POLÍCIA MILITAR DE MINAS GERAIS

ACADEMIA DE POLÍCIA MILITAR

ESCOLA DE FORMAÇÃO DE SOLDADOS

DISCIPLINA: COMUNICAÇÕES OPERACIONAIS

UNIDADE IV - EXPLORAÇÃO DA REDE TELEFÔNICA E

TELETAENDIMENTO 190

BELO HORIZONTE/MG
2023

NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 SUMÁRIO

4 UNIDADE IV – EXPLORAÇÃO DA REDE TELEFONICA E

ATENDIMENTO 190.....................................................................59

4.1 Rede Telefônica......................................................................59

4.1.1Utilização da rede de telefonia..............................................60

4.1.2 Regulamentação da Telefonia na PMMG............................60

4.1.3 Regras importantes no atendimento telefônico...................61

4.1.4 Operações proibidas nas linhas e ramais da PMMG...........61

4.2 Regionalização do teleatendimento 190 ................................62

4.3 Por que centralizar o teleatendimento na região? .................75

4.4 Atividade de fixação................................................................78

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 4 EXPLORAÇÃO DA REDE TELEFÔNICA E
TELEATENDIMENTO 190

Além de ser um dos mais importantes elos de contato entre os órgãos de

Defesa Social e seus integrantes (PMMG, BM, PC, SAMU), ele é o
principal meio de comunicação entre a sociedade e a corporação para
solicitar seus serviços através do 190.

4.1 Rede Telefônica

As linhas telefônicas utilizadas na PMMG podem ser custeadas pela própria

instituição, ou por terceiros, mediante convênio. De qualquer forma, as unidades beneficiárias
das linhas são as responsáveis pelo controle dos seus gastos telefônicos, devendo prestar
contas mensalmente à DTS, através de planilha com os gastos com telefonia.

A utilização de qualquer linha telefônica fixa na PMMG, custeada ou não pela

instituição, estará relacionada a assunto de serviço, sendo vedadas ligações de caráter
particular. (Art .60 Res. 3933/07)

Cada Unidade deve manter registro das ligações, dos ramais e linhas diretas
com acesso à rede de telefonia móvel, visando maior controle das ligações para celular e
possibilitando o confronto com as faturas emitidas pelas operadoras. Caso sejam constatadas
ligações particulares, será feita a devida apuração para fins disciplinares e de ressarcimento
do valor pago.

Figura 1 : Esquema Básico central telefônica e ramais integrados a rede de dados.

Os contatos telefônicos são realizados através de ramais, nas Unidades onde haja Central
Telefônica da PMMG, do tipo PABX:
Ramal: é a linha telefônica da rede de telefonia fixa interna. São as saídas do PABX para cada
Seção da Unidade.

Os ramais são programados com as seguintes categorias:

I – Privilegiado: É o ramal que tem acesso à rede pública, mas sofre algumas restrições. Essas
restrições são programadas de acordo com as necessidades de cada Unidade. As restrições
podem ser ao acesso a chamadas DDI, DDD, locais, para celulares e obrigatoriamente a
números como: 102, 800, 0900 e números para disque doações, bate-papo, tele-sexo, etc.
II - Ramal semi-restrito: É o ramal que não tem acesso à rede pública, mas pode ser utilizado
para receber ligações externas, internas e originar ligações internas.
III - Ramal restrito: É o ramal que apenas recebe e origina ligações internas.

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 4.1.1 Utilização da Rede de Telefonia na PMMG

Quando se atende uma chamada telefônica, em qualquer Unidade

Operacional, Técnica ou Administrativa é importante que o profissional se
lembre que naquele momento ele representa a instituição.

4.1.2 Regulamentação das Telecomunicações na PMMG

Para que a comunicação telefônica flua com maior rapidez e objetividade, devem
ser conhecidos alguns procedimentos e normas úteis conforme exemplo a seguir:

- Atender ao primeiro toque. Esse procedimento rápido vai economizar o tempo de quem
está telefonando, deixando uma boa impressão sobre o destinatário da comunicação;

- Identificar-se corretamente, informando o local de trabalho e a respectiva função;

- Tanto no atendimento, quanto na chamada, é de suma importância que ambos os

interlocutores saibam de imediato com quem estão falando;

- Nunca dizer “alô”, pois a expressão nada significa para a corporação.

