Call Center

Educao Corporativa
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1
Todos os direitos reservados.
Matriz - Av. Braz Leme, 1.717 - 02511-000 - So Paulo - SP - Brasil.
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2 Todos os direitos reservados. Call Center
VISO GERAL DO CURSO 4
OBJETIVOS DO CURSO 7
METODOLOGIA DO CURSO 9
AMBIENTE 10
FLUXO OPERACIONAL 11
CONFIGURAES DO SISTEMA 14
CADASTROS GENRICOS 18
Grupo de produtos 18
Produtos 21
Estao de Trabalho 29
Grupos de Atendimento 31
Operadores 38
GERENCIA DE CONTATOS 43
Banco de Conhecimento 43
Contatos 46
Cliente 50
Prospect 56
Suspect 60
Concorrentes 66
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras 69
Eventos 70
Scripts Dinmicos 73
Campanha 78
Metas 81
CADASTROS TELEMARKETING 84
Ocorrncias 84
Aes 87
Ocorrncias x Aes 89
Mdias e Comunicaes 91
Tipos de Comunicaes 93
Encerramentos 95
ATENDIMENTOS CALL CENTER 97
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk 105
CADASTROS DE TELEVENDAS 111
Vendedores 111
Acessrios 114
CENRIOS DE VENDAS 117
Tabelas de Preos 117
Regras de Descontos 124
Regras de Bonicaes 128
Regras de Negcios 133
GERNCIA DE VENDAS 138
Saldos Iniciais 138
Condio de Pagamento 139
Tipos de Entradas e Sadas 148
Administradoras Financeiras 153
Televendas Oramentos a Faturamento 155
S
u
m
r
i
o
3
Call Center
MARKETING GENRICOS 165
Congurao TMK 165
Lista de contatos 169
Agenda do Operador 177
Consultas 184
Perl do Contato 184
Monitor Superviso 186
VISO GERAL DO CURSO
Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente
Call Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing, abordando os conceitos por
ele utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a
aplicao s movimentaes de sua empresa.

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Call Center
OBJETIVOS DO CURSO
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identifcar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros:
Genricos:
Grupos de Produtos;
Produtos;
Estaes de Trabalho;
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes;
Prospects;
Suspects;
Parceiros;
Fornecedores;
Concorrentes;
Transportadoras.
Gerncia de Campanhas:
Eventos;
Scripts Dinmicos;
Campanhas;
Metas.
Roteiro para Telemarketing:
Cadastros de Telemarketing:
Ocorrncias;
Aes;
Ocorrncias x Aes;
Mdias;
Comunicaes;
Encerramento. Atendimentos Telemarketing:
Call Center Telemarketing.
Roteiro para Televendas:
Cadastros de Televendas:
Vendedores;
Acessrios.
Cenrios de Vendas:
Tabelas de Preo;
Regras de desconto;
Regras de Bonicao;
Regras de Negcio
Gerncia de Vendas:
Saldos Iniciais;
Condio de Pagamento;
Adm. Financeira;
Tipo Entrada/Sada.
Atendimentos Televendas:
Call Center - Televendas;
Excluso de Pedidos.
Roteiros Genricos:
Lista de Contatos:
Congurao TMK;
Lista de Contatos TMK:
Agenda do Operador;
Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.

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Call Center
METODOLOGIA DO CURSO
O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de Auto-Treinamento
composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma srie
de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema,
exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que
sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina
especca do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o
direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos
propostos sejam atingidos.
AMBIENTE
A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos
componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o
lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm
do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas
para manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode signicar a diferena entre o
lucro ou prejuzo no nal do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao
desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.

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Call Center
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser
utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL
CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero
utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de
Clientes. Dessa forma, o uxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que
o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.
Incio
Cadastrar
Cargos de
Contato
Cadastrar
Contatos
Atualizar
Promoes
Cadastrar
Operadores
Cadastrar
Concorrentes
Cadastrar
Acessrios
Atualizar
Vendedor
Cadastrar
Produtos
A
1
1
Verificar
Parmetros,
Tabela,
Dicionrio
Cadastrar Posto
de Venda
Cadastrar
Ocorrncias
Cadastrar
Mdias
Cadastrar
Aes
Cadastrar
Ocorrncias x
Aes
Cadastrar
Comunicaes
Cadastrar
Encerramento
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Call Center
Cadastrar
Scripts
Cadastrar
Campanhas
Cadastrar
Metas
Cadastrar
Prospects
Atendimento
Telemarketing
Configurao
TMK
Gravar Ligaes
Relatrios
B C
Transferir
Atendimento
Field
Service
A
.
Oramentos Faturamentos
Telemarketing
Ativo/Receptivo
Televendas
Gera Oram.
para Loja?
Sim
No
No
No
No
Sim
Sim
Sim
Oramentos
Gravados
SIGALOJA
Grava Ligao
RDMAKE
Gerao
Oramento?
Relatrios de
Oramentos
Relatrios de
Pedido
RDMAKE
Gerao
Pedido?
Prospect?
Gera NF
pelo
SIGAFAT?
Grava
Ligaes
C
Transferir
Atendimento
Field
Service
Pedido
Bloqueado
Grava Cliente
B
Fim
.
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Call Center
CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento
de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que a forma como se daro as operaes
de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a
necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
Anotaes
Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:
Parmetro
Descrio
Contedo

MV_TABPAD Preo padro para digitao de vendas. 1
MV_TABVIST Determina qual tabela contm o preo vista.
(em branco)

MV_TEFCRIP
Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF
ser criptografada (default).
S
MV_TEFGRT
Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do
TeleVendas.
N
MV_TEFVERS Verso do SITEF 03.00
MV_TESSAI
Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos
oramentos.
501
MV_TIPTEF Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF). SITEF
MV_TMKCFGR
Indica quais as opes de comando do ramal estaro
disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo").

Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa:

1 - Discagem: permite discar para um nmero externo;
2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para
outras pessoas;
3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e
posteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoas
diferentes;
4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera;
5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual em
espera, para se comunicar com o supervisor;
6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa
no Grupo de Atendimento;
7 - Disponvel - indica que o operador est com o status
disponvel no Grupo de Atendimento.
8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao ser
transferida;
9 - Gravao: permite gravar a ligao;
10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao;
11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno
(ramal).
TTTTTTTTFFT
MV_TKCTILG

Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas
de mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivo
APCTILOG.LOG
F
MV_TMKCT27
Define se o comando de pulso ser enviado CTI
(homologada) para controle de aplicativo on-line.
T
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Call Center
MV_TMKALOJ
Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de
Lojas podero ser alterados pelo Call Center.
S

MV_TMKDTMK
Define a quantidade de dias para exibio das listas de
telemarketing na agenda do operador.

MV_TMKDTLV
Define a quantidade de dias para exibio das listas de
telecobrana na agenda do operador.

MV_TMKDPEND
Define se os parmetros de validade das listas de contatos
sero aplicados tambm para as listas de pendncias.

MV_TMKDTLC
Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou
ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento
telecobrana.
T
MV_TMKENC
Define o cdigo de encerramento padro utilizado no
encerramento de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKIACI
Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos na
Agenda do Operador.
Obs.: Usado somente na integrao Call Center x Gesto
Educacional.
T
MV_TMKCHK
Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do
usurio igual ao nome informado no cadastro de
vendedores.
Se for definido como "F", permite que os atendentes no
sejam cadastrados como vendedores.
T
MV_TMKCTSG
Indica qual regra utilizada na validao dos
filtros/processamentos relacionados aos segmentos de
negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado o
processamento, veja:
"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida
para o sucesso do filtro.
"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.
"C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento
conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN.

Veja exemplos na rotina de Segmentos de Negcios.
N
MV_TMKCTI
Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API
Microsiga.
GENERIC
MV_TMKCTRX I ndica qual o diretrio de recepo dos arquivos. \ AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX
MV_TMKCTTX I ndica qual o diretrio de transmisso dos arquivos. \AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX
MV_TMKDDD Dgito para a realizao do DDD. 0
MV_TMKDDI Dgito para a realizao do DDI. 0 0
MV_TMKFECH D efine a data de Fechamento do TeleMarketing. 31/07/02
MV_TMKFRDD

Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call
Center.
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MV_TMKLOJ
Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm
sero gravados no Controle de Lojas.
S
MV_TMKKIT
Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como
Kit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.
N
MV_TMKMEMO
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de
atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKPAIS I ndica o DDI do pas de origem das ligaes. 5 5
MV_TXPER
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a
Receber.
0
MV_TMKPORT
Indica qual a porta de comunicao com o servidor do
Protheus.
1024
MV_TMKSERV N ome da mquina que o servidor do Protheus. L ocalhost
MV_TMKSEGN
Indica at que segmento de negcio ser considerado para a
seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel
informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o
parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no
processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos
definidos na base de clientes.
8
MV_TMKSK1
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1
- Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos
vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
17
Call Center
CADASTROS GENRICOS
Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento de aprendizagem claro e
objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais.
Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem informaes bsicas
sobre as etapas de administrao nanceira.
Grupo de produtos
O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes na
organizao.
O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas semelhantes,
essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para ltragem no clculo e/ou
obteno de informaes.
possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou, ainda, imprimir
determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005.
Exemplos de descrio de grupos de produtos:
Eletrnicos.
Farmacuticos.
Borrachas.
Plsticos.
Metais.
Produtos de venda.
Qumicos.

Para acessar a essa rotina, v a:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos
Anotaes
Dica
A congurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI, apresentada
abaixo:
Principais campos
CodGrupo (BM_GRUPO) Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de produtos possui outras
informaes no obrigatrias:
Desc. Grupo (BM_DESC) Descrio do grupo de produtos.

No Ambiente de Call Center e Faturamento possvel, por exemplo, a denio de Regras de Negcio para determinados
Grupos de Produtos.
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Call Center
Exerccios
Anotaes
Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classicao dos produtos fundamental.
Para realizar esse exerccio, v em:
Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Grupo 1:
Cd. Grupo = BR01
Desc. Grupo = Brindes
Grupo 2:
2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo = AC01
Desc. Grupo = Acessrios
Grupo 3:
3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo = KT01
Desc. Grupo = Kits
Produtos
O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade relacionada ao controle
de materiais.
No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que denem a caracterstica de um
determinado item.
Exemplos de produtos:
Chave Inglesa Computador

Bola de Futebol Relgio

Torradeira, po

Atualizaes > Cadastros > Produtos
Anotaes
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Call Center
A congurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :
Principais campos
Pasta cadastrais:
Cdigo (B1_COD) Funciona como identicador nico do produto. Pode ser criado por meio da
ferramenta de cdigo inteligente.
Descrio (B1_DESC) Descrio do produto. Facilita a identicao do produto, permitindo que se
obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em
relatrios e consultas.
Tipo (B1_TIPO) Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do Sistema. Essa tabela
pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usurio. Alguns tipos de produto pr-
cadastrados so:
- PA (Produto acabado)
- PI (Produto intermedirio)
- MC (Matria de consumo)
- BN (Beneciamento)
O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado, no Sistema, o tipo BN que
possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente,
utilizados somente para ltragem em programas de relatrio e de processamento.
Unidade (B1_UM) Unidade de medida principal do produto. Pode ser denida como a nomenclatura
utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:
- PC (Pea)
- UN (Unidade)
- KG (Kilograma)
- CX (Caixa)
Armazm Padro (B1_LOCPAD) o armazm padro para armazenagem do produto sugerido em
todas as movimentaes, em que o cdigo do produto digitado. A utilizao do armazm padro no
obrigatria; embora a informao seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usurios.
O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqenta campos utilizados por funcionalidades bastante
distintas, no Protheus, assim destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento dos
ambientes de suprimento.
Pasta cadastrais
Bloqueado (B1_MSBLQL) Campo que identica se o produto est bloqueado para uso ou no. Se
estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do Sistema.
Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM) Segunda Unidade de Medida. a unidade de medida auxiliar do produto.
Pode ser denida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de
unidade de medida:
- PC (Pea).
- UN (Unidade).
- KG (Kilograma).
- CX (Caixa).
A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele possua um
fator de converso preenchido.
O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que possuem duas
unidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de acordo com outros fatores (Exemplo:
o papel tem um fator de converso entre peso e nmero de folhas).
Fator Conv (B1_CONV) Fator de converso entre as unidades de medida. Esse campo utilizado para
sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e as
quantidades de movimentao.
Situao real de utilizao: ao comprar um refrigerante, no supermercado, verifca-se que a unidade
de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa, composta por uma quantidade
especca de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema dever
sugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.
Tipo de Conv (B1_TIPCONV) Tipo do Fator de Converso. Campo utilizado em conjunto com o fator
de converso, indica se o fator de converso serve para multiplicar ou dividir. No exemplo citado no
campo de fator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda
unidade de medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).
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Call Center
Apropriao (B1_APROPRI) Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriao
direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos de fcil controle e contagem e so
requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo.
Os produtos de apropriao indireta so produtos de difcil controle e contagem, sendo requisitados
normalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de processo. medida que os
consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:
- Tinta: se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua composio e a tinta
armazenada em latas, o processo de requisio no feito diretamente, j que dicilmente a
requisio ser feita com uma seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo
e as baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.
- Parafusos: quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo grande,
utiliza-se conceito parecido com o da tinta,, pois no feita contagem e requisio de parafuso por
parafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente,
nesse saldo.
Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu
consumo real muito difcil.
Rastro (B1_RASTRO) Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. Existem dois
tipos de rastreabilidade:
- Rastreabilidade Lote - Controle de saldos por Lote. O saldo pode ser requisitado pelo saldo
nominal do lote.
- Rastreabilidade Sublote - Controle de saldos por Sublote. O saldo controlado em separado por
cada entrada; ou seja, o saldo nominal de cada sublote.
Contr Endere (B1_LOCALIZ) Indica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no.
Esse controle tambm dever ser habilitado para produtos, em que se queira controlar o saldo por nmero
de srie; ou seja, onde necessrio identicar o nmero de srie nico item a item.
Prod Import (B1_IMPORT) Indica se o produto importado ou no. Os produtos importados tm seu
controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente SIGAEIC.
Restrio (B1_SOLICIT) - Indica, caso o parmetro MV_RESTSOL esteja preenchido com "S", se este
produto utiliza controle de restrio de solicitantes.
Pasta CQ
Tipo de CQ (B1_TIPOCQ) Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geram
informao de inspeo do produto.
O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle de qualidade de materiais (por meio do
programa de baixas do CQ, um conceito simplifcado de inspeo) ou por meio do controle de qualidade
do SigaQuality (ferramentas avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).
Fique
atento
Nota Mnima (B1_NOTAMIN) Nota mnima do produto para entrada sem inspeo. Quando o tipo de
CQ do produto for materiais e o item for comprado, poder ser enviado para controle de qualidade pela
nota do fornecedor.
Exemplo: se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima informada for 8, o produto
automaticamente ser enviado para inspeo no controle de qualidade.
Produes CQ (B1_EM UMCQPR) Nmero de produes para envio ao CQ. Quando o tipo de CQ do
produto for estiver preenchido como materiais e o item for produzido, poder ser enviado ao controle de
qualidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados
Por exemplo, se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar, automaticamente,
a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o nmero informado nesse campo
for 2 , um apontamento enviado e o outro no.
Pasta MRP/PCP
Qtd Embalag (B1_QE) Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade mnima para compra
de produtos que no possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de compra gerada
automaticamente pelo Sistema.
Ponto de pedido (B1_EMIN) Ponto de pedido do produto. Quantidade que uma quando atingida
dever disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque (autor:
sem sentido).
Segurana (B1_ESTSEG) Estoque de segurana. Quantidade do estoque do produto que tem como
objetivo aumentar o fator de segurana do estoque em relao ao possvel desabastecimento do
produto.
Essa quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos para garantir o clculo
de necessidade com o mximo de segurana para abastecimento do produto.
Form. Est. Seg (B1_ESTFOR) Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula esteja preenchida, o
valor do estoque de segurana calculado por ela.
Entrega (B1_PE) Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o prazo de entrega
padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de previso de entrega.
Form. Prazo (B1_FORPRZ) Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do
prazo de entrega calculado por ela.
Lote Economico (B1_LE) Lote econmico do produto. Quantidade ideal para compra e produo do
produto. Com base na informao do lote econmico so calculadas possveis quebras de quantidade
nos processos de gerao de solicitaes de compra ou ordens de produo.
Lote Mnimo (B1_LM) Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade mnima para produo
de itens que possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de produo, gerada
automaticamente pelo Sistema.
Estoq Mximo (B1_EMAX) Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador de gerao de
previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de necessidades e gerao de documentos,
garantindo que o nvel do estoque no seja elevado desnecessariamente.
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Call Center
Exerccios
Principais campos
Pasta cadastrais
Ult. Preo (B1_UPRC) ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de compra, relacionado
ao produto.
Custo Stand (B1_CUSTD) Custo Standard do produto. Informao do custo de reposio, calculado
ou informado para o produto.
Ult. Compra (B1_UCOM) Data da ltima compra.
O cadastro de Produtos possui tambm campos que so automaticamente alimentados pelo Sistema por meio de rotinas
de clculos ou de movimentaes.
No caso do preo de venda, o mesmo ser considerado como preo-base nas listas de preo do Televendas e do
Faturamento.
Dica
Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os mesmos
tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela produo.
Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suas
codicaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema.
Atualizaes > Cadastros > Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especicados e efetue o cadastro de
acordo com as informaes abaixo:
Produto 1:
Pasta Cadastrais:

Codigo = M0001
Descrio = Mouse ptico
Tipo = MP (F3 Disponivel)
Unidade = PC (F3 Disponivel)
Local Padro = 01
Grupo = AC01 (F3 Disponivel)
TE Padro = 001 (F3 Disponvel)
TS Padro = 501 (F3 Disponvel)
Seg. Un. Med. = DE (F3 Disponivel)
Fator Conv. = 10
Tipo de Conv. = Divisor
Preo Venda = 100,00
Peso Liquido = 0,50
2. Conra os dados e conrme o cadastro do produto. Em seguida, posicionado no ltimo produto
cadastrado, selecione a opo Cpia e altere os campos a seguir:
Produto 2:
Pasta Cadastrais:

Codigo = A0001
Descrio = Agenda - Ano <XX>
Tipo = PV (F3 Disponivel)
Local Padro = 01
Grupo = BR01 (F3 Disponivel)
3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:
Produto 3:
Pasta Cadastrais:

Codigo = K0001
Descrio = Agenda - Ano <20XX>
Tipo = PV (F3 Disponivel)
Local Padro = 01
Grupo = KT01 (F3 Disponivel)
Preo Venda = 3.500,00
Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.
4. Para tal, acesse:
Relatrios > Cadastros > Produtos;
Observao:
Ser exibido a tela de congurao de relatrio.
5. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
6. No Campo - Ordem, selecione o Tipo Por Grupo;
7. Conra os dados e conrme a emisso do Relatrio do Cadastro de Produtos;
27
Call Center
Para obter a relao de Produtos e caractersticas, podemos utilizar a impresso de outro
relatrio.
8. Para tal, acesse:
Relatrios > Televendas > Caractersticas;
9. Clique no boto Parmetros e no intervalo de Cdigos de Produtos, informe: Do <Branco>
At <ZZZZZZZZZZZZZZZ> e conrme;
11. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do Relatrio de
Caractersticas.
Observao:
A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto alternativa para
Televendas. Contudo, sua nalidade atualmente, est na gerao de Solicitaes de Compras/
Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.
Anotaes
Estao de Trabalho
O cadastro Estao permite realizar a congurao de uma estao de trabalho com os perifricos de
Automao Comercial (impressoras fscais, displays, gavetas, leitores etc.), alm das integraes com os
ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).
Para acessar essa rotina, v a:
Atualizaes > Cadastros > Estao
apresentado a tela de congurao da(s) estaes de trabalho:
Pasta TEF
Permite a confgurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos); ou
seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto de crdito/dbito pelo Sistema.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:
Diretrio (Transmisso de arquivos): pasta em que os arquivos de transmisso, para comunicao entre o
agente IPDV e o aplicativo de automao comercial sero gravados.
Diretrio (Recepo de arquivos): pasta em que os arquivos de recepo, para comunicao entre o agente
IPDV e o aplicativo de Automao Comercial sero gravados.

