Superior Tribunal de Justia

Curso de: Atendimento ao Pblico

Existem empresas que acreditam em tecnologias, outras no futuro, porm ns acreditamos na experincia.

Discente:__________________________________________ Docente:___________________________________________

SEPESP Seo de Pesquisas e Programas Organizacionais 319.9636/9209/9218

sepesp@stj.gov.br

Atendimento ao Pblico
Um comportamento vale muito mais do que um discurso.

Pblico alvo: alunos do Projeto Incluso Digital Pr-requisito: nenhum Carga horria: 10 h Participantes: mximo 20 discentes

Contedo Programtico Introduo Objetivo Justificativa O STJ como Organizao Social O papel do recepcionista tica no trabalho Trabalho em equipe Apresentao Pessoal A comunicao Atendimento telefnico Algumas regras prticas Concluso Bibliografia Docente voluntrio: Renato Falco Pimentel 4 4 5 6 7 7 8 9 9 11 11 14 15

COMPARTILHANDO NOSSAS EXPECTATIVAS QUANTO O TREINAMENTO 1 Que resultados voc espera alcanar com este treinamento? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 2 Para chegarmos a esses resultados, poderemos enfrentar algumas dificuldades. Que tipo de dificuldades voc poder enfrentar durante o treinamento? Liste, no mnimo, trs. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 3 Se essas dificuldades realmente acontecerem, como poderemos solucion-las? Escreva uma soluo para cada um dos itens listados acima. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

Introduo:

Sensibilizar os participantes em relao importncia do seu papel como agente de melhoria da imagem do servio pblico, com vistas a possibilitar mudanas de atitudes e melhor desempenho e obter-se, como resultado, um atendimento eficaz e cordial.

Objetivo:
Fornecer informaes sobre a importncia do atendimento ao pblico melhoria da imagem pessoal e do Superior Tribunal de Justia.

Justificativa

Quem se expressa bem evidncia conhecimentos, vende seus talentos e idias, convence, projeta uma personalidade positiva, obtm prestgio, gera cooperao e torna-se lder. No adianta voc ter um grande conhecimento se no souber transmiti-lo. Voc perde chances para promover-se. A evoluo da informtica na organizao bem como seus impactos no trabalho obriga ao profissional a fazer do conhecimento um desafio, para acompanhar esta tecnologia. O profissional tem de estar sempre se atualizando. Visando suprir estas habilidades, dentre as quais, a qualidade de atender bem a coletividade, o STJ proporciona o curso de Atendimento ao Pblico s empresas terceirizadas, as quais prestam servios ao Tribunal, buscando melhoria e aperfeioamento na comunicao da sua Instituio. Com aquisio de equipamentos de informtica (hardwares e softwares), considerados necessrios implantao das Unidades de Atendimento ao Pblico externo e interno. O STJ pretende ser reconhecido pela sociedade como Tribunal da Cidadania. Com o avano desta Linguagem Universal, as empresas e reparties pblicas necessitam proporcionar oportunidades em recursos tecnolgicos aos seus profissionais qualificando-os, e ou atualizando-os as exigncias ao mercado de trabalho, posto que vlido lembrar que sem usurio, no existe organizao.

O STJ como organizao Social

projeto

Voluntariado

Incluso

Digital

busca

qualificao

aperfeioamento dos terceirizados proporcionando melhores condies pessoais de trabalho, eficincia nos procedimentos, qualidade no atendimento ao pblico. Tem como mrito a operacionalizao de um servio pblico de qualidade, eficiente, pautado na dignidade e respeito humano. Utilizando recursos prprios valoriza os talentos humanos e gera qualidade. O projeto, em suma, vem ao encontro dos comandos constitucionais e aos apelos e necessidades sociais contribuindo para uma sociedade mais justa e humana. Como sntese do alcance da proposta tem-se que: a) o aperfeioamento do trabalho e a melhoria da operacionalizao sero possveis por meio dos conhecimentos tcnicos adquiridos. b) o melhoramento da metodologia de funcionamento ser alcanado com a integrao da equipe; c) a divulgao positiva da imagem do STJ: no sentido que revela a preocupao desta Instituio com o bem maior de uma nao que seu povo, revitalizando a idia da Justia atravs dos conceitos de competncia, satisfao no desempenho de servios, eficincia, cordialidade, aprimoramento tcnico, celeridade e eficcia da prestao jurisdicional; d) a remoo de obstculos operacionais como a falta de conhecimentos tcnicos e distncia entre os membros da equipe e seus entendimentos e atuao. e) a valorizao das pessoas tanto as que buscam o atendimento como a dos e terceirizados, gerando satisfao no trabalho o que por sua vez leva a uma produtividade de qualidade. Inserida em um mundo globalizado onde conceitos aparentemente to distantes entre si como bem estar social, justia, produtividade e satisfao pessoal realizando seu fim maior: contribuio do STJ para um mundo melhor.

