CURSO: AGENTE CULTURAL

MUNICPIO: So Flix do Tocantins

DISCIPLINA: Linguagem e Comunicao.

PROFESSOR/INSTRUTOR: Joslia Pereira dos

Santos

ALUNO (A): ________________________________

Curso: FIC Agente Cultural

Disciplina: Linguagem Comunicao

Carga Horria: 20h

EMENTA

Linguagem e Comunicao; Relacionamento interpessoal.

PROGRAMA
Objetivos
Refletir sobre a percepo humana como fonte de informao, conhecimento e sabedoria;
Diferenciar a lngua padro da no padro, seus usos e contextos;
Aprimorar a comunicao em grupo;
Estimular a expressividade individual;
Estimular o convvio em equipe;
Contedos
Comunicao e Expresso;
A Lngua Padro e a No Padro. Confuses e usos.
A Comunicao no mundo do Trabalho.
Metodologias
Aulas tericas e dialogadas;
Aulas prticas com exerccios prticos e representao;
Leitura e discusso de textos;
Uso de recursos udio visuais.
Recursos
Quadro branco, pincis e apagador;
Multimdia;
Material impresso (textos, relatrios, etc.)
SLADS.
Avaliao
Trabalhos individuais e em grupo.
Bibliografia

FARACO, C. A., TEZZA, C. Prtica de texto. Lngua portuguesa para nossos estudantes. Ed.
Vozes. Petrpolis: 1999.
FIORIN, J. L. Introduo Lingustica 1 Objetivos tericos. Ed. Contexto, So Paulo:2006.
MUSSALIM, F.; BENTES, A. C. Introduo Lingustica 1 domnios e fronteiras. Ed.
Cortez, So Paulo: 2001.
PILARES, N. C. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. Ed. Nobel, So Paulo: 1989.

Comunicao e Expresso

Desde que um grupo de animais se organiza em sociedade eles desenvolvem

meios de se comunicar, compartilhar informaes e aspectos importantes para a
manuteno de sua sociedade. Com o ser humano no foi diferente. Desde que nos
organizamos em comunidades desenvolvemos um cdigo para poder contar aos outros o
que nos acontecia, as coisas que pensvamos, entre outras coisas. Esse sistema que
compartilhamos com os outros de nossa sociedade o mais eficaz quando se trata de
transmitir emoes, informaes, impresses, ideias, conhecimentos, etc. Entendemos e
sentimos expresses como Eu te amo, Te odeio ou Acho que vai chover com muito mais
fora quando essas so ditas por pessoas que so de nosso convvio e que se expressam
usando o mesmo tipo de linguagem que ns. Os homens e mulheres de uma mesma
sociedade compartilham o significado e o peso que cada uma dessas expresses tm. Se
eu digo voc legal ou eu te amo, apesar de ambas as expresses se relacionarem
positivamente com a ao de gostar, a diferena entre elas clara para ns. Aprendemos,
inconscientemente, a identificar os sons que formam as palavras, a ordem em que devemos
formar nossos enunciados, o significado das palavras, de algumas expresses e a entender
o que as pessoas dizem sem dizer, ou seja, as suas intenes. Como assim?
Imaginemos essa conversa. Voc trabalha como agente cultural (AC) em uma
central de atendimento da prefeitura de sua cidade e hoje vocs esto atendendo muitas
pessoas ao mesmo tempo. Enquanto mais e mais pessoas vo chegando, voc pede a elas
que aguardem sentada a sua vez de serem atendidas. A seguinte conversa se segue:
AC: - Boa tarde
Visitantes: Boa tarde.
AC: - Os senhores podem aguardar um pouquinho que assim que eu terminar esse
atendimento falarei com vocs. A nossa sala de espera fica a direita. Vocs desejam uma
gua, um caf...?
Visitantes: - gua, por favor.
AC: Claro, vocs podem se servir de gua ou caf na mesa que se encontra logo na entrada
da sala de espera.
Para que ambos, falante e ouvinte, possam entender essa conversa, eles tm que
ser capazes de entender o que os sons emitidos pelo falante significam, como eles se
agrupam e qual o movimento que fazemos para produzi-lo. Alm disso, temos que saber
em que ordem as palavras devem ser postas na frase. Afinal, nenhum falante nativo diria
Espera nossa fica sala a direita pois esse enunciado no faria sentido algum. A forma como
o AC trata o cliente e vice-versa deve ser tambm identificada, mantendo certo grau de
formalidade exigido no ambiente de trabalho. H uma ltima informao a ser interpretada
nesse texto, a inteno do AC ao utilizar-se desses sons, significados e dessa ordem para
pergunta aos turistas se eles desejavam algo para beber. O que O AC quer dizer ao oferecer
gua ou caf ao cliente?

