços para
o cliente final, mas também os procedimentos
internos que fazem a empresa funcionar. A ideia
deve ser reduzir custos, simplificar processos e
automatizar operações.
Em um mercado que cada vez mais fala de
omnicanalidade, como as MPMEs podem se
posicionar?
Os clientes desejam ser atendidos nos canais que
lhes forem mais convenientes. Eles não têm
fidelidade a nenhum canal. Isso significa que, na
medida do possível, a empresa precisa dispor de
várias formas de atendimento, seja presencial,
seja remoto. É preciso que esses canais se
comuniquem entre si e alimentem uma mesma
base de informações, de modo que todas as
interações sejam rastreáveis e gerem um
histórico, para que a empresa aprenda sobre os
clientes e melhore suas experiências.
Como as tecnologias podem auxiliar as MPMEs
em seus processos e planejamentos?
Existem muitas metodologias, softwares,
aplicativos e soluções digitais para simplificar
rotinas gerenciais. Na medida do possível, é
importante que o empresário busque conhecer
as chamadas metodologias ágeis, que nasceram
no desenvolvimento de softwares, mas
expandiram suas aplicações para os mais
diferentes tipos de atividade. Elas podem ajudar a
tornar o planejamento mais rápido, mais simples,
mais focado no cliente, na experimentação e na
inovação.
Heloisa Menezes, Diretora Técnica do Sebrae
Qual a sua percepção sobre startups que
focam em pequenas empresas?
É preciso considerar que 98,5% das empresas
que estão no mercado são micro e pequenas
empresas. São cerca de 15 milhões de pequenos
negócios formais no Brasil. Um produto ou
serviço de preço acessível, de fácil uso e que
resolva um problema pode ter alta escalabilidade
e chegar rapidamente a milhões de usuários. As
startups precisam olhar mais para o Brasil, para
as condições reais do mercado brasileiro, para as
dores do nosso empreendedor, buscando
identificar problemas que um plano de negócio
bem estruturado poderá resolver.
Qual o papel do Sebrae nesse contexto de
digitalização, tanto no relacionamento com as
MPMEs quanto com as startups?
O Sebrae é uma organização de mais de 45 anos.
Também estamos experimentando a
transformação digital. Não é fácil, simples e
rápido, mas estamos decididos a caminhar nessa
direção. Desejamos ser um lugar de interação, de
encontro e de troca entre os pequenos
empresários, que já nos conhecem e têm
confiança nos nossos serviços, e todos os
desenvolvedores de soluções para os problemas
dos pequenos negócios. Estamos presentes na
maioria dos espaços de inovação e aceleração de
novos negócios, no ecossistema das startups.
Queremos ser a maior comunidade de
interessados em pequenos negócios do Brasil e
queremos que as startups sejam nossas parceiras
para promover a competitividade das micro e
pequenas empresas.
47
Aprofundamento
Experiência dentro
da loja
Uma vez que o cliente foi atraído para o interior de uma
loja física, oferecer a ele uma experiência interessante e
satisfatória talvez seja a parte mais importante da jornada. É a
partir das impressões que um consumidor possui em relação a
uma marca que faz com que ele de fato construa um interesse,
efetive a compra e se torne fiel a ela. Assim, concentrar esforços
na experiência do cliente no varejo físico é, por si só, uma
tendência. No entanto, estruturar o segundo passo dessa
jornada – após a atração – está longe de ser simples; os 89% dos brasileiros apontam a
consumidores são cada vez mais exigentes e já não se experiência como um importante
satisfazem em apenas realizar uma transação. Eles desejam um diferencial em suas decisões de
contato com a marca, um relacionamento. compra.

De acordo com pesquisa realizada pela PwC (com 15 mil

entrevistados de 12 países diferentes, incluindo o Brasil), existem
bons motivos para as empresas apostarem e investirem em uma
boa experiência do cliente com a marca: 73% dos consumidores
apontam a experiência como um importante diferencial em suas
decisões de compra; no Brasil, esse índice alcança 89% dos
brasileiros, o mais alto registrado entre os países participantes.
Além disso, 42% dos respondentes afirmaram que pagariam por
uma experiência receptiva e amigável, mas 32% deles parariam
de comprar com uma marca que amam após uma experiência
ruim. Na América Latina, esse índice chega aos 49%. 42% pagariam por uma
experiência receptiva e amigável.
Segundo estudo da Alliance Data, uma das tendências
para o varejo físico é a revolução e redefinição dos espaços de
uma loja. Em vez de uma simples expansão, varejistas estão
apostando em uma nova proposta de ambientação, buscando
ser mais relevantes e responsivos às necessidades dos
consumidores. Tal tendência também é destacada pela PwC. De
acordo com o levantamento 10 things you need to know about
total retail, realizado em 2017 pela consultoria em 29 países, nos
5 continentes e com mais de 24.470 pessoas, estar em um
ambiente convidativo está, para 39% dos entrevistados, entre os
fatores mais importantes para uma experiência positiva na loja
física.
32% deixariam de comprar
uma marca que amam após uma
experiência ruim.
No Brasil, a Vivo segue investindo na estratégia de
transformar suas lojas em pontos de experiência, de forma que a
ida a elas se torne, para o consumidor, uma atividade prazerosa,
oferecendo a ele uma jornada que não se trata apenas de vender
um produto. “Com o crescimento das lojas online, as pessoas só
se dirigem até a loja se houver algo muito aaaaaaaaaaa

48
interessante, pois hoje o cliente quer mais do que uma transação comercial”, conta Marcelo Lemos,
Gerente de Divisão de Experiência em Lojas na empresa. Entre iniciativas está o programa
“Acontece na Vivo”, que realiza workshops dentro das lojas com assuntos atuais, abertos ao público.
Um dos temas mais procurados é o “Descomplicando a tecnologia”, voltado para o público idoso e
aplicado por especialistas em tecnologia. Este workshop já está presente em mais de 70 lojas pelo
Brasil e aborda temas que vão desde o uso smartphones à instalação e melhor uso de aplicativos.
“Também estamos ampliando as nossas lojas icônicas. Neste modelo, oferecemos aos clientes
espaços para a utilização de nossos produtos e serviços, além de espaço para coworking, com
mesas e Wi-Fi disponíveis para quem quiser utilizar. Já contamos com lojas neste modelo em São
Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba, e este número deve dobrar até o fim de 2018”, conta Lemos.

Outra empresa que também se preocupa em oferecer um ambiente agradável e

interessante a seus clientes é a Westwing, inicialmente um e-commerce de casa e decoração que
passou a investir em lojas físicas no Brasil. O “hub de experiências”, assim definido por Indra Sestini,
Diretora de Marketing da empresa, simula o ambiente de uma casa, com design e arquitetura
diferenciados. “Os consumidores podem passear pela nossa loja, sentir a experiência. Quando
pensamos na ambientação, é sempre pela sensação de conforto, acolhimento, que é como você
deve se sentir dentro de uma casa. A visita aos nossos espaços é muito mais pelo momento de lazer
do que pela compra em si. Os eventos realizados aqui também são ferramentas para
movimentação da loja, para mostrar os nossos produtos”, conta Sestini.

Assim, fornecer aos consumidores uma experiência interessante pode significar um

conceito mais abrangente, e talvez seja o ponto principal da jornada, o momento em que o cliente
pode ser, de fato, conquistado. Com a ascensão da figura do consumidor omnichannel, já
comentada entre os corredores varejistas, tecnologias como digital signage/merchandising e
utilização do mobile e aplicativos na compra dentro da loja se apresentam como tendências já
utilizadas no mercado brasileiro e que devem ganhar força nos próximos anos. Além disso, um
ponto extremamente importante para a convergência de canais é a integração de estoques,
muitas vezes o primeiro passo para que as empresas consigam, de fato, unir as jornadas realizadas
nos universos físico e digital.

49
Experiência dentro da loja

Digital signage e
touchscreen
Afetar os sentidos humanos talvez seja um dos principais atributos e possibilidades que
uma loja física possui. O tato, por exemplo, faz com que clientes ainda se interessem por realizar
compras em lojas físicas. Como várias pesquisas mostram, os consumidores ainda precisam sentir e
tocar produtos para que se sintam seguros antes de comprá-los. Além disso, muitos varejistas
também têm apostado no impacto em outros sentidos do corpo, como audição, utilizando-se de
som e músicas agradáveis no ambiente, e olfato, por meio de perfumes e essências que tornam as
lojas convidativas. Além disso, apostar em comunicação visual digitalizada – digital signage ou
digital visual merchandising – é uma tendência para a entrega de uma melhor experiência para
clientes nas lojas físicas.

Como o próprio termo define, a sinalização ou merchandising visual digital representa uma
tendência e ferramenta bem versátil, já que podem, por exemplo, por meio de uma tela, ser
utilizados para anúncios digitais, conteúdos, propagandas tradicionais, mensagens ou outros meios
visuais que sirvam como ponto de contato com as pessoas. E podem, também, no fim das contas,
influenciar no comportamento de compra do consumidor. De acordo com publicação da Shopify,
68% dos consumidores indicam que a utilização de sinalização digital os tornaria mais propensos a
comprar produtos anunciados; 44% afirmam que isso poderia influenciá-los a comprar o produto
anunciado em vez do produto que planejavam comprar anteriormente. Ainda conforme o post, em
pesquisa realizada pela Nielsen com 120 estabelecimentos varejistas que utilizam de sinalização
digital em suas lojas, descobriu-se que 80% deles tiveram um crescimento de aproximadamente
33% em vendas, em comparação a quando se utilizavam de comunicação impressa.

68% dos consumidores

acreditam que a sinalização
digital ajuda na decisão de
compra.
80% das lojas com
sinalização digital tiveram
44% escolheriam a opção crescimento de
anunciada aproximadamente 33% nas
vendas

Uma startup focada em digitalizar o visual merchandising é a Eloopz, que fornece uma
solução para gerenciar e monetizar telas digitais instaladas no varejo físico. Para os consumidores,
envolvidos pelas mídias digitais em alta definição, a proposta oferece uma melhor experiência de
compra; para o varejista, o objetivo é tornar a comunicação de produtos mais eficiente e atrativa
para as marcas de fornecedores, para assim maximizar a receita com a venda de espaços dentro
das lojas. De acordo com Rafael Cordeiro, CEO e cofundador da empresa, a criação da startup se
deu após uma percepção da ausência de tecnologia no processo de gestão de visual
merchandising em lojas físicas. “Queremos ser parceiros estratégicos de varejistas inovadores para
arquitetar, implementar e gerenciar o processo de digitalização da experiência em suas lojas. Nosso
negócio é aumentar a receita e eficiência operacional do varejo com a nossa tecnologia e time de
especialistas”, afirma Cordeiro. Apesar de um foco inicial nas grandes varejistas, a Eloopz oferece
aaa

50
produtos também para as pequenas e médias redes. Segundo o CEO, o mais novo produto que a
empresa oferece é um tablóide digital para farmácias e supermercados digitalizarem a
comunicação de suas ofertas até a execução no ponto de venda. A iniciativa utiliza telas touch de 10
a 49 polegadas para o balcão de medicamentos das farmácias e para o acesso principal de
supermercados, como uma espécie de tabloide digital em movimento. A solução também
possibilita a exposição de produtos de forma personalizada e a comercialização para fornecedores
por meio da plataforma web B2B da Eloopz.

Em relação à experiência dos clientes dentro da loja, segundo Cordeiro, a solução pode
oferecer uma personalização de ofertas de produtos e um dinamismo maior à jornada de compra.
“A partir de uma integração entre o CRM da marca e o CPF do consumidor, conseguimos analisar o
perfil transacional, deduzir qual é a melhor oferta para ele, quais produtos estão com desconto,
tudo isso de forma praticamente instantânea. É trazer a experiência do e-commerce para a loja
física. De acordo com o empreendedor, a mídia digital é mais atrativa do que a impressa e
entretém mais o cliente em pontos de espera forçada, como filas de caixa. Além disso, existe
também a possibilidade da utilização das telas como meio de compra, em que o cliente inicia e
finaliza a transação de forma digital. “Dessa forma, o cliente pode, eventualmente, comprar
produtos que não estão em estoque na loja física e receber em casa”, conta Cordeiro. Criada em
2017, a Eloopz possui clientes como Raia Drogasil, O Boticário, The Beauty Box e Unilever. Para 2018,
a expectativa é que a empresa dobre de tamanho.

Visibilidade de Merchandising
produtos digital
Personalização de
ofertas
Digitalização de Showroom e Totens
espaços digitais
Telas interativas

Outra iniciativa baseada nessa tendência é a Aqua, startup que oferece soluções para telas,
totens e equipamentos touch screen para lojas físicas, para clientes que sejam desde pequenos
negócios até grandes empresas. De acordo com matéria do portal Retail Dive, o segmento do
varejo está entre os que mais movimentam o mercado de multi-touch screen, avaliado em US$ 6 bi
em 2016, valor que deve chegar aos US$ 16 bi em 2023, segundo estudo da Research and Markets,
citado na publicação. Conforme o mesmo estudo, aumentos nos investimentos em telas
multitoque para aplicações emergentes devem gerar novas oportunidades no mercado, apesar da
falta de disponibilidade de material e o alto custo de painéis às empresas.

A Aqua nasceu de uma percepção de que grande parte das decisões de compra eram
feitas nas lojas físicas, nas quais havia uma dificuldade de conversão de clientes por parte das
marcas. A partir disso, os fundadores enxergaram a possibilidade da utilização de tecnologia
interativa, como forma de digitalizar o ponto de venda e otimizar os processos existentes. “O nosso
principal ponto é melhorar o atendimento que é feito no ponto de venda e, consequentemente,
aumentar as vendas. Isso pode ser feito pelo próprio cliente, com um auto-atendimento pelo
totem, ou com o vendedor utilizando o equipamento. É uma mudança na forma de apresentar
conteúdo, de interagir com o cliente. Para isso, nosso principal produto é o showcase, um catálogo
interativo de produtos, que reúne fotos, vídeos, fichas técnicas, todas as informações que hoje são
pulverizadas. Trazemos o mundo digital para as lojas físicas”, conta Fábio Assis, Diretor de
Marketing na Aqua.

Atualmente, o modelo de negócio da Aqua é basicamente SaaS (Software as a Service),

consistindo, segundo Assis, em 90% de software e 10% de hardware, este fornecido para que a
solução disponibilizada seja completa, em pacotes que variam de 500 a 2 mil reais. Com
faturamento anual de mais de R$ 1 milhão, a startup já reduziu o tempo de venda de alguns
aaaaaaa

51
clientes em 50%, além do aumento de 30% em vendas e 20% no ticket médio.

No segundo semestre de 2018, a Onofre CVS Pharmacy, uma das grandes redes do varejo
farmacêutico brasileiro, inaugurou sua primeira loja-conceito no Brasil, na Avenida Paulista. Com
46% de seu faturamento originado no e-commerce, a loja inaugurada possui todas as
características de tecnologia e digitalização, utilizando-se de ferramentas que façam sentido na
jornada omnichannel do consumidor, como telas interativas com informações de produtos, totens
para atendimento, robôs para automatização de processos de distribuição e self checkout. “A
unidade toda foi reformulada para valorizar o tempo do cliente, todas as mudanças são para
melhorar a experiência do consumidor. Na loja-conceito, os consultores da Onofre, podem, por
exemplo, finalizar a compra do cliente em qualquer espaço da loja, eliminando a necessidade de
filas no caixa. Pensando em omnichannel, também aumentamos a abrangência, reduzindo o
tempo de entrega e o custo para atender todo o Brasil, melhorando a comunicação com o nosso
cliente”, afirma Joaquim Garcia, Diretor de TI da Onofre.

Fornecer conteúdo e informação é uma forma de melhorar a experiência de compra dos

clientes e, consequentemente, aumentar o número de vendas. A CrownTV é uma startup
americana, fundada em 2010, que oferece uma tecnologia de comunicação visual, entregando às
empresas uma ferramenta digital para transmissão de conteúdo interativo e personalizado. Assim,
torna possível, conforme descrição própria, a atração e engajamento de clientes e construção de
conhecimento da marca. Além disso, oferece um dashboard, alocado em nuvem, para o
agendamento e escolha do conteúdo a ser divulgado, como o perfil da marca no Instagram,
Twitter, notícias, quizzes e outros, buscando criar uma experiência digital imersiva para os
consumidores. Ainda, recursos de reconhecimento facial e escaneamento de código de barras
oferecem insights e entregam soluções mais inteligentes para o Varejo e também outros
segmentos do mercado.