O papel do recepcionista
Se voc no est servindo ao cliente, seu trabalho servir a algum que esteja. Voc sabe que as pessoas em geral no acreditam no servio pblico, o qual o vilo nas reportagens da mdia. Lembre-se: Voc a voz do STJ, e tambm uma das pessoas que representam o STJ. O cliente que procura o STJ um cidado, e alm disso, est aqui para busca de seus direitos. Voc importante nesse processo, uma vez que as observaes que colaborarem melhoria do atendimento sero feitas por voc. E a qualidade no esta nas coisas, mas em voc. Obs. Nunca fale que voc novato na sua funo, pois exprime uma fraqueza e o cidado no quer saber disso. Procure conhecer pessoas que esto no Tribunal h mais tempo. Na dvida pergunte.

tica no trabalho
tica um conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral de um indivduo, de um grupo social ou de uma sociedade Valorativa - que origina ou oriundo de valorao; Valorao - ato ou efeito de valorar, de determinar a qualidade ou o valor de algo Preceito ordem moral ex: Renato anda segundo os preceitos de Cristo. Sua qualidade pessoal est intimamente ligada sua tica: seu senso moral ou maneira pela qual trata seu semelhante. Sua auto-estima fortalecida a cada vez que voc demonstra, em palavras, atitudes e aes, aquilo que acredita realizando o correto. O que fazer: Seja leal ao cliente. Fale com as pessoas e no delas. Cumpra suas promessas. 7

Admita seus erros, no culpe os outros pelo ato ou efeito de errar. No invente ou espalhe boatos, nem participe de intrigas. No critique ningum na presena de outros. No roube idias, nem aceite crditos pelas realizaes de outros indivduos. Quanto mais falamos dos nossos mritos, menos os outros crem. No leve seus problemas para o trabalho. No faa observaes depreciativas a respeito de colegas ausentes. Seja claro e explique os fatos de forma aberta, honesta evitando o exagero e o oculto. Assuma sua parte da responsabilidade nos erros cometidos por seus colegas da equipe. A organizao como se fosse uma cadeia, se algum elo se romper, de nada adiantar o esforo de um nico envolvido, a exemplo do que ocorre nas escolas de samba; em que, todos trabalham, visando ganhar o primeiro lugar no carnaval. O exemplo referido acima se denomina equipe a qual um conjunto de pessoas que se dedicam realizao de um mesmo trabalho. Toda equipe h um supervisor. Seja positivo. No perca a cabea quando algo der errado. Saiba bem o que espera dos outros Envolva os outros nas decises. Nunca tenha favorito. Faa elogios de maneira especifica e natural. Comunique-se, comunique-se e comunique-se. O poder voc que empoe, porm a autoridade conquistada. Seja educado no trato, breve e direto com outrem. vlido lembrar que voc est aqui para trabalhar para o STJ.

Apresentao Pessoal
A sua imagem o primeiro contato com o cliente. Roupas, sapatos limpos e higiene pessoal garantem uma tima recepo aos cidados que buscam o STJ. Cuide sempre da sua aparncia e mire-se no espelho e aprecie sua vestimenta se esta condizente com seu emprego. Evite perfumes, mulheres cuidado com o decote, esmalte preferencialmente cores neutras e dentre outros. Isto vlido para uma entrevista de um novo emprego. Lembre-se: Um semblante alegre. A primeira boa impresso a que fica... Naturalidade - Em primeiro lugar: Seja natural! Em segundo lugar: Seja natural! E...finalmente, em terceiro lugar: Seja natural! No incorpore em si aquela falsa mscara do artificialismo. Evite intimidade com o cliente ex: querido, dentre outros. No fale grias ou termos tcnicos. Olhe sempre para o cliente e se vista com elegncia e discrio. Sua comunicao deve ser clara, simples e objetiva.

