Gesto da Qualidade na Fbrica do Futuro

Jos Carlos de Toledo & Luiz C. R. Carpinetti

Introduo
A gesto da qualidade evoluiu ao longo deste sculo passando por quatro
estgios marcantes: a inspeo do produto, o controle do processo, os sistemas de
garantia da qualidade e a gerncia da qualidade total. Alguns princpios da
moderna gesto da qualidade tais como a orientao para a satisfao do cliente e
a melhoria contnua de produtos e processos, pode-se dizer que se tornaro
eternos tendo em vista sua racionalidade econmica e contribuio para o
aumento da capacidade competitiva da empresa.
Nas prximas dcadas os requisitos de qualidade do produto tendem a
mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista as mudanas nas exigncias dos
clientes e dos rgos setoriais e governamentais de regulao da qualidade, e o
ritmo intenso das inovaes tecnolgicas impondo novos atributos aos produtos e
servios. Essas mudanas impem um dinamismo cada vez maior gesto da
qualidade.
Ao longo do tempo, muda o que se considera como a melhor prtica para a
gesto da qualidade, mas as questes centrais desta gesto, a saber a identificao
do nvel de qualidade necessrio para o produto ou servio, o planejamento para
se obter essa qualidade, o controle e a melhoria, so questes permanentes dos
sistemas de produo e vo sempre fazer parte do contedo de qualquer
abordagem moderna para garantia da qualidade.
Nas prximas sees, apresentamos inicialmente uma reviso de alguns
conceitos fundamentais sobre qualid ade de produto e gesto da qualidade, para em
seguida fazermos uma reflexo sobre as tendncias futuras em relao prtica da
gesto da qualidade.

O Conceito da Qualidade
Se de um lado a qualidade hoje uma das palavras-chave mais difundidas
junto sociedade (ao lado de palavras como ecologia, cidadania, etc) e tambm
nas empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade,
integrao, etc), por outro, existe uma certa confuso no uso desta palavra. A
confuso existe devido ao subjetivismo associado qualidade e tambm ao uso
genrico com que se emprega esta palavra para representar coisas bastante
distintas. Assim, para muitos, qualidade est associada a atributos intrnsecos de
um bem, como desempenho e durabilidade. Sob essa perspectiva, um produto
mais durvel teria mais qualidade que um produto equivalente mas com uma vida
til menor. J para outros, qualidade est associada satisfao dos clientes
quanto adequao ao uso. Ou seja, qualidade o grau com que o produto atende
satisfatoriamente s necessidades do usurio, durante o uso. A figura 1 procura
representar a relao entre o usurio e o produto.
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Necessidades

Usurio Produtos

Satisfao

Figura 1. Relao entre produto e usurio.

Ainda um terceiro entendimento de qualidade, que no passado costumava

ser geralmente dominante no ambiente fabril, aquele que v qualidade como
atendimento das especificaes do produto. A qualidade seria avaliada pelo grau
de conformidade do produto real com suas especificaes de projeto.
H ainda aqueles que associam qualidade ao valor associado ao produto.
Por essa perspectiva, um produto de qualidade aquele que no mercado apresenta
o desempenho esperado a um preo aceitvel, e internamente empresa apresenta
conformidade a um custo aceitvel.
Essa multiplicidade de entendimentos retrata em parte a evoluo do
conceito de qualidade ao longo do sculo XX. At o incio dos anos 50, a
qualidade do produto era entendida como sinnimo de perfeio tcnica. Ou seja,
o entendimento da qualidade era baseado tanto no produto como na produo. A
partir da dcada de 50, com a
Qualidade
divulgao do trabalho de Juran1 ,
Como qualidade entendida e
qualidade passou a ser conceituada
praticada na sua empresa? a
como satisfao do cliente quanto
satisfao dos clientes que
adequao do produto ao uso.
prevalece? ou o atendimento s
O entendimento predominante
nas ltimas dcadas e que certamente especificaes?
representa a tendncia futura a
conceituao de qualidade como satisfao dos clientes. Ou seja, essa definio
contempla adequao ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade
com as especificaes do produto. Nesse sentido, a norma ISO 8402 (Quality
Management and Quality Assurance - Vocabulary), define qualidade como a
totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explcitas e implcitas.

