Slides Mapas Da Jornada Do Cliente

MAPA DA JORNADA DO
CLIENTE
Slides Powerpoint
Mapa da Jornada do Cliente – 8 ESTÁGIOS
3 8 7
4
RECOMENDAÇÃ
CONVERSÃO
O
Marketing & Vendas
Entrega e Suporte
1
6
2 5
1 2 3 4 5 6 7 8
Necessidade Busca Pesquisa Compra Entrega Uso Retenção Recomendação

CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO COMPRA SERVIÇO FIDELIDADE FANATISMO
Redes Sociais e anúncios Avaliações Website Base de Conhecimento Ofertas Avaliações
Pesquisa Blog Loja Emails Pesquisa Compartilhamentos
Mala direto Infográficos Telefone Helpdesk/chat Blog Engajamento
Boca a boca Videos Mídias Sociais Mídias Sociais Recomendações
Rádio, TV, Panfletos Mídia Plataforma Emails

Pesquisa
Google Avaliações de
Clientes
Comunidade
Email Website
Chat
Display online Blog
Novas ofertas para clientes
COMPRA
Pesquisa
Mídias sociais Mídias sociais
CONSCIÊNCIA
SERVIÇO
Blog
Boca a boca
CONSIDERAÇÃO Agência Perguntas frequentes
FIDELIZAÇÃO
Radio, TV, Loja
Relações públicas Outdoor Mala direta
E-commerce
Promoções
Consciência Descoberta Reputação Conversão Fidelidade
Contribui para a decisão da próxima pessoa

• Anúncio redes sociais • Busca orgânica • Artigos em blogs • Website • Pós-compra
• Email, cartas de vendas • Anúncios do google • Avaliações • Reservas online • Expectativa x realidade
• Programas de fidelidade • Mapas • Mídias Sociais • Compras no app. • Publicação rede social
• Anúncios vídeo YouTube • Diretórios • Boca a boca • Lojas físicas • Comentários
• Outdoor • Aplicativos • Blog
• Display online • Próximo a mim • Boca a boca
• Jornais e revistas • GPS (WAZE)
• Radio e TV
• Boca a Boca
INTERESSE BUSCA PESQUISA COMPRA EXPERIÊNCIA

CONSCIÊNCIA DESCOBERTA REPUTAÇÃO CONVERSÃO FIDELIDADE
Interesse Busca Pesquisa Compra Experiência
• Anúncio mídia social • Busca orgânica • Blogs & artigos • Website Contribui para a • Pós-compra
• Email marketing • Anúncio Google • Avaliações • Reservas online decisão da • Expectativa x realidade
• Programas de fidelidade • Mapas • Mídias sociais • Compra via app próxima pessoa. • Publicação social
• Anúncio Youtube • Diretórios • Boca a boca • Loja física • Comentários
• Outdoor • Aplicativos • Blog
• Display online • Próximos a mim • Boca a boca
• Jornais e revistas • GPS (WAZE)
• Radio e TV
• Boca a boca
CONSCIÊNCIA INTERESSE ENGAJAMENTO AÇÃO AFINIDADE
Seus clientes se tornam fiéis e realizam

Os visitantes mostram interesse na compras de outros produtos e serviços
compra de produtos ou serviços e que você oferece.
realizam a compra.
Os visitantes estão interessados em
entender se o produto ou serviço
Os visitantes demonstram algum grau
atende às suas necessidades.
Os visitantes conhecem a empresa e de interesse em produtos ou serviços.
Envolvimento com o conteúdo do site.
seus produtos
ou soluções.
CRM
Conq (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
ui star C s
li ente
entes
sc er Cli
Cre
CONSCIÊNCIA INTERESSE AQUISIÇÃO ATIVAÇÃO RETENÇÃO UP-SELL CROSS-SELL FIDELIDADE
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
Mapa da Jornada do Cliente – OPERAÇÕES DO NEGÓCIO
JORNADA DO CLIENTE
COMPRA ETREGA FIDELIZA
Marketing Consideração Compra Uso Suporte Up-sell Fã
Programa de
Serviços Ações de Vendas e
Marketing Vendas Pré-vendAS Fidelização do
profissionais Suporte Marketing
Cliente
OPERAÇÕES DO NEGÓCIO
Mapa da Jornada do Cliente – QUADRO ESTRATÉGICO
ATRAIR INTERAGIR ENGAJAR CONVERTER

OBJETIVOS
Desperte uma necessidade Entenda a necessidade Forneça soluções Converta
• Lide com a necessidade imediata

• Seja relevante • Esclareça
• Lembre ou acione uma necessidade • Eu não sei o que eu não sei
• Seja relevante • Valide
NECESSIDADES • Desperte um problema • Desenhe o cenário
• Personalize • Satisfaça
• Aponte um ponto claro • Esclareça dúvidas
• Torne-se parceiro • Mantenha a realidade
• Cria confiança e privacidade.
• Ansioso • Ambivalente • Interessado