O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o Servidor SITEF por meio do protocolo TCP/IP.
Dica
29
Call Center
Exerccios
Pasta Integraes
Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com as interfaces -Venda
Assistida- e -Front Loja-.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:
IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito.
Integrar com SIGACRD: dene se a estao deve, ou no, estar integrada ao ambiente SIGACRD para
anlise de crdito dos clientes.
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Estao
1. Selecione a opo Incluir.
2. Digite o cdigo da estao:T01;
3. Digite o nome da estao: TMK T01;
4. Grave o cadastro.
Anotaes
Grupos de Atendimento
Nesta rotina so denidas as conguraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em
cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se congurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo
de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center.
Esse cadastri se refere, ento, congurao de atendimentos para cada Operador, para identicar as
opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e
Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma
congurao especca desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-a-
dia.
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Grupos de Atendimento:
Anotaes
31
Call Center
Pasta Rotinas:
So os dados comuns, que determinaro os pers dos operadores.
Principais campos
Grupo - cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;
T.M.A - tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para o
atendimento);
Ligao - tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).
Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos
Hardware - tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center;
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou Manual). Se
este campo estiver preenchido como "Manual", o sistema entender que as ligaes ativas sero feitas
manualmente.
Linha Ext. - congurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco" quando
linha direta);
Mesmo Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas
dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado - cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas fora do
estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Outbound - indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound
progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam realizar
discagens automticas atravs de uma lista de contatos/agenda.

Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call
Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do estado.
Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so congurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupo
de atendimento.
Fique
atento
Principais campos
Envia e-mail - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-mail
(cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Envia agenda - indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a interagir com a
agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;
Confgura TMK - indica qual congurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas de
atendimento.
Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos
Desconto - indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e qual o
tipo de desconto;
Acrscimo - indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de vendas;
Validade - indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas;
Avalia Crdito - executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;
Avalia Estoques - executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao - cdigo da estao que contm a congurao TEF.
Deve ser vericado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".
Se este estiver denido como "Sim" (emite a nota scal direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e
estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que
estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente, o pedido seguir o processo normal para o faturamento.
Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a nota scal de venda.
Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de melhorar
a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser abordado esse assunto neste
treinamento.
Pasta Lista de Contatos:
Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de contatos/agenda
ligaes:
Fique
atento
33
Call Center
Principais campos
Validao do Contato: exclusivo ou simultneo.
Exclusivo - se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a uma nova para
a mesma data.
Simultneo - mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado a uma
nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam
diferentes.
Aniversrio - indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio.
Peridica - utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na rotina
de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando quais clientes
devem ser retornados.
No - no valida.
ltimo contato - valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.
Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de Contatos (Pasta "Perl"). Este campo ser a base para o
clculo da periodicidade de retorno ao cliente.
Campanhas: Dene gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos de
"Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.
Pasta Agenda do Operador:
Nesta pasta so congurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda do
Operador".
Principais campos
Prioridade - dene a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: d prioridade s listas de contatos pendentes durante a execuo da
agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas que esto sendo
executadas e atender pendncia agendada.
Fique
atento
Agenda do Operador
Listas Descrio Data Hora
000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min
000002
Lista de Contatos Pendentes - Pendncia
Telemarketing
02/02/XX 11h00min
000003
Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de
Qualidade)
02/02/XX 15h00min
Observe o exemplo:
Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato pendente, s 11h
aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.
O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S assim, ser possvel
dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.
Lista de Contatos: as tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador. Porm, se
necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida.
Listas por data: executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o operador
deve executar a ordem exibida na agenda do operador.
Validade - este campo pode ser utilizado para denir o prazo de validade das listas de contatos ou listas
de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a congurao denida nos campos
"Validade TLV" e "Validade TMK".
Exemplo 1 - Listas de Contatos
"Validade" = Listas de Contatos
"Validade TMK" = 10
Este exemplo dene que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.
Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes
"Validade" = Listas de Contatos Pendentes
"Validade TMK" = 3

Este exemplo dene que as listas de contatos pendentes de Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do
operador.
Fique
atento
Fique
atento
35
Call Center
Agenda do Operador
Listas Descrio Data Hora
000001 Lista de Contatos - Venda de um novo produto 02/02/XX 08h00min
000002
Lista de Contatos Pendentes - Pendncia
Telemarketing
02/02/XX 11h00min
000003
Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de
Qualidade)
02/02/XX 15h00min
Exerccios
Exemplo 3 Ambas

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.
Validade TMK - dene o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador;
Validade TLV - dene o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.

Sempre que existirem pendncias agendadas, o sistema apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a
rotina acessada.
Fique
atento
Dica
Os grupos de atendimento denem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar. Vamos
efetuar o cadastro de alguns grupos.
Para realizar esse exerccio, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
- Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo = <Automtico>
Descrio = TMK - CIC
T.M.A. = 00:15
Ligaes = Ambos
2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:
Hardware = Manual
Outbound = No
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados, segundo descrito a seguir:
Envia E-mail = Sim
Envia Agenda = Sim
4. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:
Contato = 2 - Simultneo
Aniversrio = 1 - Sim
Perodo = 1 - No Gera
Campanhas = 2 Opcional
5. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:
Prioridade = Listas de Contatos Pendentes
Validade = Ambas
Validade TMK = 15
Validade TLV = 15
6. Conra os dados e conrme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telemarketing.
- Agora incluiremos um grupo - Televendas:
1. Na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo = <Automtico>
Descrio = TLV - TELEVENDAS
T.M.A. = 00:25
Ligaes = Ambos
2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:
Hardware = Manual
Outbound = Sim
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados, segundo descrito a seguir:
Envia E-mail = Sim
Envia Agenda = Sim
4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir:
Desconto = Ambos
Acrscimo = Item
Validade = 05
Avalia Crdito = Sim
Avalia Estoque = Sim
Estao = T01 (F3 Disponvel)
5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:
Contato = 2 - Simultneo
Aniversrio = 1 - Sim
Perodo = ltimo Contato
Campanhas = Obrigatrio
37
Call Center
6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:
Prioridade = Listas de Contatos Pendentes
Validade = Ambas
Validade
TMK = 15
Validade
TLV = 15
7. Conra os dados e conrme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.
Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive
a denio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao sistema calcular as suas
Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Anotaes
Abaixo se apresenta a tela de Operadores:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so denidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro,
municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos
Cdigo informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.
Nome informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no
Ambiente do Congurador.
Nome Reduzid. Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante - este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto
Pessoal.
Pasta Perl
Nesta pasta so denidos os dados relacionados ao perl do operador. Devem ser informados os seguintes
campos.
39
Call Center
Principais campos
Vendedor Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Dene se o Operador tambm um vendedor.
Se for gera um registro no cadastro de vendedores.
Cod. Vendedor - a identicao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo - grupo de atendimento;
Atendimento - os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing;
Telecobrana, todos.
Regio - onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade - Dene a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal
para identicao dos pers dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido Indica se esse registro est ativo ou no.
Tipo - Dene se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter
restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so denidos os dados relacionados ao perl do operador. Devem ser informados os seguintes
campos.
Principais campos
Agent ID - Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atndimento.
Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Congurador.
Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso s
funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes.

Indica a congurao de e-mail para este operador.
Nome de conta: Informe a conta de e-mail do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.
Senha: Neste local dever ser informada uma nova senha para o prossional. A
primeira senha feita no cadastro de prossional.

Congurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quais
opes o operador ter acesso.
Exerccios
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs
desse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.
Para realizar esse exerccio, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Operador 1:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;
Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 01 - 01
Nome Reduzid. = Usuario 01 - 01
3. Na pasta Perl, informe os dados a seguir:
Grupo = 01 (F3 Disponvel)
Atendimento = Telemarketing
Vlido = Sim
Tipo = Operador
4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados. Para tal,
clique no boto Tool Bar - Congura Barra de Ferramentas e desabilite as seguintes opes:
a) Cadastro de Concorrentes;
b) Cadastro de Acessrios.
Operador 2:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02;
41
Call Center
Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome = Usuario 02 - 02
Nome Reduzid. = Usuario 02 - 02
3. Na pasta Perl, informe os dados a seguir:
Vendedor = Sim
Grupo = 02 (F3 Disponvel)
Atendimento = Telemarketing e Televendas
Vlido = Sim
Tipo = Operador
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:
1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;
Observao:
Ser exibido uma tela de congurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Clique em Parmetros e efetue as modicaes, se necessrio;
3. Conrme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas:
1. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador
Observao:
Ser exibido uma tela de congurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Conrme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.
Anotaes
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em
arquivos. Essas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de
Arquivo que contenha informaes relevantes ao sistema. Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras
ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos; tambm ser
possvel armazenar Folders enviados de Clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos, eliminando a
necessidade da existncia de papis.
Para acessar essa rotina,v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento
Ser apresentado a tela para seleo do documento:
43
Call Center
As seguintes observaes so importantes:
Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta.
Principais campos
Cdigo do Objeto Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo seqencial que
identica o objeto.
Objeto Clicando em , ser apresentado a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:
O sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde o arquivo est localizado.
Aps selecionar o arquivo e conrmar, o sistema preenche este campo com o caminho do arquivo.
Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o
conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em
que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.
As seguintes observaes so importantes:
Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfl do Contato,
ser pssvel encontrar os mais diversos documento a este vinculado.
Atravs desse recurso.
Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque posteriormente, os
documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;
Exerccios
O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizao
do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever
ser cadastrado um Novo Documento.
O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos.
Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, atravs do Comando - Save
as em um diretrio apropriado. O mesmo dever ser gravado como Texto e ento o procedimento para
inclu-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior.
Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no possua
servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.
Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o
Banco de Conhecimento.
Para realizar este exerccio, v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento
2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;
Observao:
O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio
\Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugues\ ou outro qualquer, onde estejam
armazenados tais documentos.
3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio - SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\
CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma Palavra-
Chave para associ-la ao Objeto;
5. Conrme os dados do Banco de Conhecimentos.
45
Call Center
Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects, Parceiros ou
Concorrentes.
Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os Nveis sero
teis para classicar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de Contatos (Call Center).
importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento, separadamente,
temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a
todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido atravs do registro dos atendimentos
s entidades que no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de Vendas.
Para acessar a essa rotina, v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos

Ser apresentado a tela de Contatos:
Anotaes
Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so denidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone residencial,
celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.
Principais campos
Contato nmero sequencial para identicao do contato.
Nome Nome do contato.
Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:
Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.
Campos utilizados para ligaes telefnicas:
DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2
Campos utilizados para envio de e-mail:
e-mail
Ativo Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no, os contatos deixam
de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.
Cadastro Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima opo, o
registro no selecionado para as listas de contato.
Atendimento - Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.
Pasta "Perl"
Nesta pasta so denidos os dados pessoais relacionado ao perl do contato e suas preferncias.
Principais campos
Data de Nasc. preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio de lista de
contato por aniversariantes.
Operador Cdigo do operador deste cliente.
Recebe e-mail Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado atendimento
requere o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo for no, o operador no
poder enviar e-mail ao contato.
47
Call Center
Exerccios
Ligaes Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante para a
considerao do perl no momento da gerao da lista de contato de voz.
Hora Incio Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.
Hora Trmino - Horrio nal em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos
Cargo Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado que cargo o contato
pertence.
Grupo Vinculado ao cadastro de Grupos, atravs desse campo ser selecionado que grupo funcional o
contato pertence.
Departamento - indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo Comercial
e Departamento de Vendas.
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos,
pois permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perl. Para realizar esse
exerccio, v em:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados segundo descrito a
seguir:
Contato = <Automtico>
Nome = Pedro Dias
Endereo = Rua do Bosque, 75
Bairro = Perdizes
Municipio = So Paulo
Estado = SP (F3 Disponvel)
CEP = 02345-000
DDD = 011
Fone Resid. = 3421-4532
Celular = 9832-4909
Fone Com. 1: = 5434-3456
Ativo = Sim
e-mail = pedro@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado
2 . Na pasta perl, informe os campos a seguir:
Data de Nasc. = <01/MM/75>
Recebe e-mail = Sim
Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio = 09:00
Hora Trmino = 17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:
Contato = <Automtico>
Nome = Marco A. Diniz
Endereo = Nicolas San John, 2375
Bairro = Jardins
Municipio = So Paulo
CEP = 31991-034
DDD = 011
Fone Resid. = 2211-4532
Celular = 7235-4340
Fone Com. 1: = 7656-7000
Ativo = Sim
e-mail = marco@empresa.com.br
Cadastro = Atualizado
2 . Na pasta perl, informe os campos a seguir:
Data de Nasc. = <01/MM/69>
Recebe e-mail = Sim
Ligaes = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio = 09:00
Hora Trmino = 17:30
Anotaes
49
Call Center
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas empresas.
Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio
considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha
determinado para ele.
No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos de
vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.
possvel classicar os clientes em cinco tipos:
consumidor fnal.
produtor rural.
Revendedor.
Solidrio.
Exportao.
Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo.
Alm dessa classicao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar o
correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos na
legislao para cada tipo de empresa ou consumidor.
Adicionalmente, esse cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como por
exemplo, informaes de risco nanceiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes
de histrico de relacionamento.
As informaes denidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas
(faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade Clientes e
seus principais campos.
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes

Anotaes
Ser apresentado a tela de clientes:
Principais campos
Pastas cadastrais
Cdigo (A1_COD) cdigo que funciona como identicador do cliente.
Loja ( A1_LOJA ) loja do cliente. Pode ser entendido tambm como lial.
A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identicador nico desse cadastro.
Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia relativa combinao
desses dois campos, na grande maioria dos casos.
Descrio (A1_NOME) nome ou razo social do cliente. Facilita a identicao do cliente, permitindo
obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em
relatrios e consultas.
Tipo (A1_NREDUZ) o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa.
Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suciente
para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END) endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que
so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes scais (relatrios ociais, meios magnticos),
emisso de boletos, faturas e impresso de documentos scais.
51
Call Center
Tipo (A1_TIPO) tipo do cliente. Classicao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo de
impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada,
necessrio que o cliente esteja classicado como solidrio.
Municpio (A1_MUN) municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que
so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes scais (relatrios ociais, meios magnticos),
emisso de boletos, faturas e impresso de documentos scais. Esse campo um campo de digitao
livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo
de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Estado (A1_EST) unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo cadastral
e consulta, esse campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda a clientes
contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classicando-se em
operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante
do pas e vice-versa.
CNPJ/CPF (A1_CGC) - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda
para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identicar
se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR) - nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o
preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o
clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente
consumidor nal. Cada estado possui regras de preenchimento especcas, que so validas pelo Sistema
em conjunto com a informao do campo estado ( A1_EST ).
Bloqueado (A1_MSBLQL) indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM,
o Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em que exigido. Dessa forma no
possvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao, porque no
age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe
um pedido de vendas colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.
Pasta adm/ n
Natureza (A1_NATUREZA) - indica qual a natureza nanceira a ser utilizada na gerao dos ttulos de
contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na
classicao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao
dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).
Vendedor (A1_VEND) - cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitao
do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas
permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS) percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitao
do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas
permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas
o primeiro ser sugerido.
C.Contbil (A1_CONTA) - cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso no lanamento
contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR) - alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso esse campo seja
informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na natureza nanceira atrelada ao cliente.
Pasta scais
Recolhe ISS (A1_RECISS) - indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio.
Dessa forma, caso esse campo esteja congurado como SIM, signica que a responsabilidade pelo
recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser
gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser congurado para abater o
valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS (A1_RECINSS) indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do
INSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar congurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O
efetivo clculo da reteno depende tambm da congurao da natureza nanceira e da gerao de
ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse
cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da congurao da natureza nanceira e da
gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente.
O efetivo clculo da reteno depende tambm da congurao da natureza nanceira e da gerao de
ttulos nos documentos de sada.
Pasta vendas
Transp. (A1_TRANSP) - cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente.
Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda
Cond. Pagto (A1_COND) - cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Esse campo
sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC) percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado, o Sistema
efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO) - grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A, B, C, D, E):
- A: crdito Ok. O crdito sempre liberado.
- B, C e D: liberao denida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D).
- E: liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado anualmente.
- Z: liberao por meio de integrao com software de terceiro.
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -liberao de pedidos- e -liberao de crdito-.
Lim. Crdito (A1_LC) - limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na moeda forte
denida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC) - data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos
quando a data do limite de crdito estiver expirada.
53
Call Center
Exerccios
Moeda do LC (A1_MOEDALC) - moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moeda
informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte).
Tabela preo (A1_TABELA) tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse contedo sugerido
por ocasio da digitao do pedido de venda.
Segmento 1...8 Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado em
relatrios, mas tambm para ltro de gerao de listas de contato.
Como cadastrar Clientes:
1 . Selecione as seguintes opes:
2 . Clique no boto Incluir;
3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo: 000034
Loja: 01
Fsica/Jurd.: J=Jurdica
Nome: Fnix Engenharia Ltda.
N. Fantasia: Fnix
Tipo: R=Revendedor
Endereo: Av. 23 de Maio, 1024
Municpio: So Paulo
Estado: SP (F3 Disponvel)
CNPJ/CPF.: 33.009.945/0023-39
- Na pasta Vendas , informe os dados a seguir:
Transp. = 000001
Cond. De Pagto.= 001
Risco = (A) Risco A
Vencto. Lim. Crdito = <ltimo dia do ano>
Classe Crdito = (A) Classe A
Moeda do L.C. = 1
Freq. Visitas = 5
lt. Vist. = 30 dias antes do curso
Segmento 1= 000001 (F3 Disponvel)
4. Conrme o cadastro do cliente.
- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos
abaixo:
1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique em
Contatos;
2. Pressione <F3> e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco A.
Diniz);
3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele os mesmos
contatos e conrme;
- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > Clientes
Observao:
O sistema apresentar uma para a Congurao do Relatrio.
1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e conrme;
2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Conra os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes;
- Como emitir Relatrios de Clientes por segmento:
1. Selecione as seguintes opes
Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente
Observao:
O sistema apresentar uma para a Congurao do Relatrio.
2. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente, <Branco> a
<ZZZZZZ> e Segmento Negcio 1, informe 000001;
4. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento x
Clientes.
55
Call Center
Prospect
Esta rotina fornece dados para a identicao de um prospect. Para o sistema, um prospect uma empresa
que deve ser trabalhada para a formao de uma oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer
que um prospect bem trabalhado pode resultar em um futuro cliente.
Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas, uma vez que as
oportunidades de venda so direcionadas para os prospects.
No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para mais detalhes, veja o
tpico Opo "Agendamento de Visita".
Os prospects so identicados, na janela de manuteno da rotina, por uma legenda indicativa, onde:
= Desatualizado
= Classicado
= Desenvolvimento
= Gerente
= Standby
= Cancelado
= Cliente
Para acessar a esta rotina, v a:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects

apresentada a tela de Prospects:
Pastas cadastrais
Principais campos
Cdigo cdigo que funciona como identicador do cliente/prospect.
Loja loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a lial do mesmo.
A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identicador nico desse cadastro. Dessa
forma, quando se menciona a palavra prospect no Sistema, a referncia relativa combinao desses
dois campos, na grande maioria dos casos.
Razo Social nome ou razo social do cliente. Facilita a identicao do cliente, permitindo obter
maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios
e consultas.
N. Fantasia - o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia
nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suciente para a
exibio do nome completo.
Tipo tipo do cliente/prospect. Classicao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo
de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada,
necessrio que o cliente esteja classicado como solidrio.
Endereo endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
informaes cadastrais, envio de informaes scais (relatrios ociais, meios magnticos), emisso de
boletos, faturas e impresso de documentos scais.
Municpio municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
boletos, faturas e impresso de documentos scais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no
existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Bairro - municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
CEP Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no
ser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo.
Estado unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta,
o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Isso
porque a alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classicando as operaes:
dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e
vice-versa.
CNPJ/CPF - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para
pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identicar se o
cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
57
Call Center
E-mail endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato tipo cross-posting, como
no envio de e-mails nos Atendimentos de Call Center.
Pasta Business
Principais campos
lt. Visita Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect.
Vendedor Indica qual o vendedor que atende a este prospect.
Negcio 1...8 Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do cadastro de clientes.
Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect:
1 - Classicado
2 - Desenvolvimento
3 - Gerente
4 - Standby
5 - Cancelado
Pasta Outros
Principais campos
Ins.Estad. - nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento desse
campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser
efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor nal. Cada
estado possui regras de preenchimento especcas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a
informao do campo estado (A1_EST).
Natureza - indica qual a natureza nanceira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber
quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classicao dos
ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a
receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL (reteno).
Recolhe ISS - indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma,
caso esse campo esteja congurado como SIM, signica que a responsabilidade pelo recolhimento
do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo
Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser congurado para abater o valor do ISS
da duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja
efetuado nas operaes de sada este campo deve estar congurado como SIM.
Rec. PIS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo
da reteno depende tambm da congurao da natureza nanceira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
Rec. COFINS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo
clculo da reteno depende tambm da congurao da natureza nanceira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
Exerccios
Rec. CSLL indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo
clculo da reteno depende tambm da congurao da natureza nanceira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
O parmetro MV_TMKCTSG - Indica qual regra utilizada na validao dos ltros/processamentos relacionados aos
segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme denio do contedo do parmetro ser realizando o processamento. Veja:
"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do fltro.
"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.
"C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel defnido no parmetro MV_TMKSEGN.
O parmetro MV_TMKSEGN - Indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No
cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se denido o parmetro "MV_TMKSEGN"
= "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos defnidos na base de clientes.
Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse:
1. Selecione as seguintes opes
Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects
2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo = <Automtico>
Loja = 01
Razo Social = Mveis Paineira Ltda.
N Fantasia = Mveis Paineira
Tipo = Revendedor
Endereo = Rua Edgar Fac, 1200
Dica
59
Call Center
Bairro = Freguesia do
Cidade = So Paulo
3. Na pasta Business, informe os dados a seguir:
lt. Visita = <ltimo dia do ms Anterior>
Negcio = <selecione 000001>
Status Atual = Classicado
4. Conrme o cadastro do Prospect;
5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect,
selecionando a opo Contatos,
6. Pressione <F3> e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz);
7. Acrescente mais um contato: pressione <F3> e selecione Pedro Dias;
8 . Conrme a seleo do contato.
Anotaes
Suspect
Este cadastro integrante do (Conceito de CRM - Customer Relationship Management) e do
Relacionamento de Contatos.
Para o sistema o Status de Suspect, signica um possvel Prospect, ou seja, um Contato que ainda no foi
trabalhado.
Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou outras ferramentas
utilizadas, para Captao de Entidades.
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects
Principais campos
Cdigo cdigo que funciona como identicador do suspect.
Loja loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a lial do mesmo. A combinao do cdigo
do prospect e loja representam o identicador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a
palavra suspect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria
dos casos.
Razo Social nome ou razo social do suspect. Facilita a identicao do cliente, permitindo obter
e consultas.
N. Fantasia - o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas
consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suciente para a
exibio do nome completo.
Tipo tipo do suspect. Classicao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo de impostos.
Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que
o cliente esteja classicado como solidrio.
Endereo endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
boletos, faturas e impresso de documentos scais.
61
Call Center
Municpio municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
boletos, faturas e impresso de documentos scais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no
existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Bairro - municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
Estado unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta,
o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes, pois
a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classicando-se em operaes dentro do
estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.
Telefone - Telefone de contato do Suspect.
E-mail endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de cross-posting. Tambm a rotina de
Atendimento utilizar essa informao, para envio de e-mail para este contato ou entidade.
CNPJ - nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas
jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identicar se o cliente
pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
Status - Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:
Opes da Rotina de Suspects
Prospect - Permite selecionar um intervalo de Suspects para convert-lo a Prospect.
Importar - Permite selecionar um arquivo com a extenso .csv e efetuar a importao dos dados, sem
qualquer digitao dos mesmos.
Anotaes
Opo Importar:
Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:
Resultado da importao do arquivo:
63
Call Center
Para efetuar a gravao e a importao de dados a partir de uma planilha Excel, existem procedimentos a serem
adotados:
Para manter a estrutura padro de importao, o arquivo deve ser salvo como "EMP001.CSV" para a EMP001, EMP002.
CSV" para a EMP002 e assim por diante. As empresas devem ser previamente cadastradas na tabela T7.
Deve ser mantida a seguinte estrutura das colunas:
Nome, Nome Fantasia, Endereo, Municpio, CEP, Estado, DDD, Telefone, Fax, E-mail, Url, CNPJ, Contato e Cargo do
Contato.

