RECEPCIONISTA E TELEFONISTA

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Parabns por Ter dado incio a mais uma mudana em sua Vida. Atravs deste CURSO
voc aprender muitos conhecimentos que faro muita diferena na sua vida pessoal, e
principalmente, profissional.

J qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje

estamos aqui para Qualificar Voc!
Ns levamos praticamente todos os cursos que temos populao menos favorecida de
inmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salrio mnimo, hoje custam menos
de 5% deste mesmo salrio. Sem considerar os tantos outros que ministramos
inteiramente grtis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribumos para
entidades e famlias carentes.
A nica forma de voc conquistar o que se quer, ajudando um nmero suficiente de
pessoas a conquistar o que elas querem! Para voc ser um Sucesso, ajude outras
pessoas a serem um Sucesso!
LEMBRE-SE:Por terem chegado at aqui, interessando-se em aprender, vocs j so
vencedores...

Se podes crer, tudo possvel ao que cr (Marcos 9: 23)

Voc o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas srias no fazem cpia nem permitem que seus
funcionrios tirem cpias de livros e apostilas.ISTO CRIME Um livro ou apostila um produto
como outro qualquer. Reproduzi-lo pirataria. Crime. Pessoas ticas e/ou inteligentes no praticam (e
educam os outros a no praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O
Infrator esta sujeito a Processo, Priso e a Pagar Indenizao (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!

RECEPCIONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar e controlar visitantes para os funcionrios da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionrios qualificados
a responder.
- Enviar e receber correspondncias ou produtos.
- Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organiz-los e distribuir para
o destinatrio.
- Executar arquivamento de documentos.
- Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens.
- Marcar reunies.
- Controlar as chaves.
- Registrar informaes.
- Utilizar o computador e impressoras da recepo.
- Utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes.
- Utilizar a mquina copiadora e fax.
- Manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax.
- Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefnicas.
- Ajudar visitantes a fazer ligaes internacionais.
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefnicas e envi-los para os funcionrios.
- Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho.
- Servir cafs, se for o caso
- Registrar diariamente as ligaes telefnicas nacionais e internacionais realizadas.
- Processar o dbito das ligaes telefnicas.
- Reportar falhas do equipamento telefnico.
- Atuar com tica no exerccio da funo: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
relacionamento com colegas e superiores.
- Conhecer a tarifao dos servios telefnicos.
- Saber utilizar os servios das empresas concessionrias de atendimento pblico (informaes, consertos,
auxlio de telefonistas, etc).
REQUISITOS FSICOS
- Trabalho bastante repetitivo.
- Em algumas empresas existe stress causado por forte superviso, por computador e por superviso pessoal.
- Necessitam aprovao da superviso para ausentar-se do posto de trabalho.
- Requer esforo fsico de estar sentado / parado por longos perodos de tempo.

REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADES

O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com
visitantes. Pode trabalhar em grandes corporaes, agncias de propaganda e marketing, de viagens e turismo,
hotis, consultrios mdicos e odontolgicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos,
entre muitas outras.

1
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COMO O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA?

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotis, hospitais, clnicas, comrcio,
escritrios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefnicas.

Normalmente no viajam.

Utilizam telefones, mesas telefnicas, computadores, copiadoras e faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionrios, gerentes, visitantes, etc.

Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com
ar condicionado, etc. Entretanto, se o local no tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista
poder experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotis, hospitais e outros locais
trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

POSTURA NO ATENDIMENTO AO PBLICO - Voc deve ter:

Boa aparncia / Boa educao e Cortesia / Competncia / Honestidade

Dedicao / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade

Organizao / Iniciativa / Flexibilidade

Conhecimento da empresa e do produto ou servio que vende

Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema

COMO SE APROXIMAR:

Cumprimente todos que chegam

Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos

Pergunte: Em que posso ajud-lo, Sr.(a)

Escute-o(a) com toda ateno e Pergunte e chame-o(a) pelo nome

Evite crticas a quem quer que seja

Valorize os elogios agradecendo

Respeite a opinio do cliente e Evite discusses com o cliente

Seja Formal ou Informal, no ntimo!