• Resolvido
• Defensivo • Curioso • Frustrado
SENTIMENTOS • Fiel
• Distraído • Reservado • Animado
• Confiante
• Esperançoso • Aberto • Sentindo-se bem
Relevância, confiança, medo, reconhecimento, tempo, Estilo, linguagem de abordagem, expectativas, Alfabetização, risco, tolerância, conveniência, tempo,
OBJEÇÕES
conveniência, distração conhecimento do tempo do cliente compromisso
Mapa da Jornada do Cliente – USUÁRIOS DE SISTEMAS
ESTÁGIOS PRÉ-VENDA BEM-VINDO NOVO CLIENTE CLIENTE MADURO SUPORTE & UP-SELL
Chamadas de vendas Treinamento Iniciantes Suporte
PASSOS Ajuste de objetivos Lançamento maior Upsell
Teste Escopo Desenvolvimento do usuário Fórum Feedback
Site
Fone Website Onboard Ajuda Aulas Treinamento Fone Email
PONTOS DE Email Equipe
CONTATO Times de vendas Aplicativo Suporte Site Outros Suporte Proposta
Plataforma
• Nós respondemos suas • Como está a nossa

MEDIÇÃO DA • Como estamos indo? • Você precisa de mais algum • Você nos recomendaria com
perguntas? performance?
SATISIFAÇÃO DO • Como você voi atendido recurso? base na sua experiência até
• Existe algo mais onde • Existe algo mais que você
CLIENTE hoje? aqui?
Podemos ajudar? precise?
Mapa da Jornada do Cliente – SEQUÊNCIA 6 ESTÁGIOS
GATILHO EXPLORAÇÃO ESCOLHA COMPARAÇÃO TOMADA DE AÇÃO AVALIAÇÃO
Necessidade ou
Como Pesquisa Plano de Ação Compra Decisão Correta
Desejo
Canais de amplo alcance Canais de alcance segmentado Website

TV, jornal, outdoor TV (DR), rádio, POS, correio DR Varejo
Mídia de exibição online (CPM) Mídia de desempenho, pesquisa
ORÇAMENTO PARA MÍDIAS

Mapa da Jornada do Cliente – EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO DECISÃO PÓS-VENDA FIDELIDADE
Busca da Solução
Uso da Solução
Suporte
Técnico
Recomendação para
Compra da amigos
Teste Solução
Gratuito
Consciência da Solução
Problemas com a
Solução
Mapa da Jornada do Cliente – EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Endosso 6
Oferta e privilégios
3 4
1 Pesquisa de produtos e serviços Feedback positivo do
no website. Chamada de descoberta cliente.
(Esclarecimento, simplificação)
5
2 Faturamento tedioso e
demorado
CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO COMPRA RETENÇÃO ENGAJAMENTO
- Evento de visita - Investigação - Ser capaz de expressar suas - Uso do produto - Recomendação a amigos.
- Educação ao cliente - Construção de confiança próprias necessidades. - Trabalho eficiente
- Contato com outros clientes - Não anunciar ofensivamente - Demandas individuais
- Suporte especial
Mapa da Jornada do Cliente – GRÁFICO DE INTENSIDADE
Obtenha recomendações
Viabilize a compra
Descoberta e alcance
CONSCIÊNCIA BUSCA AQUISIÇÃO ENGAJAMENTO FIDELIDADE
Personalize e encante
Conexão e conversa
Mapa da Jornada do Cliente – GRÁFICO DE INTENSIDADE 6 ESTÁGIOS
REFERÊNCIA
SATTISFAÇÃO
CLIENTE ATIVO
ENGAJAMENTO
DESCOBERTA
CONSCIÊNCIA • Recomendação aos
• Satisfação do cliente amigos
• Faturas • Upgrade de produto • Compartilhamento nas
• Orçamentos • Atendimento ao cliente • Renovação do serviço mídias sociais
• Website • Propostas • Instalações
• Imprensa • Brochuras • Emails
• Mídias sociais • Contato por email • Website
• Anúncios • Contato por telefone • Vendedores
• Panfletos • Catálogo de produtos • Mídias sociais
• Telemarketing • Lojas
• Demo
Mapa da Jornada do Cliente – PONTOS DE CONTATO COM O O CLIENTE
Nova oferta
Dados de Email
Meio Digital
Landing Page Serviços de Internet

Conteúdo pago Email
Mídias Sociais
Websites
Busca de dados Programa de fidelidade
Comunidade
Aplicativos
Display Online Pesauisa
Terceiros Twitter
Consciência Consideração Compra Pós-venda Fidelização
Call Center
Boca a Boca Correios
Agências
Mala Direta
Chat
Meio Físico
RP
Oferta no faturamento
Loja
Rádio ou TV
Realizado Planejado
Mapa da Jornada do Cliente – PONTOS DE CONTATO 5 ESTÁGIOS
Fases Consciência Consideração Aquisição Pós-venda Fidelização
Encontrou a landing
Recebe ofertas para eventos
Quer aplicativos de curadoria page por meio de Recursos do Registra-se como usuário Aplica filtros e tags,
Não vê o tipo de relevantes, descontos para
Nível de notícias. O planejamento e pesquisa ou navegador, demos, pagante, recebe e-mail de vê as notícias
produtos, escreve
notícia que interessa
a análise são necessários aplicativos de cria contas ativação, atualiza contas desejadas
comentários
comaração.
Conteúdo de Blog
Notificações SMS
Npvos conteúdos
Anúncios Online
Compra no APP
Todos Recursos
Opções de Chat
Página Produto
Personalização
Mídias Sociais
Mídias sociais
Landing Page
Pontos de
Engajamento
E-commerce
Otimizações
Aplicativos
Avaliações
Assinatura
Contato
Afiliados
Interação
Emails
UX
Departmentos 2 3 4 2 5 4 3
Marketing
Design
Engenharia
Experiência UX
Sucesso do Cliente
Mapa da Jornada do Cliente – PERCEPÇÕES POTENCIAIS
Estágio do Cliente
Identifique todos os estágios principais de Consciência Consideração Aquisição Pós-venda Fidelização
sua jornada de cliente
Objetivo do Cliente Sem objetivos para Encontrar os Compra fácil e pelo Receber o produto Repetir o bom
este ponto melhores sapatos melhor preço no prazo
O que o usuário deseja realizar serviço ao cliente
nesta fase?
Pesquisa no site e Rastreamento

