FADIGA PSQUICA E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM CALL

CENTER
Francisco Jos Torres Nascimento
Engenheiro Civil Engenheiro de Segurana MBA em Marketing
Mestrando em Sistema de Gesto
Laboratrio de Tenologia! Gesto de "egios e Meio Ambiente LATEC#$%%
E&mail' ()tn*ig+om+br
Fernando Toledo Ferraz, D. Sc.
,outor em Ger-nia de .roduo /ela C0..E#$%12
.ro(essor do Mestrado em Sistemas de Gesto
Laboratrio de Tenologia! Gesto de "egios e Meio Ambiente LATEC#$%%
E&mail' (ernando*late+u((+br
RESUMO
Este artigo apreseta !"a re#is$o %os &o&eitos so're estresse e (!a)i%a%e %e #i%a e %e te"as
re)a&ioa%os ao "!%o %o tra'a)*o e+ e" parti&!)ar+ ao tra'a)*o e" &a)) &eter+ &osi%era%o
o &ote,to %a g)o'a)i-a.$o e os i"pa&tos &a!sa%os pe)a re#o)!.$o te&o)/gi&a0O "!%o at!a)
est1 &a%a #e- "ais &o"petiti#o e e,igete0 A ra.a *!"aa #23se i"pe)i%a a "e)*orar s!as
(!a)i%a%es "etais e 45si&as para )i%ar &o" o "!%o "ais &o"p)e,o 6 s!a #o)ta e preparar3se
para e4retar o#os %esa4ios0Nesses %esa4ios est1 a e&essi%a%e %e #e)o&i%a%e a rea)i-a.$o
%e tare4as+ "ais &apa&ita.$o pro4issioa)+ a!"eto %e pro%!ti#i%a%e+ e" &o%i.7es a"'ietais
e psi&o)/gi&as+ "!itas #e-es+ a%#ersas0 Por esta ra-$o+ *1 re)atos %e %oe.as 45si&as e
ps5(!i&as (!e a&arreta" o a!"eto %e estresse o a"'iete %e tra'a)*o %e &a)) &eter0A '!s&a
%e (!a)i%a%e %e #i%a pessoa) e o tra'a)*o 8 apreseta%a &o"o a)terati#a para a "e)*oria
%essas &o%i.7es0
Pa)a#ras3&*a#es9 Stress: Q!a)i%a%e: Tra'a)*o: Pre#e.$o+ Sa;%e+ Ergoo"ia0
ABSTRACT
T*is arti&)e presets a re#isio o4 t*e &o&epts o estresse a% (!a)it< o4 )i4e a% s!'=e&ts
re)ate% to t*e >or)% o4 t*e >or? a%+ i parti&!)ar+ t*e >or? i &a)) &eter+ &osi%erig t*e
&ote,t o4 t*e g)o'a)i-atio a% t*e i"pa&ts &a!se% '< t*e te&*o)ogi&a) re#o)!tio0T*e
&!rret >or)% is ea&* "ore &o"petiti#e a% %e"a%ig ti"e0 T*e ra&e *!"a 'eig is see
i"pe))e% to i"pro#e its "eta) a% p*<si&a) (!a)ities to %ea) >it* t*e >or)% "ost &o"p)e, to
its ret!r a% to prepare t*e"se)#es to 4a&e e> &*a))eges0 I t*ese &*a))eges it is t*e
e&essit< o4 spee% i t*e a&&o"p)is*"et o4 tas?s+ "ore pro4essioa) (!a)i4i&atio+
pro%!&ti#it< i&rease+ i a"'iet a% ps<&*o)ogi&a) &o%itios+ "a< ti"es+ a%#erse0 For t*is
reaso+ it *as stories o4 p*<si&a) i))esses a% ps<&*i& t*at t*e< &a!se t*e i&rease o4 estresse
i t*e e#iro"et o4 >or? i &a)) &eter0 T*e sear&* o4 (!a)it< o4 persoa) )i4e a% i t*e >or?
is presete% as a)terati#e 4or t*e i"pro#e"et o4 t*ese &o%itios0
@e<>or%s99 Stress: Q!a)it<: Aor?: Pre#etio+ Hea)t*+ Ergoo"i&s0
B
INTRODUCDO
Re#e%o a sit!a.$o %o *o"e" o "!%o %o tra'a)*o+ te"3se !"a #is$o "a&ro %e
sit!a.7es opressoras (!e a'a)ara" a so&ie%a%e0 A g)o'a)i-a.$o te" si%o apota%a por "!itos
&o"o a gra%e respos1#e) pe)os "a)es (!e asso)a" a *!"ai%a%e0
Esse ter"o+ *o=e+ 8 !sa%o &o"o siEi"o %a pa)a#ra &apita)is"o+ #i&!)a%o ao
"o%e)o e&oE"i&o eo)i'era)0 O! "e)*or+ o "o%o %e pro%!.$o &apita)ista so' a 4or"a
eo)i'era) asso&ia3se i"e%iata"ete ao pro&esso %e g)o'a)i-a.$o0Os press!postos %esse
4eE"eo o#o s$o a i4or"1ti&a+ ro'/ti&a+ &i'er8ti&a e i%;strias (!e e"ergira" a
&*a"a%a Ter&eira Re#o)!.$o I%!stria) os aos FG0
A g)o'a)i-a.$o apreseta3se &o"o !"a o#a estrat8gia %e ga*os %e pro%!ti#i%a%e e
)!&rati#i%a%e: gera%o ista'i)i%a%e e&oE"i&a+ %ese"prego+ a!"eto %e #io)2&ia e
pro')e"as so&iais0 E#i%e&ia3se esse (!a%ro a %estr!i.$o e&o)/gi&a0 H !" pro&esso %e
apartheid g)o'a)+ a e&oo"ia %e "er&a%o espa)*a %esig!a)%a%e so&ia) e e,&)!s$o e"
propor.7es =a"ais #istas0 Trata3se+ et$o+ %e re&o)o&ar pri&5pios &o"o+ garatia %e
parti&ipa.$o+ )i'er%a%e+ %e"o&ra&ia+ seso %e =!sti.a+ so)i%arie%a%e e 8ti&a a 'ase %a
so&ie%a%e e+ e" para)e)o a essas &o(!istas+ a garatia %e "e)*ores &o%i.7es a orgai-a.$o
