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Itil V3 PDF
Itil V3 PDF
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Nos ltimos meses muitos colegas esto fazendo uso deste material como
instrumento de reviso para o exame de certificao em fundamentos,
sempre voltando ao blog para agradecer e dizer como foram na prova.
Acho isso o mximo!
Abrao,
Fagury.
Antes de passarmos aos conceitos e detalhes do ITIL V3, preciso contextualiz-lo. O ITIL
(Information Technology Infrasctructure Library) est na sua terceira verso, e surgiu de uma
demanda do governo britnico por melhor qualidade nos servios de TI a ele prestados.
Assim, foram desenvolvidas melhoras prticas para gerenciar a utilizao eficiente e
responsvel dos recursos de TI, independente do fornecedor que prestasse o servio. Alm disso, as
prticas desenvolvidas so aplicveis a todo tipo de organizao, mesmo que essas tenham
necessidades tcnicas e de negcio diversas.
O ITIL, ento, uma biblioteca que compila melhores prticas usadas para o gerenciamento
de servios de tecnologia da informao. Tais prticas j foram amplamente testadas e comprovadas
na prtica, pois resultam de anos de observao e estudos.
Falando em termos simples, a biblioteca ITIL, que hoje est sob a responsabilidade do
Office of Government Commerce, do governo britnico, sugere que rea de TI seja vista como uma
provedora de servios, e que esses servios, uma vez estratgicos, devam ser tratados por todo seu
ciclo de vida, desde a concepo, produo, at sua aposentadoria. Ainda, dentro da abordagem
sobre o ciclo de vida dos servios, realizada a mensurao e gerncia do valor que estes servios
de TI so capazes de agregar ao negcio.
Em relao verso anterior, o ITIL V3 apresenta as seguintes inovaes:
Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;
Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing);
2. Conceitos
Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um
de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; outro de
implantao no ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; por fim operao e
2. Estratgia de Servios
1. Utilidade: adequado ao propsito. Segundo o ITIL, um servio pode ser til para
suportar o desempenho ou remover barreiras.
2. Garantia: adequado ao uso. Podem ser garantia de Disponibilidade, de
Capacidade, de Continuidade ou de Segurana (DCCS).
* O Service Level Package (SLP pacote de nvel de servio) deve descrever os requisitos
de Utilidade + Garantia para criao de valor para o negcio.
Ativos de servio: incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um
servio. Para prover servios devo garantir que tenho os ativos necessrios. Desenvolv-los parte
da estratgia. Podem ser habilidades e recursos.
Habilidades Recursos
Gerenciamento Capital Financeiro
Organizao Infraestrutura
Processos Aplicaes
Conhecimento Informao
Pessoas Pessoas
Papel ligado a este processo: Gerente financeiro, responsvel por lidar com custos,
acordar valores, participar na modelagem da demanda (incentivos/penalidades demanda), alm de
manter conformidade com marcos regulatrios financeiros, como Sarbanes Oxley Act, Acordo da
Basilia, Resoluo 3380-Bacen, etc.
Papel: gerente de produto, que gerencia servios como se fossem produtos no ciclo de
vida.
Este processo tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos
servios e realizar a proviso de capacidade para o atendimento s demandas.
No nvel estratgico, este processo faz a anlise de padres de negcio e perfis de usurios.
No plano ttico, define o uso de mecanismos de diferenciao (cobrana, nvel de servio) para
encorajar o uso adequado dos servios.
Papel: gerente de demandas, que tem como objetivo gerenciar demandas e capacidades,
recursos dos processos alm de responder s mudanas no PAN.
3 Desenho de Servios:
Aqui importante lembrar da viso holstica definida pelo ITIL V3, que envolve no
desenho de servios no s a TI e suas solues, mas arquiteturas e sistemas de gerenciamento,
processos, papis, capacidades alm de mensurao e mtricas. Esta etapa deve envolver outras
gerncias caso necessrio, tais como de Capacidade, Financeira, Fornecedores, alm de funes
como Service Desk. Dessa forma o planejamento completo sob diversas pticas, lembrando que
avaliaes iniciais de anlise de impacto do negcio e anlise de riscos tambm so importantes.
