Manual TSM 2006

verso da capa.
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20:14:09
INTRODUO
O Guia e Planilhas de Avaliao para Distribuidores de 2006 contm algumas alteraes comparada com a edio 2005. As seguintes questes agora passam ser obrigatrias 6-4 6-5 Pequenas mudanas foram feitas nas seguintes questes relacionadas abaixo: 3-3 3-5 6-1 6-2 6-4 6-5 7-6 10-2 11-1-2 11-1-7 11-1-8 11-3-1 11-4-12 12-1-15 14-7 Itens do captulo 16
2006 TOYOTA DO BRASIL Todos os direitos reservados. Este livro no pode reproduzido ou copiado, em parte ou total sem a permisso por escrito da Toyota do Brasil Ltda.
Memo
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= COMPLETO / ACEITVEL = PARCIAL / INACEITVEL = INCOMPLETO / FALHO
Ao avaliar uma srie de itens:
100%= 50-99%= <50%=
PC Pesquisa com o Cliente AT Arquivo Toyota RD Relatrio do Distribuidor CR Consultor Regional
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
18 - 6
Em caso de
ou complete o Plano de Ao Kaizen
Ao Recomendada (Razo para Mudana)
Aval. Prpria
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#1
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#2
5 2 0
Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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#1
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Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
#1
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20:09:15
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores
Questo
18 - 6
Mtodo de Avaliao CR
Para cada reclamao, o Distribuidor cria e implementa contramedidas que previnem a repetio e que possam ser executadas em suas atividades?
Existe um formulrio no qual se registram as medidas para prevenir ocorrncias repetidas. Existe uma cpia deste formulrio onde ficam registradas as medidas de preveno de repeties. O formulrio preferencialmente o mesmo padro usado na questo 18-4. As medidas de preveno de retorno podem ser simples e contidas no escopo de atividades do Distribuidor.
Questo
18 - 7
Mtodo de Avaliao CR AT
O gerente de Relacionamento com Clientes participa dos treinamentos de como administrar reclamaes de clientes conduzidos pela Toyota do Brasil ?
Existe um registro na Toyota com a participao do gerende de RC no treinamento de como administrar reclamaes de clientes ou um registro no distribuidor da participao neste treinamento. O treinamento como administrar reclamaes de clientes inclui o estudo de casos reais. Ele ministrado pela prpria Toyota por um funcionrio.
Questo
18 - 8
Mtodo de Avaliao CR
Todos os funcionrios do distribuidor que entram em contato com clientes esto familiarizados com os procedimentos de atendimento a reclamaes, citados na questo 18-1?
Existe material escrito que descreve os procedimentos de atendimento ao cliente. (Pode ser o documento citado na questo 18-1.) Existe um registro do treinamento dado aos funcionrios do Distribuidor sobre procedimentos de atendimento a reclamaes. Treinar funcionrios em procedimentos de atendimento a reclamaes significa que cada um deve j ter recebido pelo menos uma vez treinamento ou instruo sobre os procedimentos e respectivas responsabilidades descritas no item 18-1.
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100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
18 - 5
Em caso de
Aval. Prpria
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20:10:16
Questo
18 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Existe um sistema para a utilizao de verbas de cortesia para ajudar a resolver reclamaes de clientes, mediante anlise individual de cada caso?
O proprietrio ou principal executivo do distribuidor e o gerente de RC confirmam que h verbas de cortesia que podem ser usadas. O montante da verba de cortesia aprovada foi estipulado por escrito ou existe um registro das quantias efetivamente usadas. Confirme se existe uma determinao escrita da quantia aprovada ou registros do valor efetivamente usado. (tambm podem ser usados descontos na cobrana de peas/mo-deobra.)
Questo
18 - 4
Mtodo de Avaliao CR
As informaes so registradas e armazenadas em formulrio padronizado para todas as reclamaes que ocorrem ?
Existe um formulrio padro com as seguintes colunas: - Nome do cliente. - Modelo do veculo, quilometragem. - Contedo da reclamao. - Contedo do encaminhamento. - Nvel de satisfao do cliente com a soluo. - Plano para evitar a recorrncia depois da soluo. - Confirmao final pelo proprietrio ou principal executivo do Distribuidor. Todos estes registros devem ficar com o proprietrio ou principal executivo, o Gerente de RC ou algum em posio similar no distribuidor. Existe um exemplo com registros do nome completo do cliente e detalhes da reclamao e da soluo. Utilize o sistema informtico disponibilizado pela Toyota do Brasil.
Questo
18 - 5
Mtodo de Avaliao CR
Depois da reclamao ter sido resolvida, confirmado o nvel de satisfao do cliente?

Existe uma forma pela qual se registram os resultados de uma confirmao do nvel de satisfao do cliente. Existe um exemplo deste formulrio com a anotao dos resultados de confirmao. Existe um registro do relatrio ao proprietrio ou principal executivo do Distribuidor sobre os resultados de confirmao. O Acompanhameto Ps-Servio feito separadamente. O distribuidor deve determinar, no ato do encerramento, se o cliente deseja ou no ser contactado mais tarde. O formulrio preferencialmente o mesmo padro usado na questo 18-4. Se este contato adicional causar insatisfao, no volte a realiz-lo.
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100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
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Em caso de
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Observaes / Causa
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Em caso de
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20:11:29
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 18 - Relacionamento com o Cliente Questo
OBRIGATRIA
18 - 1
Mtodo de Avaliao CR
Existe uma poltica e um procedimento por escrito para o tratamento e soluo de reclamaes de clientes pelos funcionrios?
Existe um documento que especifique claramente quem faz o qu em cada uma das etapas do atendimento de uma reclamao: - Receber a reclamao do cliente. - Entender os detalhes da reclamao. - Estabelecer os fatos, identificar as causas. - Reavaliar a seriedade e tomar uma deciso. - Explicar a deciso tomada. - Tomar providncias. Confirme a existncia deste documento. Se foram obtidas todas as informaes requeridas e elas constarem do documento, aceitvel; se mesmo algumas das informaes requeridas estiverem faltando, o documento inaceitvel. Quanto aos passos no tratamento de reclamaes, consulte o guia 7 Passos para administrar as Reclamaes de Clientes.
Questo
18 - 2
Mtodo de Avaliao CR AT
Existe nomeado um gerente de Relacionamento com Clientes no distribuidor?
Foi nomeado um gerente de RC cujas tarefas correspondem quelas definidas pela Toyota. O gerente de RC ou pessoa encarregada pela administrao geral de reclamaes consta do organograma da empresa. Este papel pode ser uma funo agregada no caso de Distribuidores de pequeno porte. A descrio da funo e suas responsabilidades deve ser clara. Confirme que se trata do mesmo gerente de RC registrado na Toyota. O ttulo do cargo na empresa no precisa ser gerente de RC. Entretanto, deve haver uma posio no organograma para administrar reclamaes em geral. Essas tarefas podem ser executadas em conjunto com outras. Esta pessoa pode ser o titular ou diretor do Distribuidor.
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CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
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Em caso de
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20:12:39
Questo
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Mtodo de Avaliao CR
Os clientes de veculos novos encontram variedade de materiais de promoo de acessrios do distribuidor ou um expositor profissional de acessrios que esteja sempre limpo, organizado e com preos fceis de ver na rea de vendas de veculos novos?
A rea de veculos novos deve exibir aos clientes uma variedade de acessrios genunos Toyota dos mais modernos. Os preos devem estar fixados em cada acessrio devendo ser de fcil leitura. Avalie a qualidade dos expositores e sua capacidade de atrair novos interesses em acessrios. Convm fazer rodzios peridicos dos acessrios expostos. O expositor deve atender os regulamentos locais.
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100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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20:07:13
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 17 - Cooperao com Vendas de Veculos Novos/Usados Questo 17 - 1
Mtodo de Avaliao CR
Os departamentos de Vendas, Servio e Peas compartilham informaes tcnicas e informaes sobre veculos novos ?
Isto inclui informaes adequadas sobre veculos novos bem como boletins especficos de Peas e de Servio. Procure uma base de dados comum, compartilhada por todos os departamentos. Devem ser feitas reunies pelo menos uma vez por ms com os gerentes dos trs departamentos, registrando os tpicos em ata de reunio. Analise esta pergunta com os Gerentes de Vendas, de Peas e de Servio. Procure indcios de atas de reunies.
Questo
17 - 2
Mtodo de Avaliao CR
O pessoal de vendas apresenta o cliente ao pessoal do departamento de Servio?

Se uma apresentao pessoal no for possvel, um documento por escrito deve ser entregue aos clientes junto com a entrega de veculos novos. Os seguintes pontos devem ser revistos juntamente com o cliente : - Horrio de funcionamento dos departamentos; - Sistema de agendamento; - Politica de Garantia Toyota; - Assistncia 24 horas (Plus Service); - Facilidades oferecidas pelo distribuidor. Um impresso do distribuidor pode auxiliar nesta parte do treinamento de Vendas. Recomenda-se que o primeiro agendamento de Servio para veculos novos seja feito nesta ocasio. Se as instalaes de Vendas e de Servio forem separadas, convm esclarecer e orientar, mostrando um mapa de situao do local.
Questo
17 - 3
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor transfere os dados dos clientes de veculos novos e usados ao departamento de Servio?
Convm liberar o banco de dados de clientes para todos os departamentos. Na ocasio da entrega, os seguintes dados tm de ser compartilhados com o departamento de Servio: - Nome e endereo do cliente, telefones de contato; - Data da entrega; - Informaes sobre o veculo. Compare os dados de clientes na venda de veculos novos do ms anterior com o banco de dados do departamento de Servio.
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CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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18:28:35
Questo
16 - 7
Mtodo de Avaliao RD
Exemplo
As planilhas de inspeo do PDS esto sendo preenchidas corretamente e so armazenadas pelo distribuidor por pelo menos um ano ?
Examine pelo menos um ms de planilhas ou no mximo 20. A pessoa que fez a inspeo tem de ser identificada nos documentos.
Questo
16 - 8
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O distribuidor possui um procedimento de operao padro para lavagem, limpeza, e inspeo do veculo incluindo a instalao de todos os opcionais disponveis solicitados logo antes da entrega ao cliente ?
Observe pelo menos 2 processos para confirmar que estejam sendo executados perfeitamente. Se os opcionais no forem instalados antes da entrega, os clientes devem ser avisados com antecedncia. A lavagem externa, limpeza interna e inspees necessrias devem ser feitas logo antes da entrega ao cliente. Verifique um ms de registros de reclamaes de clientes ou pesquisas com a clientela para ver se existem indcios de reclamaes a esse respeito.
Questo
16 - 9
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todos os veculos novos ficam armazenados em reas destinadas a eles, com boa drenagem?
Providencie para que no haja veculos novos ocupando o estacionamento de clientes. O local deve oferecer garantias de que os veculos novos no sejam avariados. O ptio de veculos novos no deve reduzir a capacidade dos departamentos de Servio ou Peas para clientes de varejo de Servio.
Questo
16 - 10
Mtodo de Avaliao CR
As ferramentas necessrias, equipamentos e local esto disponveis para conduzir corretamente o processo do PDS ?
Isto inclui: - Elevador de veculos. - Aparelho de teste de bateria. - Manmetro de pneus. - Capas protetoras. - Iluminao com pelo menos 800 lux. Estas ferramentas e equipamentos podem ser compartilhados com trabalhos diversos. Os tcnicos de PDS podem assumir outras funes no distribuidor.
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18:29:09
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
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Em caso de
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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18:29:33
Questo
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Mtodo de Avaliao CR
O Distribuidor efetua a manuteno de veculos novos de modo a prevenir ou minimizar danos e degradao de qualidade durante a sua armazenagem?
Devem ser tomadas as seguintes medidas de manuteno: 1. Inspeo quanto a poeira e outras partculas sobre as superfcies pintadas do veculo (conforme a necessidade). 2. Desligamento do terminal negativo da bateria (durante a armazenagem). 3. Verificao do nvel da gua da bateria (uma vez por ms). 4. Verificao da presso dos pneus (uma vez por ms). 5. Verificao de pontos de corroso (uma vez por ms). 6. Dar partida no motor e movimentar o veculo (uma vez por ms). 7. Funcionar o sistema de ar condicionado para manter a lubrificao interna do compressor (uma vez por ms) 8. Remoo de ferrugem dos discos de freio atravs da frenagem (uma vez a cada 2 meses) Verifique os registros de manuteno para confirmar que isto esteja sendo realizado.
Questo
16 - 5
Mtodo de Avaliao RD
Existe um procedimento escrito para o processo do Servio de Pr-Entrega (PDS)?