%o tra'a)*o 6s &ategorias pro4issioais (!e+ *istori&a"ete+ t2" se %esta&a%o pe)a i&i%2&ia
%e %oe.as o&!pa&ioais e+ ota%a"ete+ os tra'a)*a%ores e" Call Center0
CENIRIOS E CONTEJTUALIKACDO
No "!%o %o tra'a)*o as "!%a.as s$o pro#eietes %e %i#ersas tras4or"a.7es
o&orri%as a es4era &!)t!ra)+ so&ia)+ e&oE"i&a e po)5ti&a %a so&ie%a%e0 O tra'a)*o a
&ote"poraei%a%e 8 "ar&a%o por !"a re#o)!.$o t8&i&o3i%!stria)+ o%e pre#a)e&e" as
o#as te&o)ogias0 E,ige3se+ *o=e+ "aior (!a)i4i&a.$o t8&i&a %o tra'a)*a%or a e,e&!.$o %as
tare4as+ &apa&ita.$o para e,er&er "!)ti4!.7es e pre%o"ia a *ori-ota)i-a.$o os 5#eis
*ier1r(!i&os as orgai-a.7es0
O pro&esso %e tra'a)*o ao )ogo %a *ist/ria &o4ig!ro!3se e" pro&esso "eta)+
t8&i&o+ so&ia) e e&oE"i&o+ res!)tate %as re)a.7es so&iais %o"iates0 O tra'a)*o+ a)8" %e
garatir a so're#i#2&ia+ =1 pro#o&a#a os tra'a)*a%ores %esgaste 45si&o e ps5(!i&o0 S$o essas
as &o&ep.7es %e La!re)) L Noriega MBNFOP so're pro&esso %e tra'a)*o e %esgaste+ &!=a
itesi%a%e 8 %e"ar&a%a pe)a 4or"a %e orgai-a.$o %o pr/prio pro&esso %e tra'a)*o+ pe)os
re&!rsos t8&i&osQ"ateriais !ti)i-a%os e pe)as itera.7es &o" o "eio a"'iete0
R
Co" o s!rgi"eto %o Capita)is"o+ &!=o "ar&o pri&ipa) 4oi a Re#o)!.$o I%!stria) e
&o" a i"posi.$o %e a"p)ia.$o &ostate %a pro%!ti#i%a%e+ a re)a.$o etre sa;%e e tra'a)*o se
tras4or"o! ra%i&a)"ete+ %ei,a%o %e ser regi%o pe)os &i&)os o! te"pos at!rais0 Esse o#o
"o%e)o s/&io3e&oE"i&o $o tar%o! a e)a'orar teorias e t8&i&as "ais ra&ioais para o
pro&esso %e pro%!.$o &o*e&i%as &o"o Sta<)oris"oT e S4or%is"oT0 O Sta<)oris"oT '!s&a%o
re%!-ir ao "1,i"o o te"po gasto e" &a%a tare4a e o S4or%is"oT '!s&a%o !" or%ea"eto
se(Ue&ia) e" &a%eia %o pro&esso pro%!ti#o0
O ESTRESSE NO MUNDO3DA3VIDA E O NO MUNDO3DO3TRABALHO
Po!&os s$o os (!e ete%e" o sigi4i&a%o %o estresse+ se%o &o"!"ete asso&ia%o a
a)go r!i"+ (!e tra- irrita.$o e &asa.o o! a)go (!e %e#a )i#rar3se o "ais r1pi%o poss5#e)0 Por
$o sa'er %ireito %o (!e se trata e &o"o &otro)ar+ as pessoas so4re" %e estresse+ por e,&esso
o! por 4a)ta %e)e0 Estresse 8 a rea.$o (!e o &orpo e a "ete te" (!a%o passa" por !"a
sit!a.$o %i45&i) o! e,&itate+ "oti#a para !"a a.$o+ &o"o e" sit!a.7es %e gra%e pro')e"a
para reso)#er+ o! e" sit!a.$o %e e,tre"a 4e)i&i%a%e0 Estar %ese"prega%o o! ga*ar so-i*o
a )oteria pro#o&a as "es"as rea.7es9 rit"o &ar%5a&o a&e)era%o+ a!"eto %e press$o
sagU5ea+ "$os s!a%as+ a!"eto %a &apa&i%a%e %e &o&etra.$o e ate.$o+ a)8" %e a!"eto
%a "oti#a.$o e %isposi.$o para agir0 O estresse 8 o &o=!to %estas rea.7es 45si&as e
psi&o)/gi&as+ e(!ato (!e o "oti#o (!e pro#o&a essas rea.7es 8 &*a"a%o %e agete
estressor0
Os estressores s$o est5"!)os (!e po%e" pro#o&ar respostas tato 45si&as &o"o
e"o&ioais gera%o o estresse0 A resposta 45si&a+ a)g!"as #e-es i&)!i rea.7es &o"o
traspira.$o e,&essi#a+ tre"or os "e"'ros o! e,a!st$o0 Mas+ or"a)"ete+ estresse s/ 8
per&e'i%o &o"o resposta e"o&ioa)0 Co"o resposta e"o&ioa) egati#a est$o a asie%a%e
e,&essi#a+ a tes$o o! %epress$o0 Rea.7es e"o&ioais positi#as &o"o a e!4oria e
&oteta"eto+ ta"'8" s$o respostas a &ertos tipos %e estressores0 A "aioria %as e"o.7es V
se$o to%as V $o passa %e rea.7es+ (!e s$o respostas a est5"!)os o! so)i&ita.7es %as
&o%i.7es %i1rias %a #i%a0 Neste seti%o+ estresse po%e ser %e4ii%o &o"o a rea.$o e"o&ioa)+
45si&a e &ogiti#a (!e !" i%i#5%!o te" para &o" !"a o! "ais sit!a.7es (!e )*es e,ige"
es4or.os0 Po%e ser pro#o&a%o pe)a e,ist2&ia %e &o4)itos+ %e a"'igUi%a%es o! ai%a %e esti)os
%e gest$o po!&o e4i&ietes0
Reao do organismo, com componentes fsicos e/ou
psicolgicos, causada pelas alteraes psicofisiolgicas que
W
ocorrem quando a pessoa se confronta com uma situao que,
de um modo ou de outro, a irrite, amedronte, excite ou
confunda, ou mesmo que a faa imensamente feliz! "#ipp,
$%%&, p!'()!