Caso haja a necessidade de mudar esse lay-out, o mesmo poder ser customizado atravs do Ponto de Entrada TmkMail
e a gravao dos campos atravs do Ponto de Entrada TmkGrvAch.
Opo Prospect:
Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para Prospects.
Dica
Anotaes
Exerccios
Opes da opo Prospect
Verifica Cliente?
Executa a verificao do Suspect no ca -
dastro de clientes.
Se o Suspect j existir no cadastro de
clientes este no ser transportado. Essa
verificao efetuada pelo CNPJ.
Verifica Prospect?
Executa a verificao do Suspect no ca -
dastro de prospects.
Se o Suspect j existir no cadastro de
clientes este no ser transportado. Essa
verificao efetuada pelo CNPJ.
Do Cdigo?
At o Cdigo?
Intervalo de cdigos a serem processados e
convertidos.
1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar, para obtermos uma lista de Suspects, atravs
de uma mala-direta cadastrada no excel. Para tal, v a:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
2. Em seguida, clique no boto Importar. Informe os dados a seguir:
Empresa = <Selecione EMP001>
Arquivo = <Selecione o seguinte caminho:SERVIDOR\system\> e o arquivo
EMP001.CSV
3. Nesse exerccio, cadastraremos um Suspect. Para tal, acesse:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
Cdigo = <Automtico>
Loja = 01
Razo Social = Compaq Ind. e Comrcio Ltda.
Nome Fantasia = Compaq
Tipo = Revendedor
CNPJ/CPF = 00.000.000/0000-00
Endereo = Av: Paulista, 1234
Bairro = Cerq. Csar
65
Call Center
Cidade = So Paulo
Cep = 05874-000
DDD = 011
Telefone: = 3478-9797
Home Page = www.compaq.com
5. Conra os dados e conrme o cadastro de Suspects.
6. Posicionado no ltimo item de Suspect e efetue o vnculo de um contato ao Prospect,
selecionando a opo Contatos,
7. Pressione <F3> e selecione o contato (Pedro Dias);
8 . Conrme a seleo do contato.
Concorrentes
Esse cadastro permite relacionar todos os Produtos por sua Empresa comercializados e seus respectivos
Concorrentes, permitindo inclusive, vrios Concorrentes para um mesmo Produto, como especicaes
de Preos e Data da ltima Atualizao, bem como outras informaes.
Tais dados serviro de apoio aos Operadores de Telemarketing e Televendas nas negociaes com os
Clientes, pois nos Atendimentos, esses dados podem ser consultados, se a congurao do Operador
assim o permitir.
Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call Center e da opo
Contatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de Atendimentos, resultando num controle
mais ecaz a respeito das informaes obtidas.
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Concorrentes

Anotaes
apresentada a tela de Concorrentes:
Principais campos
Produto Cdigo do produto da sua empresa que possua um concorrente no mercado.
Concorrente Nome ou razo social do concorrente. Facilita a identicao do cliente, permitindo obter
e consultas.
Preo - o valor que consta no seu concorrente.
Atualizao Data em que a informao foi obtida.
Observao - Observao sobre o produto concorrente. Essas informaes vo ajudar o atendimento
momento de argumentar com os clientes.
Endereo - Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes
cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
Municpio Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes
cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
Bairro - Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais.
importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
67
Call Center
Exerccios
Estado Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais.
importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
DDD - Cdigo DDD da cidade do concorrente.
Telefone - Telefone de contato do concorrente.
Cada produto poder ter cadastrado quantos concorrentes seja necessrio, sendo possvel que o Operador de Televendas
possa acessar as informaes deste cadastro, caso essa opo esteja habilitada.
Dica
Efetuaremos o cadastramento de concorrentes para um determinado produto:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Concorrentes
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Produto = 000001 (F3 Disponvel)
Concorrente = Mc Grow
Preo = R$ 3.500,00
Atualizao = <Data de Hoje>
Endereo = R: Aurora, 1256
Bairro = Sta. Ignia
Cidade = So Paulo
Cep = 02578-000
DDD = 011
Telefone = 3874-9521
3. No campo de Observao, informe o texto a seguir:
Processador Intel <Pxx>, mas a placa de vdeo de 128 mb e a nossa de 256 mb; temos 1.0 Gb
de memria RAM, contra 512 Mb.
4. Conra os dados e conrme o cadastro de Concorrentes;
- Para relacionar um contato ao concorrente:
5. Clique na opo Contatos e selecione o Sr. Walter Vasconcelos <F3 Disponvel>;
- Emitindo a relao de concorrentes:
6. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Concorrentes;
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Congurao de Relatrios. No Campo - Impresso,
selecione o boto Tipo de Impresso Em Disco;
7. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:
Do Produto = <Branco>
At o Produto = ZZZZZZZZZZZZZZZ
8. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do relatrio de Cadastro de
Concorrentes.
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras
Parceiros
Essa rotina permite determinar os Parceiros da empresa em suas Negociaes ou nas conguraes
das Oportunidades de Vendas. Como uma Entidade de contato, pode-se tambm registrar todos os
atendimentos/chamados efetuados a este, atravs do Call Center.
Fornecedores
Podemos tambm inserir alm dos Dados Cadastrais, informaes Contbeis e Gerenciais, para auxiliar na
Integrao entre Sistemas e gerenciar melhor nossas informaes sobre a Cadeia de Abastecimento.
Transportadoras
Transportadoras so empresas contratadas, para realizar Transporte de Materiais.
A opo Conhecimento permite vincular s Transportadoras, Documentos Eletrnicos como por exemplo,
Fotograas dos Caminhes, por elas utilizados no transporte de mercadorias, contratos, etc.
Caso seja do interesse de sua Empresa utilizar o Call Center e registrar os contatos efetuados com essa
Entidade, ser de extrema utilidade alimentar e dar manuteno a este Cadastro, sempre que se faa
necessrio.
Para aqueles que passaro pelos processos de Distribuio, integrando com o Ambiente OMS
Order Management System, esse cadastro muito importante. Recomenda-se relacionar o cdigo da
transportadora ao cadastro de clientes.
Anotaes
69
Call Center
A opo Contato tem como nalidade relacionar o Parceiro/Fornecedor/Transportadora a um Contato,
conforme j demonstrado anteriormente em outros cadastros de entidades.
A opo Conhecimento poder armazenar contratos, tabelas de preos, faxes, e-mails, etc.
Anotaes
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para criao de determinado
Evento.
Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar decises sobre a contribuio
de determinadas participaes em feiras, workshops, etc., este cadastramento praticamente obrigatrio,
para vincul-los s campanhas e posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao
Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos.
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Eventos
Principais campos
Cabealho:
Cdigo Informe o cdigo do Evento de Marketing. Servir para identifc-lo. Quando vinculado a uma
Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos.
Evento Informe a descrio ou o nome do Evento de Marketing. Servir para identifc-lo. Quando
vinculado a uma Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos.
Tema Indique um tema a que se refere o Evento.
Exposio Selecione que tipo de Evento est sendo cadastrado: Feira, Palestra, Seminrio, Workshop,
Road Show, Frum.
Gratuito Indique se o mesmo gratuito ou no. Em caso de que no seja gratuito, preencha o campo
Preo.
Local Indique o local do evento, por exemplo, o nome do local. Ex.: Hotel Transamrica.
Endereo Informe o endereo do evento, ou seja, seu logradouro.
Cidade Informe a cidade onde ser realizado o evento.
Estado Informe o Estado onde ser realizado o evento.
Pas Informe o pas onde ser realizado o evento.
Telefone Informe o nmero de telefone para informaes a respeito do evento.
Data Incio/Data Trmino Informe o perodo em que acontecer o evento.
Hora Incio/Hora Trmino Informe o horrio em que acontecer o evento.
Estacionamento Selecione as condies do estacionamento do evento: No local Pago, No local Gratuito,
Convnio, Gratuito, Convnio Manobrista, Gratuito Manobrista.
Grade:
Grade - Relao das atividades previstas no evento. Informe os nomes que descrevem as palestras,
seminrios, etc. que faro parte do evento.
Tema Descrio/ttulo da atividade.
Hora Incio/Trmino Horrio de incio e m da atividade.
Data Data da atividade.
Sala nmero ou nome da sala onde ser realizada a atividade.
Palestrante Nome do palestrante.
71
Call Center
Exerccios
Empresa Empresa a que o palestrante pertence.

Este cadastro no obrigatrio para a implementao do Call Center.
Dica
Para registrar os eventos, v em:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Eventos
Cdigo = <Automtico>
Evento = COMDEX
Tema = Tecnologia
Exposio = Feira
Gratuito = Sim
Local = Memorial Amrica Latina
Endereo = R: Barra Funda, 1500
Cidade = So Paulo
Estado = SP
Pas = Brasil
Telefone = 3478-4578
Data Incio = <01/prximo ms >
Data Trmino = <31/prximo ms>
Hora Incio = 10:00
Hora Trmino = 22:00
Estacionamento= No local
- Na rea da grade, que identica a programao dos Eventos, informe os dados a seguir:
Grade = Palestra
Tema = Tecnologia
Hora Incio = 19:00
Hora Trmino = 21:00
Data = <02/prximo ms >
Sala = 01
Palestrante = Arnaldo Goes
Empresa = Microsiga Software S/A.
5. Inclua mais uma linha e informe os dados conforme descrito abaixo:
Grade = Seminrio
Tema = Banco de Dados - Segurana
Hora Incio = 10:00
Hora Trmino = 18:00
Data = <03/prximo ms>
Sala = 01
Palestrante = Fatima Souza
Empresa = Microsoft
6. Conra os dados e conrme o cadastro do Evento COMDEX;
Relatrios > Campanhas > Eventos
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Congurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco;
8. Clique em Parmetros, altere-os conforme se faa necessrio e conrme;
9. Conrme a emisso do relatrio do Cadastro de Eventos.
Scripts Dinmicos
O Cadastro de Script Dinmico tem por nalidade elaborar a Estrutura de Perguntas e Respostas a serem
executadas no momento dos Atendimentos.
Cada Script Dinmico pode ser elaborado, utilizando-se dois formatos: Atendimentos ou Pesquisas.
Seu principal objetivo consiste em determinar e denir mtodos de atendimento, nas mais diversas reas
de um Call Center, alm de padronizar, orientar os operadores no seu proceder dirio, nas mais variadas
situaes. So nos scripts que denimos a metodologia de conversao e aproximao com os Contactos.
Portanto, so de extrema importncia.
Anotaes
73
Call Center
Script de Atendimentos
No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde uma resposta pode
gerar uma nova pergunta. Porm, a resposta de cada pergunta exclusiva. Pode-se utilizar um paralelo
com um uxo, onde temos a representao das decises (Losango) e as perguntas que devem ser
efetuadas, caso a resposta seja Sim ou No.
Script de Pesquisas
No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as perguntas sero executadas
independentemente da resposta.
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Scripts Dinmicos
Como resultado, apresentado a tela de cadastramento dos scripts:
Opes da Rotina de Scripts Dinmicos
Adicionar Essa opo deve ser utilizada para e fetuar
manuteno nas perguntas/respostas do Script.
Permite: Incluir, Alterar, Visualizar, Excluir e
Copiar perguntas do Script.
Simular Permite rodar o script antes de disponibiliz-lo
para os atendimentos.
Como adicionar perguntas nos Scripts:
Atravs da opo Adicionar ou <F5>, selecione Incluir e informe os dados, segundo se apresenta sua
tela:
Anotaes
75
Call Center
Cabealho:
Principais campos
Pergunta Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato.
Observao Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/
direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja
executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta.
Resposta Quando selecionado o tipo de Script de Atendimento, no permite outro tipo de resposta,
a no ser nica Escolha. Ao selecionar Script de Pesquisa, outras opes estaro disponibilizadas, tais
como: Mltipla escolha, dissertativa.

Respostas:
Principais campos
Descrio Informe a descrio da resposta esperada.
Score Informe a pontuao para este item da resposta. O objetivo do score enviar um e-mail
automaticamente para a tomada de providncias. Para tal, necessrio congurar o M-Messenger,
vinculando o evento x usurio e uma mensagem de e-mail previamente cadastrada na rotina de
Frmulas.
Mensagem Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/
direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja
executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta.

Os scripts podem ser utilizados em qualquer rea de um Call Center: CIC, SAC, Suporte N1, Cobrana, Pesquisa de Satisfao
de Clientes, etc.
No possvel mesclar os tipos de scripts no Call Center.
Os scripts sero relacionados diretamente no Cadastro de Campanhas. O objetivo utiliz-los posteriormente,
selecionando-os de acordo com a campanha escolhida.
Dica
Exerccios
- Como efetuar Como cadastrar Scripts Dinmicos para Atendimentos:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos;
Cabealho:
Script: = <Automtico>
Ttulo = Mala Direta
T.M.A. = 00:20
Tipo = Ambos
Formato = Atendimento
Arm. Resposta = Sim
Score Mnimo = 10
Ao Mnima = 011 (F3 Disponvel)
Score Mximo = 30
Ao Mxima = 012 (F3 Disponvel)
Perguntas:
- Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes
Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir:
Pergunta = O Sr.(a) recebeu nossa mala direta?
Descrio / Score
Sim 5
No 0
3. Conra os dados e conrme o cadastro dessa pergunta;
4. Posicione-se na resposta Sim;
5. Selecione as seguintes opes: Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os
dados a seguir:
Pergunta = Temos uma linha bem diferenciada de produtos. Algum produto interessa ao
Sr.(a)?
Descrio / Score
Sim 45
No 0
7. Posicione-se na resposta No localizada no primeiro nvel das perguntas;
77
Call Center
8. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e
informe os dados a seguir:
Pergunta = Gostaria de Receber?
Descrio / Score
Sim 35
No 0
10. Conra os dados e o cadastro desse Script;
11. Em seguida, clique em Simular.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts Dinmicos;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Congurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e informe o intervalo de Campanhas e no Formato do Script,
informe Ambos.
Campanha
Este cadastro tem por nalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts dinmicos e eventos
podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente.
Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma campanha, como:
Scripts - sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao.
Eventos - caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento.
Produtos - caso a campanha faa a divulgao de produtos.
Mdias - dene qual mdia ser utilizada.
O cadastro de Campanhas destinado venda e divulgao de Produtos ou Servios das empresas, bem
como, Pesquisas de Satisfao.
A Campanha ser lida pelo atendente nas movimentaes de Telemarketing ou Televendas seguindo a
ordem do Script Dinmico.
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Campanhas
Cabealho:
Principais campos
Campanha Cdigo da Campanha. Importante para o ltro de relatrios. Gerado automaticamente.
Ttulo Informe uma descrio/ttulo da campanha, para facilitar sua identicao.
Objetivo Descrever resumidamente os objetivos da campanha.
Data Inicial/Data Final perodo de vigncia da campanha.
Tipo Selecione em que tipo de ligao a campanha ser utilizada.
Atendimento Selecione em que tipo de atendimento a campanha ser utilizada.
Meta Contato Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar.
Meta Oper. Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar por operador.
Leads Prev. Indica o retorno de contatos que se estima obter com a campanha.
79
Call Center
Exerccios
Itens da Campanha:
Evento Selecione o evento que ser vinculado a essa campanha.
Script Selecione o script que dever ser executado com essa campanha.

Para cadastrar mais de um evento/script/produto/mdia relacionada campanha, na rea de "Itens", pressione "seta para
baixo".
Dica
Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas.
1. Para isso, v a:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas
Cabealho:
Campanha: <Automtico>
Ttulo: Tecnologia
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <01/prximo ms>
Data Final: <30/prximo ms>
Tipo: Ativo
Atendimento: Todos
Responsvel: Gerncia de Marketing/Vendas
Coordenador: Rosevaldo Pereira
Departamento: Call Center/Vendas
Meta Contato: 9000
Meta Operador: 300
Custo: R$ 5.000,00
ROI: R$ 100.000,00
% Sucesso: 65
% Fracasso: 35
Nos itens da Campanha:
3. Na rea de Eventos, informe os dados a seguir:
Evento = COMDEX (F3 Disponvel)
Script Dinmico = Mala - Direta (F3 Disponvel)
4. Conra os dados e conrme o cadastro da Campanha;
Para efetuar a impresso da lista de campanhas, v a:
5. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Campanhas;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na pasta
Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de
Campanhas.
Metas
O Cadastro de Metas tem por nalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar um determinado
objetivo.
A Meta tem associada a si uma ou mais Campanhas, que sero executadas na movimentao de Call
Center.
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
Anotaes
81
Call Center
Anotaes
Cabealho:
Principais campos
Meta Cdigo da Meta. Importante para o ltro de relatrios. Gerado automaticamente.
Ttulo Informe uma descrio/ttulo da meta, para facilitar sua identicao.
Objetivo Descrever resumidamente os objetivos da meta.
Data Inicial/Data Final perodo de vigncia da meta.
Exerccios
Vamos vincular uma campanha e sua meta. Para tal, v a:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
Cabealho:
Meta: <Automtico>
Ttulo: Divulgacao de Produto
Objetivo: Aumentar Vendas
Data Inicial: <Data de Hoje>
Data Final: <Data de Hoje + 30 dias>
Campanha: Tecnologia (F3 Disponvel)
Itens da meta:
2. Na rea de Campanha, informe os dados a seguir:
Campanha = 000001 (F3 Disponvel)
Fat. Campanha = 100.000,00
3. Conra os dados e conrme o cadastro de Metas;
5. Para imprimir a relao das metas, selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas +
Metas;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na pasta
Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de
Metas.
Anotaes
83
Call Center
CADASTROS TELEMARKETING
Ocorrncias
O Cadastro de Ocorrncias est relacionado Movimentao de Telemarketing, onde devem ser
informadas quais as Ocorrncias dos Atendimentos, de acordo com cada assunto, selecionado tanto no
Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a Clientes), como no TeleMarketing Ativo.
Est diretamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar
as ocorrncias do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing receptivo
(atendimento a clientes) ou ativo.
As ocorrncias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que o atendimento se prope a tratar, tais
como: reclamaes, oramentos, dvidas, etc. Cada assunto pode ser relacionado com n ocorrncias.
Exemplo:
Assunto Ocorrncia
Dvidas

Qual o horrio de funcionamento da
empresa?

