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Manual de Gesto da Qualidade
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HISTRICO DAS REVISES

Rev. No. Data Descrio

00 10/01/2009 Emisso Inicial

ELABORAO E APROVAO DESTE MANUAL

Nome Data Assinatura

Reviso Mrcia Guerra 10/01/2009 MG

Aprovao Mrcia Guerra 10/01/2009 MG

OBJETIVOS

Este Manual de Gesto da Qualidade especifica o Sistema de Gesto da Qualidade da Conxito,

que busca com isto:

DEMONSTRAR SUA CAPACIDADE PARA COMERCIALIZAR PRODUTOS E PRESTAR

SERVIOS QUALIFICADOS QUE ATENDAM AOS REQUISITOS DO CLIENTE E AOS
REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES APLICVEIS, e;

AMPLIAR A SATISFAO DOS CLIENTES ATRAVS DA EFETIVA APLICAO DO SISTEMA E

DE PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA.

ESCOPO E EXCLUSES APLICVEIS

Escopo de certificao

Desenvolvimento e Comercializao de Produtos e Servios Profissionais

para Consultoria e Treinamento na rea de Normalizao.

Excluses:

Nenhum requisito da norma ISO 9001:2008 foi excludo.

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1 APRESENTAO DA CONXITO

Fundada em 1994, a Conxito presta servios em diversos nveis na rea de sistemas de gesto,
oferecendo servios e produtos para implantao, auditoria e treinamento.

A Conxito tem se caracterizado pelo pioneirismo, criatividade e inovao na rea de consultoria

em gesto, levando para o mercado as mais avanadas abordagens e metodologias para a
evoluo da gesto das organizaes

A Com.xito Consultoria j assessorou mais de 100 empresas de grande, mdio e pequeno

porte, dos mais diversos setores de atividade, com preos bastante acessveis.

A equipe de consultores da Com.xito composta por mais de 20 profissionais experientes em

projeto e implantao de solues voltadas a apoiar e melhorar os negcios do cliente.

2 PRODUTOS:

ISO 9000 - Qualidade

ISO 14000 Meio ambiente
OSHAS 18000 Sade e segurana do trabalhador
SA 8000 Responsabilidade social
ONA Organizao Nacional de Acreditao
ISO13485 Equipamentos mdicos
ISO14971 Gesto de riscos em produtos para a sade
ISO 27000 Segurana da Informao
ISO 20000 Gesto em TI
ISO 14100 Segurana alimentar
SASSMAQ Distribuio de produtos qumicos
AS 9100 - Aeroespacial
ISO TS 16949 Automotiva e linha branca
TL 9000
ITIL
Gesto Estratgica - BSC Balanced Score Card
Gerenciamento estratgico de recursos humanos
Mapeamento e redesenho de processos
CEP - Controle Estatstico do Processo
Segurana do Trabalho
Pesquisas de satisfao de clientes
Implantao de indicadores de desempenho de processos

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3 ORGANOGRAMA DA ORGANIZAO:

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 REQUISITOS GERAIS

O sistema de gesto da qualidade da Conxito foi estabelecido, documentado, implementado,

est sendo mantido e melhorado continuamente de acordo com os requisitos estabelecidos na
NBR ISO 9001:2008.

A Conxito identifica os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua

aplicao para a organizao, determina a seqncia e interao entre eles, determina critrios e
mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes, assegura
a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o
monitoramento desses processos, monitora, mede e analisa esses processos e implementa aes
para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.

O mapeamento dos processos:

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4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

Os documentos aplicveis ao sistema de gesto da qualidade da Conxito so:

A declarao da poltica da qualidade, descrita neste manual;

Os objetivos da qualidade;
Este manual da qualidade;
Os procedimentos requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008, a saber:

P001 Controle da documentao (incluindo controle de registros);

P002 Auditorias internas
P003 Produto e servio no conforme
P004 Ao corretiva e preventiva

Demais documentos necessrios para planejamento, operao e controle dos processos;

Os registros requeridos pela norma NBR ISO 9001:2008 e os registros requeridos pelos
processos.

O procedimento documentado que descreve a sistemtica de controle de documentos e controle

de registros o P001 Controle da documentao

5 RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREO

A direo da Conxito demonstra o seu comprometimento com o desenvolvimento,

implementao e melhoria contnua da eficcia do seu sistema de gesto da qualidade atravs da
comunicao contnua para toda a organizao sobre a importncia de atender os requisitos do
cliente, pelo estabelecimento da poltica e objetivos da qualidade, conduzindo anlises crticas do
sistema de gesto da qualidade e disponibilizando recursos necessrios para cada um dos
processos.