A re#o)!.$o i4or"a&ioa) i"pEs "!%a.as e" %i#ersos setores %a so&ie%a%e gera%o
!"a s8rie %e (!est7es re)a&ioa%as 6 orgai-a.$o %a pro%!.$o e %o tra'a)*o+ %as 4or"as %e
i
gest$o e %a 4or"a.$o pro4issioa)0 Para)e)a"ete+ as e"presas '!s&a" s!a iser.$o o
"er&a%o &o"petiti#o+ a)&a.a%o o "es"o pata"ar %e e4i&i2&ia %as %e"ais e priori-a%o a
e,&e)2&ia %e (!a)i%a%e os ser#i.os e pro%!tos o4ere&i%os aos se!s &)ietes0
O ESTRESSE PERCEBIDO EM CALL CENTER
A a'or%age" %o tra'a)*o i4or"ati-a%o e %e a)ta te&o)ogia re"ete ao est!%o e
pes(!isas re)a&ioa%os ao tra'a)*o e" SCa)) CeterT0 F!&ioa &o"o !" &aa) a'erto etre a
e"presa e o &)iete para i4or"ar so're pro%!tos e ser#i.os+ e4et!ar #e%as+ re&e'er &r5ti&as e
s!gest7es %os &)ietes %e 4or"a r1pi%a e e4i&iete0
N$o o'state ao !so %e te&o)ogia a#a.a%a e %e o#os "o%e)os %e gest$o e" #igor+
&ostata"3se+ o a"'iete %e SCa)) CeterT+ !" &otro)e r5gi%o e po!&a a!too"ia o
pro&esso )a'ora) %o opera%or e !"a pa%roi-a.$o as &o%!tas para e,e&!.$o %as tare4as0
Co"o #is$o %e Xa&(!es L Co%o MRGGRP o tra'a)*o e" SCa)) CeterT tra-
&ara&ter5sti&as ori!%as %o "o%e)o Sta<)oristaT asso&ia%as a a#a.a%as te&o)ogias
i4or"1ti&as e %e te)e&o"!i&a.7es+ tra-e%o &ose(U2&ias para o pro&esso sa;%eQ%oe.a
%os tra'a)*a%ores0 Cosi%era%o !" e)e"eto '1si&o para !"a at!a.$o e4i&iete %o opera%or+ o
tra'a)*o o SCa)) CeterT e,ige+ ta"'8"+ o a&o"pa*a"eto %e !" script+ &o%!tas 'astate
pa%roi-a%as e &otro)a%as+ !so %e e,press7es #er'ais pre%e4ii%as e 4i,a.$o %e te"po
"1,i"o e" WG seg!%os para ate%i"eto 6s &*a"a%as+ %a5 a aa)ogia &o" o "o%e)o %e
gest$o Sta<)oristaT0 A &o%!ta pa%roi-a%a e &otro)a%a+ o &otro)e %e %!ra.$o %a
)iga.$oQate%i"eto+ a 4rag"eta.$o %e ati#i%a%es #isa" ao "1,i"o %e pro%!ti#i%a%e+
e#ita%o %esper%5&ios (!e a a!too"ia %o tra'a)*a%or po%eria tra-er0
Fatores pote&ia)"ete estressores e pr/prios %a Se#o)!.$oT te&o)/gi&a+ seg!%o
Se)ig"a3Si)#a ap!% Xa&(!es L Co%o MRGGRP9 Cotro)e e,tero so're a e,e&!.$o %o tra'a)*o
Masseg!ra a rigi%e- e a pa%roi-a.$o %a 4or"a %e e,e&!.$o %a tare4aP: A)iea.$o %o
tra'a)*a%or: Frag"eta.$o %as tare4as+ (!e &o%!-e" a !"a %es(!a)i4i&a.$o tato %o
tra'a)*o+ (!ato %o tra'a)*a%or0 O!tras i#estiga.7es &ita%as por La%eira ap!% Xa&(!es L
Co%o MRGGRP e&otrara" o!tros 4atores estressores+ tais &o"o9 S*ausas para descanso dos
Y
tra+alhadores em tempo insuficiente, -mo+ilidade no posto de tra+alho, .m+ientes
inadequados "iluminao, rudos, calor, frio e umidade, entre outros)!
O tra'a)*o #isto &o"o !"a ati#i%a%e espe&i4i&a"ete *!"aa e,ige &riati#i%a%e0 A
%i4i&!)%a%e o! o i"pe%i"eto %e e,er&er a &apa&i%a%e &riati#a 4a- &o" (!e o tra'a)*o se
tore "e&ai-a%o+ a)iea%o e a"ea.a%or 6 sa;%e ps5(!i&a0 Para La!re)) L Noriega ap!%
Xa&(!es L Co%o MBNFNP esse 4ato po%e ser #isto &o"o %ese&a%ea%or %e estresse+ (!e se
&ostit!i &o"o !" pro&esso %e a%apta.$o pe&!)iar %a so&ie%a%e &apita)ista e (!e po%e )e#ar
ao esgota"eto %a itegri%a%e g)o'a) %o *o"e"0
Co" o o'=eti#o %e s!gerir estrat8gias %e iter#e.$o #isa%o a pro"o#er a sa;%e e a
pre#e.$o %e %oe.as o&!pa&ioais o a"'iete %e tra'a)*o Xa&(!es L Co%o MRGGRP re)ata"
os res!)ta%os %e s!a pes(!isa re#e)a%o (!e seg!%o a /ti&a %os opera%ores+ a ati#i%a%e e"
SCa)) CeterT &ara&teri-a3se por !"a 'ai,a #arie%a%e+ 'ai,o Sfeed +ac/ e re%!-i%o &otro)e
%o pr/prio opera%or so're a e,e&!.$o %e se! tra'a)*o0 Carga %e tra'a)*o &o" a)to 5#e) %e
e,ig2&ia 45si&a e "eta)+ e (!ato 1 %i"es$o %e i%eti%a%e apreseto! #a)ores e)e#a%os
