1

Curso Profissional de Técnico/a de

Logística – 11º

Alexandra Roldão
Ano letivo 2021/2022

Sistemas de Qualidade, Ambiente e Segurança

UFCD 0415 –PREVENÇÃO DE QUEBRA DE

MERCADORIAS
 2
Quebras de mercadorias

Alexandra Roldão
O que são?
Trata-se de qualquer diferença entre o valor de stock previsto e o stock real.
Pode acontecer por excedente ou por falta.
No caso de ser por falta diremos que se trata de existência de quebras
enquanto que se o stock for superior ao previsto chamamos sobras.

Assim, ao compararmos as quantidades físicas existentes em armazém

com as quantidades de stock existentes em sistema informático podem
ocorrer diferenças.
 3
Tipos de Quebras de mercadorias

Alexandra Roldão
Se as quebras não são superiores a 10% do stock são consideradas
normais.
Se superiores a esse valor são consideradas extraordinárias.

Extraordinárias: São as quebras com origem em causas anómalas não

relacionadas com a atividade económica da empresa e da sua laboração.

Operacionais: São as quebras resultantes da normal laboração da empresa.

 4

Alexandra Roldão
 https://www.youtube.com/watch?v=zknLfU7GJIw&list=PLfNe1zBkCgJV-nra0G
5DDIjDakfe-YJO_
 https://www.youtube.com/watch?v=lSZdKK14zgg&list=PLfNe1zBkCgJV-nra0G
5DDIjDakfe-YJO_
 https://www.youtube.com/watch?v=HI46Nj8s5DM
Quebras Extraordinárias - 5
Causas Humanas

Alexandra Roldão
 Roubos;

 Furtos;

 Vandalismo.
 Roubo e furto
•  Direito Penal 6
 No Código Penal português, dois artigos estabelecem a diferença entre roubo e furto.
 Na linguagem de todos os dias é muito comum falarmos de roubo para definir ambas as

Alexandra Roldão
situações. Porém, em termos jurídicos existem as duas figuras com definições diferentes.
 O furto, ao contrário do roubo, pressupõe que não existe violência ou constrangimento.

Artigo 203.º
 «Furto    
1 - Quem, com ilegítima intenção de apropriação para si ou para outra pessoa, subtrair coisa
móvel alheia, é punido com pena de prisão até 3 anos ou com pena de multa.

2 - A tentativa é punível.

3 - O procedimento criminal depende de queixa.»
  Artigo 210.º
7
 «Roubo»
 1 - Quem, com ilegítima intenção de apropriação para si ou para outra pessoa, subtrair, ou

Alexandra Roldão
constranger a que lhe seja entregue, coisa móvel alheia, por meio de violência contra
uma pessoa, de ameaça com perigo iminente para a vida ou para a integridade física,
ou pondo-a na impossibilidade de resistir, é punido com pena de prisão de 1 a 8 anos.

2 - A pena é a de prisão de 3 a 15 anos se:
 a) Qualquer dos agentes produzir perigo para a vida da vítima ou lhe infligir, pelo menos
por negligência, ofensa à integridade física grave; ou

b) Se verificarem, singular ou cumulativamente, quaisquer requisitos referidos nos n.os 1 e
2 do artigo 204.º, sendo correspondentemente aplicável o disposto no n.º 4 do mesmo
artigo.

3 - Se do facto resultar a morte de outra pessoa, o agente é punido com pena de prisão de 8
a 16 anos.»
Quebras Extraordinárias - 8
Causas Naturais

Alexandra Roldão
 Incêndios;
 Danos por água;
 Tempestades;
 Falhas estruturais;
 Derrocadas;

++++++++
Quebras Normais - 9
Operacionais

Alexandra Roldão
 Validade dos produtos
ultrapassada;
 Quedas acidentais de
mercadorias;
 Mau acondicionamento
(embalagem);
 Deficiente registo de localização
dos produtos;
 Erros na expedição dos
produtos;
 Devoluções de clientes
 10
Incêndios e Danos por Água

Alexandra Roldão
Em geral, as principais causas que desencadeiam incêndios num armazém são as
seguintes:
Descuidos dos trabalhadores. Ex. um cigarro mal apagado num cesto de papéis;
Faúlhas provenientes de operações de corte, solda ou outros trabalhos;
Defeitos na instalação elétrica;
Combustão espontânea de determinados produtos (especialmente químicos);
Faíscas provenientes de empilhadores e outros equipamentos móveis, provocadas
por defeitos no seu funcionamento ou derrames de combustível;
Existência de vapores que formem uma atmosfera potencialmente explosiva.
 11
Incêndios e Danos por Água (continuação)

Alexandra Roldão
Torna-se assim necessário prevenir estas e outras situações que possam colocar em risco a
segurança e saúde dos trabalhadores e as próprias instalações.

Os produtos que possam produzir danos específicos como por exemplo, fumos muito intensos e
densos ou atmosferas corrosivas, deverão ser armazenados separadamente dos restantes.

A largura dos corredores deve ser fixada de acordo com a severidade de incêndio máxima
previsível (de acordo com a carga de incêndio).
Regra geral, os corredores de 2,5 m são suficientes.
Os corredores deverão confluir nas portas do edifício, para propiciar melhores condições de
acesso e movimentação.
 12
Incêndios e Danos por Água (continuação)

Alexandra Roldão
Deverá ser mantida uma separação – de pelo menos 60 cm – entre as paredes do
edifício e as mercadorias armazenadas, para facilitar o armazenamento das
mercadorias e o combate a um incêndio utilizando os meios manuais de extinção.