5.2 FOCO NO CLIENTE

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A diretoria assegura a determinao e o controle do atendimento aos requisitos do cliente com o

objetivo de ampliar a sua satisfao atravs da realizao de atividades como:

Comunicao e conscientizao de todos os colaboradores

Identificao e anlise crtica dos requisitos do cliente
Monitoramento e medio do nvel de satisfao dos clientes
Anlise do resultado do monitoramento e medio do nvel de satisfao dos clientes e
tomada de aes de melhoria com o objetivo de melhorar a satisfao dos mesmos
Anlise das reclamaes de clientes e a tomada de aes de melhoria com o objetivo de
melhorar a satisfao dos mesmos.

5.3 POLTICA DA QUALIDADE

A diretoria assegura que a poltica da qualidade atende aos propsitos da Conxito, a aprovao
da poltica da qualidade feita no prprio documento:

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POLTICA DA QUALIDADE

Buscar o aperfeioamento contnuo nos processos e na satisfao do cliente, atravs do

aprimoramento tecnolgico e da capacitao profissional, oferecendo resultados de
consultoria, auditoria e treinamento com qualidade tcnica e em tempo hbil, respeitando
as necessidades do cliente.

5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 Objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade foram estabelecidos pela direo com base na poltica da qualidade da
Conxito:

OBJETIVOS DA QUALIDADE

1)Desenvolvimento de 10 produtos novos a cada ano.

2)Entregar os projetos sempre na data combinada com o cliente.
3)Fechar no mnimo 10 propostas mensalmente.

Esses objetivos so acompanhados com relao ao seu atendimento, atravs de indicadores que
esto formalizados no sistema SGI.

Definidos os indicadores da qualidade, e quando houver conhecimento da situao de

desempenho atual so estabelecidas metas para cada indicador buscando a melhoria de
desempenho no processo avaliado. As metas devem especificar de forma objetiva os resultados a
serem atendidos.

Quando no houver conhecimento da situao de desempenho atual, que no permita o

estabelecimento de metas pode ser definido um perodo para o levantamento de dados e
avaliao da situao para aps isso serem definidas as metas para o indicador.

5.4.1.1 Monitoramento e anlise crtica dos objetivos e indicadores da qualidade

Os objetivos da qualidade, os indicadores da qualidade e as metas para esses indicadores devem

ser avaliados e reavaliados periodicamente pelo grupo de gestores, durante reunies de anlise
de indicadores, que ocorrem trimestralmente.

Quando necessrio, devem ser definidas aes para o atendimento s metas estabelecidas.
Essas aes devem ser gerenciadas conforme P004 Ao Corretiva e Preventiva.

Todas as vezes que as metas forem atingidas de forma consistente devem ser definidas novas
metas que apontem para melhoria no desempenho dos processos. Essa sistemtica evidencia o
comprometimento da direo com a melhoria contnua dos processos e da eficcia do sistema de
gesto da qualidade.

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Entre as anlises crticas, os responsveis pelas reas e a rea de gesto devem monitorar o
desempenho dos indicadores, comparar com as metas estabelecidas para o perodo e avaliar a
necessidade de aes corretivas / preventivas.

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

O sistema de gesto da qualidade foi planejado atravs da identificao dos processos

necessrios para a realizao das atividades realizadas pela Conxito e tambm as interaes de
cada um dos processos com os demais processos existentes.

Foram determinados mtodos e critrios de realizao e controle de cada processo, do sistema

informatizado, desenvolvido pela prpria Conxito, o SGI.

Os recursos so disponibilizados de acordo com a necessidade e expectativa de resultado de

cada processo, tais como espao de trabalho, incluindo os equipamentos, programas de
computador, capacitao de pessoas, motivao dos colaboradores e ambiente de trabalho onde
buscado prevalecer o esprito de equipe, cooperao mtua entre colaboradores e diretoria e
transparncia.

5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

As responsabilidades e autoridades esto definidas atravs de descries de cargo e so

comunicadas para as pessoas durante o seu processo de integrao na empresa.
Durante a implantao dos processos, as pessoas neles envolvidas foram comunicadas sobre as
suas responsabilidades e autoridades e de como elas podem contribuir para o atendimento aos
requisitos e objetivos da qualidade.

