RAFAEL FONTANA FERRARESSO

Administre
Seu
Sucesso

Campinas – SP 2017
3a. edição

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 Copyright © 2006, FERRARESSO, Rafael
Capa, designer e editoração: 4P Gráfica e Editora
Editoração e revisão: Daniel Caceta

ADMINISTRE SEU SUCESSO

Rafael Ferraresso
Assunto: Teoria do conhecimento, causalidade e ser humano
ISBN: 85-906343-0-2
CDD: 120

Nota: O conteúdo deste livro é de responsabilidade do autor.

Proibida a reprodução total ou parcial deste livro sem a autorização do autor.
Impressão e acabamento: .

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 À Deus pela vida, aos meus pais pela oportunidade do saber,
às minhas filhas Giovanna e Gabriela, pelo carinho e apoio em
todos os momentos.

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4
 SUMÁRIO

PREFÁCIO ...............................................................................7

INTRODUÇÃO........................................................................ 11

EMPOWERMENT................................................................... 13

COACHING ............................................................................ 21

REENGENHARIA ................................................................... 31

KAIZEN .................................................................................. 41

OPEN BOOK MANAGEMENT ................................................ 49

BENCHMARKING .................................................................. 57

BUROCRACIA ........................................................................ 67

LIDERANÇA SITUACIONAL................................................... 75

MOTIVAÇÃO .......................................................................... 83

CONCLUSÃO ......................................................................... 95

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................ 97

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6
 PREFÁCIO

O desafio de levar os princípios da teoria da administração

para o planejamento, coordenação e execução eficiente do nosso
comportamento cotidiano, de uma forma simples, didática e
consciente, foi lançado neste livro texto do Professor Rafael
Ferraresso.
Desde os primórdios, o ser humano, com seus procedimentos
racionais e inovadores constrói a civilização e aprende com ela, mas
na maioria das vezes o faz de uma forma repetitiva e ineficiente,
porque ignora ou desconhece os ensinamentos que o método científico
desenvolveu para tornar a vida mais organizada e, logo, menos
custosa, tanto quanto, mais feliz pelo domínio do conhecimento
adquirido.
É uma imensa alegria compreender o que e como fazer as
coisas nessa vida, enfim, submeter cada passo dado à plenitude do
conhecimento.
Essa é a beleza desse trabalho acadêmico: a atitude de um
mestre que se importa com seus alunos e eventuais leitores deste livro,
orientando-os a aplicarem, de forma consciente e descomplicada, os

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tradicionais ensinamentos dos livros textos de administração, não
somente no campo das relações profissionais, mas no exercício das
emoções pessoais e familiares que nos impõe o dia a dia. O sucesso na
vida pode depender de como organizamos passos para o desempenho
de nossas tarefas diárias.
Não desejo antecipar as delícias dessa leitura, mas ficaria
incompleto meu reconhecimento ao esforço didático desse "Coach" pé
no chão, se não fizesse alguns comentários dos temas tratados no seu
livro.
Primeiramente, vem o conceito de "Empowerment",
equivalente ao exercício do poder de forma delegada para fins
comuns, mas reconhecendo o comprometimento e o limite de
competência de cada participante no processo decisório, quer seja no
nível da empresa como no ambiente social ou familiar.
É uma atitude sábia, porque o poder não se tem, mas se exerce
através de uma liderança legitimada pelo conhecimento.
Respeitado pelo "Coaching", o domínio dos fatos pelo
conhecimento cresce com o discípulo motivado pela autoestima.
O "Coach" é uma espécie de mestre que apenas mapeia o
caminho para se explorar o universo das oportunidades.
Na vida, todos tentamos ser um mestre, mas o privilégio
pertence a poucos. Para redescobrir o mapa das oportunidades,

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notoriamente, precisamos mudar nossos paradigmas e rotinas, rever
nossas convicções, tabus, critérios de rejeição e aceitação dos fatos e
das pessoas que estão a nossa volta.
O "Kaizen" japonês preconiza essa mudança em direção do
aperfeiçoamento do nosso desempenho com ordem e disciplina.
Quando falamos em gerir nossa vida como um "livro aberto",
estamos nos expondo de peito aberto, tudo às claras com franqueza,
todavia, o mesmo esperamos dos outros. Se a franqueza requer
credibilidade, vale a pena nos mirar em quem já a possui, daí
escolhermos as pessoas cujos atributos repousem numa conduta e
conhecimentos ilibados.
Assemelhar-se a alguém de sucesso requer convicção,
paciência e dedicação na empreitada. Como antecipa esse jovem
Professor, os métodos burocráticos economizam esforços, mas
restringem a criatividade, por isso vamos inovar com a presença de
um "Líder", que se apoia em procedimentos organizados e decisões
democráticas de senso comum.
Na ausência deste, vale a experiência e a percepção do líder
para escolher o rumo do horizonte com uma visão de futuro. Nunca
estará sozinho, porque junto estarão pessoas que foram motivadas por
um espírito solidário de chegar além do horizonte.

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 Esse livro trata desses assuntos todos, e como diz Rafael,
vamos explorar as oportunidades que a vida nos oferece,
competentemente, transportando os conceitos consagrados na
moderna literatura da administração, de forma acessível e objetiva,
para o ambiente cotidiano da empresa, da família, dos amigos, etc,
mas com humildade e reverência, em reconhecimento ao esforço dos
cientistas que dedicaram suas vidas a produzir conhecimento para
aumentar o nosso tempo de felicidade.
Parabéns ao Professor Rafael Ferraresso por essa iniciativa
louvável de ensinar corretamente usando os exemplos dados pela
vivência do dia a dia de todos nós.

Juarez Alexandre Baldini Rizzieri

Professor de Economia da USP
Ex-presidente FIPE
Pesquisador FIPE

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 INTRODUÇÃO

Mundo globalizado, excesso de informações muitas tarefas no

dia a dia, esposa, marido, filhos, casa, trabalho, estudos, lazer, enfim,
o tempo parece cada vez mais curto frente à quantidade de coisas que
temos que resolver, e o pior de tudo isso, falamos muito a respeito de
melhorarmos nosso cotidiano e agimos pouco para realmente
mudarmos nossas vidas.
Então, o que fazer para que a nossa vida seja mais organizada,
para que consigamos realizar todos nossos afazeres no tempo certo
atingindo todos nossos objetivos ?
Foi através dessas constatações e dúvidas, e convivendo no dia
a dia com empresários e alunos do curso de Administração de
Empresas que me veio à mente escrever este livro, ou manual como
gosto de chamá-lo, no qual a intenção não é de enfatizar a teoria sobre
esse ou aquele tema, e, sim, de levar a Administração
Acadêmica/Empresarial para a vida pessoal de cada um de nós, de
uma dona de casa a um juiz de direito ou a uma secretária, do aluno de
faculdade ao executivo de uma organização, ou seja, propiciar a todos
a oportunidade de colocar em prática as teorias administrativas.
Nossa vida pode ser muito melhor, muito mais otimizada e
render muito mais se soubermos como administrá-la, aproveitando as

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oportunidades e evitar as ameaças a que estamos sujeitos, descobrindo
e maximizando nossos pontos fortes e dando uma atenção especial
para nossos pontos fracos.
A proposta deste livro é a de apresentar as Ferramentas da
Administração mais utilizadas pelos grandes Administradores de
Empresas do mundo e fazer com que todos nós consigamos aplicá-las
na nossa vida pessoal, no nosso dia a dia.

Boa leitura e bom proveito,

Rafael Ferraresso

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EMPOWERMENT

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 Nosso primeiro tema a ser abordado é o Empowerment, cuja
aplicação nas mais diversas organizações do mundo tem mostrado
resultados mensuráveis e muito promissores.
Na verdade, o Empowerment surgiu através de um trabalho
realizado pela professora Rosabeth Moss Kanterda, de Harvard
Business School, na década de 1980, onde ela muito visionariamente
defendia a tese de que era necessário dar mais poder de decisão e
autonomia aos colaboradores nas organizações.
A palavra Empowerment significa por si só "Empoderamento"
ou "Dar Poder" a outras pessoas, mas ela é muito mais do que isso, é
chave para a quebra de paradigmas, para uma mudança que altera o
comportamento das pessoas.
Ao se transferir autonomia e poder aos seus colaboradores o
Administrador transfere uma alta carga de Responsabilidade a essas
pessoas, existe uma contrapartida a esse ganho imediato de poder.
Nas empresas cada vez mais o conceito de equipes auto
gerenciáveis vem ganhando espaço, equipes estas que passam a ter
controle sobre suas ações, que executem seus planos de trabalho,
definam e busquem seus resultados, e o Empowerment é a ferramenta
indicada para tudo isso ocorrer.
Para que o Empowerment produza os efeitos desejados alguns
pontos merecem uma atenção especial:

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  Desenvolver a Confiança Mútua;
 Tolerância a Erros/ Motivação
 Delegação
 Descentralização
 Espírito de Equipe
 Participação
Não há espaço para a concepção ultrapassada e retrógrada de
que o cargo é que confere a autoridade, ao desmistificarmos essa
premissa, estamos dando o primeiro passo em direção ao
Empowerment. É necessário que os gerentes e supervisores abram
mão do suposto controle que possuem e que o dividam com sua
equipe.
Inúmeros são os benefícios proporcionados pelo
Empowerment para as empresas, porém destacamos alguns que
tendem a incentivar mais os administradores e facilitar sua
implantação:
 Aumento da Lucratividade a Empresa
 Aumento da Motivação das Equipes
 Tomadas de Decisão mais Rápida
 Enxugamento da Estrutura Organizacional
 Melhoria Substancial da Qualidade

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  Maior Qualificação do Quadro Funcional
Algumas dicas devem ser levadas em consideração para que o
processo não sofra nenhum desgaste, como por exemplo, nunca forçar
a aceitação do Empowerment por parte das equipes, oferecer total e
irrestrito apoio por parte da alta direção, criar condições propícias para
que as decisões possam ser tomadas inclusive facilitando e
melhorando o fluxo de informações na empresa.