A Goomer foi fundada em Sorocaba (SP), em 2014, e fornece um sistema

de autoatendimento por meio de cardápios digitais e totens para bares e
restaurantes. Em uma rodada de investimentos, a Goomer captou R$ 3
milhões e atende marcas como Madero, Cacau Show e Kanpek.

A Eloopz oferece um software de digitalização do processo de gestão,

venda e execução de visibilidade de produtos em redes varejistas.
Fundada em 2017, faturou R$ 900 mil em seu primeiro ano. Atualmente,
atende clientes como Raia Drogasil, Unilever, O Boticário e Coca-Cola.

A Beabloo foi fundada em 2008, em Barcelona, e, em duas rodadas de

investimento, levantou € 10.4 milhões. Oferece soluções para digitalização
de espaços físicos por meio de digital signage, analytics, marketing digital
e beacons. Já realizou projetos com a Soft Bank, Shell, Asics, entre outros.

Criada em 2012, a startup Enplug possui clientes como GAP e Levi’s e já

captou US$ 3.7 milhões em investimentos. Sua solução engloba um
software de sinalização digital para transmissão de conteúdo interativo em
telas de exibição, permitindo a integração com redes sociais da marca.

52
Experiência dentro da loja

Mobile Apps
De acordo com dados da Statista, existem mais de 2,53 bilhões de usuários de smartphones
no mundo inteiro; para 2020, a expectativa é que esse número se aproxime dos 3 bilhões de
pessoas, alcançando 2,87 bi. No Brasil, segundo pesquisa realizada pela FGV, são mais de 220
milhões de smartphones, número superior à quantidade de habitantes, que hoje se aproxima dos
210 milhões. Sendo assim, é difícil ignorar o impacto e a importância de tecnologias mobile e uso de
aplicativos em diferentes segmentos da economia, principalmente para o varejo.

Em levantamento realizado pelo Google Shopper Marketing Council, foi apontado que 79%
de usuários que possuem smartphones realizam compras pelo celular; dentre os “smartphone
shoppers” – uma base de 1507 consumidores entrevistados –, 84% deles se utilizam do dispositivo
móvel que carregam para ajudá-los durante uma compra realizada em loja física. O alto índice se
dá, principalmente, porque o uso de mobile em momentos de compra economiza o tempo dos
consumidores (para 51% dos respondentes), dinheiro (44%) e facilita a vida dos clientes (42%). Além
disso, conforme estudo da Accenture, que entrevistou, em 2016, 10.096 consumidores em 13 países,
incluindo o Brasil, 37% dos consumidores anseiam por utilizar navegadores e pesquisadores de
produtos dentro das lojas.

No Brasil, a Petland, rede americana de lojas de petshop e que conta com 91 unidades no
País, tem dado os primeiros passos para se tornar uma marca inovadora no varejo, em um
segmento varejista ainda considerado tradicional. No mês de outubro, por exemplo, foi assinado
um memorando de entendimento, com opção de compra de 60% da empresa Geração Pet –
quarto maior varejista online do setor no Brasil. Além disso, um aplicativo da marca também está
começando a ser utilizado, em uma versão beta em 5 lojas da rede, direcionado, em um primeiro
momento para o lojista, buscando melhorar a experiência dos clientes na loja física. “O app Petland
vai ser, no fim das contas, como um CRM completo, com análise de dados sobre o comportamento
do consumidor, integrado ao sistema utilizado no PDV. Pensamos em seu desenvolvimento para
facilitar a vida do vendedor e para melhorar e personalizar a experiência do cliente, baseado em
uma análise comportamental. Para um segundo momento, queremos o aplicativo no celular do
consumidor final também. Estamos começando aos poucos para podermos, futuramente, trazer
tecnologias mais avançadas”, afirma Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland no Brasil.

50% utilizam smartphones

46% dos consumidores para completar pagamentos
acreditam que os varejistas em lojas físicas.
deveriam oferecer um app.
Metade deles prefere
pagamento via mobile.

Em complemento às informações apresentadas anteriormente, existe uma demanda pelo

uso de aplicativos em lojas físicas. De acordo com estudo realizado pela Oracle em julho de 2017,
com mais de 15.000 consumidores de 4 macrorregiões ao redor do mundo, – uma das quais
incluindo o Brasil –, 46% dos entrevistados acreditam que varejistas deveriam oferecer um app.
aaaa

53
Apesar de algumas empresas – como a Petland –, construírem seus aplicativos internamente,
existem iniciativas que desenvolvem plataformas mobile em formato white-label, de forma
customizada para as marcas. Uma delas é a DNA Shopper, startup criada em 2013, em São Paulo,
que busca oferecer soluções que integram o mundo online e o offline por meio da mobilidade.
Além da criação de aplicativos para os varejistas, que impulsionam visitas ao mundo físico como
forma de aumentar as vendas no varejo, a empresa também disponibiliza aos varejistas um maior
conhecimento sobre o consumidor.

Segundo Mauro Pestana, CEO da DNA Shopper, as soluções oferecidas pela startup se
baseiam em mobile marketing, CRM e analytics e ferramentas de pagamento, como formas de
melhorar e otimizar a experiência de consumidores em suas jornadas de compra. “Por meio do
aplicativo desenvolvido para as marcas, capturamos hábitos de consumo dos clientes e
entregamos uma base de inteligência e gestão por trás, para que o varejista consiga desenhar as
ações e ativações para os clientes. O consumidor, por sua vez, pode completar toda a sua jornada
de compra pelo aplicativo, encontrar as melhores ofertas; dentro da loja física, consegue escanear
produtos pelo código de barras, adicionar no carrinho e pagar pelo próprio aplicativo. São novas
opções de consumo dentro do ponto de venda, o que elimina alguns atritos entre varejistas e
consumidores”, afirma Pestana.

A Omnistory, uma iniciativa do Grupo GS& Gouvêa de Souza e que se define como um
“laboratório para aplicação de conceitos e soluções inovadoras para o varejo”, utiliza-se das soluções
da DNA Shopper para complementar e aprimorar a jornada dos consumidores da marca. “A loja
física sempre vai ser necessária para uma experiência completa, para qualquer empresa do varejo.
O aplicativo é um meio rápido, fácil e interativo para que nossos clientes realizem a compra e
possibilitou as compras no próprio app e o self checkout dos clientes. Além disso, contamos com
tecnologias de VR (realidade virtual) e reconhecimento facial em nossa loja”, conta Sandra
Hayashida, Diretora da Omnistory. De acordo com Pestana, a loja da marca é um dos maiores
exemplos nacionais de como os aplicativos podem mudar e inovar completamente a jornada de
um consumidor, desde a escolha de produtos até o pagamento via wallet.

Mobile shopping Omnichannel

Assistentes de
compra
Digitalização de
Mobile Marketing
pagamentos
Self-checkout

Outra startup que busca facilitar a jornada e experiência de compra dos consumidores é a
Code Money, que oferece soluções de pagamento via aplicativo, como foco nas micro, pequenas e
médias empresas. Para o varejo, essa é uma tendência clara. Segundo levantamento da PwC, que
contou com mais de 22 mil entrevistados e consumidores, 50% deles utilizam smartphones para
completar pagamentos em lojas físicas, seja por aplicativos in-store ou plataformas de pagamento
mobile no momento de checkout. Ainda, metade destes (ou 25% do total de respondentes)
preferem pagamento via mobile.

A startup oferece três produtos: dois para as empresas do varejo, um aplicativo (que
transforma o smartphone em um dispositivo de recebimento) e um sistema de gestão de
recebíveis, com viés de inteligência de dados e que gera um dashboard para o dono do
estabelecimento; o outro para o consumidor, um app com formato de wallet, tornando
desnecessária a necessidade física de cartões de crédito e dinheiro em espécie. “Um dos principais
problemas que os consumidores enfrentam é o de fila para pagamento no caixa. Temos diminuído
o tempo nessa etapa. A nossa solução de pagamentos é quase 10x mais rápida do que os modos
tradicionais hoje em dia, seja por cartão ou dinheiro. Existem clientes que pagam à distância,
aaaaaa

54
diretamente com o garçom, não passam pelo procedimento de sempre. O fato de eles utilizarem
unicamente o próprio smartphone gera, sem dúvida, uma experiência adicional aos usuários”, diz
Júnior Beltrão, CEO da Code Money.

De acordo com Beltrão, ainda existe o desafio para que mais consumidores baixem o
aplicativo, mas, cada vez mais, eles buscam por comodidade e agilidade em sua experiência de
compra. “Esses dois aspectos são muito valiosos hoje em dia, e é o que a gente oferece por meio da
nossa solução. Precisamos que a utilização do nosso aplicativo se torne um hábito e que o cliente
entenda os benefícios que ele pode ter. Usuários que realizam entre 3 e 4 pagamentos por mês
pelo aplicativo, por exemplo, têm 89% menos chances de desinstalar o app, o churn é muito baixo.
Mas o Brasil tem mostrado uma evolução na questão de pagamentos via smartphone”, conta.
Segundo ele, a solução também pode reduzir entre 8% e 12% dos custos de um estabelecimento, a
depender do número de transações realizadas. Atualmente, a startup gera aproximadamente 110
mil transações mensais e está presente em 19 cidades e 5 estados brasileiros, registrando um
crescimento de 223% no primeiro semestre de 2018, em comparação ao mesmo período do ano
passado.

Como uma fusão entre as funcionalidades oferecidas pela DNA Shopper e pela Code
Money, a MishiPay é uma startup fundada na Inglaterra, em 2015, tendo levantado £ 1.6 milhão,
conforme dados do Crunch Base. A empresa se define como uma solução de self checkout, com a
proposta de melhorar a experiência em lojas físicas do varejo. A tecnologia possibilita que clientes
escolham os produtos de seu interesse, escaneiem o código de barras pelo celular e realizem o
pagamento pelo próprio celular, evitando as filas (que, segundo informações da startup, acarretam
em US$ 200 bilhões em custos para o varejo globalmente). A MishiPay se baseia em três pilares
para melhorar a experiência dentro da loja: a desnecessidade de filas, que pode aumentar a
conversão de clientes, visto que a taxa de desistência da realização de compras é menor; maior
engajamento entre consumidores e vendedores, que podem oferecer uma assistência mais
atenciosa e personalizada; a geração de insights para o varejista, para uma maior compreensão
sobre o comportamento de compra dos clientes.

A DNA Shopper desenvolve plataformas mobile em formato de aplicativos

personalizados. Criada em 2013, com sede em São Paulo, possui foco no
varejo alimentar. Atualmente, possui clientes como Omnistory, Mundo
Verde e outros.

A Onyo possibilita que o cliente faça o pedido pelo aplicativo, evitando filas
e otimizando o tempo de espera. Fundada em 2014 e com sedes em São
Paulo, Rio de Janeiro e New York, possui clientes como o BarraShopping
(RJ) e o Shopping Vila Olímpia (SP).

Startup finlandesa SmartCart oferece um sistema de compras inteligente

para tablets, fixados em carrinhos, que fornece informações sobre
produtos, localização em gôndolas e ofertas. Criada em 2014, levantou até
o momento € 1.5 milhão e está presente em 91 lojas na Finlândia.

A startup SwiftGo oferece uma plataforma mobileapp que entrega uma

experiência de compra digital dentro de lojas físicas. Permite, pelo app,
que o cliente encontre lojas físicas próximas, monte listas de compra,
procure e escaneie os produtos de interesse e realize um self checkout.

55
Experiência dentro da loja

Omnichannel
Pensar em entregar uma experiência omnichannel aos consumidores talvez não seja mais
uma tendência para os varejistas, mas uma obrigação – visto que os próprios consumidores já se
importam menos com os canais e flutuam entre eles na hora de realizar uma compra ou iniciar sua
jornada. No entanto, tornar isso realidade no Varejo brasileiro ainda é tangível apenas para algumas
empresas. Se para os consumidores a experiência de compra deveria ser sem nós ou costuras, meio
a passeios entre lojas virtuais e físicas, para as companhias isso ainda é um grande desafio. De
acordo com pesquisa realizada pela PwC, em uma escala de 0 a 100, o Brasil possui um nível de
progresso em desenvolvimento omnichannel de 26, três pontos acima do registrado em 2015; em
termos de comparação, por exemplo, os EUA, Reino Unido, Austrália e China pontuam,
respectivamente, 43, 41, 39, 38. Há, portanto, um caminho a ser perseguido e os níveis de avanço
registrados nos últimos três anos são representativos no País, embora possam não parecer.
Segundo estudo realizado pela Accenture, é justamente em relação à experiência omnichannel e
integrada dos consumidores em lojas físicas que os varejistas ainda deixam a desejar: 36% dos
entrevistados afirmaram que o canal físico é o que mais necessita ser aprimorado e 27% deles
citaram a necessidade de uma experiência integrada.

No Brasil, algumas empresas se encontram mais avançadas no quesito, como a Leroy

Merlin, cujo case foi contado no Liga Insights Marketing, publicado em setembro de 2018. Outras,
como a Raia Drogasil, estão se adaptando aos poucos à tendência e enxergam uma enorme
importância na integração de canais. “Nós sabemos que o varejo físico por si só tem algumas
limitações, de sortimento, de promoção, conteúdo, capacitação de volume de loja, são gaps que
sempre vão existir. Por isso é necessária a integração, porque você traz benefícios do online e os
consumidores também. E o próprio digital não supre tudo. O principal ponto da experiência é isso,
casar os canais, e isso dá um novo significado à loja física, que passa a ser um ponto de experiência.
É a união do funcional, do online, com o emocional, do físico”, afirma Vitor Bertoncini, Diretor de
Marketing na Raia Drogasil.

Escala global nível

de progresso em
desenvolvimento
omnichannel
(de 0 a 100)

A RaiaDrogasil passa por um processo de transformação, segundo Bertoncini, em busca de

digitalizar os espaços físicos e redesenhar a jornada do consumidor, conforme suas demandas e
necessidades. De acordo com o diretor de Marketing, a faceta mais visível quanto à integração de
canais é a funcionalidade de Compre e Retire, em que o consumidor tem a opção de realizar a
transação de forma online e retirar na loja física mais próxima, em um cenário em que a rede
possui mais de 1800 estabelecimentos espalhados pelo Brasil. Atualmente, a empresa utiliza de
ferramentas de big data & analytics para entender melhor o cliente e entregar ofertas
personalizadas, seja em meios digitais ou na própria loja física.

56
 Originalmente criada como um portal de conteúdo e e-commerce, a Westwing possui
tecnologia e inovação em seu DNA, segundo Indra Sestini, Diretora de Marketing da marca. Com a
criação de campanhas de produtos no site e nas lojas físicas, tornou-se possível de maneira mais
fácil uma integração de canais, que também conta com a participação do mobile, responsável por
grande parte das vendas. “Dentro da loja física, o cliente tem acesso a notebooks, de forma que
possa acessar todos os produtos da campanha que deseja. Existem clientes que não sabem que
nós somos um e-commerce, e conseguimos incluí-los no nosso universo tecnológico. Ele pode
desejar um produto que não está disponível no ponto de venda, mas consegue pedir para ser
entregue em casa. Os sistemas estão muito bem integrados, e a loja física permite o acesso a tudo
isso”, conta Sestini.

Pode-se perceber que, dentro de uma experiência omnichannel, a questão de estoque e

entrega são muito importantes para a satisfação dos consumidores. De acordo com o estudo da
Accenture, 39% dos varejistas atualmente oferecem opções de Clique e Retire, normalmente um
dos primeiros passos dados pelas empresas em busca da entrega de uma jornada integrada a seus
consumidores. A Vivo, por exemplo, aposta na disponibilidade de diferentes produtos e modelos de
entrega deles para melhor atender seus clientes durante a jornada de compra. “Hoje estamos
trabalhando com o conceito de one-stop-shop, em que o cliente encontra tudo que precisa em
uma só loja, aparelhos, acessórios, serviços. Tanto na loja física quanto na online, ele tem acesso ao
estoque virtual; se ele vem até o ponto de venda e não encontra um produto, ele pode solicitar e
receber em casa. Além disso, há também a opção do pick up in-store, em que o cliente pode pedir
pela loja virtual e retirar na loja física”, conta Marcelo Lemos, Gerente de Divisão de Experiência em
Lojas da Vivo. No entanto, segundo ele, as operações ainda são manuais, e há desafios logísticos
que demandam melhorias para o avanço e aperfeiçoamento dessa opção.