Seja diferenciado
Nunca d a impresso de m vontade
Mostre-se sempre seguro
No faa revelaes indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa
Use sempre termos de cortesia
Mostre-se sempre educado (aperto de mo firme e rpido se houver)

Procure apresentar um excelente servio

Observe a fisionomia do cliente para saber se ele est satisfeito

CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO TICO

Ter tica; ser confivel; honesto; discreto; dinmico; viso global da empresa e funcionrios; ser proativo; fazer
mais que o solicitado; capaz de tomar decises ser organizado; otimista; disciplinado; lder; saber dizer no; boa
cultura; coerncia; ter curiosidade e no intimidade; entusiasmo; equilbrio emocional; saber guardar informaes
sigilosas; no se atrasar; tom de voz natural; evitar grias e palavres; ser formal com todos
O QUE VOC PRECISA TER:
Algumas empresas requerem 2o. Grau completo
CARACTERISTICAS
Ateno, cortesia
Boa dico, fluncia verbal
Criatividade
Equilbrio emocional
Desinibio e empatia
Boa comunicao oral
Boa memria
Leitura fluente

HABILIDADES CONHECIMENTOS
Sobre os produtos e servios da empresa
Sobre os departamentos e funcionrios
Digitar e imprimir documentos
Conhecer os procedimentos de emergncia

CHECK LIST DA RECEPO Os 2 tipos de recepo!

Mesa organizada e limpa.
Bloco e formulrios bem posicionados
Todo material de trabalho ao alcance das mos
Ambiente limpo
Ventilao apropriada
TV ligada em canal que no tenha muita audincia, sem programas polmicos
Relgio acertado
Caf e gua
Revistas antigas e conservadas
Portas e corredores com boa sinalizao
PRINCIPIOS BSICOS: ATENDA COM ATENO TENHA NAS MOS TABELAS E AGENDA, TESTE
LINHAS NO INCIO DO DIA - RETORNE LIGAES - FAA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR,
DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM

FAA SUA PARTE:

Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre...

DEVEMOS TAMBM OBSERVAR:
A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...

Aparncia,primordial,impecvel...Orgulhe-se
A voz: podemos melhor-la

Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia

A dico: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.

Seja Gentil e Amvel / Tenha disposio e Tranqilidade

A linguagem: deve ser observada a todo instante

Tenha preciso e Comunicao Correta

Sotaque: temos que respeit-los

Saiba a diferena entre: COMPROMISSO X PROMESSA

Grias: temos que evit-las

Evite arrogncia e desprezo pelo cliente

Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se

Gesticule com moderao

Mantenha sempre a distncia de pelo menos 1 metro

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A VOZ DEVE SER:

Firme e enrgica; Alegre e entusiasmada

Clara e audvel; Pausada mas que transmita emoes

PARA FALAR BEM:

Projeta uma voz forte e mostre personalidade
Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma
Evite erros vocais - Use as palavras certas!
Fale de maneira dinmica e ordenada!
Tenha um vocabulrio rico e eficaz
Crie uma boa imagem!

A VOZ NO DEVE SER:

Alta = irrita o cliente

Baixa = o cliente no se interessar

Aguda = no transmitira confiana

Grave = muita formalidade

Depressa = pouco interesse da parte do operador

O QUE PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE

- No interrompa o interlocutor e fique atento! Oua, entenda e tome notas!
-Pacincia; Concentrao; Foco no objetivo; No fazer dedues
ATIVIDADE: brao-pescoo-lngua

CUIDADO COM O QUE DIZ:

No fale difcil; No use grias e termos tcnicos; No crie intimidade

NAS RECLAMAES:
Use diplomacia e equilbrio; Valorize o cliente e a sua reclamao; No critique o produto e a
empresa.
O QUE NO DIZER
1
Voc , meu amor, amigo, Ok, t, n, viu, ta legal, No posso ajud-lo
2
No comigo, o departamento responsvel e...
3
Tchau, De nada, No h de que, Sempre as ordens

AO FALAR NOMES DIFCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO:

B DE BOLA D DE DADO P DE PATO
COMO PRONUNCIAR NMERO DE TELEFONE:
075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRS UM MEIA-MEIA ONZE

COMO DIZER
1
Sr. Sra. Sim senhor, no senhor, compreendo, concordo com o senhor,
2
Alguma duvida senhor? Posso ajud-lo em algo mais?
3
Foi um prazer em ajud-lo, A nossa empresa agradece

COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS:

1. Consulte-a todos os dias
2. No marque compromissos prximos em hora.
Data /
/

O QUE DIZER:
SENTE-SE POR FAVOR
AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR
O SR. DESEJA GUA, CAF?
POSTURA:

1.
2.
3.

