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Karoline Paiva
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Sumário
“VIDAS COMPARTILHADAS” .............................................................. 5 ››

A PREPARAÇÃO PARA EMPREENDER ............................................. 6 ››

Gestão de um negócio ......................................................................................... 6 ››
O plano de negócios .............................................................................................. 7 ››
Pontos importantes em um plano de negócios ................................ 8 ››
A elaboração do plano de negócios .......................................................... 11 ››
Competências importantes para empreender ................................... 14 ››
Gestão através de competências organizacionais ...................... 16 ››
Benefícios de uma gestão por competências ................................ 17 ››

A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO DE NEGÓCIOS ................. 20 ››

Um modelo de negócios inovador ........................................................ 20 ››
Pilares de um modelo mais lucrativo ..................................................... 24 ››
Identificando e aproveitando as oportunidades ............................ 25 ››

GESTÃO DE FRANQUIAS .................................................................... 27 ››

O que é o mercado de franchising ou franquias ........................... 27 ››
Como se tornar um franqueado ................................................................. 28 ››
Como se tornar um franqueador ............................................................... 30 ››
Responsabilidade de um franqueador ................................................... 31 ››
Vantagens da franquia para expandir seu negócio ..................... 35 ››

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Gestão de stakeholders ..................................................................................... 36 ››

A importância e o impacto dos stakeholders ..................................... 39 ››

A DIGITALIZAÇÃO PARA POTENCIALIZAR O NEGÓCIO .................. 41 ››

A transformação digital ..................................................................................... 41 ››
A cultura da transformação digital ......................................................... 42 ››
Digitização e digitalização .............................................................................. 43 ››

A JORNADA DO CLIENTE ............................................................................. 45 ››

Realizando um benchmarking .................................................................... 49 ››

GESTÃO DE PORTFÓLIO ............................................................................... 55 ››

Gestão de portfólio de produtos ou serviços .................................. 55 ››
Métodos para a gestão de portfólio de produtos ou serviços . 56 ››

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO ......................................................... 58 ››

Ciclo de vida do produto .................................................................................. 59 ››
Precificação como vantagem competitiva ......................................... 61 ››

MATURIDADE DO NEGÓCIO ....................................................................... 65 ››

Governança corporativa ................................................................................... 68 ››

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................ 73 ››

4

“Vidas compartilhadas”
Ao longo dos episódios, aulas e conteúdo
deste estudo de caso, foi possível adquirir
conhecimento, vivências e experiências de
dois grandes empreendedores. Eles, mesmo
com recursos escassos e muitas vezes até
inexistente, acreditaram em um sonho e
batalharam muito para fazer com que o sonho
se tornasse realidade!
Empreender é um grande desafio, princi-
palmente quando se mostra necessário lidar
com falta de recursos e pouca experiência e
adquirir aprendizado ao mesmo tempo que
se coloca a “mão na massa”. Assim, pode-se
dar conta de realizar a gestão de um negócio
desde o começo da ideia até sua maturidade
e sua expansão.
Junto aos empreendedores Altino e Expe-
dito, fundadores da Casa do Construtor,
entendemos que a vontade de vencer e as
experiências são estratégias importantes para
se obter conhecimentos sólidos para não
somente empreender do zero como também
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se consolidar para que o negócio se torne
sustentável em longo prazo. Desse modo, é
possível criar uma jornada do cliente e mostrar
que, sim, o básico bem-feito e o trabalho duro
serão compensados ao longo da caminhada,
dando lugar ao novo e ao sucesso do
empreendimento.
Desenvolvemos competências básicas,
iniciamos negócios, validamos modelos,
cuidados das necessidades dos clientes e
de todos os stakeholders, implementamos
estratégias, aprofundamos conhecimentos,
compartilhamos experiências... E, para
consolidarmos essas etapas desafiadoras
e, muitas vezes, inovadoras, fixaremos os
conhecimentos de forma mais detalhada
neste material completo.
Você está preparado para um futuro de
sucesso?
“Até as torres mais altas
começaram do chão.”
(provérbio chinês)

A preparação para
empreender
GESTÃO DE UM NEGÓCIO:
DO INÍCIO À MATURIDADE
Notamos, não somente neste estudo de
caso, mas ao longo de diversas jornadas
compartilhadas aqui nesta plataforma, que
não basta apenas “força de vontade” quando
o assunto é ter um negócio de sucesso. Diante
disso, quanto mais conhecimento alinhado
às experiências anteriores, mais chances de
sucesso nesse caminho, certo? Seguir etapas,
implementar métodos que comprovadamente
funcionam, ter resiliência, colocar energia
e investir seus recursos de forma correta e
assertiva são peças importantes e devem ser
priorizadas no início dessa jornada.
Vimos no decorrer deste estudo de caso que
abrir um negócio (e gerenciá-lo) exige um
conjunto de habilidades e conhecimentos.
Estes passam desde conhecer o mercado
em que irá atuar, seu público-alvo, até
desenvolver habilidades comportamentais
que serão importantes para uma gestão
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efetiva e direcionada para o crescimento, a
lucratividade e a expansão.
Uma boa administração de um negócio
contempla estratégias que vão desde
finanças, vendas e pessoas até marketing e
inovação. Portanto, ter clareza de que precisa
de habilidades e planejamento efetivo para
direcionar as prioridades e ações é essencial,
principalmente no início do negócio e se os
recursos forem limitados.
Comece:
⮚ Entendendo que negócio deseja abrir:
revisitar suas experiências anteriores, mesmo
que seja como funcionário, durante seus
estudos. Independentemente de onde tenha
adquirido essa experiência, iniciar em um
mercado no qual se tenha conhecimento
facilitará, e muito, o processo. Assim que tiver

bem claro o tipo de negócio, aprofunde-se em
como o mercado em que irá atuar se encontra.
Entenda seus pontos fortes e quais são os
pontos em que precisará dedicar mais tempo
para se aprimorar.
⮚ Organizando-se: depois de ter conhe-
cimento sobre o mercado, é preciso planejar e
organizar todo o processo. É aqui que entra um
plano de negócios, pois ele consolidará todos
os direcionamentos para iniciar e crescer,
bem como identificará os pontos que devem
ser prioridade. Ter um plano de negócios e
implementar um planejamento estratégico, é
extremamente importante para a gestão de
qualquer negócio.
O PLANO DE NEGÓCIOS
Inícios costumam ser desafiadores, sejam eles
quais forem. Mas empreender é algo que exige
resiliência, em qualquer etapa do processo.
Portanto, quanto mais preparado você estiver,
menos cenários turbulentos você irá vivenciar.
A preparação para empreender independe do
tamanho do seu negócio, porém é ainda mais
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importante se apoiar em experiências anteriores
e aprimorar seus conhecimentos, principalmente
se os recursos iniciais para investimentos forem
limitados, pois devido a isso sua margem de
erro será ainda mais apertada.
E é aqui que o plano de negócios entra para
“fazer acontecer”.
Mas o que seria então um plano de negócios?
De acordo com o Sebrae, o plano de negócios
é um documento que descreve os objetivos
de um negócio e os passos a serem seguidos
para que esses objetivos sejam alcançados.
Ele visa diminuir riscos e incertezas e permite
identificar e restringir possíveis erros,
evitando que estes aconteçam quando você
já estiver atuando no mercado.
É por meio do plano de negócios que será
possível ter o máximo de detalhamento das
informações do mercado de atuação, dos
produtos e serviços, bem como de clientes,
concorrentes e fornecedores. Será possível
também listar todos os pontos fortes do
negócio, bem como entender os pontos a
melhorar, fazendo com que se visualize de
modo claro a gestão da empresa.
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O plano de negócios é importante tanto para PONTOS IMPORTANTES EM UM

quem está começando quanto para quem PLANO DE NEGÓCIOS
já está no estágio de maturidade e deseja
expandir seu negócio, pois possui diversos O planejamento é, sem dúvida, um dos
benefícios, como: passos mais importantes para quem deseja
empreender e um fator determinante para
⮚Organizar melhor as ideias ao início um definir o sucesso da sua empresa. Com um
novo negócio; plano de negócios bem elaborado, você terá
a oportunidade de antecipar-se aos erros
⮚ rienta de forma mais assertiva a expansão
O em potencial, conhecer seus pontos fortes e
de uma empresa; identificar pontos que precisarão de atenção
para serem melhorados, ingressando com
⮚Suporta a administração do negócio, tanto muito mais segurança e conhecimento no
em números quanto em performance e mercado em que deseja atuar.
estratégias;
Vamos então listar os pontos determinantes
⮚ um facilitador da comunicação entre
É para um plano de negócios eficaz:
sócios, funcionários, clientes, fornecedores,
parceiros e demais stakeholders; 1. Realizar uma análise de mercado:
etapa importante para um plano eficaz,
⮚Otimiza a captação de recursos financeiros, pois é através dessa análise de mercado
humanos e fortalece parcerias; que será possível identificar clientes em
potencial, concorrentes e fornecedores,
⮚ ão elimina, mas diminui os riscos para o
N assim como o detalhamento de produtos
negócio; ou serviços disponíveis.

⮚ ostra com mais clareza os caminhos

M Não se esqueça de que, sem clientes,
a serem seguidos para que os objetivos não há como uma empresa existir.
planejados sejam atingidos; Portanto, quanto maior o conhecimento do
público-alvo, maiores as preferências e as
⮚Direciona para resultados mais efetivos. expectativas desses clientes.

8

Para uma análise mais assertiva, realize a
coleta do máximo possível de informações
para traçar um retrato do mercado que
permita ser um “termômetro” para saber se
a empresa está indo na direção certa.
2. Posicionamento do produto ou serviço:
tão importante quanto a análise de mercado,
é o que fazer com as informações coletadas
sobre o público-alvo. Entenda bem como
seu produto, ou serviço, será visto pelo
mercado e quais os custos-benefícios
que ele possui. Quanto mais dados sobre
o mercado, maior o conhecimento para
desenvolver estratégias para entrar no
mercado, atingindo as expectativas do
público-alvo.
3. Elaboração de planos operacional e
financeiro: se você já amadureceu a ideia
do negócio, já analisou o mercado em
que pretende atuar, é a hora de elaborar
os planos operacionais e financeiros. O
plano operacional deve ter os detalhes
da estrutura da empresa, ou seja, onde
estará localizada, se terá espaço físico ou
apenas virtual, quais são os equipamentos
necessários para entregar o produto
ou serviço, quantos funcionários serão
necessários e quais as tarefas de cada um,
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além do detalhamento da capacidade
produtiva diária, mensal e anual e quantos
clientes se pretende atender. Já o plano
financeiro vai permitir descobrir se o
negócio é financeiramente viável, pois é
através dele que será possível identificar
qual a necessidade de investimento para
que a empresa se concretize, assim como
todas as estimativas de custos, despesas,
receitas esperadas, capital, fluxo de caixa
e lucros.
Um erro muito comum ao começar
a empreender é negligenciar esse
planejamento, pois sem essa visibilidade
que o plano de negócios possibilita as
decisões acabam sendo tomadas “no
escuro”. Isso pode levar a caminhos
inesperados e, até mesmo, prejudicar o
andamento e a evolução do negócio.
Desse modo, antes de efetivamente
colocar a “mão na massa”, realize seu
plano de negócios, colocando o maior
detalhamento possível em cada etapa.
Tal ação proporciona um panorama
completo de todo o negócio, da sua
operacionalização, evitando cometer erros
iniciais, perder dinheiro ou não conseguir
alcançar as metas planejadas.
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E não se esqueça: um plano de negócios é essencial. Manter os

questionamentos a seguir no seu radar também é:

Imagem 1: Questionamentos importantes de um plano de negócios para

empreender com sucesso.

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A ELABORAÇÃO DO PLANO DE
NEGÓCIOS

Considerando os pontos importantes e os para a elaboração de um plano de negócios. O

questionamentos abordados anteriormente, fluxo costuma ser padrão, independentemente
vamos agora para um passo a passo intuitivo do ramo de atuação:

Imagem 2: Fluxo para elaborar um plano de negócios.

11

⮚ Sumário executivo: esta parte é a primeira
do plano de negócios, porém, se for
desenvolvida por último, irá facilitar a inclusão
das informações. É aqui que deve constar a
síntese das principais informações do negócio,
ou seja, um tipo de resumo dos principais
produtos e serviços, clientes mapeados, local
da empresa, região de atuação, missão e
valores, setor econômico em que a empresa
será inserida, quadro de funcionários e
apresentação dos sócios.
Setor econômico: indústria, comércio, prestação
de serviços e agropecuário, entre outros.
⮚ Apresentação da empresa: como o próprio
tópico já diz, é preciso apresentar a empresa,
ou seja, razão social, CNPJ, capital social, o que
vai comercializar, produzir, público-alvo e onde
o produto ou serviço pode ser encontrado.
Quanto mais detalhes, melhor. Aqui também
se deve estar bem atento aos pontos fortes e
fracos e às oportunidades e possíveis ameaças
ao negócio. Para obter essas informações,
ter realizado uma análise SWOT pode ser
bastante útil. Afinal, ela trará as informações
de que todo empreendedor precisa. Se ainda
não realizou a sua e precisa de uma ajuda,
pode encontrar boas orientações nesse artigo
aqui: “Matriz SWOT: o que é e como fazer essa
análise? – meuSucesso.com”.
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⮚ Produto ou serviço: nesta etapa, é necessário
descrever seu produto ou serviço com o
maior detalhamento possível. Lembre-se de
detalhar como serão o processo produtivo
e as matérias-primas necessárias, se será
produção própria ou haverá fornecedores
principais. Se for um serviço que será prestado,
como ele será fornecido e para quem, entre
outras questões importantes que sejam
relacionadas a esse serviço. O importante
nesta etapa é que as respostas para esses
questionamentos servirão como base para
evitar imprevistos, bem como para ter ações
assertivas para enfrentá-los e contorná-
-los. Nesta mesma etapa, entram também
informações de produtos ou serviços dos seus
concorrentes, pois através deles é possível
se tornar competitivo no mercado. Afinal, tão
importante quanto conhecer seus pontos
fortes, é necessário saber o que precisa ser
melhorado ao longo do caminho.
Sem um bom detalhamento do produto ou
serviço, a próxima etapa não será tão assertiva.
Não se esqueça disso e invista um bom tempo
aqui.
⮚ Financeiro: etapa destinada à gestão financeira
da empresa, que contempla todos os custos
e despesas, investimentos, capital de giro,
valor de venda e tempo para se obter retorno