Figura 2 : Esquema Básico central telefônica e ramais integrados a rede de dados.

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 4.1.3 Regras importantes no atendimento telefônico

a) Utilize sempre boas maneiras e transparências nas informações

repassadas;

b)Transmita confiança e atitude positiva;

c) Nunca leve as atitudes negativas do interlocutor para o lado pessoal;

d) Jamais subestime a capacidade de entendimento do interlocutor;

e) Demonstre interesse em ajudar à pessoa que fez a chamada, procurando identificar suas
necessidades;

f) Ser tolerante com as pessoas que têm dificuldades em se comunicarem pelo telefone;

g)Nunca forneça informações pessoais ou particulares sobre militares sem prévia autorização;

4.1.4 Operações proibidas nas linhas e ramais da PMMG

Sendo tecnicamente possível, as linhas e ramais da PMMG serão bloqueados para algumas operações,
através da DTS ou técnico da RPM.

Todavia, mesmo que a linha esteja desbloqueada, são vedados os seguintes procedimentos:

I - recebimento de ligações a cobrar, independente da origem e do usuário;

II - discagem internacional, salvo com autorização do Subcomandante-Geral;

III - originar chamadas interurbanas por código de operadora diferente do contratado.

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 4.2 REGIONALIZAÇÃO DO TELEATENDIMENTO 190

O Plano Estratégico 2020-2023 da PMMG e o Programa Minas Segura -2

Edição, registram a relevância do teletendimento do 190 da seguinte
forma:
O atendimento do tridígito 190 é um dos serviços previstos na Resolução n. 4.605/17
– CG sendo destinado a receber e processar as diversas chamadas de urgência e
emergência policiais realizadas por intermédio do número telefônico 190. O
atendimento é realizado por profissionais que se revezam ininterruptamente,
encaminhando as demandas ao turno de serviço de modo coordenado em
consonância com as normas específicas.
No interior do Estado, de forma geral, as ligações 190 são direcionadas pelas empresas de telefonia para
os telefones das sedes das frações da PMMG na localidade, ou seja, são descentralizadas.

Assim, o policial militar da fração, especialmente aqueles lotados em Grupos PM e Subgrupos PM, que se
encontram de serviço no policiamento ostensivo na localidade, também podem ser responsáveis por estas
atividades. No entanto, caso o policial militar esteja em atendimento à ocorrência ou realizando
patrulhamento, o acionamento fica prejudicado, posto não ter efetivo para atendimento do 190.

A reformulação do teleatendimento de emergência policial se faz necessária para uma resposta qualificada,
garantindo um serviço de segurança pública eficiente e eficaz.

Entende-se que a melhor maneira de reformular o serviço será por meio da centralização do atendimento,
com o objetivo de desonerar o policial militar escalado no patrulhamento ostensivo que, em algumas
localidades, acumula sua atividade principal com o atendimento do 190, fato que pode culminar no não
atendimento do cidadão por ausência do teleatendente.

A centralização do 190 proporcionará a instalação de novas centrais telefônicas de call center e a

instalação de linhas telefônicas digitais que proporcionam maior capacidade de tráfego de chamadas.

É importante ressaltar que anteriormente o atendimento das chamadas 190 das Frações encontra-se em
fase de centralização nos Batalhões e Cias, conforme previsão no Planeo Estratégico 2016-2019.

Com a regionalização do atendimento nas RPM’ será necessário que as operadoras de telefonia alterem a
configuração das centrais públicas, convergindo-as para as localidades em que estarão instalados os
COPOM Regionais. O estudo de tráfego das chamadas de emergências policiais será feito em parceria
com as operadoras com o objetivo de redimensionar o quantitativo ideal de linhas telefônicas por COPOM.