(!ato 6 possi'i)i%a%e %a rea)i-a.$o %o tra'a)*o por &o"p)eto0 Coti!a%o+ re)ata" (!e as
pri&ipais (!ei,as %e sa;%e 4ora" pro')e"as respirat/rios e &asos %e LER MLes7es por
Es4or.os Repetiti#osP0 Os &asos %e LER &*a"a" ate.$o para a per"aete e,posi.$o 6s
&argas %e tra'a)*o (!e &o%!-e" a !" %esgaste rea) o! pote&ia) %os tra'a)*a%ores0
A PSICODINMICA DO TRABALHO
Para De=o!rs 01 o+2eto da psicodin3mica do tra+alho no 4 o tra+alho, mas a
din3mica intra e intersu+2eti5as6!MBNFZP 0E)e $o #ia o tra'a)*o &o"o o'=eto %e est!%o &o"o
o!tros %o"5ios %a psi&o)ogia+ &o"o o est!%o %a psi&o)ogia %a apre%i-age"+ %a e%!&a.$o+
%o )a-er+ et&000 A psi&o%i["i&a %o tra'a)*o $o seria !"a psi&o)ogia %o tra'a)*o e si" !"a
psi&o)ogia %o s!=eito0 O tra'a)*o esse seti%o ser1 a'or%a%o se"pre pe)a #ia %a
s!'=eti#i%a%e+ o! se=a+ a 4or"a &o"o o tra'a)*a%or &o"!i&a s!a #i#2&ia0 A)g!s a!tores
re&*a.a" essa teoria e" 4a#or %e "aior 24ase a o'ser#a.$o e a1)ise %as sit!a.7es reais %e
tra'a)*o+ e#ita%o o s!'=eti#is"o e o re)ati#is"o e,agera%o0 A &o"prees$o e" pro4!%i%a%e
%a ati#i%a%e %e tra'a)*o 8 (!e per"itiria+ et$o+ &o"pree%er as #i#2&ias s!'=eti#as %os
tra'a)*a%ores0
O resgate %essas sit!a.7es reais %e tra'a)*o 8 poss5#e) atra#8s %a A1)ise ErgoE"i&a
%o Tra'a)*o+ ete%i%a &o"o !" poto %e parti%a para !" pro&esso "ais a"p)o (!e #isa ao
a&esso 6s #i#2&ias s!'=eti#as e iters!'=eti#as e s!a o'=eti#a.$o+ &o*e&i%a por A1)ise
Psi&osso&ia) %o Tra'a)*o0 A psi&osso&io)ogia aa)isar1 si"!)taea"ete as pr1ti&as so&iais e
\
os i%i#5%!os+ se%o+ portato se! o'=eto %e est!%o a &o"p)e,a itera.$o etre o psi&o)/gi&o e
o so&ia) per"iti%o (!e o est!%o e" !" a"'iete %e tra'a)*o )e#e e" &ota os e)e"etos
s!'=eti#os+ so&iais e orgai-a&ioais0
As 4or"as pe)as (!ais o *o"e" iterage &o" s!a sit!a.$o &o&reta %e tra'a)*o po%e"
ser est!%a%as pe)a Ergoo"ia e pe)a Psi&osso&io)ogia %o Tra'a)*o (!e se &o"p)e"eta" ao
e4et!ar !"a a1)ise psi&osso&ia) (!e e4o(!e espe&i4i&a"ete a iteriori%a%e %os i%i#5%!os+
e(!ato a a1)ise ergoE"i&a a &o"prees$o %o espa.o so&ia) o%e esta se e,teriori-a0 Esse
etre)a&e etre o %is&!rso %os tra'a)*a%ores e a a1)ise %e s!a ati#i%a%e per"itir1 !"a
&o"prees$o %as poss5#eis arti&!)a.7es etre a sa;%e "eta) e tra'a)*o0U"a &ara&ter5sti&a
i"portate a Psi&o%i["i&a %o Tra'a)*o 8 #isar 6 &o)eti#i%a%e0 Ao %iagosti&ar so4ri"eto
ps5(!i&o e" sit!a.7es %e tra'a)*o e)a #ai '!s&ar iter#e.7es #o)ta%as para a orgai-a.$o %o
tra'a)*o e $o para atos terap2!ti&os i%i#i%!ais0 E !"a %e s!as #ertetes 8 a Psi&a1)ise+
&o"pree%e%o (!e o i%i#5%!o 4rete a !"a sit!a.$o %e agress$o ao Ego+ #ai pro&!rar se
%e4e%er+ e" pri"eiro )!gar+ pe)a pro%!.$o %e 4atas"as0 Isto #ai )*e per"itir &ostr!ir !"
e)o etre a %i45&i) rea)i%a%e #i#i%a a sit!a.$o %e tra'a)*o &o" o %ese=o e a possi'i)i%a%e %e
s!')i"a.$o0
U"a si"i)ari%a%e &o" o tra'a)*o e" SCa)) CeterT est1 o tra'a)*o repetiti#o (!e $o
per"ite espa.o para a possi'i)i%a%e %e s!')i"a.$o0 Seg!%o Mer)o+ So tra+alho repetiti5o
elimina toda a possi+ilidade de su+limao e le5a, por meio da represso, tanto a doenas
som7ticas, como a descompensaes mentais 8 psiconeurticas! MI9 XAQUES L CODO+
RGGR+ p0BWOP
Co" o %ese#o)#i"eto %e o#as te&o)ogias "!itas i%;strias 4ora" &ria%as+ e a
"aeira %e o tra'a)*a%or %ese"pe*ar s!a 4!.$o so4re! a)tera.7es sigi4i&ati#as+
rea&e%e%o e a!"eta%o o ;"ero %e &asos %essas )es7es0 As 4otes (!e &o"pro#a" os
%a%os po%e" ser e&otra%as a Literat!ra M8%i&a M!%ia)0

