OPORTUNIDADE DE MELHORIA NA DISCIPLINA DE CONTABILIDADE INTRODUTRIA COM A UTILIZAO DO MODELO KANO DE QUALIDADE E DA MATRIZ DE IMPORTNCIA VERSUS DESEMPENHO Paulo

Roberto da Cunha Doutorando em Cincias Contbeis e Administrao pelo Programa de Ps-Graduao em Cincias Contbeis da Universidade Regional de Blumenau (PPGCC/FURB) Endereo: Rua Antnio da Veiga, 140 Sala D 202 Bairro Victor Konder Caixa Postal 1507 CEP 89012-900 Blumenau/SC - Brasil E-mail: pauloccsa@furb.br Fone: (47) 3321 0938 Silvana Anita Walter Doutora em Administrao pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran Professora do Programa de Ps-Graduao em Administrao da Universidade Regional de Blumenau (FURB) Rua Paulo Zimmermann, n 85, Edifcio Bernhard, Apto. 302, Centro, CEP: 89.010-170, Blumenau (SC) E-mail: silvanaanita.walter@gmail.com (47) 3232-1000 Francisco Carlos Fernandes Doutor em Controladoria e Contabilidade pela FEA/USP e Professor do Programa de Ps-Graduao em Cincias Contbeis da Universidade Regional de Blumenau (PPGCC/FURB) Endereo: Rua Antnio da Veiga, 140 Sala D 202 Bairro Victor Konder Caixa Postal 1507 CEP 89012-900 Blumenau/SC - Brasil E-mail: franciscofernandes@furb.br Fone: (47) 3321 0938 Roseli Pauli Winter Bacharel em Cincias Contbeis pela Universidade Regional de Blumenau (FURB) Endereo: Rua Antnio da Veiga, 140 Sala D 202 Bairro Victor Konder Caixa Postal 1507 CEP 89012-900 Blumenau/SC - Brasil E-mail: roseli.pauli@hotmail.com Fone: (47) 3321 0938 RESUMO Este estudo teve por objetivo verificar as oportunidades de melhoria da disciplina de Contabilidade Introdutria a partir da percepo de alunos. Realizou-se um levantamento, de carter descritivo, em uma abordagem quantitativa. O instrumento utilizado para coleta de dados foi um questionrio adaptado de Walter, Tontini e Domingues (2005), complementado por meio da aplicao de um grupo de foco. O questionrio foi aplicado, de forma censitria, aos alunos matriculados na disciplina de contabilidade introdutria nos cursos de cincias contbeis e de administrao de uma instituio de ensino superior do Vale do Itaja (SC).

Normalmente, mensura-se a satisfao dos usurios de um servio por meio do desempenho de seus atributos. Contudo, isto pode gerar concluses equivocadas em virtude na nolinearidade muitas vezes existente entre o desempenho dos atributos e o grau de satisfao dos usurios. Por isso, esta pesquisa utiliza de maneira conjunta a Matriz de Importncia versus Desempenho (mtodo linear) e o Modelo Kano (mtodo no-linear) para anlise dos dados. Os resultados do estudo evidenciaram como prioridades de melhoria no curso de cincias contbeis: a utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios; a modernidade dos laboratrios de informtica e a infraestrutura da sala de aula. No curso de administrao os atributos prioritrios foram: a oferta de atividades extracurriculares e a modernidade dos laboratrios de informtica. Concluiu-se que o Modelo Kano em conjunto com a Matriz de Importncia versus Desempenho constitui-se em um importante instrumento para averiguao de atributos aos quais necessitam ser direcionados esforos de melhoria por parte da instituio de ensino. Palavras-chave: Contabilidade introdutria; Atributos de qualidade; Modelo Kano; Matriz de Importncia versus Desempenho. Linearidade e no-linearidade.

1 INTRODUO O ensino da Contabilidade vem sofrendo mudanas, causadas pelas novas diretrizes curriculares e pelas exigncias do mercado de trabalho. A combinao desses e de outros fatores leva necessidade de avaliar as condies de oferta dos cursos que vem sendo ofertados pelas Instituies de Ensino Superior (IES) que tenham em sua matriz curricular o curso de Contabilidade Introdutria (HOFER, 2004). As Diretrizes Curriculares Nacionais (DCN) dos cursos de graduao de Administrao expressam que, nos seus projetos pedaggicos e em suas organizaes curriculares, tenha contedo de contabilidade. No caso do curso de Administrao, o contedo de contabilidade deve estar contemplado nos campos de formao bsica e de modo implcito nos contedos de formao profissional. No curso de contabilidade, esta disciplina apresentada dentro de uma abordagem global da empresa, demonstrando ao estudante a importncia da viso sistmica das organizaes em que ir atuar. O conhecimento e envolvimento do contador no processo de gesto lhe fornecem uma viso da misso e dos objetivos das empresas. Hernandes, Peleias e Barbalho (2006) corroboram com as DCN ao comentar que os discentes necessitam estudar contedos de contabilidade para conhecerem instrumentos de auxlio gesto de negcios, nas etapas de planejamento, execuo e controle. Na busca por melhores condies de ensino superior, Peleias (2006) evidenciou que a qualidade se constitui um quesito importante para a gesto das instituies de ensino superior. Dessa forma, tornou-se fundamental a definio de uma poltica de gesto da qualidade que oriente os gestores docentes, tcnicos administrativos e alunos, bem como possibilite um processo de definio, implantao e acompanhamento de padres de qualidade que resultar na melhoria contnua do processo de ensino (PELEIAS, 2006). Descobrir a importncia dos atributos de qualidade no suficiente em um ambiente competitivo, pois tambm importante acompanhar constantemente a evoluo das necessidades dos consumidores e a posio competitiva do produto em relao concorrncia (TONTINI, 1996). Silveira, Appio e Domingues (2008) destacam que os estudos dos atributos de qualidade no ensino superior podem ser identificados no somente em relao aos cursos que a IES oferece no nvel de graduao e de ps-graduao, mas tambm, no que tange s disciplinas destes cursos. Nesse sentido, a identificao da qualidade no ensino da disciplina

