Gesto da

Qualidade

QUALIDADE E SUAS
DEFINIES.
A qualidade de uma organizao
definida a partir dos seguintes
fatores:
Expectativas dos clientes;
Exigncias do mercado ou ambiente
competitivo;
Objetivos organizacionais e;
Requisitos legais (normas, padres,
regulamento, leis, etc)

SIGNIFICADOS DO TERMO
QUALIDADE

Um grau de excelncia;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de caractersticas de uma
entidade que garantem sua habilidade em
satisfazer necessidades implcitas ou no;
Adequao ao uso;
Adequao ao propsito;
Inexistncia de defeitos, imperfeies, ou
contaminao;
Consumidores satisfeitos.

DEFINIES DE
QUALIDADE

um estado dinmico associado a

produtos, servios, pessoas,
processos e ambientes que atendem
ou excedem expectativas (Goetsch, 2000, p.
50).

um objetivo estratgico que

estabelecido para contemplar as
necessidades e expectativas de todas
as partes interessadas, e portanto
equivale aos objetivos corporativos
(Hoyle, 2001, p.xi)

GESTO DA QUALIDADE
Os pilares da gesto da qualidade so a
orientao por objetivos e a orientao
pelo cliente. Isto significa que a
gesto da qualidade dos produtos deve
se preocupar em realizar viso e a
misso organizacional, alcanar os
objetivos e atingir as metas. Tudo isso
tentando satisfazer o interesse dos
stakeholders

SISTEMA DE GESTO

Em uma organizao com qualidade, seu

sistema de gesto nico e um sistema
de gesto da qualidade. Estas
organizaes se referem ao sistema de
gesto da qualidade apenas como sistema
de gesto organizacional.
Os objetivos organizacionais so
equivalentes aos objetivos da qualidade.
A filosofia da srie ISO 9000 diz que as
organizaes devem ser geridas para
atingir a qualidade, ou seja, se adequar
aos requisitos das partes interessadas.

EVOLUO HISTRICA DA
QUALIDADE

Qualidade total uma abordagem de

gesto da qualidade que procura maximizar
a competitividade da organizao por meio
da melhoria contnua da qualidade de seus
produtos, servios, pessoas, processos e
ambientes, em toda a organizao. Seus
expoente so:
W Edwards Deming,
Joseph M Juran,
Philip B Crosby

Deming

Planejar a partir de pesquisas sobre o

consumidor (plan);
Produzir (do);
Verificar se o produto foi produzido de acordo
com o planejado (check);
Disponibilizar o produto (act)
Analizar como o produto foi recebido pelo
mercado em termos de qualidade, custo e
outros critrios

Deming

Criar consistncia de propsito na direo

da melhoria contnua de produtos e
servios para se tornar competitivo, se
manter no mercado e gerar empregos;
Parar de depender na inspeo para
atingir a qualidade. Construir qualidade
desde o comeo;
Melhorar continuamente e eternamente o
sistema de produo para melhorar a
qualidade e a produtividade, assim
reduzindo constantemente os custos;

Deming

Eliminar o medo, de modo que todos

possam trabalhar eficientemente;
Eliminar barreiras entre departamentos,
de modo que todos possam trabalhar
como equipes;
Eliminar barreiras, exortaes e metas
para a fora de trabalho. Elas criam
relaes de adversrios competitivos;
Eliminar cotas e gerenciamento por
metas;

Juran

Determinar quem so os clientes.

Identificar as necessidades dos
clientes.
Desenvolver produtos com
caractersticas que atendem s
necessidades dos clientes.
Transpor os planos para o nvel
operacional

Juran
A melhoria contnua da qualidade necessria
para a manuteno dos padres de
desempenho adequados s necessidades do
cliente
e
ao
desempenho
timo
da
organizao. Para isto Juran props quatro
passos
1.

2.

Desenvolver a infraestrutura necessria

para realizar melhorias anuais na
qualidade dos produtos e servios.
Identificar as reas que necessitam de
melhoria implementar projetos para
este fim.

Juran
3.

4.

Estabelecer uma equipe de projeto

com a responsabilidade de completar
cada projeto de melhoria.
Fornecer s equipes os recursos
necessrios para diagnosticar
problemas e suas causas, desenvolver
solues e estabelecer controles para
manter os ganhos alcanados

Crosby

Deixar claro que a direo da

organizao est comprometida, a longo
prazo, com a qualidade.
Formar equipes inter departamentais de
qualidade.
Identificar onde os atuais e ponteciais
problemas existem.
Determinar o custo da qualidade e
explicar como ela usada como uma
ferramenta de gerenciamento.

