UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO

DEPARTAMENTO CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO
VANESSA S. CAVALCANTE
Recife
2007

VANESSA S. CAVALCANTE
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO

Resumo apresentado ao curso de Biblioteconomia, como requisito para obtenção da primeira nota
na disciplina de Serviço de Referência e Informação, ministrada pela Profª Susana Schmidt.
Recife
2007
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O serviço de referência e suas funções

O serviço de referência e informação (SRI) tem como objetivo identificar as necessidades

informacionais dos usuários. Considerado uma atividade-fim da biblioteca, visa facilitar e otimizar
a procura da informação, expondo o trabalho da biblioteca e do bibliotecário, gerando o
reconhecimento e a satisfação do usuário.
O SRI visa também a outras funções:
•
Racionalização do tempo;
•
Localização/disponibilização dos suportes informacionais;
•
Educação do usuário;
•
Assistência direta e profissional;
•
Promover interação com o usuário;
•
Divulgar os serviços oferecidos pela biblioteca;
•
Eventos e exposições;
•
Levantamento bibliográfico em assuntos especializados;
•
Pesquisa on line do acervo bibliográfico;
•
Comutação bibliográfica;
•
Empréstimo entre bibliotecas.
Para que esses serviços sejam colocados em prática, Macedo (1990), orienta o bibliotecário do setor
de referência em linhas de atuação, que são elementos básicos das atividades do SRI. São elas:
1.
Serviço de referência propriamente dito: refere-se ao serviço em si, a interação face-a-face entre os
três pilares: usuário x informação x bibliotecário, sendo que este último será o mediador de todo o
processo.
2.
Educação do usuário: levantamento do perfil dos usuários que utilizam a biblioteca, fornecendo-
lhes orientação em relação aos serviços oferecidos pela biblioteca, isto é, promoção, divulgação,
treinamento e instrução.
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3.
Alerta e disseminação da informação: oferecer produtos e serviços para
atualizar os usuários e divulgar novas informações do seu interesse.
4.

Comunicação visual e divulgação da biblioteca: organização e disponibilização do espaço físico do

acervo bibliográfico, permitindo ao usuário que conheça e compreenda o funcionamento da
biblioteca. Para isso, é necessário elaborar uma sinalização planejada, comunicação gráfica e
panfletos.
5.
Administração e supervisão do SRI: elaborar um planejamento que definirá como todo o
empreendimento será preparado, focando-se nos objetivos, etapas, prazos e medidas administrativas
e práticas para que o serviço seja concretizado.
A questão da referência
Grogan (2001) exemplifica as diferentes categorias de consultas em que o bibliotecário estará
sujeito ao trabalhar no setor de referência. Citaremos apenas três, por serem as mais importantes.
São elas:
•
Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: são dúvidas simples que o usuário
acaba levando ao bibliotecário, como “onde fica o banheiro?”, “poderia me emprestar uma
caneta?”, “como faço para encontrar a sala 35?”, e etc. São consultas que não se exige
conhecimento bibliográfico, e sim, um conhecimento básico e genérico sobre onde se encontram
determinados lugares e como são feitas.
•
Consultas sobre o autor/título: refere-se quando o usuário está à procura de uma determinada obra
que não tenha sido localizada nos catálogos existentes da biblioteca. Às vezes, acontece do usuário
não possuir as informações corretas ou, até mesmo, não existir o material solicitado, dificultando a
localização. Dependendo do bibliotecário, caso ele tenha um conhecimento minucioso do acervo, o
usuário não ficará sem a resposta; entretanto, à procura não seria um “bicho de sete cabeças” se
algumas bibliotecas possuíssem catálogos mais abrangentes e de fácil compreensão, com
informações mais explicativas em relação às bibliografias, índices, publicações de resumos e etc.
•
Consultas de localização de material: focalizam-se nos assuntos ou buscas temáticas,
em que o usuário quer uma série de informações sobre o tema solicitado. Por ser um4

tipo de consulta mais exigente e específica, espera-se que o bibliotecário possua sensibilidade e
perspicácia para observar as reações do usuário em relação ao andamento da busca.
Haverá um momento em que as consultas poderão se tornar mutáveis, caso a impossibilidade de
localizar a obra cause dúvida sobre a exatidão da sua descrição. Isso acaba acontecendo pelo fato de
os problemas de conferência de referências bibliográficas serem a todas as bibliotecas, porém, a
culpa nem sempre é do usuário, e si, muitas vezes por falha em alguma citação bibliográfica,
causando ruídos no ato da busca.
O processo de referência
O processo de referência é a atividade que envolve o usuário, durante a qual se executa o serviço de
referência, mostrando a sua eficácia. Envolve a interação usuário x bibliotecário, sendo que é
necessário para o profissional da informação ter duas habilidades:
•
Habilidade técnica: capacitação para fazer bom uso do conhecimento, métodos,
técnicas e equipamento necessário para recuperar a informação.
•
Habilidade humana: capacidade e julgamentos necessários para lidar com pessoas, inclusive com
conhecidos dos diferentes níveis intelectuais e do comportamento dos indivíduos. O bibliotecário
precisa entender a psicologia/comportamento do usuário para obter melhor reciprocidade e
relacionamento adequado.
Figueiredo (1991) orienta as fases do processo de referência:
•
Seleção da mensagem: identificação do que é essencial na questão proposta pelo
usuário;
•
Negociação/entrevista: o bibliotecário discute com o usuário sobre a questão
proposta para obter um entendimento completo da necessidade real da informação;
•
Seleção do título específico: à busca da informação para resposta da questão;
•
Localização da resposta dentro do volume do título específico selecionado para a
busca;
•
O processo é finalizado quando a informação selecionada é comunicada ao usuário.
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O bibliotecário precisa ter uma atitude amigável e aberta com o usuário para descobrir a sua real
necessidade de informação, além de conhecer as fontes de informação e as técnicas de manuseio das
obras, realizar busca cuidadosa e sistemática da literatura, e principalmente, manter-se sempre
atualizado.
Serviço de referência e informação digital (SRID)
Com o advento da internet, começaram a surgir bases de dados on line que facilitam na busca da
informação, proporcionando confiabilidade e maior rapidez. Para que o SRID seja bem sucedido,
existem critérios que orientam aos bibliotecários quanto à sua utilização, como: postura criativa e
pró-ativa, planejamento para o atendimento virtual e interface amigável de boa navegação, a fim de
atrair o usuário para sua utilização.
O SRID tem como objetivo preparar, identificar conceitos-chaves, palavras, sinônimos e termos
relacionados, construir a pesquisa com emprego de ferramentas comuns (pesquisa booleana,
thesaurus e vocabulário controlado).
Vantagens do serviço de referência e informação digital (SRID):
•
Possibilidades de localização e verificação de dados específicos de forma rápida;
•
Capacidade do sistema de poder oferecer serviços de mais alto nível e mais
diversificados;
•
Economia no tempo e de pessoal;
•
O usuário tem acesso ao acervo da biblioteca. Exemplo: PERGAMUM;
•
Comutação bibliográfica e fornecimento de cópias on line.
Referências
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Tendências dos serviços de referência e informação.
Brasília: IBICT, 1986.
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Metodologias para promoção do uso da informação.
São Paulo: Nobel, 1991.
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GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de

Lemos/Livros, 2001.
MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação.
Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 23, n.1, p. 9-37,
jan./dez.1990