Inspees regulares devem ser feitas na qualidade do PDS no veculo. Qualidade deve ser sustentada atravs da reviso dos registros de CQ. Um checklist de PDS deve ser seguido quando aplicvel. Este processo deve estar de acordo com as diretrizes da Toyota do Brasil. Isto tambm deve ser tratado como reparo e anotado no registro de controle de qualidade. Pode ser feito um registro em separado para o processo do PDS. Termos diferentes podero ser usados para o PDS.
Questo
OBRIGATRIA
16 - 6
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor efetua o Servio de Pr-Entrega de acordo com os procedimentos?
Observe o PDS para confirmar se ele est sendo executado integralmente, usando as planilhas de verificao do PDS. Para qualquer problema encontrado durante o PDS, os devidos reparos tero de ser efetuados antes da entrega ao cliente.
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100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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16 - 3
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
18:30:34
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 16 - Entrega de Veculos Novos Questo 16 - 1
Mtodo de Avaliao RD
O distribuidor possui um procedimento de operao padro para inspeo de recebimento de veculos novos?
Os resultados das inspees de recebimento devem ser anotados em um relatrio. Confira o relatrio para confirmar que essa inspeo esteja sendo realizada. O distribuidor deve inspecionar todos os veculos novos que entram na entrega quanto a itens faltantes ou danos como riscos, amassados, sujeira, etc. Se a inspeo no veculo novo for inadequada, o distribuidor ter que arcar com o custo de qualquer reparo, pois no poder solicitar a cobertura do seguro para isto.
Questo
16 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O distribuidor toma as providncias adequadas para proteger o interior e o exterior do veculo de sujeira ou de outras avarias durante a instalao dos opcionais?
Verifique o seguinte: - Uma caixa ou bancada usada para proteger os componentes e ferramentas. - Capas protetoras externas e internas devem ser usadas quando o trabalho estiver sendo realizado. Confirme se estas medidas esto sendo tomadas na rea de instalao de opcionais.
Questo
16 - 3
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor inspeciona novamente o funcionamento dos componentes originais bem como dos opcionais aps a instalao dos itens adicionais?
Deve existir um procedimento de operao padro para a reinspeo de componentes originais e opcionais. Observe uma reinspeo para confirmar se o processo est sendo conduzido de acordo com o Procedimento de Operao Padro.
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11/9/2006
20:39:01
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Arquivo Toyota Relatrio do Distribuidor
PC Pesquisa com o Cliente CR Consultor Regional
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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8/9/2006
18:31:30
Questo
15 - 4
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todas as peas substitudas em garantia so identificadas e armazenadas, em seguida so devolvidas a Toyota do Brasil ou descartadas de acordo com o procedimento estabelecido pela Toyota do Brasil ?
Deve haver um procedimento escrito para o manuseio de peas em garantia. As datas de descarte de peas devem ser fceis de serem visualizadas; na respectiva ocasio, o item deve ser eliminado. Deve haver uma etiqueta de identificao anexada a cada pea. A rea deve estar claramente identificada. Itens como peas de garantia deixam de ser necessrios depois de uma certa data. Eles devem ser datados e eliminados de acordo com as orientaes da Toyota.(periodo de 90 dias da data do reparo) As peas devem ser facilmente identificveis.
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8/9/2006
18:32:08
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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15 - 2
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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15 - 3
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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#1
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8/9/2006
18:37:22
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 15 - Gerenciamento e Administrao Questo 15 - 1
Mtodo de Avaliao RD
O Gerente de Servio monitora os ndices de produtividade de toda a oficina e dos tcnicos ?

Certifique-se de que o Gerente de Servio analise estes resultados e veja como esto sendo usados. Eles devem ser precisos e estarem atualizados. preciso analis-los e utiliz-los para gerenciar a produtividade. Tais resultados devem conter: - Eficincia Tcnica (total de horas vendidas / total de horas trabalhadas). - Utilizao da mo-de-obra (total de horas vendidas / total de horas disponiveis). - Produtividade Geral (total de horas vendidas / total de horas disponiveis). Cada tcnico est ciente dos seus prprios resultados? Perguntar aos tcnicos e comparar suas respostas com os resultados internos de produtividade vai demonstrar se os nmeros esto sendo usados e como.
Questo
15 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Os departamentos de Servio e Peas possuem objetivos mensais de vendas para passagens pagas pelos clientes (CPUS), vendas de mo-de-obra, horas de mo-de-obra e vendas de peas ?
Tais objetivos vo identificar o volume de vendas de peas e mo-de-obra projetada no ms. importante divulgar estas informaes para os funcionrios. Distribuidores mais avanados dividem estas metas por categoria de venda e, dentro da categoria, por indivduo por dia. As informaes podem ficar numa pasta ou serem divulgado sem quadros de aviso.
Questo
15 - 3
Mtodo de Avaliao CR
O departamento de Vendas de peas monitora as vendas por categoria ?

Esta informao deve ser dividida por categoria e monitorada. Deve-se incluir : - Varejo - Atacado - Passagens pagas atravs do Departamento de Servio - Vendas Internas - Garantia A gesto destas informaes pode ajudar a orientar as atividades de marketing de peas.
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100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de ou complete o Plano de Ao Kaizen
Observaes / Causa
Providncia Recomendada (Razo para Mudar)
Aval. Prpria
#1
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Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
Aval. Prpria
#1
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p89.ai
8/9/2006
18:22:23
Questo
14 - 9
Mtodo de Avaliao CR
O Distribuidor realiza atividades voltadas para clientes inativos?
Procure indcios de pesquisas com estes tipos de cliente e programas de marketing direcionado. Determine os critrios e o processo de definio de clientes inativos. Estas pesquisas podem ajudar a explicar por que clientes de Servio e Peas j no esto mais ativos.
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p88.ai
8/9/2006
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100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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14 - 6
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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14 - 7
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
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14 - 8
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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#2
5 2 0
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8/9/2006
18:23:20
Questo
14 - 5
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O distribuidor possui uma tabela de preos para reparos comuns?
Ela deve servir para uso interno na cotao de preos de reparos comuns para os clientes.
Recomenda-se incluir os valores de mo-de-obra e peas no preo. A tabela de preos deve conter no mnimo 20 reparos mais comuns.
Questo
14 - 6
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Os clientes de varejo encontram uma seleo bem destacada de peas genunas e/ou acessrios genunos sempre limpa, organizada e com preos de fcil leitura?
O local de exibio destas peas, ainda que pequeno, deve ser usado para maximizar as vendas no varejo. Avalie a qualidade dos expositores e sua capacidade de atrair novos interesses em peas ou acessrios. O local deve cumprir os regulamentos locais e estar de acordo com os requisitos da Toyota. As peas em exposio devem sofrer rodzio mensal ou mais freqente. Se o tamanho do distribuidor impedir uma rea de exposio, procura por evidncias de folhetos, panfletos ou outro material de merchandising.
Questo
14 - 7
Mtodo de Avaliao CR
As atividades para lembrar a prxima manuteno aos clientes esto sendo conduzidas de forma ativa ?
Lembrar a manuteno para os clientes deve ser uma atividade que deve ser realizada continuamente. Confirme se existe uma lista de acompanhamento para estes clientes e procure evidncias do sistema para recordar o cliente; podendo ser carta, chamadas telefnicas, SMS, e-mail, etc. importante confirmar o mtodo preferido de contato do cliente. Os distribuidores devem aproveitar esta oportunidade para atualizar seu banco de dados.
Questo
14 - 8
Mtodo de Avaliao CR
O banco de dados de clientes atualizado regularmente?
preciso haver uma poltica e um procedimento por escrito sobre a atualizao do banco de dados de clientes. Nele devem incluir-se os critrios e o processo de remoo ou desativao de clientes. Pergunte pela taxa de clientes ativos (mais de uma visita de servio por ano) dentre todos os clientes. Verifique se os dados do cliente esto completos, incluindo nome, endereo, telefone etc. Deve haver listas separadas para clientes de Servio e Peas no varejo. Pergunte sobre a poltica de remoo ou desativao de clientes.
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p86.ai
8/9/2006
18:23:53
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
14 - 1
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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Em caso de
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18:24:26
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 14 - Marketing de Servio e Peas Questo
OBRIGATRIA
14 - 1
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe um menu de servio disponvel para o cliente?
As informaes devem ser fceis de serem vistas e lidas. A sinalizao deve ter cunho profissional e identificar com clareza os servios e seus preos. Eles podem ser expostos na rea de Servio e na rea de Peas.
Questo
14 - 2
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor possui um plano de marketing unificado para Servio e Peas?
A capacidade da instalao deve ser considerada ao desenvolver um plano de marketing. Servio e peas especiais devem ser coordenados. No deve haver conflito de preos entre servio e peas especiais. Ambos os departamentos devem tambm coordenar promoes especiais por temporada. Programas patrocinados em mbito nacional sero considerados como plano de marketing unificado. importante coordenar o pedido de peas com promoes. Procure indcios da ltima campanha.
Questo
14 - 3
Mtodo de Avaliao AT
O distribuidor participa dos programas de marketing patrocinados pela Toyota do Brasil ?

Isto consiste na participao do programa visando aumentar o nmero total de clientes retidos pelo Distribuidor. Procure evidncias dos planos e resultados. importante que os programas de marketing sejam comunicados com clareza a todos os funcionrios de Servio e Peas.
Questo
14 - 4
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O distribuidor realiza pesquisas peridicas dos concorrentes no mercado de Ps-Venda?

Procure indcios de pesquisas pelo menos semestrais. Elas devem abranger horrios de funcionamento, tabelas de preos e outros concorrentes alm dos distribuidores Toyota. Manter um arquivo de publicidades da concorrncia aceitvel. Como concorrncia entende-se oficinas de servio rpido, borracharias, postos de gasolina e oficinas independentes. Com isto, o Distribuidor poder manter e aumentar seus negcios. Existe um arquivo, registro ou histrico que se possa inspecionar? Quem faz a pesquisa? Com que freqncia? Como o cliente informado dos resultados?
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18:24:54
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Aval. Prpria
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8/9/2006
18:25:20
Questo
13 - 5
Mtodo de Avaliao CR
realizada uma separao antecipada das peas preestabelecidas, antes da chegada dos tcnicos ao balco de peas (pre-picking) ?
A disponibilidade de peas de pedidos especiais devem ser verificadas antes do dia do agendamento, permitindo prazo de entrega suficiente para solicitar as peas.
O tcnico no deve ficar aguardando no balco de peas as peas preestabelecidas.
Questo
13 - 6
Mtodo de Avaliao CR
O departamento de Peas monitora a taxa de atendimento das ordens de servio do departamento de Servio?
Esta taxa mede a porcentagem de ordens de servio com fornecimento imediato de peas do estoque. Ela deve ser calculada no mnimo uma vez por semana e estar dentro da meta definida pela Toyota. Clculo: Total de ordens de servio com 100% de peas fornecidas Total de ordens de servio solicitando peas Este clculo pode ser manual.
Questo
13 - 7
Mtodo de Avaliao CR
O departamento de Peas monitora a taxa de atendimento de servio?
Ela tem de ser monitorada pelo menos uma vez por ms. Clculo: N de linhas fornecidas imediatamente N de linhas pedidas Distribuidores mais avanados podem monitorar este ndice diariamente.
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18:26:01
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18:26:29
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 13 - Sincronizao entre os Departamentos de Servio e Peas Questo
OBRIGATRIA
13 - 1
Mtodo de Avaliao CR
O departamento de Servio mantido informado sobre a situao de todos os pedidos de peas especiais?
Deve existir um canal de comunicao claro entre todas as pessoas envolvidas. Verifique de que modo isto est sendo implementado. Como o departamento de Peas confere a situao das peas? Como eles informam o Departamento de Servio? Quais so as possibilidades de falha de comunicao?
Questo
OBRIGATRIA
13 - 2
Mtodo de Avaliao CR
O departamento de Servio reprograma o agendamento quando a previso de chegada da peas / pedido de peas especiais alterada ?
preciso haver um procedimento escrito para lidar com as alteraes na previso de chegada das peas de pedidos especiais. Os consultores de servio devem informar os clientes sobre a nova previso de chegada da pea e reprogramarem o agendamento. Isto deve ser feito somente se o distribuidor conhecer a data de previso de chegada das peas. Somente os funcionrios do departamento de Servio tm todas as informaes necessrias para marcar um agendamento. O objetivo de Peas repassar as informaes para Servio, a fim de que o cliente no seja incomodado. Peas de pedido especial = VOR / pedidos de emergncia, peas no-estoque.
Questo
13 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe um balco de peas separado e exclusivo para os tcnicos?
Clientes e os tcnicos no devem compartilhar o mesmo balco de peas. O Distribuidor no precisa ter um balco de peas exclusivo se as peas forem pr-preparadas e entregues aos tcnicos. Tcnicos e clientes nunca devem competir pela ateno da mesma pessoa no balco. Alm disso, eles devem ser separados por espao suficiente para que o cliente no oua nada do que falem os tcnicos.
Questo
OBRIGATRIA
13 - 4
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O balco de peas dos tcnicos est adequadamente equipado para a rpida interpretao das solicitaes de peas dos tcnicos ?
Dentre os equipamentos, deve haver: - Leitor de microfichas e/ou catlogo eletrnico de peas. - Terminal de computador. - Boletins de Peas e Servio. Veja se h filas de espera por equipamentos como EPC/microficha.
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8/9/2006
18:13:32
Questo 12 - 2 - 5
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
As peas localizadas no setor primrio de coleta so armazenadas de forma a permitir o fcil alcance pelos funcionrios de Peas ?
preciso poder retir-las sem o auxlio de escadas, banquetas ou recursos similares. O uso de escadas ou banquetas pode acarretar um risco segurana capaz de reduzir bastante a eficincia do departamento.
Questo 12 - 2 - 6
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
As regras relativas ao manuseio de peas com movimentao irregular (por exemplo: manuseio de excesso de estoque) so seguidas pelos funcionrios de Peas ?
Geralmente esta rea fica logo acima da rea de armazenagem comum. Uma faixa vermelha no alto da prateleira usada para identificar excesso de estoque ou outra irregularidade.
Questo 12 - 2 - 7
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Peas de alto giro ficam armazenadas prximas ao balco dos tcnicos, da rea de expedio e dos corredores principais de cada zona?
Peas vendidas com freqncia devem ficar mais perto dos funcionrios ou da rea de vendas. Seu giro deve ser avaliado pelo menos uma vz por ms. Os almoxarifados de peas devem ser projetados com espaos adicionais para o caso de expanso. Filtros de leo devem ficar perto dos tcnicos. Outras peas de uso menos freqente podem ficar mais longe. A avaliao do giro das peas permite que o distribuidor assegure-se da localizao correta das prateleiras para cada classe de giro.
Exemplo
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18:14:05
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18:14:48
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 12-2 Armazenagem de Peas Questo 12 - 2 - 1
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Peas compridas e estreitas so armazenadas verticalmente ?
Escapamentos, caps e vidros tm de ser armazenados na vertical, podendo ficar suspensos ou apoiados em um estrado. Qualquer pea capaz de ser danificada por ficar apoiada em cima de outras tem de ser guardada em posio vertical.
Questo 12 - 2 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Peas de mesmo tipo e formato so armazenadas juntas?
Painis da lataria devem ficar prximos uns dos outros para minimizar o tempo de retir-los para um cliente. Acabamentos e filtros de leo no devem ser armazenadas prximos. O formato diferente dessas peas gera desperdcio de espao.
Questo 12 - 2 - 3
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Peas pesadas so armazenadas nas partes intermedirias e inferiores das prateleiras ?