QUALIDADE DE VIDA E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Tato a so&ie%a%e so4re %as tes7es &a!sa%as pe)o progresso te&o)/gi&o (!ato o
tra'a)*a%or+ a)8" %o i"pa&to i"posto por o!tros 4atores a)eat/rios0 A preo&!pa.$o para )i#rar3
se %as tes7es %o estresse est1 presete o %ia3a3%ia %as pessoas0 A '!s&a %o e(!i)5'rio 8 o
o'=eti#o (!a%o se 4a)a e" (!a)i%a%e %e #i%a0 Co&eit!a3se (!a)i%a%e %e #i%a &o"o a pro&!ra
%o e(!i)5'rio pe)o i%i#5%!o atra#8s %e est5"!)os+ e" s!a p)ea &apa&i%a%e 45si&a+ "eta) e
ps5(!i&a+ #isa%o 6 o'te.$o %e res!)ta%os+ tato para si pr/prio (!ato para a e"presa0
O
U" ete%i"eto %o (!e se po%e a)&a.ar e" ter"os %e (!a)i%a%e %e #i%a est1 a
&o&ep.$o e #a)ori-a.$o %a #i%a e" se!s aspe&tos re)a&ioa%os ao tra'a)*o+ a 4a"5)ia+ o
so&ia)+ o )a-er+ o a4eti#o e o re)igioso %e 4or"a itegra%a0E" (!e 5#e) est1 a (!a)i%a%e %e
#i%a %os tra'a)*a%ores+ e &o"o isto po%er1 a4etar o se! %ese"pe*o e a pr/pria so're#i#2&ia
%a e"presa ser1 o pr/,i"o poto %este est!%o
A reestr!t!ra.$o e"presaria) e estata) (!e o pa5s #e" atra#essa%o 4a- &o" (!e o
tra'a)*a%or 'rasi)eiro apresete !" 5#e) is!port1#e) %e estresse0 A(!e)es (!e )e#a" s!a #i%a
*a'it!a)+ ta"'8" &arrega" a s!a &arga %e estresse &rEi&o0 A &riati#i%a%e e a pro%!ti#i%a%e
4i&a" pre=!%i&a%as0 A '!s&a por !"a "aior &o"petiti#i%a%e+ e" !" &e1rio e&oE"i&o
"ar&a%o pe)a g)o'a)i-a.$o+ te" )e#a%o as e"presas a repesare" s!as estr!t!ras
orgai-a&ioais0 Essas tras4or"a.7es+ "!itas #e-es+ $o a)&a.a" os res!)ta%os espera%os
por(!e se %ei,a+ e" seg!%o p)ao+ o 4ator *!"ao0
A ap)i&a.$o %e !" progra"a %e "e)*oria %a (!a)i%a%e %e #i%a 8 a(!i apreseta%o
&o"o a)terati#a a '!s&a %a e)i"ia.$o %os 4atores %e estresse e %o 'e"3estar gera) %o
i%i#5%!o0 U"a preo&!pa.$o &etra) 8 tetar re&o&i)iar os o'=eti#os %os i%i#5%!os e"
sit!a.$o %e tra'a)*o e os propostos pe)as orgai-a.7es0
Q!a)i%a%e %e Vi%a o Tra'a)*o est1 asso&ia%a 6s &ara&ter5sti&as itr5se&as %as
te&o)ogias e ao se! i"pa&to+ ora a e)e"etos e&oE"i&os+ &o"o sa)1rio+ i&eti#os+ a'oos+
o! ai%a a 4atores )iga%os 6 sa;%e 45si&a+ "eta) e 6 seg!ra.a e+ e" gera)+ ao 'e"3estar
%a(!e)es (!e tra'a)*a"0 Po%e ser ete%i%a &o"o !" 'e"3estar re)a&ioa%o ao e"prego %o
i%i#5%!o e a e,tes$o e" (!e s!a e,peri2&ia %e tra'a)*o 8 &o"pesa%ora+ satis4at/ria+
%espo=a%a %e estresse e o!tras &ose(U2&ias egati#as0
A '!s&a %a (!a)i%a%e+ pro%!ti#i%a%e e &o"petiti#i%a%e+ %e 4or"a &a%a #e- "ais
a&irra%a+ &o)o&a" as e"presas e" gera) o %i)e"a %e i#estir e" "1(!ias e e(!ipa"etos
&a%a #e- "ais so4isti&a%os+ (!e &!sta" &aro+ %epe%e" %e &oti!i%a%e %a pro%!.$o para
a"orti-a.$o %e se!s &!stos e e&essita"+ a "aioria %as #e-es+ %e tra'a)*a%ores
espe&ia)i-a%os para oper13)os0 O!+ et$o+ i#estir a (!a)i4i&a.$o e #a)ori-a.$o %o tra'a)*a%or
e a reorgai-a.$o %o "o%e)o %e gest$o %os re&!rsos *!"aos e,istetes0
MOTIVAO
A "oti#a.$o &ostit!i !"a %as preo&!pa.7es %os e"pres1rios e %os gestores %es%e (!e
E)to Ma<o MBNWGP se %e! &ota %a e,ist2&ia %a orgai-a.$o i4or"a) %etro %as e"presas0
Ta) sit!a.$o sigi4i&a#a (!e a pro%!ti#i%a%e $o %e&orria apeas %a (!a)i%a%e t8&i&a e %a
e4i&i2&ia %os pro&essos+ "as ta"'8" %a atit!%e %as pessoas e" re)a.$o 6s tare4as (!e )*es
era" so)i&ita%as0 Trata#a3se+ et$o+ %e "oti#ar as pessoas0
Z
Mas)o> 4oi o Spri"eiro a re)a&ioar as e&essi%a%es *!"aas !" (!a%ro te/ri&o
a'ragete a s!a teoria %a "oti#a.$o *!"aa+ 'asea%a !"a *ierar(!ia %as e&essi%a%es
*!"aas '1si&asT0 O tra'a)*o %e)e 4oi apreseta%o %e !"a 4or"a geera)i-a%a+ "as se!