Os produtos armazenados nunca devem obstruir os equipamentos de proteção

contra incêndios.

A altura de empilhamento das diversas mercadorias não deve ultrapassar a parte

inferior das vigas da estrutura do teto. Deve ser mantido espaço de 1,00 metro entre
o deflector do chuveiro automático (sprinkler) e o topo da pilha de material.
 13
Incêndios e Danos por Água (continuação)

Alexandra Roldão
As mercadorias deverão ficar afastadas pelo menos 1 m de qualquer elemento
que possa produzir calor (tubagens de aquecimento, ventiladores ou
luminárias) que possam despoletar o início de um incêndio.

Recomenda-se também que esses elementos estejam protegidos contra possíveis

impactos das mercadorias, para evitar sua rutura e os riscos daí resultantes.

Nas zonas mais vulneráveis à deflagração de um incêndio deverão ser

colocados extintores (específicos para o tipo de fogo) que se pretende
combater.
 14
Incêndios e Danos por Água (continuação)

Alexandra Roldão
Quando os armazéns se destinam a produtos ou matérias-primas perigosas e suscetíveis de poluir o solo e a
água, devem estar situados em locais que permitam reduzir o risco de contaminação da água.++++++++++
+
Porquê?
(Para que não sejam alcançados os cursos de água, as reservas de água subterrânea ou os sistemas de
drenagens públicas).
Quando as águas da chuva provenientes do teto drenarem pelo interior do edifício, devem ser selados os tubos de
descarga da água através da construção de um maciço de tijolo ou betão em torno do tubo até uma altura superior
à do muro de retenção. Isto protegerá o tubo contra danos causados pelo movimento de veículos e paletes.
Os tubos de descarga exteriores devem ser selados ao nível do chão.
 15

 Todos os armazéns devem estar equipados com um

Alexandra Roldão
Derrocadas, sistema de proteção contra descargas atmosféricas
(para-raios) devidamente dimensionado de acordo
falhas com as características do local e das instalações a
proteger.
estruturais,
tempestades  É necessário ainda, ter em consideração a
resistência da Terra no local, para que o sistema de
proteção contra descargas atmosféricas não perca a
sua eficácia.
  No caso dos armazéns se destinarem 16 ao
armazenamento de produtos químicos na fase líquida,

Alexandra Roldão
devem existir meios para contenção de qualquer
Derrocadas, derrame e da água proveniente da extinção de um
eventual incêndio.
falhas
 Em caso de um incêndio, espera-se a utilização de um
estruturais, grande volume de água, a menos que tenham sido
tempestades instaladas precauções especiais (aspersores, sistemas de
espuma e alarmes automáticos) que assegurem uma
rápida resposta das equipas de primeira intervenção e
dos bombeiros.
 17
 A retenção pode ser localizada – através de utilização

Alexandra Roldão
de bacias de retenção nos locais onde estão situados os
Derrocadas, bidões ou geral – através da construção de um tanque

falhas de grandes dimensões por baixo do piso do armazém,

ao longo do seu perímetro.
estruturais,
 As bacias de retenção de derrames de produtos
tempestades químicos deverão ter sensivelmente o dobro da
capacidade de líquidos a que se destinam.
 18

Alexandra Roldão
Furto interno
.Roubos e
vandalismo Causas / Pontos de risco:

 A gestão dos recursos humanos da empresa;

 O produto ;

 Os procedimentos.
 19
A gestão dos recursos humanos da empresa.

Alexandra Roldão
.Roubos e Há alguns fatores que têm influência
comportamento dos colaboradores e portanto também
no

vandalismo podem agir como inibidores ou potenciadores de

certos comportamentos desonestos.
 20
O Produto

Alexandra Roldão
O risco de um artigo poder ser furtado aumentará em
.Roubos e função da sua atratividade para o potencial ladrão.

vandalismo Os parâmetros que determinam esta atratividade são:

• O valor.
• A novidade.
• A facilidade de venda.
• A facilidade de ser furtado (tamanho, etc.).
• Localização nas instalações (existem partes das
instalações onde é mais simples “agir”).
 21
Os Procedimentos

Alexandra Roldão
A forma como são concebidos ou sejam executados os
.Roubos e procedimentos será determinante para inibir ou
facilitar os comportamentos desonestos.
vandalismo
Neste sentido os maiores riscos na cadeia de
abastecimento são:
• As encomendas em que não é possível controlar o
conteúdo no momento da entrega. • As entregas em
que se desconhece o seu conteúdo exato.
• As entregas ‘cegas’ (não é controlado o conteúdo dos
envios no ato da receção da mercadoria).
 Furto Externo 22

Alexandra Roldão
Causas / Pontos de risco:
.Roubos e O risco de um artigo ser furtado aumentará em função
vandalismo do seu grau de atratividade para o possível ladrão. Os
parâmetros que determinam esse grau de atratividade
são:

 O valor;

 A novidade;

 A facilidade de venda;

 Facilidade de ser furtado (tamanho, etc.);

 Localização das instalações.+++++++++++

 23

Alexandra Roldão
As operações de transporte estão sujeitas a procedimentos
.Roubos e de elevado risco (carga, descarga, entregas, …).

vandalismo Os furtos costumam acontecer com a cumplicidade das

pessoas que têm acesso à mercadoria, sejam elas externas ou
internas à organização.
 24

Alexandra Roldão
.  Validade dos produtos ultrapassada;

 Quedas acidentais de mercadorias;

Quebras com  Mau acondicionamento (embalagem);

causas  Controlo das datas de validade dos produtos;

operacionais  Deficiente registo da localização da mercadoria;

 Furtos e erros na expedição de mercadorias;

 Devoluções de clientes.
 25

Alexandra Roldão
. Durante a receção no armazém, deve-se ter o cuidado de
identificar produtos, quantidade, etiquetagem e/ou fichas
técnicas.