financeiro do que foi investido. Aqui também
entra o planejamento de mão de obra, matéria-
-prima, espaço físico, máquinas, equipamentos,
embalagens, custos com transportes, enfim,
todos os detalhes que irão impactar no valor
final de venda, bem como na necessidade total
de investimento. É muito importante detalhar
tudo e realizar dois cenários, um otimista e um
mais pessimista, para estar preparado para
enfrentar os desafios, especialmente no início
das atividades.
⮚ Operacional: invista tempo descrevendo
como será o funcionamento de todas as áreas
e departamentos da sua empresa. Determine
setores, planeje quantos funcionários
serão necessários em cada um deles e
quais são as competências e habilidades
necessárias para desempenhar as atividades
mapeadas. Identifique também quais serão
os fornecedores que você precisará e o que
precisará ser feito para atender à demanda
dos clientes. Analise detalhadamente sua
capacidade produtiva, e, diante dos dados
levantados anteriormente referentes ao
mercado de atuação, verifique se conseguirá
atender a todos os clientes necessários para
sua lucratividade e, caso contrário, já planejar
novos investimentos para a expansão e o
aumento de capacidade produtiva.
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E
⮚ stratégia: etapa de extrema importância
para qualquer negócio. A estratégia é aquela
que irá direcionar para o sucesso almejado.
Portanto, quanto mais assertiva, mais chances
de ganhos. Esteja pronto! Prepare-se para
agir quando e como for necessário, defina
bem suas estratégias de posicionamento
no mercado e de vendas, estabeleça metas
alcançáveis, esteja próximo de seus clientes
buscando fidelizá-los, faça seu produto ou
serviço ser conhecido no mercado, tenha
planos de reação sempre que for necessário.
Feito isso, é preciso pensar sobre a última
etapa do plano de negócios, que são as
estratégias de marketing.
⮚ Marketing: as etapas anteriores serão
concretizadas nesta última etapa, na qual
todo planejamento realizado será o suporte
adequado para a divulgação do produto ou
serviço através de estratégias de marketing,
que irão prospectar clientes, fidelizar os já
existentes e fazer com que seu negócio se
torne conhecido no mercado em que atua
e possa, inclusive, estar apto a explorar
mercados que possuam novos clientes em
potencial. São boas estratégias de marketing
que despertarão o interesse deles!

COMPETÊNCIAS IMPORTANTES
PARA EMPREENDER
Além de um bom plano de negócios e uma
estratégia bem direcionada, possuir algumas
competências é importante para quem
decide arriscar e empreender. Por vezes, seus
recursos financeiros serão limitados e, com
isso, o empreendedor acabará assumindo
diversas funções frente à empresa e é
justamente aqui que possuir competências e
habilidades organizacionais será importante
para o sucesso do negócio.
Mas o que são competências
organizacionais?
As competências organizacionais são o
conjunto de fatores que compõem uma
empresa, tornando-a única e possibilitando a
construção da sua identidade, e dão origem
ao que chamamos de diferencial competitivo.
São essas competências organizacionais
consideradas ferramentas estratégicas do
portfólio da empresa, podendo se tornar parte
da cultura organizacional e influenciando, até
mesmo, a missão e os valores do negócio.
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As competências organizacionais são divididas
em básicas e essenciais:
⮚ ompetências básicas: também chama-
C
das de fatores de qualificação, são os pré-
-requisitos para manter um negócio ativo.
Exemplo: bom atendimento ao cliente,
localização estratégica e portfólio de
produtos ou serviços diversificado, entre
outros.
⮚Competências essenciais: são os fatores
que permitem que a empresa se diferencie
no mercado, ou seja, aquilo que torna o
negócio único. Essas competências geram
valor para os clientes e contribuem para
que o produto ou serviço se consolide junto
aos clientes mais exigentes.
E como desenvolver ou aprimorar
essas competências?
Atualmente, temos diversas ferramentas,
estratégias e, até mesmo, metodologias
para o desenvolvimento de competências
organizacionais. Então, a seguir teremos
alguns pontos que podem direcionar esse
desenvolvimento:

⮚ Mapeamento de competências organiza-
cionais: mapeie todas as competências
essenciais para o sucesso da empresa,
identificando quais competências você já
possui e quais precisa desenvolver. Não se
esqueça: aprimorar é diferente de desenvolver!
⮚ Treinamento e desenvolvimento: após
mapear quais competências já possui, entenda
quais precisam ser aprimoradas através
de treinamentos e qualificação da equipe.
Competências organizacionais são estratégias
competitivas e, justamente por isso, precisam
oferecer ferramentas necessárias para que os
envolvidos se desenvolvam. Isso vai acontecer
através de cursos, treinamentos, universidades
corporativas e incentivos para que todos sigam
sempre se desenvolvendo.
⮚ Seleção por competências: ao identificar
no mapeamento quais competências organi-
-zacionais a empresa não possui, é neces-
-sário buscá-las através de novos colabora-
-dores, ou seja, selecionar para contratar
novos funcionários que possuam as compe-
-tências necessárias que o negócio ainda
não possui. Isso fará com que o seu quadro
de colaboradores seja mais completo e
estratégico.
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⮚ Benchmarking: realizar um bom bench-
marking pode ser um caminho interessante
para o desenvolvimento de competências.
Nessa estratégia, possibilita-se o levantamento
de ideias e informações baseadas em outros
negócios similares ao seu, que serão utilizadas
para desenvolver planos de ação direcionados
ao desenvolvimento e ao aprimoramento de
competências.
⮚ Avaliações: avaliar o desempenho não
apenas das metas determinadas, mas também
dos colaboradores é muito importante para
detectar pontos de melhorias e auxiliar
no aprimoramento e desenvolvimento de
competências. Mantenha viva no seu negócio
a boa prática de dar e receber feedbacks
construtivos que mantêm todos em constante
evolução.
E lembre-se: o desenvolvimento
de competências organizacionais
é um trabalho diário!
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GESTÃO ATRAVÉS
DE COMPETÊNCIAS
ORGANIZACIONAIS

Conforme pontuado na Aula 01 do nosso Pensando nisso, os autores Prahalad e Hamel

estudo de caso, pela especialista e professora trouxeram um modelo de competências
Silvia Fagundes, “a crescente globalização essenciais que pode direcionar ações para
fez com que as empresas se reinventassem, gerenciar e conduzir seu negócio através das
pensando em elevar sua eficiência e como competências:
conquistar novos mercados. Alguns setores
econômicos precisam entrar em uma disputa
mais acirrada de novos clientes, gerando a
chamada hipercompetição, e para manter-
se competitiva. Não é à toa que nesta aula
estou chamando a atenção para que sua
empresa melhore continuamente as suas
competências organizacionais essenciais,
além de monitorar o mercado e traçar um
planejamento estratégico para aumentar a sua
força no mercado”.

Sabendo disso, é imprescindível sempre

revisar suas ações e estratégias para se manter
competitivo no mercado em que atua. Assim,
focar numa gestão através das competências
organizacionais essenciais pode ser uma Imagem 3: Modelo de competências essenciais.
estratégia bem interessante.

16

Cada quadrante deve ser utilizado de acordo
com a sua finalidade:
Preencher as lacunas: listar todas as
competências essenciais que manteriam a
empresa em um bom posicionamento no
mercado atual, bem como competências
essenciais que possibilitam uma expansão,
seja no mercado em que atua ou em novos
mercados. É importante considerar que,
para novos mercados, competências que
a empresa não “precisa” hoje podem se
fazer necessárias, devido à inovação dos
produtos ou serviços para atender a esses
mercados.
Espaços vazios: sempre com uma visão
voltada para o futuro, devem ser registradas
nesse quadrante todas as competências
essenciais que serão necessárias para
os objetivos mapeados em médio ou
longo prazos, além das estratégias para o
desenvolvimento dessas competências
nos colaboradores atuais. Explorar novos
mercados é arriscado, mas também
significa crescer e aproveitar oportunidades.
Megaoportunidades: quadrante destinado
ao registro de novas oportunidades e
a quais competências precisarão ser
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aprimoradas para expandir o negócio e se
tornar presentes em novos mercados.
Excelência em dez: aqui, registram-se os
planos em longo prazo, ou seja, em até dez
anos, mapeando-se assim as competências
essenciais que precisaram estar avançadas
na empresa, para que esses planos possam
ser executados com sucesso.
Tal modelo é aplicável para todos os modelos
de negócios, desde os pequenos até os
de grande porte. Vale lembrarmos que,
mesmo quando existem apenas dois ou
três funcionários, realizar uma gestão por
competências fará com que você aloque
melhor e de forma mais estratégica seus
recursos, o que é ainda mais importante
quando esses são escassos, principalmente
no início de um negócio.
BENEFÍCIOS DE UMA GESTÃO
POR COMPETÊNCIAS
Em um modelo de gestão por competências,
o foco principal será o capital humano, ou
seja, os colaboradores. Mesmo que durante
a elaboração do plano de negócios e do

planejamento estratégico o mapeamento
das necessidades e competências para cada
função seja levantado, é preciso manter o
olhar atento às habilidades que a equipe
tem a oferecer, e é através da gestão por
competências que os pontos a melhorar serão
identificados e o investimento em treinamentos
e desenvolvimento de cada colaborador
acontecerá. É esse modelo de gestão que
proporcionará também contratações de
novos colaboradores de forma mais assertiva
e alinhada com os objetivos e valores da
companhia.
Mas, apesar do foco principal desse
modelo de gestão ser as pessoas, a gestão
por competências também engloba o
desempenho. Afinal, o alcance de metas
também é relevante para os resultados da
organização.
Além do modelo apresentado no tópico
anterior, convém considerar os seguintes
tópicos para implementar uma gestão por
competências:
✔ Ter um mapeamento de todas as
competências e habilidades que a empresa
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procura e precisa, baseando-se na estrutura
organizacional. As competências devem
estar alinhadas à cultura e aos valores
empresariais;
✔ om base nas competências mapeadas
C
como necessárias, convém dividi-las por
setores e cargos, com o maior detalhamento
possível. É importante que haja uma
definição de todas as competências e
habilidades por cargo;
✔ Verifique e mapeie as competências
dos seus colaboradores, para saber a
capacitação de cada um deles.
✔ aça um cruzamento entre as informações
F
levantadas, identificando os gaps
que precisam de atuação através de
treinamentos e desenvolvimento. Quanto
mais detalhadas as ações, mais resultados
e evolução você terá. Aqui você deve focar
em desenvolver as competências, realocar
pessoas se necessário e, até mesmo,
realizar novas contratações.
Implementado o modelo, se tornará notório
benefícios como:
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Maior assertividade na alocação de recursos humanos;

Tomadas de decisões mais bem direcionadas;

Aumento de eficiência nas operações e nos processos;

Equipes mais engajadas e motivadas, pois estão em constante desenvolvimento;

Contratações alinhadas com os objetivos da empresa, assim como maior retenção de

talentos;

Melhoria significativa na comunicação entre os departamentos e funcionários;

Alinhamento de expectativas e visibilidade de plano de carreira;

Aumento na produtividade;

Clientes mais satisfeitos, pois um time engajado com boa sinergia se reflete na experiência
do cliente.

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A construção de um
modelo de negócios

UM MODELO DE NEGÓCIOS
INOVADOR

O modelo de negócios é um instrumento bem De acordo com o modelo Canvas, os

importante no início de um empreendimento.
Como todo o planejamento, ele facilitará o
entendimento mais completo do negócio.
Um modelo bastante conhecido é o chamado
Canvas, desenvolvido pelo teórico de
negócios, autor e consultor Alex Osterwalder.
Esse modelo descreve com maior detalhe
os elementos e as fases que compõem um
empreendimento, possibilitando maior
integração da organização.
componentes centrais de um negócio são:
segmento de clientes, proposta de valor,
canais de distribuição, relacionamento
com clientes, fontes de receita, recursos
principais, atividades-chave, principais
parcerias e custos.
Antes de detalharmos mais sobre esse
modelo, apresentamos a seguir como ele é
estruturado visualmente:

Imagem 4: Modelo de negócios Canvas, retirado do site Veja como Construir um

Modelo de Negócio em Canvas (treasy.com.br).