Multicanalidade Pick up in-store

Clique e Retire
Convergência de
Experiência integrada
Canais
Digitalização da
jornada do
consumidor

A Petland, rede americana de lojas de petshop e que conta com 91 unidades no País, busca,
aos poucos, oferecer uma experiência omnichannel para seus clientes, mas ainda possui grandes
desafios relacionados à logística e a questão de estoques, gargalos presentes em boa parte dos
varejistas. O objetivo é usar a rede de lojas físicas, que conta com presença nas 5 regiões do País,
em 14 estados, como rede de distribuição e “retira em loja”, atendendo assim o cliente no formato
omnicanal. De acordo com Rodrigo Albuquerque, CEO da rede no Brasil, essa presença de lojas da
marca em todo o território nacional torna a integração de canais ainda mais desafiadora. “O nosso
plano é que sejamos um omnichannel completo, independentemente do tamanho das lojas, que
varia conforme a franquia. A Petland está bem distribuída no Brasil, desde Porto Alegre até Manaus,
então existe o problema de estoques, de Centros de Distribuição. Hoje, o mercado pet está nas
mãos dos pequenos negócios, que somam grande parte das lojas, então a questão da distribuição
ainda é um grande gargalo”, afirma ele.

Uma startup voltada para o varejo “tradicional” é a Neomode, que oferece uma plataforma
omnichannel, com um sistema para integração entre lojas virtuais e estoque de lojas físicas, de
maneira a transformá-las em pequenos centros de distribuição. A empresa também oferece outros
canais de venda, como um app commerce e shopbots. Fundada em 2016, em São Paulo, possui
clientes como Rihappy, Onofre e O Boticário.

Gargalos e dores envolvendo a questão dos estoques afeta o varejo como um todo,
independentemente do segmento, principalmente quando se trata de pequenas e médias
aaaaaaaa

57
empresas. Segundo Leonardo Almeida, Cofundador da Menu.com.vc, grande parte dos varejistas
ainda trabalha sob sistemas de multicanalidade, com o desafio de satisfazer os desejos dos clientes
no que tange a estoques, entregas e prazos. “O varejo trabalha multicanal, ainda não é
omnichannel, na maioria dos casos. Então ainda não há a visão integrada do estoque entre todas as
lojas e eles não têm canais digitais dentro das lojas para suprir esse déficit; são raros os que
conseguem isso. É um grande desafio, e é uma fronteira pela qual as empresas devem passar nos
próximos anos. Enquanto ainda não acontece, é preciso calibrar o que pode ser prometido, para
não ocorrer uma inversão de expectativa por parte do cliente”, diz Almeida. Segundo publicação da
ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados), a ruptura de estoque – ou falta de produto em
gôndola –, pode acarretar em uma queda de 5% a 10% nas vendas de um estabelecimento. Além
disso, pesquisas mostram que 32% dos consumidores que não encontram o produto que queriam
em uma loja irão procurá-lo em outra, provavelmente em marcas concorrentes.

A Menu.com.vc é uma startup fundada em 2016, para o varejo B2B (Business to Business),
com foco nos pequenos e médios negócios, do segmento de alimentos e bebidas. Segundo
Almeida, a solução busca oferecer um canal digital que tenha aderência com a realidade dos
negócios das PMEs. “Grande parte do consumo de alimentos e bebidas no Brasil acontece em
pequenos comércios; a gente oferece uma plataforma de e-commerce para a indústria ou
distribuidores e eles disponibilizam os produtos no site, customizados e personalizados. Para o
comerciante, é uma economia de tempo, ele entra em um único site e consegue encontrar vários
distribuidores, comparar preços e fechar o pedido, de acordo com o que for melhor para ele. Por
trás disso, também analisamos perfis de transação e conseguimos criar padrões de compra para a
indústria”, conta o cofundador da startup. No fim das contas, segundo ele, todo esse processo
melhora a experiência e jornada do consumidor final, já que a solução aumenta a possibilidade dos
comerciantes comprarem produtos e disponibilizá-los para os clientes. Até o momento, mais de R$
5 milhões foram transacionados pela plataforma; atualmente, a Menu.com.vc atende em mais de
200 cidades, com aproximadamente 1000 clientes recorrentes. De acordo com Almeida, a
estimativa de economia de custos para os clientes varia entre 1% a 5% por transação e 96% das
entregas realizadas foram sob o sistema de one-day delivery.

A startup Seed Digital oferece soluções que analisam comportamento de

consumo offline, em lojas físicas. Por meio de beacons, sensores e IoT,
possibilita a análise de filas, mapeamento de hotzones e indoor analytics. A
startup possui clientes como Riachuelo, Reserva, C&A, entre outros.

A Neomode oferece uma plataforma omnichannel, para automatização de

vendas do varejo, possibilitando a integração de lojas físicas com canais
online. Fundada em 2016, levantou US$ 100 mil em investimentos e possui
clientes como O Boticário e Onofre.

A startup chinesa Tofugear, fundada em 2011, é uma plataforma

omnichannel e mobile que permite o envio de notificações push, compras
pelo aplicativo, conexão com provadores digitalizados, informações em
tempo-real sobre o inventário de produtos e facilidade no pagamento.

A startup Wynd entrega soluções para experiência omnichannel como

gestão de loja e pedidos, unificação de estoques, clique e retire, e-wallet,
ferramentas de marketing, entre outros. Fundada em 2013, na França,
captou US$ 41.5 milhões em 3 rodadas de investimento.

58
 A loja física sempre vai existir e sempre vai ser interessante para o
varejo. Tivemos essa discussão quando o e-commerce começou a surgir com
força e a conversa passou a ser em torno da jornada omnichannel do
consumidor. Quando pensamos na experiência do cliente na loja física, muito
é baseado em marketing digital. Trabalhamos muito forte o CRM, buscando
uma conexão maior com o consumidor, dentro e fora da loja. Pretendemos,
cada vez mais, realizar essa comunicação um a um, de forma personalizada,
por meio de conteúdo e serviços. Além disso, olhamos com bons olhos para
inteligência artificial e gamefication para otimização da jornada.

Na Raia Drogasil, sempre que o assunto é experiência no varejo

físico, falamos com startups. Elas precisam estar muito conectadas com o
nosso negócio, oferecendo customização, velocidade e adequação ao Vitor Bertoncini
Diretor de Marketing na
ecossistema em que estamos presentes. É necessário um nível de
Raia Drogasil
flexibilidade para poder se encaixar e acelerar o desenvolvimento que
internamente a gente não conseguiria sozinhos.
CASES

Foi a partir da concepção de que o smartphone é o hub da vida

moderna que nós criamos a plataforma do DNA Shopper. Em um cenário
assim, nós acreditamos que toda loja vai precisar de um canal digital e mobile
para conversar, entender e engajar seus clientes. Por meio do aplicativo,
entregamos ao varejista um aplicativo com a marca dele, para que o seu
cliente possa, por exemplo: encontrar sua loja preferida ou mais próxima,
comprar e receber em casa, comprar e retirar na loja ou ainda comprar e
pagar pelo app dentro da loja, receber suas ofertas personalizadas por IA ou
ainda participar de programas de pontos ou cashback, tudo isso em um
aplicativo com a marca da loja que se torna o seu canal de vendas,
relacionamento e coleta de dados de preferências e comportamento do
consumidor, o que por sua vez aprimora sua base de conhecimento para Mauro Pestana
ofertas melhores produtos e ofertas personalizados. CEO da DNA Shopper

59
ENTRE_
VISTA
Qual o papel do Varejo físico diante o
crescimento do comércio online?
O Varejo físico continua tendo um papel muito
importante, que é estar próximo do consumidor.
Entretanto, precisa de uma integração
imprescindível de canais. Como acontece em
vários outros setores, a tecnologia está
avançando no varejo e o papel dos colaboradores
na loja vai mudar. O atendimento da loja deverá
ser bem mais capacitado, agregar valor aos
consumidores. Tudo o que é trabalho mecânico
poderá ser substituído por tecnologia. E isso é
possível aqui no Brasil. Há tecnologias para
análise de banco de dados e de perfil de clientes,
que dão inteligência para o varejo físico tomar
decisões de sortimento, preço e promoções.
Como você vê o cenário evolutivo do Varejo
físico brasileiro quanto à inovações?
O Varejo evolui, mas a um passo um pouco mais
lento do que outros setores evoluíram. Ainda
vemos o Varejo utilizando de ferramentas que
tem uma eficiência menor, que são antiquados e
usados há décadas. Já encontramos, no entanto,
a utilização de algumas ferramentas digitais mais
elaboradas, procurando melhorar o no Varejo físico brasileiro, abordamos aspectos
relacionamento com os clientes, buscando
informações deles para levar uma experiência
mais customizada conforme o perfil e interesse
de cada um.
Quão tecnológico é o Varejo físico brasileiro,
hoje?
Há várias e boas iniciativas no Brasil. Temos o
self-checkout e as etiquetas de radiofrequência
(RFIDs), que começaram a ser utilizados há
algum tempo. Entretanto, como tudo no país em
relação a tecnologia, a velocidade de
implementação está atrasada em relação a
outros, como EUA, China, Inglaterra e Alemanha,
que são países que possuem um comércio bem
evoluído, com a aplicação de muita ciência nos
pontos de venda. Estamos alguns passos atrás, é
verdade, mas vejo um enorme interesse de
empresários e executivos brasileiros em aprender
e buscar o que há de melhor para o seu negócio
aqui no Brasil.
Antônio Sá, Founding Partner na Amicci
Quais são os grandes desafios para que o
conceito de Varejo 4.0 seja uma realidade?
Em um primeiro momento, é a evolução da
mentalidade dos varejistas que se faz necessária.
Eles precisam entender a importância da
tecnologia para facilitar a jornada de compra dos
clientes. Antes de pensar em algo fora da curva, o
varejos ainda tem dificuldades em lidar com
problemas básicos, que impactam na experiência
de compra dos clientes, como por exemplo, ter
um mix de produtos em conformidade com o
que precisam. E certamente a tecnologia e o
mundo digital ajudará a resolver velhos
problemas. Hoje, existe muitas ferramentas que
fazem controle de inventário, reconhecimento da
falta de um produto e identificação de preços de
forma consistente. Quando falamos de desafios
muito básicos, que ainda não são atendidos com
excelência. As tecnologias estão chegando não
apenas por que são modernas, mas sim para
ajudar o Varejo a ter entregas mais consistentes
no PDV.
Como as startups podem ajudar?
Elas têm uma velocidade muito grande, o que o
Varejo tradicional não tem. Para atuar no setor,
precisam entender a realidade do setor e qual a
mentalidade das empresas. Vemos corporações
que têm uma mentalidade muito mais aberta e
outras que ainda são muito transacionais, muito
mais preocupadas com as negociações do
presente. Há uma distância muito grande entre
elas, que pode ser trabalhado com tecnologias
desenvolvidas pelas startups. Assim, precisam
não só diagnosticar os problemas do setor, mas
também aprender a lidar com essas
peculiaridades.
60
Aprofundamento
Entregas
Não é novidade que a ascensão do comércio online e a
crescente tendência de onicanalidade no varejo evoluiu a 40% dos consumidores
experiência tradicional para a possibilidade de compra em avaliam empresas pela entrega.
diversos canais. Uma das principais consequências dessas Fatores mais importantes:
transformações foi o fato de terem redefinindo a maneira como
os consumidores encaram as entregas dos produtos. De acordo Custo
com uma pesquisa da National Retail Federation (NRF), 40% dos Velocidade
entrevistados norte-americanos avaliam as empresas com base Flexibilidade
em suas experiências com as entregas. Para eles, os fatores mais Reputação e Serviço
importantes em uma entrega são custo, velocidade, flexibilidade,
reputação e serviço. O estudo The Future of Retail 2018, feito
pela Walker Sands, mostra que fretes gratuitos (79%), devoluções
gratuitas (54%), envios no mesmo dia (42%), envios até o próximo
dia (40%), devoluções facilitadas (36%) e entregas em até duas Fatores que
horas (21%) são os principais fatores que os convencem a convencem a comprar
comprar online.
online:
Para os consumidores, a velocidade na entrega deixou
de ser um diferencial e passou a ser obrigatório. Uma pesquisa
da McKinsey, apontou que 25% dos consumidores estão
dispostos a pagar a mais por entregas instantâneas ou no
mesmo dia, formato que, segundo a consultoria, poderá
representar entre 20% e 25% do mercado até 2025, visto que 30%
das novas gerações têm esses formatos como prioridade. Outra
pesquisa, da startup Trustev, mostra que 56% dos jovens entre 18
e 34 anos esperam que a entrega no mesmo dia seja uma opção
quando comprarem online. O problema, assim como aponta o
artigo da Recode, é que apenas 4% das 50 maiores empresas
varejistas conseguem oferecer tal recurso e menos da metade
(48%) garante o recebimento no dia seguinte. 25% dos consumidores estão
dispostos a pagar mais por entregas
Todas essas mudanças, portanto, fizeram com que as instantâneas ou no mesmo dia.
corporações também repensassem seus processos logísticos da
cadeia de suprimentos, reavaliando, sobretudo, suas
capacidades e ofertas da rede de distribuição. Vemos
atualmente uma constante corrida de varejistas físicas para
encontrar diferentes maneiras de entregar o pacote certo, para a
pessoa certa, no local e horário certos, a fim de competir com as
lojas digitais. Elas têm tentado otimizar o percurso final da
entrega, que consiste no momento em que os produtos saem do
centro de distribuição e seguem para o destino final, chamado
de last mile delivery, principalmente por essa etapa ser
responsável por 53% dos custos da entrega. As empresas
também têm buscado se aproximar de tecnologias, a fim de
aaaa

61
otimizar as rotas e de escalar o número de entregas por meio de crowdsourcing deliveries,
modalidade que combinam formatos diferentes de entregas para atenderem o objetivo final da
melhor maneira.

As mudanças nos comportamentos de compra dos consumidores também transformaram

o conceito de conveniência, que passou a ter um significado além da velocidade da entrega.
Atualmente é expressada também pela possibilidade de os consumidores escolherem receber os
produtos onde quiserem e quando quiserem. E foi a partir dessa percepção que foi criado o termo
“entregas on-demand”. De acordo com um levantamento da Statista, 72% dos consumidores
entrevistados comprariam mais produtos (e com mais frequência) se as marcas tivessem entregas
mais convenientes. Além disso, 63% dos entrevistados estão dispostos a pagar a mais por serviços
de entrega on-demand.

Uma estratégia que vem sendo estudada pelas varejistas para acompanharem essas
tendências e diminuir a fricção logística para melhorar a experiência dos consumidores é a do
Clique e Retire (click and collect, em inglês), Algumas das motivações para a adoção dela é a
possibilidade de redução do custo do frete; o atendimento da necessidade do comprador; uma
maior perspectiva de aumento do fluxo de caixa na loja (cross-selling) e a criação de parcerias (cross
store pick up).

Ao mesmo tempo, outra questão que as varejistas têm se atentado é quanto à devolução
de produtos. Uma pesquisa da Gartner estima que o número de produtos retornados irá aumentar
de acordo com o crescimento do comércio online e do frete e devoluções gratuitos. O estudo
Future Proof Reverse Logistics, realizado pela KPMG, mostra que os consumidores retornam US$
642.6 bilhões em produtos por ano mundialmente. Além disso, o estudo Retailers and the Ghost
Economy: The Haunting of Returns, lançado em 2015 pela IHL, estima que a “economia fantasma”,
calculada como a soma de excesso de estoque, da falta de estoque e das devoluções de produtos,
representa 12% (US$ 1.75 trilhão) das vendas globais no varejo, estimadas em US$ 14.5 trilhões. É por
essa razão que empresas varejistas estão cada vez mais buscando relacionamentos com startups
para otimização dos processos da logística reversa, o que vamos abordar a seguir, com maior
profundidade.