Parmetros da Qualidade de Produto

1 Juran, J. M. & Gryna, F. M.(1993) Controle de qualidade handbook. So Paulo: Makron

Books.
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Analisando a definio de qualidade apresentada pela ISO, podemos dizer

que um produto tem qualidades (explicitas e implcitas, e extrnsecas e
intrnsecas) e no uma qualidade, uma vez que existe uma qualidade para cada
caracterstica do produto. E a qualidade global do produto pode ser vista como
uma resultante de todas as qualidades parciais.
Como os parmetros de qualidade do produto so muitos e de diversos
tipos, para efeito de simplificao conveniente agrup- los em parmetros da
qualidade perceptveis para o usurio. Os principais parmetros da qualidade so:
Desempenho tcnico ou funcional: grau com que o produto cumpre a sua
misso ou funo bsica.
Facilidade ou convenincia de uso: inclui o grau com que o produto cumpre
funes secundrias que suplementam a funo bsica.
Disponibilidade: grau com que o produto encontra-se disponvel para uso
quando requisitado(por ex.: no est quebrado, no encontra-se em
manuteno, etc.)
Confiabilidade: confiana (medida em probabilidade) que se tem de que o
produto, estando disponvel, consegue realizar sua funo bsica sem falhar,
durante um certo tempo e sob determinadas condies de uso.
Mantenabilidade (ou manutenibilidade): facilidade de conduzir as atividades
de manuteno no produto. um atributo do projeto do produto.
Durabilidade: vida mdia do produto, dos pontos de vista tcnico e
econmico.
conformidade: grau com que o produto encontra-se em conformidade com as
especificaes de projeto.
Instalao e orientao de uso: orientao e facilidades para conduzir as
atividades de instalao e uso do produto.
Assistncia tcnica: a qualidade (competncia, cortesia, etc) dos servios de
assistncia tcnica.
Interface com o usurio: qualidade do ponto de vista ergonmico, de risco de
vida e de comunicao do usurio com o produto.
Interface com o meio ambiente: impacto no meio ambiente, durante a
produo, o uso e o descarte do produto.
Esttica: como o usurio percebe o produto a partir de seus rgos sensoriais.
Qualidade percebida e imagem da marca: como o usurio percebe a qualidade
do produto a partir da imagem e reputao da marca.

Alm desses parmetros, a anlise

da qualidade do produto se reveste de Parmetros da Qualidade
pouco sentido prtico se no for Quais so os parmetros de
acompanhada da correspondente anlise qualidade dos produtos de sua
econmica do ponto de vista do usurio. O empresa que so importantes
usurio incorre em custos com o produto para a satisfao dos seus
desde o instante da aquisio at o descarte. clientes?
A soma de todos os custos de
responsabilidade do usurio, durante a vida til do produto, chamada de custo
do ciclo de vida do produto, que pode ser desdobrado em: custos de aquisio;
custos de operao; custos de manuteno e reparo; e custos de descarte.
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O uso do critrio do custo do ciclo de vida do produto coloca em

evidncia o desempenho ao longo da sua vida til, uma vez que esse custo
fortemente influenciado por parmetros como a confiabilidade, a facilidade de
manuteno, a durabilidade e a eficincia energtica do produto. Por exemplo, um
produto que tenha relativamente melhor confiabilidade, durabilidade e
desempenho, poder ter um custo de aquisio maior, mas o custo do ciclo de vida
poder ser significativamente menor.
Assim, essa estrutura de parmetros da qualidade pode ser um ponto de
partida que auxilia na realizao de anlises visando o posicionamento do seu
produto em relao concorrncia em dimenses da qualidade perceptveis pelo
consumidor. Tambm auxilia o fabricante na formulao de estratgias de
concorrncia e de melhoria da qualidade do produto. J para o consumidor o
conceito pode ser til na avaliao da qualidade e tomada de deciso para escolha
entre alternativas de produto, ainda que alguns desses parmetros sejam difceis
de avaliao objetiva antes do consumo.