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PRATICANDO O

EMPOWERMENT

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 Logo no primeiro tema abordado já vamos "mexer num
vespeiro". Aprender a delegar poderes nunca foi fácil e nem
prazerosa, ninguém gosta de ter que dividir o poder que conquistou,
herdou ou mesmo ganhou.
Já vimos que o Empowerment é uma ferramenta gerencial
eficaz, que se bem aplicada nas empresas traz excelentes resultados,
então por quê não aplicá-la dentro de nossa casa ?
Todos nós possuímos uma determinada porção de poder dentro
de nossa família, poder esse que nos foi passado de pai para filho, ou
que conquistamos ao nos casarmos e constituirmos uma nova família,
ou até mesmo aquele poder que na ausência de alguém para exercê-lo
acaba por cair no nosso colo, por assim dizer.
E o poder é algo que cria ambição, algo que quanto mais
temos, mais queremos ter, mas é necessário aprender a dividir esse
poder e compartilhá-lo com as pessoas em quem confiamos, nas
pessoas próximas a nós.
Você que é pai ou mãe, aprenda a dar poder a seus filhos para
que tomem decisões relativas a assuntos do dia a dia deles, como: que
roupa querem se vestir, qual penteado de cabelo querem usar, o
horário ideal para fazerem suas lições de casa ou até mesmo o horário
para voltarem para casa quando saírem com os amigos, no caso dos
adolescentes.

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 Isso não significa que a casa vai virar uma bagunça, que as
regras foram extintas. À medida que o Poder de Decisão foi
transferido para seus filhos, juntamente com o poder transferiu-se a
Responsabilidade pelos atos que serão tomados a respeito dos
assuntos delegados.
Deve-se enfatizar que a Responsabilidade pelas ações tomadas
por eles será cobrada e as consequências dessas ações resultarão em
perda do poder conquistado no caso de mau uso, ou na ampliação
desse poder caso as decisões tenham sido tomadas conscientemente
respeitando-se os limites existentes.
O marido e esposa também têm que aprender a dividir o poder
dentro de casa, e não são poucos os focos de tensão e de disputa de
poder que encontramos no relacionamento conjugal.
Quem dá a última palavra sobre a compra dos móveis, sobre o
destino da viagem de férias, sobre a cor do carro novo ou ainda quem
elabora as regras dos filhos, são alguns exemplos de pontos de
discordância entre os casais e que com a aplicação do Empowerment
podem rapidamente ser eliminados, tornando a convivência muito
mais saudável.
Sempre que possível os pares devem expor suas opiniões sobre
determinado assunto, demonstrar o que lhes agrada e o que lhes
desagrada, porém é salutar que um não corte a liberdade do outro no

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momento em que este resolva tomar uma decisão, pois com certeza ele
o fará pensando única e exclusivamente no bem-estar coletivo.
A implementação do Empowerment não pode ser realizada de
maneira autoritária ou mesmo sem concordância dos participantes do
processo, porque há de contrariar o próprio princípio da delegação de
poder ,e com certeza, não obterá o resultado pretendido, pois a
participação e o comprometimento com o processo têm que ser algo
bem trabalhado, positivo e espontâneo por parte das pessoas.
Em todos os casos citados anteriormente, o maior benefício
alcançado com a implementação do Empowerment em nossas vidas é
o grau de satisfação proporcionado às pessoas por permitir que elas
saiam da condição de meros expectadores, para então passarem à
condição de agentes ativos das mudanças e destinos de suas vidas e
das pessoas com quem se relacionam.
Essa satisfação proporciona uma melhora na qualidade de vida
não só dos que sofreram a ação do Empowerment, como de todas as
pessoas do seu convívio, ocorrendo uma quebra de paradigmas, se
bem implantada trará relacionamentos saudáveis e felicidade em
muitos lares mundo afora.

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COACHING

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 Uma das mais recentes ferramentas gerenciais desenvolvidas é
o Coaching, uma técnica que traduzida ao pé da letra significa
Treinamento ou Ensinamento, porém veremos a seguir que seu
conceito vai muito além de simplesmente treinar ou ensinar alguém.
Um dos pilares do Coaching é fazer com que as pessoas que
são atingidas por ele consigam crescer, progredir, enfim, melhorar sua
vida de forma substancial, seja pessoal ou profissionalmente,
dependendo de qual a ênfase dada na sua aplicação.
A origem da palavra Coaching provém dos esportes, o qual
corresponde à função de ajudar os atletas a treinarem e se prepararem
para suas competições realizando um acompanhamento das atividades
por eles desempenhadas.
A pessoa que aplica o Coaching é o Coach, que traduzido para
o português significa Treinador, a pessoa que irá implantar e
acompanhar o desenvolvimento do Coaching junto às pessoas.
Esse Coach não necessariamente tem que ser uma pessoa de
fora da organização, pode ser um profissional do corpo da empresa
que possua habilidades de liderança e motivação para estimular e
manter sempre o entusiasmo e a visão aberta de seus "clientes", como
são chamadas as pessoas que recebem o Coaching.
O Coaching não é treinamento por quê não treina as pessoas,
não lhes ensina nenhuma matéria, não lhes apresenta nenhuma técnica

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de trabalho e tampouco lhes diz o quê ou como fazer suas atividades,
simplesmente ajuda a pessoa que o está recebendo a avaliar melhor
sua perspectiva, seus sonhos e seus objetivos de vida.
Não pense que o Coaching é um simples aconselhamento ou
mesmo ensinamento sobre um determinado assunto, porquê realmente
não é. O Coaching é o ato de indagar, investigar, instigar as pessoas a
se conhecerem melhor, a conseguirem descobrir seus potenciais, suas
virtudes e até mesmo seus pontos fracos, para que ao atingirem esse
autoconhecimento, possam determinar os passos de suas vidas.
Muito procurado pelas empresas para ser aplicado em seus
colaboradores, o Coaching proporciona um retorno interessante para
elas, pois motiva e melhora a autoestima desses colaboradores fazendo
com que eles passem a enxergar as coisas de forma mais clara, sem
obstáculos, através de vários ângulos diferentes e propiciando uma
tomada de decisão muito mais assertiva.
Para se implantar o Coaching são necessários alguns
procedimentos que chamamos de 5 passos para o Coaching:

1. Conseguir a concordância de que existe um problema

2. Discutir soluções Alternativas
3. Obter a concordância mútua sobre providências a serem
adotadas para solucionar os problemas

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 4. Realizar acompanhamento para assegurar que o que foi
definido está sendo cumprido
5. Proporcionar Reconhecimento pelas Conquistas

Existem vários tipos de Coaching sendo aplicados atualmente,

sendo que os que mais se destacam são:

* Coaching no Esporte - quando o Coach mais do que instruir

seu atleta, faz com que ele aplique-se cada vez mais em sua
performance e maximize seus esforços.
* Coaching de Carreira - a sua aplicabilidade está voltada para
que as pessoas descubram em que área profissional devem centrar
suas forças, seja na iniciação da carreira ou no redirecionamento da
mesma.
* Coaching para Equipes – faz com que as equipes de trabalho se
descubram, se conheçam e consigam maximizar seus potenciais
através do poder coletivo.
* Coaching Executivo - estritamente direcionado para
profissionais executivos que querem direcionar melhor seus esforços,
aprimorar suas decisões e liderar sua equipe de forma mais inteligente
e moderna.

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 * Coaching de Vida – é esse modelo de Coaching que iremos
abordar na segunda parte desse capítulo, explicando como você pode
aplicar o Coaching e até mesmo ser um Coach na sua vida pessoal e
na vida de pessoas próximas a você.

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26
APLICANDO O

COACHING

DE VIDA

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 A vida do ser humano é muito complexa, cheia de
características que diferenciam umas pessoas das outras, cada qual
com suas dificuldades, oportunidades e ameaças, e conseguir
compreender sua vida e desenvolver-se através dela passa a ser um
dos maiores objetivos de todas as pessoas do mundo.
Exatamente aí é que entra o Coaching de Vida, através de um
Coach que orienta seu "cliente" a como se descobrir, como desbravar
novos horizontes e estabelecer novos objetivos.
Você pode ser esse Coach que aplica o Coaching para as
pessoas de sua família e até amigos próximos, ser um orientador para
que essas pessoas possam definir o rumo de suas vidas.
Podemos nos tornar um Coach dos nossos filhos, nossos
irmãos, primos, e até de nossos pais. Todas as pessoas querem ter uma
vida mais equilibrada, mais saudável e com maior grau de
assertividade, e se receberem o Coaching como mecanismo para
conseguirem isso, com certeza terão mais sucesso em suas realizações.
Portanto, seja você um Coach, identifique na sua casa ou em
seu grupo de amigos aquela pessoa que esteja passando por momentos
de baixa estima, ou que suas perspectivas não estejam claras e chame-
a para uma conversa.
Realize esse primeiro contato num lugar tranquilo, sem
interferências externas que possam dispersar a atenção de vocês,