Peas pesadas devem ser armazenadas do nvel mdio para baixo (prximo da altura da cintura). Quanto mais pesado ? Se a pea pode causar leses no funcionrio que for peg-la devido ao seu peso, deve ser considerada como muito pesada. Esta pea deve ser armazenada na prateleira prxima do piso.
Questo 12 - 2 - 4
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Cada nmero de pea possui um local (alocao) de armazenagem diferente ?
Cada pea deve ser armazenada ou estar localizada em caixas ou rea separadas, para fcil identificao e retirada. As peas no devem ser armazenadas conforme a sua sequncia de numerao. Algumas so muito parecidas com outras e podem ser retiradas por engano se ficarem na mesma caixa ou prateleira.
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18:18:20
Questo 12 - 1 - 13
Mtodo de Avaliao CR
As peas so separadas ao chegarem, de modo a serem priorizadas na seguinte ordem? 1: VOR/Emergncia. 2: Reposio do Estoque. 3: Demanda Criada em Separado.
Examine os procedimentos de recebimento de peas para ver se as peas prioritrias so distribudas com base em sua necessidade imediata. O procedimento escrito importante, mas observar sua armazenagem, recebimento e colocao nas prateleiras vai confirmar se este est sendo seguido.
Questo 12 - 1 - 14
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todas as reas do departamento de Peas e da rea de armazenagem so bem iluminadas (mnimo de 300 lux)?
A iluminao apropriada pode acelerar o processamento das peas e reduzir a fadiga e os erros cometidos pelos funcionrios. A iluminao de teto deve ser paralela com as prateleiras de peas e deve ser planejada para obter eficincia mxima.
Questo 12 - 1 - 15
Mtodo de Avaliao CR
Os funcionrios de Peas tm todas as ferramentas necessrias para atender clientes de atacado e de varejo? (catlogo eletrnico, microficha, boletins de Servio, boletins de Peas, terminal do sistema do distribuidor, material de referncia de acessrios genunos,etc.)
Estes itens tm que estar disponveis durante o atendimento dos clientes de varejo e de atacado. Assegure que todos os manuais de referncia estejam atualizados e em boas condies de uso. Para grandes distribuidores sero necessrios unidades adicionais para suportar clientes de varejo e atacado.
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18:19:21
Questo 12 - 1 - 9
Mtodo de Avaliao CR
Os horrios de encerramento dos pedidos e de chegada das peas esto claramente indicados nos departamentos de Servio e Peas?
Esses horrios devem refletir os horrios do pedido e chegada das peas, assim os clientes podem facilmente estarem informados sobre o horrio estimado de concluso do reparo. Procure alguma placa ou indicador similar com esta informao prximo das respectivas estaes de trabalho. A placa tem de indicar com preciso os horrios de fechamento de pedidos para a Toyota.
Questo 12 - 1 - 10
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O departamento de Peas possui estabelecido um procedimento padronizado e por escrito para o acompanhamento de pedido de peas em BO (back order) ?
Sem um procedimento padronizado estabelecido, aumenta a possibilidade de se perder o controle de pedido de peas em BO (back order). Analise detalhadamnete a situao dos pedidos de peas em BO (back order) e os procedimentos para determinar sua efetividade.
Questo 12 - 1 - 11
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Existe um processo escrito estabelecido para pedidos de peas especiais ?

O procedimento escrito deve incluir o seguinte: - Deve haver uma prateleira e locaes especfica para peas de pedidos especiais - As peas devem ser facilmente identificveis - Deve existir um processo com vencimento de prazos - Deve haver um sistema de acompanhamento das peas deixadas na prateleira de pedidos especiais com prazo ultrapassado da programao de agendamento do servio. Deve existir um procedimento dirio de verificao para identificar as peas especiais que tiveram ultrapassado sua data de programao do agendamento.
Questo 12 - 1 - 12
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe disponvel prateleiras exclusixas para peas de pedido especial ?
As prateleiras devem ser largas o suficiente para permitir identificao fcil da pea e sua respectica documentao. Pense em disponibilizar uma prateleira para a oficina e outra para clientes de varejo. Procurar a pea correta no deve tomar tempo. Certifique-se de que seja rpido e fcil associar cada pea ao cliente.
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18:20:20
Questo 12 - 1 - 5
Mtodo de Avaliao RD
A Posio Mxima de Inventrio (MIP), determinada considerando a Demanda Mensal Mdia (MAD), o ciclo do pedido, o tempo de entrega e o estoque de segurana, sendo calculada no mnimo mensalmente ?
A frmula do pedido deve ser MIP = MAD x (CP + TE + ES) e pode ser confirmada baseada nos diversos componentes na tela de configurao do sistema do distribuidor. Se o sistema do distribuidor calcular com maior frequncia melhor. Obs. CP = ciclo do pedido TE = tempo de entrega ES = estoque de segurana
Questo 12 - 1 - 6
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Os pedidos de reposio de estoque do distribuidor so calculados automaticamente e transferidos para a Toyota do Brasil?
Para garantir o mximo de eficincia no estoque, o computador tem de ser liberado para aplicar estritamente os critrios apropriados de pedido. Os lanamentos tm de estar corretos e ser verificados antes de se colocar o pedido. Isto s vale para peas de reposio de estoque. Pedidos de peas especiais precisam ser examinados com toda a ateno antes de serem colocados. Pedidos de peas de baixo giro devem ser primeiro verificados quanto a irregularidades e depois transferidos Toyota pelo pessoal de Peas. Compare a lista pedida pelo distribuidor com o pedido de estoque sugerido que foi gerado pelo computador.
Questo 12 - 1 - 7
Mtodo de Avaliao AT
O Distribuidor emite os seguintes tipos de pedidos de peas em separado? 1: Pedidos de reposio de estoque. 2: VOR e/ou pedidos de emergncia. 3: Pedidos de demanda criada em separado.
Estes pedidos podem ser colocados em horas diferentes do dia ou todos ao mesmo tempo. preciso que sejam feitos separados, para minimizar flutuaes no ciclo de reposio do estoque. Este padro de fazer pedidos pode ser visto observando-se o volume de cada pedido e o tipo de peas requisitado. VOR significa vehicle-off-road (unidade parada)
Questo 12 - 1 - 8
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao AT
Todos os pedidos de reposio de peas so colocados em todas as oportunidades de pedido, de acordo com o princpio Max-Max?
O Distribuidor deve tirar vantagem de todas as oportunidades para pedir peas. A reposio do estoque deve se basear no princpio de Vende Um, Compra Um, a fim de garantir o mximo de eficincia do estoque. Use os arquivos da Toyota para verificar o processo de pedidos dirios.
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17:58:36
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 12 - Logstica de Peas Questo 12 - 1 - 1
O distribuidor possui regras estabelecidas para os critrios de incorporao ("phase-in" - condio de no estoque para estoque) e descontinuao ("phaseout"- condio de estoque para no estoque) das peas em seu estoque ?
Imcorporar no estoque alterar a condio de estocagem de uma pea de no estoque para estoque, baseado no histrico de demanda e em parmetros predeterminados. Exemplo: 3 demandas em 12 meses.(phase-in) Descontinuar significa alterar a condio de estocagem de uma peas de estoque para no estoque, baseado no histrico de demanda e em parmetros predeterminados. Exemplo : 0 (zero) demanda em 12 meses.(phase-out) Diferentes sistemas de informtica podem usar termos diferentes. OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao RD
12-1 Controle de Estoque
Questo 12 - 1 - 2
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor acompanha os dados de vendas perdidas, para determinar quando ajustar a variedade e quantidade do estoque ?
Uma venda perdida ocorre quando o cliente solicita uma pea que no existe em estoque e ento decide compr-la em outro Distribuidor. A meta deve ser monitorar todas as vendas perdidas. Inspecione os registros de monitoramento de vendas perdidas para ver se todos os balconistas registraram as vendas perdidas do dia. Se no estiverem, o sistema do distribuidor pode precisar de melhorias. As informaes sobre vendas perdidas devem ser adicionadas ao sistema do estoque. Elas devem ser rastreadas para todo o distribuidor e separadamente para o departamento de Servio, mas tm de ser lanadas no mesmo sistema/relatrio. Verifique o registro de vendas perdidas do ms anterior.
Questo 12 - 1 - 3
Mtodo de Avaliao RD
O total de dias de estoque de peas do distribuidor corresponde a 25 dias teis ou menos ?

Compare esta informao com as normas da Toyota. Os dias de inventrio de um distribuidor podem variar baseado na poltica de entrega de peas da Toyota.
Questo 12 - 1 - 4
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor possui uma poltica contnua de sucateamento de peas ?
O Distribuidor tem de dispor de um oramento e uma poltica escrita de sucateamento peridico. Recomenda-se alocar uma porcentagem fixa (p.ex. 1%) do custo de vendas de peas para o oramento anual de sucateamento.
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Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 11 - 7 Acompanhamento Ps-Servio Questo 11 - 7 - 1

OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR PC
O Distribuidor possui um procedimento escrito do processo de Acompanhamento Ps-Servio ?

Um sistema adequado de acompanhamento deve incluir todos seguintes elementos: - Atribuio da responsabilidade para coordenar as atividades de acompanhamento - O acompanhamento pode ser feito por telefone, carta, e-mail, ou fax. - Deve ser realizado de forma constante. - Deve ser concludo dentro de 72 horas ou menos. - Deve haver uma lista de prioridades quem deve ser acompanhado. - Clientes que no desejam ser contatados devem ser registrados tambm. As responsabilidades pelo acompanhamento podem no justificar uma ocupao em tempo integral. Verifique se h regularidade na utilizao do acompanhamento e das informaes obtidas com o cliente.
Questo 11 - 7 - 2
Mtodo de Avaliao CR
As reclamaes dos clientes que tenham sido identificadas durante o acompanhamento ps-servio so encaminhadas rapidamente para a pessoa responsvel?
O processo de reclamao deve ser documentado para registrar as providncias tomadas, bem como os tempos de resposta para o cliente. Procure pelos registros das operaes para rastrear as solues. Isto tambm pode estar anotado em formulrios simples de reclamaes de clientes.
Questo 11 - 7 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Os resultados do acompanhamento dos clientes so relatados pessoa apropriada e depois so divulgados aos funcionrios de maneira apropriada?
Este relato dos clientes deve ser usado das seguintes formas: - Para calcular e monitorar as taxas de reclamao e resposta. - Para analisar pontos fortes e fracos do Distribuidor. - Para atualizar os funcionrios conforme apropriado. Procure a informao de monitoramento apropriada. Alm disso, pergunte sobre o mtodo de disseminao das informaes entre o pessoal. recomendvel que o Gerente de Relacionamento com Clientes participe deste processo e trabalhe com os respectivos gerentes na soluo dos problemas.
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8/9/2006
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Em caso de
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Em caso de
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8/9/2006
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Questo 11 - 6 - 5
Mtodo de Avaliao CR CO
Todos os clientes so informados quando ser seu prximo servio de manuteno ?

