República Federativa do Brasil

Ministério da Educação
Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica
Instituto Federal do Sul de Minas Gerais

Equipe Técnica
Diene Eiry da Silva
Professora-autora
Clayton Silva Mendes
Fabrício dos Santos Ritá
Gisele Fernandes Loures
Organizadores
Monalisa Aparecida Pereira
Revisora
Carlos Magno Pereira
Diagramador

Equipe IFSULDEMINAS
Clayton Silva Mendes
Coordenador-geral

Fabrício dos Santos Ritá

Gisele Fernandes Loures
Coordenadores
Pedagógicos
Alexandro Henrique da
Silva Débora Jucely de
Carvalho Marcos Roberto
dos Santos
Coordenadores-
adjuntos

Licença

Creative Commons - CC BY SA
https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/CCBYSA

Informações e Contato:
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais -
IFSULDEMINAS. Pró-Reitoria de Extensão. Coordenação-Geral do Pronatec/Novos
Caminhos.
Avenida Vicente Simões, nº 1.111 - Bairro Nova Pouso Alegre - Pouso Alegre/MG.
CEP: 37553-465
E-mail: proex@ifsuldeminas.edu.br
portal.ifsuldeminas.edu.br
 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação
IFSULDEMINAS – Campus Passos
Biblioteca Clarice Lispector
S578v Silva, Diene Eiry da.
Vendedor : formação inicial e continuada na educação de jovens e adultos /
Diene Eiry da Silva ; coordenador Clayton Silva Mendes. -- Passos :
IFSULDEMINAS, 2021.
141 p. : il.

Série: Cadernos IFSULDEMINAS FIC/EJA. n. 11 ISBN:

978-65-89334-15-6 (Físico)
ISBN: 978-65-89334-14-9 (Digital)

1. Educação de jovens e adultos. 2. Vendedores. 3. Venda. 4. Consumidores.

I. Mendes, Clayton Silva., coord. II. Instituto Federal do Sul de Minas Gerais.
III. Título.
CDD 658.85

Elaborada por Jussara Oliveira da Costa – CRB

6/2801 Bibliotecária IFSULDEMINAS – Campus
Passos
Apresentação
FIC/EJA

O Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais

(IFSULDEMINAS) tem como objetivo ofertar educação profissional e tecnológica nas
diferentes modalidades de ensino, com base na conjugação de conhecimentos
técnicos e tecnológicos com a prática pedagógica, visando promover o
desenvolvimento social, tecnológico e econômico. Busca-se implementar os objetivos
institucionais por meio de diversas ações educativas, que promovam a oferta de
cursos de Formação Inicial e Continuada (FIC) à comunidade. Dessa forma, com o
propósito de cumprir sua diretriz de atendimento às demandas da comunidade, o
IFSULDEMINAS, em parceria com a Secretaria de Educação Básica do Ministério da
Educação (COEJA/SEB/MEC), desenvolve o projeto de Formação Inicial e Continuada na
Educação de Jovens e Adultos (FIC EJA). O objetivo da Educação de Jovens e Adultos
(EJA) é proporcionar o acesso à educação e à capacitação às pessoas que, por diversos
motivos, não concluíram a Educação Básica na idade certa. A EJA surge para que essas
pessoas possam desenvolver o seu potencial, independentemente da idade, e conquistar
valores como liberdade e igualdade. Em consonância com a experiência de
qualificação profissional que o IFSULDEMINAS possui no sistema prisional, este
projeto foi destinado a contemplar o público privado de liberdade. É sabido que a
ressocialização do apenado por meio da educação contribui para oferecer dignidade,
tratamento humanizado, autoestima, além de colaborar para que os direitos básicos
do condenado sejam efetivados e priorizados, com o propósito de que se tornem
cidadãos aptos a ingressarem no mercado de trabalho e possam prosseguir com
suas vidas após o cumprimento da pena. Este curso foi estruturado numa construção de
conhecimento que articula teoria e prática, com o objetivo de capacitar e mobilizar
saberes empíricos (desenvolvidos ao longo da vida social, escolar e laboral),
expandindo-os para que, assim, o futuro profissional possa atuar de maneira eficaz em
situações concretas, tendo uma compreensão mais real e global do mundo do
trabalho. Os métodos pedagógicos e as práticas de ensino terão o aluno como centro
do processo educacional e sujeito ativo de sua própria aprendizagem. São propostas
situações de ensino e de aprendizagem norteadas por objetivos específicos, os quais
definem as práticas que o estudante precisa realizar para aprender e imprimir sentido à
sua formação, fazendo com que ele exercite habilidades técnicas e obtenha capacidade
de pensar criticamente. Nesse sentido, o IFSULDEMINAS reafirma seu compromisso de
promover uma educação transformadora das realidades cultural, social, laboral,
política e ética.

Equipe do Projeto FIC

EJA
Sumário
Palavra da professora-autora...........................................09

Unidade 1 – O Marketing e o Consumidor.........................11

1.1......................................................– Comportamento do consumidor
...............................................................................................11
1.2.................................................................– Influências psicológicas
.........................................................................................................................23
1.3........................................................................– Eras do marketing
.........................................................................................................................27
1.4..............................................– O negócio e os meios de multiplicá-lo
.........................................................................................................................28
1.5..................................................– O marketing e o processo de troca
.........................................................................................................................30

Unidade 2 – Perfil dos Clientes..............................................................................61

2.1.....................................................– Relacionamento com os clientes
.........................................................................................................................63

Unidade 3 – Aplicação da Prática de Vendas......................77

3.1................................................– Noções de Administração de Vendas
.........................................................................................................................90
3.2...............................................– Conhecimentos sobre a concorrência
.........................................................................................................................98

Unidade 4 – Projeto de Vida...........................................131

Referências..................................................................135

Currículo da professora-autora.......................................136

Gabarito.......................................................................137
Palavra do
professora-
autora
Caro(a) aluno(a)
Estudamos para ter uma posição social, um emprego melhor ou simplesmente pelo
prazer de aprender coisas novas e compreender o mundo. Seja bem-vindo(a) ao curso
de Vendedor. Você está recebendo o material didático que lhe ajudará na construção
do conhecimento nessa área em grande expansão no país. Este material foi preparado
para acompanhá-lo durante o curso e fortalecer sua formação na carreira de vendedor.
Colocar o coração à frente das relações, sentir, perceber o que o outro espera, gostar,
transmitir entusiasmo, segurança e confiança, servir, estabelecer uma comunicação
empática e ouvir são aspectos que podem garantir o sucesso na carreira de vendas.
Vencemos quando focamos na satisfação do cliente e na realização de seus sonhos,
trabalhando com emoção e entusiasmo.
Persistir sempre em busca do alcance de metas, porque a pior derrota é perder
o entusiasmo pelas possibilidades da vida. Ter sempre um motivo para viver, novos
objetivos, novos sonhos e energia para persegui-los. Aprenda algo novo todos os dias. O ser
humano começa a morrer quando deixa de aprender e querer.
Tê-los(as) em nosso curso é nossa grande conquista.

Professora Mestra Diene Eiry da

Silva
Professora-autora
Unidade 1
O Marketing e o Consumidor

Entender o comportamento do consumidor e suas fases é fundamental para

compreender como funcionam as negociações de sucesso no mundo corporativo. As três
fases importantes ao estudo do comportamento do consumidor são: fase da aquisição,
fase do consumo e fase da disposição.
Estamos iniciando uma nova era. O mundo corporativo passa por constantes
mudanças. O profissional de vendas precisa tornar-se um especialista em provocar
emoções, em provocar sensações e fazer de cada negociação uma experiência para o
cliente.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/os-pais-e-a-filha-estao-segurando-sacolas-de-compras_5147437.
htm#page=1&query=consumidor&position=19

Na fase da aquisição, são analisados os fatores que influenciam as escolhas dos

consumidores quanto aos produtos e serviços. São vários os fatores internos e
externos que influenciam o processo de tomada de decisão de compra dos
consumidores.
Talvez o primeiro ponto que há de se entender em relação ao consumidor seja a
motivação. Com raras exceções, um ser humano não consumirá nada se não estiver
motivado a comprar. A motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado

11
Vendedor

objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas
ou externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico.
Não motivamos as pessoas, elas se motivam sozinhas.
A fase de consumo intenso, ou fase de consumo, remete ao estágio principal, em
que as necessidades do consumidor têm que ser satisfeitas ou seus problemas resolvidos.
Os produtos ou serviços básicos são consumidos nesta fase.
O ato de comprar pode resultar em satisfação ou insatisfação; resulta em
satisfação quando as expectativas são atingidas; quando não atingidas, pode ocorrer uma
dissonância cognitiva. O processo de pós-compra do consumidor engloba cinco estágios
importantes

Figura 1 – Estágios do processo de pós-compra

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

A dissonância cognitiva é uma reação comum do consumidor quando ele se pergunta

se a alternativa escolhida era de fato a melhor, ocorre, então, o sentimento de remorso.
O método para reduzir a dissonância e confirmar o acerto da decisão é buscar
mais informações positivas e evitar informações negativas sobre a alternativa
escolhida.
Para finalizar, na fase da disposição são reveladas as ações do consumidor em relação
ao produto e àquilo que fazem quando já estão cansados de utilizá-lo, além disso, se
encarrega do nível de satisfação dos consumidores após a compra de uma mercadoria
ou serviço.
A satisfação do consumidor possui uma série de consequências sobre seu
comportamento com relação às empresas onde ele compra, como compra e com que
frequência compra.

12
 O Marketing e o Consumidor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/casal-abrindo-a-caixa-de-papelao-muito-feliz_5718718.htm

Se o consumidor começar a comprar com certa regularidade os mesmos

produtos, ele estará se tornando “fiel” a esses produtos. Muitas vezes, esse cliente
compra o seu produto preferido de forma sistemática e exclusiva.

O ATO DO CONSUMO EXIGE DECISÕES!

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/retrato-de-um-jovem-duvidoso-encolher-os-ombros-os-ombros_7380772.
htm#page=1&query=INDECIS%C3%83O&position=7A

13
Vendedor

TOMADA DE DECISÃO É O PROCESSO PELO QUAL SÃO

ESCOLHIDAS ALGUMAS OU APENAS UMA ENTRE MUITAS
ALTERNATIVAS PARA AS AÇÕES A SEREM
REALIZADAS.

Figura 2 – Processo de Decisão da compra

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

1.RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE
Inicia-se com a percepção do consumidor sobre uma necessidade (problema), ele
sente a diferença entre o seu estado atual e o desejado.
Esse reconhecimento pode ocorrer por meio de:
• Estímulos Internos: estado físico ou psicológico (fome, sede, tristeza).
• Estímulos Externos: sugestões do mercado (publicidade, propaganda, celebri-
dades etc.).

14
 O Marketing e o Consumidor

Três necessidades podem aparecer:

1. Reposição: item de baixo custo é reabastecido.

2. Funcional: procura-se uma solução para atender uma exigência específica.
3. Emocional: busca-se o status, o senso de fazer parte.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/bela-jovem-asiatica-atraente-escolhendo-sua-roupa-de-roupa-de-moda- no-

armario-em-casa_4015349.htm#page=1&query=INDECIS%C3%83O&position=11

2.BUSCA DE INFORMAÇÕES
Depois de descoberta a necessidade, o consumidor começa a reunir informações
para alcançar o estado desejado (satisfação).
As informações podem ser:
• Internas: experiências anteriores e conhecimentos prévios (lembranças sobre
pessoas e estímulos de marketing).
• Externas: mídias, amigos, parentes e avaliações objetivas de produtos
(manuais, guias de compra, teste).
A estratégia de busca é o padrão usado pelo consumidor:
Solução limitada de problemas: invisto pouco tempo na busca.
Solução ampliada de problemas: a deliberação sobre a avaliação é mais longa.

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Vendedor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/mulher-sorridente-em-compras-na-loja-de-roupas_5671719.
htm#page=1&query=loja%20de%20roupas&position=6

3.AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS DO PRODUTO

É a etapa em que o consumidor busca avaliar nos produtos os critérios (Características
funcionais do produto: preço, desempenho, garantia, durabilidade e qualidade.

a) Satisfação emocional: potencial de oferta de prestígio, sucesso, imagem,

reputação.
b) Benefícios de uso e posse: os benefícios de ter o produto.

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 O Marketing e o Consumidor

Figura 3 – Critérios do produto

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

4.AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS DE COMPRA

É o momento em que o consumidor avalia onde comprar o que precisa. São critérios
de escolha as vantagens e desvantagens de todos os meios de acesso para a obtenção
do produto.

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/consumidores-andando-pela-rua-perto-de-loja-de-roupas_7732597.
htm#page=1&query=loja%20de%20roupas&position=12

17
Vendedor

5.DECISÃO DE COMPRA
Nesta etapa, o consumidor já soma o conhecimento obtido na busca de informação
as alternativas de produto disponíveis + as alternativas de acesso à compra.
Finalmente, efetiva-se a compra, com a seleção do produto, a marca, o local e a
forma de pagamento. Tem-se assim o ato da compra (FIGURA 4).

Figura 4 – Subetapas do ato da compra:

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

6.COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA
Após a compra, o consumidor pode ficar: satisfeito ou insatisfeito.
O resultado emocional representa um item importante para a análise do
profissional de marketing. Quanto maior a lacuna entre as expectativas do consumidor e o
desempenho do produto, maior a insatisfação.

Dissonância cognitiva:
É o desconfortável estado mental criado pela ansiedade que leva os consumidores
a buscar outras referências para confirmarem que tomaram a decisão correta.
Conhecida como o “remorso do comprador”.

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 O Marketing e o Consumidor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/tiro-medio-homem-olhando-roupas_8100624. htm#page=1&query=loja%20de

%20roupas&position=32

1.1 - Comportamento do consumidor

Os consumidores não tomam decisões no isolamento quando consomem bens
ou serviços, segundo Samara e Morsch (2005), isso se dá no contexto social e cultural,
respondendo a um conjunto de influências.
Decidimos nossas compras com base na imagem favorável que queremos projetar
nas pessoas e na crença de que as compras atendam nossas expectativas.

Figura 5 – Influências Socioculturais

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

CULTURA: é a “herança social total da humanidade” que reúne características

de um grupo de pessoas.
A cultura fornece aos indivíduos um senso de “identidade e pertencimento” e a
compreensão do comportamento aceitável dentro da sociedade.
Segundo Blackwell, Miniard e Engel (2000), a cultura possui dois elementos:
• Elementos abstratos
• Elementos materiais

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Vendedor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/os-proprietarios-de-familia-novos-asiaticos-felizes-compraram-a-casa-
nova-mae-japonesa-pai-e-filha-abracando-ansiosos-pelo-futuro-em-nova-casa-depois-de-mudarem-se-para-a-
internacao-sentado-no-sofa-com-caixas-juntos

SUBCULTURA: dentro da cultura, existe a subdivisão de uma cultura nacional que

é baseada em alguma característica unificadora.
Grupos dentro de uma cultura exibem características específicas que os distinguem
dos outros.

Quadro 1 – Divisão dos grupos

Características Exemplos
Idade Crianças, adolescentes, adultos etc.

Religião Católicos, judeus, muçulmanos etc.

Raça Negros, orientais, descendentes de europeus etc.

Níveis de renda Ricos, classe média etc.

Nacionalidade Italianos, espanhóis, brasileiros etc.

Sexo Homem, mulher

Tipo de família Mãe/pai solteiro, divorciado/sem filhos, pai/mãe/filhos

Ocupação Médico, advogado, professor etc.

Região geográfica Nordeste, sudeste, sul etc.

Comunidade Rural, subúrbio, cidade pequena etc.

Fonte: Elaborado pela autora (2021).

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 O Marketing e o Consumidor

CLASSE SOCIAL: as classes sociais são divisões hierárquicas da sociedade

em grupos relativamente distintos e homogêneos no que tange às atitudes, aos
valores e aos estilos de vida.
Os fatores que ajudam na identificação das classes sociais são:
• Escolaridade
• Ocupação
• Área de residência
• Fonte de riqueza

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/linda-mulher-japonesa_6801120.htm

GRUPO DE REFERÊNCIA
Podem ser divididos em:
• Primários: são compostos pela família, amigos, vizinhos, namorados e colegas
de trabalho, com quem a pessoa interage continuamente. Costumam ser
informais.
• Secundários: pertencem a este grupos religiosos, profissionais e sindicatos,
que tendem a ser mais formais e exigem interação menos contínua.
• Aspiração: as pessoas são influenciadas por grupos dos quais não são
membros, mas dos quais gostariam de fazer parte, pertencer.
• Dissociação: são aqueles cujos valores ou comportamentos são rejeitados por
um indivíduo.

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Vendedor

Figura 6 – Principais grupos de referência

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

22
 O Marketing e o Consumidor

1.2 Influências psicológicas

As influências psicológicas incluem:
• Motivação
• Aprendizado
• Atitudes
• Percepção
• Personalidade, estilo de vida e autoconceito
• Experiências

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/mulher-sorridente-feliz-falando-no-celular_7722247.htm

23
Vendedor

Figura 7 – Influências ao consumo

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

Todos nós somos regidos por forças internas – a motivação humana, ou seja, quando
sentimos privação de algo, logo procuramos formas de resolver isso. O processo de
motivação humana é representado da seguinte forma:

Figura 8 – Processo de motivação humana

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

24
 O Marketing e o Consumidor

Quadro 2 – O cérebro humano

HEMISFÉRIO ESQUERDO HEMISFÉRIO

DIREITO
Verbal Musical
Lógico Holístico
Controlado Emocional
Ativo Receptivo
Analítico Integrador
Racional Espiritual
Organização sequencial Compreensão simultânea
Intelectual Intuitivo, criativo
Fonte: Elaborado pela autora (2021).

SITUAÇÕES DE CONSUMO
• Consistem em fatores ambientais temporários que formam o contexto dentro
do qual ocorre a atividade de consumo em lugar e tempo específicos.
• Incluem fatores que:
• envolvam o tempo e o lugar em que a atividade de consumo ocorre.
• explicam onde a ação ocorre.
• influenciam o comportamento do consumidor.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/mulher-com-sacos-de-compras-segurando-smartphone_1316923.
htm#query=consumismo&position=5

25
Vendedor

INFLUÊNCIAS SITUACIONAIS
• Espaço físico: são aspectos de espaços físicos concretos do ambiente que
cir- cunda a atividade do consumidor;
• Efeitos da música na loja sobre os clientes;
• Aglomeração: os sentimentos desagradáveis que as pessoas experimentam
quando percebem que as densidades estão muito elevadas e que o controle da
situação foi reduzido a níveis inaceitáveis;
• Localização das lojas: a imagem de lojas âncoras afeta a imagem de
lojas menores no mesmo shopping center.

O MARKETING E O CONSUMIDOR
A CONSCIÊNCIA DA EXISTÊNCIA DO PRODUTO
O que realmente nos impulsiona a comprarmos um determinado produto ou
serviço?

Fonte: Foto de Andrea Piacquadio no Pexels

Essa dúvida permeia os estudiosos de comportamento, que chegaram à

conclusão de que um fator determinante no processo de compra é a possibilidade de
saciar uma necessidade.
As necessidades humanas geram desejos que demandam serviços
ou produtos.
Os desejos dos consumidores precisam ser entendidos e satisfeitos. É necessário
entendermos a natureza humana e seu comportamento diante das circunstâncias; e
ao marketing compete fornecer as principais referências de consumo em busca de
satisfação das necessidades. Essas referências são levadas aos consumidores pela
comunicação e são apresentadas por dois elementos: a informação e a mensagem.
A informação permite conhecer a referência, por exemplo, uma nova embalagem.

26
 O Marketing e o Consumidor

A mensagem permite trazer à memória do inconsciente sensações, sentimentos

ou lembranças.

O INTERESSE, AS NECESSIDADES E OS DESEJOS

A atenção precede o interesse, o qual desperta o desejo de partir para a ação, basta
lembrarmos da AIDA:
A = Atenção
I = Interesse
D = Desejo
A = Ação

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/feminino-mao-com-cartao-de-credito-pagando-atraves-do-terminal-para-
pagamento-na-loja_3631675.htm#page=1&query=loja&position=5

1.3 – Eras do Marketing

O marketing surgiu na Revolução Industrial lá pelo século 18, e a maioria dos autores
de livros acerca desse tema descrevem o desenvolvimento histórico do processo dividido
em Eras.

Era da Produção
A primeira Era do Marketing ocorreu até meados de 1925, sendo conhecida como
a Era da Produção. Baseada no princípio de que produtos realmente bons se
venderiam naturalmente, a preocupação era investir tempo e esforços somente em
técnicas, qualidade e preços acessíveis, por meio disso, acreditava-se que os próprios
consumidores iriam até as fábricas adquirir as mercadorias.
Contudo, em razão de uma produção desenfreada, as empresas acabaram obtendo
acúmulo de estoque, uma vez que a oferta se tornava superior à demanda. Foi nesse

27
Vendedor

momento que eles perceberam que os produtos de fato não eram capazes de se
venderem sozinhos e então surgiu a Era das Vendas.

Era das Vendas

Com 25 anos de duração – entre 1925 e 1950 – a Era das Vendas tinha como
objetivo principal liquidar toda aquela produção armazenada nos estoques. Para obter
compradores, os fabricantes passaram a focar mais nas vendas e foi nesse momento que
o marketing e a publicidade tiveram sua primeira fusão: ela passou a estar presente
em todas as ações, no intuito de ajudar a concretizar a venda daqueles produtos. A
questão é que nessa época já existiam os concorrentes e, conforme a publicidade se
tornou um diferencial entre fabricantes, eis que surgiu a Era do Marketing.

Era do Marketing
Depois de tantas ações fracassadas anteriormente, as empresas começaram a
considerar a importância das informações sobre o mercado como ponto principal na
hora de definir o planejamento da linha de produção. Essa Era teve início nos anos 50
durando até o começo dos anos 90, sua ideia era produzir algo que o público de fato
desejasse e não apenas qualquer tipo de produto. Neste estágio, o foco já não era
mais simplesmente captar novos clientes, mas sim fidelizar os existentes. Compreendeu-se
que mais importante do que conquistar um novo, era saber manter os atuais,
estimulando- os para que eles sempre voltassem a realizar outras compras. Partindo
dessa premissa, surgiu o atual Marketing de Relacionamento.

Era do Relacionamento
A Era que reconhece que o maior chefe de uma empresa é o cliente e que é ele quem
faz a demissão mais importante: a do seu negócio. A Era do Marketing de Relacionamento
vem ganhando cada vez mais força, especialmente pela inclusão da maioria das empresas
na internet – ferramenta essa que facilitou muito a maneira como cliente e instituições
se comunicam. Hoje o fator de maior relevância que uma empresa deve considerar
não se refere a números e conversões, mas como ela lida com seus próprios clientes,
como compreende a necessidade de cada um deles e como atende às suas dúvidas.
Afinal, são eles os grandes responsáveis pelo sucesso da empresa e, considerando o
quanto a concorrência se mostra cada vez mais acirrada, somente um bom marketing
de relacionamento é capaz de fidelizar e manter os clientes interessados.

1.4 – O negócio e os meios de multiplicá-lo

O estudo do marketing aplica-se ao universo do negócio, abrangendo bens, serviços,
eventos, experiências, pessoas, lugares, ideias, empresas. Vejamos como o
profissional de marketing pode estimular a demanda pelos produtos. Após despertar
no consumidor o desejo ou necessidade de consumo, é papel do profissional de vendas
(VENDEDOR) utilizar-se de todas as ferramentas possíveis para atrair e fidelizar esse
cliente para sua empresa ou negócio. Não existe fórmula mágica para isso, o que
existe é empatia, carisma, saber ouvir seu cliente, entregar o que ele precisa no momento
da compra, além do produto ou serviço que ele esteja adquirindo.