72% dos consumidores

comprariam mais produtos
(e com mais frequência) se as marcas tivessem
entregas mais convenientes

12% das vendas globais no

varejo representam a "Economia
fantasma" (soma do excesso de estoque,
da falta de estoque e das devoluções de
produtos)

62
Entregas

Last mile
O last mile, percurso final da entrega, que consiste no momento em que os produtos saem
do centro de distribuição e seguem para o destino final, tem preocupado as empresas,
principalmente por ter um alto nível de complexidade e de risco de ineficiência. Essa etapa, que é
responsável por 53% dos custos da entrega, segundo a Honeywell, exige uma boa gestão do
atendimento, eficiência no gerenciamento das ordens de serviço e um controle assertivo no centro
de distribuição.

Um dos fatores que mais influenciam nessa complexidade é o trânsito enfrentado na

logística realizada nas zonas urbanas. Segundo a Federação das Indústrias do Estado do Rio de
Janeiro (FIRJAN), em 2013, somente nas regiões metropolitanas do Rio de Janeiro e de São Paulo, os
congestionamentos de trânsito geraram um prejuízo de R$ 98 bilhões. No Rio de Janeiro, causou
um prejuízo de R$ 29 bilhões, equivalente a 8,2% do PIB metropolitano. Já em São Paulo, os
congestionamentos somaram 300 km em média por dia, gerando um prejuízo de R$ 69,4 bilhões,
equivalente a 7,8% do PIB metropolitano. Além disso, de acordo com o Council of Supply Chain
Management Professionals (CSCMP), a mobilidade urbana responde, em média, por 28% do custo
total de transporte.

Dessa forma, para que o last mile seja concluído sem erros, é necessário um bom
planejamento de rotas, tornando-se essencial a utilização de dados para a obtenção de
embasamentos concretos. Segundo o estudo Big Data in Logistics, divulgado em 2013 pela DHL, os
dados podem dar o poder de previsibilidade para as empresas, para que elas consigam se planejar
e otimizar as rotas. Durante a rota, as bases de dados formadas por telemetria podem ser
integradas automaticamente a softwares de roteirização, permitindo que a dinâmica de cálculos
seja inteligente o suficiente para aposentar o sequenciamento lógico manual.

R$98 bilhões de prejuízo

causado pelo congestionamento de trânsito
somente nas regiões metropolitanas do Rio de Janeiro
e de São Paulo.

A SimpliRoute, fundada em 2015, é uma startup chilena que é capaz de reduzir os custos
logísticos em até 30% por meio de sua solução. Sendo um software que cria e gerencia rotas
inteligentes, permite que seus clientes rastreiem as entregas em tempo real e tenham acesso a
relatórios de performance, que podem facilitar a análise de dados e a tomada de decisão. Outra
startup que também atua em otimização de rotas e eficiência de entrega é a Routific, fundada em
2012 em Vancouver, Canadá. Um estudo de caso feito com a YourGrocer, uma plataforma de
compra e entrega de alimentos australiana, mostrou que a Routific foi capaz de economizar 1,5
hora de cada motorista, 1 hora diária em planejamento de rota e mais de US$ 3 mil por mês. Em
2016 participou de uma rodada de investimentos que arrecadou US$ 1,2 milhão.

63
 Outra estratégia que tem sido utilizado para otimizar o last mile consiste na utilização de
rede de pessoas nas retiradas e entregas dos produtos. As crowdsourced delivery, como são
chamadas em inglês, são definidas pela Business Insider como um “método emergente de
fulfillment que alavanca redes de transportadores locais não profissionais para entregar pacotes às
portas dos clientes” e têm sido utilizadas por grande parte dos varejistas que buscam redução de
custo e maximização da eficiência na cadeia de suprimentos. De acordo com a Boston Retail
Partners, ⅓ dos varejistas nos Estados Unidos estão usando este método - em 2016 20% usava e,
em 2017, 32% passou a usar. A alocação de pessoas autônomas nessa etapa no last mile pode ser
uma ação-chave para o aumento de eficiência, pois escalar o número de entregadores pode
diminuir a carga da frota responsável pela retirada e entrega dos produtos. Isso faz com que se
torne ainda mais possível alcançar as expectativas de velocidade dos consumidores, além de dar
mais visibilidade sobre o processo de entrega.

A Deliv é um dos principais nomes de crowdsourced deliveries internacionalmente.

Fundada na Califórnia, Estados Unidos, a startup, desde a sua fundação, em 2012, já arrecadou US$
40.4 milhões em cinco rodadas de investimento, que tiveram participação de grandes fundos,
como a UPS Strategic Enterprise Fund e a RPM Ventures. A startup oferece o serviço de entregas
no mesmo dia para mais de 4 mil estabelecimentos em 35 cidades do mundo. Dentre os clientes
estão Wallmart, Macy’s, Bloomingdale’s, Best Buy, Walgreens e Kohl’s.

Automatização do
Crowdsourced
processo de
deliveries
fulfillment
Ship-from-store
Robôs, carros
Big data analytics autônomos e drones
para roteirização como meios de
Cross-docking entregas
automatizado

No Brasil, a Logbee, fundada em 2016, é uma startup que trabalha justamente com
inteligência logística, conectando uma rede de motoristas autônomos e montando as rotas das
entregas. A startup trabalha com o conceito de CD urbano, que são pequenos depósitos onde
fazem o cross-docking, um sistema de distribuição que consiste no recebimento dos produtos de
um veículo em um armazém ou centro de distribuição, na separação deles pensando em unificar
aqueles que tenham destinos ou caminhos comuns, e o encaminhamento para outros veículos.

Segundo Guilherme Schmidt, Fundador da Logbee, a startup se destacou no mercado por

ter focado no relacionamento com os motoristas. “Percebemos que os entregadores eram os
nossos principais usuários. Conversando com eles, entendemos que a recorrência era algo
importante. Com isso, desenhamos e criamos um modelo que fosse interessante para eles” diz. Ele
também conta que implementaram mais tecnologias no processo, como ferramentas para
roteirização, automação no processo de separação dos pedidos e monitoramento das entregas,
com o objetivo de terem um custo competitivo e aumentarem o nível do serviço prestado.

É por conta dessa relevância percebida no mercado que a Logbee tem clientes como a
Lojas Mel, a Printi, a MeaCulpa e a Magazine Luiza, que anunciou, no primeiro semestre de 2018, a
compra da startup. Atualmente responsável por mais de 90% das entregas expressas da empresa
na Grande São Paulo, a startup integra o departamento logístico da empresa. Schmidt conta que,
juntos, a Logbee e a Magazine Luiza já começaram a construir uma operação chamada
ship-from-store (SFS), um processo que transforma a loja física em um ponto de distribuição. “A
Magazine Luiza tem uma visão de onicanalidade e, por conta de todas as integrações já feitas
internamente, podemos oferecer uma melhor experiência para o consumidor. Dessa forma,
sempre que o cliente comprar algo, procuraremos os produtos nos locais mais perto dele, mesmo
que sejam uma loja física, para que a entrega seja a mais rápida possível”, afirma.

64
 Outra startup que vem revolucionando a etapa do last mile no Brasil é a Uello. Fundada em
2016, em São Paulo, foca em pequenas e médias empresas (PMEs) para empoderá-las a terem
acesso a uma logística de qualidade. Prezando por uma logística colaborativa e com tecnologia
100% própria, a Uello opera sem uma estrutura própria. Fernando Sartori, Fundador e CEO da
startup, explica que utilizam espaços ociosos de armazéns de terceiros para fazer o cross-docking,
estratégia que permite dar mais flexibilidade aos seus clientes. “Por não termos a dependência de
um local apenas e veículos próprios, torna-se mais fácil fazermos o plug and play de novos
parceiros, aumentar rapidamente a capacidade da plataforma e viabilizar a criação de novos
serviços de forma muito mais fácil. Conseguimos, inclusive, competir em custo com grandes
players mesmo tendo um volume menor”. Ele também conta que, por monitorarem as rotas em
tempo real, conseguem aproveitar as informações geradas para transformá-las em melhores
decisões de rota. Assim, ao conectarem os pedidos com entregadores autônomos, o caminho mais
rápido já terá sido traçado. Sartori também afirma perceber que as empresas estão, de fato, mais
abertas para inovações em logística, principalmente na etapa do last mile, e muitas reconhecem
que estão enfrentando dificuldades e que está cada vez mais difícil fazer operações de logística de
entregas urbanas.

Pensando nesses desafios, empresas varejistas internacionais estão cada vez mais
investindo em tecnologias de ponta. Um exemplo é o gigante grupo chinês Alibaba, que, no início
deste ano, lançou o Cainiao, um robô que contém um locker capaz de realizar entregas de
produtos comprados no e-commerce. Para Sartori, antes de as corporações pensarem em
diferentes meios de entregar, é preciso que elas organizem bem a operação logística antes do
last-mile. “A organização do trabalho tem que ser pensada antes da forma de como o last mile será
executado. É preciso ver como é possível montar rotas que façam sentido para esses novos modais
de execução e, sobretudo, pensar em novas formas de compartilhar os custos e diminuir a fricção
logística para melhorar a experiência do consumidor. Com tudo isso bem executado, entregas
expressas passarão a ter custos de entregas convencionais”.

Fundada em 2016 em Curitiba, Paraná, a James Delivery permite que os

usuários realizem compra de qualquer tipo de produto e o receba, em até
35 minutos, em média. Com um crescimento de 300% em 2017, em
setembro a startup anunciou parceria com o Shopping Muller.

Fundada em 2013 em São Paulo, a Loggi conecta escritórios, restaurantes

e e-commerces a uma rede de logística para facilitar o processo de
entregas dos clientes. Em outubro recebeu US$ 100 milhões do fundo de
investimentos SoftBank.

O marketplace Rappi nasceu na Colômbia e atua também no México, Brasil,

Argentina e Chile que conecta consumidores e estabelecimentos
credenciados, realizando as entregas. Recebeu recentemente um
investimento de US$ 200 milhões em uma rodada liderada pelo DST Global.

Fundada em Barcelona, em 2015, a startup Glovo conecta consumidores e

varejistas por meio de entregadores autônomos. Presente em países como
Espanha, Itália, Portugal, Argentina, Chile e Brasil, participou de seis
rodadas de investimento, nas quais arrecadaram €152.1 milhões.

65
Entregas

Clique e Retire
Outra estratégia utilizada pelas varejistas como forma de acompanhar as mudanças nos
comportamentos de compra dos consumidores é a do Clique e Retire, na qual os consumidores
podem adquirir os produtos de forma online e retirá-los em alguma loja física da marca em
questão, em pontos alternativos de coleta, como lockers, em pop up stores (lojas temporárias,
como foi implementado pela Zara em janeiro deste ano, em Londres) ou até em lojas de terceiros.

Uma pesquisa da KPMG mostrou que, em 2014, 64% dos consumidores nos Estados Unidos
fizeram compras online e optaram pela retirada do produto na loja. E a tendência é que o Clique e
Retire cresça cada vez mais. De acordo com o relatório Click & Collect in the UK, 2017-2022’,
publicado em 2017 pela GlobalData, é esperado que as vendas com tal opção sejam responsáveis
por 13,9% do total das vendas online no Reino Unido até 2022. O estudo prevê um crescimento de
55,6% nos próximos cinco anos e poderá alcançar £ 9,6 bilhões até lá. Ainda de acordo com a
pesquisa, um dos desafios dessa estratégia é criar uma experiência adequada aos consumidores.

Internacionalmente tem se tornado popular, principalmente no modelo de retirada em

lojas das marcas, pela conveniência que dá aos consumidores. A John Lewis, uma das maiores
redes de lojas de departamento do Reino Unido, e a Next, varejista dos segmentos de cama, mesa,
banho e vestuário, perceberam um aumento no número de vendas por conta da implementação
do Clique e Retire - a Next afirmou, em 2013, que teve um crescimento de 11,2% nas vendas online.

64% dos consumidores dos EUA fizeram

compras online e optaram pela
retirada do produtos na loja.

No Brasil, a pesquisa Click-and-collect: a visão dos varejistas e do shopper sobre a

tendência do Clique e Retire, realizada pela MindMiners em parceria com a Shopper Vista e que
entrevistou mais de 1.000 consumidores de e-commerce, mostrou que o Clique e Retire representa
entre 8% e 20% das vendas online e, em determinadas categorias e cidades específicas, chega a
50%. Apesar de as entregas em domicílio (86%), em locais de trabalho (15%) e as retiradas nos
Correios e nas transportadoras (12%) serem as principais escolhas dos consumidores para
receberem produtos, a opção de Clique e Retire nas lojas físicas (8%) tem crescido no país. Entre os
que retiram diretamente no ponto físico, 44% afirmam que a motivação é a isenção do pagamento
do frete - 31% afirmam que é pelo menor tempo de entrega, 13% pela segurança e 11% pela chance
de ver o item e poder trocar na hora. Ao mesmo tempo, 31% afirmaram que não usam o Clique e
Retire porque os sites em que compram seus produtos não possuem a opção.

De acordo com a Diretora de Marketing da MindMiners, em entrevista ao DCI, o Clique e

Retire terá “maior aderência nos grandes centros urbanos e nos grandes varejistas, tendo em vista
que os pequenos negócios e às regiões remotas do Brasil carecem de um fator crucial para o
aaaaaa

66
funcionamento desse formato: logística de distribuição e frete alto”. O estudo ainda aponta que
outros desafios enfrentados pelas varejistas brasileiras ao implementarem o Clique e Retire são a
legislação tributária, a necessidade de integração de sistemas, o impacto do custo das lojas e maior
risco de fraude, além do engajamento das equipes das lojas.

A Leroy Merlin, uma das varejistas líderes em materiais de construção, acabamento,

decoração, jardinagem e bricolagem, possui a opção de Clique e Retire em todas as lojas no Brasil.
Os clientes podem montar o pedido online e retirá-lo em balcões específicos, na loja que
escolherem. Cesar Guimarães, Gerente de E-Commerce na Leroy Merlin, explica que, para tornar o
modelo possível aos clientes, utilizam o estoque disponível das lojas. Criaram operações logísticas
dentro dos estabelecimento que certificam que os processos de recebimento das mercadorias,
registro dos produtos no estoque, picking (preparação dos pedidos), envio de e-mail ao cliente e
entrega do pedido para o cliente nos balcões de retirada sejam feitos de forma mais rápida e
assertiva possível.

Guimarães também conta que um dos desafios enfrentados pela empresa na estratégia de
Clique e Retire é certificar a acuracidade de estoque. Segundo ele, é justamente neste ponto que
há oportunidades de atuação para startups. “Garantir que os produtos listados no sistema
realmente estejam na loja física é um gargalo enfrentado não só por nós, mas por inúmeras
varejistas. Ao garantirmos isso, tornamos a operação logística que antecede a retirada do produto
na loja mais fácil e produtiva”, diz. Ele também menciona que foi a estratégia de onicanalidade que
impulsionou a implementação do modelo Clique e Retire. Dessa forma, a mudança da cultura
organizacional é vista por ele como um outro desafio, pois engajar e motivar os colaboradores a
participar proativamente da integração dos mundos físico e digital não é algo simples e rápido.

Disponibilidade e Descentralização
conveniência das entregas
Criação de processos
logísticos dentro das
lojas
Retiradas em loja Cross-selling e cross
própria store pick up
Lockers

Assim como Guimarães afirmou, esses desafios não são enfrentados somente pela Leroy
Merlin. Diego Kilian, Diretor de Vendas Multicanal na Raia Drogasil, também aponta que a
acuracidade do estoque é algo extremamente importante e complexo, principalmente
considerando que o grupo possui 1.800 lojas. Do ponto de vista operacional, Kilian explica que a
dificuldade está no engajamento das equipes dos pontos de venda. Segundo ele, é preciso fazê-las
entenderem que as retiradas são tão prioritárias quanto os atendimentos no balcão. “Quando nos
propomos a disponibilizar o produto em até uma hora para o cliente na loja, precisamos certificar
que todas as lojas estejam treinadas. É por isso que buscamos unir tecnologia com a eficiência
operacional das lojas”, diz. Tais tecnologias podem, inclusive, ser desenvolvidas por startups.
“Vemos duas janelas de oportunidade para os novos negócios: na criação de plataformas que
auxiliam no treinamento dos PDVs, que tirem dúvidas e que tenham um design amigável para
tornar o aprendizado mais fácil, e na criação de um sistema de OMS (Order Management System,
em inglês), que faça a gestão dos pedidos, para que as varejistas possam, por exemplo, editar o
pedido em caso de algum problema”.