20

Sabemos que uma das chaves para o sucesso,
independentemente do ramo de atuação,
é ter a capacidade de inovar para manter-se
bem posicionado quanto aos seus produtos
e serviços e sempre adotar novas estratégias
para otimizar seus processos.
O modelo de negócios Canvas proporciona
uma visualização das principais funções
de uma organização, possibilitando melhor
reflexão e análise sobre cada função da
empresa. Ele busca identificar o que precisará
ser feito para obter os resultados planejados
e torná-los sustentáveis e direcionados para o
crescimento do negócio.
Implementar esse modelo traz diversos
benefícios, como:
Simplicidade e rápida implementação
não apenas do modelo de negócios, mas
também de ações;
Visualização completa dos processos;
Direcionamento para aumentar os resul-
-tados da empresa;
Melhorias nos processos;
Elaborar inovações estratégicas e negócios
sustentáveis.
21
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Mas como implementar esse
modelo?
Reúna sua equipe junto ao modelo
demonstrado anteriormente e, com canetas e
post-its, preencha as informações pertinentes
a cada bloco. Convém considerar sempre os
pontos que merecem mais atenção e os que
são prioritários para o negócio.
Os blocos são relacionados a quatro pilares:
⮚Como: relacionado à infraestrutura.
O que: relacionado à oferta.
Quem: relacionado ao cliente.
Quanto: relacionado às finanças.
Atente-se também aos detalhes importantes
para cada bloco:
Proposta de valor: estão relacionados ao
motivo de a empresa existir e à maneira como
serão atendidas as necessidades dos clientes,
além de quais os recursos necessários para isso.
Pense em todo o projeto inicial, em como a
ideia surgiu, no seu produto ou serviço, tendo
em mente questões como:

Qual o valor principal que meu produto ou
serviço entregará ao cliente?
Quais necessidades dos meus clientes eu
atenderei?
Recursos: são os recursos necessários para
fazer com que a ideia de negócio efetivamente
aconteça.
Quais os recursos serão necessários para
alcançar os objetivos planejados?
Para lembrar:
Os recursos físicos envolvem máquinas, equi-
-pamentos, espaço para produção.
Os recursos intelectuais envolvem conheci-
-mento, marcas e patentes, treinamentos,
habilidades, competências.
Os recursos financeiros estão relacionados
ao fluxo de caixa, fontes de renda, despesas,
investimentos.
Os recursos humanos compreendem a mão
de obra, ou seja, seus colaboradores, sócios,
parceiros.
22
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Atividades: são aquelas atividades neces-
-sárias para a entrega da proposta de valor.
Quais são os principais parceiros da
organização?
Segmentos de clientes: dividir os seus
clientes por segmentos ou categorias tornará
mais evidentes a visualização e o entendimento
de como o produto ou serviço atuará ou já
atua para atender às necessidades deles, que
podem e possivelmente irão ser diferentes de
acordo com o segmento em que atuem.
Comunicação: toda empresa precisa lidar
com canais de comunicação, distribuição e
vendas, e eles são bem importantes.
Quais canais seus clientes preferem ser
atendidos?
Relacionamento com clientes: ter
um relacionamento fortalecido com os
clientes é fundamental. Portanto, tenha
sempre estratégias que melhorem o seu
relacionamento com o cliente. É através desse
relacionamento que informações relevantes
serão coletadas para implementar melhorias
em seus produtos e serviços, fazendo com

que os clientes se fidelizem e você conquiste
outros novos.
Receitas: identifique, com base em
informações anteriores, qual deverá ser o
valor do seu produto ou serviço para que você
possa cobrir as despesas do negócio e ainda
obter um lucro.
Com base na proposta de valor, quanto os
clientes estão dispostos a pagar pelo novo
produto ou serviço?
Custos: identifique todos os custos que
existirão para fazer o negócio “rodar”. Essa
parte é extremamente importante para a área
financeira, pois, se o investimento necessário
supera a receita, os custos deverão ser
repensados e alguns recursos podem ser
revistos também.
Parcerias: relacione quem são seus
principais parceiros e fornecedores, pois com
eles você poderá compartilhar conhecimento
e se desenvolver.
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WHITEPAPER
Lembre-se: um modelo de negócios
é uma maneira de incrementar os
processos de gestão de uma empresa,
levando a melhores resultados,
especialmente financeiros!
Os empreendedores Altino e Expedito
conseguiram tornar um sonho realidade
através de um modelo de negócios inovador!
Para fixar melhor esse conteúdo sobre modelo
de negócios e como inovar e se consolidar no
mercado, é muito importante destacarmos
os aprendizados compartilhados durante o
Ensina 2, que são:
● Definir o seu público-alvo, considerando
as condições financeiras que possui para
investir em determinado momento. Altino e
Expedito iniciaram no mercado de locação de
equipamentos para obras e construções civis,
porém, devido a uma escassez de recursos,
podiam adquirir apenas equipamentos
menores. Portanto, focaram em alugar esses
equipamentos para um público que ainda
não era atendido pelas empresas de locação,
que são pedreiros, encanadores, eletricistas e
construtoras menores.

● Conhecer as dores e as necessidades dos
seus clientes. Apesar da vivência anterior e
de experiências adquiridas, Altino e Expedito
buscaram conhecer melhor as dores e
necessidades do público-alvo, buscando
entregar “valor” aos seus clientes, o que é um
ponto bem importante para validar o modelo
de negócio. Manter contato próximo de seus
clientes, conhecer suas necessidades e avaliar
bem se suas ideias de produto ou serviço
serão bem aceitas por eles são o aprendizado
que merece destaque aqui!
● Inovar é sempre uma boa ideia. Quando
começaram a empreender, Altino e Expedito
tinham poucos recursos, porém, em vez de
entenderem isso como um “problema”, se
apoiaram para fazer com que isso fosse um
direcionamento para uma ideia inovadora.
Começaram dentro das possibilidades que
tinham e já ingressaram em um mercado que
estava sem atendimento até então, que foi a
locação de pequenos equipamentos de obras
civis para um público que não conseguia ter
acesso a esses equipamentos.
● Ter uma proposta de valor é essencial, pois
através dela você conquistará seus clientes e
irá fidelizá-los. A Casa do Construtor possui o
que se nomeou como locação garantida, com
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foco em: entregar o equipamento certo, na
hora certa, nas condições que o cliente precisa,
com segurança e com toda a cumplicidade
existente com este. Reflita quais são seus
diferenciais e como pode fazer seu público-
-alvo entender e valorizar sua proposta!
PILARES DE UM MODELO MAIS
LUCRATIVO
Quando se decide empreender, há todo um
planejamento por trás que envolve muito
conhecimento atrelado às experiências, para
fazer com que um projeto saia do papel e seja
realizado com sucesso. Mas, mesmo seguindo
metodologias, critérios e um planejamento
adequado, ter resultados de sucesso de forma
sustentável não é tão simples assim.
Reforçamos, então, que fixar alguns pilares no
seu negócio, visando fortalecer as estratégias
adotadas, poderá direcionar seu negócio
para os resultados esperados:
⮚ Dê a devida importância ao seu plano de
negócios: organize todas as ideias, estratégias
e planos de ações, pois é através dele que será
possível identificar o momento mais pertinente

para se manter no mercado, arriscar em novos
mercados e, até mesmo, expandir.
⮚ Controle muito bem as finanças: todas
as informações relacionadas ao financeiro
da empresa devem ser claras. Assim, as
informações adequadas sobre a saúde
financeira da empresa apontam seus riscos,
seus pontos fortes e tudo mais que esteja
relacionado a isso e tenha impacto direto no
negócio.
Conheça o mercado em que atua: muitas
empresas acabam não alcançando o
sucesso por desconhecerem ou conhecerem
superficialmente seu público-alvo e o mercado
em que atua. Pesquisas de mercado são
muito importantes, e determinar ações com
base nessas informações ainda é importante.
É identificando as necessidades dos seus
clientes que você conseguirá atendê-los
da melhor maneira possível. Conhecer os
concorrentes, o que eles fazem, a estrutura
deles e os pontos fortes e fracos proporciona
indicadores relevantes para saber como seu
negócio está posicionado.
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Tenha a equipe certa: bons profissionais,
com competências e habilidades diretamente
relacionadas ao que o negócio demanda,
são de extrema importância para garantir
uma boa performance. Invista também no
desenvolvimento dessa equipe.
IDENTIFICANDO E
APROVEITANDO
OPORTUNIDADES
Sabemos que ter um planejamento eficaz
e um plano de negócios bem detalhado e
que será executado no decorrer do negócio
é extremamente importante para que os
resultados esperados cheguem e que o
negócio se torne sólido. Assim como o
planejamento tem importância significativa,
saber identificar as oportunidades no mercado
e como aproveitá-las é necessário. Mas não
é qualquer oportunidade. Convém que essas
oportunidades estejam alinhadas com seu
negócio e os objetivos e que você esteja apto
a identificá-las.
Mas o que é oportunidade? Podemos definir
como sendo uma situação favorável em
determinado momento, que geralmente

surge para uma empresa quando ela pode
oferecer um produto ou serviço que atenderá
às necessidades, aos desejos e às vontades
de um público, trazendo benefícios financeiros
para o negócio.
Como identificar oportunidades que
estejam alinhadas com seu negócio?
Para estar pronto a identificar oportunidades,
bem como melhor aproveitá-las, é preciso estar
sempre “em linha” e acompanhar os processos
de transformação, atualização e inovação
do mercado em que está posicionado e de
mercados em que se deseja entrar. Quanto mais
alinhado estiver seu planejamento estratégico,
mais chances de aproveitar as oportunidades
que surgirem para posicionar melhor seu
produto ou serviço para determinado público.
Saber qual o perfil da sua empresa também
é importante, para não direcionar esforços e
tempo para oportunidades que não trarão os
resultados esperados.
Considere então alguns pontos que serão
facilitadores para identificar oportunidades
boas para seu negócio:
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⮚ As questões-chave são estratégias eficazes
para identificar onde estão as oportunidades
para o seu negócio. Sempre que uma ideia
surgir, questione-se sobre os problemas atuais
dos consumidores, sejam eles funcionais,
sociais e emocionais. Estude o comportamento
dos seus clientes, buscando identificar o que
falta no mercado em que já está, assim como
em demais mercados que poderia ingressar.
⮚ A n alis ar o s n ão clie nte s , b u s c a n d o
conquistá-los e torná-los clientes, exige que
você analise o que esse público espera. Só
assim você aumentará sua participação no
mercado.
⮚ Inove e busque caminhos que tornem seu
produto ou serviço diferenciado. Análises
constantes ajudam a saber como seu produto
ou serviço está posicionado no mercado, o
que possibilita ações preventivas para mudar
o cenário e evoluir.
Não se esqueça: oportunidades,
por mais simples que possam
parecer, são vantajosas e
trazem diversos benefícios,
principalmente em longo prazo.

Gestão de franquias
Empreender é uma meta de muitas pessoas,
em especial no Brasil. Apesar de ser uma
meta, o caminho para realizar isso é árduo e
cheio de complicações, podendo demorar
mais que o esperado para efetivamente dar
certo. Na busca por crescimento e expansão
de negócios, muitos encontram soluções no
mercado de franquias.
E foi através desse modelo que os
empreendedores de sucesso da Casa do
Construtor expandiram o negócio inovador
que começaram e vêm obtendo resultados
satisfatórios e sustentáveis até hoje.
O QUE É O MERCADO DE
FRANCHISING OU FRANQUIAS
Franchising, ou franquias, é o processo de
concessão de direito de uso de uma marca
a um possível investidor para que esse possa
replicar em diversos locais e regiões um
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formato reconhecido e bem-sucedido no
mercado.
Para o dono da marca, esse modelo possibilita
expansão e crescimento, enquanto para
o investidor é possível iniciar no mundo do
empreendedorismo com um negócio já
estabelecido, consolidado, e que trará uma
certa segurança nesse início. Ou seja, as
franquias são uma parceria positiva para
ambos os lados. Afinal, de um lado há o
crescimento e a expansão do negócio e,
do outro, há um início de uma trajetória que
tem muita chance de dar certo devido ao
suporte contínuo que o franqueado terá do
franqueador.
Mesmo sendo um modelo de negócios
promissor, é preciso conhecer antes qual o
seu perfil empreendedor, se você pretende
se tornar um franqueado – assim como é
preciso preparar seu negócio para se tornar
um franqueador.

COMO SE TORNAR UM
FRANQUEADO
Se você tem um capital inicial para investir e ao
analisar bem decidiu por começar no mercado
de franquias, é importante considerar os
seguintes pontos:
⮚ Escolha o melhor segmento para seu perfil:
conheça quais franquias estão disponíveis
de acordo com a sua disponibilidade de
investimento e analise se essas franquias
demonstram um resultado financeiro positivo,
bem como se o modelo daquele negócio
se encaixa ao que você está buscando: as
franquias possuem padrões que precisam ser
seguidos. Ter um conhecimento razoável sobre
o mercado a que essa franquia atende é muito
importante, pois, por mais que seja um modelo
de negócio que já está “pronto”, atingir metas e
resultados dependerá do desempenho da sua
equipe.
⮚ Conheça o modelo que irá ingressar:
depois de conciliar as questões financeiras,
experiências e conhecimento do mercado, é
preciso avaliar o modelo daquela franquia, ou
seja, se é apenas virtual ou se necessita de um
espaço físico, qual a localização estratégica
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necessária, quantas pessoas são exigidas
para fazer o negócio “rodar” e se a missão e os
valores do negócio estão em linha com o que
você busca e acredita. Sei que direcionamos
muito a atenção para questões financeiras,
mas além delas é preciso se identificar e
acreditar no modelo de franquia que escolheu,
pois, mesmo que este já esteja estruturado,
um franqueado pode sempre contribuir com
melhorias para o modelo de negócio.
Lembre-se: operar um modelo de negócio já
“pronto” é diferente de iniciar um negócio do
zero ou expandi-lo. Portanto, quanto maior seu
conhecimento sobre os processos do modelo
que escolher, melhor. Busque se informar
sobre como funciona a operação no dia a
dia, conhecer os franqueados, saber quanto
tempo o negócio já está atuando no mercado,
quantos franqueados fecharam e o motivo do
fechamento e quantos se mantêm há um bom
tempo atuando. Esteja bem preparado para o
contato com a franqueadora.
⮚ Entre em contato com a franqueadora:
faça contato com a franqueadora e busque
entender quais os pré-requisitos para ingressar
no modelo proposto por eles, assim como
o funcionamento durante a implementação

inicial, como será o suporte posteriormente,
dados financeiros, posicionamento de
mercado, tipo de contrato praticado, benefícios
para os franqueados e retorno financeiro, entre
outros pontos importantes que todo plano de
negócios deve considerar. Não é porque se
trata de uma franquia que o plano de negócios
se torna menos importante.
⮚ Converse com outros franqueados: se
após o contato com a franqueadora estiver
decidido a seguir com o investimento nessa
franquia, busque conversar com outros
franqueados. É importante ter contato
com os franqueados. Busque informações
com franqueados em etapas diferentes do
processo, ou seja, franqueados que estejam
em fase de implementação, para saber quais
problemas eles estão enfrentando nesse
início. Em especial, franqueado com poucos
meses de negócio implementado, para
obter informações a respeito do suporte da
franqueadora e das principais dificuldades
encontradas após a implementação. E
franqueados que estejam com o negócio há
mais de um ano, a fim de buscar informações
sobre problemas, soluções implementadas,
retornos financeiros e como continua sendo
o suporte por parte da franqueadora nesse
período.
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WHITEPAPER
E, independentemente da fase em que os
franqueados se encontram, ao consultá-los,
questione se eles tiveram mais despesas que
o planejado, quais as principais preocupações
durante a implementação, como estão as
vendas, quais os desafios do mercado de
atuação e qual capital de giro necessário,
entre outros pontos que julgar pertinente.
Se houver a oportunidade, fale com ex-
-franqueados. Busque entender o motivo do
encerramento das atividades e as experiências
que fizeram com que a unidade não obtivesse
o sucesso esperado. Ambos podem ter
errado, franqueado ou franqueador. Portanto,
saiba bem como direcionar ações a partir das
informações que obter.
⮚ Análise de investimentos, custos e retorno
financeiro: tenha o maior detalhamento
possível de quanto será necessário investir,
no que será necessário investir, quais custos e
despesas já mapeados e a previsão de retorno
financeiro, tanto para os lucros quanto para
o tempo para obter esse retorno. Compare
sempre os custos e busque saber como
a franquia escolhida opera, para otimizar
o máximo possível suas despesas. Não se
esqueça de que há uma taxa de franquia e esta
deve ser considerada nos gastos planejados.

