TREINAMENTO DE

INTERPRETAÇÃO
A Norma
NBR ISO 9001:2015
1° MODULO
 ISO 9001:2015
Sumário
1. Apresentação
2. Escopo
3. Referências Normativa
4. Termos e Definições
5. Contexto da organização
6. Liderança
7. Planejamento
8. Processos de Apoio
9. Operação
10. Avaliação do Desempenho
11. Melhoria
Apresentação

Empresas bem sucedidas entendem o valor de um Sistema de

Gestão de Qualidade eficaz, garantem o foco em atender as
necessidades dos clientes e tê-los satisfeitos com os produtos e
serviços que recebem.

Todas as normas do sistema ISO estão sujeitas a uma revisão

regular sob as regras pelas quais são escritas, com o
objetivo de manter a norma relevante no mercado atual.

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A revisão de 2015 prevê:

A revisão de 2015 prevê: • Certificar que o novo padrão

• Integração com outros sistemas reflete
de as necessidades de todos os
gestão; grupos de
• Fornecer uma abordagem usuários potenciais;
integrada • Reforçar a capacidade da
para a gestão organizacional; organização para atender os seus
• Fornecer uma base consistente clientes.
para
os próximos 10 anos;
• Refletir os ambientes cada vez
mais
complexos em que as
organizações
atuam;

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Com a versão 2015 da ISO 9001 o sistema de gestão irá:

• Introduzir uma abordagem integrada com outras normas de

sistemas de gestão;

• Trazer qualidade e melhoria contínua para o centro da

organização;

• Aumentar o envolvimento da equipe de liderança;

• Introduzir a gestão de riscos e oportunidades;

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 Esta versão é muito menos descritiva que a de 2008!
Ela foi projetada para ser usada como uma ferramenta mais ágil de melhoria
dos negócios:

• Mais relevante para as • Ajuda a empresa se tornar um

exigências da sua própria concorrente mais consistente no
empresa; mercado;
• Ajuda a obter melhorias para a • Fornece uma gestão de
sustentabilidade dos negócios; qualidade melhor que o ajudará a
• Possibilita alinhar a sua encontrar e identificar
orientação estratégica com o seu necessidades presentes e futuras
sistema de gestão da qualidade; dos clientes ;
• Ajuda a empresa se tornar um • Melhorar o desempenho
concorrente mais consistente no operacional ;
mercado; • Ampliar as oportunidades de
negócios, demonstrando
conformidade.

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 A Norma ISO 9001:2015
• É um padrão internacional que “especifica requisitos
para um sistema gerencial de qualidade de uma
organização”.
• Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
– Foco no cliente
– Liderança
– Competência e comprometimento das pessoas
– Abordagem de processo
– Melhoria
– Decisão baseada em informações
– Gestão de relacionamento (relações de “ganha-ganha”).
 Certificação ISO 9001

• O que significa obter a certificação ISO 9001?

– Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi
avaliado por uma entidade independente reconhecida por um
organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo
com os requisitos da norma ISO 9001.
– O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele
precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é
auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos
da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a
organização deixar de cumprir os requisitos.
 Certificação ISO 9001
• Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade
– Diga o que faz
• Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da
qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos
para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.
– Faça o que diz
• Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade
estabelecidos.
– Mostre o que faz
• Mantenha registros eficientes.
– Verifique como está o sistema
• Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
 ISO 9001:2015
Estrutura
1. Escopo
2. Referências Normativa
3. Termos e Definições
4. Contexto da organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Processos de Apoio
8. Operação
9. Avaliação do Desempenho
10. Melhoria
• Cláusula 1: Escopo
• A cláusula 1 detalha o escopo do padrão e houve pouquíssima
alteração a esta cláusula do ISO 9001: 2008.
• Cláusula 2: Referências Normativas
• ISO 9000, Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e
vocabulário
• são referenciados e fornece orientações valiosas.
• Cláusula 3: Termos e definições
• Todos os termos e definições estão contidos na norma ISO 9000:
2015 -
• Gerenciamento de Qualidade - Fundamentos e vocabulário.
 A Norma ISO 9001:2015
Sistema de Gestão da Qualidade

4. Contexto 10. Melhoria Contínua

da
Organização
&
5. Liderança
Escopo

Clientes e 9. Avaliação do
6. Planejamento Satisfação
outras partes Desempenho do Cliente
interessadas
Produtos e
Requisitos 8. Operação Serviços