Além das retiradas nas lojas das marcas, outra modalidade do Clique e Retire são os lockers,
ou armários, que possuem sistemas automatizados. A Amazon foi a empresa que mais ficou
conhecida por os ter disponibilizado. Implantado em 2011, em Seattle, os Amazon Lockers já estão
disponíveis em mais de 1.800 locais, em 50 diferentes cidades. Os consumidores podem fazer suas
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67
encomendas na Amazon.com, escolher algum locker e, assim que finalizarem o pagamento,
recebem um código, que deve ser inserido na tela touchscreen para abrir o armário que contém o
produto.

No Brasil, os lockers começaram a ser implementados recentemente. A Via Varejo, empresa

responsável pela Casas Bahia, pelo Pontofrio e pelo Extra.com, instalou no início deste ano, em São
Paulo, quatro armários, por meio da iniciativa chamada Retira Rápido. Espalhados em pontos
estratégicos da cidade, dentro de postos da Ipiranga, parceiros na iniciativa, os lockers funcionam
24 horas por dia, sete dias por semana, e são acionados por um código QR, que é enviado ao
consumidor via e-mail ou SMS. Em nota divulgada à imprensa, a Via Varejo afirmou que o Clique e
Retire “atingiu 28% das vendas online dos produtos elegíveis no terceiro trimestre deste ano. Hoje,
um a cada quatro pedidos por minuto comercializado nos nossos e-commerces é retirado nas lojas
físicas, o que totaliza mais de 200 mil vendas por mês”.

A retirada de pedidos em loja de terceiros também tem demonstrado força no país. Apesar
de ainda ser considerada uma prática nova no Brasil, as redes de pontos de retirada em
estabelecimentos de terceiros têm as propostas de ajudar os comércios online a diminuírem seus
problemas com entregas e permitir que os comércios locais aumentem as receitas (por meio de
incentivos de promoções) e qualifiquem o fluxo qualificado de pessoas.

A Pegaki é uma startup fundada em Blumenau, Santa Catarina, que está atuando nessa
modalidade. Desde 2016 cria uma rede de pontos de retirada em comércios locais. O consumidor
faz a compra e, no momento do check-out, pode escolher a retirada do pedido em algum comércio
parceiro. As compras são entregues ao local e ficam disponíveis para retirada durante sete dias.
Para os e-commerces, a solução é benéfica, pois pode melhorar a experiência dos consumidores,
trazendo mais conveniência a eles. Para os comércios locais, o Clique e Retire permite um aumento
do fluxo de mais pessoas, com público segmentado, com os quais podem trabalhar a estratégia de
cross-sell. Por meio da plataforma da Pegaki os consumidores conseguem, inclusive, rastrear os
produtos, trazendo mais transparência para eles.

Startup curitibana Send4 foi criada em 2016 e tem uma plataforma de

pontos de retirada e devolução de produtos para e-commerces. Utilizando
PDVs físicos como intermediadores desse processo logístico, a Send4 tem
como clientes grandes empresas como Natura e Osklen.

Fundada em 2016, em Blumenau, a Pegaki credencia pequenos comércios

para receber produtos comprados online, permitindo que e-commerces
ofereçam a opção de clique e retire aos consumidores. Atingiu a marca de
20 mil entregas retirados em mais de 400 pontos.

A Celect aprimora os tradicionais sistemas de gerenciamento de pedidos

baseados em regras com recursos avançados de análise e otimização em
tempo real. Já levantaram US$ 15.2 milhões em investimentos e tem como
clientes Ralph Lauren, Aéropostale, entre outros.

Fundada em Viljandi, em 2007, a Cleveron comercializa soluções com

lockers, que funcionam via smartphone e comprotam até mil pacotes por
dia. Participou de duas rodadas de investimento, nas quais levantaram
€2.3M no total. Possui grandes clientes, como Walmart, Asda e Inditex.

68
Entregas

Logística Reversa
A logística reversa, a etapa do processo logístico que consiste no retorno dos itens para a
cadeia produtiva com o objetivo de serem analisados, reutilizados ou descartados
apropriadamente, tem cada vez mais chamado a atenção de empresas varejistas. Além do impacto
financeiro causado diretamente por essa operação, outras razões são a crescente preocupação dos
consumidores com sustentabilidade e as regulações que imputam responsabilidades nas marcas
produtoras neste processo.

Preocupadas com os impactos crescentes destes números, empresas brasileiras criaram

programas voltados para logística reversa. O Grupo Boticário é um exemplo. As embalagens de
produtos de beleza pós-consumo podem ser devolvidas em qualquer uma das lojas e centrais de
serviço (CSs) e, após a coleta, são enviadas a cooperativas homologadas. O Programa Reciclagem
de Embalagens está presente em 1.750 municípios e 4 mil pontos de vendas. Em 2015 uma das
marcas do grupo, a quem disse, berenice?, incentivou a troca de batons usados por novos. As lojas
receberam um total de 17.800 itens. Os resíduos da bala (parte pigmentada do batom) foram
aproveitados como combustível em fornos da indústria cimenteira a partir de coprocessamento e o
plástico fora enviado para reciclagem.

Segundo o estudo Future Proof Reverse Logistics, publicado em 2017 pela KPMG, a logística
reversa pode ser um dos maiores desafios operacionais das empresas do século XXI. Muitas delas
têm dificuldades em prever quais produtos serão devolvidos, entender quando o fluxo de retornos
aumentará, definir onde serão os pontos de coleta, como essa coleta será feita e identificar as
razões para acontecerem, como recalls, devoluções comerciais, entregas erradas, garantias, reparos
e retornos end-of-life (EOL).

A importância de saberem essas informações está no impacto direto da logística reversa

nas margens de lucro e na imagem de sustentabilidade e responsabilidade social da empresa. Iain
Prince, Diretor de Supply Chain da KPMG, no Reino Unido, aponta que, para entregar um produto
ao consumidor, custa entre £3 e £10 e o caminho inverso, de retornar o produto à cadeia de
suprimentos, pode custar até duas vezes mais.

Este problema aumentou consideravelmente com o crescimento do consumo online. No

Brasil, o Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução por arrependimento,
independentemente do motivo, em até sete dias do recebimento de qualquer produto comprado
não presencialmente. Isso fez com o que o Varejo aumentasse a urgência e a necessidade de se
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69
adequar à problematização da logística reversa, inclusive reofertando produtos com potencial
comercial em mercados secundários, o que fez surgir uma série de lojas de desconto pela internet.

Em varejistas de vestuário, as devoluções são equivalentes a 10% do total das transações

feitas, nas de bens duráveis (livros, eletrônicos e DIY - do it yourself) são equivalentes a 8,8%, e, nas
de alimentos e medicamentos, 5,9%. As principais razões pelas quais os consumidores devolvem as
mercadorias são: defeito e má qualidade do produto (US$ 162 bilhões), compra do produto errado
(US$ 99.3 bilhões), remorso da compra (US$ 88.7 bilhões) e melhores preços de outras varejistas
(US$ 83.4 bilhões). As consequências são desastrosas, assim como aponta o artigo Returned gifts
are creating an environmental disaster, pois, muitos produtos não conseguem ser revendidos e
“acumulam uma gigantesca pegada de carbono enquanto abrem caminho através de uma rede
de intermediários e revendedores e, a cada passo, uma parte desses bens será descartada em
aterros sanitários”.

Assim como é observado por John Haber no artigo How Technology is Improving the
Returns Process, a adoção de tecnologias se tornou ainda mais importante e tem mudado a
percepção das empresas que até então apenas aceitavam os altos custos da logística reversa. Isso,
pois as oportunidades de melhoria nos processos pode significar ganhos bilionários para as
empresas. Um exemplo é o uso de soluções SaaS que fazem gerenciamento de estoques, que,
baseadas em dados, encontram os melhores destinos para os produtos que serão devolvidos
(liquidação, reuso, reformados, etc). Esse processo automatizado ajuda as empresas a processarem
e rastrearem os produtos de forma mais rápida e eficiente.

Análise preditiva Pontos de coletas e

para identificação operacionalização
de retornos das coletas
Reuso e reformas
Gerenciamento de
Devoluções
devoluções e
inteligentes
Machine learning para estoques
gerenciamento de
devoluções

Haber também menciona que o entendimento dos dados gerados pelas devoluções pode
ser uma oportunidade para as startups atuarem. “Um grupo de empreendedores está focado nesse
dilema de dados e desenvolveu soluções analíticas para os varejistas entenderem suas taxas de
devolução, identificaram fraudes, reduzirem o número de retornos e criarem valor para o cliente”.

Um exemplo de relacionamento é a compra da Genco pela FedEx por US$ 1.4 bilhão em
2015. A startup, até a aquisição, processava mais de 600 milhões de itens anualmente em mais de
130 centros de distribuição e obteve um faturamento de US$ 1,6 bilhão em 2014. Algumas das
soluções desenvolvidas pela Genco são: armazenagem e distribuição, transporte gerenciado,
integração de sistemas, processamento de devoluções, reciclagem, entre outros.

A United Parcel Service (UPS) também acompanhou o movimento de sua concorrente e,

no final de 2016, investiu em uma startup de logística reversa chamada Optoro. Fundada em 2010
em Washington, Columbia (EUA), desenvolveu um software que classifica e analisa mercadorias
indesejadas e as encaminha para mercados online e outros canais usando os algoritmos da
empresa para determinar onde os varejistas receberão o maior retorno financeiro possível. A UPS
participou de uma rodada de investimento Series D no qual arrecadou US$ 30 milhões para a
startup. No total, arrecadou US$ 244.4 milhões em sete rodadas de investimento.

A Returnly é outra startup que atua no desenvolvimento de uma solução pensada para
logística reversa. Fundada em 2014 em São Francisco, nos Estados Unidos, a startup já arrecadou
mais de US$ 3 milhões em duas rodadas de investimento, que teve grandes fundos como
asassasaaa

70
TheVentureCity, InReach Ventures, Mundi Ventures e Index Ventures. A Returnly utiliza de machine
learning em um sistema no qual é capaz de gerenciar as devoluções, com uma taxa de 99% de
automação. O produto da startup foi desenhado para criar fidelização e fazer com que as empresas
tenham mais eficiência nos processos que envolvem a logística reversa.

No Brasil, a Send4, startup curitibana, assim como a Returnly, está focada em trazer um
novo olhar para a experiência no pós venda, eliminando gaps da jornada do cliente no processo de
trocas e devolução de compras com a plataforma Troque Fácil. Além de facilitar a gestão de custos
e perdas envolvidas, a Send4 segue investindo em inovações ainda pouco exploradas no mercado
nacional para transformar o contexto negativo das trocas e devoluções em diferencial competitivo.
Além de permitir que os consumidores realizem o autoatendimento, garante retenção de parte das
intenções de estorno e atinge avaliação de NPS de até 84, muito acima da média de mercado
nacional. Há um ano e meio, ajuda marcas como Osklen, Pandora Jóias, Philco, ZeeDog, Britânia e o
próprio Grupo Boticário, que tem criado iniciativas voltadas para a questão de logística reversa.

O Grupo Boticário, por meio do BotLab, um laboratório que funciona como uma
incubadora e aceleradora de startups, procura se aproximar de inovações e tecnologias. Jéssica
Primon, Analista de Sustentabilidade do Grupo Boticário, afirma que a apresentação de um modelo
simplificado, eficaz e atendendo a legislação vigente poderia ser uma forma de inovação
apresentada pelas startups. “Elas podem nos ajudar por meio do desenvolvimento de novo modelo
de operação, apresentando soluções e melhorias para o programa de recolhimento de embalagens
que já acontece no Grupo Boticário. Envolvê-las no nosso processo de logística reversa é uma
oportunidade de parceria”, diz.

Um exemplo de startup que atua apresentando uma solução de logística reversa no Brasil
é a Estoks, que oferece soluções integradas de reprocessamento, liquidação de itens devolvidos
processando, na ponta, seu saldo de reversa e reciclagem, que são capazes de reduzir em até 65%
os custos em logística reversa, e 45% dos custos operacionais. Fundada em 2015 em São Paulo, a
startup permite a integração de serviços como coleta, armazenagem, triagem, assistência técnica e
reprocessamento. Para redes varejistas, as soluções da Estoks são capazes de racionalizar as
operações logísticas, gerando uma economia ao melhorar o uso dos espaços úteis dos armazéns.
Também conseguem reduzir os custos de oportunidade e despesas com o frete de carga, impostos
reversos e depreciação de estoques. Alguns dos clientes da startup são Britânia, Cadence, Oster e
Philco.
A Backlogi permite a solicitação de coletas expressas por meio do
aplicativo e site de forma, conectando o consumidor à um veículo
próximo, que é responsável por coletar os produtos e devolvê-los aos
e-commerces. A startup tem como clientes a Decathlon, Carrefour e World
Tennis.

Plataforma de gestão de logística reversa capaz de fazer triagem técnica,

reaproveitamento, re-marketing e reciclagem. Fundada em 2015, a Estoks
reduz os custos operacionais em até 45% e os custos em logística reversa
em até 65%. Alguns dos clientes são Britânia, Oster e Philco.

A Returnly utiliza de machine learning para gerenciar as devoluções,

transformando-as em recompras através de trocas em tempo real e
restituições instantâneas de pedidos. A startup já levantou US$ 3.2 milhões
em investimentos e tem clientes como Decathlon, Thinx e Untuckit.

Fundada em 2014 na Índia, a Blubirch oferece uma plataforma B2B que

tem como intuito facilitar e maximizar a venda de produtos retornados e
não vendidos para varejistas. Participou de uma rodada de investimento,
na qual arrecadou US$ 2 milhões.

71
 Implementando o Troque Fácil por meio de uma integração plug and
play, tivemos um ganho operacional com mais de 1.000 minutos de trabalho
evitados e uma redução do número de devoluções em relação ao ritmo de
crescimento. Um dos maiores desafios é levar a melhor experiência de
compra possível para o cliente e eliminar qualquer estresse, para que se
lembrem da compra na Osklen como um momento positivo. A ferramenta da
Send4 traz uma visibilidade dos cenário de trocas e devoluções através de
dashboards completos. Não estamos buscando reduzir a quantidade de
trocas e devoluções; estamos buscando uma otimização de tempo dos
clientes e experiências felizes. Por meio deles, nossos clientes conseguiram
acelerar o processo de troca em apenas um clique. A troca e devolução ficam
mais fáceis e sem traumas. Sabemos que a experiência de compra que os Alicia Billberg
consumidores têm com a marca está muito relacionada ao processo de troca Gerente E-Commerce na
Osklen
que possam ter. Portanto queremos tornar esse momento simples e
transparente.
CASES

Reconhecida pela inovação no modelo de negócios aplicado aos pick

up points, a Send4 atendeu a demanda de mercado e pivotou seu negócio
para oferecer solução de automação para logística reversa à marcas de
grande porte. Atingindo tração de 50% de crescimento por semana no número
de transações atendidas, a plataforma, que oferece uma extensão de
autoatendimento para Trocas e Devoluções online, está ativa desde julho de
2018 e foi responsável pelo crescimento de 500% no faturamento recorrente
mensal da Startup. Todos os esforços da equipe de tecnologia da Send4
estão direcionados na evolução do produto Troque Fácil para além do pilar de
automação com foco na retenção e aumento de receita, recompra e
fidelização de clientes em um modelo omnichannel de atendimento que
coloca o consumidor final no centro da sua operação. Permitimos que as Leonardo Frade
Cofundador da Send4
empresas diminuam os estornos e o tempo de atendimento no pós-venda, e
aumentem a recompra e fidelização.