Ao enunciar Deseja uma gua, um caf...? O AC est dizendo indiretamente ao

cliente que a empresa ou servio pblico se preocupa com o bem estar dele e deseja que
ele se sinta o mais confortvel possvel, amenizando assim o mal-estar que esse possa
sentir pela demora em ser atendido. Alm disso, oferecer gua ou caf um gesto de
cordialidade e simpatia o que diminui a formalidade do ambiente profissional.
Todos esses fatores formam o que chamamos de lngua. Logo, sempre existe um
falante que emite um enunciado ao ouvinte que o interpreta e que responde a esse
enunciado, tornando-se falante e assim por diante.
A COMUNICAO.
A palavra comunicao vem do latim communicare, que significa tornar comum, partilhar,
repartir, associar, trocar opinies. Assim, pode-se dizer que h uma grande diferena entre
comunicar e informar, uma vez que a informao pressupe algo frio e pr-formatado,
transmitido sob a forma de um monlogo e que, portanto, no permite troca.

Comunicao
ocorre quando a mensagem transmitida e decodificada (compreendida).

Mensagem

a informao (sinais codificados, lngua) que um emissor (locutor) transmite a um

receptor (interlocutor) por meio de um canal.
Linguagem

a propriedade do ser humano de representar o pensamento por meio de sinais

codificados.
Cdigo

um sistema de sinais preestabelecidos entre o emissor e o receptor empregado

para a transmisso de mensagens.

Lngua
sistema de sinais comuns a todos os indivduos de uma comunidade.

TIPOS DE LINGUAGEM

Linguagem verbal
divide-se em escrita e falada e expressa por uma lngua.

Linguagem no-verbal
sistema de comunicao que no faz uso de palavras.

LINGUAGEM VERBAL
Falada

natural, cultural e social.

Escrita
Artificial, cultural, social.

LINGUAGEM NO-VERBAL:
Sinais visuais, olfativos, tteis e sonoros
SENTIDOS DA LINGUAGEM.
Denotativo: sentido original, dicionarizado, aceito.
H uma bomba no prdio.
Conotativo: sentido figurado, atribudo, abstrato.
Seu trabalho est uma bomba.
INFORMAO E COMUNICAO.
Informao

emissor comanda a elocuo. Ocorre porque o receptor no tem conhecimento prvio

(feedback) do contedo da mensagem. Estabelece-se o monlogo.
Comunicao

emissor e receptor trocam de papis porque ambos detm o contedo. H dilogo.

OS ELEMENTOS DA COMUNICAO.
Contexto
(Assunto ou ambiente da comunicao)
Mensagem
(Contedo da comunicao)
Emissor
(Redator)

Receptor
(Leitor)
Canal
(Texto)
Cdigo
(Lngua portuguesa)

Emissor
o agente da comunicao, quem envia a mensagem.

Receptor
o elemento a quem se destina a mensagem.

Canal
o condutor da mensagem

Contexto
o assunto da mensagem

Cdigo
a expresso material da mensagem, o signo.

Mensagem
o teor da comunicao.

Responda:

1) Leia atentamente o texto acima novamente e responda a essas perguntas:

a) O que lngua?
b) Quais partes formam um enunciado?
c) Analise essa conversao, identifique as partes e interprete o que o chefe quis dizer a
Andria.
- Andria, preciso que esses vouchers sejam entregues hoje a tarde no aeroporto para o Sr.
Sousa.
- Ok, Sr. Cludio. Pedirei ao motoboy que venha busc-los e os entregue.
- Prefiro que voc os leve pessoalmente. O Sr. Sousa um dos nossos melhores clientes e
prefiro que ele tenha um tratamento mais personalizado.