de contabilidade introdutria, presente em diferentes cursos de graduao, se faz oportuna para identificao dos atributos de qualidade e da forma como estes so percebidos pelos alunos. Neste sentido, Tontini e Silveira (2005) destacam que o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria apresenta-se como uma alternativa para identificar o efeito do desempenho dos atributos na satisfao dos alunos por considerar a no-linearidade entre o desempenho e a satisfao. Estudos que envolvem a avaliao da qualidade empregando a Matriz de Importncia versus Desempenho e/ou Modelo Kano tem sido objeto de pesquisas, tais como: Tontini et al. (2004), Eto (2005), Figueredo (2005) e Walter, Tontini e Domingues (2005). Todavia, no foram identificados estudos que os adaptassem para a avaliao desta disciplina do ensino superior. Este enfoque pode ser til para as IES aperfeioarem seus instrumentos de avaliao institucional aplicada aos alunos a respeito das disciplinas e cursos frequentados. Assim, a questo que norteia esta pesquisa : Quais as oportunidades de melhoria resultantes da percepo de discentes de uma IES para a disciplina de Contabilidade Introdutria evidenciados pela conjugao de dois mtodos de anlise? Desse modo, o estudo tem o objetivo de verificar as oportunidades de melhoria da disciplina de Contabilidade Introdutria nos cursos de cincias contbeis e administrao, advindas da anlise conjunta da Matriz de Importncia versus Desempenho, uma tcnica linear, com o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria, no-linear. A disciplina de contabilidade introdutria oferece subsdios importantes para a compreenso da prtica contbil, gerando ferramentas relevantes para a tomada de deciso nas organizaes. Deste modo, torna-se pertinente e adequado identificar os atributos da disciplina e principalmente suas oportunidades de melhoria de acordo com a percepo de quem recebe o servio educacional, os discentes. Este artigo est estruturado em mais quatro sees alm desta introduo. Na prxima, apresentam-se os modelos que sero utilizados para mensurar as oportunidades de melhoria da disciplina analisada, compreendendo a Matriz de Importncia versus Desempenho e o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria. Na terceira seo, descrevem-se os procedimentos metodolgicos empregados. Na sequncia, na quarta seo, exibem-se os resultados obtidos divididos entre os dois cursos verificados e faz-se sua anlise com base nos modelos de mensurao empregados. Por fim, na seo seguinte, expem-se as consideraes finais do artigo, incluindo concluso, limitaes da pesquisa e sugestes para futuros estudos. 2 MODELOS DE MENSURAO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIA Nesta seo, destacam-se a Matriz de Importncia versus Desempenho e o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria, os quais sero empregados para analisar as oportunidades de melhoria da disciplina de Contabilidade Obrigatria nos cursos de Administrao e Cincias Contbeis de uma IES. 2.1 Matriz de Importncia Versus Desempenho A mensurao das expectativas dos usurios vem se tornando uma das principais ferramentas para a tomada de deciso (BORSOI, 2005). A Matriz de Importncia (grau de importncia de cada atributo) versus Desempenho (satisfao atual dos clientes) pode ser citada como importante ferramenta para essa mensurao. A anlise de importncia versus desempenho uma tcnica de identificao de oportunidades de melhoria introduzida originalmente por Martilla e James (1977). Essa tcnica de anlise permite organizao ter uma viso sobre quais atributos de seu produto ou servio devem ser melhorados para proporcionar satisfao aos usurios (WALTER, 2006).