est!%o ser#i! %e apoio a o!tros &ietistas so&iais+ &o"o M& Gregor para a1)ise %as &o%i.7es
%e #i%a e e&essi%a%es %o i%i#5%!o o tra'a)*o0 Po%e3se a4ir"ar (!e o i%i#5%!o te"
e&essi%a%es iatas Ma 4o"e+ a se%e+ o o,ig2io+ o se,oP e as (!e s$o apre%i%as9 o a"or+ a
asso&ia.$o+ o re&o*e&i"eto e o po%er0
A *ierar(!ia %as e&essi%a%es %e Mas)o> 8 &o"posta por &i&o e&essi%a%es
4!%a"etais9 4isio)/gi&as+ seg!ra.a+ a"or+ esti"a e a!to3rea)i-a.$o0 As e&essi%a%es po%e"
s!rgir %e 4or"a &os&iete e i&os&iete+ se%o (!e esta ;)ti"a 4or"a 8 a "ais 4re(Uete0
Os seres *!"aos po%e" ter as s!as &ara&ter5sti&as &o"porta"etais apree%i%as a
partir %e a%e(!a%os est5"!)os+ positi#os o! egati#os+ %e ta) "o%o (!e os &o%i&ioa 6
a%o.$o %e !" &o"porta"eto %ese=a%o0Da5 pesar3se (!e o "e)*or est5"!)o (!e se po%ia
o4ere&er aos re&!rsos *!"aos %e !"a e"presa era !" 'o" siste"a sa)aria)0 Por8"+ !&a
e*!"a pes(!isa pE%e %e"ostrar (!e as &o%i.7es "ateriais %e tra'a)*o ti#esse" !"a
&orre)a.$o sigi4i&ati#a &o" a pro%!ti#i%a%e0
O COMPORTAMENTO HUMANO - UM NOVO PARADIGMA PARA A
MELHORIA DA QUALIDADE:
Os aos NG #ira" o as&i"eto %e !" o#o para%ig"a para a "e)*oria %a (!a)i%a%e9 a
a'or%age" 'asea%a o &o"porta"eto para oti"i-ar a per4or"a&e %o gr!po %e tra'a)*o0
Os )5%eres %a (!a)i%a%e per&e'era" (!e+ ao tra%!-ire" (!a)i%a%e e" pr1ti&as e
&o"porta"etos espe&54i&os o'ser#1#eis+ po%eria" ser "ais pr/3ati#os0 Co"pro"eti%os
4orte"ete &o" pro&e%i"etos "e)*ora%os+ treia"etos e progra"as+ esses )5%eres passara"
a ser !"a pe.a 4!%a"eta) ates a!sete+ asseg!ra%o (!e os es4or.os res!)taria" !"
"e)*or &o"porta"eto %a 4or.a %e tra'a)*o0
Seg!%o De"ig MBNWGP+ g!r! %a (!a)i%a%e+ a)g!s potos seria" &r!&iais para
esti"!)ar a (!a)i%a%e o tra'a)*o9 e#itar &!)par o tra'a)*a%or+ esti"!)ar o org!)*o o tra'a)*o+
$o tirar %os e"prega%os o %ireito %e org!)*ar3se %e s!as *a'i)i%a%es+ e4o(!e a "e)*oria %o
siste"a0 De"ig 4oi+ tato !" pioeiro (!ato !" &a"pe$o+ a &a"pa*a i%!stria) para
e4o&ar os siste"as+ $o os i%i#5%!os0 E" se! te"po e )!gar+ o siste"a (!e o&!po! a s!a
ate.$o 4oi o %e pro%!.$o0
Ao etrar e" !" o#o s8&!)o+ a 'ata)*a %o siste"a %e pro%!.$o %e De"ig est1+ so'
"!itos aspe&tos+ #e&i%a0 U"a o#a gera.$o %e geretes a"a%!re&e! e a!"eto! o %esa4io0
F
Os geretes t2" !ti)i-a%o as i4or"a.7es e as 4erra"etas %e De"ig+ etre o!tros+ para o'ter
ga*os e,pressi#os e" se!s respe&ti#os siste"as %e pro%!.$o0 E)es o!#ira" a "esage" e a
i&orporara"0 Esses geretes p/s3De"ig sa'e" (!e as s!as )i*as %e pro%!.$o po%e" estar
]so' &otro)e] e sere" ia&eit1#eis ao "es"o te"po0 Fi&a" e#ergo*a%os (!a%o+
"o"etaea"ete+ tro&a" os &o&eitos %e &a!sa &o"!" por !"a &a!sa espe&ia) e #i&e3#ersa0
E)es t2" )e#a%o a (!a)i%a%e ao 5#e) seg!ite+ se" &riti&ar e" &!)par a)g!8"0 A %i4i&!)%a%e
8 (!e %epois %e atigire" esse o#o 5#e)+ e)es %es&o're" (!e a ta,a %e &res&i"eto se
esta'i)i-a0 N!"a '!s&a por "e)*oria &ot5!a+ "!itas orgai-a.7es #$o %e e&otro a !"a
'arreira0 Para !)trapassar ta) 'arreira or"a)"ete 8 i"portate e&otrar 4atores a%i&ioais e
&o&etrar3se e)es0 No gere&ia"eto %a (!a)i%a%e+ esse te"po =1 &*ego! e o o#o 4ator 8 o
&o"porta"eto *!"ao0
A "e)*oria %a (!a)i%a%e 'asea%a o &o"porta"eto e4o&a o 4ator e"ergete %e
per4or"a&e %o gr!po %e tra'a)*o0 Q!a)i%a%e &o" 'ase o &o"porta"eto 8 o (!e geretes
%e #is$o est$o !sa%o para oti"i-ar a i4ra3estr!t!ra %a (!a)i%a%e =1 esta'e)e&i%a0 Isso
represeta o pr/,i"o passo para a "e)*oria %a (!a)i%a%e 3 $o o a'a%oo %os pro&essos
esta'e)e&i%os %e gere&ia"eto0 A o#a a'or%age" )e#a a &a'o esse gere&ia"eto %e
