MARKETING

SERVIOS
5 Semestre
LUAN GUERRA
CADERNOS PPT
FACEBOOK
No curtir? Por qu?
SUGESTES
cadernosppt@gmail.com.br
AVISO
Esse material foi criado a partir do caderno
de um aluno do curso de administrao.

Sendo assim, no substituir nenhuma fonte
didtica como: livros, artigos cientficos, etc.


OBSERVAO:
O objetivo dessa apresentao
simplesmente ajudar o estudante, nada alm
disso.
CONCEITO
DIMENSO GERENCIAL
PRINCIPAIS TENDNCIAS NO
SETOR DE SERVIOS
Polticas governamentais
Regulamentaes, acordos comerciais

Mudanas sociais
Afluncia, falta de tempo, desejo de experincias

Tendncia de negcios
Empresas manufatureiras que migram para serios.
Profissionalizao dos servios.

Avano em TI
Rapidez, digitao, redes sem fio

Internacionalizao
Viagens
GESTO DE SERVIOS
COMPLEXIDADE

EXEMPLO
Como funciona o atendimento eletrnico...
http://url20.ca/-j_
REGINA CAS MOSTRA A
PICARETAGEM NOS SERVIOS
DE ATENDIMENTO ELETRNICO
ORIENTAO DA EMPRESA DE
SERVIOS
CARACTERSTICA AMBIENTE
1. Demanda maior que a oferta
2. Ambiente financeiro
3. Ambiente tecnolgico em constante modificao
4. Oferta maior que a demanda

ORIENTAO DA EMPRESA DE SERVIO
1. Produo e/ou Vendas
2. Finanas
3. Produtos e Tecnologia
4. Marketing
COMPOSTO DE MARKETING DE
SERVIOS DE LOVELOK
Os 4Ps dos servios

Os 4Ps originais de McCarthy
Elementos de produto
Praa
Promoo e comunicao
Preos e outros

Elementos destacados em servios
Ambiente Fsico
Processo
Pessoas
Produtividade
MERCADO
DE
SERVIOS

TENDNCIAS


FATORES FAVORVEIS PARA
PRESTAO DE SERVIO

Polticas Governamentais
Mudanas Sociais
Tendncias de Negcios
Avanos em TI
Internacionalizao
POLTICAS GOVERNAMENTAIS
Mudanas em regulamentaes
Privatizaes
Proteo do Consumidor
Acordos comerciais
OMC 1 Fase Formulao da lista de
classificao setorial de servio.
MUDANAS SOCIAIS
Falta de tempo e alienao
Experincias versus objetos
Entendimento sobre TI
Mobilidade das pessoas
Maiores expectativas dos consumidores

TENDNCIAS DE NEGCIOS
Empresas manufatureiras versus
agregao de valor por servio.
Alianas estratgicas
Marketing no Ortodoxo
Qualidade percebida versus qualidade
ofertada
Diversificao de contratos e diminuio
dos custos transacionais
TI
AVANOS

Convergncia entre computao e
comunicao
Taxa de transmisso de dados
Virtualizao de processos
Fim dos cabos
OCR, escneres, e identificao por
imagens
Internet como negcios
INTERNACIONALIZAO
Empresas em bases transnacionais ou
globais.
Viagens internacionais
profissionalizao do turismo de negcios
e lazer.
Internacionalizao dos mercados de
aes e globalizao das sedes
corporativas.
DESENVOLVIMENTO DOS
SERVIOS FATORES
FAVORVEIS

SERVIO
O QUE ?
Um ato ou desempenho oferecido por uma parte
a outra. Embora possa estar ligado a um
produto fsico, o desempenho essencialmente
intangvel e normalmente no resulta em
propriedade de nenhum dos fatores de
produo.

INTANGVEL
Algo que experimentado, mas no pode ser tocado ou
preservado.
SETOR DE SERVIOS
EXEMPLO DE INDSTRIAS
Bancos, financeiras
Poupana
Restaurantes, bares,
penses
Seguradoras
Notcias e entretenimento
Transportes
(de carga e de passageiros)

Assistncia Mdica
Educao
Atacado e varejo
Lavanderias, lavagem a
seco
Consertos e manuteno
Profissionais
(ex., advogados, arquitetos,
consultores)

DIFERENCIAO
SERVIO
RESULTADO EXPERINCIA ENTREGUES E RECEBIDOS PELO CLIENTE.


DIFERENCIAO
BENS
Bens so tangveis, podendo ser transportado de um
lugar para outro, sendo mercadorias, equipamentos,
prdios, automveis, etc.