A importncia atribuda geralmente por meio de uma escala direta (Ex: 1 a 5) ou anlise de regresso, em que a importncia dada pelo coeficiente de uma regresso linear entre o desempenho do atributo e a satisfao geral com o servio. O desempenho atribudo por meio de escala direta (Ex: 1 a 10) ou de maneira relativa concorrncia ou ao desempenho esperado (Ex: Muito Pior, Pior, Igual, Melhor, Muito Melhor) (GARVER, 2003). Matzler et al. (2004, p. 272) expem que os dados de pesquisas sobre satisfao so utilizados para construir uma matriz bi-dimensional, na qual retratada a importncia ao longo do eixo-x e desempenho (satisfao) ao longo do y. Os consumidores avaliam qual a importncia para eles e o desempenho da organizao em relao ao atendimento de suas expectativas para cada atributo. Assim, um grfico bi-dimensional relaciona o desempenho atual de um atributo com seu grau de importncia. Para Tontini e Silveira (2005) esta matriz permite ter uma viso sobre quais atributos de seu produto ou de seu servio deveriam ser melhorados para proporcionar satisfao a seus usurios. Assim, ela d uma visualizao, a partir do posicionamento dos atributos nos quadrantes do grfico, de quais atributos devem ser melhorados, ignorados, mantidos ou esto com desempenho acima do esperado (FIGUEREDO, 2005). Essa matriz pode ser organizada em quatro quadrantes. No Quadrante I, esto os atributos que representaro alta importncia e alto desempenho, demonstrando possveis vantagens competitivas. No Quadrante II, esto os atributos que representaro alta importncia e baixo desempenho, demonstrando possveis desvantagens competitivas, que devero receber investimentos imediatos para sua melhoria. No Quadrante III, encontram-se os atributos que representaro baixa importncia e baixo desempenho, demonstrando que no h necessidade alguma de realizar aes de melhoria. No Quadrante IV esto os atributos que representaro baixa importncia e alto desempenho, demonstrando que a organizao est desperdiando melhorias que poderia ser mais bem aproveitado em outros itens ou na melhoria de outro atributo (TONTINI; SILVEIRA, 2005). A Matriz de Importncia versus Desempenho tem como suposio a separao entre o desempenho e a importncia. No entanto, Matzler et al. (2004) destaca que a importncia pode variar conforme o desempenho, trazendo um maior grau de complexidade na anlise das oportunidades de melhoria. Outro pressuposto que h linearidade entre o desempenho e a satisfao. Entretanto, este pressuposto perde sua validade no momento em que alguns tipos de atributos no proporcionam aumento na satisfao do consumidor na mesma proporo que o aumento de desempenho, evidenciando assim, uma relao no-linear entre desempenho e satisfao geral (ZANCHETT, 2009). Assim sendo, a falta de independncia entre importncia e desempenho, e a relao no-linear entre a satisfao com os atributos individuais e a satisfao geral, passa a ser uma limitao deste mtodo, visto que pode levar a decises equivocadas de melhoria, quando utilizada a Matriz de Importncia versus Desempenho (ZANCHETT, 2009). Estas limitaes podem ser minimizadas por meio da aplicao em conjunto com uma metodologia no-linear e que no est embasada na relao entre desempenho e importncia, como o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria. 2.2 Modelo Kano de Classificao de Atributos de Satisfao O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria introduzido originariamente por Kano (1984) uma tcnica gerencial para analisar quais atributos deveriam ser incorporados a um produto ou servio. Este modelo traz uma perspectiva diferente para a anlise de oportunidades de melhoria, pois leva em considerao a relao no-linear e assimtrica entre desempenho e satisfao, influenciando na satisfao do cliente por meio de trs tipos de atributos de produtos ou servios: obrigatrios, unidimensionais e atrativos (MATZLER, 1996; TONTINI; SILVEIRA, 2005). O Quadro 1 sintetiza cada um desses tipos de atributos:

TIPOS DE ATRIBUTOS DE PRODUTOS E SERVIOS Os atributos obrigatrios so os critrios bsicos de um produto. So exigncias mnimas que, se no estiver presentes ou no atingirem um nvel de desempenho suficiente, Atributos provocaro insatisfao nos clientes. Por outro lado, se estes atributos estiverem presentes Obrigatrios ou so suficientes, no se traduzem em satisfao. De fato os clientes vem esses atributos como pr-requisitos do produto ou servio. Estes atributos so chaves para a satisfao do cliente. O atendimento destes atributos traz uma satisfao mais que proporcional, porm eles no trazem insatisfao se no forem Atributos atendidos. Esses atributos no so sempre expressos explicitamente e nem esperados pelo Atrativos cliente. A satisfao do cliente proporcional ao nvel de desempenho destes atributos quanto Atributos Unidimensional maior o nvel maior ser a satisfao do cliente, e vice-versa. Quadro 1 Atributos de produtos e servios Fonte: Adaptado de Tontini (1996).

Os atributos obrigatrios geralmente no so exigidos explicitamente pelos clientes, pois eles os consideram como inerentes. Os atributos atrativos no so nem expressos explicitamente e nem esperados pelo cliente. E os atributos unidimensionais geralmente so exigidos explicitamente pelos clientes (TONTINI, 2003). Alm destes trs tipos de atributos, outros dois podem ser identificados: os neutros e os reversos. Atributos neutros so aqueles que o cliente no se importa com sua presena, ou seja, se estiver presente no trar satisfao e se no estiver presente, no trar insatisfao. Sua presena ou suficincia e sua ausncia ou insuficincia no alteram os resultados. Esses atributos nunca ou raramente so utilizados pelos clientes ou os mesmos desconhecem sua utilizao. Atributos reversos so aqueles que existem para satisfazer o cliente, mas na realidade deixam o cliente insatisfeito, ou seja, cuja presena ou suficincia provocam insatisfao (TONTINI, 2003). No Modelo Kano, alguns atributos podem trazer maior satisfao ou insatisfao. A identificao do grau de satisfao ou insatisfao que o desempenho de um atributo especfico pode causar ao cliente importante para garantir um alto grau de competitividade no mercado, pois a identificao desses atributos poder gerar um alto grau de satisfao nos clientes (WALTER, 2006). A classificao dos atributos do Modelo Kano identificada por meio de um questionrio projetado que contenha duas perguntas para cada caracterstica do produto e/ou servio. Na combinao de resposta deste questionrio, sendo que ao definir os atributos identificados nas cinco categorias sugeridas pelo modelo (atrativo, obrigatrio, unidimensional, reverso ou neutro) formulado de maneira que o respondente indique se ele sente-se satisfeito ou insatisfeito com uma determinada situao ou com relao ao atributo apresentado. So elaboradas duas situaes uma, na qual um atributo especfico est presente ou tem desempenho suficiente-questo funcional, e outra, negando o questionamento anterior - questo disfuncional (TONTINI, 2003). O Modelo de Kano pode utilizar o Coeficiente de Satisfao do Cliente (CSC). Este coeficiente indica a porcentagem de clientes que ficam satisfeitos com a existncia ou suficincia de um atributo, e a porcentagem de clientes que ficam insatisfeitos com a ausncia ou insuficincia (BERGER et al., 1993). O grau de satisfao do cliente determinado por meio de dois ndices: coeficiente de satisfao (CS) e coeficiente de insatisfao (CI) (TONTINI, 2003). Walter, Tontini e Domingues (2005) descrevem que o CSC indica se a satisfao do cliente pode ser aumentada ao se melhorar um requisito do produto ou servio, ou se apenas evitar-se- que o cliente fique insatisfeito. O Coeficiente de Satisfao do Cliente (CSC) identifica a proporo de clientes que afirmaram ficar satisfeitos com a presena ou suficincia de um atributo, e a proporo de clientes que afirmaram ficar