per4or"a&e (!e $o '!s&a &!)pa%os+ !sa%o as 4erra"etas &)1ssi&as %ese#o)#i%as por
De"ig+ e o!tros9 3 I%eti4i&ar &o"porta"etos opoetes pre#is5#eis: Me%ir a i&i%2&ia e a
at!re-a %esses &o"porta"etos: Fore&er S4ee%'a&?T ";t!o e &ot5!o so're as
per4or"a&es+ o (!a) re4or&e &o"porta"etos positi#os e %es&!'ra 'arreiras aos
&o"porta"etos ieretes 6 (!a)i%a%e: Re"o.$o %e 'arreiras para "e)*oria &ot5!a pe)o !so
siste"1ti&o %e %a%os %e &o"porta"eto0
N$o *1 )!gar essa se(U2&ia para &!)par o! &riti&ar ig!8"0 E)a 8 &ara&teri-a%a por
&o"e.ar e ter"iar por !" e4o(!e o siste"a0 A ;i&a %i4ere.a 8 (!e o 4)!,o %o pro%!to
(!e est1 se%o "e%i%o 8 o %a per4or"a&e %o gr!po %e tra'a)*o0
U" %os BY pri&5pios %e De"ig9 9Criar const3ncia de o+2eti5os em direo :
melhoria do produto e do ser5io]0 Essa &ost[&ia %e o'=eti#os pre&isa o&orrer e" to%os os
5#eis %a orgai-a.$o0 Etre esses 5#eis 8 &r!&ia) o e#o)#i"eto %e pessoa) %a )i*a %e
4rete+ o (!a) pro%!- o pro%!to o! o ser#i.o0
Nas ii&iati#as para "e)*oria %e per4or"a&e &o" 'ase o &o"porta"eto+ o pessoa)
Sfront end parti&ipa ati#a"ete %e e(!ipes (!e i%eti4i&a" &o"porta"etos o&i#os 6
(!a)i%a%e e %es&re#e" %e4ii.7es opera&ioais para e)es0 Ta"'8" &otri'!e" &o"o
o'ser#a%ores o! aa)istas treia%os+ (!e &o)eta" %a%os %a i&i%2&ia %a(!e)es
&o"porta"etos0 Depois+ 4ore&e" S4ee%'a&?T aos se!s &o)egas e aota" as s!gest7es
%estes0 O Sfront endT ta"'8" parti&ipa %e gr!pos %e reso)!.$o %e pro')e"as (!e re#2e" os
N
%a%os o'ser#a%os e &o)o&a" e" pr1ti&a V p)aos %e a.$o para a re"o.$o %e 'arreiras para a
"e)*oria &ot5!a0 A parti&ipa.$o ati#a essa s8rie %e ati#i%a%es &etrais pro"o#e o org!)*o
o tra'a)*o0 O!tro %os BY potos %e De"ig9 ]Costate"ete "e)*orar o siste"a %e
pro%!.$o e o ser#i.o]0
O 4o&o e" (!a)i%a%e 'asea%a o &o"porta"eto est1 a "e)*oria %os siste"as+
i&)!i%o "e)*orias os e(!ipa"etos+ &o%i.7es+ pro&e%i"etos e per4or"a&e %o gr!po %e
tra'a)*o &o" &o"porta"eto &r5ti&o0
CONCLUS^ES
O 4!t!ro %e !"a e"presa o! orgai-a.$o %epe%er1 %e s!a &apa&i%a%e para satis4a-er
os re(!isitos %e (!a)i%a%e (!e o "er&a%o so)i&ita0 A "es"a %e#er1 pro%!-ir e etregar 'es e
ser#i.os (!e satis4a.a" 6s %e"a%as e e,pe&tati#as %e &)ietes e !s!1rios0
No "!%o at!a) 8 %i45&i) i"agiar (!e !"a e"presa &!"pra e4i&iete"ete os
re(!isitos espera%os se se!s 'es e ser#i.os $o s$o pro%!-i%os e etreg!es por pessoas
%ota%as %e !" a)to 5#e) %e (!a)i%a%e0 Per&e'e3se+ %e 4ato+ a presta.$o %e ser#i.os e" SCa))
CeterT po!&a ate.$o 6s pessoas+ "!ito e"'ora se sai'a (!e os es4or.os %esses tra'a)*a%ores
s$o esse&iais tato para a (!a)i%a%e %e pro%!tos &o"o %e ser#i.os0 As e"presas %e#e"
&osi%erar (!e os es4or.os e as at!a.7es i%i#i%!ais %eter"iar$o se"pre a per&ep.$o (!e o
&)iete te" %o ser#i.o+ o (!e )*e &o#erte e" (!ase !" siEi"o %e (!a)i%a%e pessoa)0
O "e)*or poto %e parti%a para o %ese#o)#i"eto %a (!a)i%a%e %e !"a e"presa o!
orgai-a.$o 8 a at!a.$o e a atit!%e %os i%i#5%!os &o" respeito 6 "eta proposta0A (!a)i%a%e
pessoa) ii&ia !"a rea.$o e" &a%eia %e s!&essi#as "e)*oras %a (!a)i%a%e+ o! se=a+ !"
pro&esso %e %ese#o)#i"eto %a (!a)i%a%e0 E)e#a%os 5#eis %e (!a)i%a%e pessoa) &otri'!e"
para "e)*orar os 5#eis %os %eparta"etos os (!ais esses i%i#5%!os tra'a)*a"0
Departa"etos &o" a)tos 5#eis &ria" pro%!tos e ser#i.os %e (!a)i%a%e s!perior0 A (!a)i%a%e
e" to%as essas 1reas &o%!- a !"a ]&!)t!ra %a (!a)i%a%e]+ a (!a) i4)!i so're a e"presa e"
se! &o=!to0 E" !"a e"presa %e (!a)i%a%e se respira 'e"3estar e se!s &)ietes se "ostra"
satis4eitos+ o (!e se tra%!- e" "e)*ores res!)ta%os 4ia&eiros+ !"a "e)*or i"age" e !"