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procure deixar com que a pessoa fale de seus problemas, de suas
angústias e de suas dúvidas com relação ao presente e ao futuro,
estimule para que ela realmente entenda que tem um problema a ser
resolvido.
Você que é pai ou mãe, observe seu filho. Os jovens estão em
constante transformação e necessitam sempre de orientação e
indicação de que caminho seguir, ajude-os a trilhar seus próprios
caminhos, abrindo-lhes uma vasta gama de oportunidades e
possibilidades, mostre-lhes as mais variadas alternativas para a
solução de um mesmo problema, e deixe-o escolher a que lhe pareça
mais correta.
Todos nós temos algum parente, irmão, primos, tios, até pais
que em algum momento encontram-se com dificuldades de decidir
qual caminho devem seguir, ou como resolver alguma situação de
conflito familiar ou até financeiro.
Pois bem, o verdadeiro Coach não é aquele que resolve os
problemas para os outros, não é aquele que dá o peixe, mas, sim
aquele que ensina a pescar, ou seja, faz com que a pessoa que irá
receber o Coaching consiga ela mesma descobrir a saída para o que
lhe aflige.
E os amigos então ? O papel de confidente é exercido por
muitas pessoas com relação aos amigos, pessoas que muitas vezes não

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possuem apoio dentro de casa e visualizam nos amigos alguém com
discernimento e bom senso para poder ajudá-lo, pois quando estamos
fazendo isso com nossos amigos estamos aplicando-lhes o Coaching,
mesmo que involuntariamente.
Assuma então de uma vez o papel de Coach perante seus
amigos, seja visto não como uma pessoa que resolve os problemas de
todo mundo, mas, sim como o amigo que sempre orienta e aconselha,
que abre horizontes sendo realista e não ilusionista, que mostra as
situações como elas são e não como os outros querem vê-la.

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REENGENHARIA

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 Tendência mundial da década de 1980, a Reengenharia é uma
técnica criada pelos americanos a Michael Hammer e James Champy
que tem como base principal a Reorganização da empresa, de forma
que mudanças substanciais sejam colocadas em prática para adaptar as
empresas às constantes necessidades de mercado.
Não são apenas transformações que visam melhorar algum
processo existente, mas, sim redesenhar, reconstruir os processos sob
outra visão e com conceitos profundamente diferentes dos já
praticados, buscando a otimização dos mesmos e a redução dos custos
organizacionais.
Quando se fala em Reengenharia tem que se ter em mente que
as mudanças serão radicais, drásticas, e trarão impacto direto na
competitividade da empresa frente à concorrência, ou seja, ela é
implementada para realmente romper paradigmas, revolucionar
modismos ultrapassados, começar do "zero" a formulação de
estratégias e a operacionalização dos negócios da empresa.
Infelizmente a Reengenharia foi estigmatizada no Brasil como
sendo o carrasco dos empregos, a grande causa de demissões em
massa nas empresas, visão esta que foi reforçada pela falta de
conhecimento de muitos empresários e consultores que erroneamente,
simplesmente cortavam postos de trabalho nas organizações como

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forma de redução de custos e de causar impacto nos processos e
procedimentos.
Existem 4 fases sequenciais para a implantação da
Reengenharia:
 Posicionamento para a Mudança - que é a
conscientização da necessidade de mudanças e a
definição das razões que levaram a essa
necessidade;
 Identificação dos Processos Existentes -
identificar o que deve ser modificado, com base
nas necessidades detectadas, quais os
procedimentos a serem desenvolvidos;
 Recriação dos Processos e Procedimentos - é a
fase em que novas ideias são apresentadas,
processos e procedimentos são recriados, a
empresa é repensada;
 Transição para o Novo Sistema - é a hora de
realmente implantar as mudanças definidas,
tomar a ação de mudar o velho e implantar o
novo, deixar para trás velhas ideias e ser arrojado
com novos pensamentos e novas atitude.

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 Todas essas fases podem demorar meses e até anos para serem
concretizadas, mas o importante é que para quê o projeto tenha
sucesso as raízes com o passado devem ser radicalmente cortadas e o
novo deve surgir com força e convicção.
Para que tudo isso ocorra é necessário que a alta direção da
empresa esteja diretamente envolvida nesse processo de
Reengenharia, ciente de que nada mais será como antes e que as
mudanças realizadas serão irreversíveis, porém trarão energia e
jovialidade para a organização.
Além da alta direção, é fundamental que pessoas que são
formadores de opinião dentro da empresa participem ativamente das
transformações, estejam prontificadas a serem os primeiros a
participarem das mudanças e incentivem os outros membros a
participarem também.
Enfim, a Reengenharia é o repensar e a reestruturação radical
dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em
indicadores críticos de desempenho, como custo, qualidade,
atendimento ao cliente e velocidade.

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A REENGENHARIA
DO SEU DIA A DIA

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 Para começar a falar de Reengenharia tenho que tranquilizar a
vocês leitores para que não se desesperem e nem fiquem preocupados,
pois as mudanças sugeridas nos tópicos a seguir serão drásticas,
efetivas e trarão grande impacto em suas vidas, porém totalmente
realizáveis e não necessitarão de grandes recursos, a não ser força de
vontade e determinação de quem for realizá-las.
A Reengenharia é um processo de análise, reflexão e ação para
se corrigir o rumo de coisas que se tornaram desnecessárias ou que
perderam seu foco durante sua execução ao longo do tempo.
A vida das pessoas está cada vez mais corrida, o aumento dos
compromissos é proporcionalmente inverso ao tempo que as pessoas
dispõem para pensarem no caminho que estão tomando, na
assertividade de suas ações e na objetividade de suas realizações.
Devido a essa falta de tempo muitas vezes deixamos nossa
vida ser vivida no passado, não nos atualizamos com relação aos
costumes, valores, procedimentos e relacionamentos, ou pior,
deixamos que ela seja conduzida para caminhos desastrosos, e que só
nos farão mal.
Se esse for o seu caso, é hora de dar um basta em tudo isso,
tirar o atraso da vida, mudar de ares, sacudir, levantar a poeira e dar a
volta por cima sem medo de ser feliz, é hora de fazer uma
Reengenharia em sua vida.

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 É necessário que você faça uma análise de quais são os fatores
que estão atrapalhando ou atrasando sua vida, o que você gostaria que
mudasse, porém nunca tentou mudar, sempre quis fazer e nunca teve
coragem, mas há de ser coisas que realmente façam diferença, que
mudem sua trajetória.
Se você sempre quis fazer uma faculdade, mas nunca teve
tempo, ou não podia pagar, ou as circunstâncias não deixaram, dê um
basta nisso, vá atrás de seu sonho.
Tem filhos? Contrate uma babá ou deixe-os com seu esposo
(a). Não consegue pagar a mensalidade? Batalhe um crédito
educativo. Faz muito tempo que saiu da escola? Busque aulas de
reforço, estude nos fins de semana, enfim, enfrente o problema, não o
use como desculpa para não realizar algo importante em sua vida, seja
um curso de graduação ou até mesmo uma pós-graduação.
Quando falamos em mudanças drásticas isso inclui o lado
afetivo também, você que está pensando em se casar há vários anos,
tem certeza de seus sentimentos, mas o medo da união e dos desafios
que o acompanham te impedem de casar? Desafie esse medo.
Aqui vai uma dica, marque a data, com dia, hora e local,
reserve a igreja e tudo mais, por incrível que pareça quando você
marca a data, o casamento chega.

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 O casamento vai mudar radicalmente sua vida com certeza, há
inúmeros prós e contras, não entrarei em detalhes, mas você deve
vivenciá-los para saber se são bons ou não, e não ficar adiando ou
fugindo desse encontro.
Por outro lado, se você que está casado, mas o casamento já
acabou há muito tempo, não há mais amor, carinho, cumplicidade e
respeito entre o casal, pare de manter viva uma fantasia, tome uma
decisão, viva e deixe a outra pessoa viver, mais uma vez não fique
criando obstáculos que te impeçam de tomar a decisão, como filhos,
dependência financeira, entre outros. Decida você seu destino, dê uma
reviravolta no seu futuro.
O lado profissional também merece atenção de nossa parte,
quanto a quebrar paradigmas, a mudar de postura contra as
circunstâncias que não são favoráveis a nós, mesmo que isso cause um
temor com relação ao seu futuro, temor esse que vai passar se você
conscientizar-se de que está tentando achar o melhor caminho para sua
vida.
Durante o ano letivo nas faculdades em que leciono, escuto
inúmeros alunos reclamarem da empresa em que estão trabalhando,
dos chefes que os comandam, etc. Então sempre pergunto para meus
queridos alunos se alguém presente na aula nasceu na empresa em que

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trabalha (com exceção de alguém que trabalhe no hospital onde
nasceu) e a resposta recebida é um sonoro NÃO!
Pois então eu pergunto a eles, se não nasceram na empresa em
que trabalham por que tem que morrer na empresa? E aí começa um
alvoroço só, desculpas aparecem às dezenas, ou porque é a empresa
que paga suas contas, porque são concursados naquele órgão ou
autarquia, porque foi lá que eles aprenderam tudo o que sabem,
porque tem medo de não acharem outro emprego, porque gostam do
chefe, entre outras.
Não digo isso para todos vocês, leitores, saírem por aí pedindo
demissão do emprego e depois mandarem seus currículos para mim,
mas o mundo é muito grande, você conhece seu potencial e suas
qualidades melhor do que ninguém, então vá a luta, busque novas
oportunidades, procure uma nova recolocação no mercado e solte as
amarras que o prendem nessa empresa que você acha que está
atrasando a sua vida.
Lógico que será uma mudança um tanto quanto radical para
muitos de vocês que acompanham esse livro, mas com certeza abrirá
novos horizontes e novas oportunidades de crescimento pessoal e
profissional.
O seu cotidiano também pode sofrer grandes transformações e
mudar radicalmente para melhor se você enfrentar o medo do novo e

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do diferente, saindo do comodismo e livrando-se da mesmice que se
encontra.
Mude de bairro, mude de cidade ou até mesmo de estado, corte
seus longos cabelos que mantém há mais de 10 anos, mude a
tonalidade depois do corte, faça aquela plástica que sempre teve
vontade, mas o medo não deixava, mude o layout de sua casa, enfim,
transforme sua vida para melhor, mas sem se esquecer de realizar um
bom planejamento.