insatisfeitos com sua ausncia ou insuficincia. Porm, ele no considera o grau de satisfao ou insatisfao que um atributo pode trazer. Os coeficientes de satisfao podem ser demonstrados em um grfico de disperso, dividindo-se em quatro quadrantes, visualizando-se a classificao de cada atributo em atrativo, unidimensional, neutro e obrigatrio. A posio das linhas que separam os quadrantes varia de acordo com o tipo de produto ou servio analisado e de acordo com o objetivo da demonstrao do resultado. Se uma percentagem de 50% de usurios insatisfeitos for considerada muito alta para a separao entre um atributo atrativo e unidimensional, a linha de separao desses quadrantes pode ser ajustada para -0,30. O mesmo pode ocorrer para o ndice de satisfao. Se for considerado que um atributo, para ser considerado atrativo, 70% dos usurios devem estar satisfeitos, a linha que separa os quadrantes neutros e atrativos pode ser ajustada para 0,70 (TONTINI, 2003). O CSC no leva em considerao o nmero de clientes que consideram o atributo como reverso. Se um atributo apresentar um ndice reverso significativo, o CSC tender a classific-lo como neutro ou atrativo. Assim, cuidado deve ser tomado para se analisar o percentual de reverso de cada atributo (TONTINI, 2003). 3 MTODOS E PROCEDIMENTOS DA PESQUISA A presente pesquisa caracteriza-se quanto aos objetivos como descritiva, quanto aos procedimentos como levantamento ou survey e quanto abordagem do problema como quantitativa. A populao foi definida de forma intencional, por convenincia, em alinhamento com o objeto de estudo e os sujeitos foram os alunos que cursaram a disciplina de contabilidade nos cursos de administrao e cincias contbeis de uma IES de BlumenauSC, perfazendo o total de 128 alunos, em cinco turmas: duas do curso de Cincias Contbeis e trs de Administrao. A pesquisa caracterizou-se como censitria, pois coleta informaes de todo o universo pesquisado (RAUPP; BEUREN, 2004), sendo aplicada a todos os presentes em sala de aula no momento da coleta dos dados, ocorrida no ms de maio de 2010, totalizando 101 respondentes. Os dados foram coletados por meio de um questionrio contendo perguntas estruturadas, adaptado de Walter, Tontini e Domingues (2005) e complementado com atributos identificados por meio de um grupo focal, visando adapt-lo ao contexto. Em relao entrevista com grupos de foco, Mattar (1996, p. 64) a define como um mtodo pouco estruturado, conduzido por um moderador experiente, simultaneamente, com um pequeno nmero de participantes para obter dados sobre determinado assunto focalizado. A realizao de entrevistas com grupos de foco consiste em reunir de seis a doze participantes, liderados por um ou dois moderadores, que passam um perodo discutindo profundamente determinado tpico ou conceito. O objetivo compreender o que as pessoas tm a dizer sobre o tema abordado e o porqu, estimulando-as a detalhar aquilo que dizem (MATTAR, 1996). Na fase de aplicao do grupo de foco, foi realizado o levantamento dos atributos por meio de 15 alunos voluntrios do segundo semestre do curso de cincias contbeis noturno, os quais j haviam passado pela disciplina de contabilidade introdutria. O roteiro de entrevistas utilizado continha 17 perguntas abrangendo atributos de cinco categorias: capacitao do professor, mtodos de ensino, atitude, contedo e infraestrutura. J o questionrio empregado contemplou 23 atributos agrupados nas cinco categorias, conforme se demonstra no Quadro 2.

CATEGORIAS Capacitao dos professores Atualizao do professor Titulao do professor

ATRIBUTOS

Experincia prtica sobre o contedo ministrado

Relao entre teoria e prtica na disciplina

FONTE Alves (2000), Alves e Raposo (1999),Walter, Tontini e Domingues (2005) Owlia e Aspinwall (1996), Walter, Tontini e Domingues (2005)

Aplicao de diversos exerccios Aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios Mtodos de Grupo de foco Utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios em planilhas ensino eletrnicas Quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de Marks (2000), aprendizagem Walter, Tontini e Critrios de avaliao usados na disciplina Domingues (2005) Nvel de exigncia do professor Owlia e Aspinwall Relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (1996), Marks Atendimento do professor em horrios extraclasse Atitude (2000), Walter, Disposio do professor para preparao das aulas Tontini e Disposio do professor para conduo das aulas Domingues (2005) Contribuio da disciplina para o desempenho profissional Pertinncia dos assuntos para a disciplina Alves (2000), Alves e Raposo Oferta de atividades extracurriculares (Ex.: visitas empresa, estudo Contedo (1999), Walter, de campo e outros) Tontini e Atualizao do contedo Domingues (2005) Apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso Carga horria da disciplina Quantidade de ttulos da disciplina de contabilidade introdutria na Owlia e Aspinwall biblioteca (1996), Walter, Contribuio da modernidade dos laboratrios de informtica para a Infraestrutura Tontini e disciplina A infraestrutura da sala de aula (tamanho, conforto, ventiladores e/ou Domingues (2005) ar condicionado, equipamentos e outros) Quadro 2 Categorias de atributos utilizados na pesquisa Fonte: Adaptado de Walter, Tontini e Domingues (2005) e complementado por meio de Grupo de Foco.