De encontro ao tema, ressalta-se que a rede de rádio é a fonte de comunicação primária da PMMG. Nas
mais distantes localidades, nas quais há dificuldade de comunicação telefônica, a comunicação via rádio é
a mais eficaz forma de contato.

Assim, ordinariamente, as chamadas realizadas pelos cidadãos através do 190 são processadas e
repassadas para atendimento das guarnições policiais por meio da rede de rádio.

Destarte, e objetivando a melhoria dos sistemas de comunicação, a implantação de redes de rádios digitais
criptografadas, integradas e com ampliação da cobertura em substituição às redes de rádio analógicas é
uma importante medida.

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 A implantação de novas redes de rádio digitais possibilitará o
direcionamento das comunicações para os COPOM Regionais a
serem criados nas cidades sede de RPM.
Ou seja, a centralização do atendimento telefônico e a digitalização da rede
de rádio irá implicar na melhor qualidade do serviço policial e atendimento ao
cidadão..
As redes de rádios digitais serão projetadas de forma que todos os rádios móveis,
fixos e portáteis tenham comunicação bidirecional com a sede de sua respectiva RPM
para que essas redes de rádios possam ser despachadas pelos radio-operadores do
COPOM Regional, ou seja, poderão ser realizadas chamadas de rádio de qualquer
município de uma RPM para o seu COPOM Regional e vice-versa.
Os COPOM instalados nas cidades sedes de RPM deverão ser reestruturados com a
implementações de mobiliário adequado, acústica e equipamentos de Tecnologia da Informação e
Comunicação (TIC) para receber novos teleatendentes de 190 e despachantes de rádio.

As redes de rádios digitais integradas e criptografadas contribuirão para redução da criminalidade, aumento
da sensação de segurança para a população a ser atendida, agilidade e rapidez nos despachos das
viaturas para atendimento das ocorrências, viabilizados pelo aumento da cobertura de rádio favorecendo a
execução das atividades de coordenação e controle, além de impossibilitar a escuta da rede de rádio por
criminosos devido à criptografia, melhorando a segurança de atuação do policial militar. (Fonte: Programa
Minas Segura 2ª Edição)

As ações de teleatendimento e despacho deverão funcionar integradas no COPOM Regional, recebendo

todas as ligações dos municípios da RPM e despachando todas as ocorrências para as viaturas nos
municípios pela rede de rádio integrada. Entretanto, enquanto a rede de rádio digital integrada ainda não
está operando, algumas regiões já estão realizando a regionalização/centralização das ligações 190 na
sede da RPM, registrando as chamadas no CAD e efetuando o despacho de forma descentralizada, pois
desde agosto de 2020, todas as unidades da PMMG e suas frações passaram a operar com o CAD, que
estudaremos na próxima unidade. Neste modelo provisório e de transição, o teleatendimento está sendo
centralizado na RPM mas oho continua descentralizado, aguardando a implantação da rede de rádio digital
e integrada.

Exemplo: Uma ligação do município

de Muriaé, pode ser direcionada
para o teleatendimento 190 no
COPOM na sede da 4ª RPM, em Juiz
de Fora.
No COPOM em Juiz de Fora o
teleatendente registra no CAD a
chamada originada por uma ligação
de um solicitante em Muriaé. Como
ainda não é possível um
despachador de Juiz de Fora
acionar a viatura em Muriaé, esse
registro no CAD é visualizado pelo
despachador em Muriaé que aciona
a viatura via rede de rádio local.

Figura 3 : Teleatendimento 190 e despacho de viaturas com o CAD

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Para melhor auxiliar na futura Regionalização do Teleatendimento 190,
apresentaremos algumas informações técnicas, registradas na
Resolução. 3933/07:

I – Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT) – Equipamento de tráfego

telefônico, que possibilitam a interconexão de linhas de telefônicas internas
(ramais) e externas (troncos), a qual possui ainda a denominação de Private
Automatic Branch Exchange (PABX)...