40
KAIZEN

41
 A ferramenta gerencial denominada Kaizen é, dentre todas as
apresentadas nesse livro, aquela que além de um sucesso empresarial
comprovado, traz também uma lição devida de um povo que foi
massacrado por uma guerra e, que nos dias de hoje serve de incentivo
para todos os que desanimam por qualquer percalço que a vida
apresenta.
Após a segunda Grande Guerra Mundial, o Japão, além de
derrotado era um país arrasado e humilhado pelo resto do mundo,
inclusive suas empresas se encontravam defasadas e desacreditadas.
Pois bem, exatamente dessa situação de descrédito e
desesperança é que surgiu o KAIZEN, que é mais do que uma
ferramenta gerencial, mas é uma filosofia de vida, significa Kai =
Mudar e Zen = para Melhor, indicando que daquela tragédia que foi a
guerra, todos os dias que a sucederam não poderiam passar sem que
uma mudança para melhor ocorresse em suas vidas e em suas
empresas.
A partir da constatação de que é necessário mudar para melhor
sempre, o termo "Melhoria Contínua" foi designado para traduzir o
melhor significado do Kaizen, sendo que as empresas deveriam cada
vez mais aperfeiçoar suas técnicas, melhorar seus produtos e eliminar
os erros, buscando trabalhar com zero de defeito em seus produtos.

42
 Vários são os conceitos e as teorias que complementam o
Kaizen, entre eles destacamos os seus 10 mandamentos:
1 - o desperdício é o inimigo número 1, tem que ser eliminado
e para isso é necessário por a mão na massa;
2-as melhorias devem ser contínuas e graduais, realizando
apenas rupturas pontuais;
3 - todas as pessoas da empresa devem estar envolvidas;
4 - não há necessidade de grandes investimentos para
implementar o Kaizen;
5 -é uma ferramenta de amplitude mundial e não só para o
segmento empresarial;
6 - a transparência dos processos e procedimentos são
necessários para que os problemas sejam visíveis a todos;
7 - a atenção deverá estar voltada para a situação ou questão
que agrega valor para a empresa;
8 – tudo deverá ser orientado para os processos;
9 - as pessoas são a parte mais importante do processo, o
trabalho em equipe é fundamental para o sucesso,
10 - o grande fator de aprendizagem é aprender fazendo.

43
 Outro conceito que é originado e ao mesmo tempo é a base de
sustentação do Kaizen são os chamados 5 S's, Seiri,Seiton, Seiso,
Seiketsu e Shitsuke conforme detalharemos a seguir:
 Seiri (Eliminação do desnecessário) : eliminar do
local de trabalho todas ferramentas, máquinas e demais
equipamentos e produtos que não estão sendo utilizados,
 Seiton (Colocar em ordem): organizar e arrumar
todas as ferramentas, os utensílios e o ambiente de trabalho,
 Seiso (Limpeza): Manter o local de trabalho
sempre limpo
 Seiketsu (Perfeição): Manter como hábito a
limpeza e a procura constante pela perfeição,
 Shitsuke (Disciplina): Obedecer as regras e
normas da empresa.

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VIVENDO O
KAIZEN

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 Seguir a filosofia do Kaizen é uma lição de otimismo e
perseverança em conquistar seus objetivos e estar sempre crescendo e
se desenvolvendo para a vida.
Diferentemente da Reengenharia onde sugerimos mudanças
radicais no seu dia a dia, para viver o Kaizen é necessária uma
mudança gradativa e constante de procedimentos e de conceitos, as
transformações ocorrem num ritmo menos acelerado, porém constante
e que não depende de muitos investimentos para serem implantados,
sendo que essas mudanças são mais comportamentais do que
materiais.
A conscientização de que sempre há espaço para melhorarmos
nossa vida é o primeiro passo para efetivarmos essa ferramenta, são
nas pequenas coisas que vão sendo aprimoradas que conseguimos, a
médio e longo prazo, resultados substanciais e altamente satisfatórios.
Uma questão que podemos trabalhar uma melhoria constante, é
no que diz respeito à organização de nossas tarefas do dia a dia,
implantando o 5 S's em nossa rotina realizando um verdadeiro "bota
fora" uma verdadeira limpeza em nossa casa jogando fora tudo o que
não utilizamos mais, o que está quebrado, ou que está atrapalhando
nosso dia a dia.
Essa limpeza vai propiciar um ambiente mais agradável, vai
aumentar os espaços da nossa casa, vai parecer que fizemos uma

46
reforma, pois os ambientes estarão mais limpos e arejados, sem tralhas
empilhadas nos cantos, nas prateleiras e até nos armários.
Sem os materiais que estavam atrapalhando, o próximo passo é
organizar tudo, arrumar todas as coisas através de uma organização
eficiente, identificando os locais dos mantimentos, das ferramentas,
organizando as roupas, os brinquedos das crianças e até os objetos que
costumam ficar por cima dos móveis e jogados nas gavetas.
A experiência de arrumar nossos pertences nas gavetas,
armários e guarda roupas é tão surpreendente que acabamos nos
assustando com os espaços ociosos que sobram e que antes não
percebíamos por causa da confusão que estavam nossos objetos.
A fase da limpeza surge às vezes como algo comum que não
necessitaria ser abordado, porém não é bem assim, limpeza não é só
aquela básica do dia a dia, mas também uma verdadeira "faxina" na
nossa casa, troca de iluminação de ambientes escuros ou que vivem
em constante penumbra, lavagem e até pintura de paredes e até
móveis, desengordurar pisos e azulejos há muito encardidos, tarefas
que não fazemos constantemente e acabamos por nos "acostumar"
com a sujeira quem impregna nesses locais, e nem percebemos o quão
feio eles se tornam.
A realização dessas tarefas descritas nos itens acima
mencionados não significa que não sabemos tomar conta da nossa

47
casa ou não somos higiênicos, mas apenas que nos falta algo a mais
para que não deixemos que esses eventos ocorram constantemente, e é
exatamente esse algo a mais que nos falta que deve ser completado
através dos últimos S´s do Kaizen, os sensos de Perfeição e de
Disciplina.
Você deve sair do comodismo que às vezes nos abate, e ter
sempre em mente que temos que estar mantendo nossa casa, o
ambiente em que vivemos em perfeita ordem e harmonia, que ao
menor sinal de desgaste ou quebra de alguma coisa isso deve
imediatamente ser reparado, ao sujarmos uma parede, esta deve ser
lavada ou pintada o mais breve possível.
Conseguiremos com isso manter constantemente, através de
muita disciplina o ambiente em perfeito estado.
O mais o importante em tudo isso é o ganho na melhora da
qualidade de vida que teremos, pois em um ambiente limpo,
arrumado, onde estamos a todos os momentos atentos a tudo o que
acontece, teremos muito mais vontade, alegria e entusiasmo para
vivermos felizes nossas vidas com quem gostamos.

48
 OPEN BOOK
MANAGEMENT

GESTÃO DO LIVRO
ABERTO

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 Dentre todas as ferramentas apresentadas nesse livro, a Gestão
do Livro Aberto talvez seja a mais audaciosa em termos de inovação e
aplicabilidade, pois acaba por instigar quebra de paradigmas muito
fortes existentes na administração das empresas.
A primeira vez que se ouviu falar de Gestão do Livro aberto
foi na década de 1980, através de um empresário norte-americano
chamado Jack Stack que resolveu abrir os "números" de sua empresa
para todos seus colaboradores.
Na verdade, a transparência na apresentação dos "números" da
empresa para todos seus colaboradores é o grande pilar de sustentação
dessa teoria, que faz com que os funcionários sintam-se mais do que
apenas empregados que tem como único vínculo com a empresa seus
salários, transformando-os em participantes ativos do dia a dia da
empresa.
Quando falamos em abertura dos "números", enquadramos o
faturamento da empresa, sua rentabilidade, os lucros e/ou prejuízos
obtidos nos períodos, não esconder nada de ninguém, e isso é um tabu
entre empresários, pois muitos não gostam de mostrar seus sucessos e
fracassos a todo mundo, muito menos aos colaboradores da empresa.
Mas é, exatamente aí, que a Gestão do Livro Aberto, faz a
diferença, as pessoas passam a viver as preocupações e os projetos da
empresa, compram para si toda carga de pressão das decisões, porque

50
sentem que fazem parte do todo, vestem a camisa literalmente da
empresa ao compartilhar do esforço para que os objetivos não só
deles, mas da organização toda, sejam alcançados.
Mas não são quaisquer "números" da empresa que devem ser
abertos, aqueles que realmente importam e que vão fazer a diferença
na tomada de decisões é que devem ser compartilhados com todos,
aqueles que se alterados, trabalhados e bem administrados trarão
resultados satisfatórios para a empresa.
O ambiente de trabalho deve estar preparado para que as ações
da Gestão do Livro Aberto ocorram e é necessário que as pessoas
pensem realmente como uma grande equipe, se conscientizem de que
a empresa é uma engrenagem e que todos fazem parte dela e por isso
tem que trabalhar em perfeita harmonia, em sintonia e sem disfunções,
pois senão a máquina pode quebrar.
Está mais que provado que quando o ambiente de trabalho é
saudável, sem intrigas e sem brigas, a cooperação e a sinergia ganham
espaço e tudo fica mais fácil de se resolver, com as informações sendo
transmitidas sem interferências e chegando claras e objetivas a todos
os participantes da organização.
A resistência maior por parte das empresas em aderir essa
ferramenta gerencial está justamente na dificuldade ainda existente em
dividir de forma mais incisiva os lucros da empresa com seus