A Lngua Padro e a No-padro. Confuses e Usos

As lnguas em geral surgem na interao entre os falantes que nela deixam suas
marcas e a utilizam da melhor forma possvel para atender as suas intenes. Sendo assim
a lngua um rgo vivo que pode ser moldado e que vai se modificando com o passar dos
anos. Mas calma! Para entendermos melhor o que acontece vejamos um pouco da histria
da lngua portuguesa.
No voltaremos ao incio dos tempos porque de l no temos registros claros de
como surgiram e se organizaram os primeiros idiomas. Esses registros s comearam a
existir com a inveno da escrita por volta de 3500 a.C. Vamos avanar um pouco mais na
histria at a poca romana. Os romanos era um povo que dominou grande parte do que
hoje conhecemos como Europa e parte da sia e da frica. medida que eles iam
dominando esses territrios, eles espalhavam a lngua que era usada em sua capital, Roma,
o latim. Como ele no era imposto como lngua oficial pelos dominadores, ele era aprendido

e ia se adaptando como a incorporao de novos sons, palavras e formas de expresso em

consequncia do contato direto com as lnguas dos nativos e com os usos e necessrios de
cada povo. Com o tempo essas diferentes formas de se falar o latim se distanciaram tanto
da maneira como o latim estava sendo falado em Roma (j que esse tambm foi se
alterando com o passar dos tempos e tambm no era mais igual do que foi levado a outras
partes do imprio) que elas passaram a ser consideradas outras lnguas. Foi assim que
muitos anos aps o fim do imprio romano as variantes do latim que existiam na poca
levaram o nome do que hoje conhecemos por italiano, espanhol, portugus, francs,
romeno, etc. Porm, assim como no era possvel que em todo territrio romano se falasse
latim da mesma maneira, era impossvel que todas as pessoas desses territrios falassem
da mesma maneira. Na Itlia, por exemplo, as pessoas at hoje falam os dialetos (variantes
especficas de uma determinada regio) que aprendem em casa (e que so muito diferentes
do que conhecemos como italiano) e aprendem a falar o italiano padro na escola. comum
as pessoas em suas regies utilizarem o dialeto que aprenderam desde crianas e em
outras regies, falando por telefone ou escrevendo utilizem o dialeto que se denomina
padro. Mas quem decidiu ou decide qual o dialeto padro a ser seguido? Essa uma
questo bastante poltica e continua sendo assim at hoje.
Nessa
poca com o incio da unio dos diversos reinos para a formao dos pases os governantes
tinham que escolher uma lngua que representasse o seu pas e seu povo. Antnio de
Nebrija em 1492 apresentou a rainha Isabel da Espanha um compilado de regras e
descries da fala dela e do seu povo de Castilha. Isabel gostou tanto da ideia que instituiu a
lngua descrita por Nebrija como a lngua oficial da Espanha, o castelhano, hoje tambm
conhecido como espanhol. O mesmo aconteceu na Itlia que escolheu a variante da
Toscana para ser chamada de italiano. As razes que levaram a essa escolha tambm foram
polticas, uma vez que essa era a regio mais rica da Itlia e um dos principais polos
artsticos e culturais da poca. Foi com esse dialeto tambm, que Dante escreveu um dos
livros mais importantes da literatura italiana, a Divina Comdia. A escolha ento pela variante
a ser seguida ou denominada padro no tem a ver com certo e errado, com bonito e feio,
nem mesmo com mais ou menos importante, mas com uma deciso poltica.
No tenha vergonha de utilizar a lngua que voc aprendeu a falar desde
pequeno. Ela faz parte da sua identidade.
A ideia de que todos na Itlia falam italiano est errada assim como a ideia de que
todos ns de norte a sul do Brasil falamos o mesmo portugus tambm est errada. Cada
grupo social, tnico, regional utiliza a lngua de uma maneira e se identifica com essa
maneira. A lngua ainda pode ser utilizada de diferentes maneiras mesmo dentro de um
mesmo grupo por homens e mulheres; jovens, crianas e adultos, etc. Essa lngua nica que
todos pensamos ter que usar e falar no existe, apenas uma iluso.
Crie e faa bom uso das oportunidades que voc tem ou vai ter de aprender
um pouco mais sobre a lngua padro, ela vai ser muito til para as suas relaes
profissionais.
O que isso ento que aprendemos na escola e que chamam de portugus?
Como a lngua muito variada e dinmica, ou seja, muda o tempo todo e (re)feita a cada
conversa por quem a utiliza, no podemos esperar que pessoas de diferentes partes do
mesmo pas e de realidades to diferentes se entendam. Logo, para isso foi escolhida uma
das variantes usadas no Brasil e foi decidido que para facilitar a comunicao entre essas
pessoas, em algumas situaes seria aconselhvel o uso dessa lngua padro, ou seja, igual
para todos. Essa variante ou lngua a utilizada nos meios de comunicao, como jornais,
revistas, internet, etc. Alguns desses meios de comunicao, inclusive, publicam manuais de