A Qualidade nas Etapas do Ciclo de Produo

A qualidade final de um produto resultante do conjunto de atividades que
so desenvolvidas ao longo de todo o seu ciclo de produo. Mais
especificamente, resultante da qualidade de cada uma das etapas do ciclo de
produo. Portanto, preciso que existam atividades ao longo do ciclo produtivo
que garantam que os produtos sero
livres de deficincias e tero os A Qualidade Nas Etapas do Ciclo
atributos desejveis. A ausncia ou de Produo
inadequao dessas atividades pode Dependendo do produto, o controle
comprometer o atendimento das da qualidade em algumas etapas do
expectativas dos clientes. A Figura 2 ciclo produtivo mais importante que
ilustra a qualidade nas etapas do ciclo em outras. Como isso se aplica para
de produo. os produtos da sua empresa?
Esse outro aspecto
importante no processo de evoluo
do conceito e prtica da qualidade ao longo do sculo XX. Ou seja, at a primeira
metade desse sculo, a prtica de controle da qualidade era voltada para o controle
e inspeo dos resultados dos processos de fabricao, para garantir a
conformidade dos resultados com as especificaes. Entretanto, nas ltimas
dcadas, o controle da qualidade ganhou nova dimenso, evoluindo para as etapas
mais a montante do ciclo de produo e envolvendo toda a orga nizao.
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Qualidade
Qualidadede
deprojeto
projeto
do
doproduto
produto
Marketing/Vendas
Eng do Produto

Qualidade
Qualidadedede
projeto
projetodo
doprocesso
processo

Eng Industrial
Planejamento
Suprimentos
QUALIDADE
DO
Qualidade
Qualidadede
de
fabricao
PRODUTO
fabricao
Produo
Controle da produo
Manuteno
Controle da Qualidade

Qualidade
Qualidadedos
dos
servios
serviosps
ps-venda
-venda

Servios de campo
Atendimento ao cliente
Assistncia tcnica

Figura 2: A qualidade nas etapas do ciclo de produo.

A Gesto da Qualidade
Como a qualidade do produto depende da qualidade com que a
organizao consegue desempenhar suas atividades bsicas na cadeia de
produo, torna-se evidente que a qualidade do produto depende da qualidade do
gerenciamento da organizao produtiva. Assim, podemos entender a gesto da
qualidade como um sistema ou processo de suporte aos processos de negcio
primrios cujo objetivo a melhoria da satisfao do cliente quanto ao produto e
tambm quanto a dimenses
extrnsecas ao produto, como Qualidade Total
pontualidade, prazos de entrega e O TQM ou Qualidade Total visa a
flexibilidade, que tambm melhoria contnua de produtos, processos
dependem da qualidade do e pessoas da organizao para a satisfao
gerenciamento da organizao. total dos clientes. Muitas empresas que
Esse conceito ilustrado na desenvolveram programas de qualidade
Figura 3. Desse modo, atividades total no obtiveram os resultados
tais como Controle da Qualidade esperados. Porque?
e Engenharia da Qualidade E a sua empresa? Ela uma empresa com
apoiam processos como os de Qualidade Total?
Desenvolvimento do Produto, de
Fabricao e de Distribuio.
 6

A importncia da gesto da qualidade da organizao levou ao

desenvolvimento das teorias e prticas da Gesto da Qualidade Total. Bastante
conhecida nos pases ocidentais como TQM, da sigla em ingls para Gesto da
Qualidade Total, essa filosofia de gesto baseada no princpio de melhoria
contnua de produtos e processos visando satisfazer as expectativas dos clientes
com relao qualidade, custos, entrega e servios. A melhoria contnua adota
uma abordagem de melhoramento incremental, ou seja de melhoramentos
contnuos. Nessa abordagem, a continuidade do processo de melhoria mais
importante do que o tamanho de cada passo de melhoria.

Qualidade da Organizao
Marketing/Vendas
Capacitao de R.H.

Eng do Produto
Sistema de Qualidade
Sistemas de Suporte

Eng Industrial
Planejamento
Suprimentos

SATISFAO
DO
Sistemas de Informao

Produo CLIENTE
Controle da produo
Controladoria

Manuteno
Controle da Qualidade

Servios de campo
Atendimento ao cliente
Assistncia tcnica

Figura 3: Gesto da Qualidade da Organizao.