Durante os processos de auditoria interna a adequao das atribuies e responsabilidades

verificada e, quando necessrio, o processo de comunicao das mesmas reforado.

5.5.2 Representante da direo

A direo da Telsinc indica como sendo o seu representante para todos os assuntos relativos ao
sistema de gesto da qualidade, o gerente de gesto da qualidade. Ele tem a responsabilidade
e autoridade para assegurar que todos os processos esto estabelecidos, implementados e
mantidos, relatar alta direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e quaisquer
necessidades de melhoria e tambm para assegurar que todos os colaboradores esto
conscientes sobre os requisitos do cliente.

5.5.3 Comunicao interna

Atravs de canais de comunicao apropriados a direo da Conxito mantm seus

colaboradores informados sobre a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Informaes como
resultados de indicadores, resultado de auditorias, pesquisa de satisfao dos clientes,
atendimento de metas e objetivos so comunicadas continuamente a todos os colaboradores.
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Suas metas e desempenhos individuais so comunicados de forma clara e objetiva com seus
superiores hierrquicos, painis espalhados pelas instalaes da empresa, estabelecendo assim,
um canal de multiplicao simples e prtico.

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5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO

Pelo menos anualmente a direo se rene com os gestores das reas para realizar a anlise
crtica do sistema de gesto. Esta anlise compreende em avaliar oportunidades de melhoria no
sistema de gesto, eventual mudana na poltica e objetivos da qualidade, atravs de informaes
sobre:

Resultados de auditorias
Realimentao do cliente
Desempenho do processo e conformidade do produto
Situao das aes corretivas e preventivas
Acompanhamento de aes determinadas em anlises crticas anteriores
Mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade
Recomendaes para melhorias

A anlise crtica pode ser realizada de forma parcial, em intervalos menores, de acordo com a
verificao da necessidade que a rea de gesto identificar.

6 GESTO DE RECURSOS

6.1 PROVISO DE RECURSOS

A identificao da necessidade de recursos feita constantemente pelos gestores de cada

processo. A direo da Conxito responsvel prover esses recursos. Os recursos incluem a
capacitao dos colaboradores, infra-estrutura necessria para realizao dos processos,
ambiente de trabalho saudvel, desenvolvimento de fornecedores que estejam comprometidos
com a misso e viso da Telsinc, entre outros.

6.2 RECURSOS HUMANOS

Todo o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade dos produtos / servios
competente para realizar suas atividades dirias. Caso alguma competncia que tenha sido
determinada no seja atendida, a Conxito realiza aes ou treinamentos para que o colaborador
seja capacitado, alm disso, a criao de planos de carreira demonstra o compromisso que a
Conxito tem em estar a cada dia fornecendo recursos para que seus colaboradores estejam
atualizados e capacitados para o melhor desempenho de suas funes.

6.3 INFRA-ESTRUTURA

Sistema de gesto da informao (SGI), espao de trabalho adequado, sistema de telefonia so

alguns dos recursos de infra-estrutura proporcionados pela Conxito para a realizao do
produto / servio.

Os gestores dos processos so os responsveis por identificar a necessidade de novos recursos

e a direo responsvel por aprov-los.

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Recursos humanos internos so mantidos para manuteno da infra-estrutura de rede, telefonia,

manuteno de equipamentos (hardware e software) e desenvolvimento de sistemas.

Itens de infra-estrutura tais como no-break, ar condicionado, iluminao, mesas e cadeiras so

manutenidos por empresa contratada pela Conxito.

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

Condies climticas, iluminao, limpeza das reas, ergonomia, so alguns dos fatores
ambientais considerados pela Conxito como sendo necessrios para alcanar a conformidade do
produto / servio.

Alm deles, o esprito de equipe, companheirismo e transparncia so fatores determinantes para

que todos os colaboradores se sintam a vontade para sugerir melhorias e apontar necessidades
de correes.

7 REALIZAO DO PRODUTO

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

No planejamento de realizao dos servios a Conxito determina os requisitos para:

a) os objetivos da qualidade e requisitos para os produtos e servios;

b) a necessidade de se estabelecer processos, documentos e de se prover recursos especficos

para os servios;

c) as atividades de verificao, validao, monitoramento, inspeo e teste especficos para o

produto e os critrios de aceitao dos servios;

d) os registros necessrios para prover evidncia de que os processos de realizao e o produto

resultante atendem aos requisitos.

As sadas destes planejamentos esto formatadas de forma adequada aos mtodos de operao
da Conxito.