Todos os clientes, incluindo os de garantia e reparo, so avisados do prximo servio de manuteno. Procure informaes por escrito, que os clientes possam reter com mais facilidade. Outros mtodos, como adesivos de vidro, tambm podem ser usados para lembrar o cliente da prxima manuteno. Isto vai aumentar bastante a taxa de agendamento. Recomenda-se marcar a prxima manuteno na hora. Deve-se fazer tambm uma anotao na ordem de servio e fixar um lembrete na fatura para o cliente.
Questo 11 - 6 - 6
Todos os itens de cortesia, tais como as capas de proteo, so removidos do veculo antes ou durante a entrega ao cliente ?
Os itens de cortesia devem ser removidos do veculo pelos funcionrios do distribuidor e no pelos clientes. Os itens de cortesia podem ser retirados por outro funcionrio, dependendo do sistema de produo do distribuidor.
Questo 11 - 6 - 7
Todos os clientes tm seus veculos entregues ou so acompanhados at ele aps a finalizao do servio?
O cliente deve ter seu veculo trazido at ele por um funcionrio apropriado e qualificado do distribuidor. Nunca se deve deixar o cliente andando pelo estacionamento do distribuidor em busca do seu veculo aps o servio.
Questo 11 - 6 - 8
Mtodo de Avaliao CR
Os Consultores de Servio determinam no momento da entrega o melhor mtodo e horrio para o acompanhamento do cliente?
Esta informao deve ficar anotada na ordem de servio ou no arquivo do cliente. A pessoa que fizer o acompanhamento do cliente dever ter acesso fcil a esta informao. Observe tambm se o cliente prefere no receber o acompanhamento. Confira a anotao feita sobre a preferncia do cliente. O e-mail constitui um mtodo eficaz de acompanhamento.
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Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 11 - 6 Entrega do Servio Questo 11 - 6 - 1

OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao RD
O distribuidor possui um procedimento de Entrega do Servio estabelecido e por escrito?
Os Consultores de Servio esto cientes deste processo. Verifique a documentao e confira se o processo est em uso.
Questo 11 - 6 - 2
Mtodo de Avaliao CR
O pessoal do distribuidor verifica as condies do veculo antes de sua entrega ao cliente?

Conferir a limpeza do veculo e se o mesmo est pronto para a entrega. O Consultor de Servio s ter tempo para uma olhada rpida no veculo. Porm, isto deve ser suficiente para assegurar de que todo o processo de trabalho tenha sido concludo em cada veculo. A verificao da limpeza pode ser feita por outras pessoas e confirmada pelo Consultor de Servio.
Questo 11 - 6 - 3
Exemplo
dada a oportunidade a todos os clientes de examinar as peas substitudas ?
Deve-se perguntar ao cliente durante o processo de recepo se ele deseja inspecionar / examinar as peas substitudas. Isto deve estar anotado na ordem de servio. Veja na ordem de servio o local onde se anotam as preferncias do cliente para inspeo das peas substitudas.
Questo 11 - 6 - 4
OBRIGATRIA
dada uma explicao clara do trabalho realizado a todos os clientes, utilizando a ordem de servio e a fatura detalhada no momento da entrega ?
A fatura, incluindo garantia ou os ajustes do distribuidor, deve conter pelo menos, as seguintes informaes: - Descrio completa de todos os trabalhos realizados. - Relao completa de todas as peas e outros materiais usados na execuo do trabalho. - Todos os custos pagos pelo cliente. - Trabalhos recomendados para informao do cliente. O cliente entende a natureza do servio e seus custos com base nos documentos? Ele acha que recebeu um servio de qualidade pelo que pagou?
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Em caso de
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Observaes / Causa
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Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 11 - 5 Controle de Qualidade Questo 11 - 5 - 1

Mtodo de Avaliao RD
O Distribuidor possui estabelecido uma poltica e procedimentos por escrito do processo de Controle de Qualidade ?
Deve estar documentado. Tenha certeza que a poltica esteja em uso.
Confirme que os tcnicos e os consultores de servio estejam cientes desta poltica. Confirme se o procedimento escrito do Controle de Qualidade so seguidos.
Questo 11 - 5 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Existem pessoas qualificadas, que lhe so atribuda a responsabilidade de cumprir com o controle de qualidade de acordo com a poltica e procedimentos escritos ?
A pessoa responsvel pelo controle de qualidade final tem de ser qualificada (no mnimo, um Tcnico profissional Toyota) para entender plenamente os aspectos tcnicos do trabalho. Alm disso, esta pessoa tem que ser competente na emisso de registros e relatrios. As planilhas de inspeo final asseguram sempre alta qualidade durante todas as inspees. Elas podem, tambm, ser usadas para monitorar e resolver problemas. Para certos tipos de trabalho, a inspeo final pode ser feita por um tcnico.
Questo 11 - 5 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Todos ou uma seleo prioritria de veculos so submetidos a verificao pelo controle de qualidade?
Deve existir uma relao de veculos prioritrios a serem verificados se o processo no se aplicar a todos eles. A verificao do controle de qualidade deve garantir que todo o trabalho solicitado tenha sido concludo, com os reparos devidamente feitos e o veculo limpo. Retrabalhos devem ter este controle realizado por outro tcnico. O ideal que cada veculo seja inspecionado, mas isto pode no ser possvel. Os tcnicos tambm devem ficar responsveis pela verificao de seus prprios trabalhos.
Questo 11 - 5 - 4
Exemplo
O cliente informado dos resultados do processo de controle de qualidade do distribuidor?

Estas informaes devem ser dadas por escrito ao cliente. O cliente deve saber que houve um processo de controle de qualidade e quais foram os seus resultados. A notificao pode ser feita de vrias maneiras diferentes. Os mtodos comuns incluem cartes no espelho retrovisor, carimbos nas ordens de servio ou anotaes na parte inferior da nota fiscal. O importante no deixar de faz-la.
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17:57:22
Questo 11 - 4 - 12
Mtodo de Avaliao CR
Os tcnicos esto cumprindo com os itens recomendados de manuteno conforme diretrizes da Toyota do Brasil e da Toyota Motor Corporation?
O distribuidor deve ter um POP (Procedimento de Operao Padro) ou um checklist escrito dos itens de manuteno. Itens adicionais de manuteno ou reparo devem ser esclarecidos e autorizados pelo cliente. Substituio de peas desnecessarias ou uso de aditivos so proibidos. Inspecione aleatoriamente este procedimento.
Questo 11 - 4 - 13
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor planeja o prximo dia de produo da oficina considerando a mo-deobra disponvel, os agendamentos, os trabalhos pendentes (carry-over) e a disponibilidade de peas de pedidos especiais ?
A indicao do planejamento de produo do trabalho inclui a priodidade do trabalho e sua distribuio. Recomendamos utilizar o quadro de Planejamento de Servio da Toyota.
Questo 11 - 4 - 14
Mtodo de Avaliao CR
Existe uma poltica para informar o cliente sobre a necessidade de trabalhos adicionais descobertos durante o reparo ou a manuteno?
Deve existir um POP (Procedimento de Operao Padro) escrito para isto. Os clientes devem ser informados do : - Contedo do trabalho adicional; - Preo de Peas e Mo-de-Obra; - Prazo de concluso necessrio apresentar informaes precisas quando estiver solicitando a aprovao do cliente.
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17:52:28
Questo 11 - 4 - 8
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
As ordens de servio aguardando distribuio para os tcnicos, so alocadas em um quadro facilmente visvel para os colaboradores de servio?
Todas as ordens de servio tm de ficar visveis, para evitar atrasos no processo de distribuio. O quadro o mtodo mais comum para isto, embora possam existir alternativas aceitveis que no o utilizem. Uma pilha de ordens de servio numa mesa ou em uma caixa de entrada no atende esta questo.
Questo 11 - 4 - 9
Mtodo de Avaliao CR
Os trabalhos (ordens de servio) so priorizados e distribudos aos tcnicos com base no prazo de entrega prometido ao cliente?
O prazo de entrega prometido e o tempo necessrio para a concluso do trabalho impem a sua hora de incio. Quaisquer atraso no trmino tm de ser imediatamente comunicados ao resposvel pela distribuio e produo. Se houver conflito, d prioridade a retrabalhos e clientes que aguardam. Se um trabalho no comear o suficiente antes da hora programada, no ficar pronto a tempo, gerando problemas de produtividade e satisfao do cliente. Veja se constam no quadro de controle os prazos de entrega prometidos e se o trabalho foi programado para ficar pronto antes disso. Certifique-se de que os clientes em espera estejam recebendo prioridade.
Questo 11 - 4 - 10
Mtodo de Avaliao CR
O pessoal de servio capaz de determinar com facilidade a hora real de concluso d o t r a b a l h o d e c a d a v e culo, utilizando o quadro de controle de progresso de trabalho ou outra ferramenta de controle visual?
Esta comunicao deve vir de um sistema de controle visual. Quaisquer atrasos no trmino devem ser comunicados imediatamente. Pergunte o prazo de entrega (data e hora) de um veculo que esteja sendo recebido no momento.
Questo 11 - 4 - 11
Mtodo de Avaliao CR
So colocadas as capas de proteo externas no veculo sempre que o cap aberto para a execuo de um servio ?
As capas de proteo dos pra-lamas e grade frontal devem estar limpas e em boas condies para evitar danos ao veculo. Verifique todos os veculos com o cap aberto. As capas devem possuir o logotipo "Toyota - Servio de Qualidade"
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Em caso de
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Em caso de
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Em caso de
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Aval. Prpria
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Questo 11 - 4 - 4
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
Todas as ordens de servio so distribuidas aos tcnicos com base em seus nveis de habilidade e de experincia?
Um servio de reparo raramente deve ser dado a um tcnico no qualificado. A nica exceo por motivo de treinamento e, mesmo neste caso, somente com acompanhamento de um supervisor. Os trabalhos devem ser distribudos de acordo com a matriz escrita de qualificaes dos tcnicos. Inspecione a alocao dos trabalhos, analisando o sistema de distribuio e os trabalhos que forem sendo concludos pelos tcnicos.
Questo 11 - 4 - 5
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O sistema de distribuio e produo prioriza os clientes em espera e os de retrabalho?

preciso ter um procedimento escrito para distribuio de clientes em espera e de retrabalho. Isto pode ser feito atravs de muitos mtodos. O processo deve ser visual e tambm anotado no veculo, na ordem de servio e no sistema de distribuio. Veja no quadro de controle se clientes em espera ou de retrabalho recebem prioridade. A identificao deve ser facilmente reconhecida e consistente para o distribuidor, sem ser bvia para outros clientes.
Questo 11 - 4 - 6
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao CR
O sistema de controle de progresso do trabalho assegura que somente uma ordem de servio seja atribuda a um tcnico por vez?
Um tcnico s pode trabalhar em um veculo de cada vez. Ordens de servio mltiplas s podem ser atribudas a um chefe de oficina ou a um lder de equipe, que far a distribuio real das tarefas. Os tcnicos precisam interromper a contagem de tempo de um trabalho suspenso antes de iniciar outro. Analise isto observando os boxes dos tcnicos e as prticas de apontamento de horrios. Se eles forem incapazes de concluir o trabalho, a ordem de servio dever ser devolvida ao controlador da oficina e outro trabalho repassado para eles. Este processo assegura o trmino apropriado do trabalho no prazo.
Questo 11 - 4 - 7
Mtodo de Avaliao CR
Todas as ordens de servio so distribudas com um horrio esperado para trmino do servio por escrito ?
A hora da concluso tem de ser escrita na ordem de servio e anotada no sistema de controle de progresso do trabalho. Isto diferente do horrio de entrega prometido ao cliente. A hora anotada deve ser cumprida. Ela deve ser diferente da hora de entrega do veculo, dando tempo para o controle de qualidade a lavagem, o faturamento e outros procedimentos de servio.
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CO Cliente Oculto
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Em caso de
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Observaes / Causa
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Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 11 - 4 Distribuio e Produo Questo 11 - 4 - 1

OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao RD
Exemplo
O distribuidor possui um processo escrito para distribuio e produo?
O Distribuidor precisa ter um processo escrito que inclua: - Distribuio, controle e monitoramento do fluxo e distribuio das ordens de servio pela oficina. - Apresentao do status imediato dos reparos e confirmao de sua concluso para todo o pessoal de Servio. Pode ser um sistema computadorizado ou um sistema visual/manual. Ele deve prestar informaes suficientes que permitam rastrear um trabalho em todos os seus estgios. Tenha certeza que o processo escrito est efetivamente sendo praticado..
Questo 11 - 4 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe uma responsabilidade clara pela distribuio e monitoramento do progresso do trabalho?