SERVIOS
Servios Intangveis, ou seja, uma atividade que se
presta, no material, no palpvel, no ocupa
espao.

Exemplo:
Se voc possui um nibus ( um bem), mas o
transporte das pessoas um servio.

BENS E SERVIOS
DIFERENCIAO
Nenhuma propriedade sobre os servios
Produtos do servio so realizaes
intangveis no objetos
Maior envolvimento dos clientes no processo
de produo
Outras pessoas podem fazer parte da
experincia do produto
Quanto maior a variabilidade nos insumos e
produtos operacionais - mais difcil melhorar a
produtividade e controlar a qualidade

Muitas vezes h dificuldade de avaliao para
os clientes
Normalmente no pode ser produzido para ser
estocado
O fator tempo muito importante rapidez pode
ser a chave
Os sistemas de entrega incluem meios
eletrnicos e materiais

BENS E SERVIOS
DIFERENCIAO
BENS E SERVIOS
DIFERENCIAO

CARACTERSTICAS
OCORRER SEMPRE
DA MESMA FORMA
NO USOU PERDEU
NO VISVEL
CONSUMO NO
PODE SEPARAR DA
PRODUO
SERVIOS
INTAGIBILIDADE DOS SERVIOS
Dificuldade relacionadas
No podem ser estocados
No podem ser protegidos por patentes
No so facilmente expostos ou comunicados
So difceis de serem precificados

Possibilidades de Soluo
Uso de evidncias fsicas e pistas tangveis
Criar uma imagem de marca forte
Uso da comunicao pessoal
SERVIOS
INSEPARABILIDADE
Dificuldades relacionadas
O prestador do servio est envolvendo no processo de
produo
O consumidor do servio est envolvendo no processo de
produo
Outros consumidores esto envolvidos no processo de
produo
A produo em massa desafia os prestadores de servio.

Possibilidades de soluo
Foco no treinamento e seleo do pessoal de linha de frente
Desenvolver estratgias de gesto do cliente
SERVIOS
VARIABILIDADE
Dificuldades relacionadas
Para a padronizao deve-se buscar a velocidade, o
baixo custo e a consistncia ao longo do tempo.
Para a customizao deve-se atender exatamente a
necessidade do cliente e maximizar o retorno por
atendiemento.

Possibilidades de Soluo
Padronizao e controle de qualidade so difceis de
soluo serem atingidos
Customizao cara e dificulta ganhos de
produtividade
SERVIOS
PERECIBILIDADE
Dificuldades relacionadas
No podem ser inventariados
Produo e consumo no devem ser separadas no tempo e no
espao.
MKT e produo devem andar juntos

Possibilidades de soluo
Incentivar a demanda quando h capacidade ociosa, ou
restringi-la quando h falta de capacidade
Projetar a capacidade produtiva de acordo com a demanda.
Usar criatividade na produo, no preo e na oferta de servios.
DOMNIO DE ELEMENTOS TANGVEIS E
INTANGVEIS NOS BENS E SERVIOS
EXERCCIO
Seleciona dois tipos de SERVIO mencione as
seguintes caractersticas:

INTANGIBILIDADE
PERECIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
VARIABILIDADE
MAQUINA DE REFRIGERANTE
EXERCCIO

INTANGIBILIDADE
No visualizar o processo da entrega do produto (lata/garrafa de
refrigerante) ao consumidor.

PERECIBILIDADE
O processo est diretamente relacionado com a necessidade do
usurio, caso a vontade de beber refrigerante passe, o consumidor
deixar de utilizar.

INSEPARABILIDADE
O servio ocorre no momento que a mquina utilizado, sendo
assim, ocorre o consumo do servio simultaneamente.

VARIABILIDADE
O servio ser sempre da mesma maneira para consumir, nesse
exemplo, o boto na mquina fora a prestadora de servio da
entrega do produto.
LOCADORA DE FILMES
EXERCCIO

INTANGIBILIDADE
O servio de aluguel dos produtos (Filmes).

PERECIBILIDADE
Utilizao do servio (alugar) e deixar de atender sua
necessidade (assistir o filme) e ter que devolver num prazo
estipulado.

INSEPARABILIDADE
S podemos retirar o produto com a utilizao do servio de
atendimento, mesmo que seja pela internet.

VARIABILIDADE
Est inserida na forma como prestado o servio (forma
continua e repetida) do aluguel do produto.