II – Tronco – Linha telefônica da rede de telefonia fixa externa que interliga a CPCT à uma
central pública de telefonia fixa comuntada.

III – Ramal – Linha telefônica da rede de telefonia fixa interna

IV – Linha Telefônica – par metálico que interliga aparelhos telefônicos à rede de telefonia fixa comutada
para acesso dos assinantes. (igual a que temos em casa)

Figura 4 : Diagrama de uma rede de telefonia

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Atualmente, de acordo com levantamento realizado em 2020,
temos mais de 450 pontos de atendimento 190 no estado, e
nosso objetivo estratégico e reduzir para 16 COPOMs (15 nas
RPMs mais RMBH) até 2023.

Este levantamento foi realizado com apoio dos discentes do CTSP 2020, durante o período
de pandemia, que apoiaram a DTS na confirmação destes dados, através de pesquisa nos
registros das linhas telefônicas do 190 e muitas vezes efetuando contato direto com cada
município e perguntando ao militar da Fração como funciona o 190 , se tem 190 ou para onde
são encaminhadas as chamdas 190 daquele município. (dados de agosto de 20202)

Para facilitar a visualização, os municípios que tem as ligações 190 direcionadas para outro local,
foram identificados com a mesma cor do município que centraliza as chamadas do 190 .

Como no exemplo a seguir, as ligações para o 190 originadas em Virgolândia e Cantagalo que
são atendidas em Peçanha.

Figura 5 : Centralização das chamadas telefônicas de uma área

Por isso os três municípios estão identificados com a mesma cor e em Peçanha tem um ícone
indicando o local de atendimento 190.

Confira como está o atendimento 190 na sua RPM !!!

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Atualmente, de acordo com levantamento realizado em 2020,
temos mais de 450 pontos de atendimento 190 no estado, e
nosso objetivo estratégico e reduzir para 16 COPOMs (15 nas
RPMs mais RMBH) até 2023.
Este levantamento foi realizado com apoio dos discentes do CTSP 2020,
durante o período de pandemia, que apoiaram a DTS na confirmação destes
dados, através de pesquisa nos registros das linhass telefônicas do 190 e
muitas vezes efetuando contato direto com cada município e perguntando ao
militar da Fração como funciona o 190 , se tem 190 ou para onde são
encaminhadas as chamadas 190 daquele município. (dados de agosto de
20202)

Figura 6: Pontos de teleatendimento 190 na RMBH (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 7: Pontos de teleatendimento 190 na 4ª RPM (agosto 2020)

Figura 8: Pontos de teleatendimento 190 na 5ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 8: Pontos de teleatendimento 190 na 6ª RPM (agosto 2020)

Figura 9: Pontos de teleatendimento 190 na 7ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 10: Pontos de teleatendimento 190 na 9ª RPM (agosto 2020)

Figura 11: Pontos de teleatendimento 190 na 8ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 12: Pontos de teleatendimento 190 na 10ª RPM (agosto 2020)

Figura 13: Pontos de teleatendimento 190 na 11ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 14: Pontos de teleatendimento 190 na 12ª RPM (agosto 2020)

Figura 15: Pontos de teleatendimento 190 na 13ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 16: Pontos de teleatendimento 190 na 14ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 17: Pontos de teleatendimento 190 na 15ª RPM (agosto 2020)

Figura 18: Pontos de teleatendimento 190 na 16ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Figura 19: Pontos de teleatendimento 190 na 17ª RPM (agosto 2020)

Figura 20: Pontos de teleatendimento 190 na 18ª RPM (agosto 2020)

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 4.3 Por que Centralizar o teleatendimento de emergências
policiais?

Está previsto no Plano Estratégico!

7.2 - Estratégia de desenvolvimento da PMMG /

Perspectiva Pocessos

Iniciativa Estratégica 3.2: Aperfeiçoar os sistemas,

aplicativos e tecnologias de suporte à atividade-
fim.

3.2.3 Projeto Regionalização do Teleatendimento

de Emergência Policial
Objeto: centralização do teleatendimento 190 e
despacho das viaturas via COPOM das sedes de
RPM..

