Curso Profissional de Técnico/a de Logística

Disciplina Organização e Gestão Logística

Turma: 11º TLOG
Ano letivo – 2021/2022

Profª Alexandra Roldão 1

Com consumidores exigentes e a alta competitividade no
mercado, as empresas apostam cada vez mais na gestão por
indicadores.
Entendê-la e saber utilizá-la é fundamental na empresa.

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 O que é a gestão de
indicadores?
É um método da administração que utiliza
indicadores de desempenho (KPI’s)* para
avaliar os principais fatores de sucesso da
empresa.
Baseia-se na monitorização dos processos com
o objetivo de potenciar as tomadas de decisão
dos gestores.

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*KPI vem da sigla em inglês para Key Performance
Indicator, ou seja, Indicador-chave de Performance
Vídeo 1

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Desta forma consegue-se:
- Avaliar o desempenho,
- Fazer análises que preveem as
tendências de mercado,
- Aumentar a competitividade da
empresa.

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Assim, os gestores conduzem a organização de forma mais
eficiente, pois a direção da empresa consegue acompanhar e
medir os resultados de forma prática.

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 O que são indicadores chave de
desempenho, ou KPI?
É uma medida quantificável de performance (desempenho) rumo a um objetivo
específico.

Ex: Finanças, RH, marketing, ou vendas, os indicadores-chave de desempenho

ajudam todas as áreas da empresa a avançar no nível estratégico.
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Para que servem?
- Avaliar o progresso das equipas em
relação às metas,
- Fornecer perceções que ajudam a
tomar melhores decisões.
- Aumentar a transparência dos
processos, e apresentar resultados
reais.
- Realizar projeções do negócio para
curto, médio e longo prazo.

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 Como e por que utilizá-los nos
negócios?

Para os utilizar com eficácia, os gestores devem

estabelecer os indicadores mais relevantes para o negócio,
analisando, para tal:
- Histórico da empresa e,
- Informações dos concorrentes.

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 Indicadores chave de desempenho bem definidos mostram onde estão
os principais problemas e as principais oportunidades da organização.
Utilizá-los corretamente faz com que a empresa diminua custos e
aumente o crescimento.

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 Quais os indicadores mais importantes
para a administração da empresa?
Estes devem ser definidos de acordo com a natureza dos
negócios e sua importância.
Porém, existem indicadores que podem ser aplicados a todos
os tipos de negócio.
Os mais importantes são:
Indicadores económicos; financeiros; de produtividade;
qualidade; análise de investimentos; e de crescimento.

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 Principais vantagens
1. Análise de informações em tempo real;
2. Tomada de decisões mais acertadas (operacionais, gerenciais ou
estratégicas);
3. Projeção de resultados a curto, médio e longo prazo;
4. Transparência na gestão empresarial;
5. Identificar estratégias para solucionar problemas e abordar
oportunidades de negócio.

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 Dicas para realizar uma gestão de
indicadores eficiente.

a) Criar um plano de ação

Defina o caminho a ser Mais importante do que saber onde quer chegar é
percorrido. saber como chegar lá!
É nesse momento que o gestor
define uma metodologia para
atingir metas e objetivos.

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b) Defina indicadores de desempenho

Tendo por base o plano de ação há que

definir indicadores que auxiliem a análise de
desempenho.
São eles que apontam se o objetivo está a ser
atingido ou se é necessário mudar a
estratégia.

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Os indicadores de desempenho variam de acordo com planos e metas,
portanto, a efetividade de cada um pode variar de negócio para
negócio.

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 c) Defina metas

Se o plano de ação é o caminho a ser percorrido, as

metas são aquilo que você espera encontrar no seu
final. Elas baseiam-se nos indicadores, definindo, por
exemplo, um valor e um prazo a serem alcançados.

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A criação de metas deve envolver gestor e responsáveis pelas diferentes
áreas da empresa. Todos devem ter total confiança na viabilidade da
meta proposta.
Criar metas impossíveis ou fora da realidade, pode causar conflitos e
desestimular os colaboradores.