Ação do Cliente Visualizar nosso Comparar e avaliar adiciona no Contato Assinar o programa
Descreva qual ação do usuário
anúncio as ofertas carrinho. Atendimento ao de fidelidade
precisa fazer para atingir os objetivos? cliente
Anúncio mídias
Boca a Boca Carrinho de compra Serviço de entrega Newsletter
sociais
Pontos de Contato e Canais
Como o usuário obtém informações para
Tomar uma decisão sobre o alcance de metas? Anúncio Display Website Sistema de Notas do pedido Tags
pagamento
Pensamento do Cliente Os anúncios são Espero que tenha o

Posto no instagram
Difícil tomar uma “Eu amei meus
O que o usuário está pensando ou interessantes tamanho certo Entrega no prazo
decisão sapatos”.
esperando nessas ações?
Experiência Geral Se demonstra Necessita se O processo de Excitação e

interessado ou Positiva. Feliz em
esforçar, mas está pagamento é frustração
O que os usuários estão sentindo
curioso compartilhar.
empolgado horrível
neste estágio?
Pontos de Dores Pensa que as Não demonstra Sem opção de Reclamar nas redes
informações são Sem frete grátis
Quais são os problemas ou negação confiança retirada sociais
excessivas
experiência que o usuário está enfrentando?
Mapa da Jornada do Cliente – USUÁRIOS DE APLICATIVOS/PLATAFORMAS
Fases Pré-vendas Bem-vindo Iniciante Avançado Suporte e Up-sell
Chamada de
Vendas Escopo e Treinamento Usuário Iniciante Usuário Experiente Suporte
Passos
Trials Início Educação ao Cliente Fórum Feedback Upsell
Central de
Testes Onboard Intro Ativo AD Proposta Chamada
Ajuda
Pontos de Fone Website

Contato
Escope Treinamento Admin Suporte Aulas Escopo Forum Suporte
Medição da
• Como estamos indo? • Como estamos nos saindo? • Há mais recursos necessários para • Você nos recomendaria com base
Satisfação do • Nós respondemos suas perguntas ?
• Como te atendemos hoje? • Precisa de mais alguma coisa? adicionar? em sua experiência?
Cliente • Precisa de mais alguma coisa?
• Você tem alguma outra pergunta? • Você tem alguma outra pergunta?
Mapa da Jornada do Cliente – PERSPECTIVA DO CLIENTE
Cliente Concentre-se primeiro na perspectiva do cliente e, em seguida, otimize a experiência em toda a empresa.
Primeira visita ou
Engajamento e Avaliação Aquisição Adoção e Crescimento Realização de Valor
impressão da marca
Marketing
Vendas
Sucesso do Cliente
Suporte
Produto
Mapa da Jornada do Cliente – PERSONA TELEFONIA MÓVEL
Maria Fernanda Expectativa
Cenário: Maria Fernanda precisa trocar seu plano de • Obter informação online clara
telefonia móvel. Ela quer um plano. Ela quer um plano que • Capacidade de comparar os recursos detalhados de cada opção
economize dinheiro sem sacrificar os limites de utilização. • Suporte ao cliente útil e amigável.
DEFINA COMPARA NEGOCIA SELECIONA
• Revisão do plano atual; • Pesquisa empresas e ofertas em sites de • Liga para a operadora atual para avisar que ela • Decide um novo plano e liga para o
• Definição dos parâmetros para um novo relatórios do consumidor está fazendo compras atendimento ao cliente para trocar de serviço
plano. • Usa ferramentas atuais do site da operadora • Liga para os concorrentes para ver o que eles
para comparar opções podem oferecer
”Aff, por que isso

tão difícil ?" ”Este plano é mais
“Esta oferta parece um poderoso"
bom negócio”.
“Eu espero poder

“Bem, acho que valeu
pagar menos”.
a pena”
Oportunidades Propriedade Interna & Métricas
• Comparar a oferta de outra empresa para ela • Equipe de Suporte ao Cliente: reduza o tempo médio de chamada para 2 minutos
• Dividir o plano atual em quantia menor • Web Team: adicionar funcionalidade para permitir ao usuário comparar nossos planos
• Suporte ao cliente por mensagem de texto ou chat • Equipe de marketing: ofertas concorrentes para criar banco de dados concorrente
Mapa da Jornada do Cliente – PERSONA AGÊNCIA DE VIAGENS ONLINE
Quem não gosta de viajar?