Uma pessoa no precisa distribuir todo o trabalho sozinha, mas o processo exige uma pessoa responsvel designada para assegurar que cada um segue a mesma distribuio das atividades. Numa oficina convencional, uma pessoa distribuir as tarefas. Esta pessoa tem de conhecer os nveis de qualificao de cada tcnico, o tipo de atributos necessrios para efetuar um trabalho e o tempo que isto pode levar a fim de poder garantir os prazos de entrega prometidos.
Questo 11 - 4 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe um sistema para comunicar todas as horas disponveis de trabalho dos tcnicos a todo o pessoal, incluindo notificaes de feriado, treinamento, frias etc?
Este sistema deve manter os funcionrios informados de modo a permitir que o trabalho seja programado, aumentando a preciso dos prazos de entrega. Geralmente esta informao fica exposta em algum tipo de quadro de comunicao.
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8/9/2006
17:56:45
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CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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p51.ai
8/9/2006
17:51:10
Questo 11 - 3 - 4
Mtodo de Avaliao CR
Os Consultores de Servio obtm a autorizao dos clientes atravs da assinatura do mesmos na ordem de servio?
Isto inclui a assinatura do cliente e sua autorizao prvia para o trabalho orado. Verifique pelo menos as ordens de servio de um dia inteiro, at o mximo de 50, antes de tirar uma concluso.
Questo 11 - 3 - 5
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Os clientes que aguardam ou com retorno de servio (retrabalho) so identificados na ordem de servio ?
Isto pode ser feiro de vrias maneiras. Porm o importante que estes tipos de trabalho devem ter prioridade na oficina e serem acompanhados com ateno especial. Procure evidncias tais como adesivos, carimbos, cores aplicadas na Ordem de Servio. O veculo tambm deve ser identificado, por exemplo por um prisma com cor diferenciada.
Questo 11 - 3 - 6
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Os tcnicos registram o incio e o fim do tempo trabalhado nas ordens de servio, de modo a permitir o clculo de sua produtividade, eficincia e a utilizao da mo-deobra?
Os registros do incio e fim do trabalho devem ser feitos em todas as ordens de servio, incluindo retrabalhos e servios gratuitos. Esses dados devem ser analisados regularmente para acompanhamento da performance da mo-de-obra e devem estar prontamente disponveis. Certifique-se de que o tempo seja consolidado em termos individuais e coletivos.
Questo 11 - 3 - 7
Mtodo de Avaliao CR
Existem descries claras do trabalho realizado e comentrios de outros trabalhos necessrios na ordem de servio ou em outros documentos relacionados?
Todos os tcnicos devem descrever claramente na ordem de servio o servio realizado, principalmente informando o que foi realizado para resolver o problema ou reclamao do cliente, alm dos servios adicionais necessrios, peas e componentes avulsos usados durante o reparo. Escrever trabalho adicional necessrio importante, e comunicar esta informao ao cliente ainda mais importante. Inspecione o sistema do distribuidor quanto a este importante aspecto do trabalho. Avalie a qualidade das descries no mnimo nas ltimas 10 ordens de servio antes de tirar uma concluso. Muitos comentrios de nenhum problema encontrado podem indicar um problema de diagnstico e sua respectiva documentao.
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8/9/2006
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AT Arquivo Toyota RD Relatrio do Distribuidor
CO Cliente Oculto
11 - 3 - 1
Em caso de
ou
complete o Plano de Ao Kaizen

Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
ou

Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
ou

Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:45:05
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 11 - 3 Ordens de Servio Questo 11 - 3 - 1

Mtodo de Avaliao CR
realizada uma reviso das ordens de servio abertas e perdidas (extraviadas), pelo menos uma vez por ms ?
Todas as ordens de servio devem ser contabilizadas como fechadas e arquivadas ou ento em andamento. O distribuidor deve revisar ativamente seus relatrios de trabalhos em andamento. Ordens de Servio abertas por muito tempo ou aquelas perdidas tm que ser reportadas e explicadas ao final de cada ms. Pea para ver evidncias do procedimento de verificao (planilha / Procedimento de Operao Padro). * Ordens de Servio Perdidas (extraviadas) so aqueles formulrios de Ordem de Servio que foram colocados em lugar errado (Por exemplo o nmero da ordem existe porm no est arquivada). Ordens de Servio abertas so aquelas que o trabalho est incompleto. (trabalho em progresso) e o cliente no pode ser cobrado.
Questo 11 - 3 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Os detalhes sobre o veculo e o cliente esto completos na ordem de servio?
A qualidade das informaes importante. Isto inclui: - N do chassi, placa, quilometragem. - Nome e endereo do cliente. - Nmeros de telefone (residncia, trabalho, celular). - e-mail (se disponvel). - Preo orado. - Dia e hora prometidos para entrega. - Solicitaes do cliente. - Outros trabalhos necessrios (adicional). Todos os fatores acima devem ser observados em um lote dirio de ordens de servio, at um mximo de 50, antes de se fazer uma avaliao. Se necessrio o lay out da Ordem de Servio deve ser alterado a fim de contemplar todas as informaes necessrias. muito importante que todas as informaes sobre o veculo estejam completas e corretas para o uso do Departamento de Peas..
Questo 11 - 3 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Os Consultores de Servio escrevem na ordem de servio uma descrio detalhada das solicitaes do cliente, utilizando as prprias palavras do cliente?
As prprias palavras do cliente so importantes no diagnstico do problema. Elas podem, tambm, ser complementadas pelo Consultor de Servio, para dar mais clareza. Uma boa descrio escrita ou impressa de maneira clara e legvel permite ao tcnico recriar o sintoma descrito pelo cliente. Tire suas concluses observando uma avaliao real e conferindo o que est escrito. Uma vez que o problema esteja anotado, o tcnico deve ser capaz de reproduzir a condio reportada pelo cliente. Para uma boa anlise preciso analisar pelo menos 10 ordens de servio.
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8/9/2006
17:45:36
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CO Cliente Oculto
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Em caso de
ou

Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
ou

Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
ou

Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:46:07
Questo 11 - 2 - 7
Mtodo de Avaliao RD
Os Consultores de Servio emitem no mximo 15 Ordens de Servio em mdia por dia ?

Dedica-se tempo suficiente para atender o cliente com qualidade? Recomenda-se no mximo 15 Ordens de Servio por dia (mdia dos distribuidores). Este valor de referncia pode mudar se o mesmo Consultor de Servio atender clientes de Manuteno Expressa.
Questo 11 - 2 - 8
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Durante o processo de recepo (inspeo ao redor do veculo), todos os Consultores de Servio utilizam uma planilha para vistoriar o veculo do cliente quanto a necessidade de servios adicionais e avarias pr-existentes ?
Cada Consultor de Servio deve receber os clientes nos veculos deles, realizando a inspeo ao seu redor, a fim de identificar qualquer trabalho adicional apontado na planilha, tais como danos a lataria, desgaste de pneus, limpadores de pra-brisa e avarias prexistentes as quais pode ser responsabilizado mais tarde. Monitore os Consultores de Servio durante o processo de recepo para confirmar se isto, de fato, acontece.
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p46.ai
8/9/2006
17:47:07
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CO Cliente Oculto
11 - 2 - 4
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
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Questo 11 - 2 - 4
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao PC CR CO
Exemplo
dada uma explicao adequada e por escrito aos clientes sobre o trabalho a ser realizado antes de seu incio?
Determine as estimativas de custo para manuteno ou reparo a partir das Ordens de Servio. Compare-os quanto a sua preciso. Deve-se entregar uma cpia do oramento ou da Ordem de Servio aos clientes antes de iniciar o trabalho. A explicao sobre o trabalho deve incluir: - O que necessrio. - Porque necessrio e quais os benefcios. - Quanto tempo levar o trabalho. - Quanto custar (peas, mo-de-obra e lubrificantes). - Quando o veculo ficar pronto. Pode-se estimar o custo dos reparos calculando-se o tempo em um diagnstico inicial para cada cliente. A isto se segue o compromisso de contatar o cliente para pedir nova autorizao se for preciso prosseguir no diagnstico ou quando o problema real for encontrado. Em caso de reparos cujo custo no possa ser determinado, faa um acordo com o cliente para um tempo custo final dos reparos ou obter autorizao para continuar com o diagnstico.
Questo 11 - 2 - 5
OBRIGATRIA
Exemplo
As protees do veculo, tais como, capas de banco, volante da direo, alavanca de cmbio e os tapetes protetores do assoalho so instalados no veculo durante o processo de recepo ?
Estes itens devem ser usados em todos os veculos durante o tempo que estiverem no distribuidor. Isto precisa ser confirmado atravs de uma inspeo visual na entrada de servio, durante a recepo e em toda a oficina. Se possvel, esses protetores devem ser instalados na frente do cliente. As capas e protetores devem ter o logotipo da Toyota.
Questo 11 - 2 - 6
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Os locais dos veculos e suas chaves ficam claros aps o trmino da recepo?
Indique estas informaes na Ordem de Servio . As chaves devem , tambm, serem identificadas e guardadas. Procure pelo seguinte : - Veculos estacionados em vagas numeradas no estacionamento de servio. - Chaves dos veculos identificadas com o nmero da vaga ou prisma e guardadas em local seguro (quadro de chaves). - Os tcnicos devem ser capazes de localizar com facilidade o veculo e as chaves para iniciar o trabalho. - O local e posio devem ser anotados na Ordem de Servio e no sistema de controle de progresso do trabalho. Os tcnicos devem ser capazes de pegar facilmente o veculo para iniciar o trabalho.
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17:48:24
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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11 - 2 - 3
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:43:51
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores 11 - 2 Recepo Questo 11 - 2 - 1

OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao RD
O distribuidor possui um processo de recepo por escrito?
O distribuidor deve ter um processo de recepo por escrito incluindo: - Reconhecer a chegada do cliente, cumprimentando-o. - Confirmar e atualizar todos os dados do cliente e do veculo. - Conferir o histrico dos servios realizados anteriormente. - Escutar atenciosamente as necessidades do cliente, fazendo perguntas por exemplo, necessidade de trabalhos adicionais. - Usar uma folha questionrio de pr-diagnstico para soluo de problemas difceis. - Colocar capas de assento e protetores de piso no veculo e realizar a inspeo ao redor do veculo. - Solicitar ao chefe de oficina ou piloto de testes para testar o veculo juntamente com o cliente, nos casos de difcil soluo ou quando necessrio. - Explicar os servios necessrios, vantagens, custo e durao do trabalho. - Confirmar se o cliente deseja inspecionar as peas substitudas. - Obter a assinatura do cliente na Ordem de Servio e agradec-lo. Solicite uma cpia da poltica escrita. Verifique se os Consultores de Servio possuem uma cpia disponvel. Os clientes devem ser recebidos ainda em seus veculos, se possvel.
Questo 11 - 2 - 2
Os Consultores de Servio so vistos recebendo ou cumprimentando os clientes assim que eles chegam?
Evite situaes onde os clientes fiquem por um longo tempo sozinhos e esperando para serem atendidos. No entanto, isto pode no ser possvel durante os horrios de pico. Certifique-se de que todos sejam recebidos com um cumprimento educado. Este cumprimento pode at ser uma saudao corts do tipo: "Ol, atenderei o senhor num minuto". Obviamente, um processo formal de saudao e recepo melhor, mas nem sempre possvel no exato momento. A observao o melhor mtodo de avaliao.
Questo 11 - 2 - 3
Mtodo de Avaliao CR
Os Consultores de Servio revisam o histrico dos servios realizados anteriormente antes de preparar a nova Ordem de Servio?
Isto deve incluir a ltima vez em que o cliente visitou o Distribuidor. Esta reviso deve ser feita antes de se obter a autorizao do cliente. A inspeo dos servios anteriores pode ser feita com facilidade atravs do sistema informatico do distribuidor.
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8/9/2006
17:43:00
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
11 - 1 - 8
Em caso de
Observaes / Causa
Ao Recomendada (Razo para Mudana
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Ao Recomendada (Razo para Mudana
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
Aval. Prpria
#1
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8/9/2006
17:40:53
Questo 11 - 1 - 8
Mtodo de Avaliao RD
O distribuidor possui uma taxa de agendamento entre 60 e 80% ?