O TQM se alicerou em prticas da qualidade e principalmente em alguns

princpios ou caractersticas
QFD - Desdobramento da Funo organizacionais crticas, como
Qualidade educao e treinamento, trabalho
O QFD uma metodologia usada para a em equipes, comprometimento e
converso dos requisitos do consumidor envolvimento de todos com o
em caractersticas de qualidade do produto processo de melhoria.
e o desenvolvimento da qualidade de Emblemtico do movimento da
projeto para o produto acabado atravs de qualidade que se consolidou nos
desdobramentos sistemticos das relaes anos oitenta so os prmios
entre os requisitos do consumidor e as nacionais da qualidade, como o
caractersticas do produto. A sua empresa prmio da qualidade americano
utiliza QFD? Malcom Baldrige, ou o Prmio
Nacional da Qualidade (baseado
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no Malcom Baldrige) institudo no Brasil no comeo da dcada de 90 como parte

Ferramentas da Qualidade de uma poltica nacional de
Quais as ferramentas mais adequadas s valorizao da qualidade e
necessidades de sua empresa ? Qual o produtividade da industria
enfoque mais adequado para implantao nacional.
das mesmas ? As teorias do TQM
As ferramentas tradicionalmente so tambm difundiram vrias
adotadas por que esto em moda ou por ferramentas e metodologias para
necessidade real ? melhoria da qualidade, como as
Sete ferramentas estatsticas e
gerenciais, metodologias como a
do Ciclo PDCA, QFD (do ingls
Quality Function Deployment), FMEA (do ingls Failure Mode and Effect
Analysis) Metodologia Taguchi, Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas
(MASP), Benchmarking, e um incontvel nmero de outras ferramentas,
auxiliares no processo de identificao de problemas, tomada de deciso e
monitoramento do processo de melhoria.

A Gesto da Qualidade na Fbrica do Futuro

Para efeito de discusso da qualidade na fbrica do futuro, vamos separar a
anlise da gesto da qualidade enquanto um sistema de suporte e enquanto uma
filosofia de gerenciamento (TQM). Deve-se ressaltar que na nossa viso da
fbrica do futuro as mudanas na gesto da qualidade so muito mais no sentido
de intensificao de tendncias j em andamento do que de mudanas radicais.

Tendncias da gesto da qualidade como sistema de suporte

Como sistema de suporte

a gesto da qualidade envolve as reas de Abrangncia da Gesto da
seguintes reas de atuao: Qualidade
Controle da Qualidade, Quais so as reas de abrangncia da
Engenharia da Qualidade, gesto da qualidade na sua empresa ?
Sistemas de Garantia da Essas reas de atuao tm suas funes
Qualidade e Melhoria de devidamente definidas e entendidas? Elas
Processos, conforme Figura 4. O esto devidamente integradas ? Para cada
controle da qualidade se refere s uma delas so adotadas as melhores
atividades e tcnicas operacionais prticas disponveis?
usadas para monitorar um
processo visando atender os
requisitos de qualidade do produto. A Engenharia da Qualidade envolve as
atividades de planejamento da qualidade do produto durante o desenvolvimento
dele, antes de iniciar a produo propriamente dita. J os Sistemas de Garantia da
Qualidade se referem a um conjunto de atividades espalhadas pelos processos da
empresa (Projeto, Compras, Fabricao, Armazenagem, Movimentao, etc) que
tem por finalidade assegurar a qualidade dos processos e atividades realizadas, e
ao menor custo possvel, com o objetivo de assegurar a qualidade do produto
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final. A Melhoria de Processos o conjunto de atividades orientadas para a

anlise e melhoria dos processos existentes, a fim de aumentar a eficcia e a
eficincia deles, proporcionando competitividade aos processos e empresa.

Gesto da Qualidade

Controle da Engenharia Garantia da Melhoria de

Qualidade da Qualidade Qualidade Processos

Figura 4: reas de abrangncia da gesto da qualidade.