Estou realmente ansioso para minha próxima viagem?
Fases da Jornada Explorar Itinerários Agendar Viagem Antes do Viagem Durante a Viagem Após a Viagem
• Detalhes da viagem • Página de reserva da viagem • Página de detalhes dos • Guia da viagem • Álbum de fotos
• Canal de suporte pré-vendas • Aplicativos da empresa ingressos
• Página de reserva de viagem • Página de detalhes da viagem
Pontos de Contato
Experiência do Cliente
• Falta de pesquisa de turnê • Processo de reserva complicado • Não há maneira direta de • Insatisfeito por ter sido • Encantado ao receber o álbum de
• Folheto não imprimível • Não é possível reservar por meio imprimir tíquetes persuadido a comprar um fotos
• Falta de canal de suporte em de dispositivos inteligentes • Falta recomendação que auxilie souvenir caro
Pensamentos tempo real na preparação • Incapaz de se comunicar com a
Sentimentos
• Não há como comparar passeios • Falta informações locais sobre população local
viagens
• Suporte a pesquisa avançada • Simplifique o fluxo da página de • Suporte a uma função de plano • Guia turístico de trem para • Fácil compartilhamento de
• Suporte para brochuras reserva direto para tíquetes melhores habilidades de álbum
Melhorias
imprimíveis • Adicionar dicas aos campos • Forneça a lista de verificação de comunicação • Coleção de álbuns baseada na
Ideias • Apoie as redes sociais • Suporte para reservas por meio planejamento • Certifique-se de que o guia conta
• Permitir comparação de passeios de aplicativos • Mostra como viajar para o turístico conhece o idioma
aeroporto necessário para se comunicar
Mapa da Jornada do Cliente – FUNIL DE CONVERSÃO
Contribuição para decisão da

Consciência Disponibilidade Reputação Conversão
próxima pessoa
Interesse & Consciência Busca Pesquisa Compra Experiência
Social / Anúncio Busca orgânica Blogs & Artigos Website Pós compra
Email Busca paga Avaliações Reserva online Expectativa & Realidade
Programa Fidelização Vídeos Mapas Mídias Sociais Compra no App Post Social
YouTube Diretórios Compra na loja Comentários
TV Aplicativos Vendedores Blog
Outdoor GPS
Mapa da Jornada do Cliente – GRÁFICO EMOCIONAL
Estágios ESTÁGIO 1 ESTÁGIO 2 ESTÁGIO 3 ESTÁGIO 4
Persona Descreva a persona do seu cliente aqui.

Experiência do Cliente
Pontos de Contato Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui
Sentimentos Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui
Muito Ansioso
Feliz
Emoções
Neutro
Descontente
Irritado ou Triste
Recomendações
Ideias para melhoria Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui Digite seu texto aqui
Mapa da Jornada do Cliente – PERCEPÇÃO DO CLIENTE
Persona Cenário Objetivos e Expectativas
FASE 01 FASE 02 FASE 03 FASE 04
Insira uma descrição aqui sobre as ações da sua Insira uma descrição aqui sobre as ações da sua Insira uma descrição aqui sobre as ações da sua Insira uma descrição aqui sobre as ações da sua
persona persona persona persona
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10
Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da Pensamento da
persona Persona Persona Persona Persona Persona Persona Persona Persona Persona
Oportunidade 01 Oportunidade 02 Oportunidade 03 Oportunidade 04

Mapa da Jornada do Cliente – PERSONA EXECUTIVOS
João Pedro Digite uma descrição sobre a Digite uma descrição sobre a Digite uma descrição sobre a Digite uma descrição sobre a
jornada desta persona. jornada desta persona. jornada desta persona. jornada desta persona.
Diretor Geral
Título
Título Título
Digite uma legenda neste
Digite uma legenda neste espaço.
espaço.
espaço.
85% 25.9K
Título
espaço.
Título Título
Digite uma legenda neste Digite uma legenda neste
espaço. espaço.
Mapa da Jornada do Cliente – GRÁFICO CUSTO 5 ESTÁGIOS
Estágios Consciência Consideração Compra Pós-venda Fidelização
Insira uma descrição para Insira uma descrição para Insira uma descrição para Insira uma descrição para Insira uma descrição para
esta fase sobre o estágio esta fase sobre o estágio esta fase sobre o estágio esta fase sobre o estágio esta fase sobre avaliações
Fase 1
consciência aqui. consideração aqui. compra ou venda aqui. pós-venda da sua empresa dos clientes aqui.
aqui
R$ 70.2K
Fase 2
Fase 3
01 02 03 04 05
Insira uma legenda Insira uma legenda Insira uma legenda Insira uma legenda Insira uma legenda
01 02 03 04 05 06
Consciência Consideração Facilidade da Compra Pós-venda Fidelização Ações dos Fãs
• Anúncios online • Mídia • Website • Apps Nativos • Ofertas • Recomendações

• Resultados de busca • Vídeos • Reuniões • Mensagens sociais • Pesquisas • Engajamento
• Mala direts • Infográficos • Localização • Chat, Whatsapp • Conteúdos Blog • Conteúdo usuário
• Boca a Boca • Blogs • Emails • Mídias sociais • Avaliações
• Radio, TV • Recomendações • Conhecimento • Emails
• Panfletos • Avaliações • Atendimento
Mapa da Jornada do Cliente – NÍVEL DE SATISFAÇÃO POR FASE
PROCESSO PONTOS DE CONTATO NÍVEL DE SATISFAÇÃO
O consumidor começa sua jornada de