7. Processos de Apoio
 4. Contexto da
Organização
• Entendendo a organização e seu contexto
• Entendendo as necessidades e expectativas das partes
interessadas
• Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
• Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos
– Identificar os processos para o SGQ;
– Determinar a sequência e interação desses processos;
– Determinar critérios e métodos;
– Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;
– Monitorar, medir e analisar esses processos;
– Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria
contínua.
 5. Liderança
• Liderança e comprometimento
– Comunicação da importância do atendimento aos
requisitos do cliente
– Disponibilização de recursos
– Foco no cliente
• Os requisitos dos clientes são determinados e
atendidos com o objetivo de aumentar a satisfação do
Cliente
 5. Liderança
• Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais
- Definidos e comunicados
• Política de qualidade definida
- “Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas
à qualidade, formalmente expressas pela alta
administração.” (ISO9001:2015)
Apropriada ao propósito da organização
Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os
objetivos da qualidade
Demonstra comprometimento em atender requisitos e
melhoria contínua
Comunicada e entendida por toda a organização
Analisada para a manutenção de sua adequação
 5. Liderança

• Exemplo de política
- “A XXXYY Consultoria e Engenharia promove a
melhoria continua de seu Sistema de Gestão da
Qualidade garantindo a satisfação de seus clientes com
Projeto e Desenvolvimento de Estruturas Metálicas de
acordo com as especificações, prazo e necessidades de
seus clientes."
 6. Planejamento

• Ações para Abordar Riscos e Oportunidades

• Objetivos da Qualidade e planejamento para
alcançá-los
- Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes
- Mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade
• Planejamento de Mudanças
 7. Processos de Apoio
• Recursos
- Provisão de recursos para
• Implementar, manter e melhorar o SGQ
• Aumentar e avaliar a satisfação do cliente
Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros,
recursos naturais e recursos financeiros
- Pessoas (recursos humanos)
• Determinar as competências necessárias para o grupo da qualidade
• Fornecer treinamento
• Avaliar a eficácia das ações executadas
• Assegurar conscientização da importância das atividades
• Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência
 7. Processos de Apoio
• Recursos
- Infraestrutura
• Edifícios, área de trabalho e instalações associadas;
• Equipamentos de processo, hardware e software;
• Serviços de Apoio (transporte e comunicação);
• Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet;
• Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;
• Ferramentas para help desk e manutenção;
• Ferramentas de controle de acesso.
- Ambiente para a operação dos processos
• Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias
para alcançar a conformidade com os requisitos do produto
 7. Processos de Apoio
• Recursos
- Recursos de Monitoramento e medição
- Conhecimento organizacional
• Competência
- Treinamentos e capacitações
• Conscientização
• Comunicação
• Informação documentada
- Atualizada e controlada
- Procedimentos requeridos devem ser documentados;
- Controle de registros da qualidade
2° MODULO
 8. Operação
• Planejamento e controle operacionais
– Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o
produto ou serviço
– Estabelecimento de processos, documentação e
recursos específicos
– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)
– Manutenção de registros evidenciando que o
processo de realização e o produto/serviço atendem
aos requisitos
 8. Operação
• Requisitos para Produtos e Serviços
– Comunicação com o cliente
• Informações sobre o produto/serviço
• Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)
• Realimentação do Cliente (reclamações)
– Determinação dos requisitos relacionados ao produto/serviço
• Requisitos Funcionais e de desempenho
• Requisitos especificados pelo cliente
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado
• Informações de projetos similares anteriores
• Qualquer requisito adicional determinado pela organização
 8. Operação
• Requisitos para Produtos e Serviços
– Análise crítica dos requisitos
• Assegurar que os requisitos estão definidos
• Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados
• Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos
• Revisões do ponto de vista
cliente (terminologia, obrigações contratuais,...)
técnico (viabilidade de alcançar os requisitos, padroes de projeto, ...)
gerencial (planos de contingência, riscos, cronograma, ...)
legal, segurança (direitos autorais, termos de garantia, ...)
gerência de risco (criticidade, inovação tecnológica)
– Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
• Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
 8. Operação
• Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
– Planejamento do Projeto e desenvolvimento
• Definir responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento
• Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento, atividades do ciclo
de vida, organização de recursos, riscos, tempo, ...
• Identificação de padrões, regras, ...
• Desenvolvimento de planos da qualidade, risco, fornecimento, migração,
...
• Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
Comunicação efetiva
Clareza das responsabilidades
 8. Operação
• Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
– Entradas do projeto e desenvolvimento
• Requisitos relacionados ao produto/serviço
– Controles de projeto e desenvolvimento
• Definir o quê, quando e quem analisar
• Definir critérios de sucesso
• Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados
• Identificar problemas e propor ações necessárias
• Resultados devem ser registrados
– Saídas do projeto e desenvolvimento
• Atendem aos requisitos de entrada
• Proveem informações para aquisição, produção e fornecimento do
produto/serviço
• Contêm ou mencionam critérios de aceitação do produto/serviço
• Definem características essenciais do produto/serviço (segurança e uso
apropriado)
 8. Operação
• Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
– Mudanças de projeto e desenvolvimento
• Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos
produtos/serviços devem ser verificados, validados e aprovados.
• Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
– Assegurar a conformidade do produto/serviço adquirido;
– Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de
fornecimento;
– Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos
– Identificação do produto, padrões aplicáveis, hardware necessário,
requisitos de pessoal, suporte,.. do fornecedor;
– Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos do
fornecedor;
– Definição da qualificação de pessoal do fornecedor;
– Definição do Sistema de Gestão de Qualidade do fornecedor.
 8. Operação
• Produção e provisão de serviço
– Controle de produção e de provisão do serviço
• Controle do Processo
– Disponibilização de informações sobre o produto
– Disponibilização de Instruções de Trabalho
– Uso de equipamentos adequados
– Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição
– Implementação de medição e monitoramento
– Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega
• Validação
– Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição.
– Identificação e Rastreabilidade
• Identificar o produto ao longo da sua realização;
• Identificar a situação de inspeção;
• Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.
 8. Operação
• Produção e provisão de serviço
– Propriedade pertencente ao cliente ou provedores externos
• A organização deve ter permissão para utilizar propriedade do cliente ou
de provedires externos para teste e operação.
– Preservação
• Deve ser providenciado mecanismos de preservação do produto/serviço
(ex: armazenamento, proteção contra vírus, efeitos da aplicação de
criptografia, compressão e descompressão de dados,...)
– Atividades pós-entrega
• Operar, manter e dar suporte ao usuário
– Controle de mudanças
 8. Operação
• Liberação de produtos e serviços
– Atividades de liberação: construção, liberação, integração final e
replicação
– Atividades de entrega: entregar e instalar