28
 O Marketing e o Consumidor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/menina-sorridente-na-loja-de-roupas-escolhendo_1335171.
htm#page=1&query=loja&position=18

Os profissionais de marketing e de vendas podem estimular a demanda pelos produtos/

serviços de uma empresa.
São possíveis oito estados de demanda:

a) Demanda negativa: os consumidores pagam pelo produto, mas o evitam.

Exemplo: vacinas, serviços odontológicos e cirurgias.
O que o marketing pode fazer: valorizar os benefícios do produto/serviço,
ou seja, redesenhá-los com uma imagem positiva.

b) Demanda inexistente: não há interesse ou conhecimento por parte do

consumidor.
Exemplo: novas técnicas de produção e cultivo, propostas de candidatos a cargos
eletivos, novos aplicativos para celulares, curso sobre técnicas de fundição.
O que o marketing pode fazer: sintonizar os benefícios do produto/serviço
com as
reais necessidades dos consumidores.

c) Demanda latente: nenhum produto existente no mercado é capaz de

satisfazer
a forte necessidade do consumidor.
Exemplo: edifícios mais seguros, carros mais econômicos, controle da mobilidade
urbana.
O que o marketing pode fazer: mensurar o tamanho da demanda e,
quando substancial, desenvolver produtos para satisfazer os consumidores. Neste
caso, deve ser usado o marketing de desenvolvimento.

29
Vendedor

d) Demanda em declínio: compram com menor frequência em relação

aos índices de venda anteriores ou deixam de comprar o produto/serviço.
Exemplo: carros de elevado consumo de combustível, peças de vestuário sazonal,
locação de DVD e Blu-ray.
O que o marketing pode fazer: identificar as causas do declínio,
desenvolver estratégias para reverter a queda, redesenhar o produto/serviço.

e) Demanda irregular: as compras podem ser sazonais ou variar de acordo

com o
mês, semana, dia, horário.
Exemplos: turismo, datas comemorativas, cinema, cafezinho após refeições.
O que o marketing pode fazer: buscar estratégias para modificar o padrão
de demanda, com preços mais flexíveis, oferecendo descontos, promoções e outros
incentivos nos dias de pouco movimento para sincronizar a demanda. Chama-se
sincromarketing.

f) Demanda plena: quando os gestores das empresas verificam que as compras

dos produtos/serviços são feitas de modo adequado.
Exemplo: celulares, produtos alimentícios, água, eletricidade.
O que o marketing deve fazer: ficar atento ao comportamento dos
consumidores
para eventuais mudanças.

g) Demanda excessiva: há maior demanda do que oferta dos produtos

disponíveis.
Exemplo: shows de artistas famosos, ingressos para eventos concorridos: carnaval,
Oktoberfest, jogos finais de campeonatos esportivos.
O que o marketing pode fazer: desaconselhar clientes menos rentáveis a
adquirir os produtos/serviços.

h) Demanda indesejada: consumidores se sentem atraídos por produtos

que têm consequências sociais indesejadas.
Exemplo: material pornográfico, armas de fogo, produtos viciantes: álcool,
cigarros, drogas.
O que o marketing pode fazer: utilizar o marketing de eliminação
pela utilização de material publicitário em tom agressivo e de conteúdo moral/ético.

1.5 – O marketing e o processo de troca

“Um mercado é uma arena para trocas potenciais”. (Philip Kotler, 2000)
Antigamente o consumidor não tinha muita opção de escolha, basta lembrarmos
do veículo Ford T, cujo pensamento era: “o consumidor pode escolher um Ford de
qualquer cor, desde que seja preto”, mas em sua época foi um marco considerável.
Sabemos também que mercado, segundo o pensamento econômico, é onde se
encontram a oferta e a demanda.

30
 O Marketing e o Consumidor

Numa visão de marketing, podemos qualificar a oferta como a intenção de troca

de produtos disponíveis por dinheiro, bens ou serviços e a demanda como a
propensão de trocar dinheiro, bens ou serviços por produtos que satisfaçam desejos e
necessidades.
Percepção é tudo aquilo que o consumidor passa a pensar do produto,
tendo-o avaliado após o consumo e expectativa é o conjunto de necessidades e
desejos que o consumidor pretende ver satisfeito consumindo o produto.
Assim sendo, quando a expectativa for maior que a percepção teremos como resultado
a insatisfação do consumidor.
Entretanto, quando a percepção for maior ou igual à expectativa teremos um
consumidor satisfeito.
Resumidamente a palavra mercado pode ser definida como o conjunto de compradores
e vendedores que efetuam trocas entre produtos e serviços.
Os principais Mercados de Clientes nas economias modernas atuais são classificados
entre mercado consumidor, mercado organizacional, mercado global e mercado sem
fins lucrativos e terceiro setor.

PENSAR: NOVAS DIREÇÕES DO MARKETING

Os bons empresários perceberam que, além de decidirem como atuar no mercado,
as ações tomadas dentro do ambiente corporativo se refletem fora das organizações.
ALGUMAS FERRAMENTAS DO MARKETING
Endomarketing
O marketing, além de oferecer ferramentas e mecanismos para atingir o público
externo, também disponibiliza o endomarketing para atingir os pilares das
organizações, o público interno, ou seja, as pessoas (funcionários ou colaboradores).
Tanto o marketing quanto o endomarketing possuem um composto de processos,
atividades e ferramentas utilizadas que objetivam conhecer os consumidores. Todavia,
enquanto o marketing trata somente do público externo, o endomarketing valoriza e busca
fidelizar o público interno, ou seja, os funcionários, por serem eles os responsáveis
pela imagem positiva da empresa perante seus clientes, bem como os principais
responsáveis pelo sucesso ou não da empresa com a venda de seus produtos e serviços e a
satisfação plena de seus clientes e fornecedores.
Os funcionários da empresa desfilam a imagem da empresa e transmitem em
seus processos de comunicação o estado de saúde da empresa, se está bem e seu
fluxo comunicacional flui naturalmente por todos os setores e participantes ou se há
deficiências e dificuldades no tratamento e disseminação das informações gerenciais e
comerciais.

POSICIONAMENTO DA MARCA
4 Ps do marketing
Posicionamento de Marca é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa
para ocupar um lugar de destaque na mente do mercado-alvo. Não se pode “inventar”
um posicionamento, querer que a empresa seja algo que não é. Em empresas novas, por
exemplo, o posicionamento parte da cultura e valores dos proprietários, pois sem isso,
não há estudo ou análise que faça um posicionamento colher bons frutos.

31
Vendedor

O posicionamento parte de um pensamento, um ideal, e acreditar em uma coisa e

seguir outra não é o caminho certo. O posicionamento decide o rumo que a marca irá
seguir.
Devemos pensar em marcas como pessoas e criarmos uma personalidade para que
ela interaja com seu público a ponto de criar um relacionamento verdadeiro e
forte.
O posicionamento de marketing consiste nas estratégias e nas ações adotadas
pela empresa com o objetivo de fazer as divulgações dos produtos ou dos serviços
com os quais atua. Ele se refere aos empenhos da empresa em atender uma
necessidade de consumo do cliente.
O posicionamento de marketing está relacionado com os 4Ps do marketing: Preço,
Praça, Produto e Promoção.
Preço: A sobrevivência de uma empresa está intimamente ligada a esse P. O preço
é o valor que será cobrado pela solução que você oferece.
Esse pilar vai indicar o futuro da empresa, uma vez que é a partir da circulação do
dinheiro que será possível pagar funcionários, fornecedores, realizar investimentos e
ter ou não lucro.
• Qual o valor do seu produto ou serviço para o comprador?
• Quais as faixas de preço para produtos e serviços em cada área de distribuição?
• Qual o comportamento do cliente em relação ao preço? Quanto ele está
disposto a pagar pelo que você oferece? Qual o limite de preço?
• Existe a necessidade de criar ações de preço específicas para segmentos de
público (pessoas jurídicas, clientes fiéis)?
• Como seu preço se compara ao de seus competidores?
O preço estará intimamente ligado não apenas ao produto, mas a percepção da
marca pelo seu público.
Observação: marcas mais valiosas para o cliente têm mais chances de continuar a
serem escolhidas, mesmo que o preço seja mais alto que o da concorrência.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/close-up-homem-com-calculadora-contando-fazendo-anotacoes-em- casa-

mao-e-escreve-em-um-caderno_5422667.htm#page=1&query=dinheiro&position=19

32
 O Marketing e o Consumidor

Praça: Responsável por como o cliente chega até você, aos seus produtos e serviços.
O P de Praça é também conhecido como Ponto de Venda ou Canal de Distribuição.
Basicamente é o local em que a empresa coloca à venda aquilo que tem a oferecer. É
o local em que o consumidor fará contato com o produto/serviço. A praça hoje não se
resume apenas a um único local ou apenas a ambientes físicos. Quem vende seu produto
pela internet tem seu site ou página do Facebook como ponto de venda, por exemplo.
• Onde seu público costuma procurar pelos seus produtos e serviços?
• No caso de estabelecimentos físicos (pontos de venda), quais os tipos específicos?
• No caso de estabelecimentos virtuais e online, quais: e-commerce, catálogo, redes
sociais?
• Como a sua empresa pode acessar os melhores e mais efetivos canais de
distribuição?

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/duas-mulheres-bonitas-compras-na-cidade_5508205.
htm#page=1&query=shopping&position=44

Produto: Basicamente o produto seria aquilo que sua empresa tem a oferecer e
que está relacionado com seu produto/serviço.
No caso de quem trabalha com produtos, dizemos que ele é apenas uma parte do
P de produto, pois todos os atributos a ele relacionados também se encaixam aqui. Ele
precisa responder as seguintes perguntas:
• Que desejo ou necessidade do cliente esse produto satisfaz? O que faz que
determinado público precise ter seu produto?
• Que funções ou novidades esse produto precisa ter para chamar a atenção?
• Como é o processo de produção desse produto?
• Qual o diferencial do seu produto?

33
Vendedor

• Como é o design dele, incluindo características técnicas?

• Como é o ciclo de vida do seu produto?

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/caixa-feminina-feliz-digitalizacao-itens-de-mercearia_6729873.
htm#page=1&query=consumismo&position=22

Promoção: Envolve todas as ações relacionadas à divulgação e à comunicação

do produto para o público-alvo. Muitas pessoas acreditam que o P de promoção
envolve apenas os descontos em vendas – o que conhecemos também como
promoção de vendas – mas na verdade vai muito além disso. Os descontos estão
incluídos no P de promoção e normalmente são aplicados na ação de apresentação de
um novo produto – para entrada no mercado – ou quando o ciclo de vida do produto
está no fim – com o objetivo de limpar estoque.
Entre outras ações de promoção, estão propaganda, publicidade, e-mail marketing,
mala direta, fanpages, assessoria de imprensa e até mesmo links patrocinados. Qualquer
ação com o intuito de divulgar o produto e atrair o público-alvo entra no P de
promoção.
• Quando e onde você pode passar adiante, de forma efetiva, as mensagens de
marketing do seu negócio para o público-alvo?
• Quais os melhores canais (TV, rádio, internet, impressos) e ações de relações
públicas para apresentar as suas soluções para possíveis clientes?
• Seu mercado é sazonal (ovos de páscoa, árvores de natal)? Qual deve ser o calen-
dário para poder aproveitar as chances de aumentar as vendas e promoções?
• Como os seus competidores fazem a promoção de seus produtos e serviços?
Qual a influência deles sobre as suas ações?

34
 O Marketing e o Consumidor

“Você precisa trazer para o mundo algo que não estava nele antes. Não importa o
que, todas as pessoas deveriam criar. Você precisa fazer algo e poder sentar e dizer: ‘Eu
fiz isso’”. (Ricky Gervais, 20171)

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/retrato-bela-jovem-mulher-asiatica-com-carrinho-de-compras-e-
megafone_8314950.htm#page=1&query=megafone&position=12

CURIOSIDADES – A EMPRESA DEVE PONDERAR O RISCO

• Cartões Hallmark2 foi um fracasso na França: os franceses não são muito senti-
mentais e gostam de escrever suas próprias mensagens.
• Coca-cola 2 litros, um erro na Espanha: as geladeiras não tinham compartimentos
grandes o suficiente para acomodá-las.
• General Foods gastou milhões no Japão: o lançamento de misturas para bolos
no país foi um fracasso, porque somente 3% da população possuem forno em
casa. Em nova tentativa, a empresa tenta ensinar os japoneses a assar o bolo

1. https://blog.nectarcrm.com.br/frases-motivacionais-para-vendedores-sucesso/
2. Hallmark é uma empresa de cartões de mensagens para datas comemorativas e foi fundada em
1910 quando J. C. Hall de 18 anos chegou em Kansas City, Missouri, com um par de Shoebox de
cartões postais sob seu braço e o sonho americano em seu coração.

35
Vendedor

em suas panelas elétricas de arroz, mas se esqueceram de que eles utilizam a

panela o dia todo, para acondicionar o arroz quente e pronto para ser servido.
• Ceras para assoalho S. C. Johnson não foram bem recebidas no Japão: o produto
deixa o piso extremamente liso e os japoneses não usam calçados dentro de
casa.
• Campbell Soup perdeu US$ 30 milhões na Inglaterra: os consumidores achavam
que a lata de sopa concentrada era pequena e cara. Eles não sabiam que era
necessário adicionar água.
• A Philips só começou a ter lucro no Japão depois de reduzir o tamanho das
cafeteiras elétricas para caberem nas minúsculas cozinhas japonesas.

Fonte: http://www.freepik.com

Cas
e:

Um marketólogo passava por um andarilho cego todos os dias de manhã e à noite

e dava-lhe sempre alguns trocos. O cego trazia pendurado no pescoço um cartaz com
a frase: “Cego de Nascimento. Uma esmola por favor”.
Certa manhã, o marketólogo teve uma ideia: virou o letreiro do cego ao contrário
e escreveu outra frase. À noite, depois de um dia de trabalho, perguntou ao cego
como tinha sido o seu dia. O cego respondeu, muito contente:
– Até parece mentira, mas hoje foi um dia extraordinário. Todos que passavam por
mim deixavam alguma coisa. Afinal, o que é que o senhor escreveu no letreiro?

36
 O Marketing e o Consumidor

O marketólogo havia escrito uma frase breve, mas com sentido e carga emotiva
suficientes para convencer os que passavam a deixar algo para o cego. A frase era:
“Em breve chegará a primavera e eu não poderei vê-la”.

O marketing como importante ferramenta de vendas

Recentemente, a internet passou a ser o grande ponto de partida para a compra de
produtos e serviços. O Google fez uma grande pesquisa e concluiu que a internet mudou
a decisão da compra do ponto de venda para a rede.

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/feedback-do-cliente-ou-conceito-de-revisao-e-avaliacao-de-servico- on-

line-clientes-satisfeitos_8205737.htm#page=1&query=clientes%20satisfeitos&position=12

A internet influencia aproximadamente 62% dos consumidores, aponta Google (2021)

Dados relevantes3:
• 62% dos consumidores consultam informações online antes de fazer uma
compra. Eles procuram indicações em sites de buscas e nas redes sociais.
• Nesse universo, 32% dos consumidores conversam ou compartilham informa-
ções antes de comprar.
• 83% dos usuários que buscaram informações na internet confiavam na opinião
dos usuários da rede para as compras, com uma procura de quatro a sete opiniões.

3. https://g1.globo.com/empreendedorismo/noticia/2021/10/13/62percent-dos-consumidores-
-usam-celular-como-unico-canal-de-compras-on-line-veja-dicas-para-seu-negocio.ghtml

37
Vendedor

Imagine uma pessoa com um desejo, uma dúvida ou um pensamento. Ele busca o
que chamamos de palavra-chave, por exemplo, “corte de cabelo”.
Ele digita no Google “corte de cabelo”, analisa os resultados e clica nos quais
ele achou mais interessantes. Então, dá-se início à fase de comparar qual site tem a
“melhor resposta”. Lembre-se de que essa mesma busca pode ser iniciada no Facebook,
Google, Youtube ou qualquer rede social, por isso é preciso estar presente no máximo
de ambientes possíveis.
O consumidor separa os sites e blogs que responderam melhor a seu desejo “corte de
cabelo”. O critério de seleção dos sites e blog inclui vários fatores objetivos e subjetivos,
como qualidade do texto, imagens, área de atendimento do salão, combinação de
cores, rapidez no carregamento e diversos outros fatores.
Depois vem a decisão de escolher qual comprar. Aqui o consumidor avalia a relação
entre valor e preço.
Preço é a quantidade de dinheiro que você paga por algo. No nosso exemplo
“corte de cabelo” tem o preço de R$ 50,00.
Valor é o quanto você percebe de vantagens de um produto ou serviço. Por exemplo,
um salão que tem vários depoimentos de clientes, mais de 500 “curtidas” no
Facebook, tem vários vídeos mostrando as instalações do salão e os tratamentos e cortes
realizados, que respondeu muito rapidamente e de maneira muito profissional um e-
mail que você mandou e que teve um ótimo atendimento por telefone.
O consumidor sempre ficará mais confortável em ir a um salão com as características
acima, que demonstra muito mais valor do que a concorrência.
Agora vem a efetivação do serviço. Essa parte ocorre dentro do salão. Depende muito
da equipe de atendimento, das instalações, dos equipamentos e da prestação do
serviço.
Se o consumidor tiver um ótimo atendimento, um excelente serviço de corte de
cabelo e o preço for justo, ele com certeza comentará positivamente com seus amigos
nas redes sociais, dará um novo depoimento no site e indicará o salão para vários outros
consumidores. Mas se ele não gostar, ele vai falar como foi mal atendido em todas essas
mesmas redes sociais e dificilmente esse salão se firmará no mercado.
Esse é o ciclo de comportamento do consumidor na era da internet.

AS ESTRATÉGIAS DO MARKETING
No atual contexto econômico em que o mundo se encontra, a
competitividade entre as empresas se acirra a cada dia. Em decorrência disso,
passou-se a existir uma preocupação maior com a gestão de serviços e a comunicação
com o mercado. O marketing tem papel fundamental nessa questão. Por incrível que
pareça, muitas empresas hoje no Brasil não sabem ainda o real significado da palavra
marketing.
Não tem como negar que o Marketing faz parte da vida da maioria das pessoas hoje
em dia, não é mesmo?
Basta ter uma conexão com a internet para ser alvo de diversas campanhas ou criar
a sua própria em busca de aumentar as vendas, fortalecer uma marca, educar o mercado
etc. Para quem resolve investir nisso, um ponto muito destacado é a importância de
uma estratégia de marketing sólida a fim de ver resultados.
O QUE SIGNIFICA TER UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING?

38
 O Marketing e o Consumidor

A própria ideia de traçar uma estratégia dá uma noção de que é preciso se planejar,
pensar bem antes de tomar qualquer medida prática.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/os-pares-superiores-satisfeitos-de-sorriso-que-fazem-a-compra-da- venda-

negociam-o-contrato-de-conclusao-do-mediador-imobiliario-a-familia-mais-velha-feliz-e-o-corretor-agitam- as-maos-
que-concordam-em-comprar-a-casa

Uma estratégia bem-sucedida é mais do que uma preparação antecipada.

Envolve também um acompanhamento durante a execução do projeto, como:

Definir objetivos claros

Há muitos objetivos possíveis e várias maneiras de alcançar cada um, assim, escolher
o que você pretende alcançar com o marketing digital é o primeiro passo para
uma estratégia de sucesso.
Depois de definir claramente o que se pretende alcançar, é muito mais fácil
se concentrar apenas nas ações que ajudarão a empresa a alcançar o objetivo e ter
noção de quanto tempo elas vão levar.
Desta maneira, podemos dizer que uma estratégia de marketing só funciona quando
há objetivos bem definidos e compartilhados por todos na empresa.

Comunicar-se de forma constante

Este requisito é importante em qualquer setor de toda empresa, mas no que diz
respeito a uma estratégia de marketing, é essencial reforçar esse aspecto. Trabalhar
com marketing não é apenas trabalhar com a inspiração e a criatividade. Há muitos
processos e estruturas envolvidos no trabalho, e a boa comunicação garante que
todos os profissionais façam o seu melhor a cada momento.

39
Vendedor

Seguir boas práticas

Seguir boas práticas da indústria também tem um papel importante no sucesso
da sua estratégia. Especialmente quando falamos de marketing ou marketing digital,
tudo muda muito rápido. Então, seja qual for o assunto, é preciso se manter
atualizado.
Isso inclui ler blogs especializados, fazer cursos na área, investir em treinamentos e
testar novas possibilidades de acordo com o que você observa ao longo da estratégia.
Fazer isso vai te ajudar a continuar relevante, mesmo que aconteçam mudanças
radicais.
Analisar resultados
Como saber se a estratégia está funcionando? A única forma é acompanhar e analisar
os resultados do trabalho que está sendo feito.
No caso do marketing isso acontece por analisar o que chamamos de métricas. Essas
métricas são dados relevantes sobre pontos específicos do planejamento.
Por exemplo, é possível saber quantos novos clientes a empresa conseguiu, quanto
lucro isso trouxe, entre outras informações. Depois é só comparar esses dados com os
objetivos definidos e ver se o negócio está no caminho certo ou não.

A ORIENTAÇÃO, O AMBIENTE E AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/meninas-com-malas-em-uma-boutique_5858073.
htm#page=1&query=clientes%20satisfeitos&position=25

Já falamos sobre a importância do marketing na vida das pessoas. Sabemos como as

mudanças tornaram-se rápidas e têm refletido imediatamente em nossas vidas. Agora,
vamos entender por que o setor de marketing é tão relevante em qualquer empresa,
além de ser fundamental para auxiliar o profissional de vendas.

40
 O Marketing e o Consumidor

No Brasil, o conceito de marketing organizacional encontra-se, ainda hoje, bastante

desfocado. Alguns o associam com a venda de produtos de qualquer modo, mesmo que as
pessoas não os desejem. Enquanto outros acreditam tratar-se de uma maneira de
fazer com que as pessoas comprem o que não precisam, com um dinheiro que não
possuem.
Na realidade, ele é fruto de estudos baseados em diversas ciências (Sociologia,
Psicologia, Matemática, Antropologia, Estatística, Filosofia, Neurologia, entre outras)
e seu objetivo é conhecer o comportamento das pessoas e, a partir disso, satisfazer as
necessidades e desejos de cada uma.
O marketing organizacional ou empresarial tornou-se uma força difundida e influente
em todos os setores da economia. Em poucos anos, tomou-se consciência da importância
do Marketing Organizacional nos negócios, tendo inclusive seus conceitos sido aplicados
nos mais variados tipos de organizações e segmentos que se firmaram num ambiente
globalizado e competitivo.
Sabemos que a marca de uma empresa é a soma de todas as impressões que ela
provoca no ambiente e nas pessoas. O consumidor está atento ao comprometimento
da empresa perante o meio ambiente, seus valores, consciência e propósitos.

Orientação das empresas

Com clientes e consumidores atentos e informados, as empresas que desejem

sobreviver e crescer precisam superar o desafio da melhoria na qualidade de vidas das
pessoas.
Veremos a seguir como os diferentes tipos de orientação de estratégia impactam
as organizações.