Seguradora de saúde, site, canais sociais,
Fase de Consciência compra aprendendo sobre planos de
googles e mídia impressa.
3.0
saúde.
Eles realizam pesquisas, comparam todos Google ou outros motores de busca, onde
Fase de Pesquisa os planos de seguro e determinam um o cliente encontra informações sobre o 3.0
critério para selecionar um. serviço.
Nessa fase, eles restringem a lista e fazem Eles voltam ao seu site e procuram o que
Fase de Escolha 4.0
uma escolha. realmente desejam.
Assim que a decisão é tomada, o processo O processo termina quando um indivíduo

Fase da Compra de compra é concluído. se inscreve no site da seguradora.
5.0
Mapa da Jornada do Cliente – PERSONA PARA APLICATIVOS
Pesquisa Aplicação Inscrição Iniciante Ativo
Sua irmã diz a ela para Conclui e envia a Aplicação aceita. Aciona o Assiste a tutoriais, lê quadros Usa produto para 2
procurar em XYZ. Ele aplicação. suporte ao cliente uma vez e fala com clientes existentes semanas de forma constante
visita o site e locais. por semana. então
cai lentamente
Detalhes da Persona
Biografia das principais

atitudes e comportamentos
Visita o site XYZ Aplicação iniciada Enviado e Respondido Solução Problemas Sucesso e Avaliação
Resumo do Escopo “Existem muitas opções. Não “Estou ansioso para começar Demorou muito para fazer o “A equipe de suporte técnico
sei por onde começar" e ser mais produtivo” upload. “Eles finalmente me foi
Detalhe o escopo da contataram” muito útil ”
jornada aqui
Oportunidades
Objetivos
Liste a motivação que

Melhorar a informação no Simplificar o processo. Reduzir o tempo de espera Acelerar o tempo Melhorar a ajuda contextual
impulsiona esta persona
site e Reduza etapas e otimizando para chegar primeiro e dicas para
particular dentro do escopo
atendimento ao cliente. tome online. processos internos. objetivos de sucesso. dando os próximos passos
detalhado
Mapa da Jornada do Cliente – GRÁFICO EXPERIÊNCIA EMOCIONAL POR FASE
Aplicação Lidando com problemas de pagamento Serviço de carreira e emprego
Pagamentos
Ação digital
Experiência Emocional
Responsivo Procura fácil

Lembretes Video chat
Checklist
Dados
Registro de pesquisa de
Interação
Fica irritado, ele recebe Recebe ligações para Pagamento excluído e Vai ao escritório de Obtém ajuda usando
Irritada com isso, mas trabalho dela não se Ele entra no centro de
um folheto informando Recebe primeiro descobrir por que não Fala com o agente e problemas não serviços de carreira em site para encontrar um
Aplicação para UI liga semanalmente para qualificou porque ele atendimento e se sente
sobre como se inscrever cheque. obteve um segundo sente alguns alívios. resolvidos. Ele se sente sua área e conhece a trabalho que se adapte
solicitar seu benefício. divulgou 3 pesquisas em 2 péssimo e deslocado.
para a IU. cheque triste e com raiva. equipe. Está melhor às suas habilidades.
dias.
Pessoas
Pessoal de RH Seu texto Seu texto Seu texto Seu texto Call center Staff Staff Staff Centro de carreira Seu texto
Links quebrados, não Comunicação e

Dores
Demissão inesperada, Seu texto Seu texto Seu texto Por que eu tenho que Seu texto Seu texto
são compatíveis com inconsistência de canal. Longas esperas Não preparado
estresse emocional entrar?
dispositivos móveis Chamadas perdidas
Mapa da Jornada do Cliente – GRÁFICO DE SENTIMENTOS DO CLIENTE
SENTIMENTO
Infeliz Esperançoso Expectante Ansioso Nervoso Confiante Animado Grato
PROBLEMA PESQUISA FILTRO APLICAÇÃO ENTREVISTA ACEITAÇÃO FOLLOW-UP
Recebe um e-mail do emprego dos

FAZENDO
Procurando mais informações sobre Pesquisa e filtragem de candidatura a

Ouvir amigos engenheiros de outras
oportunidades de trabalho de emprego. Ler comentários de Aplicando online para ela Entrevistando com Aceito por ela sonhos pedindo sua experiência e
empresas que os tratam bem, ler
engenharia. Encontra o site dos funcionários atuais. Estendendo a mão candidatura de emprego favorita empregadores potenciais Trabalho dos sonhos avaliação no site de seu novo
artigos inspiradores
empregos dos sonhos para eles. emprego. Escreve um comentário.
“A revisão de trabalho feita por outras

PENSANDO
“Onde posso encontrar o “Como posso me preparar?”