51
colaboradores, fator esse que a partir do momento que os "números"
estão abertos, torna-se inevitável que aconteça à medida que os
resultados positivos aparecem.
Mas se a empresa alcançou resultados positivos, devemos levar
em conta que pelo menos em parte foi exatamente por abrir sua gestão
para que todos pudessem compreender o que se passa e trabalhar
ainda mais comprometidos para o alcance desses resultados, então
nada mais justo e esperado que os resultados sejam divididos para
todos, assim formando um ciclo vicioso positivo, onde cada vez mais
as pessoas se comprometam e se esforçam, acabando por verem o
retorno desse esforço através de recompensas monetárias.
Quem opta por implantar a Gestão do Livro Aberto em sua
empresa tem que estar ciente de que não pode implementar pela
metade essa ferramenta.
A abertura deve ser total e irrestrita, por mais que possa
parecer perda de comando ou de autoridade, na verdade há um
compartilhamento de responsabilidades, cuja a participação dos
funcionários passa a ser efetiva, constante e parte considerável do
processo decisorial, estimulando-os cada vez mais a darem sugestões,
realizarem encontros de trabalho, e realmente executarem suas ideias
que trarão benefícios a toda a empresa.

52
ABRA O LIVRO
DA SUA VIDA

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 Você deve estar pensando que na sua casa não tem um "livro"
para ser aberto, que não existe nenhum segredo a ser compartilhado,
mas não é bem assim. Na verdade, em milhares de lares o segredo não
é aquilo que escondemos uns dos outros, mas, sim o que deixamos de
contar.
Muitas empresas me contratam para falar aos seus
funcionários, através de palestras, como administrarem suas finanças
pessoais e familiares, porque muitos acabam contraindo dívidas e não
sabem como resolver o buraco em seus orçamentos.
A grande dica que passo é exatamente para que comecem a
administrar suas vidas através da Gestão do Livro Aberto, ou seja,
comunicando a todos os membros da família quais são as reais
condições financeiras de todos e qual planejamento eles vão
desenvolver juntos.
Por diversas vezes as pessoas tomam individualmente conta do
seu orçamento e não compartilham com os demais membros da
família, isso quando os pais não assumem todos os gastos da casa e
fazem de tudo para que os filhos e demais pessoas não saibam dos"
números" da casa, o que é extremamente prejudicial.
A família é uma organização assim como as empresas, e
portanto devem ser administradas, porém essa administração deve ser
compartilhada por todos seus participantes, os ganhos de todos devem

54
ser abertos, não há razão para se esconder o quanto realmente você
recebe de salário, ou aposentadoria ou até mesmo de renda de
trabalhos ou aluguéis, a soma de todos esses rendimentos é o que
caracteriza o orçamento familiar.
Nessa mesma linha de conceito, as despesas também devem
ser apresentadas a todos, iremos nos surpreender com os gastos das
pessoas que moram conosco, muitas vezes não temos noção de quanto
nossos pais gastam, ou das despesas de nossos filhos, de nossa esposa
e até mesmo dos custos fixos da casa como água, luz e supermercado.
Depois que não houver mais nada para ser desvendado, quando
todos tiverem acesso aos valores recebidos e gastos por toda a família,
chega a hora de sentarem todos à mesa e tomarem decisões em
conjunto sobre o que fazer com suas finanças e sobre os projetos da
família, se há necessidade de cortar gastos para sanar um
endividamento, ou como economizar e guardar melhor uma verba para
a compra de um bem, seja ele uma televisão, um carro ou até a casa
própria.
Teremos, com certeza, uma grata surpresa ao pararmos de
sonegar informações sobre a realidade financeira da família. Todos
passam a sentir que realmente fazem parte de uma "equipe" não só na
hora do jantar, mas também por participarem ativamente das decisões
tomadas naquela casa, irão se sentir úteis e vão querer dar ideias,

55
sugestões do que pode ser feito, do que comprar, de como economizar
e das prioridades a serem realizadas.
O clima dentro da família tende a melhorar muito, quando a
comunicação acontece de maneira eficaz as pessoas sentem que fazem
parte do processo e que não são apenas meros expectadores, isso
diminui sensivelmente as conversas pelos cantos da casa, as brigas por
questões econômicas de poder de compra, principalmente entre os
jovens, que se deixam influenciar pelos anúncios com forte apelo
consumista.
Assim como nas empresas, também há resistência para a
utilização dessa ferramenta dentro de nossos lares.
Muitos pais acham que ao contar quanto ganham, seus filhos
pedirão uma mesada maior, o marido acha que a esposa gastará mais
em compras, ou então alguns chefes de família acham que se há
problemas financeiros eles não devem preocupar os demais membros,
pois ele é o chefe da família e tem que resolver tudo sozinho,
logicamente em todas essas situações as pessoas estão erradas.
Portanto, pare, organize-se, rompa essa barreira e implante a
Gestão do Livro Aberto em sua casa, não há mal nenhum que possa
lhe acontecer a não ser dividir a responsabilidade com todos os que
podem te ajudar, e também colher e saborear os frutos dessas decisões
tomadas em conjunto, pois essa é a essência da vida familiar, a união e
a força entre seus membros.

56
BENCHMARKING

57
 Quando uma empresa cria seus produtos e serviços para
oferecê-los ao mercado ela sempre tem em mente oferecer o que tem
de melhor, ou seja, o resultado de seus esforços para que o cliente
fique satisfeito.
Os japoneses têm uma palavra denominada "dantotsu", que
traduzida quer dizer lutar para ser o "melhor do melhor". Após a
segunda guerra mundial o Japão era um país arrasado
economicamente e com o moral abalado devido a sua derrota no
campo militar, porém o povo japonês é possuidor de uma enorme
garra e perseverança, e partiu para um projeto de reerguer o país e
transformá-lo novamente em uma potência, o que posteriormente
vimos que foi conseguido com muito sucesso.
Pois bem, nessa luta para vencer os obstáculos o "dantotsu" foi
aplicado como uma meta com a finalidade de que não só o povo, mas
as empresas e até o governo japonês observasse o que havia de melhor
no mundo em termos de produtos, serviços e métodos e que a partir
dessa observação eles pudessem fazer ainda melhor do que seus
concorrentes e superá-los em todos os aspectos.
O Benchmarking é a transição da filosofia de um povo para a
composição estratégica das grandes companhias mundiais, as quais
buscam investigar, estudar e comparar seus produtos e serviços com

58
os do concorrente, e a partir daí buscar formas de serem superiores e
também obterem vantagem competitiva frente a esses concorrentes.
Num mundo globalizado e com os avanços tecnológicos cada
vez mais rápidos e constantes, as vezes as empresas não conseguem
acompanhar essa atualização no tempo que seria ideal, devido entre
outros fatores, ao próprio empenho em manter a qualidade e a
produtividade de suas atividades.
Constitui-se então, uma alternativa viável, aplicável e
extremamente proveitosa, aprender e acompanhar essa evolução nos
concorrentes, utilizá-los como base para o avanço de sua organização.
Logicamente existem algumas regras para aplicar o
Benchmarking, padrões que devem ser seguidos para que todo o
esforço dispensado nesse projeto não seja desperdiçado.
O fato é que não podemos sair por aí simplesmente nos
espelhando em outras empresas na certeza de que o que acontece com
os outros vai necessariamente acontecer com nossa empresa, existem
variáveis como diferenças estruturais entre as empresas envolvidas, e
também os recursos humanos, físicos e financeiros disponíveis em
cada uma delas para implantar planos desenvolvidos ou observados.
Existem vários tipos conhecidos de Benchmarking dentre os
quais podemos destacar:

59
 - Benchmarking Competitivo - é aquele que se observa as
funções e os procedimentos utilizados pelo seu concorrente, que atua
no mesmo segmento que o seu, e tenta-se implantá-los com a
finalidade de se igualar ou até mesmo ultrapassá-lo na corrida pelo
mercado consumidor;
- Benchmarking Genérico - é utilizado entre empresas que
possuem alguma atividade ou procedimentos parecidos, são realizadas
comparações entre ambos a fim de aplicar o exemplo de melhor
resultado àquela empresa que pretende melhorar sua performance;
- Benchmarking Interno - é realizado dentro das empresas onde
são identificados departamentos ou áreas com excelência em
procedimentos e resultados e a partir daí multiplica-se essa fórmula de
sucesso para as demais áreas da organização;
- Benchmarking Funcional - ocorre observando-se não seus
concorrentes diretos, mas, sim empresas de outros segmentos com
"cases" de sucesso que possam ser úteis na sua organização.