Tendncias em Relao ao Controle da Qualidade

Em relao s atividades de controle da qualidade observamos duas

tendncias gerais e marcantes: uma de intensificao do uso de recursos de
tecnologia de informao, principalmente nas atividades de inspeo, controle do
processo e gerenciamento de dados; e outra de intensificao do autocontrole, ou
seja de transferncia de responsabilidade das atividades de controle da qualidade,
principalmente de inspeo e de ajuste do processo, para o pessoal da produo.
A responsabilidade pela inspeo se movendo do Departamento da
Qualidade para o pessoal da linha de frente da produo, requer uma equipe de
trabalho com maiores habilidades e uma maior aceitao e uso das tcnicas de
controle estatstico do processo. As equipes dos tradicionais inspetores de
qualidade analisando minuciosamente as peas na produo tende a se extinguir.
Os operadores das mquinas passam a ser totalmente responsveis pela garantia
de atendimento s especificaes e assumem poder de deciso de parar a
produo. Com isso os operadores se tornam mais habilitados e podem participar
com maior freqncia das equipes de melhoria da qualidade.
As tcnicas de controle estatstico de processo (CEP) tendem a ser mais
amplamente utilizadas pelos operadores da produo. Contribuir para isso, a
reduo nos custos dos micros e maior disponibilidade dos aplicativos. Mudanas
em tecnologias de informao tambm simplificaro o uso de tcnicas estatsticas
mais avanadas para controle de processo.
As novas tecnologias tambm permitiro que as pessoas tenham uma viso
completa e mais integrada do processo, mesmo com a crescentemente complexa
diviso do trabalho. Intranet, Internet e sistemas integrados de gesto empresarial
permitiro que se tenha uma viso mais ampla e se possa coordenar as atividades
de qualidade em todo o processo, nas interfaces departamentais e em toda a cadeia
de valores, dos fornecedores aos clientes. Consequentemente, a resoluo de
qualquer problema de qualidade tem que ser vista como envolvendo mltiplos
 9

setores/departamentos e empresas de uma cadeia de produo. Isso exigir maior

confiana na coordenao compartilhada e na cooperao do que em regras e
procedimentos formais.
A tecnologia tornar a coleta de dados, anlise e divulgao de
informaes sobre controle do processo mais rpidos e integrados do que nunca.
Aes de controle do processo, como por exemplo o ajuste automtico de
ferramentas de uma mquina poder ser conduzido de forma remota e em
instalaes distribudas pelo mundo.

Tendncias em Relao Engenharia da Qualidade

As atividades de Engenharia da Qualidade sero mais fortemente

integradas com o processo de desenvolvimento do produto e o planejamento da
qualidade de um novo produto ter as suas atividades tradicionais (avaliao de
especificaes, definio de quais caractersticas do produto devem ser
inspecionadas e como inspecionar, etc) mais integradas e alinhadas com as
atividades de identificao e
satisfao das necessidades CRM
do cliente (ou seja, com a O CRM uma estratgia de negcio voltada ao
voz do cliente) e com as atendimento e antecipao das necessidades
possibilidades e capacidade dos clientes atuais e potenciais de uma
de produo (ou seja, com a empresa. Do ponto de vista tecnolgico, o
voz da fbrica). Assim, CRM a infra-estrutura montada para capturar
tende a se intensificar e e consolidar os dados dos clientes, e usar essa
expandir o escopo de informao ao interagir com os clientes,
aplicao de ferramentas implementando a filosofia de relacionamento
como CRM (Customer individualizado com os clientes (marketing 1 to
Relationship Management) e 1).
QFD (Desdobramento da
Funo Qualidade), para incorporar no desenvolvimento dos produtos os
requisitos do cliente e assegurar que os produtos projetados e fabricados atendam
a esses requisitos.
Essa tambm a tendncia em relao ao uso de tcnicas de anlise de
variabilidade, capacidade do processo, projeto de experimentos, Projeto para
Manufatura e Montagem (DFMA) e Anlise de Modos e Efeitos de Falhas
(FMEA), para assegurar, a partir do projeto do produto e do processo, a
capacidade de obter na fbrica, com eficincia, as especificaes que asseguram a
satisfao do cliente.
Um grande desafio na rea obter a integrao dessas ferramentas, para o
uso conjunto das mesmas pela Engenharia da Qualidade e durante o
desenvolvimento do produto. Cada uma dessas ferramentas tem suas
funcionalidades especficas e so muitas as interfaces e possibilidades de troca e
integrao de dados.

Tendncias em Relao aos Sistemas de Garantia da Qualidade

Ainda que bastante criticada, inegvel a importncia que as normas ISO

de sistemas de garantia da qualidade tiveram, especialmente na dcada de 90, no
 10

s como condio bsica para entrar no mercado global, como tambm como
elemento impulsionador da cultura e da prtica da qualidade. Acreditamos que
essa tendncia de adoo de sistemas de garantia da qualidade deva continuar,
ainda que em ritmo menos acelerado.
No que se refere aos Sis temas de Garantia da Qualidade, as tendncias
mais marcantes so, de diversificao e de integrao. A diversificao
evidenciada pela grande proliferao dos sistemas voltados para setores
econmicos especficos, como a QS9000 para o setor automotivo, a TL9000 para
o setor de telecomunicaes e a AS9100 para o setor aeroespacial, que introduzem
critrios especficos s suas industrias. Com a reviso 2000 do sistema ISO9000,
espera-se a expanso do escopo de aplicao das normas para segmentos de
mercado cada vez mais diversificados, principalmente nas prestadoras de servios.
De outro lado, o que percebemos a tendncia de integrao dos sistemas
de garantia da qualidade com a viso da empresa como um complexo de
processos de negcio, com nfase na medio de resultados do sistema e na
satisfao do cliente final. Prova disso a incorporao, na reviso 2000 da norma
ISO, dos princpios fundamentais de gesto da qualidade, como foco no cliente,
melhoria contnua, liderana e envolvimento das pessoas, como ilustrado na
Figura 5.