“Todos os outros parecem estar felizes “Há alguma menção de alguma “Espero que me respondam” "Eu fiz isso" pessoas no trabalho dos sonhos me
emprego que desejo?” “Como faço para causar uma ótima
com seus empregos” grande cultura nas avaliações “Meu aplicativo se destaca ou é “Mal posso esperar para contar a ajudou. Então, vou ajudar outras
“Espero que haja algo lá fora impressão?”
“Não me sinto apreciado aqui” dos funcionários?” qualificado o suficiente” todos que consegui o emprego” pessoas também escrevendo uma
para mim” "Eu me saí bem?"
resenha. ”
CONTATO
Mídias Sociais Telefone
Google Website Website Email Website
Boca a Boca Email

OPORTUNIDAD
• Peça ao usuário informações do • Tenha artigos e dicas gerais para • Mensagem de felicitações • Peça que ajudem outras pessoas
• Anuncie nosso site com • Use SEO para rodar no Google • Uma forma de alcançar
currículo uma vez e reaplicar entrevistas enviada quando aceita na busca de empregos
postagens de blog, vídeos e • Encontre maneiras de ter muitos funcionários anteriores e atuais
E
• Mostre o destaque do usuário • Mostrar as datas das entrevistas, • Pergunte se ela deseja mudar o • Vamos ver se os comentários
análises nas redes sociais backlinks para nossos sites • Alterar o status para Pesquisando
com os concorrentes hora e local status para "empregado" são úteis
Mapa da Jornada do Cliente – CLIENTE DE UM RESTAURANTE
Sinais de trânsito
Objetos Ar condicionado,
externos e internos Pratos, talheres, Menu e Bandeja de entrega de Comida, molho
Evidência Física padronizados, sala musica, pôster
Jornada do Cliente
para guardanapos e panelas mesa de pagamento comida e especiarias

de espera, assentos e pinturas
estacionamento
Receber cardápio,
Chegue ao Selecione jantar Comer e pedir a
Ação do Cliente aguardar atendente Fazer o pedido Receber o pedido Servir a comida
restaurante em opção conta
(2min)
Pergunte sobre
Interação
Faça o pedido de
Pessoa de Contato comida para viagem Mostrou o caminho Entrega de comida Peça mais ou
Saudar comida (sirva em 15
Recepção ou para a mesa (servido após 15 minutos) processe a conta
min)
jantar em
Visibilidade
Pessoa de Contato Preparar a comida da

Receber a comanda Entregar a comida
Cozinha comanda
Interno
Sistema de Suporte Processo de registro Prepara a comida Processo de registro

Mapa da Jornada do Cliente – EXEMPLO SUPERMERCADO
ESTÁGIOS CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO DECISÃO ENTREGA E USO JULGAMENTO
Ouça amigos, veja anúncios offline ou Adicionar mantimentos a Receba ou retire o pedido, entre em contato com o
Ações do Cliente online, leia jornais
Compare e avalie a alternativa
um carrinho de compras atendimento ao cliente e desfrute de mantimentos
Compartilhe experiência
Encontre a melhor
Encontre e selecione produtos Receba o pedido sem esforço, peça ajuda se surgirem problemas e Compartilhe o sentimento,
Objetivos do Cliente Sem objetivos neste momento solução para comprar
facilmente, inspire-se tenha ingredientes certos e de boa qualidade dê retorno
comida
Boca a Boca, mídia tradicional, Site, aplicativo, e-mails de Serviço de entrega, embalagem, telefone, ligação, chat e Boca a Boca, mídias
Pontos de Contato mídia social
Site, loja física, mídia social
confirmação de pedido produtos alimentícios, embalagens e materiais socias
Triste
Satisfeito
Experiência Frustrado Compartilhado

Animado
Animado
Interessado
Feliz no Isto é fácil
recebimento
Aumente a Transforme o cliente em

Aumentar o número de Aumente o valor do carrinho de Entregue no prazo e minimize a janela de entrega, aumente
Objetivo do Negócio conscientização e o
visitantes do site compras e a taxa de conversão a satisfação do atendimento ao cliente
advogado, transforme o negativo
interesse em positivo
Valor do carrinho de compras, taxa Taxa de entrega dentro do prazo, janela média de Coeficiente viral,
KPI Número de pessoas alcançadas Novos visitantes do site
de conversão satisfação do cliente
entrega, taxa de sucesso, avaliação do produto
Crie campanhas de marketing offline e Otimize a experiência de mercearia Escolher e entregar, organizar atendimento ao cliente e Gerenciar feedback e mídia social,
Organizacional online, RP
Comunicações de marketing
e compras desenvolver produtos e gama de produtos desenvolver compartilhamento
Mapa da Jornada do Cliente – MATRIZ DE SENTIMENTOS E OPORTUNIDADES
Estágios
Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Estágio 4 Estágio 5

Passos
Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço
reservado. reservado. reservado. reservado. reservado.
Sentimentos
Oportunidades
Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço Insira seu texto neste espaço
reservado. reservado. reservado. reservado. reservado.
Mapa da Jornada do Cliente – UX EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Pesquisa Assinatura Aprendizado Desenvolvimento do primeiro projeto Converte