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

A rea comercial da Conxito responsvel por determinar quais so os requisitos especificados

pelo cliente, os no declarados pelo cliente, mas necessrios para a o uso e quaisquer outros
requisitos subscritos por ela.

Aps a determinao desses requisitos feito uma avaliao da capacidade em atend-los. Essa
avaliao realizada antes da emisso de proposta tcnica e/ou comercial ou ento da aceitao
de qualquer contrato, incluindo suas alteraes.

Os meios de comunicao da Conxito com seus clientes foram determinados de forma a atingir a
maior eficcia possvel, atravs de site, visitas tcnicas e comerciais e atendimento telefnico.
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Quando ocorre algum tipo de reclamao por parte do cliente aberto um relatrio e a rea de
gesto responsvel por dar um retorno ao cliente com as aes tomadas para solucionar o
problema.

7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Os projetos realizados pela Conxito tm como incio a identificao da necessidade do cliente,

pela rea comercial.

A partir da definio junto ao cliente da melhor soluo, a rea comercial encaminha a soluo
para a rea de gesto de projetos, atravs de uma proposta tcnica / comercial.

A rea de gesto de projetos quem realiza o planejamento de todas as atividades previstas na

composio da soluo. Gerencia as atividades realizadas pela rea de servios (somente nos
casos de projetos) e quem faz a interface com os clientes sobre o andamento da execuo dos
servios.

7.4 AQUISIO

Atravs da identificao, pela rea comercial, da necessidade de aquisio de equipamentos ou

servios, a rea de compras realiza a aquisio atravs de fornecedores homologados por ela ou
ento pelos fabricantes.

Os critrios para seleo, avaliao e reavaliao dos fornecedores so estabelecidos.

As informaes de aquisio descrevem o produto que est sendo adquirido, de acordo com os
cdigos cadastrados no sistema.

Os produtos so verificados quando do recebimento para comparao com os requisitos da

aquisio.

7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS

O planejamento da realizao dos servios feito sob condies controladas, atravs da

disponibilizao de informaes (pela rea comercial) sobre os servios a serem executados,
utilizao de equipamentos adequados, softwares de medio e monitoramento (quando
aplicvel) e implementao de liberao, entrega e atividades ps-entrega.

Servios cujos resultados no possam ser verificados por medio e monitoramento so validados
atravs da qualificao de pessoal e uso de procedimentos especficos.

A identificao original dos produtos (identificao do fabricante) mantida ao longo de todo o

processo de comercializao e realizao dos servios. Os produtos podem ser rastreados
atravs do seu nmero de srie (quando aplicvel).

Quando algum equipamento do cliente estiver sob o controle da Conxito ou sendo utilizado por
ela, este produto identificado, verificado, protegido e salvaguardado. Caso ocorra perda, dano
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ou alguma situao que o produto se torne inadequado para uso, mantido registro e o cliente
informado.

7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTOS DE MEDIO E MONITORAMENTO

Os softwares utilizados para medio e monitoramento (quando aplicvel) so validados pela rea
de suporte tcnico, verificando a realizao da leitura. Os softwares so identificados quanto a
situao da validao e protegidos contra danos durante a utilizao. So mantidos os registros
das validaes.

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIAS

8.1 GENERALIDADES

A Conxito monitora, mede, analisa e toma aes de melhoria para demonstrar a conformidade do
produto, a conformidade do seu sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a
eficcia do seu sistema de gesto da qualidade.

Para isso, monitora a satisfao dos seus clientes, realiza auditorias internas da qualidade, mede
e monitora seus processos atravs de indicadores, controla os produtos no-conformes, realiza
anlise dos dados levantados, realiza aes corretivas e preventivas.

As sistemticas utilizadas esto descritas a seguir e nos procedimentos aplicveis.

8.2 MEDIO E MONITORAMENTO

Como uma das medies de desempenho do sistema de gesto da qualidade, a informao da

percepo do cliente sobre o atendimento aos seus requisitos utilizada pela Conxito. Alm
disso, as auditorias internas, realizadas periodicamente, demonstram a conformidade do sistema
de gesto da qualidade em relao aos requisitos do sistema de gesto, estabelecidos pela
Telsinc.

Desvios encontrados durante o processo de auditorias so transformados em aes corretivas

e/ou preventivas. Quando as aes so finalizadas so realizados follow up.