Atividades:
Eng. De Requisitos do negcio;
Desenvolvimento de soluo, processos e mtricas;
Produo e reviso de documentos e processos;
Produo e manuteno de polticas;
Gerenciamento de riscos;
Alinhamento com polticas e estratgias.
* Essas atividades so executadas no mbito de cada um dos processos desta etapa,
permeando todos.
Segundo o ITIL, uma organizao pode no ter todas as habilidades necessrias para
desenvolver e prover um servio de TI. A soluo sugerida a terceirizao utilizando uma das
seguintes estratgias:
O processo tem como meta assegurar que o catlogo seja produzido e mantido, contendo
informaes corretas sobre os servios operacionais e sobre os que esto sendo preparados para
entrar em operao.
A informao sobre o servio deve ser correta e refletir detalhes, status, interfaces e
dependncias atuais de todos os servios que esto em operaes ou sendo preparados para ir ao
ambiente operacional.
O catlogo faz parte do portflio e contm informaes mais estruturadas e detalhadas dos
servios. Neste sentido, O Gerente de Portflio apenas gerencia o portflio, tomando deciso sobre
quais servios devem ser produzidos ou retirados de operao.
sofrem mudanas ao longo do ciclo de vida dos servios) atualizadas, fazendo o controle das
alteraes.
Objetivo: garantir que os servios e seu desempenho so medidos de forma consistente por
toda a organizao e que atendem s necessidades de clientes e negcio.
O nvel de servio deve ser desenhado corretamente para evitar que o servio seja colocado
em operao com nveis abaixo dos requeridos. Logo, este processo depende de informaes
advindas da Estratgia de Servio.
Aqui sero negociados e acordados os requisitos atuais nos SLAs (ou ANS), bem como os
requisitos de nvel de servio (RNS) para servios futuros.
Aperfeioamento de Servio (do ingls SIP Service Improvement Plan) dever gerenciar,
planejar, e implantar melhorias nos servios e processos.
Tem a meta de assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis acordados.
Concentra questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante
que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e atendam s necessidades do
negcio.
Realiza a gesto da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade
(serviceability). Mas s para as VBF's (Vital Business Functions), uma vez que a gesto para todas
as funes de negcio torna-se cara e invivel.
Papel: gerente de disponibilidade , que deve garantir que servios atuais entregam os
nveis de disponibilidade acordados nos ANS e que os novos servios so desenhados para entregar
o nvel de disponibilidade requerido pelo negcio.
Produtos: AMIS (Sistemas de Informao de Gesto da disponibilidade) e Plano de
Disponibilidade.
Papel: gerente de capacidade, responsvel por garantir capacidade adequada, bem como
configurar um monitoramento de nveis atravs de relatrios.
A Anlise de Impacto do Negcio AIN (em ingls, Business Impact Analysis BIA)
feita no processo de Gerenciamento Financeiro e complementada aqui, de modo a quantificar o
impacto que a perda do servio de TI teria no negcio.
Iniciar um projeto;
Anlise de impacto e avaliao de riscos;
Estratgia de continuidade dos servios de TI;
Desenvolver os planos de continuidade;
Desenvolver planos de recuperao e procedimentos;
Testar a estratgia.
Papel: gerente de continuidade de servio, que faz a gesto das mudanas que possam
impactar na continuidade, testes de continuidade, alm da manuteno da continuidade do servio
de acordo com os requisitos do processo de Gerenciamento da Continuidade de Negcio.
Papel: Gerente de Segurana responsvel por atender aos objetivos deste processo,
cuidar da Poltica de SI como um todo e garantir que a mesma seja adequada e seguida por todos.
entrega dos servios fornecidos por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o
negcio e a organizao.
Deve ser feito em todas as fases do ciclo de vida. Est explcita nesta fase porque aqui so
identificados e selecionados os fornecedores, inicialmente, ao projetar um servio novo.
O objetivo desse processo obter o retorno adequado (value for money) dos fornecedores e
garantir que eles alcancem metas estabelecidas em seus contratos.
4. Transio de Servio
A fase descrita nesse livro tem o propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e
implantar liberaes de servios com sucesso no ambiente operacional.
Os objetivos so:
Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo servio ou
alterao de um servio no ambiente de produo, com qualidade, custos previsveis
e dentro do prazo estimado.