O questionrio foi composto por quatro etapas. A primeira identificou atributos segundo o Modelo Kano. Nesse sentido, sempre havia duas perguntas apresentadas aos sujeitos da pesquisa, descrevendo respectivamente uma situao de aumento e outra de diminuio no desempenho de cada atributo. Para cada pergunta o respondente indicou sua expectativa de satisfao ou insatisfao em relao s situaes mencionadas, numa escala variando de extremamente insatisfeito (-5) a extremamente satisfeito (5). Na segunda parte, mensurou-se a satisfao geral atual com a disciplina de contabilidade introdutria e o grau de satisfao existente em relao ao nvel de desempenho atual encontrado nos atributos. Utilizou-se tambm uma escala que variou de 5 (extremamente insatisfeito) a 5 (extremamente satisfeito). Na terceira etapa, verificou-se o grau de importncia para cada um dos atributos do curso, na qual os alunos atriburam notas numa escala de importncia de 1 a 5. Na ltima etapa, pesquisaram-se dados pessoais e de frequncia de utilizao dos atributos por meio de perguntas estruturadas. Os resultados obtidos so apresentados em grficos de disperso gerados com auxlio de uma planilha eletrnica. Para diviso dos quadrantes da Matriz de Importncia versus Desempenho, optou-se por estabelecer a linha divisria de importncia em 3 (importante na escala do questionrio) e

a linha da satisfao atual pela mdia geral da satisfao atual dos atributos pesquisados. J para o grfico de disperso do ndice de satisfao do cliente conforme o Modelo Kano, estabeleceu-se a diviso dos quadrantes pela mdia geral de satisfao dos atributos. 4 DESCRIO E ANLISE DOS DADOS Nesta seo, so analisados os dados na perspectiva da Matriz de Importncia versus Desempenho e do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria, analisando primeiramente o curso de cincias contbeis e depois o curso de administrao. 4.1 Anlise do Curso de Cincias Contbeis Na Figura 1, apresenta-se o grfico de disperso para anlise da Matriz de Importncia versus Desempenho para os atributos pesquisados no curso de Cincias Contbeis.

Legenda: 1 Atualizao do professor 2 Titulao do professor Experincia prtica do professor no assunto 3 ministrado 4 Relao entre teoria e prtica 5 Quantidade de exerccios Aplicao de exerccios que envolvam indstria, 6 comrcio e servios Utilizao de laboratrio para resoluo de 7 exerccios Quantidade de materiais disponveis no ambiente 8 virtual de aprendizagem 9 Critrios de avaliao usados na disciplina

13 Disposio do professor para preparar as aulas 14 Disposio do professor para conduzir as aulas Contribuio da disciplina para o desempenho 15 profissional 16 Pertinncia dos assuntos para a disciplina 17 Oferta de atividades extracurriculares 18 Atualizao do contedo 19 Apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso

20 Carga horria da disciplina 21 Quantidade de ttulos da disciplina de contabilidade introdutria na biblioteca 22 Modernidade dos laboratrios de informtica

10 Nvel de exigncia do professor Relacionamento do professor com os alunos em 11 23 Infraestrutura da sala de aula sala de aula 12 Atendimento do professor em horrios extraclasse Figura 1 Grfico da Matriz de Importncia versus Desempenho do curso de cincias contbeis

No Quadrante I da Figura 1, encontram-se os atributos de alta importncia e de alta satisfao, ou seja, os pontos fortes da disciplina de contabilidade de introdutria no curso de Cincias Contbeis. Neste quadrante, localizaram-se os seguintes atributos: relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (11), titulao do professor (2), contribuio da disciplina para o desempenho profissional (15), atualizao do professor (1), quantidade de exerccios (5), nvel de exigncia do professor (10), experincia prtica do professor no assunto ministrado (3), disposio da disciplina para conduzir as aulas (14), critrios de avaliao usados na disciplina (9), pertinncia dos assuntos para a disciplina (16), atualizao do contedo (18), relao entre teoria e prtica (4) e disposio do professor para preparar as aulas (13). Ressalta-se que o atributo relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (11) se destaca como o de maior satisfao. Dos 23 atributos analisados, 13 deles se classificaram no Quadrante I, no qual foram distribudos 100% dos atributos da categoria Capacitao do Professor, 50% dos atributos dos Mtodos de Ensino, 75% dos atributos de Atitude e 50% da categoria Contedo. Destaca-se que no Quadrante I no se classificou nenhum item da categoria Infraestrutura. No Quadrante II, encontram-se os atributos considerados de alta importncia e que esto com o nvel de satisfao abaixo da mdia. Estes so os atributos que, segundo a Matriz de Importncia versus Desempenho, merecem melhorias: infraestrutura da sala de aula (23), carga horria da disciplina (20), quantidade de ttulos da disciplina de contabilidade introdutria na biblioteca (21), modernidade dos laboratrios de informtica (22), aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios (6), quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem (8), atendimento do professor em horrios extraclasse (12), apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso (19), utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios (7) e oferta de atividades extracurriculares (17). O atributo oferta de atividades extracurriculares (17) o que se apresenta com a satisfao atual mais baixa e modernidade dos laboratrios de informtica (22) com a importncia mais alta. A categoria de Infraestrutura apresentou-se 100% no Quadrante II, ou seja, os alunos consideraram que os atributos dessa categoria esto abaixo da mdia. Com 50%, as categorias mtodos de ensino e contedo tambm foram contempladas nesse quadrante. A atitude apresentou-se neste quadrante com um percentual de 25%. Nos Quadrantes III (baixa importncia e baixo desempenho) e IV (baixa importncia e alto desempenho) no foram encontrados atributos, conforme demonstrado na Figura 10, o que demonstra que nenhum dos atributos pesquisados so considerados pelos alunos do curso de Cincias Contbeis como sendo de baixa importncia na anlise da disciplina da contabilidade introdutria. Na Figura 2, demonstra-se o grfico de disperso para anlise do ndice de satisfao dos alunos conforme o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria.