Validade dos Segue-se a catalogação das mercadorias que devem ser

conferidos com os documentos de transporte.
produtos
O bom estado das embalagens e paletes deve ser sempre
ultrapassada verificado. Embalagens e paletes danificadas ou com fugas
devem ser separadas das restantes.
 26

Alexandra Roldão
.
Se houver etiquetas danificadas ou ausentes, os produtos
devem ser postos de lado e sujeitos a inspeção para lhes
serem colocadas novas etiquetas ou fichas de identificação.
Validade dos
produtos
ultrapassada
 27
Cuidados a ter na receção e expedição de mercadorias:

Alexandra Roldão
.  Condições de higiene dos veículos de transporte
(especialmente se tratar de produtos alimentares);
 Separação de produtos por classes no transporte e no
armazém;
Validade dos  Compatibilidade das condições ambientais relativas ao
produtos tipo de mercadoria transportada e/ou armazenada (ex.
temperatura, humidade);
ultrapassada  Condições de acondicionamento das cargas;
 28
(continuação)

Alexandra Roldão
.  Utilização de EPI’s pelos trabalhadores que manuseiam
as mercadorias, consoante o tipo de produtos
manuseados;
 Descarregar a mercadorias cuidadosamente para não
Validade dos danificar embalagens e produtos;

produtos
ultrapassada
 29
(continuação)

Alexandra Roldão
.  Higienizar locais, equipamentos e utensílios,
especialmente quando de manipulam alimentos ou
produtos químicos;
 Armazenar rapidamente (prazo máximo de 30 minutos
Validade dos após a descarga) as matérias-primas cuja conservação
dependa do frio de câmaras frigoríficas).
produtos
ultrapassada
 30
Quando a tarefa implica o transporte de materiais ou

Alexandra Roldão
. objetos, utilizando máquinas, ou força de braços,
existem cuidados a ter em atenção:

 Os empilhadores requerem especial atenção pois podem

Quedas capotar, devendo ser conduzidos a baixa velocidade e
apenas por operários habilitados. Além disso, há que ter
acidentais de especial cuidado no acondicionamento da carga.

mercadorias  Por outro lado, os restantes trabalhadores que se

deslocam a pé, devem prestar atenção para não se
atravessarem na zona utilizada pelo condutor.
 31

Alexandra Roldão
.  Carrinhos-de-mão, reboques e outros equipamentos
de carga exigem especial cuidado também, sobretudo
devido a cargas mal acondicionadas ou demasiado
grandes que possam provocar desequilíbrio ou má
Quedas visibilidade.

acidentais de  No transporte de materiais por força de braços o

principal problema são as lesões musculares.
mercadorias
 32

Alexandra Roldão
.  Gruas, guinchos e guindastes também devem ser
manuseados com cuidado e por operários especializados
e experientes, assim como os restantes trabalhadores que
não estão a manusear a máquina devem procurar afastar-
Quedas se.

acidentais de  Ter especial cuidado no transporte e acondicionamento

de materiais sensíveis a fim de evitar derrames
mercadorias químicos, fogos ou explosões.
 Cuidados que se devem ter durante os
armazenamentos ou
embalamentos/desembalamentos não
33
relacionados com a prevenção de
quedas:

Alexandra Roldão
.
 Verificar se as prateleiras e zonas de
trabalho estão em bom estado.
Mau  Empilhar o material numa base plana,
começando por colocar os objetos
acondicionament mais pesados e maiores no chão ou
próximo dele.
o (embalagem)  Não empilhar os objetos de uma forma
que bloqueie sprinklers ou tenha
contacto direto com lâmpadas e tubos.
 34

Embalamentos e desembalamentos, cuidados a ter:

Alexandra Roldão
.
 Precaução ao manusear objetos cortantes, evitando cortes e não
deixar os mesmos no chão.
Mau  Ter cuidado no manuseamento das cintas que prendem os materiais
acondicionament para evitar que ressaltem contra qualquer parte do corpo, sobretudo a
cara (utilizar luvas e proteção ocular).

o (embalagem)
 35
Deverão ser rejeitadas e sujeitas a inspeção as

Alexandra Roldão
. embalagens que apresentem os seguintes defeitos:
 Danificadas, violadas, etc.;
 Inexistência de rótulo ou que apresentem sinais de
Controlo das corrosão;
 Mercadorias cujo prazo de validade esteja expirado;
datas de validade  Defeitos visíveis ou cujas características possam colocar
dos produtos em causa a segurança e saúde dos trabalhadores que as
manuseiam.
 36

Alexandra Roldão
. A arrumação de mercadoria dá-se após a atribuição de um
local de arrumação à palete.
Deficiente Esta atribuição pode ser feita pelo sistema informático ou
registo da pode ser feita manualmente.

localização da Em qualquer dos casos deve obedecer a um conjunto de

regras que garantam a maximização da produtividade.
mercadoria Independentemente da forma como é decidida a localização,
pode ser necessário confirmar que a palete já foi arrumada –
para indicar que já está disponível para preparação.+++++++
 37

Alexandra Roldão
.
Também pode ser necessário, no momento da arrumação,
Deficiente indicar um dígito ou letra de controlo da posição, para
confirmar que a palete está mesmo arrumada na posição
registo da que deve.

localização da
mercadoria
 38
Será importante a criação de um quadro de planeamento dos

Alexandra Roldão
. funcionários por tarefas para apoio ao planeamento do chefe
de produção.