A Comunicao
A comunicao, a qual o instrumento pela qual nos relacionamos. Para que esta ocorra preciso: EMISSOR---------------- MENSAGEM--------------- RECEPTOR Emissor: aquele que fala, d as informaes. Receptor: aquele que ouve. Mensagem: a idia que se transmite. Meios: so a linguagem, os gestos, a postura e a voz. A estrutura interior precede a linguagem transmitida, pois a capacidade de pensar aproximadamente 4 (quatro) vezes, mais rpida que a fala (Polito). Na comunicao, quando o ouvinte estiver bem preparado para receber bem a comunicao, no h mais o que preparar, transmita-a. COMO FALAR 9

corretamente e sem inibies, 68 edio, ed. Saraiva, 1999, Reinaldo Polito, pg. 140. Para permitir uma boa compreenso do receptor, o emissor deve fazer o melhor uso da voz, ou seja, da comunicao verbal e no-

-verbal. Esta se manifesta atravs da apresentao pessoal, gestos, posturas e smbolos. Aquela por meio da linguagem oral ou escrita. A comunicao uma necessidade bsica da humanidade. Comunicar-se corretamente uma exigncia fundamental para o profissional moderno. Ter habilidade na transmisso de idias saber ser entendido e sem ouvinte no existe comunicao. A fim de permitir uma boa compreenso do receptor, o emissor deve fazer o melhor uso da voz. Num mercado absolutamente competitivo e exigente, falar com fluncia, entusiasmo, naturalidade e postura adequada pode ser o diferencial na apresentao de um produto, servio ou idia. O homem um ser privilegiado. Atravs da palavra escrita ou verbal, pode expressar os seus sentimentos, mudar a sua realidade e o mundo ao seu redor, como Mahatma Ganghi demonstrou nas suas atitudes de amor na ndia. Na atualidade, com o final do sculo e o incio de um novo milnio, o homem encontra-se bastante preocupado com o ato ou o efeito de conhecer, a fim de ser um indivduo seguro. Bem-aventurado o homem que acha sabedoria, e o homem que adquire conhecimento. Pv 3:13. Nos dias de hoje, o maior poder a palavra, a qual est disponvel a todos. Dominar o poder da palavra, desenvolve a sua auto-estima, constri um propsito de vida, traa objetivos e cumpre-os; consegue avistar o futuro, estabelece um compromisso consigo, buscando o sucesso, e principalmente d a sua contribuio para o mundo. Sem contar que a luta pelos espaos profissionais comea cada vez mais cedo, e a comunicao um dos principais ingredientes para ser bem-sucedido. As palavras so o caminho para o sucesso.

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Saber falar qualquer um sabe; mas como falar uma arte dominada por poucos. Exatamente por aqueles que chegaram aonde todos gostariam de chegar: aos degraus mais altos da escala social e profissional.

Atendimento Telefnico

Se voc estiver livre atenda ao telefone, no espere pelos outros aja. Portanto, procure utilizar as regras abaixo. Atenda sempre falando: o nome da seo, seu nome e bom dia ou boa tarde. Ex: SECONT, Renato Falco. Boa tarde! Procure ter em sua mesa um bloco de anotaes e caneta. Anote as informaes que lhe so passadas. Coloque seu nome no recado. No confie na memria. Evite gritar no telefone. Use um tom de voz agradvel e claro. No interrompa o cliente, pois saber ouvir comunicar-se. Atenda como gostaria de ser atendido. Quando voc usar o telefone para ligaes locais: Seja breve. No ocupe muito tempo linha telefnica, posto que algum pode estar tentando ligar para aquele ramal. Fale a origem em ligaes internas. Ex: Aqui da SECONT! Para uma ligao externa: Cumprimente antes de dizer qual a procedncia. Agradea e desligue por ltimo. Obs. Quando a pessoa no estiver no local, deixe seu nome, local e ramal.

Algumas regras prticas.

Formas de Tratamento No se esquea que devemos ter cuidado ao nos dirigimos s pessoas. Portanto, siga o descrito abaixo: Assinale a presena do cliente assim que possvel, cumprimentando-o e verificando a sua necessidade. 11

Desculpe-se por qualquer demora, a desculpa deve ser breve, mas enftica. Evite atitudes paralelas no atendimento, d ateno exclusiva ao cliente. Use o nome das pessoas sempre que puder (Senhor e Senhora devem acompanhar o nome do cliente). No use expresses vulgares Confirme que est ouvindo. D opes s pessoas sempre que puder ou pea sugesto. Verifique se o ouvinte lhe entendeu e concorde. Utilize sempre Obrigado (a), por favor, com sua licena, disponha!. No interrompa o outro, oua-o atentamente. Indique, quando for o caso, o local para espera. Faa o cliente se sentir bem-vindo. Esteja bem-informado. Seja um ponto de escuta! Faa perguntas! Preste ateno! Faa algo extra! Facilite a vida do cliente! Acompanhe a soluo do problema. Nunca diga que o problema no seu! Cumpra as promessas. Saiba dizer no! Use os fatos. Seja firme, porm gentil. Mantenha a calma. D motivos, mas no desculpas. Oferea ALTERNATIVAS. Finalize educadamente. Administre a insatisfao do cliente. Controle suas emoes. Conclua o atendimento com chave de ouro. A tecnologia serve para facilitar o atendimento ao cliente. uma ferramenta! Quem realmente faz diferena no atendimento a PESSOA que o atende! Quando um cliente reclama, ele no queixa apenas de voc, mas sim PARA VOC E DO SERVIO. Desenvolva uma atitude emptica com o cliente. 12