Crosby

Aumentar a conscincia da qualidade

e o comprometimento pessoal de
todos os empregados.
Tomar ao imediata para corrigir os
problemas identificados.
Estabelecer um programa de defeito
zero.
Treinar supervisores para cumprir
seus papeis no programa de qualidade

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

A gesto por processos uma forma de

gerenciar
as
organizaes
baseada
em
planejamento estratgico, viso sistmica, e
estruturao por processos.
Nesta abordagem, os objetivos organizacionais
so bem definidos e os resultados so
mensurados, e comparados com os objetivos e
metas predefinidos, com o intuito de avaliar a
capacidade do sistema de gesto de atingir os
objetivos definidos no planejamento estratgico.

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

A modelagem da organizao por

processos um passo importante
para a implementao da estrutura
matricial ou da estrutura por projetos
nas organizaes que se adequam a
estes tipos de estruturas.
A gesto por processos no
equivalente a reengenharia proposta
por Michael Hammer.

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

A famlia de padres ISO 9000 baseada na

gesto
por processos. Esta exige que o
trabalho seja gerenciado como um processo
de forma que sua performance avaliada pela
tica do cliente, ou seja pelo valor que foi
adicionado ao produto exigido pelo cliente.
Qualquer processo que no adiciona valor
desnecessrio e deve ser eliminado. Convm
lembrar que, neste caso o cliente pode ser
interno, que, generalizando, a parte
interessada

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo uma srie sistemtica de aes

direcionadas a alcanar um objetivo.
Processos convertem entradas em sadas.
Pegam entradas, como materiais, informao
e pessoas, e as passam por uma seqncia de
estgios em que as entradas so
transformadas, ou seus estados so alterados,
para sarem com diferentes caractersticas.
Todo processo tem um objetivo, com medidas
qualitativas e quantitativas de suas sadas,
diretamente relacionadas com seus objetivos

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Todo processo tem um objetivo, com medidas

qualitativas e quantitativas de suas sadas,
diretamente relacionadas com seus objetivos
Processos passam por vrias reas ou
departamentos da organizao.
A viso por processos da organizao se
choca com a viso funcional. necessrio
implementar um processo de mudana
organizacional para implementar a
administrao por processos.

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo no sinnimo de procedimento.

Procedimentos so apenas instrues para
algum seguir e realizar um trabalho.
Procedimentos so usados quando se
precisa realizar um trabalho complexo ou
que necessita de consistncia, ou seja, ser
feito sempre do mesmo jeito.
Procedimentos so descontnuos,
discretos, tem fases que podem se iniciar e
parar conforme conveniente.

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

A evoluo de procedimentos para

processos decorre da compreenso
que toda trabalho um processo e
que para se conseguir as sadas
desejadas, as pessoas que realizaro
o trabalho precisam ter:
Habilidade;
Motivao e;
Recursos.

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo significa controle. Um processo

precisa da entradas adequadas para produzir
as sadas adequadas aos objetivos prdeterminados. Para se atingir os objetivos, os
recursos tem que ser usados na medida e na
seqncia certa. Ou seja, um processo controla
o que, quanto, quando, e como fazer para se
obter a sada desejada, ou o objetivo a ser
atingido.
Diversos processos podem se interrelacionar,
sendo a entrada de um a sada de outro,
podendo formar uma cadeia de fornecimento.

ADMINISTRAO POR
PROCESSOS

Processo A
E

Processo B
S

Processo C
S

Processo D
C Cliente
F Fornecedor
E Entrada
S Saida

S
F

PROCESSOS
P ro p s ito

O b je tiv o s

E n tra d a s

P ro c e s s o s

R e s u lta d o s

S a id a s

Procedimentos

E n tra d a s

P ro c e d im e n to

S a d a s

Processos versus procedimentos

ISO 9000
A SRIE ISO 9000 um conjunto de normas
criadas pela ISO International Organization
for Standartization e homologada pela
ABNT. composta das seguintes normas:
NBR ISO 9000 Sistema de gesto da
qualidade fundamentos e vocabulrio.
NBR ISO 9001 Sistema de gesto da
qualidade requisitos.
NBR ISO 9004:2000 Sistema de gesto da
qualidade Diretrizes para melhorias de
desempenho.

ISO 9000

uma srie de padres que estabelecem

requisitos mnimos para um sistema de
gesto que garanta a qualidade dos produtos
ou servios da organizao.
A NBR ISO 9001 especifica os requisitos
para que uma organizao demonstre sua
capacidade de fornecer produtos e servios
de acordo com a qualidade exigida pelo
cliente e por normas legais.
A NBR ISO 9004:2000 descreve orientaes
de como implementar um sistema de gesto
compatvel com os requisitos da NBR ISO
9001.