As franquias costumam ter duas etapas.
Na primeira, acontece o desembolso do
investimento inicial (pagamento de taxas,
i n s t a l a ç õ e s , e s to q u e , e q u i p a m e n to s ,
contratação de funcionários, investimento em
tecnologias). Já a segunda fase exige que o
empreendedor mantenha o negócio através
do suporte financeiro do capital de giro, até as
receitas cobrirem as despesas.
Portanto, quanto melhor analisar os possíveis
cenários, mais preparado estará.
⮚ Prepare a equipe: ter colaboradores bem
treinados é a chave para um negócio de
sucesso. Nos programas de treinamento, é
fundamental que a franqueadora tenha boas
práticas e metodologias para transferir todo o
conhecimento necessário ao franqueado e à
sua equipe. Um bom processo de capacitação
com explicações detalhadas, manuais e
procedimentos bem explicativos é importante
para garantir o seu sucesso como franqueado.
Então, se, ao considerar todos os pontos
levantados aqui, os resultados demonstrados
pela franqueadora valerem seu investimento,
entre de cabeça e mantenha o foco para
vencer!
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WHITEPAPER
COMO SE TORNAR UM
FRANQUEADOR
Agora, se você começou sua jornada
empreendedora, tem atualmente resultados
sólidos e sustentáveis e gostaria de expandir
seu negócio através do mercado de franquias,
precisa estar preparado para atrair possíveis
investidores. Não basta apenas ter uma
ideia inovadora: é preciso ter uma estrutura
direcionada para uma expansão de negócios
que forneça um suporte eficaz aos seus
futuros franqueados.
Um franqueador de sucesso é aquele que
será responsável não apenas pela concessão
de direito de uso da marca, mas o responsável
por orientar, supervisionar e, se necessário,
intervir e atuar na gestão das unidades da
sua rede de franquias. Portanto, se a ideia é
franquear, estar preparado para assumir essas
responsabilidades mostra-se fundamental.
Como empreender e ter sucesso
como franqueador?
Se você já empreende e a ideia inicial tomou
forma e obtém resultados positivos, é natural
que chegue a hora de buscar caminhos para

expandir o negócio, e o mercado de franchising
pode ser uma estratégia muito atrativa.
O modelo de franquias vem crescendo mais
a cada dia, e podemos notar isso se pararmos
para observar, não é mesmo? De acordo com
uma matéria publicada pela CNN em 16 de
fevereiro de 2022, “o mercado de franquias
superou as perdas de 2020, cresceu 10,7% em
2021 e, de acordo com a Associação Brasileira
de Franchising, projeta um crescimento de
9% do faturamento para 2022”. Isso se dá,
principalmente, devido a um aumento de
empresas adotando esse modelo, a fim de
expandir e crescer no mercado em que atuam.
Adotar a franquia e assumir responsabilidade
como franqueador, podem aumentar a
lucratividade da rede e trazer sucesso
ao expandir os negócios, além de ser um
modelo prático, seguro e com vantagens,
como compartilhar experiências e know-how,
trabalhar em equipe, aprimorar efetivamente a
gestão de negócios e de pessoas e se manter
em um aprendizado constante. Afinal, para dar
um suporte efetivo aos seus franqueados, será
necessário sempre se manter atualizado.
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RESPONSABILIDADE DE UM
FRANQUEADOR
Se você já empreende e a ideia inicial tomou
forma e obtém resultados satisfatórios, seu
negócio tem, sim, boas chances de crescer
e expandir no mercado de franquias. Mas
ser um franqueador exige a disposição para
assumir grandes responsabilidades, pois,
além da gestão das demais unidades, o
franqueador é aquele que tem o poder do
convencimento dos franqueados, que assume
funções diversas, sejam elas estratégicas e até
mesmo operacionais. Do mesmo modo, atua
diretamente para garantir o funcionamento da
sua empresa e de todas as unidades da rede
de franquias.
As principais responsabilidades de um
franqueador são:
⮚ Deixar a franquia pronta: dar forma para o
negócio expandir através de franquias pode
ser uma das tarefas mais desafiadoras de um
franqueador, porque exige um entendimento
de todos os processos do negócio, para
registrá-los com muito detalhamento e
orientação aos franqueados que decidiram
seguir com uma unidade do seu negócio.

⮚ Escolha dos candidatos ideais: para garantir
a excelência do negócio e efetivamente
expandir e lucrar, mantendo a reputação
conquistada, é muito importante dedicar
tempo analisando os candidatos, escolhendo
aqueles que estão alinhados com a missão, os
valores e os objetivos da franquia.
⮚ Suporte aos franqueados: o suporte é um
dos principais motivos que despertam o
interesse dos investidores, bem como são
a chave para o sucesso dos franqueados.
Lembre-se de que, para que as unidades
tenham sucesso e bom desempenho, ter um
suporte de qualidade é indispensável. E esse
suporte só será possível se você tiver uma
equipe para isso e ferramentas eficazes, como
plataforma de treinamentos, manuais claros
e bem desenvolvidos, presença em campo e
reuniões frequentes de alinhamento. Quanto
maior a proximidade entre franqueador e
franqueado, maiores as chances de sucesso.
⮚ Marketing da rede: garanta bons investi-
mentos para ações de publicidade e marketing
para a rede como um todo. É através dessas
ações que sua marca conquistará o maior
número de clientes no mercado em que atua.
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WHITEPAPER
Se deseja ser um franqueador, mantenha
sempre em mente que você deve ser o
principal responsável pelo sucesso dos seus
franqueados, pois sem o suporte devido
eles não conseguem atingir os objetivos
planejados!
Então, seguindo nessa lógica da importância
do suporte aos franqueados, vale destacarmos
que os treinamentos são indispensáveis e
garantem não apenas o sucesso da unidade,
mas o controle de qualidade da franquia
e, que além deles, é preciso estar atento e
dedicado aos seguintes pontos:
1. Ter programas de treinamento eficazes
Sabendo que bons treinamentos são
decisivos para o sucesso do franqueado,
esse processo deve ser cuidadosamente
planejado pelo franqueador e por seu time.
Através da transferência de conhecimento
e do acompanhamento contínuo é que a
unidade produzirá e comercializará o produto
ou serviço da rede com o mesmo padrão
de qualidade que a sua marca oferece aos
consumidores.

Seus treinamentos devem ser sempre
otimizados, por meio de encontros presenciais
ou on-line, e depois disponibilizados em
um material bem explicativo que possa ser
consultado pelo franqueado sempre que
necessário. Vale muito a pena investir em
recursos para ter um conteúdo de qualidade
para seus franqueados. Será através disso
que eles poderão executar tudo o que for
orientado, obtendo o sucesso por meio dos
processos padronizados e que funcionam
bem no seu negócio. As franquias são a
extensão da “matriz” e devem manter o padrão
de qualidade nas entregas e nos processos
internos.
2. Analise sua franqueabilidade
Mantenha sempre no seu radar o quão
franqueável é seu negócio, avaliando seus
diferenciais, escalabilidade, concorrência e
posicionamento no mercado, para que assim
possa melhorar pontos que julgar necessário,
antes de começar a franqueá-lo.
Aproveite para rever tudo que acredita estar
funcionando bem e atuar naquilo que não
vem entregando o resultado esperado.
Aprimorando seus processos, adaptando o
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WHITEPAPER
que for possível e necessário, você terá um
modelo de negócio mais eficaz e garantirá
que seus métodos poderão ser seguidos e
garantirão resultados positivos nas unidades
que serão abertas.
3. Determine um plano de expansão
Realizados os ajustes e melhorias necessárias
com base nas suas análises, chega o momento
de preparar o seu negócio para franquear,
através de um plano de expansão.
Organize em documentos o padrão que
deseja para a estrutura das unidades, quais
localidades deseja ter unidades ativas e
identifique questões legais. O franchising tem
uma legislação regulamentadora que precisa
ser seguida. Prepare contratos com base
nessas leis, que incluem as taxas a serem
pagas do franqueado para o franqueador.
Organize os manuais de procedimentos,
métodos e padrões. Prepare seu time para a
expansão. Todos esses aspectos precisam
estar bem claros no seu plano de expansão,
bem como as metas para seus negócios e
para as franquias. Será preciso acompanhar,
medir e atuar nos resultados dessas unidades,
junto aos franqueados.

4. Exercite e aprimore seu papel de liderança
O sucesso das unidades está bastante
relacionado ao engajamento dos franqueados,
e isso só acontecerá se eles tiverem o
franqueador como referência de liderança,
ideais e perspectivas. Ou seja, se você
deseja ter franqueados e unidades eficientes,
produtivas e focadas em resultados, precisa
ser um bom líder, sabendo extrair o melhor
de cada um e mantendo seu time motivado
e estando sempre presente nas decisões de
cada unidade.
A presença de um líder contribuirá para o
crescimento das franquias e irá direcionar a
rede no atingimento dos objetivos e será parte
importante na identificação de pontos a serem
melhorados em toda a equipe, orientando os
resultados e o aumento da produtividade da
rede como um todo.
Ser líder não é apenas delegar funções, mas
também ser aquele que sabe como está o
andamento do trabalho e está disposto a
auxiliar todos os franqueados e sua equipe,
a todo momento e em qualquer etapa do
processo, sendo parte atuante nas entregas
de cada unidade.
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Dica importante compartilhada pelos
empreendedores e que funciona muito
bem na Casa do Construtor: transferir
adequadamente todo o conhecimento
é a chave para o sucesso no mercado de
franquias.
Existem diversas maneiras de realizar uma
transferência eficaz de conhecimento e
know-how, e as que melhor se encaixaram
no negócio de Altino e Expedito foram: a
consultoria de campo, que é a oportunidade
de identificar pontos fortes e pontos a
melhorar das franquias; ter uma plataforma
de educação a distância, o que possibilita o
desenvolvimento contínuo dos franqueados e
sua equipe; o envolvimento de fornecedores
na parte de capacitação dos colaboradores; e
ter valores semelhantes em toda a cadeia de
franqueados.

VANTAGENS DA FRANQUIA
PARA EXPANDIR SEU NEGÓCIO
Existem diversas formas de expandir um
negócio de sucesso. Isso já sabemos.
Mas por que então franquear? O franchising
é uma forma viável, que possibilita uma
expansão mais rápida e consolidada do seu
produto ou serviço e que facilita a entrada do
seu produto ou serviço em novos mercados,
assim como atende a uma parcela maior do
mercado em que já atua.
Para expandir através do mercado de franquias,
você precisará ter um negócio atrativos
para investidores que desejem lucrar ao
abrir uma unidade de um negócio já pronto.
Esses investidores se tornaram franqueados
da sua marca, gerindo unidades da rede
em localidades que você ainda não tenha
conseguido posicionar seu produto ou serviço.
É através dessa expansão, que aumenta
significativamente seu posicionamento no
mercado, que seu negócio se tornará mais
consolidado.
Outra vantagem de franquias é um aumento
significativo na rentabilidade dos negócios
e uma redução de custos, visto que o
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investimento partirá dos franqueados. Quando
se abre uma nova unidade sem ser através
de franquias, todo investimento inicial será
seu, enquanto, quando se abrem unidades
franqueadas, o investimento inicial é do
investidor. Sua marca aumenta a participação
no mercado, seus lucros crescem e você não
estará investindo diretamente, exceto nos
treinamentos, como já mencionamos, que são
essenciais para o sucesso das unidades e dos
franqueados.
Uma das maneiras de ter um sucesso
garantido das unidades é estabelecer um
formato-padrão que deverá ser seguido
pelo franqueado, desde estrutura física,
on-line, métodos de produção, atuação dos
colaboradores da equipe e metas em comum,
entre outros pontos, até manter o suporte
sólido e efetivo de todas as unidades, atuando
junto aos franqueados e sendo parte ativa das
ações necessárias para o bom funcionamento
do negócio.
Expandir seu negócio através de franchising é
um plano viável que ampliará não apenas seus
lucros e seu posicionamento no mercado, mas

também seus conhecimentos estratégicos de
gestão e de pessoas.
Assim que as unidades estejam ativas e
operando, você oferecerá a mesma qualidade
do seu produto ou serviço em diversos
territórios e para públicos diversificados,
obtendo lucratividade por meio de maior
acessibilidade.
Franquear é lucrativo para o
franqueador e seguro para
o franqueado!
GESTÃO DE STAKEHOLDERS
Qu e os s tak eholders são um fator
determinante para o sucesso do negócio
já é de conhecimento da maioria dos
empreendedores. Agora, como fazer a
gestão eficaz destes, ainda pode ser uma
preocupação de muitos.
Mas, antes de aprofundarmos sobre esse
ponto, vamos registrar o que são stakeholders.
Assim como a própria palavra em inglês,
stakeholder que dizer “aquele que possui
interesse”, ou seja, todas as partes interessadas
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WHITEPAPER
no seu negócio e aquelas na qual seu produto
ou serviço terá impacto.
Robert Edward Freeman, que foi o filósofo que
criou esse conceito, também propôs uma teoria
cujo princípio para obter sucesso e se manter
relevante no mercado determina que qualquer
empresa precisa gerar algum tipo de valor para
a parte interessada, ou seja, o cliente.
Esse valor pode ou não ser algo financeiro,
porém deve “atingir” o cliente ou stakeholder
de forma clara e constante e buscar atender às
suas expectativas. Deve-se deixar claro que um
bom empreendedor deve se importar com a
experiência e o relacionamento com seus clientes
e não apenas com os números, lucros e resultados.
Como então fazer uma gestão eficaz
junto aos stakeholders?
Baseando-se nos interesses e expectativas de
seus stakeholders, as equipes de gestão passaram
a se orientar por quem é impactado, seja direta ou
indiretamente, tanto pelas ações quanto pelos
bens ou produtos ofertados pelo seu negócio.
Através disso, não apenas as metas e os
objetivos do negócio serão traçados com
base nisso. A cultura organizacional também
adotará políticas e práticas que possam
atender às expectativas desses stakeholders.
 WHITEPAPER

⮚ Para começar e direcionar esforços para uma gestão de stakeholders mais eficaz, é preciso
entender qual a situação atual da sua empresa e quais são seus stakeholders.