72
ENTRE_
VISTA
Em que momento vocês perceberam a
necessidade de pensar na experiência do
cliente na loja física?
A necessidade de ter loja física veio como uma
estratégia complementar do modelo
omnichannel. Não queremos ser apenas uma
marca online, queremos ser uma empresa que
está em contato com o cliente no local onde se
sinta mais confortável para realizar suas compras.
Guide Shops são lojas físicas que funcionam
basicamente como um showroom da marca. São
uma forma de criar um contato mais próximo
com a cliente, gerar experiências e apresentar o
produto para aqueles que ainda não se sentem
100% confortáveis com a compra online. Lá, as
clientes podem provar as peças que estão
disponíveis no site, conhecer um pouco mais do
universo da marca, receber dicas de styling dos
vendedores, deixar produtos para devolução e
buscar encomendas.
O que essa estratégia significou para vocês
repensarem os processos de armazenamento,
estoque e logística dos produtos?
Buscamos sempre simplificar os processos e
oferecer a melhor experiência de compra ao
consumidor. Prazo de entrega é algo muito
valorizado pelo cliente online, então criamos uma
rede de parceiros logísticos e desenvolvemos
ferramentas tecnológicas que, através de dados,
nos ajudam a ter entregas muito rápidas para
nossas clientes. Essa mesma rede é usada nas
compras que acontecem nos Guide Shops. Em
relação ao estoque, queremos garantir máxima
eficiência, evitando que um produto fique parado
num ponto de venda físico, enquanto tem um
cliente que deseja o mesmo produto, mas não
está disponível. Dessa forma, o estoque pode ser
bem aproveitado por toda a rede de Guide Shops,
que expõem aproximadamente 600 SKUs cada,
enquanto nosso site tem mais de 10 mil produtos,
e toda semana lançamos novidades. Seria
inviável, assim, trazer todo esse mix de produtos
para um ponto físico, por isso investimentos em
telas, tablets e computadores para que as
clientes possam conhecer todos os
Dominique Oliver, CEO e Fundador da AMARO
produtos, mesmo sem experimentá-los. Além
disso, temos uma área de Customer Happiness
(SAC) muito bem estruturada, que atende e
resolve as demandas das clientes muito
rapidamente.
Quais são os desafios e oportunidades no
varejo com o Omnichannel?
Existe em primeiro lugar um desafio tecnológico
em desenvolver uma plataforma que se integre
bem com as diferentes características de cada
canal. Além disso, existe o desafio de garantir que
o cliente terá uma experiência padronizada em
todos os canais, que as condições comerciais, o
atendimento e as estratégias de comunicação
sejam bem alinhadas entre todos os pontos de
contato. Por outro lado, uma estratégia
omnichannel bem estruturada gera fidelização e
retenção da base de clientes. Hoje, as clientes
têm acesso a muitas informações antes de
finalizar uma compra, comparam preços,
verificam avaliações, prazos de entrega, e, com
nosso modelo omnichannel e direct to
consumer, conseguimos oferecer produtos de
alta qualidade com ótimos preços, entregamos
rápido, temos um ótimo atendimento pós-venda
e pontos físicos espalhados nos principais
shoppings do Brasil. Tudo isso gera confiança na
cliente para continuar investindo na AMARO.
Como as startups e inovações tecnológicas
podem ajudar a melhorar ainda mais essa
experiência?
Queremos estar próximos das empresas e ser os
primeiros a conhecer o que as startups de
inovação estão desenvolvendo e somos um
ótimo parceiro para implementar suas soluções
de forma simples e rápida.
73
Aprofundamento
Fidelização dos
clientes
Além da preocupação em atrair os consumidores para as
lojas físicas, otimizar e melhorar a experiência deles dentro dos
estabelecimentos, entregar os produtos das formas mais rápidas
e convenientes possíveis, as varejistas também passaram a
dedicar seus esforços na fidelização de seus clientes. A
importância de elas pensarem nessa temática se dá,
principalmente, pela crescente força que eles têm ganhado. De
acordo com uma previsão da Gartner, até 2020, clientes com
más experiências poderão destruir 30% dos negócios digitais.
Isso, pois os consumidores 3.0, assim como são chamados por
estarem mais empoderados, passaram a dar mais feedbacks e a
compartilharem suas experiências e opiniões na internet,
utilizando principalmente as redes sociais como meio de
divulgação. As consequências disso, assim como mostra a
pesquisa O Perfil do Consumidor 3.0, desenvolvida pela
NeoAssist, serão uma corrida por melhores atendimentos às Empresas que direcionam seus
expectativas dos consumidores. Segundo a pesquisa, até 2020 as esforços para entender a
experiências dos clientes serão um dos principais fatores de jornada dos clientes e suas
diferenciação das marcas e, portanto, atentar-se à opinião deles percepções são 80% mais
será essencial para a sobrevivência das empresas. propensos a:

Para conseguirem de fato entender o que querem os

consumidores 3.0, elas adotam estratégias que envolvem Menos custos de aquisição
tecnologias para a coleta e análise de feedbacks, que dá a
possibilidade de otimizar os produtos, serviços e atendimentos Maiores taxas de sucesso de
com base na percepção dos próprios consumidores da marca. atividades de cross-selling
Ao ter insights sobre como é possível melhorar a experiência do
cliente, as marcas podem, inclusive, aumentar a retenção deles. Redução do número de
De acordo com o relatório Customer Experience, publicado em atendimentos no SAC
2017 pela McKinsey, empresas que direcionam seus esforços
para entender a jornada dos clientes e suas percepções são 80% Menos gastos com marketing
mais propensos a terem menos custos com aquisição, terem focado em crescimento
maiores taxas de sucesso de atividades de cross-selling,
reduzirem o número de atendimentos no SAC, terem menos
Menos sensibilidade ao preço
gastos com marketing focado em crescimento e menos
sensibilidade ao preço.

Uma forma que vem sendo utilizada há anos por

empresas varejistas é a retenção por meio de programas
próprios de fidelidade. Hoje com formatos digitalizados e com
tecnologias, como big data analytics e inteligência artificial,
embarcados com o intuito de melhorar a experiência dos
consumidores com as marcas por meio do envio personalizado
de ofertas, os programas de fidelização têm crescido cada vez
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74
mais no Brasil. De acordo com levantamento da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de
Fidelização (ABEMF), que analisou informações coletadas de suas associadas a Mastercard e Visa
(Dotz, Grupo LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e Tudo Azul), 121 milhões de cadastros em programas
de fidelidade no Brasil no primeiro semestre de 2018. Neste mesmo período foram emitidos mais
de 130 bilhões de pontos, tendo sido resgatados 117 bilhões de pontos. O crescimento no número
de consumidores cadastrados fez com que o faturamento bruto das empresas atuantes neste
mercado aumentasse de R$ 2,96 bilhões, registrado no primeiro semestre de 2017, para R$ 3,35
bilhões, mesmo período em 2018. Ainda segundo a ABEMF, a preferência pelo resgate de prêmios é
a troca por bilhetes aéreos (73,9%). Em relação ao acúmulo de pontos, 88,9% são originados nos
setores de varejo, serviços e bancos, principalmente dos cartões de crédito.

Os programas de fidelidade atuais também estão se aproximando das transações de

cashback, que devolve aos consumidores parte do dinheiro gasto nas compras em forma de bônus
ou dinheiro em conta corrente. O estudo 2015 Cashback Industry Report, realizado pela Cashback
Industry News, mostra que o mercado de cashback é estimado em US$ 84 bilhões. Segundo a
pesquisa, ⅓ dos consumidores entrevistados considerariam comprar em uma nova loja se ela
oferecesse um programa de cashback. Além disso, 20% afirma que gastou mais do que tinham se
planejado por conta de ofertas de cashback. Os benefícios dessa estratégia para as varejistas,
portanto, se dá pelo aumento da margem bruta de lucro. O relatório ainda aponta que as empresas
entrevistadas sentiram um aumento de conversão em 3 vezes por conta da implementação do
cashback, representando um aumento de 46% no valor dos pedidos. Este mercado aqueceu tanto
nos últimos anos que há, atualmente, mais de 15 unicórnios que trabalham especificamente com
esse tipo de transação. Um exemplo é a compra da startup norte-americana Ebates pelo gigante
conglomerado tecnológico japonês Rakuten por mais de US$ 1 bilhão, em 2014. Outra gigante no
mercado é a Quidco, que teve uma receita que ultrapassou US$ 1 bilhão, representando 1% de todo
o comércio online no Reino Unido.

A seguir, vamos nos aprofundar justamente nestes três tópicos - feedbacks, fidelidade e
cashback - por considerarmos de suma importância para a construção do futuro de curto prazo do
varejo físico e seu relacionamento com o digital.

121 milhões de cadastros

em programas de fidelidade no Brasil no
primeiro semestre de 2018.

+ 130 bilhões
de pontos emitidos

+ 117 bilhões
de pontos resgatados

75
Fidelização dos clientes

Coleta e análise de
feedbacks
A importância de coletar e analisar feedbacks como estratégia de fidelização dos
consumidores se dá pela possibilidade de otimizar os produtos, serviços e atendimentos com base
na percepção dos próprios consumidores da marca. Ao ter insights sobre como é possível melhorar
a experiência do cliente, as marcas podem, inclusive, aumentar a retenção deles.

Empresas como a Apple já entenderam essa importância. A empresa, desde 2007,

disponibiliza pesquisas de satisfação com NPS (net promoter score) como uma forma de avaliar a
experiência do consumidor dentro das lojas, identificando os detratores, considerados por eles
como as avaliações com notas menores do que 6. Em menos de 24 horas os gerentes das lojas
ligam para esses consumidores para entender as razões para tais notas. Assim como é apontado
em um artigo da Forbes, essa ação tem se mostrado cada vez mais relevante, uma vez que, a cada
hora gasta nessas ligações, cada detrator passa a gerar US$ 1 mil a mais na receita da Apple,
representando US$ 25 milhões em compras adicionais no primeiro ano de implementação da
estratégia. Quando começaram a implementar o NPS, as 163 lojas tinham uma nota média de 58%.
Em 2011, as 320 lojas tiveram uma nota média do NPS em 72%.

No Brasil, as empresas também vêm acompanhando este cenário. A pesquisa Como as

empresas enxergam o atendimento ao cliente no Brasil, desenvolvida em conjunto pela NeoAssist
e MindMiners e que entrevistou profissionais atuantes nas áreas de atendimento, relacionamento e
experiência do cliente, mostrou que 96,8% das empresas utilizam os feedbacks dos clientes para
criar melhorias. Entretanto, 39,6% usam com pouca frequência, demonstrando que a maioria das
melhorias feitas nas operações são feitas sem embasamento nas observações dos clientes. As que
usam com frequência (34,3%) e com muita frequência (22,9%), possuem índices de satisfação entre
70% e 90%. Albert Deweik, CEO da NeoAssist, em entrevista ao portal E-commerce Brasil, afirmou
que “ouvir o cliente e repassar o seu feedback para outros setores pode ajudar a detectar uma série
de problemas internos e trabalhar com inovações e novas demandas para surpreender o
consumidor e o mercado. O cliente quer ser ouvido. Quando ele vê que a sua contribuição foi
levada em conta, a sua satisfação com a empresa pode aumentar e muito. Hoje quem escuta está à
frente”.

No Brasil Dos que usam com

96,8% das empresas utilizam frequência e muita
frequência, os índices
os feedbacks dos clientes
de satisfação estão
para criar melhorias entre 70% e 90%.

Ao mesmo tempo, uma das primeiras dúvidas que surge quanto a essa questão é: como e
onde coletar esses feedbacks? E essa é justamente uma dificuldade enfrentada pelas empresas
que se dedicam a entender a percepção dos consumidores. Uma das maneiras que tem sido
utilizada por elas é o social listening, que consiste no monitoramento de redes sociais com o intuito

76
de entender o que os consumidores acham dos produtos e marcas. Essa estratégia identifica
quando, por que e por quem são citados. Uma das vantagens do social listening é captar
insatisfações fora dos canais oficiais da empresa. A estratégia tem se tornado cada vez mais
importante por conta da força das redes sociais, principalmente no Brasil. De acordo com uma
pesquisa realizada pela eMarketer, o Brasil é o país com mais usuários de redes sociais no
continente. Em 2014 havia 78,1 milhões de usuários mensais ativos que acessam uma rede social ao
menos uma vez por mês), número que subiu para mais de 90 milhões em 2016. A estimativa é que
haja 105,2 milhões até 2020.

Um exemplo de ferramenta de social listening é a Crowd Analyser, que disponibiliza uma

plataforma de monitoramento e engajamento de consumidores, com o intuito de identificar
possíveis crises, reputação das marcas e analisar a concorrência. Com um crescimento de 349%
somente entre 2016 e 2017, a startup foi fundada em Dubai, nos Emirados Árabes, em 2013. É uma
das primeiras ferramentas focada no mercado e linguagem árabes. Participou de três rodadas de
investimento, nas quais arrecadou, no total, US$ 1,1 milhão. Um dos diferenciais da Crowd Analyser,
além de ter a linguagem árabe como foco, é capta as informações e interpretá-las de forma
automática em termos de relevância, dialeto e sentimento.

Multicanalidade
Social listening para coleta de
feedbacks
Validação de reviews
NPS para
Inteligência artificial
entendimento de
para clusterização de
detratores e
perfis AI para transformar
promotores de marca
feedbacks em
insights

Além de poderem captar as percepções por meio do social listening, as empresas também
disponibilizam pesquisas de satisfação a fim de coletar os feedbacks de forma proativa, como faz a
Apple, como citamos anteriormente. No Brasil, o Gorila App, startup fundada em 2016, trabalha
justamente neste mercado. O Gorila App é uma plataforma que faz gestão da satisfação dos
clientes em tempo real. Por meio dela os clientes podem criar pesquisas, determinando as métricas
mais importantes, e disponibilizá-las em diversos canais de coleta, como e-mail, web, SMS, redes
sociais, QR codes e WhatsApp. O Gorila App também comercializa totens de pesquisa, com os quais
é possível disponibilizar pesquisas de satisfação de forma offline com sincronização automática
com os sistemas das empresas, e, em locais estratégicos dos estabelecimentos físicos, chamar a
atenção dos consumidores para que deem suas opiniões. Atendendo os segmentos de varejo,
educação, automotivo, hotelaria, turismo, feiras, eventos, instituições financeiras e companhias
aéreas, a startup já conta com grandes clientes, como Honda, Sicredi e ESPM.

A TrustVox é uma startup criada com o propósito de certificar e auditar os processos que
envolvem a coleta e publicação de reviews nos comércios online. Desde a sua fundação, em 2013,
entrega aos seus clientes insights sobre a percepção dos consumidores, para que consigam
entender os pontos de melhoria da operação. O sistema da startup, que utiliza inteligência artificial
principalmente para diferenciar o que foi opinado sobre o produto e sobre a loja separadamente,
pode ser integrado às plataformas dos e-commerces. Assim, após o recebimento dos produtos, é
disparado um e-mail ou uma mensagem via WhatsApp para que os consumidores possam opinar
sobre a loja, o produto adquirido e a entrega.

Hoje, a TrustVox tem mais de 1.200 clientes, dentre eles LG, Leroy Merlin, Electrolux,
RiHappy, Centauro, Telha Norte e Raia Drogasil, além de inúmeras PMEs. Tatiana Pezoa,
Cofundadora da TrustVox, conta que, há alguns anos, a startup tinha o desafio de sensibilizar as
corporações sobre a importância de as opiniões dos consumidores serem expostas. “Atualmente,
por causa da internet, das redes sociais e da democratização da tecnologia e das informações,
aaaaa

77
percebemos que ficou mais fácil explicarmos a razão de existirmos, mas ainda existe receio”, diz.
Segundo ela, estamos na economia da reputação e da confiança, na qual o consumidor pesquisa e
busca informação. Dessa forma, nenhum varejo ficará isento da reputação e das pessoas opinarem
sobre elas. “Ou as empresas passam a conhecer e a valorizar a opinião dos consumidores ou
acabarão morrendo. Precisam, sobretudo, entender como é possível aprender com as opiniões”,
continua.