Qual o prazo de validade do produto?

Reclamaes

Produto com embalagem violada.
Produto com validade vencida.

Cotao
Cotao em dlar.

Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias

Ser apresentada a tela de Ocorrncias:
Principais campos
Cdigo Cdigo da ocorrncia. Importante para o ltro de relatrios. Gerado automaticamente.
Assunto Cdigo do assunto em que a ocorrncia est relacionada. Pressione [F3] para selecionar o
assunto para esta ocorrncia.
Ocorrncia Descrio da ocorrncia, para sua identicao.
Atendimento Em qual atendimento estar disponvel essa ocorrncia. A nalidade efetuar um ltro,
onde estar assegurado que a ocorrncia correta ser selecionada.
Prazo. Resp. Indica, para controle, um prazo em horas, para retorno ao cliente.
Anotaes
85
Call Center
Exerccios
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos confgurar uma FAQ. Para tal, acesse:
Ocorrncia 1:
Cdigo = <Automtico>
Assunto = 000004 Reclamao (F3 Disponvel)
Ocorrncia = Atraso na Entrega
Vlido = Sim
Prazo Resp. = 24
Ocorrncia 2:
Cdigo = <Automtico>
Assunto = 000005 - Eventos (F3 Disponvel)
Ocorrncia = Convite ao cliente
Vlido = Sim
Prazo Resp. = 24
Ocorrncia 3:
Cdigo = <Automtico>
Assunto = 000002 Solicitao (F3 Disponvel)
Ocorrncia = Envio de Amostra ao cliente
Vlido = Sim
Prazo Resp. = 24
Aes
Neste cadastro, so armazenadas as Aes possveis a serem tomadas, para posterior relacionamento
com as Ocorrncias.
O preenchimento dos campos: "Responsvel", "Nome" e "E-mail", essencial para que o usurio
responsvel pela ao tome conhecimento sobre o atendimento registrado no Call Center. Neste caso, o
sistema enviar um e-mail destacando todos os detalhes, inclusive a ao a ser executada.
Os responsveis so relacionados a partir do cadastro de "Senhas de Usurios" no ambiente Congurador,
pois a ao pode ser executada por qualquer usurio cadastrado no Protheus.
Exemplo:
Ocorrncia Ao
Produto com embalagem violada

Produto com validade vencida

Substituir mercadoria

Equipamento apresenta
problema na conexo

Agendar visita de um tcnico

Atualizaes > TeleMarketing > Aes
87
Call Center
Exerccios
Principais campos
Ao Cdigo da ao, gerado automaticamente.
Descrio Informe a descrio da ao. Ela deve ter relao direta com o cadastro de ocorrncias,
conforme os exemplos apresentados anteriormente.
Vlido Ativar ou desativar o uso de um cdigo de Ao.
Responsvel Informe um usurio cadastrado previamente no Ambiente congurador, para que o
mesmo receba e-mails com os detalhes do atendimento, para providncias.
Ao 1:
Cdigo = <Automtico>
Descrio = Vericar Endereo
Responsvel = <Usurio 01>
Ao 2:
Cdigo = <Automtico>
Descrio = Enviar convite ao Cliente
Ao 3:
Cdigo = <Automtico>
Descrio = Enviar amostra ao Cliente
Anotaes
Ocorrncias x Aes
Este programa tem por objetivo a amarrao entre as Ocorrncias x Aes a serem utilizadas nos
atendimentos do Call Center, criando os procedimentos j mencionados anteriormente. Para cada
Ocorrncia cadastrada. pode-se ter uma ou mais Aes a serem executadas.
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes
Principais opes
Adicionar Ocorrncia Permite selecionar a(s) ocorrncia(s) a ser(em) tomada(s) nos atendimentos. Ao
clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:
89
Call Center
Exerccios
Adicionar Ao Permite selecionar a(s) ao(es) a ser(em) tomada(s), de acordo com a ocorrncia. Ao
clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes
Relao 1:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo = <Selecione Convite ao Cliente> (F3 Disponvel) e conrme;
2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir:
Cdigo = <Selecione Enviar onvite ao Cliente> (F3 Disponvel) e conrme;
3 . Conra os dados e conrme o vnculo da Ocorrncia x Ao.
Relao 2:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo = <Selecione Atraso na Entrega> (F3 Disponvel) e conrme;
2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir:
Cdigo = <Selecione Vericar Endereo > (F3 Disponvel) e conrme;
3 . Conra os dados e conrme o vnculo da Ocorrncia x Ao;
4. Repita os passos de 1 a 3, para as demais ocorrncias, relacionando-as conforme abaixo:
Relao 3:
Ocorrncia = Eventos
Ao = Enviar convite ao cliente
Relao 4:
Ocorrncia = Solicitao
Ao = Enviar amostra ao cliente
Mdias e Comunicaes
Mdias:
Esta rotina permite cadastrar as possveis formas de veiculao dos produtos e da empresa, em que
possvel informar o tipo de mdia utilizada (eletrnica, visual, impressa, brinde, etc.) e o tipo de ligao
relacionada mdia (receptiva, ativa ou ambas).
Posteriormente, h como avaliar as mtricas de resultado de cada mdia de acordo com os atendimentos
registrados atravs dos relatrios disponveis no Protheus Call Center.
Exemplos de mdias:
- Folha de So Paulo
- Estado de So Paulo
- Televiso
- Rdio
- Revista
Atualizaes > Telemarketing > Mdias

Anotaes
91
Call Center
Ser apresentado a tela de Mdias:
Principais campos
Mdia Cdigo sequencial de mdia.
Descrio Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de relatrios. Permite
controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia.
Ligaes Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.
Exerccios
- Efetuaremos o cadastro de algumas mdias. Para tal, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias
Mdia = <Sequencial>
Descrio = Rdio CBN
Tipo Mdia = 000001 (F3 Disponvel)
Ligaes = 3 Ambos
3. Conra os dados e conrme o cadastro de Mdias.
Tipos de Comunicaes
Neste cadastro so informados os meios de comunicao utilizados nas ligaes do Protheus Call
Center.
Posteriormente, possvel avaliar as mtricas de resultado de cada tipo de comunicao de acordo com
os atendimentos registrados atravs de relatrios.
Exemplos de Meios de Comunicao:
Telefone
0800
E-mail
Fax
Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes

Ser apresentado a tela de Tipos de Comunicaes:
93
Call Center
Exerccios
Principais campos
Comunicao Cdigo sequencial de mdia.
Descrio Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de relatrios. Permite
controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia.
Vlido Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.
Tanto as mdias, quanto os tipos de comunicaes, tm o mesmo enfoque: propiciar ao gestor de
um Call Center, estatsticas de atendimentos, baseados nessas informaes. Para cadastrar um tipo
de comunicao, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes
1. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Comunicao = <Sequencial>
Descrio = Atendimento WEB
Vlido = Sim
2. Repita o passo anterior e informe os dados a seguir:
Comunicao = <Sequencial>
Descrio = 0800
Vlido = Sim
3. Verique o preenchimento dos campos e conrme.
Anotaes
Encerramentos
O cadastro de Tipos de Encerramentos, tem como objetivo avaliar e padronizar as nalizaes dos
Atendimentos do Telemarketing e tambm permite a emisso de diversos relatrios estatsticos para
acompanhamento.
Por exemplo:
01 Solucionado na primeira chamada;
02 Soluo pelo Manual;
03 Substituio de Produto.
Para acessar essa rotina, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
apresentado a tela de Encerramentos:
95
Call Center
Exerccios
Principais campos
Encerramento Informe um cdigo para o encerramento, geralmente gerado na sequncia.
Descrio A descrio que determinar como os encerramentos so classicados.
Vlido Devido impossibildade de excluso de um registro de encerramento que j tenha sido
utilizado e que no deve mais ser aplicado, por vrias razes, a alterao do contedo deste campo para
no, deixar o dado desativado. Em consultas ou relatrios, as informaes sero apresentadas, porque a
integridade da informao ser preservada.
Alm dos relatrios disponibilizados pelo Ambiente Call Center, podem ser congurados os Indicadores Nativos, bem
como implementado, na rea de B.I., um Data Warehouse ou um KPI Key Performance Indicator, para um melhor
gerenciamento de um Call Center.
Dica
Para a emisso de relatrios do tipo: quantos atendimentos foram encerrados pelo manual,
precisamos cadastrar um tipo de encerramento com tal descrio e ativ-lo na rotina de
atendimento a qual o mesmo ser utilizado. Vamos cadastrar um que indique o atendimento a
uma solicitao efetuada pelo cliente.
Para realizar este exerccio, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Encerramento = <Sequencial>
Descrio = Enviado material ao Cliente
Vlido = Sim
3. Verique o preenchimento dos campos e conrme o cadastro de Tipos de
Encerramento.
ATENDIMENTOS CALL CENTER
O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle de seus atendentes e operaes efetuadas para os
atendimentos ativos e receptivos , disponibilizando as rotinas:
Telemarketing - realiza o atendimento dos contatos relacionados s Entidades (SAC, 0800, etc).
Possibilidades de integraes:
Faturamento (Adm. de Vendas) - Envio de Agenda para o Vendedor:
Pr-requisito: ter um processo de vendas cadastrado.

Field Service - Gerao de chamado de atendimento de H.D.:
Pr-requisito: ter cadastrado a base instalada do cliente.

Televendas - vendas por telefone gerando oramentos, pedidos de vendas e faturamentos. Aqui
possvel efetuar integraes com diversos ambientes:
Controle de Lojas gera um oramento no Call Center;
Faturamento pode gerar um pedido de vendas para aprovao ou uma Nota Fiscal;
Order Management Service gera uma carga para um veculo e administra a entrega do mesmo.

Telecobrana - realiza a cobrana dos ttulos vencidos dos clientes inadimplentes baseados nos posio
nanceira. Para isto, necessrio que o usurio utilize o ambiente Protheus Financeiro.
Atravs do cadastro do Operador possvel atribuir ao atendente qual rotina estar disponvel para
seu usurio, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com o skill de cada um conforme
a rotina operacional da central de atendimentos disponvel na empresa, ou seja, possvel fazer vrias
combinaes do tipo de atendimento.
Exemplos:
Grupos para Telemarketing - Ativo
Grupos para Telemarketing - Receptivo
Grupos para Televendas - Ativo
Grupos para Televendas - Receptivo
Grupos para Telecobrana Ativo
Grupos para Telecobrana - Receptivo
Grupos para Telemarketing e Televendas
Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrana).

97
Call Center
Exemplos:
Telemarketing - sero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados:
pendentes;
planejados;
encerrados;
cancelados.
Televendas - sero apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados: oramentos e
faturamentos.
Telecobrana - sero apresentados todos os atendimentos de Telecobrana.
O detalhamento apresentado a seguir, refere-se aos campos existentes tanto nos atendimentos de
Telemarketing, como no de Televendas.
Atualizaes > Atendimento > Call Center
Ser apresentado a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perl do Operador):
Barra de Ferramentas (Telemarketing, Televendas):
Boto Descrio

Limpa
Atendimento

Limpa a tela de Atendimento.

Cancela
Atendimento
Cancela o Atendimento.
Utilizado tambm para verificar o motivo do
cancelamento das ligaes canceladas.

Marketing
Ativo
Abre a janela "Discagem Automtica" com os
telefones cadastrados para o contato. Deve - se
selecionar o nmero desejado. Ao confirmar, o
sistema apresenta a mensagem para o atendente
retirar o telefone do gancho e clicar no boto
"Discar".
Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser
efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o
atendente dever efetuar a ligao manualmente.

Envio de
Tarefas
Grava o atendimento e transfere as informaes para
a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O
atendente deve selecionar o vendedor, definir a data e
hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia,
comentrios gerais, etc.
Ex.: Agendamento de visitas.
Veja detalhes no tpico "Envio de Tarefas".

Script da
Campanha
Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados
campanha.
O atentende dever selecionar o script desejado
(Atendimento ou Pesquisa) para iniciar a campanha.

Alterao da
Entidade
Permite a alterao dos dados da entidade relacionada
no atendimento.
99
Call Center

Histrico de
Ligaes

Situao
Financeira
Consulta posio financeira do cliente, exibindo os
dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em
aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra,
ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de
risco, cheq ues devolvidos, ttulos protestados, ttulos
em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
histrico de cobrana, etc.

Cadastro de
Contatos

Consulta cadastro de Contatos.

Banco de
Conhecimento
Consulta os dados do Banco de Conhecimento para o
Cliente selecionado.

Tracker de
Entidade
Exibe o tracker da entidade selecionada desde a
origem at a posio atual. Essa consulta est
disponivl para os cadastros de Suspect, Prospect e
Cliente.

Visualiza
Eventos
Permite visualizar os eventos da campanha
selecionada.

OK
Confirma o Atendimento.

Abre a consulta "Histrico de Atendimentos
Realizados" selecionando pelo contato ou entidade.
Exibindo todos os atendimentos efetuados em ordem
decrescente de data.
Observe tambm o status apresentado no rodap da
consulta (legenda do atendimento).
Na rotina de Telemarketing, status do atendimento:
Azul - Planejado
Vermelho - Pendente
Verde - Encerrado
Preto - Cancelado
Apenas os atendimentos com o status "Planejado" ou
"Pendente" podem ser cancelados.
Cabealho:
Principais campos
Atendimento Nmero do atendimento, gerado automaticamente.
Data Data do Atendimento, atualizada conforme a data do sistema.
Contato Cdigo do contato. Selecione via <F3> e, caso o mesmo no exista no cadastro, permitido,
conforme a senha e o perl do usurio, cadastrar um contato e vincular o mesmo empresa a qual est
representando.
Aps a escolha do contato, apresentado a tela a seguir, para a seleo da entidade:
Nome Nome do contato. Esse campo atualizado automaticamente, de acordo com a seleo do
cdigo do contato.
Descrio Indica qual a relao/entidade escolhida: Clientes, Prospect veja a relao de entidades
(essa tela apresentada quando o contato cadastrado no prprio atendimento e, consequentemente
no possui ainda um vnculo com uma entidade:
Anotaes
101
Call Center
Empresa Indica o nome da empresa selecinada, aps a escolha da Entidade.
Operador Sugerido automaticamente, de acordo com a senha do usurio.
Mdia Selecione a mdia a que o atendimento foi originado. O preenchimento desse campo relevante
para as estatsticas de Call Center Telemarketing.
Ligao Indica se Ativo ou Receptivo. Alm do preenchimento desse campo ser relevante para
as estatsticas de Call Center Telemarketing, ele servir de ltro para a seleo das Campanhas e,
consequentemente, os scripts de atendimento.
Status Indica o status da ligao, que pode ser: pendente, planejada ou encerrada.
Comunicao Cdigo da comunicao. Ex.: 0800. O preenchimento desse campo relevante para as
estatsticas de Call Center Telemarketing.
Campanha - Cdigo da Campanha utilizada no atendimento. O preenchimento desse campo relevante
para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Alm disso, sero ltrados os scripts de atendimento.
O preenchimento deste campo importante para a execuo de Campanhas. Ao selecionar a campanha
desejada, o atendente deve clicar no boto "Script da Campanha" para escolher o script a ser executado. O
sistema apresenta a janela "Script Dinmico", com todos os scripts relacionados campanha, no formato
pesquisa ou atendimento. O usurio deve selecionar o script desejado e execut-lo conforme congurado
na rotina "Script Dinmico".
Observe os botes:
Avanar - Utilizado para avanar para a prxima pergunta.
Concluir - Utilizado para concluir a campanha.
Retorno/Hora - nestes campos so informados a data e o horrio em que a prxima ligao ser realizada.
Neste caso, o sistema ir gerar um agendamento da ligao para o cliente na data e hora informada,
se houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual. Numa prxima ligao, no rodap
do atendimento que for efetuado com uma entidade que possua um retorno pendente, car visvel
para o operador a informao da data do retorno e a hora, bem como o operador que registrou essa
pendncia.
Observao A observao informada nesse campo estar disponvel ao usurio responsvel por
executar determinada ao que receber um e-mail desse atendimento; alm disso, servir de informao
ao operador que retornar a ligao do contato.
Itens - Assuntos
Assunto - neste campo informado o assunto do atendimento. Ex.: sugesto, reclamao, cotao,
solicitao, etc.
Produto - a denio deste campo est relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamao referente
ao produto, campanha para a divulgao do produto, etc.
Ocorrncia - neste campo denido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado,
e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Ao - selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O sistema disponibiliza o arquivo
de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o
atendimento.
Anotaes
103
Call Center
A seguinte tela apresentada:
Responsvel - selecione o responsvel pela execuo da ao.
Data da Ao - data prevista para a realizao da ao pelo responsvel.
Status:
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Se no atendimento houver vrios itens cadastrados (Ocorrncias X Aes), a ligao/atendimento s
poder ser encerrada quando todas as aes forem executadas (status encerrada).
Observao - informaes resumidas e complementares para a execuo da ao (Ex: prioridade).
Execuo - data real da execuo da ao.
Complemento - campo para descrio detalhada da ao tomada.
Ao executar a rotina de Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manuteno do
"Call Center" sero apresentados todos os contatos cadastrados para os quais sero registrados os atendimentos.
Caso contrrio, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na tela de manuteno do "Call Center"
sero apresentados os registros conforme a rotina congurada.
- Botes disponveis apenas na rotina de TeleMarketing
Os botes que no possuem identicao sero utilizados em todas as rotinas do Call Center (TeleMarketing, TeleVendas
e TeleCobrana).
Para cadastrar outras ocorrncias, na rea de "Itens", pressione "Seta para Baixo" para que seja apresentada uma nova
linha para a digitao.
Dica
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk
A rotina de Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das
entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dvidas, registrar de reclamaes,
realizar campanhas para a divulgao de eventos, produtos, promoes, etc.
Exemplos de Atendimentos:
Atendimento Receptivo - Quando a empresa recebe uma interao do contato. Ex.: 0800
Atendimento Ativo - Quando a interao parte da empresa para o contato. Ex.: Mala-Direta.
Nesta opo, o contato passa a ser a principal informao para o atendimento, e pode estar relacionado
s entidades:
Clientes
Prospects
Parceiros
Fornecedores
Concorrentes
Suspects
Transportadoras
Anotaes
105
Call Center

Cadastro de
Produtos

Consulta as caractersticas do Produto.

Cadastro de
Concorrentes

Consulta os dados dos concorrentes.
Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes
novos.

Cadastro de
Acessrios

Abre a janela para a seleo de Acessrios.

Encerramento

Grava o motivo de encerramento da ligao.

Chamado
Tcnico

Grava o atendimento e transfere as informaes para
abrir um chamado tcnico.O atendente deve
selecionar o telefone de contato relacionado ao
Cliente e confirmar a abertura do chamado.
Veja o tpico Chamado Tcnicodo mdulo Field
Service.