Imagem 5: Tipos de stakeholders.

37

Geralmente, costuma-se dividir os stakeholders
em primários e secundários, baseando-se no
grau de dependência da relação que há entre
a empresa e a parte interessada:
Stakeholders primários: são aqueles que
exercem maior influência direta sobre a
empresa e seus projetos, produtos ou serviços,
e suas ações podem influenciar positiva ou
negativamente nas decisões que a empresa
tomará e nos seus resultados. São stakeholders
primários: clientes, investidores, fornecedores,
funcionários, proprietários, concorrentes.
Stakeholders secundários: são aqueles que
chegam a ser impactados, têm influência na
empresa e estabelecem uma relação com ela,
porém não chegam a ser determinantes para
que as metas e os objetivos sejam alcançados.
São stakeholders secundários: imprensa,
comunidade, governo, ONGs.
Após identificar as partes interessadas, entender
se são primários ou secundárias e analisar quais
têm maior ou menor influência sobre o negócio
como um todo ou, até mesmo, sobre produto
ou serviço, deve-se efetivamente iniciar uma
boa gestão desses stakeholders, que é a
maneira de manter um engajamento de todas
as partes interessadas.
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WHITEPAPER
⮚ Identificadas as partes interessadas, será
necessário criar estratégias de engajamento,
ou seja, um plano que atenda às expectativas
das partes. Esse plano precisará ser sempre
atualizado e revisado para que esteja sempre
adequado ao cenário atual da empresa.
Existem algumas técnicas e estratégias que
suportam esse plano de engajamento:
Opinião especializada: é aquela que trará uma
opinião imparcial sobre o negócio, projeto,
produto ou serviço em questão, facilitando
a determinação de ações direcionadas ao
engajamento;
Coleta e análise de dados: analise os
perfis dos seus stakeholders, registrando
o máximo possível de informações para
posteriormente classificá-los de acordo com
as suas características e assim ter uma atuação
direcionada para cada perfil.
Matrizes de gerenciamento: matrizes são
ferramentas utilizadas para mapear o grau de
influência dos stakeholders sobre a empresa.
As mais comuns são:

Matriz de poder e influência, que observa
a relação entre o poder e a influência dos
stakeholders, possibilitando um melhor
entendimento de quais deles possuem
opinião mais determinante sobre a empresa
e quais possuem maior influência sobre ela.
Matriz do nível de engajamento, que
possibilita a identificação do nível de
participação dos stakeholders na empresa
e direciona melhoras as estratégias
de comunicação para esse público.
Stakeholders mais engajados precisam de
estratégias diferenciadas.
Reuniões: reunir-se com os stakeholders traz
uma boa precisão sobre os quão interessados
ou afetados eles são e estão e auxilia na
identificação de variáveis de comportamento
em diferentes cenários, permitindo um
melhor acompanhamento das alterações de
interesses.
⮚ Após a criação de estratégias, começa
o gerenciamento efetivo do engajamento
dos stakeholders, ou seja, as ações serão
determinadas para resolver possíveis conflitos
e problemas que possam surgir, bem como
garantir a participação de forma positiva e
mais assertiva de todas as partes interessadas.
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WHITEPAPER
⮚ Com as ações determinadas e as
estratégias definidas, é essencial que haja o
monitoramento, não apenas das ações em
andamento como também da mudança de
interesse ou preferência dos stakeholders.
É através desse monitoramento que será
possível se ajustar e adequar com mais
agilidade às ações determinadas.
A IMPORTÂNCIA E O IMPACTO
DOS STAKEHOLDERS
Quando pensamos em stakeholders, devemos
considerar que os impactos acontecem para
ambos os lados. Ou seja, ao mesmo tempo
que as ações da empresa e as decisões que
toma causam um impacto em seus clientes
e fornecedores, por exemplo, a satisfação ou
insatisfação de clientes, a mudança de preço
e disponibilidade de fornecedores também
influenciará diretamente nos resultados e
objetivos da empresa.
Considerando isso, devemos entender que o
maior desafio é garantir que entre uma imensa
variedade de stakeholders interessados e
impactados pelo negócio. É encontrar uma
forma de agir que atenda às expectativas

de ambos os lados, ou seja, garanta bons
resultados para empresa e seus colaboradores
e atenda às expectativas dos clientes.
Apenas quando esse desafio é cumprido, o
crescimento do negócio será não apenas mais
estável como também sustentável e factível.
Portanto, tenha sempre como prioridades o
alinhamento de objetivos e expectativas, o
planejamento e a projeção das ações sempre
alinhadas ao resultado esperado e busque
garantir que está constantemente gerando
valor.
Seguindo a lógica apresentada e relacionando
as teorias ao nosso estudo de caso, fica
evidente que os stakeholders sempre foram
uma preocupação da Casa do Construtor e,
justamente por isso, foi possível expandir o
negócio através do modelo de franquias. Sobre
esse tema, é importante tomarmos nota de:
Comunicação: projeção e implementação
de processos de comunicação com diversos
stakeholders.
Negociação: a Casa do Construtor negocia
diretamente com seus stakeholders,
principalmente sobre questões críticas,
visando acordos eficazes e bem direcionados.
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Marketing: técnicas bem aplicadas de
marketing ajudam a identificar e compreender
melhor todas as necessidades e expectativas
de todos os stakeholders envolvidos
diretamente no seu negócio.
Estratégias: as expectativas e necessidades
dos stakeholders são consideradas durante o
processo de planejamento de médio e longo
prazos, para que as ações estejam melhor
direcionadas.
Proatividade: as ações da empresa são
preventivas, buscando-se sempre antecipar
as necessidades e preocupações de seus
stakeholders para poder agir de forma mais
efetiva.
Melhor alocação de recursos: foco nos
stakeholders com maior impacto no sucesso
do negócio, direcionando melhor os recursos
para atender às necessidades de todos.
Servir os stakeholders: ou seja, tratar todos
eles como a razão principal de existência da
empresa.

A digitalização para
potencializar o negócio
A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Vivemos atualmente um cenário em que tudo
acontece com muita rapidez e agilidade. A
competitividade está cada vez mais acirrada,
e o que pode ser considerado um diferencial
amanhã pode estar completamente desa-
tualizado. E é para impulsionar seus negócios
que a transformação digital tem se feito mais
presente a cada dia nos modelos de negócio,
independentemente do ramo de atuação.
Mas, afinal, o que é uma
transformação digital?
Pode-se dizer que é um processo em que a
empresa adota uma mentalidade mais digital,
em todos ou na maioria dos seus setores (os
processos produtivos); seja de um produto
ou serviço, será otimizada e cada vez mais
digital. Isso possibilita mudanças mais rápidas,
respostas mais assertivas, flexibilidade e
agilidade.
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Pode parecer simples, mas requer dedicação,
análise e até mesmo alguns investimentos
financeiros e de tempo, pois mudanças exigem
adaptação das partes envolvidas.
Muitas empresas têm buscado melhorar
seus resultados através da modernização e
da automatização de processos, e isso com
certeza já é reflexo da transformação digital.
Contudo, apesar do nome sugestivo, nem
sempre uma otimização de um processo exige
a aplicação de tecnologia. Pequenas mudanças
podem gerar grandes resultados, mesmo sem
grandes investimentos tecnológicos.
Mas então por onde começar?
⮚ Fo q u e no co ns u m ido r : e nte nda a s
p refe rê nc ia s e a s ex p e c t at iva s d o s
consumidores, pois elas são fundamentais
para orientar o trabalho da empresa.

⮚ ⮚ F eedbacks frequentes: aproveite as
oportunidades para obter feedbacks que
possam ajudar e impulsionar melhorias.
⮚ ⮚ E ntregas mais ágeis: os processos de
produção, lançamentos, obter feedbacks,
corrigir falhas devem ser ações constantes
para garantir mais eficiência nas entregas.
⮚ ⮚ R ápida adaptação às mudanças: os
contextos mudam o tempo todo. Portanto,
quanto mais ágil, resiliente e, ao mesmo
tempo, capaz de flexibilizar seus processos,
mais bem posicionada sua empresa estará no
mercado em que atua.
Apesar de a implementação de uma
tecnologia nem sempre ser exigida para
otimizar processos ou aumentar a flexibilidade
e agilidade do seu negócio, isso não quer dizer
que ela não esteja presente. Afinal, as novas
tecnologias tornarão tudo muito mais fácil.
Lembre-se: usar a tecnologia para
implementar a mentalidade digital na
empresa proporcionará uma melhor
performance da empresa, tornando
os processos mais enxutos, eficientes
e produtivos, em busca de sempre
satisfazer seu público-alvo.
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A CULTURA DA
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Não basta apenas querer: é preciso saber
como implementar uma transformação digital
no seu negócio. Sabemos que se trata de um
processo e que leva tempo e exige adaptação
na maioria das vezes, mas, para atingir uma
mudança consistente e sustentável, alguns
fatores são importantes:
● Ter uma estratégia integrada e metas
transparentes de transformação, ou seja,
deixar tudo muito bem especificado e atrelar
isso a resultados específicos, implementando
indicadores de desempenho para medir
e acompanhar a evolução das ações
implementadas.
● Comprometimento da liderança, ou seja, a
empresa deve sempre manter um alinhamento
e engajamento de todos, principalmente dos
líderes e gestores.
● Recursos mais capacitados devem ser
direcionados para ações e projetos voltados
a essa transformação, pois será através deles
que a ideia se transformará em realidade. Aqui
notamos a importância de ter uma gestão
estratégica de pessoas.

● Um mindset ágil para permitir que a
transformação digital seja mais ampla, ou
seja, os líderes precisam estar aptos a se
adaptar mais rapidamente, transmitindo e
incentivando esse mesmo comportamento
para todos os demais colaboradores. Foque
nas metas individuais, mas sem perder a visão
geral sobre as metas da equipe.
● Monitorar de forma efetiva o progresso das
ações que farão com que as metas definidas
sejam atingidas. Isso acontecerá através dos
indicadores implementados.
● Busque imp lement ar p rát ic as e
tecnologias que atendam às necessidades
do negócio, pois só assim o desempenho
será seguro, escalável e conseguirá realizar
mudanças mais rápidas e efetivas em todos
os processos.
Transformar digitalmente uma empresa é um
processo que envolve muitas áreas, como
vendas, marketing, atendimento ao cliente e
processos produtivos, entre outras, e influencia
inclusive a forma como você se envolve com
os clientes.
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Pense, planeje, cresça digitalmente para ser
mais ágil, flexível, e aumentar sua performance,
direcionando seus esforços para expandir seu
negócio.
DIGITIZAÇÃO E DIGITALIZAÇÃO
Como o próprio nome induz, acreditamos que
realizar uma transformação digital na empresa
é deixar de ter documentos e registros em
papel e passar tudo para o digital. No entanto,
apesar de ser uma transição, muitas vezes as
melhorias podem surgir através de pequenas
mudanças, e é aqui que temos presente
também os conceitos de digitização e
digitalização.
⮚Digitização: anteriormente, a maior parte
dos registros e documentos era feita à mão
ou utilizando máquinas de escrever, e esses
documentos eram arquivados e mantidos
pelo tempo necessário.
Com o passar dos anos, os computadores
se tornaram presentes nas empresas e
esses documentos passaram a ser digitais,
ou seja, a digitização é a conversão de
informações do analógico para o digital.

Porém, apesar de os documentos e o
compartilhamento de informações terem se
tornado mais fáceis depois de passarem a
ser digitais, os métodos ainda se mantinham
analógicos, ou seja, os dados digitais eram
mais eficientes, mas os sistemas e métodos
não acompanharam essa mudança.
⮚Digitalização: aqui temos o processo
de uso inteligente dos dados digitais, já
buscando otimizar processos e tarefas,
com foco principal em eficiência. Ou seja,
amplia e torna ainda mais acessíveis as
informações e oferece soluções mais
rápidas para os problemas, trazendo novos
conceitos da era digital, implementando
novas soluções, e não apenas fazendo mais
rápido os mesmos métodos analógicos. É
com a digitalização que a transformação
digital começa a tomar forma.
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Quais são os impactos de uma
transformação digital nas
empresas?
Em um mercado cada dia mais competitivo, ter
premissas digitais e tecnologias atreladas ao
seu modelo de negócios é fundamental para
tornar a empresa mais competitiva. Desde
experiência do cliente, agilidade operacional,
cultura e liderança até mesmo na gestão de
pessoas, implementar melhorias e otimizar
processos através da transformação digital
trazem impactos como:
Customer experience, como fator importante
para desempenho de um negócio, entendendo
e analisando as mudanças de perfil para
melhorar a experiência do cliente;
Garantir a competitividade e a longevidade
dos negócios. Afinal, adaptar-se e estar bem-
-posicionado com todas as estruturas é um
diferencial importante no mercado;
Transformação digital, que é uma questão
de sobrevivência para qualquer negócio e
garantirá resultados sustentáveis.

A jornada do cliente
A jornada do cliente, ou customer journey,
é o caminho que um consumidor percorre
desde o momento em que ele identifica uma
necessidade, problema ou vontade e busca
uma solução para atendê-los.
A jornada do cliente divide-se em etapas que
passam desde o interesse até a compra efetiva
do produto ou aquisição do serviço, em que
cada etapa demanda uma ação específica da
empresa.
Para que serve a jornada do cliente?
A jornada do cliente e suas etapas servem para
identificar em que fases se encontram seus
clientes e definem argumentos e estratégias
para que as vendas sejam efetivas.
As quatro etapas dessa jornada
Para se obter sucesso, é necessário que a empresa
possua um mapa dessa jornada do seu cliente,
considerando as quatro etapas ou estágios:
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⮚ Aprendizado e descoberta: nesta etapa,
o cliente ainda não consegue identificar
claramente a necessidade de compra e,
possivelmente, nem conhece sua empresa
nem o produto ou serviço que ela oferece. Por
se tratar de um primeiro contato, é necessário
que a abordagem seja menos invasiva e não
muito comercial, ou seja, faça com que esse
potencial cliente conheça seu produto ou
serviço e comece a se interessar pelo que ele
pode oferecer.
⮚ Re co n h e cim e nto do p ro b le m a /
necessidade: na segunda etapa da jornada,
o consumidor já tem uma necessidade
específica que precisa ser resolvida e é a partir
disso, que esse cliente começa a procurar
produtos ou serviços. Nessa fase, temos a
oportunidade ideal para um bom marketing de
conteúdo, chamando a atenção do seu cliente
e dando mais um passo em direção à decisão
de comprar.