Furtos e erros na No quadro estarão presentes as várias tarefas realizadas na

expedição assim como uma norma de balanceamento das
expedição de linhas de expedição e uma norma de nivelamento da
expedição.
mercadorias Através do quadro o responsável pela expedição obtém em
tempo real a informação sobre as tarefas que estão a ser
realizadas e pode balancear de forma adequada os
funcionários pelas várias tarefas, tendo em conta o fluxo de
trabalho.
 39
O processo de expedição, engloba várias tarefas, desde:

Alexandra Roldão
. processo de receção de encomendas, picking, conferência,
embalamento, faturação, criação de guias, terminando na
expedição dos volumes pelos transportadores.
Furtos e erros na Neste processo, podem ser definidos vários ajustes e
expedição de modificações com vista a melhorar a produtividade da
empresa e organização dos operadores.
mercadorias Deve ser modificado o layout da zona de expedição, de
forma a aumentar a capacidade de expedição e facilitar o
planeamento dos operários envolvidos.
 40
Os problemas que surgem na expedição podem variar

Alexandra Roldão
. desde o mau funcionamento, danificação de produtos
prontos a serem expedidos e a expedição de quantidades
erradas, todos resultando numa má imagem da empresa.
Furtos e erros na Assim, é importante que a expedição seja uma atividade bem
expedição de planeada e funcional.

mercadorias
 41

Alexandra Roldão
. As devoluções por erro na expedição correspondem à
devolução do produto vendido ao cliente (que neste caso
pode ser uma empresa) por erro de envio.

Esse tipo de devolução está muito relacionado com as

Devoluções de transações entre as empresas e nas vendas diretas ao cliente,
este último pode acontecer quando a compra é efetuada por
clientes catálogo ou por Internet.
 42
Normalmente as empresas que recebem a mercadoria

Alexandra Roldão
. conseguem verificar logo o erro de expedição e esta é
devolvida de imediato ao fornecedor pelo mesmo transporte
de entrega ou por outro em prazo relativamente curto.

Apesar do erro as empresas podem entrar em acordo e a

Devoluções de empresa que recebeu o produto pode ficar com o mesmo.

clientes
 43

Alexandra Roldão
. Quando as mercadorias recebidas não correspondem às
especificações adotadas pela empresa (qualidade,
quantidade, preço, etc.).

Nestes casos o operador deverá proceder à respetiva

Devoluções de devolução através da nota de devolução e especificando o
motivo da devolução.
clientes
 44
Estão envolvidas as seguintes etapas neste processo:

Alexandra Roldão
.
• Recolha
• Inspeção/ separação
• Reprocessamento
• Redistribuição
• Deposição.
Devoluções de Para minimizar a logística inversa é importante investir em
tecnologia na preparação e entrega de encomendas,
clientes nomeadamente com recurso à radiofrequência, que permita
controlar o peso e a qualidade das encomendas, através da
conferência das mesmas ou através de um sistema de
amostragem aleatória, e que garanta o controlo da
expedição, verificando o cumprimento dos horários e
controlando os produtos danificados nas entregas.
 45

Alexandra Roldão
 Trabalho individual:
 - Resumo da matéria lecionada na ufcd.
 46

Alexandra Roldão
Procedimentos para a diminuição das
quebras
 Melhor conhecimento do produto e47
suas
especificidades

Alexandra Roldão
. O planeamento é essencial para obter um transporte da carga
eficaz, fiável e seguro.

É possível obter economias importantes se existir um

planeamento adequado da estiva e da fixação da carga.
Relacionamento
com os fornecedores A escolha do tipo correto de porta-cargas e o
acondicionamento da carga, tendo em conta as forças a que
será sujeita durante o transporte, são de extrema importância.
 48

Alexandra Roldão
(continuação)
É necessário conhecer:
- O modo como a carga será transportada,
- Os meios de transporte utilizados,
- Se será uma operação de transporte combinado ou não e só então selecionar o porta-cargas adequado à
carga e aos meios de transporte utilizados durante o itinerário completo.

 A grande maioria das mercadorias movimentadas na cadeia de transportes representa um

elevado valor económico, portanto, é extremamente importante que o transporte seja efetuado
de modo a que sejam evitados danos na carga.
(continuação) 49

Alexandra Roldão
O manuseamento correto dos produtos transportados obriga igualmente a um conhecimento sobre
embalagem, carga e acondicionamento.
Uma consciencialização geral da necessidade dos cuidados a ter com a carga constitui a base para obter
bons resultados neste domínio.

As boas práticas em relação à carga diminuem a importância e frequência dos danos, contribuindo para
um melhor ambiente de trabalho e menor desgaste dos veículos, unidades de carga, equipamento, etc
Melhor conhecimento da procura 50

Alexandra Roldão
O que é a procura?
São as quantidades de produto que o mercado solicita à empresa. Pode não
coincidir com as vendas, devido à possibilidade de existirem ruturas de stock – a
empresa não vendeu tanto como poderia ter vendido, e como o mercado
necessitava.
A gestão de stocks baseia as suas decisões em previsões daquilo que será a procura
no futuro, à qual deverá dar resposta.
Uma característica importante da procura é a sua incerteza. A previsão tem
sempre associada uma margem de erro.
As técnicas de previsão da procura procuram minimizar esta margem de erro.
Existem técnicas para a previsão de longo prazo,
Para que servem?
Para o planeamento de longo prazo, e para a previsão de curto prazo, que é
utilizada na gestão detalhada do dia a dia.
(continuação) 51

Alexandra Roldão
Quer as previsões de longo prazo, quer as de curto prazo, beneficiam com o
conhecimento que a empresa tem do mercado.
As expectativas de serviço por parte do cliente aumentarão e terão de ser
correspondidas+++++++++++
Adequação das unidades logísticas e das 52

embalagens

Alexandra Roldão
Definição de embalagem:
É um recipiente que armazena produtos temporariamente e serve principalmente
para agrupar unidades, com vista à manipulação, transporte ou armazenamento.