MelhoriaContnua
Melhoria Contnuado
doSistema
Sistema
de Gesto da Qualidade
de Gesto da Qualidade

Liderana &
Comprometimento
da Administrao
dos Clientes

dos Clientes
Requisitos

Satisfao

Gesto dos Medio,Anlise

Recursos & Melhoria

Produo Produto

Sistema de Gesto
da Qualidade

Figura 5: Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade ISO9000:2000.

Tendncias em Relao Melhoria de Processos

A Melhoria de Processos uma questo permanente nas empresas tendo

em vista a na tureza dinmica e cada vez mais complexa dos requisitos de
qualidade a serem satisfeitos. Destacam-se as tendncias no sentido das atividades
 11

de melhoria no se
limitarem ao requisito de Melhoria de Processos
ao corretiva e preventiva As abordagens para a melhoria de processos na
do sistema da qualidade, sua empresa esto devidamente estruturadas e
com a Melhoria de disseminadas ? H um gerenciamento dos
Processos adquirindo uma resultados e de sua integrao com as
abordagem e destaque prioridades competitivas da empresa ?
prprio na empresa. cada
vez mais comum o
desenvolvimento de
processos de melhoria continua customizados empresa, ou seja uma
metodologia de melhoria de uso interno abrangente e adequada empresa. Alm
disso, acreditamos que as melhorias devem estar articuladas com as prioridades
competitivas e com os sistemas de medio de desempenho da empresa, conforme
discutido no captulo 4.
Novas tecnologias de informao aplicadas aos sistemas de fabricao
permitem a transmisso simultnea de dados entre diversas instalaes,
independente de sua localizao. Isso permite que atividades de melhoria de
processo possam ser conduzidas por pessoas em diferentes locais e usando
habilidades pessoais que esto geograficamente espalhadas, trazendo uma maior
aprendizagem. Alm disso, o fluxo livre de informaes pelas redes mundiais de
comunicao permitir o fluxo livre de idias de melhoria da qualidade entre
diferentes empresas.
medida que se eleva o grau de controle dos processos e se avana nos
resultados das aes de melhoria contnua, sero necessrias abordagens de
melhoria bem como ferramentas estatsticas de maior sofisticao para se
conseguir ganhos marginais em patamares cada vez mais prximos do zero
defeito.
Um exemplo j em evidncia tem sido a rpida proliferao dos Programas
Seis Sigma para melhoria de processos. O Seis Sigma um dos sinais de retorno
aos conceitos bsicos de melhoria de processos, com forte embasamento em
estatstica,
Seis Sigma (6) benchmarking e na
O Seis Sigma uma estratgia gerencial e uma
busca de proporo
abordagem de mudanas para acelerar o aprimoramento nfima de no
em processos, produtos e servios. A abordagem foi conformidades.
desenvolvida a partir de um trabalho de benchmarking
Os
desenvolvido pela Motorola na dcada de 80, com o programas de
objetivo de reduo drstica em seus produtos
melhoria tambm
eletrnicos manufaturados. Mas a popularizao do esto sendo
Seis Sigma deve-se GE e Jack Welch. O modelo de integrados com o
melhoria consiste em quatro fases: medir, analisar,
pensamento
aprimorar e controlar, utilizando as ferramentas sistmico para
estatsticas em um ciclo nico e dinmico, permitindo a
alavancar e acelerar
melhoria do processo em pontos que agregam valor. o aprendizado
organizacional. Para
ser duradouro e significativo, o aprendizado organizacional deve avanar tanto no
nvel operacional quanto no conceitual. Busca-se mudanas e melhorias no s em
 12

comportamentos e mtodos mas tambm nos modelos mentais sobre como o

processo funciona e interage com os demais processos e com o ambiente. Isso
possvel por meio da integrao das abordagens de melhoria com o pensamento
sistmico e com a incorporao dos conceitos de dinmica de sistemas.