⮚ Consideração da solução: aqui acontece o
amadurecimento da ideia de que o consumidor
precisa de fato comprar seu produto ou
serviço, pois ele poderá solucionar o problema
que ele entende ter. Começa-se, então, a usar
estratégias mais incisivas e direcionadas para
que a venda aconteça. Portanto, chegou a
hora de demonstrar seu produto ou serviço e
colocá-lo em uma posição que ele entenda
que é exatamente o que ele precisa.
⮚ Decisão de compra: na última etapa, o
cliente está realizando uma comparação entre
os produtos ou serviços que potencialmente
atenderia à sua necessidade ou solucionaria
seu problema. Chegou a hora de fazer contato
direto com o cliente, utilizando abordagens que
demonstrem as vantagens e os diferenciais
que seu produto ou serviço oferece em
relação aos seus concorrentes, direcionando
seus esforços para que a venda seja efetivada.
Vantagens da jornada do cliente
Conhecer as fases da jornada do cliente e
saber direcionar as ações para cada uma delas
podem proporcionar muitos benefícios para
sua empresa, como:
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●Compreender melhor as percepções dos
clientes, entendendo como eles pensam
e quais são suas preferências, oferecendo
soluções mais inovadoras.
● Identificar falhas e pontos de correção
nos canais de interação com seus clientes,
direcionando melhor as estratégias e
aperfeiçoando os canais de comunicação,
tornando-os mais eficientes.
● Reduzir custos, atuando preventivamente,
diminuindo falhas, eliminando custos
desnecessários e direcionando os esforços
para onde seja realmente necessário.
● Aumentar as vendas, através de abordagens
mais personalizadas e únicas, buscando
não apenas efetivar as vendas, mas também
fidelizar os clientes.
● Garantir a satisfação dos clientes, fazendo
com que sua reputação no mercado se
mantenha positiva, bem como a sua carteira
de clientes aumente com base na indicação
de clientes satisfeitos.

Como montar um mapeamento da
jornada do cliente
Para a construção de um mapa da jornada do
cliente, é preciso dedicação, atenção e boas
estratégias detalhadas com o maior número
de informações possível, sendo elas:
⮚ Definir a persona: convém entender
quem é o seu cliente, para que a fase de
planejamento seja efetiva. Personas são
representações do consumidor ideal para a
sua empresa, baseadas em pesquisas e dados
sobre o comportamento e as expectativas
de seus clientes, o que possibilita um melhor
entendimento de cada tipo de público-alvo.
Baseando-se nessas informações, a definição
de estratégias e investimentos será mais
assertiva e direcionada aos resultados
esperados.
⮚Definir o tempo: é preciso definir
quanto tempo a jornada de compras leva,
desde o primeiro contato do consumidor com
a sua empresa até o fechamento da compra
ou contratação do serviço. Além de definir, é
necessário entender e analisar os tempos de
cada etapa, verificando como poderá atuar
melhor em cada uma delas.
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⮚ Definir os canais: com base nas
análises realizadas, você conseguirá identificar
com mais facilidade o tipo de necessidade do
seu público, bem como em quais canais ele
se encontra. Através da definição dos canais, o
marketing deverá ser direcionado para atingir
o consumidor certo.
⮚ A primeira ação: aqui acontecerá o
primeiro contato do consumidor com seu
produto ou serviço. Sua comunicação precisa
estar alinhada com a maturidade do cliente em
relação à compra, desde o primeiro contato.
⮚ A última ação: a atenção desta etapa
deve ser voltada a fazer com que o consumidor
em potencial se torne efetivamente um cliente.
Para isso, é preciso, além de ter uma boa oferta,
conseguir convencê-lo de que seu produto ou
serviço oferece exatamente o que ele precisa.
⮚ O contato com o cliente: você saberá se
todo planejamento e toda estratégia alinhados
nas etapas anteriores foram bem executados a
partir do momento em que a equipe de vendas
entrar em contato com o cliente em potencial.
Além de efetivar a venda, conseguirá fidelizá-
-lo devido à boa experiência com seu produto
ou serviço e ao atendimento e à experiência
proporcionada pela sua empresa.

Aumentar a retenção com o
mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento de pontos relevantes e a
implementação de todas as estratégias em
cada etapa da jornada do cliente devem ser a
base para otimizar e aumentar a retenção de
clientes e garantir a satisfação deles.
A retenção se tornará possível através de um
relacionamento próximo e saudável com seus
clientes e com as estratégias a seguir:
✔ Ausência de competitividade entre
os canais, ou seja, oferecendo conteúdos
direcionados para cada canal e persona e não
conteúdos que concorram entre si;
Escutar seu cliente, determinando ações
✔ evolução dos seus processos e entregas.
e adotando estratégias fundamentadas em
fatos e dados coletados junto ao público-alvo,
e não calcada em hipóteses e percepções
sem embasamento;
✔ Simplicidade, através de uma divulgação
e comunicação clara e simples, de fácil
entendimento dos seus consumidores em
potencial;
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✔ Inovação, mantendo-se em constante
mudança e atualização, aprimorando
sempre seu contato com o cliente, através
de marketing, canais ou ferramentas de
comunicação mais modernas;
✔ Equipe bem capacitada, pois a estrutura
da sua empresa será a chave para atender
à demanda do mercado e precisa estar
devidamente alinhada com as estratégias
definidas durante toda a jornada;
✔
Relacionamento com o cliente fortalecido;
afinal, a experiência do cliente vai muito
além do momento da compra. Manter um
relacionamento próximo fará com que você se
antecipe às necessidades dos clientes, atenda
às expectativas deles e mantenha-se em constante
Nota-se a importância do cliente e da
experiência dele no decorrer do nosso estudo
de caso, e não apenas estratégias. Também
são relevantes a utilização e a implementação
adequadas de ferramentas e sistemas para
obter dados e informações que serão base
para análises e ações que possam satisfazer
seu cliente e fidelizá-lo.

Vale destacarmos os pontos importantes com
relação a uma gestão eficiente de dados para
otimizar o relacionamento com o cliente:
Identificar a real necessidade do cliente e a fase
em que ele se encontra, podendo oferecer o
produto ou serviço que se encaixe melhor ao
momento e à necessidade do cliente, o que
aumenta a chance de positivação de vendas e
de contratos de serviços;
Planejamento mais efetivo, possibilitando
atuação de forma preventiva, com maior
visibilidade antecipada de expectativas e
desejos dos clientes;
Soluções oferecidas são mais assertivas,
direcionadas e atrativas, pois consideram os
pontos mais importantes relacionados não
apenas à estratégia do negócio como também
à expectativa do público-alvo.
Ampliando um pouco mais o conhecimento
sobre gestão de dados, é importante
registrarmos as ferramentas e os sistemas
que foram estratégias importantes para a
consolidação e o crescimento da Casa do
Construtor:
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LooqBox: é uma plataforma de BI que utiliza
inteligência artificial para consultar e analisar
indicadores que tenham sido implementados
na sua empresa. Para essa consulta e essa
análise, são utilizadas diversas perguntas.
Scaffold: plataforma de educação a
distância (EAD) que possibilita melhor gestão
de aprendizagem corporativa, desenvolvendo
os colaboradores e parceiros do negócio e
potencializando os resultados.
REALIZANDO UM
BENCHMARKING
O benchmarking é uma ferramenta de análise
de mercado que realiza comparações
com outras empresas atuantes no
mesmo mercado que o seu, ou seja, seus
concorrentes.
Ele costuma estar diretamente relacionado
ao planejamento estratégico da empresa,
encaixando-se em qualquer ramo de negócio,
independentemente do tamanho da empresa,
podendo ser implementado para tirar a ideia de
um negócio do papel, para aprimorar e otimizar

processos e inovar com desenvolvimento de
produtos ou serviços.
Durante sua execução, observam-se os
processos, metodologias, produtos, serviços,
ações e demais atividades pertinentes aos
seus concorrentes, analisando o que fazem
melhor do que você, aprendendo com essas
comparações e identificando o que seu
produto ou serviço tem de vantagem sobre
eles.
Considerado uma ferramenta estratégica, tem
vantagens como:
●Se inspirar em práticas de sucesso, colocando-
-as como referência para seu segmento;
●Identificar novas tendências do mercado,
gerando vantagens competitivas;
● irecionar melhor seu marketing para
D
atender a clientes que seus concorrentes
ainda não tenham conseguido fidelizar;
● elhor alinhamento de objetivos, ações e
M análise das estratégias e dos resultados dos
metas junto à equipe;
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● lanos de ações mais assertivos e
P
direcionados para resultados;
● primoramento de práticas, metodologias
A
e processos, buscando reduzir custos e
despesas e aumentar a produtividade;
Para realizar um bom benchmarking, é preciso
pesquisar e analisar diversos cenários,
considerando questionar pontos que possam
auxiliar na identificação de “espaços vazios” no
mercado e que possam ser preenchidos por
seu produto ou serviço.
UM BENCHMARKING EFICAZ É
AQUELE QUE MELHORA SEUS
RESULTADOS!
Pilares de um benchmarking
O benchmarking possui pilares ou etapas
que buscam garantir o foco e o melhor
direcionamento dos pontos certos durante a
seus concorrentes. Mas quais são eles?
 WHITEPAPER

Pilar fundamental, pois direciona para que a análise parta da realidade

da empresa, ou seja, antes de procurar melhores práticas em
concorrentes, é necessário diagnosticar quais processos, métodos e
▪DIAGNÓSTICO áreas precisam de melhorias no seu próprio negócio. Baseando-se
nisso é que se decide quais empresas serão usadas como referência
para o benchmarking. Afinal, de nada adiantará fazer um benchmarking
sem saber quais métricas comparativas serão úteis para a empresa.

Será necessário buscar informações em diversas fontes para

que a referência seja construída. Para basear sua pesquisa, você
PESQUISA pode utilizar relatórios de desempenho publicados, estudos
exploratórios, entrevistas presenciais ou on-line, bibliografias e
artigos científicos baseados em casos reais.

Feito o diagnóstico, realizadas as pesquisas, é preciso dedicar

tempo para realizar análises detalhadas e aprofundadas de todas
as práticas de outras empresas que se encaixem no seu negócio,
ANÁLISE bem como possam aprimorar sua gestão. Convém consolidar as
informações e os dados coletados, realizar uma análise de forma
efetiva e direcionar as ações necessárias para implementar as
melhorias.

Finalizadas as análises, deve-se saber interpretar todas as

INTER- informações consolidadas para decidir quais são úteis e se
PRETAÇÃO encaixam no seu negócio. É essencial ter um olhar crítico e
estratégico nesta etapa.

É nesse pilar que as práticas observadas são aplicadas ao

seu negócio e que os planos de ação são criados para que as
OTIMIZAÇÃO mudanças necessárias sejam implementadas, baseando-se
sempre em todo o aprendizado do processo.

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Tipos de benchmarking
Assim como possuem etapas ou pilares, há
diferentes tipos de benchmarking, que variam
de acordo com o formato e objetivo, que são:
▪Benchmarking performático: aqui o foco é
analisar a performance dos concorrentes,
ou seja, o principal objetivo é a análise dos
indicadores de desempenho – as métricas
usadas para medir e acompanhar os processos
mais importantes e estratégicos do negócio;
▪Benchmarking interno: consiste na escolha de
um determinado processo da sua empresa, a
fim de comparar os resultados desse processo
com os resultados dos concorrentes para esse
mesmo processo;
▪B enchmarking competitivo: consiste em
analisar os resultados dos seus concorrentes
de forma mais independente, adotando
uma postura competitiva na análise em que
a prioridade é extrair os benefícios desse
processo para aplicar ao seu negócio;
▪Benchmarking cooperativo: aqui duas ou
mais empresas trabalham em parceria, unidas
para compartilhar informações de um ou
mais processos, garantindo uma colaboração
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mútua, visando alavancar o crescimento de
ambos;
▪Benchmarking genérico: realizado com uma
metodologia padrão, analisando pessoas,
processos e ferramentas de outras empresas,
porém de uma forma mais “clássica”, avaliando
o processo de forma qualitativa e buscando
gaps e pontos de melhoria nessas análises.
▪Benchmarking funcional: é o estudo e a
análise baseados em uma função específica
e realizados em uma empresa considerada
“modelo” no mercado em que você também
atua ou que pertença a outro ramo ou mercado,
mas possui processos e métodos que podem
se encaixar ao seu negócio.
Como realizar um benchmarking?
O primeiro passo é definir métricas e técnicas
que serão utilizadas na análise.
O método e a ferramenta ideal dependerão
de quais processos necessitam de melhorias
com o benchmarking.

Entre as técnicas que temos, podemos elencar:
Pesquisa de campo e entrevistas;
Busca de dados on-line (site, redes sociais,
materiais ricos, estudos publicados
pela empresa, relatórios divulgados no
mercado);
Pesquisas de mercado, whitepapers,
relatórios de consultorias e outros dados já
disponibilizados pela empresa;
Análise de métricas de performance;
Estudo de demonstrativos financeiros da
empresa (DRE, balanço patrimonial, fluxo
de caixa);
Análise quantitativa de indicadores de
desempenho (exemplos: lucratividade,
rentabilidade, endividamento, produti-
vidade, eficiência);
Análise da base de clientes e público-alvo;
O segundo passo é identificar os principais
concorrentes, através de estudos e pesquisas
de mercado. Em muitos casos, é bastante
vantajoso usar o líder do mercado como
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referência para seu benchmarking, porém
não se deve desconsiderar completamente
os concorrentes com menor participação
no mercado, visto que eles podem ter boas
práticas a serem compartilhadas.
O terceiro passo consiste em analisar as
informações coletadas, preparando um
diagnóstico mais detalhado para o próximo
passo.
Já o quarto passo é pegar o aprendizado e
as informações coletadas no benchmarking
e transformá-lo em ações compatíveis com
a realidade do seu negócio.
E o quinto e último passo é efetivamente
implementar as melhorias, através da criação
de planos de ação, seguindo a estrutura a
seguir:
⮚ O que: qual processo precisa ser melhorado
a partir das bases ou referências analisadas no
benchmarking;
Como: de que forma a melhoria será
implementada no negócio;
Quando: qual o prazo determinado e necessário
para a implementação dessa melhoria;
 WHITEPAPER

⮚ Quem: quem será o responsável por

implementar as técnicas ou metodologias
identificadas no benchmarking;

Por que: qual a justificativa para os esforços

e recursos utilizados nesse processo;

Quanto custará: qual será o investimento

necessário para implementar as melhorias do
benchmarking.

