JORNADA

DE COMPRA
Elevando a Experiência do Cliente

por LICA ARGOLO

 O QUE MAIS INFLUENCIA NA DECISÃO DE COMPRA

A Jornada do Compra é uma ferramenta de marketing e vendas que trabalha a perspectiva

do consumidor desde o momento em que nota que tem uma necessidade até o ponto em
que realiza a compra. É a experiência completa do consumidor com uma empresa.

Atualmente as pessoas não decidem comprar de repente ou em função do marketing

tradicional de interrupção (outbound) e sim por decisões construídas gradualmente ao
longo de um processo que se insere na Jornada do Consumidor.

Os pilares da Jornada do Compra são: expectativa, experiência e satisfação.

 88 %
dos consumidores dizem que a experiência
é tão importante quanto os produtos e
serviços

Fonte: "State of the Connected Customer", SalesForce

JORNADA DE COMPRA COMO FERRAMENTA PARA
ELEVAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
 ETAPAS DA JORNADA DE COMPRA

Aprendizado Reconhecimento Consideração Decisão

e do da de Pós-compra
descoberta problema solução compra

Interesse Informações Especificações Escolha Retenção

pelo sobre o produto do produto ou da e
tema ou serviço serviço e da empresa solução recomendação

procura por pesquisa e avalia as após pesar as opções se satisfeito,

admite que tem um
informações para opções disponíveis está pronto para recompra e indicada
problema e busca
uma necessidade para resolver o escolher qual a solução para
como resolvê-lo
que acredita ter problema solução comprar terceiros
 PONTOS DE CONTATO NA JORNADA
DE COMPRA

CONSIDERAÇÃO ADOÇÃO

13 2
3
2 33 443 535
CONSCIÊNCIA COMPRA PÓS COMPRA
 MAPEANDO A JORNADA DE COMPRA

1. Definição da persona (cliente desejado)

2. Identificação das necessidades do cliente (personalização)

3. Desenvolvimento dos canais de contato (on e offline)

4. Desenho do fluxo (atendimento em cada etapa)

5. Determinação do timing (duração interação e resposta)

6. Encerramento do ciclo (lead, cliente, ticket)

7. Revisão (análises e ajustes)

 MAPA DA JORNADA DE COMPRA

CLIENTES
E CANAIS
NECESSIDADES DE
ATENDIMENTO

consciência consideração compra adoção pós-compra

PROCESSOS MÉTRICAS
E E
TAREFAS INDICADORES
MAPEAR ESTRATÉGIAS
 ESTRATÉGIAS NOS PONTOS DE CONTATO
digital
Buscador,
E-mail viral palavras chaves App Mkt de
Website conteúdo
Chat
Redes sociais
Anúncio
online E-mail
Landing pages

consciência consideração compra adoção pós-compra

Call
center SAC
E-mail
Boca a boca Indicação
direto
Loja
Programa fidelidade,
Rádio, TV,
cash back
Outdoor físico
 EXEMPLOS DE ESTRATÉGIAS

Definir os Criar uma

Desenvolver ações
produtos que identidade visual Montar sorteios
Organizar um live promocionais na
serão vendidos, personalizada com descomplicados
de uma data venda de produtos
tirar lindas fotos, um tema (pescaria de
comemorativa específicos
fazer vídeos e específico descontos)
(ideias, sugestões, associado a uma
divulgar bastante

produtos) pesquisa de
no máximo de Praticar uma Ofertar um cash
feedback
canais que puder comunicação back
(mkt conteúdo) descontraída

consciência consideração compra adoção pós-compra

PONTOS CHAVES NA JORNADA DE COMPRA

Escutar o cliente

Observar e avaliar os processos de atendimento

Analisar dados

Testes e ajuste

Consistência em todos os canais de contato

Minimizar a fricção (atrito)

 VANTAGENS DA FERRAMENTA
JORNADA DE COMPRA

Mapear e personalizar a Impulsionar

Gerar valor em todo o
experiência do cliente relacionamentos
processo de compra
em todos os canais de sustentáveis (maior
(encantar os clientes)
contato engajamento)

Ampliar a retenção e Gerar mais

recomendação (aumento oportunidades de vendas Otimização dos
do LTV e redução do CAC) em menor tempo (upsell) processos
JORNADA DE COMPRA E FUNIL DE VENDAS

APRENDIZADO E
VISITANTES DESCOBERTA
TOPO DE FUNIL
RECONHECIMENTO
LEADS DO PROBLEMA

MEIO DE FUNIL
CONSIDERAÇÃO
OPORTUNIDADES DA SOLUÇÃO

FUNDO DE FUNIL
CLIENTES DECISÃO DE
COMPRA
AMPULHETA DE CLIENTES

CONSCIÊNCIA

CONSIDERAÇÃO

DECISÃO

COMPRA

ADOÇÃO

RETENÇÃO

EXPANSÃO

ADVOGADOS DA MARCA
Como a tecnologia pode auxiliar na
Experiência do Cliente?

Personalização do
CRM (gestão do Chatbots e
atendimento
relacionamento) assistentes virtuais
(dados)

Sinalização digital Self-checkout Pesquisas (compra e

(autopagamento) abandono)
 Obrigado pela
participação!

@licaargolo @sebraebahia