D ateno a todos, evite arrogncia

Mantenha postura ereta e natural
Sorria sempre e gesticule com moderao

DICAS DE COMUNICAO:
Tenha sempre o volume apropriado
Respirao tranqila e controlada
Articulao ereta do pescoo
Postura correta do corpo
Evitar: Grias e Termos tcnicos

OS ERROS MAIS COMUNS:

No comear o dia com objetivos especficos
Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
No responder rapidamente; No se comunicar claramente
No estar feliz ao atender os clientes

IMPORTANTES

URGENTES

Hora:
Fato 1:

APARELHO PARA CENTRAL TELEFNICA

Hora:
Fato 2:
PROGRAMAO DO DIA PARA MAIOR EFICINCIA
PRIORIDADES:
1 REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES
2 REALIZE TAREFAS URGENTES

LINHAS

RAMAIS

3
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TELEFONISTA

Registre as chamadas em blocos especficos para isso utilize:

Recado para o Sr(a):
Contato Sr(a):
Mensagem:

Anotado por:
Data:

COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Hora:

Modelos para controle e melhor organizao (telefone, fax, visita e memorando)

Telefone
Data
Ligaes feitas (Nmero)
Localidade
Nome

Fax
Data

Enviado
De

Visita
Data/Hora

Para

Nome

Empresa

Recebido
De
Para

Cidade

USE EXPRESSOES
POR FAVOR
OBRIGADA
POIS NO
DESCULPE-ME
POR NADA
AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR
COM QUEM O SR. DESEJA FALAR
O SR. X NO SE ENCONTRA NO MOMENTO,
GOSTARIA QUE LHE TRANSMITISSE ALGUM RECADO?
AT LOGO, TENHA UMA BOA TARDE

Assunto

NO
OBRIGADINHOA
AMORZINHO
FAVORZINHO
RECADINHO
FIQUE NA LINHA
COM QUEM?
UM MOMENTO
TCHAU
ELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9
HORAS

NO DIGA
QUEM EST FALANDO?
DE ONDE?
UM MOMENTINHO
O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO?
ESTOU RESPONDENDO
QUEM GOSTARIA DE FALAR?
RETORNAREI A LIGAO TARDE
VOU TENTAR ME INFORMAR O PREO
SER MAIS OU MENOS...
10. LHE ATENDO DAQUI A POUCO
11. ELE J EST CHEGANDO
12.
13.

SO UM MINUTINHO
SINTO MUITO MAS NO SEI

14.

S?

15.
16.

LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS

O SENHOR NO EST SENDO CLARO

17. ISSO NO COMIGO

18. NORMA DA EMPRESA, NO PODEMOS
FAZER NADA
19. O SENHOR TEM QUE

1. SUBSTITUA POR
2. POR FAVOR QUAL O SEU NOME?
3. POR FAVOR QUAL A SUA EMPRESA?
4. UM MOMENTO POR FAVOR
5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO?
6. RESPONDO
7. QUEM DESEJA FALAR?
8. RETORNAREI A LIGAO S 5 HORAS
9. O VALOR EXATO SER
10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE
11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGAR DAQUI A
20M
12. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS
13. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E
RETORNAREI A LIGAO
14. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO
SENHOR?
15. RETORNAREI A LIGAO
16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA
QUE EU ENTENDA MELHOR
17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSVEL
18. SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO NO
EST NAS NOSSAS POSSIBILIDADES
19. SUGIRO AO SENHOR QUE...

TIPOS DE LIGAO QUE VOCE ATENDER E FAR

- Ligaes para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho
(inclusive seu chefe).
AO TOCAR O TELEFONE:
ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO:

NOME DA SUA EMPRESA

SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME

SAUDAES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!)

COMO USAR O TELEFONE:

FILTRE AS LIGAES, S PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER:

o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO
o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR

MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NMEROS DE

TELEFONES QUE SO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.

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COMO REALIZAR LIGAES:

S PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NA
LINHA.

ANTES DE FAZER UMA LIGAO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELE
PODE FALAR.