Orientação para a produção

No Brasil, ainda reina a soberania dos produtos, sendo essa orientação uma das mais
antigas nas relações de consumo. Esse quadro, felizmente, está aos poucos se
alterando.
As empresas orientadas à produção têm a visão de que os clientes darão preferência
aos produtos encontrados em qualquer lugar e com preço baixo. É um conceito vastamente
utilizado quando a organização deseja expandir o mercado e concentra-se em alcançar alta
eficiência de produção a custos baixos e em países em desenvolvimento, como a
China.

Orientação para o produto

As empresas orientadas para os produtos costumam concentrar sua atenção no
produto e muitas vezes se esquecem das necessidades do mercado, não adianta oferecer
produtos e serviços que não atendam às expectativas e necessidades dos
consumidores.
Normalmente essa orientação é seguida por empresas que idolatram seus produtos
e de forma alguma pretendem alterá-lo, mesmo que seus clientes demandem um produto
diferente. Podemos citar, por exemplo, as câmeras fotográficas antigas em que era
necessário imprimir as fotos, os aparelhos de fax que antes eram de bobina e apagavam
com o tempo o conteúdo emitido e que foram substituídos por aparelhos que imprimiam
com cera ou jato de tinta (também em desuso hoje), as máquinas de escrever que sofreram
inovações, mas foram deixadas de lado, com a popularização do uso dos
computadores.

41
Vendedor

Orientação para as vendas

As empresas orientadas para as vendas possuem como foco principal a venda em
si, independentemente do que seja ou da necessidade do consumidor.
Esse tipo de orientação é arriscado, pois o risco de insatisfação é grande, o equívoco
comum que essas empresas cometem é acharem que o marketing é uma função
suplementar de vendas, porém no decorrer dos anos, percebem que vendas é função do
marketing. O objetivo é vender aquilo que fabrica e não fabricar o que o mercado
demanda.

Orientação para o marketing

Para que uma organização seja orientada para o marketing é necessário que essa
filosofia seja amplamente difundida por todos os colaboradores e que todos estejam
envolvidos, independentemente do cargo. Isso se torna possível com um amplo trabalho
de educação interna, nesse momento é crucial o trabalho do endomarketing.

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/fundo-de-influenciador-social_3466233.
htm#page=1&query=marketing&position=4

Para que uma organização seja orientada para o marketing é necessário que essa
filosofia seja amplamente difundida por todos os colaboradores e que todos estejam
envolvidos, independentemente do cargo. Isso se torna possível com um amplo trabalho
de educação interna, nesse momento é crucial o trabalho do endomarketing.

42
 O Marketing e o Consumidor

De acordo com Kotler (2000), as empresas orientadas para o marketing têm uma
preocupação constante com os desejos dos clientes. Quando esses desejos mudam, as
empresas procuram evoluir, orientando-se pelo que os clientes querem, buscando formas
que possam atendê-los. Se todos os envolvidos na empresa estiverem comprometidos
e motivados, conseguirão colocar o cliente em primeiro lugar e serão
reconhecidos por isso, por meio da percepção do cliente e destaque dentro do
mercado em que a organização atua.

Orientação para o marketing holístico

As empresas orientadas para o marketing holístico são aquelas que perceberam a
interdependência entre o consumidor, os funcionários, as outras empresas e a sociedade
como um todo.

ANÁLISE DO AMBIENTE DE MARKETING

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/seta-de-alvo-de-dardo-vermelho-batendo-no-alvo-com-marketing-de- alvo-

e-conceito-de-sucesso-do-negocio-imagem_5378762.htm#page=1&query=marketing&position=8

Para implantar um Plano de Marketing, primeiramente, deve ser feita uma Análise
Ambiental. Importando os conceitos e ferramentas do Planejamento Estratégico, essa
fase tem como objetivo conhecer o ambiente onde se encontra a organização, mapeando
as ameaças e oportunidades que podem ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes
e fracos da empresa diante das realidades detectadas. Algumas perguntas precisam
ser feitas para avaliar um Plano de Marketing, são elas: o Plano é simples? O Plano tem
os objetivos concretos e mensuráveis? As metas são realistas? O Plano é completo?

43
Vendedor

O planejamento e os planos precisam ser flexíveis para adaptarem-se às necessidades

da organização, e os gestores devem estar atentos ao ambiente interno e
externo, monitorando a situação e detectando novas oportunidades de
crescimento.

VARIÁVEIS UTILIZADAS EM UMA ANÁLISE DO AMBIENTE DE

MARKETING
O cumprimento dos objetivos e resultados alcançados demonstra o nível de excelência
de uma organização. Saber trabalhar com as ameaças e oportunidades a seu favor é a
chave de um eficiente planejamento estratégico.
As variáveis existentes no ambiente de mercado podem ser internas ou externas
e consideradas como controláveis ou incontroláveis.
As empresas precisam regularmente fazer uma análise SWOT, a fim de checarem
suas oportunidades, ameaças, fraquezas e forças. Atitudes sempre proativas, pois nem
sempre as mesmas táticas de ação garantem excelência de resultados.
Os termos em inglês correspondem às iniciais da palavra SWOT
S strengths = forças
W weaknesses = fraquezas
O opportunities =
oportunidades T threats =
ameaças
Vejamos cada uma dessas variáveis mercadológicas:
O ambiente externo é composto pelas oportunidades e ameaças e o ambiente
interno é composto pelas forças e fraquezas.

Fonte: https://www.google.com/url?q=https://idpublicidade.com.br/saiba-aproveitar-melhor-as- oportunidades-

e-minimizar-as-ameacas/&sa=D&source=editors&ust=1640827071036656&usg=AOvVaw2D-
k77BULUfF9zPwCTtaeDegico_6252027.htm#page=1&query=analise%20de%20swot&position=5

A análise SWOT de uma empresa é um dos métodos mais tradicionais para definir
estratégias de negócios. A metodologia SWOT de análise de empresas tem o objetivo de

44
 O Marketing e o Consumidor

dar um direcionamento estratégico para a organização baseando-se em seu ambiente

interno e em seu ambiente externo.
• Ambiente interno: tudo que está dentro dos domínios da empresa e, portanto, ela
pode controlar, ou tem gerência sobre eles. Seriam coisas como instalações,
treinamentos, pessoal, maquinário, organização do ambiente (disposição de
salas, máquinas, equipamentos, entre outros), propaganda, localização, pontos
de venda, benefícios e salários (dentro dos limites da lei), clima
organizacional, valores, planejamento etc.
• Ambiente externo: tudo que está fora da “jurisdição” e do alcance da empresa
e que, portanto, ela não pode controlar, tudo aquilo que a empresa não tem
gerência. São fatores naturais, como clima, catástrofes, aquecimento global,
escassez de água etc. e fatores conjunturais e institucionais, como taxa de juros,
variações cambiais, decisões do governo, alíquotas de impostos, crise política,
instabilidade institucional, legislações trabalhistas, ambientais ou de
exportação, entre outros. Atualmente o melhor exemplo de fator externo não
controlável seria a pandemia da Covid-19.
A empresa só pode atuar sobre o que tem controle. Essa é a premissa básica da
análise SWOT, ou seja, entender as forças e as fraquezas de seu ambiente interno
para poder enfrentar as ameaças e aproveitar as oportunidades do ambiente externo.
• Exemplo de forças de uma empresa: vendedores capacitados e motivados, tecno-
logia superior, atendimento qualificado, localização privilegiada, alta capacidade
de investimento, pesquisa e desenvolvimento trazendo inovações constantes,
clima organizacional muito positivo, empresa que atrai talentos, marca forte e
consolidada, entre outros.
• Exemplos de fraquezas de uma empresa: maquinário obsoleto, antigo ou com
defeitos, falta de treinamento, funcionários desmotivados, problemas com fluxo
de caixa, pessoal desqualificado, identidade visual antiquada, comunicação e
propaganda sem sintonia com o público, produtos e serviços sem diferenciais
competitivos, posicionamento estratégico confuso, dificuldades de
distribuição, profissionais de vendas sem empatia, carisma e que conhecem
pouco ou nada sobre o produto que estão vendendo e muitos outros.
Perceba que forças e fraquezas são fatores internos à empresa e que, se necessário,
ela pode tentar modificá-los. Diferente do ambiente externo, que é impossível de ser
alterado, veja:
• Exemplos de ameaças para uma empresa: aumento do preço da energia, estradas
que deslocam sua produção em péssimo estado, barreiras à exportação impostas
por um país estrangeiro, seca, inflação e outros.
• Exemplos de oportunidades para uma empresa: alta do dólar (para uma empre-
sa exportadora), construção de um aeroporto nas proximidades, diminuição
do imposto sobre algumas de suas matérias-primas, saída de um concorrente
multinacional do mercado, verão com clima quente (para uma rede de hotéis
na praia, por exemplo).
Cabe à análise SWOT determinar como sanar fraquezas e aproveitar suas forças
para superar ameaças e beneficiar-se das oportunidades.
É preciso ser criativo para entender as forças e as fraquezas, as oportunidades e as
ameaças de uma empresa.

45
Vendedor

É preciso lembrar uma ameaça para uma determinada empresa pode ser
uma oportunidade para outra, assim, faz-se preciso analisar cada segmento de forma
isolada. Por exemplo, a pandemia representa uma ameaça para o setor de roupas e
calçados, pois a maioria das pessoas encontra-se em isolamento social, portanto não
estão indo às compras e não se sentem motivadas para renovar o guarda-roupa, seja
pela falta de dinheiro, seja por saber que todos os eventos estão cancelados. Já para a
indústria de álcool em gel, devido à alta demanda por causa do coronavírus, isso
representa uma oportunidade. Concluindo: o mesmo evento “pandemia” pode
beneficiar ou prejudicar uma empresa.

Fonte: https://www.google.com/url?q=https://blog.clubpetro.com/descomplicando-a-revenda-como-aplicar-matriz- swot-

em-seu-posto-de-combustiveis/&sa=D&source=editors&ust=1640827071030341&usg=AOvVaw0ySYwm7sJmH
HkPtT9yOmnt

46
 O Marketing e o Consumidor

O marketing estratégico

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/fundo-de-influenciador-social_3466233.
htm#page=1&query=marketing&position=3

A palavra estratégia surgiu nos meios militares, era utilizada para definir as ações
que seriam usadas para vencer o inimigo. Por analogia, imaginemos um ambiente de
guerrilha, como o mercado altamente competitivo em que estamos inseridos. A estratégia
certa é capaz de colocar o negócio no caminho do sucesso.
A estratégia mercadológica do composto de marketing pode ser definida como o
conjunto de variáveis controláveis que a empresa pode utilizar para influenciar as respostas
dos consumidores e podem ser classificadas, segundo McCarthy (1978), em quatro fatores,
os “4 Ps” que já estudamos neste curso e faremos uma rápida revisão.
São eles:
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção

47
Vendedor

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/telefone-celular-de-marketing-de-midia-social_6617067.
htm#page=1&query=marketing&position=17

Produto – O produto, como o principal fator do mix de marketing, deve ser

levado em consideração quanto à variedade, qualidade, design, características, nome da
marca, sua embalagem, tamanhos disponíveis, serviços agregados, garantias oferecidas e
política de devoluções.
Preço – O preço, como outro fator importante de mix de marketing, deve
observar os descontos concedidos, as concessões, o prazo de pagamento e as
condições de financiamento, o perfil de seus consumidores, bem como os
concorrentes.No Brasil, há pouco mais de duas décadas, foi criado o Código de Defesa do
Consumidor (CDC). Assim, os consumidores brasileiros adquiriram mais informações e
melhores condições para fazer valer seus direitos.
Praça ou Ponto de venda – O ponto de venda ou distribuição pode ser
entendido como a combinação de agentes por meio dos quais o produto flui,
considerando-se os canais de distribuição, a cobertura, a variedade, os locais, os
estoques e os meios de transportes disponíveis.
Promoção de vendas ou Propaganda – Um fator importante é a correta
escolha dos veículos de comunicação, como será a promoção de vendas, a
propaganda, a força de vendas, relações públicas e o marketing direto.

48
 O Marketing e o Consumidor

Árdua e delicada é a decisão entre jornais, revistas, rádios, canais de televisão,

cinemas, mala-direta, outdoor ou os novos meios digitais.

O MARKETING E OS PRODUTOS
A pesquisa de informações
Devemos considerar aqui todas as definições estratégicas requeridas para:

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/homens-apertando-as-maos_1372807.
htm#page=1&query=marketing&position=25

• Influenciar e estimular a demanda por uma marca ou produto.

• Determinar o conceito do melhor ponto de venda para a organização.
• Obter informações sobre produtos alternativos que poderão preencher as
opor- tunidades de demanda derivadas da demanda original etc.

49
Vendedor

O planejamento e o desenvolvimento de produtos

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/grupo-de-executivos-vestidos-ocasionalmente-que-discutem-ideias-no-
escritorio_4691889.htm#page=1&query=marketing&position=45

Nesta etapa do processo, é de fundamental importância que as pesquisas tenham

determinado as oportunidades de mercado e definido o comportamento do
consumidor, objetivando detectar e estabelecer suas preferências, em função de suas
necessidades e desejos.
De posse de tais resultados, é possível criar e desenvolver novos produtos/serviços ou
modificar os produtos/serviços ofertados. Outro foco de atenção durante o planejamento
é a determinação da qualidade dos produtos ofertados ou dos serviços prestados, da
sua aparência, assim como dos resultados esperados no seu consumo ou desempenho.
Cada passo nesta etapa é dado tomando-se por rumo o que pensa e prefere
o consumidor à luz de suas necessidades e desejos.

50
 O Marketing e o Consumidor

A influência da demanda e suas ferramentas

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/mao-da-mulher-que-usa-o-smartphone-e-mostre-meios-sociais-do-
icone-da-tecnologia-rede-social-de-conceito_5082915.htm#page=2&query=marketing&position=30

Basicamente, envolvem-se nesta etapa todas as atividades necessárias para fazer com
que o consumidor deseje o produto. Existem várias formas de se influenciar a demanda,
e as mais significativas são:
• Propaganda: Há que se fazer distinções quando se fala em propaganda. Muitas
pessoas, por falta de informação ou de esclarecimentos adequados, infelizmente
ainda confundem propaganda com marketing.A propaganda é uma das ferra-
mentas mais importantes do marketing, e não o próprio marketing como um
todo. O marketing não significa apenas e tão somente fazer propaganda, mas
sim o desenvolvimento de um processo muito mais amplo e complexo, que busca
realizar negócios por meio da satisfação de necessidades e tem na
propaganda uma arma poderosa, quando bem planejada e utilizada.
A propaganda, como o próprio nome nos permite deduzir, propaga, divulgando de
forma planejada os dados, fatos, informações e todo e qualquer outro elemento favorável
de estímulo ao consumo e de influência à decisão de compra.
Devemos lembrar também da propaganda institucional, que procura (influenciando
positivamente) criar e manter uma imagem favorável tanto da empresa quanto de
seus produtos ou serviços.
• Promoção de vendas: Envolve a utilização de outros meios de divulgação
do
produto, por exemplo, folhetos informativos, cartazes de apresentação, dis-
plays de exposição, preparação de vitrines, feiras segmentadas ou de ocasião,
demonstrações e degustações, bottons, bonés, camisetas, amostras, miniaturas,
além das campanhas de vendas de oportunidade, como vendas em aniversário,
liquidações etc.
• Embalagem: A embalagem é parte integrante e de essencial importância na
influência à decisão de compra, envolvendo não apenas conter o produto, mas
notadamente estimular o seu consumo, disto fazendo parte desde a definição

51
Vendedor

de cores e imagens até a determinação de formatos e tamanhos, passando pelos

materiais especificamente utilizados.

Desenvolvimento de novos produtos e riscos

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/encontro-de-pessoas-de-negocios_1236189.
htm#page=2&query=marketing&position=48

O processo para o desenvolvimento de novos produtos está intimamente ligado

ao processo produtivo, a partir da definição do projeto, dos procedimentos de criação e
das metodologias, focando no público-alvo que se deseja atingir.
Um produto, segundo Kotler (2000), é algo que pode ser oferecido a um mercado
para satisfazer uma necessidade ou desejo, e os produtos comercializados incluem bens
físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações,
informações e ideias.
O produto é o primeiro elemento estudado no composto de marketing, conhecido
também como os quatro Ps: produto, preço, promoção e praça (ou ponto de venda), o
desenvolvimento dos demais ocorrem em função dele.
Indicadores nos informam que muitos negócios fracassam nos primeiros
anos, a seguir veremos:
Negócio Arriscado
• 95% dos novos negócios fracassam nos primeiros 5 anos.
Índice de fracasso para novos produtos de consumo por décadas:
• 1960 - 45,6%
• 1970 - 53,4%
• 1980 - 64,5%
• 1990 - 80,0%

52
 O Marketing e o Consumidor

• 2006 - 84,9%
Porém, mesmo com esses indicadores de fracasso, as empresas têm muito mais
a perder do que a ganhar se não lançarem novos produtos, pois a liquidez corporativa
tem uma parte expressiva voltada aos lucros de novos produtos. Além disso, quanto
mais a empresa se consolida no mercado e tem buzz marketing gratuito, ou seja, o boca
a boca, maior a necessidade de criação e qualidade para manter-se desta forma pelo
maior tempo possível. Inovar, melhorar ou criar são partes fundamentais da política
de crescimento de uma empresa, que deve buscar sempre ofertar mais para diminuir
a busca pela concorrência.
Por que introduzir novos produtos?

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/filhos-de-diversos-negocios-atirar_2791463.
htm#page=3&query=marketing&position=21

• Se você não atacar suas próprias marcas, outros o farão (exemplo de roupas e
medicamentos).
• Aproximadamente 30% dos lucros corporativos provêm de novos produtos (de
5 anos ou menos).
Quota parte do volume de negócios realizada por produtos que não existiam há 5
anos:
• 1976 - 1981: 33%
• 1981 - 1986: 40%
• 1986 - 1990: 42%
• 1990 - 2005: 45%
A inovação por parte de grandes firmas tende a ser mais gradual, não obstante:
• mais recursos
• maior risco de canibalização

53
Vendedor

• menor aversão ao risco

Se você cria mais, tem a oportunidade de pesquisar mais. Há chances de atender
uma fatia maior de seu público, novos públicos e nichos. Deve-se buscar a excelência na
qualidade de produção e atendimento; porém, ter novos produtos representa também
diluição de custos, novos empregos, menor risco e aversão a uma imagem pela
diluição.
Agora sabemos que é fundamental a abertura de novas empresas e a criação de
novos produtos, porém é claro que há risco, o qual pode ser maior ou menor, dependendo
do grau de consciência que se tem deles, dos estudos realizados, do capital disponível,
do espírito empreendedor da pessoa ou empresa, da situação mercadológica etc. E tão
importante quanto, é seguir um cronograma de processos com a definição dos
estágios.

Estágios do Processo

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/tiro-de-angulo-baixo-do-alto-falante-conversando-e-olhando-para-
colegas_6882471.htm#page=3&query=marketing&position=27

1.Geração de Ideia (pesquisa de mercado)

2.Seleção
3.Teste de conceito (pré-pesquisa de mercado e público – aceitação)
4.Desenvolvimento do produto
5.Teste de Mercado (pesquisa de público)
6.Lançamento (pesquisa de quem deve participar)
7.Plano de Negócio

Trade Marketing
Sejamos sinceros, todos nós somos consumidores. Quer estejamos comprando um
celular, um creme antirrugas suíço ou um refrigerante, comprar constitui uma parte
enorme de nossas vidas cotidianas. E é por isso que, todos os dias, somos
bombardeados

54
 O Marketing e o Consumidor

por dúzias, senão centenas, de mensagens de publicitários e anunciantes. Comerciais

na televisão. Outdoors. Banners na internet. Vitrines de centros comerciais. Marcas e
informações sobre marcas. Essas informações chegam até nós constantemente, em
alta velocidade e de todas as direções. Como é possível esperar que nos lembremos
de alguma parte do volume infinito de publicidade a que somos expostos diariamente? O
que determina qual informação chega até a nossa consciência e o que vai parar no depósito
de lixo industrial do nosso cérebro, cheio de anúncios de fraldas esquecidos
imediatamente e de outras situações de consumo igualmente pouco memoráveis?

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/pessoas-de-clientes-fila-no-balcao-de-caixa-com-caixa-no-
supermercado-conceito-de-vetor-de-compras_4407052.htm#page=1&query=balc%C3%A3o%20de%20
loja&position=37

Até pouco tempo, o Trade era uma silenciosa ferramenta de marketing dominada
por poucos e escondida dentro das grandes corporações. O nome saiu da academia e dos
grandes grupos capitalistas e avançou para o mercado, ainda assim, carece de
conhecedores principalmente entre as empresas de comunicação e agências de
propaganda que lidam diretamente com o Trade.
Em poucas palavras, o que significa Trade Marketing? Segundo os grandes
conhecedores de marketing e vendas, significa adaptar os produtos, as políticas e as
estratégias de marketing das marcas, de modo a atingir o consumidor nos pontos de
venda, satisfazendo da melhor maneira possível as necessidades de canais comerciais
específicos e de clientes estratégicos.
Resumindo, o Trade busca maximizar o Marketing share (share do inglês significa
compartilhar, dividir).
Market Share é a participação de mercado, em português. É uma participação no
mercado em que atua, ou seja, é a sua comparação com os concorrentes. Não tem nada
a ver com posicionamento de produto, que é como o fabricante deseja se posicionar
(público, gênero, classe social, área etc.).
Assim, exige-se bastante do profissional de marketing que atua diretamente no Trade
e dele são cobrados conhecimentos multidisciplinares. Espera-se, em primeiro lugar, que
entenda o varejo como negócio. O Trade para se tornar eficiente exige um profissional
de marketing que entenda os compostos mercadológicos.

55
Vendedor

Se o mercado é onde tudo acontece, é preciso que este profissional seja, acima
de tudo, um negociador, uma vez que o trade é o elo de comunicação entre o
marketing e as vendas. Dele se espera alinhar e potencializar os compostos de
marketing e as estratégias dos fornecedores.
O crescimento exponencial do comércio, o desenvolvimento e a aplicação de
novas estratégias em logística que garantem maior agilidade na entrega de bens de
consumo dão ainda mais importância ao Trade Marketing. É preciso atender com
eficiência um varejista mais bem capacitado a negociar e um consumidor cada dia
mais consciente e exigente.
E daí? Daí que se você é uma agência de propaganda e atende ou pretende atender o
segmento de Trade Marketing, é preciso se preparar para o que os gerentes da área
chamam de adequação e conhecimento. Pouquíssimas são as agências realmente
capacitadas a nos ajudar na elaboração de estratégias eficientes para motivar o
consumo e bater metas de venda.
A maior parte das agências é muito criativa, mas também é uma
executora de planos estratégicos. O que precisamos é de parceiros que entendam
o negócio e desenvolvam estratégias competitivas e eficientes para o negócio.
A comunicação feita para esse tipo de negócio visa atender os hábitos dos
consumidores para criar a comunicação e as estratégias de venda para auxiliar o varejista
a vender mais. Também precisa se preocupar com a linguagem focada na força de venda
dos clientes, sejam eles atacadistas ou distribuidores. A força de venda e os varejistas
formam o elo entre a indústria e o consumidor final.
Portanto, é nessa dupla que o pensamento criativo e estratégico deve confluir.
Seguindo esse raciocínio, chega-se a outro ponto fundamental: nem sempre a
“grande sacada” criativa é o que faz a diferença nesse tipo de negócio. Talvez um bom
plano estratégico – como um incentivo que envolva a força de vendas e os varejistas,
por exemplo – pode fazer muito mais pelo negócio.