ISO 9001

A ISO 9001 se baseia no em

requerimentos mas em oito princpios que
devem ser seguidos pelo sistema de
gesto.
Os itens da norma no podem ser tomados
fora de contexto. Ela tem sua linguagem
prpria e a anlise desta filosofia de
gesto deve compreender esta linguagem:

PRINCPIOS DA ISO
9001
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Foco no cliente.
Liderana.
Envolvimento de pessoas.
Abordagem de processo.
Abordagem sistmica de gesto.
Melhoria contnua.
Abordagem factual para a tomada de
deciso.
Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores.

PRINCPIOS DA ISO
9001

Para se adequar a NBR ISO 9001, a

organizao deve implementar um
sistema de gesto da qualidade que siga
estes princpios e todas as clausulas da
norma com as excees permitidas.
Um sistema de gesto compatvel com a
srie ISO 9001 procura atingir os
objetivos derivados da misso da
organizao que decorrem das
expectativas das partes interessadas ou
stakeholders.

A organizao que atende a

ISO 9001 deve:
1.

2.

3.

Avaliar as necessidades e expectativas dos

consumidores e outras partes interessadas;
Estabelecer polticas, objetivos e um
ambiente de trabalho capaz de motivar a
organizao e satisfazer suas necessidades;
Projetar e administrar um sistema de
gesto com processos interconectados
necessrios para implementar as polticas e
atingir os objetivos;

A organizao que atende a

ISO 9001 deve:
4.

5.

Medir e analisar a adequao, eficincia

e eficcia em atingir os objetivos e
atender os propsitos de cada processo
e;
Perseguir a melhoria contnua do sistema
atravs da avaliao objetiva de sua
performance.

Uma organizao
certificada ISO 9001
possui:

1.

2.

3.

Um processo de planejamento bem definido

e que produz um plano de negcios robusto.
Um plano de negcios com objetivos,
indicadores que meam a eficcia da
organizao, e aes direcionadas a atingir
os objetivos com a definio das fontes de
recursos e habilidades necessrias para
executar estas aes.
Uma cultura de melhoria e um programa de
investimento para dar suporte aos objetivos
de melhoria contnua.

4.

5.
6.

7.

Uma organizao
certificada ISO 9001
possui:

Processos eficientes de pesquisa de marketing

e de satisfao do cliente relacionados com o
planejamento de melhoria
Prtica de benchmarking.
Conscincia de sua posio em relao aos
concorrentes com conhecimento de suas
foras e fraquezas.
Gerenciamento eficaz de processos, de forma
que estes satisfaam todas as partes
interessadas.

IMPLEMENTAA DE
SISTEMAS DE GESTO
1.

2.

Diagnstico organizacional nesta fase,

elabora-se o plano estratgico da
organizao, com a definio da misso,
viso, objetivos e metas e a anlise SWOT.
Tambm so levantados os processos
desenvolvidos pela organizao.
Capacitao - Inicia-se a capacitao com
a conscientizao da cpula estratgica.
Sem o envolvimento desta, o novo sistema
de gesto no ser bem implementado.

IMPLEMENTAA DE
SISTEMAS DE GESTO
3.

Conscientizao do corpo gerencial e

dos multiplicadores. Estes ltimos sero
responsveis pela conscientizao dos
empregados e pela implementao do
novo sistema de gesto

IMPLEMENTAA DE
SISTEMAS DE GESTO
4.

Sistematizao e documentao do
sistema de gesto Os processos antigos
so revistos e adequados ao novo plano
estratgico. Os que no se enquadrarem
nos novos objetivos organizacionais so
eliminados. Novos processos so criados, se
necessrio. Estes processos so
documentados e elaborado um manual da
qualidade com os objetivos organizacionais,
misso, viso e metas, resumo dos
processos da organizao e postulado tico.
Todos os processos da organizao ficam
disponveis para os funcionrios
consultarem e propor melhorias

IMPLEMENTAA DE
SISTEMAS DE GESTO
5.

Implementao e treinamento -

Cada funcionrio passa por processo de

conscientizao sobre o novo sistema de
gesto e treinado, on the job, sobre os
processos em que atua. A extenso dos
treinamentos formais variam de acordo
com as necessidade e possibilidades de
cada organizao. elaborado um
cronograma para a implementao dos
novos processos de trabalho.

PLANO DE IMPLEMENTAO DE
UM SISTEMA DE GESTO ISO
9001

1.
2.
3.
4.
5.

Pontos principais para

implementar um sistema
de gesto

Treinar o comit gestor;

Identificar as foras e fraquezas da
organizao;
Identificar os provveis apoiadores da
qualidade total;
Identificar clientes internos e externos;
Desenvolver meios de determinar a
satisfao dos clientes [indicadores].