Fique sempre atento aos pontos

relacionados para obter sucesso no
seu benchmarking e na realização
das ações determinadas!

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Gestão de portfólios
A gestão de portfólios é um conjunto de
decisões estratégicas que buscam equilibrar
e otimizar todos os investimentos realizados
na empresa, iniciando-se com a identificação
dos ativos, produtos e serviços que devem
compor o portfólio, de acordo com os riscos e
objetivos da empresa.
Uma gestão eficaz é aquela que ocorre de
forma contínua na empresa, prevendo a
necessidade de realizar ajustes, otimização
e implementação de novas operações
visando corrigir ou evitar riscos e buscando
potencializar os resultados.
GESTÃO DE PORTFÓLIO DE
PRODUTOS OU SERVIÇOS
A gestão de portfólios de produtos, por sua
vez, é aquela que faz a revisão, a atualização,
a decisão de desenvolvimento de novos
produtos e a tomada de decisões em manter
ou descontinuar um determinado produto
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ou serviço do portfólio atual da empresa.
Através da gestão de portfólios de produtos
ou serviços, é feito o acompanhamento dos
projetos de desenvolvimento, determinando-
se quais devem ser priorizados ou abortados.
Uma gestão de portfólios eficaz possui três
objetivos fundamentais:
⮚ Alinhamento entre o portfólio de produtos
ou serviços e a estratégia do negócio:
consiste em traduzir a estratégia da empresa
em um conjunto de produtos, considerando
as linhas atuais de produtos e as linhas futuras
responsáveis pela viabilização da estratégia,
bem como realizar a comparação dos projetos
de inovação, priorizando os produtos que
contribuem mais para o alcance dos objetivos
determinados;
⮚ Balanceamento do mix de produtos ou
serviços: contempla questões referentes ao
grau de inovação de cada produto ou serviço
do portfólio atual, assim como os riscos e
recompensas agregados a esse portfólio após

a conclusão dos projetos de desenvolvimento.
Nesse objetivo, consideram-se também os
segmentos de mercado que cada produto
ou serviço busca atingir, além dos prazos de
execução dos projetos e ações voltados para
o portfólio.
⮚ A maximização de valor: aqui o objetivo
principal é otimizar a relação entre os recursos
utilizados com os retornos previstos, para os
produtos ou serviços do portfólio atual e para
os projetos de desenvolvimento.
MÉTODOS PARA A GESTÃO DE
PORTFÓLIO DE PRODUTOS OU
SERVIÇOS
Aplicar a gestão de portfólio e o método
para executá-la pode variar de acordo com
as necessidades de cada empresa ou do
momento em que o negócio se encontra.
Assim, pode ser aplicada com procedimentos
quantitativos e qualitativos que visam levantar
informações para tomadas de decisão
referentes ao portfólio de produtos ou serviços.
Os métodos mais utilizados para a gestão de
portfólio de produtos ou serviços são:
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Métodos financeiros: muito utilizados
para a maximização do valor de portfólio, os
métodos financeiros são bastante adotados
para a avaliação e a análise da performance
do produto ou serviço do portfólio atual e para
analisar a viabilidade e o retorno dos projetos.
Nesse método, contemplam-se análises de
valor líquido, valor comercial real e esperado,
taxa de retorno, ponto de equilíbrio e retorno
sobre investimento, entre outros pontos que
tragam uma visibilidade financeira sobre o
portfólio e os projetos mapeados. Apesar de
ser um método bastante viável e confiável,
costuma-se combiná-lo a outro método para
ter uma visão mais ampla de outros cenários,
como previsões de demanda, impactos de
determinadas ações e visibilidade dos projetos
em execução como um todo, e não apenas no
aspecto financeiro.
⮚ Métodos de pontuação e ranqueamento:
assim como o próprio nome sugere, estes
métodos sugerem fazer um ranqueamento
e uma priorização de projetos, produtos ou
serviços, verificando o alinhamento entre a
estratégia de negócio com o resultado que
o projeto, produto ou serviço entrega. Para
essa comparação e para tomar decisões
assertivas, é necessário determinar critérios a
serem considerados nas análises, atribuindo

pontuações em cada critério, a fim de priorizar
projetos, produtos ou serviços e identificar
quais poderiam ser descontinuados, por não
estarem entregando o resultado desejado.
Mapas de produtos, gráficos e diagramas:
muito utilizado para direcionar melhor o
cumprimento dos objetivos e garantir um
melhor alinhamento estratégico. A aplicação
desses mapas, conhecida como roadmap, é
bastante útil para planejar desenvolvimento
de novos produtos ou serviços. Ela possibilita
uma visibilidade maior de tendências de
futuro, facilitando a alocação de recursos, com
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mais planejamento de prazos e atribuições
direcionadas para melhor execução dos
projetos.
Independentemente do método utilizado, ter
uma gestão eficaz de portfólio de seus produtos
ou serviços, bem como um bom gerenciamento
para os projetos de desenvolvimento, é algo
essencial para qualquer negócio. As decisões
tomadas afetarão diretamente a lucratividade,
pois a boa gestão de portfólio garante que
os produtos ou serviços oferecidos estejam
devidamente alinhados com as estratégias do
negócio!

Desenvolvimento de
produto
O desenvolvimento de produto ou serviços
é um processo que auxilia na divisão de
tarefas e ações para direcionar o lançamento
de um produto ou serviço, passando por
todas as etapas, desde a ideia e conceito
inicial, até efetivamente o produto ou serviço
disponibilizado para o público-alvo. Este
processo busca simplificar o lançamento de
um produto ou serviço e envolve todas as
equipes da empresa, garantindo sinergia e
colaboração entre as áreas, para que todas as
áreas e funções necessárias sejam envolvidas
nesse processo.
Assim como demais processos, possui
algumas etapas a serem cumpridas para
garantir o resultado esperado e levar um
produto ao serviço do início da ideia até o
lançamento no mercado, que são:
✔ Identificar uma necessidade de mercado;
✔ Analisar a concorrência;
✔ Idealizar a solução para essa necessidade
identificada;
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✔ Desenvolver um roteiro/plano do produto
ou serviço;
✔ Determinar seu MVP, que é o produto mínimo
viável.
Produto mínimo viável (MVP): é a versão
inicial de um produto a ser lançado, ou
seja, uma forma mais simplificada, com
os mínimos recursos e características
essenciais e necessárias para que ele seja
inserido no mercado. Bastante útil para
lançamentos de produtos ou serviços,
pois permite que haja um “teste” inicial do
produto ou serviço, antes que se realize
grandes investimentos. É como se fosse um
teste inicial de uma versão do produto ou
serviço que se deseja lançar para atender
se ele atende mesmo à necessidade
identificada. Se ele tiver uma performance
dentro do esperado, pode-se investir mais
e melhorar o produto ou serviço que já está
inserido no mercado.

CICLO DE VIDA DO PRODUTO
Para o desenvolvimento de produto bem
alinhado com as estratégias do negócio,
convém conhecer as fases do ciclo de vida
do produto, pois é através delas que todas as
estratégias serão traçadas para que o produto
ou serviço seja posicionado no mercado de
forma adequada, trazendo os resultados
planejados.
Esse conceito foi desenvolvido pelo econo-
mista alemão Theodore Levitt e possui um
total de cinco fases que ajudarão a entender
melhor a forma que o mercado reagirá ao seu
produto, bem como direcionar as estratégias
de vendas e acompanhar como o produto se
comportará após o lançamento:
⮚ Fase 1 – Desenvolvimento: nesta fase,
o foco está no aprimoramento do produto,
em que ele poderá ser melhorado, seja
quanto à qualidade ou ao posicionamento no
mercado, buscando-se fidelizar mais ainda os
consumidores. A fase de desenvolvimento é
de extrema importância para evitar a inserção
de produtos no mercado que tenham baixa
performance e não entregue os resultados
esperados;
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⮚ Fase 2 – Introdução: após os aprimora-
mentos da fase 1, o produto pode ser lançado
no mercado. Na fase de introdução, o foco
está mais direcionado ao marketing, ou seja,
para à melhor forma de apresentar o produto
no mercado;
⮚ Fase 3 – Crescimento: assim que tudo der
certo nas fases 1 e 2, o crescimento começa
a acontecer. Não há um prazo estabelecido
ou predeterminado para o produto chegar a
essa fase, pois depende de diversos fatores,
como tipo de mercado em que foi inserido,
público-alvo e economia atual, entre outros.
Trabalhar bem e com planejamento na fase
1 fará com que o produto tenha sucesso e
cresça, porém, isso não significa estagnar, ok?
Mesmo na fase de crescimento, é preciso se
manter em constante evolução, ampliando
posicionamento no mercado, com o padrão de
qualidade, e seguir investindo em divulgação
e em atendimento do cliente no pós-venda;
⮚ Fase 4 – Maturidade: o ponto mais alto
do ciclo de vida de um produto é a fase de
maturidade, pois quer dizer que ele alcançou
o seu potencial e suas vendas estão estáveis.
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Apesar de não ter mais como crescer quando
chega a essa fase, convém manter os
resultados para evitar regredir. É uma fase
bem desafiadora, pois é necessário atuar para
manter os resultados alcançados;
⮚ Fase 5 – Declínio ou descontinuação:
nesta etapa, a gestão de portfólio costuma
se fazer bem presente, pois, por mais que um
produto esteja bem-posicionado e maduro no
mercado, em um determinado momento ele
pode vir a enfrentar problemas. Identificado
que determinado produto ou serviço não
está mais entregando o resultado esperado,
é necessário agir, seja buscando uma solução
para mantê-lo ativo ou descontinuando-o e
substituindo-o por outro produto.

Imagem 6: Ilustração do ciclo de vida do produto, extraído do site www.blogspot.com.

Lembre-se: saber identificar o momento certo de investir e o momento

certo de parar e substituir é fundamental para chegar ao sucesso!

60

PRECIFICAÇÃO COMO
VANTAGEM COMPETITIVA
Você pode ter o melhor planejamento e a
melhor estratégia de lançamento, mas não pode
negligenciar o preço do seu produto ou serviço.
Preço é um aspecto muito importante para a
tomada de decisão, pois determina o futuro
desse produto ou serviço, a aceitabilidade
dos clientes, os lucros e o retorno financeiro.
Preço é uma ferramenta de competitividade,
e a precificação deve ser utilizada como
estratégia para garantir uma vantagem
competitiva.
A importância da precificação
A precificação de produtos é uma estratégia
que sempre parte do alinhamento entre as
áreas comercial, de desenvolvimento de
produto, de marketing e financeira. O preço
é um fator no qual o cliente mais pesquisa
inicialmente sobre o produto. Portanto, deve
ser atrativo a ponto de despertar a vontade
do cliente de conhecer melhor o produto ou
serviço que está sendo oferecido.
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Para se obter uma vantagem competitiva
através da precificação, convém sempre
considerar os custos do negócio e do produto,
a concorrência, a margem de lucro desejada e
a percepção dos consumidores com base nas
pesquisas de mercado realizadas. Também se
deve ter bom conhecimento e entendimento
sobre o que é o preço e o que é o valor do
produto, que andam lado a lado, porém têm
significados e conceitos bem diferentes.
Preço - é o custo, ou seja, quanto o
produto ou serviço custará para o cliente
monetariamente.
Valor - é aquilo que está agregado ao
custo, ou seja, benefícios e vantagens que
o cliente terá ao adquirir seu produto ou
serviço.
Como precificar um produto
O preço de um produto ou serviço é uma
parte importante da estratégia de vendas. É o
primeiro estímulo ou contato com o produto
ou serviço que ele procura ter.

Além de ser uma boa vantagem competitiva,
é necessário que seu preço seja justo e
condizente com o produto ou serviço que está
oferecendo.
Conseguimos garantir uma boa precificação
considerando etapas como:
Cálculo do custo por unidade: se você possui
produção própria de um produto ou serviço,
saber qual o custo unitário é essencial para
entender quanto custa produzi-lo, bem
como quanto precisará cobrar para obter
uma margem de lucro. Aqui devem ser
considerados todos os fatores que influenciam
no processo produtivo, ou seja, mão de obra,
transporte, matéria-prima, máquinas, perdas e
embalagem, entre outros fatores pertinentes
ao seu produto ou serviço.
Contabilização de despesas: considere os
custos fixos e os custos variáveis na hora de
calcular o preço para seu produto ou serviço,
pois será através das vendas que será possível
pagar as despesas, gerar lucro e manter a
sustentabilidade do negócio. O preço de um
produto ou serviço precisa, minimamente,
cobrir as despesas de produção.
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Definição de margem de lucro: sem lucros,
não há crescimento. Cada venda realiza
precisa ter uma margem de lucro, mesmo que
pequena no início. Margem de lucro é o valor
que “sobra” após descontarmos os custos
mencionados acima do preço de venda do
produto.
A importância de criar valor para seu
cliente
Sem clientes, nada acontece. E uma venda só
acontece quando o cliente sabe o real valor
do produto ou serviço que está adquirindo!
O valor de um produto ou serviço é aquilo
que ele faz ou entrega para o consumidor,
ou seja, o que ele resolverá de problema,
que necessidade atenderá e se deixará
o cliente satisfeito, entre outros pontos
importantes que farão com que o cliente
adquira seu produto ou serviço e se torne fiel
à sua empresa.
O valor para o cliente vai além das
especificações técnicas do produto ou
serviço. Ele é o real significado na vida do
cliente.