Ações
Visita o site Registra Inicia Roadmap Planejamento Finaliza Compra
Características Informações conta Tour no produto Adiciona e edita Configura custo Adiciona itens Escolhe o plano
Preços Autenticação Aciona o chat Adiciona linhas Ajusta colunas Importa planilha Informações de pgto
Interações com o cliente
Testemunhas Bem-vindo Pratica Personaliza Seleciona itens Arrasta itens Confirma
Estuda Email bem-vindo Webinario Escolhe datas Organiza itens Seu texto Seu texto
Blog Seu texto Tutoriais Adiciona eventos Seu texto Seu texto Seu texto
Suporte Seu texto Central de Ajuda Seu texto Seu texto Seu texto Seu texto
Difícil dizer sobre um produto Não é possível desfazer depois de Não está claro quanto Precisa de uma maneira fácil
Convide a equipe para revisar Este método é diferente do último Expira em breve
diferente encerrado lá para aprender importar meus dados
Possíveis Dores e Obstáculos
Eu preciso fornecer a credencial Passo pouco claro depois

Preciso tentar Preciso de ajuda Preciso de ajuda Seu texto Não sei os dias restantes de teste
do cartão? Inscrever-se
Iniciar com a importação dos Preciso de um jeito fácil para

Informação genérica Eu ainda tenho dúvidas Seu texto Seu texto Seu texto
meus dados importar
O que recebo no plano

Seu texto Sem modelos de amostra Seu texto Seu texto Seu texto Seu texto
empresarial?
Alvo em Incluir FAQ's em Grande assinatura

Nova tela de boas-vindas Hotspot incorporado Hotspot incorporado Hotspot incorporado
páginas de destino página de inscrição botão
Insights e Oportunidades
Peça mais informações do

Recursos atualizados Upgrade e melhorado Tutoriais incorporados Tutoriais incorporados Tutoriais incorporados Seu texto
usuário. durante a inscrição
Gamificação - Gamificação - Gamificação -

Widgets de marketing interativo Convide a equipe para os testes Primeiro roteiro Seu texto
progresso em teste progresso em teste progresso em teste
Inscrever diretamente e folheto da

Seu texto Primeiro roteiro Seu texto Seu texto Importar problemas do JIRA Seu texto
empresa
Pesquisa Assinatura Aprendizado Desenvolvimento do primeiro projeto Converte
Mapa da Jornada do Cliente – UX EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Mapa da Jornada do Cliente – ORÇAMENTO DE MÍDIA POR FASES
GATILHO DESCOBERTA ESCOLHA COMPARAÇÃO AGIR AVALIAÇÃO
Necessidade | Desejo Como? Loja Plano de Ação Compra Boa Decisão
Canais de amplo alcance, TV, Foco no público alvo,, TV Paga, Website

jornal, outdoor, mídia de exibição Radio, Mala Direta, Mídias de Retail
on-line (CPM) Performance, Busca (Google)
Orçamento de mídia desperdiçado

Mapa da Jornada do Cliente – PLANO DE AÇÃO EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
PESQUISA COMPARAÇÃO WORKSHOP PROPOSTA FECHAMENTO

PERGUNTAS TÍPICAS
• Como faço um aplicativo? • O que devo procurar em um • Como posso saber se o • Como isso se compara? • O que mais preciso fazer para
• Qual plataforma devo usar? desenvolvedor de aplicativos? aplicativo será bem-sucedido? • Que outras oportunidades de abrir o negócio?
• Quanto custa isso ? • Custo x qualidade? • Quem será o proprietário do negócios eu tenho? • Quando vou receber o produto
• Como faço para proteger minha • Com quem eles trabalharam produto / tomador de decisões? • Eu realmente quero dar esse acabado?
ideia? antes? salto?
EMOÇÕES
PARA FAZER,,,
Estar presente, certifique-se de que somos

Faça-os realmente entender o que está Mostre por que somos a melhor equipe Defina uma expectativa clara. Mantenha-
encontrados. Explicar o processo de desenvolvimento
envolvido - que nada é um sucesso da para o trabalho e justifique ou precifique os informados com informações
Dê confiança em de um aplicativo, práticas recomendadas
noite para o dia. Estabeleça que com informações comprovadas. Bem- relevantes. Comunique-se com
nós como uma empresa e dar e mostrar nosso sucesso passado
estaremos lá para guiá-los. vindo perguntas. frequência. Peça feedback sobre como
eles razão para nos contatar histórias. Esteja aberto, honesto.
estamos indo.
SEU PLANO PARA MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE IDEAL
Jornada do Cliente: Comprador Estágio de Consciência Estágio de Consideracão Estágio de Decisão
O que o cliente está pensando ou sentindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Qual é a ação do cliente? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
O que ou onde o comprador está pesquisando? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Como iremos mover o comprador na jornada para

Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
comprar conosco?
Jornada do Cliente: Estágio atual Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5
O que o cliente está pensando ou sentindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Qual é a ação do cliente? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Qual é o ponto de contato do cliente com o

Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
negócio?
O que queremos mudar

sobre esta etapa?
Como e / ou por que vamos

fazer essa mudança?
MAPA DA JORNADA DO CLIENTE
Jornada do Cliente: Nutrição do Lead Não nos conhece SQL MQL Oportunidade/Demo Acordo Fechado
Qual é a liderança pensando, sentindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Com quem ele está falando ou ouvindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Com qual conteúdo está interagindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
O que podemos fazer para agilizar