AO FAZER UMA LIGAO E NO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SE

SOBRE DIA E HORA QUE PODER ENCONTR-LA.
MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA
VOCE EST ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA:

PEA UM MOMENTO A QUEM VOCE EST FALANDO.

ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAO INFORMANDO-LHE QUE EST ATENDENDO

UMA LIGAO E J VAI ATEND-LA.

SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAO.

VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAO AGRADECENDO PELA ESPERA.

TRANSFERNCIA DE LIGAES
NO TRANSFIRA A LIGAO S PARA SE LIVRAR DELA
Quando o cliente fala sobre o assunto voc identifica que com Maria, voc transferir a ligao s para
Maria, localize Maria que a pessoa certa para atender melhor o cliente.
DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAO: Por favor aguarde que irei transferir
a ligao
AO TRANSFERIR A LIGAO FORNEA AS INFORMAES QUE J POSSUI
SE NO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E
QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(S PASSE A LIGAO)SE
ENCONTRAR A PESSOA
NESTE CASO ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE
ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES:
- Seu nome por favor?
- Em que posso ajud-lo Sr. Jos?
- Qual sua empresa, Sr. Jos?
- O Sr. Joo no est na sala no momento, posso ajud-lo? O Sr. quer deixar algum recado?
- Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro...
- Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e no foi entregue at hoje.Correto?
- Prometa providencias especficas:Vou verificar e lhe telefono at as 10 horas.
- Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. J tenho as informaes.O Sr. pode anotar?
- Transfira adequadamente:Joo, o Sr. Jos ao telefone. Ele quer falar sobre...
- Agradea e desligue por ltimo:Eu agradeo muito sua ateno! Estamos a sua disposio! Ns que
agradecemos consulta.
OS ERROS MAIS COMUNS:
Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
No responder rapidamente
No se comunicar claramente
No estar feliz ao telefone
Pera, viu bem Melhor dizer: Por gentileza, aguarde um momento.

Pera que eu vou peg um lpis Melhor dizer: Por gentileza, um momento. Tal situao nunca deve
acontecer, pois a secretria deve atender ao telefone j com lpis e papel mo.
Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas est. Tal situao chega a ser ridcula, pois voc a nica pessoa
que sempre sabe onde seu executivo est ou no.
Outras situaes que devem ser evitadas:
Um minuto s, o Dr. Seixas est no banheiro.
Ah, ele est sim. Mas disse que hoje no vai atender ningum.
Agora no d. O chefe est meditando.

COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE

Use linguagem clara, precisa e correta

No faa charminho, voz adocicada ou aveludada

No use grias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite expresses que denotem intimidade
como querido, meu amor. Seja simptico, mas no entre na intimidade do outro

Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um pouquinho, mas diga: Por gentileza,
pode aguardar um momento?

Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e no deixe soar mais de trs
toques. Atendimento rpido transmite idia de eficincia profissional

No confie exclusivamente na memria. Tenha caneta e papel sempre mo.

Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a cham-lo pelo nome

Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a prpria secretria poder resolver a razo do
telefonema, e se no puder ajudar, encaminhe a ligao para a pessoa certa.

No passe ligao para seu diretor quando ele estiver em reunio. Em caso de emergncia, antes de
passar a ligao escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta

Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedncia quais as pessoas que seu chefe poder
atender ou no

Jamais fornea informaes sem que esteja autorizada e fale apenas o necessrio

Procure encerrar rapidamente a conversao, sendo breve porm educado.

Nunca deixe o dilogo ir para o lado pessoal NO SE ESTRESSE

No responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amvel na hora
de encerrar a ligao e lembre-se: a imagem da empresa que est em jogo

Muito cuidado com informaes sobre diretores da empresa. S as fornea com autorizao deles

Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poder resolver o problema

Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar

Faa o mnimo de chamadas pessoais, dando preferncia aos horrios de pouco movimento na
empresa, como almoo e final de expediente

Organize um catlogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,
endereo, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catlogo, inclua livrarias,
floriculturas, restaurantes, cartrios, hotis, etc para casos de emergncia

Fique atento quando fizer ligaes interurbanas e aos fusos horrios

Quando sair do posto de trabalho, informe a algum para atender os telefonemas

Quando ligar para um nmero e ningum atender, desista aps o terceiro toque e ligue mais tarde

Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligao.

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