Ligaes
Pendentes

Abre a consulta dos "Chamados Pendentes" do
atendente ativo, listando as ligaes pendentes e seus
detalhes.
Barra de Ferramentas (Telemarketing):
Exerccios
Para iniciar um atendimento no Call Center, necessrio que o usurio logado esteja cadastrado
como um operador.
Para isso, efetue os passos abaixo:
1. Efetue Log-off do Sistema, clicando na opo Sair, no menu principal do Call Center;
2. No campo Senha, informe 01; e em Ambiente, selecione Call Center;
3. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
4. Selecione a opo Incluir;
5. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir:
Contato = Pedro Dias <Selecione via F3>
Cliente = 000002 <Selecione via F3>
Ligao = Receptivo
Status = Pendente
Comunicao = 0800 <Selecione via F3>
Assunto 1:
6. Pressione <F2> e informe os dados a seguir:
Assunto = Reclamao <Selecione via F3>
Produto = 000001 <Selecione via F3>
Ocorrncia = Atraso na Entrega <Selecione via F3>
Ao = Vericar Endereo <Selecione via F3>
Responsvel = <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >
(F3 Disponvel)
Data da Ao = <informe Amanh>
Status: Pendente
Observao:
O Cliente est reclamando de atraso na entrega e voc quer dar ao mesmo uma posio de
estoque desse produto.
7. Para tal, clique no cone Cadastro do Produto ou pressione <F9>
107
Call Center
Assunto 2:
8. Insira mais uma linha e informe os dados a seguir:
Assunto = Solicitao <Selecione via F3>
Produto = 000001 <Selecione via F3>
Ocorrncia = Envio de Amostra ao Cliente <Selecione via F3>
Ao = Enviar Amostra ao Cliente <Selecione via F3>
(F3 Disponvel)
Status = Pendente
Observao = O cliente solicita uma amostra para efetuar comparacao com o
recebimento anterior. Tem duvidas a respeito do modelo e
cor.
Observao:
O contato gostaria de saber quais ttulos e pedidos esto em aberto com a sua Empresa.
9. Para tal, clique em no boto Situao Financeira e informe os parmetros a seguir:
Da Emisso/At Emisso = <01/01/01> a <31/12/XX>
Do Vencimento/At o Vencimento = <01/01/01> a <31/12/XX>
Considera Provisor. = Sim
Do Prexo/At o Prexo = <Branco a ZZZ>
Considera Faturados? = Sim
Considera Liquidados? = Sim
Pedidos com itens bloqueados? = Sim
Tt. Gerados por liquidao? = Sim
Considera Saldo? = Normal
Considera Lojas? = Sim
TES gera Duplicata? = Todas
Considera RA? = Sim
10. Conrme os parmetros acima e verique as informaes ali disponibilizadas;
11. Retorne at o cabealho e preencha os campos a seguir:
Retorno = <Informe a data de hoje>
Hora = 10:00
12. Conrme o registro desse atendimento.
Exerccio 2
O prximo atendimento envolve o cliente novo. O mesmo j faz parte de uma lista VIP e ser
convidado a participar de um evento organizado pela sua empresa. Psara tal, v a:
2. Selecione a opo Incluir;
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir:
Contato = Marco A. Diniz <Selecione via F3>
Cliente = 000034 <Selecione via F3>
Ligao = Ativo
Status = Planejada
Campanha = COMDEX <F3 Disponvel>
Observao = Por solicitao do Supervisor, foi efetuada uma ligao para este cliente.
Observao:
Essa campanha tem o script para executar.
4. Para tal, clique no boto Script da Campanha e em seguida, clique em Ok;
Observao:
Ao selecionar Ok, ser apresentada a tela do script, para que o mesmo seja executado. Proceda
da seguinte forma:
5. Responda armativamente para as perguntas
6. Clique em Avanar para continuar
7. Ao concluir a execuo do script, clique em Finalizar
8. Pressione <F2> e informe os dados abaixo:
Assunto = Eventos <Selecione via F3>
Ocorrncia = Convite ao Cliente <Selecione via F3>
Ao = Enviar convite ao Cliente<Selecione via F3>
(F3 Disponvel)
Status = Pendente
Observao = Conrmou presenca - necessira do convite.
Observao:
O operador necessita saber quais as ligaes pendentes ele tem para si. Nota: deve ser
apresentado o ltimo atendimento, pois nele havia data/hora de retorno.
109
Call Center
9. Para tal, clique em Ligaes pendentes x Operador;
10. Aps visualizado as informaes, clique em Cancelar;
11. Conrme o atendimento;
Para acompanhamento, vamos imprimir um relatrio.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts x Atendim.;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Congurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e efetue a parametrizao do relatrio.
Exerccio 3
O objetivo desse exerccio demonstrar o processo de follow-up de um atendimento, com o
intuito de baixar uma ao pendente. Para tal, v a:
2. Posicione sobre o Atendimento Planejado e selecione a opo Alterar;
3. Pressione <F2> e informe os dados conforme descrito a seguir:
Data Ao = <Data de Hoje>
Status = Encerrado
Observao = J providenciado
Execuo = <Data de Hoje>
Observao:
Esse atendimento j se encerrou. Portanto, vamos encerr-lo no Sistema.

4. Retorne na rea de cabealho e efetue os procedimentos a seguir:
Status = Encerrada
5. Conrme o atendimento;
6. Conrme o Encerramento, preenchendo os dados conforme abaixo:
Encerramento = Enviado material ao cliente (F3 Disponvel)
Descrio do Enc. = Convite enviado ao endereo fornecido pelo contato.
7. Conrme o encerramento.
CADASTROS DE TELEVENDAS
Vendedores
Alm dos dados cadastrais, podemos informar Dados Gerenciais tais como: Percentuais de Comisses e
Distribuies dos Pagamentos das mesmas, que opcionalmente podem ser rateados entre o momento da
Implantao dos Ttulos a Receber e/ou suas respectivas Baixas, segundo o que estiver informado neste
cadastro.
Atualizaes > Televendas > Vendedores
Ser apresentado a tela de vendedores:
111
Call Center
Pasta Vendas:
Principais Campos
Cdigo Cdigo de identicao do vendedor. Gerado automaticamente.
Nome Nome completo do vendedor.
Nome Reduzid. Nome pelo qual o vendedor conhecido.
Comisso Indica o percentual de comisso que ser pago ao vendedor.
% Pg na Emisso/Baixa O sistema permite o pagamento das comisses em duas parcelas: emisso ou
baixa. Quando preenchido um valor inferior a 100%, automaticamente preenche o prximo campo, "%
Pago na Baixa", com a diferena do valor informado.
Na preparao do documento de sada atualizado o arquivo de Manuteno de Comisses com o
percentual informado neste campo.
Pasta Pagamento de Comisso:
Principais Campos
Forma Pgto. Indica se ser utilizado o ambiente SIGAGPE, gera Contas a Pagar ou apenas Comisso a
pagar.
Dias da Cond. Determina se o vencimento da comissao ser dentro do mes(campo em branco ) ou no
ms posterior(campo preenchido com F).
Para tratamento das comisses, a congurao dos parmetros abaixo deve ser observada.
MV_TPCOMIS
O clculo da comisso pode estar on-line ou batch. Esta denio feita atravs deste parmetro, onde
"O" = "On-line" e "B" = Batch.
MV_COMIDEV
Este parmetro indica se as notas scais de entrada referentes a devoluo de venda devem ou no sair
com os valores negativos no relatrio de "Comisso de Vendas". Seu contedo padro .T. = Sim.
Exerccios
Devido ao cadastramento do Operador vendedor, automaticamente ca registrado, no cadastro
de Vendedores, esse operador.
Para comprovar isso, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Vendedores;
2. Posicione sobre o Vendedor Usurio 02 e em seguida clique em Alterar, informando os dados
a seguir:
Comisso = 1,00
% Pg na Baixa = 100%
Observao:
Caso no sejam efetuadas alteraes no cadastro, no ser calculado comisso ao vendedor.
3 . Conrme as alteraes no cadastro do vendedor.
4. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Vendedores e em
seguida, clique no boto Parmetros;
Observao:
O sistema apresentar uma janela contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
6. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
7. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do relatrio do Cadastro de
Vendedores;
8. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + List. Vendedores;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
10. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso da Lista de Vendedores.
113
Call Center
Acessrios
Acessrios so produtos que podem ter sua venda associada a um outro produto. Esta amarrao de
produtos pode ser sugerida no momento da venda, atravs do cone de Acessrios, disponvel no
Televendas.
Exemplo:
Produto Principal: Impressora;
Produto Acessrio: Papel A4/Cartucho
Atualizaes > Televendas > Acessrios

Ser apresentado a tela de acessrios:
Exerccios
Cabealho
Principais campos
Cdigo Cdigo que identica o cadastro. Gerado automaticamente. Cdigo do acessrio que ser
associado ao produto principal. Os acessrios no podem se repetir.
Produto Selecione o produto pai. Esse produto o considerado acabado.
Detalhe
Principais Campos
Acessrio Indica o cdigo do produto que constituir o kit ou acessrio. De acordo com o exemplo
acima, indica o cartucho, a folha.
Armazm Qual o armazm que ser retirado esse produto, no momento de considerar o saldo fsico do
mesmo.
Quantidade Qual a quantidade necessria desse produto, para a consituio do kit/acessrio.
Kit se denido como "Sim", indica que o acessrio pertence a um KIT e deve ser lanando automaticamente
no momento da venda.

Caso o componente seja um kit, este ser automaticamente inserido no Pedido de Venda. Para isto, deve ser congurado
o parmetro "MV_TMKKIT", denindo seu contedo como "S".
Dica
Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Acessrios;
2. Clique no boto Incluir;
3. Selecione o Produto 000001 (F3 Disponvel);
4. Pressione <F2> e selecione trs (3) produtos como acessrios:
Armazm = 01
Quantidade = 1
Kit = No
5. Conra os dados e conrme o cadastro de Acessrios.
Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Acessrios;
115
Call Center
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Congurao de Relatrio. Na pasta Impresso clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:
Produto de?: <Branco>
Produto At?: ZZZZZZZZZZZZZZZ
7. Conra os dados, conrme os Parmetros e a emisso do relatrio de cadastro de
Acessrios.
Anotaes
CENRIOS DE VENDAS
Tabelas de Preos
As Tabelas de Preos associam vrios Preos a vrios Produtos de uma nica vez, as quais podem ser
geradas n Tabelas por Produto, e n Produtos por Tabela, mantendo cada uma delas Ativas ou Inativas,
associando-lhes propriedades especcas mais ecazes do que as tabelas utilizadas no cadastro de
Complemento de Produtos.
Esta rotina permite a congurao e manuteno de uma Tabela de Preos para compor diversas formas de
comercializao, considerando, para um ou diversos produtos, condies especcas de venda, utilizando
critrios diferenciados, como regio e faixa de preos.
Para compor os descontos e o preo de venda que sero aplicados, o sistema tem como referncia o
preo do produto, que denido no seu cadastro, atravs do campo "Preo Venda" (B1_PRV1).
n Tabelas >> n Produtos
Estas Tabelas de Preos so utilizadas na colocao de Pedidos de Vendas, quer seja no Advanced Protheus
ou no Palm de um Vendedor.
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Tabela de Preo
Tabela de preos opo Incluir:
117
Call Center
Principais opes da rotina
Reajuste A opo "Reajuste" permite aplicar um Fator de Multiplicao para
reajustar os preos dos produtos das tabelas indicadas na
parametrizao.
Procedimentos
Para efetuar o reajuste da tabela de preos:
1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Reajuste".
O sistema apresenta a tela descritiva da rotina.
2. Clique no boto "Parmetros" .
3. Os parmetros desta opo possuem preenchimento auto -
explicativo, no entanto devem ser observados os seguintes dados:
Fator de Multiplicao?
Deve ser informado o fator de reajuste dos preos. Os novos
valores sero obtidos a partir da aplicao deste fator.
Nmero de Decimais?
Informe a quantidade de nmero de decimais que deve ser
considerada na gravao do novo preo.
Exemplo:
Se informado 0 e o clculo do novo valor for 46,74, ser
gravado 46,00 desconsiderando os centavos.
Pedidos em Carteira?
Deve ser selecionada a opo Atualizar se os pedidos de venda em
aberto devem ter seus preos reajustados ou Manter, caso
contrrio.
R eaplica Fator?
Defina como deve ser aplicado o fator de multiplicao para clculo
do reajuste:
Preo Base - ser aplicada a frmula:
Preo Base X Fator de Multiplicao X Fator
Preo Tabela - ser aplicada a frmula:
Preo Venda X Fator de Multiplicao

4. Confira os dados e confirme o reajuste da tabela.
Gera Esta opo permite criar uma tabela de preos baseada no Cadastro
de Produtos. A partir da seleo dos produtos nos parmetros da
rotina, o sistema trar, nos itens da tabela de preos, todos os dados
dos produtos j preenchidos, no entanto, os itens do cabealho da
tabela devem ser informados.
Esta opo permite criar uma tabela de preos baseada no Cadastro de Produtos. A
partir da seleo dos produtos nos parmetros da rotina, o sistema trar, nos itens da
tabela de preos, todos os dados dos produtos j preenchidos, no entanto, os itens do
cabealho da tabela devem ser informados.
O parmetro "Vigncia" ter como finalidade a informao da data a partir da qual o
item da tabela ser vlido, no entanto este no um campo obrigatrio.
O sistema sempre ir considerar para efeito de vigncia da tabela de preos a
informao contida nos campos "Data Inicial" e "Data Final", no entanto os itens da
tabela podem ter datas de vigncia posteriores.
Procedimentos
Para gerar uma tabela de preos a partir do Cadastro de Produtos:
1. Na janela de manuteno de Tabela de Preos, selecione a opo "Gerar".
2. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
3. Confira os dados e confirme.
4. Confira os dados e confirme.
Esta opo facilita o cadastramento de tabelas com caractersticas semelhantes, como
itens em comum, para que no seja necessrio redigit - los. O sistema apresenta todos
os campos tal qual foram configurados para uma determinada tabela previamente
selecionada na janela de manuteno, possibilitando o cadastramento da nova tabela.
Procedimentos
Para copiar uma tabela de preos:
1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Copiar".
2. Na janela de pesquisa, informe o item a ser copiado e confirme.
3. I nforme o cdigo e descrio da nova tabela a ser includa, e se necessrio
altere/preencha os campos que desejar.
4. Confira os dados e confirme a incluso.

C opiar

Gera
Anotaes
119
Call Center
Cabealho
Principais Campos
Cdigo Informe um cdigo que identique a tabela.
Descrio Descrio que lembre a necessidade da tabela. Ex.: Tabela especica Cliente X.
Hora Inicial/Hora Final Estes campos determinam os horrios de vigncia da Tabela de Preos e so
muito utilizados em empresas que promovem "Promoes Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia 20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo desta Tabela de Preo.
Condio de Pagamento Neste campo deve ser informada a condio de pagamento vlida para
aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de Vendas, o sistema somente ir
consistir a condio de pagamento informada na Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de
que a condio invlida para a Tabela selecionada.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data nal (hora nal). Neste
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00m, todos
os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e a hora nal. Usando
o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a tabela nos dias do perodo, dentro do horrio
informado, ou seja, de 17/09 10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09
s 21h:00m, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Itens da Tabela de preos
Principais campos
Preo Base - O preo base da venda de um produto denido no seu cadastro, atravs do campo Preo
Venda (B1_PRV1).
Na incluso da Tabela de Preos o sistema traz o preo base preenchido, sendo que os campos "Preo de
Venda" e "Valor do Desconto" sempre tomaro como referncia o preo base do produto. No entanto,
caso no tenha sido cadastrado, pode ser informado diretamente o campo Preo de Venda.
Preo de Venda - Neste campo deve ser informado o preo de venda praticado para um produto na
Tabela de Preos, a partir dos descontos e fatores aplicados.
Valor do Desconto - Neste campo deve ser informado o valor do desconto a ser aplicado sobre o
preo base do produto. Ao informar este campo o sistema calcula automaticamente o campo "Preo de
Venda".
Exemplo:
Suponha o cadastro de uma tabela de preos com a seguinte situao:
Produto = Computador
Preo Base = 1.000,00
Valor do Desconto = 100,00
Preo de Venda = 900,00 (Preo Base - Valor Desconto)
Fator - Este campo determina o fator a ser aplicado sobre o preo base do produto e pode ser informado
ou calculado pelo sistema quando o campo "Valor do Desconto" preenchido. Quando informado, o
sistema calcula o preo de venda baseado no fator. Ao informar o fator ser calculado o preo de venda.
Estado - Neste campo deve ser preenchido o Estado onde ter validade a Tabela de Preos. Para os campos
Estado e Tp. Operao, existe uma regra de prioridade. Se o campo Estado for informado, o sistema
desconsidera o campo Tp. Operao, independente do seu contedo. Portanto, para que as informaes
contidas no segundo campo tenham valor, o primeiro deve ser deixado em branco.
Tipo de Operao - Neste campo deve ser selecionado o tipo de operao que ser realizado:
Estadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para clientes dentro do estado denido no
parmetro MV_ESTADO.
Interestadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados exceto o estado denido no
parmetro MV_ESTADO.
Norte e Nordeste
Indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para as regies Norte e Nordeste.
Todos
Indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados da tabela 12 - Unidade Federativa.
Faixa - Informe a quantidade mxima de produtos para qual a tabela de preos vlida. Esta informao
til quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
Exemplo:
Quanto maior a quantidade de produtos vendidos, menor o preo.
O valor do desconto ir determinar o preo de venda, pois ser calculado sobre o preo base do
produto.
O sistema permite que seja aplicado ou o valor do desconto ou o fator, nunca um sobre o outro.
121
Call Center
Exerccios
possvel que sejam denidas listas de preos por clientes. Primeiramente incluiremos uma tabela
de preos e vamos inform-la no cadastro.
Para tal, v em:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Tabela de Preo;
Cd. Tabela = C01
Descrio = Tabela especca
Data Inicial = <data de hoje>
Hora Inicial = 08:00
Data Final = <ltimo dia do ms atual>
Hora Final = 23:59
Tipo Horrio = nico
Cond. Pgto = 001 (F3 Disponvel)
Tab. Ativa = Sim
3. Na rea de tens, informe os dados segundo descrito abaixo:
Cd. Produto = 000001 (F3 Disponvel)
Preo Venda = R$ 3.715,00
Ativo = Sim
Tipo Operac. = Todos
Num segundo momento, necessitamos vincular o cliente.
Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Gerncia de Contatos + Clientes;
2. Posicione sobre o cliente 000034 e em seguida, clique no boto Alterar, informe os dados a
seguir:
3. Na pasta Vendas, preencha o campo Tabela Preo com C01;
4. Conrme a alterao no cadastro do cliente.
Agora vamos gerar uma tabela de preo para todos os produtos.
5. Para isso, selecione a opo Gerar e informe os parmetros abaixo:
Produto de?/At? = <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>
Grupo de?/At? = <Branco> a <ZZZZ>
Tipo de?/At? = <Branco> a <ZZ>
Dt. De Vigncia inicial? = 01/XX/XX
6. Conrme os parmetros e, no cabealho da tabela, informe os campos abaixo:
Cd. Tabela = 001
Descrio = TABELA PGTO A VISTA
Data inicial = <Data de Hoje>
Hora Inicial/
Hora Final = <Aceite o sugerido>
7. Conrme os dados da tabela gerada;
Pelo fato de que a tabela de preos para pagamentos Vista, ser aplicado um fator de desconto
para incentivar as vendas com essa tabela.
8. Para tal, selecione a opo Reajuste e informe os parmetros abaixo:
Produto Inicial/Final = <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>
Grupo Inicial/Final = <Branco> a <ZZZZ>
Tipo Inicial/Tipo Final = <Branco> a <ZZ>
Tabela Inicial/Final = <Branco> a <ZZZ>
Fator de Reajuste = 0,90000
Nmero de Decimais = 2
Reaplica Fator = Preo Tabela
Observao:
Isso far com que todas as tabelas de preo, sem exceo, tenham o valor de Venda alterado em
10% menos. Ou seja, o desconto de 10% j est considerado como um preo de venda para essa
tabela.
9. Conra os parmetros e conrme.
Exerccio 2
Se, a necessidade for reajustar ou dar manuteno a produtos especcos, ou simplesmente
vericar em quais listas de preos determinados produtos podero ser encontrados, podemos
fazer isso rapidamente atravs de parametrizao <F12>.
Para tal,
1. Ainda na rotina de Tabelas de Preos;
2. Pressione <F12> e na tela de parmetros, informe:
123
Call Center
Demonstrar Por = Produto
Observao:
Com a modicao abaixo, ca estabelecido que a quantidade mxima para o valor 2, ou seja,
Lote mximo de venda em que o preo vlido.
3. Clique na opo Alterar e na Tabela C01, informe no campo Faixa, 2,00;
4. Conrme a alterao do Produto, para a Tabela.
Regras de Descontos
Esta movimentao dene os Percentuais de Descontos, considerando Clientes, Condies de Pagamentos,
Tabelas de Preos, Faixas de Valores e Quantidades por Grupos de Produtos ou por Produtos, no sendo
consistidos os dois ao mesmo tempo.
O sistema aplicar a Regra de Descontos automaticamente, consistindo a que se adapta aos Pedidos de
Vendas.
O Cabealho das Regras de Descontos deve ser utilizado, para denir os Percentuais de Descontos, para
os todos Produtos de uma Venda.
Os Itens das Regras de Descontos devem ser utilizados, para denir outros Percentuais de Descontos, para
Produtos especcos, ou seja, podero ser criadas Excees.
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Descontos
Anotaes
Cabealho
Principais Campos
Cdigo Informe um cdigo que identique a Regra.
Descrio Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado.
Hora Inicial/Hora Final Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra de Descontos e so
Exemplo:
Data Inicial/Data Final Confere a vigncia das regras. Se a data nal no for preenchida, a regra
permanecer vlida indenidamente.
125
Call Center
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h:00min at 20/09 at as 20h:00min,
todos os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
s 21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Tabela de Preos - Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser considerada para aplicao
da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as tabelas.
Faixa de Valor / % de Desconto - No campo "Faixa de Valor" deve ser informado a partir de qual valor
de venda a regra de desconto ser aplicada e, em seguida, o percentual de desconto que ser concedido
caso atinja a faixa de valor determinada.
Exemplo:
Para o Cliente 00001, a partir de 500,00 em compras ser aplicado um percentual de 10% de desconto.
Este percentual ser aplicado sobre o preo denido na Tabela de Preos.
Forma de Pagamento - Neste campo deve ser selecionada a forma de pagamento que ser considerada
para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as
formas de pagamentos.
Itens da Regra de Descontos
Principais campos
Produto Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra.
Grupo Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo regra. Grupo
de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos sero
vlidos.
% de Desconto - Este campo indica o percentual de desconto a ser considerado na aplicao da regra. Deve
ser observado que este percentual incide sobre o preo de venda (do produto ou de uma determinada
tabela de preos, caso tenha sido utilizada no pedido de venda).
Exemplo:
Supondo que o Produto X tenha sido informado no Cadastro de Produtos com o preo de venda = $
900,00 e que tenha sido criada uma Tabela de Preos para este produto, concedendo 10% de desconto. O
preo passar a ser $ 810,00.
Na incluso da Regra de Desconto, quando estipulado que esta tabela ser considerada, ao informar 20%
no campo "% de Desconto", o sistema ir considerar, no pedido de venda, o preo de $ 648,00 para este
produto, pois aplica o percentual sobre o preo referente Tabela de Preos.
Exerccios
Da mesma forma, caso a Tabela de Preos no tenha sido considerada na Regra de Desconto, o percentual
ser aplicado sobre o preo de venda informado no Cadastro de Produtos.
Faixa - Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem comprados pelo
cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao utilizada quando se deseja vincular o
preo a uma quantidade de venda.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois, quando deixados em branco, o sistema
entende que a regra ser aplicada para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de desconto ser aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre
para a condio de pagamento, e assim por diante.
A avaliao do desconto efetuada ou por grupo, ou por produto, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta
forma, nos itens do cabealho da Regra de Desconto, ao ser selecionado o produto, no poder ser selecionado o grupo,
e vice-versa. Quando selecionado um produto e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente deixa o
campo produto em branco.
Dica
Para denir Regras de Descontos a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Descontos;
Cd. Regra = <Automtico>
Descrio = Promoo Tempo Limitado
Moeda = 1
% Desconto = 5,00
Tipo de Horrio = nico
Hora Final = 23:59
Data Inicial/
Data Final = <Hoje>/<Hoje +60 dias>
3. Conra os dados e conrme o cadastro de Regras de Descontos.
127
Call Center
Regras de Bonicaes
Esta rotina defne regras para bonifcao de produtos. O bnus um produto fornecido gratuitamente
aos clientes, incondicionalmente ou em funo de uma caracterstica de venda, como tabela de preos,
condio de pagamento, forma de pagamento, produto ou grupo de produtos e quantidade.
Na incluso do pedido de venda o sistema verica as regras de bonicao existentes para sua aplicao,
consistindo a regra que se adapta ao pedido.
As regras de bonicao sero aplicadas, ou por Cliente, ou por Grupo de Clientes, no sendo consistidos
os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do cabealho, ao ser selecionado o Cliente, no poder
ser selecionado o Grupo, e vice-versa. Quando selecionado um Cliente e em seguida selecionado o grupo,
o sistema automaticamente deixa o campo "Cliente" em branco.
O mesmo tratamento ocorre para o Produto. Nos itens da Regra de Bonicao, deve ser selecionado ou
o Produto, ou o Grupo de Produtos.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois, quando deixados em
branco, o sistema entende que a regra de bonicao ser aplicada para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de bonicao ser aplicada para todos os clientes.
O mesmo ocorre para a forma de pagamento, condio de pagamento, e assim por diante.

