Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
5167 Melhoria Da Qualidade PDF
5167 Melhoria Da Qualidade PDF
da Qualidade
Co-financiado por:
Programa
Conceitos e sua evoluo
Melhoria reativa
Melhoria contnua
Melhoria preventiva
Programas de melhoria
Os custos da qualidade
Conceitos e sua evoluo
No-conformidade
No atendimento a um requisito.
Conceitos e sua evoluo
Causa-raiz
Garantir:
designao de responsabilidades
avaliao da importncia da NC
imediata correo
notificao a clientes
definio de responsabilidades
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Controle dos trabalhos no-conformes
Poltica e procedimento
Designar autoridades para implementar as aes
Deve ser dada especial ateno para anlise das
causas da NC para que as aes corretivas sejam
eficazes.
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Ao Corretiva
Documentando o processo
No Ao
Conformidade Preventiva
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Tratando No Conformidades
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Tratando No Conformidades
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
ALGUMAS ARMADILHAS...
Concluir por Intuio
Decidir pelo Caminho Mais Curto
Dimensionar Mal o Problema
Contentar-se com Uma nica Soluo
Isolar-se com o Problema
Desprezar os Detalhes
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Exemplo do tratamento de uma NC
Problema/No-conformidade:
No foi realizada a auditoria interna de 2006,
conforme previa o cronograma de auditorias
internas do laboratrio.
Correo:
Realizar a auditoria interna dentro de duas
semanas.
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Descrio das Causas
Usar as tcnicas apresentadas anteriormente
(brainstorming, Pareto, 5 Por qus, Diagrama de
causa e efeito, etc.)
Identificar as causas-raz do problema
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Exemplos:
No-conformidade:
No foi realizada a auditoria interna de 2006, conforme
previa o cronograma de auditorias internas do
laboratrio.
Causas:
Falta de planeamento por parte do laboratrio
Processo de controle do cronograma inadequada
Melhoria reativa - Gesto das no
conformidades
Aes Corretivas
Aes Preventivas:
a. Repor o padro de pH
Prazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano
b. Realizar estudo sobre validade do padro de pH
Prazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano
Melhoria reativa - Gesto das
reclamaes
O tratamento de Gesto de Reclamaes uma
ferramenta importante ao nvel da imagem
corporativa das organizaes e fidelizao de
clientes.
Comportamento mais correto do
atendedor durante uma reclamao
1-Pedir desculpa
2-Restabelecimento urgente
3-Empatia
4-Restituio
5-Follow up
Melhoria reativa - Gesto das
reclamaes
Como tomar conhecimento das
reclamaes?
Caixa de Sugestes
Inqurito de opinio
Entrevista
Sondagens
DECO- Associao Portuguesa para
Defesa do Consumidor;
Instituto Nacional de Defesa do
Consumidor
Livro de Reclamaes
Como gerir e que atitudes tomar
numa reclamao
Por vezes, a abordagem passiva mesmo a melhor. Afinal,
quando estamos a responder em nome de uma empresa,
e no em nome prprio, pode ser necessrio morder a
lngua para no dar ao cliente a resposta que achamos
que ele na realidade mereceria.
Nunca diga que o cliente no tem razo, por maior que seja a sua
vontade de faz-lo. Mostre compreenso. importante que o
cliente perceba que est disponvel para o ajudar.