4!t!ro %e s!&esso0
Os o#os "o%e)os %e gest$o pre#2e" !"a orgai-a.$o #er%a%eira"ete %e"o&r1ti&a
(!e po%e" e %e#e" ser ap)i&a%os e" !" SCa)) CeterT0 De !" "o%o gera) os i%i#5%!os s$o
t$o preo&!pa%os &o" %e"o&ra&ia e" to%os os o!tros aspe&tos %a #i%a+ "as rara"ete a
prati&a as e"presas0 E(!ato %iretores+ geretes+ &*e4es e s!per#isores $o %ere" #e- e #o-
aos se!s s!'or%ia%os e" %e&is7es i"portates+ e(!ato a te%2&ia ao &o4i%e&ia)
BG
pre#a)e&er+ e a #i%a %as pessoas $o p!%er ser a!to3orgai-a%a+ a so're#i#2&ia e (!a)i%a%e %e
#i%a estar$o se"pre a"ea.a%as0 H pre&iso atetar para o 4ato %e (!e Q!a)i%a%e %e Vi%a e
Q!a)i%a%e Tota) s$o "etas i%isso&i1#eis e (!e o &a"i*o para o s!&esso %a #i%a
orgai-a&ioa) %e#e ser+ &a%a #e- "ais+ &etra)i-a%o o *o"e"0
O pape) %as e"presas+ o at!a) &e1rio+ %e#e ser o %e 4ore&er )i%era.a e treia"eto
o gere&ia"eto %o e(!i)5'rio %e se!s e"prega%os0 Ta"'8" preser#ar a s!a sa;%e 45si&a e
"eta) e &otri'!i%o+ &o" isso+ para a &o"petiti#i%a%e+ e4i&1&ia e pro%!ti#i%a%e t$o
a)"e=a%a e e&ess1ria0 Este &a"i*o %e#e passar pe)a e%!&a.$o e &os&ieti-a.$o %os
i%i#5%!os+ 'e" &o"o %a &apa&i%a%e %e gere&ia"eto %e se! esti)o %e #i%a+ e#ita%o
agress7es ao se! esta%o 45si&o e ps5(!i&o0 O i%i#5%!o &os&iete %e &o"o agir e" re)a.$o a
s!a sa;%e+ &o" esti)o %e #i%a sa!%1#e)+ &erta"ete pro%!-ir1 "ais0 Ai%a !sar1 "eos o
siste"a %e sa;%e assiste&ia)+ 4a)tar1 "eos e se itegrar1 "e)*or %etro %a estr!t!ra %e
tra'a)*o+ 4i&a%o "ais "oti#a%o o se! %ia3a3%ia0
REFER_NCIAS BIBLIOGRIFICAS
B0 ALBRECHT @0 O Gerete e o Estresse 9 4a.a o estresse tra'a)*ar para #o&2 Q @ar)
A)'re&*t Q tra%0 Xos8 Ri&ar%o Bra%$o A-e#e%o V Rio %e =aeiro 9 Xorge Ka*ar E%itor+ R e%0+
BNNG0
R0 DEXOURS+ C0 A Lo!&!ra %o Tra'a)*o9 est!%o %e psi&opato)ogia %o tra'a)*o QC*ristop*e
De=o!rs Q Tra%!.$o %e Aa Isa'e) Parag!a< e L;&ia Lea) Ferreira 3 S$o Pa!)o 9 Corte- V
O'or8+ BNFF0
W0 FENANDES+ E%a+ Q!a)i%a%e %e Vi%a o Tra'a)*o0 S$o Pa!)o 9 HLP+ BNNF0
Y0 FERNANDES+ S0 R0 P: TEXO DI PACE D0 M0 PASSOS+ M0 F0 D0+ Orgai-a.$o e
Co%i.7es %e tra'a)*o e" te)e"ar?etig9 reper&!ss7es a sa;%e ps5(!i&a %os tra'a)*a%ores0
I9 ;a<de =ental > ?ra+alho@ leituras MMaria %a Gra.a Xa&(!es e Aa%er)e< Co%o+ Org0P
Petr/po)is9 Vo-es+ RGGR0
\0 GIL AL0 Q!a)i%a%e tota) as orgai-a.7es0 S$o Pa!)o 9 At)as+ BNNR0
GRANDXEAN+ E0 Ma!a) %e ergoo"ia9 a%apta%o o tra'a)*o ao *o"e" Q Etiee
Gra%=ea : tra%0 Xo$o Pe%ro Stei+ Porto A)egre 9 Artes M8%i&as+ BNNF
O0 XACQUES+ Maria %a Gra.a: CODO+ Va%er)e<+ Sa;%e Meta) L Tra'a)*o0 Petr/po)is+ RX 9
Vo-es+ RGGR0
Z0 LAURELL+ A C0 L NORIEGA+ M0+ Pro&esso %e Pro%!.$o e Sa;%e9 Tra'a)*o e Desgaste
Oper1rio0 S$o Pa!)o 9 CEBES3HUCITEC+ BNFN0
F0 LIMONGI FRANCA+ A0C0L RODRIGUES+ A0 L0 Stress e tra'a)*o 9 !"a a'or%age"
psi&osso"1ti&a0 S$o Pa!)o 9 At)as+ R e%0+ BNNN0
BB
N0 LIPP+ Mari)%a N+ Co"o E4retar o Estresse Rio %e Xaeiro 9 E%0 &oe+ RGGG0
BG0 MENDES+ Aa M0+ BORGES+ L5#ia O0+ FERREIRA+ M1rio C0 MorgP Tra'a)*o e"
trasi.$o+ sa;%e e" ris&o0 Bras5)ia9 E%itora Ui#ersi%a%e %e Bras5)ia+ RGGR0
BB0MERLO+ A R0 C0 A i4or"1ti&a o Brasi)9 pra-er e so4ri"eto o tra'a)*o0 Porto A)egre 9
E%0 Ui#ersi%a%e UFRGS+ BNNN0
BR0 PESQUISAS so're stress o Brasi) 9 sa;%e+ o&!pa.7es e gr!pos %e ris&o Q Mari)%a
E""a!e) No#aes Lipp Morg0P V Ca"pias+ SP 9 Papir!s+ BNNO
BW0 RODRIGUES+ Mar&os V0C0 Q!a)i%a%e %e Vi%a o Tra'a)*o9 E#o)!.$o e A1)ise o N5#e)
Gere&ia) Petr/po)is 9 Vo-es+ BNNY0
BY0TA`LOR F0V0 Pri&5pios %a A%"iistra.$o Ciet54i&a0 S$o Pa!)o9 At)as+ BNFR0
B\0 TELLES+ A0 L0 A Ergoo"ia a Co&ep.$o e I"p)ata.$o %e Siste"as Digitais %e
Cotro)e Distri'!5%oQA)g!"as Cosi%era.7es a Partir %e !" Est!%o %e Caso a F1'ri&a
Cario&a %e Cata)isa%ores0 Disserta.$o3MMestra%oP UFRX+ BNN\0
BO0TRABALHO e sa;%e %os tra'a)*a%ores e" te)e"ar?etig Q SINTRATEL+ CEPQFSPQUSP0
S$o Pa!)o 9 S8&!)o Co"!i&a.$o Itegra%a+ RGGB0
BZ0 VIDAL+ M0 C0+ Ergoo"ia a E"presa ati)+ Pr1ti&a e Ap)i&a%a00Rio %e Xaeiro 9
COPPEQGENTEQUFRX+ RGGB0
BF0VIDAL+ M0 Itro%!.$o 6 Ergoo"ia0 Aposti)a %o C!rso %e Espe&ia)i-a.$o e" Ergoo"ia
Cote"por[eaQCESERG0 Rio %e Xaeiro 9 COPPEQGENTEQUFRX+ RGGG0
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