Com o objetivo de tornar a regra de bonicao mais eciente, pode ser utilizado o parmetro MV_
TPBONUS, para que seja congurado se o tipo de bonicao ser acumulado ou no. Esta regra vale
tambm para grupos de produtos cadastrados na bonicao.
Exemplo:
Supondo que, para ganhar o Produto 000001, o Cliente deve comprar:
1 quantidade do Produto 000002
Considerando um pedido de venda com os seguintes Produtos:
Quando o parmetro estiver confgurado com .T., o sistema bonifcar 2 quantidades do Produto 000001,
pois ele acumular todos os produtos envolvidos na regra.
Quando o parmetro estiver confgurado com .F., o sistema bonifcar 1 quantidade do Produto 000001,
pois j encontrou 1 produto que atende a regra.
Bonicando produtos diferentes para regras idnticas
O sistema permite a bonicao de produtos diferentes para regras idnticas , atravs da congurao
do parmetro MV_BONUSTD. Este parmetro indica se o sistema ir buscar regras de bonicao com
condies idnticas e possui os seguintes contedos:
1 = busca regras iguais
2 = no buscam regras iguais
Exemplo:
Caso o contedo do parmetro seja 1, ocorrer a seguinte situao:
Regra 001
Produto a ser bonificado Mouse pad
Produto regra de venda para
a bonificao
Computador
Regra 002
Produto a ser bonificado Mouse
Produto regra de venda para
a bonificao
Computador
Ao emitir um pedido de venda com o produto "Computador", o pedido car da seguinte maneira:
Item 01 - Computador
Item 02 - Mouse (Bonicado)
Item 03 - Mouse pad (Bonicado)
O TES informado no parmetro deve ser utilizado exclusivamente para o tratamento do bnus, no
podendo ser usado em outro processo do sistema, e no deve ser informado pelo usurio no pedido de
venda, pois neste caso o sistema entender que se trata de um item bonicado.
As regras de bonicao so executadas aps a conrmao do documento de venda (pedido de venda).
O produto bnus ser relacionado como ltimo item do pedido de venda, utilizando o TES (Tipo de
Entrada e Sada) contido no parmetro "MV_BONUSTS".
Anotaes
129
Call Center
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Bonifc.
Cabealho
Principais Campos
Cd. Regra Informe um cdigo que identique a Regra.
Clientes Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter este campo em
branco.
Grp. Clientes Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente com o cdigo de grupo a
que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Form. Pgto Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no seja informado
todas as formas sero vlidas.
Produto - Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser vendido para que seja aplicada a
regra de bonicao.
Quantidade - Este campo dene a quantidade de produtos que devem ser adquiridos para que a regra
de bonicao seja aplicada.
Exemplo:
Produto = Bon -> Ser oferecido um bon a cada 100 peas de camisas vendidas.
Tipo de Bonifcao - Selecione Todos para que o sistema aplique as regras de bonicao apenas
quando todos os itens do produto relacionado forem vendidos. Selecione Somente Um para que o
sistema aplique as regras de bonicao caso qualquer um dos itens seja vendido.
Exemplo:
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h:00min.
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min,
informado, ou seja, de 17/09 10h:00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09
Lote - Neste campo deve ser informada a quantidade do produto a ser vendida para que seja aplicada a
regra de bonicao.
Exemplo:
Na compra de 03 agendas, o cliente ganha 01 bon.
Utilizando este exemplo, o campo "lote" deve ser preenchido com "3".
131
Call Center
Exerccios
A bonifcao progressiva, ou seja, no exemplo acima, caso o cliente compre 06 agendas, ganhar 02 bons.
Itens da Regra de Bonicao
Principais campos
Produto Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra.
Grupo Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo regra. Grupo
vlidos.
Lote - Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem comprados pelo
cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao utilizada quando se deseja vincular o
preo a uma quantidade de venda.
A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonicao semelhantes evitando re-trabalho de digitao.
Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma regra possuem o mesmo contedo de outra
regra a ser cadastrada. Dica
Fique
atento
Para denir Regras de Bonicao a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Bonic.;
Descrio = Brindes
Moeda = 1
Cod. Pgto. = 001 (F3 Disponvel)
Produto = <Selecione o brinde>
Quantidade = 1,00
Tipo Bonif. = Somente um
Tipo de Horrio = nico
Hora Final = 23:59
Data Inicial/
Data Final = <Hoje>/<Hoje +60 dias>
3. Nos itens que devem ser adquiridos para que o cliente seja bonicado, informe os dados
segundo descrito abaixo:
Lote = 10,00
4. Conra os dados e conrme o cadastro de Regras de Bonicaes.
Regras de Negcios
Esta movimentao determinar a forma de trabalho das reas de Faturamento e Televendas, como:
Tabelas de Preos x Condies e Formas de Pagamentos, para um ou todos os Clientes vlidos. Ser
aplicado a(s) Regra(s) de Negcios automaticamente, consistindo as Condies dos Pedidos de Vendas,
no sendo permitidas Vendas que no correspondam s Regras de Negcio estipuladas.
Este conceito deve ser utilizado como facilitador das prticas comerciais, inibindo a venda em Condies
no favorveis Empresa. Se este recurso for utilizado, car desenhado o Cenrio de Vendas desejado,
podendo estabelecer regras para vendas promocionais, regras para Clientes pertencentes a um grupo
especco, como Inadimplentes, etc.
Aplicao Prtica
A regra avaliada na conrmao da incluso ou alterao de uma venda. Caso uma regra seja encontrada,
atravs da anlise das informaes do cabealho, o sistema far as seguintes consistncias:
1. Analisa primeiro a pasta "Negociao".
Caso uma regra de negociao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra = "Exceo", a gravao do
pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de negociao seja encontrada (caso 1) , ou uma regra seja encontrada, com o campo
"Tipo de Regra = "Regra" (caso 2), analisada a pasta "Comercializao".
Anotaes
133
Call Center
2. Na pasta "Comercializao", caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo "Tipo de
Regra = "Regra", a gravao do pedido aprovada.
Caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo tipo de regra = "Exceo", a gravao
do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de comercializao seja encontrada:
Se estiver no caso 1, a gravao do pedido reprovada.
Se estiver no caso 2, a gravao do pedido aprovada
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras do Negcio
apresentado a tela:
Anotaes
Cabealho
Principais Campos
Cd. Regra Informe um cdigo que identique a Regra.
Clientes Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter este campo em
branco.
Grp. Clientes Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente com o cdigo de grupo a
que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Exemplo:
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min,
Itens da Regra de Negociao
Pasta Negociao - Principais campos
135
Call Center
Form. Pgto Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no seja informado
todas as formas sero vlidas.
Tipo Regra Regra ou Exceo.
Pasta Comercializao - Principais campos:
Produto Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo.
Grupo Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou exceo. Grupo
vlidos.
Pasta Descontos - Principais campos
Grupo Prods. Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou exceo.
Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos
sero vlidos.
Produto Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo.
% Desc. At - Informe neste campo o percentual mximo de desconto permitido para o produto ou grupo
de produtos. Qualquer desconto acima do informado ser abatido da verba de vendas.
A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonicao semelhantes evitando re-trabalho de digitao.
Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma regra possuem o mesmo contedo de outra
regra a ser cadastrada.
Dica
Anotaes
Exerccios
Para denir Regras de Negociao a serem utilizadas nos Atendimentos de Televendas,
especialmente para impedir vendas erradas a clientes inadimplentes, vamos cadastrar uma
regra que limita a venda a esse grupo de clientes. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras do
Negcio;
Descrio = Inadimplentes
Grp. Clientes = Pressione <F3 e informe os dados abaixo:>
Grupo = IN0001
Descrio = Inadimplentes
Tipo Horrio = nico
Hora Final = 23:59
Data Inicial = <Hoje>
3. No detalhamento da regra, pasta Negociao, informe os dados a seguir:
Regra n. 1:
Tabela Preo = 002 Pgto a vista (F3 Disponvel)
Cond. Pgto = 001 - vista
Form. Pgto = R$ (F3 Disponvel)
Tipo Regra = Regra
Regra n. 2:
Tabela Preo = 002 Pgto a vista (F3 Disponvel)
Cond. Pgto = 001 - vista
Form. Pgto = CD (F3 Disponvel)
Tipo Regra = Regra
4. Conra os dados e conrme o cadastro de Regras de Negcio;
Agora necessrio relacionar os clientes ao grupo criado anteriormente Inadimplentes. Para
tal, acesse:
5. Posicione o cursor sobre o cliente 000002 e em seguida, clique em Alterar;
6. Na pasta Vendas, preencha o campo Grp. Clientes com IN0001 (F3 Disponvel).
137
Call Center
GERNCIA DE VENDAS
Saldos Iniciais
Na implantao do sistema, devem-se informar os Saldos em Estoques dos Produtos (Quantidades e
Valores). Aps a implantao, o Mdulo de Call Center, realizar o Controle das Sadas dos Produtos e
atualizar automaticamente os Estoques.
Caso esteja implementado o Mdulo de Estoques, essa rotina no deve ser utilizada e sua alimentao
dever ser efetuada pelo Responsvel pela Administrao de Materiais, tanto na informao dos saldos,
como nos inventrios e fechamento. Dessa forma, os Saldos Iniciais so automaticamente atualizados.
Por essa razo, no ser realizado exerccio algum nesse treinamento.
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Saldos Iniciais
Ser apresentado a tela de saldos iniciais:
Principais Campos
Produto Informe um cdigo que identique a Regra.
Armazm Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado.
Qtd. Inic. Ms Saldo em quantidade no nicio do ms para ns de reprocessamento e Kardex.
Sld. Inic. Ms Saldo inicial do ms, em valor.
Condio de Pagamento
A condio de pagamento dene as regras de parcelamento ou pagamento em uma negociao.
O Protheus possui nove opes para que as condies de pagamento sejam determinadas, congurados
por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas, congurando-as
de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos, valores, parcelas etc..
Cad7a um dos tipos de pagamento disponvel possui caractersticas prprias e gera cdigos de acordo
com suas especicaes.
Tipo 1:
O usurio pode denir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo "Cond. Pagto." indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores devem ser
separados por vrgula.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 1
Condio 00, 30, 60
Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma:
1 parcela vista
2 parcela- 30 dias
3 parcela- 60 dias
Anotaes
139
Call Center
Tipo 2:
O campo "Cdigo" do cadastro Condio de pagamento representa os vencimentos, de acordo com a
frmula:
(Intervalo em dias entre as
duplicatas) x Multiplicador
Nmero de Duplicatas
(Dias de intervalo at a primeira
duplicata) x Multiplicador
n n n
O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.
Exemplo:
Cdigo 341
Tipo 2
Condio 7 (Multiplicador)
7 dias de intervalo
entre duplicatas
4 duplicatas
21 dias para a
primeira duplicata
3 4 1
Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas padronizadas para o
vencimento. O usurio pode denir qualquer cdigo para representar a condio.
Tabelas de Vencimento
Intervalo de dias at
o pagamento
Nmero de Parcelas
N D V1. V2. V3......Vn
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 3
Condio 3,42,7,14,21,28
Datas Padres de
Vencimento
Vencimento 42 dias aps
Data de Emisso
3 parcelas
3 7, 14, 21, 28 42
O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de acordo com as datas
padro fornecidas, sempre para a seguinte.

Tipo 4:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da semana para o
vencimento. O usurio pode denir qualquer cdigo para representar a condio.
Dia da semana
Intervalo de dias entre as parcelas
Nmero de parcelas
N D I
Onde D pode assumir:
1 Domingo
2 Segunda
3 Tera
4 Quarta
5 Quinta
6 Sexta
7 Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 4
Condio 4, 30, 3
Essa condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias, toda tera-
feira.
Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os vencimentos, nessa ordem,
representado por valores em umricos.
141
Call Center
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 5
Condio 10, 12, 30
Assim, a condio 10, 12, 30 representa:
30 dias de intervalo
entre os vencimentos
12 duplicatas
10 dias para o
primeiro vencimento
30 12 10
Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento, considerando o
intervalo de dias entre cada parcela.
Nmero de dias
entre cada parcela
Dia da Semana
Intervalo de dias
at o pagamento
Nmero de Parcelas
N D I P
Onde D pode assumir:
1 Domingo
2 Segunda
3 Tera
4 Quarta
5 Quinta
6 Sexta
7 Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 6
Condio 6, 15, 4, 30
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:
30 dias entre os
vencimentos
Quarta-feira
15 dias at o
primeiro vencimento
6 parcelas
30 4 15 6
Tipo 7:
Permite a denio de datas xas de vencimento, no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de parcelas. Essa
condio trata as parcelas da seguinte maneira:
so denidos treze valores em umricos com dois dgitos, separados por vrgula;
o primeiro valor em umrico indica o nmero de parcelas;
os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de janeiro a dezembro,
seqencialmente;
o vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data base.

Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo 7
Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
03 05 10 15 20 25 30 05 10 15 20 25 30
30/Dezembro
25/Novembro
20/Outubro
15/Setembro
10/Agosto
05/Julho
30/Junho
25/Maio
20/Abril
15/Maro
10/Fevereiro
05/Janeiro
03 parcelas
143
Call Center
Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada parcela, na seguinte
forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
[nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data base.
[xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 8
Condio [30,60,90],[25,35,40]
Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas:
para 30 dias, 25% do total R$ 250,00.
Tipo 9:
Esta opo somente est disponvel para o ambiente FATURAMENTO.
Tipo B
Este tipo de condio possibilita a combinao de diversos tipos de vencimentos (tipos: 1 a 8; com exceo
do tipo "9") em uma nica uma condio de pagamento.
Na janela de incluso de condio de pagamento, a rea superior apresenta os campos para denio dos
tipos das condies de pagamento j existentes; a rea inferior, apresenta linhas para denio dos itens
quando a condio for tipo "B", neste caso, somente os campos denidos nos itens sero considerados
para o clculo dos vencimentos das duplicatas.
Os itens da condio de pagamento tipo "B" sero armazenados na tabela "Desmembramento de
Condies de Pagamento - SEC".
Parmetros Envolvidos:
MV_AGLDUPB - Dene se quando existirem duplicatas com a mesma data de vencimento, estas devero
ser aglutinadas.
MV_DATDUPB - Indica se para o clculo dos vencimentos, ser aplicada a data do ltimo ttulo gerado
como referncia para a prxima condio (1=Atualiza) ou ser utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
Opes da Rotina

Simular Esta opo permite simular a gerao das parcelas e seus vencimentos
e a configurao de algumas variveis, utilizando um assistente
(Wizard) para compor os valores e vencimentos, como:
valor de referncia
data de referncia
valor do IPI
valor de ICMS Solidrio
No final do processo, os valores e as respectivas parcelas sero
exibidos ao usurio.
Este recurso facilita a configurao das condies de pagamento,
principalmente para o tipo "B", que permite combinar vrios tipos em
apenas uma condio.
Imprimir Esta opo possibilita imprimir as caractersticas das condies de
pagamento cadastradas e um exemplo do pagamento.

Atualizaes > Gerncia de Vendas > Cond. De Pagamento
apresentado a tela de condio de pagamento:
145
Call Center
Cabealho
Principais campos
Dias da data - O sistema considera o campo "Dias da Data" para denir a data a partir da qual sero
efetuados todos os clculos de acordo com as determinaes de cada tipo de condio de pagamento
congurada neste cadastro. As opes de preenchimento deste campo so:
Fora o Ms - O sistema considera para clculo o primeiro dia do ms seguinte ao da data base.
Fora a Quinzena - O sistema considera para clculo o primeiro dia da quinzena seguinte ao da data
base.
Fora a Dezena - O sistema considera para clculo o primeiro dia da dezena seguinte ao da data base.
Fora a Semana - O sistema considera para clculo o primeiro dia da semana seguinte ao da data base.
Fora o Dia - O sistema considera para clculo o dia seguinte ao da data base.
IPI (N/J/S) - Observe o preenchimento do campo "IPI (N/J/S)", em que:
"N - Normal" - O valor do IPI ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas;
"J - Junta" - O valor do IPI ser cobrado integral na 1 parcela;
"S - Separado" - O valor do IPI ser cobrado em um ttulo parte.
% Acrscimo fnanceiro - Neste campo deve ser informado o valor percentual do acrscimo nanceiro
a ser cobrado.
Exemplo:
Nmero de parcelas a serem pagas = 6
Valor total = R$ 600,00
% Acrscimo Financeiro = 10%
Assim, o valor total a ser cobrado ser de $ 660,00.
Veja continuao deste exemplo abordando a forma de pagamento do acrscimo nanceiro no tpico
campo "Tipo de Acrscimo".

