Unidade III

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Prof. Lo Noronha
Por que aperfeioar os processos?

Consumidores cada vez mais exigentes e

com mais opes de compra.
Transformao do mundo num grande
shopping.
A busca pela competitividade um
imperativo.
Todas as organizaes, sejam elas
privadas ou pblicas, devem procurar
maior eficincia, eficcia e flexibilidade.
Deve
Deve-se
se investir recursos (financeiros e
humanos) na melhoria da organizao
(de seus processos).
Por que aperfeioar os processos?

Esse aperfeioamento (racionalizao)

dos processos tem como fim a
satisfao e a fidelizao dos clientes
atuais e a atrao de novos clientes,
sejam eles novos consumidores ou ex-
clientes dos concorrentes.
concorrentes
A meta uma s: garantir a
sustentabilidade do negcio.
Os indicadores tm papel fundamental
no processo de melhoria, pois, ao medir
os processos e os resultados da
organizao, podem-se identificar
tendncias e atuar preventivamente nos
processos organizacionais, promovendo
as melhorias necessrias.
Os objetivos do aperfeioamento
dos processos so:

Eliminao da duplicidade - remover as

atividades iguais que so executadas em
diferentes partes do processo;
Eliminao da burocracia - suprimir
tarefas administrativas, o fluxo de
aprovaes e documentos
desnecessrios;
Simplificao - reduzir a complexidade
dos processos;
Avaliao do valor agregado - avaliar
todas as atividades do processo
organizacional para determinar sua
importncia no atendimento s
solicitaes dos clientes;
Os objetivos do aperfeioamento
dos processos so:

Tornar o processo prova de erros -

reduzir a possibilidade de erros na
execuo dos processos;
Reduo do tempo de ciclo do processo
- determinar formas de reduzir os tempos
de ciclo para atender ou superar as
expectativas dos clientes e diminuir os
custos dos processos;
Utilizar uma linguagem simples - utilizar
uma linguagem simples, clara e objetiva,
de forma que todos possam entender
facilmente os processos definidos e os
documentos especificados;
Os objetivos do aperfeioamento
dos processos so:

Modernizao - fazer uso de

equipamentos e do ambiente de trabalho
disponveis para otimizar o desempenho
geral;
Parcerias com os fornecedores - a sada
de um processo depende diretamente da
qualidade das entradas. A execuo e os
resultados de qualquer processo
melhoram quando as entradas
melhoram;
Padronizao - definio de uma maneira
nica de execuo das tarefas
operacionais;
Os objetivos do aperfeioamento
dos processos so:

Automao e/ou mecanizao - utilizar

esses meios na execuo de tarefas
insalubres, rotineiras e repetitivas para
que os colaboradores atuem na
execuo de tarefas mais nobres;
Aperfeioamento do quadro geral - essa
tcnica usada quando a forma de
melhorias incrementais no d o
resultado desejado. uma maneira de a
organizao buscar solues criativas
para mudar drasticamente o processo
processo.
Abordagens de melhoria de
processos

Dependendo das condies da

organizao, pode-se optar por um
processo de melhoria contnua, no qual a
melhoria incremental, ou:
opta-se pela melhoria radical, que est
mais relacionada a um processo de
mudana geral da operao da
organizao. Esse segundo tipo
chamado tambm de reengenharia.
Quando a empresa encontra-se
minimamente organizada, a opo pela
melhoria contnua. Quando no ou
quando os prprios processos e seus
executores so questionados,
a opo pela reengenharia.
Por que necessrio um projeto de
melhoria?

Verificar a interdependncia entre os

processos.
Conhecer e avaliar o negcio.
Conhecer detalhadamente os processos,
subprocessos, atividades e tarefas da
organizao.
Definir por quais processos se deve
iniciar o aperfeioamento.
Identificar os problemas e suas causas.
Contar com colaboradores qualificados.
Por que necessrio um projeto de
melhoria?

Avaliar os tempos envolvidos.

Sempre que possvel e/ou necessrio,
adquirir recursos de hardware e
software.
Administrar os conflitos e as
resistncias dos colaboradores
envolvidos nos processos a serem
otimizados.
Disposio para investir todos os
recursos disponveis.
Por que necessrio um projeto de
melhoria?