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Legenda:

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Atualizao do professor Titulao do professor Experincia prtica do professor no assunto ministrado Relao entre teoria e prtica Quantidade de exerccios Aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios Utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios Quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem

13 14 15 16 17 18 19 20 21

Disposio do professor para preparar as aulas Disposio do professor para conduzir as aulas Contribuio da disciplina para o desempenho profissional Pertinncia dos assuntos para a disciplina Oferta de atividades extracurriculares Atualizao do contedo Apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso Carga horria da disciplina de

9 Critrios de avaliao usados na disciplina

10 Nvel de exigncia do professor Relacionamento do professor com os alunos em 23 Infraestrutura da sala de aula 11 sala de aula Atendimento do professor em horrios 12 extraclasse Figura 2 Grfico do ndice de satisfao dos alunos do curso de cincias contbeis

Quantidade de ttulos da disciplina contabilidade introdutria na biblioteca 22 Modernidade dos laboratrios de informtica

Por meio da Figura 2, observa-se que trs atributos podem ser considerados como neutros, ou seja, para os alunos seu desempenho indiferente: (19) apresentao de interrelao com as demais disciplinas do curso, (20) carga horria da disciplina e (12) atendimento do professor em horrios extraclasse. Destaca-se que se apresentou como neutro de acordo com a percepo dos alunos de cincias contbeis o atributo apresentao de interrelao com as demais disciplinas do curso (19), ainda que se apresente prximo da linha divisria do quadrante atrativo. Contabilidade Introdutria essencial e pr-requisito para as outras disciplinas de contabilidade, alm do que, sua ligao com as demais disciplinas do curso pode ocorrer em diversos momentos no transcorrer da formao do contador. Entre os atributos classificados como unidimensionais, cuja satisfao proporcional ao nvel de desempenho, tem-se: relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (11), experincia prtica sobre o contedo ministrado (3), atualizao do professor (1),

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infraestrutura da sala de aula (23), relao entre teoria e prtica na disciplina (4), atualizao do contedo (18), contribuio da disciplina para o desempenho profissional (15), titulao do professor (2), disposio do professor para preparao das aulas (13), critrios de avaliao usados na disciplina (9), utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios em planilhas eletrnicas (7), contribuio da modernidade dos laboratrios de informtica para a disciplina (22), disposio do professor para conduo das aulas (14) e quantidade de exerccios aplicados (5). Observam-se ainda os atributos considerados como atrativos, os quais proporcionam uma satisfao mais que proporcional quando esto com desempenho acima da mdia, mas no causam insatisfao quando esto com desempenho abaixo da mdia, so eles: quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem (8), nvel de exigncia do professor (10), aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios (6) e pertinncia dos assuntos para a disciplina (16). Tem-se ainda a oferta de atividades extracurriculares (17), que se apresentou muito prximo linha divisrio com os atributos unidimensionais, e a quantidade de ttulos da disciplina de contabilidade introdutria na biblioteca (21), que se localizou bem prximo linha divisria com os atributos neutros. Por meio da anlise conjunta dos resultados obtidos para a Matriz de Importncia versus Desempenho e para o Modelo Kano, podem-se definir as prioridades de melhoria para a disciplina de contabilidade introdutria no curso de Cincias Contbeis. Dos atributos identificados como importantes e abaixo da mdia de satisfao na Matriz de Importncia versus Desempenho, que seriam prioridades de melhoria se considerado este mtodo isoladamente, os atributos atendimento do professor em horrios extraclasse (12), apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso (19) e carga horria da disciplina (20) foram identificados como neutros, ou seja, no causam satisfao nem insatisfao se tiverem seus desempenhos alterados, no sendo, portanto, prioridades de melhoria. Neste sentido, as prioridades de melhoria passam a ser os atributos unidimensionais com alta importncia e abaixo da mdia de satisfao na Matriz de Importncia versus Desempenho, visto que atualmente esto causando insatisfao, sendo eles: utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios (7), modernidade dos laboratrios de informtica (22) e infraestrutura da sala de aula (23). Percebeu-se que at o momento da aplicao dos questionrios, os alunos ainda no tiveram aula com a utilizao dos laboratrios de informtica, o que pode ter influenciado na resposta dos mesmos. Em uma segunda etapa de melhorias, pode-se investir nos atributos atrativos que esto abaixo da mdia de satisfao segundo a Matriz de Importncia versus Desempenho, visto que sua melhoria trar satisfao mais que proporcional, apesar do baixo desempenho no causar insatisfao. Estes foram identificados como: quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem (8) e aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios (6). 4.2 Anlise do Curso de Administrao Na Figura 3, apresenta-se o grfico de disperso para anlise da Matriz de Importncia versus Desempenho para os atributos pesquisados no curso de Administrao. Destaca-se que no foram encontrados atributos nos quadrantes III e IV.