Os processos so monitorados atravs de indicadores e acompanhamentos feitos pelos gestores

das reas. Todos os colaboradores so encorajados a participarem do atendimento s metas
estabelecidas. Quando as metas so atendidas, novas metas podem ser estabelecidas, como
forma de evidenciar o comprometimento com a melhoria contnua.

Os requisitos dos produtos e servios so medidos e monitorados de acordo com as atividades

que esto sendo realizadas.

O produto/servio somente entregue quando tiverem sido concludas todas as providncias

planejadas.

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8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME

Produtos no conformes so identificados controlados de forma a evitar que sejam entregues ao

cliente de maneira no intencional.

Quando algum produto que no esteja conforme identificado, aes de correo so realizadas.

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8.4 ANLISE DE DADOS

A Conxito determina, coleta e analisa os dados necessrios para demonstrar a adequao e

eficcia do seu Sistema de Gesto da Qualidade e para avaliar onde podem ser realizados
processos de melhoria contnua.

Isto inclui os dados gerados no monitoramento e medio e em outras fontes aplicveis.

A anlise de dados fornece informaes relacionadas :

Satisfao do cliente;
Conformidade com os requisitos dos produtos e servios profissionais;
Caractersticas e tendncias dos processos, incluindo oportunidades para ao preventiva, e
Fornecedores.

8.4.1 Coleta de Dados

8.4.1.1 Anlise da satisfao / percepo dos clientes

Os resultados obtidos a partir do monitoramento da satisfao / percepo dos clientes da

empresa devem ser coletados pela rea de gesto, com o apoio das reas comerciais (geral) e
pela rea tcnica (especfico).

8.4.1.2 No conformidades em produtos/servios

O monitoramento das no conformidades identificadas na empresa devem ter os resultados

obtidos coletados pela rea de gesto, a qual deve verificar a existncia de desvios sistmicos.

8.4.1.3 Caractersticas e tendncias dos processos e produtos

Os resultados obtidos a partir do monitoramento dos principais processos da empresa devem ser
coletados periodicamente (de acordo com a freqncia de cada indicador) pela rea de gesto
junto s reas onde estes processos so realizados, a qual dever compilar os dados.

A apresentao dos indicadores deve ser feita pela rea de gesto, em forma de tabelas ou
grficos indicando o nome ou sigla do indicador, perodo de referncia, mtrica, meta e
observaes pertinentes aos dados.

Nota: Os dados dos indicadores podem ser levantados atravs do SGI.

8.4.1.4 Desempenho dos fornecedores

Os resultados obtidos a partir do monitoramento do desempenho dos fornecedores da empresa

devem ser coletados mensalmente pela rea de Gesto, junto ao responsvel da rea de
compras.

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8.4.1.5 Anlise dos dados e planos de aes

A rea de gesto, juntamente com as demais reas, responsvel pela anlise dos dados
apresentados atravs da comparao com as metas e os prazos estabelecidos, conforme Plano
de Gesto Conxito, bem como na elaborao do plano de ao atravs da emisso de um
RACP.

Os dados tambm so analisados durante as reunies de anlise crtica.

8.4.1.6 Divulgao dos dados

A rea de gesto deve preparar a apresentao dos dados para divulgao, em forma de tabelas
e grficos, bem como do plano de ao, quando aplicvel, a fim de tornar evidente a eficcia do
Sistema de Gesto da Qualidade.

8.5 MELHORIAS

8.5.1 Melhoria Contnua

A Conxito busca constantemente a melhoria continua da eficcia do Sistema de Gesto da

Qualidade.

Esta melhoria realizada a partir da determinao de objetivos da qualidade, indicadores de

processos e suas respectivas metas. A partir do monitoramento e medio destes objetivos e
indicadores, processos de melhoria so iniciados visando identificar e eliminar as causas que
levam ao no atendimento de valores ou metas planejadas.

A partir de fontes de informao como auditorias internas e externas, anlise de dados, anlises
crticas pela diretoria, so iniciadas aes de melhorias visando identificar e tratar as causas de
desvios sistmicos.

8.5.2 Aes corretivas

As aes corretivas identificadas ao longo da realizao dos processos, auditorias internas e

externas, reclamaes de clientes, no atendimento s metas estabelecidas para os indicadores,
desempenho de fornecedores, ou outras situaes que se faam necessrio, so registradas e
tratadas atravs da utilizao de RGI (Relatrio de Gesto de Incidentes), no sistema
informatizado.

8.5.3 Aes preventivas

Da mesma forma que as aes corretivas, as aes preventivas tambm so registradas e

tratadas atravs de RGI.

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