Propor alternativas de soluo,

considerando:
impactos nos indicadores de
desempenho;
tecnologia a ser utilizada;
custo operacional;
investimentos e retorno;
prazo para implantao.
Interatividade

Segundo o texto e o contedo, a

transformao do mundo num grande
shopping :
a) Uma razo para nunca aperfeioar os
processos.
b) Uma razo para aperfeioar os produtos.
c) Uma razo para aperfeioar os
processos.
d) Uma razo para aperfeioar os
processos obsoletos.
obsoletos
e) O motivo da decadncia dos processos.
 bom lembrar que:

O processo de melhoria no pode ser

conduzido com base no mtodo de
tentativa e erro, pois desperdcios de
tempo e dinheiro no so permitidos na
conduo dos negcios. Da a
necessidade de que a racionalizao dos
processos seja implementada de forma
planejada.
H algumas situaes que indicam
prioridade de melhoria de determinados
processos em relao a outros.
outros
Situaes que indicam prioridade
de melhoria de determinados
processos

Mudana da estratgia.
Reclamaes de clientes.
Problemas internos (por ex.:
desperdcios, demora, retrabalho etc.).
Anlise crtica
crtica.
Monitorao de indicadores.
Avaliao de satisfao e de insatisfao
dos clientes.
Processos sendo melhor executados por
p
outras organizaes ou por outras
pessoas da prpria organizao.
Uma abordagem intuitiva

Objetivo: o que se quer melhorar,

reduzir, aumentar e simplificar
(dependendo das medies realizadas).
Identificar e definir:
onde ocorre o processo (local, rea,
segmento e delimitaes);
os envolvidos (funes ou outros
processos);
os recursos disponveis;
os limites do processo em questo
(incio e fim);
o momento em que o processo
ocorre.
Principais metodologias de
melhoria de processos

Recursos: exige-se uma quantidade

limitada de recursos disponveis e os
processos atuais devem continuar a
operar enquanto so aperfeioados.
Frequentemente, isso significa que um
novo processo vai operar em paralelo ao
antigo, para a verificao do novo. No
procure criar sobrecargas
inadministrveis.
Retornos: avalie com cuidado o retorno
potencial para a organizao.
organizao Verifique
se o processo reduzir custos, se
tornar a organizao mais competitiva e
se criar uma vantagem
comercial.
Principais metodologias de
melhoria de processos

Riscos: normalmente, quanto maior for a

necessidade de mudanas, maior ser o
risco de fracasso. Mudanas profundas
so sempre acompanhadas de grandes
resistncias. Atividades inovadoras so
aquelas que geram um maior retorno,
retorno
mas tambm so as mais propensas ao
fracasso.
Recompensas: quais so as
recompensas para os empregados e para
os membros da equipe que trabalharo
no aperfeioamento do processo?
Quanto vai melhorar a qualidade de vida
deles? A atribuio cria novos desafios e
possibilidades de desenvolvimento?
As metodologias de
aperfeioamento de processos tm
como ponto de partida o ciclo PDCA
Aperfeioamento de Processos
Empresariais (APE)

Ele tem de ser movido pela alta

administrao. Uma Equipe Executiva de
Aperfeioamento (EEA) deve estar
profundamente envolvida e estabelecer
as prioridades para os processos
organizacionais designando os donos
organizacionais,
dos processos e avaliando o
desenvolvimento dos trabalhos e os
resultados.
Ao mesmo tempo, frequentemente,
nomeia se um defensor do APE,
nomeia-se APE algum
que realmente entenda do assunto e que
seja capaz de vender o conceito por toda
a organizao.
Aperfeioamento de Processos
Empresariais (APE)

O APE uma metodologia sistemtica

para auxiliar a empresa a fazer
importantes avanos na maneira de
operar seus processos organizacionais.
Ele concentra-se na eliminao do
desperdcio e da burocracia e fornece
uma sistemtica que contribui para
tornar suas operaes mais simples e
corretas.
Ao mesmo tempo, assegura que os
clientes internos e externos da
organizao passem a receber produtos
ou servios de qualidade excepcional.
Principais objetivos do APE -
Aperfeioamento de Processos
Empresariais