60
BENCHMARKING
DE VIDA

61
 Cada um de nós possui uma vida cheia de características,
peculiaridades e acontecimentos que são únicos, particulares, sem
comparações com a vida de outras pessoas, porém existe uma
infinidade de outras características e fatos que acontecem com outras
pessoas e que podem e devem ser observados e nos ensinarão o
caminho das pedras, ou melhor, a desviar de obstáculos mesmo antes
de nos depararmos com eles.
Utilizar o Benchmarking não como espelho, tentando nos
tornarmos a imagem e semelhança do outro, mas também uma lente
de aumento, que através da observação da vida alheia possamos
projetar nossa melhoria de vida e por consequente nosso sucesso.
Assim como no Benchmarking empresarial, algumas regras
devem ser observadas para que não cometamos erros de avaliação ou
mesmo concentremos energias em projetos que não se adequam a nós.
Ao escolhermos as pessoas que iremos observar, temos que
levar em conta o meio em que ela vive, seus costumes, suas metas
pessoais, e daí sim com todas essas ponderações realizadas, podemos
buscar o aprendizado que nos fará melhorarmos nossa vida de forma
substancial.
Temos em nosso convívio inúmeras pessoas que são passíveis
de realizarmos um Benchmarking, professores que atuam na área que
estudamos são excelentes figuras para esse procedimento, pois

62
passaram pela mesma trajetória que a nossa e hoje atingiram níveis de
satisfação os quais devemos desejar atingir e até superá-los.
É interessante aprendermos com esses professores não somente
o conteúdo de suas disciplinas, mas também quais eram suas dúvidas,
seus apuros e como foram as vitórias durante sua jornada, informações
que podem ser de grande valia para o caminhar da nossa própria
jornada.
Um Benchmarking mais próximo ainda é o que realizamos
através de nossos pais, irmãos, tios e até mesmo avós, pessoas que
vivem ou viveram nas mesmas condições que nós, que possuem
características próximas ou até iguais às nossas e que podemos,
exemplarmente, nos balizarmos para realizarmos nossas conquistas.
Não é para copiar e imitar tudo o que a outra pessoa fez,
mesmo porque isso não é garantia de sucesso mesmo que a outra
pessoa o tenha obtido, o que devemos fazer é aprender com os erros a
fim de evitá-los e observar os acertos com o intuito de superá-los,
fazendo melhor, mais perfeito e em menor tempo.
Nossos pais e avós têm realmente uma bagagem incrível de
vida, de erros e acertos e que na maioria das vezes desprezamos e
fazemos a escolha por aprendermos com nossos próprios erros, o que
certamente é um ato de pouca inteligência e de perda de um tempo
muito valioso, pois enquanto nos aventuramos em errar e acertar por

63
nossa própria conta, poderíamos estar pensando e trabalhando em
outros projetos já tendo desviado dos obstáculos e seguido o caminho
certo indicado por eles.
Essa procura incansável pela melhoria deve ser combustível de
quem realmente quer vivenciar o Benchmarking em toda sua
plenitude, sempre querendo melhorar, progredir e alçar voos cada vez
mais altos.
Outra fonte de recurso para realizarmos o Benchmarking são
as pessoas de destaque na sociedade que possuem uma história de
superação e de sucesso, como empresários, esportistas, artistas e até
pessoas comuns que possuem algum tipo de deficiência, mas que
superaram essa deficiência através de habilidades ou outras
características que merecem ser observadas e servir de referência para
nossa vida.
Dentre os inúmeros os casos, podemos citar alguns de
superação como o iatista Lars Grael, campeão olímpico que perdeu
uma perna num acidente e mesmo assim voltou a velejar e a competir
no esporte.
Histórias de empresários como Abílio Diniz do grupo Pão de
Açúcar ou Samuel Klein das Casas Bahia, que tiveram uma vida de
muito trabalho, com vários percalços mas que acima de tudo tiverem
força de vontade, perseverança e colocaram em prática algumas ideias

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que possuíam para chegar ao sucesso, ideias essas que devemos
procurar nos espelhar para buscarmos nosso próprio sucesso.
Aprenda a aprender, essa é a maior lição que o Benchmarking
pode propiciar, acostume-se a aprender coisas diferentes das quais
você pensa ou conhece, e após essa etapa, trace suas próprias ações
para que supere as lições aprendidas, seja disciplinado, não desista,
pois o caminho não é fácil, não é rápido, pelo contrário, é
relativamente trabalhoso e requer muita habilidade para ter o
discernimento de selecionar o quê e quais ações devem sofrer o
Benchmarking, mas que se for bem feito com certeza trará resultados
compensadores.

65
66
BUROCRACIA

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 Toda vez que escutamos a palavra Burocracia já nos vem à
mente algo ruim, demorado, ultrapassado e que não faz bem nenhum a
ninguém. Ledo engano, pois na verdade a Burocracia é algo bom e
útil, as pessoas que não a conhecem é que a transformam em vilã de
todas as coisas ruins que acontecem, principalmente no Brasil.
A Teoria da Burocracia desenvolveu-se na década de 1940,
quando os estudiosos começaram a procurar uma teoria que ao mesmo
tempo divergisse e complementasse as teorias Clássica e das Relações
Humanas, teorias estas que foram o berço da ciência da Administração
no mundo.
Nessa época as empresas começavam a crescer em tamanho,
tomando proporções gigantescas e cada vez mais era necessário um
modelo de organização que estruturasse essas empresas, que
conseguisse organizar as atividades em uma estrutura lógica, assim
como as pessoas que delas faziam parte.
A teoria da Burocracia tem como principal objetivo, conseguir
o máximo de eficiência nas atividades desempenhadas na empresa,
através de características únicas que a tornam uma referência para as
atitudes e para os procedimentos desempenhados.
Várias são as características da Burocracia, ela está embasada
em normas e regulamentos feitos por escrito, normatizando de
antemão o que pode e o que não pode ocorrer em uma organização,

68
assim como preconiza que toda e qualquer comunicação deve ser feita
formalmente, ou seja, documentada por escrito, afim de que não paire
dúvidas sobre seu conteúdo ou mesmo sua interpretação.
Todo o trabalho numa organização deve ser dividido e
distribuído de forma lógica e objetiva, a hierarquia deve ser respeitada
para garantir que realmente as regras sejam cumpridas, e mais,
defende que as relações dentro da organização ocorram de forma
impessoal, não importando quem sejam as pessoas, mas também quais
suas funções ou cargos.
Entre suas maiores características está a padronização de
processos e procedimentos, quando todas as tarefas são executadas
sistematicamente da mesma forma como foram elaboradas e não como
querem seus executores, e também a completa previsibilidade de
funcionamento, que até por ter suas tarefas realizadas de forma
repetida e padronizada, garante aos seus participantes saberem prévia
e exatamente as ocorrências que estão por vir, bem como o
comportamento dos demais membros da organização.
Quando temos uma visão clara, aberta e antecipada do que está
para ocorrer na empresa e existe uma organização interna das pessoas
e seus procedimentos, só há bons frutos a serem colhidos, começando
pela confiabilidade transmitida a todos seus membros e demais
parceiros, como fornecedores e clientes, pois todos sabem o que
podem esperar nos seus relacionamentos com a empresa.

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 Outros benefícios diretos do efeito da Burocracia é a rapidez
nas decisões, por não haver dúvidas sobre os papéis e as incumbências
das pessoas dentro da organização, o que também causa diminuição
sensível do atrito entre elas, pois cada uma sabe quais sãos seus
limites, além de garantir a continuidade da organização
independentemente das pessoas que nela estão.
Existem alguns aspectos, basicamente comportamentais, que
devem receber atenção especial para não comprometer o bom
funcionamento da Burocracia nas organizações, como por exemplo,
manter uma certa flexibilidade com relação a realizar mudanças
quando necessário, não se exceder no formalismo e no papelório que
por vezes atrapalha muito a agilidade nas decisões, e não se deixar
levar pela total despersonalização de relacionamento, onde os
relacionamentos se tornariam frios e extremamente mecânicos.
Enfim, a Burocracia cumpre com sua função principal que é de
estruturar as relações e as atividades dentro das organizações, ficando
a cargo de seus executores o bom senso quanto à rigidez ou
flexibilidade na sua aplicação.

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COMO SE ORGANIZAR

71
 Muitas vezes nossa vida parece fugir do controle, temos a
sensação de que perdemos o comando da situação, não conseguimos
manter um padrão de conduta ou mesmo nos organizarmos em nossos
afazeres diários.
Tudo isso com certeza é falta de burocratizarmos nossa vida,
instituirmos regras para que o convívio com as outras pessoas se torne
melhor e menos desgastante, e até de começarmos a manter uma
constância em nossas tarefas para que o resultado seja sempre o
pretendido e não tenhamos surpresas desagradáveis.
Com a correria do dia a dia, por diversas vezes deixamos de
cumprir compromissos assumidos, não realizamos tarefas agendadas e
acabamos por entrar em atrito com pessoas que estão ao nosso redor, e
são exatamente esses motivos relativamente banais, que com um
pouco de Burocracia poderiam ser resolvidos facilmente.
Organize sua agenda diária, faça uma relação de tudo o que
tem que fazer naquele dia, programe horários de forma que você
consiga cumpri-los, não tente fazer tudo sozinho, distribua as tarefas
com outras pessoas da sua casa e deixe bem claro o que cada um tem
que fazer, se necessário coloque uma tabela em local visível da casa.
Exatamente nas tarefas do cotidiano da casa é que podemos
padronizar, ou seja, descrever exatamente como devem ser feitas essas
tarefas para que não importe quem as faça, o resultado será sempre o
esperado.