COMPONENTES DA ADMINISTRAO
INTEGRADA DE SERVIOS
OITO

Administrao de
Operaes

Administrao de
Marketing

Administrao de
Recursos Humanos
1. Elementos do Produto
(Oferta dos bens e servios)
2. Lugar e Tempo
3. Promoo e educao
4. Preos e outros custos
do servio
5. Processo
6. Produtividade
7. Qualidade
8. Evidncia Fsica
A empresa tem que preparar seus funcionrios para atendimento ao cliente.
MANEIRAS SIGNIFICATIVAS DE
CLASSIFICAR OS SERVIOS
Grau de tangibilidade dos Processos de
Servios
Destinatrio direito do Processo de Servios
Tempo e lugar da entrega do servio
Grau de personalidade ou padronizao
Relao com os clientes
Equilbrio entre oferta e demanda
Experincia do Servio
MANEIRAS SIGNIFICATIVAS DE
CLASSIFICAR OS SERVIOS
Grau de tangibilidade dos Processos de
Servios
Destinatrio direito do Processo de Servios
Tempo e lugar da entrega do servio
Grau de personalidade ou padronizao
Relao com os clientes
Equilbrio entre oferta e demanda
Experincia do Servio
SERVIOS
PROCESSOS
Processamento com:

PESSOAS
Exemplo: nibus

BENS
Exemplo: Correios

ESTIMULO
Exemplo: Psiclogo

INFORMAES
Exemplo: Globo News
PROCESSO E NATUREZA DO
ATO DO SERVIO
IMPLICAES DOS DIFERENTES PROCESSOS
DE SERVIOS EM SUA ADMINISTRAO
IDENTIFICAO DOS BENEFCIOS DOS SERVIOS
Combinao de atividade e bens ofertados em tonro dos
beneficirios do servio.

FBRICA DE SERVIO
Todo servio tem cliente, mas nem todo servio interage com
eles d mesma maneira.

Em casos no qual se demandam a presena fsica de pessoas,
elas visitam uma fbrica de servio (Metfora)
Encontro com o pessoa de servios (Atendente)
Aparncia a caractersticas das instalaes (Sala VIP)
Interao com equipamentos (Poltrona)
Interao com outro clientes (Servir)

EMPRESA AREA
EXEMPLO
IMPLICAES DOS DIFERENTES PROCESSOS
DE SERVIOS EM SUA ADMINISTRAO
CANAIS ALTERNATIVAS PARA ENTREGA
DE SERVIOS
Facilitar o entendimento do funcionamento da fbrica
de servios

Diminuir a exposio da fbrica de servios

Facilitar o acesso da fbrica de servios
Levar o servio at a casa ou local de trabalho de cliente

Separar os problemas pessoas do atendente ou
profissional de servio dos problemas da fabrica de
servios
IMPLICAES DOS DIFERENTES PROCESSOS
DE SERVIOS EM SUA ADMINISTRAO
EQUILIBRAR OFERTA E DEMANDA
Incentivos, preos, promoes

Filas, agendamentos, atendimento prioritrio.

TIRANDO O MXIMO DA TECNOLOGIA DE INFORMAO
Sistema operacionais, analticos e de relacionamento

PESSOAS COM PARTE DO PRODUTO
Atitudes e aparncia dos atendentes e profissionais do
servio influenciam o servio

Equilbrio emocional diante possveis inquietaes dos
clientes.
EXERCCIO
Escolha quatro empresas de servios
(processos com PESSOAS, BENS,
MENTES, INFORMAES) e defina
os elementos de administrao
integrada conforme o exemplo da
VASP.
EXEMPLIFICAO
BENS
PESSOAS
MENTE
INFORMAO
ENCONTRO DE SERVIOS
PESSOAL DE CONTATO COM O CLIENTE
Os funcionrios do servio que interagem direta ou
pessoalmente com cada cliente ou por outro meio.

ENCONTRO DE SERVIO
um perodo de tempo durante o qual os clientes interagem
com o servio (pessoas; equipamentos, instalaes).
NVEIS DE CONTATO DO CLIENTE

SERVIO DE ALTO CONTATO
Servios que envolvem interao
significativa entre clientes, pessoal de
servios, equipamentos e instalaes.


At que ponto os clientes interagem diretamente
com os elementos da organizao de servios.

NVEIS DE CONTATO DO CLIENTE
SERVIOS DE MDIO CONTATO
Servios que envolvem uma
quantidade limitada de contato
entre os clientes e os elementos da
operao.

SERVIOS DE BAIXO CONTATO
Servios que exigem contato mnimo
ou nenhum contato direto entre os
clientes e a operao de servio.