56
 O Marketing e o Consumidor

O conceito Trade Marketing

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/mulher-selecionando-mel-no-balcao-de-comida_8236264.
htm#page=1&query=balc%C3%A3o%20de%20loja&position=19

• Alinhar as estratégias de marketing com os canais de distribuição.

• Gerenciar o relacionamento com os clientes, entendendo suas necessidades.
• Identificar oportunidades para alavancar o crescimento e a lucratividade dos
negócios.
• Entender o consumidor como um shopper (do inglês: comprador, são aqueles
que visitam o seu negócio pelo menos uma vez), atendendo suas
necessidades.
• Gerar demanda no ponto de venda, por meio de táticas que agreguem valor.
• Fortalecer a marca no Ponto de Venda (PDV) e desenvolver relacionamento com
os consumidores.

Competências-chave para o Trade Marketing

• Capacidade de construir relacionamentos de longo prazo
• Estrategista: conhecimento de marketing, vendas e finanças
• Habilidade de apresentação e trabalho em equipe
• Foco no cliente e cultura de serviço
• Compreensão do varejo como negócio
• Entendimento das motivações dos compradores
• Coordenação das atividades da empresa para atender as necessidades do varejo

Os principais pontos de Trade Marketing

• Gerenciamento de categorias

57
Vendedor

• Treinamento de brigada
• Gerenciamento de espaço
• Aplicação de tecnologia: EDI (Electronic Data Interchange, em português:
Intercâmbio Eletrônico de Dados) etc.
• Estudo do composto do shopper
• Apoios específicos para o canal
• Serviços básicos (pedidos, entregas etc.)
• Parceria

Conclusão
O trade marketing é ainda uma disciplina nova e possui uma visão sistêmica de
todos os passos envolvidos no processo de vendas e é composto por todos os esforços de
comunicação que são feitos nos canais de vendas, o objetivo é aumentar a eficiência
da distribuição e despertar o interesse do consumidor em comprar um produto ou
serviço.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/familia-feliz-em-pe-no-balcao-de-caixa_6729863.
htm#page=1&query=balc%C3%A3o%20de%20loja&position=42

58
 O Marketing e o Consumidor

ATIVIDADES DE APRENDIZAGEM

1.O ato de comprar pode resultar em satisfação ou insatisfação; quando o resultado é

positivo, significa que as expectativas foram atingidas; quando não atingidas, pode ocorrer
uma dissonância cognitiva. Esse ato é resultante da fase do consumo intenso. Relate
com suas palavras como ocorre a dissonância cognitiva na fase do consumo intenso.

2.Conforme estudamos na Unidade I, o marketing passou por diversas eras. Escolha a

que mais lhe chamou a atenção e explique-a.

3. A promoção de vendas envolve a utilização de diversos meios de divulgação do produto,

por exemplo, folhetos informativos, cartazes de apresentação, displays de exposição,
preparação de vitrines, feiras segmentadas ou de ocasião, demonstrações e degustações,
bottons, bonés, camisetas, amostras, miniaturas etc. Você considera que essas ações
ainda são importantes em um mundo em que a internet e as compras virtuais aumentam
cada dia mais? Justifique sua resposta.

59
Unidade 2
Perfil dos Clientes

Tipos Psicológicos de Clientes

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/garcom-vestindo-mascara-facial-e-servindo_8944623.

htm#page=1&query=clientes&position=45

Podemos classificar os clientes em três formas psicológicas distintas: os conservadores

e introvertidos, os que procuram aceitação social e aqueles dinâmicos e extrovertidos.

a) Clientes conservadores e introvertidos:

• As pessoas de mente muito fechada tendem a evitar inovações;
• Conservadoras ao extremo;
• Evitam situações arriscadas;
• Seguem a experiência de outras pessoas;
• São, em geral, pessimistas;

61
Vendedor

• Elas perguntam sempre: o que acontecerá se não der certo?

• Elas usam como exemplo experiências que falharam e precisam de muitas
provas para mudar;
• i) Elas não decidirão e não mudarão se não tiverem provas reais de que a decisão
ou a mudança irá ajudá-las a evitar riscos e derrotas.
Esses clientes são, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades
fisiológicas ou as de segurança.
A imagem da empresa que você representa deve ser ressaltada a esses clientes.
b) Clientes que procuram aceitação social e prestígio:
• A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre
as dinâmicas e as conservadoras, com vários graus característicos de ambas;
• Elas demonstram motivação equilibrada;
• Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela;
• Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situações difíceis. Para
clientes com esta característica, o vendedor deve ressaltar a posição de
liderança da
empresa no mercado, além da qualidade da prestação de serviços.

c) Clientes dinâmicos e extrovertidos:

• Estes clientes são, em geral, pessoas de orientação positiva e realista;
• Suas experiências os tornaram de mente positiva e extrovertida;
• Suas afirmações refletem sucesso, conquistas e realizações;
• Não se deixam “empurrar” com facilidade e resistem às insistências do
vendedor em forçá-lo a negociar, no entanto, podem tomar decisões rápidas;
• Estas pessoas procuram outras oportunidades;
• Gostam de novos negócios e de novas formas para coisas antigas;
• m) São criativas e inovadoras.
Estes clientes, normalmente, são os que procuram satisfazer às necessidades de
autorrealização.
Neste caso, recomenda-se ao vendedor ressaltar as características modernas dos
produtos e da empresa, bem como a estrutura de apoio disponibilizada ao cliente.

62
 Perfil dos Clientes

2.1 – Relacionamento com os clientes

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/luxo-sea-shore-restaurante-terraco_8608228.htm

O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de uma

venda. Tudo começa quando seus vendedores entendem que relacionamento é algo
que se estabelece entre sua marca, sua empresa, de um lado, e, de outro, pessoas, ou
seja, clientes. O objetivo do relacionamento é a retenção de clientes. Relacionamentos
são construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus clientes e
abrangem os seguintes passos:

Figura 9 – Processo de fidelização

Fonte: Elaborada pela autora (2021).

63
Vendedor

Vejamos com mais detalhes esses objetivos:

1.COMO CONHECER O SEU CLIENTE

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/personagem-usando-mascara-de-tecido-servindo-a-comida_8927769.
htm

Quem é o cliente? Falar que a empresa conhece o cliente se tornou lugar comum
e praticamente um jargão pronunciado por todos nós. Quanto mais o cliente percebe
que sua empresa sabe quem ele é e busca atender suas necessidades, mais ele
fornece informações a seu respeito. Quanto mais informações sua empresa tiver a
respeito do cliente, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar aqueles que são
mais lucrativos.
Para a empresa conhecer os clientes, ela pode fazer uso de ferramentas como:
Pesquisa: ferramenta importante para aprofundar o conhecimento da clientela.
Perguntas que levem a entender o seu público-alvo são extremamente eficientes. A
pesquisa pode ser feita por telefone, e-mail, mala direta, formulários disponibilizados
na própria empresa etc.
Banco de dados: manter um banco de dados atualizado de clientes que já consumiram
na sua empresa é receita certa para ser assertivo em futuras propostas, além de
economizar dinheiro fazendo novos levantamentos. Use o banco de dados também
para ocasiões especiais de seus clientes, como aniversário, bodas, datas
comemorativas, entre outros.
Após coletar dados por meio de pesquisas ou atualizar seu banco de dados, tenha
o cuidado de utilizar essas informações sempre a seu favor e a favor da otimização
das vendas. De nada adianta colher diversas informações sobre seu público e não
saber utilizá-las.

64
 Perfil dos Clientes

2.DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO

Quanto mais tempo de relacionamento com o cliente, mais chances de estreitar as
relações, o que só traz vantagens.
A empresa precisa diferenciar seus clientes, ou seja, tratá-los conforme o retorno
dado por eles ou da maneira como gostam de ser tratados. É preciso ter estratégias
diferentes para novos clientes, clientes antigos, clientes que gostam de desconto, clientes
que gastam muito em sua empresa e por aí vai.

SAIBA MAIS

O que fica nas relações com os clientes é a primeira impressão, a segunda, a

terceira, a quarta ... e a última, ou seja, não existe espaço para erros. Portanto,
tenha persistência e mantenha sempre a postura de uma empresa extremamente
profissional e preocupada com seus clientes.

3.CONHECER OS RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/close-up-do-gerente-de-vendas-em-terno-preto-vendendo-o-carro-para- o-
cliente_9276787.htm

Para fidelizar clientes é preciso primeiro entendê-los, saber quais são suas
necessidades e seus desejos, além de seus valores. Traçar um plano estratégico e assertivo
para superar as expectativas.

65
Vendedor

Fidelização é o processo pelo qual o cliente se torna fiel a sua empresa, mesmo
que os concorrentes ofereçam preços mais atrativos ou vantagens mais competitivas,
o cliente fidelizado vai preferir consumir em sua empresa ou comprar com certo
vendedor.
Para que o processo de fidelização ocorra, a empresa precisa estar empenhada
em criar “momentos mágicos”, situações positivas desde o momento em que o cliente
entra na sua loja, ou site, até o momento em que ele vai para a casa com o produto em
mãos. Atualmente, utilizamos o termo “experiência” para designar uma compra ou a
utilização de um serviço, por exemplo, quando alguém vai passear nos parques
temáticos da Wall Disney, dizemos que ele viveu uma experiência única, que
dificilmente outra empresa do mesmo ramo poderá superar.
Assim devemos agir em nosso dia a dia, utilizar o padrão Wall Disney de atendimentos,
criando para o cliente experiências únicas, momentos mágicos, que jamais serão superados
pelos nossos concorrentes e não importa se o cliente está comprando uma casa ou um
saco de pipocas.

Ferramentas que auxiliam na fidelização de clientes:

• Cartões de clientes especiais: isso o deixará com a sensação de ser único e as
pessoas gostam de exclusividade.
• Cupom de desconto: passar para o cliente a sensação de que ele levou algum
tipo de vantagem sobre a negociação o deixa satisfeito, isso é uma característica
do ser humano.
• Pesquisa: passar para o cliente a sensação de que ele é importante e principal-
mente que ele é ouvido pela empresa e que futuras decisões serão tomadas a
partir das respostas dele o deixa interessado na sua empresa, produto ou
serviço.
• Telemarketing: desde que feito com cautela, é funcional na fidelização
dos clientes. O telemarketing pode ser ativo ou receptivo, ou seja, pode partir
da
empresa ou do cliente. Esteja preparado para ouvir, responder e solucionar
os problemas de seus clientes. Prepare-se inclusive para ouvir elogios, muitas
pessoas não sabem lidar com feedbacks positivos.
• Cartões de aniversário ou outras datas importantes: a partir do banco de dados
de informações de seus clientes, crie vínculos afetivos com eles, isso
aproxima e cria intimidade com seu cliente. Poucas empresas não utilizam essa
estratégia por julgá-la trabalhosa demais e com pouco retorno, isso não é
verdade, faça diferente e fidelize clientes pela simpatia de sua empresa e
carinho pelos clientes.
• Milhagem e pontuação: muito utilizada para incentivar novas aquisições, quanto
mais ele compra, mais ele acumula pontos ou milhas para continuar gastando
em sua empresa, isso se torna um ciclo quase impossível de ser quebrado.
• Pós-vendas: empresas que realmente se preocupam com seus clientes não viram
as costas para eles após a realização e pagamento da venda, eles continuam
dando auxílio e orientando no uso correto do produto ou serviço,
manutenções, trocas etc.

66
 Perfil dos Clientes

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/jovem-bonito-abracando-um-carro-em-uma-sala-de-
exposicoes_7200250.htm

Valores e atitudes da negociação

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/o-par-multicultural-feliz-vestiu-a-caixa-guardarando-elegante-com- a-
televisao-nova-nela_9245129.htm

A área de comportamento do consumidor surgiu nos anos 1960. Era uma época em
que o crescimento da competitividade exigia que as empresas entendessem as atitudes
e

67
Vendedor

os comportamentos de compra dos consumidores. O objetivo era desenvolver estratégias

mercadológicas que obtivessem resultados positivos.
Estudar o comportamento do consumidor é importante para o segmento de
vendas. É por meio de tal estudo que as empresas percebem oportunidades para
satisfazer às necessidades de seus clientes. Estabelecido o processo de sondagem, ou
seja, de observação do comportamento do cliente, seus desejos e suas necessidades,
é possível compreendermos o processo de compra e as atitudes dos clientes no
momento do consumo.
Cuidados na hora de comunicar-se com seu cliente.

SAIBA MAIS

Alguns valores e princípios básicos, como a ética e a honestidade, são ativos

valiosos que produzem melhores resultados na arte de negociação em longo
prazo e que, somados à flexibilidade e confiança, compõem os pilares de
uma negociação de sucesso.

O uso da linguagem é um dos meios de comunicação mais importantes que

existe. Ter alguns cuidados importantes poderá articular as negociações de modo
positivo. Vejamos os principais pontos:
• Honestidade: Nunca oferecer o que não pode cumprir, além de não ser ético, traz
à tona a fúria do cliente. Um cliente insatisfeito ou com sentimento de traição
irá pulverizar comentários eternos sobre você ou sua empresa.
• Clareza: Evite palavras rebuscadas, que não sejam da compreensão do seu
público-alvo. Muitas vezes, na ânsia de tentar impressionar, acabamos
afastando
o nosso interlocutor.
• Concisão: Ser direto nas informações, ao invés de dar voltas ao fazer ou respon-
der perguntas, porque do outro lado da negociação há um cliente impaciente
ou desconfiado.
• Informalidade: Evitar intimidades com o cliente. Ser discreto e profissional é
o mínimo que se espera de um profissional de vendas, que muitas vezes tem
acesso a informações importantes do cliente.
• Humor: Não tente ser engraçado se você não tem talento para isso. É melhor
descontrair o interlocutor dentro de suas capacidades pessoais. Faça primeiro
uma sondagem para saber se seu cliente irá receber bem o seu bom humor e
em caso de dúvidas seja somente simpático.
• Ansiedade: Respirar fundo e preparar-se bem antes de iniciar uma
negociação. Sentir-se seguro para enfrentar o que está por vir e ser sempre
solícito.
• Privacidade: Nunca insistir na interação se perceber que seu cliente não recebeu
bem a sua colocação.

68
 Perfil dos Clientes

Os valores e as atitudes da negociação

Na maioria das vezes, nossas ações e reações refletem as nossas atitudes.
Nossas atitudes refletem uma série de valores, adquiridos ao longo do tempo.
O vendedor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente deixa clara
uma atitude negativa.
Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do vendedor. Assim sendo,
acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre colocarão
os interesses do cliente em primeiro lugar.

Fonte: https://www.freepik.com/free-photo/handsome-man-making-deal_1133287.htm#query=vendas&position=17

Case
Motivação – Vendendo Sonhos
Postado em: 4 de novembro de 2008. (Adaptado). Disponível em: https://dicasdevendas.
wordpress.com/tag/parabolas-e-metaforas/
Em uma cidade do interior, havia um senhor, Antunes Pereira, que trabalhava como
pedreiro. Antigamente, contava: “todas as lajes daquele bairro novo haviam sido feitas por
ele”. Mas como o tempo passa para todos, inclusive para o senhor Pereira - “O Pedreiro”,
ele envelheceu. Ele ainda precisava do dinheiro do trabalho, mas o corpo não
suportava mais o cansaço da profissão. Não podia se aposentar, pois não havia se
planejado para isso. Pensou em pedir ajuda a parentes, mas todos diziam não poder
ajudar, os amigos, coitados, até tentaram, mas não poderiam sustentar o sr. Pereira e
sua esposa Dona Marisa.
Dona Marisa era uma doceira “de mão cheia” e certa tarde enquanto os dois tomavam
café com sonho, sr. Pereira, de quase um sobressalto, teve a ideia de vender doces.
Pegaram suas economias e compraram um bom estoque, instalaram no Monza velho
da família um alto-falante e um microfone e lá foi o sr. Pereira vender: “Sonhos, a
partir

69
Vendedor

de R$1,50, venham comprar doces, freguesia”. Essa foi a frase repetida por ele muitas
e muitas vezes ao longo do primeiro dia.
Ao final do dia, Dona Marisa aguardava impacientemente o sr. Pereira “O
Pedreiro” chegar. Desanimado e até um pouco sem paciência, ele entrou em casa,
dizendo “que grande burro eu sou, coloquei todo nosso dinheiro nessa ilusão”, entre várias
reclamações, havia uma afirmação “eu nunca vendi nada, como vou vender esses
doces?”
Dona Marisa não tinha muito estudo, cursara até a 4ª série, mas tinha vontade, correu
para o quarto que tinha de costura e, dentre agulhas e linhas, pegou seu caderno e uma
caneta azul. De casa em casa, ela passou e logo voltou com muitas páginas preenchidas.
Ela não deixou o sr. Pereira a interromper, nem para informar que a novela havia começado,
aquilo era mais importante. Quase às 2h da manhã, Dona Marisa, satisfeita, terminava
de fazer o que tinha se proposto, entregou ao Sr. Pereira “O pedreiro” o que ele
deveria falar amanhã.
Mais ansiosa do que nunca, Dona Marisa lavava a louça do almoço e olhava para
o relógio, querendo acelerar o tempo, desejava o final do dia para que seu marido chegasse.
Assustou-se ao ouvir o carro, aquele Monza tinha um barulho característico. Ela estica
a cabeça pela janela e vê sr. Pereira “O Pedreiro” entrando com um largo sorriso de
satisfação, “Vendi TUDO mulher”, comemorava o sr. Pereira.
O tempo continuou a passar e as coisas melhoraram naquela família, dona Marisa
continuou a fazer doces, tinha agora até uma ajudante, e os doces, cada um mais delicioso
que o outro. Sr Pereira, agora conhecido como Sr. Pereira “Vendedor de sonhos”, estava
feliz, deixou o Monza em casa e agora dirigia uma kombi 2002, pelas ruas da cidade,
onde falava. “Vendem-se sonhos, feitos com carinho e cuidado, vários sabores, sonhos
que foram feitos com amor”.
Dona Marisa, esperta que era, naquela noite descobriu que quem comprariam os
doces seriam as crianças e que as mães é que iriam permitir, então ela perguntou o que
uma mãe daria a um filho, talvez carinho cuidado e amor.
Há muitos Pereiras e Marisas neste mundo e você pode vender como eles… saiba
quem é seu cliente, quem decide pelo seu cliente e o que seu cliente quer. E então venda
não doces, mas sonhos.
Bons negócios e muitas vendas!

70
 Perfil dos Clientes

Empatia na compreensão das pessoas

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htm#page=1&query=consumidor&position=1

Por que algumas empresas obtêm mais sucesso do que as outras? A resposta
é que empresas que investem na empatia com seus clientes saem na frente por se
preocuparem de forma verdadeira.
Uma boa dose de empatia pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso da
experiência que o cliente terá com sua empresa. Mas como é que a empatia pode ser
um ingrediente indispensável no resultado de seu negócio?
Empatia é basicamente sentir com a pessoa. E é uma força poderosa, que pode
decidir uma negociação.
A empatia é o elo que nos une como sociedade. A neurociência já comprovou que
somos todos empáticos por natureza, somos feitos para viver em sociedades estruturadas.
Nascemos com estruturas, processos e conexões cerebrais que existem para que
possamos nos conectar e expressar a empatia.
Imagine um cortezinho de papel na pele da sua mão. Agora, imagine que uma gota
de limão cai bem nesse corte. Aposto que você, leitor, contorceu um pouco sua expressão
facial ao ler isso. Essa é uma demonstração clara de que todos nós somos empáticos.
O mesmo ocorre quando bocejamos ao ver alguém bocejar. É porque podemos
imitar que podemos ser empáticos. Isso é causado pelo sistema de neurônios-espelho,
que têm a função de reproduzir no nosso cérebro qualquer coisa que vemos no outro,
de uma ação até uma emoção.
Além disso, a neurociência comprovou que podemos exercitar a empatia. Nosso
cérebro é plástico, ele se adapta a qualquer estímulo que fizermos. Ele pode criar
novas rotas neurais, ou seja, é possível fazer com que a cada dia a empatia seja um
processo mais natural e usar isso a seu favor em negociações.

71
Vendedor

A empatia em negociações
E, afinal, qual é a importância de ser empático? A empatia nos ajuda a ter
relações mais significativas com as pessoas ao nosso redor, de amigos até possíveis
clientes. Além disso, a empatia é considerada uma das principais competências da
liderança do futuro, pois ela ajuda a olhar para um problema sob diversos pontos de
vista diferentes.
Em negociações, a empatia pode ser considerada uma arma muito eficaz. Quando
você se coloca do lado da pessoa, ela se sente em uma posição mais confortável, longe de
emoções fortes e entende mais claramente que ambos estão à procura do melhor
acordo.
Além do mais, esse posicionamento empático é bem visto pelo outro lado, o que
melhora o relacionamento entre cliente e vendedor. Um bom relacionamento é a
chave para um bom negócio.
Mas atenção: ser empático não significa concordar com seu cliente. É importante
manter-se firme e assertivo, mas ao mesmo tempo escutar e buscar entender as dores
do outro. Você não precisa ter a mesma opinião que a outra pessoa para
conseguir compreendê-la.

O exercício contrário

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Pense em seu negócio, em como ele é ofertado, a forma como ele é entregue para
seus clientes.
Agora faça o exercício contrário, você sendo o cliente de sua própria empresa. Como
você gostaria que fosse sua experiência durante a compra, como gostaria de receber o
que foi ofertado, o atendimento que gostaria de obter…

72
 Perfil dos Clientes

Para exemplificarmos ainda mais, pense que você encontrou dificuldades para usar
um site de compras e enviou sua dúvida por e-mail para a empresa.
Ela pode responder:
“Olá, para realizar tal atividade você pode ir na tela X, clicar na função Y, configurar
Z”.
Ou então, pode dar o seguinte retorno:
“Olá, Cliente, ajudarei você com essa questão. Eu mesmo, quando comecei a usar
o site, tive a mesma dificuldade, entendo perfeitamente. Para realizar a atividade com
sucesso, vá para a tela X, em seguida clique na função Y e para finalizar clique
em configurar Z. Caso continue com dúvidas, me avise que ligo para você ;)”.
Em ambos os casos, a pessoa ajudou a resolver o problema do cliente, no entanto, na
segunda resposta houve empatia, a empresa colocou-se no lugar do cliente, demonstrou
interesse verdadeiro em ajudá-lo.
E como isso o ajuda a obter seu sucesso?
Clientes felizes tornam-se clientes fiéis.
• Clientes felizes contam para outras pessoas como foi sua experiência com a
empresa.
• Você passa a entender melhor seu cliente e o que ele deseja.
• Sua empresa passa a se destacar perante os concorrentes;
• O seu sucesso passa a ser também o sucesso do seu cliente.

Conclusão

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htm#page=1&query=consumidor&position=36

73
Vendedor

A empatia é um dos pilares da inteligência emocional e o uso dela como via

de melhorar os relacionamentos em negociações é essencial. Tirar um tempo para
observar e entender o outro é o primeiro passo para desenvolver sua empatia.
Aplicando a empatia é possível entender melhor o comportamento das pessoas
e suas necessidades. Consequentemente, uma relação de confiança é estabelecida, o
que resulta em uma situação muito mais propensa ao sucesso em uma negociação
para ambas as partes.