Outras funções da embalagem:

 Proteger o conteúdo,
 Informar sobre as condições de manipulação,
 Exibir os requisitos legais (composição, ingredientes, etc.),
- Fazer promoção do produto através de gráficos.
 53

 Uma boa embalagem pode permitir reduzir:

Alexandra Roldão
- O número de vezes que o produto é embalado e desembalado,
- Expedição,
- Movimentação,
- Os custos resultantes de danos no produto.
 54
• Para caixas soltas várias opções:

Alexandra Roldão
- Paletes de madeira ( retornáveis, rentáveis e
Escolher unidades descartáveis),
de movimentação - Paletes de metal (durabilidade e capacidade
com base na sua de carga),
eficiência de custo - Paletes de plástico (durabilidade, limpeza e a
e espaço cor),
- Paletes com possibilidade de serem
empilhadas (poupança de espaço, mas não são
duráveis nem suportam objetos pesados).
 55
• Fatores a ter em conta quando se seleciona

-
Alexandra
Escolher unidades o tipo de caixa:
de movimentação - Custo inicial,
com base na sua - Custos de manutenção,
eficiência de custo - Facilidade no manuseamento,
e espaço - Impacto ambiental,
- Durabilidade,
-Qualidade oferecida na proteção do produto.
 56
• Para artigos soltos –

Alexandra Roldão
Opções para agrupar artigos soltos são:
Escolher unidades - Tabuleiros empilháveis ou rebatíveis
de movimentação - Caixas de cartão.
com base na sua Fatores a ter em conta quando se seleciona a
eficiência de custo opção mais correta:
e espaço - Impacto ambiental,
- Custo inicial,
- Custo do ciclo de vida,
- Limpeza e a qualidade oferecida na proteção do
produto contido.
 57
Agrupar e acondicionar artigos soltos em caixas
ou tabuleiros:

Alexandra Roldão
Minimização - deve existir um meio para que o artigo seja
acondicionado seguramente na unidade de carga.
de danos ao - isso pode ser feito com esferovite, plásticos com
bolhas, jornal e almofadas de ar.
produto Os fatores de seleção serão:
- impacto ambiental,
- custo inicial,
- custo do ciclo de vida,
- reutilizáveis,
- qualidade oferecida na proteção do produto.
 58
Agrupar e acondicionar as caixas soltas em
paletes:

Alexandra Roldão
Minimização - Embrulhar as caixas na palete com tela de
plástico expansível,
de danos ao - Também podem ser usadas cintas de velcro
entre outros, sendo que estas têm o selo
produto ambiental.
Agrupar e acondicionar as paletes soltas nos
camiões:
- Os processos mais comuns são placas de
espuma e madeira.
 59
Executar o carregamento diretamente para os
camiões, pois é na preparação para expedição

Alexandra Roldão
Minimização que se vai utilizar mais mão-de-obra e espaço.
Para facilitar a carga direta das paletes podem
de danos ao usar-se empilhadoras para retirar as paletes do
armazém e carregar os veículos, evitando
produto custos associados à preparação.
 60

Alexandr
A definição de nível de serviço varia de
empresa para empresa.
Adequação das Algumas definem-no como o tempo que
medeia entre a encomenda e a entrega do
formas de produto ao cliente.

entrega Outras consideram-no como a

disponibilidade de stocks ou a capacidade
de resposta a emergências.
 61
Diferentes indicadores utilizados na

Alexandra Roldão
quantificação do nível de serviço:
1. Tempo de ciclo de uma encomenda;
Adequação das 2. Flutuações do tempo de ciclo de uma
encomenda;
formas de 3. Disponibilidade do produto;
entrega (cont.) 4. Flexibilidade para lidar com situações pouco
comuns;
5. Resposta a emergências.
 62

Alexandra Roldão
Hoje em dia, a questão da qualidade assume um
papel de grande destaque.
Adequação das Assim, é necessário:
formas de  Estabelecer processos para controlar a qualidade do
ciclo produtivo (anterior à fase de armazenamento),
entrega (cont.)  e eventuais defeitos provocados pelo armazenamento
incorreto e manipulação inadequada das mercadorias.
 63

Alexandra Roldão
Adequação das Em simultâneo, é necessário dar uma resposta cabal às
solicitações e encomendas dos clientes. Os
formas de controladores de qualidade e encomendas têm por
missão verificar a ordem de encomendas e solicitar as
entrega (cont.) mercadorias necessárias.
 64

Alexandra Roldão
Numa fase seguinte, um pequeno lote de material (fração da
encomenda total) é selecionado e colocado sobre uma
Adequação das mesa de trabalho para ser “desempacotado” e ser
sujeito a uma inspeção relativa à qualidade e/ou
formas de eventualmente à quantidade.

entrega (cont.) Posteriormente, a mercadoria é novamente embalada e

é dada uma ordem de expedição, sendo ainda registados os
dados referentes ao lote inspecionado.
 65