ENCONTRO x NVEIS DE CONTATO
EXEMPLO
SERVIO COMO SISTEMA
OPERAES DE SERVIOS
Parte do sistema de servios em que os
insumos so processados e os elementos do
servio so criados

ENTREGA DE SERVIOS
Parte do sistema total de servio em que
ocorre a reunio final dos elementos e o
produto entregue ao cliente, inclui os
elementos visveis da operao de servio.


SERVIO COMO SISTEMA
PALCO ou FRENTE (FRONT OFFICE)
Aspectos das operaes e entrega do
servos que so visiveis aos clientes

BASTIDORES (BACK OFFICE)
Aspectos das operaes de servios que so
ocultos dos clientes.
ATIVIDADE DE SERVIOS
COMO UM SISTEMA
DIREFERENTES MANEIRAS DE CONTATO COM O CLIENTE
ADMINISTRANDO O ENCONTRO
DE SERVIOS
MOMENTO DA VERDADE
Um ponto na entrega de servios em que os clientes
interagem com funcionrios ou equipamentos de
atendimento e cujo resultado pode afetar as
percepes da qualidade do servio.

INCIDENTE CRTICO
Um encontro especfico entre clientes e fornecedor
no qual o resultado se mostrou particularmente
satisfatrio ou insatisfatrio para uma ou ambas as
partes.
PODE OCORRER SIMULTANEAMENTE
O CLIENTE COMO CO-PRODUTOR
Servios existem diferentes NVEIS de
PARTICIPAO do cliente.
ATRIBUTOS DE PRODUTO
EM SERVIOS
TIPOS DE SERVIOS
DIFERENTES
Organizao muitas vezes so culpados pelo
mau comportamento de seus clientes.
No prestem ateno nas EXPECTATIVAS dos
clientes
O servio so em sua maioria complexos para
os consumidores avaliarem.
Os atributos no podem ser facilmente
determinados.
As consequencias de escolher um servio
errado so muitas vezes horrveis.
EXPECTATIVA


Padres internos (mentes do clientes)
que os clientes utilizam para julgar a
qualidade de um servio.


PROCESSOS
COMPRA DE SERVIOS
ELEMENTOS BSICOS E
SUPLEMENTOS AOS SERVIOS

ELEMENTO BSICO
Benefcio central propiciado por uma empresa
para venda necessidades especfica do
cliente.

ELEMENTO SUPLEMENTARES
Benefcio adicional propiciado por uma
empresa para adicionar velocidade e
diferenciao ao elemento bsico.

QUALIDADE x SATISFAO
QUALIDADE
Avaliao cognitivas por parte dos clientes
sobre a entrega do servio.

SATISFAO
Uma reao emocional de curto prazo ao
desempenho especfico de um servio.
SERVIO
AVALIAO X QUALIDADE
SATISFAO = SERVIO PERCEBIDO / SERVIO ESPERADO
A satisfao conquistada quando a empresa que presta o servio
entende a expectativas do consumidor.
ESCALA SERVIQUAL
TIL PARA IDENTIFICAR LACUNAS NA QUALIDADE
DE SERVIOS
A ESCOLA SERVQUAL inclui cinco dimenses:

TANGVEIS
Instalaes fsicas, equipamentos, bem como
aspecto visveis, audiveis, olfativos, tateveis, de
paladar, etc.

CONFIABILIDADE
Confiana no fornecimento do servio conforme
prometido

ESCALA SERVIQUAL
SENSIBILIDADE
Funcionrios prestativos e capazes de fornecer pronto
atendimento.

SEGURANA
Servio ofertado com elementos seguros de operaes
e informaes.

EMPATIA
Fornecimento de ateno, educao, dignidade durante
os servios.


ESCALA DE LIBERT (4 ou cinco afirmativas por dimenso)
RELACIONAMENTO E
FIDELIDADE DO CLIENTE

PERSONALIZAO EM MASSA
Modularizao e Postergao de SERVIOS



SEGMENTAO DE MERCADO
Segmento e segmento-alvo
PROCESSO DE SERVIO
RELACIONAMENTO E
FIDELIDADE DO CLIENTE

POSICIONAMENTO DE MARKETING

PORTFLIO DE CLIENTES

RELAES VERSUS TRANSAES

ABUSOS NO RELACIONAMENTO
CLIENTES ABUSIVOS
TIPOS
CLIENTES INOPORTUNOS
O Ladro
O Infrator de regras (Fura fila)
O Beligerante (Nervoso)
O Encrenqueiro Familiar
O Vndalo

MARKETING
RELACIONAMENTO

ATIVIDADE destinadas a desenvolver
ligaes economicamente eficazes de
longo prazo entre uma organizao e seus
clientes para o benefcio mtuo de ambas
as partes.