74
 Perfil dos Clientes

ATIVIDADES DE APRENDIZAGEM

1. Sabendo que os clientes conservadores são geralmente pessoas que procuram satisfazer
as suas necessidades fisiológicas ou as de segurança, cite algumas características desse
público.

2.O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de uma venda.

Tudo começa quando seus vendedores entendem que relacionamento é algo que se
estabelece entre sua marca, sua empresa de um lado, e, de outro, a pessoa, ou seja, os
clientes. Qual o principal objetivo do relacionamento com o cliente?

3. Quanto mais informações sua empresa tiver a respeito do cliente, maior a capacidade
de reconhecer e privilegiar aqueles que são mais lucrativos. Para a empresa conhecer
os clientes, ela pode fazer uso de ferramentas. Cite e explique uma dessas
ferramentas.

75
Unidade 3
Aplicação da Prática de Vendas

Atendimento e Vendas
1ª Etapa: Planejamento da Equipe de Vendas
Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. Para muitos,
o profissional de vendas é a própria empresa. Por isso, o empresário precisa
considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua equipe de vendas. O processo de
planejamento mostrará a direção que sua empresa deverá seguir. Ele abrange alguns
passos, em especial o desenvolvimento de:

Figura 10 – Planejamento da equipe de vendas

Fonte: Elaborada pelo autor (2021).

77
Vendedor

Vejamos esses passos:

1.Objetivos da equipe de
vendas O que é e como
fazer

O que a empresa espera dos seus vendedores? Quais funções esses vendedores
desempenham? Por que a empresa possui esses vendedores?

Comece a planejar sua equipe de vendas a partir dos objetivos de vendas. Objetivo
é o que você espera que seja alcançado por seus vendedores, ou seja, o papel a ser
exercido por eles, os tipos de informações necessárias e o esforço despendido por
eles. São fatores importantes, que determinam quais conhecimentos, habilidades,
atitudes e grau de especialização a equipe deve possuir.
Antigamente, pensava-se que a equipe de vendedores tinha o papel de “vender,
vender e vender” e que apenas isso era suficiente. Hoje, é preciso, além de vender,
mostrar ao cliente como sua empresa poderá ajudá-lo a tomar decisões certas. Os clientes
mudaram, ficaram mais críticos e exigentes do que no passado. Já não se preocupam
só com preços, eles querem atendimento diferenciado e estão interessados em achar
soluções para os seus problemas.
Os funcionários de vendas que ainda acreditam em vender apenas fazendo uso
de uma boa conversa e tapinha nas costas estão com os dias contados. Saber
conversar é muito importante, porém é necessário entender a necessidade do cliente
e do produto, saber negociar, ter uma boa apresentação pessoal.
Outros fatores que podem auxiliar os vendedores a obter sucesso com essas
novas exigências do cliente são entender e gostar de “gente”, atender o cliente
de forma diferenciada e ter, sobretudo, um ótimo relacionamento com os seus colegas de
trabalho. Todas essas habilidades são exigências para um novo vendedor.
Funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores:
Informações técnicas do produto: os vendedores são responsáveis
por essas informações.
Por exemplo:
• Vendedores de loja de roupas devem ter bons conhecimentos de moda, tipo
e caimento do tecido, tendência da moda, sazonalidade, tendências de cores.
• Vendedores de material de construção devem saber informar o cliente sobre
medidas exatas de cerâmicas, de areia, de brita etc., bem como ter uma boa
noção de combinação de cores de tintas etc.
Apoio e organização: os vendedores devem auxiliar na reposição de estoques. Eles
são responsáveis pela organização das gôndolas (prateleiras) e vitrines.
Coleta de informação: todas as empresas, sejam elas pequenas, médias ou
grandes, devem preparar seus vendedores para buscar informações sobre o comércio. Eles
podem buscar essas informações fazendo perguntas aos clientes, pesquisando os
concorrentes e as
literaturas pertinentes, como revistas específicas do produto que a empresa comercializa.

78
 Aplicação da Prática de Vendas

Não deixe de definir quais são os objetivos da sua equipe de vendas e apresentá-los
nas reuniões com os vendedores. Sem traçar os objetivos, os vendedores não saberão
o que sua empresa espera deles, e as empresas não poderão garantir o sucesso do
planejamento de vendas. Quando se têm claras as funções dos vendedores, é possível
traçar um perfil de funcionário ideal. Lembre-se de que o empresário pode e deve
traçar
mais de um objetivo para sua equipe.
Exemplo:
Vamos utilizar o exemplo da empresa do Sr. Anthony, que nos acompanhará
nesta disciplina. Usaremos como referência o planejamento da sua “Papelaria
Didática”.
Para gerenciar bem as vendas da Papelaria Didática, Sr. Anthony precisa saber quais
papéis seus vendedores irão desenvolver. É possível que os vendedores dediquem 90% do
seu tempo ao atendimento dos clientes de balcão e 10% ao planejamento e organização
das prateleiras, leitura de materiais específicos para papelaria, inclusive especificações
de produtos e tendências de mercado.
Para obter sucesso, os vendedores devem entender bem de cálculos
matemáticos, de negociações e também precisam saber enfocar as informações certas
e necessárias sobre produtos do estoque.
Outro ponto que não pode ser esquecido é que essa equipe deve ter uma boa
comunicação com os clientes, simpatia, ser agradável, paciente e entender o cliente.
A equipe deve estar preparada e estar constantemente buscando informações sobre o
mercado no qual atua.
Sr. Anthony definiu que cada vendedor terá um formulário para anotar qualquer
informação relacionada ao cliente, ao fornecedor, ao concorrente e até mesmo a
novos produtos que possam surgir no mercado. Ele sabe que, com uma equipe bem
organizada, a possibilidade de os clientes voltarem e comprarem mais é maior e, isso
acontecendo, todos saem ganhando.

2.Estratégia da equipe de
vendas O que é e como
fazer

Suponhamos que o exemplo utilizado fosse o de um restaurante. De nada

adiantaria ter ótimos garçons, com boa apresentação, educação na hora de
abordar o cliente, que saibam ouvir e se expressar bem e que principalmente
façam um bom atendimento, se a comida vier com um fio de cabelo. A pessoa
que está na linha de frente, aquela que está em contato direto com o cliente,
não atua sozinha. No caso do nosso garçom, todo o trabalho excepcional que
ele realizou foi perdido, porque alguma cozinheira foi relapsa com a higiene. A
empresa precisa trabalhar em equipe.

O segundo ponto a ser trabalhado pela empresa é a estratégia da equipe de vendas.

Estratégia é a “arte de traçar os planos de uma empresa”. Ela permite definir como a
empresa atingirá os objetivos.

79
Vendedor

Cada vez mais, vender é trabalho em conjunto, por isso a equipe precisa do apoio
de outros funcionários. É por meio de uma primeira abordagem bem realizada que os
vendedores conseguem se apresentar de forma clara em seu mercado.
Você deve desenvolver as vendas de sua empresa estrategicamente, de modo
que possa atender bem os clientes, visitar, se for o caso, os clientes certos, no
momento certo e da maneira correta. Todo bom profissional de vendas sabe que
precisa tratar o cliente como ele gostaria de ser tratado e não como você “vendedor”
gostaria de ser tratado, pois as pessoas têm gostos, preferências e valores diferentes
uns dos outros. Um cliente pode ser abordado de diversas maneiras: pessoalmente,
por telefone, pela internet, via mala direta, entre outros. Uma empresa pode trabalhar
com vendedores internos e vendedores externos.
• Vendas Internas: Abrangem todas as atividades relacionadas às formas de
atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da empresa. É uma
forma de estratégia também chamada de “venda-balcão”. Os clientes podem
ligar para a empresa ou os vendedores podem entrar em contato com os clientes
por meio de telemarketing, mala-direta, catálogos e via internet.
• Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem capacitados
e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. A apa-
rência do vendedor pode tanto favorecer, quanto atrapalhar a boa imagem da
empresa e dele mesmo enquanto profissional e isso pode acarretar até
mesmo o fechamento ou não da venda. Todo cuidado é pouco, as roupas, ou
uniformes, devem estar limpas, passadas e cheirosas (higiene é essencial).
Cuidado com os excessos (maquiagem, perfume, decotes, salto alto, acessórios).
Cuide da higiene bucal e do corpo. Mantenha sempre um sorriso agradável no
rosto, quem nunca ouviu dizer que o sorriso abre portas. O Brasil está em
terceiro lugar, segundo pesquisas, em mau atendimento e isso inclui mau humor
na hora do atendimento. Use sempre a empatia e nunca tente criar intimidade
numa relação de vendas, lembre-se de que a pessoa que está na sua frente é o
seu cliente e não seu melhor amigo. Ser educado e ter paciência bastam para
uma boa relação comercial.
• Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para
o cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa. Para ser bem-
su- cedido nesse tipo de transação, primeiro é preciso conhecer as regras,
existem até leis que protegem o consumidor nesse caso, procure conhecê-las
antes de se arriscar e sair ligando para todo mundo, em qualquer dia e horário.
Treine uma boa dicção (modo em que uma pessoa articula e pronuncia as
palavras de uma língua. Denota a pronúncia clara e na correta entonação de
um texto no seu meio linguístico), fale com entonação, demonstre que
conhece bem o produto/ serviço que está oferecendo e fale das vantagens
que o cliente terá se adquirir seu produto. Use um tom de voz agradável, nem
muito baixo, a ponto do seu cliente não te ouvir direito nem tão alto para não
parecer agressivo. Dê tempo para seu cliente falar e saiba ouvi-lo. Cuidado
com gírias, vícios de linguagem, pleonasmo vicioso, por exemplo, subir para
cima, em minha opinião, escolha opcional, compareceu pessoalmente, entre
outros, bem como o gerúndio: estarei te ligando na semana que vem, posso estar
te ajudando, vou estar transferindo sua ligação etc.
• Mala Direta: a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio
do envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência

80
 Aplicação da Prática de Vendas

ou para o escritório do cliente. Antes de gastar dinheiro e investir tempo

nesse tipo de ação, conheça seu público-alvo, saiba quem são seus potenciais
clien- tes e o quanto seria agradável para eles receber seu material. Escolha
um bom “arte finalista” para desenvolver seu material publicitário, alguém
que entenda do assunto, para que seu material fique atrativo e não vá parar na
primeira lata de lixo. Vale ressaltar o cuidado com a linguagem culta do
português e com os erros ortográficos.
• Internet: sua empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, serviços,
promoções e divulgações. Por meio desta modalidade, a empresa pode realçar
sua imagem, atingir os consumidores distantes e fornecer informações. Essa é
uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o clien-
te compre por meio de um sistema de vendas interativo. A comercialização de
produtos via internet faz parte da evolução tecnológica e é uma das modalidades
de vendas via internet, aqui será necessário o serviço profissional de
qualidade para desenvolver o site. A regra é clara: encheu a caixa de e-mails do
seu cliente, ou a “linha do tempo” do Facebook dele com propagandas,
certamente ele vai lhe bloquear. Saiba usar o marketing digital com
parcimônia, tenha equilíbrio nas postagens. O melhor marketing é o boca a
boca, na internet conhecido como buzz da internet, ou seja, marketing
orgânico, aquele que seu cliente faz espontaneamente nas redes, para que
isso ocorra, tenha um bom produto, um bom atendimento e um bom pós-venda,
dessa maneira, naturalmente as pessoas falarão de você, da sua empresa e do
seu produto.
• Vendas Externas: são todas as formas de atendimento e abordagens aos
clien-
tes que ocorrem no ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem
um trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando novos.
• Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem
conheci- mento das necessidades dos clientes.
• Vendas por cobertura: os vendedores visitam os clientes já conhecidos
ou aqueles que suspeitam ter interesse pelos produtos ou serviços da sua
empresa. Podem surgir por indicação.
• Obs.: As regras para as vendas de balcão, como empatia, sorriso no rosto, cuida-
dos com o marketing pessoal etc., valem também para as vendas porta a
porta
e para as vendas por cobertura, que são aquelas em que os vendedores visitam
os clientes que podem ter interesse em seu produto.
É importante que sua estratégia seja bem definida e comunicada para todos
os vendedores. Os vendedores devem ser treinados para atuar de forma eficaz
independentemente da modalidade adotada.
Por exemplo: se sua empresa instalar um sistema de vendas via internet, todos os
vendedores precisam ser capacitados e estar aptos a fazer esse tipo de transação sem
nenhuma intercorrência.
Antes de escolher a estratégia que mais favoreça o seu negócio, observe o perfil
dos vendedores para cada estratégia. Há vendedores que são melhores nas vendas
por telefone, outros que são muito bons nas vendas externas e ainda há aqueles que se
dão muito bem nas vendas de balcão, inclusive conseguem fidelizar clientes, por sua
simples atuação. Analisar o perfil é muito importante nesse momento.

81
Vendedor

Os vendedores externos podem ser funcionários da empresa ou representantes

comerciais. Para admissão desses profissionais, a empresa deve seguir as leis vigentes,
não aceitando, portanto, a informalidade.
Exemplo
Sr. Anthony está verificando qual a melhor estratégia da equipe de vendas para sua
papelaria. Ele acredita que trabalhar com vendedores de balcão é muito interessante,
mas sabe que isso todas as outras papelarias já fazem. Pensa então em contratar dois
vendedores para atender ao telefone. Sr. Anthony sabe que dessa forma estará montando
uma equipe de telemarketing. Apesar de serem somente dois vendedores, eles terão
papéis bem definidos: Fabiana ligará para os clientes já cadastrados, para outros que
serão pesquisados nos catálogos e para os indicados por amigos. Waldir atenderá às
ligações dos clientes que irão buscar informações sobre preços e produtos.
Sr. Anthony, já de olho no futuro, está organizando sua empresa para, mais ou menos
daqui a um ano, contratar dois representantes comerciais, que irão visitar os clientes
especiais, ou seja, aqueles que foram fidelizados pelo Sr. Anthony.
A “Papelaria Didática” precisa melhorar suas vendas virtuais (via internet). Sr. Anthony
acreditava que era muito difícil esse tipo de estratégia, mas ele conheceu uma
empresa que trabalhava com implantação desse modelo de vendas. Viu que não ficava caro
e que poderia render muitos lucros, além de ser uma tendência de mercado. Essa
empresa que implantou o sistema de vendas via internet contratou um profissional
qualificado, que desenvolveu um site no qual foram disponibilizados os produtos, as
promoções e a
divulgação da empresa, contemplando clientes distantes.

3.Estrutura da equipe de
vendas O que é e como
fazer
Uma vez que você identificou a estratégia de vendas mais adequada para sua
empresa, chegou o momento de definir qual estrutura você vai adotar. A estrutura
adequada varia muito de uma empresa para a outra. É preciso considerar o tipo de
mercado e o tipo de venda realizada. Além disso, você deve ter sempre o cuidado de
manter um relacionamento harmonioso entre os vendedores.
As vendas podem ser estruturadas basicamente por produtos, por clientes, por
região ou de forma mista.
• Por produto: seus vendedores dedicam-se a determinados produtos,
passando a saber muito mais sobre eles e a ter muito mais segurança em suas
abordagens do que qualquer outro tipo de estrutura. Esse tipo de venda é mais
indicado para empresas que comercializam diversos produtos em sua linha.
No entanto, essa estrutura pode fazer com que o mesmo cliente seja atendido
por mais de um vendedor.
• Exemplo: lojas de roupas, sapatos e acessórios nas quais existe um vendedor
para informar especificamente sobre cada produto, como: roupas femininas,
roupas infantis, sapatos, roupas esportivas etc.
• Por cliente: quando a empresa trabalha com clientes que possuem
necessidades bem diferentes, é preciso que o vendedor conheça bem o
segmento de atua- ção e quais são essas necessidades. Assim sendo, poderá
dar um atendimento

82
 Aplicação da Prática de Vendas

personalizado e prestar um serviço melhor. Você deve tomar cuidado para

que o vendedor não se sinta “dono” do cliente.
• Exemplo: Loja de paisagismo, nas quais os vendedores atendem clientes
espe- cíficos, como decoradores, jardineiros, pessoas físicas etc.
• Por região: os vendedores são divididos por regiões, nas quais cada um deve
atender todos os clientes, mesmo que de diferentes setores, em relação a
todos os produtos da empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou
estado. Esse tipo de estrutura é valido para vendas externas.
Exemplo: vendedores de lojas de lingerie (roupas íntimas) que vão até a casa do
cliente e que podem oferecer qualquer tipo de produto da empresa, porém em uma
região delimitada pela própria empresa.
• Estrutura combinada: os vendedores atendem todos os tipos de cliente
e oferecem todos os tipos de produto. É a forma mais utilizada pelo pequeno e
médio varejo (no varejo, os produtos são vendidos em unidades ou em pequenas
quantidades, de acordo com a necessidade exata do consumidor). Essa combi-
nação é interessante, desde que os vendedores sejam bem treinados sobre os
produtos e, principalmente, sobre o comportamento do consumidor dessa loja.
Exemplo: lojas de roupas que possuem sistema de atendimento misto, ou seja,
independentemente do tipo de cliente ou de produto que o cliente está buscando, ele
será atendido pelos mesmos vendedores.

É importante que você saiba que a decisão sobre como estruturar sua equipe
de vendas deve ser sempre tomada tendo como metas o equilíbrio e o melhor
custo-benefício.

Para uma melhor organização dos vendedores, pode ser levado em consideração
o sistema de rodízio de vendas. De acordo com esse procedimento, os vendedores alternam
o atendimento ao cliente. Em alguns locais, esse sistema é chamado de “ponta”, ou
seja,
cada cliente que entra na loja é atendido pelo vendedor “da vez”.

Deve-se considerar qualquer cliente que entra na loja como uma oportunidade
de vendas. Alguns vendedores resistem a isso. Muitos argumentam que são
prejudicados quando alguém entra na loja procurando alguma coisa que a loja
não oferece ou pedindo uma informação. Todos os vendedores têm chances
iguais de ter a sua parcela desse tipo de cliente; portanto, as estatísticas
serão justas em longo prazo.

Ao definir a sua estrutura de vendas, tome cuidado para que não seja criado atrito
entre os vendedores. Para que isso não aconteça, é necessário comunicar a todos,
com clareza, a nova estrutura, incluindo seus direitos e responsabilidades. Esteja
atento à adaptação da empresa a essa estrutura, bem como ao tipo de controle que
será realizado.
Caso a empresa decida utilizar o sistema de ponta (rodízio de atendimento), é
necessário que existam regras claras para que não haja, de forma nenhuma, discussão
na frente dos clientes. Essa medida organiza o fluxo de atendimentos da equipe, mas

83
Vendedor

exige profissionalismo e treinamento. O resultado: iguala as oportunidades de vendas

para todos.
Exemplo da Estrutura da equipe de vendas:
A Papelaria Didática é estruturada pelo sistema combinado. Os vendedores
às vezes ficam um pouco perdidos, pois existe uma variedade de produtos muito
grande e Sr. Anthony, o proprietário, está disposto a solucionar o problema. O
proprietário irá capacitar seus funcionários por meio de treinamentos sobre os
produtos vendidos na loja.

Conhecimentos sobre o setor de atuação e território

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/ilustracao-de-navegacao-gps_5894652.
htm#page=1&query=localiza%C3%A7%C3%A3o&position=15

Uma das maiores dificuldades de gestores de vendas e vendedores é a

otimização do tempo destinado a visitas em clientes. Isso ocorre principalmente em
empresas que possuem uma base muito dispersa geograficamente e quando não há
um território de vendas bem definido; nesses casos, a equipe comercial tende a perder
muito tempo em trânsito, conseguindo atender poucos clientes em um único dia,
desperdiçando a oportunidade de gerar novas receitas e aumentado as despesas com
deslocamento.
Um planejamento de território de vendas tem justamente o objetivo de quantificar o
número necessário de vendedores e aperfeiçoar as respectivas agendas diárias de visitas
levando em consideração critérios como:
• A localização dos clientes e dos vendedores;
• A frequência e o tempo de visita de cada cliente ou grupo de clientes;

84
 Aplicação da Prática de Vendas

• Os critérios de segmentação do território (mesas de supervisão, produtos

espe- ciais, canais especiais etc.);
• As metas de faturamento, abertura de novos clientes, positivação de vendas etc.;
• A viabilidade das rotas de venda com base na análise do custo da rota x resul-
tado planejado;
• A frota disponível para entrega em cada zona, otimizando assim os custos logís-
ticos, entre outros;
O planejamento bem feito resulta em redução de custos e aumento de eficiência
nas vendas.

Vantagens do planejamento de território de vendas

Entender as vantagens do planejamento de território de vendas é essencial para
garantir o sucesso do plano para o negócio. Vejamos alguns dos seus principais
benefícios:

Determinar a força de vendas

O planejamento de território de vendas irá ajudar o gestor comercial a quantificar e
alocar seus recursos de acordo com a estratégia comercial definida. Esse
planejamento não leva em consideração somente a área geográfica, mas a quantidade e as
características dos clientes.
Essa análise ajuda a definir a quantidade de vendedores e a capacidade
necessária para a equipe atender uma determinada área, evitando o risco de que bons
clientes não sejam atendidos ou que certos vendedores estejam atuando em regiões
sobrepostas.

Otimizar a agenda de visitas aos clientes

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/comunidade-online_4979937.htm#page=1&query=cliente&position=0

85
Vendedor

A definição do território de vendas também irá ajudar os vendedores a otimizarem

suas agendas de visitas. Eles terão a capacidade de criar um roteiro também por
proximidade dos clientes, diminuindo o tempo de deslocamento, consequentemente,
maximizando o número de visitas realizadas por dia.

Aumenta a produtividade da força de vendas

Se os vendedores aumentam a quantidade de visitas por dia, a produtividade da força
de vendas também tende a aumentar. A empresa pode prospectar maiores resultados,
trabalhando com metas mais ousadas não só pelo volume maior de visitas, mas também
pela priorização dos clientes de alto volume na sequência de atendimento diário.

Redução de custos

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/o-homem-novo-que-usa-a-calculadora-e-calcula-contas-no-escritorio-
domiciliario_2893365.htm#page=1&query=custos&position=3

A redução de custos também é um reflexo importante do planejamento de

território de vendas. Este resultado é comum, pois os vendedores tendem a se deslocar
muito menos para atender um volume maior de clientes. As rotas de venda de alto
custo podem ser avaliadas objetivamente no mapa, podendo ser redefinidas ou
eliminadas. Outro ponto de redução de custos é na logística de entrega que pode ser
prevista a partir das vendas projetadas.
A venda pode ser planejada com vistas também ao custo logístico de
entrega, evitando, por exemplo, acúmulo de entregas em dias específicos da semana.
Dessa forma, o uso da frota de entrega fica regular evitando picos e necessidade de
contratação de terceiros ou ociosidade de veículos próprios.

86
 Aplicação da Prática de Vendas

Como fazer
A definição de territórios de vendas deve fazer parte do planejamento comercial
da empresa. Esta é uma etapa importante do planejamento, pois irá analisar as
diferentes características de cada região, para ajudar o gestor a alocar corretamente
seus recursos e definir suas metas.
Vejamos algumas dicas importantes do planejamento de território de vendas:

Conheça bem cada região

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/os-homens-de-negocios-novos-calculam-e-analisam-calculadoras- do-

mercado-calculadoras-dos-homens-de-negocios-para-calcular-custos-e-lucros-um-bom-planejamento-de-
marketing-deve-ser-prudente-com-analise-de-estatistic

Quanto maior a dispersão geográfica dos clientes, mais detalhada deve ser a análise
de cada região de atuação de uma empresa. Essa análise deve considerar alguns fatores
como: tamanho da região, número de clientes, valor médio de compra de cada cliente,
peso médio de compra de cada cliente, positivação de venda de cada cliente, coordenada
geográfica de cada cliente, potencial de venda da área e respectiva meta de abertura
de novos clientes.
A análise da região é fundamental para que o gestor comercial destine seus recursos
corretamente, garantindo que locais com grande poder de compra não fiquem subatendidos
ou sobrecarregados de vendedores. É importante também inativar clientes que não
compram ou diminuir a frequência ou tempo de visita de clientes com baixo potencial
de compra, por exemplo.