Tipo de acrscimo
Informe neste campo:
"N - Normal" - O valor do acrscimo ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas;
"J - Junta" - O valor do acrscimo ser cobrado integral na 1 parcela;
"S - Separado" - O valor do acrscimo ser cobrado em um ttulo parte.
Exerccios
Exemplo:
Nmero de parcelas a serem pagas = 6
Valor total = R$ 600,00
% Acrscimo Financeiro = 10%

Assim, o valor total a ser cobrado ser R$660,00 da seguinte forma:
Tipo de Acrscimo = "N - Normal" - Seis parcelas iguais no valor de $ 110,00.
Tipo de Acrscimo = "J - Junta" - A primeira parcela no valor de $ 160,00 e as demais 5 parcelas no valor
de $ 100,00.
Tipo de Acrscimo = "S - Separado" - A primeira parcela no valor de $ 60,00 e as demais 5 parcelas no
valor de $ 120,00.
Itens
Tipo (Itens) - O campo "Tipo" constante nos itens da condio de pagamento determina as condies que
podem ser utilizadas para compor o Tipo B, mencionado anteriormente.
O sistema considera como valor total o valor da mercadoria mais o acrscimo nanceiro. Desta forma, alguns impostos
que incidem sobre o valor total consideram tambm o valor do acrscimo nanceiro para efeito de clculo.
Dica
Para considerarmos outras condies de paramento, registraremos uma. Para tal, v a
Atualizaes > Cadastros > Cond. Pagto.
1. Logo em seguida, clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Cdigo = 232
Tipo = 2
Condio = 15 (Multiplicador)
Descrio = 30, 60, 90
2. Conrme o cadastramento da Condio de Pgto e, em seguida, clique em Imprimir;
Observao:
Para utilizar essa condio de pagamento na Venda, faz-se necessrio inseri-la na Regra de
Negcio. No ser considerado essa condio na Regra de Negcio, pois denimos para o grupo
inadimplentes.
147
Call Center
Tipos de Entradas e Sadas
O Cadastro Tipo de Entrada e Sada (TES) responsvel pela correta classicao dos documentos scais
de entrada e sada registrados no sistema. Seu preenchimento deve ser efetuado com muito cuidado, pois
atravs deste possvel:
calcular os tributos pertinentes ao documento registrado (entrada ou sada), bem como, defnir sua
escriturao nos Livros Fiscais de ISS, ICMS e IPI (integrao com o ambiente SIGAFIS - Livros Fiscais);
controlar a entrada e sada de produtos/valores no estoque (integrao com os ambientes: SIGAEST
- Estoque e Custos, SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM - Compras), atualizando os custos de entrada e
sada;
incluir automaticamente ttulos na carteira a receber (vendas/sada) e na carteira a pagar (compras/
entradas) (integrao com os ambientes SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM - Compras);
registrar automaticamente os ativos imobilizados, a partir dos documentos de entrada referentes
compra de ativo xo (integrao com ambiente Ativo Fixo);
registrar a amarrao "Cliente x Produto/Equipamentos" quando sada de um documento fscal
(integrao com o ambiente SIGATEC - Field Service);
agregar despesas ao custo do projeto ou as receitas recebidas no projeto (integrao com o ambiente
SIGAPMS - Gesto de Projetos);
calcular os tributos relacionados aos documentos de transporte e, quando necessrio, calcular os impostos
pertinentes ao frete do autnomo (integrao com o ambiente SIGATMS - Gesto de Transportes).
O TES "Tipos de Entradas e Sadas extremamente importante para a correta aplicao dos impostos
devidos por ocasio das Entradas e Sadas dos produtos, controle de Baixa de Estoque, Duplicatas e
outros.
O TES classicado por cdigo, assim, devemos observar:
Cdigos O que representam
001 a 500 Entradas;
501 a 999 Sadas.
Nos TES devem ser informados os CFOP - Cdigos Fiscais de Operaes e de Prestaes formados por 4
dgitos. O primeiro dgito indica o tipo de transao (dentro ou fora do Estado Fiscal).
Veja exemplos:
Entradas:
1 Entrada de material de origem interna ao estado do usurio;
2 Entrada de material de origem externa ao estado do usurio.
Sadas:
5 Sada de material para comprador dentro do Estado;
6 Sada de material para comprador fora do Estado.
O segundo, terceiro e quarto dgitos indicam tipo de operao e material.
Exemplo:
101 Compras/Vendas para industrializao;
102 Compras/Vendas para comercializao.
Cadastro de TES Tipos de Entradas e Sadas:
149
Call Center
Principais campos
Pasta Adm/Fin/Custo:
Cdigo (F4_CODIGO) - Informe um cdigo para identicao do TES seguindo o critrio:
- 0XX a 4XX e 500 - Entradas (Pedido de Compra e Documento de Entrada);
- 5XX a 9XX (exceto o 500) - Sadas (Pedido de Venda e Documento de Sada).
Tipo (F4_TIPO) - Este campo atualizado automaticamente conforme o cdigo atribudo ao TES
(informativo).
Credita ICMS?
Como calculado o custo de entrada das mercadorias quando o campo "Credita ICMS" estiver preenchido
com "Sim"?
Configuraes
"S" Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o
ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros
Fiscais. Este caso, se aplica s empresas que tem direito de
creditar o ICMS na entrada.
O valor do imposto creditado na entrada ser compensado
com o valor total do ICMS a recolher (calculado com a
emisso do documento de sada).

"N" O valor do ICMS da entrada no ser creditado, ou seja,
compensado.

O valor do imposto creditado na entrada ser compensado com o valor total do ICMS a recolher (calculado
com a emisso do documento de sada).
Credita IPI?
Configuraes

"S" Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o IPI
respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais.

"N" O valor do IPI no creditado.

Custo de
Entrada
Valor da
Mercadoria
ICMS =
-
Gera Dupl. (F4_DUPLIC) - Indica se devem ser geradas duplicatas de ttulos a pagar (se entrada) e
a receber (se sada). Exemplo: Ao cadastrar um documento de entrada proveniente de um fornecedor,
deve-se gerar um registro de Contas a Pagar (ambiente Financeiro) para retratar a dvida assumida pela
aquisio da mercadoria. J a entrada de um produto para demonstrao ou avaliao, no necessrio
a gerao de duplicatas a pagar, pois, em princpio, haver a devoluo do produto.
Atu. Estoque (F4_ESTOQUE) Indica se deve atualizar o saldo em quantidade dos produtos. Exemplo:
Ao realizar a venda de um material, emite-se um documento de sada ao cliente e efetua-se a subtrao do
seu saldo em estoque. J para a operao de prestao de servios, no necessrio realizar a atualizao
de saldo em estoque por no haver sada de mercadoria.
Poder de Terceiros - (F4_PODER3) utilizado para controlar materiais de terceiros ou em terceiros.
Geralmente utilizado por empresas que trabalham com operao de beneciamento e precisam
controlar o material que est fora da empresa ou que est em seu poder, porm pertence a outra empresa.
Caracteriza-se como beneciamento, uma das formas de industrializao, que se destina a modicar,
aperfeioar ou, de qualquer forma, alterar o funcionamento, a utilizao, o acabamento ou a aparncia do
produto por terceiros.
At. Pr. Compr. (F4_UPRC) Atualiza ou no o preo de compra no Cadastro de Produtos. Se S ou branco,
atualiza. Se N ,no atualiza o preo de compra.
Atual. Ativo (F4_ATUATF) Indica se o Ativo Imobilizado deve ser atualizado, quando da entrada de
uma nota.
Desme. It. ATF (F4_BENSATF) Indica se desmembra os item gerados no Ativo Fixo a partir da NF. Se
igual a SIM, quando for lanado um item com quantidade 10 na NF, ser gerado 10 itens com quantidade
igual a 1 no Ativo Fixo, se igual a NAO ser gerado apenas 1 item com quantidade igual a 10. Este parmetro
s ter efeito se o campo "Atual.Ativo "F4_ATUATF" for igual a SIM.

Pasta Impostos
Calcula ICMS?
Configuraes

"S" Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o
ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto, nos
Livros Fiscais.

"N" Indica a no incidncia de ICMS na operao, ou seja, o
valor do ICMS no calculado.

151
Call Center
Calcula IPI?
Configuraes

"S" Calcula o IPI respectivo da operao.

"N" No incide IPI na operao, ou sej a, o valor do IPI no calculado.

"R" Comrcio No Atacadista:
Calcula o IPI com reduo de 50% na base de clculo.

Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas
industrializao adquiridas de revendedores, comrcios no -atacadi stas
equiparados indstria e demais casos previstos em lei, ou seja, empresas
no contribuintes do IPI.

Neste caso, o adquirente contribuinte do IPI, pode calcular o imposto
devido na operao e creditar 50% do valor calculado, mesmo que este no
esteja destacado no documento de entrada.

Cod. Fiscal (F4_CF) Cdigo scal. Se o tipo da TES for entrada, o primeiro dgito deve ser 1,2 ou 3. Se
tipo da TES for sada, deve ser 5,6 ou 7.
Txt. Padro (F4_TEXTO) Cdigo do texto padro a ser impresso no pedido de compras ou na nota
scal de sada referente ao TES.
L. Fisc. ICMS (F4_LFICM) Livro scal ICMS. "T" para ICMS tributado, "I" para ICMS isento, "O" para ICMS
outros, "N" no, "Z" para livro scal com colunas de ICMS zeradas.
L. Fisc. IPI (F4_LFIPI) Livro scal IPI. "T" para IPI tributado"I" para IPI isento, "O" para IPI outros"N" no,
"Z" para colunas de IPI nos livros scais zeradas.
Destaca IPI (F4_DESTACA) Destaca IPI na nota scal. (S/N).
IPI na Base (F4_INCIDE) Incidncia de IPI ou no na base de ICMS.
Calc. Dif. ICM (F4_COMPL) Refere-se diferena de complemento de ICMS na compra de material de
consumo de outros Estados da federao.
Pasta Outros:
Esta pasta apresenta dados adicionais do cadastro de TES (Tipos de Entradas e Sadas) ou especcos para
alguns ambientes (Ex.: frete autnomo, SIGATMS - Gesto de Transportes).
Exerccios
Para modicar a ordem de sada dos produtos, altera-se a prioridade do endereo.
Atualizaes > Cadastros > Tipos de Entr./Sadas
1. Logo em seguida, posicione o cursor sobre o cdigo 504 e clique na opo Visualizar;
2. Identique os campos relacionados Bonicao Brinde.
Administradoras Financeiras
Esta opo permite o cadastramento dos dados referentes s Administradoras de Cartes de Crditos, com
as quais a empresa trabalha. Permite tambm Alterar, Pesquisar, Visualizar e Excluir as Administradoras
Financeiras, como: Cartes de Crditos, Financiadoras e Conveniadas.
Cada administradora possui uma maneira nica de ser cadastrada. Veja, abaixo, como devem ser
cadastradas as administradoras nanceiras para que funcionem adequadamente com o TEF:
TEF Dedicado
Administradora Nome para Cadastro
TecBan (Cheque Eletrnico
24h)
TECBAN HOST -
HOST
Redeshop Crdito/Dbito REDESHOP
Mastercard, Maestro CREDICARD
Visa Crdito VISA
Visa Electron ELECTRON
American Express AMEX

Anotaes
153
Call Center
TEF Discado
*Tipos: CD - Carto de Dbito e CC - Carto de Crdito
Tambm importante cadastrar a taxa que a administradora cobra em cada venda. Essa taxa costuma
variar de acordo com o movimento do cliente. Se a taxa no for cadastrada os ttulos a receber no sero
gerados corretamente.
Observaes:
Para a empresa utilizar a campanha de delizao necessrio cadastrar uma administradora de vale-
compra. Desta forma, sero computados pontos para os clientes conforme a regra de pontuao denida
pelo administrador do sistema.
Pelo fato de no utilizarmos TEF para esse treinamento, no ser efetuado exerccio de cadastramento de
Adm. Financeira.
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Adm. Financeira

Administradora Nome para
Cadastro
Tipo*
TecBan (Cheque Eletrnico 24h) TECBAN CD
American Express TECBAN CC
Mastercard Eletronic e Maestro CD
Redeshop Dbito REDECARD CD
Mastercard Crdito e Diners CC
Redeshop Crdito REDECARD CC
Visa Crdito VISANET CC
Visa Dbito VISANET CD
Ser apresentado a tela de Adm. Financeira:
Principais campos
Cd. Adm. Cdigo da Administradora de cartes de crdito que ser usado pelo sistema.
Nome Adm. Nome completo da administradora de cartes de crdito.
Tipo Adminis. Tipo de pgto. adiministrado. Por exemplo: Carto de Crdito, Convnio e etc.
Televendas Oramentos a Faturamento
Essa movimentao pode realizar Oramentos ou Pedidos de Vendas para Atendimentos Ativos e
Receptivos. Esta opo permite administrar as vendas de produtos pelo Call Center, sendo que podero
ser criados oramentos no Loja ou pedidos no Faturamento, visando atender a necessidade de integrao
da sua Empresa.
O sistema controla a permisso de acesso rotina da seguinte forma: os 15 (quinze) primeiros caracteres
do nome do vendedor devem coincidir com os da identicao do usurio, informada durante a denio
da sua senha no ambiente Congurador.
O grupo de atendimento utilizado pelo operador dene toda a congurao para o uso da rotina de
Televendas, principalmente nas opes de descontos e acrscimos.
155
Call Center
Vendas com TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos
Para venda com carto de crdito, o Protheus Call Center permite o uso da transferncia eletrnica de
fundos (TEF) atravs do Sitef (Sistema Inteligente de Transferncia Eletrnica de Fundos). Este recurso
proporciona a comunicao do cliente com as administradoras de cartes de crdito.
Integrao com o Faturamento
No Protheus Call Center a integrao com o ambiente Faturamento regida pelo parmetro MV_OPFAT,
em que as opes so:
S (Sim) - gera nota scal direto no ambiente Call Center;
N (No) - gera somente o pedido de venda, que ser tratado posteriormente no ambiente
Faturamento;
P (Pergunta) - ao nalizar a venda, o sistema pergunta se deve ser gerado o pedido de venda ou a nota
scal.

Para acessar essa rotina, v em:

apresentado a tela de Televendas (Em conformidade com o perl do Operador):
A janela "TeleVendas"
Cabealho

Nesta rea so informados os dados do
atendimento, selecionando: o cliente, o
contato, operador, tabela de preo, o tipo
de operao (oramento ou faturamento), a
mdia, o vendedor, o tipo de marketing, a
campanha quando necessrio, data e hora
de retorno, etc.
Itens

Nesta rea so informados os dados do
produto referente ao oramento ou
faturamento, tais como: quantidade, preo
unitrio, TES, descontos, acrscimos, etc.
Rodap Est rea subdividida em duas pastas:
Pasta "Totais"
Nesta pasta so destacados os totais da
venda/oramento, tais como: t otal das
mercadorias, acrscimos, despesas, totais do
pedido, etc.
Pasta "Impostos"
Nesta pasta so destacados os clculos dos
impostos, tais como: base do imposto, valor
do imposto, etc.

Anotaes
157
Call Center
Barra de Ferramentas (Televendas):

Cadastro de
Produtos


Cadastro de
Concorrentes

Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes
novos.

Cadastro de
Acessrios

Abre a janela para a seleo de Acessrios.

Condio de
Pagamento

Consulta o Cadastro de Condies de Pagamento.

Vendedor

Consulta cadastro de Vendedores.

Pedido

Consulta o Pedido de Vendas, no mdulo
Faturamento, gerado atravs da Rotina de Televendas
operao Faturamento.
Se o parmetro MV_OPFAT estiver assim
configurado.
Veja o tpico Parmetros .

Ra streamento

Abre a consulta Rastreamento de Lotes do produto,
permitindo rastrear quantidades, lotes vencidos, lotes
zerados, quantidade utilizada, etc.
Veja o tpic o Rastreamento do mdulo de Estoque e
Custos.

Lotes

Abre a consulta Saldos por Lotes.
Veja o tpico Lotes do mdulo de Estoque e Custos.

Sublotes

Abre a consulta Saldos por Sublotes.
Veja o tpico Sublotes do mdulo de Estoque e
Custos.

Vendas Lojas

Abre a Consulta Oramentos do Sigaloja.
Listando maior compra, cheques devolvidos,
oramentos, produtos, etc.

Bonus

Abre a Consulta B onus onde sero destacados os
produtos bonificados aos clientes conforme regras
estabelecidas pela empresa.
Veja o tpico Regras de Bonificao .

Consulta TEF

Consulta as Instituies de Crdito com os dados do
Cliente selecionado e consulta de Cheques.

Anlise de
Crdito

Realiza uma consulta do crdito do cliente com base
nos produtos informados , informando ao operador
que o crdito foi aprovado ou no. Pode ser
executado nas operaes de Oramento e
Faturamento e selecionado no campo Operao
(UA_OPER). Veja mais detalhes no tpico "Anlise
de Crdito".
Anotaes
159
Call Center
Cabealho
Principais campos
Cliente/Loja Cdigo e Filial do Cliente/Prospect. Seleo permitida atravs de <F3>.
Condio Indica a negociao da venda em quantas parcelas, qual a periodicidade de vencimento, etc.
Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Tabela Indica a negociao da venda quantidades, descontos, condio de pagamento, etc. Esse
campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Vendedor Para que seja calculado comisso para um vendedor. Esse campo sugerido automaticamente,
caso esteja informado no cadastro do cliente.
Operao - ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao:
Faturamento - emisso de pedidos ou faturamento.
Oramento - emisso de oramentos.
Atendimento - registra um pr-oramento, em que necessrio preencher somente os campos
obrigatrios.
Mdia - a denio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas nos
atendimentos.
Marketing - a denio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito no
Televendas.
Dt. Validade Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo de atendimento
a que o usurio pertene.
Moeda Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente, efetuada a
converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data.
Mapa Carreg. Integrao com Order Management System, indicando se ao gerar o Pedido, este dever
fazer parte do mapa de carretamento do OMS.
Tipo Frete Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido:C = CIF ou F = FOB.
Desconto 1...4 Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.
Itens
Principais Campos
Produto neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser orado ou faturado.
Quantidade Quantidade solicitada do produto no pedido.
Preo Unit. valor unitrio a ser cobrado pelo produto. Esse valor atualizado com base nos valores de:
lista de preos, desconto, acrscimo nanceiro.
Acrscimo/ Vl. Acrscimo acrscimo nanceiro a ser aplicado sobre o item.
Tipo E/S Tipo de Sada do Produto: indica a forma a qual dever ser tributado o produto, sada do
estoque, contas a receber, etc.
Prc. Tabela Preenchido automaticamente, segundo a lista de preos selecionado no cabealho do
atemdimento.
Pasta Totais
Principais Campos
Descontos Indica os descontos concedidos no total da venda.
Valor do Frete/ Despesas - Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente.
Pasta Impostos
Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros Fiscais.
Para que os recursos do TEF possam ser utilizados, necessrio que a infra-estrutura esteja de acordo com o requisitado
pelo fornecedor dessa soluo, neste caso, cabe ao fornecedor enviar empresa as conguraes necessrias ao contratar
o servio.
No caso de vendas com TEF, obrigatrio que este parmetro esteja preenchido com o contedo "S", ou seja, a nota scal
ser gerada pelo ambiente Call Center.
Em toda transao TEF existe uma transferncia de fundos. Obrigatoriamente, o sistema ir gerar um pedido de venda,
emitir a nota scal e gerar os ttulos a receber no ambiente Financeiro.
Anotaes
Dica
161
Call Center
Exerccios
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um Prospect,
para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do mesmo.
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo;
Cliente = (F3 selecione um Prospect)
Marketing = Receptivo
Operaao = Oramento
Retorno = hoje
Horas = Atual + 2 h
2. Conra os dados e conrme o oramento ao Prospect;
3. Selecione as seguintes opcoes:
Relatrios > Televendas > Oramento
Observao:
5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu;
6. Conra os dados e conrme a emisso do Relatrio de Oramentos
Exerccio 2
Cliente = (F3 selecione um Cliente)
Operaao = Faturamento
Campanha =
Script =
Nos itens, digite os dados abaixo:
Produto = (F3 disponivel)
Para saber os saldos em estoque do Produto, tecle F9 ou clique no botao Produto;
O cliente deseja alterar seus dados. Para isso, clique no botao Alterar Entidade. Em seguida, informe
os dados abaixo:
2. Conra os dados e conrme a venda;
Relatrios > Televendas > Vendas
Observao:
6. Conra os dados e conrme a emisso do Relatrio de Televendas.
Exerccio 3
Cliente = (F3 selecione o Prospect que efetuamos o or)
Operaao = Faturamento
Retorno = hoje
Horas = Atual + 2 h
Clique em Tracker da Entidade e selecione o oramento;
2. Conra os dados e conrme o oramento ao Prospect;
163
Call Center
Relatrios > Televendas > Receptivo
Observao:
6. Conra os dados e conrme a emisso do Relatrio de Televendas.
Anotaes
MARKETING GENRICOS
Congurao TMK
A congurao do Telemarketing utilizada diretamente nas rotinas:
Lista de Contatos;
Call Center Receptivo (aps a escolha do contato).
Em ambas, o objetivo relacionar uma congurao padro dos campos para a tela de Telemarketing.
Quando houver sucesso na ligao feita pela discagem automtica via CTI/MODEM, os dados da
congurao escolhida sero trazidos para a tela da rotina de Telemarketing, ou seja, as informaes da
tela sero preenchidas automaticamente dando incio ao atendimento.
Com isto, o processo de preenchimento da tela de Telemarketing agilizado. Se for necessrio alterar
algum dado sugerido pela congurao durante o atendimento, poder ser realizado normalmente pelo
operador.
Atualizaes > Marketing > Confgurao TMK

Ser apresentado a tela de congurao do TMK
165
Call Center
Cabealho
Principais campos
Confgurao Informe o cdigo que identique a congurao que est sendo criada.
Mdia Selecione a mdia que dever ser Cdigo da midia que ser utilizado no
atendimento.
Ligao - Tipo de chamado que ser feito: Ativo ou Receptivo.
Status Para esse campo, com nalidade estatstica e controle de follow-up, possvel utilizar um dos 3
tipos de situao da ligao:
01 - Planejada
02 - Pendente
03 Encerrada
Data - Data da criao dessa congurao.
Script Observao sobre o roteiro que o atendente dever utilizar. Tambm pode ser utilizado para o
seguinte m:
Neste campo denido o script esttico da campanha que ser apresentado durante a sua execuo.
Exemplo Script:
Bom dia / Boa Tarde / Boa Noite
Meu nome Brbara.
Trabalho na empresa Microsiga Itelligence.
Estamos entrando em contato para divulgao de um novo produto com uma nova tecnologia...
Campanha - Cdigo da campanha a ser utilizada nesta congurao. De acordo com o selecionado, ser
apresentado o script da campanha a ser executado.
Itens:
Principais Campos
Ocorrncia - neste campo denido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado,
e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Ao - selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O sistema disponibiliza o arquivo
de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o
atendimento.
A seguinte tela apresentada:
Responsvel - selecione o responsvel pela execuo da ao.
Data da Ao - data prevista para a realizao da ao pelo responsvel.
Status:
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Produto Permite a seleo do produto, tambm para ns estatsticos.
Opes da rotina

Cancela
Atendimento
Cancela a Configurao do TeleMarketing.