MARKETING
RELACIONAMENTO
FIDELIDADE
Deciso voluntria de um cliente de
continuar prestigiando uma empresa
especfica durante um perodo de tempo.

DESERO
Deciso de um cliente de transferir
LEALDADE marca de um fornecedor
atual para um concorrente.

INSATISFAO DO CLIENTE
7 LACUNAS DA QUALIDADE
CONSUMIDOR
RECLAMAES
FALHAS DO SERVIO
Uma percepo dos clientes de que um ou mais
aspectos especfico da entrega do servio no
atenderam suas expectativas.

RESPOSTAS DOS CLIENTES A FALHAS NO
SERVIO
NO FAZER NADA
RECLAMAR POR MEIO DE ALGUM FORMULRIO
AGIR POR MEIO DE UMA TERCEIRA PARTE
EX: PROCON, ADVOGADOS, ETC.
TROCAR DE FORNECEDORES
DESENCORAJAR OUTRAS PESSOAS BOCA A BOCA
NEGATIVO
CONSUMIDOR X SERVIO
IMPACTOS DOS ESFOROS DE
RECUPERAO DO SERVIO SOBRE A
FIDELIZAO
FAZ DIREITO O TRABALHO DA PRIMEIRA VEZ

+

TRATAMENTO EFICAZ DA RECLAMAO
IDENTIFICAR AS RECLAMAES SOBRE O SERVIO
RESOLVER EFETIVAMENTE AS RECLAMAES
APRENDER A PARTIR DA EXPERINCIA DE RECUPERAO

=

SATISFAO E FIDELIDADE AUMENTADAS

F
E
E
D
B
A
C
K
IMPACTOS DOS ESFOROS DE
RECUPERAO DO SERVIO SOBRE A
FIDELIZAO
1. Agir depressa
2. Admitir os erros sem ficar na defensiva
3. Mostrar que voc compreende o problema do ponto de
vista de cada cliente
4. No discutir com os clientes
5. Respeitar as opinies do cliente
6. Dar aos clientes o benefcio da dvida
7. Esclarecer os passos necessrios para solucionar o
problema
8. Manter os clientes informados sobre o andamento
9. Considerar a compensao
10. Trabalhar para reconquistar a confiana
DEZ PASSOS PARA A RESOLUO EFETIVA DE PROBLEMAS
EXERCCIO
EMPRESA GOL LINHAS AREAS

Morte de um co ao ser
transporta pela
companhia area.
EXERCCIO
EMPRESA GOL LINHAS AREAS
1. Agir depressa
ERRADO: Se posicionar somente quando o caso saiu na
mdia.

2. Admitir os erros sem ficar na defensiva
ERRADO: Afirmou que no transportava ces daquela raa.

3. Mostrar que voc compreende o problema do ponto de vista
de cada cliente.
ERRADO: Mostrar que o erro aconteceu por outros motivos.

4. No discutir com os clientes
ERRADO: Transparecer que o cliente est errado.
EXERCCIO
EMPRESA GOL LINHAS AREAS
5. Respeitar as opinies do cliente
ERRADO: Apesar de ser respeitada no houve acordo.

6. Dar aos clientes o benefcio da dvida
ERRADO: Para companhia o cliente estava errado.

7. Esclarecer os passos necessrios para solucionar o
problema
ERRADO: S houve um esclarecimento aps ir para
mdia.
EXERCCIO
EMPRESA GOL LINHAS AREAS
8. Manter os clientes informados sobre o andamento
ERRADO: Foi burocrtica e no informaram.

9. Considerar a compensao
ERRADO: Nada foi decidido.

10. Trabalhar para reconquistar a confiana
ERRADO: No parecer interesses para
reconquistar

POSICIONANDO E
PROJETANDO OS SERVIOS
LIDERANA SE SERVIO
Alcanar e manter uma reputao de
inovao e diferenciao do servio de
maneira que crie vantagem competitiva para
uma empresa em mercados selecionados.


ESTRATGAS
FOCO BSICO

FOCO
O fornecimento de um composto de produtos
relativamente estreito para determinado segmento do
mercado.

FOCO DE MERCADO
A medida na qual uma empresa atende poucos ou
muitos mercados.