Assegurar o menor impacto possvel nos servios em produo quando uma
mudana ou um novo servio for implantado.
Aumentar a satisfao dos clientes, usurios e equipe de suporte com prticas de
transio que resultem em menor impacto para organizao.
Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudana estejam
alinhados aos planos de transio de servio.
Esta fase faz a transio entre o Desenho e a Operao. Deve implantar os servios em
produo com base nas especificaes produzidas pelo estgio de Desenho. Tambm envolve a
modificao do desenho e a reanlise das especificaes.
Princpios Bsicos:
Tipo de Mudanas (change types) podem ser trs: Padro, Normal e Emergencial.
Padro indica que ela muda um servio ou infraestrutura e pr-autorizada pelo Gerenciamento de
Mudana. Normal trata de mudana levantada a partir de uma pessoa ou organizao, sendo
necessrios autorizao e planejamento antes da execuo. Emergencial necessita urgncia para
implantao, em resposta a um incidente (nem sempre possvel testar por completo).
7 Rs do Gerenciamento de Mudana
- Quem submeteu a mudana? (Raise)
- Qual a razo da mudana? (Reason)
- Qual o retorno requerido a partir da mudana (Return)
- Quais so os riscos envolvidos na mudana? (Risks)
- Quais os recursos necessrios para entregar a mudana? (Resources)
- Quem o responsvel por construir, testar e implantar a mudana? (Responsible)
- Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas? (Relationship)
importante ressaltar aqui que na Transio h dois tipos de processos. Aqueles que so
restritos ao estgio de Transio e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. Sero oportunamente
identificados nos tpicos a seguir.
mudana que crie novas facilidades ao negcio, ou conter justificativa do gerente de problema para
implantar mudana que corrija um problema. A RDM verificada em termos de conformidade, se
necessria , se est completada e j no havia outro registro aberto. Aqui aplicam-se os 7Rs. Depois
da anlise a avaliao , o comit decide pela implementao, priorizando com base no impacto e na
urgncia. Em seguida coordenada a implantao, que aps feita, deve ser avaliada para saber se
cumpriu o seu propsito.
Resultados esperados:
Reduo de erros em servios novos ou alterados;
Maior velocidade e preciso na realizao de mudanas;
Priorizao de mudanas com maior benefcio para o negcio.
Papel inerente a esta fase: Gerente de Mudana que trata as mudanas em todo o seu
ciclo, desde a requisio at a implementao / rejeio. Ele deve presidir o comit consultivo e
enviar as agendas de mudanas ao Service Desk. O comit consultivo tambm exerce um papel,
bem como o comit emergencial (que um destacamento do consultivo) para tratamento de
mudanas emergenciais.
Tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado e
oportuno para entregar e suportar os servios requeridos.
Trata o conhecimento como forma de prover servios eficientes e com qualidade, de valor
compreensvel a todos.
Principal sada: SKMS ou SGCS (sistema de gesto do conhecimento de servios)
Papis:
Gerente de liberao e implantao responsvel por planejar, desenhar, construir,
configurar e testar os novos softwares e hardwares para criar o pacote de liberao para a entrega de
mudanas nos servios.
Gerente de empacotamento e Construo de Liberao estabelece a configurao final
da liberao.
Equipe de Implantao responsvel pela entrega fsica do servio.
Este processo tem foco na qualidade. Deve checar que o servio atende ao requisito do SDP,
dentro dos nveis de risco aceitos pelo negcio.
Objetivo: prover evidncia objetiva de que o servio novo ou alterado suporta os requisitos
de negcio, incluindo os acordos de nvel de servio (SLA) estabelecidos.
Concentra-se na funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurana, usabilidade e
testes de regresso.
O ITIL V3 trata uma Transio como se fosse um projeto, ou seja, Projetos de Implantao
da Mudana. Portanto, as seguintes atividades so importantes:
Gesto de comunicao e compromissos;
Gesto de mudanas organizacionais e de partes interessadas;
Organizao de papis e responsabilidades pela transio de servios;
No so necessrias equipes exclusivas transio, mas sim pessoas aproveitadas de
outras reas com experincia e habilidades adequadas.
5 Operao de Servio
Este o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez
que para o Cliente o valor est no servio de TI em produo.