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d) Controle os resultados
Agora que os indicadores de performance já estão
definidos, é possível medir o sucesso do plano de ação. É
crucial monitorizar constantemente o projeto. Assim, é
possível intervir para evitar a perda de tempo e dinheiro.

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A utilização de um software de gestão é uma boa opção para
automatizar a monitoração do processo. Com metas e
indicadores bem definidos, é fácil determinar se o plano está a
ir na direção desejada ou se há que fazer ajustes.

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e) Corrija o que for necessário

Se algum indicador apontar para resultados

negativos, o gestor deve tentar detectar o
motivo do desvio e recolocar tudo em ordem.

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É a partir das informações obtidas com este modelo de gestão que a
empresa pode fazer o planeamento e estruturar ações internas e externas
para aumentar o sucesso do seu negócio.

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9 indicadores indispensáveis na gestão de
uma empresa
2. Custo de aquisição 3. Lucratividade
1. Ticket médio
de clientes

6. Índice de
4. Taxa de conversão 5. Índice de atendimento de
de vendas incumprimento pedidos

7. Margem de
8. Retorno sobre 9. Satisfação dos
contribuição por
investimentos clientes
produtos
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Vídeo 2

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 Indicadores de desempenho mais
utilizados?

1- Indicadores de produtividade;
2- Indicadores de qualidade;
3- Indicadores estratégicos;

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1- Indicadores de produtividade
Referem-se ao esforço dos funcionários x
resultados entregues. Ou seja, quanto foi
produzido pelo funcionário e que recursos
foram necessários para alcançar aquele
resultado.

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2 - Indicadores de qualidade
Estão ligados à satisfação e aceitação dos clientes com um produto ou serviço
entregue.

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3- Indicadores estratégicos
Aponta a situação da empresa em
relação ao planeamento feito.
Possibilita:
- Comparar resultados,
- Controlar objetivos e,
- Repensar formas para melhoria
contínua de processos.
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Antes de aplicar um kpi, o gestor deve:

- Ter presentes as expectativas ou objetivos;

- Focar-se nas variáveis mais importantes;
- Elaborar indicadores de desempenho que meçam as variáveis;
- Levar uma análise comparativa.

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Após seguir os pontos citados, há uma estruturação básica para a
formação de KPI’s

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 Mais-valias

- Possibilitam uma avaliação cientifica do

desempenho dos setores da empresa.
- É uma oportunidade de precisar a qualidade
dos serviços sem atirar no escuro.

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 Voltando aos 9 Indicadores
1 - Ticket Médio
Representa o valor, em média, que é gasto por cliente durante um determinado
período — como um mês, por exemplo. Assim, ele dá uma visão do processo de
vendas e orienta a respeito de outras questões relevantes, como:
- A necessidade de aumentar as vendas;
- Como melhorar o relacionamento com os clientes que mais compram;
- A possibilidade de cruzar vendas com itens semelhantes.

Trata-se de um dos indicadores de desempenho mais importantes, pois ajuda na

tomada de decisão sobre processos que estão diretamente ligados aos
consumidores e à forma como eles se relacionam com a sua empresa.
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2. Custo de aquisição de clientes
Indica quanto se gasta, normalmente, para realizar a conversão de um
prospect/lead num cliente.
Para isso, considera todos os esforços aplicados em:
- Vendas,
- Marketing,
- Investimento em tecnologia,
- Mão de obra, entre outras coisas.

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Nesse sentido, para saber qual é o seu custo, é necessário encontrar o
valor total de todos os investimentos realizados e dividi-lo pelo número
de clientes que foram convertidos em um período. Quanto menor for o
valor, maior é a sua lucratividade.

Por outro lado, quando é muito alto, pode representar prejuízos,

indicando que a sua estratégia precisa ser reavaliada.

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3. Lucratividade
Esse é um dos indicadores de desempenho financeiro, e também de
extrema importância para avaliar os resultados do negócio.
Através dele, é possível saber se a sua empresa gera dinheiro suficiente
para pagar as contas e ainda proporcionar lucro.