Tendncias em Relao ao TQM

Como uma filosofia de gerenciamento a Gesto da Qualidade Total (TQM,

sigla internacionalmente adotada) avanou, na ltima dcada, para alm das reas
produtivas e dos seus sistemas de apoio direto, atingindo as reas administrativas,
como por exemplo o setor financeiro e de contabilidade da empresa, e as reas de
servios. Esse movimento le vou tambm a um amplo processo de delegao da
responsabilidade sobre a qualidade e sobre os processos de melhoria da
organizao.
Sob esse ponto de vista, certo que o movimento da qualidade total
ocorrido no Brasil e no mundo nas ltimas dcadas foi bastante benfico, no s
pela melhoria da qualidade de seus produtos e servios mas tambm pela
transformao cultural pela qual essas empresas passaram, decorrentes da adoo
de novos modelos de gesto. Entretanto, ao longo da dcada de 90, muitas das
empresas que adotaram programas da qualidade total como panacias para todos
os problemas, relataram casos de insucesso na implementao desses programas.
Ainda que a onda da qualidade total tenha passado, acreditamos que a
prtica futura das empresas certamente ser influenciada pela cultura da melhoria
contnua das operaes. Entretanto, percebeu-se que simplesmente melhorar a
manufatura, adotando TQM ou qualquer outra sigla, no uma estratgia para
usar a manufatura para se obter vantagem competitiva. Uma das principais razes
que as empresas falham na identificao do que esto precisando mudar e
conseguir com essa implementao. necessrio um esforo no sentido de
desenvolver instrumentos para identificao de tais fatores, de forma que os
recursos necessrios e disponibilizados, as aes e o comprometimento requerido
no estejam distorcidos da realidade. Ou seja, as empresas esto percebendo que
preciso identificar claramente as necessidades de mudana, como discutido nos
captulos 1 e 4. Assim, o cenrio que se antev que as empresas, menos
atreladas a programas de melhoria pasteurizados, tendero a priorizar aes de
melhoria das operaes que de fato tenham o potencial de gerar vantagem
competitiva para o negcio, privilegiando uma maior integrao e coerncia entre
os princpios, as ferramentas e as abordagens do TQM. Com isso, as organizaes
iro perceber cada vez mais o valor dos princpios e mtodos da qualidade dentro
de toda sua estrutura.
Finalmente, a evoluo do comrcio eletrnico traz um novo ambiente de
negcios e um novo cenrio para as organizaes em que o TQM adquire
importncia em funo de sua contribuio para a confiabilidade, segurana,
integrao e para a consolidao de uma cultura colaborativa nas organizaes.
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Consideraes Finais
So diversas as foras em movimento que evidenciam e contribuem para a
evoluo e consolidao da gesto da qualidade. A primeira fora diz respeito s
mudanas nas expectativas e nos critrios de deciso de compra dos
consumidores. Influenciada pelo rpido e dinmico aumento e mudana dos
requisitos de qualidade dos produtos e servios criados pela incessante superao
da tecnologia em uso, a qualidade passou a ser considerada pelo mercado como
uma referncia bsica, e em muitos casos a principal, para escolha do produto.
Prova disso a consolidao de parcerias de qualidade na rede de suprimentos e o
aperfeioamento dos sistemas de medio de desempenho em qualidade, e
particularmente da satisfao do cliente.
Outra fora diz respeito mudana comportamental das pessoas,
envolvendo pensamentos, aprendizados e aes, acreditando que elas prprias
podem melhorar a qualidade de seus trabalhos, de forma contnua, e que podem
criar e participar de times para melhorar os resultados.
Ainda uma outra tendncia o aperfeioamento dos instrumentos de
quantificao e avaliao econmica dos custos e benefcios micro e
macroeconmicos da qualidade.
Em termos de ferramentas de apoio gesto da qualidade as tendncias
so no sentido do desenvolvimento de ferramentas mais dedicadas a problemas
especficos e de menor grau de controle, como so os casos dos problemas de
identificao e traduo das necessidades do cliente e de medio do grau de
satisfao do mesmo. Nesse sentido, metodologias como o QFD, tendem a ser
desdobradas em ferramentas especficas para a resoluo mais eficiente de partes
do problema maior, difcil de ser resolvido pelo QFD da forma abrangente como
se apresenta hoje. Tambm fundamental a busca de integrao no uso das
diversas ferramentas, bem como das aes de melhoria dispersas na empresa.
Ainda em relao a ferramentas continua sendo um desafio a evoluo no sentido
da adequao de ferramentas especficas a cada setor industrial, principalmente no
caso dos setores de prestao de servios.
Assim como o Japo exportou seus princpios e ferramentas de gesto da
qualidade nos 70 e 80, novas ferramentas da qualidade, j em consolidao e em
estgio de comprovao de best practices, sero difundidas por outras naes,
como os EUA, pases europeus e alguns pases em desenvolvimento, tendo em
vista que a gesto da qualidade j atingiu e vem sendo experimentada nos mais
diversos pases e setores da
economia, se tornando uma Futuro da Qualidade
linguagem universal. A empresa tem avanado e adotado as
Como obstculos melhores prticas para identificao e
para a evoluo da gesto acompanhamento da satisfao do cliente com
da qualidade podemos a qualidade do produto ? H conscincia da
destacar: o imediatismo que necessidade de manter o padro de qualidade
privilegia os resultados de do produto atualizado com os padres
curto prazo e a cultura da mundiais, e de expandir e evoluir os servios
descontinuidade que associados ao produto que so oferecidos ao
dificulta a consolidao de cliente ?
programas e aes; as
 14