87
Vendedor

Defina a estratégia comercial alinhada com os objetivos e cenários da empresa

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/conceito-de-ilustracao-de-grandes-quantidades-de-reducao-de-
custos_8855027.htm#page=1&query=custos&position=17

São várias as estratégias comerciais de definição das equipes de vendas. Podemos

citar as principais:
• Arrastão: envio de todos os vendedores para uma área específica a cada dia;
• Setorização: definição de área específica para cada vendedor, evitando sobreposição;
• Segmentação:
• Por canal: Exemplo: Grandes clientes são atendidos por vendedores exclusivos.
• Por produto: Exemplo: Produtos especiais são vendidos somente por
vendedores exclusivos.

Entre os principais cenários por zona de planejamento destacamos:

• Área nova
• Venda caindo
• Venda crescendo

Defina as metas
• Número de visitas
• Positivação e valor total de venda
• Quantidade de novos clientes

Use a tecnologia a seu favor

Fazer um planejamento de território de vendas não é uma tarefa fácil. Quanto maior
a equipe, a dispersão geográfica de atuação e a carteira de clientes, maior a complexidade
de se gerenciar corretamente a agenda dos vendedores.

88
 Aplicação da Prática de Vendas

A utilização de um software que apoie o planejamento deve ser sempre considerada

por empresas que buscam otimizar seus resultados de vendas, aumentando o número
de visitas e reduzindo seus custos na operação comercial.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/jovem-africano-sorrindo-olhando-para-tablet_8812498.
htm#page=1&query=tecnologia&position=9

Defina as zonas, os critérios de atendimento dos clientes, os vendedores disponíveis

e demais parâmetros e deixe o sistema fazer o restante. Os algoritmos de otimização de
um sistema de planejamento de vendas vão alocar somente os vendedores
necessários para cada área, garantindo o alcance das metas, gerando economia e alta
produtividade.

89
Vendedor

3.1 – NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

A tarefa de um gestor de vendas é bastante complexa. Para facilitar seu entendimento

destes 10 tópicos de administração de vendas, eles foram divididos em duas partes:
Noções de Planejamento de Vendas e Gerenciamento da Força de
Vendas.

Noções de Planejamento de Vendas

1.Objetivos
A determinação dos objetivos de vendas, usualmente, faz parte do
planejamento estratégico de marketing anual da empresa.
São determinados pela alta gestão em conjunto com o Departamento de Marketing,
com contribuições importantes do Departamento de Vendas.
Portanto, a tarefa do gestor de vendas é estudar os objetivos estratégicos e
transmiti- los ao nível operacional, além de determinar planos de ações táticas
que deverão ser executadas por sua equipe.

2.Estratégia de vendas

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Em função dos objetivos, o gestor deve escolher uma estratégia de vendas.

Existem 4 modelos básicos mais empregados, que você pode usar ou adaptar e
até mesmo integrar entre si em seu plano tático:
• Estratégia de marketing e produto: a mais tradicional, em que os
vendedores
devem comunicar corretamente as características, atributos e benefícios dos
produtos ou serviços aos clientes.

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 Aplicação da Prática de Vendas

• Estratégia de criação de valor: mostrar ao cliente que sua oferta tem

um valor agregado, muitas vezes intangível, que a torna a melhor solução
para ele.
• Estratégias competitivas: estudar as forças e as fraquezas dos
concorrentes e
se aproveitar delas para vender mais.
• Estratégias políticas: ter o melhor relacionamento com pessoas-chave
na empresa, mais empregada em B2B.

3.Estrutura de vendas

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Em função dos objetivos e da estratégia, deve-se dividir a estrutura de vendas

para melhor administrá-la. As estruturas mais comuns são:
• Por território: os vendedores devem cobrir determinada área.
• Por produto: indicada para vendas mais técnicas, os vendedores são
divididos em função do portfólio da empresa, se especializando.
• Por mercado: vendas consultivas se beneficiam deste modelo, em que um
vendedor vende para hospitais, outro para bancos e assim por diante.

4.Tamanho da força de vendas

Deve-se fazer uma continha… Para se atingir a meta estipulada no plano de marketing,
quantos clientes devem ser atendidos? Para cada cliente, quantas visitas ou atendimentos/
telefonemas etc. devem ser feitas por ano?

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Vendedor

Qual o tempo médio gasto em uma visita? Levando-se em conta que 25% do
tempo do vendedor é gasto em visitas, você poderá estimar quantos vendedores
serão necessários naquele ano.

5.Remuneração
A primeira providência é encontrar referências no mercado sobre a
remuneração média dos vendedores do seu setor. Em seguida, dividir essa
remuneração em 4 partes: fixo, variável (comissões), auxílios de custo e benefícios.
Quanto maior a percentagem de remuneração variável, a tendência é de
mais empenho e melhores resultados. Quanto mais benefícios, mais motivação.
Cabe a você estipular um equilíbrio ideal entre cada um dos 4 componentes.
Agora que você já viu algumas noções de administração de vendas
focadas em planejamento, vamos falar da gestão da equipe.
Noções de gerenciamento da força de vendas

6.Recrutamento e seleção
Com o apoio do Departamento de Recursos Humanos (RH), as formas mais
comuns de seleção são analisar currículos e fazer entrevistas.
Outros métodos, como indicações, provas e testes, também são recomendados.
Procure as seguintes características em seus vendedores:
• Capacidade de assumir riscos;
• Capacidade de solucionar problemas;
• Determinação;
• Cuidado com os clientes;
• Bons planejadores;
• Alto nível de energia;
• Autoconfiança;
• Encaram vendas como um desafio.

92
 Aplicação da Prática de Vendas

7.Treinamento

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É muito importante que sua equipe esteja preparada para enfrentar os desafios
do mercado com a capacitação adequada.
Os clientes atualmente querem ser atendidos por profissionais competentes, que
sejam criativos e saibam dar boas sugestões em busca de soluções e ideias. Investir em
treinamento sempre trará retorno.
O tempo destinado ao treinamento antes de liberar o vendedor no campo dependerá
da complexidade das vendas executadas e de seu nível de experiência.
As principais competências e conhecimentos a serem treinados são:
• Conhecer a empresa e sua cultura.
• Conhecer as características dos produtos e serviços da empresa.
• Conhecer o mercado, os clientes e os concorrentes.
• Saber vender, negociar e fazer apresentações comerciais.
• Conhecer suas metas e objetivos.
• Conhecer as estratégias de marketing da empresa.

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Vendedor

8.Supervisão da equipe

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htm#page=1&query=equipes&position=17

É preciso verificar se as visitas e outras iniciativas de vendas estão sendo feitas,

se estão sendo produtivas, quais os gastos com auxílios de custo, qual o feedback dos
clientes sobre aquele vendedor, se o vendedor tem alcançado suas metas, como é
seu relacionamento com os colegas e com superiores e outras informações.
A melhor maneira de se fazer isso é com auxílio de softwares de gestão e CRM4.
Assim, você terá acesso a todos os dados e poderá supervisionar sua equipe com
muito mais agilidade.

9.Motivação dos vendedores

Comissões já são uma maneira de tentar motivar seus vendedores. Além disso, bônus
e prêmios pelo atingimento de metas são outras maneiras bastante eficazes de fazer sua
equipe estar sempre em busca do melhor desempenho.
Outro fator de estímulo muito usado com sucesso são convenções de vendas em hotéis
de destinos turísticos, em que se misturam treinamento, apresentação de resultados,
planos para o ano seguinte, premiações e comemorações.
Pesquisas mostram que as recompensas mais valorizadas por vendedores são:
remuneração, promoções e crescimento pessoal.
Surpreendentemente, as menos valorizadas são: simpatia e respeito, segurança e
reconhecimento.

4. Sigla em inglês para Customer Relationship Managent, que em português significa Gestão de
Relacionamento com o Cliente e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e
tecno- logias focadas no relacionamento com o cliente.

94
 Aplicação da Prática de Vendas

Use as técnicas administrativas corretas para gerenciar sua equipe com mais
tranquilidade.

10. Avaliação de vendedores

Com os dados obtidos durante a supervisão e consolidados anualmente, por exemplo,
você poderá comparar os desempenhos individuais de cada vendedor
conforme as metas e objetivos da empresa.
Outra prática muito comum são as entrevistas de avaliação de
desempenho em que o gestor conversa individualmente com cada membro da equipe,
passa seu feedback, ouve o que o integrante tem a dizer em autoavaliação e
determinam metas de melhoria
de desempenho em conjunto.

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O que é um território de vendas?

A organização do território de vendas é mais importante do que muitos
podem imaginar.
A verdade é que, ao organizar os territórios de vendas de forma adequada, é possível
angariar uma série de benefícios para seu negócio, tais como:
• Aumentar o moral de sua equipe de vendas (vendedores certos para os
clientes certos);
• Aumentar as vendas (mais objetividade e assertividade);
• Fornecer uma base de clientes maior e inspirar o trabalho em equipe (cada
um em seu território).
Nesse sentido, é importante entender o que é um território de vendas:
Território é a definição de um grupo de clientes ou área geográfica sobre a qual um
vendedor individual ou uma equipe de vendas deve atuar.
A organização desses territórios de vendas geralmente se baseia:
• Em uma base geográfica;

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Vendedor

• No potencial de vendas;
• No histórico dos clientes e dos vendedores;
• Em uma combinação de todos esses fatores.
O objetivo final dessa divisão de áreas é maximizar as vendas e os lucros e alocar
recursos e pessoal da maneira mais eficiente.
É muito importante criar territórios de vendas que sejam balanceados. Quando
um território de vendas está fora de equilíbrio, duas coisas podem ocorrer:
• Se um território está sendo atendido de forma insuficiente, a equipe de ven-
das ou o vendedor não consegue cobrir todos os clientes. Assim, pode haver
perda de oportunidades de negócios, porque a equipe ou o vendedor estarão
sobrecarregados.
• Já quando se dimensiona uma equipe grande demais para um território, ela
acaba tendo pouco trabalho. Assim, muitos membros da equipe ficam ociosos.
Dessa forma, os custos da empresa aumentam, fazendo a lucratividade cair.
Além disso, a organização de territórios de vendas desequilibrados acaba levando
a uma distribuição injusta do potencial de vendas entre a equipe. Alguns vendedores
podem simplesmente não bater suas metas porque seu território foi mal dimensionado
para sua capacidade ou estilo de venda.
Por que se preocupar com a organização de territórios de vendas?
Existem três razões principais:

a) A primeira é atender melhor aos clientes. Assim, definem-se

territórios em função de seu perfil, o que gera um bom atendimento ao
cliente. Isso aumenta os números de vendas e a satisfação.
b) A segunda razão está relacionada aos vendedores. O vendedor que
tem um estilo de vendas adequado ao seu território ficará muito mais
motivado. Sua avaliação de desempenho provavelmente será excelente.
Além disso, diminui a rotatividade de funcionários, ao mesmo tempo em que a
possibilidade de bater as metas aumenta.
c) A terceira razão está relacionada ao gerenciamento.
Assim, em função da existência de filiais, gerentes regionais, demandas
específicas e outros fatores, os territórios são determinados para facilitar a
gestão e o controle.

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 Aplicação da Prática de Vendas

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/pagina-inicial-do-conceito-que-conecta-equipes_5568491.
htm#page=1&query=equipes&position=2

Conclusão: o que considerar ao fazer a organização do território de

vendas
Para finalizar, alguns pontos objetivos que podem ajudar na organização do território
de vendas, além dos citados acima ou em conjunto com eles:
• Tipo de produto ou linha de produto;
• Concorrência entre territórios (evitar “canibalismo”: roubar vendas de outro
vendedor);
• Canais de distribuição;
• Volume de trabalho de cada vendedor;
• Nível de qualidade do serviço em cada serviço do território;
• Desempenho específico de cada vendedor.
O gerenciamento de territórios pode ajudar a distribuir o volume de trabalho de
sua equipe de vendas. Assim, o time comercial poderá realizar suas atividades com mais
eficiência.
Com isso, construirão relacionamentos mais sólidos com os clientes e prospectarão
leads (termo de marketing usado para descrever o início do interesse ou questão de
um possível cliente num determinado produto ou serviço de uma empresa) mais
qualificados.
Tão importante quanto todas essas vantagens, é a motivação que territórios bem
definidos proporciona à sua equipe de vendas. Afinal, se os vendedores acham que estão
sendo produtivos e batem suas metas de vendas, isso só pode beneficiar e incentivar
a todos.

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Vendedor

Com tudo isso bem acertado, os vendedores poderão fazer suas visitas com mais
tranquilidade e assertividade, conseguindo muito mais produtividade e vendas.

3.2 – CONHECIMENTOS SOBRE A CONCORRÊNCIA

A concorrência é uma realidade que deve ser administrada para que dela se
retirem os maiores e melhores proveitos.
Conhecer a concorrência é saber:
• Quais são as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo território.
• Que tipo de estrutura e atendimento elas mantêm.
• Quem são as pessoas dentro dessas estruturas.
• Quais produtos operam.
• Quais são as políticas e normas de aceitação e operacionais em vigor.
• Como atuam os seus produtores.
• Que tipo de propaganda e promoções realiza e com que intensidade.
• O que está ao seu alcance fazer para equilibrar as forças.
• Que tipo de concorrência indireta influencia o mercado, sua periodicidade e
intensidade.
• Quais são as vantagens competitivas que você pode oferecer aos seus clientes.

Quanto mais você a conhecer, mais capacitado ficará para poder lidar com ela
e tirar proveito.
A única coisa que você nunca deve fazer é falar mal de uma concorrente na
frente do cliente.
O tempo que você gasta falando mal da concorrência deixa de enaltecer
as qualidades da empresa que você representa. Provando que a empresa
concorrente não é boa, você não estará, necessariamente, demonstrando que o
cliente deve confiar em você. Você já pensou nisso?

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 Aplicação da Prática de Vendas

MOTIVOS PARA ANALISAR A CONCORRÊNCIA

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/close-up-das-maos-puxando-a-corda_903592.
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Toda empresa está inserida em um ambiente competitivo, nenhuma empresa está

isolada e de alguma forma será impactada pelo seu concorrente direto ou indireto.
• Concorrente direto: é aquele que vende a mesma linha de produtos
para um mesmo público-alvo, com uma mesma faixa de preço em um mesmo
tipo de PDV.
• Concorrente indireto: é aquele que não vende a mesma linha de
produtos, mas que atinge seu público-alvo com uma estratégia clara de
substituição de produto.
Vejamos alguns motivos para analisar a concorrência:

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-gratis/monopolista-possuindo-80-de-participacao-de-um-mercado_1311571.
htm#page=1&query=concorrencia&position=0

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Vendedor

1 – Saber como melhor se posicionar

Ao conhecer seus concorrentes, sua empresa poderá se posicionar melhor no
mercado, destacando os seus diferenciais e não sendo classificada apenas como “mais
uma empresa do setor”.
• É importante descobrir como os seus concorrentes se apresentam aos consumi-
dores e como os consumidores enxergam essas empresas. Uma empresa
pode se posicionar no mercado, por exemplo, como “a loja com maior
variedade de maquiagens”, mas ser conhecida pelos consumidores como a
loja que oferece um atendimento péssimo, e isso pode significar uma
oportunidade a ser explo-
rada por sua empresa.

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/carater-de-empresarios-medido-pela-forca-com-a-mao-ilustracao-
plana-dos-desenhos-animados_8973016.htm#page=1&query=concorrente&position=12

2-Descubra gargalos e oportunidades ao analisar a concorrência

Descobrir quais são as demandas dos consumidores (não somente em termos de
produtos e serviços, mas também de atendimento, formas de pagamento, prazo, entre
outros) que os seus concorrentes não estão atendendo totalmente ou parcialmente.
Para isso é importante conhecer não somente os concorrentes, mas também as
demandas dos consumidores.
• A demanda não atendida pode significar uma boa oportunidade de atrair e gerar
negócios para a sua empresa. Contudo, esse é um movimento constante: os
gargalos não existem constantemente e as oportunidades podem ser momen-
tâneas; assim, é necessário sempre acompanhar o movimento dos concorrentes.

3-Não seja surpreendido

Ao analisar a concorrência, você evita ser surpreendido por informações e novidades
que você já poderia ter descoberto se tivesse realizado essa análise mercadológica.

100
 Aplicação da Prática de Vendas

• Muitas empresas descobrem o que os seus concorrentes estão fazendo

quando um fornecedor em comum passa a informação ou quando perde um
cliente para o concorrente e acaba por descobrir o motivo. Porém, muitas
dessas informa- ções já poderiam ser antecipadas (a internet é uma grande
aliada nessa tarefa).

4-Amplie sua visão e seu conhecimento

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/trabalhadores-em-uma-mesa_917178.
htm#page=1&query=concorrencia&position=21

Novos concorrentes surgem continuamente (abrir uma empresa tornou-se uma tarefa
muito mais fácil atualmente e o número de pessoas dispostas a empreender aumenta
a cada dia; se considerarmos o atual momento de pandemia, esse número aumentou
exponencialmente) e os que já existem estão se reinventando. Ao mesmo tempo, muitas
empresas pararam de evoluir no que diz respeito ao conhecimento sobre os
concorrentes.
• Analisar os concorrentes – seja de maneira pontual, seja de maneira constan-
te – é fundamental para se manter atualizado sobre o que seus competidores
estão preparando e lançando no mercado e para descobrir novos concorrentes
que estão a surgir.

5-Tudo está mudando muito rápido

Se há alguns anos podíamos falar que grandes transformações levavam décadas para
ocorrerem, agora falamos de poucos anos ou até meses. Com o fácil acesso à informação
e o crescimento exponencial da tecnologia, as pessoas e as empresas estão se adaptando
e se reinventando cada vez mais rápido. Isso traz oportunidades e desafios.
• Uma boa análise da concorrência não diz apenas o que está acontecendo, mas
aponta também as tendências, ou seja, aquilo que está por vir. E como tudo está
mudando rapidamente, torna-se ainda mais necessária a realização de
análises constantes.

Análise da concorrência no cenário virtual

Há vários motivos do porquê uma análise da concorrência é essencial para uma
estratégia de Marketing Digital. O mundo mudou bastante nos últimos tempos. O

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Vendedor

comportamento do consumidor não é nem de perto o mesmo de 10 ou 20 anos atrás.

Portanto, estar preparado e conhecer as melhores estratégias online são
extremamente necessários para sobrevivência no mundo dos negócios.
• Mercados e cenários competitivos da concorrência são essenciais para uma
estratégia de Marketing Digital.
• Existe uma tendência clara de uma geração cada vez mais jovem no processo
decisório das empresas e familiarizada com o Marketing Digital.
• A maioria das decisões de compras se dá com pesquisa prévia na web (ZMOT
– Momento Zero da Verdade – é o precioso estágio que antecede o movimento
de compra online).
• É fácil se adaptar às mudanças ajustando sua estratégia digital para atender
às novas e constantes exigências do mercado, desde que você esteja
acompanhando
a evolução deste mercado;
• Acompanhamento e medição dos resultados dos investimentos em Marketing
Digital – existem diversas ferramentas, algumas muito boas e gratuitas para
acompanhamento das métricas;
• Capacidade de focar em geografias específicas e no seu público-alvo (buyer
personas ou como também é conhecido, a representação do seu cliente).

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/trabalhadores-em-uma-mesa_917178.
htm#page=1&query=concorrencia&position=21

Quase todo empresário, empresa ou profissional de vendas tem ao menos

um concorrente próximo, que conhece bem. Isso é normal em uma concorrência
saudável. Mas se derrotá-lo a qualquer custo se torna a sua missão, isso pode cegá-lo
e impedir que perceba claramente sua concorrência online.
Alguns concorrentes diretos podem não ter nenhuma presença digital e, se for esse
o caso, não vale a pena considerá-los nessa análise, mesmo que sejam seus maiores
inimigos. Para criar uma relação dos concorrentes online diretos e indiretos,
precisamos primeiro identificar, de uma maneira bem neutra, aqueles que estão mais
avançados na

102
 Aplicação da Prática de Vendas

internet e são os que estariam “roubando” seu mercado e conquistando as melhores

oportunidades.
A partir de buscas no Google para palavras-chave selecionadas, os principais
concorrentes online poderão ser apontados. Uma vez identificado os seus verdadeiros
concorrentes online, podemos avançar na pesquisa das suas estratégias e táticas adotadas,
para então posicionar sua empresa para enfrentar esse “inimigo”.

CONHECIMENTOS SOBRE OS CLIENTES

Fonte: https://br.freepik.com/vetores-premium/blogger-aconselha-produtos-on-line-para-o-publico_8168181.htm

Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poderá ser feito no
sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se propõe.
Atender, prestar serviços aos clientes, com toda a eficiência necessária e desejada,
conquistar, manter e expandir posições de mercado são funções e responsabilidades
de todos os que trabalham direta ou indiretamente em vendas.
Para que isto seja realizado é preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, como
pessoa e como profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em função do esforço
do vendedor para atingi-lo, conquistá-lo e servi-lo.
Portanto nos sete itens abordados estão os conhecimentos que poderão levá-
lo à excelência na sua atividade. Não basta adquirir ou manter atualizados todos esses
conhecimentos se você não os incorporar aos seus hábitos de vida e de trabalho.
Tenha sempre em mente:
• É preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realização e superação
de objetivos e metas;
• É fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus hábitos pes-
soais e profissionais;

103
Vendedor

• A forma de fazer tudo isso é por meio de muito, muito exercício. Para refletir
além dos itens de caráter técnico mencionados anteriormente, o vendedor deverá
pautar toda a sua atividade profissional em uma série de qualidades coadjuvantes
que contribuirão de forma positiva para o alcance de suas pretensões, porém,
não necessariamente na ordem apresentada:
• Ética
• Persistência
• Liderança
• Disciplina
• Organização
• Modéstia
• Humildade
Esses são os principais ingredientes que, se agregados às atividades de venda,
propiciarão o tão almejado “Sucesso” a qualquer vendedor.
A proatividade, a empatia e a credibilidade são verdadeiras vantagens competitivas, o
vendedor que souber diferenciar-se dos demais, que procurar sempre aprender e melhorar
continuamente será disputado pelo mercado.
Como saber o que os clientes priorizam? Quais são as motivações que levam o
seu cliente a comprar de você e não do seu concorrente? Essas são questões que
atingem muitos gestores modernos. A evolução de um mercado disputado e altamente
conectado faz com que seja imprescindível conhecer a fundo os hábitos de consumo
dos seus clientes.
Nem todos os consumidores são motivados pelo menor preço, alguns buscam
atendimento personalizado, outros comodidade, alguns preferem pagar até um pouco
mais caro, mas ter acesso a um estacionamento seguro, por exemplo. Dependendo do
seu segmento, a higiene e a apresentação dos funcionários serão os pontos cruciais para
a decisão do seu cliente.
Nos dias atuais, os consumidores têm acesso a uma imensa quantidade de dados em
tempo real, graças à internet. Sendo assim, se uma determinada empresa não oferece o
produto ou serviço que enquadra devidamente em suas necessidades, ele não hesitará
em procurar a concorrência.