O Grupo Rosset, uma das maiores empresas do setor têxtil do país, responsável por marcas
como Cia Marítima e Valisere, tem sido cliente da TrustVox há anos. Gabriela Rosselli, Coordenadora
de E-commerce do Grupo Rosset, afirma que a parceria com a TrustVox permite que as marcas do
grupo estreitem seus relacionamentos com os consumidores por mostrar a eles que suas opiniões
importam. “Por termos um processo facilitado, passamos a ter mais tempo disponível para
retrabalharmos as descrições dos produtos com base nos reviews dados pelos consumidores.
Também passamos a dedicar esforços na melhoria dos produtos, atendimento e entregas por
causa da TrustVox”, continua. Ela também conta que a integração dos canais está no radar do
grupo como uma estratégia alinhada ao estreitamento do relacionamento com os consumidores.
“Ter o conhecimento sobre perfis de compra e opiniões dos nossos clientes nos ajuda, inclusive, na
estratégia de onicanalidade. Entendemos que o consumidor nem sempre voltará no mesmo canal,
mas ele precisará ser ouvido em todos”.

Além da coleta das percepções dos consumidores, outra dificuldade que muitas empresas
enfrentam é na análise de feedbacks, principalmente os qualitativos. Isso, pois a interpretação dos
dados se torna complexa, uma vez que as respostas podem não possuir um padrão claro. Nessa
questão, a implementação de inteligência artificial para big data analytics tem se tornado
essencial. A Keatex trabalha justamente com essa dificuldade. Fundada em Montreal, no Canadá,
em 2015, a startup utiliza de machine learning e NLP para transformar feedbacks textuais em
insights. Fazendo a acuracidade das respostas com filtros avançados de dados, organizam-nas em
elogios, problemas, sugestões e dúvidas. Além disso, também detecta tendências negativas e
permite que os clientes possam monitorar a evolução das percepções e ações tomadas ao longo do
tempo. Alguns dos clientes da Keatex são a American Express, a Xerox e a BRP. Desde a sua
fundação, já processou mais de 18 milhões de comentários.

Fundada em 2012, em Belo Horizonte, a Tracksale trabalha com gestão de

satisfação dos clientes, utilizando-se de canais de coletas de feedback
e-mail, SMS, websites e aplicativos móveis. Tem como clientes a Electrolux,
Natura, Fiat, Amil, entre outras.

A TrustVox é uma plataforma que utiliza IA para identificar reviews,

separando percepção de loja e produto, com o intuito de promover
histórias verdadeiras. A startup possui mais de 1.200 clientes, entre eles
Sestini, Leroy Merlin, Electrolux, Ri Happy e Droga Raia.

Fundada em 2013, a holandesa Wonderflow possui uma ferramenta que

extrai insights automáticos a partir de dados gerados por feedbacks
textuais. Com tecnologia de análise preditiva, a Wonderflow é capaz de
estimar o NPS e o ranking de satisfação. Já levantou US$ 2,4 milhões em
investimentos.

A startup finlandesa HappyOrNot foi criada em 2009 e mede satisfação

dos consumidores por meio de terminais eletrônicos. Atendem mais de 4
mil clientes em 117 países, entre eles McDonald's, Carrefour, Decathlon e
Lego. A startup já levantou US$ 15,2 milhões em investimentos.

78
Fidelização dos clientes

Programas de
fidelidade
A utilização de programas de fidelidade como forma de reter os consumidores não é uma
estratégia nova. Com raízes em estratégias de companhias aéreas e cartões de fidelidade físicos,
tais programas têm cada vez mais se digitalizado e chamado a atenção de empresas varejistas. De
acordo com a pesquisa Loyalty Programs – Rewarding the Customer Experience, realizada pela
Boston Retail Partners, publicada em 2015, os programas de fidelidade são prioridade para 46% das
varejistas norte-americanas; 33% delas afirmaram possuir uma estratégia voltada para o mobile e
apenas 29% delas permitem o resgate de pontos via aplicativo para smartphones, mas 56% afirma
planejar uma participação estratégica em mobile nos próximos cinco anos. O estudo ainda aponta
que alguns dos benefícios dos programas de fidelidade são poder identificar o consumidor dentro
da loja em tempo real para possibilitar uma venda guiada, customizar os prêmios com base nas
preferências de cada consumidor, utilizar gamificação para engajar os clientes em uma interação
social, além de poder rastrear a atividade dos resgates.

A utilização do meio digital alinhada aos programas de fidelidade próprios das varejistas
com o objetivo de personalizar a comunicação e as ofertas como forma de fidelização dos
consumidores tem sido o foco de inúmeras empresas varejistas, inclusive brasileiras, como o Grupo
Boticário. De acordo com Helio Tadashi Omoto, Coordenador de CRM no Grupo Boticário, a
empresa tem buscado trabalhar ações assertivas e personalizadas tanto na abordagem quanto nas
ofertas. Segundo ele, quando o cliente se sente valorizado, ele de fato se torna fiel e o meio digital é
a forma mais fácil e barata de capturar informações e se comunicar com os clientes atualmente.
“Temos feito o máximo possível para aproveitar as mídias digitais para nos comunicarmos com o
consumidor de maneira personalizada”, diz. Omoto ainda afirma que startups podem auxiliar as
estratégias de fidelização dos consumidores nas lojas físicas aumentando o alcance de
comunicação, ajudando a diminuir o atrito de compra e a capturar mais informações dos clientes,
buscando a personalização das ofertas.

Programas de 33% possuem estratégia mobile

Fidelidade 29% possuem resgate de pontos
são prioridade para via app
46% das varejistas 56% ainda planejam uma estratégia
norte-americanas mobile nos próximos 5 anos

O relatório 2018 POS/Customer Engagement Survey, publicado pela BRP, também mostra
que o engajamento por meio de personalização será ainda mais importante para a atração e
retenção de consumidores. Entre as varejistas entrevistadas, 62% delas afirmaram que a
identificação do perfil de cada cliente será uma prioridade e, dentre os próximos três anos, 83% irão
sugerir produtos com base em compras anteriores. Alex Salles, Gerente de Pesquisa e Inteligência
de Mercado na Leroy Merlin, afirma que o conceito de compra preditiva e envio de ofertas
exclusivas aos seus consumidores, com base em seus comportamentos de compra, é uma a

79
oportunidade muito importante para as varejistas. “Na Leroy Merlin trabalhamos muito as
next-step-offers e as compras recorrentes. Também passaremos a implementar o conceito de
research online, purchase offline (ROPO), que consiste no comportamento de pesquisar os
produtos nos meios digitais e comprar nas lojas físicas. E será neste momento em que mais
precisaremos do apoio de startups. Elas poderão nos ajudar a identificar os consumidores,
entendendo se são membros do nosso programa de fidelização, identificar seus comportamentos
de compra, ofertar algo personalizado para eles e retê-los”. Salles conta que atualmente o
programa de fidelização da Leroy Merlin tenta fugir do tradicional, procurando ser algo além de
somente benefícios. Focando no enriquecimento da base de dados, e preocupados com
preocupados com a questão de opt-in, buscam estudar os momentos de vida dos consumidores,
oferecendo conteúdos pertinentes a eles, segundo ele. Grande parte da razão do sucesso do
programa se dá pelo mindset de que os consumidores são onicanais. “Fazemos com que o
programa de fidelidade seja uma forma de nos comunicarmos com esse cliente. Então, além dos
descontos, como reversão das compras em pontos, buscamos convidá-los para ter uma experiência
nas lojas físicas, como eventos, cursos e treinamentos”, afirma.

O GPA, controlador de algumas das mais importantes marcas do varejo nacional como
Extra e Pão de Açúcar, é outro exemplo de empresa que já implementa em seus programas de
fidelidade o conceito de compra preditiva e envio de ofertas personalizadas. Segundo Illan Israel,
Head de Inovação do GPA, por meio dos aplicativos Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, as marcas
puderam conhecer melhor cada cliente. “Sabemos claramente quais ofertas os consumidores
ativam e quais não ativam. Somando isso com as demais funcionalidades, conseguimos
compreender com mais clareza as necessidades deles e entregar a melhor experiência de compra
personalizada”, diz. Israel ainda explica que os canais digitais permitiram ao GPA trabalhar
fortemente com soluções que minimizam o atrito na jornada de compra, privilegiando uma maior
personalização para cada cliente, aumentando a eficiência nos processos e criando uma
convergência entre todos os canais e pontos de contato. Ainda assim, ele conta que gerenciar a
base de dados da forma mais inteligente possível e extrair dela todas as informações relevantes
para entregar a melhor experiência é um desafio. O omnichannel no varejo do Brasil também é
apontado por Israel como outro ponto importante a ser superado.

Next-step-offers e
Customer behaviour compras
recorrentes
Research online,
purchase offline
Personalização de
Compra preditiva
ofertas
Programas de
fidelidade de coalizão

A Dotz, empresa com 18 anos de tradição especialista em programas de fidelidade de

coalizão, tem buscado cada vez mais incentivos de forma integral e holística. Nos últimos dois anos,
incentivou mais de R$ 7 bilhões em vendas por meio de 25 milhões de clientes no Brasil, com a
emissão de aproximadamente 950 pontos por segundo. Segundo Daniel Campos, Diretor de
Marketing e Experiência do Cliente na Dotz, é preciso que a comunicação esteja alinhada em todos
os canais. “Nosso business é organizar as informações e entregar ofertas relevantes aos
consumidores. Se não tivermos uma entrega consistente e relevante independente do canal que
eles nos contatarem, os perderemos”, afirma. Campos explica que a Dotz pode ser uma ferramenta
importante para as corporações estarem mais próximas dos seus consumidores, pois permite que
elas tenham conhecimento aprofundado sobre hábitos de consumo. “Por meio da nossa
plataforma, os consumidores escolhem dar os seus CPFs, serem monitorados e terem os dados
mapeados em troca de bônus. A partir do momento que eles navegam pelo programa de coalizão,
sabemos o quê, quanto e quando compram e esses são dados relevantes tanto para as varejistas
quanto para a indústria”.

80
 Pensando no impacto da onicanalidade na fidelização dos consumidores para as PMEs,
Ronald Domingues, Diretor de Finanças e Estratégias da Multiplus, afirma que uma empresa que
tem uma estratégia de fidelização bem sucedida atenta-se a três pontos. O primeiro considera que
a estrutura, o processo e o modelo de gestão sejam orientados pela satisfação do cliente. O
segundo considera que a corporação deve ser obcecada por dados, procurando sempre entregar
uma experiência personalizada. E o terceiro ponto considera uma cultura digital enraizada no dia a
dia dela. “Somente alinhando esses três pontos, a empresa será capaz de entregar uma experiência
sem atritos nos diversos canais da empresa, pois hoje o consumidor transita entre um ambiente e
outro sem notar e não quer esforços ou barreiras que o impeçam de ter uma experiência fluida”,
diz. Segundo ele, entender e implementar estratégias que considerem os canais digitais é
primordial. “Com os meios digitais, é possível tanto criar ações que incentivem os consumidores a
ter descontos em lojas físicas, como também oferecer a possibilidade de comprar na loja e entregar
na residência”. Ao mesmo tempo, Domingues chama a atenção para a participação de startups
neste cenário. “Trabalhar em conjunto com uma startup traz muito mais agilidade para fazer as
estratégias saírem do papel, trazendo crescimento exponencial para as empresas. Elas podem
inclusive criar tecnologias que possam ser facilmente escalonadas e que identifiquem quando um
consumidor entra em uma loja para sugerir produtos de compra”, afirma.

As PMEs também têm sido o foco da FideliZi, fundada em 2014, em Campinas, São Paulo.
Sendo uma plataforma de gestão de programas de fidelidade, a solução formata os programas
pensando nas características próprias de cada estabelecimento, integrando os sistemas, os painéis
e os relatórios com CRMs, contando com recursos avançados de automação de e-mail marketing
baseado em inteligência artificial. Vitor Kosaka, Cofundador e COO da startup, conta que
disponibilizam um tablet para as lojas, com o intuito de transformar a experiência em algo
interessante para todos os envolvidos com gamificação e interatividade. “Conseguimos resultados
de 200% a 500% superiores a qualquer aplicativo que existe no mercado. Enquanto os softwares
estão falhando com uma taxa de 95% das vezes que são implementados, vamos na mão oposta:
mais de 95% das nossas implementações são bem sucedidas”, conta. Ao mesmo tempo, Kosawa
afirma que ainda existe uma miopia quanto ao mercado de fidelização, mas, na percepção dele,
isso tem mudado. “Depois que as empresas entendem que podem ganhar mais dinheiro e que os
clientes podem não voltar se não houver um programa focado neles, a importância da nossa
solução fica mais fácil de ser entendida”, finaliza.

Fundada em Vitória, em 2011, a Multifidelidade é uma plataforma de

programas de fidelidade de coalizão, onde é possível acumular pontos e
trocá-los por prêmios e descontos em outras compras. Algumas das
empresas participantes são Melissa, Kinoplex, Le Postiche Scala.

Fundada em 2012, em São Paulo, a Collact disponibiliza tablets e uma

solução para que os consumidores acumulem pontos que possam
resgatá-los por prêmios. Alguns dos seus clientes são a Cervejaria
Colorado, Ben&Jerry, Mr.Cheney, Torteria e B.LEM.

A norte-americana Fivestars conecta comércios locais com consumidores

por meio de um programa de fidelidade e recompensas. Com mais de 13
mil estabelecimentos participantes, impacta 35 milhões de consumidores.
Somente em 2017 movimentou US$ 2 bilhões no comércio local.

A plataforma norte-americana Thanx faz o gerenciamento de programas

de fidelização e dá uma visão holística sobre os consumidores. Desde a sua
fundação, já participou de três rodadas de investimento, nas quais
levantou US$ 23.1 milhões.

81
Fidelização dos clientes

Cashback
Uma pesquisa realizada pela McKinsey com mais de mil brasileiros mostrou que, por conta
da crise econômica que o país enfrentou nos últimos anos, os consumidores brasileiros estão mais
preocupados com aspectos financeiros. A maior parte dos entrevistados afirmou que, mesmo se
ganhasse 10% a mais, gastaria apenas ¼ desse dinheiro extra somente em necessidades básicas,
como comidas e bebidas. A consultoria ainda mostra que três em cada quatro entrevistados
acreditam estar cada vez mais buscando maneiras de economizar dinheiro. Além disso, ⅓ dos
entrevistados afirmaram que não abandonaram suas marcas favoritas, mas passaram a visitar
inúmeras lojas procurando o melhor preço e aguardando promoções.

Assim como Ofli Guimarães, fundador da Méliuz, coloca em um artigo escrito para o portal
Startupi, esse momento se torna ainda mais propício para a implementação de programas de
incentivo de compras, como o cashback, que se tornam uma alternativa positiva para os
consumidores, que têm seus benefícios ampliados, e também para as varejistas, que podem
aumentar suas margens brutas de lucro. Sendo uma modalidade de pagamento que devolve aos
consumidores parte do dinheiro gasto nas compras em forma de bônus ou dinheiro em conta
corrente, o cashback foi adotado em grande escala na década de 1990 nos Estados Unidos e tem se
mantido firmemente nos dias atuais. Uma das razões pela qual tem sido muito utilizado por
varejistas não só online, mas também físicas, é pelo fato de incentivarem a fidelização por meio da
recorrência e por aumentar o ticket médio. Isso, pois quanto maior e mais frequente for o uso do
programa, maiores são as taxas de retorno.

Se ganhassem 10% a mais:

Por conta da crise

econômica,
brasileiros estão
mais preocupados
com aspectos ¼ gastaria com 3 em cada 4 ⅓ não abandonaram
financeiros necessidades estão buscando suas marcas favoritas,
básicas economizar dinheiro mas procuram o melhor
preço

No Brasil, a implementação de programas que contêm o cashback ganhou mais força,

principalmente com o surgimento e crescimento de startups como a Méliuz, que participou de
cinco rodadas de investimento que contaram com a participação de grandes fundos, como a
Lumia Capital, a FJ Labs e a Endeavor Catalyst. Desde a sua fundação, em 2011, em Belo Horizonte,
Minas Gerais, a Méliuz já devolveu mais de R$ 40 milhões para mais de três milhões de usuários
cadastrados na plataforma, gerando R$ 1,5 bilhão em vendas para lojas físicas e onlines. Assim
como em todos os programas de cashback, para que os usuários sejam elegíveis para ter o
dinheiro de volta, eles devem se cadastrar na plataforma, buscar a loja parceira e habilitar a função,
para que o sistema de rastreamento possa identificar as compras e registrar na conta do usuário os

82
valores de reembolso devido para cada aquisição, que são cumulativos e ficam armazenados na
conta até atingir um valor mínimo para o resgate. Hoje a startup conta com mais de 2 mil
parceiros, dentre eles tanto varejistas físicas como online, como Amazon, Netshoes, Casas Bahia,
Boticário, que definem a porcentagem do retorno financeiro, que geralmente varia entre 1% a 5%.