FOCO NO SERVIO
A medida na qual uma empresa oferece poucos ou
muitos servios.
ESTRATGIA DE SERVIO
DEFINIO
TERMINAR OS ATRIBUTOS (NVEIS DE
CONTATO, PARTICIPAO, ATRIBUTOS DE
SERVIOS, ETC...) MAIS IMPORTANTES DO
SERVIO PARA ATENDER E SUPERAR AS
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

DETERMINAR OS ATRIBUTOS (NVEIS DE
CONTATO, PARTICIPAO, ATRIBUTOS DE
SERVIOS, ETC...) IMPORTANTES DO
SERVIO NO QUAIS OS CONCORRENTES
SO MAIS VULNERVEIS.
ESTRATGIA DE SERVIO
DEFINIO
DETERMINAR AS CAPACIDADES EXISTENTES E
POTENCIAIS DE SERVIO DA EMPRESA. AVALIAR
COMPETNCIAS E INCOMPETNCIAS DO SERVIO,
PONTOS FRACOS E FORTES DOS RECURSOS,
REPUTAO DO SERVIO, SISTEMA DE CRENA E
RAZO DE SER.

DESENVOLVER UMA ESTRATGIA DE SERVIO
QUE SE DIRIJA A NECESSIDADES IMPORTANTES E
PERMANENTES DO CLIENTE.
APROVEITA OS PONTOS VULNERVEIS DA
CONCORRNCIA
AJUSTA-SE S CAPACIDADES E POTENCIAL DA
EMPRESA.


OBSERVAO


NVEIS DE
CONTATO,
PARTICIPA,
ATRIBUTAO DE
SERVIOS, ETC.
POSICIONAMENTO
MARKETING

AL RIES E JACK TROUT
Primeiro na mente do consumidor


KEVIN KELLER
Pontos de paridade e pontos de diferenciao.

PLANO DE MARKETING
ENTENDIMENTO DO MERCADO
SEGMENTAO
DIFERENCIAO
POSICIONAMENTO
PROGRAMA DE MKT



PESSOAS PROCESSOS FSICO PRODUTO PREO PROMOO PRAA
SERVIO PRODUTO
PRODUTIVIDADE
SERVIO DO SERVIO




O produto bsico (bem ou servio)
mais todos os elementos que
acrescentam valor pata o cliente.
MODELO
MOLECULAR
Um referencial que utiliza uma
analogia com a qumica para
descrever a estrutura das ofertas de
servio.
MODELO
MOLECULAR DE SHOSTAK
TANGVEL INTANGVEL
SERVIOS
FLOR

Um referencial visual para se entender os
elementos suplementares ao servio que
circundam e adicionam o valor ao produto
bsico (bens e servios).
FOR DO SERVIO
PROCESSO DE ENTREGA DE
SERVIOS

EFICINCIA X EFICCIA
DILEMA
7 ELEMENTOS DE UM SISTEMA DE FILAS
POPULAO-CLIENTE
De onde se originam as demandas por servios

PROCESSO DE CHEGADA
Frequncia e volumes de requisies do servio

DESISTNCIA
Deciso de um cliente no entrar na fila

CONFIGURAO DE FILA
Desenho do sistema em termos do nmero,
localizao e arrano das filas

7 ELEMENTOS DE UM SISTEMA DE FILAS
REPDIO
Deciso de um cliente j na fila de preferir sair do que
esperar mais.

POLTICAS DE ESCOLHA DE CLIENTES
Polticas formais ou casusticas sobre quem atender
em seguida.

PROCESSO DE SERVIO
Desenho do sistema de entrega do servio, papis
atribudos a clientes e pessoal de atendimento e a
flexibilidade de variar a capacidade do sistema
FILAS
CONFIGURAO
FILA NICA
FILA NICA EM ETAPAS SEQUENCIAIS
FILAS PARALELAS PARA MLTIPLOS
ATENDENTES
FILAS EXCLUSIVAS
FILA NICAS PARA MLTIPLOS
ATENDENTES COBRA
SENHA
RELAO DA FILA E O PROCESSO
DE SERVIO
INDIVIDUAL, LOTES, MASSA, ETC

ATENDIMENTO PESSOAL, EQUIPAMENTOS, AMBOS

RAPIDEZ DAS INTERAES

CAPACIDADE DE ATENDIMENTO

CLIENTES VO AT O SERVIO; E/OU O SERVIO VAI
AT O CLIENTES; OU S H TROCA DE INFORMAES
ENTRE AMBOS

QUALIDADE DA ESPERA
(QUESTES DE DESIGN, IMPRESSO CRIADA,
CENRIO DO SERVIO, ETC)
SISTEMA DE FILAS E
SEGMENTAO DE MERCADO
URGNCIA DO TRABALHO
(EMERGNCIA
DE HOSPITAL, ETC).