como seus jornalistas e reprteres devem falar e escrever. Assim como todas as outras
variantes ela tambm dinmica e muda com o tempo, sofrendo alteraes dependendo da
formalidade esperada, se ela est sendo escrita ou falada e at mesmo sofrendo influncia
de alguns regionalismos. Por tanto, mais importante do que decorar regras prestar ateno
a como a lngua est sendo utilizada na mdia e no seu ambiente de trabalho. Essa ser a
forma mais eficaz de aprender a lngua padro a que chamamos portugus: lendo jornais,
livros e revistas; vendo os tele dirios e observando a forma como as demais colegas de
trabalho falam e escrevem. Afinal de nada adianta sabermos regras e regras se no
conseguimos produzir um bom texto, de qualidade, que transmita de forma clara as
intenes de quem o escreve.
Finalizando, ento, essa nossa breve conversa sobre as lnguas padro e nopadro, vale lembrar que se no existe uma nica variante certa, no existe motivos para
que as pessoas no utilizem as variantes que dominam em conversas informais. claro que
ao escrever um documento ou um e-mail, ou nas relaes de trabalho que exijam certa
formalidade recomendado que se faa uso da norma culta, porm ao chegar em casa, com
um grupo de amigos e nas mais diversas situaes nas quais no se exige esse formalidade
prefervel que se utilize a lngua em que fomos criados e na qual todos nos sentimos mais
vontade. No h problema, e nem est errado dizer fr (flor), probrema (problema), as
menina, Ele trouxe esse livro para mim e voc e tantas outras consideradas no-padro ou
at mesmo erradas por muitos. Assim como no se vai a praia com traje esporte fino, no se
vai a um casamento de biquni. Cada variante deve ser utilizada no lugar adequado, a
padro nos contextos de trabalho e a no-padro nos contextos informais.

Responda:

2) Diga se essas afirmaes so verdadeiras (V) ou falsas (F). Se elas forem falsas corrija
as afirmaes.
a) ( ) Todas as lnguas so as mesmas desde que foram inventadas.
b) ( ) As pessoas que no seguem as regras da gramtica no falam portugus ou falam
portugus errado.
c) ( ) As lnguas variam de acordo com a faixa etria da pessoa, sua classe social e a
regio onde mora.
d) ( ) Sempre utilizamos a lngua da mesma forma independente da situao.
e) ( ) A lngua que utilizamos no trabalho nem sempre a mesma que utilizamos em casa.
f) ( ) Todos ns de norte ao sul do Brasil falamos a mesma lngua portuguesa.

3) Qual a melhor forma de dominar a lngua padro?

4) Qual a importncia de se dominar a lngua padro?

Se voc quer saber mais sobre a lngua padro e a no-padro leia: A lngua de Eullia
de Marcos Bagno publicado pela editora Contexto. Ou ainda, o Preconceito
Lingustico do mesmo autor publicado pelas edies Loyola