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Legenda: 1 Atualizao do professor 2 Titulao do professor Experincia prtica do professor no assunto 3 ministrado 4 Relao entre teoria e prtica 5 Quantidade de exerccios Aplicao de exerccios que envolvam indstria, 6 comrcio e servios Utilizao de laboratrio para resoluo de 7 exerccios Quantidade de materiais disponveis no ambiente 8 virtual de aprendizagem 9 Critrios de avaliao usados na disciplina

13 14 15 16 17 18 19 20 21

Disposio do professor para preparar as aulas Disposio do professor para conduzir as aulas Contribuio da disciplina para o desempenho profissional Pertinncia dos assuntos para a disciplina Oferta de atividades extracurriculares Atualizao do contedo Apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso Carga horria da disciplina

10 Nvel de exigncia do professor Relacionamento do professor com os alunos em 11 23 Infraestrutura da sala de aula sala de aula 12 Atendimento do professor em horrios extraclasse Figura 3 Grfico da Matriz de Importncia versus Desempenho do curso de administrao

Quantidade de ttulos da disciplina de contabilidade introdutria na biblioteca 22 Modernidade dos laboratrios de informtica

Os atributos de alta importncia e de alta satisfao, ou seja, os pontos fortes da disciplina de contabilidade de introdutria no curso de administrao esto demonstrados no Quadrante I da Figura 3: relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (11), experincia prtica sobre o contedo ministrado (3), atualizao do professor (1), titulao do professor (2), contribuio da disciplina para o desempenho profissional (15), relao entre teoria e prtica na disciplina (4), atualizao do contedo (18), disposio do professor para conduo das aulas (14), critrios de avaliao usados na disciplina (9), nvel de exigncia do professor (10), carga horria da disciplina (20) e quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem (8). Os atributos infraestrutura da sala de aula (23), quantidade de ttulos da disciplina na biblioteca (21), pertinncia dos assuntos para a disciplina (16) e quantidade de exerccios (5) tambm se encontram no Quadrante I, contudo muito prximo mdia da satisfao atual.

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O atributo de destaque neste quadrante foi relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (11) que se apresenta como o de maior satisfao, igual ao apontado no curso de Cincias Contbeis. Ressalta-se tambm, que dos 23 atributos analisados, 16 atributos, ou seja, 70% configuram como atributos de alta importncia com alta satisfao (Quadrante I). No Quadrante II, encontram-se os atributos considerados de alta importncia e que esto com o nvel de satisfao abaixo da mdia. Foram classificados os 7 atributos restantes, ou seja, 30%, sendo: oferta de atividades extracurriculares (17), contribuio da modernidade dos laboratrios de informtica para a disciplina (22), utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios em planilhas eletrnicas (7), aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios (6), atendimento do professor em horrios extraclasse (12). Refora-se que estes so os atributos que, segundo a Matriz de Importncia versus Desempenho, merecem melhorias. Os atributos disposio do professor para preparar as aulas (13) e apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso (19) esto situados no Quadrante II, porm muito prximos mdia da satisfao. O atributo utilizao de laboratrios para resoluo de exerccios (7) o que se apresenta com a satisfao atual mais baixa. Da mesma forma que a avaliao feita da disciplina no curso de Cincias Contbeis, nos Quadrantes III e IV, no foram encontrados atributos conforme demonstrado na Figura 12, o que destaca que tambm para o curso de Administrao nenhum dos atributos pesquisados so considerados pelos alunos de baixa importncia. Na sequncia, demonstra-se na Figura 4 o grfico de disperso para anlise do ndice de satisfao dos alunos conforme o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria.

Legenda: 1 Atualizao do professor 2 Titulao do professor Experincia prtica do professor no assunto 3 ministrado Relao entre teoria e prtica 5 Quantidade de exerccios Aplicao de exerccios que envolvam indstria, 6 comrcio e servios

13 Disposio do professor para preparar as aulas 14 Disposio do professor para conduzir as aulas Contribuio da disciplina para o desempenho 15 profissional 16 Pertinncia dos assuntos para a disciplina 17 Oferta de atividades extracurriculares 18 Atualizao do contedo

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7 8 9

Utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios Quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem Critrios de avaliao usados na disciplina

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Apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso

20 Carga horria da disciplina Quantidade de ttulos da disciplina de contabilidade introdutria na biblioteca 22 Modernidade dos laboratrios de informtica 21

10 Nvel de exigncia do professor Relacionamento do professor com os alunos em 11 23 Infraestrutura da sala de aula sala de aula 12 Atendimento do professor em horrios extraclasse Figura 4 Grfico do ndice de satisfao dos alunos do curso de administrao