Criar valor para o cliente pode ser algo
complexo, mas factível se alinhado a algumas
estratégias como:
Bons conhecimentos do seu público-
-alvo, o que ele espera do seu produto ou
serviço, gostos, preferências, características
importantes, comportamentos, dores,
vontades, entre outros pontos que contribuem
para que você saiba bem o que precisa
entregar para que esse público dê valor ao seu
produto;
Boas estratégias de aproximação, ou seja,
criar laços entre cliente e vendedor, gerando
vínculos de confiança nesse relacionamento
através de experiências positivas para o seu
cliente. Não basta conhecer o cliente: é preciso
que o vendedor acredite e confie no produto
ou serviço que está oferecendo;
Mostrar na prática como seu produto
ou serviço é a solução para determinado
problema ou dor e como ele atende às
necessidades do cliente;
Ter um pós-venda de excelência, pois
a atenção após a aquisição do produto ou
serviço é sempre algo visto de forma positiva
pelo cliente, principalmente se você faz um
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acompanhamento durante a utilização desse
produto ou serviço e escuta os pontos de vista
do cliente a respeito do produto ou serviço.
O valor é muito vantajoso para acelerar uma
negociação e impulsionar o crescimento
da empresa, mas também tem diversos
benefícios para a criação de consumidores
propensos a indicar sua marca. Um cliente
satisfeito fica propenso a indicar seu produto
ou serviço para as pessoas! E, correlacionando
o tema de precificação com os aprendizados
compartilhados por nossos empreendedores:
● A Casa do Construtor possui um modelo
de precificação que tem como base o valor
percebido pelo cliente, ou seja, não tem
uma tabela de preços predeterminada, dando
liberdade para que cada loja possa entender bem
o seu público-alvo e considerar particularidades
da região em que atua para precificar o produto/
serviço de locação oferecido;
● Esse modelo possui diferenciais como
uma margem de lucro maior e um melhor
alinhamento com a perspectiva do cliente,
possibilitando ajustes sempre que necessário
para melhor se adequar ao mercado;

● Destaca-se que Altino e Expedito, com sua
equipe, adotaram estratégias de precificação
que consideraram pontos importantes, como:
metas de receitas, todas as características
relevantes do produto ou serviço, público-
-alvo, preço dos concorrentes, tendências
econômicas e demandas do consumidor.
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Unir a teoria com esses conhecimentos
compartilhados pelos empreendedores
durante o estudo de caso fará com que você
estabeleça não apenas um preço adequado
para seu produto ou serviço como também
que isto seja uma estratégia importante de
posicionamento no mercado em que atuar.
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Maturidade do negócio

Inícios são complexos e exigem atenção e expansão, enquanto mantém resultados

dedicação para fazer com que um sonho sustentáveis.
se torne realidade e que não morra com
as dificuldades que surgirem no decorrer Antes, vamos entender quais as fases de
desse longo caminho. um negócio, até atingir resultados que
proporcionem sua consolidação:
Um negócio pode se consolidar, atingir
a fase de maturidade e se manter em
Introdução

Crescimento

Declínio
É preciso ser assertivo nas
ações da fase de maturidade
para evitar que haja declínio
nos negócios. Se acontecer,
busque por novas estratégias
para reverter a situação.

Maturidade
O caminho está confortável,
mas não permite descuido.
Imagem 7: Fases de Apesar da estabilidade se
fazer presente, é preciso
crescimento de um negócio. seguir investindo em novos
produtos e mercados ainda
não explorados.

65

O foco principal aqui será na fase de
maturidade, em que as estratégias adotadas
precisam ser suficientes para manter os
resultados e melhorar o que for preciso para
que não haja riscos de um declínio significativo
em tudo que foi conquistado até o momento.
Mas como saber se seu negócio atingiu a fase
de maturidade?
Ao analisar o cenário atual, possivelmente você
irá se deparar com situações benéficas como:
Melhor aproveitamento das oportunidades
identificadas no mercado;
Atuação de forma preventiva, o que mitiga riscos;
Otimização dos pontos fortes e atuação nos
pontos a melhorar, com maior rapidez;
Equilíbrio no planejamento de curto, médio
e longo prazos;
Manter-se em constante inovação, garantindo
a consolidação e a reputação da marca;
Relacionamento sólido com seus clientes,
colaboradores, fornecedores, investidores;
Lucros seguindo em crescimento.
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Diante das situações listadas anteriormente,
podemos fazer um paralelo com a Casa do
Construtor, que hoje é um negócio que se está
em sua fase de maturidade, após ter adotado
estratégias que deram certo no mercado de
franchising.
Mesmo atingindo esse estágio, eles ainda
seguem em constante desenvolvimento.
Buscam sempre continuar bastante compe-
titivos e bem-posicionados no mercado
em que atuam, mesmo sendo pioneiros no
setor de locação de equipamentos para a
construção civil.
Portanto, se você deseja não apenas
alcançar esse estágio no seu negócio, mas
também mantê-lo com resultados positivos e
sustentáveis, é importante considerar:
⮚Gerenciamento de riscos: monitorar riscos
e sempre ter planos de ação preventivos,
para evitar que riscos potenciais efetivamente
aconteçam, são partes importantes de um
negócio maduro. Um gerenciamento efetivo
deve abranger todas as características de
departamentos da empresa, tendo equipes
multidisciplinares para elaborar os planos e
garantir o andamento das ações;

⮚ isão estratégica: uma empresa que alcança
V consumidores, atuar de forma preventiva e
resultados sólidos é aquela que sabe o que
quer em curto, médio e no longo prazos,
ou seja, todos os envolvidos devem tomar
decisões alinhadas com o que se espera do
negócio no futuro;
Contratações assertivas: é preciso ter
colaboradores que estejam na mesma sintonia
que os objetivos da empresa. Ou seja, a base
de colaboradores é sólida e bem direcionada,
para que o negócio cresça, mas seus
colaboradores também devem se manter em
constante desenvolvimento;
⮚ estão de pessoas: empresas com resultados
G
consolidados possuem colaboradores que se
sentem parte do negócio, que atuam como
dono e que construíram um relacionamento
de confiança em ambos os lados.
Convém destacarmos que a maturidade
de um negócio está diretamente ligada à
maturidade da gestão desse negócio. Quanto
mais preparada a liderança, mais os resultados
serão positivos e sustentáveis.
Através de resultados sustentáveis, é possível
suportar crises, inovar, conquistar novos
mercados ainda não explorados, fidelizar
clientes, melhorar a experiência dos seus
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seguir colhendo bons resultados!
Assim como nos tópicos abordados, vimos
junto aos empreendedores deste estudo de
caso que é importante manter o negócio
sustentável. Como eles fizeram isso?
Realizando pequenos passos com
constância, tendo em vista sempre o
objetivo principal, que foi previamente bem
definido!
Tendo pessoas no time e parcerias
alinhados com esse objetivo.
Priorizando a execução de um planejamento
estratégico e todas as ações necessárias
que surgem após essa execução.
Tendo um bom alinhamento entre os sócios
para implementar essas ações.
Garantindo sempre o desenvolvimento e a
profissionalização da equipe como um todo.
Proporcionando uma cultura organizacional
adequada ao momento da empresa.
Mantendo os colaboradores motivados e
engajados.

Aproveitando as novas oportunidades que
surgem no caminho, seja para explorar
novos mercados ou para desenvolver,
otimizar e inovar os produtos e serviços já
oferecidos no mercado em que atua.
Amadurecendo o propósito do negócio.
Tenha em mente que, apesar de ser necessário,
na maioria das vezes, começar pequeno, você
precisa ter sonhos maiores!
A Casa do Construtor começou pequena, com
escassez de recursos, porém o planejamento
estava alinhado para o crescimento e a
sustentabilidade do negócio, e podemos notar
isso através dos objetivos de médio e longo
prazos, que eram:
Internacionalizar a rede de franquias;
Ampliar a abertura de lojas;
Transformar a empresa em uma multinacio-
nal, que pudesse ser referência no mercado
de locação de equipamentos e máquinas;
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Ampliar os negócios em novos mercados,
focando em locação de bens móveis além dos
que já são disponibilizados atualmente.
Começar pequeno!
Planejar!
Crescer!
Esse deve ser o objetivo.
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Muito presente em negócios com resultados
já consolidados, a governança corporativa
é uma estratégia que visa alinhar melhor
os interesses e objetivos da organização,
através da implementação de boas práticas.
Ela tem sido uma estratégia importante para
minimizar conflitos de interesses entre as
partes interessadas do negócio e garantir
transparência e controles das ações de todos

os envolvidos nas atividades da empresa, com
o principal objetivo de orientar, direcionar e
otimizar a gestão do negócio, como um todo.
As principais vantagens de uma
governança corporativa
Diante das mudanças constantes e rápidas
do mercado, da tecnologia, da economia e de
diversos outros cenários, adotar a governança
corporativa beneficia tanto os processos
internos quanto o relacionamento com os
stakeholders, principalmente os clientes.
Os benefícios são inúmeros, mas vale
destacarmos:
⮚Aprimoramento da gestão empresarial: ajuda
a evidenciar forças e fraquezas do negócio,
permitindo uma melhor organização e atuação
estratégica em processos decisórios ou
possibilitando maior assertividade e eficiência;
⮚Valorização da imagem da empresa: busca
garantir os valores associados à marca, ao
produto ou ao serviço, pois tem como alicerce
a responsabilidade corporativa e o senso de
dono. Uma boa imagem da empresa fará com
que ela seja bem avaliada pelos clientes e
pelos demais stakeholders;
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⮚A trair novos investidores: lucros altos
são atrativos de novos investidores, mas
transparência e boas práticas de gestão são
pontos muito considerados quanto se trata de
interesse de investidores. Afinal, eles oferecem
maior segurança e deixam claro quais os
valores e o quão séria a empresa é;
⮚Retenção e atração de talentos: adotar uma
gestão eficaz de pessoas, com planos de
carreira e desenvolvimento, um ambiente de
trabalho saudável, e oferecer benefícios que
agregam valor à empresa são atrativos para
novos talentos e para a retenção deles;
A
⮚ p e r fe i ç o a m e n to d o p l a n e j a m e n to
estratégico: a governança corporativa
impacta diretamente no plano estratégico da
empresa, permitindo elaborar ações de curto,
médio e longo prazos, e prepara gestores
para estarem aptos a atuar de forma tática
e estratégica buscando soluções para os
problemas que surgem;
⮚Resolução de conflitos: colabora diretamente
para resolver com maior agilidade situações
de conflitos, evitando que estes assumam
proporções incontroláveis e possam impactar
diretamente nos resultados da companhia.
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Os princípios da governança ✔ Transparência: este princípio determina

corporativa
Os princípios da governança corporativa são
os que orientam as tomadas de decisões e o
dia a dia da empresa:
que os stakeholders tenham acesso a todas as
informações que sejam de seu interesse, não
se devendo ocultar informações relevantes
sobre cenários e fatores que norteiam as
decisões gerenciais e conduzem a organização
à otimização constante do seu valor;

✔ Equidade: este princípio se refere à maneira

como a empresa trata os stakeholders,
garantindo que seja um tratamento imparcial,
justo e que impeça a existência de favorecidos.
Ao colocar esse princípio em prática, convém
considerar todos os direitos e deveres dos
stakeholders, suas necessidades, seus
interesses e suas expectativas;

Accountability: este é o princípio que

Imagem 8: Princípios da
governança corporativa.
✔
garante a prestação de contas referente às
ações e aos resultados financeiros de forma
clara e de fácil compreensão por parte dos
interessados, visando impedir abusos de
poder e reforçar os vínculos de confiança entre
empresa e stakeholders;
✔ Responsabilidade corporativa: este princípio
zela pela viabilidade econômica e financeira da
empresa, garantindo que haja responsabilidade
em evitar ao máximo impactos negativos
externos para a organização.

70

Como implementar a governança
corporativa no seu negócio
Após entender os princípios e quais benefícios
terá com uma governança corporativa de
forma eficaz, é preciso implementar esse
processo:
1 Estabeleça uma estrutura hierárquica
clara: isso quer dizer que a empresa precisa
definir bem seu organograma, determinando
os papéis e responsabilidades e quem
responde para quem. É através dessa prática
que será possível acompanhar o desempenho
das ações e evitar sobrecargas de trabalho em
determinadas posições;
2 Tenha um conselho administrativo: ter
um conselho administrativo é essencial ao
implementar a governança corporativa, pois
ele atua descentralizando a gestão, orienta e
supervisiona o relacionamento entre as partes
interessadas e garante o cumprimento das
práticas em concordância com os princípios
da governança corporativa;
3 Implemente um código de conduta: por
ser um conjunto de boas práticas, políticas e
valores que orientam as tomadas de decisão e
a forma como a empresa é conduzida, ter um
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código de conduta é indispensável. Será esse
código que definirá o que pode ou não ser
feito e a maneira mais indicada de proceder
em determinadas situações;
4 Realização de auditorias internas: são as
auditorias que garantirão o cumprimento das
boas práticas e será através dos relatórios
pós-auditoria que as falhas serão encontradas
e ações serão determinadas para resolvê-las.
Vimos como a governança corporativa é de
grande importância para a consolidação
das estratégias do negócio e para como
sustentá-lo na fase de maturidade e direcionar
o crescimento.
Altino e Expedito implementaram isso com
maestria na Casa do Construtor, deixando
evidente a importância de:
Ter um planejamento estratégico para
melhor formular as estratégias da organização,
definindo melhor um caminho a ser seguido
para atingir os objetivos e resultados
esperados, com base em cenários que serão
analisados previamente pelos principais
envolvidos nesse processo;
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Criar um conselho consultivo, o que

possibilita um melhor compartilhamento de
informações e conhecimento, trazendo visões
diferentes para o negócio, ampliando a tomada
de decisões e permitindo inovações;

Ter um acordo de acionistas, no qual

estarão determinados os deveres, direitos e
responsabilidades de todos que possuem
ações na empresa, evitando desgaste nos
relacionamentos e conflitos.

Lembre-se: é muito importante

seguir em constante evolução,
acreditando que é possível e
celebrando cada passo e pequeno
progresso da sua jornada
empreendedora!

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REFERÊNCIAS

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indústrias e da concorrência. Rio de Janeiro/São Paulo: GEN/Atlas,
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