Este processo?
O que podemos fazer para deixar a liderança mais

confortável na tomada de decisões?
Jornada do Cliente: Estágio Futuro Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5
O que o cliente está pensando ou sentindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Qual é a ação do cliente? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Qual é o ponto de contato do cliente

com o negócio?
Como a seção acima difere

do que os estados atuais e anteriores?
Por que achamos que isso vai mudar

a jornada do cliente?
MAPA DA JORNADA DO CLIENTE
Jornada do Cliente: A Rotina do Dia Manhã (Cedo) Manhã (Tarde) Tarde Noite Negativo
O que o cliente está pensando, sentindo? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Quais são as ações ou prioridades do cliente? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Quais são os maiores planos do cliente? Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço Insira o seu texto neste espaço
Como o cliente interage

com nosso produto neste momento?
Como nosso produto pode ser melhor

utilizado neste momento?
Jornada do Cliente: Perda do Cliente Razão #1 Razão #2 Razão #3 Razão #4 Razão #5
Qual foi a experiência do cliente? Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui
Qual é a sensação do cliente após este incidente? Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui
Por que isso acaba causando

Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui
o cliente a abandonar?
Como podemos melhorar isso

Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui Insira o seu texto aqui
experiência para reduzir as perdas?

Slides Mapas Da Jornada Do Cliente

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Slides Mapas Da Jornada Do Cliente

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

MAPA DA JORNADA DO

Necessidade Busca Pesquisa Compra Entrega Uso Retenção Recomendação

CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO COMPRA SERVIÇO FIDELIDADE FANATISMO

Redes Sociais e anúncios Avaliações Website Base de Conhecimento Ofertas Avaliações

Pesquisa Blog Loja Emails Pesquisa Compartilhamentos

Mala direto Infográficos Telefone Helpdesk/chat Blog Engajamento

Boca a boca Videos Mídias Sociais Mídias Sociais Recomendações

Rádio, TV, Panfletos Mídia Plataforma Emails

Mídias sociais Mídias sociais

Consciência Descoberta Reputação Conversão Fidelidade

Contribui para a decisão da próxima pessoa

INTERESSE BUSCA PESQUISA COMPRA EXPERIÊNCIA

CONSCIÊNCIA DESCOBERTA REPUTAÇÃO CONVERSÃO FIDELIDADE

Interesse Busca Pesquisa Compra Experiência

CONSCIÊNCIA INTERESSE ENGAJAMENTO AÇÃO AFINIDADE

Seus clientes se tornam fiéis e realizam

CONSCIÊNCIA INTERESSE AQUISIÇÃO ATIVAÇÃO RETENÇÃO UP-SELL CROSS-SELL FIDELIDADE

COMPRA ETREGA FIDELIZA

Marketing Consideração Compra Uso Suporte Up-sell Fã

ATRAIR INTERAGIR ENGAJAR CONVERTER

Desperte uma necessidade Entenda a necessidade Forneça soluções Converta

• Lide com a necessidade imediata

• Ansioso • Ambivalente • Interessado

Chamadas de vendas Treinamento Iniciantes Suporte

PASSOS Ajuste de objetivos Lançamento maior Upsell

Teste Escopo Desenvolvimento do usuário Fórum Feedback

• Nós respondemos suas • Como está a nossa

GATILHO EXPLORAÇÃO ESCOLHA COMPARAÇÃO TOMADA DE AÇÃO AVALIAÇÃO

Canais de amplo alcance Canais de alcance segmentado Website

ORÇAMENTO PARA MÍDIAS

CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO DECISÃO PÓS-VENDA FIDELIDADE

CONSCIÊNCIA CONSIDERAÇÃO COMPRA RETENÇÃO ENGAJAMENTO

CONSCIÊNCIA BUSCA AQUISIÇÃO ENGAJAMENTO FIDELIDADE

Landing Page Serviços de Internet

Consciência Consideração Compra Pós-venda Fidelização

Fases Consciência Consideração Aquisição Pós-venda Fidelização

Pesquisa no site e Rastreamento

Pensamento do Cliente Os anúncios são Espero que tenha o

Experiência Geral Se demonstra Necessita se O processo de Excitação e

Fases Pré-vendas Bem-vindo Iniciante Avançado Suporte e Up-sell

Pontos de Fone Website

Maria Fernanda Expectativa

DEFINA COMPARA NEGOCIA SELECIONA

”Aff, por que isso

“Eu espero poder

Oportunidades Propriedade Interna & Métricas

Quem não gosta de viajar?

Contribuição para decisão da

Interesse & Consciência Busca Pesquisa Compra Experiência

Estágios ESTÁGIO 1 ESTÁGIO 2 ESTÁGIO 3 ESTÁGIO 4

Persona Descreva a persona do seu cliente aqui.

Persona Cenário Objetivos e Expectativas

FASE 01 FASE 02 FASE 03 FASE 04

Oportunidade 01 Oportunidade 02 Oportunidade 03 Oportunidade 04

Estágios Consciência Consideração Compra Pós-venda Fidelização

Consciência Consideração Facilidade da Compra Pós-venda Fidelização Ações dos Fãs

• Anúncios online • Mídia • Website • Apps Nativos • Ofertas • Recomendações

PROCESSO PONTOS DE CONTATO NÍVEL DE SATISFAÇÃO

O consumidor começa sua jornada de

Assim que a decisão é tomada, o processo O processo termina quando um indivíduo

Pesquisa Aplicação Inscrição Iniciante Ativo

Biografia das principais