A taxa de agendamento calculada dividindo-se o nmero total de todos os clientes agendados pelo nmero total de clientes atendidos em determinado perodo.Um perodo de um ms suficiente para produzir uma indicao correta. Obs.: deve-se excluir as Ordens de Servio internas para o clculo correto da taxa de agendamento. A taxa de agendamento mnima recomendada de 60%. Uma taxa entre 60 e 80% comum em distribuidores com um sistema de agendamento bem estalelecido. Distribuidores inaugurados recentemente devem ter o objetivo inicial de 20% em sua taxa de agendamento, buscando o crescimento gradativo at atingir o mnimo de 60%.
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17:31:50
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
11 - 1 - 4
Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
11 - 1 - 5
Em caso de
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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11 - 1 - 7
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:23:35
Questo 11 - 1 - 4
Mtodo de Avaliao CR
Existe um sistema implantado para acompanhar os clientes que no cumpriram com o agendamento inicial?
Um cliente que no comparece (no-show) claramente definido como aquele que faz um agendamento e, por alguma razo, no cumpriu o acordo do agendamento. Inspecione o sistema de agendamento de um dia antes. Os clientes que confirmaram seus agendamentos devem estar identificados de alguma forma (visto, carimbo, etc.). Verifique se existe um procedimento para acompanhamento do agendamento, incluindo o acompanhamento dos clientes que no compareceram e a pessoa responsvel. A reconfirmao, um dia antes reduz sensivelmente o no comparecimento (no-show) dos clientes agendados.
Questo 11 - 1 - 5
O sistema de agendamento promovido verbalmente pelos Consultores de Servio aos clientes, e em publicidades pelo distribuidor, atravs de anncios, placas,cartazes, mala direta ou por outros mtodos?
Deve ser observada promoo verbal pelos Consultores de Servio durante o contato com os clientes. Um nmero telefnico deve constar em todo o material promocional. Um agendamento para o prximo servio deve ser estabelecido para todos os novos clientes durante a entrega de veculos novos. Todo o material promocional deve fazer referncia ao sistema de agendamento de servios e ao seu nmero de telefone. A redao para este tipo de anncio deve ser usual do mercado,contendo uma forte sugesto para o cliente telefonar.
Questo 11 - 1 - 6
Mtodo de Avaliao CR
A capacidade de agendamento medida, calculando o nmero total de horas disponveis para todos os tcnicos multiplicada pelo objetivo da taxa de agendamendo?
Limitar os agendamentos a um nmero pr-determinado de unidades a serem atendidas no um mtodo til. Os agendamentos tm de ser planejados partir da capacidade da mo-de-obra da oficina. Capacidade Diria de Agendamento = (Horas de Trabalho Diria. x N total de tcnicos.) x objetivo da Taxa de Agendamento. Contar o do nmero de veculos e depois no aceitar mais nenhum trabalho no um sistema de agendamento. Pergunte ao Gerente de Ps-Venda qual a capacidade diria de agendamento, ou quantas horas disponveis seu distribuidor possui diariamente. Compare seus clculos com a resposta do Gerente de Ps-Venda.
Questo 11 - 1 - 7
Os horrios de agendamento dos clientes, so programados para no coincidirem um cliente com o outro em intervalos de pelo menos 15 minutos por Consultor de Servio?
Deve ser solicitado aos clientes chegarem em intervalos mnimos de 15 minutos por Consultor de Servio. Este intervalo deve ser ajustado de acordo com o mix de trabalho do Distribuidor, p.ex., trabalhos de manuteno peridica que exijam menos tempo para anotar os dados necessrios. Um dos indicadores de que o sistema no est funcionando o acmulo ou sobrecarga de servio na rea da recepo de servio, observe se o fluxo de trabalho na recepo tranqilo. Pedir a todos os clientes para que venham assim que o distribuidor abrir no se qualifica como um sistema de agendamento.
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8/9/2006
17:24:07
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
11 - 1 - 1
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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11 - 1 - 3
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 11 - Procedimentos de Servio Questo 11 - 1 - 1
OBRIGATRIA
Mtodo de Avaliao RD
11 - 1 Agendamento
Exemplo
O Distribuidor tm um processo de agendamento sistemtico e por escrito?
O Distribuidor precisa ter um processo escrito de agendamento que inclua: - Como atender o telefone. - Receber as informaes do cliente. O processo deve utilizar um quadro, planilha ou sistema computadorizado de agendamento. Todas as informaes importantes para o sistema informatizado tm de ficar centralizadas. O formato deve abranger todas as informaes necessrias para a alocao de tempo dos tcnicos e peas necessrias, alm do prazo de entrega prometido para manuteno peridica. Pea uma cpia impressa do processo. Verifique se o pessoal da recepo ou os Consultores de Servio tm uma cpia disponvel.
Questo 11 - 1 - 2
Exemplo
O(s) colaborador(es) que faz(em) o agendamento o executa(m) de acordo com os procedimentos escritos?
Todo pessoal que faz agendamentos deve ser treinado para usar os mesmos procedimentos. Eles devem: - Anotar o nome do cliente, detalhes do veculo, nmeros de telefone para contato e razo principal do agendamento. - Dar opes de data, horrio de agendamento e (se possvel) preo para o cliente e repetir o dia e hora marcados. - Agradecer ao cliente pelo agendamento. Observe se isto est sendo feito, acompanhando chamadas telefnicas reais de clientes.
Questo 11 - 1 - 3
Mtodo de Avaliao RD
O Distribuidor monitora sua taxa de agendamento?
O monitoramento das informaes deve levar em considerao todos os clientes, agendamentos, cancelamentos e a taxa de no-comparecimento. Este clculo deve ser monitorado diariamente e avaliado mensalmente. Calcule a taxa de agendamentos pela contagem dos clientes. Para determin-la com preciso, use a mdia dos ltimos 3 meses.
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8/9/2006
17:26:56
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
10 - 1
Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
10 - 2
Em caso de
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:27:26
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 10 - Informaes Tcnicas Questo 10 - 1
Mtodo de Avaliao AT
O distribuidor apresenta relatrios tcnicos de acordo com os requisitos da Toyota do Brasil?

A Toyota tem parmetros referentes a qualidade e quantidade de relatrios para esta avaliao. Pea equipe tcnica da Toyota para comentar sobre a qualidade e a quantidade dos relatrios tcnicos. Estes relatrios so muito importantes para reunir informaes tcnicas essenciais.
Questo
10 - 2
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O contedo dos relatrios tcnicos de campo (RTC) e dos boletins de servio Toyota so circulados para todos os colaboradores dos departamentos de Servio e Peas ?
Estas informaes podem ser divulgadas nas reunies de departamento peridicas. Estas devem acontecer no mnimo uma vez por ms. preciso haver um registro das pessoas que receberem as informaes. As informaes devem ser compartilhadas com o pessoal de Servio e Peas, para alert-los de problemas e poupar tempo. Procure evidncias deste processo, como atas de reunies ou um quadro de avisos para os funcionrios.
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8/9/2006
17:28:04
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
8-1
Em caso de
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
8-2
Em caso de
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Observaes / Causa
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Em caso de
Aval. Prpria
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17:28:42
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 8 - Ferramentas e Equipamentos de Servio Questo 8-1
Mtodo de Avaliao AT
O distribuidor atende o padro mnimo de equipamentos da Toyota do Brasil , incluindo Ferramentas Especias de Servio (SST's), conforme estabelecido no Guia de Ferramentas e Equipamentos Toyota?
Deve-se consultar o ltimo levantamento de equipamentos realizado pelo distribuidor. Se no houver nenhum levantamento de ferramentas especiais disponvel, faa uma verificao parcial para ver se elas podem ser facilmente encontradas. O equipamento particularmente importante para todos os componentes do veculo controlados por computador. No se esquea tambm de ferramentas mecnicas simples porm importantes. As que tiverem faltando ou danificadas devero ser adquiridas ou repostas.
Questo
OBRIGATRIA
8-2
Mtodo de Avaliao CR
Com base na poltica estabelecida pela Toyota do Brasil, os tcnicos possuem ferramentas manuais bsicas e os equipamentos necessrios para executar em reparos bsicos e manuteno com eficincia?
Uma verificao aleatria de ferramentas deve ser realizada. Cada tcnico deve ter uma relao das ferramentas e equipamentos em seu poder. Pergunte aos tcnicos que ferramentas eles gostariam de ter. Use as respostas deles para chamar ateno para as reas onde houver problema.
Questo
OBRIGATRIA
8-3
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todos os manuais de operao, manuais de reparao, boletins de servio e diagramas eltricos esto organizados por modelo de veculo e/ou ano e esto acessveis?
Os manuais que tratem de modelos ou assuntos similares devem ser agrupados. Um nmero ou outra marcao deve ser posto no dorso do manual para fcil devoluo no local correto. Documentao eletrnica adequada e organizada tambm aceitvel. Todos os manuais devem estar facilmente acessveis a todos os tcnicos para assegurar o mximo de eficincia nos reparos.
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=COMPLETO / ACEITVEL =PARCIAL / INACEITVEL =INCOMPLETO / FALHO
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CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
7 - 14
Em caso de
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:31:18
Questo
7 - 13
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todos os boxes de trabalho possuem dimenses mnimas de 4.0m x 7.0m ?
O box de trabalho deve ser grande o suficiente para evitar danos aos veculos adjacentes e estar devidamente protegido. Para qualquer box de oficina com elevador preciso cumprir os requisitos mnimos de altura estabelecidos pela Toyota. Consulte o Manual de Instalaes para Distribuidores Toyota para sua referncia. Estas medidas minimizam o risco de danos e facilitam o acesso para reparos.
Questo
7 - 14
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todos os veculos para servio esto localizados nas suas respectivas reas ?
Nenhum veculo deve ficar em reas sem demarcao, como nos corredores internos da oficina. Os tcnicos devem ser capazes de moviment-los para dentro e para fora dos boxes e da oficina sem obstruo. Todas as reas devem estar identificadas com placas de sinalizao. Consulte o Manual de Instalao para Distribuidores Toyota para sua referncia.
preciso que se possa identificar o status atual de todos os veculos. necessrio destinar e identificar estacionamento para: - Aguardando Servio - Trabalho Paralisado - Aguardando Inspeo - Aguardando Lavagem - Aguardando Entrega
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17:22:22
=COMPLETO / ACEITVEL =PARCIAL / INACEITVEL =INCOMPLETO / FALHO
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Observaes / Causa
7 - 12
Em caso de
Aval. Prpria
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p29.ai
8/9/2006
17:17:40
Questo
OBRIGATRIA
7 - 11
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
As seguintes reas esto limpas e arrumadas? - reas de recepo do Consultor de Servio e vendas de Peas . - rea do caixa. - Sala de espera para clientes. - Sanitrios para clientes.
O distribuidor deve manter um alto padro de limpeza. Deteriorao das instalaes e mau estado da moblia e objetos tambm devem ser apontados como sujeira. Moblia deve estar adequada com a rea em questo. Os clientes devem ter a impresso de um estabelecimento organizado e profissional.
Questo
7 - 12
Mtodo de Avaliao CR
As seguintes reas esto disponveis para os colaboradores do distribuidor e so mantidas em boas condies de uso ? - Vestirios - Chuveiros - Sanitrios - Refeitrio
Os recursos dessas instalaes devem estar funcionando bem. Limpo significa sem desordem pelo cho; todas as reas devem estar isentas de graxa ou sujeira. Manchas e marcas de desgaste nas paredes devem ser corrigidas com pintura. Toda questo relacionada com as instalaes deve ser avaliada com muito rigor. muito fcil se descuidar da limpeza nestas reas. Considere a opinio dos funcionrios. Sempre que possvel deve ser oferecido estacionamento exclusivo para os funcionrios.
Exemplo
Vestirio
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Em caso de
Observaes / Causa
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7 - 10
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
#1
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p27.ai
8/9/2006
17:18:44
Questo
7-9
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
A rea de recepo / vagas de recepo de servio foram planejadas para suportar uma transao tranqila entre o cliente e o Consultor de Servio ?
O consultor de servio deve ser capaz de trabalhar com o cliente sem dificuldades. Os clientes podem ser saudados imediatamente aps sua chegada? O local de atendimento tranquilo e sem rudo? Ele deve ser adequado tanto para o cliente quanto para o consultor de servio. Observe diversas transaes para acompanhar como se desenrolam. Ele deve ser limpo e confortvel alm de oferecer outras convenincias.
Questo
7 - 10
Mtodo de Avaliao CR
Os departamentos de Servio e Peas possuem uma sala de espera confortvel?

O local de espera uma rea separada do propsito do restante do distribuidor. Ela deve ser caracterizada pelo conforto, limpeza, e oferecer um ambiente calmo e conveniente ao cliente. Recomendamos a disponibilizao de computadores com acesso a internet para os clientes que aguardam seus servios.
Exemplo
O ponto mais importante o conforto para os clientes que esto aguardando. A rea no deve ficar em local de trfego itenso, oferecendo relativa tranquilidade. Ela tambm pode ficar perto do mostrurio de produtos venda, assim como o expositor de acessrios. Confira o estado e a qualidade da TV, dos jornais, do caf e demais itens oferecidos. Analise os estofados, os mesmos devem estar isentos de manchas ou sujeira.
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8/9/2006
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CO Cliente Oculto
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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7-6
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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7-7
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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7-8
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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p25.ai
8/9/2006
17:19:42
Questo
7-5
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O estacionamento para clientes est claramente identificado e possui vagas disponveis?
Os clientes devem encontrar vagas com facilidade durante o expediente normal, mesmo nos horrios de pico. Clientes que no conseguem estacionar acabam indo para um concorrente que seje mais conveniente. Cuide para que a rea de estacionamento dos clientes no seja usada de forma inadequada (exemplo: funcionrios, fornecedores, etc).
Questo
7-6
Mtodo de Avaliao CR
Todas as vagas de estacionamento para clientes possuem dimenses de pelo menos 3.0m x 5.0m (mnimo)?
Instalaes construdas ou reformadas aps 2000 obrigatoriamente devem atender este padro. Este tamanho minimiza o risco de danos lataria e facilita o a entrada e a sada dos clientes nos veculos, alm de ser o padro mundial estabelecido pela Toyota.
Questo
7-7
Mtodo de Avaliao CR
A sinalizao a direo para veculos e pessoas est claramente demarcada?
Exemplo
Os clientes tm de ser capazes de identificar com clareza os locais importantes do distribuidor, tais como: Sanitrios, Caixa, Recepo de Servio, Departamento de Peas, Sala de Espera, etc.. Verifique se a sinalizao apropriada. Todos os clientes devem ser capazes de circular nas reas destinadas a seu uso sem depender da ajuda dos funcionrios. Consulte o Manual de Instalaes para Distribuidores para sua referncia.
Questo
OBRIGATRIA
7-8
Mtodo de Avaliao CR
Os horrios de funcionamento dos departamentos de Servio e Peas esto claramente informados e divulgados aos clientes?
Exemplo
O horrio de funcionamento deve ser claramente divulgado nos acessos do distribuidor. Sinalize estes horrios na portas de entrada do distribuidor tais como showroom, servio e peas, no caixa, na recepo de servio , no balo de peas e outros locais que sejam necessrio. Obs.: No utilizar o termo "Assistncia Tcnica". Se o acesso ao distrbuidor se encontrar fechado, o horrio de funcionamento deve ser sinalizado de forma clara e visvel aos clientes.
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8/9/2006
17:20:17
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
7-1
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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7-4
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
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8/9/2006
17:20:51
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 7 - Planejamento das Instalaes Questo 7-1
Mtodo de Avaliao CR
OBRIGATRIA
Exemplo
O distribuidor atende os requisitos de sinalizao e imagem estabelecidos pela Toyota do Brasil?