72
 Escreva exatamente como as roupas devem ser lavadas, como
o banheiro deve ser limpo, e até mesmo como deve ser a arrumação da
casa, pois quando as coisas estão claramente detalhadas e explicadas o
grau de previsibilidade será o mais alto possível,
Não vá ao supermercado com as compras "na cabeça", faça
uma lista prévia para não se esquecer de nada e para não acabar
comprando mais do que realmente necessita, anote todos seus gastos
em um caderno para não perder o controle das despesas do mês,
planeje tudo o que vai fazer em seu dia a dia e deixe separado um
campo para registrar os imprevistos que podem ocorrer. Até mesmo
no lazer procure ser organizado, se for viajar prepare antecipadamente
o roteiro com as paradas, os passeios e os gastos.
Tudo isso não significa tornar-se uma pessoa metódica e,
muito menos compulsiva, tenha bom senso para saber quando as
coisas podem ocorrer diferentemente do previsto sem que o mundo
acabe por isso, mas, acima de tudo, utilize a Burocracia para ter total
controle sobre suas ações e sobre as atividades que envolvem o meio
em que você está inserido.
Muito além de formalizar todas as atividades que você e
pessoas próximas devem fazer através de "manuais de
procedimentos", instituir regras e normas de convivência ajudam
muito na harmonia entre as partes. Tudo o que é previamente

73
acordado e está explicitamente divulgado só faz bem e não causa
nenhuma sequela provocada por desentendimentos.
Toda família deve ter um conjunto de regras que servem de
guia para o que se pode e não se pode fazer, principalmente quando
temos muitas pessoas na casa ou então, crianças e adolescentes.
Muitas vezes acabamos por discutir com filhos ou irmãos por
atos que eles praticaram e que segundo nosso conceito não está
correto. Pois bem, elabore em conjunto com eles um pequeno "manual
de regras" do que pode ser feito por todos, como horários para ouvir
música alta, horários para chegarem da balada, quem suja lava, quem
quebra conserta, quem desarruma arruma, entre outras...
Até com relação a amigos podemos estabelecer um conjunto
de regras para que a amizade não se deteriore, que tipo de assunto
você está disposto a debater, quais as liberdades que cada um pode
tomar com relação ao outro sem que avance em uma área sensível, e
até mesmo a colocação de alguns temas delicados, mas que devem ser
tratados antes que aconteçam e você não saiba como reagir, como por
exemplo, empréstimo de dinheiro entre si, namorar o (a) ex - parceiro
(a) do outro, etc.
A Burocracia definitivamente é algo necessário para nosso
bem estar, sem ela não haveria parâmetros que definissem nossos
limites e nem mesmo garantisse a continuidade das ações por nós
desenvolvidas.

74
LIDERANÇA
SITUACIONAL

75
 Um dos maiores desafios da Administração moderna diz
respeito à capacidade de liderança dos administradores frente aos
colaboradores da empresa, e mais, conseguir aliar essa capacidade de
liderança com o feeling de utilizar os vários estilos de liderança
existentes dependendo do que a situação exigir.
Desde a abordagem humanística da Administração que a
questão da liderança é discutida, e foi exatamente nesse período que
foi detectada a existência de vários estilos de liderança, entre elas a
Autocrática, a Democrática e a Liberal.
Pois bem, esses estilos se contrapõem uns aos outros com uma
amplitude significativa, partindo da imposição de ideias através de
métodos coercitivos que é característica da liderança autocrática, até a
delegação total de autonomia para a realização das atividades, fator
esse presente na liderança liberal, passando ainda pela troca de ideias
e pela participação coletiva na resolução dos problemas, que é o foco
principal da liderança democrática.
A questão motivacional dentro das organizações está
intimamente ligada ao modo como os colaboradores são liderados no
desenvolvimento de suas atividades, ocorre que nas maiorias das
vezes o estilo de liderança aplicado nas empresas traduz o estilo do
próprio líder, sua postura e seu modo de lidar com as pessoas.

76
 Lógico que cada líder deve ter características próprias para
desempenhar suas funções, porém o que se defende no conceito da
Liderança Situacional é que para cada tipo de situação encontrada no
dia a dia, um padrão de liderança deve ser aplicado, ou seja,
independente das características pessoais do líder, ele deve partir da
situação em questão e utilizar um dos estilos de liderança
anteriormente apresentados.
A Liderança Situacional é uma capacitação no qual os gerentes
e supervisores aprimoram sua compreensão e desenvolvem suas
habilidades na aplicação de conceitos chaves referentes ao
comportamento humano.
Dentre os principais objetivos da Liderança Situacional
podemos destacar:
- acompanhar e verificar o desenvolvimento dos colaboradores
para gerenciá-los com maior eficácia na obtenção de suas metas;
- identificar o estilo de liderança mais adequado para ser
utilizado nas mais diversas situações e trabalhar na utilização dos
vários estilos;
- Conhecer e trabalhar os resultados negativos provenientes de
estilos radicais de supervisão, sejam eles excessivos e opressores, ou
insuficientes e ausentes;

77
 - em acordo com os colaboradores, discutir e acertar qual estilo
de liderança eles se adaptam melhor e que sob sua aplicação poderão
maximizar seus resultados no trabalho;
A ferramenta administrativa da Liderança Situacional não
representa urna fórmula mágica que diz ao líder como deverá agir em
uma situação A ou B, apenas orienta que a observação, a flexibilidade
e acima de tudo o bom senso devem ser empregados nos momentos de
decisão dentro de uma organização.

78
LIDERAR CONFORME A
SITUAÇAO

79
 Não existe uma pessoa igual a outra, assim como também uma
situação nunca será exatamente igual a outra, portanto, se há situações
diferentes, temos que tomar atitudes e decisões diferentes, conforme
cada situação apresentada.
O papel de líder está envolvido em diferentes contextos de
nossa vida, e de uma forma ou de outra você exerce esse papel perante
outras pessoas, e a forma como desempenha essa função é muito
importante para demonstrar sua credibilidade, seu comando, e ainda o
bom senso para ser o líder que as pessoas esperam que você seja.
A percepção das diferentes situações vividas e as
particularidades de cada uma delas é de suma importância para que
você exerça a liderança situacional, podemos navegar entre os dois
extremos de estilos de liderança, do autocrático ou liberal passando
pelo democrático, sendo que a decisão que você for tomar não deve
depender da sua personalidade porém, da situação com que você se
deparou.
Para quem tem filhos, essa vivência é mais comum, existem
momentos de um ato descabido que se deve ser enérgico com eles
para que o respeito e a obediência não se percam, porém em outras
situações como uma pequena travessura de criança, um carinho ou
uma palavra de aconselhamento pode ser bem empregada e ter
resultados mais satisfatórios.

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 Não se pode generalizar uma reação aos atos dos filhos
aplicando essa reação a todos os atos por eles praticados.
Esse mesmo pensamento vale para outros fatos que acontecem
em sua vida e para com as pessoas as quais está à frente, sendo que em cada
caso uma solução e urna atitude diferentes podem ser tomadas, como
por exemplo com relação à família de um modo geral, pais, irmãos e
demais parentes. Muitas vezes define-se algo a respeito dessas
pessoas, profetiza-se suas atitudes e já de antemão você se arma sempre
das mesmas medidas para responder aos fatos, e, porque não mudar e variar
em suas respostas a eles?
Se você tem aquele irmão ou primo aos quais exerce
liderança e que insistem em erros de comportamento ou
possuem algum vício, saiba ponderar e utilizar na medida certa sua
reação para com eles. Fatos graves merecem posições
enérgicas, fatos de menos importância merecem outras soluções,
talvez uma conversa, um bate papo ou mesmo fazer um passeio
diferente onde você possa mostrar para a pessoa onde ela está errando
através de uma situação do cotidiano.
Você mesmo tem que se auto liderar de forma
situacional, deve entender que não pode agir de forma igual
para tudo que a vida lhe traz, existem coisas que você deve ser
benevolente, ou até mesmo ignorar e outras que devem receber

81
tratamento rápido, objetivo e cirúrgico, mesmo que isso
implique em uma dor momentânea que posteriormente será
eliminada com o problema resolvido.

82
MOTIVAÇÃO

83
 Um dos temas mais polêmicos e também mais discutidos
nas últimas décadas diz respeito a Motivação dos colaboradores dentro
das organizações, e essa preocupação surge desde a teoria das
Relações Humanas, originalmente oriunda da Experiência de
Hawthorne.
Um desejo antigo e ainda presente na maioria das
administrações empresariais, diz respeito a entender o que motiva o
trabalhador a desempenhar seu trabalho na organização, e uma
vez descoberto, como fazer para implantar essa motivação.
Durante o início do estudo da administração nas
organizações, acreditava-se que o que motivava os homens a
desempenharem suas funções era apenas a recompensa material,
o que depois se mostrou equivocado, pois além da remuneração
material existem outras necessidades que uma vez satisfeitas
motivam os funcionários a realizarem suas tarefas.
Maslow, um teórico das Relações Humanas
desenvolveu uma teoria posteriormente denominada de
Hierarquia de Maslow, que consiste em tipificar e classificar as
necessidades humanas e a consequência da satisfação das mesmas
junto às pessoas.
Apresentaremos a seguir, a Hierarquia de Maslow com a
descrição das necessidades abordadas por ele:

84
  Necessidades Fisiológicas - também
denominadas primárias, são aquelas mais básicas
e que dizem respeito a todos os seres vivos, como
por exemplo alimentação, descanso, entre outras;
 Necessidades Psicológicas - são exclusivas do ser
humano, que demandam carinho, afeto, afeição,
segurança íntima, necessidades principalmente de
serem aceitos pela coletividade, de se sentirem
queridos e amados, e só podem ser perseguidas e
atingidas uma vez que as necessidades básicas
estejam supridas;
 Necessidades de Auto Realização - no topo da
Hierarquia de Maslow as necessidades de Auto
Realização são a essência do sucesso, pessoal e
profissional das pessoas, a superação, a conquista
dos sonhos projetados num horizonte que ora se
torna realidade, após a conquista e satisfação
plena das outras necessidades ela completa a
busca do ser humano em se satisfazer.
Além de Maslow, outros pensadores foram muito importantes
na identificação das reais necessidades do ser humano e como a
conquista delas poderia representar o estado de motivação tão
85
procurado por todos, e um desses teóricos foi Herzberg, que
contribuiu em muito com sua teoria dos 2 Fatores, demonstrada
adiante.
Herzberg classificou 2 tipos de fatores que influenciam as
pessoas em todos os ambientes em que vivem, denominando-os
Fatores e Fatores Motivacionais e os descreve da seguinte maneira:

Fatores Higiênicos - são fatores que abordam o Contexto do

Cargo ocupado pela pessoa, como as pessoas se sentem com relação à
empresa em que trabalham, enfocam as condições de trabalho, a
administração da empresa, salários, relacionamento com supervisores
e até os benefícios e serviços sociais existentes na organização.
Esses fatores não conduzem os colaboradores ao nível de
satisfação, quando presentes no dia a dia dos colaboradores apenas
inibe o surgimento de insatisfação entre os membros, porém quando
ausentes certamente acarretarão insatisfação aos não contemplados.