Alexandra Roldão
Fazem-se verificações relativamente às normas de
Adequação das produção, embalagem, acondicionamento,
armazenamento, distribuição e transporte.
formas de Efetuam-se cálculos e estatísticas periódicas sobre
defeitos detetados nas mercadorias a fim de fornecer,
entrega (cont.) superiormente, dados relativos aos níveis e custos de
qualidade e às ações corretivas a implementar.
 66

Alexandra Roldão
Controlo ao pessoal e às operações com
stocks
Controlo aleatório de roubos 67

Alexandra Roldão
Em primeiro lugar, é recomendado que se faça uma valorização e uma análise, ao
nível necessário e possível, (empresa, departamento, organização...) dos fatores que
atuam como potenciadores ou inibidores de comportamentos desonestos. Assim,
conseguiremos aplicar as medidas de prevenção e controlo mais adequadas.
Antes de mais, é recomendável estabelecer:
 Normas de funcionamento interno, tanto para o funcionamento geral da empresa,
como para os procedimentos mais críticos, e fazer uma avaliação e o
acompanhamento constante da aplicação destas normas.
 Medidas de prevenção e controlo dos produtos e nomear responsáveis
encarregados de aplicar estas medidas.
 68
É recomendado valorizar e analisar, ao nível em que seja necessário e possível (empresa,
departamento, organização, empregado...) uma série de fatores que atuam como

Alexandra Roldão
potenciadores ou inibidores de comportamentos desonestos.
Os fatores em concreto são:
 A tentação. Esta variará em função:
• Da necessidade do empregado.
• Da cupidez do empregado.
 O nível de tolerância entre os quadros relativamente às ações desonestas contra a
própria empresa.
 A facilidade de cometer furto interno em cada departamento, empregado... Esta
variará em função de três fatores:
• Acesso à mercadoria.
• Tempo disponível.
• Posição que ocupa.
 69
A perceção do empregado sobre as possíveis repercussões que possa ter um

Alexandra Roldão
comportamento desonesto.

Esta dependerá:
 Do “medo” de ser apanhado.
 Do “medo” de ser castigado.
 De se sentir culpado.

A valorização destes fatores irá permitir que sejam tomadas medidas de

prevenção e controlo mais adequadas a cada caso.
 70
Em concreto trata-se de:

Alexandra Roldão
• Evitar que sejam criadas perceções entre os empregados:
 “A empresa já ganha dinheiro suficiente” - Neste caso existe um elevado nível de
tolerância relativamente às pessoas que cometem ações desonestas.
 “Aqui roubar é muito fácil” - Os empregados não têm medo nem de serem
apanhados nem de serem castigados.
• E de trabalhar de forma eficiente o conceito de:
- “A empresa é a minha casa”
 Fatores como a cultura empresarial, a integração do empregado e a política de recursos
humanos, atuam como inibidores das tentações que os empregados possam ter.
 De notar que a aplicação de determinadas medidas de controlo sobre os empregados
pode ter efeitos contrários sobre o facto de que os trabalhadores verem a empresa
como “a sua casa”.
Controlo das atividades de manuseamento 71

em stocks

Alexandra Roldão
Os erros na cadeia de abastecimento costumam originar:
 Discordância entre os fluxos físicos de mercadoria e o fluxo de informação
associada, levando a diferenças no inventário por:
• Quantidades de produto incorretas.
• Produtos incorretos (referência, formato...).
• Deterioração dos produtos.
 72
Causas/ pontos de risco

Alexandra Roldão
As principais causas de discordância entre o fluxo físico de mercadoria e o fluxo de
informação são:
 Falta de formação e de meios materiais adequados para o tratamento da
informação.
 Falta de Alinhamento de Ficheiros Mestres (A.F.M): Por isto entende-se que os
agentes que intervêm na cadeia de abastecimento manuseiam a mesma informação
atualizada de produto (formato promocional, dimensões, preço...).
Os seguintes procedimentos acarretam maior risco para a discordância entre o fluxo
físico de mercadoria e o fluxo de informação:
 A preparação das encomendas.
 Os processos de entrega e a receção da mercadoria, especialmente as entregas que
se fazem diretamente na loja.
 A gestão das devoluções e os produtos estragados.
A deterioração dos produtos acontece por não existirem instalações adequadas que 73
permitam:
 Manter uma temperatura adequada para a conservação dos produtos.
 Execução de uma “paletização” correta.

Alexandra Roldão
É recomendado basear a prevenção e o controlo dos erros na cadeia de abastecimento:
 Numa definição eficiente dos procedimentos mais críticos.
 No controlo sobre a execução dos mesmos.
 No manuseamento e no fluxo da informação adequada na cadeia da oferta.
 Na utilização eficiente das ferramentas adequadas.

É recomendado realizar ações de formação dos empregados sobre:

• Aplicação dos procedimentos estabelecidos.
• Utilização e manuseamento das ferramentas necessárias.
Eficiência do fluxo de mercadorias e de 74
informação na cadeia de abastecimento

Alexandra Roldão
Para se atingir a eficiência recorre-se a melhores práticas e ferramentas cuja aplicação
contribui para melhoramentos significativos na eficiência do fluxo de mercadoria e de
informação na cadeia de abastecimento:
1. Preparação de encomendas, manipulação, carga, transporte, descarga e receção da
mercadoria.
2. (Intercâmbio Eletrónico de Dados) EDI: Através de mensagens de linguagem
standard EANCOM para EDI, as empresas podem, entre outras questões, de uma
forma standard e integrada e automaticamente nos sistemas das empresas:
 Comunicar com antecedência o conteúdo exato dos envios.
 Confirmar a receção da mercadoria e informar de possíveis ocorrências no processo de
receção.
 Informar sobre a situação concreta das encomendas.
Eficiência do fluxo de mercadorias e de 75
informação na cadeia de abastecimento