Os padres de sinalizao primria da Toyota devem ser aplicados. Se no estiverem sendo, assegure-se de que a imagem do distribuidor combine com a imagem de qualidade do produto Toyota. Consulte o Manual de Instalaes para distribuidores Toyota. Procure elementos de sinalizao velhos, apagados, ou fora dos padres estabelecidos pelo Manual de Instalaes para distribuidores Toyota. Sero analisados o ttem e a testeira, que devero estar limpos e com a iluminao em funcionamento.
Questo
OBRIGATRIA
7-2
Mtodo de Avaliao CR
As entradas dos departamentos de Servio e Peas esto claramente demarcadas e so de fcil visualizao pela rua de acesso do distribuidor?
Exemplo
Todas as entradas e sinalizaes direcionais aos departamentos de Servio e Peas, devem ser facilmente visualizadas partir da rua de acesso do distribuidor, seja este por veculos ou pedestres. Ao avaliar esta questo coloque-se sob o ponto de vista de um cliente que nunca esteve antes no distribuidor.
Questo
OBRIGATRIA
7-3
Mtodo de Avaliao CR
O acesso e as entradas para os departamentos de Servio e Peas so facilmente identificados por todos os clientes aps entrarem no distribuidor?
As placas e letreiros devem ser facilmente visveis partir do porto de entrada e das reas de estacionamento do distribuidor. O pavimento est demarcado com setas e faixas apropriadas? A sinalizao indica a direo e o fluxo corretamente? Conferir a dimenso das placas e das sinalizaes. Os clientes no devem se perder ao entrar no distribuidor. Utilize o Manual de Instalaes para distribuidores Toyota, para sua referncia.
Exemplo
Questo
7-4
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
A sada do Distribuidor est claramente identificada e pode ser vista facilmente pelos clientes?
Ao sairem da rea de estacionamento, os clientes tm de conseguir identificar com facilidade o caminho para a sada. Confira a dimenso das placas e da sinalizao no piso / pavimento. Os clientes no devem se perder ao sair do distribuidor.
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p22.ai
8/9/2006
17:21:15
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
6-4
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
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6-5
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
10 0
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p21.ai
8/9/2006
17:21:52
Questo
6-4
Mtodo de Avaliao CR
OBRIGATRIA
Exemplo
O sistema de tratamento para o descarte de gua do distribuidor est de acordo com os regulamentos locais?
Deve haver instalado um separador leo/gua. (Se no houver, deve-se tomar medidas para assegurar que os efluentes no sejam liberados sem tratamento). Procedimento e registro da manuteno peridica do equipamento como tambm anlise do efluente gerado. Confirmar a manuteno e a inspeo peridica deste equipamento.
Questo
6-5
Mtodo de Avaliao CR
OBRIGATRIA
Exemplo
Existe um equipamento que possa ser usado para preveno da destruio da camada de oznio e o equipamento global em funcionamento(reciclagem de fluido regrigerante do sistema de ar condicionado)?
Instalao de equipamentos de recuperao e reciclagem de fludos refrigerantes a base de R-12 (substncia destrudora do oznio) e R-134A (substncia aquecedora) e implementao de mtodos adequados de eliminao. O tratamento do ar condicionado pode ser terceirizado para empresa especializada no tratamento de resduos. Se terceirizado, preciso haver documentos que mostrem que a empresa terceirizada atende os regulamentos ambientais. Confirmar a operao dos equipamentos e o relatrio de uso do equipamento para recolhimento e reuso.
21
p20.ai
8/9/2006
17:16:38
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
6-1
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
10 0
6-2
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
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6-3
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
10 0
20
p19.ai
8/9/2006
17:11:39
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 6 - Meio Ambiente
Questo
6-1
Mtodo de Avaliao CR
OBRIGATRIA
Exemplo
Existe uma pessoa responsvel no distribuidor pela promoo dos assuntos ambientais?
A pessoa designada deve ser responsvel por: 1. Assegurar que as operaes do distribuidor estejam em acordo com as regulamentaes ambientais. 2. Criar e manter procedimentos de operao padro para manuteno dos equipamentos, check-list para verificar operao normal dos equipamentos de controle ambiental relacionados com a gesto ambiental do distribuidor. 3. Arquivamento dos registros relacionados com equipamentos ambientais e gerenciamento de descartes. 4. Planejamento de oramento de investimento e manuteno em equipamentos ambientais, anlise de efluentes, gerenciamento de resduos, eventos ambientais, etc. Confirmar com o organograma do distribuidor e com entrevistas com os colaboradores.
Questo
OBRIGATRIA
6-2
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
O distribuidor possui uma poltica de Meio Ambiente ?
Deve haver uma declarao por escrito que cumpra com as leis ambientais assinada pela gerncia, pelo funcionrio ou pela empresa como garantia da operao do distribuidor em acordo com a legislao local. Esta declarao deve ser exposta aos clientes. Comprometimento no atendimento aos requisitos legais aplicveis, com a melhoria contnua e com a preveno da poluio. Procure evidncias desta poltica e declarao.
Questo
OBRIGATRIA
6-3
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Os resduos provenientes de manuteno e reparo dos veculos so corretamente manuseados, armazenados e descartados?
Cumprimento das leis referentes a airbags, baterias, LLC, leo queimado, solventes, filtros de leo, pneus e implementao de tratamento ecolgico (ausncia de descargas na atmosfera, rios ou solo). Procedimento para estocagem, manuseio e transporte de resduos perigosos. Aplicar segregao dos resduos de acordo com o tipo do material. Confirme os regulamentos apropriados a respeito de problemas ambientais com resduos txicos e seus mtodos de tratamento.
19
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8/9/2006
17:12:11
100%= 50-99%= <50%=
PC Pesquisa com o Cliente CO Cliente Oculto AT Arquivo Toyota RD Relatrio do Distribuidor CR Consultor Regional
Observaes / Causa
5 - 16
Em caso de
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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#2
5 2 0
5 - 17
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
#1
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Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
#1
#2
18
p17.ai
8/9/2006
17:12:45
Questo
5 - 16
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
A data da prxima manuteno de segurana dos elevadores e outros equipamentos est claramente indicada junto com o nome da pessoa responsvel pelo servio? O registro de manuteno est disponvel?
Este registro ou marcao deve ser claro e grande. Ele no deve ficar em local despercebido. As manutenes dos elevadores ou outros equipamentos devem seguir rigorosamente o plano estabelecido pelo fabricante. Um registro visual ou marcao da prxima data de manuteno pode ajudar, para que a data no seja esquecida.
Questo
5 - 17
Mtodo de Avaliao CR
Os veculos que permanecem nos elevadores quando no esto em reparo ou em servio so mantidos na posio mais baixa?
Os veculos devem ser baixados para o solo durante as horas de intervalo e no final do dia, por motivos de segurana. Observe a oficina durante a hora do almoo ou durante outros intervalos .
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P16.ai
8/9/2006
17:13:16
100%= 50-99%= <50%=
PC Pesquisa com o Cliente CO Cliente Oculto AT Arquivo Toyota RD Relatrio do Distribuidor CR Consultor Regional
Observaes / Causa
5 - 12
Em caso de
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
5 - 13
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
5 - 14
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
10 0
#2
10 0
5 - 15
Em caso de
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
16
p15.ai
8/9/2006
17:13:55
Questo
5 - 12
Mtodo de Avaliao CR
So usadas sombras, figuras e numerao para armazenagem das ferramentas especiais de servio (SSTs)?
O perfil ou sombra de uma ferramenta deve ser marcado para que a pessoa veja facilmente quando ela estiver sendo usada. Em certos casos, as caixas de SST's podem ficar em armrios, porm demarcados. importante que toda SST tenha sua sombra e seu nmero identificados. fcil identificar se alguma ferramenta est faltando? Os recortes, sombras ou figuras devem ser fceis de identificar, para economizar o tempo e os deslocamentos dos tcnicos. Recomenda-se indicar o nome e o nmero de referncia de cada ferramenta.
Exemplo
Questo
5 - 13
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existem placas identificadoras, registros ou outras marcaes usadas para identificar a pessoa que estiver usando as ferramentas, equipamentos ou SSTs?
Estes itens devem identificar claramente quem estiver usando a ferramenta, equipamento ou SST. Verifique o sistema conferindo as ferramentas que esto sendo usadas no momento. O uso de placas identificadas podem indicar rapidamente quando uma ferramenta estar disponvel.
Questo
OBRIGATRIA
5 - 14
Mtodo de Avaliao CR
Todo o piso e as paredes das reas dos departamentos de Servio e Peas esto limpos e isentos de graxa, leo, gua, sujeira, lixo e em boas condies de conservao?
Todas as reas dos tcnicos devem ter alto nvel de limpeza. A limpeza dever estar de acordo com as orientaes da Toyota. preciso haver um procedimento para a manuteno da limpeza. A pintura do piso e das paredes devem estar em acordo com o padro estabelecido pela Toyota do Brasil, consulte o Manual de Instalaes para Distribuidores para sua referncia. rea suja diminui a produtividade e apresenta perigos de segurana. Recomenda-se que o piso do box de servio seja limpo pelo prprio tcnico responsvel pelo box aps a execuo de cada servio. Se existir uma sala de reparos, ela tambm deve ser mantida limpa.
Exemplo
Questo
5 - 15
Mtodo de Avaliao CR
Existem elevadores disponveis com capacidade suficiente para erguer os veculos mais pesados do mercado local ?
Consulte o peso mximo dos veculos que sero reparados em sua oficina. O nmero de elevadores necessrios deve respeitar o mix dos viculos atendidos por seu distribuidor. Ateno com a segurana dos tcnicos. Calcule o mix de trabalho do distribuidor e compare com o mix de capacidade dos elevadores.
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8/9/2006
17:14:28
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
5-9
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval.
Prpria
5 2 0
#1
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#2
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5 - 10
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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#2
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5 - 11
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
14
p13.ai
8/9/2006
17:15:02
Questo
5-9
Mtodo de Avaliao CR
Existe material absorvente de leo prontamente disponvel nos departamentos de Servio e Peas?
Este material pode ser disponibilizado de diversas formas, tais como: toalhas de papel, panos reciclveis ou produtos qumicos especficos para este fim. O fator mais importante a absoro eficaz do leo derramado. Este material deve ser de fcil acesso aos usurios. Observe o local em que fica o material e a quantidade disponvel para o caso de um derramamento. necessrio identificar o local e o material.
Questo
5 - 10
Mtodo de Avaliao CR
Os itens quebrados e desnecessrios so removidos dos departamentos de Servio e Peas de maneira adequada?
Pneus usados, baterias, filtros de leo e outros itens devem ser descartados de maneira apropriada. Os boxes e bancadas devem sempre estar livres de itens inutilizados ou desenecessrios. Deve existir um procedimento para descartes regularmente. Procure caixas ou reas especiais demarcadas para o descarte desses itens. As bancadas de trabalho devem permanecer limpas aps a execuo dos servios.
Questo
5 - 11
Mtodo de Avaliao CR
Os locais ou reas de armazenagem de ferramentas comuns ou produtos diversos esto claramente demarcados e identificados?
A demarcao e identificao deve ser grande e de fcil leitura. Isto tambm inclui as peas em garantia, material descartado, SSTs, macacos ou qualquer outro equipamento utilizado por mais de uma pessoa. Utilize o Manual de Instalaes para distribuidores Toyota para consultar os padres de sinalizao a serem utilizados.
Exemplo
A marcao dos locais para materiais de consumo, ferramentas e outros itens contribui para garantir a eficincia e a segurana. Dentre os artigos diversos incluem-se graxa, pasta para as mos, solventes ou lubrificantes em aerosol, porcas, etc. Exemplo: nas reas dos boxes de servio devem ser utilizados carrinhos para a armazenagem de rodas/pneus durante a execuo dos servios.
13
p12.ai
8/9/2006
17:15:33
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
Observaes / Causa
5-7
Em caso de
ou
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
10 0
5-8
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
10 0
12
p11.ai
8/9/2006
17:16:09
Questo
OBRIGATRIA
5-7
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe um kit de primeiros socorros disponvel, acessvel e que esteja em boas condies ?
Este kit tm que incluir itens de primeiros socorros para pequenos e grandes ferimentos. Ele deve ser bem equipado com todos os itens em boas condies (itens dentro do prazo de validade, e em condies de uso). Ao menos um colaborador do distribuidor deve ser qualificado em prestar primeiros socorros (evidenciar). Veja se o Kit de primeiros socorros de fcil acesso para todos. Onde est instalado? Quantos itens que ele contm? Como se pode tratar de pequenos cortes? Como se pode tratar de pequenas queimaduras? necessrio anexar uma relao dos itens com descrio detalhada, quantidade e data de validade de cada item.
Questo
OBRIGATRIA
5-8
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existem extintores de incndio disponveis, apropriados, acessveis e em boas condies de funcionamento?