Motivo do
Cancelamento
Consulta o Motivo do Cancelamento da Configurao do
Telemarketing.

Informaes
da Campanha
Abre a consulta dos Scripts Dinmicos relacionados a
Campanha.

Caractersticas

Concorrentes

OK
Confirma a gravao da Configurao do Telemarketing.

Cancelar
Abandona a janela Configurao do Telemarketing.
Para cada lista de voz criada na rotina "Listas de Contato", possivel usar um tipo de Congurao do TeleMarketing
diferente.
Exemplo:
Criar a congurao padro da tela de Telemarketing Ativo para a divulgao de um produto novo atravs da Campanha
"Dia das Mes", direcionada aos clientes ativos da empresa.
Dica
167
Call Center
Exerccios
A congurao que vamos criar tem como objetivo facilitar e agilizar o atendimento Ativo para
as listas de contato. Vamos adot-la como padro. Para realizar esse exerccio, v em:
Atualizaes > Marketing > Confgurao TMK
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo:
Cabealho:
Congurao = <Gerado automaticamente>
Mdia = <Selecione via F3>
Data = <Data de Hoje>
Status = Planejada
Script = Observe bem as orientaes no script da campanha
Ligao = Ativo
Campanha = <Selecione Eventos COMDEX>
Itens:
Assunto = <Selecione Eventos>
Ocorrncia = <Enviar convite ao cliente>
Ao = <Enviar convite ao cliente>
Responsvel = <Selecione Usurio 01 >
Data da Ao = <Data de amanh>
Status = Pendente
2. Conrme os dados da congurao TMK.
Anotaes
Lista de contatos
Esta rotina gera listas de contatos para atender as atividades de marketing e vendas, permitindo:
- Criar listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes,
fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras);
- Criar listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes,
fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros
e ltros;
Criar listas com a ajuda de um assistente. Neste item, possvel cadastrar:
- listas padres - conforme seleo do usurio: entidade, tipo (marketing ou vendas), parmetros,
meio de interao (voz, cross-posting ou mala direta), telefone (residencial, comercial, celular, fax),
rotina que ser utilizada (telemarketing ou televendas), operador, entre outros;
- cross-selling (venda cruzada) - efetua a gerao da lista baseada no perl de compra dos
contatos;
- listas de aniversrio - com base no cadastro da "data de nascimento" do contato;
- listas de periodicidade - permite trabalhar com os contatos em um determinado perodo de
tempo.
alterar listas que no foram executadas;
- transferir listas para outro operador, quando necessrio;
- excluir listas que no foram executadas;
- imprimir listas de malas diretas e etiquetas;
- copiar listas existentes com nova data de execuo e novo nome de lista.
A gerao de listas, por padro, ser efetuada com base no Cadastro de Contatos, portanto, os dados deste
cadastro devem estar devidamente preenchidos, especialmente telefones e endereos, e relacionados s
entidades pertinentes. A falta de informao nos cadastros comprometem a utilizao dessa rotina.
As listas geradas sero executadas pela rotina Agenda do Operador para contatos de marketing e vendas,
podendo ser utilizada como uma ferramenta de negcio em campanhas.

possvel gerar listas para algumas entidades que no possuem relacionamento com contatos. Exemplo:
Alunos e Clientes, ambiente Gesto Educacional e Veculos, respectivamente.
Se o contato estiver em uma lista de pendncia, no ser includo na lista atual, ou seja, um contato ou uma entidade no
podem estar em duas listas simultneas, para evitar diversas chamadas ao mesmo contato por operadores diferentes,
exceto se, no Cadastro de Grupo de Atendimento, o campo "Val. Contato" (Validade Contato) for preenchido como
"Simultneo".
Este tipo de congurao utilizado apenas se as listas forem diferentes.
Dica
169
Call Center
O processo de gerao das listas de contatos verica algumas conguraes que inuenciam diretamente
na sua gerao.
Observe:
Campo "Operador" da listas de contatos: o sistema executa a seleo automtica do operador se este
campo for deixado em branco.
O Cadastro do Grupo de Atendimento possui os seguintes campos para confgurao da gerao das
listas de contatos (pastas "Lista de Contatos"):
Outbound: indica se o operador deste grupo pode gerar arquivos para campanhas de outbound
progressivo para uma CTI homologada;
Valida Contato: se selecionado "Exclusivo", o sistema verica se o contato j est em outra lista, no
permitindo a sua incluso em mais de uma lista. Se selecionado "Simultneo", o sistema permite a gerao
de duas listas ("Voz" ou "Mala-direta") para o mesmo contato;
Lista de Aniversrio: identica se o operador desse grupo pode gerar listas de aniversrios;
ltimo Contato: se selecionado "Sim", o sistema permite que o operador desse grupo gere uma lista
baseada na data de ltimo atendimento do contato. Se selecionado "No", o sistema no avalia os campos
de ltimo Contato e Nmero Mnimo de Dias denidos, no Cadastro de Contatos, para gerao de
novas listas.
Valida Campanha: se selecionado "Sim", ser obrigatrio o preenchimento de campanhas e scripts na
gerao de listas de Telemarketing. Se selecionado "No", o sistema permite que a lista de Telemarketing
no tenha script.

Formatos das Listas de Contatos
As listas de contatos podem ser criadas em 4 formatos (contato de voz, cross-posting, mala direta e fax).
Para que as listas possam ser elaboradas, imprescindvel que:
O status do contato esteja confgurado como "Atualizado no cadastro;
A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na gerao da lista.
Listas de Contatos de Voz
Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um telefone vlido, de acordo
com o denido para pesquisa: residencial, celular ou comercial.
Listas de Fax
Formato de lista para ser executada por fax. O campo "Fax" torna-se obrigatrio.
Listas de Contatos de Cross-Posting
Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que:
o contato tenha o campo "E-mail" cadastrado;
o campo "Recebe E-mail" esteja congurado com "Sim", permitindo o seu envio;
a empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de congurao estejam adequados.

Listas de Contatos de Mala Direta
Formato de lista para impresso de mala direta. Para gerao, necessrio que:
o endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;
em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado;
sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os arquivos modelos para
etiquetas.
Listas de Contatos Pendentes: so listas de atendimentos pendentes que podem ser criadas a partir de
atendimentos que necessitam de retorno ativo.
Esse tipo de lista gerado automaticamente pela rotina de Atendimento e ser adicionado agenda do operador,
conforme data de retorno e hora.
Listas de Contato de WebSite: so listas provenientes de solicitaes via WebSite. Assim como as listas de
pendncias, as listas de WebSite so geradas automaticamente.
Esse processo deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade do cliente. A rotina de lista de contatos est preparada
para entradas automticas, sendo possvel quando o site de Atendimento feito pela "Fbrica Web Microsiga".
Estas listas no esto disponveis para incluso manual e automtica
Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos

Fique
atento
Fique
atento
171
Call Center
Ser apresentado a tela da lista de contatos:
Anotaes
Opoes da Lista de Contatos
Imprimir Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero
trabalhadas na agenda do operador. Os dados so apresentados
conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas
mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de
execuo.
???
Transfer ncia Esta opo permite transferir listas de contatos de um operador para
outro e alterar sua data de execuo.

Copiar Esta opo permite copiar listas de contatos existentes com uma
nova data de execuo e novo nome de lista.

Botes disponveis na rotina

abre a janela "Selecione a Entidade" e permite alterar o tipo de lista
de contato a ser gerada ou a entidade.

utilizado nas listas de cross -posting . Ao selecion - lo, apresentada
a janela "Composio de E -mail ", em que so informados os dados
a serem enviados no e -mail: assunto, mensagem (texto) e anexos
(arquivos).

permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.

Cabealho
Principais campos
Nome da Lista - Descrio da lista de contatos.Exemplo: Prospects.
Data/Hora Inicial Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos.
Tipo Contato Modo de interao com os contatos, j explanado anteriormente:
1 - Voz.
2 - Fax.
3 - CrossPosting.
4 - Mala Direta.
5 - Pendncia.
6 - WebSite.
173
Call Center
Operador - Operador - se este campo for deixado em branco, ao gravar, o sistema apresenta uma
mensagem de alerta informando que o operador no foi preenchido, exibindo as opes:
Manual - retorna para que seja selecionado um operador.
Automtica - seleo automtica pelo sistema. Nesta opo, o sistema apresenta a janela "Operadores
- Avaliao/Gravao Automtica", exibindo os operadores cadastrados e a quantidade de tarefas
agendadas. O usurio pode selecionar os operadores que sero responsveis pelos contatos desta lista,
analisando o nmero de tarefas de cada um.
Aberta - esta lista pode ser executada por mais de um operador. Qualquer operador pode executar a
lista de contato.
Por Grupo - os itens da lista de contatos sero distribudos igualmente entre os operadores do grupo.
Confgurao - utilizada somente nas listas de Telemarketing, resultando o preenchimento automtico
de alguns dados durante o atendimento, agilizando, assim, o trabalho do operador.
Campanha - este campo no obrigatrio, porm, se a campanha for escolhida, o script e o evento devem
ser exibidos de acordo com a campanha.
Anotaes
Exerccios
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso evento.
Para tal, acesse:
1. Logo em seguida, clique em Manual e informe os dados abaixo:
Tela de Entidade:
Tipo de lista = Televendas
Entidade = Clientes
Cabealho:
Nome da Lista = <Convite para eventos>
Tipo Contato = Voz
Operador = <No preencha>
Congurao = <Selecione a cadastrada anteriormente> (F3 Disp.)
Telefone = Coml. 1
Campanha = <Selecione a campanha relacionada ao Evento> (F3 Disp.)
Script = <Selecione> (F3 Dispnvel)
Evento = <Selecione o relacionado ao COMDEX> (F3 Disp.)
Itens:
Observao:
Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados automaticamente.
Contato = <Selecione Pedro Dias >
2. Insira mais uma linha e informe os dados abaixo:
Contato = <Selecione Marco A. Diniz >

Exerccio 2
A prxima lista a ser criada ser para os aniversariantes e ser uma mala-direta. Para tal, acesse:
175
Call Center
1. Logo em seguida, clique em Assistente e informe os dados abaixo:
No Assistente:
Observao:
No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar.
Tipo de Lista desejado = Lista de Aniversrio
Lista com data denida = <Marcado>
Lista por idade (Informe o ano) = 75
Objetivo da Lista = Vendas
Vendas (Qual a Ent. Ser Trab.?) = Prospect
Parmetros = <No preencha>
Seleo do Contato = Padro
Meio de Contato = Mala-direta
Endereos p/ Envio de Mala-Dir. = Residencial
Detalhes para envio de mala-direta = Informe os dados abaixo:
Modelo de Mala-direta = < C:\Protheus8\system\modelos>
maladireta.dot
Gera Etiquetas = < C:\Protheus8\system\modelos>
etiqueta.dot
Clique em Visualizar = <Selecione Etiquetas>
Operadores = <Seleo Manual>
Seleo do Operador = Usurio 02 02
Cabealho:
Nome da Lista = <Aniversariantes >
Hora Final = 12:00
Informaes Adicionais = <No informe>
Resumo da Seleo = <Verique os dados e conrme>
Observao:
Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as ocorrncias
detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada nova lista.
3. Conrme a lista e no imprima a mala direta.
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base,
apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de Cobrana".
Atravs de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o operador e seus
detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o objetivo da campanha.
A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de uma grade com
os dados para identicao de cada item. Os itens selecionados sero detalhados em um painel com as
principais informaes da lista. Se a lista for uma pendncia, os dados tambm sero detalhados.
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador

apresentado a tela de Listas Pendentes:
So apresentadas na agenda:
listas j concludas: somente para consulta;
listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas durante a validade
denida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de validade de listas do Cadastro de
Grupo de Atendimento);
listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras.

177
Call Center
O sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre uma lista
da agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito atravs do Workow
Messenger.
Esse alerta ser apresentado independente da tela que o operador esteja utilizando, informando-o sobre
uma lista que deve ser executada.
Para executar a agenda do operador:
Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o sistema apresenta a janela "Agenda do Operador",
dividida em reas:
Calendrio - parte superior da janela;
Listas de Contatos - parte central;
Detalhes da Lista - parte inferior esquerda;
Detalhes da Lista de Contato Pendente - parte inferior direita;
Legenda - parte inferior.
Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique no boto "Ok".
O sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na lista. Esta janela
subdividida em reas:
Contatos
Detalhes do Contato
Detalhes da Lista
Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto "Ok" disponvel
na barra de tarefas. Caso manual, disque e conrme.
reas da Lista de contatos
Calendrio Nesta rea, so apresentados os dados:
data de atual/dia da semana;
percentual de execuo da lista - exibido por lista;
objetivo da campanha - exibido somente se existir uma campanha
relacionada lista de contatos;
calendrios - ms anterior, ms atual e ms posterior data atual.
Calendrio:

Lista de Contatos Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas
conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados:
legenda, data/hora de execuo da lista, nome da lista, operador,
rotina, etc.

Detalhes da Lista de
Contato Pendentes
Detalhes da Lista de Contato Pendente
Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato
pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpio,
estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.

Legenda Legenda
- Listas no executadas
- Listas em anda mento
-
Sem atividades para esta data

179
Call Center
Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:
Boto Descrio
Alterao do
Contato
Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.

Alterao da
Entidade
Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.

Consulta
Produto
Consulta o Cadastro de Produtos (referente ao Cadastro de
Campanhas).
Consulta Mdia
Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas).

Consulta de
Eventos
Consulta de Eventos (referente ao Cadastro de Campanhas).
Consulta
Posio de
Clientes
Apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os
dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso,
mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,
ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de
cobrana, etc.
Consulta de
Ttulos
Apresenta a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo,
nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento , data de
contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor
original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros,
saldo do ttulo em aberto, etc.
Histrico de
Telemarketing

Apresenta o histrico dos atendimentos Telemarketing.


Tabela de
Preo
Consulta a tabela de preo.

Consulta
Acessrios
Consulta ao Cadastro de Acessrios.

Histrico do
Televendas
Apresenta o histrico dos atendimentos Televendas.

Histrico de
Cobranas
Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.

Ok
Executa a atividade relacionada na lista cadastrada.

Exemplo: Se o tipo de lista for voz, pode ser efetuada a discagem
automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o
atendimento.

Cancela
Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do
Operador.
Anotaes
181
Call Center
Tipos de Listas
Voz executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim
configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz -la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de
Call Cen ter para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador
deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na
discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar
posteriormente.
Fax executa o envio do fax a todos os registros configurados na lista.
Cross Posting executa o envio do e -mail a todos os registros configurados na lista.
Mala direta executa a impresso do arquivo de Mala Direta/Etiquetas de todos
os registros configurados na lista.
Pendncias executa a discagem autom tica (Modem ou CTI), caso assim
configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz -la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, o sistema identifica a
ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem
pendncia, e apr esenta a janela de Call Center para alterao
conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana).
Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e
tentar posteriormente .

Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a janela "Respostas de Scripts
Dinmicos Call Center", dividida em reas:
Cabealho
Barra de Ferramentas
Observao da Pergunta
Pergunta
Observao da Resposta
Resposta
Anotaes
Exerccios
Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, cam atualizadas as
listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal, acesse:
Atualizaes >Atendimento >Agenda do Operador
Observao:
Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado.
1. Posicione no dia de hoje e verique a lista de tarefas de sua agenda.
Observao:
As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador possui
e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na congurao do Grupo de Atendimento ao
qual o mesmo pertence.
Executando a lista = posicionado no 1 contato da lista, clique em Ok
Clique = cone Eventos e visualize as informaes
cone Entidade e visualize as informaes
cone Histrico do Televendas e parametrize as
Datas <01/01/XX> a <01/XX/XX>
Sero apresentadas mensagens= Conrme todas
2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para tanto,
acesse:
Relatrios > Especfcos > Gerador de Lista
Observao:
4. Conra os dados e conrme a emisso do Gerador de Listas.
Anotaes
183
Call Center
Consultas
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento dos mesmos
pelo supervisor.
O menu Consultas dividido em grupos. So eles:
Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, ltros e campos
a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de distintas caractersticas,
simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em:
- Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por exemplo, so
especicados ltros, campos a apresentar, etc.
- Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma tabela
e relacion-las entre si.
- Perfl do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas informaes
administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa envolvidos pelo Call
Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este
ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas campanhas,
cobranas e atendimentos.
- Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call
Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identicar se os operadores esto com
atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando
um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
- Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.
Perl do Contato
Essa consulta est dividida em:
- Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados agrupados em
pastas: "Cadastrais", "Perl" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todas as informaes e movimentaes
relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido em subgrupos:
- Telemarketing
- Campanha
- Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na consulta,
agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode
ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras, lembrando
que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center
relacionados entidade e o contato. Este grupo divido em:
- Televendas
- Conhecimento
- Telecobrana
- Anlise Financeira
Exerccios
- Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas referentes aos
chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao selecionar a consulta, ser
apresentado o "Grco Field Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field
Service e suas origens. Este item divide-se em:
- Ordem de Servio
Aps os atendimentos efetuados, . Para tal, acesse:
Consultas > Perfl do Contato
Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.
1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados
acima e em seguida, clique em Consulta.
2. Verique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento
que o mesmo tenha feito parte.
Anotaes
185
Call Center
Monitor Superviso
Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o atendimento.
Dessa forma, possvel identicar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a
agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um
pr-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos e podem ser monitoradas so:
Atendimento Ativo/Receptivo:
- Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrana
- Atendimento Receptivo:
- Telecobrana Receptiva
- Atendimento Ativo:
- Agenda do Operador
- Pr-atendimento de Telecobrana
Estas rotinas no podem ser abertas mais de uma vez na mesma estao, porque todas so referentes
atendimentos, sendo que:
- um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez, seja ele ativo ou receptivo;
- os grupos de atendimento ativos no podero realizar atendimentos receptivos. Dessa forma, um
operador de um grupo de atendimento ativo no poder executar a agenda do operador e a rotina
de atendimento de Telemarketing simultaneamente.

Esta consulta se baseia nas aes do operador dentro do sistema, o que no implica na utilizao
simultnea do telefone para controle do tempo mdio de atendimento. Em resumo, o operador pode
selecionar um cliente na tela de atendimento mas no pode estar falando com ele nesse exato momento.
Por isso o monitor deve ser avaliado junto aos demais relatrios do sistema.
Para monitorar as aes dos operadores:
Na consulta "Monitor Superviso", posicione o cursor sobre o grupo de atendimento que deseja monitorar
e clique na opo "Consulta".
Exerccios
Aps os atendimentos efetuados, . Para tal, acesse:
Consultas > Monitor Superviso
Observao:
Para que esse exerccio possa ser praticado, os computadores dos participantes devem estar
conectados num servidor.
1. Primeiramente cadastre um Supervisor, na rotina de Operadores, segundo demonstrado
anteriormente e vincule-o a um grupo de atendimento;
2. Os participantes acessam as rotinas de atendimnto: Telemarketing e Televendas e o instrutor
acessa a consulta Monitor Superviso.
O sistema apresenta a janela "Tela de Monitorao do Grupo de Atendimento", dividida em reas:
- Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela) - nesta rea so exibidos
todos os operadores por grupo de atendimento.
- Rotinas - apresenta as rotinas que esto sendo acessadas, o ramal, hora incio do atendimento,
operador, entre outros.
Legenda
- Operador/Grupo de Atendimento - nesta rea so exibidas as pastas:
- Operador Consulta - so apresentados os dados "Cadastrais" e os dados do "Perl" do operador.
- Grupo - apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
- Verique os dados apresentados nesta consulta.
- Para identicar o atendimento executado pelo operador, observe a legenda.
Nmero de Registro:
P10170907

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