Fatores Motivacionais - por sua vez, fatores dito Motivacionais

preocupam-se com o Conteúdo do Cargo, ou seja, como as pessoas se
sentem com relação aos seus cargos, se estão realizadas com o
trabalho que executam, se têm reconhecimento, progresso profissional

86
na carreira e se lhes são atribuídas responsabilidades no desempenho
de suas funções.
Diferentemente dos Fatores Higiênicos, se os Fatores
Motivacionais estiverem completos nos colaboradores isso os levará a
um alto grau de motivação, porém a ausência deles não acarretará
imediata insatisfação nessas pessoas, e sim um estado de neutralidade,
e que pode ser facilmente transformado em satisfação focando-se
esses pontos apresentados.
Embora seja um assunto bastante abordado e estudado pelos
administradores, ainda há muito com o que se aprender e exercer
quando falamos de Motivação, pois lidamos diretamente com
emoções e outros sentimentos do ser humano, que por sua vez estão
sujeitos a variações tanto muito rápidas e imprevisíveis, quanto
ilimitadas e constantes por parte de seus agentes principais.
E, devido ao fato de a globalização tornar a tecnologia
acessível a todos, e os processos e procedimentos organizacionais não
serem exclusividade de uma ou outra empresa, a grande diferença na
obtenção dos resultados está justamente nos recursos humanos das
empresas, daí a grande preocupação e necessidade de mantê-los
motivados e felizes em suas atividades, resultando no alcance dos
objetivos organizacionais.

87
88
MOTIVE-SE

89
 Assim como nos princípios da teoria da administração, ainda
existem gerentes que acreditam que a única forma eficiente de motivar
seus colaboradores é unicamente através de recompensas materiais, o
que é uma afirmação mais do que equivocada, pois já se sabe que
através de outros meios se consegue resultados tão ou mais
satisfatórios do que exclusivamente pela remuneração financeira.
Igualmente para as pessoas de nosso convívio essa colocação é
válida, pois não é através de presentes caros, viagens, ou outra
recompensa material que iremos obter a motivação dessas pessoas.
É fato que a motivação não é algo que dependa exclusivamente
do agente motivador, mas também, da pessoa que será motivada, pois
a automotivação é fundamental para que a pessoa esteja apta a receber
a motivação alheia, isto é, só será motivado por outro aquele que já
estiver motivado por si mesmo.
Existem muitos pais que insistem em trocar a atenção, carinho
e amor para com os filhos, por presentes caros, porém mais vale uma
demonstração de afeto do que dezenas de brinquedos ou passeios no
shopping.
Os pais têm a desagradável mania de reprimir toda vez que
uma criança faz algo de errado, ou então que não consegue tirar média
no colégio, porém são incapazes de elogiar quando de um acerto ou de

90
uma nota boa, chegando a ponto de mencionar que não fizeram mais
nada do que a obrigação.
Sim, é claro que toda criança tem que tirar boas notas no
colégio e fazer as coisas corretas no dia a dia, mas há uma grande
necessidade de que ao fazerem isso, sejam reconhecidas e valorizadas
pelos seus pais. A expectativa de mostrar que está agradando e
fazendo tudo correto só não é maior do que a esperança de que o
reconhecimento venha através de um elogio, o que o motivará ainda
mais a se aperfeiçoar em suas atividades.
Muitos casamentos terminam simplesmente pelo fato de os
cônjuges manterem uma vida tão atarefada e baseada numa esfera tão
capitalista, que o romantismo de antigamente deu lugar a ações frias, e
baseadas apenas em apelos materiais.
Não há mulher que não fique lisonjeada ao ser presenteada
com um buquê de flores, porém mais vale uma única rosa colhida em
um jardim e entregue pessoalmente, acompanhada de uma declaração
de amor, do que um ramalhete de floricultura com um cartão com
dizeres que nem mesmo quem o enviou sabe seu significado.
As pessoas necessitam cada vez mais se sentirem amadas,
únicas e que realmente fazem a diferença para outra pessoa. A
felicidade e a motivação para investirem e continuarem um
relacionamento são fatores que não demandam custos elevados e nem

91
grandes conhecimentos por parte do outro, apenas uma visão humana
e compreensiva.
Um jantar à luz de velas, uma declaração de amor inesperada,
um passeio furtivo no meio da tarde com a pessoa amada, esses são
gestos que motivam os pares de quem os praticam, são coisas que
todos podemos facilmente fazer.
E os amigos? Ah! Os amigos... quanta preocupação em
mantermos nossas amizades a qualquer custo que muitas vezes nos
esquecemos inclusive de manter nossos amigos motivados e felizes ao
nosso lado, somente exigimos a parte que nos cabe dessa amizade e
não nos preocupamos em saber se estamos cumprindo com nossa
tarefa de valorizar e agradecer a essas pessoas queridas que tanto bem
nos fazem.
Pense quanto tempo faz que você simplesmente não liga para
um determinado amigo apenas para lhe cumprimentar, saber como
anda a vida, desejar-lhe boa semana, sem se preocupar em pedir-lhe
algo, e sem nenhuma obrigatoriedade de ocasião.
Pois bem, faça isso então, ligue para seus amigos, diga o
quanto importante eles são na sua vida, agradeça por eles estarem ao
seu lado nos bons e maus momentos, encha-os de felicidade pelo
simples fato de eles serem seus amigos.

92
 Mais que isso, motive-se você mesmo, pare e pense no quão
feliz você é, nas coisas boas que lhe acontece todos os dias, esqueça as
ruins, agradeça a Deus por cada momento vivido e encare esses
momentos como um presente precioso, uma dádiva que só lhe traz
alegria e prosperidade.
A motivação só depende de você, seja feliz sem se importar
com o que os outros vão pensar, curta cada momento como se fosse o
último, se encante, vibre com suas realizações, participe aos amigos,
seja você mesmo sem medo de errar, apenas com a certeza de que é
feliz.

93
94
 CONCLUSÃO

Como disse no início desse livro, não pretendia aqui nessas

poucas linhas que lhes apresentei, detalhar a fundo uma ou outra teoria
administrativa, existem dezenas de obras mais complexas que o fazem
com muito mais propriedade, mas tive como intuito, fazer com que a
realidade empresarial pudesse ser adaptada para a vida pessoal de cada
um de vocês, queridos leitores.
Cada vez mais administradores profissionais utilizam-se de
acontecimentos do dia a dia de cidadãos comuns para levarem às
organizações exemplos de superação, planejamento e de conquista de
metas, pois bem, melhor que isso é a realização do processo inverso,
trazendo para a vida pessoal de cada um de vocês as técnicas
desenvolvidas para situações empresariais.
O ponto mais interessante dessa inversão de conceitos é que
não existe nenhum grande mistério nas técnicas descritas nessa obra,
muito provavelmente você até já deve ter utilizado algumas sem
mesmo saber sua origem ou denominação.

95
 O trabalho foi apenas apresentá-las tal qual sua concepção e
demonstrar de forma clara que a aplicação delas é muito fácil,
realmente produz efeitos práticos e só depende de você.
Tenho certeza de que esse material irá figurar como fonte de
referência e ao mesmo tempo de diretriz para aqueles que querem
extrair o melhor do que a vida pode oferecer, de maneira prática,
eficiente e eficaz no alcance do sucesso.

96
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Chiavenato, Idalberto
Introdução a Teoria Geral da Administração
Rio de Janeiro: Campus 2000

Araújo, Luis César G. de

Tecnologias de Gestão Organizacional
São Paulo: Atlas 2001

Executive Digest
Edição n 43 Tendências

Pinto, Carla, in Politica Social 1998, Lisboa, ISCSP, 1998, pp.

247-264
“Empowerment: uma prática de serviço social“

Blanchard, Kenneth H. Empowerment exige mais que um

minuto. Rio de Janeiro: Objetiva, 1996

Thompson & Richards. Grupo Labour Recrutamento e Seleção.

97
 In: http://www.labour.com.br/novo_site.php, 2003.

Minor, Marianne. Coaching para o desenvolvimento

Habilidades para gerentes e líderes de equipe. São Paulo. Ed.
Qualitymark. 2003.

Deming, W.E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de

Janeiro: Marques-saraiva, 1990.363p.

Kotler, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. Rio de

Janeiro: Editora Prentice-Hall do Brasil, 1993. 478p.

Camp, R. Benchmarking: O Caminho da Qualidade Total: São

Paulo: Pioneira, 1993, 250p.

Druker, Peter. Administrando em Tempos de Grandes

Mudanças. 1995

98
 FERRARESSO
CONSULTORIA

A Ferraresso Consultoria é uma empresa moderna, ágil e com

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99
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consolidando assim, o trabalho sério e competente que desempenha.
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