A Comunicao no Mundo do Trabalho

A lngua transmite muito sobre quem somos e no que acreditamos e por isso que
devemos fazer bom uso dela principalmente no mundo do trabalho. Uma das principais
coisas que devemos cuidar manter sempre um tom de voz cordial e firme ao transmitir
informaes aos clientes. No devemos nos deixar levar problemas pessoais ou
profissionais na hora de realizar um atendimento, afinal a forma como nos comunicamos
com os clientes mostra muito sobre quem somos e qual a imagem que a empresa que
representamos quer transmitir. Manter uma linguagem clara (sem trminos tcnicos ou
rebuscados e grias) e objetiva muito importante para que no haja mal entendidos futuros
ou para que o ouvinte no saia com a impresso de que ele foi enrolado ou de que as
pessoas dessa empresa no sabem informar corretamente sobre os servios que ela presta.
Isso tambm importante, pois, como vimos todos no utilizamos a mesma lngua
(utilizamos variantes dessa lngua que chamamos de portugus) para nos comunicarmos,
por isso clareza e capacidade de adaptar o que se quer dizer a um tipo de linguagem que o
ouvinte possa compreender fundamental. Cabe tambm lembrar tambm, como j vimos,
que no devemos julgar ou criticar a fala das pessoas, principalmente se essas forem
nossas clientes, com o risco de que as mesmas por vergonha no voltem mais. Muitos de
ns j passamos ou conhecemos casos de pessoas que vo compram mais em certas lojas
ou no usam mais certos servios por terem sido vtimas de preconceitos com relao a sua
fala, sua roupa ou a forma como se portam. Quando estamos atendendo a uma pessoa
esses pontos devem ser insignificantes e em nada alterar a forma como tratamos a esse
ouvinte.
Nos casos em que o cliente ou ouvinte que est nervoso ou alterado
emocionalmente o nosso poder de utilizar a fala de maneira polida e calma que nos
ajudar a contornar essa situao sem que nos deixemos levar pelo estado emocional do
outro. Imaginemos que um senhor chegue muito nervoso a uma agencia de viagens. Ele
grita com as pessoas e deseja ver o gerente imediatamente. O gerente, porm, est em uma
reunio e cabe a voc solucionar a situao. O que voc faria? O recomendado que
primeiramente voc mantenha a calma e no altere seu tom de voz. Fale pausadamente,
porm, com segurana. Respire fundo e tente acalmar o senhor oferecendo-lhe algo para
beber, uma cadeira e comece o atendimento perguntando em que a empresa pode lhe ser
til. Anote as reclamaes do senhor e tente resolver o problema. Se for necessrio falar
com gerente veja se sua reunio j terminou ou tente agendar outro horrio para o cliente.
Se isso no for possvel comprometa-se a resolver a situao e repassar o posicionamento
da empresa. As suas anotaes facilitaro o trabalho do gerente, pois esse j poder passar
uma posio mais precisa da empresa com relao ao problema apresentado. Para tanto,
suas anotaes devem ser claras e devem ser apresentadas ordenadamente em forma de
um relato. imprescindvel que voc cumpra o que se comprometa a fazer para que
mantenha a credibilidade da empresa. Jamais prometa o que no pode cumprir.

Algumas dicas que podem ser til ao realizar um atendimento:

No fale rpido demais.

Fale sempre com segurana.
Tente ser o mais clara/o, objetiva/o e completa/o possvel.
Esteja sempre disponvel para sanar possveis dvidas.
Oua com ateno ao que os outros esto dizendo antes de julgar ou mesmo responder.
Sempre mantenha a calma, por mais que as pessoas a sua volta no estejam calmas.
Preze pela qualidade no atendimento oferecido, realize-o com ateno e pr-atividade.

Em grupos:
1) Invente uma apresentao sobre um rgo/empresa ou entidade no qual voc trabalha.
Explique quais so os objetivos dessa empresa, suas metas, sua misso, etc.
2) Os demais alunos devem fazer perguntas sobre essa empresa e o grupo deve responder
as mesmas seguindo as dicas apresentadas acima.
3) Aps as apresentaes faam um balano do que o grupo realizou de maneira positiva e
o que deve melhorar para poder apresentar um atendimento de qualidade.

Auto avaliao

Responda as perguntas sobre a sua forma de se relacionar com a sua lngua e reflita sobre
as suas respostas.
a) Voc respeita as diferentes formas de falar portugus?
b) Voc tinha vergonha de falar em pblico? E agora? O que voc pode fazer para melhorar
a sua timidez?
c) O que voc tem feito para aprimorar os seus conhecimentos sobre a lngua padro?
d) Conte resumidamente o que voc aprendeu nessa unidade sobre o uso da lngua e da
comunicao. Cuidado e ateno para o uso da lngua padro e para escrever um texto que
tenha comeo, meio e fim.

Material extrado do site: http://www.ifpr.edu.br