• Controle de Saídas não conformes

– Esses produtos/serviços devem ser identificados e controlados para
evitar seu uso ou entrega não intencional;
– Ações para eliminar as não conformidades detectadas;
– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente);
– Ação para impedir uso/aplicação.
 9. Avaliação de
Desempenho
• Monitoramento, medição, análise e avaliação
– Implementar processos de medição, análise e melhoria para:
• Demonstrar a conformidade do produto
• Assegurar a conformidade do SGQ
• Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
• Incluir métodos (técnicas estatísticas)
– Satisfação do Cliente
• Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos
• Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.
– Análise e avaliação
• A organização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema de
gestão da qualidade com relação a:
– Satisfação dos clientes
– Conformidade com os requisitos dos produtos
– Características do processo, produto e suas tendências
– Fornecedores
 9. Avaliação de
Desempenho
• Auditoria Interna
– Medição e Monitoramento de Processo
– Medição e Monitoramento de Produto
• Análise crítica pela direção
– Generalidades:
• Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia;
• Manter registros das análises.
– Entradas para Análise Crítica
• Resultados de auditorias;
• Realimentação do cliente;
• Desempenho de processo e conformidade de produto;
• Situação das ações preventivas;
• Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores;
• Mudanças que possam afetar o SGQ;
• Recomendações para melhoria.
 9. Avaliação
de Desempenho
• Análise crítica pela direção
– Saídas da Análise Crítica
• Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
• Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
• Necessidade de recursos.
 10. Melhoria
• Não conformidade e ação corretiva
– Controle de produtos/serviços não-conformes
– Implementação de ações corretivas
• Melhoria Contínua
– Planejamento e gerência de Processos
– Eliminar as causas das não conformidades
– Prevenir sua Ocorrência