OBJETIVOS CONFLITANTES:
viso interna (TI) x viso externa (negcio): a viso tcnica necessria para a
gesto dos componentes dos servios, mas no pode se sobrepor aos requisitos de
qualidade dos usurios para esses servios;
estabilidade x tempo de atendimento: a infra de TI deve ser estvel para oferecer a
disponibilidade esperada, ao passo que deve ser flexvel para adaptar-se a mudanas
de requisitos de negcio;
qualidade do servio x custo do servio: os servios devem atender os acordos de
nvel de servio estabelecidos ao menor custo possvel e com uso otimizado dos
recursos;
atividades reativas x proativas: importante agir proativamente antecipando-se a
Conceitos Bsicos:
Requisio de servio: o pedido de informao para uma mudana ou o pedido
para acessar um servio de TI. geralmente atendida pela Central de Servio e no
requer a abertura de uma requisio de mudana.
Evento: um status report criado por um servio, item de configurao ou
ferramenta de monitoramento causado pela alterao no desempenho da
infraestrutura ou de entrega de servio. Geralmente requer que incidentes sejam
registrados e uma ao seja tomada pelo pessoal de operaes de TI. uma mudana
de estado significativa para um item de configurao ou servio.
Alerta: um aviso ou advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha
que ocorreu. produzido e tratado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e
pelo processo de gerenciamento de eventos.
Incidente: interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI.
Pode ser uma falha de um item de configurao que ainda no tenha impactado o
servio, mas que possa faz-lo em breve.
Problema: a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de
Problemas responsvel pela investigao da causa raiz.
Soluo de contorno (workaround): resolve uma dificuldade ou questo de forma
temporria, paliativa.
Erro conhecido (known error): um problema que tem a causa raiz documentada e
uma soluo de contorno identificada. Erros conhecidos so identificados no ciclo de
vida do processo de Gerenciamento de Problema.
Base de Erros Conhecidos: registro centralizado de erros conhecidos. Tais registros
so utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes.
Esta base, por sua vez, faz parte do SKMS / SGCS Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento de Servio. Esta base pode ser disponibilizada para que os usurios
faam o prprio atendimento.
O propsito deste processo restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel, alm
de minimizar o impacto no negcio.
Incidentes so:
Frequentemente detectados pelo Gerenciamento de Eventos, ou por usurios
contactando a Central de Servios;
Categorizados para identificar quem dever trabalhar neles e para anlises de
tendncias;
Priorizados de acordo com a urgncia e o impacto para o negcio.
Se um incidente no puder ser resolvido rapidamente, ele poder ser escalado. Isso ocorre de
duas formas:
Escalao funcional passa o incidente para uma equipe tcnica de suporte com
habilidades apropriadas;
Escalao hierrquica envolve os nveis apropriados de gerncia.
escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de suporte com maior capacidade.
7. Investigao e diagnstico: determina a natureza da requisio. Quando o incidente
tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um
diagnstico.
8. Resoluo e recuperao: identifica uma soluo, a mesma deve ser aplicada e
testada.
9. Fechamento: a central de servios dever categorizar o motivo do incidente,
documentar, pedir para que o usurio responda a pesquisa de satisfao e fazer o
fechamento formal junto ao mesmo.
Evento refere-se a qualquer ocorrncia identificvel que seja significativa para a gesto
da infraestrutura de TI ou para a entrega do servio de TI. So tipicamente notificaes criadas por
um servio de TI, item de configurao ou ferramenta de monitorao, indicando uma alterao
de estado.
Um evento pode indicar que algo no est funcionando como deveria, levando ao registro de
um incidente. Mas tambm pode indicar atividade normal de servio, ou a necessidade de uma
interveno de rotina, como a troca de uma fita de backup, ou o fim da execuo de um job.
Todas as requisies devem ser registradas e rastreadas. O processo deve incluir aprovao
apropriada antes de cumprir a requisio.
Atividades:
Seleo de Menu: os usurios podem fazer solicitaes usando ferramentas de
Gerenciamento de servio que possuem interfaces web. Nelas, o usurio solicita o
que precisa.
Autorizao financeira: muitas requisies podem ter implicaes financeiras. O
custo de cada uma deve ser determinado e pode-se limitar as solicitaes de usurios
para controlar o custo.