dificuldades de integrao da gesto da qualidade com outros programas e aes

gerenciais; o risco de desequilbrio entre a abordagem econmica da
produtividade e a viso holstica da qualidade, favorecendo a primeira; e a no
implementao efetiva da distribuio dos benefcios, lucros e resultados das
aes de melhoria.
No caso de pases em desenvolvimento, podemos destacar ainda as
dificuldades para disseminao da cultura da qualidade junto populao, em
linguagem acessvel, e o baixo nvel educacional e a insuficiente qualificao dos
recursos humanos. O uso da qualidade como um modismo ou, at mesmo, como
um instrumento de marketing, tambm um fator que impe dificuldades
compreenso, ao uso dos princpios e ferramentas de melhoria, e a prpria
evoluo da gesto da qualidade.
Em relao aos atributos intrnsecos dos produtos industrializados,
tipicamente produtos da industria eletro-eletrnica e automobilstica, a qualidade
tende a ser padronizada, transformando-se numa espcie de commoditie. Portanto,
a diferenciao em relao qualidade do produto tende a se dar nos atributos
associados a ele, e da a importncia dos servios associados ao uso do produto e
ao seu descarte.
De qualquer forma, a qualidade no futuro se manifestar de forma
diferenciada conforme o tipo de indstria e a prpria empresa. Para algumas
empresas, o futuro pode ser a consolidao de um simples programa 5S. J para
outras, ser a consolidao da gesto da qualidade nas fases mais a montante do
ciclo de produo e de sua coordenao em toda a cadeia de produo e consumo.

Bibliografia

Garvin, D. A. (1992), Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e

competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark.

Juran, J. M. & Gryna, F. M.(1991) Controle de qualidade handbook. So Paulo,

McGrawHill. 2v.
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Glossrio

TQM - Total Quality management - Filosofia de gesto da qualidade baseada nos

princpios de melhoria contnua e satisfao total dos clientes.

QFD - Quality Function Deployment - Desdobramento da Funo Qualidade.

DFMA - Design for Manufacturing and Assembly - Conceito, prticas e

ferramentas relacionadas voltadas para o projeto de produto para a simplificao
da fabricao e montagem.

FMEA - Failure Mode and effect Analysis - Metodologia para anlise das falhas
potenciais de produtos e processos, dos efeitos, causas e aes de melhoria.

CRM - Customer Relationship Management - Filosofia e prticas de

relacionamento individualizado com os clientes (marketing 1 to 1).

Seis Sigma - Programa de Melhoria desenvolvido na Motorola e GE, baseado em

ferramentas estatsticas de reduo da variabilidade d e processos.

PDCA - Metodologia de gerenciamento da melhoria baseada no ciclo planejar (P)

- executar (D) - verificar (C) e agir corretivamente (A).

Metodologia Taguchi - Metodologia de planejamento e anlise de experimento

para a melhoria da qualidade de produto e processo.

MASP - Metodologia para a anlise e soluo de problemas.

ISO - International Organization for Standardization.