GESTÃO DA QUALIDADE

INDICADORES E MONITORAMENTOS
Riscômetro – Média Anual

RISCÔMETRO/ANOS
76%

49% 50%

2019 2020 2021

Riscômetro – Mobilidade de Riscos

104 114
97

71
61
58
40 43

26

2019 2020 2021

VERDE (P1) AMARELO VERMELHO

Riscômetro por Setor
 Melhorômetro
92%

41%

2018 2022

Melhorômetro

U&E 100%
TECNOLOGIA DA
100%
INFORMAÇÃO
RECURSOS HUMANOS E
50%
DP
QUALIDADE 100%

OUVIDORIA 100%

MANUTENÇÃO 100% Resultado Global

285
HIGIENIZAÇÃO 50%
108
FATURAMENTO 100% 46 42

CONTROLADORIA 100% os s s vo
s ria ad
o
es o
or
tti
CENTRO CIRÚRGICO 100% o c elh ffe
Pr M elh s E
de de sM çõe
BANCO DE OLHOS 100% D D s o A
QT QT es D
o c QT
AMBULATÓRIO 100% Pr
D
QT
ALMOXARIFADO 100%
Desempenho nos Sistemas de Gestão 2022
Desempenho do Ambulatório
Média Anual dos Três Sistemas por Equipe
98%
92%

92% 97%

91%

NA
Desempenho da Estratégia Desempenho no SGQ Desempenho no SGP
NAPACO Programa de Glaucoma
Atendimento IBES

Desempenho da Qualidade Desempenho da Ouvidoria

95%
94%

99%

67%
60%

83%

Desempenho da Estratégia Desempenho no SGQ Desempenho no SGP Desempenho da Estratégia Desempenho no SGQ Desempenho no SGP
Médias de Desempenho dos Setores na Qualidade

Necessário definir
critérios para
Média Anual Global por Setor - 2023 mensuração

98.60% 98.17% 96.83% 96.17% 100.00%

93.29% 92.30% 93.19% 94.89% 92.50% 91.94% 95.20%
Média Anual por Setores
74.11% 76.00% 76.60%
72.30%

49.00%

o io os co ia t o ro o o CO ia a de TI E a
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Ed
Relatório de RNC por origem (Global)
Relatório de RNC por Setor (Global)
Auditoria Interna da Qualidade
Pesquisa de Satisfação Cliente Interno - 2º Semestre 2022
ANO 2021 2022 Pesquisa realizada em Março/23
MÉDIA 69% 75% Próxima: Julho/23
Periodicidade: Semestral
ZONA QUALIDADE EXCELÊNCIA
AMBULATÓRIO DE
OFTALMOLOGIA
MONITORAMENTOS
Perfil Epidemiológico Ambulatório
Perfil por Localização

PERFIL POR IDADE

24%
0 à 15 anos 1%

16 à 30 anos 3%

76%
31 à 59 anos 26%

Metropolitana Interior
60 à 79 anos 61%

80 à mais 9%

2º Semestre 2022
 % NC ATENDIMENTO
% NC GLOBAL 2023 % NC EQUIPE X MÉDICO
200

150

11500.00%

100 9500.00%
8600.00%
8000.00%
6400.00%
5400.00%
50 4200.00%
3100.00%

0
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL

Tempos Médios
Redução total: 02:20:41

REDUÇÃO DE 00:13:59

2023 (1°S)
 Tempo médio 2° Semestre/Mês
5:16:48

5:03:30

4:48:00

4:19:12

3:50:24

3:21:36

3:03:28 3:07:26

2:53:02
2:52:48 3:00:00
2:52:26 2:44:27

2:24:00
1° Sem jul/22 ago/22 set/22 out/22 nov/22 dez/22
Tempos Médios Redução 2023: 00:16:51
Atendimentos x Tempo

Tempo médio de atendimento

5:03:30
02:20:41

3:19:00
02:42:49
Total de atendimentos
1° Sem/23: 41.626

1° Sem/21 2° Sem/22 1° Sem/23

Tempos Médios Staff x Residência

Ações agora: Foco na residência, mantendo melhorias anteriores

Mudança do cadastro: Criar um código de origem para subdividir os atendimentos da residência.
Melhorias Tempo Médio:
• Monitoramento para identificar o horário de chegada real por médico.