O aplicativo Beblue, fundado em 2016 em Ribeirão Preto, é outro aplicativo pioneiro em

cashback atuante na América Latina. Atualmente com mais de 2,5 milhão de usuários ativos, foi
responsável pela devolução de R$ 50 milhões em cashback aos seus usuários em 18 meses. Oferece
em tempo real a devolução de parte do valor gasto no pagamento, na forma de saldo em dinheiro
no aplicativo, podendo ser utilizado em pagamentos futuros em mais de 10 mil estabelecimentos
comerciais afiliados ou transferência entre pessoas (P2P). Em janeiro de 2018 a startup firmou uma
parceria com a Elo, permitindo pagamentos com cartões de débito e crédito da bandeira. Em nota
à imprensa, Daniel Gava, CBSO e co-fundador do Beblue, afirmou que buscam “facilitar o
relacionamento entre as pessoas e os lugares que elas gostam de frequentar. Dedicamos todos os
nossos esforços para ajudar os estabelecimentos a atraírem e reterem seus clientes e para
aumentar o poder de compra dos consumidores. Nesse sentido, a Elo vem agregar mais valor ainda
à nossa plataforma, nos permitindo entregar mais possibilidades para os parceiros e consumidores
que a utilizam no dia a dia”, comenta.

Recompra
Cross-sell / Up-sell
inteligente
Personalização de
ofertas
Analytics para Estratégia
captação de hábitos Online-to-Offline
de consumo (O2O)
Retenção do
consumidor

Outra startup que entrega soluções nesse sentido é a GETMORE, sendo uma plataforma de
cashback na qual os usuários podem realizar compras em mais de 500 parceiros, fundada em 2015,
em Florianópolis, Santa Catarina. Desenvolvendo tecnologias próprias de indexação e busca de
produtos, a startup também utiliza reconhecimento de caracteres na captura de informação direto
da tela do PDV, com o intuito de obter informações sobre o público consumidor para poder
direcioná-lo a ofertas inteligentes do mundo físico, enviando mensagem para a pessoa certa, no
momento certo. Atualmente trabalham com dois modelos: B2C, com um aplicativo para usuários,
mostrando cashback em produtos online e offline e um dashboard interativo para os varejistas, e
também B2B, provendo toda a tecnologia para a operacionalização de sistemas de fidelização.

Segundo Edgar Scherer, Cofundador da GETMORE, a startup surgiu a partir da percepção

de que os varejistas físicos, especialmente os pequenos e médios, estavam perdendo espaço para
grandes grupos, que possuem promoções imbatíveis e inúmeros canais de ativação, além de terem
seus próprios e-commerces. “Os pequenos e médios comerciantes ficaram distante do público, do
usuário e da modernidade que pode levar a aumentar as vendas”, afirma Scherer. Para ele, a
importância da GETMORE para as PMEs é dar a chance aos estabelecimentos de estarem
presentes digitalmente e conseguirem se comunicar com os usuários finais por meio de um
programa de fidelização. Ao mesmo tempo, ele reconhece os desafios da implementação.
“Sabemos que muitas vezes o core do negócio pode não ser a fidelização, mas a temática deveria
ser prioridade também. Isso alinhado ao desencontro da velocidade do mercado e a burocracia
interna nas corporações, faz com que a presença de startups como nós se torne ainda mais
relevante. Além de sermos muito rápidos na entrega, conseguimos ser eficientes e competitivos.
Muitas vezes o que seria um custo para a empresa, transformamos em um projeto com potencial
econômico”, diz.

83
 A GETMORE foi responsável pelo desenvolvimento do sistema de cashback integrado à
plataforma de fidelização da Yalo, uma plataforma de benefícios focada em saúde e qualidade de
vida. Permitindo que os consumidores também tenham a possibilidade de resgate nas lojas físicas,
a Yalo tem como objetivo disponibilizar aos consumidores um programa no qual não só tenham
descontos, benefícios em outros serviços, mas também a possibilidade de receberem parte do valor
gasto em bônus. “Acreditamos que a fidelização é algo que acontece em um composto. Se
oferecermos só desconto, a fidelização vai ser baixa porque outros podem oferecer, e o mesmo
acontece para a disponibilização de produtos ou benefícios mais financeiros. Entretanto, se
tivermos uma plataforma que oferece esses três pilares, nossa possibilidade de fidelizar os clientes
será mais forte”, afirma Antonio Castilho, Fundador e CEO da Yalo. Ele também conta que um dos
principais desafios enfrentados por eles quanto a fidelização dos consumidores é ter uma boa
oferta de produtos que motivem os clientes a continuarem envolvidos no programa. Segundo ele,
as tecnologias têm um papel importante na solução dessa dificuldade. “Elas dão escalabilidade,
segurança e estímulo. Permitiram que as varejistas tivessem mais controle sobre aquilo que
estavam oferecendo. Tornaram mais fácil a personalização das ofertas com clusterizações dos
públicos. O trabalho dos dados foi facilitado por ferramentas de BI e análises automatizadas de big
data”, diz.

Atualmente a startup faz parte dos programas de aceleração Lever-UP, da Unilever, e do

Edenred Connect, criado pela Edenred, líder mundial em soluções transacionais para empresas,
empregados e comerciantes, que envolve uma parceria de negócios. Charlotte Guinet, Open
Innovation Business Developer na Edenred, conta que a participação da startup no programa foi
motivada principalmente pela sinergia com as estratégias das BUs (unidades de negócios) da
corporação. “Ao mapearmos temas estratégicos internamente, percebemos que todas as soluções
tecnológicas voltadas para programas de fidelidade e descontos faziam sentido para nós.
Acreditamos que este é diferencial para todos os stakeholders”, diz. Entendendo que o cashback
pode ser umas das vantagens possíveis para algumas das nossa soluções para atrair e reter os
consumidores, além de criar uma vantagem competitiva, Guinet também afirma que a parceria
com a startup também foi incentivada pela velocidade na cocriação do produto. “Para nós, foi
muito valioso a GETMORE já ter a tecnologia e o conhecimento, além de estarem dispostos a
adaptarem a solução para a nossa realidade”, diz.

Fundada em 2015, em Florianópolis, a GETMORE disponibiliza uma

plataforma que reúne programas de fidelidade, busca e comparação de
preços, além de cupons de desconto. Utiliza o sistema TAMEBACK, que
devolve parte do dinheiro gasto em compras aos consumidores.

Fundada em 2011, em Belo Horizonte, a Méliuz já devolveu aos usuários

mais de R$ 40 milhões e já gerou R$ 1,4 bilhões para as lojas parceiras.
Participou de cinco rodadas de investimento, que foram liderados por
grandes fundos, como FJ Capital, Lumia Capital e Endeavor Catalyst.

A startup norte-americana Dosh permite que os consumidores recebam

seu cashback em dinheiro. Algumas das empresas participantes da sua
rede são Walgreens, Walmart e Sephora. Investida por PayPal, Goodwater
Capital e Chetrit Ventures, a startup já levantou US$ 57 milhões.

Fundada em 2014, em Singapura, a Shopback foca em serviços de

cashback para empresas como Uber, Expedia e Lazada. Sendo um dos
maiores players no Sudeste Asiático, oferece até 30% de cashback aos
consumidores. Já levantou US$ 26.1 milhões em investimentos.

84
 A Polishop opera, desde a sua fundação, de forma omnichannel. E,
apesar de termos sofrido menos com a integração dos canais por termos sido
constituídos para sermos agnósticos a qualquer canal, também passamos por
um momento de transformação digital, que consiste em nos adequarmos,
procurando atender os consumidores independente de onde estiverem.
Entendemos que os consumidores têm hoje uma jornada diferente da que
tinham antes. Sabemos que se não estivermos presentes nos canais que eles
estão, logo estaremos fora do jogo. Não nos importa se o cliente adquiriu um
produto por conta da comunicação feita na TV, no site ou na loja; procuramos
garantir a experiência do cliente, tornando-a a mais conveniente possível. Foi
com esse mindset que iniciamos o nosso relacionamento com a GETMORE,
que nos apresentou uma solução diferente de cashback e fidelidade, que Rogério Nogueira
Diretor de Comunicação
poderia ser integrada às nossas plataformas. Esse relacionamento nos
& Marketing na Polishop
permite personalizar nosso relacionamento com os consumidores em escala.
CASES

As empresas têm se preocupado muito com a aquisição dos

clientes, mas esquecem de retê-los. O fato é: estamos vivendo a era da
experiência, na qual as pessoas buscam um significado maior através das
marcas, e muitas dessas empresas, não costumam ouvir seus clientes.
Pensando nisso, o Gorila App foi criado para atuar nessa aproximação entre
cliente e empresa. Somos a plataforma que faz a gestão da satisfação dos
clientes e colaboradores em tempo real. Empoderamos as corporações com
tecnologia para ouvir, entender e aprimorar a experiência dos clientes.
Coletamos as essas opiniões em diversos canais como, aplicativo para totens
de pesquisa, QR code, e-mail, SMS, widgets para sites e aplicativos, criamos
pontos de contatos exclusivos, identificando os níveis de esforço, lealdade e
satisfação dos clientes ao longo de toda a sua jornada. A partir disso, os
negócios se tornam habilitados a agir proativamente em cima dos feedbacks, Lucas Hansel
CEO do Gorila App
aumento a sua reputação e fidelidade. Por meio de um modelo de SaaS, ainda
estando em fase de validação, e, nesse ano, crescemos em média 15% ao
mês.

85
INVEST
TALKS
Powered by:

O varejo está diretamente relacionado

ao poder de consumo das pessoas, por isso
sempre foi influenciado pelas mudanças sociais
e econômicas. No entanto, um novo fator tem
afetado essa equação: nas últimas décadas o
avanço da tecnologia no setor derrubou
barreiras geográficas tornando, na teoria, um
varejista online presente a todos os
consumidores globais.

Essa tese fundamentou durante anos a

Marcelo Sato, partner na Astella Investimentos
primeira era do e-commerce, onde vimos
aaaaaa
nascer gigantes como Amazon, Alibaba, Submarino, Americanas entre outros. Apesar de tudo, a
adoção online não foi tão veloz e eficaz quanto se esperava obrigando aos e-commerces que
persistem até hoje a diversificar seu modelo de negócio e o varejo físico a se reinventarem, abrindo
grandes oportunidades, onde nasceram diversas startups que hoje são conhecidas como Retail Techs.

O consumidor cada vez mais tem uma jornada mista entre online e offline (omnichannel) até
sua decisão de compra, ele consulta de forma online preços e avaliações de terceiros do produto, mas
quer ter o contato offline em lojas físicas. As grandes marcas mudaram então o conceito das lojas de
serem meros pontos de vendas para serem ambientes de experiência, conexão e posicionamento. Do
outro lado, para o pequeno varejista, torna-se necessário adotar ferramentas de marketing para
aquisição e engajamento de clientes.

Quando falamos de logística, o maior desafio está nas proporções continentais do território
brasileiro. A otimização do custo e tempo logístico é sem dúvida uma das grandes barreiras para a
disseminação do e-commerce, quem incorporar soluções eficazes a essa categoria terá uma grande
vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Por último temos a categoria de pagamentos no ponto de vendas. Neste ano acompanhamos
o IPO de dois gigantes nesse setor – PagSeguro e Stone que por si só já mostra o quanto a
sobreposição entre Retail Tech e Fintech é atrativa aos investidores e representa um mercado
extremamente cobiçado.

Além da transformação do varejo tradicional, vimos nascer um novo modelo de negócio no

segmento que são as DNVB (Digitally Native Vertical Brand), empresas que se propõe a quebrar a
cadeia tradicional de distribuição de produtos, vendendo diretamente ao consumidor. Dollar Shave
Club (lâmina de barbear), Warby Parker (óculos), Amaro (roupas), Livup (comida congelada) são alguns
exemplos de DNVB.

O varejo mesmo sendo um dos primeiros setores a sofrerem a disrupção da transformação

digital ainda mostra inúmeras oportunidades de investimento devido a sua dimensão e acreditamos
que sempre estará ávido por novas inovações pela proximidade que tem com os consumidores.

86
INOVAÇÃO NO VAREJO |
Priorizando a experiência
do consumidor
Powered by:

Enquanto os principais players de

varejo no mundo param de falar de digital,
multicanal ou on-line para focar em
convergência e personalização para cada
consumidor, grande parte desses
consumidores no Brasil ainda se sente
decepcionada com suas experiências de
compra. Essas pessoas sofrem os efeitos do que
chamamos de “experiência desconectada” –
uma experiência que pode até estar baseada
nas grandes inovações no mercado, mas falha
em atender as prioridades de cada pessoa.

Sim – se bem utilizada, a inovação

tecnológica pode ajudar as empresas a criar David Morrell, Sócio - Líder de Customer na PwC
experiências incríveis e a colher os benefícios
disso em suas vendas. No entanto, ela não pode ser vista como um fim em si, como a solução final para
resolver os problemas de experiência. Essa inovação precisa estar atrelada a uma cultura (e ações
claras) de colocar o consumidor como centro da estratégia de negócios e à capacitação dos
colaboradores no mesmo sentido. Afinal, na maior parte dos casos, a expectativa do consumidor é que
a tecnologia seja transparente e discreta em todos os seus pontos de contato.

Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com
mais frequência, tornam-se leais à marca e compartilham suas vivências com os amigos. Cerca de 90%
dos consumidores brasileiros considera a boa experiência como fator fundamental para suas decisões
de compra, conforme a pesquisa PwC “Experiência é tudo”, e essa experiência diferenciada pode
permitir um aumento em até 23% do preço de produtos e serviços.

Por outro lado, você imaginaria perder quase metade dos seus clientes em um único dia? É
exatamente isso o que pode acontecer depois de uma única experiência ruim com seu produto ou sua
marca. Mesmo que adorem uma marca ou um produto, 47% dos brasileiros dizem que parariam de
comprar de uma empresa após uma única experiência negativa, enquanto 40% indicam um pouco
mais de persistência e parariam de comprar após algumas experiências negativas.

É interessante perceber que, em 80% dos casos, o que falta para a experiência seja
considerada diferenciada soa razoavelmente simples: velocidade, conveniência e “aquele” toque
humano encabeçam a lista de prioridades dos consumidores brasileiros. Claro que velocidade pode
significar algo tão simples quanto atendimento imediato ou tão complexo quanto uma entrega
instantânea. Mas, dado que mais de 40% dos participantes da Pesquisa Global Consumer Insights da
PwC dizem que pagariam mais para receber suas compras no mesmo dia, inovações nesse sentido
podem ser não somente diferenciadoras mas também novas fontes de receita.

A questão é que as prioridades dos consumidores devem direcionar as empresas na definição

de suas estratégias de inovação. Com isso, elas passam a moldar os modelos operacionais de inovação
(portfólio, organização, governança, métricas etc), investimentos, definições de novos produtos e
serviços, e parcerias com outros players do ecossistema, seja na forma de grandes empresas, start-ups,
fornecedores ou institutos.

87
 DEZEMBRO 2018

INFORMAÇÕES PARA O USO

E REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL

A Liga Insights produz estudos que têm por objetivo

aprofundar, explorar e divulgar as formas como as
startups brasileiras estão se desenvolvendo e rela-
cionando em suas áreas de atuação.

Todas as informações dispostas neste material são de

propriedade dos seus autores e envolvidos, podendo
ser usadas e reproduzidas, desde que sempre tenha
sua fonte citada.

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88
REALIZAÇÃO:

APOIO:

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