Alexandra Roldão
3. Codificação EAN.UCC 128 - É um sistema de identificação criado para
ambientes não retalhistas (armazém), para ligar o fluxo físico de mercadorias ao
fluxo de informação e facilitar a integração dos fluxos de informação entre as
empresas. A codificação EAN.UCC 128, entre outras questões, permite:
 Automatizar a gestão dos armazéns (Ex: A leitura do código permite colocar a
mercadoria no armazém em função da data de validade do produto, informação
incluída no código EAN.UCC 128).
 Agilizar os processos de receção de mercadoria. Com a leitura do SSCC (Código
Seriado de Unidade de Envio ou Número de Matrícula) que possui a etiqueta EAN.
UCC 128, é possível relacionar o conteúdo do envio com o aviso de expedição que se
fez previamente com a mensagem DESADV da linguagem EANCOM do EDI.
Eficiência do fluxo de mercadorias e de 76
informação na cadeia de abastecimento

Alexandra Roldão
Em suma, estas ferramentas aliadas às melhores práticas permitem reduzir as
ocorrências e controlar os pontos de risco que constituem uma fonte de erros na
cadeia logística:
 Agilizam e aumentam a qualidade da informação para os fluxos administrativos e
operacionais.
 Reduzem ocorrências nas entregas e no processo de faturação.
 Aumentam os níveis de informação e localização dos produtos.
 77

Alexandra Roldão
Implementação de sistemas de avaliação e
de melhoria
Definição de objetivos de quebra e de 78

metodologias para os atingir

Alexandra Roldão
Existem inúmeros indicadores capazes de avaliar o funcionamento do
armazém e a performance do layout implementado.

Os indicadores utilizados variam dependendo dos objetivos e competências

principais da empresa.

Relativamente à prevenção de quebras, podemos considerar:

 Ruturas de stock
 Exatidão do stock
 79
Ruturas de Stock

Alexandra Roldão
Descrição - Quantidade de ruturas de stock verificadas no funcionamento normal do armazém
Cálculo - Contagem do número de ruturas de stock verificados num período pré definido (um
mês)
Objetivo - O valor pretendido varia entre 0 e 1 rutura de stock verificada

Indicador Exatidão de Stock

Descrição - Percentagem de stock cuja diferença entre stock físico e stock contido no ERP é
diferente de zero
Cálculo - Número de casos verificados a dividir pelo número de diferente stock existente em
armazém verificado num período predefinido (um mês)
Objetivo – O valor pretendido varia entre 0% e5%
 80
Os sistemas de indicadores devem refletir a estratégia de avaliação e a
medição, de forma a possibilitar uma integração entre eles e permitir uma

Alexandra Roldão
efetiva utilização para a explicação dos mesmos e garantir melhores
conclusões.

O objetivo principal dos indicadores de performance é assegurar a coerência

entre as ações nas organizações e a sua convergência com os objetivos
estratégicos, analisando consequentemente as causas da performance.

Para este efeito, pode ser constituídos “Tableaux de Board”. O Tableaux de

Bord poderá incluir indicadores de qualidade, sociais, orientados para o
cliente e indicadores orientados para o processo.
 81
Para cumprir eficazmente as suas funções, o Tableau de Bord deve apresentar-
se muito sintético, rápido e frequente e tem como objetivos a redução da

Alexandra Roldão
incerteza da tomada de decisão ao filtrar a informação e contribui assim para
um melhor controlo do risco.
Passos para a elaboração de um Tableau de Bord:
 Seleção dos Objetivos
 Seleção dos indicadores
 82
Seleção dos Objetivos

Alexandra Roldão
Nesta primeira etapa é necessário selecionar os objetivos a atingir nas mais diversas
áreas da empresa. No processo de identificação e seleção dos objetivos, procura-se,
em cada centro de responsabilidade, definir as zonas de resultado nas quais é
fundamental, ou vital, que o centro de responsabilidade obtenha bons resultados
nesse período.
Seleção dos indicadores
Definidos os objetivos, dever-se-á então proceder à seleção dos indicadores para cada
um dos objetivos. Um indicador é uma informação que contribui para a apreciação de
uma situação, e assim para a tomada de decisão do responsável. O indicador revela
sempre uma informação.
 83
Um indicador, conforme a sua natureza e os objetivos do utilizador pode
desempenhar diferentes papéis:

Alexandra Roldão
 Alerta: o indicador assinala um estado anormal do sistema sobre o seu
controlo.
 Equilíbrio: o indicador informa sobre a capacidade contínua; será o
objetivo alcançado?
 Antecipação: de modo a ter uma visão futura, e assim se for necessário,
reconsiderar a situação, e rever a estratégia seguida.
 84
Um indicador é pessoal. O utilizador faz nele muita confiança, e numa
situação de decisão é ele que toma o risco de decidir. Assim, o indicador

Alexandra Roldão
deverá ser escolhido pelo próprio responsável/decisor ou pelo grupo de
responsáveis/decisores se se tratar de trabalho em equipa e partilharem a
mesma noção de performance.
Os indicadores podem surgir no quadro de comandos de várias formas, forma
de quadro, forma de curva ou gráfico de barras.
Existe uma representação específica para cada indicador que depende da
informação que pretende traduzir. A representação do tipo curva, permite
avaliar a medição/medida por comparação com uma referência.
A linha de tendência será uma referência constante a seguir para atingir o objetivo.
Ou seja, permite seguir a progressão de um valor no tempo em comparação com um
85
valor predefinido (objetivo).