A Figura 4 demonstra que dois atributos so considerados como neutros pelos alunos do curso de administrao: carga horria da disciplina (20) e quantidade de exerccios (5). Este ltimo se apresenta muito prximo da diviso com o quadrante de atributos atrativos. Entre os atributos classificados como unidimensionais tem-se: atualizao do professor (1), infraestrutura da sala de aula (23), relacionamento do professor com os alunos em sala de aula (11), experincia prtica sobre o contedo ministrado (3), titulao do professor (2), contribuio da modernidade dos laboratrios de informtica para a disciplina (22), atualizao do contedo (18), relao entre teoria e prtica na disciplina (4), oferta de atividades extracurriculares (17), disposio do professor para preparao das aulas (13) e contribuio da disciplina para o desempenho profissional (15). Em relao aos atributos considerados como atrativos, so eles: apresentao de interrelao com as demais disciplinas do curso (19), disposio do professor para conduo das aulas (14), critrios de avaliao usados na disciplina (9), atendimento do professor em horrios extraclasse (12), nvel de exigncia do professor (10), quantidade de ttulos da disciplina na biblioteca (21), utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios em planilhas eletrnicas (7), aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios (6), quantidade de materiais disponveis no ambiente virtual de aprendizagem (8) e pertinncia dos assuntos para a disciplina (16). Identificada a classificao de cada atributo, na sequncia possvel realizar a anlise conjunta dos resultados obtidos para a Matriz de Importncia versus Desempenho e para o Modelo Kano para a disciplina de contabilidade introdutria no curso de Administrao. Foram identificados dois atributos como neutros: quantidade de exerccios (5) e carga horria da disciplina (20). Isto representa que estes atributos no causam satisfao nem insatisfao se tiverem seus desempenhos alterados, ou seja, no se constituem num ponto de ateno de mudana. Ateno especial deve ser direcionada aos atributos unidimensionais com alta importncia e abaixo da mdia de satisfao, ou seja, apresentam-se simultaneamente no Quadrante II da Matriz de Importncia e Desempenho e com atributos unidimensionais no modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria. Neste aspecto identificam-se dois atributos: oferta de atividades extracurriculares (17) e modernidade dos laboratrios de informtica (22). Observa-se que um atributo relaciona-se com infraestrutura em relao aos laboratrios, que est fora da alada do professor e com necessidades de investimento por parte da instituio analisada. Como j apontado na anlise do curso de Cincias Contbeis, este atributo pode ter sido mencionado pelo fato dos alunos no estarem usando com frequncia os laboratrios. Em uma escala de prioridades, por fim, indica-se investir nos atributos atrativos, que so considerados importantes e abaixo da mdia de satisfao na Matriz de Importncia e Desempenho, visto que sua melhoria trar satisfao mais que proporcional, apesar do baixo desempenho no causar insatisfao: apresentao de inter-relao com as demais disciplinas do curso (19), atendimento do professor em horrios extraclasse (12), utilizao de laboratrio

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para resoluo de exerccios em planilhas eletrnicas (7) e aplicao de exerccios que envolvam indstria, comrcio e servios (6). 5 CONSIDERAES FINAIS A pesquisa teve por objetivo verificar as oportunidades de melhoria da disciplina de Contabilidade Introdutria nos cursos de cincias contbeis e administrao, advindas da anlise conjunta da Matriz de Importncia versus Desempenho e do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria. Os resultados do estudo mostraram que os atributos considerados prioridades de melhoria no curso de cincias contbeis so: utilizao de laboratrio para resoluo de exerccios; modernidade dos laboratrios de informtica e a infraestrutura da sala de aula. No curso de administrao os atributos so: a oferta de atividades extracurriculares e a modernidade dos laboratrios de informtica. Nesse sentido, verificou-se que a estrutura de laboratrios de informtica a mesma para os dois cursos. Observou-se tambm que, apesar de serem salas diferentes nas turmas, elas apresentam condies estruturais similares (localizao, espao fsico, mobilirio, climatizao e equipamentos). No entanto, tem-se ainda que os professores que lecionam esta disciplina nos dois cursos so diferentes. Ao integrar os resultados obtidos para os dois cursos chegou-se no atributo modernidade dos laboratrios de informtica, que se configurou na prioridade de melhoria na disciplina de contabilidade introdutria. Como pontos fortes da disciplina, identificaram-se: relacionamento do professor com os alunos em sala de aula, experincia prtica do professor no assunto ministrado, atualizao do professor, contribuio da disciplina para o desempenho profissional, atualizao do contedo, titulao do professor, relao entre teoria e prtica, disposio do professor para conduzir as aulas, critrios de avaliao usados na disciplina e nvel de exigncia do professor. Desta forma, concluiu-se que a aplicao do Modelo Kano de qualidade aplicado em conjunto com a Matriz de Importncia versus Desempenho permitiu uma visualizao dos atributos pertinentes disciplina de contabilidade introdutria que devem ser melhorados para proporcionar satisfao aos alunos, dentro de uma perspectiva de atributos considerados obrigatrios, unidimensionais, neutros e atrativos. Como limitao da pesquisa, pode-se mencionar que os dados no podem ser generalizados, ou seja, restringe-se aos alunos especficos da disciplina de contabilidade introdutria da universidade em estudo. Sugere-se para futuras pesquisas a reaplicao do instrumento em novas turmas para comparar com os resultados obtidos neste artigo, visto que os resultados indicam necessidades de investimento por parte da instituio. Tambm oportuno averiguar os atributos de qualidade de melhoria dos cursos superiores em outras IES do Vale do Itaja, em que na sua matriz curricular tenham a disciplina de contabilidade introdutria. REFERNCIAS ALVES, Helena M. B. As dimenses da qualidade no servio Educao. Revista Portuguesa de Gesto, p. 78-89, out. 2000. ALVES, Helena M. B.; RAPOSO, Mrio. O Marketing nas universidades: um estudo exploratrio sobre a satisfao dos alunos como clientes no ensino superior. Revista Portuguesa de Marketing, v. 3, n. 8, p. 67-80, 1999.

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