Eliminar erros.
Minimizar atrasos.
Maximizar o uso de recursos.
Promover o entendimento.
Ser fcil de usar.
Ser amistoso para com os clientes.
Ser adaptvel s mudanas sinalizadas
pelos clientes.
Fornecer vantagem competitiva
competitiva.
Reduzir o pessoal necessrio.
Interatividade

A razo pela qual o processo de melhoria

no pode ser conduzido com base no
mtodo de tentativa e erro :
a) Os desperdcios de tempo e dinheiro no
so permitidos na conduo dos
negcios.
b) Seria contrrio norma.
c) O prejuzo seria grande, especialmente
em relao ao tempo.
d) O prejuzo seria grande
grande, especialmente
em relao ao dinheiro.
e) No h sustentao acadmica.
As cinco fases do APE

1. Organizar: monta-se a equipe de

melhoria com pessoal envolvido direta e
indiretamente com o processo a ser
melhorado e definem-se os objetivos, os
limites e o escopo.
2. Entender: analisar o processo atravs de
ferramentas de apoio para identificao
das tarefas, medies de eficincia,
eficcia e flexibilidade e identificao
das causas dos problemas. Nesse
momento as ferramentas mais utilizadas
momento,
sero o fluxograma e a folha de
verificao, nos quais sero
apresentados os resultados das
medies.
As cinco fases do APE

3. Aperfeioar: propor e implantar as

melhorias (eficcia, eficincia e
adaptabilidade) conforme os objetivos
definidos e desdobrados pela estratgia
da organizao.
4. Medir e controlar: verificar se os
aperfeioamentos atingiram as metas
definidas, por meio de indicadores do
processo (eficcia, eficincia e
adaptabilidade). Comparar os resultados
a partir do aperfeioamento com aqueles
anteriores ao aperfeioamento.
As cinco fases do APE

5. Aperfeioar continuamente: homologar o

processo aperfeioado, audit-lo
periodicamente e realizar uma avaliao
comparativa (benchmarking) com outros
processos.
Para aperfeioar os processos
organizacionais, precisamos:

ter o apoio e o comprometimento da alta

administrao;
ter objetivos de longo prazo;
usar uma metodologia de forma
sistmica;
designar os responsveis (donos) pelos
processos;
desenvolver sistemas de controle e de
retorno (feedback);
ter foco no processo.
 bom lembrar que:

O APE constitui uma sistemtica para

administrar a organizao que voltada
para a preveno.
Resolver problemas pode melhorar as
coisas, mas no provoca uma mudana
cultural de longo prazo.
Para fazer isso, preciso, antes de tudo,
alterar os processos que permitem que
ocorram erros.
Mtodo das oito etapas

1. formar a equipe de aperfeioamento;

2. identificar os processos do negcio;
3. elaborar o fluxograma detalhado do
processo;
4 analisar o processo atual;
4.
5. elaborar o novo processo;
6. implantar o novo processo;
7. monitorar o processo;
8 melhoria contnua;
8.
Mtodo de Anlise e Soluo de
Problemas (MASP)

A adoo de uma metodologia para a

soluo de problemas tem grande
importncia para uma organizao, pois
permite que as decises tomadas sejam
baseadas em fatos, e no no feeling
pessoal;
Essa metodologia muito utilizada para
a proposio de aes corretivas, o que
implica a identificao das causas do
problema e a definio de aes que
eliminem essas causas,
causas no permitindo
que ele se repita;
Assim, o ataque aos problemas deve ser
planejado e implementado de maneira a
eliminar seus fatores causadores.
Passos do MASP - Mtodo de
Anlise e Soluo de Problemas

Identificao do problema: definio do

problema que considerado prioritrio
no momento.
Observao: investigao das
caractersticas especficas do problema
a partir de diferentes pontos de vista. V
at o local onde ocorre o problema e
levante as informaes necessrias para
obter um entendimento completo de
suas caractersticas.
Anlise: descubra quais so as causas
primrias (principais).
Passos do MASP - Mtodo de
Anlise e Soluo de Problemas