• Abordagem ao médico quanto ao horário de chegada.

• Ajustes no horário de agendamento (agenda interna).

• Ajustes no horário da liberação de senhas.

• Entendimento do tempo médio da consulta para adequação de quantitativo e fragmentação do agendamento.

• Identificação dos ofensores (melhoria dos processos internos).

• Identificação dos TOP+ e acompanhamento diário com ajustes na dinâmica do atendimentos.

• Ajustes no horário de agendamento (agenda externa).

• Ajustes parametrização por médico (considerando tempo médio) agenda interna e externa.

• Próximo passo: Realização de OCT antes da abertura de atendimento.

• Reorganização do agendamento e entrega de senhas da residência

GLAUCOMA OFTALMOLOGIA
OUVIDORIA OFTALMOLOGIA
MONITORAMENTOS
Pesquisa de Satisfação - NPS
QTD Pesquisas x Meta amostral
600

500 495
402 429 391 398
400 384

300 314 301

245
200 183 192

100

0
Jan-22 Feb-22 Mar-22 Apr-22 May-22 Jun-22 Jul-22 Aug-22 Sep-22 Oct-22 Nov-22 Dec-22

QTD Pesquisas QTD Meta

Pesquisa de Satisfação - NPS
94%
90% 88% 88%
87% 86% 86% 86% 85% 85% 86%
84%

Média 2022: 87%

ZONA DE EXCELÊNCIA

Jan-22 Feb-22 Mar-22 Apr-22 May-22 Jun-22 Jul-22 Aug-22 Sep-22 Oct-22 Nov-22 Dec-22
Pesquisa de Satisfação - NPS Pesquisas Realizadas x Meta Amostral
370 368 371

228
190 169

Jan-23 Feb-23 Mar-23

Satisfação 2023 Meta Realizada

85%
83% 82%

PROBLEMA!

Média 2023: 83%

ZONA DE EXCELÊNCIA

Jan-23 Feb-23 Mar-23

Elogios e Reclamações 2022
Total Global 2022
473

51
Elogios Reclamações

Elogios x Reclamações 2022

89

65
54
45 43
41 39
37
24
15
10 8 10 10 11
3 6 5 5
0 2 0 1 1
Jan-22 Feb-22 Mar-22 Apr-22 May-22 Jun-22 Jul-22 Aug-22 Sep-22 Oct-22 Nov-22 Dec-22

Elogios Reclamações
Elogios e Reclamações 2023 Elogios e Reclamações 2023 - Total
172

Elogios x Reclamações
73
4
60 Elogios Reclamações

39

1 2 1
Jan-23 Feb-23 Mar-23

Elogios Reclamações
Reclamações por Categoria
Melhorias Ouvidoria

• Ouvidoria Ativa.

• Redistribuição das atividades do setor / Relacionamento direto entre Ouvidoria HEVV e coordenadores.

• Aquisição de software para pesquisas de satisfação online.

• Foco na melhora do tempo médio, visto que o maior n° de insatisfações é relacionada ao tempo de espera.

• Aprimoramento da gestão do tempo para cumprimento dos prazos das pesquisas anuais.

• Retomada dos grupos de melhoria e apresentação dos resultados às lideranças.

• Solicitação de GLPI para instalação dos TOTENs para pesquisa de satisfação nas salas de espera.

• Inicio das pesquisas de satisfação nas salas de espera (4x) pelos estagiários de enfermagem.
Missão da SOFTH:

“Ação para alegria da visão.”

Propósito do Ambulatório:
Atender as demandas contratualizadas pela SOFTH, no menor tempo de
espera possível, promovendo resolutividade e encantamento de nossos
clientes.

Desse modo, pretendemos alcançar um resultado que gere impacto positivo, e

notável, na saúde pública do Espírito Santo.