TIPO DE TRANSAO DO SERVIO
(CAIXA EXPRESSO, CAIXA DE DEPSITO, ETC).

GIO
(PRIMEIRA CLASSE, ACESSO VIP, ETC).

IMPORTNCIA DO CLIENTE
(SALAS DE
ESPERA, ATENDIMENTO PREFERENCIAL, ETC).
10 PROPOSIES SOBRE A
PSICOLGIA DAS FILAS DE ESPERA
O tempo desocupado parece mais longo do que o
ocupado.

A espera do pr-processo e a espera do ps-processo
parecem mais longas do que a espera no processo.

A ansiedade faz a espera parecer mais longa.

A espera incerta mais longa do que a espera
conhecida.

A espera injusta mais longa que a equitativa.

10 PROPOSIES SOBRE A
PSICOLGIA DAS FILAS DE ESPERA
Quanto mais valioso o servio, mais tempo as pessoas
esperaro.

A espera solitria parece mais longa que a em grupo.

A espera no explicada mais longa que a explicada.

A espera fisicamente incmodo parece maior do que a
confortvel

A espera parece mais longa para usurios recentes ou
ocasionais o que para os frequentes.
FORMA DE ARTE
SERVIOS
IMPORTNCIA RELATIVA DAS DIMENSES TEATRAIS
PAPIS E SCRIPTS
TEORIA
PAPEL
Uma combinao de pistas sociais que orienta o
comportamento em um cenrio ou contexto
especfico.

CONGRUNCIA DE PAPIS
A medida na qual tanto os clientes, quanto os
funcionrios interpretam seus papis pr-
estipulados diante um encontro de servio.

SCRIPT
Sequncias aprendidas de comportamento obtidos
pela experincia pessoal ou combinaes com os
outros.
ENCANTAR OU DESAPONTAR
OTSU

OPORTUNIDADE PARA FRACASSAR

Desempenho durante um encontro de
servios que desaponta os clientes por
ficar aqum do grau mnimo de
expectativa destes.


ENCANTAR OU DESAPONTAR
ISSO

CENRIO IDEAL DE SERVIO

Desempenho durante um encontro de
servios que cumpre ou excede as
expectativas do cliente em todas as
dimenses.

EXPERINCIA
RESTAURANTE
PRIMEIRO ATO
ISSO Encontro com o destino
OTSU No d para cancelar

ESCOLHER O RESTAURANTE
FAZER A RESERVA
ESTACIONAMENTO COM MOTORISTA
ESPERA DA MESA
OCUPAR A MESA

EXPERINCIA
RESTAURANTE
SEGUNDO ATO
ISSO O banquete dos deuses
OTSU Hora do terror

EXAMINAR O CARDPIO
FAZER O PEDIDO DOS PRATOS E DO VINHO
SERVIO DE VINHO
SERVIO DE BUFFET
REFEIO
ENTRADAS
PRINCIPAL
SOBREMESA
SERVIO DE CAF
EXPERINCIA
RESTAURANTE
TERCEIRO ATO
ISSO De volta a realidade
OTSU Fim da tortura

SOLICITAO DA CONTA
APRESENTAO DA CONTA
PAGAMENTO DA CONTA
USO DO BANHEIRO
PARTIDA E DESPEDIDA
DEVOLUO DO VECULO
PAGANDO O SERVIO
SERVIO

UNIVERSIDADE
BANCOS
RODOVIAIS
LOCADORAS
MUSEUS
HOTIS

PAGAMENTO

MENSALIDADE
TAXAS
PEDGIOS
ALUGUIS
INGRESSO
DIRIAS

SERVIOS
TERMOS NA PRECIFICAO
CUSTOS FIXOS
CUSTOS VARIVEIS
CONTRIBUIO
PONTO DE EQUILBRIO
INTANGIBILIDADE DO DESEMPENHO
FATOR TEMPO
TICA NOS PREOS DE SERVIOS DE
CONFIANA
CUSTOS INCORRIDOS PELOS
CLIENTES
CUSTO FINANCEIROS

CUSTO NO FINANCEIROS
CUSTOS TEMPORRIOS (Uso do tempo em outras coisas)
CUSTOS FSICOS (Suor e lgrimas)
CUSTOS PSICOLGICOS (Ansiedade, medo, tdio, etc.)
CUSTOS SENSORIAIS (Cheiro, calor, gosto, escurido, etc.)