Ao: elaborao e implantao de um

plano de bloqueio das causas principais
identificadas no passo 3.
Nessa etapa, pode-se usar o 5W2H para
definir o plano de ao, ou seja: o que
(what), quando (when), quem (who),
onde (where), por que (why) ser feito,
como (how) ser feito e quanto custar
faz-lo (how much).
Defina as metas e os controles. Aqui,
muito importante que exista o
comprometimento de todo o pessoal
com as aes propostas.
Passos do MASP - Mtodo de
Anlise e Soluo de Problemas

Verificao: monitore o processo at ter

certeza de que o problema no mais se
repetir. Em caso de repetio, deve-se
retornar ao passo observao.
Padronizao: apresentao a todos na
organizao do que foi feito e dos
resultados aps a eliminao do
problema. Se necessrio, preparar a
documentao necessria.
Concluso: procura do aprimoramento
da prpria metodologia e ter a certeza de
que sempre existe algo a ser aprimorado
ou de que novos problemas devem ser
definidos e atacados.
Interatividade

Das cinco fases do APE (Aperfeioamento

de Processos Empresariais), a primeira :
a) Aperfeioar continuamente.
b) Organizar.
c) Entender.
Entender
d) Aperfeioar.
e) Medir e controlar.
Business Process Management
(gesto de processos de negcios)

Planejar o BPM.
Modelar e otimizar os processos.
Implantar os processos.
Controlar e analisar os processos.
Reunies

Selecionar os assuntos sobre os quais o

grupo tenha poder decisrio.
Utilizar a metodologia de anlise e
soluo de problemas.
Usar as ferramentas estatsticas e
organizacionais para anlise e soluo
de problemas.
Toda reunio deve ter uma pauta. Essa
pauta deve ser distribuda com
antecedncia para todos os
participantes.
Reunies

Concentrar-se na pauta e nos objetivos

da reunio.
Registrar todas as decises e problemas
discutidos na reunio em ata.
Comear toda reunio enunciando
claramente o objetivo a ser atingido pelo
grupo.
Dar a todos a oportunidade de
participar.
Reunies

Falar um de cada vez e evitar conversas

paralelas e expresses ou gestos
destrutivos.
Encerrar a reunio fazendo um resumo
do que foi alcanado e fazer com que o
resumo retome os objetivos; esclarecer
as aes, as tarefas designadas e as
expectativas; dar prazos de finalizao.
Comear e terminar a reunio
pontualmente.
Normalizao de processos

A busca da qualidade acompanha a

evoluo do homem na procura contnua
por melhores condies de vida, de
trabalho e dos produtos e servios que
consome.
Este um lembrete para as
organizaes aprimorarem processos e
produtos, com o intuito de satisfazer
seus clientes.
A normalizao uma forma de
obteno da melhoria da qualidade,
pois, ao se padronizar o como se faz e
o que se faz, trabalha-se para que os
processos e os produtos sejam
continuamente aprimorados.
Principais objetivos da
normalizao de processos

Economia.
Comunicao.
Segurana.
Proteo do consumidor.
Eliminao de barreiras tcnicas e
comerciais.
Benefcios qualitativos da
normalizao de processos

Utilizao adequada dos recursos

(equipamentos, materiais e mo de
obra).
Padroniza a produo.
Promove a qualificao da mo de obra,
melhorando seu nvel tcnico e pessoal.
Registra o conhecimento acumulado.
Facilita a contratao ou a venda de
tecnologia.
Benefcios quantitativos da
normalizao de processos

Reduz o consumo e o desperdcio de

materiais.
Padroniza componentes, mquinas e
equipamentos.
Incrementa a produtividade.
Aprimora a qualidade.
Controla os processos.
Classificao das normas

Tipos:
de procedimento;
de classificao;
de terminologia;
de especificao;
de simbologia;
de padronizao;
de ensaio.
N i
Nveis:
internacional, regional, nacional,
organizacional ou empresarial.
Interatividade

Todas as alternativas fornecem

recomendaes para reunies eficazes,
exceto uma delas. Assinale-a:
a) Selecionar assuntos sobre os quais o
grupo tenha poder decisrio.
b) Utilizar a metodologia de anlise e
soluo de problemas.
c) Comear e terminar a reunio
pontualmente.
d) Falar um de cada vez e evitar conversas
paralelas e expresses ou gestos
destrutivos.
e) Impedir que todas as pessoas participem
para evitar confuso.
AT A PRXIMA!