Alexandra Roldão
 86

Alexandra Roldão
Monitorização constante dos resultados e
implementação de medidas corretivas
 87
Para que um sistema de avaliação do desempenho cumpra o seu papel, tem
que apresentar e comunicar eficazmente e eficientemente os seus resultados.

Alexandra Roldão
Estes devem ser apresentados, preferencialmente, nos locais onde são
apurados os dados necessários para obter os valores dos indicadores.

Isto deve ocorrer deste modo, pois assim os colaboradores cujo trabalho
contribui para o output do indicador, tomam conhecimento do impacto das
suas ações, acompanhar a evolução destes valores e discutir formas de
melhorar o valor do indicador.
 88
A apresentação e a comunicação dos indicadores devem ser realizadas de uma
forma clara, simples e objetiva, de modo a que seja percetível por todos os

Alexandra Roldão
utilizadores e que a informação resultante possa ser utilizada.

O modo aconselhado de apresentar e comunicar os valores das métricas de um

sistema de avaliação de desempenho, encontradas na literatura consultada, é
através de gráficos.
Ainda é aconselhável que, caso uma organização opte por apresentar e 89
comunicar os valores do seu sistema de avaliação de desempenho através de
gráficos, coloque um breve comentário para os explicar e, sempre que aplicável,

Alexandra Roldão
palavras de reconhecimento.

Também é aconselhável evitar a utilização de textos extensos, pois são pouco

atrativos, especialmente para os trabalhadores com poucas qualificações.

Caso se consiga projetar um sistema de avaliação com as características e com

os indicadores aconselhados, a implementação e a aceitação deste serão mais
fáceis, bem como será mais vantajoso para a organização que o implemente.
Há ainda que salientar que, para além das propriedades do sistema de avaliação
90
de desempenho e das métricas que o compõem, as organizações têm que
identificar as fontes de dados, o processo de obtenção destes e o seu tratamento.

Alexandra Roldão
Também deverão estabelecer rotinas de registo de dados, bem como
procedimentos formais para esse registo.

Uma vez identificados os problemas e as suas causas, próximas e profundas, é

necessário passar à ação.

A empresa deve pensar num processo de melhoria que dê prioridade às ações

que são mais críticas, ou seja aquelas que podem afetar mais o desempenho da
empresa como um todo. Isto é feito através de um processo de reengenharia.
 91
Tipicamente, este passo divide-se em seis sub passos:
1º: Estabelecer prioridades nas ações - As iniciativas a serem implementadas

Alexandra Roldão
primeiro vão depender de vários cálculos financeiros tais como taxas de
rendibilidade, retorno do investimento, análises de custos/benefícios, etc.
2º: Obter a aprovação da gestão de topo - Uma vez escolhidas as ações a
empreender e a sua calendarização, é importante demonstrar como estas podem
melhorar a produtividade da empresa.
3º: Considerar sinergias nas iniciativas de reengenharia - Cada ação, apesar de
específica, pode vir a trazer benefícios, ou em certos casos custos acrescidos, a outros
departamentos por isso é importante analisar todas as implicações na organização de
cada ação a tomar.
 92
4º: Analisar a posição da empresa no mercado - Deve ser avaliado o
impacto das ações a tomar na posição competitiva da empresa sendo que a

Alexandra Roldão
satisfação dos clientes nunca deve ser sacrificada.
5º: Considerar o outsourcing - A empresa tem que determinar se vai gerir o
seu processo de reengenharia de forma interna ou se recorre ao outsourcing; a
escolha dependerá essencialmente das competências-chave da organização.
6º: Implementar o plano de reengenharia - É necessário determinar um
timing para as ações, formar o pessoal e escolher um líder que será o
responsável perante a administração.
 93

Alexandra Roldão
.Implementação de sistemas de segurança
Delimitação de zonas de circulação e criação de 94
locais de acesso restrito

Alexandra Roldão
Nos armazéns de forma geral, devem ser tomadas medidas de segurança para impedir o acesso não
autorizado ao armazém, uma vez que pessoas estranhas ao serviço podem colocar em causa todos os
procedimentos de segurança. Assim, devem ser tidas em consideração as seguintes instruções:  Durante as
horas de trabalho o acesso poderá ser feito através de cartões de banda magnética. Estes deverão conter
algumas instruções gerais de segurança relacionadas com a organização da emergência do edifício;  Fora
das horas de trabalho devem ser fechadas à chave as portas e janelas do armazém bem como dos escritórios;
 As chaves do armazém devem estar guardadas no escritório ou portaria, não devem estar acessíveis a
qualquer pessoa. Terão que estar devidamente etiquetadas e de fácil acesso em caso de emergência.
Controlo de edifícios  Controlar o acesso às instalações de pessoas e veículos alheios.  Atribuir
acreditações às pessoas alheias à organização e colocar distintivos nos veículos externos para que sejam
identificados no interior.  Atribuir cartões de identificação a todos os empregados que tenham acesso às
instalações.  Reduzir na medida do possível o número de entradas e saídas às instalações.  Manter
permanentemente vigiadas as portas por onde entram e saem veículos e pessoal.  Construir cercas à volta
do edifício. É recomendado:70 ufcd 0415 – Prevenção de quebra das mercadorias  Fazer inspeções diárias.
 Evitar armazenar materiais ao pé das cercas.  Relativamente ao estacionamento de veículos, é
recomendado:  Sinalizar as zonas e os lugares.  Localizar o estacionamento dos empregados longe dos
edifícios.  Prever lugares para as visitas.