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 Aplicação da Prática de Vendas

Quais as vantagens de conhecer o perfil do cliente?

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/tecnico-apertar-a-mao-com-o-cliente_9013015.htm

Empresas de sucesso e com bom faturamento são aquelas que vendem seus produtos
e serviços em quantidade significativa, você concorda? Entre as inúmeras estratégias
existentes para converter mais vendas, a mais efetiva é, sem dúvida, oferecer o
produto certo à pessoa certa. Não há como fazer isso sem saber quem essas
pessoas são.
Ao ter posse de informações relevantes sobre o seu consumidor, é possível segmentar
e agrupar os clientes em diferentes categorias, direcionando estrategicamente seus
produtos ou serviços. Assim, você evita que um cliente solteiro e sem filhos receba
uma oferta de fraldas, por exemplo.
O profissional de vendas que conhece o perfil de seus consumidores tem uma alta
taxa de clientes satisfeitos e, consequentemente, fidelizados. Na prática, isso significa
maior conversão e frequência de vendas.
Saber quem o seu cliente é e o que ele deseja proporciona um panorama das
atividades da empresa e permite um planejamento mais estratégico de ações, com uma
tomada de decisão mais efetiva. Isso, em longo prazo, gera maior economia de recursos,
que seriam desperdiçados em ações infrutíferas, além de maior eficiência estratégica.

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Vendedor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/casal-jovem-escolhendo-um-carro-em-uma-sala-de-show-de-
carro_8828165.htm

A habilidade da comunicação pessoal é a base para todo processo de venda, no qual

ocorre a troca de ideias e interesses entre o vendedor e o consumidor. De acordo com
Parente (2000, p. 286), os seguintes atributos contribuem para o sucesso de vendedor:
• comunicabilidade – facilidade na comunicação pessoal. É a base para o processo
de venda pessoal;
• aparência pessoal – roupas limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura
e sorriso simpático;
• personalidade – sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto
por pessoas, disposição para o trabalho e para ajudar seu cliente, criatividade,
entusiasmo;
• conhecimento – conhecer bem o produto que está oferecendo para o cliente
faz com que o consumidor perceba que o vendedor é um especialista;
• atitude – atitude positiva para si mesmo, para sua capacidade profissional, para
os produtos que vende, para a empresa, para o cliente;
• saber ouvir – demonstrar empatia, atenção e interesse no cliente, observá-lo,
manter contato visual, perceber suas emoções. Saber fazer perguntas para
esclarecer;
• similaridade – pessoas com maior similaridade em geral se comunicam mais
facilmente. Assim, lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais
sofisticados que conheçam bem o que estão vendendo;
• adaptabilidade – adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar métodos
de vendas, sem perder a identidade.

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 Aplicação da Prática de Vendas

O perfil do cliente auxilia a sua fidelização

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/conceito-de-avaliacao-de-servico-classificacao-de-feedback-smiley-
icone-em-dados-de-madeira_7472016.htm#page=1&query=cliente%20pobre&position=17

A fidelização é considerada um dos pontos críticos para o sucesso de uma empresa.

Quando esse ponto é estimulado pelo negócio, a sua habilidade de gerar receitas
cresce rapidamente. Afinal de contas, haverá muito mais engajamento dos
consumidores com as estratégias de marca.
Conhecer seus consumidores fará seu negócio crescer. Ao conhecer seu cliente
a fundo, a empresa otimiza diversos processos internos, evita problemas durante o
atendimento e aumenta as chances de conquistá-lo e fidelizá-lo.
O cliente fidelizado se torna um agente ativo de divulgação da companhia. Ele a
indicará para possíveis consumidores, auxiliará pessoas a solucionarem dúvidas sobre
a empresa e terá mais chances de comprar novos produtos no futuro. Muitos autores
o classificam como “advogado”, ou seja, ele defende sua marca, seu produto e
sua empresa para todos os outros consumidores, ajudando dessa forma a atrair de
forma orgânica mais cliente para a empresa e com um grau de confiabilidade maior,
afinal ele não tem grandes interesses comerciais na sua empresa, ele simplesmente
faz isso de maneira espontânea.
Fidelizar o cliente é uma forma de garantir que ele não irá para a concorrência e, ao
mesmo tempo, promoverá a marca de maneira orgânica. Desse modo, o negócio não só
será reconhecido pelos seus diferenciais, mas também pela sua habilidade de
encantar consumidores.

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Vendedor

Coletar dados para traçar o perfil do consumidor

Fonte:https://br.freepik.com/fotos-premium/formulario-de-visto-de-espera-de-mao-masculino_9039614.
htm#page=1&query=pessoa%20com%20prancheta%20na%20m%C3%A3o&position=25

A prática de coletar dados para traçar o perfil do cliente é comumente associada

à criação de personas. Por sua vez, persona é um perfil fictício do cliente ideal para o
produto ou serviço que sua empresa comercializa. O caminho começa por informações
básicas, como gênero, idade, renda, profissão e estado civil. Estudamos esses
aspectos em segmentação de clientes.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/homem-bonito-apontando-para-o-
lateral_1184718.htm

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 Aplicação da Prática de Vendas

Após coletar esses dados, é hora de adicionar outras informações mais

específicas, que podem ser extraídas por meio de questionários, pesquisas de
mercado e outras estratégias para captar leads (pessoas que demonstram interesse em
adquirir o produto ou serviço da sua empresa, por meio do preenchimento de
formulários online com seus dados de contato), como a forma como ele prefere ser
atendido, quais serviços ele necessita, como mandar promoções, como ele gostaria
de ser contatado, entre outras.
Quem é o público-alvo da sua empresa?
Cada consumidor é único e, para que seu negócio obtenha sucesso no relacionamento
entre cliente e empresa, é fundamental ter isso em mente. Clientes, embora parecidos
e agrupados segundo suas preferências, gênero, estado civil e outros, gostam de ser
atendidos de maneira personalizada. Sabemos que seria humanamente impossível
atender cada cliente de maneira individualizada, mas devemos chegar o mais próximo
disso possível. Dado esse contexto, obtenha informações como:
• gênero
• idade
• estado civil
• profissão
• onde mora
• personalidade
• o que procura
Você sabe quais são as redes sociais ou mídias que ele utiliza para consumir
entretenimento, informações e fazer compras? Saber como o cliente chegou até você
ajuda a direcionar investimentos de mídia e marketing.
Como ele se comunica com a marca? Saber se o cliente prefere atendimento
telefônico, via e-mail ou chat é importante na hora de definir modos de comunicação
mais eficientes e qual a melhor linguagem a ser utilizada.

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Vendedor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/casal-jovem-bonito-com-bilhetes-de-aviao-namorado-segurando-a-
namorada-imitando-o-aviao_5678015.htm

O que o cliente procura em sua marca?

Nem sempre o produto ou serviço em si é só o que o cliente está buscando ao entrar
no seu estabelecimento comercial ou site. Muitos clientes estão buscando reconhecimento,
status, poder ou outras características que eles esperam conseguir por meio da aquisição
daquele bem que você oferece. Esteja atento aos sinais que seu público-alvo emite,
saiba captá-los e usá-los a seu favor. E quanto ao que ele espera da empresa? O
cliente prioriza preço baixo, agilidade na entrega ou qualidade? Suas expectativas
condizem com a realidade da marca? Caso ele já seja um cliente, você sabe dizer se ele
está satisfeito com o produto e serviço que recebeu e se voltaria a comprar no futuro? Se
indicaria você, sua empresa ou produto para outras pessoas?
O fato é que descobrir o que os consumidores e os prospects (estágio anterior ao
cliente. É aquela pessoa que entra em contato com a marca de alguma forma, consumindo
de forma ativa conteúdos e e-mails, em outras palavras, é aquele contato pronto para
o time de vendas abordar e efetivar a venda) anseiam é indispensável para que se possa
oferecer os produtos e serviços mais adequados às suas necessidades, além de
garantir um alto índice de aceitação.
Não há nenhum problema em captar informações sobre o perfil do cliente fazendo
perguntas diretamente a ele, desde que isso seja feito de forma respeitosa,
profissional e não invasiva. E, principalmente, tenha em mente que a pessoa que está
na sua frente é seu cliente e não seu amigo íntimo. Por isso, saiba até onde pode ir
para não criar intimidade onde não existe, isso só afasta o cliente ao invés de
aproximá-lo.

110
 Aplicação da Prática de Vendas

Comportamento do cliente

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/mulher-de-negocios-que-fala-a-seu-psicologo_860909.
htm#page=1&query=pessoa%20com%20prancheta%20na%20m%C3%A3o&position=3

Você sabe quando o cliente compra e o que ele compra? Obtenha dados sobre seus
hábitos de consumo e sazonalidade por meio do histórico de compras com a empresa.
O uso de um CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Managent, que em
português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente e se refere ao conjunto
de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o
cliente), por exemplo, pode fazer toda a diferença no processo de análise de dados.
Não é por coincidência que esse tipo de software vem sendo amplamente utilizado em
estratégias para otimizar o relacionamento com o cliente em empresas dos mais
variados portes e segmentos e a tendência é que cada vez mais empresas,
independentemente do seu porte ou natureza, passem a utilizá-lo.
Conhecer o histórico de compras de seus clientes é uma das maneiras mais eficientes
de obter essas informações. Com base nelas, você pode, por exemplo, programar
promoções em períodos de baixa demanda e estimular a recorrência de compras
por parte dos consumidores.
Pense no caso de um determinado cliente que comprou em abril um volume
de mercadorias que terá duração de dois meses. Em junho, sua empresa pode enviar um
e-mail para lembrá-lo de que é o momento de renovar o estoque ou, ainda, oferecer
cupons de descontos, ofertas exclusivas e outras estratégias de benefício para uma
nova compra.
O CRM também pode te ajudar a lembrar de datas comemorativas importantes de
seus clientes, como aniversário, permitindo assim que você o parabenize via cartão virtual
ou até mesmo envie para sua residência um mimo em comemoração à data especial.

111
Vendedor

Qual a origem do cliente?

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/homem-negocios-por-moedas-em-jarro-usando-calculadora-em-local-
trabalho_2941722.htm#page=1&query=pessoa%20com%20prancheta%20na%20m%C3%A3o&position=1

Como já mencionamos, é muito importante conhecer os meios de comunicação pelos

quais o seu público-alvo consome informação, entretenimento e, é claro, obtém dados
para fazer compras de produtos ou serviços. Afinal, desse modo, é possível direcionar os
investimentos de mídia e marketing de maneira efetiva, além de melhorar a tomada
de decisões com base em inteligência de mercado.
Focar seus esforços de maneira a otimizar seus ganhos é o que toda empresa espera
e para isso não pode sair “dando tiros” para todos os lados e acreditar que vai acertar
alguém, não é assim que se faz marketing. Estude, analise, pergunte, vá a campo, saiba
exatamente a origem de seu cliente. Só assim será possível traçar estratégias eficazes
que irão atingi-lo em cheio.
Saber exatamente quais canais de origem mais geram leads e conversões em seu
negócio é um processo fundamental para que você conheça profundamente o perfil do
cliente ideal. Isso ajustará a empresa a ter os investimentos em marketing mais precisos
e robustos.
Canais que trazem baixo retorno devem ser eliminados, eles são fontes de despesas
desnecessárias. Saiba no que priorizar o direcionamento de recursos e quais pontos devem
ser otimizados. Desse modo, cada peça publicitária ou postagem impulsionada nas redes
sociais terá um bom impacto nos resultados do negócio.

112
 Aplicação da Prática de Vendas

De que forma o consumidor interage com sua empresa?

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/imagem-recortada-de-trabalhador-da-empresa_9050974.
htm#page=1&query=pessoa%20com%20prancheta%20na%20m%C3%A3o&position=7

Os canais de atendimento por meio dos quais o consumidor interage com sua
empresa dizem muito a respeito do perfil do cliente que a marca tem. Por exemplo,
ele pode preferir meios mais tradicionais, como o atendimento por telefone e e-mail ou
se comunicar de maneira mais ágil e dinâmica, por meio de chats e redes sociais. Até
que você saiba quais os canais mais utilizados e eficazes no seu negócio, é importante
não descartar nenhum deles.
Saber tais dados, portanto, permite ao negócio estruturar melhor as suas políticas
de relacionamento com o consumidor. A empresa poderá adotar as soluções que
o negócio precisa e garantir a elas a disponibilidade correta. Assim, o investimento na
área evitará desperdícios.
A forma como ele prefere fazer suas compras (estabelecimentos físicos ou pela loja
virtual) também é importante para definir qual linguagem utilizar, as maneiras mais
eficientes de dialogar e se comunicar com ele, entre outros aspectos importantes.
Esse é um dos pontos mais importantes de um atendimento de qualidade.
Uma boa linguagem melhora a experiência do consumidor e o auxilia a dar mais
dados úteis durante o processo de suporte. Ele terá uma visão de que o atendente
está engajado na sua demanda e pronto para buscar a melhor solução possível para o
seu problema. Por isso, investir em uma linguagem adequada é algo crítico para
qualquer companhia.

113
Vendedor

O estilo de vida do cliente

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-premium/senhora-praticando-ioga-no-parque-ao-ar-livre-meditacao_2508163.
htm#page=1&query=yoga&position=28

No que diz respeito a conhecer o perfil do cliente, todos os itens são peças essenciais
e indispensáveis para uma boa negociação.
Delimitar seu mercado de atuação, direcionando investimentos em marketing e
otimizando a tomada de decisões, é importante para saber o que pensam e fazem os
seus compradores e só assim utilizar as melhores estratégias.
Quanto mais informações, mais as chances de acertar, porém é totalmente plausível
que duas pessoas com a mesma idade e classe social tenham gostos diferentes. É por
isso que, em estratégias para coletar e analisar informações sobre o perfil de consumo
de um determinado público, até mesmo as atividades de lazer e hobbies devem ser
consideradas, uma vez que integram a personalidade e influenciam a decisão de
compra.

114
 Aplicação da Prática de Vendas

A renda do cliente

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/retrato-de-uma-menina-surpresa-vestido-segurando-sacolas-de-
compras_6695315.htm#page=1&query=cliente%20rico&position=10

Somente a renda não demonstra com precisão o potencial de compra de um cliente, é

necessário entender que a renda pode não ser uma informação decisiva sobre o
consumidor. Porém, pode dar pistas a respeito do comportamento de cada indivíduo e
seu padrão de consumo.
Entretanto, não é raro nos depararmos com varejistas que deduzem, de forma
simplista, que se o ponto de vendas estiver localizado em um bairro nobre, logo
os consumidores farão parte exclusivamente de classes sociais mais elevadas. Ou
então, comerciantes ou vendedores que julgam o cliente pelas roupas que estão
vestindo, pelo sotaque ou por outros atributos superficiais que dizem pouco ou nada
sobre o potencial cliente. Quem nunca viu na internet histórias de pessoas que
aparentemente não tinham condições de comprar um automóvel e o adquiriram
pagando com dinheiro à vista. Portanto, cuidado com os julgamentos e
preconceitos.
Ainda no contexto de um estabelecimento físico, o fato é que muitos frequentadores
podem ser de outros municípios ou bairros vizinhos com renda inferior. Sendo assim,
conhecer a renda do cliente é, sim, um recurso importante, mas não pode ser um fator
determinante na tomada de decisões.
Saber a renda média auxilia a empresa a ter uma visão mais robusta do seu
ticket médio (é um indicador de performance de vendas, a palavra ticket se refere ao valor
gasto em um compra, como o valor impresso no ticket de um supermercado, por
exemplo). Assim, o ticket médio pode ser calculado em função do valor monetário
das vendas totais de uma empresa divididas pelo número de vendas, ou seja, do valor
médio gasto por cada consumidor. Também permite ao negócio definir uma estratégia
de mercado mais alinhada com as demandas do seu público-alvo. O posicionamento
da companhia será otimizado para lidar melhor com os desafios da sua área.

115
Vendedor

Trabalhando com as informações obtidas dos clientes

Não basta captar informações se não houver um meio de analisá-las de
forma automatizada e inteligente, os dados soltos não dizem nada. É preciso
utilizá-los estrategicamente a seu favor.
Isso só é possível por meio da coleta desses dados, cruzamento das informações
obtidas e da análise precisa do que elas dizem. Nesse sentido, usar uma ferramenta
de CRM (Customer Relationship Management) pode ser um auxílio na hora de montar
o perfil dos clientes.
Um banco de dados sólido e com informações importantes sobre os seus compradores
disponíveis em uma plataforma única, acessível para toda a equipe de vendas e fácil
de utilizar se torna muito mais simples e efetivo. Um projeto de CRM pode ser o que
faltava para que sua empresa conheça de vez os clientes que tem — e cuide de toda a
estratégia de relacionamento com eles.

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/trabalhador-manual-asiatico-alegre-que-martela-o-prego-e-o-
proprietario-femea-que-dao-instrucoes_5577553.htm#page=1&query=cliente%20rico&position=17

Conhecer o perfil do cliente é uma tarefa que exige muita pesquisa a respeito
do comportamento de consumo e informações sobre suas características, gostos
e personalidade.

116
 Aplicação da Prática de Vendas

MOTIVAÇÃO DO CLIENTE

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/doutor-e-seu-paciente-escolhendo-protese-mamaria-no-
escritorio_1624913.htm#page=1&query=consultor&position=10

Muitas vezes, ouve-se “Essa pessoa tem o dom para vender”, mas será que só quem
possui esse “dom” pode se dedicar a vendas? E será que apenas ter o “dom” é suficiente?
Reflita: quando pensamos que um trabalhador faz alguma coisa por ter um
“dom”, estamos desconsiderando o profissionalismo dele, pois aquilo que faz com
destreza foi fruto de conhecimentos acumulados, de experiências vivenciadas que
aprimoraram sua atuação profissional.
É recomendável a um profissional de vendas:
• gostar do que faz e daquilo que vende. Isso ajuda a vencer os obstáculos colo-
cados pelo cliente na hora da negociação. Se o vendedor acredita no que está
dizendo, sua postura é confiante, persistente e entusiasmada, facilita-se o
con- vencimento do comprador.
• acreditar em si mesmo, pois isso transmite uma mensagem de confiança ao
cliente. É importante conversar sempre de forma respeitosa, visando ao equilí-
brio, para não assumir uma atitude de intimidade com ele.
• fazer as perguntas adequadas, isto é, perceber as necessidades do cliente
para ajudá-lo na escolha do produto certo. Nessas horas, é importantíssimo ser
honesto,
buscando sempre pensar em possíveis opções, oferecendo outro produto mais
adequado às necessidades do cliente, se for o caso.
• saber ouvir antes de falar muito. Procurar não ser desagradável ao cliente,
que não entra na loja para perder tempo escutando conversa de vendedor.
Ouvir é a forma de conhecer as necessidades e os desejos do comprador.
Ouvindo, o vendedor estabelece empatia com o cliente, ou seja, identifica-se
com ele e coloca-se em seu lugar, facilitando o diálogo.

117
Vendedor

• conhecer a empresa e os produtos com os quais trabalha. Isso ajuda na hora da

demonstração de uma mercadoria e no convencimento do cliente.
• atualizar-se sobre as mudanças do mercado, conhecendo, por exemplo, novos
produtos e outras formas de se relacionar com o cliente e buscar, na empresa
e fora dela, aperfeiçoamento técnico e pessoal por meio de cursos e de capa-
citação formal;
• criar um ambiente de harmonia no local de trabalho, respeitando os colegas e
procurando saber trabalhar com eles. Também é importante ser responsável
pelos próprios atos e aprender com eles, caso a atitude empregada não resulte
em uma venda;
• mostrar que está satisfeito em atender o cliente, ser atencioso e agradável,
revelando interesse por suas necessidades, pois um bom atendimento, além
da concretização da venda, pode resultar na fidelização do cliente.

O que seu produto faz não importa, o que importa é se ele é capaz de resolver
o problema da pessoa e lhe proporcionar benefícios.

É só nisso que as pessoas estão interessadas.

O marketing deve ser feito:

• Para pessoas
• Para atrair pessoas
• Para comunicar com pessoas
• Para resolver problemas de pessoas
• Para entregar benefícios às pessoas
• Para que as pessoas vivam melhor

As vendas devem ser feitas:

• Para pessoas
• Para atender pessoas
• Para satisfazer pessoas
• Para resolver problemas de pessoas
• Para entregar benefícios às pessoas
• Para que as pessoas vivam melhor.

118
 Aplicação da Prática de Vendas

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/operador-de-suporte-ao-cliente-homem-afro-americano-com-fone-de-
ouvido-viva-voz-trabalhando-no-escritorio_8472128.htm#page=1&query=consultor&position=14

Processo mental de motivação

Motivação é a razão que leva as pessoas à ação.
As pessoas agem para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais.
As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente,
para tomar uma decisão.
A realização de objetivos obriga as pessoas a terem necessidades. Uma necessidade
gera um desejo, cria um problema, que requer uma solução, levando-nos a buscar
uma negociação com uma operadora ou uma seguradora.
A negociação é uma ação que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade.
A operadora ou seguradora contratada é, então, a solução do problema e o
instrumento
para que o vendedor alcance os objetivos que deseja.
Os clientes são pessoas e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos.
O cliente faz coisas pelas suas razões e não pelas razões do vendedor.
Os clientes querem satisfazer as suas próprias necessidades e não as necessidades
do vendedor.
Fechar um negócio é:
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas
necessidades por meio de serviços, benefícios e garantias oferecidas pelas operadoras
e seguradoras.

119
Vendedor

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/especialista-juridico-que-explica-os-detalhes-do-documento-ao-
cliente_5890407.htm#page=1&query=consultor&position=17

Case
Ah, pai... Vendedor não!
Minha filha, aos seis anos, respondia um questionário de escola em que deveria
escrever informações da família como nome dos pais, endereço etc.
Tudo transcorria muito bem, ela fazendo a lição com suas desenhadas letras e eu
no sofá viajando por meio de um livro.
Foi quando ela me perguntou:
– Pai, na profissão da mamãe escrevi “Psicóloga” e na sua, escrevo o quê?
Seus olhos lindamente verdes me olhavam suplicando uma resposta.
Fiquei surpreso, pois ela sempre me ouviu falar que passei a maior parte da
minha vida vendendo. Então respondi de pronto:
– Escreve aí: vendedor!
Logo ela disparou a falar:
– Ah, não! Vendedor não. Os pais das minhas amigas são médicos, advogados,
engenheiros… e você quer que eu pague esse mico? Escrever vendedor eu não escrevo,
não!
Imediatamente levantei do sofá e encarei aquele desafiador olhar esverdeado com
um convite:
– Quer dar uma volta de carro?
Surpresa com minha reação, ela topou.
Fomos a um shopping recém-inaugurado, descemos do carro e ao final de um breve
passeio pelas lojas perguntei:
– O que tem de mais importante em um shopping?

120
 Aplicação da Prática de Vendas

– Eu acho que são as lojas, pai.