Depois de um atendimento difcil, alivie o seu estresse! Voc merece! Abra-se para as sugestes dos clientes. Registre. Faa algo com o que ele disse. Contate-o para que ele saiba que o atendimento est melhor pela sugesto dele! Os clientes internos tm o mesmo peso que o cliente de ferro. Acabou a era do casa de ferreiro, espeto de pau! D ateno aos detalhes. Mostre entusiasmo! Toda vez que o cliente entra em contato com a organizao, voc tem a oportunidade de criar valor!. Comemore o alcance dos resultados da equipe! Apenas a prtica ir proporcionar-lhe o reflexo confiana.

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Concluso
Resumo

Forma Inadequada Isso no comigo! No sei! Um minutinho! O Sr. Entendeu? Agora no posso!

Forma mais correta Vou lev-lo pessoa responsvel! Um momento, vou verificar! Um instante / Um momento, por favor! O Sr. tem alguma dvida? Aguarde um momento, por favor. / Posso entrar em contato com o Sr. em qual ramal!

No fui eu! No minha culpa!

Desculpe a nossa falha!. Vamos averiguar o acontecido para o Sr. e traremos uma resposta.

Acho que recebi a sua solicitao.

Aguarde um instante e verificaremos o recebimento da sua solicitao.

Mais alguma coisa? Fulano no est, ligue mais tarde.

O Sr. deseja algo mais? O Fulano no est no momento, posso ajud-lo? Gostaria de deixar algum recado?

O que o Sr. Quer? norma da Empresa.

O que o Sr. deseja? Posso ajud-lo? Explicar o motiva da norma, sem falar dela.

Infelizmente, lamento muito.

Procuraremos outra alternativa.

Eu, porm, vos digo: Amai a vossos inimigos, bendizei os que vos maldizem, fazei bem aos que vos odeiam, e orai pelos que vos maltratam e vos perseguem; para que sejais filhos do vosso Pai que est nos cus; Porque faz que o seu sol se levante sobre maus e bons, e a chuva desa sobre justos e injustos. Pois, se amardes os que vos amam, que galardo tereis? No faz os publicanos tambm o mesmo? Mateus 5:43-46 14

Bibliografia

Bblia Sagrada Revisada e Atualizada Sociedade Bblica do Brasil 1998. Brum, Silvia - ORATRIA A ARTE DE FALAR EM PBLICO, Bsb/jan/98. Falco, Renato Pimentel, Projeto Elaborado: A arte de Falar em Pblico Braslia/Agosto 2003. Fonseca, Simone; Excelncia no atendimento ao cidado, Braslia/DF, fev/2004 STJ/RH. Fonseca, Simone; Qualidade no Atendimento ao Pblico, Braslia/DF, mar/1999 STJ/RH. Polito, Reinaldo COMO FALAR corretamente e sem inibies, 68o Edio Especial, So Paulo, ed. Saraiva 1999. Revista Profisso Mestre, Ano 5 N0 55, Abril/2004, Ed. Humana Editorial.

Sites:

APC ATENDIMENTO PUBLICO CENTRALIZADO Notcias. Atendimento Pblico Centralizado. 14 de maio de 2003. A Secretaria dos Transportes criou o APC Atendimento Pblico Centralizado, para oferecer qualidade e agilidade nos servios aos cidados. www.sectran.sp.gov.br/noticias/APC%20ATENDIMENTO%20PUBLICO%20CENTRALI ZADO.htm mais resultados deste site Atendimento no Servio Pblico ... Atendimento no Servio Pblico: O Papel do
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inicial

Princpios e prticas da qualidade no servio pblico: Captulo IV

Artigo sobre qualidade no servio pblico alexandrear.sites.uol.com.br/Artqua.html

Renato Falco Pimentel Coordenadoria de Suporte Tcnico/ r:9104 rpimente@stj.gov.br 15