Cumprimento: a entrega do servio. Geralmente a central de servio envolvida
em solues mais simples, enquanto mais complexas so encaminhadas para
especialistas ou fornecedores externos.
Concluso: uma vez completa, a Central de Servio fecha o registro da requisio.
Papel: nenhum papel especfico aqui neste processo, o cumprimento de requisies fica a
cargo da Central de Servios.
Atividades:
Verificao da legitimidade das requisies: verificar a cada requisio de servio
se mesmo a pessoa que est solicitando o acesso e se esta pessoa tem uma motivos
legtimos para usar o servio.
Fornecer os direitos: Executa a poltica e as regras definidas na Estratgia de
Servio e Desenho de Servio. Esta atividade no tem poder decisrio sobre quem
acessa a qual servio, apenas a execuo da poltica.
Monitorar o status da identidade (mudana de papis): caso um usurio mude de
departamento, seja demitido da empresa, promovido, etc, seu perfil deve ser
atualizado ou removido para acompanhar esta mudana.
Registrar e monitorar o acesso: garante que os direitos foram dados corretamente
ao usurio, sem se preocupar em responder s requisies de acesso.
Remover e limitar direitos: assim como uma atividade d o direito de acesso ao uso
de um servio, esta tambm responsvel por remover estes direitos. Obviamente
aqui tambm h apenas a execuo, no a deciso para tal.
Papel: No h um papel especfico, uma vez que este processo uma sobreposio do
Gerenciamento de Segurana e Disponibilidade. Mesmo assim, os envolvidos so a Central de
Atividades:
Identificao
Registro
Categorizao
Priorizao
Investigao e diagnstico
Deciso sobre a soluo de contorno
Identificao de erros conhecidos
Resoluo
Concluso
Reviso
Correo de erros identificados
Este livro do ITIL tem como objetivo oferecer guia prtico de avaliao e melhoria da
qualidade de servio, bem como melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do Servio de TI e
processos correlatos, em trs nveis. O primeiro nvel o Gerenciamento de Servio de TI como
um todo. O segundo o alinhamento contnuo do portflio de servios de TI com as
necessidades de negcio atuais e futuras. O ltimo nvel trata da maturidade do processo de TI
requerida para suportar os processos do negcio.
vlido ressaltar que a melhoria continuada de servio, ao contrrio dos demais livros da
biblioteca, no uma fase separada, suas atividades so executadas durante todo o ciclo de vida. O
A melhoria de servio continuada atua integrando todo o ciclo de vida, fazendo melhorias
em cada fase ou no total delas. Aqui importante observar que SEMPRE a viso do negcio dever
nortear os servios.
Alm disso, tem os seguintes objetivos:
Aperfeioar a qualidade do servio, da eficincia e da eficcia dos processos;
Buscar o custo efetivo na entrega de servios de TI;
Verificar se os nveis de servios esto sendo alcanados;
Assegurar que os mtodos de Gerenciamento da Qualidade suportem as atividades
de melhoria contnua.
Baseado no ciclo PDCA. Antes de iniciar os passos, preciso identificar viso e estratgia,
metas tticas e metas operacionais.
Papis:
Gerente de MSC responsvel por todas as atividades de melhoria. Desenha e
supervisiona toda a abordagem da melhoria contnua.
Gerente de Servio gerencia o desenvolvimento, implantao, avaliao e
gerenciamento operacional de produtos e servios novos ou existentes.
Analista de Relatrio: em conjunto com o Gerente de Nvel de Servio, revisa e
analisa dados, identificando tendncias e determinando o cumprimento de metas;
Proprietrio do processo de gerenciamento do conhecimento: desenha, entrega,
mantm a estratgia de GC, processos e procedimentos.
Proprietrios dos processos: responsveis pela qualidade dos processos.
Supervisiona gerenciamento e aperfeioamento dos processos.
Objetivos:
Validar decises que tenham sido tomadas;
Direcionar atividades para o alcance das metas;
Fornecer evidncias que justifiquem aes;
Sempre que possvel, os relatrios de servios devem incluir informaes factuais. Isso
implica em relatar acontecimentos: situaes que ocorreram, como a TI respondeu situao, o que
fazer para que no haja nova ocorrncia.
Referncias:
[1] Itil V3 Library - ITSMF