Para encontrá-lo, é simples: basta dividir o lucro obtido pelo valor do

faturamento — ou seja, o valor da receita de vendas.+++++++++

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4. Taxa de conversão de vendas
Auxilia o empreendimento a compreender a eficiência das metas de
marketing e vendas.
Para alcançar esse índice, é necessário dividir o número de pessoas
atendidas — ou seja, as oportunidades que foram abertas — pelo total
de vendas concretizadas.

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Mas fique atento:
É imprescindível detetar os problemas que ocorrem no processo. Caso a
desistência do cliente aconteça no início, pode haver um problema com a
abordagem. Se acontecer ao final, é sinal de que é necessário analisar
melhor as condições de vendas.

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5 – Falta de Cumprimento
Este é um ponto a ser acompanhado com atenção
— até porque um alto índice de incumprimento,
aumenta os riscos para a operação como um todo.

A princípio, considera-se incumprimento o

consumidor que está em débito por mais de 90
dias. Contudo, ele não pode ultrapassar o período
de 180 dias; caso isso aconteça, a cobrança precisa
ser levada ao setor jurídico.

Para calcular esse indicador, subtraia do total de

faturamento previsto os recebimentos ocorridos no
mês.
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Para calcular esse indicador, subtraia do total de faturamento previsto os
recebimentos ocorridos no mês.
Assim, levando em conta os períodos de 90 e 180 dias, é necessário somar as
parcelas com pagamento pendente em cada mês e dividir pelo total de títulos
emitidos no mesmo período para chegar ao índice de incumprimento.
Atualmente, há softwares de gestão financeira que oferecem esse tipo de dado.
Mas, de toda a forma, é importante saber que esse índice deve ser mantido baixo.

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6. Índice de atendimento de pedidos
Fornece o total de pedidos de venda que são atendidos pelo stock, em
comparação com o total da procura que foi gerada num período.

 Objetivo: avaliar se o stock disponível é suficiente para satisfazer a

procura, ou se é necessário mudar as decisões de compras.

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7. Margem de contribuição por produtos
Qual é o lucro obtido em cada venda? Essa é a informação que se
consegue obter com a margem de contribuição por produtos.
Trata-se de um dado fundamental para avaliar a importância de cada
mercadoria na composição dos resultados do negócio.
O seu cálculo é fácil: subtraia, do valor obtido com a venda, os custos
diretos e as despesas variáveis.

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8. Retorno sobre investimentos
A avaliação do retorno sobre investimentos tornou-se prioritária para as
empresas e para os gestores.
Estes, precisam comprovar, de modo efetivo, qual é o retorno
financeiro do negócio a partir daquele investimento.

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9. Satisfação dos clientes
Saber qual é o grau de satisfação dos clientes com relação ao seu
negócio também é fundamental para identificar a eficácia da sua
estratégia.
 A insatisfação pode representar uma falha no seu atendimento,
processo de vendas ou preços praticados.

Para chegar a esse número, vale a pena fazer pesquisas por telefone,
online, via e-mail ou por meio de ações de pós-vendas.

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Assim, os indicadores de desempenho fornecem uma visão direcionada
dos resultados.
Por meio deles, o gestor pode identificar quais ações precisam ser
tomadas para aprimorar os processos e proporcionar o alcance das metas
de forma mais satisfatória.
E para uma maior eficácia, o ideal é investir num sistema de gestão, que
ajude a aumentar o controle das informações e permita gerar relatórios.

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A utilização de indicadores de desempenho é uma estratégia que ajuda a
tornar a gestão ainda mais eficaz, fornecendo uma base sólida para criar
planos de ação mais precisos.
E, em conjunto com um software, esse acompanhamento torna os
benefícios ainda maiores!

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 Como implementar a gestão de
indicadores?
Há etapas específicas a ser seguidas para que se consiga implantar e
utilizar os indicadores corretamente.

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