Os extintores de incndio devem ter carga apropriada para o tipo de incndio a que se destinam e ser de fcil acesso. A rea deve ser devidamente demarcada para identificar a localizao e dividida em sees para evitar que os obstculos obstruam o acesso, a legislao local deve ser atendida. A equipe deve ser treinada para o uso dos extintores de incndio (evidenciar). Pode ser necessrio mltiplas unidades. O distribuidor deve ter registros detalhando a certificao dos extintores. Confira os extintores com base nos registros do distribuidor. Lembre-se de que existem diferentes tipos de extintores conforme o tipo de incndio.
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p10.ai
8/9/2006
17:09:54
100%= 50-99%= <50%=
CO Cliente Oculto
5-5
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
5-6
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
10
p9.ai
8/9/2006
17:10:32
Questo
5-5
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
A oficina de servio possui um sistema de ventilao adequado?
O sistema utilizado de forma adequada e consistente? Todos os tcnicos devem ser capazes de trabalhar com facilidade sem ficarem expostos a grandes quantidades de gases de descarga de forma constante. Esta questo deve ser adequada legislao local (se houver). necessria a instalao de um sistema de ar forado (areo ou embutido no piso da oficina) para eliminao dos gases txicos do interior da oficina. Pode haver acmulo de gases de descarga mesmo em Distribuidores que possuam amplas portas amplas acessos da oficina.
Questo
5-6
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Existe iluminao adequada na Oficina de Servio (por exemplo, na bancada de trabalho) e para execuo de servio sob um cap aberto?
Iluminao adequada definida como no mnimo 350 lux. Verifique se existem regies com muita sombra sob o cap. Se houver deficincia, a iluminao deve ser melhorada. Iluminao porttil adicional de um ponto de luz ou de outra fonte aceitvel para atender este requisito. Lmpadas queimadas devem ser substitudas imediatamente. Caps abertos ou outros componentes da carroceria podem bloquear a iluminao do teto. Lmpadas portteis ou angulares podem ser necessrias.
p8.ai
8/9/2006
17:02:56
100%= 50-99%= <50%=
AT Arquivo Toyota PC Pesquisa com o Cliente RD Relatrio do Distribuidor CR Consultor Regional
CO Cliente Oculto
5-1
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
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5 2 0
5-2
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
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5-3
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
10 0
#2
10 0
5-4
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
p7.ai
8/9/2006
17:03:38
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 5 - Segurana no Trabalho e Princpios 4S Questo 5-1
Mtodo de Avaliao CR
Existe uma poltica de segurana documentada que seja distribuda a todos os colaboradores, alm de um registro que comprove que todos tenham lido, recebido e assinado suas cpias (de acordo com a legislao local em vigor) ?
O distribuidor cumpre esta poltica? A pessoa responsvel pela execuo desta poltica est claramente identificada? Procure evidncias da aplicao desta poltica.
Questo
5-2
Mtodo de Avaliao CR
Existem procedimentos de emergncia estabelecidos para evacuao das instalaes do distribuidor?

Deve haver um procedimento escrito. A pessoa responsvel deve estar claramente identificada. Recomenda-se promover exercicos de simulao peridicos, registrando-os.
Questo
OBRIGATRIA
5-3
Mtodo de Avaliao CR
Exemplo
Todos os colaboradores dos departamentos de Servio e Peas utilizam os equipamentos de proteo individual (EPI) apropriados?
Os equipamentos de proteo individual incluem: botas apropriadas, luvas, culos, protetores auriculares e outros itens necessrios conforme determinarem os regulamentos locais. Isto se refere ao pessoal produtivo. Os itens de segurana devem ficar em local de fcil acesso prximo aos equipamentos apropriados.
Realize uma inspeo visual para confirmar a utilizao dos EPIs.
Questo
5-4
Mtodo de Avaliao RD
Existe uma pessoa responsvel por manter de uma poltica documentada de segurana e em funcionamento para materiais perigosos?
Processos de segurana a serem considerados; - Manuseio de materiais perigosos; - Instruo de preveno de acidentes para o pessoal; - Regulamentos oficiais de segurana; - Outros itens apropriados. Tente dar uma abordagem organizada questo da segurana. Isto deve incluir uma anlise documentada de todas as questes de segurana no Distribuidor. Esta poltica deve estar em acordo com os regulamentos locais. A pessoa responsvel pelo atendimento das questes ambientais pode assumir tambm este papel.
p6.ai
8/9/2006
17:05:27
100%= 50-99%= <50%=
AT Arquivo Toyota PC Pesquisa com o Cliente RD Relatrio do Distribuidor CR Consultor Regional
CO Cliente Oculto
4-1
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
10 0
#2
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4-2
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
4-3
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
4-4
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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#2
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p5.ai
8/9/2006
17:06:01
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 4 - Desenvolvendo Sua Equipe Questo 4-1
Mtodo de Avaliao RD
OBRIGATRIA
Exemplo
Existe um plano de treinamento Toyota documentado e em andamento para todo o pessoal de Servio e Peas?
O programa deve ser coordenado com o programa de treinamento da Toyota do Brasil. Ele deve incluir todos, os Gerentes de Servio e Peas, tcnicos, Consultores de Servio, chefe de oficina/controladores, funcionrios de Peas e o pessoal da pr-entrega. - Os treinamentos programados para o ano em curso, com datas previstas, tem de ficar expostos em quadros de aviso para todo o pessoal de Servio e Peas. - Histrico de cursos j frequentados e resultados a ser mantido em arquivo. A Toyota deve apoiar o treinamento dos funcionrios. O plano pode fazer parte dos relatrios da Toyota com notas manuscritas. O segredo coordenar as aulas de treinamento e matricular os funcionrios cujo treinamento traga mais vantagens para o Distribuidor.
Questo
4-2
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor possui um programa de treinamento do trabalho para colaboradores recm contratados?

preciso haver um plano escrito de treinamento com registro de concluses. Isto inclui um programa formal de aprendizes. Um plano organizado deve conduzir cada novo funcionrio atravs dos diversos estgios de aprimoramento e desenvolvimento. Procure indcios de um programa de treinamento em servio e pergunte aos tcnicos.
Questo
4-3
Mtodo de Avaliao CR
O distribuidor possui um plano escrito e adequado para motivar os colaboradores melhorarem suas habilidades?
Este programa pode consistir de um aumento de salrio ou algum outro mtodo que premie a melhoria das qualificaes do funcionrio. A equipe deve ter conhecimento das regras do programa. Este programa dever ser diferente de um programa de motivao voltado para o aumento da produo. Sua inteno, a longo prazo, aprimorar e reter o pessoal. Deve haver um registro dos funcionrios que participam do programa.
Questo
4-4
Mtodo de Avaliao RD
So feitas avaliaes de desempenho com todo o pessoal de Servio e Peas pelo menos uma vez por ano?
Estas avaliaes devem ser feitas pelo menos uma vez por ano para determinar se os funcionrios esto atingindo os objetivos definidos em suas respectivas descries de cargo. Avaliaes de desempenho so um bom mtodo de identificar necessidades de treinamento e caminhos para o desenvolvimento da carreira. Os distribuidores devem manter todas as avaliaes de desempenho junto com a descrio do cargo no arquivo do funcionrio. Pergunte aos funcionrios quando cada um fez sua ltima avaliao de desempenho.
p4.ai
8/9/2006
17:06:40
100% = 50-99% = <50% =
CO
Cliente Oculto
3-5
Em caso de
ou
complete o Plano de Ao Kaizen. Ao Recomendada (Razo para Mudana)
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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3-6
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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#2
5 2 0
3-7
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
5 2 0
#2
5 2 0
Em caso de Observaes / Causa
ou
Aval. Prpria
#1
#2
p3.ai
8/9/2006
17:07:10
Questo
3-5
Mtodo de Avaliao RD
Todos os colaboradores que mantenham contato com clientes utilizam crachs de fcil leitura?
O crach deve ser lido com facilidade pelos clientes de fora do balco de recepo. O crach tem de mostrar o nome e cargo. Exemplo: Joo Gomes - Tcnico Master. Lucas Angeli - Consultor de Servio.
Questo
3-6
Mtodo de Avaliao RD
O Distribuidor tem uma estrutura interna que promova ativamente as atividades de Kaizen?
O titular ou diretor do Distribuidor deve ser o chefe da organizao Kaizen. Deve ser nomeado um Lder Kaizen responsvel pela promoo das atividades de Kaizen. Deve-se realizar atividades peridicas de promoo do Kaizen. Devem ser realizadas reunies de Kaizen com o chefe da organizao Kaizen pelo menos uma vez por ms. Pedir o organograma da empresa e a decrio de cargos. O Gerente de Peas ou o de Servio podem ser Lderes Kaizen adequados, mas tm de se responsabilizar por todas as atividades Kaizen do Distribuidor. Conferir os registros das atas de reunio.
Questo
3-7
Mtodo de Avaliao CR
Existe um plano em andamento para a promoo do Kaizen?
O Distribuidor deve participar ativamente das atividades da Toyota para promoo do Kaizen. Isto pode ser feito na forma de Prmios Kaizen ou um sistema de sugestes. importante premiar os resultados das atividades Kaizen na forma de reconhecimentos assim como dividir os benefcios. Evidenciar a forma de reconhecimento.
p2.ai
8/9/2006
17:07:57
100% = 50-99% = <50% =
CO
Cliente Oculto
3-1
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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10 0
3-2
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
#1
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#2
5 2 0
3-3
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
5 2 0
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5 2 0
3-4
Em caso de
ou
Observaes / Causa
Aval. Prpria
10 0
#1
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#2
10 0
Guia e Planilhas de Avaliao TSM para Distribuidores Captulo 3 - Pessoal e Organizao Questo 3-1
Mtodo de Avaliao RD
OBRIGATRIA
Exemplo
H descries de cargo para todo pessoal de Servio e Peas?
Trata-se de documento escrito com todas as atribuies de cada funo claramente detalhadas. - Descries de cargo assinadas individualmente para todo o pessoal de Ps-Venda. - Revisadas anualmente com data da reviso. - Tm de estar atualizadas. - Se a lavagem/instalaes de acessrios for terceirizada, deve haver disponvel uma cpia do contrato. - Elaborar organograma dos departamentos de Servio e Peas. Quando repassar este tpico, pergunte aos funcionrios se eles de fato viram e assinaram suas descries de cargo quando foram contratados ou promovidos. Recomendamos a divulgao interna do organograma (quadro de avisos).
Questo
3-2
Mtodo de Avaliao AT
Todos os Consultores de Servio possuem certificados do programa TSA21 Nvel 1 ou superior?

Sero considerados os consultores certificados pela Toyota do Brasil at a data da avaliao TSM. Confirmar a certificao. O pessoal certificado pode melhorar bastante a qualidade geral do departamento de Servio.
Questo
3-3
Mtodo de Avaliao AT
Pelo menos 80% dos Tcnicos s o certificados pelo programas TEAM21 da Toyota?
Os Tcnicos devem possuir a Certificao TEAM21, ou estar participando do programa (comprovadamente). Pessoal qualificado pode melhorar bastante a qualidade geral do departamento de Servio.
Questo
OBRIGATRIA
3-4
Mtodo de Avaliao CR
Todo o pessoal de Servio e Peas possui uniformes limpos, em o r d e m e apresentam boa aparncia?
O uniforme deve seguir os padres estabelecidos pela Toyota do Brasil e precisa estar arrumado e limpo. Alm disso, ele deve ser usado de maneira profissional. Qualquer funcionrio que possa ser visto pelo cliente deve estar sempre bem arrumado. Os Tcnicos tm de vestir uniformes limpos. Limpo significa que o tcnico pode entrar no veculo do cliente sem medo de deixar manchas no estofamento. Os funcionrios devem ter aspecto profissional e competente. Os uniformes podem incluir bermudas, mas elas devem ser de comprimento apropriado. Os uniformes dos tcnicos so trocados depois de um servio pesado? Permanecem fluidos ou graxa capazes de sujar o veculo do cliente? Manchas so comuns nos uniformes dos Tcnicos, mas no devem deixar marcas no veculo do cliente depois de serem lavadas. Recomenda-se costurar uma etiqueta com o nome do tcnico no uniforme.
Exemplo
indice.ai
8/9/2006
17:09:13
Guia e Planilhas de Avaliao para Distribuidores: Sumrio

Captulo 3 - Pessoal e Organizao ........................................................................................ 1 Captulo 4 - Desenvolvendo Sua Equipe................................................................................. 5 Captulo 5 - Segurana no Trabalho e Princpios 4S ............................................................. 7 Captulo 6 - Meio Ambiente .................................................................................................... 19 Captulo 7 - Planejamento das Instalaes .......................................................................... 23 Captulo 8 - Ferramentas e Equipamentos de Servio ........................................................ 33 Captulo 10 - Informaes Tcnicas ...................................................................................... 35 Captulo 11 - Procedimentos de Servio .............................................................................. 37 - Agendamento........................................................................................................................ 37 - Recepo .............................................................................................................................. 43 - Ordens de Servio ................................................................................................................ 49 - Distribuio e Produo ........................................................................................................ 53 - Controle de Qualidade .......................................................................................................... 61 - Entrega do Servio ............................................................................................................... 63 - Acompanhamento Ps-Servio ............................................................................................ 67 Captulo 12 - Logstica de Peas ........................................................................................ 69 - Controle de Estoque ............................................................................................................. 69 - Armazenagem de Peas....................................................................................................... 77 Captulo 13 Sincronizao entre os Departamentos de Servio e Peas ...................... 81 Captulo 14 - Marketing de Servio e Peas ......................................................................... 85 Captulo 15 - Gerenciamento e Administrao .................................................................... 91 Captulo 16 - Entrega de Veculos Novos .............................................................................. 95 Captulo 17 - Cooperao com Vendas de Veculos Novos/Usados ................................ 101 Captulo 18 - Relacionamento com o Cliente ..................................................................... 105
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Guia e Planilha de Avaliao para Distribuidores

TSM BSICO
Toyota do Brasil Ps-Venda
Programa de Certificao 2006 para Distribuidores
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Ao avaliar uma srie de itens:

100%= 50-99%= <50%=

PC Pesquisa com o Cliente AT Arquivo Toyota RD Relatrio do Distribuidor CR Consultor Regional

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Depois da reclamao ter sido resolvida, confirmado o nvel de satisfao do cliente?

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Existe nomeado um gerente de Relacionamento com Clientes no distribuidor?

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O pessoal de vendas apresenta o cliente ao pessoal do departamento de Servio?

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