– Muito bem, agora me diga: Quem é a pessoa mais importante em uma loja?
– As vendedoras, ora. Sem elas a loja não pode nem abrir.
– Perfeito, minha filha. Agora pense comigo: este shopping é a maior construção
da cidade, o que tem de mais importante nesta construção são as lojas, as pessoas mais
importantes destas lojas são as vendedoras. Então me responda: quem são as pessoas
mais importantes de todo este lugar?
– As vendedoras, pai. Puxa, eu não imaginava que elas eram tão importantes.
– Então, minha filha, quando você voltar a fazer sua lição, escreva com orgulho que
seu pai é um vendedor. E, se alguma colega achar isso estranho, diga a ela que tudo que
está ao alcance dos seus olhos na sala de aula, do quadro-negro ao sapato da professora,
tudo passou pela mão de um vendedor. Tudo foi vendido. E vendedores servem para
ajudar pessoas a tomarem as melhores decisões para as duas partes.
Senti seus verdes olhos brilharem, como brilham até hoje quando ela aprende algo
novo.
Voltando para casa o silêncio no carro foi quebrado com uma frase decisiva:
– Pai.
– O que foi?
– Já sei o que quero ser quando crescer. Vou ser vendedora de uma loja de brinquedos.
Vou ajudar as pessoas a comprar o melhor brinquedo. Vou fazer pessoas felizes.
Sorri feliz em saber que ela começou a compreender que uma boa maneira de se
levar a vida é ajudando pessoas a serem felizes. Se você, um dia, for atendida por
uma vendedora de uma loja de brinquedos com marcantes olhos verdes, saiba que ela
tem a alma da gente de vendas.
DIOGO, Claudio. Ah, pai... Vendedor não! Disponível em:
http://www.tekoare.com/artigos/ah-pai-vendedor-nao. Acesso em: 11 out. 2021.

121
Vendedor

Benefícios e utilização das técnicas de vendas

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/vendedor-feminino-dando-amarelo-sacola-para-mulher_4284821.
htm#page=1&query=vendedor&position=4

As vendas continuam sendo o principal motor das organizações, e as equipes

comerciais estão adotando novas estratégias para conquistar o consumidor.
As técnicas de vendas estão voltadas 100% para o cliente.
Técnicas de vendas são métodos, práticas e diretrizes que impulsionam o
desempenho e os resultados dos profissionais da área comercial.
Com o avanço das tecnologias, o cenário de vendas sofreu mudanças e novas técnicas
são necessárias para dar conta dessa realidade.
Se antes bastava que um vendedor falasse bem do produto para fechar um negócio,
hoje, não mais.
A situação é muito mais ampla, com inúmeras opções de produtos e serviços em
um mercado globalizado e necessidades cada vez mais específicas a serem atendidas.
Conhecer bem o que se vende não é mais suficiente para o profissional atual: ele
também precisa conhecer seus clientes a fundo e recomendar as soluções certas.
O vendedor se tornou responsável pela criação de valor, transmitindo ao cliente
todos os benefícios que a empresa tem a oferecer de acordo com sua percepção.

Saiba mais: Conhecer as técnicas de vendas é essencial para compreender o

novo papel dos vendedores e alinhar as soluções às expectativas dos clientes.

122
 Aplicação da Prática de Vendas

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-premium/gerente-esta-mostrando-para-o-casal-exemplos-de-design-de-
moveis_5166274.htm#page=1&query=vendedor&position=9

Na era do foco no cliente, as técnicas de vendas ajudam a orquestrar todos os

esforços ao redor das necessidades dos consumidores.
Todas as áreas de negócios têm sofrido mudanças significativas e a de vendas
está entre as mais impactadas. Existem, inclusive, teorias que afirmam que a profissão
de vendas está com os dias contados, mas como já estudamos aqui, nada vai
substituir o olho no olho, o bom dia sincero e o calor humano durante uma negociação,
não importa o valor do produto, ou o tipo de serviço, o profissional de vendas sempre
será bem-vindo.
Na verdade, os vendedores não precisam mais se preocupar com questões operacionais
e podem se dedicar a criar valor diferenciado para o cliente.
A ideia de persuasão também acompanhou as mudanças. Empurrar mercadorias
nos clientes é de certa forma afastar o cliente de sua empresa.
Hoje os clientes estão empoderados, dispõem de uma infinidade de produtos e
serviços e possuem um alto volume de informações que podem ser utilizadas a seu
favor.

123
Vendedor

O que são as técnicas de vendas?

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/homem-que-prende-seus-novos-
treinadores_858317.htm#page=1&query=vendedor&position=16

Negociar é uma arte, que envolve várias habilidades.

A boa notícia é que a venda é uma arte que pode ser aprendida.

Diferentes tipos de vendas

Existem diferentes maneira de persuadir o cliente. Para cada negociação existe uma
maneira de abordagem diferenciada.

Técnicas para prospecção: esta é a etapa mais difícil de uma venda. Cerca de
42% dos seus esforços são gastos nesta etapa. Prospectar significa atrair clientes. O
cliente recebe uma quantidade ilimitada de divulgação de produtos e serviços
diariamente. Quando se fala do mundo virtual, essa quantidade de apelos
promocionais aumenta ainda mais.

124
 Aplicação da Prática de Vendas

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/casal-com-vendedor-em-loja-de-moveis_9344741.
htm#page=1&query=vendedor&position=38

Formas de trabalhar a prospecção de clientes

1.Ofereça o seu produto a quem precisa.
2.Não misture as tarefas.
3.Peça indicações aos clientes atuais.
4.Olhe para o seu portfólio.
5.Esteja online.
6.Conheça o cliente.
7.Visite feiras e convenções.
8.Ajuste o foco.
Técnica para qualificação: em média são gastos 22% dos seus esforços nessa
etapa. O profissional de vendas deve analisar se o potencial cliente tem perfil para
adquirir a solução ofertada. Em contrapartida, o vendedor também analisa se o produto
ou serviço oferecido resolve o problema do cliente.

125
Vendedor

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/assistente-dando-saco-ao-cliente_1323855.
htm#page=1&query=vendedor&position=20

Formas de trabalhar a qualificação dos clientes.

a) Faça uma lista de todos os clientes que você precisa entrar em contato.
b) Use um calendário para datas importantes.
c) Tenha sempre disponíveis informações de contato de seus clientes.
d) Mantenha seus e-mails em ordem.
e) Confirme antes todas as suas reuniões.

Técnicas para fechamento: esta é a fase considerada o ápice das vendas.

Especialistas estimam algo em torno de 36% de esforços demandados nesse processo. É
preciso vencer a barreira das objeções dos clientes. De nada adianta prospectar e
qualificar clientes se o vendedor não for capaz de concluir a venda.

126
 Aplicação da Prática de Vendas

Fonte: https://br.freepik.com/fotos-gratis/garcom-segurando-cartao-credito-furto-maquina-enquanto-cliente-
mostrando-cartao-credito-em-a-loja-cafe_3682289.htm#page=1&query=vendedor&position=27

Formas de trabalhar a qualificação dos clientes

a) Perguntas com respostas para o Fechamento.

b) Utilize o medo de perder para vender.
c) Reduza o valor do produto.
d) Apresente um produto com Maior Valor e depois um de Menor Valor:
e) Utilize o “Mas” a seu favor.

Técnicas de pós-venda: manter o cliente conectado a você mesmo depois de terminar

todo o processo de vendas é fundamental para fidelizá-lo e diminuir novos esforços de
retenção. Portanto, ter um bom trabalho de pós-venda é essencial.

Ações de pós-venda que funcionam:

a) Cumpra com o que prometeu.

b) O cliente merece o melhor.
c) Não passe o problema para frente.
d) Se interesse pelo seu cliente.
e) Esteja sempre um passo à frente.
f) O cliente nem sempre tem razão.
g) O cliente merece o melhor (de novo).
h) Nunca esteja ocupado demais para seu cliente.

127
Vendedor

Fonte - https://br.freepik.com/fotos-gratis/retrato-do-empresario-falando-no-telefone-no-escritorio_8924120.
htm#page=1&query=vendedor&position=42

128
 Aplicação da Prática de Vendas

ATIVIDADES DE APRENDIZAGEM

1.O que a empresa espera dos seus vendedores?

2. Quais funções os vendedores desempenham dentro da empresa que poderá contribuir

para o sucesso do empreendimento?

3.Você concorda ou discorda da sentença: “O cliente tem sempre razão!” Justifique

129
Unidade 4
Projeto de Vida

Ter conselhos certos das pessoas certas pode ser decisivo para a sua ideia,
projeto ou negócio. Um mentor dá suporte e encoraja que você desenvolva seu
potencial. Esse mentor poderá ser um amigo, um parente, um professor, um ex-chefe ou
qualquer pessoa que inspira você.
A internet e a vida real estão cheias de exemplos de profissionais que começaram
do zero e alcançaram o sucesso. A história pode se repetir com você. Basta ajustar as
velas do barco, alinhar a bússola da vida e seguir rumo à terra firme. Nessa
caminhada, podemos contar com algumas pessoas que nos inspiram.
Entre os seus amigos ou profissionais da região, escolha uma pessoa que você admira
profissionalmente. Não precisa ser alguém famoso, mas também não há problemas se
por acaso a sua fonte de inspiração for alguém que esteja na mídia.
Agora responda:

1. Quem te inspira profissionalmente? Reflita sobre o motivo dessa inspiração e registre

aqui:

2.Quais qualidades você admira nessa pessoa e como essa qualidade poderá ajudá-lo
a conquistar seus objetivos

131
Vendedor

3. Se você tivesse a oportunidade de fazer algumas perguntas a essa pessoa, quais

perguntas você faria?

Estamos imersos em uma avalanche de informações. Você precisa se manter

atualizado e se conectar com pessoas que possa agregar valor as suas ideias. Adotar
uma mentalidade de crescimento, como usar sua rede de contatos para expandir seus
projetos, a começar com os recursos que já possui, esse é o “propósito”, a palavra-chave
para uma nova forma de pensar e se tornar um profissional de vendas de sucesso.
Para te inspirar e saber como os grandes profissionais agem, leia o case da “Dídio
Pizza”

DÍDIO PIZZA: ESTEJA ATENTO AOS HÁBITOS DOS CLIENTES

São Paulo é conhecida pela quantidade de pizzarias, porém o empreendedor
Elídio Biazini, dono da rede Dídio Pizza, que trabalha com entregas, resolveu fazer algo
diferente. Nas noites de jogos dos times de futebol paulistanos, notou que muitas
pessoas pediam pizzas para acompanhar as disputas. Partindo dessa constatação,
entrava em contato com os clientes cadastrados e orientava seus franqueados a
fazerem o mesmo.
“Entramos em contato pouco antes do jogo começar pela TV, antes que os torcedores
pensem em ligar para outro estabelecimento para pedir comida”, diz Elídio Biazini. Além
das noites de futebol, a empresa passou a contatar também escritórios e empresas onde os
funcionários costumavam trabalhar até tarde. “No fim do mês, muita gente precisa
fazer hora extra para entregar trabalhos no prazo”, explica Biazini. Por meio dessa
iniciativa, que facilita a vida de pessoas e empresas, a Dídio Pizza teve uma expansão
rápida, se destacando no mercado e criando relacionamento com seus clientes.
Esse é um exemplo de profissional que não espera as coisas acontecerem, ele
cria o ambiente favorável e observa, traduzindo os hábitos e comportamentos dos
clientes em boas ideias, que são transformadas em produtos e serviços que criam
valores para melhorar a vida das pessoas.
Fonte: http://www.infomoney.com.br/negocios/startups/noti... Acesso em: 1º de novembro
de 2021.
Muitas vezes teremos que ser nossa própria inspiração e criar o nosso ambiente
favorável. Não sabe por onde começar? Comece com o que você tem. A resposta pode
estar na sua mão!
Descreva o que você tem agora, suas competências, recursos e experiências na área

132
 Projeto de Vida

Explore asossibilidades a partir de agora. Use o que você tem em mãos e crie valor
para sua carreira.
Escreva a seguir quais os primeiros passos que você poderá dar rumo ao sucesso
profissional dentro da carreira de vendas.

O futuro é imprevisível e ninguém possui uma bola de cristal para garantir

que teremos somente acertos na vida, aliás a vida é feita de erros e acertos. Mas
podemos planejar nosso futuro e eliminar parte dos possíveis equívocos que
cometeríamos se não tivéssemos feito um bom planejamento. Dessa forma, anote
todas as metas que você precisa alcançar no curto e médio prazo para ter sucesso no
futuro:

Sozinhos caminhamos mais rápido, porém acompanhados vamos mais longe, já

dizia um antigo ditado popular. Aproveite essa deixa e cresça por meio de parcerias.
Quem pode ajudá-lo? Faça uma lista de pessoas ou empresas que possam ajudar você a
viabilizar suas ideias e projetos. Lembrando que você pode atuar na área de vendas de
uma empresa já consolidada ou pode construir sua própria empresa. O céu é o limite.

Nem tudo são flores na vida. Às vezes ganhamos, às vezes perdemos e saiba que
podemos definir perdas aceitáveis. Até onde você conseguiria ir sem desistir? Anote
abaixo tudo aquilo que está disposto(a) a abrir mão até obter resultados satisfatórios
como dinheiro, carreira, sucesso e reconhecimento na sua área.

133
Vendedor

Se você chegou até aqui, eu sugiro você a desafiar o seu pensamento, a ajustar
as velas do barco e tomar um novo rumo. Este material não tem a pretensão de
resolver os seus problemas, mas de tirá-lo da zona de conforto e incentivá-lo a
aprender e a descobrir com seus erros e acertos. Ele foi construído para lembrá-lo do
que é realmente importante... o seu futuro, a sua carreira. Avante!

Professora Mestra Diene Eiry da

Silva

134
 Projeto de Vida

Referências
BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento do consumidor. 9.
ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.
KARSAKLIAN, E. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.
KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão –
Tradução Bazán Tecnologia e Linguística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice
Hall, 2000.
McCARTHY, E. J. Basic marketing: a manageriaI approach. 6th ed. Richard D.
Irwin, Homewood, 1978.
SAMARA, B. S.; MORSCH, M. A. Comportamento do Consumidor: conceitos e
casos. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
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THULL, J. Gestão de vendas complexas. Rio de Janeiro: Campus, 2006.

135
Vendedor

Currículo da professora-autora

Professora Diene Eiry da Silva é graduada em Ciências Econômicas pela

Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas – FACESM; graduada em
Administração pela Universidade Braz Cubas; graduanda em Pedagogia pelo Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Sul de Minas Gerais – IFSULDEMINAS. Pós-
graduada em Gestão de Empresas e Negócios pela Faculdade de Ciências Sociais
Aplicadas do Sul de Minas – FACESM; Pós-graduada em Gestão de Pessoas pela
Faculdade do Noroeste de Minas – FINOM; Pós-graduada em Gestão de Recursos Humanos
pela Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas – FACESM; Pós-graduada
em Marketing pela Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas – FACESM;
Pós-graduada em Metodologias Ativas pela UNIS; Atualmente cursa Especialização em
Psicopedagogia Clínica e Institucional no Instituto Machadense de Ensino Superior e
Especialização em Neuropsicopedagogia Clínica e Institucional no Instituto Machadense
de Ensino Superior. Mestre em Tecnologia, Desenvolvimento e Sociedade pela
Universidade Federal de Itajubá – UNIFEI.
Atua como professora em diversos níveis: cursos de extensão, cursos de capacitação,
cursos técnicos, graduação e pós-graduação. Consultora de empresas na área de finanças
e gestão. Palestrante na área de Orçamento Doméstico e Finanças Pessoais. Colunista
do Jornal Itajubá Notícias – Orçamento Doméstico e Finanças Pessoais. Coordenadora
Pedagógica da Associação de Apoio ao Menor Aprendiz de Itajubá – AAMAI. Consultora
Comercial do Instituto Mario Bragança.

136
 Projeto de Vida

Gabarito
Unidade 1 – O Marketing e o Consumidor
1.O ato de comprar pode resultar em satisfação ou insatisfação; quando o resultado é
positivo, significa que as expectativas foram atingidas; quando não atingidas, pode ocorrer
uma dissonância cognitiva. Esse ato é resultante da fase do consumo intenso. Relate
com suas palavras como ocorre a dissonância cognitiva na fase do consumo intenso.
A dissonância cognitiva é uma reação comum do consumidor
quando se pergunta se a alternativa escolhida era de fato a
melhor, ocorrendo o sentimento de remorso do comprador. O método
para reduzir a dissonância e confirmar o acerto da decisão é: buscar mais
informações positivas e evitar informações negativas sobre a
alternativa escolhida.

2.Conforme estudamos na Unidade II, o marketing passou por diversas eras. Escolha a
que mais lhe chamou a atenção e explique-a.
Estudamos nessa unidade as quatro eras do marketing, o aluno
poderá escolher entre as indicadas abaixo uma delas para
aprofundar sua explicação.

Era da Produção
A primeira Era do Marketing ocorreu até meados de 1925, sendo
conhecida como a Era da Produção. Baseada no princípio de que
produtos realmente bons se venderiam naturalmente, a
preocupação era investir tempo e esforços somente em técnicas,
qualidade e preços acessíveis, por meio disso, acreditava-se que
os próprios consumidores iriam até as fábricas adquirir as
mercadorias.
Contudo, em razão de uma produção desenfreada, as empresas
acabaram obtendo acúmulo de estoque, uma vez que a oferta se
tornava superior à demanda. Foi nesse momento que eles
perceberam que os produtos de fato não eram capazes de se
venderem sozinhos e então surgiu a Era das Vendas.

Era das Vendas

Com 25 anos de duração – entre 1925 e 1950 – a Era das Vendas
tinha como objetivo principal liquidar toda aquela produção
armazenada nos estoques. Para obter compradores, os
fabricantes passaram a focar mais nas vendas e foi nesse
momento que o marketing e a publicidade tiveram sua primeira
fusão: ela passou a estar presente em todas as ações, no intuito
de ajudar a concretizar a venda daqueles produtos. A questão é
que nessa época já existiam os concorrentes e,
conforme a publicidade se tornou um diferencial entre fabricantes,
eis que surgiu a Era do Marketing.

Era do Marketing
Depois de tantas ações fracassadas anteriormente, as empresas

137
começaram a considerar a importância das informações sobre o
mercado como ponto principal na hora de definir o planejamento da linha
de produção. Essa Era teve início nos anos 50 durando até o começo
dos anos 90, sua ideia era produzir algo que o

138
Vendedor

público de fato desejasse e não apenas qualquer tipo de

produto. Neste estágio, o foco já não era mais simplesmente captar novos
clientes, mas sim fidelizar os existentes. Compreendeu-se que mais
importante do que conquistar um novo, era saber manter os
atuais, estimulando-os para que eles sempre voltassem a
realizar outras compras. Partindo dessa premissa, surgiu o
atual Marketing de Relacionamento.

Era do Relacionamento
A Era que reconhece que o maior chefe de uma empresa é o
cliente e que é ele quem faz a demissão mais importante: a do
seu negócio. A Era do Marketing de Relacionamento vem
ganhando cada vez mais força, especialmente pela inclusão da
maioria das empresas na internet – ferramenta essa que
facilitou muito a maneira como cliente e instituições se
comunicam. Hoje o fator de maior relevância que uma empresa
deve considerar não se refere a números e conversões, mas
como ela lida com seus próprios clientes, como compreende
a necessidade de cada um deles e como atende às suas dúvidas. Afinal, são eles
os grandes responsáveis pelo sucesso da empresa e, considerando o
quanto a concorrência se mostra cada vez mais acirrada, somente um
bom marketing de relacionamento é capaz de fidelizar e manter os clientes
interessados.

3. A promoção de vendas envolve a utilização de diversos meios de divulgação do

produto, por exemplo, folhetos informativos, cartazes de apresentação, displays de
exposição, preparação de vitrines, feiras segmentadas ou de ocasião, demonstrações e
degustações, bottons, bonés, camisetas, amostras, miniaturas etc. Você considera que
essas ações ainda são importantes em um mundo em que a internet e as compras virtuais
aumentam cada dia mais? Justifique sua resposta.
Esta questão tem um cunho pessoal, alguns alunos poderão
considerar essas ações importantes, mesmo que já tenhamos estudado a
dificuldade de mensurar divulgações que não estejam no meio virtual.
Espera-se que os alunos respondam que tais ações se tornaram
“quase” obsoletas em um mundo virtual e elas
fazem parte de um complemento apenas. As ações mais eficazes são aquelas que
conseguimos mensurar por meio das métricas das redes sociais
ou páginas na internet. Essas ferramentas podem facilmente ser
aplicadas em públicos-alvo
específicos e atingem com menor custo o comprador.

Unidade 2 – Perfil dos Clientes

1. Sabendo que os clientes conservadores são geralmente pessoas que procuram
satisfazer as suas necessidades fisiológicas ou as de segurança, cite algumas características
desse público.
Espera-se que o aluno responda uma ou mais característica das
listadas abaixo: As pessoas de mente muito fechada tendem a
evitar inovações;
• Conservadoras ao extremo;

139
• Evitam situações arriscadas;
• Seguem a experiência de outras pessoas;

140
 Projeto de Vida

• São, em geral, pessimistas;

• Elas perguntam sempre: o que acontecerá se não der certo?
• Elas usam como exemplo experiências que falharam e precisam
de muitas provas para mudar;
• Elas não decidirão e não mudarão se não tiverem provas reais
de que a decisão ou a mudança irá ajudá-las a evitar riscos e
derrotas.

2.O relacionamento com os clientes é a chave para o fechamento de uma venda.

Tudo começa quando os vendedores entendem que relacionamento é algo que se
estabelece entre sua marca, sua empresa de um lado, e, de outro, a pessoa, ou seja,
os clientes. Qual o principal objetivo do relacionamento com o cliente?
O objetivo do relacionamento é a retenção de clientes.
Relacionamentos são construídos por meio da familiaridade e do
conhecimento de quem são os clientes.

3. Quanto mais informações sua empresa tiver a respeito do cliente, maior a capacidade
de reconhecer e privilegiar aqueles que são mais lucrativos. Para a empresa conhecer
os clientes, ela pode fazer uso de ferramentas. Cite e explique uma dessas
ferramentas.
Para a empresa conhecer os clientes, ela pode fazer uso de
ferramentas como: Pesquisa: ferramenta importante para
aprofundar o conhecimento da clientela.
Perguntas que levem a entender o seu público-alvo são extremamente
eficientes. A pesquisa pode ser feita por telefone, e-mail, mala
direta, formulários disponibilizados na própria empresa etc.
Banco de dados: manter um banco de dados atualizado de
clientes que já consumiram na sua empresa é receita certa
para ser assertivo em futuras propostas, além de
economizar dinheiro fazendo novos levantamentos. Use o
banco de dados também para ocasiões especiais de seus
clientes, como
aniversário, bodas, datas comemorativas, entre outros.

Unidade 3 – Aplicação da Prática de Vendas

1.O que a empresa espera dos seus vendedores?
A empresa espera que seus vendedores possam exercer
verdadeiramente seu papel, que eles tenham domínio de
todos os tipos de informações necessárias e que o esforço
despendido por eles seja o necessário para o fechamento da
negociação.

2. Quais funções os vendedores desempenham dentro da empresa que poderá contribuir

para o sucesso do empreendimento?
Hoje, é preciso, além de vender, mostrar ao cliente como sua
empresa poderá ajudá-lo a tomar decisões certas. Os clientes mudaram,
ficaram mais críticos e exigentes do que no passado. Já não se
preocupam só com preços, eles querem atendimento

141
diferenciado e estão interessados em achar soluções para os
seus problemas.

142
Vendedor

3.Você concorda ou discorda da sentença: “O cliente tem sempre razão!” Justifique.

Resposta pessoal

Unidade 4 – Projeto de Vida

Todas as atividades são de cunho pessoal e as respostas irão
variar de aluno para aluno.

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