CUSTO DE PROCURA

CUSTO DE USO

CUSTOS POSTERIORES
VALOR
BENEFCIOS PERCEBIDOS
A
x
CUSTOS PERCEBIDOS
B


VALOR = A/B
VALOR = A-B
ESTRATGIA DE PREOS
1. CUSTOS DA ORGANIZAO

2. VALOR PERCEBIDO

3. CONCORRENTES
PREO
ORIENTAES
PELA RECEITA
BUSCA DO LUCRO
COBRIR CUSTOS

PELA CAPACIDADE
AJUSTAR A DEMANDA PELA CAPACIDADE

PELA DEMANDA
MAXIMIZAR A DEMANDA
SEGMENTAR O PREO POR SEGMENTOS
FINANCIAR A COMPRA
CAPTAO E COMUNICAO
DO VALOR
REDUO DA INCERTEZA
REEMBOLSO
BENEFCIOS
PREOS FIXOS

PRECIFICAO PELAS RELAES
EX.: Valores diferenciados para clientes fidelizados.
EX.: Pacotes e ofertas exclusivas

LIDERANA EM CUSTOS BAIXOS
EX.: Menos por menos, mas com a mesma qualidade
EX.: Wal-Mart, Southwest
COMUNICAO MARKETING
TAREFAS ATRIBUIDAS

INFORMAR E SENSIBILIZAR OS CLIENTES
PERSUADIR OS CLIENTES
MOTIV-LOS A AGIR
MANTER O CONTATO E FAZER O
RELACIONAMENTO

COMUNICAO MARKETING
INTERNA


Comunicao voltada para o pessoal de
operaes e para clientes internos.

Alinhamento das pessoas com o negcio
ofertado (Marketing Interno)


COMPOSTO DA COMUNICAO
MARKETING

COMUNICAES PESSOAIS
(Vendas, atendimento ao cliente,
treinamento, boca-a-boca)
PROPAGANDA
PROMOO DE VENDAS
PUBLICIDADE
MATERIAIS INSTRUTIVOS
COMUNICAO NO-PLANEJADA

OBJETIVO COMUNICAO
MARKETING

CRIAR IMAGENS DAS EMPRESAS

ESTIMULAR O USO TENTATIVO DO
SERVIOS

ENSINAR SOBRE O USO DO SERVIO

COMUNICAR VALORES E VANTAGENS DO
SERVIOS

OBJETIVO COMUNICAO
MARKETING

ESTIMULAR DEMANDA OU DESENCORAJ-LOS

CONTRA-ATACA PROPOSTA DOS CONCORRENTES

REDUZIR A INCERTEZA E A SENSAO DE RISCO

FORNECER CONFIANA

REFORAR FIDELIDADE MEDIANTE INCETIVOS

REPOSICIONAR O SERVIO


OBJETIVO COMUNICAO
MARKETING


Proximidade com o consumidor, sabendo
trabalhar a comunicao voc, faz uma boa
propaganda e no paga nada pra isso, por
exemplo varejistas que as empresas a qual
eles distribuem suas propagandas.


GESTO DE PESSOAS
SERVIOS

TRABALHO EMOCIONAL
O ato de um funcionrio de expressar
emoes socialmente apropriadas (mas as
vezes falsas) diante dos clientes durante as
transaes de servios.
EMPOWERMENT
Autorizar o funcionrio a encontrar solues
para os problemas do servio e tomar
decises apropriadas sobre respostas a
preocupaes dos clientes sem terem de
pedir autorizao de um supervisor.

CAPACITAO
Dotar os funcionrios das habilidades,
ferramentas e recursos de que necessitam
para utilizar seu prprio arbtrio com
confiana e eficcia
EMPOWERMEN
FATORES QUE FAVORECEM
A estratgia empresarial baseada na
diferenciao competitiva e numa oferta
personalizada e individualizada.

O contato com os clientes baseia-se mais em
relaes prolongadas do que em transaes de
curto prazo.

A organizao emprega tecnologia complexas e
de carter no-rotineiro.
EMPOWERMEN
FATORES QUE FAVORECEM
O ambiente empresarial imprevisvel e
deve-se esperar surpresas.

Os gerentes ficam a vontade ao terem
funcionrios com autonomia,

Os funcionrios sentem a necessidade de
crescer e aprofundar suas habilidades no
ambiente de trabalho.
CICLOs
FRACASSO
O clico do funcionrio est relacionado com o clico
do cliente, e entre essa distncia que se se encontra
o custo de transao, quanto menor melhor.

MEDIOCRICIDADE
No fazer mais moeda que o descrita pela funo.

SUCESSO