Figura 21: Regionalização do teleatendimento 190 em todo estado

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Está previsto no Minas Segura!

Entende-se que a melhor maneira de reformular o serviço será por meio da centralização do atendimento, com o
objetivo de desonerar o policial militar escalado no patrulhamento ostensivo.

O serviço de 190 requer atendimento 24h, portanto pelo menos 3 militares por dia de serviço, mais 1 para
rendimento.

A reformulação do teleatendimento de emergência policial se faz necessária para uma resposta qualificada,
garantindo um serviço de segurança pública eficiente e eficaz.

Principais dificuldades do modelo descentralizado de teleatendimento 190:

a) impossibilidade de utilizar parte do seu efetivo para ficarem exclusivamente por conta do atendimento das
chamadas da comunidade e despacho dos recursos policiais;

b) atendimento das chamadas realizado por militares empregados concomitantemente no policiamento

ostensivo;

Considerando um local com apenas uma guarnição, por turno, o que ocorre em quase todos GP e SUBGP do
estado.

Se eles são os responsáveis por atender o 190 que toca na própria Fração, imagine quanto tempo irá demorar par
receberem apoio nos seguintes casos:

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 Considerando um local com apenas uma guarnição, por turno, o que
ocorre em quase todos GP e SUBGP do estado.
Se eles são os responsáveis por atender o 190 que toca na própria Fração,
imagine quanto tempo irá demorar par receberem apoio nos seguintes
casos:

Figura 21: Indisponibilidade do 190 em decorrência de acidente envolvendo os atendentes

- A viatura sofra um acidente e os militares precisem de socorro, e a população liga para o 190 onde
não há ninguém para atender no quartel.

- Os militares estejam em situação que necessite de apoio, em confronto com infratores, em locais
onde ainda não funcione a rede de rádio, e a população querendo auxiliar, liga 190, mas ninguém
atende porque os responsáveis pelo atendimento estão no local da ocorrência.

Figura 22:Necessidade de apoio operacional com atendentes

do 190 local envolvidos em ocorrência
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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.

 4.4 Atividades de fixação

1) As linhas telefônicas utilizadas na PMMG são custeadas por quem?

2) Para qual Unidade é enviado a prestação de contas?

3) Caso seja realizado ligações particulares em linhas da PMMG, qual medida

administrativa será feita?

4) Defina:
a) Ramal Privilegiado:
b) Ramal semi-restrito:
c) Ramal restrito:

5) Cite três procedimentos a serem adotados ao atender o telefone da PMMG

.
6) Cite três procedimentos vedados relativos as linhas telefônicas da PMMG.

7) Defina:
a) Central Privada de Comutação Telefônica:
b) Tronco:
c) Ramal:
d) Linha telefônica:

8) Atualmente há aproximadamente quantos pontos de atendimento? Para

quantos devemos reduzir?

9) Quais as principais dificuldades do modelo descentralizado de

teleatendimento 190?

10) Em quais documentos da PMMG está previsto que o teleatendimento 190

deverá ser regionalizado?

REFERÊNCIAS

1. MINAS GERAIS, Polícia Militar. Comando-Geral. Resolução nº 4726/18-CG, de 28 de setembro de

2018. Dispõe sobre o emprego e a utilização dos equipamentos, serviços e infraestrutura de
telecomunicações da Polícia Militar de Minas Gerais. Belo Horizonte, MG: Comando- Geral, 2018.

2. MINAS GERAIS, Polícia Militar. Comando-Geral. Resolução nº 3933/07-CG, de 21 de junho de 2007.

Disciplina o emprego e a utilização dos equipamentos, serviços e infra-estrutura de telecomunicações
na PMMG.

3. MINAS GERAIS, Polícia Militar. Comando-Geral. Resolução nº 4826/19-CG, de 26 de agosto de 2019.

Institui o Programa Minas Segura/2ª Edição da Polícia Militar de Minas Gerais.

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NOSSOS SÍMBOLOS, NOSSA HONRA.